By. Betri Sirajuddin.

PENDAHULUANPemerintah adalah public servantKesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.Alasan-alasannya antara lain sbb :Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri dari pada pandangan konsumen yang dilayaninya.Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)

PENGERTIAN :PROSES BANTUAN KPD ORANG LAIN DGN CARA, KEPEKAAN DAN HUBUNGAN INTER PERSONAL AGAR TERCIPTA KEPUASAN DAN KEBERHASILAN.

SEGALA BENTUK PLYNAN UMUM YANG DILAKSNKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH DI PUSAT, DI DAERAH DAN LINGKUNGAN BUMN/D DLM BENTUK BARANG /JASA, DLM RANGKA UPAYA PEMENUHAN KBTUHAN MSYRKT DAN/ATAU PELAKSANAKAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN. (KEPMENPAN No. 81 Tahun 1993).KONSEPSIPELAYANAN PUBLIK

Hakekat Pelayanan PublikPelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.Pelayanan Publik (Public Services) adalah:Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Hakekat Pelayanan PublikMelayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat.

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.Hakekat Pelayanan Publik (

Pelayanan publik merupakan suatu tugas pokok badan-badan atau pemerintah kepada masyarakat (public service) yang dapat dibiayai dari sumber-sumber pendapatan publik. .Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)

CepatMurahMEKANISME DekatJujurKulaitas Pelayan Publik

Kualitas Pelayanan publikPeningkatan Ditandai dengan berubahnya bentuk pelayanan, dari pelayanan yang sulit menjadi mudah, yang mahal menjadi murah, yang tadinya memakan waktu yang lama menjadi lebih cepat, dan yang jauh menjadi lebih dekat. Pemberian otonomi luas kepada daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnyakesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat.

PARADIGMA LAMAPARADIGMA PELAYANANParadigma good governance sangat relevan dan menjiwai kebijakan pelayanan publik yang diarahkan untuk meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan, mengubah sikap mental dan perilaku aparat penyelenggara pelayanan, serta menumbuhkan kepedulian dan komitmen pimpinan dan aparat penyelenggara dalam memberikan pelayanan.

Tugas Pemerintah Pelayanan1. PajakSumber dana Pelayanan2. Pembeban LangsungPembiayaan Pelayanan Publik

*Pembiayaan Pelayanan PublikPEMBERIAN PELAYANAN PUBLIK DIBIAYAI MELALUI DUA SUMBER YAITU :

1.PAJAKSETIAP WAJIB PAJAK HARUS MEMBAYAR TANPA MEMPERDULIKAN APAKAH YANG BERSANGKUTAN MENIKMATI SECARA LANGSUNG JASA PUBLIK TERSEBUT SECARA LANGSUNG.

2.PEMBEBANAN LANGSUNG KEPADA MASYARAKAT (CHARGING FOR SERVICE)

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIKPelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik;Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik;Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; danPelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

Tarif PelayananPemerintah dibenarkan menarik tarif untuk pelayanan tertentu MISALNYA :

PENYEDIAAN AIR BERSIH.TRANSPORTASI PUBLIK.JASA POS DAN TELEKOMUNIKASI.ENERGI DAN LISTRIK.PERUMAHAN RAKYAT.FASILITAS REKREASI.PENDIDIKAN.JALAN TOL.IRIGASI.JASA PEMADAM KEBAKARAN.

Alasan Pembebanan Tarif PelayananPEMBEBANAN TARIF PELAYANAN PUBLIK KEPADA KONSUMEN DAPAT DIBENARKAN KARENA BEBERAPA ALASAN, YAITU :

1.ADANYA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIKTERDAPAT 3 (TIGA) JENIS BARANG YANG MENJADI KEBUTUHAN MASYARAKAT, YAITU :

Barang/jasa Privat (Private Goods), Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods), Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

Barang / Jasa Privat (Private Goods)BARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MANFAAT BARANG ATAU JASA TERSEBUT HANYA DINIKMATI SECARA INDIVIDUAL OLEH YANG MEMBELINYA, SEDANGKAN YANG TIDAK MENGKONSUMSI TIDAK DAPAT MENIKMATI BARANG/JASA TERSEBUT.CONTOH : MAKANAN, LISTRIK, TELEPON DSB), .

Barang/jasa Publik (Public Goods),

.BARANG PUBLIKBARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MANFAAT BARANG ATAU JASA DINIKMATI OLEH SELURUH MASYARAKAT SECARA BERSAMA-SAMA.CONTOH : PERTAHANAN NASIONAL, PENGENDALIAN PENYAKIT DSB.

Barang / Jasa Campuran (Mixed Goods) CAMPURAN ANTARA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIKBARANG-BARANG KEBUTUHAN MASYARAKAT YANG MERUPAKAN CAMPURAN ANTARA BARANG PRIVAT DAN BARANG PUBLIK.CONTOH : PENDIDIKAN, PELAYANAN KESEHATAN DSB.

Kesimpulan..Karena setiap manusia memiliki kebutuhan yang berbeda maka wajar jika ada pembebanan tarif

Alasan Pembebanan Tarif PelayananEFISIENSI EKONOMIS ADANYA PILIHAN KARENA KELANGKAAN SUMBER DAYA BERFIKIR EKONOMIS DAN TIDAK BOROS

Efisiensi Ekonomi Masalah SP adalah kelangkaan sumber daya. Oleh karena itu dihadapkan pada pilihan. Sebagi unsur pengendalian adalah :

PENDISTRIBUSIAN PERMINTAAN, PIHAK YANG MENDAPATKAN MANFAAT PALING BANYAK HARUS MEMBAYAR LEBIH BANYAK PULA. PEMBERIAN INSENTIF UNTUK MENGHINDARI PEMBOROSAN.PEMBERIAN INSENTIF PADA SUPLIER BERKAITAN DENGAN SKALA PRODUKSI.PENYEDIAAN SUMBER DAYA PADA SUPPLIER UNTUKMEMPERTAHANKAN DAN MENINGKATKAN PERSEDIAAN JASA (SUPPLY OF SERVISE)

Maka ditetapkan tarif dengan tujuanya agar pemakian sumber dayabisa ekonomis dan tidak boros

PRINSIP KEUNTUNGAN KARENA TIDAK DINIKMATI SEMUA ORANG PEMBEBANAN DIANGGAP WAJAR HANYA DIKENAKAN PADA MEREKA YANG DIUNTUNGKAN DENGAN PELAYANAN TERSEBUT

Prinsip keuntungan

Siapa yang menikmati pelayanan, maka wajib dibebankan tarif atas pelayanan tsbKETIKA PELAYANAN TIDAK DINIKMATI OLEH SEMUA ORANG, PEMBEBANAN LANGSUNG KEPADA MASYARAKAT YANG MENERIMA JASA TERSEBUT DIANGGAP WAJAR BILA DIDASARKAN PRINSIP BAHWA YANG TIDAK MENIKMATI MANFAAT TIDAK PERLU MEMBAYAR.JADI PEMBEBANAN HANYA DIKENAKAN KEPADA MASYARAKAT ATAU MEREKA YANG DIUNTUNGKAN KEPADA PELAYANAN TERSEBUT.

PEMERINTAH TIDAK BOLEH MELAKUKAN MAKSIMISASI KEUNTUNGAN.

Sumber penerimaan bagi pemerintahFEE ADALAH BIAYA ATAS PERIJINAN ATAU LISENSI YANG DIBERIKAN PEMERINTAH.

KUALITAS PELAYANAN PUBLIKProsedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;

Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;

Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;

Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan

Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIKMeningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisienJustifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensifSejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien

Mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsiEfektivitas sistem dan tatalaksana pelayanan (dayaguna dan hasilguna)Kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakatKesejahteraan masyarakatPelayanan Publik yang Baik/PrimaPrima/baikHakekat Pelayanan Umum yang Prima :kualitas standar yang diharapkan masyarakatMeningkatkan

Rangkaian kegiatan terpaduSifatSederhana: tidak berbelit-belit, mudah dipenuhiTerbuka : aparat yang jujur, akses informasiLancar: tidak terhambat oleh prosedur yang kakuTepat: tepat arah, sasaran, & waktuLengkap: berbagai jasa layanan tersedia Wajar: tidak ditambah-tambahiTerjangkau: tempat, biaya & waktu tempuhSifat Pelayanan Umum yang Prima

Kejelasan hak dan kewajiban (lemah posisi tawar, inkonsistensi)Sesuai kondisi kebutuhanDpt memberikan 4 K (Keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum)Kerja sama kemitraan dengan masyarakat

Unsur DasarUnsur Pelayanan Umum yang Prima

Kendala Pengembangan Pelayanan PrimaKurangnya komitmen dari aparatur pelayananKurangnya pemahaman tentang manajemen kualitasKetidakmampuan merubah Kultur & PerilakuKurang akuratnya perencanaan kualitasKurang efektifnya program pengembangan SDMSistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusifKeterbatasan sumber-sumberLemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektifBerorientasi jangka pendekSistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkanLemahnya integritas aparaturBerorientasi mempertahankan status quo

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIKMembangun kesadaran melayani bagi aparaturMembangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.Memberikan reward and punishment yang seimbang;Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITASMelaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkanMelarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liarMenerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan, Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.

TRANSPARAN DALAM PELAYANAN PUBLIKAKSES INFORMASI IBARAT HUTAN BELANTARATIDAK JELAS HAK DAN KEWAJIBAN : HANYA MENGATUR KEWAJIBANPERLAKUKAN TIDAK WAJAR : SEENAKNYA MENURUT SELERAPROSEDUR PELAYANAN YANG PANJANG DAN RUMIT MENCIPTAKAN OPPORTUNITY COST TINGGI : MENDORONG MASYARAKAT MENCARI CARA YANG MUDAH DAN TIDAK WAJARLEMAH POSISI TAWAR WARGA THD PEMERINTAHINKONSISTENSI PEMERINTAH BERPERILAKU GANDA SESUAI KEPENTINGAN

RESPONSIF DALAMPELAYANAN PUBLIKRESPONSIFKEMAMPUAN MENGIDENTIFIKASI KEBUTUHAN MASYARAKATBERTANGGUNG JAWAB KEPADA PELANGGAN DEPOLITISASIINOVASIMENGHINDARI PEMBOROSANSESUAI HARAPAN KEINGINAN DAN ASPIRASI DENGAN MENDENGAR PENGGUNA PEMBERI LAYANANBANYAK PILIHANMEMILIKI KOMITMENKEADILANPENERIMA LAYANANKENALI DAN MEMBERI PERHATIAN YG BESAR KEPADA PENGGUNA JASA

PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIKFasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

Duabelas Karakteristik JasaPelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output).Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.Ketrampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.Option penetapan harga lebih rumit. (Sumber : Gasperz, 1997 : 241).Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan)

Dasar Pembebanan PENETAPAN HARGA LAYANAN BIASANYA DIHITUNG BERDASAR TOTAL BIAYA (FULL COST)

BEBERAPA KESULITAN

TOTAL BIAYA SULIT DIKETAHUI SECARA TEPATALOKASI OVERHEADBIAYA-BIAYA TERSEMBUNYI (HIDDEN COST) MISAL BIAYA BIROKRASI

BEBERAPA KESULITANJUMLAH KONSUMSI TIAP ORANG BERBEDATIDAK MEMPERHITUNGKAN KEMAMPUAN ORANG UNTUK MEMBAYAR BAGAIMANA TERHADAP ORANG MISKIN ??

BEBERAPA KESULITANKOMPONEN BIAYA APA SAJA YANG AKAN DIPERHITUNGKAN BIAYA OPERASI LANGSUNGBIAYA MODAL PENGGANTIAN BARANG MODAL YANG SUDAH USANGBIAYA PEMELIHARAAN

Prinsip Dasar Pembebanan TarifSEMAKIN DEKAT SUATU PELAYANAN TERKAIT DENGAN BARANG PRIVAT,

SEMAKIN SESUAI BARANG TERSEBUT DIKENAI TARIF

Kegunaan Pembebanan TarifSalah satu sumber penerimaan bagi pemerintah

Penetapan Harga PelayananTarif PelayananBerapa Beban yang wajarFull Cost Kesulitan FCRSulit menentukan FC secara tepatSulit mengukur jlh yang dikonsumsiTidak memperhitungkan kemampuanmasyarakt ukt membayarBiaya apa saja yang harusdiperhitungkan

Kompleksitas Strategi HargaTwo-part tariffsperhitungan tarif dengan menggunakan dua perhitungan biaya yaitu biaya tetap dan biaya variabel.

Peak-load tariffsPerhitungan tarif dengan menggunakan tarif tertinggi.

Kompleksitas Strategi HargaDiskriminasi hargaPerhitungan tarif dengan memperhitungankan prinsip keadilan

Full cost recoveryPerhitungan tarif berdasarkan seluruh biaya yang dikeluarkan utk memberikan pelayanan

Harga diatas Marginal Cost

MOTTO PELAYANAN BEKERJA ITU IBADAH