bab ii tinjauan pustakarepository.stimart-amni.ac.id/444/2/bab ii.pdf · bab ii tinjauan pustaka...
Post on 07-Mar-2021
6 Views
Preview:
TRANSCRIPT
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu
2.1.1 Kualitas Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit, Karena kata
jasa itu sendiri mempunyai arti, mulai dari pelayanan personal personal service
sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (1997) Jasa adalah aktivitas
atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemililikan apapun. Produksi
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Dibyantoro dan
Cesimariani, 2012) Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009) Jasa /
Layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak terwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor dan pengecer yang
nyediakan jasa bernilai tambah atau layanan pelanggan yang sangat baik untuk
mendiferensiasikan diri mereka.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2007) kualitas layanan merupakan evaluasi
kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu
perusahaan. Menurut Huang (2009) kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan kesan pelanggan terhadap efisiensi relative organisasi dan layanan
yang diberikannya Zeithaml, Bitner & Gramler (2009) menyatakan “service
quality, the customer's perception of the service component of a product, is also a
critical determinant of customer satisfaction” yang berarti, kualitas layanan
merupakan persepsi pelanggan atas komponen pelayanan sebuah produk, dan juga
merupakan penentu yang penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Dengan
demikian kualitas layanan service quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang secara nyata
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
10
harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan
(Harjati dan Venesia, 2015).
Parasuraman, et al., (1985) pada penelitian awalnya mengidentifikasikan
10 dimensi pokok, yaitu keandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti
fisik. Namun pada penelitian berikutnya Parasuraman, et al., (1988)
menyempurnakan dan merangkum 10 dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance. Sedangkan
akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen dikategorikan sebagai
empati empathy. Dengan demikian terdapat 5 dimensi utama dalam menilai
kualitas layanan (Rizqi, dkk, 2016).
a. Bukti fisik tangible
Menurut Lupiyoadi (2006) Bukti fisik tangible adalah kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan perusahaan pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan
fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang
dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan
penyedia jasa dapat mempengaruhi keyakinan dan persepsi pelanggan.
Harapan konsumen dapat meningkat dengan melihat bukti fisik dari
perusahaan penyedia jasa ( Rizqy, dkk, 2016).
b. Reliabilitas reliability
Menurut (Tjiptono, 2011) Reliability reliabilitas, yaitu kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan
(Tambunan dan Suryawardani, 2015).Atribut-atribut yang ada dalam dimensi
kehandalan adalah (Parasuraman dalam Ramdan, 2008):
1. Memberikan pelayanan sesuai janji
2. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan
11
3. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
dan tidak membedakannnya satu dengan yang lainnya
4. Memberikan pelayanan tepat waktu
5. Memberikan informasi kepada konsumen mengenai kapan pelayanan yang
telah dijanjikan itu akan direalisasikan (Rizqi, dkk, 2016).
c. Daya tanggap responsiveness
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009),
Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan dan kesigapan dari para
karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan
sebaik mungkin (Nugroho, dkk, 2013).
d. jaminan Assurance
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Sugihartono (2009) dalam
Nugroho, dkk (2013), jaminan Assurance, yaitu kemampuan para karyawan
untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa :
1. Competence kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan
konsumen.
2. Courtesy kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan
keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel.
3. Credibility kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang
mencakup : nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi
contact personnel serta interaksi dengan konsumen.
e. Empati emphty
Menurut F. Tjiptono dan G. Chandra (2011) dalam Harjati dan Venesia
(2015) Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
12
2.1.2 Harga
Pengertian tarif sering kali diartikan sebagai daftar harga (sewa, ongkos
dan sebagainya) sehingga dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
tarif sama dengan harga.Pengertian harga menurut Basu Swastha (2005)
“Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat kombinasi dari barang
beserta pelayanannya” (Lisnasari, 2016). Menurut Tjiptono (2011) dalam
Adiprayitno (2016) Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa) yang dapat ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008) dalam Bulan (2016), harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk tersebut. Sementara menurut Dharmesta (2008), harga adalah sejumlah
uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.Strategi
Penetapan Harga Penetapan harga harus diarahkan demi tercapainya tujuan.
Stanton (2006), Mengatakan sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu:
1. Berorientasi pada laba untuk :
a. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan.
b. Memaksimalkan laba.
2. Berorientasi pada penjualan untuk :
a. Meningkatkan penjualan.
b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar.
3. Berorientasi pada status quo untuk :
a. Menstabilkan harga
b. Menangkal persaingan.
Menurut Buchari (2009), dalam menentukan kebijaksanaan harga ada tiga
kemungkinan, yaitu sebagai berikut :
13
1. Penetapan harga diatas harga saingan.
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa
barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang lebih menarik dan
mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenisyang telah ada di pasaran.
2. Penetapan harga dibawah harga saingan. Kebijakan ini dipilih untuk menarik
lebih banyak langganan untuk barang yang baru diperkenalkan dan belum stabil
kedudukannya di pasar.
3. Mengikuti harga saingan. Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan
tidak beralih ketempat lain.
Dalam Wardani (2016) Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang
paling fleksibel, tidak seperti fitur produk dan komitmen penyalur, harga dapat
berubah dengan cepat (Kotler dan Amstrong, 2012).Nitisemito (2007)
mendefinisikan harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan
sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang bersedia melepaskan
barang dan jasa yang dimiliki kepada pihak lain. Memberikan harga yang
berbeda dalam pasar yang berbeda juga perlu dipertimbangkan. Demikian pula,
harga tertentu yang dibebankan bergantung pada siapa jasa tersebut dijual. Nilai
suatu jasa tidak ditentukan oleh harga, melainkan oleh manfaat yang pembeli
dapatkan ketika mengonsumsi jasa tersebut relatif terhadap biaya yang
dikeluarkan untuk memperoleh jasa tersebut, dan harga dari jasa yang bersifat
alternatif yang dimiliki kompetitor (lupiyoadi, 2013)
Beberapa definisi harga sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa harga
adalah suatu uang yang ditentukan oleh perusahaan sebagai imbalan barang atau
jasa yang diperdagangkan dan sesuatu yang lain yang diadakan suatu perusahaan
guna memuaskan keinginan pelanggan. Adanya kesesuaian antara harga dan
produk atau jasa dapat membuat kepuasan bagi pelanggan. Jika pelanggan tidak
puas, maka akan meninggalkan perusahaan yang akan menyebabkan penurunan
penjualan dan selanjutnya akan menurunkan laba bahkan kerugian bagi
perusahaan. Kesuksesan pemasaran suatu barang atau jasa, setiap perusahaan
harus menetapkan harganya secara tepat. Sekurang – kurangnya ada tiga pihak
yang harus menjadi dasar pertimbangannya bagi perusahaan dalam menetapkan
14
harga yaitu konsumen, perusahaan yang bersangkutan, dan pesaing. Perusahaan
memperhatikan apa yang diinginkan konsumen, yaitu membayar harga yang
sepadan dengan nilai yang diperoleh (Value of money). Sementara yang
diinginkan perusahaan adalah mendapatkan laba maksimal mungkin, dengan
memperhatikan penetapan harga yang dilakukan pesaing. Jika harga yang
ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk, maka hal
itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan dan sebaliknya jika harga yang
ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima maka
akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Haryanto, 2013).
Menurut Solomon (2007) persepsi adalah prosesdimana orang memilih,
mengatur dan menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita
perbuat dalam menambahkan sesuatu yang mentah untuk memberi mereka makna.
Adapun Neal, Quester, dan Hawkins (2004) menyatakan “perception the critical
activity that links individual consumers to group, situation and marketer
influences”. Dari penjelasan di atas persepsi yang dipikirkan oleh seseorang dapat
menjadi nilai tentang apa yang dipikirkannya. Untuk itu di dalam pemasaran
persepsi sangat bernilai untuk ditanamkan kepada masyarakat bahwa produk atau
pelayanan tersebut bernilai dan dibutuhkan (harjati, dkk , 2015).
2.1.3 Ketepatan Waktu
Definisi ketepatan waktu (timeliness) menurut Chairil dan Ghozali (2001)
dalam Ukago (2005) dalam Lisnari, dkk (2016).adalah “timeliness adalah suatu
pemanfaatan informasi oleh pengambil keputusan sebelum informasi tersebut
kehilangan kapasitas atas kemampuannya untuk mengambil keputusan” Ketepatan
waktu bagi pemakai informasi sangat penting, informasi yang tepat waktu berarti
jangan sampai informasi yang disampaikan sudah basi atau sudah menjadi rahasia
umum. Definisi tepat waktu menurut Baridwan (1997) dalam Anastasia dan
Mukhlisin (2003) “informasi harus disampaikan sedini mungkin agar dapat
digunakan sebagai dasar didalam pengambilan keputusan – keputusan ekonomi
dan untuk menghindari tertundanya pengambilan keputusan tersebut”
15
Berdasakan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 26 Tahun
2012, mengenai Cetak Biru Sistem Logistik Nasional, Penyedia jasa logistik
Indonesia lokal umumnya fokus pada penyediaan jasa logistik dasar basic
services, atau dengan kategori Logistics Service Provider (LSP). Jasa layanan
logistiknya dapat mencakup manajemen ketersediaan barang dan/atau sarana
pengemasan lalu mengirimnya tepat waktu; Manfaat utama dari penyedia jasa
logistik atau pengiriman kilat adalah memudahkan seseorang melakukan
pengiriman barang secara tepat, cepat dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan
kerabat serta memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten.
. Menurut Pasal 468 KUHD Dagang : Perjanjian pengangkutan
menjanjikan pengangkut untuk menjaga keselamatan barang yang harus diangkut
dari saat penerimaan sampai saat penyerahannya. Pengangkut harus mengganti
kerugian karena tidak menyerahkan seluruh atau sebagian barangnya atau karena
ada kerusakan, kecuali bila Ia membuktikan bahwa tidak diserahkannya barang itu
seluruhnya atau sebagian atau kerusakannya itu adalah akibat suatu kejadian yang
selayaknya tidak dapat dicegah atau dihindarinya, akibat sifatnya, keadaannya
atau suatu cacat barangnya sendiri atau akibat kesalahan pengirim. Ia bertanggung
jawab atas tindakan orang yang dipekerjakannya, dan terhadap benda yang
digunakannya dalam pengangkutan itu.
Menurut yazid (2003) dalam Huda (2016) Bagi sejumlah perusahaan jasa,
waktu adalah kendala utama untuk proses produksi jasanya, bila waktu mereka
tidak dipergunakan secara efektif, mereka akan kehilangan keuntungan.
Sebaliknya bila mereka menghadapi permintaan yang berlebihan, mereka tidak
bisa menciptakan waktu untuk memuaskan permintaan itu. Ketepatan waktu
didalam jasa pengiriman barang sering berhubungan dengan transportasi yang
digunakan oleh jasa pengiriman barang seperti melalui jalur darat, udara, maupun
laut. Hal lain yang biasanya menghambat alur pengiriman tersebut biasanya
berupa kondisi cuaca saat itu, kemacetan yang terjadi saat proses pengiriman dan
hal lainnya yang bisa menghambat pengiriman barang ketempat tujuan
Berikut beberapa penyebab keterlambatan dalam pengiriman barang, baik
yang disebabkan oleh faktor internal maupun eksternal :
16
1. Kurangnya jumlah petugas
Jumlah petugas pengirim barang tidak seimbang dengan peningkatan
frekuensi dan kuantitas barang yang harus dikirimkan, sehingga menyebabkan
keterlambatan penyampaian barang ke tangan end user. Cara mengatasinya,
perlu adanya pemetaan dan rekrutmen karyawan agar jumlah karyawan sesuai
dengan kebutuhan.
2. Peak Season
Peak season adalah masa-masa ramai, dimana kesibukan yang terjadi dalam
aktivitas melebihi biasanya. Ada waktu-waktu tertentu, dimana tiba saatnya
pengiriman barang akan meningkat dengan drastis. Sebagai contoh saat bulan
puasa (Ramadhan) hingga mendekati Lebaran (Idul Fitri). Biasanya
perusahaan jasa pengiriman barang sudah tidak mau menjamin kapan barang
akan tiba, karena meningkatnya jumlah barang yang harus dikirimkan terlalu
banyak.
3. Alamat tidak lengkap
Hal ini kadang terjadi, dimana ada konsumen yang mencantumkan alamat
yang kurang lengkap, atau justru salah menuliskan alamatnya. Untuk
mengatasinya, ada baiknya dalam suatu bisnis online shop dilakukan
konfirmasi ulang tentang alamat pengiriman dengan menulis ulang secara
lengkap dan mengirimkannya kembali pada konsumen untuk dikonfirmasi.
4. Nama yang tidak sesuai
Ada kecenderungan beberapa konsumen dikenal dengan nama yang berbeda di
tempat tinggalnya, dengan nama yang digunakan saat membeli barang melalui
online shop. Hal ini cukup membingungkan, apalagi bila nama tersebut
banyak digunakan untuk berbelanja online, yang sebenarnya tidak dikenal
oleh orang-orang di sekitarnya.
5. Tidak mencantumkan nomor telepon
Nomor telepon sangatlah sangat penting untuk mengkonfirmasi pada penerima
barang saat petugas pengiriman barang akan mendatangi lokasi.
Menurut Trisetiawan (2014) Ketepatan pengiriman yaitu kemampuan
untuk mengirimkan barang sesuai dengan tanggal yang disepakati dan
17
kemampuan menangani masalah – masalah transportasi dan untuk ketepatan
jumlah yaitu Ketepatan dan kesesuaian jumlah dalam pengiriman dan kesesuaian
isi kemasan, disamping waktu pengiriman yang sesuai dengan tanggal yang sudah
ditentukan, jumlah barang yang dikirim harus sesuai dengan jumlah barang yang
dipesan serta ada jaminan bahwa isi kemasan harus sesuai dengan ketentuan.
Menurut Sudjono, dkk, (2011) dalam Huda (2016) Salah satu keputusan
terpenting dalam menajemen distribusi adalah penentuan jadwal serta rute
pengiriman dari satu lokasi ke lokasi beberapa lokasi tujuan. Keputusan seperti
ini sangat penting bagi mereka yang mengirimkan barangnya dari satu lokasi
(misalnya gudang regional) ke berbagai toko yang tersebar di sebuah kota.
Keputusan jadwal pengiriman serta rute yang akan ditempuh oleh setiap tipe
kendaraan akan sangat berpengaruh terhadap biaya - biaya pengiriman. Namun
demikian, biaya bukanlah satu - satunya faktor yang perlu dipertimbangkan
dalam proses pengiriman. Disamping itu, jadwal dan rute sering kali juga harus
mempertimbangkan kendala lain seperti kapasitas kendaraan atau armada
pengangkutan.
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pengguna Jasa
Ada tiga tingkat kepuasan pelanggan Menurut Dharmmesta (2000) dalam
Rahayu (2013), yaitu:
1. Pelanggan sangat puas, yaitu jika layanan yang diterima Perceived Service
lebih dari layanan yang diharapkan expected service.
2. Pelanggan puas, yaitu jika layanan yang diterima perceived service sama
dengan layanan yang diharapkan expected service.
3. Pelanggan tidak puas, yaitu jika layanan yang diterima perceived service tidak
sebagus layanan yang diharapkan expected service
Dalam Penguku ran Kepuasan Konsumen (Kotler, 1996) dalam Prihastono
(2012) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut :
18
a. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang
mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa
diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang
berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak
semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja
mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan
tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak
memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang
telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbang ide) kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan
pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer perusahaan terjun
langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana
19
karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau
penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan
mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang
perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana
peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya
d. Survai Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
2.1.5 Kepuasan Pengguna Jasa
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai ) dan “facio” (melakukan atau membuat). Menurut F. Tjiptono dan
G. Chandra (2011) “Kepuasan diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary dalam
F.Tjiptono dan G. Chandra (2011) mendeskripsikan kepuasansebagai: “The good
feeling that you have when you achieved something or when something that you
wanted to happen does happen” dan “the act of fulfilling a need or desire”, yang
diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat
mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan (Harjati dan Venesia, 2015)
20
Menurut Kotler (2008) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk atau jasa
yang dirasakan,dibandingkan dengan harapannya. (Nandy Dewangga, Dkk, 2014),
menurut Husein Umar (2003) dalam Harjati dan Venesia (2015) menyatakan 6
konsep yang umum dipakai dalam mengukurp kepuasan pelanggan antara lain:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan: caranya dengan menanyakan pelanggan
mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan yang bersangkutan serta menilai
dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas
pelayanan yang mereka terima dari pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan: Prosesnya melalui empat langkah yaitu:
pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai pelayanan perusahaan berdasarkan item-item
spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai pelayanan pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan: pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang dijual perusahaan
d. Minat pembelian ulang: Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah
mereka akan mengadakan pembelian ulang atas pelayanan yang sama yang dia
konsumsi.
e. Kesediaan untuk merekomendasi: cara ini merupakan ukuran yang penting,
apalagi bagi pelayanan yang Pengaruh Kualitas Layanan, pembelian ulangnya
relatif lama, seperti pelayanan pendidikan tinggi.
f. Ketidakpuasan pelanggan: dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya
garansi, word of mouth yang negatif serta defections
Menurut Kotler (2009) dalam Rizqi, dkk (2016) Kepuasan konsumen
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya.
21
Masih menurut Kotler & Keller ( 2009) Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu
produk yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Day dalam Tse dan
Wilson (Tjiptono 2004) menyatakan kepuasaan atau ketidakpuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang
setelah pemakaiannya. Kotler & Keller (2012) berpendapat, kepuasan merupakan
perasaan seseorang akan kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan
mereka (Setiawan, dkk, 2016). Kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi
pelanggan
Kepuasan pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan
atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka
inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
pelanggan yang merasa puas. Hal ini memberikan beberapa manfaat diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
membentuk suatu reko mendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan ( Lisnasari, dkk, 2016 )
Hubungan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan: Semua tindakan
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut
agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan
menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusahaan
seperti ini adalah perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Pelanggan yang
mengeluh karena tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Jadi, faktor utama
keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan/pelanggan
adalah:
1. Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan.
2. Menempatkan karyawan untuk berinterkasi secara langsung dengan
pelanggan.
3. Memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang
diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan (Cesimariani, 2012).
22
2.1.10 Penelitian Terdahulu
Pada tabel 2.1 dijelaskan tentang penelitian terdahulu, variabel penelitian,
dan hasil penelitian adalah sebagai berikut :
Tabel : 2.1
No Nama Judul Tahun Alat
Analisis
Hasil
1 Arif
Nugroh
o ,
Teguh,
Ika
Pengaruh
Citra
Perusahaan
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
PT. Jalur
Nugrah Eka
Kurir (JNE)
Cirebon
2013 Uji t
Uji F
Dari hasil uji t bahwa
Dari hasil penelitian
citra perusahaan dan
Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan. Adapun
pengaruhnya Citra
Perusahaan tersebut
adalah 1,7% dan
Kualitas Pelayanan
tersebut adalah
25,1%
2 R.
Ananda
Irhasr
Maha
Adipra
yitno
Pengaruh
Kualitas
Layanan dan
Harga
Terhadap
Keputusan
Penggunaan
Jasa
Pengiriman
2017 Uji t
Uji F
Pengaruh hubungan
antara variabel
kualitas layanan
terhadap keputusan
penggunaan sebesar
4,470% , dan harga
terhadap keputusan
penggunaan sebesar
4,617 % terhadap
23
Barang JNE
(Jalur
Nugraha
Ekakurir) di
Agen Putro
Agung Wetan
Surabaya
jasa pengiriman baran
JNE di agen Putro
Agung Wetan
Surabaya.
3 Nova
Lisnasa
ri,
ANggo
Rudi,
Dini
Pratiwi
Analisis
pengaruh
factor
ketetapan
waktu dan
tarif
pengiriman
barang atau
jasa terhadap
kepuasan
pelanggan
(studi kasus
pada PT.
Kerta Gaya
Pusaka)
2016 Uji t
Uji F
variabel yang lebih
berpengaruh
terhadap kepuasan
pelanggan adalah
variabel ketepatan
waktu dengan nilai
thitung (2,786) > t
tabel
(1,70113 ) sedangkan
Tarif mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap Kepuasan
pelanggan dengan
perolehan nilai t
hitung
(2,352) > t tabel
(1,70113),
4 Lily
harjati
dan
Yurike
Venesia
Pengaruh
Kualitas
Layanan dan
Persepsi
harga
2015 Uji t dan
uji F
Kualitas layanan dan
persepsi harga
berpengaruh terhadap
Kepuasan pelanggan
pada Tiger Air
24
terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
maskapai
penerbangan
Tiger Air
Mandala
Mandala
5 Putri
Rahma
yanti
Tambu
nan dan
Bethani
Suryaw
ardani
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pada PT. JNE
Perwakilan
Kawaluyaan
Tahun 2014
2015 Regresi
Linier
Bergand
a
Uji t
Uji F
Reability 76,00%,
Responsiveness
73,25%, Assurance
70,67%, Emphty
76,68%, Tangible
74,20%. Kualitas
pelayanan yang
diberikan oleh JNE
memiliki pengaruh
secara simultan
sebesar 56,40%
terhadap kepuasan
pelanggan. Secara
parsial hanya ada 3
dimensi kualitas
pelayanan yang
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kualitas pelanggan.
Sumber : berbagai jurnal yang di publikasi 2016
Penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai dasar penelitian sekarang
antara lain :
25
1) Arif Nugroho, Teguh, Ika (2013), meneliti dengan judul “Pengaruh Citra
Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Jalur
Nugrah Kurir Eka (JNE)”. Dalam penelitian ini di dapatkan : Dari hasil
analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel citra perusahaan dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Hal ini
ditunjukkan bahwa nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,1 dan nilai Fhitung >
Ftabel yaitu 11,418 > 3,13. Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra
perushaan dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
PT. JNE Cirebon. Adapun pengaruhnya tersebut adalah 25,1% dan pengaruh
lain sebesar 74,9% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti atau tidak
dihipotesiskan.
2) R. Ananda Irhasr Maha Adiprayitno (2017), meneliti dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa
Pengiriman Barang JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) di Agen Putro Agung
Wetan Surabaya”. Dalam penelitian ini mendapatakan : Berdasarkan hasil
analisis dapat diketahui adaanya pengaruh hubungan antara variabel kualitas
layanan terhadap keputusan penggunaan sebesar 4,470% , dan harga terhadap
keputusan penggunaan sebesar 4,617 % terhadap jasa pengiriman baran JNE
di agen Putro Agung Wetan Surabaya.
3) Nova Lisnasari, Anggo Rudi, Dini Pratiwi (2016), meneliti dengan judul
“Analisis pengaruh factor ketetapan waktu dan tarif pengiriman barang atau
jasa terhadap kepuasan pelanggan (studi kasus pada PT. Kerta Gaya Pusaka)
”. Dalam penelitian ini mendapatakan : Ketepatan Waktu memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan perolehan
nilai t hitung (2,786) > t tabel (1,70113 )yang berarti H1 diterima dan H0
ditolak. Tarif mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan
pelanggan dengan perolehan nilai t hitung (2,352) > t tabel (1,70113), yang
berarti H1 diterima dan H0 ditolak. Ketepatan waktu dan tarif pengriman
barang atau jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan terbukti secara simultan diperoleh F hitung (7,102) > F tabel (3,32)
yang berarti H1 diterima. Dari kesimpulan ini variabel yang lebih
26
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan waktu
dengan nilai thitung (2,786) > t tabel(1,70113 )
4) Lily harjati dan Yurike Venesia (2015), meneliti dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan dan Persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada
maskapai penerbangan Tiger Air Mandala”. Dalam penelitian ini
mendapatkan hasil : Kualitas layanan diperoleh nilai t hitung = 3,980, Persepsi
Harga diperoleh nilai t hitung = 5,150. Dari hasil regresi linear berganda dan
uji t menunjukkan bahwa kelima koefisien regresi tersebut bertanda positif
dan signifikan dan dapat dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut: Variabel
Kualitas Layanan dengan nilai t Hitung 3,980 dan variabel Persepsi Harga
dengan nilai t Hitung 5,150 menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
dan Persepsi Harga berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. nilai R menunjukkan angka sebesar 0,744 yang berarti Kualitas
Layanan dan Persepsi Harga memiliki hubungan yang positif dengan
Kepuasan Pelanggan. Sedangkan nilai adjusted R square menunjukkan angka
0,545 yang berarti 54,5% variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel Kualitas Layanan dan Persepsi Harga dan sisanya 45,5% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak masuk ke dalam persamaan regresi tersebut.
5) Putri Rahmayanti Tambunan dan Bethani Suryawardani (2015) , meneliti
dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada PT. JNE Perwakilan Kawaluyaan Tahun 2014”. Dalam penelitian ini
mendapatkan hasil : Dengan analisis deskriptif variabel Reability 76,00%,
Responsiveness 73,25%, Assurance 70,67%, Emphty 76,68%, Tangible
74,20%. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh JNE memiliki pengaruh
secara simultan sebesar 56,40% terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial
hanya ada 3 dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan
terhadap kualitas pelanggan yaitu reliability, responsiveness, tangibles.
Tingkat tertarikan pada pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan dari
pengamatan langsung serta berdasarkan sumber dari penelitian terdahulu yang
dapat dilihat pada tabel 2.1 diatas. Penelitian sekarang merupakan
pengembangan dari penelitian terdahulu. Beda penelitian terdahulu dengan
27
sekarang adalah pada jumlah variabel yang digunakan, indikator masing-
masing variabel independen ( Bukti fisik, Daya tanggap, Jaminan) serta
indikator pada variabel dependen (Kepuasan Pengguna Jasa) dan tempat atau
daerah penelitian PT. Kereta Api Logistik (Persero) Cabang Semarang serta
jumlah sampel yang digunakan yaitu Pengguna Jasa PT. Kereta Api Logistik
(Persero) Cabang Semarang.
2.2 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian
yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat (Sujarweni, 2014).
Berdasarkan masalah di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian
sebagai berikut :
H1 : Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengguna jasa PT. Kereta Api Logistik
H2 : Diduga harga berpengaruh positif terhadap kepuasan
pengguna jasa PT. Kereta Api Logistik
H3 : Diduga ketepatan waktu berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengguna jasa PT. Kereta Api Logistik
H4 : Kualitas pelayanan, harga,dan ketepatan waktu
pengiriman berpengaruh positif terhadap Kepuasan
pengguna jasa
28
2.3 Diagram Alur Penelitian
Gambar 2.1
Diagram Alur Penelitian
Kesimpulan dan Saran
Pengolahan Data
Analisis Data
Implikasi Manajerial
Landasan teori
Metodologi Penelitian
Pengumpulan Data
Memenuhi (Data tidak cukup )
Latar Belakang Masalah
29
2.4 Kerangka Pemikiran
X1.1
Ketepatan
waktu (X3)
Harga
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
X1.2
X1.3
X2.1
X2.2
X2.3
X1.1
X2.2
X3.3
Kepuasan
Pengguna
Jasa
Y1
Y2
Y3
H1
H2
: Indikator
: Variabel
: Hipotesis
: Pengukur
: Pengaruh
H
H3
H4
Gambar 2.2 Kerangka pemikiran
30
Indikator variable dependen (Y) Kepuasan Pengguna Jasa :
Y1 = Memberikan pelayanan jasa pengiriman yang memuaskan sesuai
dengan yang diharapkan
Y2 = Menanggapi keluhan dengan cepat dan tepat
Y3 = Memiliki citra yang positif dan baik.
Indikator variable independen (X1) Kualitas pelayanan :
X1.1 = Kemauan untuk membantu pengguna jasa
X1.2 = Cepat merespon pengguna jasa yang datang
X1.3 = Petugas memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh
pengguna jasa
Indikator variable independen (X2) Harga :
X2.1 = Keterjangkauan tarif / harga
X2.2 = Kesesuian tarif dengan jarak yang ditempuh
X2.3 = Kesesuaian tarif dengan fasilitas
Indikator variable independen (X3) Ketepatan waktu :
X3.1 = Ketepatan waktu pengiriman barang
X3.2 = Sampainya barang sesuai yang dijanjikan
X3.3 = Jarak yang ditempuh
top related