bab i pendahuluan · 1 bab i pendahuluan 1.1. latar belakang dalam perkembangan dunia jasa dewasa...
Post on 12-Dec-2020
5 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah service
excellent peranan service excellent sangat penting bagi perusahaan yang bergerak
di bidang jasa. Dalam kualitas jasa yang penting dengan pelayanan dan produk
yang berkualitas untuk itu memerlukan kegiatan pelaksanaan pelayanan
pelanggan untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengutarakan
perasaan puas atau ketidakpuasan. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan
semakin ketat unit-unit pelayanan yang dahulu hanya terkesan memberikan
pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang
prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu
berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa salah satu peran penting
dalam pelaksanaan bisnisnya adalah menyediakan pelayanan prima (Service
excellent) sebagai unit yang berhubungan langsung dengan pelanggan call center
memegang peranan penting dalam memberikan kenyamanan pelanggan, bagi
perusahaan kehadiran call center tidak hanya mendukung kegiatan bisnis, tetapi
sekaligus menjadi nilai tambah yang akan meningkatkan citra perusahaan sebagai
lembaga bisnis modern. Proses pelayanan prima menjadi kunci penentu
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan karena keberhasilan
2
perusahaan dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh call center itu sendiri.
Kesuksesan operasional call center tidak terlepas dari perencanaan strategi
perusahaan, pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan dalam bersaing
dengan penyedia jasa layanan TV berbayar lainnya karena itu pelayanan yang
baik sangat tergantung pada manusia yang melayani pelanggannya dalam
memberikan pelayanan kepada setiap pelanggannya. Ketersedian saluran
komunikasi melalui call center memberikan arti bagi pelayanan yang lebih cepat
dan tepat, serta kualitas yang sesuai dengan kebutuhan. Pelangganpun lebih
mudah mendapatkan akses informasi, serta lebih cepat dalam penyampaian dan
penanganan masalah. Maka dari itu perusahaan akan mempertahankan pelayanan
prima dan selalu memberikan kenyamanan kepada pelanggan agar tetap memakai
jasa dan produk PT Indonesia Media Televisi.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis dalam tugas akhir menganbil
judul “Pelaksanaan Service Excellent Pada Divisi Call Center Di Pt Indonesia
Media Televisi (Big Tv) Tangerang”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pelaksanaan service excellent pada divisi call center di PT
Indonesia Media Televisi?
2. Bagaimana penanganan keluhan dari customer oleh divisi call center di PT
Indonesia Media Televisi?
3. Bagaimana hasil dari pelaksanaan service excellent pada divisi call center di
PT Indonesia Media Televisi?
3
1.3. Tujun Dan Manfaat
Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan service excellent pada divisi call center di PT
Indonesia Media Televisi.
2. Untuk mengetahui penanganan keluhan dari customer oleh divisi callcenter
PT Indonesia Media Televisi.
3. Untuk mengetahui hasil dari pelaksanaan service excellent pada devisi call
center di PT Indonesia Media Televisi.
Adapun manfaat dari penulisan tugas akhir ini, adalah:
1. Bagi penulis hasil penelitian ini dapat bermanfaat, sehingga penulis
memahami pemahaman mengenai pelaksanaan service excellent pada divisi
call center di PT Indonesia Media Televisi serta mengetahui seberapa
pentingnya service excellent itu dilaksanakan.
2. Bagi perusahaan hasil penelitian ini diharapkan meningkatkan kualitasnya
dalam pelayanan penanganan terhadap keluhan pelanggan. Sehingga
pelayanan penanganan keluhan pelanggan ini dapat meningkatkan kualitas
para karyawan, sehingga memberikan peningkatan positif baik bagi individu
maupun perusahaan.
3. Bagi pembaca hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat, sehingga pembaca
juga mengerti manfaat dari pelaksanaan service excellent pada devisi call
center ini dilaksanakan.
4
1.4. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh bahan keterangan dalam menyusun tugas akhir dan
untuk mengetahui sejauh mana permasalahan yang terjadi serta data peninjang,
maka penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam laporan
ini yaitu dengan cara:
1. Metode Observasi
Metode ini dipakai penulis untuk mengumpulkan data yang dikumpulkan
langsung dari lapangan untuk memperoleh data-data yang bersangkutan.
Sehingga mendapatkan data yang diperlukan dalam penyusunan tugas akhir.
Observasi dilakukan di PT Indonesia Media Televisi Tangerang Jl.Boulevard
Gajah Mada No 2096 Cyber Park Karawaci Tanggerang.
2. Metode wawancara
Metode ini dilakukan penulis dengan cara wawancara secara langsung kepada
orang yang mengetahui tentang permasalahan yang sedang di amati untuk
menyakinkan hal-hal kegiatan observasi yang dilakukan. Maka wawancara
dilakukan dengan Ibu Indah Murdiasih selaku agent call center Big TV.
3. Metode Dokumentasi
Metode ini menggunakan dokumentasi, berkas-berkas, literature-literatur
laporan yang berkaitan dengan judul yang diambil.
1.5. Ruang Lingkup
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis hanya membatasi ruang lingkup
permasalahan pada pelaksanaan pelayanan call center serta proses penanganan
5
keluhan pelanggan pada PT Indonesia Media Televisi pada periode April 2017
sampai dengan Juni 2017.
1.6. Sitematika Penulisan
Sistematika penulisan merupakan uraian tentang susunan dari penulisan itu
sendiri yang dibuat secara teratur dan terperinci sehingga dapat memberikan
gambaran secara menyeluruh. Adapun isi dan pembahasan dari penulisan
penelitian ini disajikan dengan sistematika penulisan berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas tentang latar belakang, maksud dan tujuan,
metode pengumpulan data, ruang lingkup, dan sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan
judul penelitian dan menjelaskan teori-teori yang mencakup dengan
pengertian pelayanan, pengertian service excellent, dasar-dasar
pelayanan, dimensi pokok pelayanan, tujuan service excellent
(pelayanan prima), Manfaat Pelayanan prima, prinsip pelayanan
prima (service excellent), unsur-unsur kualaitas pelayanan, ciri-ciri
pelayanan yang baik, pengertian call center, indikator ketersedian
call center, fungsi call center, dan komunikasi telepon.
BAB III PEMBAHASAN
Pada bab membahas tentang sekilas profil perusahaan yang terdiri
dari sejarah perusaan dan perkembangan organisasi, struktur dan
6
tata kerja organisasi, kegiatan usaha organisasi dan hasil penelitian
yang meliputi data
BAB IV PENUTUP
Bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran bagi pengakhir
dari penulisan Tugas Akhir.
top related