delivering wow services to bpjs member yogyakarta.pdf
Post on 11-Nov-2015
253 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
By : Yoeannie Astomo, MBA
CREATING
-
Video : NO ARMS
-
ARTI PELANGGAN?
URAT NADI PERUSAHAAN
PARTNER BISNIS
DIPEREBUTKAN OLEH PESAING
-
Ingin sembuh (Need) Ingin diperlakukan
lebih akrab (Harapan)
Kebutuhan vs Harapan Pasien
-
SERVICE GAP
-
TINGKAT KEPUASAN
-
Ohh, thats impossible!
-
People will forget what you said. People will forget what you did. But people will never
forget how you made them feel. .. (Maya Angelou - A famous Poet from USA (1928 )
-
Proses
Cepat
Diakui Kehadirannya
Professionalisme
Nyaman
HARAPAN Pelanggan?
-
! Lebih jauh tentang HARAPAN
-
TEAMWORK
SOLID
READY TO
WORK
PRUDUCT KNOWLEDGE
CIRI PROFESIONALISME
-
TIGA PILAR PELAYANAN
PRODUK
SISTEM
OR
AN
G
-
A famous Writer from England (1948)
-
WOW EXPERIENCE from the PATIENTSpoint of view
Bertemu dokter yang menyenangkan
Alur proses tidak berbelit-belit
Ada kode2 /lambang2 yang jelas
-
The WOW Factors
Pengalaman WOW bukan hanya kepada pasien, tetapi juga kepada keluarganya.
Diajak berkomunikasi secara persuasif.
Makna First Impressions.
-
First Impressions
Tidak akan ada kesempatan kedua untuk membuat kesan
pertama
Jabat tangan pasien dengan hangat
Bahasa tubuh yang tepat : senyum tulus, ekspresi wajah,
vocal (suara) yang memadai
Penampilan sesuai profesi
Miliki Excellent Mindset
-
EXCELLENT MINDSET
-
1.
-
KOMUNIKASI PERSUASIF
-
Video Bad Communication
-
Elemen Komunikasi
7 % : Kata-kata
38% : Suara
55% : Bahasa Tubuh
Kata-kata: Hindari Bhs daerah tertentu Hindari Singkatan2
Suara : Nada suara/intonasi Volume Artikulasi Kecepatan bicara
Bahasa Tubuh : Kontak mata Ekspresi Wajah Senyum Gesture
Elemen komunikasi
-
Kontak Mata
Mendukung pelayanan dalam memberi perhatian secara khusus kepada pasien;
Memandang selama 3-7 detik sudah cukup; Batas pandangan : pertengahan hidung
keatas;
Jangan memandang terus menerus atau mata tidak berkedip.
-
Ekspresi
Wajah
-
Senyum
Perbedaan Senyum Tulus
dan Senyum Palsu?
-
Senyum Tulus
Melibatkan area seluruh wajah termasuk mata.
Bukan hanya mulut, banyak otot2 wajah yang semuanya bergerak
Ada kerutan di sekeliling mata
Walau tanpa kata, senyum tulus bisa dikenali
-
Senyum PALSU
Pura-pura santun
Tidak dilakukan dengan sepenuh hati
Hanya melibatkan otot-otot di sekitar mulut.
Otot-otot wajah yang lain tidak bergerak.
Senyum PALSU terkesan kurang JUJUR.
-
Gestur
Gunakan gestur ketika sedang berbicara;
Santai dan relaks, tidak berlebihan;
-
Efektifitas Komunikasi
Ucapkan kata kata dengan jelas dan tidak
terburu buru;
Bicara dengan wajar;
Atur intonasi, jangan monoton;
Tarik napas dalam pada pause tertentu;
-
Efektifitas Dalam Komunikasi
Hindari sindrom : eee, emm, apa
namanya...?;
Jangan bicara sambil mengunyah sesuatu;
Miliki rasa percaya diri.
-
Mendengar Aktif Menurut
Hurier Model
HEARING
UNDERSTANDING
REMEMBERING
INTERPRETING
EVALUATING
RESPONDING
-
Faktor Penghambat Komunikasi
Alat komunikasi;
Faktor Manusia : Stereo-typing; having fixed beliefs; poor attitudes; lack of attention and interest; lack of fact and data;
-
Faktor Yang Menghambat Komunikasi
Faktor psikologis : Sedih, Senang, Marah
Faktor Lingkungan : Kebisingan, renovasi, ruangan terlalu sempit, suhu ruangan terlalu panas/dingin, ruangan terlalu luas;
Perbedaan kultur dan bahasa: Menghadapi etnis tertentu.
-
MEMBANGUN KOMUNIKASI PERSUASIF
Ketahui latar belakang Komunikan
Amati tujuan atau arah pembicaraan
Miliki ketrampilan mendengar yang efektif
Pahami kultur Komunikan
Pahami Bahasa Komunikan dan pilihan kata2nya
-
Demonstrate Respect =
Menghargai orang lain
2.
-
Diferensiasi :
Kesadaran akan kebutuhan manusia untuk dihargai.
-
Ada koneksi emosi secara pribadi dengan menunjukkan : Empathy, murah hati, rasa terimakasih yang medalam atas kepercayaan yang diberikan pasien
-
CREATE TRANSPARANCIES
BE REAL AND GENUINE
3.
-
OUT OR REACHHH...
Jika memang kompleksitas penyakitnya diluar kompetensi FKTP, secara tulus pasien dirujuk ke
FKTL yang ada koneksi kerjasama, sehingga peserta terhindar dari pembayaran secara
mandiri.
-
Membuat KEPERCAYAAN menjadi sebuah kata kerja. KEPERCAYAAN dimulai dari sebuah autentisitas.
Motif yang menggerakkan perbuatan yang TULUS.
-
SINCERITY
-
4.
-
Jika anda salah, segera minta maaf;
Lakukan service recovery;
Tunjukkan rasa kerendahan hati;
Jangan menyembunyikan kesalahan dan menyuguhkan mekanisme pertahanan diri.
-
Beritahu Estimasi Waktu Menunggu
-
SHOW YOUR LOYALTY 5.
-
LOYAL KEPADA PROFESI
o Be a profesional GATE KEEPER;
o Gaungkan comprehensive service : Promotive dan Preventive
Promotive : Mengajak peserta untuk senam, mengedukasi peserta untu beroah raga;
Preventive : Mengadakan penyuluhan pencegahan penyakit dengan makan yang bergizi
-
Beralih ke Pasien lain saat sedang melayani seseorang
Pura pura peduli
Tidak fokus saat berkomunikasi
Tidak ada perhatian
Tidak bersikap ramah
-
ATTENTIVENESS
-
FRIENDLINESS
-
Apakah HOSPITALITY?
Kata Hospitality berasal dari Bahasa Latin HOSPES artinya have the POWER
Hospitality dikaitkan dengan Cara Melayani dan Ethics;
-
All About Hospitality
Hospitality terkait dengan : Menunjukkan rasa hormat kepada pasien; Mempersiapkan segala kebutuhan yang diperlukan
pasien; Memperlakukan pasien sebagai mahluk yang
memiliki derajad yang sama dengan tuan rumah.
-
Ekpresi wajah seluruh jajaran terkait
sumringah dalam menyambut pasien.
-
ENTHUSIASM IS THE MOTHER
OF OUR SPIRIT, WITHOUT IT,
WE WILL NEVER REACH....
OUR GOALS
-
Video : Happy At Work
-
Service Excellence
Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
Mampu menjelaskan produk kepada pelanggan
Membantu pelanggan mengatasi masalahnya
Memberikan solusi tepat guna
WOW Service :
Tidak hanya memenuhi namun berusaha
untuk melampaui harapan
-
KEPUASAN PELANGGAN: SIAPA YANG BERTANGGUNG JAWAB?
BACKLINERS
Staff Belakang
FRONTLINERS
Garda Depan
..
Tanpa PELAYANAN yang baik dari SEMUA PIHAK di
Perusahaan, hasil akhir kepada PELANGGAN AKHIR
atau EKSTERNAL tidak akan prima
-
Berbagai kesempatan interaksi pertemuan
yang terjadi antara Anda dengan pelanggan
(dalam dan luar);
Pada setiap pertemuan akan muncul harapan
pelanggan yang harus Anda penuhi saat itu,
dan disaat itu pula pelanggan dapat
memberikan nilai atau persepsi.
-
Keluar dari
Lapangan parkir Parkir mobil/motor
Menerima Obat Masuk ke Lobby
Klaim obat ke Bag Bertemu dengan
security Farmasi
Interaksi dengan Melakukan proses
Pendaftaran Dokter
Konsultasi
Dengan petugas Medis
Menunggu Antrian
Masuk Keluar
-
KOMPLAIN ADALAH ANUGERAH,
BUKAN MUSIBAH
-
Complaint Handling
W : Welcome
E : Emphaty
L : Listen carefully
C : Collect the facts
O : Offer the best solutions
M : Make sure you follow up
E : Educate your clients
-
CONCLUSIONS
Service adalah TANGGUNG JAWAB yang melibatkan fisik, pikiran dan hati ;
Untuk mewujudkannya, dibutuhkan : Fokus, Integritas, Persistensi,
Komitmen, Kreativitas, Antusiasme,
Sikap Menghargai Orang Lain, Asertif
dan Bisa Dipercaya
-
Video : Christian the LION
top related