e-business -...

e-Businesse-BusinessChapter 6. “CRM”

Teknik InformatikaUniversitas Pasundan

2009

Sandhika Galihsandhikagalih@gmail.comhttp://sandhikagalih.net

CRM (Customer Relationship Management)CRM (Customer Relationship Management)

2-2©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

Definisi

•CRM adalahsebuahistilahindustriTI untukmetodologi,strategi, perangkatlunak(software) dan atau aplikasiberbasis web lainnya yang mampu membantu sebuahperusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untukmengelolah hubungannya dengan para pelanggan.

2-3©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

•CRM adalahsebuahistilahindustriTI untukmetodologi,strategi, perangkatlunak(software) dan atau aplikasiberbasis web lainnya yang mampu membantu sebuahperusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untukmengelolah hubungannya dengan para pelanggan.

Definisi

•CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk ber-konsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari kepesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksipelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situsatau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

2-4©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

•CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk ber-konsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari kepesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksipelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situsatau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

Definisi

• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatuperusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebutsecara efektif bisa mengelola hubungan dengan parapelanggan.

2-5©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatuperusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebutsecara efektif bisa mengelola hubungan dengan parapelanggan.

Sasaran CRM

• Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkanpertumbuhan jangka panjang dan profitabilitasperusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadapkebiasaan (behavior) pelanggan.

2-6©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkanpertumbuhan jangka panjang dan profitabilitasperusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadapkebiasaan (behavior) pelanggan.

Pentingnya CRM & Penggunanya

Pentingnya CRM :• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali

biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna

jual.

Pengguna CRM :• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke

perusahaan berskala besar.

2-7©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

Pentingnya CRM :• Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.• Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali

biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.• Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita• Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna

jual.

Pengguna CRM :• Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke

perusahaan berskala besar.

Prinsip Dasar CRM

• Mengambil data input berupa data profile dari semuapelanggan (customer) dan memberikan informasi yangsesuai kepada klien berupa informasi tentang customerhistory, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lainseputar perkembangan pasar.

2-8©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

Tujuan CRM

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :• Mengenali dan menganalisa relasi.• Mengenali dan menganalisa pasar.• Mengenali dan menganalisa produk keluaran.

2-9©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

Fungsi-fungsi dalam CRM

•Mengidentifikasif aktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

•Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

•Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

•Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

•Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

•Menangani keluhan/ komplain pelanggan

•Mencatat dan mengikutis emua aspek dalam penjualan

2-10©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

•Mengidentifikasif aktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

•Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

•Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

•Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

•Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

•Menangani keluhan/ komplain pelanggan

•Mencatat dan mengikutis emua aspek dalam penjualan

Variasi CRM

• Operational CRM• Analytical CRM• Sales Intelligence CRM• Campaign Management• Collaborative CRM• Consumer Relationship CRM

2-11©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Operational CRM• Analytical CRM• Sales Intelligence CRM• Campaign Management• Collaborative CRM• Consumer Relationship CRM

Operational CRM

Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapakebutuhan:•Mengelola iklan•Otomasi pemasaran Perusahaan•Otomasi tugas pemasaran•Sistem manajemen pemasaran

2-12©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapakebutuhan:•Mengelola iklan•Otomasi pemasaran Perusahaan•Otomasi tugas pemasaran•Sistem manajemen pemasaran

Analytical CRM

• Analytical CRM menganalisia data pelanggan untuk berbagaikeperluan:– Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.– Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, cross-

selling, up-selling.– Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat

keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)

– Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaankeuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

• Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data miningdan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untukpengambilan keputusan

2-13©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Analytical CRM menganalisia data pelanggan untuk berbagaikeperluan:– Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.– Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi pelanggan, cross-

selling, up-selling.– Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat

keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)

– Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaankeuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

• Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data miningdan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untukpengambilan keputusan

Sales Intelligence CRM

• Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat penjualan secaralangsung.

• Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan (alert)kepada staff penjualan.

2-14©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,tetapi lebih dimaksudkan sebagai alat penjualan secaralangsung.

• Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan (alert)kepada staff penjualan.

Campaign Management

• Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM. FungsiCampaign management meliputi:

– Pembentukan grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien

– Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnyapada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilihmenggunakan media-media yang bervariasi (contohnya: e-mail,telepon, sms, pos)

– Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan,termasuk penjejakan response dan menganalisis tren

2-15©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM. FungsiCampaign management meliputi:

– Pembentukan grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien

– Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnyapada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilihmenggunakan media-media yang bervariasi (contohnya: e-mail,telepon, sms, pos)

– Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan,termasuk penjejakan response dan menganalisis tren

Collaborative CRM

• Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaandengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalamperusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

• Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagiinformasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan.Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer supportdapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan danfitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan.

• Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasikolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitaspelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2-16©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaandengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalamperusahaan, seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

• Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagiinformasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan.Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agen customer supportdapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan danfitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan.

• Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasikolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitaspelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Consumer Relationship CRM

• Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspekperjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditanganioleh pusat kontak Consumer Affair dan CustomerRelations dalam sebuah perusahaan.

• Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dankonsumen.

• Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk(contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacaksentimen konsumen saat ini (suara pelanggan)

2-17©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspekperjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditanganioleh pusat kontak Consumer Affair dan CustomerRelations dalam sebuah perusahaan.

• Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dankonsumen.

• Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk(contoh, pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacaksentimen konsumen saat ini (suara pelanggan)

Bagaimana cara membuat CRM Berhasil?

• Perencanaan bisnis yang matang

• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategiyang ditetapkan

• Menentukan parameter dan standar pengukurankeberhasilan penerapan CRM

• Menentukan standar aturan penanganan strategiberdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan,perbaikan dan pemantapan strategi

2-18©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Perencanaan bisnis yang matang

• Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

• Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategiyang ditetapkan

• Menentukan parameter dan standar pengukurankeberhasilan penerapan CRM

• Menentukan standar aturan penanganan strategiberdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan,perbaikan dan pemantapan strategi

Dalam merencanakan penerapan system CRM harusmemperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.

• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.

• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnisperusahaan.

• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaansecara keseluruhan.

• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

2-19©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

Dalam merencanakan penerapan system CRM harusmemperhatikan hal-hal berikut :

• Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.

• Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.

• Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnisperusahaan.

• Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaansecara keseluruhan.

• Nilai resiko akibat penerapan CRM.

Kendala pada CRM

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.• Pelanggan tetap mengeluh.• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.• Tidak ada peningkatan efisiensi.• Staf sales dan marketing masih saling

menyembunyikan data.• Keuntungan perusahaan masih stagnan.

2-20©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.• Pelanggan tetap mengeluh.• Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.• Tidak ada peningkatan efisiensi.• Staf sales dan marketing masih saling

menyembunyikan data.• Keuntungan perusahaan masih stagnan.

Referensi

• Aloysius Heru Danardatu, “Pengenalan CustomerRelationship Management”. www.ilmukomputer.com, 2007

• L.Beaubien., “IT Support of Organizational Performance”,Providence College, 2008.

2-21©2009 :: e-Bisnis :: Sandhika Galih,Teknik Informatika – Universitas Pasundan Bandung

• Aloysius Heru Danardatu, “Pengenalan CustomerRelationship Management”. www.ilmukomputer.com, 2007

• L.Beaubien., “IT Support of Organizational Performance”,Providence College, 2008.

Terimakasihsandhikagalih@gmail.comhttp://sandhikagalih.net

Terimakasihsandhikagalih@gmail.comhttp://sandhikagalih.net