By : Yoeannie Astomo, MBA

CREATING

Video : NO ARMS

ARTI PELANGGAN?

URAT NADI PERUSAHAAN

PARTNER BISNIS

DIPEREBUTKAN OLEH PESAING

Ingin sembuh (Need) Ingin diperlakukan

lebih akrab (Harapan)

Kebutuhan vs Harapan Pasien

SERVICE GAP

TINGKAT KEPUASAN

Ohh, thats impossible!

People will forget what you said. People will forget what you did. But people will never

forget how you made them feel. .. (Maya Angelou - A famous Poet from USA (1928 )

Proses

Cepat

Diakui Kehadirannya

Professionalisme

Nyaman

HARAPAN Pelanggan?

! Lebih jauh tentang HARAPAN

TEAMWORK

SOLID

READY TO

WORK

PRUDUCT KNOWLEDGE

CIRI PROFESIONALISME

TIGA PILAR PELAYANAN

PRODUK

SISTEM

OR

AN

G

A famous Writer from England (1948)

WOW EXPERIENCE from the PATIENTSpoint of view

Bertemu dokter yang menyenangkan

Alur proses tidak berbelit-belit

Ada kode2 /lambang2 yang jelas

The WOW Factors

Pengalaman WOW bukan hanya kepada pasien, tetapi juga kepada keluarganya.

Diajak berkomunikasi secara persuasif.

Makna First Impressions.

First Impressions

Tidak akan ada kesempatan kedua untuk membuat kesan

pertama

Jabat tangan pasien dengan hangat

Bahasa tubuh yang tepat : senyum tulus, ekspresi wajah,

vocal (suara) yang memadai

Penampilan sesuai profesi

Miliki Excellent Mindset

EXCELLENT MINDSET

1.

KOMUNIKASI PERSUASIF

Video Bad Communication

Elemen Komunikasi

7 % : Kata-kata

38% : Suara

55% : Bahasa Tubuh

Kata-kata: Hindari Bhs daerah tertentu Hindari Singkatan2

Suara : Nada suara/intonasi Volume Artikulasi Kecepatan bicara

Bahasa Tubuh : Kontak mata Ekspresi Wajah Senyum Gesture

Elemen komunikasi

Kontak Mata

Mendukung pelayanan dalam memberi perhatian secara khusus kepada pasien;

Memandang selama 3-7 detik sudah cukup; Batas pandangan : pertengahan hidung

keatas;

Jangan memandang terus menerus atau mata tidak berkedip.

Ekspresi

Wajah

Senyum

Perbedaan Senyum Tulus

dan Senyum Palsu?

Senyum Tulus

Melibatkan area seluruh wajah termasuk mata.

Bukan hanya mulut, banyak otot2 wajah yang semuanya bergerak

Ada kerutan di sekeliling mata

Walau tanpa kata, senyum tulus bisa dikenali

Senyum PALSU

Pura-pura santun

Tidak dilakukan dengan sepenuh hati

Hanya melibatkan otot-otot di sekitar mulut.

Otot-otot wajah yang lain tidak bergerak.

Senyum PALSU terkesan kurang JUJUR.

Gestur

Gunakan gestur ketika sedang berbicara;

Santai dan relaks, tidak berlebihan;

Efektifitas Komunikasi

Ucapkan kata kata dengan jelas dan tidak

terburu buru;

Bicara dengan wajar;

Atur intonasi, jangan monoton;

Tarik napas dalam pada pause tertentu;

Efektifitas Dalam Komunikasi

Hindari sindrom : eee, emm, apa

namanya...?;

Jangan bicara sambil mengunyah sesuatu;

Miliki rasa percaya diri.

Mendengar Aktif Menurut

Hurier Model

HEARING

UNDERSTANDING

REMEMBERING

INTERPRETING

EVALUATING

RESPONDING

Faktor Penghambat Komunikasi

Alat komunikasi;

Faktor Manusia : Stereo-typing; having fixed beliefs; poor attitudes; lack of attention and interest; lack of fact and data;

Faktor Yang Menghambat Komunikasi

Faktor psikologis : Sedih, Senang, Marah

Faktor Lingkungan : Kebisingan, renovasi, ruangan terlalu sempit, suhu ruangan terlalu panas/dingin, ruangan terlalu luas;

Perbedaan kultur dan bahasa: Menghadapi etnis tertentu.

MEMBANGUN KOMUNIKASI PERSUASIF

Ketahui latar belakang Komunikan

Amati tujuan atau arah pembicaraan

Miliki ketrampilan mendengar yang efektif

Pahami kultur Komunikan

Pahami Bahasa Komunikan dan pilihan kata2nya

Demonstrate Respect =

Menghargai orang lain

2.

Diferensiasi :

Kesadaran akan kebutuhan manusia untuk dihargai.

Ada koneksi emosi secara pribadi dengan menunjukkan : Empathy, murah hati, rasa terimakasih yang medalam atas kepercayaan yang diberikan pasien

CREATE TRANSPARANCIES

BE REAL AND GENUINE

3.

OUT OR REACHHH...

Jika memang kompleksitas penyakitnya diluar kompetensi FKTP, secara tulus pasien dirujuk ke

FKTL yang ada koneksi kerjasama, sehingga peserta terhindar dari pembayaran secara

mandiri.

Membuat KEPERCAYAAN menjadi sebuah kata kerja. KEPERCAYAAN dimulai dari sebuah autentisitas.

Motif yang menggerakkan perbuatan yang TULUS.

SINCERITY

4.

Jika anda salah, segera minta maaf;

Lakukan service recovery;

Tunjukkan rasa kerendahan hati;

Jangan menyembunyikan kesalahan dan menyuguhkan mekanisme pertahanan diri.

Beritahu Estimasi Waktu Menunggu

SHOW YOUR LOYALTY 5.

LOYAL KEPADA PROFESI

o Be a profesional GATE KEEPER;

o Gaungkan comprehensive service : Promotive dan Preventive

Promotive : Mengajak peserta untuk senam, mengedukasi peserta untu beroah raga;

Preventive : Mengadakan penyuluhan pencegahan penyakit dengan makan yang bergizi

Beralih ke Pasien lain saat sedang melayani seseorang

Pura pura peduli

Tidak fokus saat berkomunikasi

Tidak ada perhatian

Tidak bersikap ramah

ATTENTIVENESS

FRIENDLINESS

Apakah HOSPITALITY?

Kata Hospitality berasal dari Bahasa Latin HOSPES artinya have the POWER

Hospitality dikaitkan dengan Cara Melayani dan Ethics;

All About Hospitality

Hospitality terkait dengan : Menunjukkan rasa hormat kepada pasien; Mempersiapkan segala kebutuhan yang diperlukan

pasien; Memperlakukan pasien sebagai mahluk yang

memiliki derajad yang sama dengan tuan rumah.

Ekpresi wajah seluruh jajaran terkait

sumringah dalam menyambut pasien.

ENTHUSIASM IS THE MOTHER

OF OUR SPIRIT, WITHOUT IT,

WE WILL NEVER REACH....

OUR GOALS

Video : Happy At Work

Service Excellence

Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

Mampu menjelaskan produk kepada pelanggan

Membantu pelanggan mengatasi masalahnya

Memberikan solusi tepat guna

WOW Service :

Tidak hanya memenuhi namun berusaha

untuk melampaui harapan

KEPUASAN PELANGGAN: SIAPA YANG BERTANGGUNG JAWAB?

BACKLINERS

Staff Belakang

FRONTLINERS

Garda Depan

..

Tanpa PELAYANAN yang baik dari SEMUA PIHAK di

Perusahaan, hasil akhir kepada PELANGGAN AKHIR

atau EKSTERNAL tidak akan prima

Berbagai kesempatan interaksi pertemuan

yang terjadi antara Anda dengan pelanggan

(dalam dan luar);

Pada setiap pertemuan akan muncul harapan

pelanggan yang harus Anda penuhi saat itu,

dan disaat itu pula pelanggan dapat

memberikan nilai atau persepsi.

Keluar dari

Lapangan parkir Parkir mobil/motor

Menerima Obat Masuk ke Lobby

Klaim obat ke Bag Bertemu dengan

security Farmasi

Interaksi dengan Melakukan proses

Pendaftaran Dokter

Konsultasi

Dengan petugas Medis

Menunggu Antrian

Masuk Keluar

KOMPLAIN ADALAH ANUGERAH,

BUKAN MUSIBAH

Complaint Handling

W : Welcome

E : Emphaty

L : Listen carefully

C : Collect the facts

O : Offer the best solutions

M : Make sure you follow up

E : Educate your clients

CONCLUSIONS

Service adalah TANGGUNG JAWAB yang melibatkan fisik, pikiran dan hati ;

Untuk mewujudkannya, dibutuhkan : Fokus, Integritas, Persistensi,

Komitmen, Kreativitas, Antusiasme,

Sikap Menghargai Orang Lain, Asertif

dan Bisa Dipercaya

Video : Christian the LION