Judul: Peran Kepercayaan Memediasi Kualitas Pelayanan dengan Niat Menggunakan Kembali.

Nama: Ivone Susan Komaling

NIM : 1206205160

Abstrak

Perkembangan teknologi yang pesat membawa perubahan terhadap usaha jasa. Perusahaan

harus melakukan penyesuaian untuk menghindari kebangkrutan akibat terjadinya perubahan

lingkungan, namun banyak juga perusahaan yang tetap bertahan dan tetap eksis. PT Blue Bird Group

merupakan perusahaan transportasi, perusahaan ini sudah lama muncul dalam bisnis di Indonesia.

Ditengah ketatnya persaingan transportasi, perusahaan taksi PT Blue Bird terus meningkatkan kualitas

pelayanan agar konsumen percaya sehingga konsumen berniat menggunakan kembali jasa PT Blue

bird. Salah satu cara untuk tetap eksis dan bertahan, perusahaan harus meningkatkan kepercayaan

konsumen dengan meningkatkan pelayanan yang disampaikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk

menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan kembali, menjelaskan pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, menjelaskan pengaruh kepercayaan terhadap niat

menggunakan kembali.

Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Populasinya masyarakat pengguna jasa transportasi

Blue Bird dengan jumlah sampel 130 responden menggunakan teknik non probability sampling. Data

dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner skala likert 5 tingkat. Data yang telah dikumpulkan

diolah dengan menggunakan teknik analisis Path Analysis.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap niat menggunakan kembali, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifakan terhadap

kepercayaan pelanggan, Kepercayaan pelanggan berpengaruh positip dan signifikan terhadap niat

menggunakan kembali, Kepercayaan berperan sebagai mediasi yang merupakan keterbaharuan

penelitian ini. Hasil penelitian ini memberi sumbangan ilmu pengetahuan dan memberi masukan

kepada transportasi sejenis.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Niat Menggunakan kembali.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... . i

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ . ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................. . iii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 9

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 9

1.4 Manfaat Hasil .............................................................................. 10

1.5 Sistematika Penulisan .................................................................. 11

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Landasan Teori ........................................................................... 13

2.1.1 Kualitas Pelayanan .......................................................... 13

2.1.2 Kepercayaan .................................................................... 15

2.1.3 Niat Menggunakan Kembali ........................................... 16

2.2 Hipotesis ..................................................................................... 17

2.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan kembali

17

2.2.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan 18

2.2.3 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap niat menggunakan kembali

......................................................................................... 19

2.2.4 Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

niat menggunakan kembali.............. ................................ 19

2.2.5 Kerangka konsep penelitian ............................................ 21

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian ........................................................................... 22

3.2 Lokasi dan Objek Penelitian .......................................................... 22

3.3 Identifikasi Variabel ....................................................................... 23

3.4 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 24

3.5 Pengukuran Data ............................................................................ 26

3.6 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 27

3.6.1 Jenis data ......................................................................... 27

3.6.2 Sumber data ..................................................................... 27

3.7 Populasi, Sampel dan Metode Penelitian ....................................... 28

3.7.1 Populasi ........................................................................... 28

3.7.2 Sampel ............................................................................. 28

3.7.3 Metode penelitian sampel ............................................... 28

3.8 Pengujian Instrument ..................................................................... 29

3.9 Teknik Analisis Data ...................................................................... 31

3.9.1 Analisis jalur (Path Analysis) ......................................... 31

3.9.2 Analisis sobel .................................................................. 31

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum PT Taxi Blue Bird ............................................. 32

4.1.1 Sejarah singkat dan latar belakang PT Taxi Blue Bird .... 32

4.1.2 Visi dan misi Fakultas PT Taxi Blue Bird ....................... 33

4.2 Karakteristik Responden ................................................................ 34

4.3 Deskripsi Kuesioner Penelitian ...................................................... 35

4.3.1 Uji validitas dan uji realibilitas ........................................ 39

4.4 Analisis Jalur .................................................................................. 41

4.5 Menentukan Status Variabel Mediasi ............................................ 47

4.6 Pembahasan Pengaruh Setiap Variabel .......................................... 48

4.6.1Pengaruh kualitas pelayan terhadap niat menggunakan kembali jasa transportasi

Blue Bird .................................................................................. 48

4.6.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap peran kepercayaan jasa transportasi Blue

Bird............................................................... 49

4.6.3 Pengaruh peran kepercayaan terhadap niat menggunakan kembali jasa transportasi

Blue Bird .................................................................................. 50

4.6.4 Pengaruh peran kepercayaan sebagai variabel intervening yang memediasi

pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan kembali jasa transportasi Blue

Bird.................. .......................................................................... 50

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ........................................................................................ 52

5.2 Saran-saran ..................................................................................... 54

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 55

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 60

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

3.1 Indikator Penelitian ................................................................................ 23

4.1 Karakteristik Responden ........................................................................ 34

4.2 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Blue Bird 37

4.3 Jawaban Responden Tentang Peran Kepercayaan Jasa Transportasi Blue Bird 38

4.4 Jawaban Responden Tentang Niat Menggunakan Kembali Jasa Transportasi Blue Bird

............................................................................................................. 39

4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan, Peran Kepercayaan, Niat Menggunakan

Kembali .................................................................................................. 40

4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan, Niat Menggunakan Kembali, Peran

Kepercayaan .......................................................................................... 41

4.7 Nilai Korelasi, Determinasi, F hitung dan Koefisien Substruktur 1 ...... 43

4.8 Nilai Korelasi, Determinasi, F hitung dan Koefisien Substruktur 2 ...... 44

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

2.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................ 21

4.2 Model Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Menggunakan Kembali dengan

Peran Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi ....... 42

4.4 Validasi Model Gambar Diagram ........................................................ 47

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Halaman

1. Instrumen Penelitian .............................................................................. 60

2. Hasil Uji Validitas ................................................................................. 64

3. Hasil Uji Realibilitas ............................................................................. 66

4. Tabulasi Data ......................................................................................... 68

5. Karakteristik Responden ....................................................................... 72

6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden .............................................. 74

7. Hasil Uji Normalitas Substruktur ......................................................... 79

8. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 82

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan jaman, perkembangan teknologi semakin berkembangan. Dengan

kemajuan teknologi dalam bidang bisnis, membawa perubahan terhadap usaha jasa. Kebanyakan

perusahaan yang mengalami kebangkrutan akibat terjadinya perubahan lingkungan, tapi banyak juga

perusahaan yang tetap bertahan dan tetap eksis walau terjadinya perubahan lingkungan. Usaha yang

bisa bertahan adalah usaha yang bisa mengikuti perubahan-perubahan yang ada.

Perusahaan Blue Bird Group merupakan sebuah perusahaan transportasi asal Indonesia,

dimana perusahaan ini didirikan pada tahun 1972 di Jakarta. Perusahaan ini melayani jasa transportasi.

Perusahaan ini sudah lama muncul di dalam bisnis di Indonesia, namun perusahaan ini masih bisa

bertahan dan tetap eksis untuk kalangan masyarakat, walaupun dengan terjadinya perubahan

lingkungan bisnis yang begitu cepat namun perusahaan Blue Bird Group tersebut tetap bertahan dan

masih eksis sampai sekarang walaupun ada penurunan dalam permintaan jasa transportasi Taksi Blue

Bird.

Di tengah ketatnya persaingan transportasi, perusahaanjasa transportasi Taksi Blue Bird pun

terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk pelanggan mereka. Karena dengan memberikan atau

meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen dapat membuat konsumen merasa puas dan percaya

terhadap perusahaan taksi blue bird tersebut dan akan menggunakan kembali perusahaan tersebut.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi Taksi Blue Bird adalah armada yang mudah

dijangkau karena ada dimana-mana, bisa dipesan melalui telepon, bisa di sms dan bisa diberhentikan

di jalan, sehingga pelanggan lebih mudah menjangkau Taksi Blue Bird tersebut.

Salah satu cara untuk tetap eksis dan bertahan, perusahaan harus bisa meningkatkan

kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan sehingga konsumen merasa percaya dan

memilih untuk menggunakan jasa tersebut walaupun sudah banyak jasa transportasi baru yang

muncul. Namun begitu, perusahaan jasa transportasi Taksi Blue Bird mengalami penurunan dalam

permintaan menggunakan jasa transportasi Taksi Blue Bird tersebut. Berikut data yang didapat dari

Kantor Pusat Jasa transportasi Taksi Blue Bird Bali karena adanya perusahaan transportasi online dan

menyebabkan permintaan jasa transportasi Taksi Blue Bird menurun.

Perkembangan Order Setiap Tahun Jasa transportasi Taksi Blue Bird Group

Sumber : Kantor Pusat Jasa transportasi Taksi Blue Bird Group Denpasar

Berdasarkan pada data diatas dapat dilihat bahwa jasa transportasi Taksi Blue Bird pada tahun

2015 dan 2016 mengalami penurunan permintaan konsumen untuk menggunakan jasa transportasi

Taksi Blue Bird.Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium,didengar seperti halnya produk nyata,

sehinggapenilaian kualitas jasa berbeda penilaianterhadap produk barang.Untuk menilai kualitas

4553 4539 46964424 4325

3340

180 94 356

2014 2015 2016

Order diterima Order dikirim Order batal

pelayanan, pelanggan harus merasakan pelayanan yang diberikan, jika pelanggan merasa puas dan

pelayanan yang diberikan sesuai yang diinginkan maka kualitas pelayanan tersebut baik, begitu juga

sebaliknya, jika pelayanan diberikan dan pelanggan tidak merasa puas atau tidak sesuai dengan yang

diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut buruk.

Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau melibihi dengan tingkat layanan yang diinginkan

oleh pelanggan, maka pelanggan sangat mungkin untuk melakukan pembelian berulang dan menjadi

loyal terhadap penyedia layanan dan akan menyebarkan word of mouth positif, berita yang

disampaikan melalu mulut atau word of mouth positif adalah hal yang positif bagi penyedia layanan

dan bisa membawa keuntungan untuk penyedia layanan tersebut.Kunci keberhasilan suatu perusahaan

yang bersifat jasa adalah kualitas pelayanan. Karena jika kualitas layanan yang diberikan pada

pelanggan sesuai yang dinginkan atau diharapkan, pelanggan akan merasa puas, percaya dan

mempunyai komitmen untuk menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas, percaya dan

berkomitmen maka akan dengan mudah untuk membentuk niatnya untuk menggunakan lagi jasa

trsebut.

Tjiptono (2007: 261) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan

dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika pelanggan

menerima pelayanan sesuai dengan keinginan mereka, maka mereka akan percaya terhadap

perusahaan jasa tersebut. Ketika pelanggan menerima pelayanan yang baik, sesuai dengan yang

diharapkan maka dapat membangun loyalitas pelanggan sehingga menimbulkan rasa untuk

menggnakan kembali perusahan jasa tersebut. Kualitas pelayanan yang baik dapat menarik pelanggan

baru, dapat mempertahankan pelanggan lama bahkan bisa menarik pelanggan pesaing.

Kualitas pelayanan adalah faktor untuk pelanggan menggunakan kembali jasa tersebut. (Dona

Azis, 2014 ) Keputusan untuk menggunakan kembali sangat penting bagi perusahaan karena

mempertahankan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan pada pihak perusahaan. Menurut

Tjiptono dan Candra (2011: 339) ada 6 (enam) faktor utama mengapa mempertahankan pelangan

sangat bermanfaat biaya akuisisi pelanggan baru, profit dasar, pertumbuhan pendapatan, penghematan

biaya, referrals dan harga premium.Kotler dan Amstrong (2009: 15) mengemukakan jika kepuasan

pelanggan mampu dipenuhi melalui pelayanan perusahaan maka hal ini akan berpengaruh pada

pengambilan keputusan pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan sehingga akan

mendorong terjadinya pembelian ulang. Sehingga bisa diperkirakan bahwa kualitas pelayanan akan

memiliki hubungan yang positif dengan niat menggunakan kembali.

Ketika kualitas pelayanan yang diberikan dan pelanggan menerima sesuai yang diharapkan,

maka pelanggan akan percaya dengan perusahaan tersebut dan akan cenderung untuk menggunakan

kembali jasa tersebut. Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993 : 82)

sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra yang dipercayai. Sehingga dapat

diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan kualitas pelayanan

jasa tersebut. Penelitian Morgan dan Hunt (1994). Mereka berhasil mengungkapkan bahwa perilaku

keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra mitranya banyak ditentukan oleh

kepercayaan dan komitmen.

Kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun hubungan jangka

panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi (Morgan

dan Hunt, 1994). Zeithaml et al., telah menyarankan bahwa ketika penilaian kualitas layanan positif,

itu adalah perilaku yang menarik niat pelanggan yang memperkuat hubungan mereka dengan penyedia

layanan. Mengatakan hal-hal positif tentang penyedia layanan kepada orang lain, merekomendasikan

atau memberikan pelayanan kepada orang lain dan tetap setia kepada penyedia adalah niat perilaku

yang diinginkan. Sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang

positif dengan niat menggunakan kembali jasa tersebut.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jasa transportasi Taksi Blue Bird yang dapat dijangkau

oleh masyarakat karena memiliki armada yang banyak, dan bisa di panggil melalui telepon ataupun

bisa diberhentikan di jalan, sehingga membuat pelanggan aman, nyaman dan percaya terhadap jasa

transportasi Taksi Blue Bird dan bertahan untuk menggunakan kembali jasa transportasi Taksi Blue

Bird walaupun munculnya pesaing (transportasi online), tapi pelanggan tetap memilih untuk

menggunakan jasa transportasi Taksi Blue Bird tersebut. Pengetahuan terhadap pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan jasa Taksi Blue Bird, membuat pelanggan yang menggunakan Taksi Blue

bird percaya akan kualitas yang diberikan oleh perusahaan Taksi Blue Bird tersebut.

Menurut Mowen dan Minor (2002:312), Arista dan Astuti (2011), dan Efriandi (2013) (dalam

Wulandari & Ekawati 2014) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Untuk mencapai tingkat yang unggul atau prima, kualitas pelayanan yang diberikan juga didukung

dengan keterampilan setiap karyawan. Karyawan harus berpenampilan rapih, ramah, menguasai

pekerjaannya dan memiliki sikap melayani sehingga mampu menangani setiap keluhan dari pelanggan

dengan profesional, sehingga perusahaan juga mendapatkan manfaat besar berupa rasa percaya dan

loyalitas pelanggan.

Komunikasi yang fleksibel dan komitmen terbaik dalam melayani konsumen, serta

kemampuan menangani keluhan menjadi hal yang berperan penting dalam membangun dan

meningkatkan kepercayaan konsumen, (Bowo, 2003). Pelanggan harus merasakan kualitas pelayanan

terlebih dahulu sehingga pelanggan bisa merasakan kualitas pelayanan itu sesuai dengan keinginan

mereka atau tidak, jika pelanggan merasakan sesuai harapan mereka maka pelanggan akan timbul rasa

percaya dan loyalitas terhadap perusahaan jasa tersebut sehingga konsumen mau melakukan

pembelian kembali atau penggunaan kembali produk atau jasa tersebut.

Kepercayaan akan muncul ketika pelanggan merasakan hal yang positif ketika pelanggan

menerima pelayanan yang sesuai dengan mereka inginkan atau harapkan maka mereka akan merasa

percaya, begitu juga sebaliknya pelanggan tidak akan merasa percaya jika pelayanan yang diberikan

tidak seperti yang mereka harapkan. Hal ini menyiratkan bahwa kualitas pelayanan dapat memiliki

efek positif pada kepercayaan, selanjutnya kepercayaan telah diakui memiliki peran penting dalam

mempengaruhi loyalitas pelanggan, (Gundlach and Murphy, 1993). Sehingga dapat diperkirakan

bahwa bagaimana kepercayaan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan

kembali jasa Jasa transportasi Taksi Blue Bird tersebut.

Azis (2014) Keputusan untuk menggunakan kembali sangat penting bagi perusahaan karena

mempertahankan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan pada pihak perusahaan. Konsumen

yang menggunakan kembali, sangat penting untuk perusahaan karena berarti konsumen tersebut

merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan yang diinginkan sehingga

konsumen tersebut percaya dan muncul niat menggunakan kembali jasa/produk tersebut, sehingga hal

tersebut menguntungkan bagi perusahaan karena sudah mendapatkan pelanggan dan kemungkinan

besar juga akan mendapatkan pelanggan baru bahkan bisa merebut pelanggan pesaing.

Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk setelah konsumen mencoba suatu

produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka

terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen (Dona

Azis, 2014). Pelanggan yang memilih untuk bertahan menggunakan jasa transportasi Taksi Blue Bird

walaupun sudah ada taksi online karena pelanggan yang sudah pernah menerima pelayanan dan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan rasa percaya terhadap jasa

transportasi Taksi Blue Bird tersebut sehingga muncul niat untuk menggunakan kembali jasa

transportasi Taksi Blue Bird tersebut.

Menurut peneliti Ganguly (2010) menemukan adanya pengaruh signifikan antara kualitas situs

terhadap niat beli kembali pada online shopping di Amerika Serikat, namun menurut Haris dan Goode

(2010) dalam penelitiannya tentang Online Servicescapes, Trust, and Purchase Intentions menyatakan

bahwa tata letak dan fungsi dari situs web dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap situs

tersebut namun menurut Ling et al., (2011) dalam penelitiannya menyatakan ada hubungan yang

positif antara kepercayaan online dan niat beli online. Berdasarkan penelitian sebelumnya dalam

penelitian ini peneliti ingin menggabungkan kualitas pelayanan, kepercayaan dan niat menggunakan

kembali menjadi satu kerangka konsep yang terintegrasi untuk meneliti karena belum ada yang

meneliti. Di sisi lain objek penelitian ini karena adanya penurunan permintaan jasa transportasi Blue

Bird akibat masuknya perusahaan aplikasi Grab Car dimana perusahaan ini menjadikan kendaraan plat

hitam untuk mengangkut penumpang sehingga dengan adanya perusahaan aplikasi Grab Car pengguna

jasa transportasi Taksi Blue Bird pun menurun.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkanlatarbelakang yang telah disebutkan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam

penelitian iniadalah:

1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan kembali jasa

transportasi Taksi Blue Bird ?

2) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan jtransportasi

Taksi Blue Bird?

3) Bagaimanakah pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat menggunakan kembali jasa

transportasi Taksi Blue Bird?

4) Bagaimanakah kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat

menggunakan kembali jasa transportasi Taksi Blue Bird?

1.3 Tujuan Penelitan

Berdasarkan rumusanmasalah tersebut, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut.

1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan kembali jasa

transportasi Taksi Blue Bird ?

2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan?

3) Mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat menggunakan kembali jasa

transportasi Taksi Blue Bird?

4) Mengetahui bagaimana kepercayaan dalam memediasi jasa transportasi Taksi Blue Bird?

1.4 Manfaat Hasil

Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

sebagai berikut.

1) Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi akademis maupun peneliti-peneliti

selanjutnya dalam memperkaya ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan, kepercayaan dan berdampak pada niat menggunakan kembali

2) Manfaat praktis

Manfaat dari penelitian ini bagi perusahaan jasa transportasi Taksi Blue Bird adalah

perusahaan jasa transportasi Taksi Blue Bird lebih memahami perilaku konsumen dalam

meningkatkan kualitas pelayanan bagi para pelanggan sehingga bisa menciptakan rasa

kepercayaan bagi perusahaan taksi tersebut. Ini sangat penting karena bisa menciptakan atau

menarik konsumen serta mempertahankan konsumen yang ada dan akan membentuk rasa

loyalitas atau niat menggunakan kembali sehingga pada nantinya berimbas terhadap jasa

transportasi Taksi Blue Bird tersebut.

1.5 Sistematika Penulisan

Laporan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab yang satu dan

lainnya disusun secara sistematis dan rinci untuk memberi gambaran yang ada dan mempermudah

pembahasan tentang penelitian ini. Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat hasil, dan

sistematika penulisan.

BAB II: Kajian Pustaka dan Hipotesis Penelitian

Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap relevan dengan

permasalahan yang diangkat untuk dapat mengakomodasi argumentasi yang akurat sesuai dengan

pokok permasalahan yang ada serta dengan menyusun hipotesis yang digunakan.

Bab III: Metode Penelitian

Bab ini memuat metode penelitian yang meliputi desain penelitian, lokasi penelitian, objek

penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, populasi, sampel,

metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.

Bab IV: Data dan Pembahasan Hasil Penelitian

Bab ini menyajikan hasil-hasil penelitian yang diperoleh secara sistematis setelah dianalisis

dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu disajikan pula

hasil pengujian hipotesis yang selanjutnya dibahas berdasarkan atas semua hasil penelitian serta

pengujian hipotesis yang telah ada tersebut, yaitu membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori

yang dipakai acuan dan hasil-hasil penelitian sebelumnya.

Bab V: Simpulan dan Saran

Bab ini merupakan bagian akhir dari skripsi ini yang menguraikan mengenai simpulan yang

diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran bagi berbagai pihak yang memiliki kepentingan

(stakeholder) terkait dengan topik penelitian yang telah dihasilkan ini.