010513 crisis preparedness planning

Komunikasi KrisisKonsep, Perencanaan &

Pelaksanaan

oleh: Adam Rinaldi, SE & Marilyn Nuritasari, S.Sos, M.Kom

Dipersiapkan Untuk Media TrainingPT Cipaganti Cipta Graha

Bandung, 2 Mei 2013

2

Salinan Elektronik dari Dokumen Ini

Untuk mendapatkan salinan materi ini Anda dapat mengunduhnya di www.slideshare.net

3

Crisis Communication Pembagian Presentasi

PENGANTAR KOMUNIKASI KRISISBagian 1

Persiapan Dimulai dengan Perencanaan Pre-krisisBagian 2

Tim Crisis Communication: Peran, Tanggung Jawab & ResponBagian 3

Key Audiences: Publik, Mitra & StakeholderBagian 4

Prinsip Komunikasi Krisis: 48 Jam Pertama

CONTOH KASUS KOMUNIKASI KRISISBagian 1

Contoh Penanganan Krisis KomunikasiBagian 2

Cara Menghadapi Wartawan

Corporate Communication is a process

Company achievements project owners speak to communications team or

comms team approach project owners comms team develop comms plan

comms team submit to project owners both project owners & comms team agreement

comms team execute public relations activities with project owners act as key information sources comms team monitor activities

report which include lesson-learned and proposed next activities.

BOD/BOCProject Owners

Public

Comms Team

General public

Education

Lawmakers

Community

Media

Social Media

Public speaking

oppsResearch

Hearing, info feed &

seek

Public affairs,

e.g. CSR

Media Relations

What is a crisis communication?

Information mismatch Interferences that disrupt fix/existing process Anything that can hurt company operations

and reputation

Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)

Kesalahan mengelola komunikasi krisis dapat menimbulkan risiko yangberdampak negatif, seperti:• Peningkatan intensitas permasalahan• Sorotan publik & peliputan media massa yang tidak proporsional• Penurunan reputasi dan kredibilitas• Gangguan pada pelaksanaan kegiatan.

7

Krisis??

SATU PENUMPANG MENINGGAL DUNIA, TIGA LUKA BERAT

SOPIR MENGANTUK TABRAK TRUK

CIPAGANTI TAK MAU MASUK KOMPLEK

CIPAGANTI AKAN IPO MEMBIDIK 300 M

SOPIR TAK BERI KEMBALIAN

8

Apa yang “Publik Lokal” INGAT tentang Potensi

Krisis dari Cipaganti

• Berbagai kecelakaan di jalan raya (korban meninggal dan luka berat)

• Ada keluhan atas pelayanan (sopir & counter)

• Cipaganti akan membidik 300 M lewat IPO 2013(ketaatan hukum & keamanan investasi)

9

Definisi Komunikasi Krisis

Keadaan yang tidak stabil atau genting dari sebuah kejadian yang akan membuat perbedaan tegas antara: kondisi lebih baik atau lebih buruk dari citra organisasi dalam jangka pendek maupun panjang. (Webster’s New Collegiate Dictionary)

Masalah yang berdampak pada kemampuan organisasi untuk berjalan normal, dengan parameter citra minimum yang mesti dimiliki organisasi dalam melaksanakan fungsinya (sesuai regulasi pemerintah pusat) (Judith C. Hoffman)

Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)

Komunikasi krisis adalah penyampaian pesan antara instansi pemerintahdan publik untuk menyamakan persepsi dalam penanganan segala sesuatu/kejadian yang tidak berjalan dengan semestinya yang berpotensi menyebabkan dampak negatif (sebelum, selama, dan setelah krisis).

10

Parameter Definitif Krisis Komunikasi

Variabel waktu. Durasi dari repetisi pencitraan negatif organisasi di Media

Massa.

Variabel stakeholders. Melibatkan stakeholder penting baik dari segi

ketatanegaraan maupun dari tingkat pengaruh (eigenvector) entitas stakeholders (media dan opinion leaders) tersebut.

Variabel dampak kerusakan/kerugian di pihak stakholders. Seberapa jauh dampak “kesalahan operasionalisasi fungsi

organisasi” baik dari segi material maupun immaterial

Variabel dampak hukum. Seberapa jauh “dampak hukum” dari “kesalahan

pelaksanaan fungsi organisasi” terhadap citra organisasi.

Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)

Krisis dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yakni1. krisis yang terjadi tanpa dapat diantisipasi, seperti bencana alam, perubahaniklim global, teror, dan kecelakaan;2. krisis yang terjadinya dapat diantisipasi, seperti demonstrasi, boikot, classaction, pengaruh ekonomi, politik, sosial, budaya, serta pertahanankeamanan.

11

Pembedaan Krisis dan “Kejadian Biasa”

Is it a crisis or an incident?

is the problem more than local?

is the problem getting or could it get significant media coverage?

does the problem concern on supply safety?

does the problems have any consequences on people’s

health?

does the problem have any consequences on a employee’s

health?

does the problem have any consequences on a neighbor’s

health?

does the problem have an impact on the natural

environment?

does the problem involve a “personality”?

does the problem involve an administration? (police, courts, environment department, etc.)

then, it’s an incident!

then, it’s an crisis!

yes

yes

yes

yes

yes

yes

yes

yes

yes

no

no

no

no

no

no

no

no

no

Keselamatan nyawa

penumpang

12

Sebab Krisis

1. Kejadian yang tidak disengaja Tidak diniatkan untuk mengubah kondisi status quo

2. Kejadian yang berasal dari kegiatan reguler Kondisi yang tak fleksibel, kebijakan-prosedur yang tak relevan

lagi, menghindari perubahan, kegagalan merespon perubahan

3. Cara kita membawa diri Skill tidak cukup, mengabaikan hal kecil, tak mendengar saran

13

Sebab Krisis

4. Situasi di luar kontrol Miskalkulasi, bencana ulah manusia, pergeseran sumber daya,

perubahan pasar, regulasi, birokrasi

5. Prestasi atau perencanaan komunikasi yang buruk

Apa yang Dikatakan oleh Regulasi Pemerintah?(Kemenpan & Reformasi Birokrasi, 2011)

Krisis biasanya dimulai dari:• Isu/desas-desus yang dapat menimbulkan dampak negatif. Isu adalah informasi yang tidak

jelas sumbernya, tersebar dari mulut ke mulut tanpa verifikasi fakta dan data.• Penanganan masalah yang lambat, tak pro-aktif dan berkepanjangan • Komunikasi yang tidak berjalan dengan baik. • Kegagalan penanganan konflik kesenjangan antara tujuan organisasi dan harapan publik.

14

“Peledak” Krisis

Tak mau bertindak

Membiarkan masalah bertumbuh cepat epidemi

Lemahnya akuntabilitas

Hanya menunggu, sehingga telat untuk menghindari krisis

Hanya mengoreksi setelah ada kerusakan (akibat krisis)

Terlambat memperbaiki kerusakan (hingga permintaan maaf sulit ditolerir publik)

Sekedar menjalankan formalitas (tanpa memahami implikasi dan akibat dari krisis yang berulang)

Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis

Bagian Satu

Persiapan Dimulai dengan Perencanaan Pre-krisis

Budaya Komunikasi Internal Saat Krisis

Although it may be difficult to maintain process during crisis situation, it is highly recommended to follow process by shortening stages and go directly to decision-making process.

How? 1. All decision-makers sit in one room. Communications team

sit in the same room or close to decision-makers.

2. Develop communications-highway for ease, fast exchange of information.

19

Persiapan Elemen Tim Penanganan Krisis

Ketua Tim Krisis Komunikasi: Pimpinan pencegahan, penanganan dan pemulihan krisis

komunikasi yang memiliki delegasi kuasa penuh organisasi dalam menggunakan sumber daya organisasi, dalam satu kurun waktu terjadinya krisis.

Ketua Tim memimpin pengelolaan dari organisasi tim, baik Tim Perencanaan dan Tim Pelaksana

Ketua Tim menetapkan (secara kolektif & kolegial) status krisis atas insiden krisis komunikasi yang terjadi.

20

Elemen Organisasi Penanganan Krisis

1. Tim Perencana Penanganan Krisis Komunikasi

Keanggotaan multisektoral: Pimpinan Tertinggi Organisasi, Humas, Hukum, Unsur Teknis, dan

Kelembagaan.

Melakukan pendefinisian dari parameter krisis:

Membuat SOP dan juklak bagi sektor pendukung (anggota Tim Pelaksana) dalam menggunakan: Sumber daya data informasi internal Sumber daya keuangan Sumber daya pejabat dan tenaga ahli (internal)

21

Elemen Organisasi Penanganan Krisis

2. Tim Pelaksana Krisis Komunikasi Keanggotaan multisektoral Internal: Pimpinan Tertinggi Organisasi,

Humas, Hukum, Unsur Teknis, dan Kelembagaan. Keanggotaan pihak eksternal:

Konsultan komunikasi (hubungan media, investigator persepsi stakeholders utama, dll) Lobi stakeholders utama Stakeholders utama (rekrutmen tertutup dan terbatas)

Tim Pelaksana melakukan pekerjaan:

22

Alat Pendeteksian Krisis Komunikasi

1. Monitoring Pemberitaan (Isu, Opinion Leader & Tone Berita)

2. Pelaporan Konsumen & Publik (SMS, email & form keluhan/masukan)

3. Feedback stakeholders berkala (FGD, Survey & Wawancara)

23

Rencana Komunikasi Krisis Harus

Menangani seluruh 4 Tahap dari Krisis

Pre-krisis Action NOW!

Fase Awal 48 jam kritis pertama

Penanganan Melanjutkan sinergi &

koordinasi

Resolusi Pemulihan & Evaluasi

24

Komponen Komunikasi Krisis

Metamessaging “Mendengar” (Penelitian Pesan

Media & Power Leader) Evaluasi Internal (Terkait Krisis) Evaluasi Pekerjaan Komunikasi

Penelitian Audiens Utama

Pelibatan Audiens Pembangunan Pesan Logistik (Info, Dokumen,

Keuangan, dll)

Manakah komponen yang dijalankan sebelum atau sesudah krisis?

25

Kegiatan Persiapan Pra-kejadian

Melibatkan key audiences

Publik

Partners/Mitra

Stakeholders

Pembangunan hubungan dengan media

Pembuatan & pengetesan pesan

Training & latihan bersama staf

26

Komponen Perencanaan Komunikasi Krisis

Tim Komunikasi Krisis

Audit potensi krisis organisasi

Penetapan audiens utama: “publics”, mitra, stakeholder lainnya

Goals/sasaran Komunikasi Krisis

Penyiapan bahan: pesan & “kendaraan”

Penetapan & Pelatihan Juru Bicara

Penanganan Hubungan Media

“Strategi Penanganan Darurat”

Pemulihan Paska Kejadian & Strategi Evaluasi

27

Elemen Kunci dari Perencanaan

1. Audit Organisasi Addresses relationship building, trust & credibility,

transparency & openness

2. Tim Komunikasi Krisis Equal emphasis on planning & response

3. Audiens Utama Strategies to “listen” to audience Building trust and credibility (FR) Factors in emotional response to event

28

Elemen Kunci dari Perencanaan

4. Goals/Sasaran Komunikasi Krisis Pre- and post- event goals as well as emergency response goals

5. Hubungan Media Working relationship with the press prior to an event

6. “Strategi Penanganan Darurat” Be first, right & credible

7. Pemulihan & Evaluasi Key audiences involved in evaluation process

29

Perampungan Rencana… (Baru Permulaan)

Rencana adalah dokumen yang dinamis, harus terintegrasi dengan SOP organisasi

Melangsungkan serial kegiatan pra-krisis, untuk membangun hubungan stakeholders, trust, kemitraan, dll

Dievaluasi dan diupdate secara reguler Di-bagikan pada partners & stakeholders Memerlukan monitoring berkesinambungan, pada pesan

dan kendaraan (medium/pihak ketiga) yang sering berubah Memerlukan training dan pengetesan berkesinambungan

30

Lakukan Perencanaan Pra Krisis

Bangun Hubungan Baik dengan “Publik” (Opinion

Leader & Power Leader)

Menggabungkan Proses Kerja Tim dan Sumber Daya

yang Cukup

Risk Communication:Persiapan & PerencanaanBest

Practices

Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis

Bagian Dua

Peran, Tanggung Jawab & Respon Tim Krisis Komunikasi

32

Tujuan dari Keberadaan Tim Komunikasi Krisis

Menyediakan input yang luas dalam identifikasi isu

Membangun & memelihara “trust-based” relationships

Membuat rencana dan proses komunikasi yang efektif

33

Kemungkinan Anggota Tim

Decision-makers will also be present in any media engagements

CEO

Boardof Directors

Deputy Directors

Vice Presidents

Corporate Secretary

Vice President, Communications

Media Relations Manager

Media Relations Specialists

- Corporate strategy, vision, overall success (business results)- Major win, major acquisition, significant partnerships, govt. announcement- Perception relationship building (visiting site with govt.)- Key issue affecting business, major crisis that threatens survival of business or affects huge number of people or seriously threatens reputation

- Key new initiative or product announcement or % increase in a company / field that shifts their business significantly- Government hearing or announcement- Crisis or issue regarding their directorate – affects business / corporate reputation significantly

- Key new product / smaller partnership announcement- Crisis or issue regarding their directorate / area of

expertise - affects business / corporate reputation significantly- Line extension, smaller product announcement

- Ongoing issue that routinely comes up in the business

- Background briefing for journalists- Key CorSec announcements on brand, GCG, CSR

- Major crisis / issues where VP Communications unavailable

- Key crisis / issues- Coordination of spokespeople

Mo

re

Les

s M

edia

Inte

ract

ion

- Daily issues calls- Major media calls on key issues or announcements

- Daily media information request

calls- Positive, minor announcements- Interview requests

to

Deputy CEO

- Minor acquisition, minor but important partnership, strategic update- When CEO unavailable - govt. announcement / perception

relationship building or key issue/major crisis affecting survival of the business

Spokespersonmust be media trained before engaging in media relations

35

Kegiatan Tim Persiapan

Pre-crisis communication assessment and planning

Relationship-building – publics, partners, stakeholders, media

Monitor emerging issues

Prep spokesperson, train staff

Test, practice, evaluate and modify, update

PRE-

36

Kegiatan Tim Penanganan

Verify situation

Conduct notifications

Assess level of crisis

Issue assignments

Prepare information & obtain approvals

FIRST

37

Kegiatan Tim Penanganan

Release information to public

Remain accessible to media

Revise and update messages

Communicate and coordinate with external partners and networks

Monitor, maintain, and make adjustments for the remaining life of the crisis

NEXT

38

Kegiatan Tim Pemulihan

Determine if goals were met

Listen to the public

Coordinate with partners & stakeholders

Conduct public education as needed

Post -

Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis

Bagian Tiga

Menetapkan Audiens Utama:

Publik, Mitra & Stakeholder Utama

40

Audiens Utama

Petugas

Polisi

Media

universitas

Organisasi

Profesi

DPR

41

Siapakah Audiens Utama Kita?

“Publik” dimensi yang tak terbatas Mengumpulkan pengetahuan umum dari: data pendidikan, isu

transportasi di masyarakat, umur, bahasa, warna budaya, geografis Menyiapkan anggota Tim yang mampu dengan cepat memahami

dinamika data publik di atas

Mitra – pihak yang berhubungan formal maupun informal dengan perusahaan

Stakeholders – kelompok atau individu yang berpengaruh atau terlibat dalam proses politik atau pengambilan keputusan di masyarakat

42

Contoh “Audiens” dalam Krisis (Food Safety)

Source: CDCynergy

43

Teori Pemangku Kepentingan

StakeholdersGroups or individuals who have influence or are involved in the decision-making process

Stakeholder TheoryEncourages organization to expand critical relationships to include other groups from:

• Community• Industry • Government

44

Mengapa Harus Memelihara

Stakeholder Utama? Mereka memiliki informasi tentang apa yang kita ingin

ketahui

Mereka memiliki pendapat masyarakat yang jernih dan jitu

Mereka dapat membantu proses pengomunikasian pesan utama kita

45

“Hukum Alam” dari Stakeholder Utama

Saat Terjadi Krisis

Stakeholder yang memiliki hubungan dan kepentingan baik dengan kita pasti akan mendukung penanggulangan krisis.

Stakeholder yang tak pernah dilibatkan atau berhubungan dengan kita pasti akan menarik dukungan atau menghindar saat krisis terjadi.

46

Membangun Hubungan Stakeholder &

Kaitannya ke Komunikasi Krisis yang Efektif

Meningkatkan kredibilitas

Menyumbang peran dan tanggungjawab bersama dalam rencana komunikasi krisis kita

Membantu penyebaran informasi dan komunikasi publik kita saat sebelum dan dalam kejadian krisis

Membantu lahirnya trust dan konsistensi pesan komunikasi kita

47

Stakeholder Komunitas

Lembaga Konsumen (YLKI)

LBH, lembaga sosial, lembaga keagamaan

Warga Utama (power leader, opinion leader)

USDA

CREES

48

Stakeholder Pemerintah/Regulator Kepolisian (Ditlantas, dll) Dinas Perhubungan DPRD Rumah Sakit

CREES

FEMA

49

Stakeholder Industri

Perusahaan ATPM

SPBU & Pertamina

Restoran

Hotel

USDA

50

Apa yang Stakeholders Tidak Suka

Inadequate access – they can’t reach you

Deafness – you don’t list to their concerns

Impersonality – you don’t empathize…

Perception of arrogance – input not valued

Lack of clarity – they can’t understand you

Dullness, lack of energy for response

51

Kesalahan lainnya

Timeliness - too little, too late

Failure to identify relevant stakeholders

Failure to ask for their opinion

Failure to provide information

Being perceived as an Judge to them rather than dialoguing with them

Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis

Bagian Empat

Komunikasi Krisis: 48 Jam Pertama

53

Hazard (danger)

High

Outrage(fear,anger)

Low High

Outrage Management

Public Relations

PrecautionAdvocacy

Crisis /

Emergency

Communication

Goal: Mengenali bahaya, memvalidasi perhatian & membaca kebutuhan publik beropini/bertindak terhadap krisis

54

Trust Factors in HIGH stress situations

All other factors15-20%

Honesty &Openness

15-20%

Competence & Expertise

15-20%

Listening,Caring & Empathy

50%

SOURCE: Vincent Covello

55

Initial response/1st 48 hours

communication strategies Be first, be right, be credible Acknowledge with empathy Explain & inform about crisis Describe what you know,

don’t know, & doing about it Commit to continued

communication Keep communication

channels open

56

Response tools

Checklists Contact lists Message maps Pre-scripted

Message maps Messages Fact sheets/Q&As Webpages

57

Batas tanggung jawab masing-masing PIC;

Titik Kritis.Ketarangan : Garis koordinasi utama;

EKSPLORASI

Membantu

Koordinator

PENANGANAN MASALAH

Menerima delegasi

PEMULIHAN

Memastikan melalui riset bahwa krisis sudah selesai

Membuat kebijakan

Mencegah meluasnya dampak krisis

Melakukan penelitian dan melapor- kan

Mendapat berita terjadinya krisis di satu wilayah, dan melaporkan

Melakukan koordinasi

Pernyataan hasil temuan

Mendukung kebijakan Koordinator

Melakukan analisis

terhadap kegiatan tersebut

Mengundang Third Party Endorser

Mengadakan jumpa pers

Melakukan eksplorasi secara detail dan akurat

Memastikan dampak krisis

Melakukan pendekatan kepada masyarakat dan konsumen di wilayah bersangkutan

OK OK

Menangani krisis secara intensif berdasarkan kebijakan yang sudah diambil

PE

ME

LIH

AR

AA

N D

AN

PE

NC

EG

AH

AN

Melakukan Kontrol dan pengawasan

OFFICER

ANGGOTA TIM

KOORDINATOR

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jika Tidak Ditemukan Jika tidak

Menjalin Hubungan baik dan intensif dengan pers

Membuat program komunikasi berkesinam-bungan

PEMELIHARAAN DAN

PENCEGAHAN

Memerintahkan seluruh anggota melaksanakan kebijakan

TIM PENELITIINTERNAL & EKSTERNAL

DIAGRAM PENGENDALIAN KRISIS

Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis

Bagian Tambahan

Contoh Penanganan Krisis Komunikasi

Mendefinisikan Krisis: Alat Identifikasi Situasi Krisis

59

Apabila Anda memiliki jawaban “tidak yakin”, “tidak tahu”, atau “ya” untuk pertanyaan-pertanyaan

berikut ini,

maka sebaiknya Anda secepatnya memberitahu Pimpinan Tim

Resiko = resiko untuk bisnis perusahaan

Reputasi = reputasi perusahaan tercemar

Media & Umum = media & masyarakat umum tahu, tertarik atau terlibat isu ini?

Keamanan & Keselamatan = keamanan dan keselamatan kerja

Proses Komunikasi Krisis

Division Head/Business Units/Operating Units/Subsidiaries Managers

Mengumpulkan dan melaporkan data/info mengenai kondisi/situasi yang terjadi

1 jam

SMS/Tel/

TKO

Lokal – Tidak MempengaruhiReputasi Perusahaan• Tangani secara lokal

• Susun strategi komunikasi• Berikan laporan/info ke SekPer

Mempengaruhi ReputasiPerusahaan

SekPer• Kumpulkan tim komunikasi krisis

• Susun strategi komunikasi• Susun materi eksternal & internal

• Spokesperson – VP Communications

• Koordinasi dengan unit business / operating,

• Gunakan crisis communications manual

Local Business/Operating Unit, Subsidiary

• Susun strategi komunikasi•Berikan laporan/info ke SekPer

Waktumax

30 menitmembuatpernyata-an publikpertama

Pendekatan Komunikasi Krisis

BE REACTIVETidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja

Isu rutin (yang berulang)

Keterbatasan pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal

Media tidak terlalu tertarik

Publik tidak terlalu tertarik sehingga tidak terlalu menganggu reputasi perusahaan

BE REACTIVETidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja

Isu rutin (yang berulang)

Keterbatasan pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal

Media tidak terlalu tertarik

Publik tidak terlalu tertarik sehingga tidak terlalu menganggu reputasi perusahaan

USE JUDGEMENTTidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja

Isu pernah terjadi sebelumnya

Pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal agak lumayan

Media agak tertarik

Publik tahu jika isu berlanjut akan memalukan perusahaan

USE JUDGEMENTTidak ada ancaman keselamatan atau keamanan pekerja

Isu pernah terjadi sebelumnya

Pengetahuan terhadap krisis baik internal maupun eksternal agak lumayan

Media agak tertarik

Publik tahu jika isu berlanjut akan memalukan perusahaan

BE PROACTIVEAncaman keselamatan atau keamanan pekerja sudah atau mungkin terjadi

Isu termasuk ke dalam salah satu scenario (lihat daftar scenario)

Isu tersebar dengan cepat kepada kalangan internal maupun eksternal

Media sangat tertarik

Publik tahu jika isu dapat menghancurkan kredibilitas perusahaan

BE PROACTIVEAncaman keselamatan atau keamanan pekerja sudah atau mungkin terjadi

Isu termasuk ke dalam salah satu scenario (lihat daftar scenario)

Isu tersebar dengan cepat kepada kalangan internal maupun eksternal

Media sangat tertarik

Publik tahu jika isu dapat menghancurkan kredibilitas perusahaan

Proses Komunikasi Krisis: Siapa Melakukan Apa, Kapan?

15

0 Menit

5 Menit

15 Menit

25 Menit

Waktu yang diperlukan Penanggung jawab Tindakan yang harus diambil

Pekerja

ManajerUnit/Operasi/Bisnis

SekPer

Mendapatikrisis(terapkandefinisi RMK untuk menilaisituasi), laporkan ke Manajer

Menerimalaporan pekerja, verifikasiinformasi, menelpon

HOTLINE SEKPER

Menerimalaporan Manajer, menentukankrisis mengancam

reputasiatau tidak, bersifatnasional atau lokal

Nasional*

Tim KomunikasiKrisis (Gunakan Crisis Communications Manual untuk komposisiTim)

Bentuk tim krisis lokal, laporkan ke SekPer

Lokal*

Proses Kerja Tim Komunikasi Krisis

63

Tim Krisis Melakukan PertemuanTim Krisis Melakukan Pertemuan20 menit20 menit - Anggota Tim bertemu langsung atau melalui teleconference- Memastikan pimpinan tim

- Anggota Tim bertemu langsung atau melalui teleconference- Memastikan pimpinan tim

- Menentukan fakta yang bisa diverifikasi (siapa, apa, dimana, kapan, bagaimana, tindakan yang diambil, dll.)

- Siapkan pernyataan publik

- Menentukan fakta yang bisa diverifikasi (siapa, apa, dimana, kapan, bagaimana, tindakan yang diambil, dll.)

- Siapkan pernyataan publik

Monitor krisisMonitor krisis

Komunikasi selama masa krisisKomunikasi selama masa krisis

EvaluasiEvaluasi

- Peliputan media/digital- Field reports (dari sumber internal & eksternal perusahaan)- Lacak telpon masuk di call center, cabang, dll – tingkat kepentingan, pola

elemen atau penghasut yang sama, dll.

- Peliputan media/digital- Field reports (dari sumber internal & eksternal perusahaan)- Lacak telpon masuk di call center, cabang, dll – tingkat kepentingan, pola

elemen atau penghasut yang sama, dll.

- Merancang pesan dan statement inti - Menetapkan tingkat tindakan proaktif- Memastikan materi komunikasi dipelajari oleh Tim Hukum - Menunjuk satu juru bicara perusahaan - Menjangkaua pemangku kepentingan (pesan, metode & saluran)

- Merancang pesan dan statement inti - Menetapkan tingkat tindakan proaktif- Memastikan materi komunikasi dipelajari oleh Tim Hukum - Menunjuk satu juru bicara perusahaan - Menjangkaua pemangku kepentingan (pesan, metode & saluran)

- Apakah para pemangku kepentingan menerima komunikasi dari perusahaan?- Apakah reaksi mereka terhadap pesan tersebut?- Apakah keadaan membaik atau memburuk? Apa alasannya?- Apakah dibutuhkan komunikasi yang terus menerus? Proaktif/reaktif?- Pesan-pesan masih relevan?

- Apakah para pemangku kepentingan menerima komunikasi dari perusahaan?- Apakah reaksi mereka terhadap pesan tersebut?- Apakah keadaan membaik atau memburuk? Apa alasannya?- Apakah dibutuhkan komunikasi yang terus menerus? Proaktif/reaktif?- Pesan-pesan masih relevan?

Akhir KrisisAkhir Krisis

- Berbagi informasi melalui pembuatan laporan atau melalui staff manajemen senior yang terlibat dalam krisis.

- Mempersiapkan komunikasi eksternal yang diperlukan bagi para pemangku kepentingan.

- Tanya jawab dengan tim penanggulangan krisis tentang pelajaran yang didapat.

- Laporan lengkap tentang keefektifan penangangan krisis - Menambahkan media statement, Q&A ke database krisis- Memperbaiki dan meng-update panduan krisis- Memastikan pelaksanaan langkah-langkah yang dijanjikan selama krisis

- Berbagi informasi melalui pembuatan laporan atau melalui staff manajemen senior yang terlibat dalam krisis.

- Mempersiapkan komunikasi eksternal yang diperlukan bagi para pemangku kepentingan.

- Tanya jawab dengan tim penanggulangan krisis tentang pelajaran yang didapat.

- Laporan lengkap tentang keefektifan penangangan krisis - Menambahkan media statement, Q&A ke database krisis- Memperbaiki dan meng-update panduan krisis- Memastikan pelaksanaan langkah-langkah yang dijanjikan selama krisis

30 menit30 menit

30 menit +

Ambil langkah-langkah

berikut untuk keadaan krisis

yang masih belum

terselesai-kan

30 menit +

Ambil langkah-langkah

berikut untuk keadaan krisis

yang masih belum

terselesai-kan

Pasca-krisisPasca-krisis

Menanggulangi krisisMenanggulangi krisis

Ula

ng

sa

mp

ai

ma

sa k

risi

s b

era

kh

ir

Contoh Implementasi Arus Komunikasi Krisis Sebelumnya

Tuntutan ex Pekerja NV NNGPM Pekerja langsung melapor kepada Manager Depo 5 menit

Manajer Depo verifikasi info/data Manajer melapor ke Humas Pertamina E&P 10 menit Humas Pertamina E&P melapor ke SekPer/Div. Corp. Comm 15 menit

SekPer berkoordinasi Membuat pernyataan awal 30 menit Membentuk tim komunikasi krisis kurang dari 12 jam

Tim Krisis bekerja Memutuskan untuk menangani secara lokal, Tim Komunikasi Eksternal dan Korporal Legal berangkat ke lokasi Memutuskan untuk melakukan komunikasi proaktif Menyiapkan pernyataan publik awal, kronologi dan lembar fakta distribusi lokal

bekerja sama dengan Korporat Legal kurang dari 24 jam Krisis selesai

Pelajaran yang dapat diambil satu pekan setelah kejadian

Contoh Implementasi Arus Komunikasi Krisis Sebelumnya

Depo Biak terbakar Pekerja langsung melapor kepada Manager Depot 5 menit

Manajer Depo verifikasi info/data Manajer melapor ke SekPer (nomer hotline belum ada) 10 menit

SekPer berkoordinasi Membuat pernyataan awal 30 menit

Tim Krisis bekerja SekPer dan VP Comm memberikan briefing media Penanganan secara lokal oleh tim krisis lokal kurang dari 24 jam

Krisis selesai Pelajaran yang dapat diambil satu hari setelah kejadian

Skenario Komunikasi Krisis

Terbagi ke dalam empat kategori:

1. Kecelakaan Kerja (atau di tempat kerja), antara lain: Pencemaran akibat kebocoran pipa Kebakaran kapal tangker Tabung gas meledak Karyawan meninggal dunia akibat kecelakaan kerja

2. Korporat, antara lain: Eksekutif melakukan penyelewengan keuangan Lembaga pemerintah (BPK/BPKP/KPK) menginvestigasi Pertamina Demonstrasi (oleh karyawan, pihak lain, NGO) Perselisihan dengan pihak lain

3. Bencana Alam, antara lain: Bencana alam banjir, longsor, gunung meletus

4. Produk, antara lain: Avtur tercampur air Tabung LPG bocor, kadaluarsa

Skenario krisis dapat ditambahkan, dikurangi, diperbarui sesuai perkembangan situasi yang ada

Contoh Skenario

Contoh Siaran Pers

Selanjutnya?

HOTLINE SEKPER (nomer selular)

Bagaimana menginformasikan dokumen ini kepada pekerjar:

Train the trainers Cascading, misalnya dengan teleconference tentang manual komunikasi krisis

Menyebarluaskan ke pekerja, misalnya dengan mengunggah dokumen ini ke komputer pekerja

Mini scenario – simulasi

Persiapan & PerencanaanKomunikasi Krisis

Bagian Tambahan

Cara Menangani Wartawan

71

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

Siapkan Alat bantu, pulpen, kertas, recorderA. Tanyakan:

- Nama lengkap wartawan dan dari media mana.- Nomor telepon/HP, dan alamat kantor/redaksi.- Biasa menulis pada bidang apa apa saja, seperti: lingkungan, ekonomi,kesehatan, teknologi, lainnya.- Tema besar penulisan.- Kisaran pertanyaan.

I. Menghadapi Wartawan Lewat Telepon

72

B. Cara Menjawab Pertanyaan- Selalu sopan, nada suara yang bersahabat, dan tidak merendahkan.- Jangan terjebak, Catatan : Jangan membuka jalan untuk diskusi lebih dalam.- Jangan pernah mengatakan “Saya tidak tahu” untuk pertanyaan yang sulit. - Tawarkan materi pendukung yang bisa membantu membuat jawaban kita bernilai positif.

C. Menjawab Pertanyaan yang Sulit- Catat pertanyaan-pertanyaan sulit tersebut.- Tentukan kapan waktu Anda siap untuk menjawab, tentunya setelah mendapat persetujuan dari pimpinan untuk menjawab pertanyaan pertanyaan tersebut.- Pertanyaan tertulis harus dijawab dengan jawaban tertulis.- Tanyakan pada mereka (wartawan) untuk menelepon pihak Anda terlebih dahulu sebelum membuat janji.

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

73

D. Sikap - Tetap tenang.- Jangan tampak panik.- Perlihatkan keyakinan.- Anggaplah reporter sebagai rekan kerja, bukan musuh yang ingin melihat kesalahan Anda. Pers juga bisa membantu Anda agar citra perusahaan di mata publik menjadi baik.

E. Menjawab Pertanyaan Tertulis- Memeriksa pertanyaan dengan hati-hati/cermat.- Pastikan juru bicara yang tepat untuk menjawab pertanyaannya.- Jika juru bicara berada di kantor pusat, kirim pertanyaan tersebut sesegera mungkin.- Jika Anda memiliki jawaban yang lengkap, hubungi reporter/ wartawan.

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

74

II. Berhadapan Langsung dengan Reporter/Wartawan

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

A. Tanyakan: - Nama lengkap wartawan dan dari media mana. - Nomor telepon/HP, alamat kantor/redaksi. - Biasa menulis dalam bidang apa saja, seperti: lingkungan, ekonomi, kesehatan, teknologi, lainnya. - Mintalah kartu nama

75

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

B. Cara untuk Menjawab Pertanyan - Jangan terjebak. - Memberikan jawaban yang netral. - Jangan memberikan jawaban negatif.

CATATAN : Kata “tetapi” akan membuat pernyataan Anda menjadi lemah. Hindari katatersebut dan mulai dengan kalimat positif. Berikan jawaban yang positif. Bila diperlukan, ulurwaktu agar dapat memberikan jawaban yang lebih lengkap.

C. Menghadapi Pertanyaan yang Sulit- Mulailah diskusi dengan mengacu pada product manual guide (latar belakang perusahaan).- Bila jawaban belum terpuaskan, tambahkan: “Saya sangat mengerti bahwa Anda belum puas atas jawaban tersebut. Diharapkan dalam waktu dekat ini kami bisa menambahkan informasi yang lebih lengkap.”

76

D.Sikap- Jangan pernah menghindar rekan media/pers.

- Tenang dan bersahabat.

- Jangan menunjukkan kepanikan.

- Perlakukan para reporter sebagai rekan Anda.

- Jangan lepas kendali dan jangan terjebak dengan pertanyaan

yang sulit.

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

77

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

E. Menjawab Pertanyaan yang Bukan Wewenang- Dengarkan pertanyaan wartawan dengan saksama.

- Berikan penjelasan bahwa ada pihak lain di perusahaan yang

paling bisa memberikan jawaban yang lebih lengkap dan akurat.

- Catat pertanyaan yang dimaksud.

- Berikan penjelasan pada wartawan bahwa Anda akan segera

membantu memberikan keterangan yang lebih lengkap.

- Setelah mendapat pertanyaan dari wartawan, segera hubungi PIC

yang berwenang memberikan keterangan.

- Segera hubungi kembali wartawan untuk memberikan keterangan

yang diperlukan.

78

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

III. Menerima Permintaan untuk On Air di Radio/ TV

A. Tanyakan- Nama lengkap dan medianya.- Nomor telepon/kontak yang bisa dihubungi.- On air untuk acara apa, apa tema yang dibawakan saat anda

diwawancara.- Siapa saja yang akan diwawancara.- Data pendukung atau alat bantu apa yang bisa Anda siapkan.

79

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

B. Cara Menjawab Pertanyaan

- Jangan terpancing pada pertanyaan-pertanyaan menjebak.

- Selesaikan dengan cepat diskusi yang mengarah ke debat kusir.

- Berikan jawaban-jawaban normatif pada lawan bicara yang

merupakan kompetitor di saat Anda tidak ingin meneruskan diskusi

lebih jauh.

- Gunakan alat bantu/data pendukung yang Anda bawa untuk

memperkuat argumentasi.

- Saat pertanyaan memang benar-benar sulit untuk dijawab, susun

jawaban normatif yang menggiring ke arah yang Anda inginkan.

(Siapkan sebelumnya tema yang sangat Anda kuasai).

80

CARA MENGHADAPI WARTAWAN

C. SIKAP

- Jangan bersikap defensif.

- Wawancara radio akan memperlihatkan bagaimana intonasi suara

Anda, karena itu jaga agar tone tetap terjaga dan tidak

menampakkan kepanikan saat Anda menjawab pertanyaan sulit.

- Wawancara langsung di TV akan memperlihatkan ekspresi Anda,

jaga ekspresi sesulit apapun pertanyaan, segencar apapun lawan

menyerang.

- Gunakan pakaian yang simpel dan detailnya tidak menarik

perhatian.

81

82

CARA MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN WARTAWAN

I. Sebelum Wawancara

- Terima permintaan wartawan untuk wawancara dengan ramah.

- Anggap mereka seperti sahabat.

- Positive thinking.

- Berikan perhatian pada kebutuhan mereka mendapatkan berita.

- Temui mereka dengan ramah.

- Ajak mereka bicara tentang hal-hal ringan di luar materi

wawancara.

- Tidak perlu takut pada wartawan namun juga jangan

merendahkan.

83

II. Saat Wawancara

- Saat mereka ajukan pertanyaan, dengarkan penuh perhatian.

- Jawab pertanyaan mereka dengan diplomatis dan tidak

merasa paling benar.

III. Sesudah Wawancara

- Sampaikan terima kasih dan senang akan kehadiran mereka.

- Sampaikan dengan tulus bahwa perusahaan butuh dukungan dari

media untuk memulihkan keadaan.

CARA MENJAGA HUBUNGAN BAIK DENGAN WARTAWAN

TERIMAKASIH

Silaturahmi:

adamrinaldi@gmail.com

0811822048