bab ii tinjauan pustaka a. tinjauan teoritis tentang bank ...digilib.uinsby.ac.id/1033/6/bab 2.pdf27...
Post on 02-Mar-2019
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
25
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoritis tentang Bank Syariah
1. Pengertian Bank Syariah dan Tujuan Sistem Perbankan Syariah
Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup orang banyak1. Bank syariah merupakan istilah yang dipakai di
Indonesia untuk menyatakan jenis bank yang dalam pelaksanaannya
berdasarkan pada prinsip syariah. Secara etimologis bank syariah
terdiri dari dua kata yaitu bank dan syariah. Bank berasal dari bahasa
italia yaitu banco yang berarti mata uang nominal yang mula-mula
dipakai di Eropa, sedangkan syariah berasal dari bahasa arab yang
berarti tata hukum atau pandangan hidup. Berdasarkan pengertian
kamus Bank Indonesia, pengertian bank syariah adalah bank yang
menggunakan sistem dan operasi perbankan berdasarkan prinsip
syariah islam, yaitu mengikuti tata cara berusaha dan perjanjian
berusaha yang dituntun oleh Al Quran dan Al Hadis, dan mengikuti
tata cara berusaha dan perjanjian berusaha yang tidak dilarang Al
Quran dan al hadis.
1 Kashmir, Pemasaran Bank (Jakarta : Kencana, 2004), 9.
26
Menurut Undang – undang Republik Indonesia No. 21 Tahun
2008 tentang perbankan syariah pasal 1 butir 1, bank syariah adalah
bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip
syariah dan menurut jenisnya terdiri atas bank umum syariah dan bank
pembiayaan rakyat syariah. Berdasarkan pengertian diatas dapat
disimpulakn secara sederhana bahwa bank syariah adalah lembaga
keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali ke masyarakat dengan sistem operasional
sesuai dengan ajaran agama islam.
Berdasarkan pengertian menurut undang – undang di atas, bank
syariah termasuk dalam kelompok bank umum, yang diberikan
pengertian sebagai bank yang melaksanakan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah. Prinsip syariah disini diberikan
pengertian sebagai aturan perjanjian berdasarkan hukum islam antara
bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana dan atau pembiayaan
kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan
syariah2.
2. Prinsip-Prinsip Dasar operasional Bank Syariah
Istilah syariat masuk pertama kali ke lingkungan hukum di
Indonesia melalui undang-undang nomor 7 tahun 1992, dan telah
diubah dengan Undang-Undang nomor 10 Tahun 1998 yang
dinyatakan dalam pasal 1 angka 13 : Prinsip syariah adalah aturan
2Adiwarman A. Karim, Bank Islam, Analis Fiqih dan Keuangan (Jakarta : PT Rajagrafindo Persada, 2004) 22.
27
perjanjian berdasarkan hukum islam antara bank dan pihak lain untuk
penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan
lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain
pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan
berdasarkan prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli
barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), atau
pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa
pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan
atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa
iqtina). Hubungan ekonomi berdasarkan syariah islam ditentukan oleh
akad yang terdiri dari lima prinsip dasar yaitu3 :
1. Prinsip Titipan
Prinsip titipan dalam fiqih disebut juga dengan prinsip al-
wadiah yaitu titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik
individu maupun badan hukum yang harus dijaga dan
dikembalikan kapan saja si penitip kehendaki. Ada 2 macam al
wadiah yaitu :
- Al wadiah yad al amanah yaitu pihak yang menerima titipan
tidak boleh menggunakan dan memanfaatkan barang dan uang
yang dititipkan , tetapi harus benar-benar menjaganya sesuai
dengan kelaziman. Sehingga barang yang dititipkan ketika
diambil oleh rang menitipkan kondisinya tetap sesuai seperti
3 Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah :dari Teori ke Praktik (Jakarta : Gema Insani Press bekerjasama dengan Tazkia Cendekia, 2001), 85-134
28
ketika barang diserahkan kepada penerima titipan. Pihak
penerima titipan dapat membebankan biaya kepada penitip
sebagai biaya penitipan.
- Al wadiah yad dhamanah yaitu pihak yang menerima titipan
boleh memanfaatkan barang atau uang yang dititipkan. Pihak
bank dalam hal ini mendapatkan bagi hasil dari pengguna
dana, bank dapat memberikan insentif kepada penitip dalam
bentuk bonus.
2. Prinsip Bagi Hasil
Prinsip bagi hasil dalam perbankan syariah dapat
dilakukan dalam empat akad utama yaitu : al musyarakah, al
mudharabah, al muzaraah dan al musaqah, tetapi dalam
prakteknya prinsip yang paling banyak dipakai adalah al
musyarakah dan al mudharabah.
- Al musyarakah yaitu akad kerjasama antara dua orang atau
lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak
memberikan kontribusi dana dengan kesepakatan bahwa
keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai
dengan kebenaran.
- Al mudharabah yaitu akad kerjasama antara usaha antara dua
pihak dimana pihak pertama (shahibul maal) menyediakan
seluruh (100%) modal, sedangkan pihak lainnya menjadi
pengelola. Keuntungan usaha secara mudharabah dibagi
29
menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak,
sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama
kerugian itu bukan akibat kelalaian pengelola. Seandainya
kerugian itu diakibatkan kecurangan atau kelalaian pengelola,
maka pengelola harus bertanggungjawab atas kerugian
tersebut.
3. Prinsip Jual Beli
Prinsip jual beli mempunyai 3 akad yang telah
dikembangkan sebagai sandaran pokok dalam pembiayaan modal
kerja dan investasi dalam perbankan syariah yaitu :
- Bai al murabahah yaitu akad jual beli barang tertentu, dalam
transaksi tersebut penjual menyebutkan dengan jelas barang
yang diperjualbelikan, termasuk harga pembelian dan
keuntungan yang diambil.
- Bai as salam akad jual beli dimana pembeli membayar uang
(sebesar harga) atas barang yang telah disebutkan
spesifikasinya, sddangkan barang yang diperjualbelikan itu
akan diserahkan kemudian, yaitu pada tanggal yang telah
disepakati bai as salam biasanya digunakan untuk produk-
produk pertanian jangka pendek
- Bai al istishna, akad ini sama dengan bai as salam,
perbedaannya adalah pada cara pembayarannya, yaitu pada
sistem bai al istishna, sistem pembayarannya lebih fleksibel
30
karena dapat diangsur dengan jadwal dan syarat-syarat yang
disepakati bersama.
4. Prinsip Sewa
Secara garis besar, prinsip sewa terbagi menjadi dua jenis
yaitu :
- Al ijatarah
Adalah akad pemindahan hak guna atas barang atau jasa,
melalui pembayaran upah sewa tanpa diikuti dengan
pemindahan kepemilikan (ownership/milkiyah) atas barang itu
sendiri.
- Al ijarah al muntahiya bi tamlik (financial lease with
purchase option)
Adalah transaksi sejenis perpaduan antara kontrak jual beli
dan sewa atau lebih tepatnya akad sewa yang diakhiri dengan
kepemilikan barang di tangan penyewa.
5. Prinsip Jasa
Prinsip jasa ini terbagi menjadi 5 akad yaitu :
- Al wakalah (deputyship)
Adalah penyerahan, pendelegasian, pemberian mandat atau
dapat diartikan dengan pelimpahan kekuasaan oleh seseorang
kepada yang lain dalam hal-hal yang diwakilkan.
- Al kafalah (Guaranty)
31
Merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung (kafil)
kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua
atau yang ditanggung. Kafalah juga bisa diartikan mengalihkan
tanggung jawab seseorang yang dijamin dengan berpegang
pada tanggungjawab orang lain sebagai penjamin.
- AL Hawalah (Transfer Service)
Adalah pengalihan hutang dari orang yang berhutang (muhil)
kepada orang lain yang wajib menanggungnya (muhal alaih).
Secara sederhana, hal ini dapat dijelaskan bahwa si A (muhal)
member pinjaman kepada B (muhil), sedangkan B masih
mempunyai piutang kepada C (muhal alaih). Begitu B tidak
mampu membayar utang kepada A, lalu ia mengalihkan beban
utang tersebut kepada C, dengan demikian C yang harus
membayar utang B kepada A, sedangkan utang C sebelumnya
kepada B dianggap selesai.
- Ar Rahn (Mortgage)
Adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai
jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Bahan yang ditahan
tersebut mempunyai nilai ekonomis, dengan demikian pihak
yang menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil
kembali seluruh atau sebagian piutangnya. Singkatnya ar rahn
dapat diartikan dengan jaminan utang atau gadai.
- Al Qard ( Soft and benevolent loan)
32
Adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih
atau diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan
tanpa mengharapkan imbalan, dalam fiqih klasik al qard
dikategorikan dalam aqd tathawwui atau akad saling
membantu dan bukan transaksi komersial.
3. Perbedaan Bank Syariah dan Bank Konvensional
Bank konvensional dan bank syariah memiliki beberapa
persamaan, terutama dalam sisi teknis penerimaan uang, mekanisme
transfer, teknologi computer yang digunakan, syarat-syarat umum
memperoleh pembiayaan seperti KTP, NPWP, proposal, laporan
keuangan dan sebagainya. Akan tetapi, terdapat banyak perbedaan
mendasar di antara keduanya. Perbedaan itu menyangkut aspek legal,
struktur organisasi, usaha yang dibiayai dan lingkungan kerja4.
Berikut penjelasan masing-masing perbedaan antara bank syariah dan
bank konvensional :
a. Akad dan Aspek Legalitas
Hubungan ekonomi berdasarkan syariah islam ditentukan
oleh akad yang terdiri dari lima konsep dasar akad yaitu : al
wadiah, syirkah, attijarah, al ijarah, dan al ajr walumullah. Setiap
akad dalam perbankan syariah, baik dalam hal barang, pelaku,
transaksi, maupun ketentuan lainnya harus memenuhi ketentuan
akad, seperti rukun dan syarat yang harus terpenuhi.
4 Ibid, 29-33
33
b. Lembaga Penyelesai Sengketa
Berbeda dengan perbankan konvensional, jika pada
perbankan syariah terdapat perbedaan atau perselisihan antara bank
dan nasabahnya, kedua belah pihak tidak menyelesaikan di
peradilan negeri, tetapi menyelesaikannya sesuai tata cara dan
hukum materi syariah. Lembaga yang mengatur hukum materi dan
atau berdasarkan prinsip syariah di Indonesia dikenal dengan nama
Badan Arbitrase Muamalah Indonesia atau BAMUI, yang didirikan
secara bersama oleh Kejaksaan Agung Republik Indonesia dan
Majelis Ulama Indonesia (MUI).
c. Struktur Organisasi
Bank syariah dapat memiliki struktur yang sama dengan bank
konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi, tetapi
unsur yang amat membedakan antara bank syariah dan bank
konvensional dalah keharusan adanya Dewan Pengawas Syariah
(DPS) yang bertugas mengawasi operasional bank dan produk-
produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah. Dewan
pengawas syariah biasanya diletakkan pada posisi setingkat dewan
komisaris pada setiap bank. Hal ini untuk menjamin efektifitas dari
setiap opini yang diberikan oleh Dewan Pengawas Syariah (DPS).
Sehingga penetapan Dewan Pengawas Syariah biasanya dilakukan
oleh Rapat Umum Pemegang Saham, setelah para calon anggota
34
Dewan Pengawas Syariah itu mendapatkan rekomendasi dari
Dewan Syariah Nasional. Berikut ini adalah mekanisme kerja DPS5
Gambar 2.1 Mekanisme Kerja DPS
Berdasarkan gambar di atass dapat dijelaskan bahwa peran
utama DPS adalah mengawasi jalannya operasional bank sehari-
hari agar selalu sesuai dengan ketentuan-ketentuan syariah. Tugas
lain dari DPS adalah meneliti dan membuat rekomendasi produk
baru dari bank yang diawasinya. Dengan demikian DPS bertindak
sebagai penyaring pertama sebelum suatu produk diteliti kembali
dan difatwakan oleh DSN. DPS harus membuat pernyataan secara
berkala bahwa bank yang diawasinya telah berjalan sesuai dengan
ketentuan syariah, pernyataan tersebut dimuat dalam laporan
tahunan bank bersangkutan.
Sejalan dengan berkembangnya lembaga keuangan syariah di
tanah air, berkembang pula jumlah DPS yang berada dan
mengawasi masing-masing lembaga tersebut. Sehingga MUI 5 Ibid, 31
Rapat DPS dengan Direksi dan Bagian/Dept. Terkait
3. Jawaban 2. Pengajuan Rancangan Produk/Jasa/Pertanyaan
Implementasi dan Sosialisasi Bagian/Dept. Terkait
Diskusi Direksi
4. Instruksi
1.Usulan
35
menganggap perlu membentuk satu dewan syariah yang bersifat
nasional dan membawahi seluruh lembaga keuangan, termasuk
didalamnya bank-bank syariah. Lembaga ini adalah Dewan Syariah
Nasional (DSN). Berikut ini adalah mekanisme kerja DSN6 :
Gambar 2.2 Mekanisme Kerja DSN
Berdasarkan gambar mekanisme kerja DSN diatas dapat
diketahui bahwa fungsi utama DSN adalah mengawasi produk-
produk lembaga keuangan syariah agar sesuai dengan syariah
islam. Fungsi lain dari DSN adalah meneliti kembali dan memberi
fatwa bagi produk-produk yang dikembangkan oleh lembaga
keuangan syariah. Selain itu DSN juga bertugas memberikan
rekomendasi para ulama yang akan ditugaskan sebagai DSN pada
6 Ibid, 33
Pembahasan Pleno DSN
Pembahasan Badan Pelaksana Harian
Diskusi Direksi
Rapat dengan Direksi dan Bagian Terkait (DPS sebagai wakil DSN)
Implementasi dan Sosialisasi Bagian Terkait
4. Pengajuan
8.Instruksi
5.Jawaban
1.Usulan
7.Jawaban 2.Pengajuan Rancangan Produk/Jasa/Pertanyaan
6.Jawaban 3.Pengajuan
36
suatu lembaga keuangan syariah. DSN wajib memberikan teguran
kepada lembaga keuangan syariah yang menyimpang dan tidak
sesuai dengan syariah. DSN juga berhak mengusulkan kepada
otoritas yang berwenang seperti Bank Indonesia dan Departemen
Keuangan untuk memberikan sanksi apabila lembaga yang ditegur
mengabaikan teguran dari DSN.
d. Bisnis dan Usaha yang Dibiayai
Bisnis dan usaha yang dilaksanakan bank syariah tidak
terlepas dari saringan syariah, karena itu bank syariah tidak
mungkin membiayai usaha yang terkandung didalamnya hal-hal
yang haram.
e. Lingkungan Kerja dan Corporate Culture
Bank syariah selayaknya memiliki lingkungan kerja yang
sejalan dengan syariah, dalam hal etika misalnya sifat amanah dan
shidiq, selain itu karyawan bank syariah harus skillful dan
professional (fathonah) dan mampu melakukan tugas secara
teamwork dimana informasi merata di seluruh fungsional
organisasi (tabligh), demikian pula dalam hal reward dan
punishment diperlukan prinsip keadilan yang sesuai dengan
syariah. Selain hal tersebut, cara berpakaian dan tingkah laku dari
para karyawan merupakan cerminan bahwa mereka bekerja dalam
sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar islam,
sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar.
37
Berikut ini adalah perbandingan bank islam dan bank
konvensional7:
Tabel 2.1 Perbedaan Bank Islam dan Bank Konvensional Bank islam Bank Konvensional
1. Melakukan investasi-
investasi yang halal
saja.
2. Berdasarkan prinsip
bagi hasil, jual beli atau
sewa.
3. Profit dan falah oriented
4. Hubungan
dengannasabah dalam
bentuk kemitraan
5. Penghimpunan dan
penyaluran dana sesuai
dengan fatwa dewan
pengawas syariah.
1. Investasi yang halal
dan haram.
2. Memakai perangkat
bunga.
3. Profit oriented.
4. Hubungan dengan
nasabah dalam
bentuk debitur-
debitur
5. Tidak terdapat
dewan sejenis
4. Pemasaran Bank Syariah
Pemasaran adalah memuaskan kebutuhan pelanggan, sedangkan
secara luas pemasaran dapat diartikan dengan proses social dan
7 Ibid, 34
38
manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
nilai dengan yang lain8. Sedangkan pemasaran bank adalah suatu
proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank
yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah
dengan cara memberikan kepuasan9. Berdasarkan definisi tersebut
terdapat dua hal yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu konsep
kebutuhan dan keinginan nasabah.
Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan
tidak ada dalam diri seseorang10. Sebagai contoh kebutuhan nasabah
bank adalah kebutuhan akan rasa aman, kebutuhan akan produk dan
jasa bank, kebutuhan akan kenyamanan berhubungan dengan bank,
kebutuhan untuk diberi perhatian, kebutuhan prestise atau status, dll.
Sedangkan keinginan nasabah bank adalah kebutuhan yang dibentuk
oleh kultur dan kepribadian individu, keinginan nasabah bank antara
lain : ingin memperoleh pelayanan yang cepat, bank dapat
menyelesaiakan permasalahan nasabah, memperoleh komitmen bank,
memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan)11. Bank
syariah sebagai salah satu lembaga keuangan yang menggunakan
prinsip syariah yang operasionalnya tidak berbeda jauh dengan prinsip
8 Philip Kotler dan Gary Armstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1 (Jakarta : Erlangga, 2006), 6. 9 Kashmir, Pemasaran Bank (Jakarta : Kencana, 2004), 63. 10 Ibid, 65 11 Ibid, 65-66
39
perbankan pada umumnya mempunyai fungsi sebagai agent of trust,
agent of development, serta agent of service.
B. Nilai Pelanggan (Customer Value)
1. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah a person who buys goods or services” 12 atau
pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara
menurut Webster’s 1928 dictionary pelanggan adalah “one who frequents
any place of sale for the sake or producing what he wants.”.13 Pelanggan
adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara
kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2. Pengertian Nilai Pelanggan
Istilah Value (nilai) digunakan diberbagai konteks yang berbeda.
Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi
terhadap artibut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang
timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud
konsumen ketika menggunakan produk14. Definisi lain dari customer
value adalah perepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang 12 Cambridge Internasional Dictionaries. 2006, 173 13 Ibid,173. 14 Woordruff, R B, The Next Source For Competitive Advantages. Journal Of TheAcademy Of Marketing science,25, (2) 1997: 135-138
40
diinginkannya dari penggunaan suatu produk/jasa. Customer value dapat
dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri
produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang
diinginkannya15. Customer value didasarkan pada perspektif pelanggan
atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan
keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau
jasa16. Definisi lain dari nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan
konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya
terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.17
3. Aspek-aspek Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri dari 4 (empat),
yaitu 18:
a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
15 Ibid, 135-138. 16 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana, Pemasaran Strategik (Yogyakarta : Andi, 2008), 144. 17 Ibid, 145 18 Ibid, 121
41
Sheth & Mittal mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori,
yaitu : user, buyer, dan payer19. Kemudian tiga kategori ini diturunkan
menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu
produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan
kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara
konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari
komponen fisik dan desain jasa.
b. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan
atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value
akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang
selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial
yang ingin ditampilkannya.
c. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa.
d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang
berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas
pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada
prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan
pembayaran.
19 Ibid, 145
42
f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran
yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan
pada aspek keterjangkauan.
g. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan
dengan pembelian produk/jasa.
h. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang
dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
i. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa
disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman
positif dari pelanggan.
C. Inovasi Produk
Inovasi mengacu pada barang jasa atau gagasan yang diyakini oleh
seseorang sebagai hal baru.20 Keberadaan produk sejenis dari pesaing yang
memiliki tampilan yang serupa merupakan faktor pendorong terjadinya
inovasi produk, biasanya produk pesaing tersebut muncul tanpa mengalami
perubahan yang berarti, bahkan cenderung statis. Inovasi produk merupakan
sesuatu yang dapat dilihat sebagai kemajuan fungsional produk yang dapat
membawa produk selangkah lebih maju dibandingkan dengan produk
pesaingnya. Pengembangan produk baru memerlukan upaya, waktu dan
kemampuan termasuk besarnya resiko dan biaya kegagalan. Konsep produk
baru ada dua perspektif yaitu : a) baru bagi pasar (new to market), artinya
20 Philip Kotler, Marketing Management : Analisys, Planning, Implementation and control, Seventh Edition (New Jersey : Prentice Hall Inc., 1997), 335.
43
belum ada perusahaan yang memproduksi atau memasarkan produk tersebut
sebelumnya, dan b) baru bagi perusahaan bersangkutan (new to the firm),
artinya perusahaan-perusahaan lain sudah memasarkan produk tersebut tetapi
perusahaan bersangkutan belum memasarkannya. Berdasarkan kedua konsep
tersebut, produk baru mempunyai pengertian relatif. Secara garis besar,
pengembangan produk baru bisa menghasilkan 6 macam tipe produk baru
yaitu21
1. Produk baru bagi dunia (new- to- the- world product) yaitu produk-produk
yang menciptakan pasar yang sama sekali baru dan membentuk siklus
hidup produk yang baru.
2. Lini produk baru (new product line) yaitu produk-produk yang baru bagi
perusahaan tetapi diluncurkan bagi pasar yang sudah ada.
3. Perluasan lini (line extension) yaitu produk baru yang memungkinkan
perusahaan memperluas pasar yang dilayani dengan menawarkan manfaat
yang berbeda.
4. Penyempurnaan produk yang telah ada (improvements to existing
products) yaitu produk-produk yang biasanya dirancang untuk
menggantikan penawaran produk yang sudah ada.
5. Repositioning yaitu pengembangan teknis yang memungkinkan suatu
produk menawarkan aplikasi baru dan melayani kebutuhan yang baru.
6. Pengurangan biaya (cost reductions) yaitu versi dari produk yang ada
dapat memberikan kinerja setara pada tingkat harga yang lebih murah.
21 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana, Pemasaran Strategik (Yogyakarta : Andi, 2008), 395-396.
44
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
memuaskan keinginan atau kebutuhan22. Terdapat lima tingkat produk yang
kelimanya membentuk hierarki nilai pelanggan (customer value hierarchy)23
yaitu :
Gambar 2.3 Lima Tingkat Produk
Tingkat yang paling mendasar adalah manfaat inti (core benefit) yaitu
layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli oleh pelanggan.
Tingkat kedua adalah produk aktual yaitu peningkatan dari manfaat inti yang
sekedar hanya memenuhi kebutuhan dari pelanggan bertambah dengan
manfaat yang lebih, perencana produk harus mengembangkan fitur produk
dan jasa, desain, tingkat kualitas, nama merek dan kemasan. Pada tingkat ke
tiga atau tingkat akhir perencana produk harus membangun produk tambahan
disekitar manfaat inti dan produk aktual yaitu dengan menawarkan pelayanan
(pengiriman, pelayanan purna jual, instalasi,) dan manfaat konsumen
tambahan (jaminan).
22 Philip Kotler, Marketing Management : Analisys, Planning, Implementation and contro, Seventh Edition l (New Jersey : Prentice Hall Inc., 1997), 4. 23 Philip Kotler, Marketing Management : Analisys, Planning, Implementation and contro, Seventh Edition l (New Jersey : Prentice Hall Inc., 1997), 4..
45
Inovasi produk adalah proses dari penggunaan teknologi baru ke
dalam suatu produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah,
inovasi dapat dilakukan pada barang, pelayanan atau gagasan-gagasan yang
diterima oleh seseorang sebagai sesuatu yang baru24. Inovasi produk
mempunyai 3 macam inovasi produk yaitu25 ;
1. Keunggulan Produk
Keunggulan kompetitif suatu produk merupakan salah satu faktor penentu
dari kes uksesan produk baru, sehingga suatu produk inovasi harus
mempunyai keunggulan dibandingkan dengan produk yang sudah ada.
Keunggulan yang dimiliki oleh produk inovasi di pasar akan mampu
bersaing dan menang di pasar global yang sangat kompetitif.
2. Keunikan Produk
Keunikan suatu produk dapat dipengaruhi karena adanya daya inovatif dan
teknologi yang tinggi, pengembangan yang dilakukan terhadap suatu
produk dapat meningkatkan kesuksesan produk inovatif yang sesuai
dengan keinginan dan selera konsumen atau masyarakat.
3. Efisiensi Biaya
Pengembangan produk selain memerlukan daya inovasi yang tinggi juga
membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Suatu produk akan dikeluarkan
dengan menggunakan biaya yang seefisien mungkin dengan hasil yang
diharapkan, tanpa mengesampingkan selera dan harapan konsumen.
24 Bryan A. Lukas dan O.C Ferrell, The Effect of Market Orientation on Product Innovation, Jurnal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 , Spring, 2000, 240. 25 Hubert Gatingnom dan Jean Marc Xuereb, Strategic Orientation of the Firm and New Product Performance, Journal of Marketing Research , vol 34 februari 1997, 79.
46
Penyebaran inovasi produk memerlukan waktu, dan pertimbangan
penerimaan oleh masyarakat harus dipertimbangkan, karena penerimaan
terhadap produk baru oleh masyarakat tidak selalu sama, terdapat 3 dimensi
orientasi pasar yaitu26 :
1. Orientasi Pelanggan
Orentasi pelanggan mencakup semua aktivitas yang berkontribusi pada
pemahaman perusahaan terhadap kebutuhan dan preferensi para pelanggan
sasarannya dan pada kemampuan perusahaan untuk merancang produk dan
jasa yang bisa memuaskan kbutuhan dan preferensi tersebut.27
2. Teknologi
Penggunaan teknologi merupakan hal yang penting dalam pengembangan
produk inovasi yang terlibat pada pengembangan produk baru, dengan
adanya teknologi yang lebih maju diharapkan akan menghasilkan suatu
produk yang lebih unggul dari produk lain yang sejenis. Teknologi
merupakan fasilitator dalam mengembangkan suatu produkdan membantu
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar, dengan teknologi yang canggih
diharapkan perusahaan dapat menghasilkan produk baru yang lebih
inovatif dalam rangka memenuhi keinginan pasar.
3. Kinerja Pemasaran
Kinerja pemasaran merupakan konsep untuk mengukur prestasi
perusahaan dalam pasar terhadap suatu produk, menyatakan bahwa strategi
26 John C. Narver dan Stanley F. Slater, The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, Journal of Marketing, Oktober 1990, 29. 27 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana, Pemasaran Strategik (Yogyakarta : Andi, 2008), 67.
47
yang berkualitasdapat menimbulkan daya terima pelanggan terhadap
tingkat kualitas, perbaikan pasar dan kinerja. Keberhasilan kinerja
pemasaran dapat diukur dengan melihat keuntungan yang didapat (profit),
porsi pasar yang ada (market share) dan pertumbuhan penjualan (sales
growth).
Inovasi memerlukan waktu untuk menyebar ke seluruh sistem sosial.
Proses penyebaran inovasi (innovation diffusion process) adalah proses
penyebaran atau dikomunikasikannya inovasi (ide baru) melalui saluran
tertentu sepanjang waktu di antara para anggota sistem sosial28. Berdasarkan
teori inovasi Rogers (Rogers Diffusion of Innovation Theory) diketahui
bahwa karakteristik inovasi produk dapat mempengaruhi tingkat penerimaan
konsumen terhadap inovasi.29 Terdapat enam karakteristik yang dapat
mempengaruhi penerimaan terhadap suatu inovasi yaitu
- keunggulan relative (relative advantage), adalah keadaan dimana inovasi
itu tampak lebih unggul daripada produk yang sudah ada. Pertanyaan
terpenting untuk diajukan dalam mengevaluasi keberhasilan potensial dari
suatu produk baru adalah “Apakah produk bersangkutanakan dirasa
menawarkan keunggulan yang jauh lebih besar dibandingkan produk yang
digantikan?” Persoalannya bukannya apakah produk bersangkutan lebih
baik secara obyektif dibandingkan produk yang sudah ada, melainkan
apakan konsumen mungkin merasakan keunggulan relatif atau tidak.
Sejauh mana produk baru tersebut akan menggantikan produk yang sudah 28 Lemuria Carter & France Belanger, The Influence of Perceived Characteristic of Innovating on e-Governmet Adoption . Electronic Journal of e-Governmet Vol 2Issue 1, 2004 , 12. 29 Ibid,12.
48
ada atau melengkapi jajaran produk yang sudah ada di dalam inventori
konsumen?
- kesesuaian (compatibility) adalah tingkatan dimana inovasi tersebut dirasa
telah sesuai dengan nilai yang sudah ada, kepercayaan, pengalaman dan
keinginan dari calon adopter.
- kemudahan menggunakan (easy of use) adalah tingkat dimana inovasi
dirasa mudah untuk dimengerti dan digunakan, dengan kata lain semakin
kompleks produk baru bersangkutan maka akan semakin sulit produk itu
memperoleh penerimaan.
- manfaat yang nampak (result demonstraility) adalah tingkat dimana hasil
yang bermanfaat dari penggunaan inovasi itu dirasa dapat diamati atau
dijelaskan kepada orang lain.
- image merupakan tingkat dimana inovasi itu dirasa dapat meningkatkan
status sosial dari calonadopter, dan
- ketercobaan (triability) merupakan tingkat dimana inovasi tersebut dapat
dicoba secara terbatas, sebagai contoh pemberian sample adalah metode
efektif untuk mendorong orang mencoba produk baru.
Dalam penelitian ini akan menggunakan tiga dimensi yaitu
keunggulan relatif, kesesuaian dan kemudahan penggunaan, hal ini
dikaranekan ketiga dimensi tersebut menunjukkan hasil yang signifikan
dalam setiap pengujian sehingga bisa dibandingkan dengan penelitian ini.
49
D. Kualitas Layanan
Kualitas jasa atau layanan (service quality) berkontribusi signifikan
bagi pencapaian diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap
organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Perspektif pengukuran kualitas bisa dikelompokkan menjadi dua jenis yaitu
internal dan eksternal. Kualitas berdasarkan perspektif internal diartikan
sebagai zero defect (doing it right the first time atau kesesuaian dengan
persyaratan),sedangkan perspektif eksternal adalah memahami kualitas
berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi pelanggan, kepuasan pelanggan,
sikap pelanggan dan customer delight.30 Sedangkan apabila dilihat dari
konteks pengukuran kualitas jasa, terdapat dua rerangka defisional utama
yaitu : performaced-based framework (menetapkan perceived quality, tanpa
referensi pembanding apapun sebagai konsep perceived quality) dan standard
based framework (konseptualisasi perceived quality relative atau komparatif,
artinya kinerja dibandingkan dengan norma atau standard tertentu).31
Menurut Lewis dan Booms kualitas jasa atau layanan merupakan
ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.32 Berdasarkan definisi tersebut maka kualitas jasa
dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Parasuraman et al, terdapat dua factor utama dalam
30 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana, Pemasaran Strategik (Yogyakarta : Andi, 2008), 163. 31 Ibid, 163. 32 Ibid, 180.
50
mempengaruhi kualitas jasa atau pelayanan yaitu : jasa atau pelayanan yang
diharapkan (expected service) dan jasa atau pelayanan yang
dirasakan/dipersepsikan (perceived service)33.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry terdapat lima dimensi
utama dalam kualitas layanan yang disusun sesuai dengan urutan tingkat
kepentingan relatifnya, yaitu34 :
1. Reliabilitas (Reliability) merupakan kualitas layanan yang berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), dimensi ini berkaitan dengan
kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat.
3. Jaminan (Assurance), yaitu perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
33 Ibid, 180. 34 Ibid,198.
51
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles), dimensi ini berkaitan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan.
Manajemen dan lingkungan organisasi suatu perusahaan harus bisa
menciptakan keadaan yang kondusif, hal ini untuk menyempurnakan
kualitas jasa. Untuk menciptakan kondisi tersebut managemen atau
perusahaan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang
berlaku. Enam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan
mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam prinsip tersebut
adalah35 :
1. Kepemimpinan : manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam rangka peningkatan kinerja yang
berkualitas.
2. Pendidikan : semua karyawan perusahaan wajib mendapatkan
pendidikan mengenai kualitas, aspek yang wajib ditekankan dalam
pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis,
35 Ibid,203
52
alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif
dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan strategic, perencanaan ini harus mencakup pengukuran
dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review, proses ini adalah mekanisme yang menjamin adanya
perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran
kualitas.
5. Komunikasi : komunikasi ini berkaitan dengan seluruh komponen
perusahaan baik internal maupun eksternal.
6. Total human reward : dengan cara pemberian imbalan dan pengakuan
prestasi maka motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
memiliki dapat meningkat.
Dimensi kualitas layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dimensi yang dikembangkan oleh Zeithmal et al. yang meliputi lima dimensi
di atas, hal ini dikarenakan telah banyak literature yang meneliti tentang
dimensi ini sehingga dapat dibandingkan dengan penelitian lainnya
E. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan telah diakui sebagai faktor dominan yang
mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas pelanggan (Customer
Loyalty) telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan
53
dalam kurun waktu belakangan ini36. Loyalitas secara harfiah diartikan
sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek.
Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. kebiasan
itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode
waktu tertentu. Tampa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian
ulang, orang tersebut bukannlah pelanggan.37
Oliver dalam Hurriyati, mengungkapkan defenisi loyalitas
pelanggan sebagai berikut :38 ‘’Customer Loyalty is deefly commitment to
rebuy or reprattonize a preferred product or service consistenclyin the
future, despite situational influences and marketing efforts having the
potential to cause switching behaviour”. Menurut Engel, menyatakan
bahwa: “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen akan suatu
produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa
tersebut secara terus-menerus”.39
Berdasarkan definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terplih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha–usaha pemasaaran mempunyaipotensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat
36 Roy Goni. 2005. Memehami Mitos Pelangggan (online). www.atmajaya.co.id, diakses oleh Rismaria S, 25 September 2007 Pukul 16.23 WIB. 37 Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan pelanggan. (Jakarta: Erlangga, . 2003). 38 Ratih Hurriyanti. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung : Alfabeta, 2005) 128 39 Engel. Loyalitas Konsumen. Penerbit Erlangga Surabaya.1994. hal. 37
54
diukur dari jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan
(dibeli) selam periode tertentu, customer lifeture, atau rata-rata lamanya
waktu atau number of brands purchase, customer share,dan repurchase
rate (tingkat pembelian ulang).
Menurut Griffin, bahwa pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik : melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini
produk/jasa, merekomendasikan kepada orang lain dan enunjukkan
kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing40. Sedangkan
menurut Peter dan Olson loyalitas konsumen adalah sekedar perilaku
pembelian berulang.41
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah
retensi pelanggan (customer retension) dan total pangsa pasar (total
share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah presentase
pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode
waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari
anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan
menunjjukan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal
ternyata biayanyan lebih murah dibandingkan mencari pelangggan baru
yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang
lebih mahal.
40 Jill Griffin, Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Jakarta : Erkangga, 2005), 138. 41 J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, 2000), 162.
55
Loyalitas merupakan komitmen untuk melakukan pembelian ulang
atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa
yang akan datang42. Loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yang
dikenal dengan istilah model empat tahap kekuatan loyalitas (the four stage
model of loyalty strength) yaitu
1. Cognitive loyalty yaitu loyalitas yang didasarkan pada aspek kognitif
saja, artinya loyalitas yang terbentuk hanya didasari oleh informasi
mengenai produk yang diterimaoleh konsumen sehingga akan
membentuk kepercayaan terhadap produk. Kepercayaan ini datang
sebelum dan akan mempengaruhi loyalitas berikutnya.
2. Affective loyalty yaitu loyalitas yang didasarkan pada aspek afektif
yaitu sikap konsumen. Sikap terhadap produk ini akan membangun
hubungan antara konsumen dengan produk. Kecenderungan
konsumen untuk menyenangi atau tidak menyenangi produk tertentu
inilah yang akan menentukan terbangun atau tidaknya loyalitas
afektif. Jika konsumen memiliki difat positif terhadap produk maka
mereka akan memiliki loyalitas afektif terhadap produk tersebut.
Tetapi sebaliknya apabila, apabila konsumen memiliki sikap yang
negative terhadap produk maka mereka tidak akan memiliki loyalitas
afektif terhadap produk tersebut. Loyalitas afektif belum menjamin
terjadinya loyalitas sebenarnya artinya loyalitas afektif bukan
prediktor yang baik untuk perilaku loyal (behavioral/action loyalty).
42 Per E Pedersen dan Herbjorn Nysveen, “ShopbotBanking : An Experimental Study of Customer Satifaction and Loyality”, dalam http://ikt.hia.np/perep/loyality/pdf. (2004 : 5)
56
Hal ini disebabkan karena kemungkinan konsumen dapat merasa puas
terhadap beberapa merk untuk kategori yang sama sehingga mereka
memiliki loyalitas afektif pada beberapa merk.
3. Conative Loyalty yaitu keinginan konsumen untuk tetap menggunakan
merek yang sama pada masa yang akan datang atau minat perilaku
loyal.
4. Action Loyalty, minat berperilaku akan diubah menjadi suatu tindakan
yang loyal. Niat yang diikuti oleh motivasi merupakan kondisi yang
mengarah pada kesiapan bertindak serta keinginan untuk mengatasi
hambatan guna mencapai tindakan tersebut.
Berdasarkan keempat penjelasan tentang fase loyalitas diatas, dapat
diketahui bahwa loyalitas terdapat dua macam yaitu loyalitas sikap dan
loyalitas perilaku. Selanjutnya kriteria terhadap tingkatan loyalitas terdapat
enam tingkatan yaitu43 :
1. Switches yaitu pembeli tidak loyal sama sekali, tidak tertarik pada
merk perusahaan, merek apapun dianggap memadai, berpindah-bindah
dan peka terhadap peribahan harga.
2. Habitual buyer yaitu pembeli yang puas terhadap produk/bersifat
kebiasaan, sehingga tidak ada alasan untuk beralih, setidaknya tidak
mengalami ketidakpuasan.
43 David A. Aeker, Managing Brand Equity (New York : The Free Press, 1991),
57
3. Satisfied buyer :berisi pembeli yang puas namun mereka menanggung
biaya peralihan (switching cost), biaya dalam waktu, uang atau resiko
kinerja berkenaan dengan tindakan beralih merek.
4. Likes the brand yaitu pembeli yang sungguh-sungguh menyukai
merek dan menganggap merek sebagai sahabat.
Commited buyer yaitu :pelanggan yang setia dan mempunyai
kenaggaan dalam menemukan atau menjadi pelanggan suatu merek
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati, mengungkapkan bahwa loyalitas
pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut:44
a. The Courtship
Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan
pelanggan sebatas penawaran produk/jasa dan harga yang diberikan
pesaing lebih baik, maka mereka akan pindah.
b. The Relationship
Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan
pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada
pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan
pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi
hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. Marriage
44 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen ( Bandung : Alfabeta, 2005), 138.
58
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan
keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya
kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.
Berdasarkan penjelasan di atas maka dalam penelitian ini mengambil
komponen empat dimensi yang telah dikembangkan oleh Oliver yaitu
loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif dan loyalitas tindakan.
Hal ini dikarenakan empat dimensi tersebut secara lengkap mengukur tentang
loyalitas.
F. Pengaruh Nilai Pelanggan, Inovasi Produk dan Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Madiun
1. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas
Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada
pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang
dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat
terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service,
price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika
mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat.
Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini
menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV : customer perceived
value) yang tertinggi. Menurut Gale (1994) bahwa : persepsi konsumen
terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari
pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi
persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar
59
kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dengan dmikian terdapat
terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah (pelanggan).
Konsep nilai pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini
mengacu pada pendapat Zeithaml and Bitner sebagai berikut :
1. Emotional value, yaitu kesenangan dan kepuasan emosional yang
didapatkan user dari produk/jasa
2. Social value, yaitu manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk
memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau
kebanggaan sosial.
3. Performance value, yaitu kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu
produk atau jasa.
4. Price value, yaitu harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya
yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
2. Pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas
Adanya pengaruh antara inovasi produk dan loyalitas nasabah sudah
teruji. Hal ini di dukung oleh banyaknya penelitian tentang hal
tersebut. Penelitian tentang pengaruh persepsi konsumen pada inovasi
produk (perception toward product innovation) terhadap loyalitas
(loyalty) yang dilakukan oleh Carter dan Belanger pada tahun 2003,
mencoba melakukan studi untuk melihat pengaruh keunggulan relitif
(relative advantage), kompatibilitas atau kesesuaian (compatibility),
kemudahan penggunaan (ease of use) dan image yang merupakan
60
dimensi-dimensi dari perception toward product innovation terhadap
minat untuk seterusnya menggunakan jasa e-Government. Hasil dai
penemuan mereka adalah terdapat pengaruh positif dan signifikan
antara persepsi inovasi produk dengan minat berperilaku loyal.
Apabila dalam penelitian ini juga menunjukkan pengaruh yang positif
antara inovasi produk dengan loyalitas nasabah bank, maka akan
memperkuat hasil penelitian sebelumnya diantaranya penelitian Carter
dan Belanger, penelitian oleh Agarwad dan Prasad pada tahun 1997,
yang juga mendapatkan hasil yang positif antara pengaruh inovasi
produk dan loyalitas.
3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada umumnya mengharapkan produk berupa barang dan jasa
yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang
baik atau memuaskan, akibatnya semua perusahaan terutama yang sangat
berorientasi terhadap pelanggan seperti halnya bisnis perbankan yang
selali memberikan pelayanan yang terbaik untuk para sabahnya. Hal ini
didukung oleh penelitian yang dilakukan zethaml et al pada tahun 1996
yang menunjukkan bahwa kualitas service (service quality) memiliki
pengaruh terhadap loyalitas konsumen. penelitian ini senada dengan model
terintegrasi Bei dan Chiao yang menyatakan bahwa model terintegrasi
menjelaskan hubungan kausalitas antara kualitas layanan, kualitas produk
dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, hubungan yang terjadi
61
Nilai pelanggan
Inovasi Produk (X2)
Kualitas layanan (X3)
Loyalitas nasabah (Y)
adalah 1. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, 2.
Kualitas produk berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
loyalitas konsumen, 3. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah45.
G. Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan kajian teori
yang telah diuraikan di atas maka dapat dibuat proses berpikir dan kerangka
konseptual penelitian ini sebagaimana gambar berikut.
H. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam
penelitian ini adalah hipotesis alternatif yaitu : 45 Lien-T and Yu Ching Chiao, An integrated model for the effects of perceived product , perceived service quality, and perceived price fairness on consumers satisfaction and loyalty, journal of consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior, vol 14, 2001 : 130
62
1. Nilai pelanggan, inovasi produk dan kualitas layanan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Bank
Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun.
2. Nilai pelanggan secara parsial terhadap loyalitas nasabah bank syariah di
Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun.
3. Inovasi produk secara parsial terhadap loyalitas nasabah bank syariah di
Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun.
4. Kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah
bank syariah di Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu
Madiun.
top related