el rahman hotel
Post on 08-Feb-2018
231 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
1/33
El Rahman Hotels and Resorts 1
1. SERVICE MANAGEMENT1.1. Latar Belakang Bisnis
Bandung merupakan satu diantara beberapa kota tujuan wisata di Indonesia
yang memiliki daya tarik tertentu. Ciri khas Kota Bandung banyak menarik
wisatwan khususnya pada hari libur dan weekend untuk sengaja bertamasya di
Kota Bandung. Menurut data yang diperoleh dari DISPARBUD Kota Bandung,
Jumlah wisatawan dari tahun 2011 2012 meningkt menjadi 4.020.530 orang
wisatawan dari jumlang sebelumnya 3 jutaan. Sedangkan JUmlah kebutuhan hotel
sendiri hingga tahun 2014 masih membutuhkan sekitar 4.350 kamar, data tersebutdiperoleh dari PHRI. Melilhat peluang yang ada, para developer membangun
bisnis jasa satu diantaranya adalah bisnis penginapan terutama pembangunan
hotel. Banyak hotel di Kota Bandung yang memiliki ciri khasnya masing-masing,
mulai dari tradisional hingga modern. El Rahman dibangun dengan melihat
peluang bisnis yang ada di Kota Bandung dengan menyajikan nuansa berbeda dari
hotel lainnya dengan menyuguhkan nuansa Timur Tengah yang memungkinkan
dapat menarik minat wisatawan untuk menginap di hotel kami. Nuansa tersebut
kami suguhkan karena untuk dapat memperkenalkan budaya luar khususnya dari
timur tengah ini kepada konsumen hotel, bahwa budaya timur tengah juga tidak
kalah menariknya dibanding budaya barat. Konsep ini akan konsumen rasakan
ketika mereka datang dan melihat dari mulai layout, design dan interior, hingga
penampilan dari SDM kami.
1.2. Logo PerusahaanLogo ini dibuat dengan
memasukan beberapa ciri
dari Timur Tengah
diantaranya desain dari
border yang mempunyai
motif unik, adanyapalm tree
yang disajikan dalam bentuk
karikatur. Palm tree kami
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
2/33
El Rahman Hotels and Resorts 2
munculkan dengan harapan bahwa tanpa tahu info dari kami atau orang lain,
konsumen dapat menebak konsep yang kami berikan. Nama hotel sendiri diambil
dari nama pemilik dan dapat menggambarkan bahasa ke timur tengahan. Karena
hotel kami merupakan hotel berbintang lima dan termasuk luxury hotel maka
symbol mahkota dapat merefleksikan hal tersebut.
1.3. Karakteristik Jasaa. Intangibility
El Rahman Hotel merupakan hotel bernuansa Timur Tengah dengan
menyajikan pelayanan yang ramah, cepat dan sigap, mudah dalam segala halyang menyangkut kebutuhan konsumen dan dengan . Selain itu,
kenyamanan konsumen dan keamaan sangat diutamakan. Kami memiliki
pelayanan khusus, yakni ketika konsumen telah mereservasi kamar hotel
dan datang di hotel kami akan memberikan jasa pemijatan yang bernama
heaven massage, dimana konsumen akan diajak ke suatu ruangan khusu
untuk dilakukannya pemijatan. Hal tersebut akan konsumen dapatkan ketika
mereka telah menginap di hotel kami.
b. InseparabilityPelayanan jasa yang tedapat di El Rahman ini tidak luput dari peran masing
masing pekerjaan dan produk hotel, jadi peran tiap pekerjaan sangat penting
dalam menjalankan bisnis ini. Konsumen merupakan komponen lain yang
tidak dapat dipisahkan dari bisnis ini, karena hal tersebut dapat mengukur
seberapa besar daya tarik hotel ini serta dapat menentukan jalannya bisnis
hotel ini.
c. VariabilityAgar konsumen merasakan nuansa yang berada di El Rahman Hotel serta
kepuasan tertentu, kami merekrut orang-orang ahli dalam bidang perhotelan
dan kamipun melakukan pelatihan-pelatihan kusus kepada karyawan agar
dapat menningkatkan daya pelayanan mereka. Konsumen akan merasa puas
ketika pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang mereka harapkan,
maka dari itu perekrutan staf hotel ini tidak sembarangan karena yang
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
3/33
El Rahman Hotels and Resorts 3
diutamakan pada hotel ini adalah pelayanan prima dengan nuansa Timur
Tengah.
d. PerishabilityPada jasa perhotelan umumnya sama bahwa jasa tersebut tidak dapat
disimpan, berkurang atau bertambah. Ketika ada kamar hotel yang tidak
terisi pada hari ini maka kamar tersebut tidak dapat diganti lagi untuk diisi
dikemudian harinya. Jadi, apabila total kamar yang terisi di El Rahman hotel
ini sejumlah 140 dari 195 kamar yang ada, maka kekosongan kamar pada
hari tersebut tidak dapat digantikan di keesokan harinya.
1.4. Bauran Pemasarana. Product
Produk menurut Kotler dan Amstrong (1996:274) adalah : A product as
anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or
consumption and that might satisfy a want or need. Artinya produk adalah
segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan
konsumen. Ada beberapa tingkatan produk yang ditawarkan oleh EL
Rahman Hotel diantaranya adalah
1. Core BenefitMerupakan tingkatan yang paling dasar dan berisikan manfaat atau
jasa inti yang diberikan kepada konsumen. El Rahman hotel dibangun
dengan tujuan bahwa agar pengunjung atau wisatawan di Kota
Bandung yang datang dari luar kota dapat beristirahat di hotel ini
dengan nyaman.
2. Generic Product(Produk Generik)Merupakan manfaat umum yang diperoleh konsumen dari produk
yang dikonsumsinya. Kamar-kamar hotel yang disewakan di El
Rahman ini mempunyai berbagai jenis yakni El Superior, El Deluxe,
El Executive dan El Family Suite. Semua kamar tersebut tersedia
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
4/33
El Rahman Hotels and Resorts 4
tentunya bernuansa Timur Tengah dengan design interior yang
menarik.
3. Expected Product(Produk yang diharapkan)Seperangkat atribut/kondisi yang biasanya diharapkan konsumen
ketika membeli produk tersebut. Karena kami memiliki konsep Timur
Tengah, secara otomatis konsumen ingin merasakan secara nyata
kondisi serta pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Kami
menyuguhkan pelayanan hingga fasilitas yang bernuansa Timur
Tengah dan seakan-akan konsumen tidak merasa sedang di Indonesia
melainkan kami akan membuat konsumen lebih merasakan nuansa
Timur Tengah.
4. Augmenled Product (tambahan produk)Pelayanan atau manfaat tambahan yang membedakan produk yang
ditawarkan perusahaan dengan produk bersaing. El Rahman Hotel
menyediakanspecial offers diantaranya adalah Caf Arabesque yang
merupakan restoran yang menyajikan makanan Tmur Tengah, The
INA Kitchenbagi konsumen yang ingin mencicipi makanan Indonesia,
The Terrace dimana konsumen akan dsediakan ruangan yang dapat
melihat view keindahan Kota Bandung ketika malam hari. El Upper
Bar disini konsumen bisa bersantai untuk menikmati beberapa
minuman ala Timur Tengah dan yang terakhir adalah Pool Bar,bar ini
tidak sama halnya dengan bar yang sebelumnya disini konsumen
dapat melakukan beberapa hal seperti massage, swimming, dan
menikmati live music dengan disediakan view kolam air mancur yang
megah sesuai karakteristik Timur Tengah. Selain itu untuk fasilitas
komunikasi dan informasi kami menyediaka free wi-fi 24 jam.
5. Potensial Product(produk potensial)Merupakan produk yang secara potensial mempunyai manfaat untuk
dikonsumsi. El Rahman akan menyajikan beberapa event yang dapat
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
5/33
El Rahman Hotels and Resorts 5
menarik minat dari para wisatawan untuk menginap di hotel ini
dengan menyediakan hiburan bernuansa Timur Tengah semisal
adanya live performance belly dance, sufi dance dan lainnya.
b. PricePenetapan harga pada produk yang ditawarkan oleh El Rahman Hotel adalah
dengan menggunakan Prestige Pricing untuk menggambarkan bahwa hotel
ini termasuk hotel yang mewah dan berbintang lima, serta menggunakan
Price Lining dimana diberlakukan tariff berbeda di tiap jenis kamar sesuai
fasilitas dan luas ruangan.
c. PlaceTempat dari El Rahman hotel ini berada di daerah Cigadung dekat dengan
Dago Golf. Tempat ini dipilih karena dari ketinggian yang ada dapat melihat
wilayah Kota Bandung, selain itu tempat ini masih asri dan lumayan jauh
dari kebisingan Kota Bandung dan cocok untuk dijadikan tempat istirahat.
d. PromotionAda beberapa jenis dan strategi promosi yang dilakukan El Rahman hotel
untuk menarik minat konsumen akan produk yang ditawarkan diantaranya
adalah:
1. PeriklananKami menggunakan periklanan informative dengan tujuan
memperkenalkan produk kami yang menarik dan berbeda dari produk
jasa hotel yang sudah ada. Media yang kami gunakan adalah melalui
reklame, majalah, radio, internet, dan Koran.
2. Promosi PenjualanKami memberikan diskon pada hari-hari tertentu guna menarik minat
dari wisatawan. Mengingat penetapan harga yang tinggi karena sesuai
fasilitas jadi promosi penjualan dapat membant dalam melakukan
promosi.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
6/33
El Rahman Hotels and Resorts 6
3. Word of mouthPengalaman konsumen yang telah menginap dan merasakan
pelayanan yang kami berikan, kami harap konsumen tersebut
menceritakan pengalamannya kepada rekan, saudara atau keluarga
yang diharpakan menajdi konsumen potensial kami.
e. ProcessProses pelayanan jasa yang ada di El Rahman Hotel telah disesuaikan
dengan job desknya masing-masing. Ketika konsumen datang petugas
doorman akan segera menyapa dan mempersilahkan untuk menuju front
office, secara bersama bell boy akan mengambilkan barang bawaan milik
konsumen dan akan mengantarkannya apabila proses reservasi selesai.
Semua kegiatan tersebut dilakukan dengan pelayanan prima.
f. PeopleAda beberapa kriteria dari SDM yang kami miliki, kriteria tersebut
diantaranya adalah dari segi penampilan, sikap, dan skill. Untuk
penampilan, kami mengharuskan berpenampilan sesuai dengan budaya
Timur Tengah walaupun hal tersebut diperbolehkan untuk tidak lengkap
bagi pegawai tertentu yang penting terdapat ciri khas dari budaya Timur
Tengah dengan spesifikasi pakaian yang telah ditentukan. Sikap para staf
haruslah ramah, sopan, cekatan, dan pekerja keras serta mempunyai
integritas tinggi. Skill yang pegawai kami miliki haruslah mengetahui
budaya Timur Tengah serta memiliki keterampila dalam pelayanan jasa
perhotelan, hal tersebut kami seleksi ketika perekrutan pegawai.
g. Physical EvidenceKarena hotel ini bernuansa Timur Tengah, dan agar konsumen dapat
merasakan nuansa tersebut maka kami memberikan pelayanan bernuansa
Timur Tengah, Layout, design interior, fasilitas yang tersedia, property yang
ada semua bernuansa Timur Tengah. Bukti fisik lainnya adalah memiliki
ruangan yang nyaman dan luas sesuai kebutuhan konsumen, halaman yang
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
7/33
El Rahman Hotels and Resorts 7
menarik bernuansa Timur Tengah, dan ruang parker luas hal tersebutt demi
kenyamanan konsumen.
h. Productivity and QualityHal ini memiliki sangkut paut dengan baik buruknya kinerja dari El Rahman
Hotel, makadari itu agar memiliki kinerja baik, konsistensi dalam
pelayanan, El Rahman Hotel memiliki SOP dengan mengutamakan
pelayanan prima. Kajian mengenai pentingnya pelayanan yang baik
terhadap pelanggan di perusahaan- perusahaan dikembangkan Total
Quality Service (TQS), yaitu sistem manajemen strategi dan integratif
yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode
kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan
proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996), hal tersebut juga
dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang ada.
2. THE NATURE OF SERVICE2.1. Komponen Barang dan Jasa
El Rahman Hotel adalah hotel berbintang lima dann termasuk luxury hotel
dengan menyuguhkan nuansa Timur Tengah. El Rahman tentunya tidak luput dari
komponen yang ada didalamnya yang dapat menyuguhkann ke khassan dari
nuansa Timur Tengah, ada beberapa komponen yang dapat menggambarkan
kekhassannya tersebut. Ke khassan dari El Rahman akan berasal dari fasilitas,
desain interior, penampilan pekerja, sampai dengan acara bernuansa Timur
Tengah.
Ada dua jenis fasilitas yang berada pada EL Rahman Hotel, yaitu main
facility dan support facility. Karena hotel kami ingin memberikan pelayanan
prima dan terbaik sehingga membuat pengunjung merasa nyaman dan ingin
menginap kembali apabila mereka berkunjung ke Bandung, maka pada main
facility kami menyuguhkan 10 tipe kamar berbeda dengan penamaan yang diawali
nama hotel kami. Sedangkan untuk support facility, kami mengkombinasikan
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
8/33
El Rahman Hotels and Resorts 8
antara high-tech danMidd East Culture. Fasilitas yang ada diantaranya berupa wi-
fi, Caf, Terrace,bar, dan ruangan untuk spa dan massage.
Desain interior yang kami suguhkan tentunya bernuansa Timur Tengah
deengan motif yang khas. Penampilan pekerja kami sesuaikan dengan jobdesk
mereka tentunya dengan memakai pakaian yang mirip dengan adat Timur Tengah,
walau tidak semuanya berpakaian lengkap karena mungkin akan sedikit
mengganggu gerak kinerja. Dan untuk menghibur para wisatawan yang bermalam
di hotel kami, kami menyuguhkan hiburan bernuansa timur tengah diantaranya
belly dance, shuffi dance. Dan yang lainnya.
2.2. Distictive CapabilityKarena jumlah hote di Bandung sudah banyak, maka kami EL Rahman
Hotel mempunyai ke khassan yang menjadi distinctive capabilities. Hal tersebut
akan kami sajikan dalam dua hal, yakni dari segi pelayanan dan fasilitas.
Untuk pelayanan kami akan selalu memberikan pelayanan prima, agar dapat
menyerap pekerja serta dapat memnajakan para wisatawan yang menginap kami
memberikan pelayan pribadi pada kamar kamar tertentu. Selain itu juga, terdapat
tombol pelayan dimana penghuni kamar dapat memanggil pelayan tanpa perlu
menelpon. Kami memiliki keunikan yang ada padafront office kami, karena tugas
mereka hanya akan memberi informasi dan melakukan transaksi untuk check in
hotel dan tidak melayani proses check out, mengapa demikian? Hal tersebut akan
dijelaskan pada fasilitas yang ada pada hotel kami.
Selain penyajian pelayanan seperti diatas, kami memberikan event event
dimana dapat menghibur para konsumen hotel. Event tersebut diantaranya adalah
one night belly dance, shuffi dance, gambus orchest, modern marawis dan
lainnya. Hal tersebut kami sajikan untuk memperkenalkan beberapa kekayaan
budaya dari Timur Tengah.
Karena hal kedua adalah berupa fasilitas, ada beberapa fasilitas yang kami
miliki yang merupakan distinctive capability, diantaranya adalah
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
9/33
El Rahman Hotels and Resorts 9
1) Under ground parking lotTempat parker kami suguhkan berada dibawah tanah, kedengarannya
hamper sama dengan yang lain tapi untuk mendapatkan keunikan kami
memberikan desain dinding tanah. Dinding tanah tersebut bukan merupakan
dinding tanah alami melainkan buatan, dan agar dapat dilihat oleh para
pengunjung tempat parkir kami sediakan dengan penerangan yang dapat
memperlihatkan view tempat parkir. Kenapa harus seperti itu, karena kami
ingin memberkikan yang terbaik bagi konsumen dan nuansa tersebut harus
terasa dari atas hingga bawah.
2) In-room entertainmentAgar tidak membosankan berada dikamar, kami menyediakan fasilitas
pribadi bagi konsumen selain LCD TV dan media player. Kami
menyediakan remote jack pack, dimana alat tersebut merupakan teknologi
single-source interface yang dapat menghubungkan dan mengontrol audio
dan video yang ada pada device peghuni kamar tersebut dan tentunya
dengan sajian audio yang baik dari Dolby Digital Audio.
3) El center mobileBagi para konsumen atau penghuni hotel, mereka dapat menggunakan
fasilitas ini pada handphone mereka setelah melakukan setting di front
office. Settingan diberikan pada handphone mereka dengan bisa mengakses
nomor kombinasi misalnya *555# untuk informasi otomatis. Selain itu El
center mobile ini dapat berupa aplikasi pada samartphone yang berguna
mengakses informasi ketika konsumen berada di luar hotel tetapi dengan
status masih menjadi penghuni hotel. Aplikasi ini disetting otomatis dengan
meng-uninstall secara otomatis sesuai dengan lama mereka menginap.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
10/33
El Rahman Hotels and Resorts 10
4) El Auto MobileIni merupakan aplikasi untuk mengakses informasi dan dapat membooking
kamar bagi para calon konsumen atau penghuni hotel yang khusus
disediakan bagi para pengguna smartphone. Aplikasi ini dapat diakses pada
masing-masing market aplikasi pada tiap smartphone.
5) Room KeyKunci ruangan ini berupa kartu yang diberikan saat check in. Kartu ini
bersifat mulifungsi, selain sebagai alat check in dan check out, kartu ini
menjadi kunci bagi sebuah kamar. Kartu ini dilengkapi dengan RFID (Radio
Frequency Identification), yang beguna untuk membuka kunci dan
mengunci kamar dengan sensor yang ada pada pintu. Keistimewaan dari
fasilitas ini adalah ketika penghuni akan memasuki ruangan sensor tersebut
akan terintegrasi dengan fasilitas sapaan dan auto lightning. Ketika
memasukin ruangan lampu akan otomatis menyala dan nada audible akan
menyapa anda.
6) Self service check out machineAlat ini tersedia pada setiap kamar. Karena tugas front office yaitu
melakukan proses check in hotel dan tidak melayani proses check out, maka
dengan alat ini konsumen dapat dengan santai dan cepat untuk melakukan
proses check out.
7) Pool BarMultifungsi bar ini dapat memanjakan konsumen dengan sajian live music,
dapat melakukan light massage dan berenang dengan disediakan kolam air
mancur sebagai ciri khas Timur Tengah.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
11/33
El Rahman Hotels and Resorts 11
2.3. Desirable CapabilityKarena bisnis hotel sudah marak khususnya di Kota Bandung, maka
kemampuan yang dimiliki oleh hotel kami adalah superior to competition. Sesuai
dengan strategi harga, ciri khas dan keunikan hotel ini dapat dijadikan proses
bersaing dengan bisnis hotel lainnya. Inovasi sangat dibutuhkan apabila ada
pesaing yang kemungkinan mengetahui kelebihan dari hotel ini.
2.4. Mempertahankan Distinctive CapabilityHotel ini bisa dibilang unik, karena jarang sekali ada hotel yang
menyuguhkan nuansa timur tengah dengan fasilitas teknologi yang canggih.
Untuk mempertahankan keunggulan tersebut hotel kami perlu mempertajam
mengenai nuansa atau budaya Timur Tengah agar konsumen dapat merasakan
nuansa Timur Tengah di Indonesia tanpa perlu ke luar negeri. Selain itu perlu
ditingkatkan peran dari divisi riset dan development untuk dapat memberikan
fasilitas fasilitas canggih yang dapat memanjakan para konsumen.
Pelayanan prima harus tetap dijalankan, agar konsumen puas dengan kinerja
dari hotel kami. Karena menurut saya fasilitas yang ada sudah berbeda dari
kebanyakan hotel yang ada di Indonesia jadi kai tinggal mempertahankan dari segi
kualitas yang ada.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
12/33
El Rahman Hotels and Resorts 12
3. DESIGNING SERVICE
Karyawanberasaldarilulusan
denganlatarbelakangperhotelan
MemilikiNuansaTimurTengah
ServicessResponsibilityPr
ogram
Posisihotelberadadidaerahsejuk
dandatarantinggi
MenyediakanHiburantimur
tengah
PoolBar,Terrace
Parkinglotyangluasdibas
ement
PriceLiningstrategy
FullCCTVdansecuritydi
setiap
lantai
Diskonhargadalameventtertentu
Pelayanan yang ramah dan cepat 7 G G
Tingkat Kebersihan dan KeamananTinggi
4 G G
Harga yang terjangkau 8 F F
Nuansa Hotel yang menarik 3 G P
Memberikan pemandangan yang indah 2 G G
Lahan Parkir yang luas 1 G F
Menyediakan makanan yang enak 6 G P
Menyediakan fasilitas yang menarik 5 P P
Our Importance Ratings 53 15 47 13 35 25 5 40 20 24
ELRahmanHOTEL
WIRTONDAGOHOTEL
High Relationship (5)
Low Relationship (1)
Medium Relationship (3)
3.1. Gambar QFD
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
13/33
El Rahman Hotels and Resorts 13
3.2. Uraian Naratif Dari Qfd El Rahman Hotel & Resort
Sumber data dari QFD ini berasal dari konsumen dan potensial. Teknik
pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dengan pertanyaan yang
terbuka. Hal pertama yang menjadi pertanyaan adalah apakah mereka pernah
menginap di hotel. Jumlah responden dari wawancara ini berjumlah 7 orang.
Berdasarkan hasil wawancara terhadap 7 responden tersebut, peneliti menemukan
8 komponen yang diinginkan oleh konsumen. Pertama bahwa mereka
menginginkan harga yang terjangkau. Kedua adanya pelayanan hotel yang ramah
dan cepat. Ketiga mereka menginginkan hotel yang dapat menyediakan makanan
yang lezat. Keempat mereka menginginkan adanya beberapa fasilitas menarik
seperti fasilitas hiburan dan olahraga. Kelima mereka menginginkan hotel dengan
tingkat kebersihan yang tinggi sehingga konsumen akan merasa nyaman dan
terhindar dari berbagai virus dan bakteri. Keenam mereka menginginkan hotel
yang dapat menyediakan nuansa hotel yang menarik sehingga dapat memberikan
kesan yang menarik. Ketujuh mereka menginginkan hotel yang dapat
menyediakan view yang bagus, terutama view yang dapat dilihat dari jendela
kamar mereka. Dan yang terakhir adalah mereka menginginkan adanya ruang
parkir yang luas sehingga mereka pengendara mobil dapat keluar masuk hotel
dengan lebih leluasa.
Dari rating QFD di atas dapat dilihat bahwa karyawan dengan lulusan
berlatar belakang perhotelan dapat memberikan kepuasan konsumen yang lebih
dibandingkan dengan atribut El Rahman Hotel and Resort lainnya sehingga atribut
ini menjadi prioritas utama yang harus ditingkatkan kualitasnya. Peningkatan
kualitas SDM memang sangat penting karena tingkat kepuasan dari jasa sangat
dipengaruhi oleh apa dan bagaimana kinerja SDM nya. Kualitas SDM yang baik
dapat meningkatkan pelayanan dengan memberikan pelayanan yang profesional.
Peningkatan kualitas dapat dilakukan melalui pelatihan dan pengembangan
karyawan sehingga dapat meningkatkan skill setiap karyawan.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
14/33
El Rahman Hotels and Resorts 14
Selanjutnya dengan rating tertinggi kedua yaitu Servicess Responsibility
Program yang merupakan program pelayanan El Rahman Hotel and Resort.
Servicess Responsibility Program mencakup kemampuan dalam memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan teller untuk
memberikan layanan dengan cepat pada saat pelanggan melakukan transaksi
sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu antrian. Melakukan pelayanan
yang ramah dengan selalu memberikan senyuman, salam dan sapaan, sehingga
konsumen akan merasa lebih dihargai. Memberikan informasi mengenai kapan
pelanggan harus check-out, serta kamar akan rapih kembali saat ada pelanggan
baru yang akan check-in. Daya tanggap dari karyawan berpengaruh pada
kepuasan pelanggan, karena harapannya untuk dilayani secara cepat dan tepat saat
bertransaksi terpenuhi.
Price Lining Strategi berada pada rating ketiga. Harga memang sangat
mempengaruhi daya tarik konsumen. Dengan menggunakan Price lining Strategi
El Rahman Hotel and Resort akan menekan harga seoptimal mungkin sehingga
harga sewa hotel akan terjangkau terutama oleh konsumen kelas menengah. Hargasewa yang ditawarkan oleh El Rahman Hotel and Resort akan dibandingkan harga
sewa pesaingnya, sehingga El Rahman Hotel and Resort dapat menawarkan harga
yang kompeititif. Dengan harga sewa yang terjangkau El Rahman Hotel and
Resort akan tetap memberikan pelayanan yang maksimal karena prioritas hotel
adalah kepuasan konsumen.
Hiburan Timur Tengah berada pada rating keempat. Hiburan ini dapat
menjadi daya tarik yang lebih untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Saat
pihak kami dapat menyediakan hiburan yang menarik dan sangat khas, maka
kerinduan konsumen untuk dapat kembali menginap dmungkinkan tinggi. Selan
itu, dengan adanya hiburan ini konsumen dapat menikmati suasana seperti berada
di Timur Tengah.
Pool Bar dan Terrace, Ini merupakan kelebihan yang ditawarkan dari hotel
kami. Pool Bar merupakan multifungsi bar yangdapat memanjakan konsumen
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
15/33
El Rahman Hotels and Resorts 15
dengan sajian live music, dapat melakukan light massage dan berenang dengan
disediakan kolam air mancur sebagai ciri khas Timur Tengah. Sedangkan teracce
sendiri, merupakan fasilitas resort dimana pengunjung dapat menikmati indahnya
suasana kota Bandung di sore hari.
Diskon harga berada pada rating keenam. Diskon harga ini akan dilakukan
dalam event event tertentu seperti saat hari libur. Diskon harga ini merupakan
strategi perusahaan untuk menarik konsumen disaat El Rahman Hotel and Resort
mulai kalah bersaing dengan hotel lainnya.
Full cctv dan security berada pada rating ketujuh. Selain pelayanan yang
berkualitas, El Rahman Hotel and Resort pun menyediakan kualitas keamanan
yang tinggi. Dengan tingkat keamanan yang tinggi dapat memberikan rasa aman
dan nyaman kepada para tamu yang menginap.
Nuansa Timur Tengah berada pada rating kedelapan. Konsep ini merupakan
strategi perusahaan untuk membuat suatu hotel yang memiliki distinctive
capabilities. Konsep ini akan membuat para tamu seolah-olah seperti sedang
melakukan keliling dunia.
Pada rating kesembilan adalah posisi/letak hotel. Letak El Rahman Hotel
and Resort terdapat di daerah Cigadung, kawasan Bandung Utara dimana daerah
tersebut merupakan daerah dataran tinggi. Dari daerah tersebut para tamu dapat
melihat keindahan pemandangan kota Bandung.
Pada rating terakhir terdapat pada atribut basement. El Rahman Hotel and
Resort menyediakan basement luas untuk parkir sehingga para tamu yang
membawa kendaraan dapat lebih leluasa saat keluar masuk hotel. Semua atribut
diatas harus selalu diperhatikan dan terus dikembangkan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan El Rahman Hotel and Resort.
Hal lain yang dapat dilihat dari QFD di atas adalah adanya hubungan yang
erat antar atribut proses pelayanan El Rahman Hotel and Resort. Hubungan yang
erat terdapat pada karyawan dengan lulusan berlatar belakang perhotelan dengan
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
16/33
El Rahman Hotels and Resorts 16
Servicess Responsibility Program. Kedua atribut tersebut erat kaitannya karena
karyawan lah yang melaksanakan program tersebut. Untuk menjalankan Servicess
Responsibility Program ini, setiap karyawan diharuskan memiliki komitmen serta
sikap profesionalitas yang tinggi. Oleh karena itu proses pelatihan dan
pengembangan SDM sangat diperlukan dalam keberlangsungan Servicess
Responsibility Program ini, terlebih bahwa El Rahman Hotel and Resort nuansa
Timur Tengah sehingga karyawan dapat menyesuaikan pelayanan dengan budaya
tersebut.
4. PROCESSES DESIGN & TECHNOLOGY4.1. Faktorfarktor yang mempengaruhi pemilihan proses dalam bisnis
a. Market Conditions and competitionProses pelayanan yang dilakukan El Rahman Hotel and Resort disesuaikan
dengan kondisi pasar dengan melihat permintaan konsumen. Proses
pelayanan dilakukan dalam beberapa prosedur yang dapat memudahkan
konsumen dan pihak El Rahman Hotel and Resort dalam menerima dan
menjalankan pelayanan sehingga proses pelayanan dapat berlangsung secara
cepat dan nyaman.
Posisi El Rahman Hotel and Resort berada di daerah Cigadung, di tempat
tersebut sudah terdapat beberapa hotel sehingga dalam pemilihan proses
pelayanan El Rahman Hotel and Resort akan dipengaruhi oleh persaingan
yang terjadi di daerah tersebut, dengan adanya pesaing kita dapat
mengetahui kelebihan dan kekurangan dari El Rahman Hotel and Resort.
b. Capital RequirementsDalam menjalankan bisnis yang besar akan dibutuhkan modal yang besar
pula. Modal tersebut akan mendukung proses pelayanan dalam memberikan
kepuasan konsumen. Dengan modal yang mendukung kita dapat membeli
berbagai material pendukung bisnis yang berkualitas.
c. Labor Supply and CostKetersediaan pegawai yang cukup sangat diperlukan untuk mengoptimalkan
proses pelayanan. Berapapun jumlah konsumen yang datang ke El Rahman
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
17/33
El Rahman Hotels and Resorts 17
Hotel and Resort, kami harus dapat melayani semua konsumen tersebut
sehingga akan membutuhkan ketersediaan pegawai yang cukup banyak.
Ketersediaan pegawai tersebut sangat berhubungan erat dengan biaya,
dalam hal ini berupa gaji karyawan tersebut.
d. Management SkillsKualitas pelayanan El Rahman Hotel and Resort sangat dipengaruhi oleh
management skills. Kreativitas pelayanan sangat dibutuhkan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Kosumen selalu menginginkan
pelayanan yang baik, ramah dan menarik sehingga dapat memberikan kesan
yang baik terhadap mereka. Management Skills akan menentukan seberapa
jauh mereka mampu melakukan pelayanan yang berkualitas terutama dalam
rangka peningkatan kinerja.
e. Material Supply and CostKetersediaan material yang berkualitas sangat dibutuhkan dalam pembuatan
eksterior dan interior El Rahman Hotel and Resort. Untuk mendukung
nuansa hotel harus didukung dengan desain interior yang berkualitas yang
dapat membawa konsumen kedalam suasana nuansa hotel. Biaya yang
dibutuhkan untuk ketersedian material perlu diperhitungkan agar tidak
terjadi biaya yang berlebih.
f. State of TechnologyPerkembangan teknologi dalam mendukung proses bisnis sudah sangat
beragam dan canggih. Salah satu contoh teknologi yang digunakan oleh El
Rahman Hotel and Resort adalah adanya pengolahan database untuk
memudahkan mencari data-data konsumen. Selain itu juga adanya
penggunaan pintu otomatis sehingga memudahkan konsumen untuk keluar
masuk ruangan dan system RFID pada smart card serta Self service
machine.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
18/33
El Rahman Hotels and Resorts 18
4.2. Jenis Proses OperasionalJenis Proses yang dipilih adalah Bacth Flow karena proses pelayanan untuk
setiap tamu bisa berbeda-beda sesuai dengan paket yang konsumen pesan.
Di El Rahman Hotel and Resort konsumen dapat memesan paket bisnis,
paket menginap ataupun hanya untuk sekedar makan di restoran hotel.
4.3. Gambaran umum OPC
4.4.
Gambaran umum FPC
No Detail PekerjaanSimbol Proses
Operation Transportation Inspection Delay Storage
1
2
3
4
56
7
8
9
10
Konsumen memilih waktu dan
kamar melalui web homepage El
Rahman Hotel and Resort
Melakukan Reservasi kamar hotel
Melakukan Transaksi
Input data tamu
Validasi Data sewa kamarMengantar tamu ke kamar
Check in Hotel
Mengantarkan makanan
Check out hotel
Merapihkan kembali kamar
Konsumen memilih
kamarReservasi
Hotel
Melakukan
Transaksi
Massage dan
Antar Makanan
Check out
Hotel
Perapihan kembali
kamar
Check in
Hotel
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
19/33
El Rahman Hotels and Resorts 19
4.5. Comparison of Goods and Services
25% dari bisnis El Rahman Hotel and Resort adalah barang, yaitu berupa bar dan
reastauran. Disana tersedia makanan timur tengah dan Indonesia serta live musik.
Restoran dan bar tersebut masuk kedalam produk andalan El Rahman Hotel and
Resort. Sedangkan 75% berupa core bisnis dari El Rahman Hotel and Resort yaitu
jasa penginapan hotel.
4.6. SosiotechnicalDalam menjalankan bisnis perhotelan, proses pelayanan El Rahman Hotel
and Resort tidak terhindarkan dari adanya sociotechnical. Salah satu contohnya
adalah saat konsumen melakukan reservasi hotel, pihak hotel akan melakukan
input data kedalam database El Rahman Hotel and Resort. Proses input data ini
akan memudahkan karyawan dalam melakukan validasi data konsumen. Selain itu
juga adanya penggunaan pintu otomatis sehingga memudahkan konsumen untuk
keluar masuk ruangan dan system RFID pada smart card serta Self service
machine membantu konsumen melakukan check out hotel yang memberikan
kesan efektif dan canggih
5. STANDARD OPERATING PROSEDURE TAMU EL RAHMAN5.1. Tujuan
Tujuan dari pembuatan Standar Operation Sistem ini adalah agar proses
reservasi tamu hotel terlaksana dengan baik dan sesuai dengan prosedur yang
telah ditetapkan. Sehingga kelancaran arus kerja dapat terpenuhi dengan baik dan
dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.
100% 75% 50% 25% 0% 100%25% 50% 75%
El Rahman Hotel and Resort
Goods Services
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
20/33
El Rahman Hotels and Resorts 20
5.2. DeskripsiProses menerima dan memproses reservasi hotel bermula dari konsumen
yang datang ke front office hotel, pegawai hotel akan memberikan berbagai
produk jasa yang diberikan El Rahman Hotel and Resort. Kemudian front office
tersebut akan memberikan ketersedian kamar. Setelah konsumen memilih kamar
yang diinginkan, akan terjadi transaksi hingga akhirnya petugas mendapatkan
jadwal menginap untuk tamu tersebut.
5.3. Ruang LingkupMenerima dan memproses reservasi hotel yang dimaksud adalah pelayanan
kepada pelanggan yang datang ke El Rahman Hotel and Resort untuk melakukan
booking kamar kemudian pelayan kami akan memberikan list produk jasa hotel
hinga akhirnya terjadi transaksi.
5.4. Daftar istilah atau Definisi Same day reservationadalah pemesanan pada hari yang sama. Normal Reservation adalah pemesanan kamar dilakukan beberapa hari
sebelum datang.
Guaranted Reservation adalah pemesanan kamar yang disertai dengandeposit baik itu berupa uang, kartu kredit, voucher travel maupun surat
jaminan dari perusahaan ( GL adalahguarantee letter).
Six p.m-Release adalah pemesanan yang dilakukan tidak bergaransi, jikasampai pada jam 6 sore ( 6.00 pm ) tidak datang maka kamar tersebut bisa
dijual ke tamu lain. Untuk kondisi ini biasanya pada saat reservasi tamu (
pemesan ) telah diberitahu tentang kondisi dan aturan ini.
Forecast occupancyadalah pengelolaan kebutuhan tamu untuk kamar. Manage Over Booking Systemadalah kelebihan booking dari kapasitas. Yield Management System adalah Pengelolaan, penjualan harga kamar
berdasar sedikit banyaknya permintaan kamar pada saat itu. ( hotel bisa
menjual kamar berdasarkan target hotel saat itu ), biasanya hal ini
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
21/33
El Rahman Hotels and Resorts 21
dilakukan pada saat waktu ramai ataupun saat event adalah hari-hari
tertentu.
Group Reservationadalah pemesanan kamar dilakukan untuk rombongan. Individual Reservation adalah pemesanan kamar dilakukan secara
perorangan.
Corporate Reservationadalah pemesanan dilakukan oleh perusahaan atauuntuk perusahaan.
Travel Agent Reservation adalah pemesanan kamar dilakukan oleh biroperjalanan ( dalam hal ini jika tamu tersebut tidak datang maka yang
ditagih adalah pihak dari travel agent, hal ini dilakukan karena telah ada
perjanjian adalah kontrak dengan Travel Agenttersebut ).
5.5. ReferensiSK Direktur El Rahman Hotel and Resort
5.6. Prosedur dan Tanggung Jawab1. Melakukangreetingkepada konsumen.2. Memberikan brosur kamar dan fasilitas hotel.3. Menanyakan tipe dan jumlah kamar yang diminta atau dikehendaki
tamu yang memesan.
4. Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu.5. Melakukan checkpada reservation chart, apakah masih ada kamar
yang masih kosong.
6. Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya (apabila tidak adakamar yang available, untuk sementara kamar diwaiting list kan dan
diberitahukan secepatnya bila ada perubahan, pembatalan dan
sebagainya)
7. Menanyakan nama dan jumlah tamu yang akan menginap,menanyakan informasi-informasi lain tamu, seperti nomor telepon,
alamat nya dan bagaimana metode pembayarannya. Dalam musim
penuh (high season) usahakan mendapat deposit dari si tamu.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
22/33
El Rahman Hotels and Resorts 22
8. Setelah data yang diperlukan didapat semua, konfirmasi ulangpesanan kamar tersebut.
9. Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar tersebut.10. Memberitahukan booking kamar kepadaHousekeepinguntuk
persiapan kebersihan dan kunci kamar.
11. Memasukan nya ke dalam database reservasi, chart, agenda dansebagainya.
No Aktivitas Doorman Bellboy FrontOffice
Alat dan
BahanWktu
Indikator
Capaian
1 Menyapa tamu saat
memasuki hotel
Tamu
membalas
sapaan
2 Membawakan barang
bawaan konsumen
2 mnt Tamu
mengucapkan
terima kasih
3 Memberikan brosur
kamar dan fasilitas hotel
Brosur
hotel
4 Menanyakan tanggal
kedatangan dan
keberangkatan tamu
Form
Reservasi
5 Melakukan check pada
reservation chart, apakah
masih ada kamar yang
masih kosong
Reservati-
on chart
5 mnt
6 Menjelaskan hargakamar dan fasilitas-
fasilitas nya
10mnt
Tamu tertarik
7 Menanyakan nama dan
jumlah tamu yang akan
menginap, menanyakan
informasi-informasi lain
tamu
5 mnt Form terisi
dengan sangat
lengkap
8 konfirmasi ulangpesanan kamar tersebut.
3 mnt
9 Mengucapkan terima
kasih atas pesanan kamar
tersebut
10 Memberitahukan
booking kamar kepada
House keeping untukpersiapan kebersihan dan
kunci kamar
Telepon 3 mnt Konfirmasi
dari pihak
House Keeping
11 Memasukan nya ke
dalam database reservasi,
chart, agenda dan
sebagainya
komputer 3 mnt
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
23/33
El Rahman Hotels and Resorts 23
5.7. Keadaan KhususJika konsumen melakukan pembatalan reservasi maka hal yang harus
dilakukanfront office diantaranya:
a. Melakukan verifikasi data pemesanan yang telah dilakukan.
b. Memberikan form formulir pembatalan kepada konsumen dan meminta alasan
yang jelas dari pembatalan reservasi tersebut.
c. Mencoret slip pemesanan kamar.
d. Menghapus tabel pemesanan kamar (reservation chart).
e. Menyimpan kembali pada arsip.
5.8. Prosedur Prosedur TerkaitProsedur yang terkait dalam pembuatan Standar Operation Sistem ini adalah
- Standard Operation Prosedur House Keeping- Standard Operation Prosedur Check-in dan Check-out
6. DIMENTIONS OF SERVICE QUALITY6.1. Reliability
Seluruh pegawai El Rahman Hotel and Resort adalah lulusan dengan latar
belakang perhotelan sehingga pegawai dapat melakukan pelayanan yang lebih
optimal dan handal. Setelah proses rekruitmen selesai, setiap karyawan baru selalu
diberikan pelatihan dan pengembangan sehingga mereka dapat melakukan
pelayanan yang cepat dan ramah. Pihak perusahaan akan selalu berusaha
memberikan yang optimal agar semua pelanggannya merasa nyaman untuk
menginap di El Rahman Hotel and Resort.
Hal lain yang menjadi andalan El Rahman Hotel and Resort adalah nuansa
Timur Tengah. Selain itu juga posisi hotel yang strategis dan memberikan
pemandangan indah kota Bandung.
6.2. TangibelsDesain interior hotel disesuaikan dengan nuansa Timur Tengah. Selain
interior, kami juga mewajibkan bagi para karyawan atau pegawai kami untuk
memakai seragam bernuansa timur tengah yang telah ditentukan.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
24/33
El Rahman Hotels and Resorts 24
6.3. ResponsivenessUntuk meningkatkan kepuasan konsumen pihak El Rahman Hotel and
Resort akan selalu menjaga kebersihan hotel agar terhindar dari penyakit dan
selalu terlihat indah. Hal tersebut untuk emnyamankan konsumen. Selain hal
tersebut, apabila terjadi keluhan akan pelayanan kami kami akan dengan segera
mengevaluasi hal tersebut dan memperbaikinya sesuai dengan tujuan dari
pelayanan prima. Adapun Tanggap terhadap peruahan yang telah kami wujudkan
diantaranya adalah pengadaan smart card dan self service machine yang
memudahkan konsumen melakukan check out hotel.
6.4. AssuranceKualitas dari kemampuan pegawai kami akan memberikan garansi yang
memuaskan, hal tersebut karena sikapkinerja dari pegawai kami selalu sesuai
dengan SOP yang telah diberikan. Selain dari SOP terbut hal lain yang
menunnjang adalah latarbelakang pendidikan mereka. Adapun acuan untuk
kinerja mereka yakni pelayanan prima, yang mengutamangan kenyamanan,
keefektifan, keefesiensian serta memanjakan konsumen El Rahman. Hal terakhir,
bila terjadi kerusakan fasilitas yang membuat konsumen tidak nyaman, maka
konsumen akan diberikan potongan harg sesuai ketentuan dari Hotel kami.
6.5. EmpathyKami akan selalu menggerti akan kebutuhan dari konsumen kami, dapat
diliat salah satu bukti yang diinginkan konsumen ya itu pelayanan efektif dan
diwujudkan pada one self service.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
25/33
El Rahman Hotels and Resorts 25
7. TUGAS POKOK DAN FUNGSI DEPRATEMEN EL RAHMAN7.1. Tupoksi unit kerja El Rahman Hotel
A.General M anagerTugas, wewenang dan tanggung jawab General Manager adalah sebagai
berikut:
a. Memimpin, mengelola dan mengendalikan semua aktivitas operasionalperusahaan agar dapat dicapai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan
dapat mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan
budget operasi.
b. Membuat rencana taktis perusahaan dan kebijakan operasional perusahaantermasuk implementasinya.
c. Memberikan informasi kepada manajer bawahannya mengenai kebijakan-kebijakan perusahaan serta perubahannya.
d. Mengawasi dan mengevaluasi aktivitas yang dilaksanakan oleh setiapdepartemen dalam perusahaan.
B.Room DepartmentTugas dari Room Department adalah mengelola segala sesuatu yang
berhubungan dengan fasilitas serta pelayanan terhadap tamu hotel,
menerima laporan dari divisi yang dibawahinya yakni house keepingdan
General Manager
Room
Department
F & B
Departmnet
Personnel
Departmnet
Engineering
Department
Marketing
Department
Financial
Department
PurchasingDepartment
FrontOffice
Division
House
Keeping
Division
Chef
Division
Resto and
Bar
Division
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
26/33
El Rahman Hotels and Resorts 26
front office dan membuat rencana mengenai pengelolaan kamar serta
operasional penginapan. Departemen ini membawahi dua divisi , yakni:
1) Housekeeping DivisionTugas pokok Housekeeping Divison adalah bertanggung jawab atas
seluruh kebersihan hotel baik dalam ruangan maupun publik area serta
membersihkan berbagai fasilitas hotel.
Dalam menjalankan tugas diatasHousekeeping Division
menyelenggarakan fungsi:
a. Menjaga kebersihan seluruh area hotel.b. Mengatur peredaran linen.c. Memelihara dan merawat taman dan tanaman.d. Melaksanakan pelayanan di kamar-kamar.e. Melaksanakan pembersihan linen, uniform dan pencucian pakaian
tamu
2) Front Office DivisionTugas pokok Front Office Division adalah menjual kamar sebanyak
mungkin sesuai dengan kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga
kamar yang telah ditentukan dan memberikan berbagai informasi yang
diinginkan tamu.
Fungsi yang dijalankan olehFront Office Division diantaranya:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerimapemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas,pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel.
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangkamemenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
maksimal.
d. Melaporkan status kamar yang terkini.e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu.
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
27/33
El Rahman Hotels and Resorts 27
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.i. Menyelesaikan keluhan tamu.
C.F & B DepartmentBagian ini bertanggungjawab atas operasional pada visi makanan dan
minuman yang meliputi kegiatan di restaurant, room service, konvensi
seperti pesta, seminar, ulang tahun, show, dan lain-lain. Juga turut dalam
pelaksanaan tugas di dapur yang meliputi main kitchen dan pastry serta
ruang makan karyawan atau employe dining room, selain itu tugasnya
juga meliputi bagian entertainment seperti bar, dan ruang hiburan lainnya.
Departemen ini membawahi dua divisi diantaranya adalah:
1) Resto and Bar Division
Tugas pokok serta fungsi dari divisi ini adalah
a. mengawasi dan mengelola fasilitas hiburan yang ada,b. ,mengawasi pelayanan yang diberikan oleh pelayan restoran,c. menangani keluhan pelanggan dan membuat ide promosi
hiburan
2) Chef Division
Divisi ini memiliki beberapa tugas diantaranya adalah:
a. Bertugas untuk mengecek daftar pesanan barang kegudang,
b. Mengatur menu, mencari menu baru dan sebagainya.c. Tahu bagaimana mengolah makanan, tahu nama makanan
dan penulisannya
D.Personel DepartmentTugas pokok Personnel Department adalah menerima dan menempatkan
karyawan/trainee. serta menangani masalah yang dihadapi karyawan.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
28/33
El Rahman Hotels and Resorts 28
Fungsi yang dilaksanakan oleh Personnel Department adalah sebagai
berikut:
a. Memonitor operasi pekerjaan.b. Melaksanakan prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan
tempat kerja.
c. Memiliki dan membuat daftar personil staff.d. Memonitor kinerja staff.e. Merekut dan memilih staff.f. Menangani keragaman atau perbedaaan di tempat kerja.g. Menangani hubungan ditempat kerja.h. Membuat surat jalan untuk yang ditugaskan manager.
E.Engineer ing DepartmentTugas pokok Engineering Department adalah menangani perawatan
maupun perbaikan atas semua alat-alat serta mesin yang ada di hotel
apabila mengalami kerusakan.
Fungsi yang dilaksanakanEngineering Department adalah sebagai
berikut:
a. Melakukan pemeliharaan dan pengecekan berkala terhadap semuaalat dan mesin hotel.
b. Melakukan perbaikan terhadap alat dan mesin yang rusak.c. Menekan sekecil mungkin biaya pemakaian tenaga listrik.d. Pelayanan terhadap tamu dengan cara melayani komplain dan
menyediakan alat-alat pada event-event di Banquet.
F.Marketing DepartmentTugas Pokok Marketing Department adalah memasarkan hotel kepada
masyarakat maupun pelanggan agar setiap tahunnya mengalami
peningkatan atas tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-
fasilitas hotel.
FungsiMarketing Departmentadalah sebagai berikut:
a. Mengarahkan sasaran mana dan kepada siapa (Targeting) produkakan ditawarkan dan dijual.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
29/33
El Rahman Hotels and Resorts 29
b. Menentukan media pemasaran.c. Merencanakan dan melaksanakan kegiatan penjualan.d. Mengkoordinasikan kegiatan pemasaran.e. Membangun dan melaksanakan hubungan bisnis
G.Pusrchasing DepartmentTugas pokokPurchasing Departmentadalah bertanggung jawab atas
keseluruhan pembelian pengadaan serta semua kebutuhan hotel.
Fungsi yang dijalan olehPurchasing Department adalah sebagai berikut:
a. Menyediakan semua barang yng diperlukan hotel sesuai departemen.b. Meneliti Daily Receiving Report (DRR) yaitu barang yang diterima
kemarin apakah ada perbedaan antara barang yang dikirim dengan
barang yang dipesan.
c. Departemen Purchasing akan memesan food sesuai dengan DailyMarket List (DML) melalui telepon ke pemasok.
d. Menetapkan satu pemasok dari tiga penawaran yang dianggapmemenuhi kriteria perusahaan, seperti pembayaran bias berhutang
selama 1 bulan, harga paling murah, kualitas barang sama.
e. Menghubungi badan-badan atau lembaga yang diperlukan dalamhubungan tugas pekerjaannya.
H.F inancial ControllerTugas dan tanggungjawab bagianFinancial Controlleryaitu :
a. Mencatat transaksi keuangan setiap hari.b. Memeriksa semua data uang masuk/Bill/Outletc. Membuat laporan keuangan setiap bulan dan setiap tahun,
kemudian di sampaikan kepada pimpinan hotel.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
30/33
El Rahman Hotels and Resorts 30
7.2. Tingkat Penggunaan HotelDari fasilitas serta ruangan yang ada pada El Rahman hotel, diasumsikan
tingkat penggunaan perbulan adalah sebagai berikut :
Aset Hotel Keterangan waktu Tingkat Penggunaan (dalam
persen)
Kamar Hotel
Hari Kerja 20-40
Weekend 60
Libur Panjang 80-100
Restoran dan Bar
Hari Kerja 20
Weekend 40
Libur Panjang 60
Sport Center
Hari Kerja 5
Weekend 15
Libur Panjang 30
Libur Panjang 20
Confrence Room
dan Meeting
Room
Hari Kerja 40
Weekend 10
Libur Panjang 0-3
7.3. Tingkat I dle CapacityBerdasarkan asumsi diatas, dapat diperoleh idle capacity idle capacity nya
adalah:
Aset Hotel Keterangan waktu Idle Capacity(dalam persen)
Kamar Hotel
Hari Kerja 60-80
Weekend 40
Libur Panjang 0-20
Restoran dan Bar
Hari Kerja 80
Weekend 60
Libur Panjang 40
Sport Center Hari Kerja 95
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
31/33
El Rahman Hotels and Resorts 31
Weekend 85
Libur Panjang 70
Confrence Room
dan Meeting
Room
Hari Kerja 60
Weekend 90
Libur Panjang 95-100
7.4. Potensi Pemanfaatan untuk idle Capacity Aset HotelJenis pemanfaatan yang dapat dilakukan untuk mengisi idle capacity adalah
dengan cara memanfaatkan aset kamar, restoran dan confrence room sebagai
tempat untuk pernikahan, acara reuni, ulang tahun, serta untuk acara keluarga
lainnya. Jumlah Potensi tersebut diperkirakan sebesar 40% karena suasana hotel
yang unik ball room dan confrence room yang cukup luas dengan kapasitas tamu
undangan sebanyak 500 orang, dan kapasitas kamar untuk menginap tamu
undangan adalah sebanyak 40 kamar standar. Selain itu juga dapat dimanfaatkan
untuk tempat syuting baik sinetron, film ataupun pengambilan latar suatu acara
berita dan dapat digunakan sebagai kegiatan pengambilan latar untuk bisnis atau
kegiatan potografi dengan potensi pemanfaatan sebesar 20%.
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
32/33
El Rahman Hotels and Resorts 32
Sumber:
http://www.anakunhas.com/2011/05/karakteristik-jasa.html
http://jastisokky.blogspot.com/2012/03/8p-service-marketing.html
http://organisasi.org/cara-strategi-menentukan-harga-produk-barang-dan-jasa-
manajemen-pemasaran
http://blog.ub.ac.id/nahdyapradnya/2011/12/08/bauran-promosi/
http://pendidikanrakyatku.blogspot.com/p/pelayanan-prima.htm\
-
7/22/2019 El Rahman Hotel
33/33
top related