dimensi kualitas produk dan jasa

DIMENSI KUALITAS PRODUK DAN JASA

DEFINISI KUALITASBerbagai definisi Kualitas

Konsisten terhadap suatu nilai target tertentuKesesuaian terhadap kebutuhan pelangganPemenuhan suatu kebutuhan atau produksi

terhadap batas-batas spesifikasi

Semua definisi ini adalah tepat, dan dapat digunakan dalam pembahasan mengenai metode pengendalian kualitas

Definisi Modern

Memenuhi atau melebihi harapan pelangganSiapakah pelanggan itu?

Pelanggan External. Penerima output tetapi bukan merupakan bagian dari organisasi yang menyuplainya

Pelanggan Internal. Penerima output dari orang atau departemen lain yang merupakan bagian dari organisasi

Delapan Dimensi Kualitas (Produk) menurut Garvin

Unjuk Kerja (performance)Features (keistimewaan spesial/fitur)Keterandalan (reliability)Kesesuaian (conformance)Usia pakai (durability)Kemampulayanan (Serviceability)Keindahan (Aesthetics)Kualitas yang dirasakan (perceived

quality)

Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan

Berbagai pendekatan telah digunakan untuk menerangkan dimensi dari kualitas jasa pelayanan

Delapan dimensi dari Garvin dapat digunakan. Penggunaan pendekatan ini harus disaring dengan hati-hati. Sebagai contoh, bagaimana menerapkan dimensi usia pakai dalam jasa layanan?

Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan (lanjutan)

Evans & Lindsay merumuskan 8 dimensi jasa pelayanan, yang disarikan dari berbagai laporan hasil penelitian, yaitu:Waktu (time)Ketepatan waktu (timeliness)Kelengkapan (completeness)Keramahan/kesopanan (courtesy)Ketaat-azasan (consistency)Keterjangkauan & Kenyamanan (Accessibilty

& convenience)Ketelitian/kesaksamaan (accuracy)Kecepat-tanggapan (responsiveness)

Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan (lanjutan)

Parasuraman, et al., merumuskan 5 dimensi kualitas layanan yang diturunkan secara empiris, dan diberi nama SERVEQUAL Dimensions.TangiblesReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathy

Walaupun diturunkan secara empiris, dimensi-dimensi ini dikembangkan dan diuji hanya dari 4 tipe industri jasa, jadi belum tentu berlaku secara umum

Dimensi Kualitas untuk Jasa Pelayanan (lanjutan)

Dimensi kualitas sebaiknya dikembangkan dan diuji berdasar-kan industri-per-industri. Suatu industri mungkin mempunyai dimensi kualitas yang khas. Contoh di bawah ini adalah dimensi yang dikembangkan oleh JCAHO (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations) untuk industri Rumah Sakit. Keberhasilan(efficacy) Kepantasan/kelayakan (appropriateness) Efficiency Perasaan hormat & keperawatan (respect & caring) Keamanan (safety) Kesinambungan (continuity) Effectiveness Ketepatan waktu (timeliness) Ketersediaan (availability)

Operasionalisasi Dimensi KualitasDimensi kualitas umumnya tidak dapat diukur secara

langsung. Operasionalisasi diperlukan untuk mengukur atau mengkuantifikasinya. Contoh durability tak dapat dikuantifikasi secara langsung, dioperasionalisasikan dengan mengukur rata-rata waktu hingga gagal (MTTF).

Disamping itu perlu diperhatikan bahwa dimensi kualitas mempunyai tingkat kepentingan relatif. Misalnya pada suatu produk, unjuk kerja mungkin dua kali lebih penting daripada keindahan (estetis).

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (Contoh kasus: printer laser)

Perhatikan kasus printer laser untuk PC. Delapan dimensi Garvin dapat dioperasionalisasikan sebagai berikut

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)

Unjuk kerja (performance)Jumlah halaman per menitKepekatan cetak

FeaturesDilengkapi dengan penyangga

gandaKemampuan mencetak foto

digitalKeterandalan (reliability)

Rata-rata waktu antar kerusakan (MTBF)

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)

Kesesuaian (conformance)ketajaman cetak

dibandingkan dengan kompetitor

Usia pakai (durability)dugaan waktu hingga

ketinggalan jaman (obsolescence)

rata-rata usia komponen utama

Kemampulayanan (serviceability)tersedianya pusat reparasibanyaknya copy per print

cartridge

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)

Keindahan (aesthetics)bentuk dan warna rangka tata letak tombol kendali

Kualitas yang dipersepsikanjaminan merekrating yang diberikan dalam

laporan pelangganrating yang diterbitkan

majalah byte

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)Kepentingan relatif tiap-tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberi-kan bobot, yang nilainya antara 0 dan 1 sehingga total bobotnya adalah 1.

Dimensi BobotPerformance 0,30Features 0,05Reliability 0,15Conformance 0,10Durability 0,15Serviceability 0,10Aesthetics 0,05Percieved Quality 0,10

Total 1

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)

Setiap dimensi kemudian dievaluasi dengan cara mengujinya dengan menggunakan suatu alat ukur, yang telah dirancang sebelumnya. Setiap dimensi diuji dengan mem-berikan skor antara 0 dan 10. Skor 10 berarti nilai dimensi tersebut sempurna, sedangkan 0 berarti nilai dimensi tersebut buruk sama sekali.

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)

Dimensi Bobot Merk X(skor)

Merk Y(skor)

Performance 0,30 8 7Features 0,05 6 2Reliability 0,15 5 6Conformance 0,10 8 7Durability 0,15 9 8Serviceability 0,10 6 9Aesthetics 0,05 7 9Percieved Quality 0,10 9 6

Total 1,00

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)

Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi terboboti.

Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk.

Catatan: proses ini akan menjadi lebih mudah jika menggunakan spreadsheet, seperti Excel

Operasionalisasi Dimensi Kualitas (lanjutan)

Dimensi Bobot Merk X Merk YSkor Skb Skor Skb

Performance 0,30 8 2,40 7 2,10Features 0,05 6 0,30 2 0,10Reliability 0,15 5 0,75 6 0,90Conformance

0,10 8 0,80 7 0,70

Durability 0,15 9 1,35 8 1,20Serviceability 0,10 6 0,60 9 0,90Aesthetics 0,05 7 0,35 9 0,45Percieved Quality

0,10 9 0,90 6 0,60

Total 1,00 7,45 6,95