aktivitas customer relation rumah sakit umum … file1. tetaplah berpegang pada kebenaran &...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

AKTIVITAS CUSTOMER RELATION RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. MOEWARDI

SURAKARTA

Oleh :

Thomas Rangga Radityawan Nim : D1606055

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan

PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2009


commit to user

PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

AKTIFITAS CUSTOMER RELATION RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. MOEWARDI

SURAKARTA

Karya Nama : Thomas Rangga Radityawan Nim : D1606055

Konsentrasi : Public Relations

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, …………………………..

Menyetujui Dosen Pembimbing,

Dra. Christina TH, MSI NIP. 131 570 291


commit to user

PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah diujikan dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program D III Komunikasi Terapan Fakulas Ilmu Sosial dan Ilmu politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari : …………………….. Tanggal : ……………………..

Panitia Ujian Tugas Akhir :

Ketua

1. Drs. Pawito, Ph. D

NIP. 131 478 706

Anggota

2. Drs. Christina TH, MSI NIP . 131 570 291

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universias Sebelas Maret Surakarta

Dekan,

Drs. Supriyadi SN, SU NIP. 130 936 616


commit to user

MOTTO :

1. Tetaplah berpegang pada kebenaran & terus belajar berwatak jujur, karena

jujur tesebut mendatangkan adil, sedangkan adil akan menuntun ke kemuliaan

abadi. (Thomas Rangga R)

2. Percayalah kepeda Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar

kepada pengertianmu sendiri, akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan

meluruskan jalanmu.

(Amsal 3 ayat 5-6)

3. Jalan orang bodoh lurus dalam anggapannya sendiri, tetapi siapa

mendengarkan nasehat ia bijak.

(Amsal 12 ayat 15)


commit to user

PERSEMBAHAN

Penulis Persembahkan Kepada :

Ø Tuhan Yesus yang selalu menyertai dan membimbing aku dalam setiap

kegiatan.

Ø Ayah Bunda tercinta yang selalu memberikan suport dan do’a restu.

Ø Adik Bona Ventura Airlangga Widyassakta yang memberikan

keceriaan dan kegembiraan dalam keluarga.

Ø Kakak dan adik serta rekan-rekan yang berbahagia.


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa beserta rasul-

rasulnya, atas semua berkah dan rahmatnya serta bimbingannya sehingga penulis

dengan segala kemampuan akhirnya dapat menyelesaikan Kuliah Kerja Media

(KKM), yang bertempat di RSUD Dr. Moewardi Surakarta selama 1 bulan yang

terhitung mulai pada tanggal 2 Februari s/d 28 Februari 2009 dan menyusun tugas

laporan ini sebagai bahan untuk Tugas Akhir.

Tujuan penulis dalam mengambil tema “ AKTIFITAS CUSTOMER

RELATION RUMAH SAKT Dr. MOEWARDI SURAKARTA“ yaitu karena

penulis melihat bahwa peran atau tugas dari Public Relaion sangatlah diperlukan serta

dibutuhkan, karena di dalam usahanya sangatlah penting dalam melakukan serta

menjaga dan mempertahankan citra di suatu instansi perusahaan, serta untuk

menjembatani pihak dari perusahaan dengan publiknya, baik itu bersifat internal atau

eksternal.

Pada saat melaksanakan KKM, penulis telah banyak mendapatkan pengajaran,

ilmu serta pengalaman yang sangat berharga tentang kinerja atau peran dari Public

Relation di dalam instansi pemerintahan khususnya di anstitusi kesehatan pemerintah.

Dalam melaksanakan kegiatan KKM ini penulis menyadari bahwa masih

banyak kekurangan. Maka dalam penyusunan laporan ini penulis mendapat

bimbingan, saran-saran serta bantuan dari berbagai pihak yang mana sangat

bermanfaat bagi terselesainya penulisan laporan ini, maka pada kesempatan ini

penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Supriyadi SN, SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Bapak Eko setyanto, Msi selaku ketua Program Diploma III Komunikasi

terapan FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Alexius Ibnu Muridjal, SI selaku Dosen Pembimbing Akademik.

4. Ibu Dra. Christina TH, M.Si, P.hD selaku pembimbing Tugas Akhir yang

dengan arif dan bijak dalam meluangkan waktunya dalam membimbing serta

pengarahan dan masukan yang sangat berarti dalam pembuatan penyusunan

Tugas Akhir ini.


commit to user

5. Kepada semua Bapak dan Ibu Dosen seluruh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik, beserta staf dan karyawan yang telah membantu dan memberikan

bimbingan serta arahan dan pelayanan kepada penulis.

6. Kepada seluruh staf Divisi Humas Rumah Sakit Dr. Moewardi “ Ibu mulyati,

Ibu Nur, Mbak Prita yang sedang mengandung, semoga anaknya lahir dengan

selamat tanpa hambatan apapun, Mas Reza “ penulis mengucapkan banyak

terimakasih yang dengan sabar selalu memberikan pengarahan dan

mengajarkan tentang banyak hal dengan bijak.

7. Kepada semua karyawan bagian operator dan informasi, Bapak Paino, “ Mas

Darmono terima kasih atas saran-saranya, Mas Teguh yang selalu mencairkan

suasana dalam kerja“pertahankan mas ga ada lo ga rame ^_^”, Mas Sunaryo,

Mbak Ratih, Ibu Helfina dan semuanya, penulis ucapkan terimakasih atas

bimbingan pengarahan serta pengalaman yang telah penulis dapatkan.

8. Kepada Kedua Orang tuaku khususnya buat Papah terima kasih atas jerih

payahnya selama ini, buat Mamah terima kasih atas ejawantah-ejawantah yang

selalu diberikan. Semoga Tommy menjadi seseorang yang Mamah dan Papah

harapkan.

9. Buat Adik Bona tercinta, atas keceriaan yang selalu memberikan semangat

setiap hari.

10. Kepada semua anak-anak mudika St. Christoporus Mojosongo, terima kasih

atas semua masukan-masukan serta candaan-candaan serta program Mudika

yang semakin menarik dan menantang yang dapat merefresh. Buat Malaikatku

terimakasih atas semuanya dengan ini semoga penulis dapat lebih mengerti

dalam pengambilan keputusan yang salah dan yang benar dan dalam

menentukan sikap.

11. Buat semua sahabat-sahabatku, terimakasih atas pemahaman-pemahaman

serta waktu yang telah diberikan

12. Rekan-rekan yang berpartisipasi dalam penyusunan laporan ini, penulis

menyadari masih banyak sekali kekurangan karena terbatasnya pengetahuan

yang penulis miliki, sebab Tiada Gading yang Tanpa Retak untuk itu penulis


commit to user

mohon maaf yang sebesar-besarnya dan penulis juga mengharapkan saran dan

kritik yang bersifat membangun demi perbaikan laporan ini.

Surakarta,……….

Penulis

Thomas Rangga Radityawan


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DEPAN…………………………………………………………. ii

PERSETUJUAN…………………………………………………………… iii

MOTTO…………………………………………………………………..… iv

PERSEMBAHAN………………………………………………………….. v

KATA PENGANTAR……………………………………………………… vi

DAFTAR ISI………………………………………………………………... ix

BAB I : PENDAHULUAN

A. Latar Belakang……………………………………………......... 1

B. Tujuan KKM………………………………………………........ 6

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Public Relation……………………………………. 8

B. Fungsi Humas Rumas Sakit………………………………….. 11

C. Publik-Publik Rumah Sakit…………………………………… 13

D. Customer Relations Rumah Sakit Umum

Dr. Moewardi…………………………..................................... 15

BAB III : DESKRIPSI LEMBAGA RSUD Dr. Moewardi

A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi………………………………… 22

B. Gambaran Umum RSUD Dr. Moewardi……………………... 28

C. Kedudukan dan Status………………………………………... 29

D. Profil Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta……………….... 29

E. Fasilitas Umum……………………………………………….. 33

F. Fasilitas Pelayanan…………………………………………… 34

G. Kedudukan Humas RSDM………………………………….... 44

H. Struktur Organisasi…………………………………………… 50


commit to user

BAB IV : PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA (KKM)

A. Aktivitas Customer Relations………………………………. 51

B. Waktu Pelaksanaan KKM……………………....................... 52

C. Tugas yang dilaksanakan selama KKM……………………. 52

D. Kemajuan yang didapat selama KKM..................................... 54

E. Jurnal Harian KKM.................................................................. 54

BAB V : PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………………….. 59

B. Saran…………………………………………………………. 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bagi tim humas rumah sakit (RS), berhubungan dengan pasien atau

pelanggan adalah bagian dari pekerjaan. Apabila hal ini berkaitan dengan kondisi

yang mendukung tercapainya misi RS tersebut, boleh jadi hubungan yang terjalin

akan mesra dan semakin baik. Namun, masalah dapat muncul jika upaya yang

dilakukan seorang humas di rumah sakit tidak mampu memberikan kenyamanan

terhadap pasien atau pelanggan maka efek yang akan diperoleh ialah hal-hal yang

secara langsung atau tidak langsung dapat merusak reputasi/citra maupun misi

Rumah Sakit Dr. Moewardi. Maka dari itu, seiring semakin meningkatnya

kebutuhan tenaga kerja yang berpotensi dan berkualitas, Diploma III FISIP UNS

telah berupaya untuk terus dalam mengembangkan akademiknya. Hal ini

diwujudkan dalam suatu sistem untuk memberikan pembekalan terhadap

mahasiswa melalui pengetahuan dan praktek.

Dalam prakteknya lembaga pendidikan belum mampu atau belum dapat

memenuhi secara maksimal, maka dari itu Program Diploma III Komunikasi

Terapan FISIP UNS dari tahun ke tahun selalu mewajibkan mahasiswanya untuk

mempelajari dan mengembangkan wawasan teoritis serta wawasan kerja atau

praktek secara seimbang kedalam bentuk dunia kerja, dan hal tersebut dapat

diwujudkan dalam Kuliah Kerja Media (KKM) atau dalam pengertiannya disebut

dengan magang. Dan dalam hal ini setiap mahasiswa harus dituntut untuk bisa

mengaplikasikan tentang pengetahuan ke dalam dunia kerja yang sesungguhnya.


commit to user

Kuliah Kerja Media (KKM) atau yang disebut juga dengan istilah magang,

ialah serangkaian aktivitas yang telah dilakukan oleh mahasiswa disuatu instansi

perusahaan baik itu dalam bentuk perusahaan milik pemerintahan ataupun dalam

bentuk perusahaan swasta. Selama dalam jangka waktu tertentu itu, mahasiswa

harus dapat mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama di bangku kuliah

ke dalam tempat magang yang telah dituju untuk mendapatkan gambaran yang

nyata dalam dunia kerja sesungguhnya.

Selain berfungsi memberikan pengalaman bagi mahasiswa terhadap dunia

kerja, Kuliah Kerja Media (KKM) atau magang, juga bisa digunakan untuk tahap

pemanasan atau penyesuaian diri dalam dunia kerja yang sesungguhnya dengan

mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama duduk di bangku perkuliahan.

Dengan tujuan untuk menjadi tenaga yang berpotensi dan berkualitas.

Dalam kesempatan Kuliah Kerja Media (KKM) tahun ini penulis memilih

tempat magang di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi (RSDM) Surakarta,

karena RSDM adalah selain tempat pendidikan, Rumah Sakit Dr. Moewardi ini

juga satu-satunya rumah sakit pemerintah di daerah Surakarta dan telah menjadi

pusat rujukan di Propinsi Jawa Tengah di bagian Tenggara. Sebagai rumah sakit

pemerintah, Rumah Sakit Dr. Moewardi (RSDM) hal ini tentunya mendapat

subsidi dari pihak pemerintah, mulai dari sarana dan prasarana, fasilitas kesehatan,

bantuan alat-alat medis dan lain-lain, hal ini juga yang membuat biaya

administrasi menjadi lebih murah dibandingkan biaya tarip atau administrasi

dengan beberapa rumah sakit swasta lainnya di Surakarta, tetapi tetap

memprioritaskan atau mengutamakan dari segi pelayanan. Karena visi dari rumah

sakit ini ialah menjadi pusat rujukan dan menjadi rumah sakit terkemuka dijawa

tengah.


commit to user

Akan tetapi permasalahan akan hal itu (biaya lebih murah) justru

memunculkan stigma dari masyarakat, bahwa rumah sakit negeri yang dimiliki

oleh pemerintah dengan biaya administrasi lebih murah membuat pelayanan

menjadi buruk jika dibandingkan dengan rumah sakit swasta lainnya. Banyak

anggapan dari masyarakat bahwa, apabila mereka mengeluarkan biaya yang

sedikit lebih mahal maka mereka akan mendapatkan pelayanan yang baik atau

pelayanan yang prima dari pihak rumah sakit. Memang hal ini sangatlah benar

akan tetapi yang perlu diketahui dan digaris bawahi adalah, bahwasannya rumah

sakit swasta berada dibawah suatu lembaga atau dibawah naungan dari yayasan

yang telah mengelola rumah sakit tersebut yang sifatnya mungkin lebih mencari

keuntungan atau profit yang bertujuan untuk kelangsungan yayasan atau lembaga

itu sendiri, hal ini sangat jauh berbeda dengan rumah sakit milik pemerintah,

karena rumah sakit pemerintah ditujukan bagi kebutuhan untuk masyarakat

dengan tujuan semua masyarakat tidak terbebani dengan masalah pembiyayaan

serta pelayanan karena hal ini bertujuan untuk mensejahterakan kesehatan bagi

semua lapisan masyarakat.

Bagi pasien atau pelanggan, pelayanan serta kenyamanan yang prima

adalah faktor utama kebutuhan yang sangat penting bagi seorang pasien ataupun

pelanggan, oleh karena itu perlakuan yang baik serta pelayanan dan kenyamanan

dapat terlaksanakan dan terpenuhi. Apabila ada aturan-aturan yang mengutamakan

tentang pelayanan, yang membuat pelanggan merasakan kepuasan atau

kenyamanan maka hal itu akan membuat stigma dari masyarakat mengenai rumah

sakit pemerintah yang masih tertanam tentang pelayanan yang kurang prima di

dalam benak masyarakat, lambat laun akan pudar. Selain adanya kualitas jasa,


commit to user

setiap pelanggan juga ingin mendapatkan adanya jaminan rasa puas atas

pelayanan serta fasilitas yang telah diterima.

Beranjak dari sinilah penulis memahami dan menyadari betul mengenai

peran-peran atau tugas dari Public Relation tentang pentingnya dalam

menjembatani pihak dari perusahaan dengan masyarakat dari luar dan kedalam

ataupun sebaliknya. Seorang public Relation harus mengutamakan atau

mempriotaskan publik di tempat pertama dan seorang Public Relation harus

mampu menjaga reputasi perusahaan dan citra melalui pemanfaatan kekuatan

pesan dan atau kombinasinya. Selain itu Seorang PR juga harus dapat

menciptakan ketertarikan publik dalam suatu situasi atau serial situasi, yang bisa

jadi berpengaruh besar dalam suatu organisasi atau sekelompok orang. Public

Relations memiliki peran penting dalam membantu menginformasikan pada

publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi) dengan

menyediakan informasi yang akurat dalam format yang mudah dimengerti

sehingga ketidak-pedulian akan suatu organisasi, produk, atau tempat dapat diatasi

melalui pengetahuan dan pengertian.

Pekerjaan dari Public Relations adalah mempromosikan pengertian dan

pengetahuan akan seluruh fakta-fakta tentang runtutan situasi atau sebuah situasi

dengan sedemikian rupa sehingga mendapatkan simpati akan kejadian tersebut.

Public Relation adalah sebuah proses yang terus menerus dari usaha-usaha

manajemen untuk memperoleh kemauan baik dan pengertian dari pelanggan,

pegawai, dan publik yang lebih luas. Dalam pekerjaannya, seorang humas

membuat analisis ke dalam dan perbaikan diri, serta membuat pernyataan-

pernyataan keluar. Pada umumnya kesan yang jelek datang dari ketidak-pedulian,

prasangka buruk, sikap melawan, dan apatis. Seorang humas harus mampu untuk


commit to user

mengubah hal-hal ini menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan dan

ketertarikan. Secara garis besar peran humas adalah komunikator sebuah

organisasi/lembaga/perusahaan, baik kepada dan dari publik internal maupun

publik eksternal. Karena itu, humas merupakan salah satu ujung tombak dari

sebuah organisasi/lembaga atau perusahaan untuk bersaing dalam era globalisasi.

Dari hal inilah yang mendasari mengapa penulis memilih melaksanakan

Kuliah Kerja Media (KKM) di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi

(RSDM). Image atau citra dari pelayanan yang kurang memuaskan yang telah di

berikan oleh rumah sakit pemerintah dapat diperbaiki apabila pejabat yang

berwenang menyadari akan pentingnya membangun sebuah hubungan yang baik

dengan pasien atau pelanggan.

Selama pelaksanaan Kuliah Kerja Media (KKM), penulis di tempatkan di

bagian Operator telepon yang mana pada bagian tersebut penulis melakukan

sambungan nomer dari pihak dalam, serta menyambungkan nomer telepon dari

pihak luar kedalam. Di bagian Informasipun penulis ikut melakukan membacakan

pengumuman-pengumuman penting melalui mix, di bagian sub bag. Humas dan

pemasaran yang berwenang untuk menjalin kerjasama dan hubungan baik antara

RSDM dengan publik internal ataupun eksternal. Peran serta fungsi dari Public

Relation jelas dilakukan dan dilaksanakan pada Sub bagian ini, Misalnya

membuat perencanaan atau merencanakan press conference dan mengkoordinir

wartawan terkait dengan dirawatnya pasien di RSDM, pembuatan leaflet dan

bulettin internal serta diedarkannya angket atau paviliun kotak saran kepada

pasien atau pelanggan RSDM yang bertujuan untuk mencari tahu mengenai

tingkat pelayanan Rumah Sakit Dr. Moewardi dan menindaklanjuti keluhan-

keluhan dari pasien yang telah masuk.


commit to user

B. Tujuan Kuliah Kerja Media (KKM)

Setiap Kegiatan yang telah dilaksanakan atau dilakukan tentu saja ada

tujuan yang hendak dicapai, pelaksanaan magang yang telah di laksanakan oleh

penulis di Rumah Sakit Dr. Moewardi (RSDM) ini bertjuan untuk :

1. Mengaplikasikan konsep serta teori yang telah didapatkan selama duduk di

bangku perkuliahan kedalam dunia kerja.

2. Memberikan tenaga yang handal berkualitas berpotensi dan siap pakai yang

berdedikasi pada profesinya.

3. Memberikan gambaran serta pengalaman mengenai dunia kerja yang

sesungguhnya.

4. Memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Diploma

III FISIP UNS.


commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Publick Relation

Banyak orang bertanya-tanya apa itu PR (Public Relation) atau Humas

(Hubungan Masyarakat)?. Ada yang menafsirkan bahwa Public Relation itu

sama dengan konferensi pers atau pemberian keterangan kepada wartawan di

media massa, dan memang pers release adalah kegiatan PR paling populer di

Indonesia. Di Indonesia istilah Public Relation diterjemahkan dengan Humas

atau Hubungan Masyarakat, meski ada beberapa pendapat para ahli

komunikasi atau institusi, perusahaan, bahwa Pubblic Relation (PR) tidak

sama atau tidak bisa diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia menjadi

Hubungan Masyarakat atau Humas. Sr. Maria Asusmpta Rumanti OSF dalam

Achmed Sukendro menyatakan bahwa Public Relation tidak sama dengan

Hubungan Masyarakat atau Humas (2009:2). “Ada perbedaan mendasar antara

keduanya. Pebedaanya terletak pada dasar falsafahnya, Humas tidak memiliki

dasar falsafah yang jelas, sedangkan Public Relations memilikinya yakni

mengangkat harkat dan martabat manusia”. Memang dalam konteks ilmu

pengetahuan ada beberapa istilah yang dalam Bahasa Indonesia tidak pas

penerjemahannya. Pengertian Public dalam bahasa Indonesia artinya

masyarakat, sedangkan pengertian public jelas berbeda dengan societi yang

diterjemahkan juga masyarakat. Ada institusi, perusahaan yang menanamkan

humas seperti Polri, departemen Pertahanan, Lemhanmas, Perguruan Tinggi,


commit to user

atau Public Relations seperti Bank, bahkan ada yang mengunakan istilah

Divisi Komunikasi.

Achmed Sukendro dalam bukunya dasar-dasar humas rumah sakit

mengemukakan bahwa dasar dari setiap kegiatan public relations adalah

melayani kepentingan masyarakat, dan bukan hanya sekedar memperoleh

keuntungan bagi organisasi. Idealnya, kegiatan humas atau publik relations

saling menguntungkan bagi organisasi dan masyarakat. Ini adalah hal penting

yang menjalin kepentingan diri organisasi dengan kepentingan dan urusan

masyarakat.

Sementara itu public relation menurut W. Emerson Reck dalam

Achmed Sukendro (2009:4), Director Colgate University di dalam buku dasar-

dasar humas rumah sakit berbunyi : Public Relation adalah kelanjutan dari

proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap

yang disesuaikan denan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang

atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua,

pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin

adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya.

Sedangkan menurut Rhenald Khasali (1994:15), Public Relation

merupakan suatu fungsi strategi dalam manajemen yang melakukan

komunikasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan dari publik.

Dalam proses penerimaan publik ini, suatu organisasi perlu memperhatikan

hubungan yang harmonis dengan masyarakatnya, seperti sifat terbuka, jujur,

fair, konsisten dan tidak mengasingkan diri.

Menurut Melvin Sharpe dalam Rhenald Khasali (1994:9) yang

menggaris bawahi pernyataan dari para ahli, bahwa ada 5 prinsip untuk


commit to user

menjalankan hubungan yang harmonis agar perusahaan disukai oleh publiknya

yaitu :

1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas

2. Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil

untuk memperoleh keyakinan dari orang lain

3. Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal balik dan

goodwill

4. Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan

dan untuk membangun hubungan

5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untk menentukan langkah atau

penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmoni

Prinsip yang telah diajukan oleh Melvin Sharpe ini merupakan prinsip

hubungan manusia modern yang semakin hari semakin menuntut adanya

kerjasama, keterbukaan dan kejujuran. Prinsip-prinsip tersebut berkembang

sehubungan dengan nilai-nilai perusahaan ditengah-tenah masyarakat dan

perubahan drastis dari teknologi yang mewarnai seluruh kehidupan manusia.

B. Fungsi dan Peran Humas Rumah Sakit

Fungsi utama dari seorang humas atau public relations di organisasi

rumah sakit adalah membantu atau menunjang kegiatan manajemen dalam

mencapai tujuan rumah sakit, bertanggung jawab terhadap kegiatan

komunikasi organisasi kepada publik-publik di rumah sakit baik intern public

maupun ekstern public, termasuk kemampuan individu atau karyawan rumah

sakit dalam berkomunikasi terhadap publik-publik di rumah sakit terutama

pasien karena komunikasi mampu menunjang kegiatan penyembuhan


commit to user

(komunikasi terapeutik/therapeutic communication). Menurut Achmed

Sukendro dalam bukunya dasar-dasar humas rumah sakit menuturkan bahwa

seorang humas rumah sakit harus senantiasa menambah pengetahuan-

pengetahuan yang berkaitan dengan pekerjaannya, misalnya belajar

pengetahuan ilmu pemasaran/ekonomi ketika bekerja dengan bagian

marketing, pengetahuan sosial budaya, hukum dll.

Pembentukan humas atau public relations tidak selalu berasal dari

sesuatu yang baik, misalnya penarikan suatu produk, keadaan darurat atau

krisis, gugatan malapraktek yang menarik perhatian publik, dll. Humas/public

relations rumah sakit Indonesia kebanyakan terbentuk dari situasi ini. Meski

humas di rumah sakit Indonesia sudah lama ada, namun era reformasi dengan

kebebasan perslah yang menempatkan publik relations/humas menjadi penting

di dalam manajemen rumah sakit. Dampak media terhadapkegiatan rumah

sakit baik positif dan negatif merupakan faktor utama munculnya public

relation/humas di rumah sakit.

Menurut Achmed Sukendro (2009:37) , Secara garis besar fungsi atau

peran dari public relation di rumah sakit adalah sebagai berikut :

1. Menunjang, membantu kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan rumah

sakit.

2. Menciptakan dan menjaga citra yang positif tentang rumah sakit.

3. Membangun dan membina hubungan yang baik dan harmonis antara

rumah sakit dan publik-publiknya termasuk media massa.

4. Mengkomunikasikan (sering dimaknai sebagai sosialisasi) kebijakan-

kebijakan manajemen rumah sakit sehingga dapat dimengertidan diterima

oleh publik.


commit to user

5. Bertanggung jawab terhadap kemampuan, kualitas berkomunikasi

karyawan rumah sakit. (pada dekade 2000 an ini materi komunikasi sudah

dimaksukkan sabagai salah satu materi pelatihan Excellent Service

Hospital / pelayanan yang bermutu, berkualitas).

6. Memberikan masukan dan saran kepada manajemen tentang masalah-

masalah, solusi dan tehnik-tehnik berkomunikasi.

7. Memantau opini publik baik publik internal maupun eksternal terutama

opini yang mempengaruhi arah dan jalannya organisai rumah sakit.

Sedangkan Peranan Public Relation sendiri menurut Rosady Ruslan

(1999:22), diharapkan dapat menjadi ”mata” dan ”telinga” serta ”tangan

kanan” bagi top manajemen dari organisasi yang aktivitas pokoknya, yaitu :

a. Mengevaluasi sikap atau opini publik

b. Mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi dengan kepentingan

publiknya

c. Merencanakan dan melaksanakan penggiatan aktivitas Public Relation

C. Publik-Publik Rumah Sakit

Kegiatan publik relations adalah menjalankan suatu program untuk

mendapatkan pengertian dan penerimaan publik. Publik-publik. pada suatu

organisasi berbeda sesuai tujuan, kegiatan, produk organisasi tersebut. Publik-

publik rumah sakit dapat di golongkan menjadi publik internal dan publik

eksternal. Menurut Rhenal Kasali bahwa publik dalam Public Relation yaitu

suatu kelompok atau pihak-pihak dalam masyarakat yang memiliki

kepentingan yang sama terhadap suatu instansi. Sedangkan menurut Achmed


commit to user

Sukendro menyatakan bahwa dalam sasaran publik rumah sakit yang harus

menjadi sasaran program kegiatan publik relations diantaranya adalah :

1. Publik Internal

Ada banyak cara untuk berkomunikasi atau membangun relasi

dengan publik internal. Banyaknya cara itu tergantung pada imajinasi

profesional public relations. Kemajuan tehnologi telah mengubah cara

komunikasi yang dihasilkan, didistribusikan, ditampilkan dan disimpan.

Abad digital dan komputer membuat komunikasi menjadi lebih cepat jika

dibandingkan sebelumnya, dan bahkan pesan “internal” sekalipun bisa

menyebar keseluruh dunia dalam hitungan detik. Hubngan dengan publik

internal dijalin dengan komunikasi interpersonal/tatap muka, maupun

melalui media : majalah intern, news lettter, papan pengumuman dll.

Contoh dari Publik Internal meliputi :

a. Pemilik/Pemegang Saham

b. Manajemen

c. Karyawan

d. Keluarga karyawan

2. Publik Eksternal

Sebagai suatu organisasi, rumah sakit berhubungan dengan

pihak-pihak luar. Hubungan dengan pihak luar ini berkaitan dengan

pelayanan atau pemenuhan-pemenuhan kebutuhandalam rumah sakit

dalam menjalankan kegiatannya memberikan pelayanan kesehatan.


commit to user

Hubungan dengan pihak luar atau publik eksternal perlu dibangun

untuk mencapai tujuan rumah sakit.

Contoh dari Publik Eksternal meliputi :

a. Pemerintah

b. Aparat Hukum

c. Dunia Pendidikan

d. Institusi Penunjang

e. Organisasi Profesi Kesehatan

f. Media Massa

g. Institusi Kesehatan Lain.

D. Customer Relation Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi

Seiring dengan perkembangan dan kemajuan berbagai bidang Iptek,

Sosial, dan ekonomi masyarakat, maka timbul kecenderungan tuntutan

pelayanan dan kenyamanan yang lebih bermutu terhadap Costomer, termasuk

pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Karena itu tantangan bagi Rumah Sakit

umum daerah Dr. Moewadi di masa yang akan datang adalah sejauh mana

rumah sakit mampu menyesuaikan diri dan memenuhi tuntutan-tuntutan

tersebut melalui upaya perbaikan mutu secara terus menerus. Mengetahui

kecenderungan harapan/keinginan costumer atau konsumen mengenai

pelayanan serta kenyamanan yang diberikan kepada konsumen merupakan

salah satu titik tolak bagi upaya perbaikan mutu.

Proses costumer Relations di rumah sakit Dr. Moewardi sendiri dapat

terjadi karena adanya kepercayaan dari pasien atau konsumen, yaitu :


commit to user

1. Konsumen memerlukan jasa pelayanan kesehatan, mulai dari jenis-jenis

pelayanan, spesialisasi dokter yang ada, fasilitas perawatan hingga

prosedur pelayanan dan fasilitas umum lainnya

2. Karena pihak dari costumer atau pelanggan bersedia menerima hasil kerja

jasa tertentu yang ditawarkan oleh rumah sakit

3. Kesediaan costumer atau konsumen untuk membeli atau menerima

bantuan jasa yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit

Fungsi yang didapat dengan adanya Costumer Relations sendiri di RSDM

yaitu :

1. Mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan

2. Menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan di RSDM

3. Tetap menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan dan

dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya

4. Supaya pelanggan tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh

pihak RSDM

Costumer yang memperoleh jasa pelayanan rumah sakit memiliki

harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterima dapat memenuhi

harapannya dari waktu ke waktu, maka timbul pemikiran pada diri pasien

bahwa inilah suatu jasa pelayanan Rumah Sakit yang bermutu.

Menurut konsep pemasaran modern, kenyamanan serta kepuasan

pasien tidak hanya tergantung pada kualitas barang/jasa yang didapat, akan

tetapi juga ditentukan hal-hal lain seperti : kecepatan, kemudahan, keramahan,

keamanan, kenyamanan, kebersihan dan lain-lain. Berkaitan dengan masalah

tersebut, maka perlu diketahui sejauh mana persepsi atau kesan pengguna jasa


commit to user

pelayanan kesehatan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta terhadap masalah-

masalah seperti yang disebutkan di atas.

Di dalam bukunya Muktiyo Widodo (2005:323) menyatakan, jangan

jadikan hubungan dengan pelanggan hanya sesaat atau uma sekedar

transaksional saja, tetapi juga kombinasi antara emosional-rasional yang

tergantung pada situasi yang sedang dihadapi.

Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya Yuswohady dalam

marketing in venus playbook (2006:54), yaitu mengungkapkan jika Anda telah

mengetahui emosi pelanggan, selanjutnya Anda harus dapat mengelola emosi

mereka, yang pada akhirnya akan membawa Anda kepada kemampuan untuk

membina hubungan yang baik, yang pribadi, dengan pelanggan Anda. Karena

custumer atau pelanggan adalah manusia yang memiliki perasaan dan yang

bisa mengungkapkan perasaannya lewat bahasa tubuh yang dimilikinya.

Maka dalam hal ini fungsi humas di rumah sakit yaitu untuk

mengetahui keinginan serta harapan dari Costumer atau pengunjung dalam

memberikan pelayanan serta kepuasan antara lain dengan cara menyebarkan

kuisioner kepada costumer atau pasien yang menerima pelayanan kesehatan di

Rawat Jalan dan Rawat Inap baik Pavilliun maupun Non Pavilliun. Adapun

tahapan dalam penilaian untuk mengetahui pasien atau pengunjung merasakan

pelayanan serta kepuasan yang prima yaitu dimulai dari berbagai tahapan.

Tahap pembagian kuisioner kepada pasien/keluarga pasien yang akan pulang

(sampel diambilkan pasien/keluarga pasien yang sekiranya mau dan dapat

mengisi kuisioner).


commit to user

Selama melakukan kegiatan KKM, penulis memperoleh banyak

pengalaman selama kegiatan berlangsung di Rumah Sakit Dr. Moewardi.

Karena berhubungan dengan costumer relations, maka penulis melihat bahwa

kinerja dari public relations sangatlah berperan dalam membina hubungan

yang baik dan harmonis antara karyawan dengan konsumen atau costumer,

karena apabila hal ini dapat berjalan sesuai yang telah direncanakan maka hal

tersebut akan semakin menguntungkan dari kedua belah pihak.

Karena karyawan itu sendiri adalah aset utama sebuah rumah sakit.

Maka human capital yang memiliki kapabilitas dan komitmen yang tinggi

diperlukan agar produktivitas rumah sakit tinggi. Namun berbagai profesi

yang banyak ini harus dikelola oleh manajemen rumah sakit sebaik-baiknya

termasuk kerjasama antar profesi dengan obyek yang sama yaitu pasien.

Karyawan rumah sakit dituntut mampu bekerjasama atas dasar kemitraan

dengan salah satu cara berkomunikasi yang baik. Kemampuan komunikasi

yang baik tidak hanya diperlukan bagi profesi yang berkaitan langsung dengan

pelayanan pasien melainkan mulai dari gerbang pintu rumah sakit (satpam,

tukang parkir, petugas informasi) sampai lini belakang (pembayaran, kamar

mayat dll). Karena penulis sempat melihat dan mendengar komplain dari

costumer kepada pihak rumah sakit disebabkan kurangnya komunikasi atau

yang dijalin amat buruk.

Terlebih di Rumah Sakit Dr. Moewardi yang notabene adalah satu-

satunya rumah sakit pemerintah di surakarta, maka tidak jarang banyak

costumer atau calon pasien yang lebih memilih tempat itu sebagai tempat

rujukan yang utama, karena costumer atau konsumen memandang apabila

berobat di rumah sakit tersebut akan lebih ringan dari segi biaya. Sehingga


commit to user

tidak jarang juga bila banyak costumer yang tidak sabar atau emosi karena

harus menunggu antrean yang terlalu lama.

Maka dari itu Public Relations perlu mengetahui apa yang sebenarnya

costumer inginkan, seperti perhatian pribadi, kesopanan, perhatian segera serta

respon yang baik. Dan apabila hubungan dengan pelanggan dapat tercipta

dengan baik maka akan sangat menguntungkan kedua belah pihak dan dari

semua hal tersebut tidak berjalan hanya sementara saja melainkan

membutuhkan waktu serta konsistensi yang lama, untuk mendapatkan

customer relations atau hubungan pelanggan yang baik.

E. Customer Relations (Hubungan Pelanggan)

Sasaran utama dari customer relations ialah untuk meningkatkan

pertumbuhan perusahaan melalui terhadap sebuah kebiasaan dari pelanggan.

Customer relations sendiri bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang

lebih efektif dan integritas yang lebih baik.

Menurut Edward L. Berneys dalam Frazier Moore (2005:514), bahwa

customer relation adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari

identifikasi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang

besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan

cara menjaga hubungan yang menguntungkan baik itu dari pihak lembaga

atau perusahaan maupun dari pihak konsumen.

Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya Yuswohady dalam

marketing in venus playbook (2006:88), mengemukakan jikalau Anda

memiliki database pelanggan atau customer secara online, jangan hanya

memanfaatkan database tesebut untuk memberi mereka berbagai penawaran


commit to user

saja. Tapi coba berusahalah berinteraksi dengan mereka, bicara dengan

mereka untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka yang

sesungguhnya.

Maka dari itu customer relations harus mampu dan bisa menjalankan

aktifitasnya serta fungsinya, aktifitas dan fungsi dalam cutomer relations yaitu:

1. Mengevaluasi dan menangani komplain atau keluhan dari customer atau

pelanggan

2. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting terhadap pelanggan

4. Mengusung falsafah customer

5. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

6. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari pelanggan

7. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan publik dan

penjualan dari pelanggan.


commit to user

BAB III

DESKRIPSI LEMBAGA

A. Sejarah RSUD Dr. Moewardi

Sebelum menjadi Rumah Sakit Daerah Dr. Moewardi sepert sekarang

ini, terjadi 3 (tiga) tahap pembentukan dalam prosesnya itu, yaitu :

1. Jaman penjajahan Belanda hingga pada tahun 1942

Pada waktu itu kota Surakarta terdapat 3 (tiga) buah Rumah Sakit

Partikelir atau Swasta :

a. Zieken Zorg, yang berkedudukan di mangkubumen dengan nama

partikelir Inslandschzieken der Verreniging Zieken Zorg dengan

besluit tertanggal 1 Oktober tahun 1942 atas nama : Karl Lodewijk

Naouman Jacobus Geroundus, R. V. O. 569 dan 570.

b. Zending Ziekenhuis yang berkedudukan di wilayah jebres, milik

Zending atau yayasan kristen, yan sampai sekarang terkenal dengan

nama Yayasan Kesehatan Kristen Untuk Umum (YAKKUM).

c. Panti Rogo, adalah rumah sakit milik dari pemerintah

kasusunanan/Kraton Surakarta.

2. Jaman Pendudukan Jepang antara tahun 1942-1945

Pada waktu itu, Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai rumah

sakit’ Internering Kamp tetapi pindah ke Jebres menempati Zending


commit to user

Ziekenhuis harus pindah ke belakang di mana didirikan Rehabilitasi Centrum

(RC) Prof. Dr. Soeharso.

3. Jaman Kemerdekaan

a. Pada tahun 1945-1948 Rumah Sakit atau Zieken Zorg. Rumah Sakit

Tentara Surakarta diserahkan Palang Merah Indonesia Daerah

Surakarta. Kemudian, Palang Merah Indonesia Daerah Surakarta

menyerahkan kembali kepada Perhimpunan Bale Kusolo, ini

merupakan kelanjutan dari partikelir Inslandsch Ziekenhuis der

Verreneging Zieken Zorg

b. Dengan Surat Keputusan Komandan Kesehatan Tentara Jawa tanggal

26 Nopember 1948 No : 46/Sie/MBKD/48 membubarkan dan

meniadakan Rumah Sakit Tentara Surakarta mulai pada tanggal 19

Desember 1948 dan mendemobilisir semua tenaga dari rumah sakit

tersebut serta membebaskan mereka dari tugasnya. Dalam surat

perintah tersebut memerintahkan Kepala Rumah Sakit Tentara

Surakarta untuk menyerahkan rumah sakit kepada Palang Merah

Indonesia Daerah Surakarta.

c. Pada masa peralihan itu tidaklah berjalan lama, PMI daerah Surakarta

menyerahkan kembali rumah sakit tersebut kepada Perhimpunan Bale

Kusolo pada tanggal 1 Februari 1949. Karena hali ini lanjutan dari

partikelir Inslandsch Ziekenhuis der Verreneging Zieken Zorg dengan


commit to user

direktur yang bernama Dr. R. Soemarno selai Rumah Sakit Bale

Kusolo di Surakarta masih ada Rumah Sakit Partikelir yaitu :

1. Rumah Sakit Surakarta adalah ex. Zending Ziekenhuis.

2. Rumah Sakit Kadipolo adalah ex. Rumah Sakit Pantirogo.

Kedua Rumah Sakit ini diexploitir oleh Pemerintahan

Republik Indonesia, mengingat kedua Rumah Sakit tersebut tidak

mampu lagi dalam segi pembiyayaan dikarenakan pendudukan

yang dilakukan oleh Tentara Belanda.

Pada saat itulah timbul suatu rencana untuk mendirikan suatu

Rumah Sakit pusat di daerah Surakarta dan dipilih nama yang

layak dan memenuhi syarat, dan pilihannya jatuh pada Rumah

Sakit Bale Kusolo.

d. Pengambil alihan Rumah Sakit Bale Kusolo yang dilakukan oleh

Republik Indonesia telah sesuai dengan Surat Keputusan dari Menteri

Kesehatan RI. Tanggal 2 Maret 1950 No. 383/Sekr./D/7, yaitu

terhitung mulai tanggal 1 Januari 1950 Rumah Sakit Bale Kusolo

diambil alih dan dikelola oleh pemerintah RI dan menetapkan Rumah

Sakit Bale Kusolo diganti dengan Rumah Sakit “Pusat” Surakarta, dan

sebagai direkturnya ditunjuk Dr. M. Toha.

Mulai saat itu di kota Surakarta terdapat 3 Rumah Sakit yaitu :

1) Rumah Sakit “Pusat” Surakarta (Mangkubumen)

2) Rumah Sakit “Surakarta” (Jebres)

3) Rumah Sakit “Kadipolo” (Kadipolo)


commit to user

e. Penggantian Nama

Mengingat masih sering terjadinya pertentangan pendapat di

dalam kalangan masyarakat mengenai Rumah Sakit “Pusat” dan

Rumah Sakit “Surakarta”, maka Inspektur Kepala Jawatan Kesehatan

Propinsi Jawa Tengah mengusulkan kepada Gubernur Kepala Daerah

Tungkat I Jawa Tengah tangal 15 September 1953 No. K. 23429/KK

tentang penggantian nama Rumah Sakit di Surakarta antara lain :

1) Rumah Sakit “Pusat” menjadi RSU “Mangkubumen”.

2) Rumah Sakit “Surakarta” Menjadi RSU “Jebres”

Pengantian nama tersebut dikukuhkan dengan surat keputusan

Mentri Kesehatan RI tanggal 9 Juli 1954 No. 44751/RS.

f. Dengan tidak mengurangi hak, tugas status dan kewajiban-kewajiban

sebagai pelayanan kesehatan kepada masyarakat, dan terjadinya

perubahan ekonomi daerah yang menyatakan ke 3 (tiga) rumah sakit

yang berada di kota Surakarta diserahkan kepada pemerintah Daerah

Swatantra Tingkat I Jawa Tengah Semarang. Masing-masing rumah

sakit berdiri sendiri, serta bertanggung jawab kepada Pemerintah

Daerah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah Semarang, di sampin

menyelenggarakan pelayanan kesehatan, ke tiganya juga telah

menyelenggarakan pendidikan bagi tenaga paramedis, keadaan yang

demikian dianggap kurang efisien. Guna mencapai keseragaman serta

efisiensi kerja dalam bidang medis-tehnis, tata usaha, pendidikan dan

penghematan keuangan negara, maka perlu diadakan reoorganisasi


commit to user

dengan tujuan mempersatukan ketiga rumah sakit tersebut ke dalam

satu unit di bawah satu orang pimpinan beserta tenaga stafnya.

g. Surat keputusan dari Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jawa Tengah

di Semarang No. H. 149/2/3 dengan dasar Surat Ke[ala Dinas

Kesehatan Rakyat Darah Swatantra Tingkat I Jawa Tengah tertanggal

19 Pebruari 1960 No. K.639/UNH menetapkan mempersatukan Rumah

Sakit Mangkubumen, Kadipolo dan Jebres, ketiga-tiganya di kota

Surakarta dalam satu organisasi di bawah satu orang pimpinan dengan

stafnya, dengan Rumah Sakit Umum “Surakarta”. Sedangkan masing-

masing komplek Mangkubumen, kadipolo dan Jebres telah menjadi

bagian-bagian dari organisasi termaksud menyerahkan pelaksanaan

penyelesaian keputusan itu kepala dinas kesehatan Rakyat Daerah

Swatantra Tingkat I Jawa Tengah, dengan ketentuan : Bahwa

pelaksanaan itu harus sudah dapat selesai selambat-lambatnya pada

akhir bulan Juli 1960. Ketentuan ini dapat terlaksana 1 Juli 1960

dengan pimpinan Dr. Mas Ariyotedjo sebagai Direktur yang pertama.

Dengan selesainya penyatuan itu, berangsur-angsur pula pembagian

unit-unit dilaksanakan dengan teratur. Penyatuan ketiga rumah sakit itu

berjalan dengan lancar, akan tetapi guna mencukupi kebutuhan akan

tenaga medis dan non medis terpaksa diadakan mutasi, disesuaikan

dengan tugas mereka masing-masing.

h. Rumah Sakit mum Daerah “Surakarta” mulai 1 Mei 1960 terdiri atas 3

(tiga) Rumah Sakit, yaitu Rumah Sakit Mangkubumen, Rumah Sakit


commit to user

Kadipolo dan Rumah Sakit Jebres. Ketiga Rumah Sakit itu diadakan

spesialisai ataupun unit-unit pelaksanaan fungsional, diantaranya :

· Rumah Sakit Kadipolo disebut juga dengan Rumah Sakit Komplek

A, khusus untuk pelayanan penyakit dalam.

· Rumah Sakit Mangkubumen disebut juga dengan Rumah Sakit

Komplek B, khusus untuk pelayanan Radiologi, Kulit dan

Kelamin, Gigi, Mata, THT, Bedah, Saraf dan lain-lain.

· Rumah Sakit Jebres disebut juga dengan Rumah Sakit Komplek C,

rumah sakit ini khusus untuk pelayanan kebidanan dan penyakit

kandungan anak dan Keluarga Berencana.

Mengingat Rumah Sakit Kadipolo yang pada saat itu sudah

dinilai tidak efisien lagi, maka pada bulan September 1976 atas

persetujuan dari Inspektur Kesehatan Rakyat Propinsi Dati I Jawa

Tengah di Semarang, maka Rumah Sakit Kadipolo dipindahkan ke

Rumah Sakit Mangkubumen, kemudian pada tanggal 28 Pebruari 1997

Rumah Sakit Mangkubumen dipindahkan ke komplek Jebres.

Penggunaan gedung komplek Jebres diresmikan oleh Presiden

Soeharto.

B. Gambaran Umum Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi adalah Rumah Sakit

pendidikan atau (teaching hospital) bagi calon dokter Fakultas Universitas

Sebelas Maret Surakarta dan program pendidikan Dokter Spesialis (PPDS I)

dan tenaga kesehatan lainnya. RSUD Dr. Moewardi juga merupakan Rumah


commit to user

Sakit rujukan di wilayah eks karisidenan daerah Surakarta dan sekitarnya,

misalnya Jawa Timur bagian barat dan Jawa Tengah Bagian timur.

Rumah Sakit Dr. Moewardi mempunyai ketenagaan dengan jumlah

kurang lebih mencapai 1300 orang, yang terdiri dari tenaga Medis, Farmasi

Kesehatan Masyarakat, Tenaga gizi, tenaga keteknisian medis serta tenaga non

medis.

C. Kedudukan dan Status

Rumah Sakit Dr. Moewardi surakarta adalah milik PEMDA Tingkat I

Jawa Tengah, berdasarkan SKB Menteri Kesehatan RI No.

544/Menkes/SKB/X/1981, Menteri pendidikan dan kesehatan No.

0430/V/Th.1981, dan Menteri dalam Negeri No. 3241A Tahun 1981

ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan.

D. Profil Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta

Nama Rumah Sakit : RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Pemilik : Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Tengah

Alamat : Jl. Kolonel Soetarto No. 132 Surakarta

Telepon : (0271) 634634 (Hunt.20 saluran), Fax.637412

Kelas : A Pendidikan

Kapasitas : 537 Tempat tidur

Luas lahan : 39.915 M2

Luas bangunan : 33.205 M2

Tenaga Medis : 209 orang

Paramedis Keperawatan : 188 orang


commit to user

Paramedis Non perawatan : 465 0rang

Dasar Hukum/ landasan operasional

a. SKB Menkes No. 554/Menkes/SKB/X1981 menteri P&K No.

0430/V/1981.

b. PERDA No.3/97 tentang struktur organisasi dan tata kerja RSDM

Surakarta.

c. PERDA No. 14/1999 tentang perubahan RSDM menjadi RS unit swadaya.

d. PERDA No. 5/2003 tentang tarif retribusi pelayanan RSDM.

1. FALSAFAH

RSUD Dr. Moewadi Surakarta adalah rumah sakit yang memberikan

pelaynan kesehatan dengan mutu setinggi-tingginya dan melaksanakan

fungsi pendidikan kesehatan di rumah sakit dengan sebaik-baiknya yang

diabdikan bagi kepentingan peningkatan derajat kesehatan masyarakat.

2. VISI

Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama Masyarakat Jawa Tengah Tahun

2010.

3. MISI

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu prima dan

memuaskan.

b. Memberikan pelayanan kesehatan yang terjangkau bagi semua

golongan masyarakat.


commit to user

c. Memberikan kontribusi nyata untuk pendidikan dan penelitian

kesehatan yang terintegrasi dalam pelayanan dalam rangka

peningkatan mutu SDM dan Iptek Kesehatan.

4. TUJUAN

a. Kemandirian Finansial Rumah Sakit.

b. Kepuasan Pelanggan.

c. Proses Pelayanan yang Prima.

d. SDM Berkomitmen Tinggi & Kompeten.

5. NILAI DASAR YANG DITERAPKAN

a. Ketulusan

b. Kepedulian

c. Kerendahan Hati

d. Keakraban

e. Ke Sportifan

f. Keterbukaan

g. Kejujuran

h. Kerja Keras

i. Keprofesionalan

j. Kebersamaan


commit to user

6. KEYAKINAN DASAR

a. Kami yakin, bahwa kemajuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta di masa

mendatang akan sangat tergantung pada kemampuannya untuk

mandiri, terutama secara finanial.

b. Kami yakin, bahwa kemandirian tersebut dapat dicapai apabila

pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima.

c. Kami yakin, bahwa kepuasan pelanggan dapat diraih apabila proses

pelayanan dilaksanakan dengan prima.

d. Kami yakin, bahwa proses pelayanan yang prima dapat terlaksana jika

didukung oleh SDM yang mempunyai komitmen tinggi, profesional,

produktif dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan.

7. PROGRAM SRATEGIK

a. Meningkatkan mutu layanan

b. Meningkatkan cakupan layanan & fungsi rujukan

c. Meningkatkan kemampuan kompetisi

d. Meningkatkan kemandirian dari segi financial

e. Meningkatkan fungsi sosial

f. Meningkatkan kesejahteraan

g. Meningkatkan fungsi rumah sakit pendidikan.

8. SASARAN STRATEGIK

a. Cost Recovery Total diatas 100% di tahun 2010

b. Indeks kepuasan pelanggan di atas 80% di tahun 2010

c. Proses layanan efisien, didukung 100% TI di tahun 2010


commit to user

E. Fasilitas Umum

1. Telepon Umum Koin berlokasi :

§ Depan Instalasi Gawat Darurat

§ Telepon Umum Kartu berlokasi :

2. Depan Rawat Inap Melati I (lantai 1)

§ Depan Instalasi Gaway Darurat

§ Gedung A depan Poliklinik

3. Warung Telekomunikasi (WARTEL) berlokasi :

§ Rawat Inap Melati I (lantai 1)

4. Anjungan Tunai Mandiri :

§ Bank Mandiri : Depan Paviliun Cendana

5. Kantin :

§ Di Instalasi Rawat Jalan/Poliklinik

§ Samping Rawat Inap Mawar

6. Toko Koperasi :

§ Depan Gedung Radiologi Lantai I

7. Tempat Ruang Merokok :

§ Depan Paviliun Cendana

8. Tempat Parkir :

§ Parkir Khusus Sepeda motor :

o Sebelah barat gedung Radiologi ( Kusus Pegawai )

o Sebelah timur Rwat Inap Melati (untuk Umum)

§ Parkir Mobil :

o Depan dan samping Paviliun Cendana

o Depan gedung Radiologi depan Poliklinik


commit to user

o Samping timur Rawat Inap Melati

o Basement Masjid Ibnu Sina

o Basement Ruang Anggrek

9. Tempat Ibadah :

§ Sebelah kiri belakang bangunan komplek RSDM

F. Fasilitas Pelayanan

a. Penunjang fasilitas pelayanan

§ Listrik : PLN (690 KVA), genset dan UPT

§ Air : PDAM, artesis, Hydrophor dengan tower

§ Lift : 5 buah

§ Gas medis : Blik G9 IBS dan ruang intensif

§ Boiler : 2 X250Kg

§ Telepon : (0271) 634634 Hunting 20 saluran

§ Fax : 637412

b. Pelayanan unggulan

§ Safe Community

§ Paviliun Cendana

§ Klinik Geriatri

§ Klinik Nyeri

§ UPKS ( Unit Pelayanan Khusus Stroke)

§ MCU (Medical Care Unit)

Ø Yaitu pemeriksaan minimal kesehatan untuk mengetahui keadaan

kesehatan.

§ KKR ( Klinik Kegiatan Reproduksi )


commit to user

§ Klinik Alergi Imunologi

§ Klinik rehab tuna rungu dan tuna wicara

§ Klinik KB atau konseling Pre-Marrid dan menopause

§ Rehabilitasi Medis (umum, tangan dan orthopedic, stroke, saraf, anak

kembang, geriatric, kelumpuhan anggota gerak.

c. Jenis pelayanan

§ IGD ( Instalasi Gawat Darurat)

Ø Kegiatan : Buka setiap hari, pelayanan 24 jam dan 7 hari seminggu,

pelayanan bedah dan non bedah

§ Fasilitas :

Ø 2 kamar operasi besar

Ø 2 kamar operasi kecil

Ø 2 kamar resusitasi jantung paru

Ø Ruang isolasi

Ø Peralatan lengkap untuk perewatan bedah dan non bedah

Ø HCU

Ø Pusat Penanganan Krisis Perempuan & Anak (PPKPA)

Ø Tersedia mobil Ambulance 118 dengan Tim Siaga Bencana dan

peralatan yang memadai termasuk radio medik.

Ø Tersedia pelayanan apotek 24 jam.

Ø Tarif : Rp 15.000,-

§ Instalai Rawat Jalan

Ø . Pendaftaran ( buka tiap hari kerja)

Senin s/d Kamis : Jam 07.15-12.00 WIB

Jumat : Jam 07.15-10.30 WIB


commit to user

Sabtu : Jam 07.15-11.30 WIB

Ø Poli Paviliun

Poli Paviliun (VIP) pelayanan poli spesialis di paviliun cendana

(untuk pasien pribadi dokter atau dengan perjanjian)

Ø Pelayanan Umum

Pelayanan untuk umum yaitu peserta ASKES, Jamsostek serta

perusahaan yang telah melakukan kerjasama adengan rumah sakit.

Ø Jenis Pelayanan

o 15 klinik spesialis dan sub-spesialisnya

o Klinik khusus pavilion (pelayanan terpadu dokter ahli terkait)

o Klinik Geriatri

o Medical Check Up (MCU), klinik spesialis serta kemampuan

dan peralatan yang dimilki adalah :

a) Klinik penyakit dalam

Sub spesialis :

· Ginjal dan Hipertensi

· Endokrinologi

· Gastroentologi dan Hepatologi

· Geriatri

· Tropical Disease

Peralatan yang tersedia :

· Hemodyalisa

· Endoscope

· Gastrocope

· USG


commit to user

b) Klinik kesehatan anak

Sub spesialis :

· Tumbuh kembang anak

· Jantung

· Paru

· Ginjal

· Saraf

· Gastro hepato nutrisi

· Hematology

· Penyakit tropis/infeksi

c) Klinik kebidanan dan penyakit kandungan

Kegiatan yang dilakukan :

· Pemeriksaan Ginelogis

· Pemeriksaan akseptor IUD

· Pemasangan atau pengambilan IUD

· Pemasangan atau pencabutan implant

· Pelayanan KB lainnya

· Pelayanan infertilisasi dan sterilisasi

d) Klinik jantung

Jenis pelayanan :

· Kardiologi non infasif

· Kardiologi social

· Kardiologi klinik yang terdiri dari :

Ø Penyakit jantung koroner

Ø Penyakit jantung rematik


commit to user

Ø Penyakit jantung bawaan

e) Klinik penyakit kulit dan kelamin

Jenis pelayanan :

· Tes alergi kulit

· Tindakan kulit dengan laser

· Tindakan dengan dermabrasi

· Tindakan kulit dengan kimiawi N2 cair, CO2 dan Snow

· Tindakan kulit dengan elecktrokauterisasi

· Penanganan impotensi pada pria

Peralatan pelayanan yang dimiliki antara lain :

· Laser

· Dermabrader

· Electroconter

· Co2 snow

f) Klinik paru

Peralatan pelayanan yang dimiliki yaitu :

· Bronchope (alat pemeriksa saluran nafas dewasa dan

anak)

· Spirometer

· Cardiorespiratory exercise test

g) Klinik mata

Pemeriksaan rutin :

· Visus

· Koreksi

· Tanometer


commit to user

· Slit lamp

· Keratometri

Jenis peralatan yang tersedia :

· USG mata

· Goldman perimeter : mengukur lapangan pandang

· Snellen electric

· Opthalmoscope direct dan imdirect

· Sonometer dan opthalmometer

h) Klinik penyakit syaraf

Peralatan pelayanan yang dimiliki antara lain :

· EEG (alat periksa arus potensial otak)

· EMG (alat periksa arus potensial pada jaringan otak dan

daging)

i) Klinik kesehatan jiwa

· Psikoterapi

· Psikogeriatri

· Psikotest

· Psikososial

· Psychiatric emergency

j) Klinik gigi dan mulut

· Kesehatan gigi masyarakat

· Bedah mulut

· Orthodonsi

· Prosthontology

· Konservatif


commit to user

· Penyakit mulut

· Pedodonsi

k) Klinik nyeri

l) Klinik konsultasi gizi

Jenis pelayanan :

· Konsultasi gizi pasien rawat jalan

· Konsultasi gizi pasien rawat inap

d. Instalasi Rawat Inap

1. Fasilitas :

Jumlah tempat tidur yang tersedia adalah 473 buah yang terbagi menjadi :

§ VVIP : 4 tempat tidur

§ VIP A : 17 tempat tidur

§ VIP B : 54 tempat tidur

§ Klas utama : 22 tempat tidur

§ Klas khusus : 48 tempat tidur

§ Anggrek : 154 tempat tidur

§ Klas I : 16 tempat tidur

§ Klas II : 100 tempat tidur

§ Klas III A : 102 tempat tidur

§ Klas III B : 110 tempat tidur

2. Instalasi Rawat Intensif :

§ Ruang ICU

§ Ruang ICCU


commit to user

e. Instalasi Bedah Sentral

Pelayanan bedah :

§ Bedah umum

§ Bedah syaraf

§ Bedah mata

§ Bedah THT

§ Bedah plastik dan rekontruksi

§ Bedah onkologi

§ Bedah saluran cerna

§ Bedah thorax dan kardiovaskuler

§ Bedah anak

§ Bedah tulang

§ Bedah paru

§ Bedah mulut

f. Hemodialisa

Melayani cuci darah bagi penderita kelainan gagal ginjal

g. Pelayanan Rawat Jalan

Fasilitas pelayanan rawat jalan (poliklinik) bertempat di gedung A lantai I,

fasilitas yang diberikan antara lain :

1) Pelayanan Unggulan

§ Medical Check-Up

Yaitu pemeriksaan kesehatan yang bertujuan untuk mengetahui

keadaan kesehatan dengan tujuan tertentu.


commit to user

§ Rehabilitasi Medis

(Anak tumbuh kembang, orthopedi, geriatri, stroke/saraf, kelumpuhan

anggotagerak).

2). Pelayanan Dasar

§ Penyakit Dalam

(Gastroenterologi, Gastrocop, Colonoscop, Duodenoscop,

Laparoscop)

§ Kesehatan Anak

(Pulmonologi, , neurologi, gastroenterologi, hematologi, nefrologi,

endokrinologi gizi, kardiologi).

§ Kebidanan dan penyakit kandungan

(Perinatologi, Andrologi, Onkologi)

§ Bedah

(Urologi, Plastik, Onkologi)

§ Paru

§ Jantung

§ Mata

§ Saraf

§ Gigi dan mulut

§ Jiwa

§ THT

§ Kulit dan kelamin


commit to user

G. Kedudukan Humas Rumah Sakit Dr. Moewardi

Humas dalam struktur organisasi RSDM berada dibawah pada bagian

sekretariat dan tergabung dalam Subbag Hukum. Termasuk di dalamnya

petugas Informasi dan Operator Telepon.

Hukum dan Pemasaran adalah satuan organisasi struktural dalam

lingkungan RSDM yang bersifat administratif, koordinatif dan merupakan

unsur pelaksana penyelenggara kajian kegiatan hukum, penyelenggara kajian

humas dan pemasaran sosial mempunyai kedudukan dibawah dan bertanggung

jawab kepada Sekretaris Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta.

Walaupun di bagian ini personal yang menjabat sebagai PR Officer

tidak ada, namun fungsi, peran dan tugas kehumasan jelas dilaksanakan.

1. Fungsi

Untuk melaksanakan tugas pokoknya itu Sub Bagian Humas, Hukum dan

pemasaran mempunyai tugas sebagai berikut :

§ Pengkoordinasian serta pelaksanaan kegiatan dan tata laksana dari

Humas, Hukum dan Pemasaran di rumah sakit

§ Perencanaan kegiatan serta kebutuhan dalam prosas pengembangan

organisasi dan tata laksana di Sub Bagian Humas, Hukum dan

Pemasaran

§ Evaluasi pelaksanaan kegiatan di Sub Bagian Humas, Hukum dan

Pemasaran

2. Tugas pokok

Tugas pokok dari Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran yaitu

mempersiapkan, menyelenggarakan publikasi dan pemasaran sosial dan


commit to user

penyampaian informasi rumah sakit, mengevaluasi tentang peraturan

perundang-undangan dan kajian hukum.

3. Kebijakan Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta

Untuk memperlancar proses dan pelaksanaan kegiatan di Sub Bagian

Humas, Hukum dan Pemasaran maka perlu ditetapkan mengenai

kebijakan-kebijakan di rumah sakit baik itu yang bersifat kedalam maupun

yang bersifat keluar.

§ Kebijakan ke dalam

Ø Staf yang diberi tugas mewakili sebagai staf yang berhalangan

hadir adalah staf yang setingkat atau setingkat lebih rendah yang

ditunjuk secara urut oleh DUK

Ø Dalam tata laksana organisasi di Sub Bagian Humas, Hukum dan

Pemasaran berlaku birokrasi berjenjang sesuai dengan ketentuan

peraturan yang berlaku, dengan tetap memperhatikan azas

koordinasi, sinkronisasi dan simplifikasi

Ø Setiap menyelesaikan tugas sedapat mungkin lapor kepada atasan,

feed back,/reward/kebawah dan kesamping

Ø Dalam proses penyelesaian suatu tugas di Sub Bagian Humas,

Hukum dan Pemasaran sedapat mungkin konsultasi ke atas,

koordinasi kesamping dan instruksi ke bawah

Ø Pengembangan staf di lingkungan Sub Bagian Humas, Hukum dan

Pemasaran melalui bimbingan dan pendidikan kepada staf baik

secara formal maupun non formal dan diberikan kepada semua

jajaran staf yang telah memenuhi syarat secara terbuka


commit to user

Ø Pembinaan staf dilakukan melalui reward and punishment,

penghargaan prestasi kerja relasi staf melalui kegiatan pemilihan

staf teladan dan peringatan staf yang indisiplin melalui peringatan

lisan maupun tertulis yang telah tercatat pada buku biru PNS

Ø Peningkatan SDM dilakukan dengan program pendidikan formal

maupun yang nonformal, kapan saja pada setiap ada kesempatan

dan kemampuan, diberikan kepada semua staf yang telah

memenuhi kriteria dan persyaratan.

Ø Rapat bulanan di Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran

ditetapkan satu kali setiap satu bulan dengan bukti daftar hadir dan

notulen rapat

§ Kebijakan keluar

Ø Penyelenggaraan informasi, kajian hukum dan pemasaran sosial di

rumah sakit diatur dengan prosedur tetap yang telah dibakukan

untuk acuan bagi setiap pengguna jasa pelayanan tersebut dengan

mutu pelayanan informasi yang cepat dan akurat, kajian hukum

yang terpercaya, pemasaran yang luas dan tidak melanggar etik.

Ø Pelayanan informasi diberikan kepada masyarakat secara aktif

maupun secara pasif

Ø Pelayanan kajian hukum diberikan atas kepentingan RSDM

Ø Strategi pemasaran sosial ruah sakit disesuaikan dengan target dan

sasaran RSDM (pengguna jasa pelayanan)

4. Wewenang

§ Memimpin, menggerakan, mengawasi, menilai dan membina bawahan

dalam rangka melaksanakan tugas


commit to user

§ Menetapkan dan mengatur pembagian tugas staf yang berada dalam

lingkungan Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran

§ Mempergunakan dan memekai alat serta perlengkapan kantor Sub

Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran untuk melaksanakan tugas

kedinasan

§ Memberikan saran dan pertimbangan baik diminta maupun tidak

kepada bagian sekretaris rumah sakit mengenai kegiatan dilingkungan

Sub Bagian Humas, Hukum dan Pemasaran

§ Menilai prestasi kerja pada bawahan

§ Melakukan hubungan kerja dalam rangka pelaksanaan tugas

§ Membuat rancangan produk hukum

§ Menyusun dan menyajikan informasi dalam pelaksanaan tugas

§ Membimbing, mengerakkan dan menegur bawahan

§ Menyelenggarakan penerbitan buletin RSDM

§ Mengendalikan, mengawasi serta mengarahkan penyelenggaraan

kegiatan penyuluha dirumah sakit

§ Melakukan konsultasi dengan atasan dengan hal yang berkaitan dengan

wewenang dan tanggung jawab Sub Bagian humas, hukum dan

pemasaran

§ Menyelenggarakan administrasi Sub Bagian humas, hukum dan

pemasaran dan mendelegasikan kepada staf yang telah ditunjuk

§ Menyusun, melaksanakan dan mengembangkan standar pelayanan di

Sub Bagian humas, hukum dan pemasaran


commit to user

5. Tanggung Jawab

Di bagian Sub Bagian humas, hukum dan pemasaran pimpinan atau kepala

Sub Bagian ini mempunyai tanggung jawab atas terselenggaranya

komunikasi dilingkungan tersebut yaitu :

§ Pengamanan pelakasanaan tugas

§ Kebenaran rencana kegiatan di Sub Bagian humas, hukum dan

pemasaran

§ Kebenaran pembagian tugas terhadap bawahan

§ Ketepatan waktu dalam pembagian tugas

§ Kelayakan distribusi tugas kepada bawahan

§ Kebenaran dan ketepatan dalam pengumpulan bahan dokumentasi

§ Kemudahan, kelancaran, kejelasan, kelengkapan dan kecepatan

informasi

§ Pengamatan, penyimpanan peralatan kerja di lingkungan Sub Bagian

humas, hukum dan pemasaran

6. Pengorganisasian

Dalam melaksanakan tugas, kepala Sub Bag humas, hukum dan pemasaran

dibantu oleh :

§ Pengadministrasian umum

§ Pengelola data produk kajian hukum

§ Pengelola pemasaran sosial


commit to user


commit to user

BAB IV

PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA

A. Aktivitas Customer Relations

Selama mengamati dan melakukan kegiatan selama KKM di rumah

sakit, maka aktivitas yang dilakukan oleh costumer relation yaitu :

1. Memberikan pelayanan informasi kepada seluruh pengunjung baik pasien,

keluarga pasien, tamu Direksi, wartawan/pers dll.

2. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna yaitu memberikan

kemudahan-kemudahan kepada pasien mengenai fasilitas-fasilitas di

rumah sakit yang di butuhkan oleh pihak pasien.

3. Membangun proses dari ujung ke ujung dalam melayani pelanggan yaitu

meliputi :

§ Informasi : - Pelayanan kesehatan

- Pelayanan administrasi

- Kegiatan-kegiatan di rumah sakit

§ Menangani komplain pelanggan baik lisan maupun tertulis.

§ Membuat ikm sampai ke tindak lanjut

§ Pelayanan publikasi

4. Memberikan akses yang mudah di rumah sakit kepada pelanggan yaitu

memudahkan pelayanan serta birokrasi yang tidak berbelit-belit di rumah

sakit.

5. Mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit, yaitu dengan teknik


commit to user

pengumpulan data dengan kuesioner, adapun data serta kuesioner tersebut

diberikan kepada :

§ pasien/keluarga pasien rawat inap yang akan pulang di Ruang Mawar,

Ruang Melati, Ruang Anggrek, Ruang IPI, KBRT dan Ruang

Pavilliun Anggrek maupun Cendana.

§ pasien/keluarga pasien rawat jalan Reguler maupun Paviliun.

§ sample diambil sebanyak 100 (seratus) pasien pada masing-masing

ruang pelayanan yang dinilai.

B. Waktu Pelaksanaan Kuliah Kerja Media

Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan selama 1 bulan, yaitu pada

tanggal 2 Februari hingga tanggal 28 Februari 2009. Kuliah Kerja Media ini

dilaksanakan setiap hari Senin hingga hari Sabtu, dengan jam kerja sebagai

berikut :

§ Senin – Kamis : 07:30-14:00

§ Jumat : 07:30-11:00

§ Sabtu : 07:30-13:00

C. Tugas Yang Dilaksanakan Selama Kuliah Kerja Media

Pelaksanaan Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan di RSUD Dr.

Moewardi Surakarta yang notabene adalah salah satu Rumah Sakit negeri (

rumah sakit ilik pemerinah yang beralamat di Jl. Kol. Soetarto No. 132

Surakarta. Dalam melaksanakan Kuliah Kerja Media selama satu bulan yaitu

tepatnya yang dimulai pada tanggal 2 Februari hingga 28 Februari. Selama

melaksanakan KKM selama satu bulan di RSDM ditempatkan di bagian :


commit to user

a. Operator Telepon

b. Informasi

c. Hukum dan Humas

Selama kurun waktu satu bulan penulis diberi tugas-tugas antara lain

sebagai berikut :

1. Bagian Operator Telepon

§ Menerima panggilan sambungan telepon masuk dari luar dan dari

dalam serta menghubungkan panggilan masuk ke panggilan keluar.

§ Mencatat nomer telepon, tanggal, jam, nama penerima serta nomer

telepon, nomer ekstensi, nomor yang dihubungi

2. Bagian Informasi

§ Memberikan informasi kepada pengunjung mengenai prosedur

pendaftaran, letak atau ruang yang dimaksud, letak bangsal pasien

serta pelayanan kesehatan.

§ Menerima keluhan serta komplain dari pengunjung.

§ Menerima paket atau surat masuk dari pos.

§ Memberikan pengumuman kepada karyawan tentang jadwal atau

kegiatan yang akan dilaksanakan.

3. Bagian Hukum dan Humas

§ Membantu mengetik serta mengedit peraturan di RSDM

§ Membantu menyebarkan kuesioner kepada pasien

§ Membantu tugas administrasi


commit to user

§ Membantu membuat nota dinas

§ Membantu dan terjun langsung dalam pemberian obat-obatan

terhadap masyarakat yang terkena bencana banjir

§ Membantu membuat kliping tentang RSDM

D. Kemajuan yang didapat selama KKM

§ Mengetahui dunia kerja yang sebenarnya

§ Memperoleh pengalaman serta ilmu di dunia kerja selama KKM

§ Dapat menerapkan teori yang diperoleh selama duduk dibangku kuliah

dalam dunia kerja yang sesungguhnya

§ Mengetahui kinerja serta struktur organisasi di RSDM

§ Mengetahui kinerja Humas di RSDM

E. Jurnal harian selama KKM

a. Bagian Operator Telepon

§ Tanggal 02-02-2009

Ø Menerima sambungan telepon dari dalam dan luar dan

menyambungkan nomor ponsel yang dituju, serta mencatat nomer

telepon yang dituju dan ditulis pada jam berapa pada saat telepon

tersebut masuk dan menyambungkan.

§ Tanggal 03-02-2009

Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar, serta menjawab

pertanyaan dari konsumen seputar jam kerja di RSDM dan

mencatat sambungan telepon yang dituju beserta jam.


commit to user

§ Tanggal 04-02-2009

Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar, serta

menyambungkan nomor ext ruangan yang diminta.

§ Tanggal 05-02-2009

Ø Mencatat nomor ext penelpon dan telepon yang akan dituju beserta

jam pada saat telepon.

§ Tanggal 06-02-2009

Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar serta

menyambungkan nomor telepon dari dalam keluar.

§ Tanggal 07-02-2009

Ø Menerima panggilan telepon dari dalam dan luar, dan

menyambungkan nomor ext ruang yang diminta.

b. Bagian Informasi

§ Tanggal 09-02-2009

Ø Melayani pasien mengenai informasi/pertanyaan tentang letak

bangsal atau ruangan serta bagian poliklinik yang dimaksud.

§ Tanggal 10-02-2009

Ø Melayani dan memberikan petunjuk kepada pasien mengenai

pendaftaran dengan menggunakan ASKESKIN, ASKES PNS

ataupun JAMKESMAS

§ Tanggal 11-02-2009

Ø Melayani dan memberikan arahan atau petunjuk kepada pasien

mengenai ruang/tempat yang dimaksud.

Ø Melayani pengunjung dalam pemanggilan saudara/dll melalui

pengumuman.


commit to user

§ Tanggal 12-02-2009

Ø Membantu menerima keluhan atau komplain

Ø Memberikan informasi kepada pengunjung

Ø Menerima telepon baik dari internal ataupun eksternal.

§ Tanggal 13-02-2009

Ø Memberikan pelayanan informasi kepada pengunjung

Ø Menerima paket dan surat pos dari luar.

§ Tanggal 14-02-2009

Ø Melayani serta memberikan informasi kepada pasien mengenai

pendaftaran.

Ø Menerima surat pos berupa surat maupun barang.

c. Bagian Administrasi Humas

§ Tanggal 16-02-2009

Ø Orientasi ke seluruh rumah sakit RSDM

Ø Membantu tugas administrasi

§ Tanggal 17-02-2000

Ø Mempotokopi dan menyusun anggaran/budjed

Ø Membantu membuat nota dinas

§ Tanggal 18-02-2009

Ø Membantu merekap buku laporan telepon untuk panggilan masuk

dan keluar

Ø Membantu membuat jadwal jam kerja karyawan RSDM


commit to user

§ Tanggal 19-02-2009

Ø Membantu terjun langsung kemasyarakat dalam penanganan

pemberian obat-obatan secara gratis dan pos pemeriksaan gratis

oleh RSDM

§ Tanggal 20-02-2009


Ø Membantu mengantarkan surat dari humas ke bagian SMF bedah.

§ Tanggal 21-02-2009


Ø Membantu mengantarkan surat kepada kepala bagian

Ø Membantu membuat kliping tentang RSUD Dr. Moewardi

Surakarta.

d. Bagian Administrasi Humas

§ Tanggal 23-02-2009

Ø Membantu membuat menulis jadwal jaga karyawan RS Dr.

Moewardi


§ Tanggal 24-02-2009

Ø Membantu mengambil surat dari kotak saran dan mengecek

mading, jika sudah lewat dari tanggal yang dibuat maka di lepas

dan diganti dengan poster pengumuman yang baru.

§ Tanggal 25-02-2009


§ Tanggal 26-02-2009



commit to user

Ø Membantu mempotokopi surat

§ Tanggal 27-02-2009


§ Tanggal 28-02-2009


Ø Membantu menghitung indeks kepuasan pasien


commit to user

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil kegiatan praktek selama Kuliah Kerja Media yang telah

penulis laksanakan, penulis menarik suatu kesimpulan bahwasanya di setiap

rumah sakit sangatlah memerlukan peran serta fungsi dari unit kehumasan.

Hal ini di karenakan pihak dari rumah sakit memerlukan sebuah informasi apa

yang sebenarnya di inginkan dari pasien maupun pelanggan tersebut, sehingga

pihak dari rumah sakit mengetahui keinginkan dari konsumenya dan berusaha

supaya rumah sakit ini menjadi yang terbaik dalam segala pelayanan, serta

berupaya menjalin hubungan dengan konsumen atau pasien sehingga tercipta

dan terpelihara dengan baik yang dapat menguntungkan dari kedua belah

pihak.

Public Relation di sebuah rumah sakit haruslah mengetahui tentang

keinginan dari konsumen atau pasien, sehingga public relation dapat

mengaplikasikan dan memenuhi keinginan dari konsumen atau pasien itu

sendiri. Respon yang baik dari petugas rumah sakit, kesopanan, pelayanan dan

kenyamanan serta cepat tanggap adalah salah satu hal yang di butuhkan oleh

konsumen atau pasien untuk mendapatkan predikat kenyamanan atau

kepuasan dari pasien.

Di Rumah Sakit Daerah Umum Dr. Moewardi ini, pasien atau

konsumen di berikan kebebasan mengenai komplain atau keluhan-keluhan

tentang pelayanan yang telah diberikan di rumah sakit Dr. Moewardi.


commit to user

Biasanya pihak dari rumah sakit menyediakan sarana semacam kotak saran

atau dapat juga lewat sambungan telepon, dan dari pihak kehumasan di rumah

sakit mengadakan survei dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner

yang nantinya diberikan langsung kepada pasien dalam jangka waktu tiga

bulan sekali.

Kegiatan dari unit kehumasan di rumah sakit Dr. Moewardi tersebut

sangatlah begitu efektiv seperti menyebarkan angket/kuesioner dan

mendengarkan keluhan-keluhan serta komplain dari pasien, dengan melakukan

kegiatan-kegiatan tersebut, pihak dari rumah sakit dapat menekan hal-hal yang

mengenai ketidakpuasan dan kenyamanan dari pasien, karena dengan begitu

pihak dari unit kehumasan akan mencari dan mengkoreksi akar penyebab

masalah yang sering muncul. Meskipun begitu masih tetap ada saja keluhan

dari pasien mengenai ketidaknyamanan dan kepuasan yang diberikan oleh

petugas rumah sakit. Maka dari itu fungsi public relation dalam memberikan

kenyamanan terhadap pasien sangatlah perlu di tingkatkan demi reputasi dan

kelangsungan Rumah Sakit Dr. Moewardi.

B. Saran

Berdasarkan data yang penulis dapat selama melaksanakan kegiatan

Kuliah Kerja Media di Rumah Sakit Umum Dr. Moewardi, banyak sekali

pengalaman yang penulis peroleh serta kesan-kesan selama Kuliah Kerja

Media.

1. Untuk petugas atau karyawan Rumah Sakit Dr. Moewardi supaya

mempertahankan sopan santun, sifat ramah serta menanamkan sifat

kekeluargaan terhadap pasien ataupun calon pasien.


commit to user

2. Untuk operator telepon sebaiknya lebih diperhatikan karena telepon sering

error atau mati.

3. Semoga dalam memberikan pelayanan dari karyawan kepada pasien dan

operasional yang ada lebih di tingkatkan.

4. Dari perawat atau dokter yang melakukan praktek lebih diawasi atau

diarahkan, karena ada salah satu pasien yang menyerukan ketidakpuasan

terhadap pelayanan yang telah diberikan.

5. Kepada pihak kampus, supaya peralatan kamera photo dan kamera video

supaya ditambahkan jumlahnya supaya dalam membuat proses produksi

tidak saling menunggu.

6. Kepada pihak kampus sebaiknya menjalin/membuat kesepakatan

hubungan kerjasama dengan beberapa lembaga atau instansi, tujuannya

antaralain yaitu untuk penyaluran tenaga kerja dari mahasiswa.


commit to user

aktivitas customer relation rumah sakit umum … file1. tetaplah berpegang pada kebenaran &...

Documents