bab i pendahuluan 1.1 gambaran umum obyek penelitian … fileinfrastruktur ti, aplikasi & konten...
Post on 12-Aug-2019
213 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
1.1.1 PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
PT. Kereta Api Indonesia (KAI) berdasarkan Undang-Undang RI No. 23
Tahun 2007 tentang Perkeretaapian, adalah Badan Usaha Milik Negara yang
menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Visi
PT. KAI adalah “Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada
pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders” dengan Misi
“Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya melalui
praktik bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang
tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan empat pilar utama:
Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan.” Sampai dengan saat
ini, jasa layanan PT. KAI meliputi 6 bidang layanan yaitu :
1. Angkutan penumpang menggunakan kereta api, yang mencakup angkutan rute
jarak jauh, jarak menengah, dan jarak dekat. Untuk jasa angkutan penumpang
jarak jauh dibagi menjadi angkutan penumpang kelas eksekutif, bisnis, dan
ekonomi. Angkutan komuter di wilayah Jabodetabek termasuk jasa angkutan
penumpang KAI.
2. Angkutan barang menggunakan kereta api, yang mencakup angkutan peti kemas,
batu bara, parsel, barang curah, dan barang jenis lain.
3. Pengelolaan properti yang terkait dengan jasa kereta api, yang mencakup
pembangunan dan pengelolaan stasiun kereta api, pengembangan perkantoran,
pengembangan pusat perbelanjaan, dan pembangunan hotel.
4. Pariwisata berbasis kereta api, yang mencakup jasa paket wisata dan penyewaan
transportasi.
5. Restoran, yang mencakup pengelolaan restoran di kereta api (on train services)
dan di stasiun, termasuk jasa katering.
2
6. Distibusi logistik, yang mencakup jasa logistik door to door (multimoda) untuk
memberikan pelayanan paripurna dengan dukungan angkutan pra dan lanjutan
mencakup layanan pengelolaan Terminal Peti Kemas (TPK), bongkar muat,
pergudangan, pelabelan, pengangkutan, penjejakan, serta pengawalan logistik.
1.1.2 PT. Finnet Indonesia.
PT. Finnet Indonesia didirikan pada tanggal 31 Oktober 2005 dengan 60%
saham dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Cq. PT. Multimedia
Nusantara) dan Yayasan Kesejahteraan Karyawan Bank Indonesia (Cq. PT. Mekar
Prana Indah ) sebesar 40%. Pada mulanya bisnis Finnet adalah sebagai penyediaan
infrastruktur TI, aplikasi & konten untuk melayani kebutuhan sistem informasi dan
transaksi keuangan bagi industri perbankan dan jasa keuangan lainnya. Tahun 2006
merupakan tonggak dimulainya aktivitas bisnis PT. Finnet Indonesia secara
operasional. Finnet bekerjasama dengan beberapa perusahaan mulai membangun
kemitraan. Dengan pihak BNI untuk penyelenggaraan TelkomVision Online
Payment dengan Sistem Host to Host. Kerjasama dengan Decillion untuk layanan
Swift Service Beraeu, Finnet sebagai partner lokal layanan pengiriman uang ke
negara lain dengan menggunakan swiftnetwork. Kerjasama dengan Univesitas
Indonesia untuk layanan PIN Generator dalam rangka registrasi Mahasiswa. Tahun
2014 Finnet memiliki 3 portofolio bisnis yang pertama Aggregator pembayaran
tagihan (Bill Payment Aggregator), Platform pembayaran elektronik (Electronic
Payment Platform) dan Solusi Pembayaran Online.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Jumlah penumpang kereta api (KA) di Indonesia dalam kurun waktu lima
tahun terakhir (2010-2014) menunjukkan tren pertumbuhan rata-rata 8% sejak tahun
2012 dan 2013. Pada periode tahun 2010-2011, volume angkutan penumpang
mengalami penurunan tetapi kembali meningkat pada periode 2011-2014 dan
mencapai 279,52 juta penumpang pada tahun 2014 (lihat Tabel 1.1). KAI
memprediksi jumlah penumpang pada tahun 2014 mencapai 307,04 juta penumpang.
Hal ini sekaligus mengindikasikan target pertumbuhan penumpang sebesar 38%
dibandingkan 221,73 juta penumpang pada tahun 2013. Untuk mencapai target yang
optimistis tersebut, KAI menetapkan beberapa strategi yang difokuskan pada
3
peningkatan kualitas pelayanan pelanggan, optimalisasi tarif (pricing strategy),
penambahan rute-rute baru serta mengembangkan KA jarak menengah dan angkutan
komuter Jabodetabek dan KA Bandara untuk meningkatkan layanan angkutan
penumpang.
Tabel 1.1 Jumlah Penumpang Kereta Api Uraian Satuan 2010 2011 2012 2013 2014
Jumlah Total Penumpang
juta orang 203,12 191,69 202,88 221,73 279,52
Penumpang Jabodetabek
juta orang 124,49 110,82 134,09 158,34 208,49
Penumpang Non Jabodetabek
juta orang 78,83 80,87 68,79 63,38 71,03
Sumber : Annual Report KAI, 2014 (Dalam juta orang penumpang)
Berdasarkan data tersebut, PT. KAI memproyeksikan pertumbuhan jumlah
penumpang kereta api dalam kurun waktu 2015-2018 (Tabel 1.2). Rata-rata
pertumbuhan jumlah penumpang per tahun 2014-2018 diproyeksikan sebesar 0,46%
atau sebesar 330.000 orang.
Tabel 1.2 Proyeksi Jumlah Penumpang Kereta Api 2015-2018 Penumpang 2015 2016 2017 2018
KRL Jabodetabek 265,7 317,2 351,6 404,0
KERETA API BANDARA KA Kualanamu 1.64 2.01 2.11 2.22
KA Basoetta 13.7 14.47 15.25
Kereta Api Jarak Jauh/Menengah/Lokal
KA Lokal Ekonomi 34.19 34.36 34.54 34.71
KA Lokal Bisnis 6.28 6.31 6.34 6.37
KA Lokal Eksekutif 4.71 4.23 4.26 4.78
KA Utama Ekonomi 14.02 14.61 14.55 14.27
KA Utama Bisnis 5.37 5.08 4.73 4.01
KA Utama Eksekutif 7.00 7.08 7.34 8.21
Total 71,57 71,67 71,76 72,35
Sumber : Annual Report KAI 2014. (Dalam Juta Penumpang)
4
Dalam upaya meningkatkan pelayanan pelanggan, PT. KAI terus-menerus
berinovasi untuk mewujudkan kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan tiket
serta meningkatkan pelayanan bagi penumpang di saat pra perjalanan KA, on the
train, dan purna perjalanannya. Penyempurnaan sistem pelayanan penumpang yang
telah dilakukan di antaranya adalah:
1. Pengembangkan Rail Ticketing System (RTS) yang lebih andal dan fleksibel
dengan menggunakan platform teknologi informasi berbasis web. Teknologi yang
diaplikasikan dalam RTS memberikan keleluasaan dan kenyamanan baik bagi PT.
KAI maupun bagi pelanggan. Untuk internal PT. KAI, RTS dapat mengakomodir
semua kebutuhan perusahaan dalam hal penerapan kebijakan pentarifan angkutan
penumpang, misalnya pemberlakukan tarif dinamis, tarif promo, tarif discount
selain itu sistem ini juga memungkinkan perusahaan mengembangkan point of
sales. Sebelum sistem ini dikembangkan pelanggan hanya dapat melakukan
pembelian tiket di stasiun dan agen, saat ini selain di loket stasiun dan agen
(Business to Consumer/B2C) calon pelanggan dapat membeli tiket di website
resmi KAI, website mitra kerja, Contact Center 121, mitra Business to
Business/B2B,nminimarket dan vending machine. RTS memberikan kemudahan
bagi pelanggan adalah dapat memilih kereta, rute perjalanan dan tempat duduk
yang dikehendaki dan dapat memesan tiket 90 hari sebelum tanggal
keberangkatan, sehingga pelanggan dapat merencanakan perjalanannya dengan
lebih baik. RTS selain digunakan untuk KA jarak jauh dan menengah juga untuk
pelayani pembelian tiket jarak dekat/lokal. Dengan sistem ini pelayanan tiket
menjadi lebih andal dan cepat.
2. Membangun sistem pemesanan dan pembelian tiket melalui internet (internet
reservation) yang dapat diakses pada situs www.kereta-api.co.id. Untuk sistem
pembayarannya (internet payment gateway), KAI bekerja sama dengan pihak
perbankan dan mitra lainnya yang kapabel.
3. Membangun sistem pemesanan pembelian tiket secara mobile (mobile
reservation), yang dikembangkan secara internal dan bekerja sama dengan pihak
lain dalam bentuk aplikasi-aplikasi yang dapat dapat diunduh (download) melalui
Blackberry World Apps maupun Android Play Store serta yang berbasis IOS
maupun Windows Mobile.
5
4. Membangun sistem self service ticket reservation yang memungkinkan pelanggan
melakukan reservasi dan pembelian tiket secara mandiri melalui vending machine
dengan pembayaran menggunakan kartu debit atau kredit.
5. Membangun Payment Gateway (channel pembayaran) reservasi tiket KA baik
secara langsung bekerja sama dengan pihak perbankan maupun saluran lainnya
melalui switcher (Finnet : BRI, BII, Mandiri, BPRKS, CIMB, BPD DIY; Arta
Jasa : BNI; Rintis : BCA, Alfamart).
6. Menerapkan sistem single ticket untuk penjualan KA komersial dan ekonomi
jarak jauh dan jarak sedang. Pada sistem single ticket, satu nama hanya untuk satu
tempat duduk dan tidak ada lagi penjualan tiket tanpa tempat duduk (tiket berdiri).
Sistem ini merupakan upaya untuk menghilangkan kecurangan dan praktik
percaloan serta memberikan fleksibilitas dan kemudahan pengembangan bagi
channel eksternal.
Dalam mendukung pengembangan layanan penumpang khususnya pricing
strategy dengan pengembangan layanan RTS , PT. KAI bekerjasama dengan mitra-
mitra lain untuk penyediaan website reservasi online, penyedia channel pembayaran
(Bank dan Non-Bank) serta penyedia jasa Electronic Payment Gateway (EPG).
Sampai dengan tahun 2015, jumlah mitra penyedia layanan aplikasi berbasis web
untuk reservasi tiket KA berjumlah 42 mitra. Beberapa mitra penyedia reservasi web
tiket kereta api sebagaimana Tabel 1.3.
Tabel 1.3 Mitra Penyedia Reservasi Web Tiket Kereta Api Dan EPG Mitra Penyedia Website Reservasi
No Perusahaan Alamat Website Implementasi
1 PT. Bima Sakti Multi Sinergi – Sidoarjo (Jawa Timur)
http://www.tiketkai.com 2012
2 PT. Global Tiket Network - Jakarta http://www.tiket.com 2013
3 PT. Indocorpora Investama https://www.padiciti.com/ 2013
4 PT. Utiket Mandiri Indonesia - Yogyakarta
http://www.utiket.com/id/kereta-api/ 2014
5 Haki Travel - Surabaya http://www.hakitravel.com/tiket-kereta-api-online 2014
6 Tokopedia.com - Jakarta https://tiket.tokopedia.com 2014
6
Mitra Penyedia Electronic Payment Gateway (EPG)
EPG Channel Pembayaran Implementasi
1 PT. Finnet Indonesia - Jakarta
BRI, BII, Mandiri, BPRKS, CIMB, BPD DIY 2012
2 PT. Artha Jasa BNI 2012
3 PT. Rintis BCA, Alfamart 2012
Sumber : Annual Report KAI, 2014
Tahun 2015, Jumlah tiket yang tersedia melalui Sistem Reservasi RTS sebesar
31.835.738 reservasi. Calon penumpang KA dapat melakukan pemesanan dan
pembelian tiket melalui Loket di Stasiun KA, Call Center 121 (CC121), Layanan
Ticket Online-Web (TOW), Loket Non-Stasiun KA, dan Kiosk Tiket Mandiri (KTM)
Pembayaran reservasi tiket online dapat dilakukan melalui jaringan Anjungan Tunai
Mandiri (ATM), aplikasi internet banking bank yang bekerjasama dan Credit Card.
Jumlah pembelian Tiket KA per bulan menurut channel pembelian yang disediakan
seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.4.
Tabel 1.4 Jumlah Pembelian Tiket KA Per Channel Layanan
Bulan Channel Pembelian TIket
Total Loket STA CC121 Web Loket Non-
STA KTM
Jan 1.523.525 66.395 213.874 445.889 - 2.249.683
Feb 1.397.426 73.082 178.100 392.812 - 2.041.420
Mar 3.115.273 88.436 247.041 528.998 968 3.980.716
Apr 1.837.308 88.817 269.680 565.745 4.281 2.765.832
Mei 1.971.188 94.091 225.794 613.033 7.645 2.911.751
Jun 1.722.750 74.145 229.111 533.779 7.909 2.567.694
Jul 1.436.759 71.271 212.752 483.199 14.410 2.218.391
Ags 1.696.503 98.203 228.297 578.302 20.238 2.621.544
Sep 1.621.643 89.546 265.030 588.023 20.090 2.584.332
Okt 1.683.229 88.765 250.743 588.606 20.151 2.631.494
Nop 1.611.476 75.212 260.772 571.357 20.504 2.539.321
Des 1.720.399 73.341 284.210 609.244 36.368 2.723.562
Total 21.337.479 981.304 2.865.404 6.498.989 152.564 31.835.738
Sumber : PT.KAI- PT. Finnet-Indonesia, 2016.
7
Jumlah reservasi yang dilakukan melalui channel tradisional/Loket Stasiun KA
mencapai 21.377.479 tiket atau 67,02% dari total pembelian, sedangkan pembelian
melalui sistem RTS baru mencapai 10.498.259 tiket atau 32,98%.
Gambar 1.1 Persentase Reservasi Loket STA dan Channel RTS
(Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016)
Dengan implementasi RTS, PT. KAI menargetkan 90% penjualan tiket KA
jarak jauh, menengah dan lokal antarkota yang tersedia melalui layanan penjualan
pada Sistem RTS dan hanya 10% reservasi dilakukan melalui loket di stasiun KA.
Sementara realisasi penjualan tiket padan Sistem RTS sampai dengan tahun 2015
baru mencapai 32,98%.
Gambar 1.2 Jumlah Reservasi Loket STA dan Non-Loket STA
(Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016)
1.524
1.397
3.115
1.837
1.971
1.723 1.437
1.697
1.622
1.683
1.611
1.720
726
644 865 929 941 845 782 925 963 948 928 1.003
-
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGS SEP OKT NOP DES
LOKET STA NON-LOKET STA
67,02%
3,08%
9,00%
20,41%
0,48%10%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
Loket STA CC121 Web Loket Non-STA KTM
% ONLINE RESERV. % TARGET RESERV. ONLINE
(Angka dalam ribu penumpang)
8
Untuk masing-masing reservasi melalui channel Rail Ticketing System (RTS)
(Non Loket Stasiun KA), pembelian melalui Loket Non-STA (Loket Mitra)
mencapai 6.498.989 atau 61,91% tiket, pembelian melalui Layanan TOW sebesar
2.865.404 atau 27,29% tiket, pembelian melalui CC121 sebesar 981.304 atau 9,35%
tiket dan pembelian melalui KTM sebesar 152.564 atau 1,45% tiket. KAI menetapkan
target pembelian tiket melalui Layanan TOW dapat mencapai 50% dari total
pembelian tiket melalui Sistem RTS, sementara realisasi melalui Layanan TOW
sampai dengan tahun 2015 baru mencapai 27,29%. Persentase jumlah reservasi
untuk setiap channel reservasi pada Sistem RTS ditunjukkan pada Gambar 1.3.
Gambar 1.3 Persentase Reservasi Per Channel RTS (Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016)
PT. Finnet Indonesia (Finnet) menjalin kerjasama untuk penyediaan platform
pembayaran tiket KA melalui Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan online banking
Bank BRI, BII, Mandiri, BPRKS, CIMB, dan BPD DIY. Untuk setiap pembayaran
tiket melalui bank tersebut, Finnet menetapkan biaya transaksi fee transaksi sebesar
Rp. 2.000/transaksi. Target pendapatan Finnet dari fee transaksi pembayaran tiket
melalui reservasi Layanan Ticket Online-Web (TOW) Tahun 2015 sebesar Rp. 2,41
Milyar dengan realisasi sebesar Rp. 2,94 Milyar (Pencapaian 122%). Untuk Tahun
2016, Finnet menargetkan pendapatan dari fee transaksi pembayaran tiket melalui
reservasi TOW sebesar Rp. 3,23 Milyar. Untuk mempertahankan pencapaian
pendapatan tahun 2015, target pendapatan fee transaksi pembayaran tiket melalui
9,35%
27,29%
61,91%
1,45%
50%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
CC121 Web Loket Non-STA KTM% ONLINE RESERV. % TARGET RESERV. ONLINE
Sumber : PT. KAI-PT. Finnet Indonesia, 2016.
9
reservasi TOW sebesar Rp. 3,95 M atau tambahan transaksi pembayaran reservasi
tiket melalui TOW sebanyak 504.739 transaksi dari jumlah transaksi tahun 2015.
Dalam hal pertumbuhan pengguna internet, Survey Asosiasi Penyelenggara
Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia
tahun 2014 menunjukkan bahwa pengguna internet di Indonesia diproyeksikan masih
akan terus tumbuh di beberapa waktu ke depan, diproyeksikan pada akhir tahun
2015 pengguna internet di Indonesia akan mencapai 139 juta pengguna. Survey
tersebut menunjukkan bahwa pengguna internet yang berjenis kelamin perempuan
lebih banyak (51%) daripada pengguna internet yang berjenis kelamin laki-laki
(49%).
Gambar 1.4 Pengguna Akses Internet di Indonesia
(Sumber : APJII, 2015) Berdasarkan usia pengguna, mayoritas pengguna internet di Indonesia
berusia 18-25 tahun, yaitu sebesar hampir setengah dari total jumlah pengguna
internet di Indonesia (49%). Artinya, dapat dikatakan bahwa segmen pengguna
internet di Indonesia adalah mereka yang termasuk ke dalam kategori ‘digital
natives’.
10
Gambar 1.5 Pengguna Akses Internet Berdasarkan Usia
(Sumber : APJII, 2015)
Menurut level pendidikan, pengguna internet di Indonesia didominasi oleh
pengguna yang telah menyelesaikan pendidikannya di tingkat SMU sederajat
(64,70%) dan pengguna yang telah menyelesaikan pendidikan pada tingkat
Sarjana/S1 (16,9%).
Gambar 1.6 Pengguna Akses Internet Berdasarkan Pendidikan
(Sumber : APJII, 2015)
Pengguna internet di Indonesia menggunakan internet untuk melakukan empat
kegiatan utama yaitu : (1) Mengakses jejaring sosial (87,40%); (2) Mencari
informasi/searching/browsing (68,70%); (3) Menggunakan layanan instant
messaging (59,90%); dan (4) Mencari berita terkini (59,70%). Penggunaaan akses
internet untuk melakukan jual-beli online (e-commerce) sebesar 11% pengguna di
tahun 2014.
11
Gambar 1.7 Kegiatan Dalam Penggunaan Akses Internet
(Sumber : APJII, 2015)
Pembelian online paling banyak dilakukan untuk pembelian produk busana
(71,60%), produk kosmetik (20%) dan pembelian produk gadget (17,10%),
sedangkan pembelian produk/jasa travel akomodasi hanya mencapai 1,70% dari total
transaksi online.
Gambar 1.8 Kategori Produk/Jasa pada Pembelian Online
(Sumber : APJII, 2015)
Sebanyak 72,70% pengguna internet menyatakan belum pernah melakukan
belanja online. Faktor utama yang menyurutkan niat pengguna internet melakukan
belanja online adalah karena mereka beranggapan akan memakan proses yang lama
12
(59,50%), dan alasan kedua terbanyak adalah barang/jasa yang dijual tidak
sama/tidak sesuai dengan yang ada/dijanjikan di website (38%).
Gambar 1.9 Alasan Tidak Melakukan Pembelian Online (Sumber : APJII, 2015)
Untuk meningkatkan pelayanan, PT. KAI terus berinovasi mendayagunakan
teknologi informasi untuk memberi kemudahan bagi pelanggan dalam mendapatkan
tiket serta meningkatkan pelayanan bagi penumpang, baik pada saat sebelum
perjalanan, selama perjalanan dan pasca perjalanannya. Penyempurnaan kualitas
pelayanan mencakup pengembangan sistem reservasi tiket dengan menggunakan
platform teknologi informasi berbasis web. PT. KAI mengharapkan dengan
penggunaan teknologi informasi berbasis web ini memberikan pengalaman yang
berbeda bagi masyarakat pengguna jasa kereta api serta memberi rasa nyaman karena
calon penumpang tidak perlu berdesakan antri tiket di loket stasiun atau terpaksa
harus bertransaksi dengan calo. Pemanfaatan teknologi informasi untuk sistem
ticketing mampu menggantikan peran pekerja penjualan tiket di loket-loket stasiun
dan para pekerja tersebut dapat diberikan penugasan lain dengan tanggung jawab
yang lebih besar. Hal ini ini dilakukan dalam mendukung strategi pengembangan
Sumber Daya Manusia (SDM) Perseroan untuk mereposisi dan meningkatkan peran
SDM, tidak lagi sekedar pekerja operasional administratif, tetapi menjadi lebih aktif
13
dan dinamis untuk memberikan kontribusi kinerja yang optimal bagi Perseroan
(Annual Report KAI, 2014:49).
PT. KAI mencermati adanya fenomena penggunaan layanan internet yang
sudah menjadi kebutuhan dasar masyarakat dengan jumlah pengguna internet di
Indonesia tumbuh pesat didukung oleh biaya koneksi internet yang semakin
terjangkau dan penggunaan smartphone dan tablet yang semakin meluas serta
dengan kemudahan layanan reservasi web diharapkan calon penumpang kereta api
akan semakin mudah untuk melakukan mengakses informasi dan membeli tiket
kereta api kapan dan dimana saja. Untuk meningkatkan jumlah reservasi tiket
melalui Layanan TOW, PT. KAI bekerjasama dengan mitra penyedia channel online
web (Tabel 1.3) yang dapat digunakan oleh calon penumpang kereta api untuk
melakukan reservasi tiket secara langsung serta menyediakan kemudahan untuk
channel pembayaran reservasi tiket melalui channel pembayaran Bank maupun Non-
Bank.
Layanan mandiri berbasis teknologi adalah cara yang “cost-effective” untuk
menyediakan tingkat layanan pelanggan yang lebih besar, konsumen memperoleh
manfaat dari kenyamanan, tingkat ketersediaan yang tinggi, menghemat waktu dan
biaya serta mengurangi kecemasan yang disebabkan oleh perilaku petugas yang tidak
menguntungkan (Meuter et al., 2000). Penelitian-penelitian yag dilakukan terhadap
layanan mandiri berbasis teknologi menunjukkan bukti bahwa inovasi-inovasi yang
tercipta dalam teknologi ini akan terus menjadi komponen yang penting bagi
interaksi perusahaan penyedia produk/jasa dengan pelanggannya, interaksi berbasis
teknologi ini diharapkan menjadi kriteria kunci kesuksesan bisnis perusahaan untuk
jangka panjang (Meuter et al, 2000).
Untuk lebih mempermudah penumpang kereta api dalam melakukan
pembelian tiket, PT. KAI meluncurkan fasilitas reservasi online yang merupakan
aplikasi versi mobile dari reservasi online web yang dinamakan “KAI Access” pada
bulan September 2014. “KAI Access” yaitu aplikasi mobile yang dikembangkan
untuk mempermudah calon penumpang dalam melakukan pemesanan tiket secara
online dan mendapatkan info-info terbaru terkait kereta api melalui
smartphone/tablet. Aplikasi ini dapat diunduh di Google Playstore, Appstore,
Windows Market, dan Blackberry App World. Menurut Ibnu Sunanto, ST (CEO
PT.Bima Sakti Multi Sinergi), layanan mandiri melalui fasilitas pembelian tiket
14
kereta api online adalah model pembelian tiket kereta api yang sangat diharapkan
untuk terus berkembang dan menjadi andalan bagi calon penupang kereta api dalam
melakukan pembelian tiket kereta api. Untuk saat ini tiketkai.com berhasil masuk
dalam 10 besar penyedia layanan reservasi web tiket kereta api dari 52 mitra
penyedia yang bekerjasama dengan PT. KAI.
Namun sejak pertama kali diluncurkan pada tahun 2012 serta kerjasama
dengan mitra 52 penyedia channel online web yang dapat digunakan untuk reservasi
tiket KA, penggunaan Layanan TOW untuk melakukan reservasi tiket kereta api
masih rendah belum memenuhi target yang diharapkan. Persentase reservasi tiket KA
melalui Layanan TOW (9%) masih sangat kecil bila dibandingkan dengan persentase
reservasi tiket melalui loket di stasiun kereta api (67,02%). Survey terhadap
pengguna internet di Indonesia menunjukkan jumlah pengguna internet yang
menggunakan akses internet untuk melakukan jual/beli online hanya 11% sedangkan
untuk transaksi online pembelian produk/jasa travel perjalanan sebesar 9,7%
pengguna. Alasan-alasan utama yang menyebabkan pengguna internet untuk tidak
melakukan pembelian produk/jasa secara online karena proses yang lama (59,5%),
barang/jasa yang dibeli tidak sesuai dengan yang ditawarkan di web (38%), harus
meminta orang dekat untuk melakukan pembelian (32,30%) (Grafik 1.9).
Untuk PT. Finnet-Indonesia, target jumlah penambahan transaksi pembayaran
di jaringan ATM/internet banking bank yang bekerjasama dari reservasi tiket KA
melalui Layanan TOW tahun 2016 sebesar 504.739 transaksi untuk mempertahankan
pertumbuhan pendapatan fee transakasi dari tahun 2015. Namun rata-rata
pertumbuhan calon penumpang per tahun selama 2014-2018 diproyeksikan PT. KAI
hanya mencapai 0,46% atau 330.000 orang penumpang sehingga pengalihan dari
penggunaan reservasi/pembelian tiket melalui Loket Stasiun KA untuk menggunakan
reservasi dari Layanan TOW.
Berdasarkan kondisi-kondisi tersebut di atas, peneliti tertarik untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi pengguna jasa kereta api
terhadap layanan reservasi TOW, sehingga dapat memberikan masukan dalam
merumuskan fitur layanan, proses bisnis, strategi pemasaran dan strategi promosi
kepada PT. KAI dan PT. Finnet Indonesia sebagai penyedia layanan platform
pembayaran. Pendekatan yang diambil untuk mengetahui hal tersebut adalah dengan
menggunakan Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2).
15
Model tersebut cocok untuk digunakan dalam penelitian ini karena model UTAUT2
merupakan teori penerimaan terbaru yang merupakan sintesis maupun rangkuman
dari delapan teori penerimaan teknologi yang telah ada sebelumnya. Selain itu,
model UTAUT2 mampu menjelaskan penerimaan teknologi yang konteksnya adalah
consumer use (Venkatesh et al., 2012). Layanan Reservasi TOW merupakan produk
yang konteksnya adalah consumer use sehingga sangat cocok untuk diteliti
menggunakan model UTAUT2.
Model UTAUT telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian mengenai
penerimaan inovasi teknologi di seluruh dunia baik yang bersifat organisasional
maupun consumer use. Berdasarkan Venkatesh et al (2003), Shanab & Pearson
(2007), Wang & Wang (2010), Muhayyidin et al (2011), Yu (2012, Mashagba &
Nassar (2012), faktor-faktor yang membentuk konstruk dalam model UTAUT antara
lain performance expectancy, effort expectancy, social influence, dan facilitating
condition mempengaruhi behavioral intention dan use behavior di mana faktor age,
Gender, experience dan voluntariness of use menjadi faktor yang memoderasi
hubungan antar konstruk tersebut. Berdasarkan Venkatesh et al (2012), model
UTAUT2 memiliki konstruk yang sama dengan model UTAUT dengan tambahan
hedonic motivation, price value, dan habit sebagai konstruk eksogen/independen dan
hanya dimoderasi oleh faktor age, gender, dan experience.
Variabel price value tidak diikutsertakan dalam model penelitian mengingat
bahwa PT. KAI adalah satu-satunya perusahaan penyedia jasa angkutan dengan
menggunakan kereta api dan tidak ada persaingan harga produk antar penyedia
sehingga tiket yang ditawarkan sama untuk semua channel reservasi. Hal ini sejalan
dengan kebijakan PT. KAI bahwa mulai tanggal 1 Juli 2014, PT. KAI
memberlakukan harga yang sama untuk pembelian tiket KA di stasiun dan di seluruh
channel resmi di luar stasiun seperti minimarket, Kantor Pos, Pegadaian, website dan
agen resmi lainnya. Variabel Price Value berkaitan dengan pertukaran kognitif
seseorang antara manfaat yang dirasakan dari penggunaan teknologi dan biaya yang
dikeluarkan untuk menggunakan layanan tersebut (Venkatesh, 2012). Disamping
biaya dari harga barang/jasa yang ditawarkan, variabel Price Value juga terkait
dengan variabel performance expectancy yaitu tingkat di mana pengguna percaya
bahwa teknologi/sistem tersebut memberikan keuntungan atau manfaat (waktu lebih
cepat, lebih produktif). Variabel moderator experience juga tidak diikutsertakan
16
dalam model penelitian ini mengingat bahwa penelitian ini adalah penelitian cross-
sectional (pengambilan data hanya dilakukan satu kali), sedangkan experience
merupakan hasil dari pengamatan penggunaan secara longitudinal maka variabel
experience tidak diikutsertakan dalam model penelitian ini.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan maka penulis melakukan
penelitian tentang penerimaan teknologi dengan judul “Analisis Adopsi Layanan
Reservasi Tiket Online Kereta Api Dengan Model Modified Unified Theory Of
Acceptance And Use Of Technology 2”.
1.3 Perumusan Permasalahan dan Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dihasilkan beberapa
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Reservasi tiket menggunakan Layanan TOW merupakan salah satu
implementasi dari Rail Tiketing System (RTS) mulai diimplementasikan tahun
2012 dan telah dipromosikan secara aktif dan mudah diakses dan digunakan
untuk reservasi tiket KA, namun sampai saat ini penggunaan layanan TOW
masih rendah dan belum mencapai target yang ditetapkan.
2. Faktor-faktor kunci yang menjadi pertimbangan penumpang kereta api dalam
menggunakan layanan TOW belum diteliti lebih lanjut dan dipahami. Faktor-
faktor yang menjadi pertimbangan tersebut dapat menjadi informasi yang
penting dalam mengembangkan layanan reservasi TOW.
Dari paparan rumusan permasalahan diatas, maka pertanyaan penelitian yang
diajukan adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan persepsi pengguna Layanan TOW, seberapa besar penilaian
pengguna terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan reservasi tiket
melalui Layanan TOW oleh penumpang kereta api ?
2. Berdasarkan Model UTAUT2 yang dimodifikasi, faktor-faktor apa saja yang
berpengaruh positif terhadap kecenderungan dan perilaku penggunaan layanan
reservasi TOW oleh penumpang kereta api ?
3. Apakah perbedaan Age dan Gender berdampak terhadap pengaruh faktor-faktor
dalam Model Modified UTAUT2 yang mempengaruhi perilaku konsumen untuk
menggunakan Layanan TOW ?
17
1.4 Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah, kemudian ditentukan tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Mengetahui persepsi pengguna terhadap faktor-faktor kunci yang mempengaruhi
kecenderungan terhadap penggunaan layanan reservasi TOW.
2. Menguji pengaruh faktor-faktor dalam Model Modified UTAUT2 yang
berpengaruh terhadap kecenderungan adopsi layanan reservasi TOW.
3. Menguji jika perbedaan Age dan Gender berdampak terhadap pengaruh faktor-
faktor dalam Model Modified UTAUT2 dalam konteks adopsi Layanan TOW.
1.5 Manfaat Penelitian
Kegunaan penelitian ini ditinjau dari sudut pandang teoritis dan praktis, yaitu:
1.5.1 Manfaat Akademik .
Hasil penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai yang sangat
signifikan dalam memverifikasi penerapan dari Model Modified UTAUT2
dalam menginvestigasi faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap
pengguna untuk mengadopsi Layanan TOW dari penelitian terdahulu,
sehingga akan dapat memperkaya keberadaan tulisan atau literatur terkait
dengan adopsi layanan mandiri berbasis teknologi.
1.5.2 Manfaat Bisnis.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan perihal faktor-
faktor yang mempengaruhi adopsi Layanan TOW oleh penumpang kereta api
sehingga dapat membantu keputusan manajemen PT. KAI dan PT. Finnet
Indonesia dalam meningkatkan kualitas layanan pembelian tiket kereta api
melalui layanan reservasi TOW dengan mengembangkan desain yang baik,
pengembangan proses bisnis yang tepat dan mengelola serta mempromosikan
layanan reservasi TOW sehingga dapat diterima dengan baik oleh pengguna
jasa kereta api.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah memahami dan menelusuri isi dokumen ini maka
penulisan hasil penelitian ini disajikan dengan sistematika sebagai berikut :
18
BAB I : PENDAHULUAN
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, bab ini berisi tentang gambaran
umum objek penelitian, latar belakang penelitian, tujuan penelitian, kegunaan
penelitian, pertanyaan penelitian, dan sistematika penulisan
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi tentang tinjauan pustaka penelitian, penelitian terdahulu,
kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan ruang lingkup penelitian
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian,
populasi dan sampel, pengumpulan data, serta teknik analisis data dan pengujian
hipotesis.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil penelitian dan pembahasan yang diuraikan secara
kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian.
Sistematika pembahasan ini akan lebih tampak jelas luas cakupan, batas dan benang
merahnya karena disajikan dalam sub-judul tersendiri. Setiap aspek pembahasan
dimulai dari hasil analisis data. Kemudian diinterpretasikan dan selanjutnya diikuti
oleh penarikan kesimpulan yang dibandingkan dengan penelitian-penelitian
sebelumnya atau landasan teoritis yang relevan.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan
penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian dan saran yang
dirumuskan secara kongkrit yang merupakan implikasi kesimpulan dan berhubungan
dengan masalah dan alternatif pemecahan masalah. Selain menyentuh aspek praktis,
juga terdapat perumusan rekomendasi yang ditujukan untuk tujuan pengembangan
ilmu. Implikasi atau rekomendasi dapat ditujukan kepada para pembuat kebijakan,
kepada para pengguna hasil penelitian dan kepada peneliti berikutnya yang berminat
untuk melakukan penelitian selanjutnya.
top related