complaint by yudith
Post on 14-May-2015
101 Views
Preview:
TRANSCRIPT
@agatestudio
Complaint
Yudith
Publishing
Agate Studio
D I SUSUN OLEH YUDH I T I A
Komplain
Pengertian
Komplain adalah suatu bentuk pernyataanketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenaikebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.
Selain itu. merupakan sebuah peluang bagiperusahaan untuk memperbaiki produk, jasa ataupelayanan yang dikeluhkan oleh pelanggan kepadaperusahaan.
4 Kategori Pelanggan Terhadap Komplain
Cuek dan berhenti
Cuek dan menyampaikan “bad word mouth”
Menyampaikan keluhan ke perusahaan
Menulis di media
Mengapa Tidak Mau Komplain?
Usaha tidak sebanding dan akan sia-sia
Tidak ada waktu
Kesulitan
Tidak akan mendatangkan perubahan
Complainer Type
Active Complainer
Passive Complainer
Hyperactive Complainer
Mengapa Organisasi Menghindari Komplain
Membuang waktu & mengganggu kenyamanan
Komplain dinilai sebuah kegagalan
Takut akan komplain berikutnya
Mengakibatkan hukuman kepada staff
Menghancurkan reputasi
Menambah beban pekerjaan
Manfaat Komplain
Meningkatkan reputasi jika konsumen puas denganpenanganannya
Memperlihatkan perusahaan yang serius dalammenangani keluhan
Mengetahui kesalahan
Memberikan informasi
Menyelesaikan Masalah Secara Efektif
Berikan pilihan untuk mengatasi permasalahannya
Informasi penyelesaian masalah akan diselesaikankapan
Berikan informasi berjangka jika permasalahan tidakdapat diselesaikan dengan segera
Berikan pandangan akan pencegahan permasalahanyang dapat terjadi untuk selanjutnya
Tawarkan agar bisa dihubungi kembali jika adapertanyaan atau masalah di kemudian hari
top related