PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA dan PERSEPSI MANFAAT

FITUR GO-PAY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK

Skripsi

Oleh

NI PUTU WIDIYAWATI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PERSEPSI

MANFAAT FITUR GO-PAY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

GOJEK

Oleh

Ni Putu Widiyawati

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan Gojek

menggunakan fitur Go-Pay dilihat dari aspek kualitas layanan, harga dan persepsi

manfaat. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory

research dengan menggunakan kuesioner pada 100 pengguna fitur Go-pay dalam

aplikasi Gojek di Bandar Lampung. Teknik analisis data menggunakan analisis

regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial dan

simultan kualitas layanan, harga dan persepsi manfaat berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan Gojek di Bandar Lampung dalam menggunakan

fitur Go-Pay. Faktor kepuasan utama pelanggan Gojek menggunakan fitur Go-

Pay terletak pada persepsi manfaat. Sehingga semakin banyak strategi inovatif

dan promosi yang menekankan manfaat penggunaan fitur Go-Pay, semakin besar

kepuasan pelanggan menggunakan fitur Go-Pay dalam aplikasi Gojek.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Persepsi Manfaat, Kepuasan

Pelanggan.

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE AND PERCEPTION OF

THE BENEFITS OF GO-PAY FEATURES ON GOJEK CUSTOMER

SATISFACTION

By

Ni Putu Widiyawati

This study aims to determine the satisfaction of Gojek costumer using the Go-Pay

feature based on aspects of service quality, price, and perception of benefits. The

type of research used in this study is explanatory research using a questionnaire

on 100 users of Go-Pay feature in the Gojek application in the Bandar Lampung

city. Data analysis technique used multiple regression analysis. The results of the

study show that partially and simultaneously, service quality, price and

perception of benefits significantly influence the satisfaction of Gojek costumers

in the Bandar Lampung city in using the Go-Pay feature. The main satisfaction

factor of Gojek costumers using the Go-Pay feture lies in the perception of

benefits. Ttherefore, the more innovative strategies and promotions that

emphasize the benefits of using the Go-Pay feature, the greater costumer

satisfaction using the Gopay feature in the Gojek application.

Keywords: Service Quality, Price, Benefit Perception, Customer Satisfaction.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA dan PERSEPSI MANFAAT

FITUR GO-PAY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK

Oleh

NI PUTU WIDIYAWATI

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Lampung

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2019

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Desa Catur Karya Buana Jaya, Banjar

Margo, Kabupaten Tulang Bawang pada tanggal 06 Desember

1997. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara,

Pasangan Bapak Ketut Sukarye dengan Ibu Nengah Sekarningsih.

Penulis memiliki satu adik dengan nama I Gede Made Mudite. Pendidikan formal

penulis diawali di TK Swasembada 2 CKBJ, Tulang Bawang yang diselesaikan

pada tahun 2003, lulus Sekolah Dasar di SDN 02 CKBJ, Tulang Bawang pada

tahun 2009, lulus Sekolah Menengah Pertama di SMP Makarti Mukti Tama

Sukamaju, Tulang Bawang pada tahun 2012, lulus Sekolah Menengah Atas di

SMK Nusantara Banjar Agung, Tulang Bawang pada tahun 2015, dan terdaftar

sebagai mahasiswa Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung melalui jalur SBMPTN (Seleksi

Bersama Masuk Perguruan Tinggi Negri).

Selama menjadi mahasiswa penulis aktif dalam berbagai kegiatan diantaranya:

1. Unit Kegiatan Mahasiswa Hindu Universitas Lampung (UKM Hindu Unila)

sebagai Ketua Umum Periode 2017/2018

2. Unit Kegiatan Mahasiswa Hindu Universitas Lampung (UKM Hindu Unila)

sebagai Kepala Bidang Kewirausahaan Periode 2016/2017

3. Pimpinan Daerah Kesatuan Mahasiswa Hindu Dharma Indonesia Lampung (PD

KMHDI Lampung) sebagai anggota Departemen Pengabdian Masyarakat

Periode 2016/2018

4. Asisten Dosen Agama Hindu Universitas Lampung tahun 2016-2017

PERSEMBAHAN

OM Avignamastu Namo Sidham

Atas Asung Kerta Wara Nugraha Ida Sang Hyang Widi Wasa

Kupersembahkan Karya Tulisku Ini Sebagai Tanda Cinta Dan Baktiku Kepada

Kedua orang tua tercinta

Bapak dan Ibuku

Ketut Sukarye dan Nengah Sekarningsih

Adikku Tersayang

I Gede Made Mudite

Yang Selalu Memberikan Do’a Dan Berjuang Mendukung Segala Cita-Citaku, Mendidik Aku Hingga Menjadi Pribadiku Seperti Sekarang Ini

Serta

Keluarga Besar, Teman, Sahabat Dan Orang-Orang Yang Pernah Menyayangiku Dengan Tulus, Terimakasih Telah Memberi Warna Serta Pembelajaran Dalam

Hidupku

MOTTO

(Bhagavad Gita 4.33)

śreyān dravya-mayād yajñāj

jñāna-yajñah paran-tapa

sarvam karmākhilam pārtha

jñāne parisamāpyate

Persembahan Berupa Ilmu Pengetahuan, Wahai Arjuna, Lebih Mulia Dari Pada Persembahan Materi., Dalam Keseluruhannya Semua Kerja Ini Akan

Mendapatkan Apa Yang Di Inginkan Dalam Ilmu Pengetahuan, Wahai Pārtha.

Setiap Waktu yang kita lalui adalah sebuah proses berKarma (PW)

SANWACANA

Om Swastyastu

Om Avignamastu Namo Sidham

Puji dan syukur saya panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa atas

asung kerta wara nugrahanya telah memberikan kemampuan berfikir kepada

penulis sehingga dapat menyelesaikan Skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Persepsi

Manfaat Fitur Go-pay Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek” yang

merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi

Bisnis (S.A.B) di Universitas Lampung.

Selama proses pengerjaan Skripsi ini, penulis mendapatkan semangat, bantuan

pemikiran maupun dorongan moril dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam

kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terimakasih yang setulus-tulusnya

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Hasriadi Mat Akin, M.P selaku Rektor Universitas

Lampung.

2. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik (ISIP) Universitas Lampung.

3. Bapak Ahmad Rifa’i, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Universitas Lampung.

4. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Administrasi Bisnis Universitas Lampung sekaligus Dosen Pembimbing

Akademik.

5. Bapak Deddy Apriliani, S.A.N., M.A. selaku Ketua Laboratorium BuSME

Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung.

6. Bapak Dr. Arif Sugiono, S.Sos., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Utama

yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya serta telah

sabar membimbing penulis dan memberikan arahan kepada penulis hingga

skripsi ini selesai. Terimakasih untuk semua yang telah diberikan semoga

Tuhan Yang Maha Esa selalu membalas kebaikan bapak dan penulis

memohon maaf yang setulus-tulusnya apabila selama proses bimbingan

penulis banyak melakukan kesalahan.

7. Bapak Diang Adistya, S.Kom., M.Si. selaku Dosen Pembimbing Pendamping

yang telah bersedia meluangkan waktu dan fikirannya serta telah sabar

membimbing penulis dan memberikan arahan kepada penulis hingga Skripsi

ini terselesaikan. Terimakasih untuk semua yang telah diberikan, semoga

Tuhan Yang Maha Esa membalas kebaikan bapak. Penulis memohon maaf

yang setulus-tulusnya apabila selama proses bimbingan penulis banyak

melakukan kesalahan.

8. Ibu Dr. Jeni Wulandari, S.A.B., M.Si. selaku Dosen Penguji, yang telah

bersedia meluangkan waktu dan memberi arahan. Terimakasih atas

masukannya guna menjadikan Skripsi ini menjadi lebih baik lagi.

9. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas

Lampung, terimakasih atas didikannya yang telah diberikan kepada penulis

selama menimba ilmu dibangku kuliah.

10. Bapak Drs. Nengah Maharta M.Si. dan Ibu Ni Wayan Seruni, AP., BBA.,

S.Ag., M.Si selaku Dosen Agama Hindu sekaligus Pembina UKM Hindu

Unila, terimakasih saya ucapkan yang setulus-tulusnya selama ini telah

membimbing saya selama menempuh pendidikan dibangku perkulihan dan

bangku organisasi, terimakasih telah menjadi orang tua bagi kami, yang

selalu sabar membimbing dan mengingatkan kami agar selalu berada dijalan

yang benar, terimakasih pak, bu atas semua ilmu yang telah diberikan kepada

kami.

11. Orang Tuaku tercinta, Bapak Ketut Sukarye dan Ibu Nengah Sekarningsih,

terimakasih yang setulus-tulusnya atas segala perjuangan yang telah

dilakukan demi mendukung segala cita-citaku. Terimakasih telah sabar

mendidik aku hingga menjadikan aku pribadi yang sekarang ini, terimakasih

atas segala doa yang tak henti-hentinya dipanjatkan hingga saat ini.

12. Adiku tersayang I Gede Made Mudite, terimakasi telah memberiku semangat

untuk menyelesaikan semua proses ini, terimakasih telah menjadi teman

seumur hidupku nanti.

13. Keluarga besarku, terimakasih telah memberikan dukungan dan motivasinya

serta tak henti-hentinya menasehatiku dalam segala hal. Terimakasih atas

segala doa yang telah diberikan.

14. Terimakasih untuk Kakakku Komang Mega Susanti S.Pd, Kadek Sumita Jaya

S.T dan Ketut Desga Wardana serta Wayan Adiyatma S.TP. telah membantu

dan membimbingku hingga aku berada dalam tahap ini.

15. Terimakasih untuk koncreng-koncrengku Wayan Astika Darmayanti, Niluh

Made Putri Paramita, Ida Vivi Pusvitha, Gangga Prastitha Sari yang selalu

memberikan dukungan, semangat, motivasi, dan menjadi pendengar setia

keluh kesahku, terimakasih telah menjadi pengisi ceritaku selama dibangku

kuliah ini dan semoga persahabatan ini dapat terus terjalin hingga nanti.

16. Terimakasih untuk My Partner Pengurus Inti UKM Hindu Unila 2017/2018

Ananda Dharmaning Arta (Wakil), Ketut Putra Wijaya (Sekretaris), Komang

Dian Vistari (Bendahara) terimakasih telah menjadi bagian pembelajaranku,

terimakasih telah bersedia membantu aku dan melewati setiap keluh kesah

bersama, terimakasih telah melukis banyak rasa dan cerita selama dibangku

kuliah dan organisasi.

17. Terimakasih teman seperjuangan Partner Kabid Sekbid UKM Hindu Unila

2016/2017 Wayan Astika Dharmayanti, Gede Dian A.P, Kadek Grenita Arya

Putri, Ananda Dharmaning Arta, Ida Vivi Pusvitha, Wayan aris, Komang

Suci, I Made Sadwika Hare, dan Ratna Juwita, terimakasih atas lukisan cerita

yang telah terlewati, terimakasih telah memberikan banyak pembelajaran

serta semangat dan motivasi selama dibangku perkuliahan dan organisasi.

18. Terimakasih teman-teman Kabid Sekbid (My Team) UKM Hindu Unila

Periode 2017/2018 Putu Yogi Setia Permana, Ni Putu Suwarningsih, Rolly

Kurniawan, Wayan Freda Kusuma, Made Rai Indra P, Dewa Ayu Putu PH,

Komang Adi Setiawan, Made Irawati, Komang Tiara Setia D, Wayan Arta

Pertiwi, terimakasih telah membantuku menggerakan roda organisasi UKM

Hindu Unila, terimakasih untuk semua cerita dan pembelajaran yang telah

kita lewati bersama, serta seluruh Pengurus UKM Hindu Unila periode

2017/2018 yang tidak dapat kusebutkan satu-persatu, terimakasih atas

perjuangan kalian.

19. Terimakasih Tim Asdos Agama Hindu 2016/2017 Kadek Krisna, Wayan

Duki, Ida Vivi Pusvitha, Wayan Astika Dharmayanti, Komang Suci, Gangga

Prastitha, Ketut Putra Wijaya, Agung Nugroho, Gusti Yuda Pratama,

terimakasih telah memberi cerita yang sangat berarti.

20. Terimakasih untuk teman-teman seperjuangan Hindu Angkatan 2015 atas

semua cerita, keluh kesah dan pembelajaran. Terimakasih telah menjadi

bagian dalam perjalananku, dan terimakasih telah membantu aku dalam

menggerakan roda organisasi.

21. Terimakasih untuk Mbo dan Bli Alumni serta Senior UKM Hindu Unila yang

telah banyak memberikan pembelajaran, motivasi, semangat dan dukungan

untuk menyelesaikan perkulihaan ini

22. Terimakasih untuk teman-teman seperjuangan Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Unila Angkatan 2015, para pejuang Skripsi terkhusus Pitry Munthe,

Prima Aprilia Dewi, Fitri Naria, Lusiyana, Aulia Kartika, Nia, Della, Enzel,

terimakasih telah menjadi bagian ceritaku selama dibangku kuliah,

terimakasih telah banyak memberiku semangat, motivasi, dukungan,

terimakasih telah banyak mengingatkan dan membantu aku dalam proses

akademik. Terimakasih atas segala cerita yang telah terukir.

23. Terimakasih teman-teman tim KKN Unila Periode 1 Desa Tanjung Agung,

Kota Agung Barat, Tanggamus Niluh Made Putri Paramita, Wayan

Gorangga, Yuris Warganegara, Dwi Ambar Wati, David Carito, bang Bona

Pungkatua Gultom, telah mengisi cerita 40 hari dengan segala keluh kesah

dan suka duka bersama, terimakasih segala cerita anak pantai selama 40 hari.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

akan tetapi besar harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan

bermanfaat, svaha. Sekali lagi terimakasih kepada semua pihak yang telah

membantu menyelesaikan skripsi ini.

Bandar Lampung, 06 Agustus 2019

Penulis

Ni Putu Widiyawati

i

Halaman

DAFTAR ISI ..................................................................................................... i

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................. v

DAFTAR RUMUS ........................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 6

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 7

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen ........................................................................................ 9

2.1.1 Model Perilaku Konsumen .................................................................. 10

2.1.2 Karakteristik Pengambilan Keputusan Berdasarkan Model Perilaku

Konsumen ..................................................................................................... 12

2.2 Kualitas Pelayanan jasa .................................................................................. 24

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ......................................................... 24

2.3 Harga .............................................................................................................. 26

2.3.1 Dimensi Harga .................................................................................... 27

2.4 Persepsi Manfaat Penggunaan ....................................................................... 30

2.4.1 Dimensi Persepsi Manfaat Penggunaan ............................................... 31

2.5 Kepuasan Pelanggan ...................................................................................... 32

DAFTAR ISI

ii

2.5.1 Model Kepuasan pelanggan ................................................................. 33

2.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................................ 34

2.5.3 Pengukuran Kepuasan pelanggan ........................................................ 36

2.6 Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 38

2.7 Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 43

2.8 Hipotesis ......................................................................................................... 46

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ............................................................................................... 47

3.2 Teknik Sampling ............................................................................................ 47

3.3 Populasi .......................................................................................................... 48

3.4 Sampel ............................................................................................................ 48

3.5 Definisi Konseptual & Oprasional ................................................................. 49

3.6 Jenis dan Sumber Data ................................................................................... 54

3.7 Skala Pengukuran ........................................................................................... 54

3.8 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 55

3.9 Teknik Pengolahan Data ................................................................................ 55

3.10 Teknik Analisis Data .................................................................................... 56

3.10.1 Uji Kualitas Data ................................................................................ 57

3.10.2 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 60

3.10.3 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 61

3.10.4 Pengujian Hipotesis ........................................................................... 62

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................................. 64

4.1.1 Sejarah Perusahaan .............................................................................. 64

4.1.2 Misi dan Nilai Perusahaan PT Gojek Indonesia .................................. 65

4.1.3 Kondisi Umum PT Gojek Indonesia di Kota Bandar Lampung .......... 66

4.1.4 Struktur Organisasi .............................................................................. 66

4.2. Hasil Analisis Deskriptif ............................................................................... 68

4.2.1 Karakteristik Responden ...................................................................... 68

4.2.2 Analisis Jawaban Responden ............................................................... 73

iii

4.3. Hasil Analisis Data ........................................................................................ 81

4.3.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 81

4.3.2 Pengujian Regresi Berganda ................................................................ 84

4.3.3 Pengujian Hipotesis ............................................................................. 87

4.4. Pembahasan ................................................................................................... 92

4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 92

4.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan ................................. 94

4.4.3 Pengaruh Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Pelanggan ............... 95

4.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Persepsi Manfaat Terhadap

Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 96

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan ....................................................................................................... 98

5.2. Saran .............................................................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

iii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ............................................................. 11

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................................... 43

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Aplikasi Karya Anak Bangsa Pusat.......... 67

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Area Bangsa Bandar Lampung ...................... 67

Gambar 4.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel X1 .................................. 74

Gambar 4.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel X2 .................................. 76

Gambar 4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel X3 .................................. 77

Gambar 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Y .................................... 79

Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 84

v

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan .................................. 33

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 38

Tabel 3.1 Oprasional Variabel ........................................................................... 50

Tabel 3.2 Skala Pengukuran ............................................................................... 55

Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas Kualitas Pelayanan ......................... 57

Tabel 3.4 Hasil Perhitungan Uji Validitas Harga .............................................. 57

Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Validitas Persepsi Manfaat ............................. 58

Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ....................... 58

Tabel 3.7 Uji Reliabilitas .................................................................................... 59

Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ................................................ 68

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan........................................ 69

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan .................................... 70

Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan ........................ 71

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Tempat Tinggal .............................. 72

Tabel 4.6 Interprestasi Nilai Jawaban Responden ............................................. 74

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas .......................................................................... 82

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................. 83

Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 85

Tabel 4.10 Hasil Uji t ......................................................................................... 88

Tabel 4.11 Hasil Uji F ........................................................................................ 90

Tabel 4.12 Interprestasi Nilai R ......................................................................... 91

Tabel 4.13 Hasil Uji R2 ...................................................................................... 91

vi

DAFTAR RUMUS

Halaman

Rumus 3.1 Menentukan Jumlah Sampel ................................................................ 61

Rumus 3.2 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................................ 85

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Data Kuisioner MSI Variabel X1 ................................................... 107

Lampiran 2 Data Kuisioner MSI Variabel X2 ................................................... 110

Lampiran 3 Data Kuisioner MSI Variabel X3 ................................................... 113

Lampiran 4 Data Kuisioner MSI Variabel Y ..................................................... 116

Lampiran 5 Uji Validitas X1 .............................................................................. 120

Lampiran 6 Uji Validitas X2 .............................................................................. 122

Lampiran 7 Uji Validitas X3 .............................................................................. 123

Lampiran 8 Uji Validitas Y ................................................................................ 124

Lampiran 9 Uji Reliabilitas ................................................................................ 126

Lampiran 10 Uji Normalitas .............................................................................. 127

Lampiran 11 Uji R ............................................................................................. 128

Lampiran 12 Uji F .............................................................................................. 128

Lampiran 13 Uji Regresi Linier Berganda ......................................................... 129

Lampiran 14 Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 130

Lampiran 15 Analisis Statistik Deskriptif X1 .................................................... 131

Lampiran 16 Analisis Statistik Deskriptif X2 .................................................... 131

Lampiran 17 Analisis Statistik Deskriptif X3 .................................................... 131

Lampiran 18 Analisis Statistik Deskriptif Y ...................................................... 131

Lampiran 19 Distribusi Nilai R tabel ................................................................. 133

Lampiran 20 Distribusi Nilai t tabel................................................................... 134

Lampiran 21 Distribusi Nilai F tabel ................................................................. 135

Lampiran 22 Kuisioner Penelitian ..................................................................... 136

Lampiran 23 Dokumentasi Penelitian ................................................................ 137

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Evolusi alat pembayaran di Indonesia dapat dikatakan berkembang sangat pesat

dan maju. Awal mula alat pembayaran itu dikenal. sistem barter antar barang yang

diperjual-belikan. Dalam perkembangannya, mulai dikenal satuan tertentu yang

memiliki nilai pembayaran yang lebih dikenal dengan uang. Hingga saat ini uang

masih menjadi salah satu alat pembayaran utama yang berlaku di masyarakat.

Selanjutnya alat pembayaran terus berkembang dari alat pembayaran tunai (cash

based) ke alat pembayaran nontunai (non cash) seperti alat pembayaran berbasis

elektronik (Bank Indonesia, 2018).

Salah satu alat pembayaran elektronik dikenal dengan money electronic (e-

money). E-money merupakan salah satu bentuk uang digital. E-money berfungsi

untuk memindahkan data saldo uang yang terkandung pada e-money kita ke

komputer atau sistem informasi penjualan, sehingga barang yang kita inginkan

terbeli tanpa mengeluarkan tambahan uang cash. Jenis-jenis e-money yang beredar

di Indonesia pun beragam, demikian juga dengan institusi yang mengeluarkan dan

tempat-tempat terbaik untuk memakainya. Secara umum, e-money yang

bentuknya kartu prabayar cenderung memiliki saldo yang jauh lebih sedikit

dibandingkan dengan kartu e-money yang diterbitkan oleh bank. Walaupun

2

demikian, pendaftaran e-money berbentuk kartu prabayar cenderung lebih cepat

dan singkat dibandingkan dengan pendaftaran e-money berbentuk kartu dari bank

yang mungkin akan membutuhkan verifikasi transaksi dalam waktu tertentu

(SimulasiKredit, 2013)

E-money berbeda dengan kartu debit dan kartu kredit, dimana kartu-kartu ini

adalah sebuah access products dan bukan prepaid product. Kartu debit ataupun

kartu kredit memerlukan otentikasi berlapis dalam upaya untuk menjamin uang

direkening pengguna. E-money jelas lebih praktis, karena hal tersebut tidak harus

dilakukan sebab dana yang digunakan hanyalah sejumlah dana yang pengguna

masukan sebelumnya kedalam kartu e-money, karena itu pengguna e-money tidak

perlu terhubung ke server, tidak perlu tanda tangan, tidak perlu PIN dan harganya

lebih murah karena tidak perlu biaya komunikasi yang dilakukan secara online

seperti kartu kredit (Gobear, 2018).

Berdasarkan fisik terdapat 2 jenis e-money yaitu chip based dan juga e-wallet

dalam bentuk aplikasi digital. Chip based terdiri dari flazz BCA, Tap Cash BNI,

Brizzi BRI, dan E-money Mandiri. Sedangkan E-wallet terdiri dari E-cash Bank

Mandiri, T-cash Telkomsel, Go-pay, Ovo dan Doku (Bank Indonesia, 2018).

Go-pay atau yang sebelumnya disebut sebagai Go Wallet adalah dompet virtual

untuk menyimpan Gojek Credit yang bisa digunakan untuk membayar transaksi-

transaksi yang berkaitan dengan layanan di dalam aplikasi Gojek. Gojek

merupakan salah satu dari perusahaan yang menyediakan jasa transportasi online

berupa ojek. Sebagai perusahaan yang memberikan jasa angkutan berbasis online,

layanan utama yang diberikan Gojek kepada pelanggannya adalah transportasi.

3

Selain sepeda motor, Gojek juga memiliki layanan transportasi dengan

menggunakan kendaraan roda empat atau mobil. Layanan ini bernama Go Car.

Untuk mendukung kebutuhan masyarakat Gojekpun mempunyai layanan lain

yang memudahkan aktivitas masyarakat sehari-hari, misalnya Go Food, Go Clean

dan Go Massage.

Semua layanan dalam aplikasi Gojek dapat menggunakan go-pay sebagai alat

pembayaran non-tunai yang ditawarkan Gojek untuk memudahkan transaksi pembayaran

penggunaan layanan Gojek. Kini Go-pay murni menjadi platform e-money dengan

menambah fitur Transfer, Receive (menerima uang), dan Withdraw (menarik uang

ke rekening bank). Proses ini berlangsung secara berangsur-angsur dan baru

tersedia untuk sebagian pengguna. Untuk menggunakan fitur lengkapnya,

konsumen Gojek harus mengikuti proses KYC (Know Your Customer) yang

disyaratkan regulator dengan memasukkan foto diri (selfie) dan foto kartu

identitas (KTP, SIM, KITAS, atau Paspor). Go-pay juga menghadirkan informasi

transaction untuk memberikan riwayat penggunaan dan top up layanan. Go-pay

dapat digunakan untuk berbagai transaksi tagihan antara lain untuk tagihan PLN,

BPJS Kesehatan, Mobile legends, Kode Voucher Google Play, Gas PGN,

Pascabayar, TV Kabel, PDAM, Multifinance (DailySocial ,2017).

Gojek mengklaim bahwa Go-pay telah berkontribusi untuk 30% transaksi non-

tunai diseluruh indonesia per-Oktober 2017, secara rerata penggunaan Go-pay

untuk transaksi setiap bulannya tumbuh 25%, nominal pengisian ulang (Top-up)

juga meningkat sampai 15%. Pertumbuhan penggunaan Go-pay diklaim

bertambah hingga tiga kali lipat dibandingkan tahun 2016. Perusahaan Gojek

menyebutkan data per-November 2017 Go-pay telah memproses pengiriman uang

4

dari Jabodetabek dengan total Rp.570 juta ke beberapa titik di Pulau Jawa,

Sumatera, Kalimantan hingga Sulawesi (DailySocial, 2017).

Hal ini diperkuat dengan hasil riset dari Confidential Research Mobile Payment

menyebut bahwa Go-pay menjadi uang elektronik paling banyak digunakan di

Indonesia. Go-pay memimpin dengan jumlah pengguna yang mencapai hampir

tiga perempat jumlah pengguna uang elektronik dibandingkan dengan uang

elektronik lainnya. Bahkan saat ini Go-pay terus berkembang dan melebarkan

sayapnya ke berbagai lembaga keuangan guna menjangkau lebih banyak jenis

pembayaran yang semakin memudahkan pengguna, dengan bermitra pada 28

institusi keuangan, serta telah diterima di lebih dari 240.000 rekan usaha di

berbagai kota di Indonesia, 40 persen di antaranya adalah UMKM. (Finance detik,

2019).

Hal ini mengukuhkan go-pay sebagai pemimpin uang elektronik saat ini. Laporan

Fintech 2018 bekerjasama dengan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dan platform

survei JAKPAT menyebutkan bahwa jumlah pengguna Go-pay mencapai 79

persen, dari jumlah responden yang menggunakan layanan keuangan digital. Hal

ini juga menunjukan bahwa selama tahun 2018, Go-pay memiliki kontribusi yang

besar dalam meningkatkan pemahaman masyarakat akan layanan keuangan digital

(fintech) yang semakin tahun semakin meningkat. Karena berdasarkan Laporan

Fintech 2018 ini sejumlah 70,63 persen masyarakat mengakui lebih paham

mengenai layanan keuangan digital. Pemahaman ini juga didukung dengan tujuh

alasan, yakni kemudahan dalam penggunaan (74,90 persen), simpel (71,03

persen), efisiensi waktu (62,67 persen), tidak perlu repot pergi ke bank (48,85

5

persen), lebih aman (36,36 persen), adanya promo dan insentif (36,36 persen)

serta pengelolaan yang lebih baik (29,82 persen) (Finance detik, 2019).

Sebagai upaya memperluas jumlah pengguna go-pay, Gojek bekerjasama dengan

sejumlah bank besar untuk mempermudah penggunanya untuk melakukan

pengisian saldo. Bank tersebut antara lain, BNI, BRI, Mandiri, BCA, CIMB

Niaga, dan Bank Permata serta jaringan bank seperti ATM Prima dan ATM

Bersama. Pada opsi offline, memanfaatkan armada pengemudi mereka yang

diklaim jumlahnya lebih besar dari pada perusahaan transportasi online lainnya.

Pengguna Gojek bisa dengan mudah meminta Driver untuk mengisi saldo Go-pay

secara manual. Dengan batas nominal Rp 2.000.000,- dan tambahan biaya untuk

Driver Rp 2.000,- (CNN Indonesia, 2016)

Melalui fitur go-pay Gojek memberikan diskon mulai 25 persen hingga 50 persen

pada pengguna Go-pay bagi setiap perjalanan pengguna Go-ride, sedangkan untuk

layanan Go-car, Gojek memberikan subsidi sebesar 40 persen. Untuk layanan

pesan antar makan, Gojek memberi subsidi tambahan, pelanggan bisa

memperoleh gratis ongkos kirim dengan memakai Go-pay, hanya saja gratis

ongkos kirim tersebut hanya berlaku di sejumlah penjual makanan yang bekerja

sama langsung dengan Go-food, termasuk memberikan potongan harga 20-40

persen pada outlet yang bekerjasama dengan Gojek (CNN Indonesia, 2016).

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan Gojek,

dengan melakukan berbagai inovasi dan mengeluarkan fitur-fitur baru untuk

memenuhi kebutuhan pelanggannya, Gojek juga banyak memberikan fasilitas

diskon dan memperluas kerjasama dengan berbagai outlet sehingga memudahkan

6

pengguna untuk bertransaksi dengan menggunakan fitur go-pay. Hal ini sejalan

dengan beberapa penelitian-penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ma’arti &

Sudarwanto (2016) yang menyatakan bahwa kualitas layanan dan harga

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta

penelitian oleh pangaribuan dkk (2016) yang menyatakan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi minat menggunakan aplikasi Gojek terdiri dari lima faktor

yaitu faktor eksternal (referensi, budaya, hemat, persaingan harga, persepsi

keamanan dan kepercayaan pada internet), faktor psikologis (persepsi,

pembelajaran dan sarana), faktor internal (penggunaan produk, kondisi pembelian,

dan keluarga), faktor motivasi (motivasi, kepercayaan pada aplikasi dan

menghemat waktu), serta faktor menghemat tenaga.

Berdasarkan latar belakang permasalahan tersebut, penulis tertarik untuk

mengembangkan lebih lanjut penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga, Serta Manfaat Penggunaan e-money Terhadap Kepuasan Pelanggan (Study

Pada Pengguna Go-pay di Bandar Lampung).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang akan diteliti adalah :

1. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Bandar Lampung ?

2. Seberapa besar pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pengguna fitur

Go-pay pada aplikasi Gojek di Bandar Lampung ?

3. Seberapa besar pengaruh persepsi manfaat terhadap kepuasan pelanggan

pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Bandar Lampung ?

7

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, harga, serta persepsi manfaat

terhadap kepuasan pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di

Bandar Lampung ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Ingin mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi gojek di Bandar Lampung

2. Ingin mengetahui besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan

pengguna fitur Go-pay pada aplikasi gojek di Bandar Lampung.

3. Ingin mengetahui besarnya pengaruh persepsi manfaat terhadap kepuasan

pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi gojek di Bandar Lampung.

4. Ingin mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, serta persepsi

manfaat terhadap kepuasan pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi

gojek di Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat pada penelitian ini terdiri dari manfaat teoritis dan manfaat praktis, yaitu

sebagai berikut:

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini di harapkan bisa memberikan sumbangan penelitian dan

memperluas wawasan bagi kajian keilmuan Ilmu Administrasi Bisnis khususnya

pada bidang ilmu pemasaran dan perilaku konsumen, sebagai penerapan teori-

teori yang didapatkan oleh peneliti selama di bangku kuliah. Hasil dari penelitian

8

ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya dan menambah

wawasan mengenai dunia pemasaran.

2. Manfaat praktis

Memberikan sumbangan kepada pelaku bisnis ataupun perusahaan mengenai

pemahaman tentang pentingnya kualitas pelayanan, harga serta manfaat

memberikan dampak pada peningkatan usaha bisnis dan daya saing. Serta kepada

peneliti selanjutnya agar dapat dijadikan referensi untuk melakukan penelitian

sejenis dan lebih lanjut dalam bidang yang sama.

9

II. KAJIAN PUSTAKA

2.1 Perilaku Konsumen

Menurut Tjiptono (2014) definisi yang sederhana istilah perilaku konsumen

mengacu pada perilaku yang ditujukan oleh para individu dalam membeli dan

menggunakan barang dan jasa. Sedangkan menurut Tatik Suryani (2008) perilaku

konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi

dalam proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan

menghentikan produk atau jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan

kebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan masyarakat. Menurut

Balqiah dan Setyowardhani (2014) perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan

yang dilakukan oleh pelaku yang berhubungan dengan proses pengambilan

keputusan dalam memperoleh, menggunakan, dan membuang produk-produk

yang dikonsumsi.

Terkait dengan teori perilaku konsumen diatas pendapat Blackwell, Miniard, dan

Engel dalam Suryani (2013) menjelaskan bahwa agar dapat memahami perilaku

konsumen secara tepat perusahaan memperhatikan tindakan langsung yang

dilakukan konsumen dalam mendapatkan dan menggunakan jasa termasuk

keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut. Menurut Solomon

dalam Suryani (2013) seorang manajer pemasaran yang baik tidak hanya berfokus

10

pada bagaimana produk layanannya laku, tetapi juga memahami mengapa

konsumen memilih layanan jasa yang ditawarkannya. faktor inilah yang perlu

diperhatikan dalam mengkaji perilaku konsumen seperti persepsi, motivasi,

pembelajaran, sikap, kepribadian, dan gaya hidup akan berpengaruh terhadap

preferensi produk dan merk dalam pengambilan keputusan konsumen. Faktor

situasional dan lingkungan fisik dan waktu meskipun sifatnya sulit dikendalikan

oleh pemasar, namun jika dapat memahi secara tepat faktor tersebut akan

bermanfaat dalam mempengaruhi konsumen.

Melihat teori perilaku konsumen yang telah dipaparkan oleh beberapa ahli dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah respon emosional yang ada pada

diri seorang pelanggan mengenai produk atau jasa yang akan digunakan hingga

pasca pembelian. Periaku konsumen meliputi awal respon ketertarikan atau tidak,

kemudian memutuskan untuk menggunakan atau membeli dan setelah

menggunakan produk atau jasa maka konsumen mengevaluasi. Evaluasi atau

respon pasca pembelian dapat berupa suka atau tidak suka, puas atau tidaknya

terhadap roduk atau jasa yang baru saja digunakan serta keinginan untuk

menggunakan kembali atau tidaknya suatu produk atau jasa. Evaluasi yang

dirasakan konsumen pasca pembelian hal tersebutlah yang akan mempengaruhi

pembelian atau daur hidup sebuah produk atau jasa kedepannya.

2.1.1 Model Perilaku Konsumen

Dalam usaha memahami perilaku konsumen ini ada beberapa model yang dapat

digunakan sebagai acuan. Kotler dan Armstrong (2008) menggunakan model

perilaku konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 2.1.

11

Rangsangan Kotak Hitam Pembeli Keputusa

n

Pembelia

n

Rangsanga

n

Pemasaran

Rangsanga

n Lain-lain

Karakteristik

Pembeli

Proses Yang

Mempengaruhi

Hasil

Keputusan

Produk

Harga

Distribusi

Promosi

Ekonomi

Teknologi

Politik

Budaya

Budaya

Sosial

Personal

Psikologi

Pengenalan

Masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Pengambilan

Keputusan

Perilaku Pasca

Pembelian

Pemilihan

Produk

Pemilihan

Penjual

Waktu

Jumlah

Pembelia

n

Sumber: Tatik Suryani (2008)

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen

Model tersebut menunjukkan bahwa rangsangan dari luar akan masuk ke dalam

kotak hitam pembeli dan menghasilkan respon tertentu pada konsumen.

Rangsangan dari luar terdiri atas dua macam yaitu rangsangan pemasaran dan

rangsangan lain-lain. Rangsangan pemasaran yaitu produk, harga, distribusi dan

promosi. Sedangkan lain-lain terdiri atas keadaan ekonomi, perkembangan

teknologi, kondisi politik dan kebudayaan. Apa yang terjadi di dalam kotak hitam

pembeli merupakan mediator antara rangsangan dan respon. Kotak hitam pembeli

ini terdiri atas dua komponen, bagian pertama adalah karakteristik pembeli yang

meliputi faktor budaya, sosial, personal dan psikologi yang mempunyai pengaruh

utama bagaimana seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan tersebut dan

bagian kedua adalah proses yang mempengaruhi hasil keputusan. Proses

pengambilan keputusan meliputi aktivitas pengenalan masalah, pencarian

informasi, evaluasi, pengambilan keputusan dan perilaku setelah pembelian.

12

2.1.2 Karakteristik Pengambilan Keputusan Berdasarkan Model Perilaku

Konsumen

Berdasarkan model tersebut, pada akhirnya akan menentukan keputusan pembeli.

Keputusan ini dapat berupa pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan

penjual, waktu dan jumlah pembelian.

1. Rangsangan Pemasaran

Kotler (2000) berpendapat bahwa bauran pemasaran (marketing mix)

merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk

ter us-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar saasaran. Menurut

Kotler dan Keller (2012) mengungkapkan bahwa bauran pemasaran terdiri

dari 4P yaitu : Product, Price, Place, Promotion.

a) Product (Produk)

Teiseran (2005) mengatakan produk adalah komoditas yang diperjual

belikan, yang bisa berasal dari bebagai macam industri. Menurut

Istijanto (2007) produk adalah barang atau layanan yang ditawarkan

oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan atau

masalahnya.

b) Price (Harga)

Swasta dan Irawan (2001) berpendapat bahwa harga adalah jumlah

uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari

produk dan pelayanannya. Kotler dan Armstrong (2008) menjelaskan

bahwa harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan

untuk memperoleh produk.

13

c) Place (Distribusi)

Kotler dan Armstrong (2008) berpendapat bahwa tempat/distribusi

meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

pelanggan sasaran. Ma’ruf (2005) menjelaskan bahwa lokasi memiliki

pengaruh terhadap keputusan pembelian, dimana lokasi yang tepat,

sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang

berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang

sama.

d) Promotion (Promosi)

Swasta dan Irawan (2001) mengatakan promosi adalah arus informasi

atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau

organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam

pemasaran. Kotler dan Armstrong (2008) berpendapat promosi adalah

aktifitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan

membelinya.

2. Rangsangan Lain-lain

Rangsangan lain-lain adalah faktor diluar kegiatan yang dilakukan oleh

tenaga pemasar dan secara langsung maupun tidak langsung memberikan

dampak terhadap perilaku konsumen. Menurut Kotler dan Armstrong dalam

Suryani (2008) rangsangan lain-lain terdiri atas:

a) Ekonomi

Rangsangan ekonomi merupakan lingkungan faktor-faktor yang

mempengaruhi daya beli konsumen. Rangsangan ekonomi berkaitan

erat dengan keadaan lingkungan pasar dan daya beli seseorang.

14

Kondisi ekonomi setiap individu berbeda-beda sehingga menyebabkan

perbedaan pula dalam mengkonsumsi suatu produk, semakin tinggi

penghasilan seseorang maka semakin tinggi pula tingkat konsumsinya,

begitupula sebaliknya.

b) Teknologi

Menurut Djoyohadikusumo (1994) mendefinsikan teknologi sebagai

suatu bidang yang berkaitan erat dengan ilmu sains dan ilmu

kerekayasaan atau ilmu engineering yang dimanfaatkan manusia

untuk memudahkan dan meningkatkan pekerjaan.

Perubahan pada teknologi akan menyebabkan perubahan pada

perilaku, hal ini dikarenakan perubahan pada teknologi akan

membawa perubahan pada faktor kehidupan manusia. Teknologi akan

memberikan kemudahan pada manusia sehingga beberapa hal yang

dianggap kuno akan ditinggalkan.

c) Budaya

Menurut Kotler dan Keller (2012) Budaya merupakan kumpulan nilai,

dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota

masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.

Budaya memberikan pengaruh bagi perilaku konsumen, hal ini

dikarenakan setiap budaya memiliki identitas yang tidak dimiliki oleh

budaya lain.

d) Politik

Menurut Budiarjo (2008) politik adalah bermacam-macam kegiatan

dalam suatu sistem negara yang menyangkut proses menentukan

15

tujuan dan melaksanakan tujuan itu. Kondisi politik erat kaitannya

dengan kebijakan hukum dan pemerintah dimana perilaku konsumen

dipengaruhi oleh kebijakan hukum dan tatanan yang berlaku.

3. Kotak Hitam Pembeli

Menurut Kotler dan Keller (2012) terdapat beberapa karakteristik yang

mempengaruhi keputusan pembelian yaitu karakteristik budaya, sosial,

pribadi dan psikologi.

a) Karakteristik Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada

perilaku konsumen. Pemasaran harus memahami peran yang

dimainkan oleh budaya, sub-budaya dan kelas sosial pembeli Kotler

dan Keller, (2012)

a. Budaya

Budaya (Culture) merupakan kumpulan nilai, dasar, persepsi,

keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat

dari keluarga dan institusi penting lainnya. Setiap kelompok atau

masyarakat mempunyai budaya dan pengaruh budaya pada

perilaku pembelian bisa sangat bervariasi.

b. Sub-Budaya

Subbudaya (subculture) adalah kelompok masyarakat yang

berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi

yang umum. Sub-budaya meliputi kebangsaan, agama,

kelompok, ras, dan daerah geografis. Banyak subbudaya

membentuk segmen pasar yang penting, dan pemasar sering

16

merancang produk dan program pemasaran yang dibuat untuk

kebutuhan mereka.

c. Kelas Sosial

Kelas Sosial (Social Class) adalah pembagian masyarakat yang

relatif permanen dan berjenjang dimana anggotanya berbagi

nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak

ditentukan hanya oleh satu faktor, seperti pendapatan, tetapi

diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,

pendidikan, kekayaan, dan variabel lainnya.

b) Karakteristik Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti

kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen

Kotler dan Keller (2012).

a. Kelompok

Kelompok adalah dua orang atau lebih orang yang berinteraksi

untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. Perilaku

seseorang dapat dipengaruhi oleh kelompok referensi.

Kelompok referensi adalah titik perbandingan atau titik referensi

langsung atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau

perilaku seseorang. Kelompok referensi memperkenalkan

perilaku dan gaya hidup baru kepada seseorang, mempengaruhi

sikap dan konsep diri seseorang, dan menciptakan tekanan untuk

menegaskan apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk

dan merek seseorang.

17

b. Keluarga

Anggota keluarga sangat mempengaruhi perilaku membeli.

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif.

Pemasar tertarik pada pengaruh suami, istri, serta anak-anak

dalam pembelian barang dan jasa yang berbeda. Peran

pembelian berubah sesuai dengan gaya hidup konsumen yang

berubah.

c. Peran dan Status

Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat

didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan

yang diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-

orang disekitarnya. Dan masing-masing peran membawa status

yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh

masyarakat. Orang biasanya memilih produk yang sesuai

dengan peran dan status mereka.

c) Karakteristik Pribadi

Kotler dan Keller (2012). Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh

beberapa karakteristik pribadi, yaitu sebagai berikut:

a. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang

hidup mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi

sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh

tahap siklus hidup yang dilalui seiring dengan berjalannya

18

waktu. Pemasar sering mendefinisikan pasar sasaran mereka

dengan tahap siklus hidup dan mengembangkan produk dan

rencana pemasaran yang sesuai untuk setiap tahap itu.

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang juga dapat mempengaruhi barang dan jasa

yang mereka beli. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok

pekerjaan yang mempunyai minat diatas rata-rata pada produk

dan jasa mereka. Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan diri

membuat produk yang diperlukan oleh kelompok pekerjaan

tertentu.

c. Situasi Ekonomi

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk

atau jasa yang akan digunakan. Beberapa pemasar menargetkan

konsumen yang mempunyai banyak uang dan sumber daya,

untuk menetapkan harga yang sesuai.

d. Gaya Hidup

Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang yang

diekspresikan dalam kegiatan, minat, dan pendapatnya.

Seseorang yang berasal dari subbudaya, kelas sosial, dan

pekerjaan yang sama memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya

hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial

atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil

seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia. Konsep

gaya hidup membantu pemasar dalam memahami nilai

19

konsumen yang berubah dan bagaimana gaya hidup yang

mempengaruhi perilaku pembelian.

e. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian setiap orang yang berbeda-beda mempengaruhi

perilaku pembeliannya. Kepribadian (personality) mengacu

pada karakteristik psikologi unik yang menyebabkan respons

yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan

orang itu sendiri. Kepribadian biasanya digambarkan dalam

karakteristik perilaku seperti kepercayaan diri, dominasi,

kemampuan bersosialisasi, otonom, cara mempertahankam diri,

kemampuan beradaptasi, dan sikap agresif. Kepribadian

digunakan untuk menganalisis perilaku konsumen untuk

memilih produk dan jasa tertentu. Banyak pemasar

menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian,

yaitu konsep diri. Konsep diri yaitu kepemilikan seseorang

menunjukkan dan mencerminkan identitas mereka. Oleh karena

itu, pemasar harus memahami hubungan antara konsep diri

konsumen dengan kepemilikan.

d) Karakteristik Psikologi

Kotler dan Keller (2012) pilihan pembelian seseorang dipengaruhi

oleh empat faktor psikologis utama

a. Motivasi

Motivasi atau dorongan adalah kebutuhan dengan tekanan kuat

yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas

20

kebutuhan tersebut. Terdapat teori motivasi yang paling populer,

yaitu teori Sigmund Freud dan Abraham Maslow.

Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kebanyakan orang tidak

sadar akan kekuatan psikologi sejati yang membentuk perilaku

mereka, yang artinya bahwa keputusan pembelian seseorang

dipengaruhi oleh motif bawah sadar yang tidak dipahami

sepenuhnya oleh pembeli. Konsumen seringkali tidak tahu atau

tidak dapat menjelaskan mengapa mereka bertindak seperti yang

mereka lakukan.

Selanjutnya, Abraham Maslow yang menyatakan bahwa

kebutuhan manusia diatur dalam sebuah hierarki dari kebutuhan

yang paling mendesak di bagian bawah sampai kebutuhan yang

paling tidak mendesak di bagian atas, yang meliputi kebutuhan

psikologis, kebutuhan keselamatan, kebutuhan sosial, kebutuhan

akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Seseorang

berusaha memenuhi kebutuhan yang paling penting terlebih

dahulu. Ketika kebutuhan itu sudah terpenuhi, kebutuhan itu

tidak lagi menjadi pendorong motivasi dan orang kemudian

mencoba memuaskan kebutuhan terpenting berikutnya. Tetapi

ketika masing-masing kebutuhan penting itu terpenuhi,

kebutuhan terpenting berikutnya akan memainkan peran.

b. Persepsi

Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur,

dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran

21

dunia yang berarti. Orang yang membentuk persepsi yang

berbeda dari rangsangan yang sama karena 3 (tiga) proses

perseptual, yaitu atensi selektif (kecenderungan orang untuk

menyaring sebagian besar informasi yang mereka dapatkan),

distorsi selektif (menggambarkan kecenderungan orang untuk

menterjemahkan informasi dalam cara yang akan mendukung

apa yang telah mereka percayai), dan retensi selektif (konsumen

mengingat hal-hal baik tentang merek yang mereka sukai dan

melupakan hal-hal bain tentang merek pesaing). Begitu pula

dalam pengambilan keputusan dan perilaku, konsumen juga

didasari pada persepsi.

c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang

timbul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi

dorongan, rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan.

Dorongan adalah rangsangan internal yang kuat dan

memerlukan tindakan. Dorongan menjadi motif ketika dorongan

itu diarahkan menuju objek rangsangan tertentu. Respons

konsumen terhadap perilaku pembelian suatu produk

dikondisikan oleh pertanda di sekitarnya. Pertanda adalah

rangsangan kecil yang menentukan kapan, dimana, dan

bagaimana seseorang merespons, yang artinya pertanda

mungkin mempengaruhi respons konsumen terhadap minatnya

dalam membeli suatu produk. Jika pengalaman konsumen dalam

22

memakai suatu produk adalah positif, maka konsumen mungkin

akan terus menggunakan produk tersebut dan responsnya

diperkuat.

Arti penting teori pembelajaran yang praktis bagi pemasar

adalah mereka dapat membangun permintaan untuk sebuah

produk melalui pengasosiasian dengan dorongan yang kuat,

menggunakan pertanda motivasi, dan memberikan penguatan

yang positif.

d. Keyakinan dan Sikap

Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang

tentang sesuatu. Keyakinan bisa didasarkan pada pengetahuan

nyata, pendapat, atau iman dan bisa membawa muatan emosi

atau tidak. Sikap menggambarkan evaluasi, perasaan, dan

tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah

objek atau ide. Keyakinan dan sikap ini mempengaruhi perilaku

pembelian konsumen.

Keyakinan akan membentuk citra produk dan merek yang

mempengaruhi perilaku pembelian, sedangkan sikap

menempatkan seseorang kedalam suatu kerangka pemikiran

untuk menyukai atau tidak menyukai sesuatu untuk bergerak

menuju atau meninggalkan sesuatu. Sikap seseorang mempunyai

pola, dan untuk mengubah sikap seseorang perlu penyesuaian

yang rumit dalam banyak hal.

23

Berbicara mengenai kepuasan pelanggan, perusahaan harus melihat dari berbagai

aspek hal yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan, khususnya dibidang jasa

perusahaan sangatlah penting menjaga kualitas dari pelayanannya karena hal

tersebut langsung dirasakan oleh pelanggan. Selain kualitas pelayanan yang baik

utuk pelanggan, perusahaan juga perlu melihat seberapa besar manfaat atau

pentingnya layanan jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.,

mengingat manfaat yang didapat merupakan salah satu faktor yang mendorong

konsumen dalam m enggunakan suatu layanan. Selain memperhatikan kedua

faktor tesebut faktor lain adalah dalam menentukan sebuah tarif atau harga sebuah

layanan jasa, namun dalam menentukan sebuah tarif atau harga perusahaan perlu

mempertimbangkan beberapa hal, diantaranya adalah bagaimana kondisi atau

kemampuan ekonomi dari segmen pasar yang telah ditentukan, selain itu

perusahaan perlu memperhatikan tarif atau harga apakah sudah sesuai dengan

manfaat ataupun pelayanan yang mereka dapatkan. Berbicara mengenai

perusahaan jasa, faktor lain yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah

jaminan yang harus diberikan kepada pelanggan, mengingat jaminan

mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa, maka dari

itu sangatlah penting bagi perusahaan jasa untuk memberikan jaminan kepada

pelanggan, baik dalam hal jaminan legalitas ataupun jaminan pelayanan. Faktor

lain perusahaan kepada konsumen, salah satu contohnya adalah bagaimana cara

perusahaan memberikan wadah atau tempat bagi pelanggan untuk memberikan

respon pasca penggunaan layanan jasa tersebut, baik dalam bentuk kritikan

ataupun saran kepada perusahaan.

24

2.2 Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila

dibandingkan dengan kualitas barang. Dalam literatur pemasaran jasa pendekatan

kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep Perceived

Service Qualiy dan model kualitas jasa total. Menurut Tjiptono & Chandra (2011)

kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas apa yang mereka terima. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014)

mendefinisikan kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan penggendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman, et al. Dalam Tjiptono (2011) ada 5 faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yang ada dengan faktor pokok dalam

keunggulan pelayanan, yaitu:

1. Bukti fisik (tanggible), yaitubukti langsung yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, material yang digunakan dan penampilan karyawan yang ada.

2. Reliabilitas (reliability), yaitu berkaitan dengan kehadalan karyawan untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi para konsumen.

3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu berhubungan dengan kesediaan dan

kemampuan karyawan untuk cepat dan tanggap dalam melayani konsumen.

4. Jaminan (assurance) yaitu mencakup keterampilan, pengetahuan, kesopanan

karyawan dalam melayani konsumen guna menjamin semua kepuasan yang

diperoleh konsumen.

25

5. Empati (empaty) yaitu kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan baik

dengan perhatian pribadi dan memahami kebutuhan yang diinginkan

konsumen.

Menurut Jhonston & Silvestro dalam Tjiptono & Chandra (2011) mengemukakan

tiga dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai rerangka perencanaan dan

analisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi ketiga dimensi tersebut.

1. Hygiene Factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi

tercapainya persepsi kualitas jasa yang bagus/positif. Contohnya antara lain

adalah reliabilitas, fungsional, dan kompetisi.

2. Quality-Enhanging Factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat

kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas, namun bila

kinerjanya sudah mencapai tingkat rendah tertentu, tidak ada dampak negatif

signifikan. Contohnya antara lain adalah friendliness, kebersihan dan

ketersediaan.

3. Dual-Threshold Factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau

tidak tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan mempersepsikan

kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat

tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan

persepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contohnya antara lain komunikasi,

kesopanan, dan kenyamanan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana seorang konsumen atau

pengguna barang suatu produk atau jasa merasa bahwa kebutuhan meraka

terpenuhi lebih dari pada itu konsumen merasa bahwa apa yang mereka dapatkan

26

sesuai atau bahkan lebih dari yang mereka harapkan serta sesuai dengan nilai mata

uang yang mereka keluarkan. Jika konsumen merasa puas dengan apa yang

mereka dapatkan maka seorang konsumen akan datang kembali atau kembali

menggunakan produk atau jasa tersebut. Memberikan kepuasan kepada konsumen

adalah aset bagi perusahaan, karena dengan memberikan kepuasan kepada

konsumen maka akan mendatangkan konsumen yang lain untuk ikut

menggunakan produk atau layanan tersebut, dan jika konsumen melakukan

penggunaan produk atau jasa tersebut secara otomatis mereka akan menjadi

pelanggan bagi perusahaan, dan keadaan tersebut sangat menguntungkan bagi

perusahaan. Tolak ukur bahwa konsumen merasakan puas terhadap suatu produk

atau jasa dapat di lihat dari beberapa alasan, diantaranya: konsumen akan

menggunakan kembali produk/jasa tersebut, konsumen akan memberikan

testimoni dan menyebarkannya kepada orang lain, serta konsumen akan menerima

apabila sewaktu-waktu terjadi perubahan harga pada produk atau jasa tersebut.

2.3 Harga

Harga merupakan hal yang sangat penting dalam dunia bisnis, dimana harga dapat

mencerminkan nilai dari sebuah produk. Harga dari sebuah produk harus

ditentukan sehingga seluruh pihak akan memperoleh informasi dari produk

tersebut, penetapan harga juga menjadi tolak ukur sebuah keuntungan bisnis baik

dari pemilik perusahaan, karyawan, sampai pemegang saham. Penetapan harga

memiliki peran yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian

konsumen dalam membeli sebuah produk, sehingga dapat menentukan

keberhasilan pemasaran suatu produk. Harga adalah satu-satunya unsur dalam

bauran pemasaran yang menciptakan pendapatan, unsur-unsur lain menunjukan

27

biaya. Selain itu penetapan harga dan persaingan harga telah menjadi masalah

nomor satu yang harus dihadapi para eksekutif pemasaran.

Menurut Tjiptono (2011) harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran

yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Laksana (2008)

berpendapat bahwa harga merupakan jumlah uang yang diperlukan sebagai

penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga

haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan atau pelayanan, yang

akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk atau jasa.

2.3.1 Dimensi Harga

Menurut Tjiptono (2011) terdapat indikator harga yang dapat digunakan yaitu:

1. Perbandingan harga dengan produk lain, yaitu konsumen akan

membandingakan bagaimana harga produk yang dijual dengan harga produk

pesaingnya.

2. Kesesuaiaan harga dengan kualitas produk, yaitu apakah harga yang

ditawarkan sudah sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan konsumen

dan tidak merugikan konsumen maupun produsen.

3. Keterjangkauan harga, yaitu keterjangkauaan harga yang ditawarkan

produsen kepada konsumen sesuai dengan yang ditawarkan dan harapan.

4. Kesesuaiaan harga dengan manfaat, yaitu kesesuaiaan harga yang ditawarkan

konsumen sesuai dengan yang mereka inginkan dan produk tersebut

memberikan manfaat bagi konsumennya.

Menurut Tjiptono (2014) terdapat 3 hal yang menjadi tujuan penetapan harga jasa

yaitu:

28

1. Tujuan berorientasi pada pendapatan, perusahaan sektor swasta biasanya

merupakan perusahaan yang mengejar profit. Dalam batas kendala tertentu,

perusahaan-perusahaan semacam ini berusaha memaksimumkan surplus

pendapatan dibandingkan pengeluaran.

2. Tujuan berorientasi pada kapasitas, sejumlah organisasi berupaya

menyelaraskan permintaan kapasitas produktif secara optimal pada waktu

tertentu.

3. Tujuan berorientasi pada pelanggan, tidak semua organisasi jasa menghadapi

masalah keterbatasan kapasitas jangka pendek. Banyak jasa baru yang justru

kesulitan menarik pelanggan.

Tjiptono (2014) mengungkapkan faktor-faktor pertimbangan dalam penetapan

harga jasa yaitu:

1. Elastisitas-Harga permintaan

Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan

harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai

akibat perubahan harga perlu diketahui. Elastisitas harga dan sensitifvitas

harga merupakan dua konsep yang berkaitan namun berbeda. Perubahan

harga menyebabkan terjadinya perubahan unit penjualan, maka

permintaannya disebut sensitif terhadap herga. Sedangkan istilah elastisitas

harga mengacu pada dampak perubahan harga terhadap pendapatan total.

2. Faktor persaingan

Jika perubahan harga disamai oleh semua pesaing, maka sebenarnya tidak

akan ada perubahan pangsa pasar. Pengurangan harga tidak akan berdampak

29

pada permintaan selektif. Oleh sebab itu manajer pemasaran harus berusaha

menentukan kemungkinan reaksi penetapan harga pesaing.

3. Faktor Biaya

Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan faktor

pokok yang menentukan batas bawah harga. Artinya, tingkat harga minimal

harus bisa menutup biaya (setidaknya biaya variabel).

4. Faktor lini produk

Penetapan harga sebuah produk bisa berpengaruh terhadap penjualan produk

lainnya yang dihasilkan oleh perusahaan yang sama. Elastisitas silang harga

merupakan hubungan yang terjadi jika perubahan harga sebuah produk

mempengaruhi volume penjualan produk kedua (selain berdampak pada

penjualan produk pertama).

5. Faktor pertimbangan lainnya dalam penetapan harga

Faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang

program penetapan harga antara lain:

a. Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan,

perlindungan konsumen, dan seterusnya.

b. Lingkungan internasional, diantaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial-

budaya, sumber daya alam, dan teknologi dalam konteks global.

c. Unsur harga dalam program pemasaran lainnya, misalnya program promosi

penjualan (seperti kupon, cent-off deals, promotion allowance, dan rabat).

Harga adalah patokan sejumlah nilai mata uang yang ditetapkan oleh suatu

perusahaan pemilik produk atau jasa yang harus dikeluarkan konsumen/pembeli

untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Harga juga biasanya menunjukan

30

ciri suatu produk/jasa apakah produk produk atau jasa tersebut masuk kedalam

segmentasi pasar kelas atas, menengah, atau kebawah. Penentuan harga yang tepat

sangatlah penting bagi sebuah perusahaan, karena harga merupakan salah satu

instrumen penentu dalam menarik konsumen atau pelanggan. Dalam menentukan

sebuah harga tentu ada pertimbangan atau aspek-aspek yang harus dilihat oleh

perusahaan diantaranya adalah segmentasi pasar yang dibidik oleh perusahaan,

kesesuaian kualitas bahan atau layanan yang mereka berikan kepada konsumen,

serta biaya oprasional perusahaan dan masih banyak lagi.

2.4 Persepsi Manfaat Pengguna

Persepsi manfaat merupakan suatu keadaan yang mana individu percaya bahwa

penggunaan suatu teknologi tertentu akan meningkatkan kinerjanya. Menurut

Davis dalam Jogiyanto (2007) persepsi manfaat sejauh mana seseorang percaya

bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja pekerjaanya.

Didalam buku yang berbeda menurut Wibowo (2008) mengatakan bahwa persepsi

manfaat didefinisikan sebagai suatu ukuran yang mana penggunaan suatu

teknologi dipercaya akan mendatangkan manfaat bagi orang yang

menggunakanya. Persepsi manfaat didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang

meyakini bahwa penggunaan sistem informasi tertentu akan meningkatkan

kinerjnya, Davis dalam Hanafi dkk (2012). Dari definisi diketahui bahwa

kegunaan persepsi merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan

keputusan. Jika seseorang merasa percaya bahwa sistem berguna maka dia akan

menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang merasa percaya bahwa system

informasi kurang berguna maka dia tidak akan menggunakannya. Konsep ini juga

menggambarkan manfaat sistem bagi pemakainya yang berkaitan dangan

31

produktivitas, kinerja tugas atau efektivitas, pentingnya bagi tugas, dan

kebermanfaatan secara keseluruhan.

2.4.1 Dimensi Persepsi Manfaat

Menurut Venkatesh dan Davis (2000) membagi dimensi persepsi manfaat sebagai

berikut:

1. Penggunaan sistem mampu meningkatkan kinerja individu (improves job

performance)

2. Penggunaan sistem mampu meningkatkan produktivitas individu (increases

produktivity)

3. Penggunaan sistem mampu meningkatkan efektivitas kerja individu

(enhances effectiveness)

4. Penggunaan sistem bermanfaat bagi individu (the system is useful)

Menurut Chin and Todd dalam Permana Widiya dkk (2012) Kemanfaatan dapat

dibagi ke dalam dua kategori, yaitu (1) kemanfaatan dengan satu faktor, dan (2)

kemanfaatan dengan estimasi dua faktor meliputi dimensi :

1. Menjadikan pekerjaan lebih mudah

2. Bermanfaat

3. Menambah produktifitas

4. Mempertinggi efektifitas

Mengembangkan kinerja pekerjaan kemanfaatan dengan estimasi dua faktor

dibagi menjadi dua kategori lagi yaitu kemanfaatan dan efektifitas, dengan

dimensi-dimensi masing-masing yang dikelompokkan sebagai berikut :

32

1. Kemanfaatan meliputi dimensi: (1) menjadikan pekerjaan lebih mudah

(makes job easier), (2) bermanfaat (usefull), (3) menambah produktifitas

(increase productivity).

2. Efektifitas meliputi dimensi: (1) mempertinggi efektifitas (enchance

effectiveness), (2) mengembangkan kinerja pekerjaan (improve job

performance).

Persepsi manfaat adalah keadaan dimana seorang individu atau kelompok berfikir

bahwa sesuatu yang mereka pakai memiliki kegunaan yang dapat membantu apa

yang mereka butuhkan atau yang mereka kerjakan. Persepsi manfaat ini dapat

tumbuh dari diri sendiri dimana konsumen atau pelanggan ingin mencoba

menggunakannya sendiri ataupun atas dorongan dari orang lain. Membangun

persepsi manfaat pada konsumen adalah salah satu aspek penting yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menarik konsumen/pelanggan. Dimana jika

pelanggan sudah memiliki persepsi kebermanfaat suatu produk atau jasa maka

konsumen akan dengan mudahnya untuk menggunakan kembali. Tanpa perlu

mengeluarkan biaya yang tinggi untuk periklanan atau biaya promosi lainnya,

konsumen akan datang sendiri untuk menggunakan produk atau jasa tersebut,

karena produk atau jasa tersebut memang dibutuhkannya.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2011) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli,

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome)

sama atau melebihi harapan pelanggan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak

bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan, Spreng et.al

33

dalam Tjiptono (2014). Sedangkan menurut Howard & Sheth dalam Tjiptono

(2014) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli

berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang

didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Menurut Churchill

& Suprenant dalam Tjiptono (2011) mengungkapkan bahwa secara konseptual

kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari

perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian

dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara oprasional, kepuasan serupa dengan

sikap, dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut.

2.5.1 Model Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Tjiptono dan Chandra (2011) menyatakan bahwa terdapat 5 tipe kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen yang dijabarkan dalam bentuk tabel dibawah ini:

Tabel 2.1 Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan No. Tipe kepuasan

dan ketidak

puasan

Emosi Ekspektasi Minat berperilaku

1. Demanding

satisfaction

Optimisme /

confidence

Harus bisa mengikuti

perkembangan

kebutuhan saya di masa

depan

Ya, karena hingga saat

ini mereka mampu

memenuhi ekspektasi

saya yang terus

meningkat

2. Stable

satisfaction

Steadiness /

trust

Segala sesuatu harus

sama seperti apa adanya

Ya, karena hingga saat

ini semuanya

memenuhi harapan

saya

3. Resign

satisfaction

Indifferent /

resignation

Saya tidak bisa berharap

lebih

Ya, karena penyedia

jasa lain yang tidak

lebih baik

4. Stable

dissatisfaction

Disappointme

nt / indecision

Saya berharap lebih tapi

apa yang harus saya

lakukan?

Tidak, tetapi saya tidak

bisa menyebutkan

alasan spesifik

5. Demanding

dissatisfaction

Protest /

opposition

Perlu banyak perbaikan Tidak, karena

meskipun saya telah

melakukan berbagai

upaya, mereka tidak

menanggapi kebutuhan

saya.

Sumber: Tjiptono dan Chandra (2011)

34

Membahas tentang kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan itu adalah menyangkut

masalah emosional pelanggan, dimana reaksi setelah menggunakan produk/jasa.

Tipe ketidakpuasan pelanggan mungkin memiliki reaksi yang berbeda setelahnya,

ada pelanggan yang memberikan reaksi biasa saja, tanpa memberikan kritik atau

saran kepada perusahaan namun langsung tidak mau menggunakan produk atau

jasa tersebut lagi, ada juga pelanggan yang memberikan reaksi langsung

memberikan teguran atau menyampaikan keluhan kepada perusahaan mengenai

produk yang ia gunakan, berharap kemajuan untuk produk/jasa agar lebih baik

kedepannya.

2.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2011) indikator kepuasan

pelanggan terdiri dari:

1. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaiaan antara kinerja produk yang diharapkan oleh

pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:

a. Layanan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2. Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesediaan pelanggan untuk menggunakan kembali atau

melakukan penggunaan ulang terhadap layanan terkait meliputi:

35

a. berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh

karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk menggunakan kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah menggunakan layanan.

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3. Kesediaan Merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah

dirasakan kepada teman atau keluarga, meliputi:

a. menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan layanan yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan layanan yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan layanan yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah menggunakan

layanan jasa.

Melihat teori indikator kepuasan pelanggan yang telah dipaparkan diatas maka

kita dapat melihat apakah pelanggan tersebut puas atau tidak atas pelayanan jasa

dapat dilihat dari beberapa hal diantaranya adalah kesesuaiaan harapan yang

didapet terhadap ekspektasi sebelum penggunaan jasa, kesesuaian harapan ini

akan berpengaruh terhadap minat penggunaan kembali, jika konsumen merasa

puas terhadap suatu layanan kemungkinan besar konsumen tersebut akan

melakukan penggunaan kembali layanan tersebut, akan tetapi jika konsumen

merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai ekspektasi mereka maka

36

kemungkinan besar konsumen tidak akan menggunakan kembali layanan jasa

tersebut dan hal ini akan berpengaruh terhadap kebelangsungan suatu produk atau

jasa kedepannya. Kemudian indikator lain yang dapat dilihat adalah mengenai

perilaku untuk merekomendasikan layanan jasa atau produk terhadap orang lain

dan hal ini adalah respon yang sangat menguntungkan bagi perusahaan. Jika

seorang konsumen atau pelanggan merasa puas maka dengan sendirinya

emosional konsumen atau pelanggan akan merekomendasikan produk atau jasa

kepada orang lain, dan hal tersebut akan dengan mudah diterima oleh orang lain,

mengingat seorang konsumen dengan kerabat telah memiliki ikatan emosinal.

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler & Keller dalam Tjiptono (2014) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost

customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu

menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan

mereka. Media yang digunakan berupa kotak saran, kartu komentar,saluran

telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berbagai riset menunjukan

bahwa 25% dari total pembelian konsumen diwarnai ketidakpuasan, namun

kurang dari 5% pelanggan yang tidak puas bersedia melakukan komplain –

kebanyakan diantaranya langsung berganti pemasok

37

2. Ghost shopping (Mystery shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterson & Wilson, 1992),

baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara

langsung.

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana suatu konsumen merasa bahwa

apa yang mereka dapatkan sesuai atau bahkan lebih dengan nilai mata uang yang

mereka keluarkan. Kepuasan konsumen adalah hal yang sangat penting untuk

dijaga oleh perusahaan, karena konsumen adalah aset terbesar sebuah perusahaan.

menjaga kepuasan konsumen/pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa hal:

menjaga kualitas pelayanan/produk, menentukan harga yang sesuai dengan

produk/jasa, melakukan inovasi serta mengikuti perkembangan zaman. Berbicara

mengenai cara mengukur kepuasan atau ketidakpuasan sekarang sudah banyak

sekali peneliti yang melakukan riset tersebut, khususnya dikalangan mahasiswa.

Cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan banyak cara

38

misalnya, setelah menggunakan produk atau jasa perusahaan memberikan form

penilaian sederhana seperti tingkat bintang kepada konsumen atau pelanggan, lalu

hal lain yang bisa dilakukan adalah perusahaan turun langsung ke lapangan untuk

mensurvei tingkat kepuasan pelanggan melalui angket yang disebar.

2.6 Penelitian Terdahulu

Peneliti menggunakan lima penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi

karena dirasa relevan dengan penelitian ini dan dapat dijadikan referensi dalam

penelitian ini adalah yang dilakukan oleh:

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Nama (tahun) Judul Penelitian Metodologi Hasil Penelitian

Ida Farida,

Achmad

Tarmizi, &

Yogi

November

(2016)

Analisis Pengaruh

Bauran Pemasaran

7p Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Pengguna Gojek

Online

Metode

pengambilan data

yang digunakan

adalah convenience

sampling. teknik

penelitian

kuantitatif.

Penelitian ini

membuktikan bahwa

secara simultan

marketing mix 7P

meliputi product, price,

place, promotion,

people, process, dan

physical evidence)

berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

kepuasan penumpang

Gojek Indonesia.

Meskipun demikian,

secara parsial hanya

product yang terbukti

signifikan

mempengaruhi

kepuasan konsumen.

Dwi Aryani

dan Febrina

Rosinta (2010)

Pengaruh kualitas

layanan terhadap

kepuasan pelanggan

dalam membentuk

loyalitas pelanggan

Jenis penelitian

kuantitatif, model

analisis SEM,

Kelima dimensi

pembentuk kualitas

layanan terbukti

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kualitas layanan.

Dimensi terkuat dalam

menjelaskan kualitas

layanan berturut-turut

adalah reliability,

responsiveness,

assurance, empathy,

39

tanghibility. Selain itu

hasil penelitian

menunjukan terdapat

pengaruh yang kuat

dan positif antara

variabel kualitas

layanan KFC terhadap

kepuasan pelanggan

pada mahasiswa Fisip

UI

Nafisa Choirul

Mar’ati dan

Tri

Sudarwanto

(2016)

Pengaruh Kualitas

Layanan Dan Harga

Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa

Transportasi Ojek

Online (Studi Pada

Konsumen Gojek Di

Surabaya)

Jenis penelitian

yang digunakan

adalah penelitian

deskriptif dengan

pendekatan

kuantitatif. Teknik

pengambilan sampel

yang digunakan

metode non

probability sampling

dengan metode

pengambilan sampel

yang digunakan

adalah accidental

sampling.

Dari hasil penelitian

yang telah dilakukan

dapat diketahui bahwa

variabel kualitas

layanan dan harga

mempunyai pengaruh

yang signifikan dan

bersamasama

(simultan) terhadap

variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan

jasa transportasi ojek

online Gojek di

Surabaya. variabel

kualitas layanan (X1)

mempunyai pengaruh

yang signifikan secara

parsial terhadap

variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan

(Y) jasa transportasi

ojek online Gojek di

Surabaya. Variabel

harga (X2) mempunyai

pengaruh yang

signifikan secara

parsial terhadap

variabel terikat yaitu

kepuasan pelanggan

(Y) jasa transportasi

ojek online Gojek di

Surabaya. Dan variabel

harga (X2) memiliki

pengaruh yang lebih

dominan.

Nora Ronia

Pangaribuan,

Ni Made Sofia

Wijaya dan Ni

Putu Eka

Mahadewi

(2016)

Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi

Keputusan

Wisatawan

Menggunakan

Transportasi

Berbasis Aplikasi Di

Jenis data yang

digunakan yakni

data deskriptif

kuantitatif.

Sedangkan teknik

pengumpulan data

yang digunakan

Faktor-faktor yang

mempengaruhi

keputusan wisatawan

menggunakan aplikasi

GoJek terdiri dari 5

(lima) faktor yaitu:

Faktor eksternal terdiri

40

PT. Gojek Indonesia adalah kuesioner. dari variable referensi,

budaya, hemat,

persaingan harga,

persepsi keamanan,

dan kepercayaan pada

internet. Faktor

psikologis terdiri dari

variabel persepsi,

pembelajaran dan

sarana. Faktor internal

terdiri dari variabel

penggunaan produk,

kondisi pembelian, dan

keluarga. Faktor

motivasi terdiri dari

motivasi, kepercayaan

pada aplikasi, dan

menghemat waktu.

Faktor menghemat

tenaga hanya memiliki

1 variabel saja yaitu

variabel menghemat

tenaga tersebut.

Rifaldi,

Kadunci dan

Sulistyowati

(2017)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan

Transportasi Online

Gojek Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Pada Mahasiswa/I

Administrasi Niaga

Politeknik Negeri

Jakarta

Metode penelitian

yang digunakan

adalah penelitian

survei,

menggunakan

pendekatan

penelitian

kuantitatif. sampling

yang digunakan

adalah salah satu

teknik pada

nonprobability

sampling yaitu

insidental sampling.

menunjukan bawa

hubungan antara

kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

pelanggan masuk pada

tingkatan kuat (0,60 –

0,799). Pengaruh

kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

pelanggan positif

karena nilai Rpositif,

semakin baik pengaruh

kualitas pelayanan,

semakin baik pula

kepuasan pelanggan

gojek. Dari data

perhitungan,

menunjukan bahwa

variabel kualitas

pelayanan terhadap

kepuasan

pelangganmenggunaka

n Gojek di Jurusan

Administrasi Niaga

Politeknik Negeri

Jakarta menunjukkan

hubungan yang rendah.

Sumber: Data diolah dari berbagai referensi 2019

41

Tabel diatas menunjukkan kesimpulan dari penelitian terkait penjualan produk

yang berdampak pada kepuasan sehingga menciptakan konsumen yang loyal,

namun ada beberapa hal yang membedakan antara penelitian terdahulu diatas

dengan penelitian ini, perbedaan tersebut yaitu:

1. Pada penelitian yang dilakukan oleh Ida Farida, Achmad Tarmizi dan Yogi

November yang berjudul Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap

Kepuasan Pelanggan membahas mengenai keseluruhan tujuh komponen

bauran pemasaran, sedangkan dalam penelitian ini hanya berfokus pada tiga

aspek pemasaran yaitu kualitas pelayanan, harga dan persepsi manfaat

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Pada penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta yang

berjudul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan, hanya membahas mengenai aspek kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas

pelanggan, sedangkan dalam penelitian ini tidak hanya membahas kualitas

pelayanan, melainkan variabel lain yaitu harga dan persepsi manfaat yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan dalam penelitin ini tidak

membahas mengenai loyalitas pelanggan.

3. Pada penelitian yang dilakukan oleh Nasifa Choirul Mar’ati dan Tri

Sudarwanto yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Studi Pada Konsumen

Gojek di Surabaya) dalam penelitian ini hanya membahas dua aspek

pemasaran yaitu kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan,

sedangkan dalam penelitian ini membahas tiga aspek yaitu kualitas

42

pelayanan, harga dan persepsi manfaat sehingga tidak hanya pada sisi

perusahaan, melainkan juga aspek yang ada pada diri konsumen/pelanggan,

yaitu persepsi manfaat.

4. Pada penelitian Nora Ronia Pangaribuan, Ni Made Sofia Wijaya dan Ni Putu

Eka Mahadewi yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Wisatawan Menggunakan Transportasi Berbasis Aplikasi di PT Gojek

Indonesia, dalam penelitian ini membahas mengenai faktor-faktor yang belum

diketahui mengenai apa saja yang mempengaruhi wisatawan, namun dalam

penelitian ini peneliti sudah menentukan variabel yang mempengaruhi

kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan, harga dan persepsi manfaatnya

sehingga peneliti hanya meneliti seberapa besar tingkat kepuasan konsumen

terhadap ketiga variabel penelitiannya.

5. Pada penelitian yang dilakukan oleh Rifaldi, Kandunci dan Sulistyowati yang

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan transportasi online Gojek terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Mahasiswa Administrasi Niaga Politeknik Negri

Jakarta, dalam penelitian ini hanya membahas mengenai aspek kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan saja, sedangkan dalam penelitian ini

membahas tiga aspek yaitu kualitas pelayanan, harga dan persepsi manfaat

terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian dalam penelitian ini, peneliti

membahas objek mengenai sistem pembayarannya yaitu Go-pay bukan pada

objek pelayanan transportasi onlinenya, sedangkan dalam penelitian terdahulu

ini membahas mengenai jasa transportasi onlinenya.

43

2.7 Kerangka Pemikiran

Suatu perusahaan yang menginginkan perusahaannya beroperasi secara terus-

menerus tentu akan mementingkan kepuasan pelanggannya. Karena kepuasan

pelanggan adalah hal yang sangat mempengaruhi berlangsungnya pembelian atau

pemakaian ulang produk atau jasa. Kepuasan pelanggan adalah kondisi dimana

pelanggan merasa bahwa pelayanan atau produk yang diberikan melebihi dari

yang ia butuhkan atau yang ia pikirkan. Dengan pelanggan merasa puas maka

pelanggan akan melakukan pembelian atau penggunaan ulang bahkan pelanggan

akan merekomendasikannya kepada orang lain, biasanya pelanggan yang telah

merasa puas dengan produk atau jasa yang digunakan pelanggan akan memiliki

rasa loyalitas terhadap perusahaan tersebut.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor internal yang ada dalam diri seorang

pelanggan dan faktor eksternal yang berasal dari perusahaan. faktor internal salah

satunya adalah persepsi manfaat, sedangkan faktor eksternal terdiri dari kepuasan

pelanggan dan harga yang diberikan perusahaan. Pelanggan akan merasa puas

apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan,

serta harga dimana jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah, akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan, selain dari eksternal dari sisi internal pelanggan, persepsi manfaat

merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana kebutuhan

dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia

melakukan transaksi dengan pemakaian layanan jasa. Jika pada saat itu kebutuhan

dan keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,

demikian pula sebaliknya.

44

Sebuah pelayanan yang baik atau berkualitas dapat dinilai dari beberapa dimensi

diantaranya: Tangible (berwujud), Reliabelity (kehandalan), Responsiviness

(ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (Empati). Indikator dari dimensi

Tangible (berwujud) adalah penampilan petugas dalam melayani pelanggan,

kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan petugas/driver dalam

melakukan pelayanan, kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan,

dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Selanjutnya indikator dari dimensi

Reliabelity (kehandalan) adalah kecermatan petugas dalam melayani, memiliki

standar pelayanan yang jelas, kemampuan petugas/driver dalam menggunakan

alat bantu dalam proses pelayanan, dan keahlian petugas dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanan. Dari dimensi Responsiviness (ketanggapan)

indikator yang dapat dilihat adalah cara merespon setiap pelanggan/pemohon yang

ingin mendapatkan pelayanan, petugas/driver melakukan pelayanan dengan cepat,

petugas/driver melakukan pelayanan dengan tepat, petugas/driver melakukan

pelayanan dengan cermat, petugas/driver melakukan pelayanan dengan waktu

yang tepat. Selanjutnya dari dimensi Assurance (jaminan) indikator yang dapat

lihat adalah petugas/driver memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

petugas/driver memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan petugas/driver

memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. Yang terakhir yakni

dimensi Emphaty (Empati) sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Indikatornya dapat dilihat mendahulukan kepentingan

pelanggan, petugas/driver melayani dengan sikap ramah, petugas/driver melayani

dengan sikap sopan santun, petugas/driver melayani dengan tidak diskriminatif

45

(membeda-bedakan), serta petugas/driver melayani dan menghargai setiap

pelanggan.

Indikator dari penetapan harga yang dapat memberi kepuasan bagi pelanggan

adalah keterjangkauan harga bagi pelanggan, kesesuaian harga dengan kualitas,

kesesuaian harga dengan manfaat, harga sesuai kemampuan atau daya beli. Selain

dari pada itu daftar harga, pemberian diskon kepada pelanggan, pemberian

potongan harga, dan periode pembayaran merupakan indikator yang dapat

mengukur kepuasan pelanggan. Sedangankan indikator dari persepsi manfaat

dapat dilihat dari apabila suatu layanan jasa menjadikan pekerjaan menjadi lebih

mudah, bermanfaat bagi pelanggan, menambah produktivitas, mempertinggi

efektivitas dan dapat mengembangakan kinerja pekerjaan. Berdasarkan pemikiran

diatas maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar

berikut:

Sumber: Gambar diolah 2019

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian

Pada kerangka pemikiran dapat dijelaskan bahwa hubungan antara variabel

dimana kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua faktor yakni faktor internal dan

Faktor Internal

-Persepsi Manfaat

Faktor Eksternal

-Kualitas Pelayanan

-Harga

Persepsi Manfaat

(X3)

Kualitas Pelayanan

(X1)

Harga

(X2)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

46

faktor eksternal. Faktor internal yakni persepsi manfaat sedangkan faktor

eksternal meliputi kualitas pelayanan dan harga. Ketiga faktor tersebut merupakan

variabel independen yang berhubungan dengan variabel dependen yakni kepuasan

pelanggan.

2.8 Hipotesis

Menurut Sekaran dalam Juliansyah Noor (2011) hipotesis adalah hubungan yang

diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkap dalam

bentuk pernyataan penelitian. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ha1: Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna Go-pay.

Ho1: Diduga tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna Go-pay.

Ha2: Diduga terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan

pengguna Go-pay

Ho2: Diduga tidak terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan

pengguna Go-pay

Ha3: Diduga terdapat pengaruh antara manfaat penggunaan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna Go-pay

Ho3: Diduga tidak terdapat pengaruh antara manfaat penggunaan terhadap

kepuasan pelanggan pengguna Go-pay

Ha4: Diduga terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, harga serta manfaat

penggunaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Go-pay.

Ho4: Diduga tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, harga serta

manfaat penggunaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Go-pay.

47

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu explanatory research

dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian explanatory research

merupakan metode penelitian yang bermagsud menejelaskan kedudukan variabel-

variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan variabel yang lain

(Sugiyono, 2017). Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh

data yang berbentuk dimana penelitian ini berguna untuk menguji hubungan

antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1), harga (X2), manfaat

(X3) dengan variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

3.2 Teknik Sampling

Margono (2004) adalah Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel

yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data

sebenarnya, dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar

`diperoleh sampel yang representatif. Dalam penelitian ini menggunakan metode

non-probability sampel. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, (Sugiyono, 2017). Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah accidental samping yaitu teknik penentuan

48

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

ditemui itu cocok sebagai sumber data. Sangadji dan Sopiah, (2010)

3.3 Populasi

Menurut Sugiyono (2017) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang

diambil dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna Go-pay Bandar

Lampung.

3.4 Sampel

Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah

tidak terbatas, mengingat perkembangan jumlah pengguna layanan Gopay yang

selalu mengalami perubahan. Jumlah pengguna Gopay di Bandar Lampung yang

masih aktif melakukan transaksi tidak dapat dipublikasikan secara terbuka,

sehingga menurut (Arikunto, 2010) dalam menentukan besaran sampel yang akan

diambil bisa dihitung dengan menggunakan rumusan sebagai berikut:

n= 𝑍2

4(𝑚𝑜𝑒)2

n= 1,962

4(10%)2

n= 96,04

Keterangan:

n = jumlah sampel

Z =1,96 dengan tingkat kepercayaan 90%

Moe =margin of error atau tingkat kesalahan maksimum 10%

49

Sehingga jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 97. Dalam

penentuan jumlah responden untuk mengantisipasi tingkat kesalahan maka jumlah

responden yaitu sebesar 100.

3.5 Definisi Konseptual & Oprasional

Menurut Chourmain (2008) konseptual adalah penarikan batasan yang

menjelaskan suatu konsep secara singkat jelas dan tegas. Berikut adalah definisi

konseptual dari variabel penelitian ini (kualitas pelayanan, harga, manfaat dan

kepuasan pelanggan):

1. Kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) Kualitas Pelayanan adalah seberapa

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas apa yang

mereka terima.

2. Harga

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) Harga merupakan satu-satunya unsur

bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi

perusahaan.

3. Persepsi manfaat

Menurut Davis Jogiyanto (2007) persepsi manfaat sejauh mana seseorang

percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerja

pekerjaanya.

4. Kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melebihi harapan pelanggan.

50

Menurut Singaribun dan Effendy (2008), definisi oprsional adalah petunjuk

bagaimana suatu variabel diukur, dengan membaca definisi oprasional dalam

penelitian maka akan diketahui baik buruknya variabel tersebut. Berikut ini adalah

tabel yang menjelaskan oprasional variabel:

Tabel 3.1 Oprasional Variabel

Variabel Definisi

Oprasional

Indikator Item Skala

X1 Kualitas

pelayanan

adalah

seberapa jauh

perbedaan

antara

kenyataan

dan harapan

pelanggan

atas apa yang

mereka

terima. (Tjiptono dan

Chandra 2011)

Kualitas

pelayanan

adalah upaya

pemenuhan

kebutuhan

pelanggan Go-

pay dalam

kemudahan

bertransaksi.

1. Bukti fisik

(tanggible)

2. Reliabilitas

(reliability)

3. Daya

tangkap

(responsiven

ess)

4. Jaminan

(assurace)

5. Empati

(empaty)

1. Tampilan

fitur pada

layar smart

phone

2. Perlengkap

an yang

ada dalam

layanan

Go-pay

berupa

layanan

untuk

pembayara

n tagihan

listrik,

PDAM,

BPJS dll

3. Akses

aplikasi

Go-pay

sangat

cepat

4. Akses

aplikasi

tanggap

(tepat

waktu)

dalam

merespon

permohona

n

5. Go-pay

menjamin

amannya

saldo

pelanggan

dengan

memberika

n fitur

riwayat

transaksi

Ordinal

51

6. Cara

merespon

pelanggan

untuk

mendapatk

an

pelayanan

berupa

layanan

top-up

melalui

driver

Gojek,

Bank dll

X2 Harga

merupakan

satu-satunya

unsur bauran

yang

memberikan

pemasukan

atau

pendapatan

bagi

perusahaan

(Tjiptono dan

Chandra 2011)

Harga adalah

biaya yang

harus

dikeluarkan oleh

pelanggan Go-

pay untuk

mendapatkan

sebuah layanan

e-money. Harga

juga

menentukan

pandangan

konsumen

mengenai harga

yang diterima

pelanggan,

apakah harga

tersebut terlalu

rendah, normal

atau cenderung

tinggi dan

apakah harga

tersebut sudah

sesuai dengan

kualitas

pelayanan yang

diberikan.

1. Perbandinga

n harga

dengan

produk/laya

nan lain

2. Kesesuaian

harga

dengan

kualitas

produk/laya

nan

3. Keterjangka

uan harga

4. Kesesuaian

harga

dengan

manfaat

1. Pemberian

diskon

kepada

pelanggan

2. Pemberian

potongan

harga

kepada

pelanggan

3. Biaya

tambahan

yang

diterima

pelanggan

untuk

mendapatk

an layanan

e-money

dengan

cepat

4. Biaya

tambahan

yang

diberikan

kepada

pelanggan

dapat

diterima

oleh

berbagai

kalangan

5. Biaya

tambahan

yang

diterima

pelanggan

untuk

mendapatk

Ordinal

52

an

kemudahaa

n layanan

e-money

dengan

Go-pay

X3 Persepsi

manfaat

sejauh mana

seseorang

percaya

bahwa

menggunaka

n suatu

teknologi

akan

meningkatka

n kinerja

pekerjaanya. Davis dalam

Jogiyanto

(2007)

Persepsi

manfaat adalah

pandangan dari

dalam diri

pelanggan,

bahwa dengan

menggunakan

Go-pay akan

memberikan

manfaat kepada

pelanggan

berupa

kemudahan

bertransaksi,

efiensi waktu

dan menambah

produktifitas

kerja.

1. Meningkatk

an kinerja

2. Menningkat

kan

produktifitas

3. Memperting

gi efektifitas

4. Meningkatk

an efesiensi

5. Bermanfaat

bagi

individu

1. Penggunaa

n Go-pay

menjadika

n transaksi

lebih

mudah

2. Penggunaa

n Go-pay

menjadika

n waktu

lebih

produktif

3. Penggunaa

n Go-pay

menjadika

n transaksi

lebih cepat

4. Penggunaa

n Go-pay

mengurang

i waktu

terbuang

sia-sia

5. Bermanfaa

t bagi

pengguna

Go-pay

Ordinal

Y kepuasan

pelanggan

merupakan

evaluasi

pembeli,

dimana

alternatif yang

dipilih

sekurang-

kurangnya

memberikan

hasil

(Outcome)

sama atau

melebihi

harapan

pelanggan

Tjiptono &

Chandra

Kepuasan

pelanggan

adalah respon

yang diberikan

setelah

menggunakan e-

money, apakah

layanan tersebut

sudah sesuai

dengan harapan

pelanggan,

apakah layanan

tersebut dapat

memberikan

kemudahan

bertransaksi dan

memberikan

manfaat bagi

pelanggan Go-

1. Kesesuaian

harapan

2. Minat

penggunaan

kembali

3. Kesediaan

merekomen

dasikan

4. Kondisi

emosional

5. Respon

pemecahan

masalah

1. Penggunaan

Go-pay

sesuai

dengan

harapan

yaitu dapat

mempermud

ah transaksi

2. Berminat

untuk

menggunaka

n kembali

karena

pelayanan

yang

diberikan

oleh

petugas/driv

er

Ordinal

53

(2011) pay memuaskan

3. Berminat

untuk

menggunaka

n kembali

karena harga

yang

terjangkau

4. Berminat

untuk

menggunaka

n kembali

karena

memudahka

n transaksi

5. Menyaranka

n teman atau

kerabat

untuk

menggunaka

n layanan

yang

ditawarkan

karena

pelayanan

yang

memuaskan

6. Menyaranka

n teman atau

kerabat

untuk

menggunaka

n layanan

yang

ditawarkan

karena harga

yang

terjangkau

7. Menyaranka

n teman atau

kerabat

untuk

menggunaka

n layanan

yang

ditawarkan

karena

memudahka

n transaksi.

8. Pelanggan

merasa

bangga

menggunaka

54

n layanan

transaksi

Go-pay

9. Merespon

keluhan

pelanggan

Sumber: Data diolah 2019

3.6 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek

penelitian, dalam hal ini peneliti memperoleh data atau informasi langsung dengan

menggunakan instrumen-instrumen yang telah ditetapkan. Data primer dapat

berupa opini subyek, hasil observasi terhadap suatu perilaku atau kejadian, dan

hasil pengujian, Indriartono dalam Purhantara (2010). Data skunder adalah data

yang telah dikumpulkan untuk maksud selain menyelesaikan masalah yang sedang

dihadapi. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data skunder adalah literatur,

artikel, jurnal serta situs diinternet yang berkenaan dengan penelitian yang

dilakukan. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari sumber-

sumber asli, sumber pertama dari mana data tersebut diperoleh. Dalam penelitian

ini data diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Responden

pada penelitian ini adalah ditujukan kepada konsumen/pengguna aplikasi Go-pay

Bandar Lampung yang ditemui peneliti secara langsung.

3.7 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala

likert menurut Sugiyono (2017) digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala

likert, maka variabel yang akan diukur oleh peneliti akan dijabarkan menjadi

55

indikator variabel. Kemudian indikator-indikator yang terukur tersebut dapat

dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk membuat item instrumen yang berupa

pernyataan atau pertanyaan yang harus akan dijawab oleh responden.

Tabel 3.2 Skala Pengukuran

No Pilihan jawaban Skor Jumlah Jawaban

1 Sangat Tidak Setuju 1

2 Tidak Setuju 2

3 Netral 3

4 Setuju 4

5 Sangat Setuju 5

Sumber: Data diolah 2019

3.8 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik kuisioner. Kuisioner dalah suatu teknik pengumpulan data

dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden

dengan harapan memberikan respon atas dartar pertanyaan tersebut Juliansyah

(2011). Kuisioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan menggunakan

skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat seseorang

atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian ini kuisioner

akan diberikan langsung kepada responden yang menggunakan layanan Go-pay

pada aplikasi Gojek yang ada di Bandar Lampung.

3.9 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data adalah suatu proses dalam memperoleh data ringkasan atau

angka ringkasan dengan menggunakan cara atau rumus tertentu Iqbal Hasan,

(2002). Tahap-tahap pengolahan data adalah sebagaiberikut: Iqbal Hasan, (2002)

56

1. Editing

Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah dikumpulkan

karena kemungkinan data yang masuk atau data yang terkumpul itu tidak

logis dan meragukan. Tujuan editing adalah untuk menghilangkan kesalahan-

kesalahan yang terdapat pada pencatatan dilapangan dan bersifat koreksi.

2. Coding

Coding adalah pemberian atau pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang

termasuk dalam kategori yang sama. Kode adalah isyarat yang dibuat dalam

bentuk angka-angka atau huruf-huruf yang memberikan petunjuk atau

identitas pada suatu informasi atau data yang dianalisis responden.

3. Tabulasi

Tabulasi adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi

kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Setelah proses tabulasi

selesaikemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan

software statistik yaitu SPSS.

3.10 Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif, analisis kuantitatif

adalah analisis yang menggunakan alat analisis berkuantitatif. Alat analisis yang

bersifat kuantitatif adalah alat analisis yang menggunakan model-model seperti

model matematika atau model statistik dan ekonometrik. Hasil analisis dalam

bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu

uraian Iqbal Hasan, (2002).

57

3.10.1 Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu kuisioner.

Kuisioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuisioner mampu

mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner itu, dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner valid

2. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner tidak valid

Untuk menentukan pernyataan valid atau tidak, perlu diketahui nilai r hitung

yang kemudian dibandingkan dengan r tabel yang terdiri dari 100 sampel

dengan tingkat signifikansi 0,05. Dengan tingkat signifikansi tersebut, maka

diperoleh r tabel sebesar 0,195. Hasil perhitungan untuk semua item pernyataan

dalam kuesioner dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Item

Pernyataan r hitung r tabel Kondisi Keterangan

Item 1 0,403 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 2 0,637 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 3 0,664 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 4 0,533 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 5 0,605 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 6 0,547 0,195 R hitung>r tabel Valid

Sumber: Data diolah, 2019

Tabel 3.4 Hasil Perhitungan Uji Validitas Harga

Item

Pertanyaan r hitung r tabel Kondisi Keterangan

Item 1 0,671 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 2 0,637 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 3 0,612 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 4 0,514 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 5 0,500 0,195 R hitung>r tabel Valid

Sumber: Data diolah, 2019

58

Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Validitas Persepsi Manfaat

Item

Pertanyaan r hitung r tabel Kondisi Keterangan

Item 1 0,625 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 2 0,797 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 3 0,742 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 4 0,603 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 5 0,821 0,195 R hitung>r tabel Valid

Sumber: Data diolah, 2019

Tabel 3.6 Hasil Perhitungan Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Item

Pertanyaan r hitung r tabel Kondisi Keterangan

Item 1 0,412 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 2 0,671 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 3 0,694 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 4 0,728 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 5 0,740 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 6 0,706 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 7 0,746 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 8 0,648 0,195 R hitung>r tabel Valid

Item 9 0,439 0,195 R hitung>r tabel Valid

Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa uji validitas 100 responden adalah

valid karena pengambilan keputusan r hitung> r tabel. Jadi, dapat disimpulkan

variabel Kualitas Pelayanan, Harga, Persepsi Manfaat dan Kepuasan Pelanggan

telah memenuhi validitas instrumen.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan

indikator dari variabel. Suatu alat ukur dapat dikategorikan mempunyai reliabilitas

tinggi atau dapat dipercaya, jika alat ukur itu stabil atau konsisten dan dapat

diandalkan (dependability), yaitu hasil pengukurannya tidak berubah-ubah, karena

alat ukur itu digunakan berkali-kali akan memperoleh hasil yang serupa serta

hasilnya dapat diramalkan (predictability). Menurut Joko Widiyanto (2010)

59

menjelaskan bahwa dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah

sebagai berikut:

1. Jika nilai Cronbach’s Alpha > r tabel maka kuisioner dinyatakan reliabel

2. Jika nilai Cronbach’s Alpha < r tabel maka kuisioner dinyatakan tidak reliabel

Tabel 3.7 Uji Reliabilitas

Variabel Alpha ( r

hitung)

Nilai r tabel Tingkat

reliabilitas

Kualitas Pelayanan 0,576 >0,195 Reliabel

Harga 0,526 >0,195 Reliabel

Persepsi Manfaat 0,764 >0,195 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,823 >0,195 Reliabel Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan dari hasil perhitungan yang dapat dilihat pada table 3.7 diatas, maka

dapat disimpulkan bahwa instrument penelitian ini adalah reliabel karena nilai

koefisien alpha variabel Kualitas Pelayanan, Harga, Persepsi Manfaat, dan

Kepuasan Pelanggan berada pada nilai reliabililitas > nilai r tabel yaitu >0,195.

Oleh karena itu, berdasarkan uji coba instrument ini sudah reliabel seluruh item

pertanyaan yaitu 6 item pertanyaan variabel Kualitas Pelayanan (X1), 5 item

pertanyaan variabel Harga (X2), 5 item pertanyaan variabel Persepsi Manfaat (X3),

dan 9 item pertanyaan variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa instrumen penelitian tersebut reliabel atau dengan kata lain

instrument penelitian ini dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk digunakan

dalam penelitian ini.

60

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk mengikuti apakah dalam model regresi,

variabel-variabel independen, variabel dependen memiliki distribusi normal

atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

mendekati normal. Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan

uji kolmogorov-smirnov test. Menurut Ghozali (2011) dasar pengambilan

keputusan jika tingkat signifikan probabilitas > 0,05 maka data penelitian

berdistribusi normal. Berikut ini hipotesis yang digunakan untuk melakukan uji

normalitas

H0 : nilai probabilitas >5%, maka data berdistribusi dengan normal

Ha : nilai probabilitas <5% maka data tidak berdistribusi dengan normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model yang baik adalah

model tidak terjadi korelasi antar variabel. Jika terjadi korelasi, maka dikatakan

terdapat problem multikolonieritas Ghozali (2013). Cara untuk mengetahui ada

atau tidaknya gejala multikolonieritas antara lain dengan melihat nilai Variance

Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila nilai VIF kurang dari 10 dan

Tolerance lebih dari 0,1 maka dinyatakan tidak terjadi multikolonieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

61

yang lain. Jika variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang

tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

Heteroskedastisitas atau yang terjadi Heteroskedastisitas kebanyakan data

cross section mengandung situasi Heteroskedastisitas karena data ini

menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar).

Cara menganalisis asumsi Heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter

plot dimana:

a. Jika penyebaran data pada scatter plot teratur dan membentuk pola

tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat disimpulkan

terjadi problem Heteroskedastisitas.

b. Jika penyebaran data pada scetter plot tidak teratur dan tidak membentuk

pola tertentu (naik turun, mengelompok menjadi satu) maka dapat

disimpulkan terjadi problem Heteroskedastisitas.

3.10.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetaui apakah variabel

bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat.

𝒀 = 𝒂 + 𝒃𝟏𝑿𝟏+𝒃𝟐𝑿𝟐+𝒃𝟑𝑿𝟑

Keterangan:

Y = Variabel dependen (Kualitas Pelayanan)

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangan

b2 = Koefisien regresi antara harga dengan kepuasan pelanggan

b3 = Koefisien regresi persepsi manfaat dengan kepuasan pelanggan

X1 = Variabel independen (kualitas pelayanan)

X2 = Variabel independen (harga)

X3 = Variabel independen (persepsi manfaat)

62

3.10.4 Pengujian Hipotesis

1. Uji Statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu

variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.

Hipotesis nol ( H0) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (βi) sama

dengan nol, atau H0 : βi = 0 yang artinya adalah apakah suatu variabel

independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha), parameter suatu variabel tidak sama

dengan nol, atau H0 : βi ≠ 0 yang artinya adalah variabel tersebut merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen Kuncoro,(2001).

Pengambilan keputusan dengan tingkat signifikan (α) = 0,05 ditentukan

sebagai berikut:

Dasar pengambilan keputusan ditentukan dengan cara sebagai berikut:

a. Jika tingkat signifikan t hitung > 0,05 atau t hitung > t tabel, maka H0

diterima.

b. Jika tingkat signifikan t hitung < 0,05 atau t hitung > t tabel, maka H0

ditolak.

Keterangan:

Pengujian dengan uji t dapat dilakukan dengan membandingkan antara ttabel

pada penelitian ini dengan df= n-k-1 (100-4-1=95) dengan tingkat signifikan

pada α= 0,05 dan nilai ttabel = 1.985

2. Uji Statistik F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

63

variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adalah apakah semua

parameter dalam model sama dengan nol atau H0 : β1 = β2 = ...... = βk = 0 yang

artinya adalah apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas

yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha), tidak

semua parameter simultan sama dengan nol, atau H0 : β1 ≠ β2 ≠ ...... ≠ βk ≠ 0

yang artinya adalah semua variabel independen secara simultan merupakan

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen Kuncoro, (2001).

Kriteria pengujian:

a. Jika tingkat signifikan F > 0,05 atau F hitung < F tabel, maka H0 diterima.

b. Jika tingkat signifikan F < 0,05 atau F hitung > F tabel, maka H0 ditolak.

Keterangan :

F hitung diperoleh dengan menggunakan df1 = k-1 (4-1=3) dengan df2 = n-k

(100-4) = 96.

Berdasarkan df1 = 3 = 0,05 dan df2 = 96 diperoleh F tabel = 2,70 Sugiyono,

(2004).

3. Koefesien Determinasi

Koefesien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefesien

determinasi

adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-

variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang me ndekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dituhkan untuk memprediksi

variasi-variasi dependen Kuncoro, (2001).

64

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Perusahaan

Didirikan pada 2010 tepatnya pada bulan agustus oleh Nadiem Makarim sebagai

layanan telepon naik sepeda motor di Indonesia, PT Aplikasi Karya Anak Bangsa

atau yang biasa disebut Gojek telah berevolusi untuk menyediakan layanan

transportasi dan gaya hidup sesuai permintaan yang menggerakkan kota.

Dilengkapi dengan misi sosial untuk meningkatkan kesejahteraan dan mata

pencaharian pekerja di berbagai sektor informal, mitra PT Aplikasi Karya Anak

Bangsa atau Gojek mengatakan bahwa sejak bergabung dengan platform kami,

mereka telah melihat pendapatan mereka meningkat dan telah menjangkau lebih

banyak pelanggan melalui aplikasi kami. Mereka juga memiliki akses ke asuransi

kesehatan dan kecelakaan, layanan keuangan dan asuransi, serta pembayaran

otomatis yang terjangkau dan banyak manfaat lainnya (Go-jek, 2019).

PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau Gojek sekarang beroperasi di lebih dari 50

kota di Asia Tenggara, dengan lebih banyak untuk mengikuti di tahun-tahun

mendatang. Gojek pertama kali membangun jejak internasionalnya pada tahun

2018 ketika perusahaan 'Unicorn' pertama Indonesia memasuki Vietnam, diikuti

dengan Singapura, Thailand dan Filipina. Didorong oleh semangat menyebarkan

65

dampak sosial positif melalui teknologi, ekspansi Gojek bertujuan untuk

meningkatkan kualitas hidup pelanggan kami dengan memastikan efisiensi di

setiap pasar dan menjadi solusi dari frustrasi setiap hari (Go-jek.com, 2019).

4.1.2 Misi dan Nilai PT Aplikasi Karya Anak Bangsa

Adapun Misi dan nilai PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau Gojek adalah sebagai

berikut:

1. Misi

PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau Gojek adalah perusahaan rintisan Indonesia

dengan misi sosial untuk meningkatkan kesejahteraan sosial dengan memastikan

efisiensi di pasar. Dengan teknologi, Gojek berusaha untuk menyebarkan dampak

sosial yang positif dengan meningkatkan pendapatan mitra Gojek dan memastikan

standar kehidupan yang lebih baik untuk diri mereka sendiri dan juga keluarga

mereka.

2. Nilai

PT Aplikasi Karya Anak Bangsa memilki 3 pilar nilai dalam perusahaannya,

diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Kecepatan

Layanan kami cepat, dan kami terus belajar dan tumbuh dari pengalaman.

2. Inovasi

Gojek bekerja keras untuk terus meningkatkan layanan, sehingga mereka

memberikan lebih banyak kemudahan bagi pengguna.

3. Dampak sosial

Kami berupaya menciptakan dampak sosial sebanyak mungkin bagi

pengguna Gojek (Go-jek, 2019).

66

4.1.3 Kondisi Umum PT Aplikasi Karya Anak Bangsa di Kota Bandar

Lampung

Bandar Lampung dikenal dengan kuliner yang beragam dan wisata pantai yang

menarik. Transportasi dan makanan menjadi kebutuhan saat mengunjungi Bandar

Lampung. Gojek Hadir di Bandar Lampung pada bulan April 2017, kantor

oprasional Gojek berlokasi di Jl. Wolter Monginsidi No. 177, Gulak Galik, Tlk.

Betung Utara, Kota Bandar Lampung, Lampung 35214 . Untuk Kota Bandar

Lampung layanan yang dapat diakses saat ini meliputi: Go-ride, Go-Car, Go-

food, Go-mart, Go-shop, Go-send, Go-deals,Go-bills, Go-points, Go-box, Go-

massage, Go-daily, Go-clean, Go-fix, Go-tix dan Go-pulsa. Tarif Gojek di

Lampung berdasarkan jarak tempuh, dari pengamatan Tebarpesona.com

perjalanan menggunakan Go-ride berjarak 11,1 kilometer dikenakan tarif sebesar

Rp. 17.000, sepertinya Gojek memberlakukan tarif sebesar ± Rp. 1.500,- per

kilometer jika pembayaran dilakukan secara tunai. Dan akan lebih murah lagi

dengan adanya tambahan diskon jika pembayaran menggunakan saldo Go-pay,

hanya sekitar Rp. 1.000,- saja per kilometernya (Gojek, 2018)

4.1.4 Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah penjelasan tentang keseluruhan bagan-bagan dan fungsi

masing-masing dalam perusahaan PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau Gojek,

sehingga terlihat jelas kedudukan dan jabatan maka akan menjadi kerangka yang

menunjukkan hubungan kerja satu dengan yang lain. Hal ini dapat dilihat dari

bagan struktur organisasi berikut:

67

Sumber: Gojek.com, 2017

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT Aplikasi Karya Anak Bangsa Pusat

Struktur organisasi di atas merupakan struktur organisasi PT Aplikasi Karya Anak

Bangsa Pusat. Pada Gambar 4.1 menunjukkan bahwa pemegang kekuasaan

tertinggi pada PT Aplikasi Karya Anak Bangsa adalah Direktur Gojek, namun

yang menjalankan perusahaan adalah CEO atau Chief Executive Officer. CEO

pada perusahaan PT Aplikasi Karya Anak Bangsa terdiri dari Chief Executive

Gojek, Chief Branding Gojek, Chief Product Gojek, Chief Financial Gojek,

Human Resource Gojek, dan Chief Technology Gojek. Selanjutnya adalah struktur

oraganisasi cabang area Bandar Lampung

Sumber: Analyzer.com, 2019

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT Aplikasi Karya Anak Bangsa Kota

Bandar Lampung

68

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa pemegang kekuasaan tertinggi pada PT Aplikasi

Karya Anak Bangsa adalah Direktur Utama yang berada di pusat. Pada kantor

cabang area Bandar Lampung dipimpin oleh Wakil Direktur Area Bandar

Lampung yang dibantu oleh Manajer/CO. Manajer/CO terdiri dari Manager

bidang IT, Manager Karyawan Front Office & Pemasaran, Manager Keuangan,

Manager Tukang Ojek. Setiap departemen tersebut Masing-masing memiliki tugas

dan tanggung jawab yang berbeda sesuai dengan bidangnya.

4.2 Hasil Analisis Statistik Deskriptif

Penyebaran kuisioner pada penelitian ini dilakukan kepada 100 responden yang

merupakan pengguna aktif fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar

Lampung. Gambaran umum responden dapat dilihat pada tabel-tabel dibawah ini:

4.2.1 Karakteristik Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden yang pertama adalah Usia. Dalam hal ini responden

dibagi menjadi 4 yaitu usia kurang dari 20 tahun, usia 20-30 tahun, usia 30-40

tahun dan lebih dari 40 tahun. Gambaran responden berdasarkan usia disajikan

berdasarkan tabel dibawah ini:

Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah(orang) Persentase (%)

<20 tahun 30 30

20-30 tahun 50 50

30-40 tahun 16 16

>40 tahun 4 4

Total 100 100

Sumber: Data diolah, 2019

69

Berdasarkan tabel 4.1 diatas terlihat bahwa terdapat 30 responden atau 30 persen

yang berusia kurang dari 20 tahun, berusia 20-30 tahun sebanyak 50 responden

atau 50 persen, usia 30-40 tahun sebanyak 16 responden atau 16 persen dan usia

lebih dari 40 tahun sebanyak 4 responden atau 4 persen dari total responden yang

berjumlah 100 orang.

Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah berusia

20-30 tahun, sebagian besar merupakan generasi milenial yang melek teknologi,

maka dapat dikatakan bahwa mayoritas responden merupakan orang-orang yang

masih berada pada usia muda atau dapat dikatakan sudah mengerti dunia digital.

Sedangkan persentase terendah dapat dilihat berada pada usia lebih dari 40 tahun,

hal tersebut menandakan bahwa penggunaan E-money sangat kurang dilakukan

oleh kalangan orang tua, hal tersebut dikarnakan oleh penggunaan E-money atau

uang digital terutama Go-pay baru dirilis atau santer terdengar pada awal tahun

2017, sedangkan pada era 2000an masih banyak menggunakan layanan transaksi

tunai.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden yang kedua adalah berdasarkan pekerjaan. adapun

pengelompokkan pekerjaan responden dapat diketahui pada tabel dibawah ini

Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah(orang) Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 47 47

Pegawai Negri 8 8

Wiraswasta 24 24

Lainnya 21 21

Total 100 100

Sumber: Data diolah, 2019

70

Berdasarkan tabel 4.2 diatas terlihat bahwa terdapat 47 responden atau 47 persen

yang berstatus pelajar/mahasiswa, sebanyak 8 responden atau 8 persen merupakan

pegawai negeri sipil, sebanyak 24 responden atau 24 persen merupakan

wiraswasta dan sebanyak 21 responden atau 21 persen memiliki pekerjaan lainnya

seperti karyawan swasta, baby sister, satpam dll, dari total responden yang

berjumlah 100 orang.

Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa mayoritas responden merupakan

pelajar/mahasiswa, maka dapat dikatakan bahwa mayoritas responden merupakan

orang-orang yang masih memiliki usia muda dan belum memiliki pekerjaan tetap.

Penggunaan layanan e-money pada aplikasi gojek khususnya kalangan pelajar dan

mahasiswa hal tersebut tidak terlepas dari pandangan generasi milenial, yaitu

generasi yang mengerti tentang IT, terbuka wawasannya terhadap dunia digital.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Karakteristik responden yang ketiga adalah Penghasilan. Dalam hal ini

karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat dikelompokkan pada tabel

dibawah ini:

Tabel 4.3 Jumlah Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah (orang) Persentase (%)

Rp 0-1.000.000 53 53

Rp 1.000.000-2.000.000 25 25

Rp 3.000.000-5.000.000 17 17

Rp >5.000.000 5 5

Total 100 100

Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa responden yang memiliki tingkat

penghasilan Rp 0-1.0000.000 sebanyak 53 responden atau 53 persen, penghasilan

71

Rp 1.000.000-2.000.000 sebanyak 25 responden atau 25 persen, pengasilan Rp

3.000.000-5.000.000 sebanyak 17 responden atau 17 persen, dan pengasilan lebih

dari Rp 5.000.000 sebanyak 5 orang atau 5 persen

Dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpenghasilan

Rp. 0-1.000.000,- maka dapat dikatakan bahwa mayoritas responden merupakan

orang-orang yang masih memiliki usia muda dan belum memiliki pekerjaan.

Walaupun demikian dapat dikatakan bahwa kalangan pelajar/mahasiswa belum

memiliki penghasilan, namun dengan uang saku yang mereka miliki, mereka

dapat menggunakan layanan e-money dan mandapatkan manfaat dari penggunaan

layanan non-tunai dengan harga yang terjangkau.

4. Karakter Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan

Karakteristik responden yang keempat adalah Waktu Penggunaan Fitur Go-pay.

Dalam hal ini karakteristik responden berdasarkan waktu penggunaan dapat

dikelompokkan pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.4 Jumlah Responden Berdasarkan Waktu Penggunaan

Waktu Penggunaan Jumlah (orang) Persentase (%)

<1 Bulan 16 16

>1 Bulan 15 15

>3 Bulan 30 30

>1 Tahun 39 39

Total 100 100

Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa responden yang menggunakan fitur Go-

pay kurang dari 1 bulan sebanyak 16 responden atau 16 persen, menggunakan

lebih dari 1 bulan sebanyak 15 responden atau 15 persen, menggunakan lebih dari

3 bulan sebanyak 30 responden atau 30 persen, dan menggunakan lebih dari 1

72

tahun sebanyak 39 responden atau 39 persen. Artinya adalah mayoritas pengguna

fitur Go-pay merupakan pengguna aktif lebih dari 1 tahun.

Dalam penelitian ini dapat dilihat bahwa pengguna E-money dengan persentase

tertinggi adalah dengan waktu penggunaan lebih dari satu tahun. Hal tersebut

menandakan bahwa pengguna yang sudah lebih dari satu tahun meraka menggerti

dan terbuka wawasannya atas manfaat yang mereka dapatkan jika menggunakan

layanan transaksi non-tunai, pengguna tersebut sudah dapat menilai dengan baik

dari semua sisi yaitu baik kualitas pelayanannya, membandingkan harga dengan

manfaat yang didapatkan, dan sudah memiliki persepsi manfaat yang tinggi untuk

menggunakan layanan transaksi non tunai tersebut.

5. Karakter Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

Karakteristik responden yang kelima adalah berdasarkan tempat tinggal responden

di Kota Bandar Lampung. Kota Bandar Lampung terdiri dari 20 kecamatan, 5

Kelurahan dan 131 desa. Dalam penelitian ini peneliti mengambil sampel secara

acak dari semua wilayah yang ada di Kota Bandar Lampung. Berikut adalah hasil

penelitian berdasarkan tempat tinggal responden

Tabel 4.5 Jumlah Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

No Kecamatan Jumlah Responden Persentase (%)

1 Labuhan Ratu 11 11

2 Kedaton 23 23

3 Rajabasa 32 32

4 Sukabumi 2 2

5 Kemiling 3 3

6 Way Halim 3 3

7 Tanjung Senang 1 1

8 Kedamaian 1 1

9 Tanjung Karang Barat 3 3

10 Tanjung Karang Pusat 2 2

11 Enggal 8 8

12 Teluk Betung Utara 3 3

13 Teluk Betung Selatan 5 5

14 Teluk Betung Barat 3 3

15 Bumi Waras 0 0

73

16 Langkapura 0 0

17 Panjang 0 0

18 Sukarame 0 0

19 Tanjung Karang Timur 0 0

20 Teluk Betung Timur 0 0

Sumber: Data diolah 2019

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa Responden dengan persentase tertinggi

yang ditemui oleh peneliti bertempat tinggal di Kecamatan Rajabasa dan

responden dengan persentase tinggi juga berada di Kecamatan Kedaton dan

Kecamatan Labuhan Ratu, selanjutnya tempat tinggal responden dengan

persentase rendah berada di wilayah Teluk Betung Barat, Teluk Betung Selatan,

Teluk Betung Utara, Tanjung Karang Pusat, Tanjung Karang Barat, Kedamaiaan,

Tanjung Seneng, Way Halim, dan Sukabumi. Berdasarkan penelitian yang telah

dilakukan dari 20 Kecamatan, terdapat 6 Kecamatan yang tidak ditemui saat

penelitian.

4.2.2 Analisis Jawaban Responden

Analisis data dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai

responden dalam penelitian ini, khususnya untuk mengetahui persepsi umum

responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Analisis ini dilakukan dengan

teknik analisis deskriptif, untuk menggambarkan atas item-item pernyataan yang

diajukan. Pada penelitian ini adalah data yang diperoleh dari hasil penyebaran

kuesioner pada pengguna fitur Go-pay di Kota Bandar Lampung. Data tersebut

dikelompokkan menjadi empat variabel yaitu Kualitas Pelayanan, Harga, Persepsi

Manfaat dan Kepuasan Pelanggan. Teknik Skoring yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah minimum 1 dan maksimum 5 pada setiap jumlah jawaban

dari responden yang akan dihitung persentasenya. Adapun interprestasi nilai r

yang akan digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

74

Tabel 4.6 Interprestasi Nilai Jawaban Responden

Keterangan Skor Interval Jawaban Respon

Sangat Rendah 1-1,7

Rendah 1,8-2,5

Cukup Tinggi 2,6-3,3

Tinggi 3,4-4,1

Sangat Tinggi 4,2-5,0

Sumber: Data diolah, 2019

1. Analisis Deskriptif Jawaban Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan

(X1)

Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel Kualitas Pelayanan

didasarkan atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner

yang disebarkan pada responden. Kualitas Pelayanan yang dimaksud adalah upaya

pemenuhan kebutuhan pelanggan Go-pay dalam kemudahan bertransaksi.

Sumber: Data diolah, 2019

Gambar 4.3 Distribusi Jawaban Responden Variabel X1

Berdasarkan interprestasi nilai hasil penelitian kepada responden mengenai

variabel Kualitas Pelayanan (X1) pada gambar 4.1 ini memiliki rata-rata sebesar

4,11 “Tinggi” dengan menggunakan skala 1-5. Pada item pertama mengenai

tampilan fitur Go-pay pada aplikasi Gojek memiliki nilai rata-rata sebesar 3,96

“Tinggi” yang berarti responden setuju karena tampilan fitur Go-pay sangat

menarik. Selanjutnya item kedua mengenai layanan pembayaran tagihan yang ada

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6Rata2

X1

Distribusi JawabanResponden Variabel X1

3,96 4,23 4,17 4,06 4,09 4,16 4,11

3,8

3,9

4

4,1

4,2

4,3

75

pada fitur Go-pay berupa voucher, isi ulang pulsa dan transfer memiliki rata-rata

nilai sebesar 4,23 “sangat tinggi” yang berarti pengguna Go-pay sangat setuju

bahwa penggunaan fitur Go-pay sangat memudahkan kebutuhannya. Selanjutnya

pada item ketiga mengenai akses penggunaan fitur Go-pay memiliki rata-rata nilai

sebesar 4,17 “tinggi” yang berarti pengguna fitur Go-pay setuju mengenai akses

penggunaan fitur Go-pay sangat cepat untuk dilakukan.

Selanjutnya item keempat mengenai ketanggapan akses aplikasi fitur Go-pay

memiliki nilai rata-rata 4,06 “tinggi” yang artinya pengguna fitur Go-pay setuju

bahwa akses aplikasi Go-pay tanggap (tepat waktu) dalam merespon permintaan

pelanggan. Item selanjutnya yaitu mengenai fitur riwayat transaksi yang ada

dalam fitur Go-pay memiliki nilai rata-rata 4,09 “tinggi” yang berarti pengguna

fitur Go-pay setuju bahwa adanya fitur riwayat transaksi memberikan keamanan

pada saldo pelanggan. Item terakhir pada variabel Kualitas Pelayanan yaitu

mengenai layanan Top-up melalui driver Gojek memiliki nilai rata-rata 4,16

“tinggi” yang artinya pengguna fitur Go-pay setuju bahwa melakukan Top-up

melalui driver Gojek memudahkan kebutuhan pelanggan.

2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden pada Variabel Harga (X2)

Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel Harga didasarkan atas

pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan

pada responden. Harga yang dimaksud adalah biaya yang harus dikeluarkan oleh

pelanggan Go-pay untuk mendapatkan sebuah layanan e-money. Harga juga

menentukan pandangan konsumen mengenai harga yang diterima pelanggan,

76

apakah harga tersebut terlalu rendah, normal, atau cenderung tinggi dan apakah

harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

Sumber: Data diolah, 2019

Gambar 4.4 Distribusi Jawaban Responden Variabel X2

Berdasarkan interprestasi nilai hasil penelitian kepada responden mengenai

variabel Harga (X2) pada gambar 4.2 ini memiliki rata-rata sebesar 3,98 “tinggi”

dengan menggunakan skala 1-5. Pada item pertama mengenai diskon yang

ditawarkan memiliki nilai rata-rata sebesar 4,28 “ sangat tinggi” yang berarti

responden sangat setuju bahwa banyak diskon yang ditawarkan pada penggunaan

fitur transaksi Go-pay sehingga menarik bagi pelanggan Gojek. Selanjutnya item

kedua yaitu potongan harga yang diberikan memiliki nilai rata-rata 4,28 “sangat

tinggi” yang berarti pemberian potongan harga khusus dihari-hari tertentu

menjadikan penggunaan fitur transaksi Go-pay lebih menarik.

Selanjutnya item ketiga yaitu mengenai tambahan biaya memiliki nilai rata-rata

3,77 “tinggi” yang berarti responden setuju atas pemberian tambahan biaya tidak

bermasalah, mengingat fitur transaksi Go-pay menjadikan transaksi lebih cepat.

Item selanjutnya yaitu mengenai keterjangkauan harga bagi pelanggan, pada item

ini memiliki nilai rata-rata 3,87 “tinggi” yang artinya harga yang diberikan pada

transaksi Go-pay sesuai dengan kemampuan pelanggan. Selanjutnya item kelima

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Rata2 X2

Distribusi JawabanResponden Variabel X2

4,28 4,28 3,77 3,87 3,74 3,98

3,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

77

yaitu mengenai tambahan biaya saat melakukan Top-up memiliki nilai rata-rata

3,74 “tinggi” artinya, walaupun ada tambahan biaya untuk menggunakan fitur

transaksi Go-pay, pelanggan tetap menggunakan karena memberikan kemudahan

bertransaksi bagi pelanggan.

3. Analisis Deskriptif Jawaban Responden pada Variabel Persepsi Manfaat

(X3)

Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel Persepsi Manfaat

didasarkan atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner

yang disebarkan pada responden. Persepsi Manfaat yang dimaksud adalah

pandangan dari dalam diri pelanggan, bahwa dengan menggunakan Go-pay akan

memberikan manfaat kepada pelanggan, berupa kemudahan bertransaksi, efisiensi

waktu, dan menambah produktivitas kerja.

Sumber: Data diolah, 2019

Gambar 4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel X3

Berdasarkan interprestasi nilai hasil penelitian kepada responden mengenai

variabel Persepsi Manfaat (X3) pada gambar 4.3 ini memiliki rata-rata sebesar

4,17 “tinggi” yang berarti bahwa pelanggan sudah cukup paham akan manfaat

yang mereka terima dalam menggunakan fitur transaksi Go-pay. dengan

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Rata2 X1

Distribusi JawabanResponden Variabel X3

4,29 4,21 4,21 3,93 4,24 4,17

3,7

3,8

3,9

4

4,1

4,2

4,3

4,4

78

menggunakan skala 1-5. Pada item pertama mengenai penggunaan Go-pay

menjadikan transaksi lebih mudah memiliki nilai rata-rata 4,29 “sangat tinggi”

yang berarti menggunakan layanan transaksi Go-pay menjadikan transaksi

pelanggan lebih mudah. Selanjutnya item kedua yaitu penggunaan layanan Go-

pay menjadikan waktu lebih produktif, memiliki nilai rata-rata 4,21 “sangat

tinggi” yang berarti penggunaan layanan Go-pay pada aplikasi gojek menjadikan

waktu pelanggan sangat produktif.

Selanjutnya item ketiga yaitu penggunaan Go-pay menjadikan transaksi lebih

cepat, memiliki nilai rata-rata 4,21 “sangat tinggi” yang berarti penggunaan

layanan transaksi Go-pay sangat membentu transaksi pelanggan pengguna Go-pay

di Bandar Lampung menjadi lebih cepat. Selanjutnya item keempat yaitu

mengenai penggunaan transaksi Go-pay mengurangi waktu pelanggan terbuang

sia-sia, memiliki nilai rata-rata 3,93 “tinggi” yang berarti menggunakan transaksi

Go-pay membantu mengurangi waktu pelanggan terbuang sia-sia. Selanjutnya

item kelima yaitu mengenai kebermanfaatan penggunaan layanan Go-pay,

memiliki nilai rata-rata 4,24 “sangat tinggi” yang berarti pelanggan merasa sangat

bermanfaat dengan penggunaan layanan transaksi Go-pay yang mereka gunakan.

4. Analisis Deskriptif Jawaban Responden Pada Variabel Kepuasan

Pelanggan (Y)

Analisis deskriptif jawaban responden tentang variabel Kepuasan Pelanggan

didasarkan atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner

yang disebarkan pada responden. Kepuasan Pelanggan yang dimaksud adalah

respon yang diberikan pelanggan setelah menggunakan e-money (Go-pay), apakah

79

layanan tersebut sudah sesuai dengan harapan pelanggan, dapat memberikan

kemudahan bertransaksi dan memberikan manfaat bagi pelanggan.

Sumber: Data diolah, 2019

Gambar 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Y

Berdasarkan interprestasi nilai, hasil penelitian kepada responden mengenai

variabel kepuasan pelanggan (Y) pada gambar 4.6 ini memiliki rata-rata sebesar

3,85 “tinggi” dengan menggunakan skala 1-5. Pada item pertama mengenai

kesesuaiaan harapan yaitu untuk mempermudah transaksi pelanggan memiliki

nilai rata-rata sebesar 4,18 “tinggi” yang berarti bahwa responden setuju jika

penggunaan Go-pay sudah sesuai dengan harapan mereka, yaitu untuk

mempermudah transaksi pelanggan.

Selanjutnya item kedua yaitu mengenai minat untuk menggunakan kembali

layanan Go-pay karena pelayanan yang diberikan sangat memuaskan, memiliki

nilai rata-rata 4,01 “tinggi” yang berarti responden berminat untuk menggunakan

kembali fitur Go-pay sebagai alat untuk bertransaksi non-tunai karena pelayanan

yang diberikan memuaskan. Selanjutnya item ketiga yaitu mengenai minat

menggunakan kembali dikarenakan harga yang diberikan pada layanan Go-pay

sangat terjangkau, memiliki nilai rata-rata 3,89 “tinggi” yang berarti responden

pada penelitian ini sejutu bahwa pelanggan akan menggunakan kembali layanan

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9Rata2

Y

Distribusi JawabanResponden Variabel Y

4,18 4,01 3,89 4,04 3,86 3,73 3,82 3,61 3,57 3,85

3,2

3,4

3,6

3,8

4

4,2

4,4

80

transaksi Go-pay karena alasan bahwa harga pada transaksi Go-pay sangat

terjangkau. Selanjutnya item keempat yaitu mengenai minat untuk menggunakan

kembali layanan transaksi Go-pay karena alasan layanan Go-pay mempermudah

transaksi pelanggan, memiliki nilai rata-rata 4,04 “tinggi” yang berarti bahwa

pelanggan berminat untuk menggunakan kembali layanan transaksi Go-pay

karena mereka merasa bahwa penggunaan layanan Go-pay sangat mempermudah

transaksi mereka/pelanggan.

Selanjutnya item kelima yaitu mengenai responden menyarankan teman atau

kerabat untuk menggunakan layanan transaksi Go-pay karena alasan pelayanan

yang diberikan sangat memuaskan, memiliki nilai rata-rata 3,86 “tinggi” yang

berarti bahwa pelanggan akan menyarankan teman atau kerabat untuk

menggunakan layanan Go-pay karena pelayanan yang diberikan sangat

memuaskan. Selanjutnya item keenam yaitu mengenai menyarankan teman atau

kerabat karena alasan harga pada layanan Go-pay sangat terjangkau memiliki nilai

rata-rata 3,73 “tinggi” yang berarti bahwa responden setuju bahwa mereka akan

menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan Go-pay kerena alasan

bahwa harga yang ada pada fitur Go-pay sangat terjangkau untuk digunakan.

Selanjutnya item ketujuh yaitu mengenai menyarankan teman atau kerabat untuk

menggunakan fitur Go-pay karena alasan dapat mempermudah transaksi memiliki

nilai rata-rata 3,82 “tinggi” yang berarti responden pada penelitin ini setuju bahwa

mereka akan menyarankan teman atau kerabat untuk menggunakan layanan

transaksi Go-pay karena alasan mempermudah transaksi pelanggan.

81

Selanjutnya item kedelapan yaitu mengenai rasa bangga menggunakan layanan

transaksi Go-pay, memiliki nilai rata-rata 3,61 “tinggi” yang berarti responden

pada penelitian ini merasa cukup bangga bertransaksi non-tunai dengan

menggunakan fitur Go-pay pada aplikasi Gojek. Selanjutnya item terakhir

mengenai kepuasan responden terhadap respon keluhan yang diberikan

perusahaan memiliki nilai rata-rata 3,57 “tinggi” yang berarti bahwa responden

pada penelitian ini merasa cukup puas dengan respon yang diberikan perusahaan

Gojek terhadap keluhan yang mereka kirimkan.

4.3 Hasil Analisis Data

4.3.1 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik digunakan untuk menguji regresi yang digunakan apakah

benar-benar baik dengan menghasilkan hubungan yang signifikan dan

representatif serta terbatas dari penyimpangan data. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikolonieritas dan uji

heteroskedastisitas.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel-

variabel independen, variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi memiliki data normal atau

mendekati normal. Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan

uji kolmogorov-smirnov test. Menurut Ghozali (2011) Dasar pengambilan

keputusan jika tingkat signifikan probabilitas > 0,05 maka data penelitian

82

berdistribusi normal. Berikut ini hipotesis yang digunakan untuk melakukan uji

normalitas

H0 : nilai probabilitas > 5%, maka berdistribusi dengan normal

Ha : nilai probabilitas < 5%, maka tidak berdistribusi dengan normal.

Hasil uji normalitas dengan uji kolmogrov-smirnov test. Dapat ditunjukkan pada

tabel berikut:

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Predicted Value

N 100

Normal

Parametersa,b

Mean 29,1811700

Std.

Deviation

3,44043159

Most Extreme

Differences

Absolute ,075

Positive ,075

Negative -,048

Test Statistic ,075

Asymp. Sig. (2-tailed) ,188c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan tabel diatas nilai probabilitas dari Tabel kolmogrov-smirnov dapat

dikatakan berdistribusi normal dengan tingkat nilai signifikan sebesar 0,188. Uji

normalitas bertujuan untuk menguji normal tidaknya data sampel. Distribusi data

yang normal adalah distribusi data yang tingkat nilai signifikan probabilitas >0,05.

2 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model yang baik adalah

83

model tidak terjadi korelasi antar variabel. Jika terjadi korelasi, maka dikatakan

terdapat problem multikolonieritas Ghozali (2013). Cara untuk mengetahui ada

atau tidaknya gejala multikolonieritas antara lain dengan melihat nilai Variance

Inflation Factor (VIF) dan Tolerance, apabila nilai VIF kurang dari 5 dan

Tolerance lebih dari 0,05 maka dinyatakan tidak terjadi multikolonieritas.

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas pelayanan ,819 1,221

Harga ,735 1,361

Persepsi manfaat ,746 1,341

Sumber: Data diolah, 2019

Dari tabel diatas terlihat bahwa kedua variabel memiliki nilai tolerance diatas 0,05

dan tidak memiliki nilai VIF diatas 5. Jadi dapat diketahui bahwa dalam penelitian

ini tidak terjadi korelasi anatar variabel bebas atau tidak multikolonieritas.

3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah di dalam sebuah model

regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual pengamatan satu ke pengamatan

lain. Metode yang digunakan untuk menguji heteroskedastisitas dalam penelitian

ini adalah diagram scatterplot. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada

gambar dibawah ini:

84

Sumber: Data diolah, 2019

Gambar 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan gambar 4.4 terlihat bahwa pola penyebaran data berupa titik-titik

pada scatterplot tidak membentuk suatu pola atau alur tertentu, sehingga dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan demikian uji klasik

heteroskedastisitas dalam model ini terpenuhi. Uji ini dilakukan untuk mengetahui

adanya penyimpangan dari syarat-syarat asumsi klasik pada regresi linier dimana

dalam model regresi harus dipenuhi syarat tidak adanya heteroskedastisitas.

4.3.2 Pengujian Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk

membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel independen atau lebih

secara bersama-sama dengan suatu variabel dependen. Variabel independen dalam

penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X1) , Harga (X2), Persepsi Manfaat (X3),

sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y)

yang dirasakan oleh pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar

Lampung. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang

85

digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan program SPSS 24.

Hasil analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9 Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Variabel

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 5,060 3,033 1,668 ,099

Kualitas Pelayanan (X1) ,352 ,155 ,189 2,270 ,025

Harga (X2) ,378 ,175 ,190 2,160 ,033

Persepsi Manfaat (X3) ,765 ,144 ,462 5,300 ,000

Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai coefficient konstanta sebesar

5,060, nilai X1 (Kualitas Pelayanan) sebesar 0,352, nilai X2 (Harga) sebesar 0,378,

nilai X3 (Persepsi Manfaat) sebesar 0,765. Berdasarkan nilai-nilai tersebut maka

persamaan regresinya adalah sebagai berikut:

𝒀 = 𝒂 + 𝒃𝟏𝑿𝟏+𝒃𝟐𝑿𝟐+𝒃𝟑𝑿𝟑

Y= 5,060+ 0,352 X1+ 0, 378 X2+ 0, 765 X3

Keterangan:

Y = Variabel dependen (kinerja karyawan)

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi antara komitmen afektif dengan kinerja karyawan

b2 = Koefisien regresi antara komitmen normatif dengan kinerja karyawan

b3 = Koefisien regresi komitmen berkelanjutan dengan kinerja karyawan

X1 = Variabel independen (komitmen afektif)

X2 = Variabel independen (komitmen normatif)

X3 = Variabel independen (komitmen berkelanjutan)

Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

86

1 Dari persamaan regresi linear berganda dapat dijelaskan bahwa persamaan

regresi mempunyai nilai konstanta sebesar 5,060 yang berarti jika Kualitas

Pelayanan (X1), Harga (X2) dan Persepsi Manfaat (X3) nilainya adalah 0

atau tidak ada maka besarnya Kualitas Pelayanan (Y) akan bernilai

konstanta yaitu 5,060. Hal ini berarti ketika variabel independen memiliki

nilai 0 maka variabel independen tersebut tetap memiliki pengaruh

terhadap variabel dependen karena nilai konstanta yang berada di atas

0,05. Sebaliknya ketika seluruh variabel independen nilainya 0 dan nilai

konstanta di bawah 0,05 maka variabel independen tersebut tidak memiliki

pengaruh sama sekali terhadap variabel dependen.

2 Koefisien linear berganda Kualitas Pelayanan (X1) sebesar 0,352. Berarti

setiap terjadi kenaikan nilai 1 dari variabel Kualitas Pelayanan (X1), maka

kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,352. Koefisien

bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan, semakin naik nilai variabel kualitas

pelayanan maka semakin naik pula nilai kepuasan pelanggan.

3 Koefisien linear berganda Harga (X2) sebesar 0,378. Berarti setiap terjadi

kenaikan nilai 1 dari variabel Harga (X2), maka kepuasan pelanggan akan

mengalami kenaikan sebesar 0,378. Koefisien bernilai positif artinya

terjadi pengaruh positif antara Harga dengan Kepuasan Pelanggan,

semakin naik nilai variabel Harga maka semakin meningkat nilai

Kepuasan Pelanggan.

4 Koefisien linear berganda Persepsi Manfaat (X3) sebesar 0,765. Berarti

setiap terjadi kenaikan nilai 1 dari variabel Persepsi Manfaat (X3), maka

87

Kepuasan Pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,765. Koefisien

bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara Persepsi Manfaat

dengan Kepuasan Pelanggan, semakin naik nilai variabel Persepsi Manfaat

maka semakin meningkat nilai Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil regresi linear berganda di atas dapat diketahui bahwa variabel X

pada penelitian ini (Kualitas Pelayanan, Harga, Persepsi Manfaat) berpengaruh

pada variabel Y (Kepuasan Pelanggan).

4.3.3 Uji Hipotesis

1. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikasi konstanta dari setiap variabel

independen secara parsial terhadap variabel dependen. Uji t statistik untuk

menguji antara variabel independen (Kualitas Pelayanan, Harga dan Persepsi

Manfat) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) secara parsial dengan

mengasumsikan bahwa variabel lain dianggap konstanta. Pengujian hipotesis

dengan menggunakan uji t dengan memasukkan nilai hasil perhitumgan regresi

linear berganda ke dalam uji t.

Pengujian dengan uji t dapat dilakukan dengan membandingkan antara t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 pada

penelitian ini dengan df = n-k-1 (100-4-1= 95) dengan tingkat signifikasi pada α =

0,05 dan nilai t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 1,985.

88

Tabel 4.10 Uji t

Coefficientsa

Variabel

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 5,060 3,033 1,668 ,099

Kualitas Pelayanan (X1) ,352 ,155 ,189 2,270 ,025

Harga (X2) ,378 ,175 ,190 2,160 ,033

Persepsi Manfaat (X3) ,765 ,144 ,462 5,300 ,000

Sumber : Data Diolah, 2019

Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dengan memasukkan nilai hasil

perhitungan regresi linear berganda ke dalam uji t. Berdasaarkan tabel 4.9 dapat

dilihat bahwa nilai tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 variabel Kualitas Pelayanan sebesar 2,270 dengan

signifikasi probabilitas sebesar 0,025, variabel Harga memiliki nilai tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔

sebesar 2,160 dengan signifikasi probabilitas sebesar 0,033 dan variabel Persepsi

Manfaat memiliki nilai tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 5,300 dengan signifikasi probabilitas

sebesar 0,000. Berdasarkan nilai-nilai tersebut maka dapat disimpulkan bahwa:

1 Hasil pengujian X1

Ha1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar Lampung

Ho1 : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar

Lampung

Hasil perhitungan uji t pada variabel Kualitas Pelayanan menunjukkan bahwa

tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ,> t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 2,270 > 1,985 maka Ha diterima dan Ho ditolak sedangkan

89

nilai signifikasinya 0,025 < 0,05 artinya secara parsial Kualitas Pelayanan (X1)

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

2 Hasil Pengujian X2

Ha2 :Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna

fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar Lampung.

Ho2 :Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar Lampung.

Hasil perhitungan uji t pada variabel Harga menunjukkan bahwa tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

yaitu 2,160 > 1,985 maka Ha diterima dan Ho ditolak sedangkan nilai

signifikasinya 0,033 < 0,05 artinya secara parsial Harga (X2) berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

3 Hasil Pengujian X3

Ha3 : Persepsi Manfaat berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar Lampung

Ho3 : Persepsi Manfaat berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar

Lampung

Hasil perhitungan uji t pada variabel Persepsi Manfaat menunjukkan bahwa

tℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > t𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 5,300 > 1,985 maka Ha ditterima dan Ho ditolak sedangkan

nilai signifikasinya 0,000 < 0,05 artinya secara parsial Persepsi Manfaat (X3)

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

90

2. Uji F

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui secara simultan atau bersama-sama antar

variabel independen terhadap variabel dependen. Pengaruh tersebut memiliki

tingkat signifikasi pada alpha 5%. Adapun metode untuk menentukan apabila

nilai signifikan < 0,05 dan Fℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>F𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 . Berikut hasil uji F

Tabel 4.11 Hasil uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1171,820 3 390,607 26,773 ,000b

Residual 1400,587 96 14,589

Total 2572,407 99

a. Dependent Variable: TOTALY

b. Predictors: (Constant), TOTALX3, TOTALX1, TOTALX2

Sumber: Data diolah, 2019

Pengujian hipotesis menggunakan uji F dengan memasukan nilai hasil

perhitungan regresi linear berganda ke dalam uji F. Berdasarkan tabel 4.10

menunjukkan bahwa nilai Fℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 26,773 dengan tingkat signifikasi

0,000. Pada tabel tersebut terlihat df1 = k-1 = 4-1 =3 dengan df2 = n-k = 100-4 =

96 dengan derajat kebebasan 0,05 diperoleh F𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 2,70. Berdasarkan dasar data

tersebut menunjukkan bahwa Fℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>F𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (26,773 > 2,70) probabilitas 0,000 <

0,05 maka Ha4 diterima dan Ho4 ditolak jadi kesimpulannya Kualitas Pelayanan,

Harga dan Persepsi Manfaat berpengaruh secara simultan atau secara bersama-

sama terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di

Kota Bandar Lampung.

91

3. Uji 𝐑𝟐

Koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Apabila koefisien

determinasi semakin mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa variabel

independen berpengaruh sangat kuat terhadap variabel dependen. Sedangkan

apabila R2 kecil, pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen sangat

rendah. Koefisien determinasi menunjukkan besarnya kontribusi variabel

independen terhadap variabel dependen.

Tabel 4.12 Interprestasi Nilai R

Keterangan Interval Koefisien

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Cukup tinggi

0,60 – 0,799 Tinggi

0,80 – 1,000 Sangat tinggi Sumber: Sugiyono (2013)

Tabel 4.13 Hasil Uji 𝐑𝟐

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,675a ,456 ,439 3,819

a. Predictors: (Constant), TOTALX3, TOTALX1, TOTALX2

Sumber: Data diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.11 menunjukkan bahwa terdapat pada angka R sebesar 0,675

pada pedoman interprestasi angka ini menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan

antara Kepuasan Pelanggan dengan ketiga variabel independen (Kualitas

Pelayanan, Harga, dan Persepsi Manfaat) adalah tinggi. Pada penelitian ini nilai

koefisien R2 dengan melihat nilai Adjusted R Square sebesar 0,439 atau 43,9

92

persen. Hal ini menunjukkan bahwa adanya kontribusi variabel independen

(Kualitas Pelayanan, Harga dan Persepsi Manfaat) yakni sebesar 43,9 persen.

Penggunaan Adjusted R Square dikarenakan setiap tambahan variabel

independen, maka nilai R2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen atau tidak oleh karena

itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted R square

pada saat mengevaluasi model regresi terbaik. Tidak seperti R square nilai

adjusted R square dapat naik atau turun berdasarkan signifikansi variabel

independen (Ghozali, 2009). Hal tersebut menggambarkan persentase pengaruh

variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan

Pelanggan adalah sedang, sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang

tidak diteliti oleh peneliti.

4.4 Pembahasan

4.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh bahwa Kualitas Pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal tersebut

membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam

memberikan kepuasan pada pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek

di Kota Bandar Lampung. Berdasarkan interprestasi nilai deskriptif responden

mengenai kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata tinggi, artinya bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Gojek telah memuaskan

pelanggan. Pada keenam respon jawaban responden tertinggi terdapat pada item

mengenai layanan pembayaran tagihan yang ada pada fitur Go-pay berupa

voucher, isi ulang pulsa dan transfer, yang berarti pengguna Go-pay sangat setuju

93

bahwa penggunaan fitur Go-pay sangat memudahkan kebutuhannya. Selanjutnya

mengenai respon terendah yaitu pada item pertama mengenai tampilan fitur Go-

pay memiliki nilai rata-rata tinggi, yang berarti responden setuju karena tampilan

fitur Go-pay sangat menarik. Namun walaupun item pertama tersebut memiliki

nilai interprestasi tinggi, namun pernyataan mengenai tampilan fitur Go-pay

memiliki respon terendah diantara pernyataan yang lainnya.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sharma (2015)

bahwa Kualitas layanan, Kenyamanan layanan dan harga berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Aryani

& Febrina (2010) bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan (reliability,

responsiveness, assurance, empathy, tanghibility) berpengaruh kuat dan positif

terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, kualitas pelayanan merupakan hal yang

sangat penting untuk dilakukan dan dijaga agar dapat menarik pelanggan maupun

mempertahankan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan aset untuk

keberlangsungan perusahaan di masa depan. Ia hanya akan menggunakan jasa

hanya untuk sesaat atau coba-coba tanpa berminat untuk meggunakan kembali.

Memberikan kualitas pelayanan yang terbaik, baik diawal pengenalan produk/jasa

maupun seterusnya akan menanamkan mindset didalam bawah sadar pelanggan

dan pelanggan akan selalu mengingat persepsi tersebut, dengan demikian

pelanggan akan melakukan penggunaan secara berulang-ulang dikarenakan

kebutuhan, dan hal tersebut akan menghasilkan keuntungan yang positif secara

berkelanjutan.

94

4.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh bahwa “harga” berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna Fitur Go-pay pada aplikasi

Gojek di Kota Bandar Lampung. Hal tersebut membuktikan bahwa dengan

adanya variabel Harga menjadi salah satu pertimbangan pelanggan untuk

menggunakan kembali layanan Go-pay pada aplikasi Gojek.

Berdasarkan interprestasi nilai jawaban responden mengenai variabel harga (X2)

memiliki nilai rata-rata 3,98 “tinggi”, itu artinya kebijikan harga yang diberikan

oleh perusahaan Gojek selama ini telah memuaskan pelanggan, kemudian pada

lima item pernyataan, pernyataan dengan presentase tertinggi yaitu pada item

pertama dan kedua, mengenai diskon yang ditawarkan dan potongan harga yang

diberikan. Itu artinya responden sangat setuju bahwa banyak diskon yang

ditawarkan dan pemberian potongan harga pada penggunaan fitur Go-pay menarik

bagi pelanggan.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Malik, et al.

(2012) yang menunjukan bahwa variabel harga memiiki hubungan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang sama juga dilakukan oleh Sintya, et

al. (2018), hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa harga berpengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Berdasarkan hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa harga merupakan salah

satu faktor penting dalam menunjang kepuasan pelanggan. Semakin pelanggan

merasa bahwa harga yang mereka terima atau harga yang mereka harus bayarkan

sesuai dengan apa yang mereka dapatkan, maka pelanggan akan merasa semakin

95

puas. Namun sebaliknya jika harga yang ditetapkan perusahaan tidak sesuai

dengan manfaat yang diterima pelanggan, maka besar kemungkinan pelanggan

akan merasa kecewa atau tidak puas. Dengan begitu pengguna jasa atau produk

tidak akan menggunakan kembali layanan tersebut, dan hal ini akan merugikan

perusahaan, baik dalam jangka waktu dekat atau jangka waktu panjang. Karena

kekecewaan pengguna bisa menyebarkan kepada calon-calon konsumen yang

akan dibidik.

4.4.3 Pengaruh Persepsi Manfaat Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh bahwa “persepsi manfaat

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna fitur Go-pay pada

aplikasi Gojek di Kota Bandar Lampung”. Hal tersebut membuktikan bahwa

dengan adanya variabel persepsi manfaat menjadi salah satu kunci kepuasan

pelanggan untuk menggunakan kembali fitur layanan pembayaran non-tunai (Go-

pay) pada aplikasi Gojek.

Berdasarkan interprestasi nilai jawaban responden memiliki rata-rata nilai 4,17

“tinggi”, artinya adalah pelanggan sudah paham mengenai manfaat yang akan

didapatkan dengan menggunakan fitur Go-pay, sehingga hal tersebutpun sangat

mempengaruhi tingginya kepuasan pelanggan. Pada lima item pernyataan,

presentase tertinggi terdapat pada item pertama yaitu mengenai penggunaan Go-

pay menjadikan transaksi lebih mudah yang berarti responden percaya bahwa

penggunaan fitur Go-pay menjadikan transaksi lebih mudah untuk dilakukan.

Selanjutnya persentase terendah terdapat pada item ke empat, yaitu mengenai

penggunaan transaksi Go-pay mengurangi waktu pelanggan terbuang sia-sia.

96

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Cania (2018)

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi manfaat terhadap

penggunaan layanan Go-pay pada pelanggan. Hasil ini didukung pendapat

Wibowo (2008) menyatakan bahwa persepsi manfaat merupakan satu ukuran

yang mana penggunaan suatu teknologi dipercaya akan mendatangkan manfaat

bagi yang menggunakannya.

Karena itu persepsi manfaat haruslah ditanamkan sejak dini, pada saat awal

pengenalan produk atau jasa, perusahan harus bisa memberikan kepercayaan, dan

menanamkan mindset kepada para calon pelanggan bahwa apa yang mereka

tawarkan merupakan sesuatu hal yang sangat bermanfaat. Dengan adanya persepsi

manfaat yang tertanam pada mindset pelanggan, maka tanpa disadari pelanggan

akan terus menggunakan layanan jasa tersebut dikarenakan kebutuhannya.

4.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Persepsi Manfaat

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh bahwa “kualitas pelayanan,

harga, dan persepsi manfaat berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Kota Bandar Lampung”.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Khadijah &

Dianasari (2018) bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan

persepsi konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Widodo, et al. (2018) yang menunjukan harga,

citra merek, kualitas produk dan Kepuasan pelanggan secara bersamasama

terhadap loyalitas pelanggan. Begitu pula dengan persepsi manfaat, hal tersebut

97

relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ahmad & Pambudi (2014)

berkaitan dengan produk teknologi, bahwa terjadi pengaruh dari persepsi manfaat,

persepsi kemudahan, keamanan, dan ketersediaan fitur terhadap minat ulang

menggunakan internet banking secara signifikan.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan harus dilihat dari berbagai sisi, kepuasan pelanggan tidak dapat

difokuskan hanya dengan satu atau dua hal saja. Untuk mendapatkan kepuasan

pelanggan perusahaan harus memaksimalkan kualitas pelayanan, mengambil

kebijakan harga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan,

menanamkan persepsi manfaat sejak dini pada calon pelanggan dan masih banyak

hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan perusahaan dalam mencapai kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah aset yang sangat berharga untuk

keberlangsungan perusahaan dan kesuksesan perusahaan. Semakin puas

pelanggan dengan kualitas pelayanan, harga yang mereka terima, persepsi manfaat

yang sudah tertanam maka akan semakin menghasilkan hal yng positif terhadap

perusahaan.

98

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Kualitas Pelayanan,

Harga dan Persepsi Manfaat terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna fitur Go-pay

pada aplikasi Gojek di Kota Bandar Lampung, maka penulis menarik kesimpulan

sebagai berikut:

1 Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna fitur go-pay pada aplikasi Gojek di Bandar Lampung.

2 Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Bandar Lampung.

3 Persepsi manfaat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi Gojek di Bandar Lampung.

4 Kualitas pelayanan, harga dan persepsi manfaat berpengaruh secara bersama-

sama terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna fitur Go-pay pada aplikasi

Gojek di Kota Bandar Lampung.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan

beberapa saran berikut ini:

99

1. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan dan harga membentuk rata-

rata besaran pengaruh sebesar 35 persen dari kepuasan pelanggan

dibandingkan dengan persepsi manfaat, sehingga Gojek dalam hal ini

hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam menggunakan fitur

go-pay seperti menambahkan fitur pemberian nilai kepuasan mengenai

pembayaran, penyampaian keluhan saran dan memberikan banyak promosi

atau diskon-diskon, bekerjasama dengan outlet-outlet yang lebih luas

sehingga pengguna merasa penggunaan fitur go-pay menjadi suatu kebutuhan

yang dapat memudahkan pelanggan dalam bertransaksi apapun.

2. Gojek hendaknya menjaga dan mempertahankan faktorfaktor dari persepsi

manfaat yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan seperti

mempertahannkan kehandalan sistem top-up serta memperluas mitra Top-up

agar pelanggan semakin mudah dalam mengakses atau menggunaka fitur Go-

pay karena pada dasarnya, fitur Go-pay digunakan agar dapat meningkatkan

efektivitas, dan produktivitas kerja pelanggan.

3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menambah variabel baru diluar

dari variabel yang diteliti saat ini. Sehingga dapat mengembangkan penelitian

mengenai pembayaran digital dalam sudut pandang yang berbeda.

100

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Achmad, Kuncoro (2001). Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Asumsi

Klasik. Cetakan Pertama, ALFABETA, Bandung.

Arikunto Suharsimi (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Rineka Cipta, Jakarta

Balqiah Ezni Tengku dan Setyowardhani Hapsari (2014). Perilaku Konsumen.

Edisi 1, Universitas Terbuka, Tanggerang Selatan

Chourmain, I (2008). Acuan Normatif Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis,

dan Disertasi. Al-Haramain Publishing Hous

Djaslim Saladin (2001). Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan,

Pelaksanaan dan Pengendalian. Lindakarya, Bandung.

Ghozali, Imam (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang

---------------- (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21 Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hasan, M Iqbal (2002). Pokok-pokok Materi Statistika 1 (Statistik Deskriptif).

Edisi 2, PT Bumi Aksara, Jakarta.

Jogiyanto (2007). Sistem Informasi Keperilakuan. Edisi Revisi. Andi Offset,

Yogyakarta

Juliansyah, N (2011). Metodelogi Penelitian Skripsi, Tesis, Desertasi dan Karya

Ilmiah. Edisi Pertama, Kencana Prenada Media Group, Jakarta.

Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa: Benyamin Molan

Jilid 2, Edisi Kesebelas, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Armstrong (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran.

Penerjemah Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.

101

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller (2012). Marketing management 13. New

Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

Laksana Fajar (2008). Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Graha Ilmu,

Yogyakarta

Margono (2004). Metode Penelitian Pendidikan. Rineka Cipta. Jakarta.

Permana Widia, Astuti Endang & Suryadi Imam (2012). Layanan Perpustakaan

Via Mobile Data. Cetakan Pertama, Universitas Brawijaya Press, Malang.

Purhantara Wahyu (2010). Metode Penelitian Kualitatif Untuk Bisnis. Graha Ilmu,

Yogyakarta.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah (2010). Metodelogi Penelitian-Pendekatan

Praktis dalam Penelitian. Andi, Yogyakarta.

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi (2008). Metode Penelitian Survei. LP3ES,

Jakarta.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian. Alfabeta, Bandung.

----------- (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D Alfabeta,

Bandung

Suryani Tatik (2008). Perilaku Konsumen Implikasi pada strategi pemasaran.

Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta.

----------- (2013). Perilaku Konsumen di Era Internet. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sutisna dan Pawitra (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT.

Remaja Rosdakarya, Bandung.

Tjiptono Fandy (2004). Manajement Jasa. Edisi Pertama, Andi Offset,

Yogyakarta

Tjiptono fandy & Chandra Gregorius (2011) Service Quality & Satisfaction. Edisi

3, andi offset, Yogyakarta

Tjiptono Fandy (2014). Pemasaran Jasa. Andi offset Yogyakarta.

Wibowo (2008). Manajemen Kinerja. Rajagrafindo Persada, Jakarta

Widayanto, Joko. (2010). SPSS For Windows Untuk Analisis Data Statistik dan

Penelitian. BP-FKIP UM, Surakarta

102

Jurnal

Aldilan Julian dan Muhammad Edwar (2016). Pengaruh Kualitas Layanan

Internet Banking Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi

Pada PT Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Pembantu Juanda, Sidoarjo).

Jurnal Universitas Negri Surabaya. Vol 3, No 3

Ahmad dan Bambang Setyo Pambudi (2014). Pengaruh Persepsi Manfaat,

Persepsi Kemudahan, Keamanan dan Ketersediaan Fitur Terhadap Minat

Ulang Nasabah Bank dalam Menggunakan Internet Banking. Jurnal Studi

Manajemen, Universitas Trunojoyo Vol.8 No.1

Dwi Aryani dan Febrina R (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi, Universitas Indonesia. Vol 17, No 2

Eri Prasetyo (2017). Analisa Penerimaan Terhadap Pengguna Aplikasi Go-Pay

Menggunakan Technology Acceptance Model (TAM). Skripsi Program Studi

Sistem Informasi STMIK Nusa Mandiri, Jakarta

Hanafi Habib, Kertahadi dan Susilo Heru (2012). Pengaruh Persepsi Kemanfaatan

dan Persepsi Kemudahan Website UB Terhadap Sikap Pengguna Dengan

Pendekatan TAM. Jurnal Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya, Malang.

Ida Farida, Achmad Tarmizi dan Yogi November (2016). Analisis Pengaruh

Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Gojek

Online. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, Universitas Islam Attahiriyah.

Vol. 1 No. 1

Imelda Sitinjak (2018). Pengaruh Kewajiban Harga dan Kualitas Pelayanan Yang

Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online (Go-ride) PT. Gojek

Indonesia (Studi Empiris Pada Mahasiswa Universitas HKBP Nommensen

Medan) Jurnal Ilmiah Simantek, Vol.2 No.1

Kaura Vinita Ch. S Durga Prasad Sourabh Sharma (2015). Service Quality,

Service Convenience, Price and Fairness, Customer Loyalty, and the

Mediating Role of Customer Satisfaction. International Journal of Bank

Marketing Vol. 33 Iss 4 pp

Lisma Fauziah (2018). Pengaruh Kualitas E-service Menggunakan Scanmic

Model Terhadap Kepuasan Konsumen Aplikasi Gojek di Kota Bandung.

Skripsi Program Studi Administrasi Bisnis, Telkom University

Lumintang Intan Sintya, S.L.H.V Joyce Lapian, Merlyn M. Karuntu (2018)

Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

Transportasi Go-Jek Online Pada Mahasiswa Feb Unsrat Manado. Jurnal

Emba Vol.6 No.3

103

Made Virma Permana (2013). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan. Jurnal Dinamika Manajemen

Universitas Semarang. Vol. 4 No. 2

Maghfira (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Sistem Pembayaran Go-

Pay, Jurnal Universitas Islam Indonesia

Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, Hafiz Kashif Iqbal

(2012). Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer

satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal of

Business and Social Science, Vol. 3 No. 23

Nafisa Choirul Mar’ati dan Tri Sudarwanto (2016). Pengaruh Kualitas Layanan

dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online

(Studi pada Konsumen Gojek di Surabaya). Jurnal Pendidikan Tata Niaga.

Vol. 3 No.3

NiMade A.P dan I Gde Kt Warmika (2016). Peran Persepsi Kemudahan

Penggunaan, Persepsi Manfaat, dan Persepsi Resiko Terhadap Minat

Menggunakan Mobile Commerce Di Kota Denpasar. Vol. 5 No. 4, E-jurnal

Manajemen Unud.

Nora Ronia Pangaribuan, Ni Made Sofia Wijaya dan Ni Putu Eka Mahadewi

(2016). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Wisatawan

Menggunakan Transportasi Berbasis Aplikasi di PT Gojek Indonesia. Jurnal

IPTA Universitas Udayana. Vol.4 No.2

Priyanto Adi w, Abid Muhtarom (2018). Determinasi Kualitas Pelayanan:

Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada J&T Express Lamongan). Jurnal

Universitas Islam Lamongan Vol. 3 No. 2

Rifaldi, Kadunci dan Sulistyowati (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Transportasi Online Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mahasiswa

Administrasi Niaga Politeknik Negri Jakarta. Vol.13 No.2

Selvi Normasari, Srikandi Kumadji (2013) Andriani Kusumawati. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan, Citra Perusahaan dan

Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Tamu Pelanggan Yang Menginap di Hotel

Pelangi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 6 No. 2

Setyo Ferry W, Dede Rosmauli, Usep Suhud (2015). Pengaruh Persepsi Manfaat,

Persepsi Kemudahan, Fitur Layanan dan Kepercayaan Terhadap Minat

Menggunakan E-money Card (Studi Pada Pengguna Jasa Commuterline di

Jakarta). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Vol. 6 No. 1

104

Siva Citra Cania (2018). Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Layanan

Go-pay Pada Pelanggan Maupun Pengemudi Gojek. Jurnal Universitas Islam

Indonesia

Susan Novitasari Khadijah dan Ika Ayu Dianasari (2018). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Persepsi Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam

Menggunakan Jasa Di Rsud Ibnu Sina Kabupaten Gresik. Journal Unigres,

Vol. 07 No. 02

Sri Widodo, Cicik Harini, Andi Tri Haryono (2018). Pengaruh Harga, Citra

Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Journal of Management, Unpad

Vankatesh & Davis, F.D (2000). Theoretical Extention of the Technology

Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science.

Vol. 46 No. 2: pp. 186-504.

Internet

Analyzer “Struktur Organisasi PT Gojek Indonesia”

http://anadhifa.blogspot.com/2017/04/struktur-organisasi-pt-gojek-

indonesia.html (Diakses pada 04 Mei 2019)

Bank Indonesia “Sistem Pembayaran Di Indonesia”

https://www.bi.go.id/id/sistem-pembayaran/di-

indonesia/Contents/Default.aspx (Diakses pada tanggal 24 juni 2018)

--------“Sistem Pembayaran Informasi Perizinan Uang Elektronik”.

https://www.bi.go.id/id/sistem-pembayaran/informasi-perizinan/uang-

elektronik/penyelenggara-berizin/Pages/default.aspx (Diakses pada tanggal

16 Januari 2019)

--------“Statistik Sistem Pembayaran”. https://www.bi.go.id/id/statistik/sistem-

pembayaran/uang-elektronik/contents/transaksi.aspx (Diakses pada tanggal

24 juni 2018)

CNN Indonesia “Membandingkan Fitur Pembayaran Non-tunai Grab dan Gojek”

https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20161130123155-185-

176292/membandingkan-fitur-pembayaran-non-tunai-grab-dan-gojek

(Diakses pada 16 januari 2019)

-------- “Gopay Masalah, Disarankan Bayar Tunai”

https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20180511163142-185-

297475/gopay-masalah-pengguna-gojek-disarankan-bayar-tunai (Diakses

Pada Tanggal 24 juni 2018)

-------- “Gojek Angkat Bicara Terkait Saldo Go-pay Yang Hilang”

https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20170928093003-185-

105

244535/gojek-angkat-bicara-terkait-saldo-gopay-yang-hilang (Diakses pada

16 januari 2019)

DailySosialId “Go-pay Resmi Menjadi Platform E-Money”

https://dailysocial.id/post/go-pay-resmi-e-money/ (Diakses pada 16 januari

2019)

DailySosialId “Gojek Klaim Kuasai 30% Transaksi Non-tunai Seluruh Indonesia”

https://dailysocial.id/post/go-jek-klaim-kuasai-30-transaksi-non-tunai-

seluruh-indonesia (Diakses pada 16 januari 2019)

Finance Detik.com “Hasil Survei: Go-pay Jadi Uang Elektronik Paling Banyak

Digunakan di RI” https://finance.detik.com/moneter/d-4398523/hasil-survei-

go-pay-jadi-uang-elektronik-paling-banyak-dipakai-di-ri (Diakses pada 18

Februari 2019)

Gobear “mana lebih untung e-money atau kartu debit?”

https://www.gobear.com/id/blog/personal-finance/mana-lebih-untung-e-

money-atau-kartu-debit (diakses pada 05 mei 2019)

Go-jek.com “Kantor Gojek Lampung” https://www.go-jek.com/blog/lampung/

(Diakses pada 04 mei 2019)

Go-jek.com “Tentang Kami” https://www.go-jek.com/about/ (Diakses pada 13

Mei 2019)

News Detik.com “Saldo Go-pay Tidak Bertambah Setelah Melakukan Pengisian”

https://news.detik.com/suara-pembaca/d-3750275/saldo-gopay-tidak-

bertambah-setelah-melakukan-pengisian (Diakses Pada Tanggal 24 juni

2018)

Sanjaya Ade “Pengaruh Kepuasan Pelanggan”

http://www.landasanteori.com/2015/07/pengertian-kepuasan-pelanggan-

definisi.html (Diakses pada tanggal 24 juni 2018)

SimulasiKredit “Apa itu E-money ? Serba-serbi mengenai E-money di Indonesia”

https://www.simulasikredit.com/apa-itu-e-money-serba-serbi-mengenai-e-

money-di-indonesia/ (Diakses pada 24 juni 2018)

Spss Indonesia “Cara Melakukan Uji Reliabilitas Alpha Cronbach’s dengan

SPSS”

https://www.spssindonesia.com/2014/01/uji-reliabilitas-alpha-spss.html

(Diakses pada 26 Apri 2019”

Tebar Pesona Travel “Gojek di Lampung Semakin Memudahkan Masyarakat

Lampung dalam Bepergian” https://www.tebarpesonatravel.com/kehadiran-

gojek-di-lampung/ (Diakses pada 05 Mei 2019)

106

TirtoId “50,90% Masyarakat Khawatirkan Penggunaan Data E-money”

https://tirto.id/5090-masyarakat-khawatirkan-penggunaan-data-e-money-cy41

(Diakses pada 18 Februari 2019)

WikipediA Ensiklopedia Bebas “Gojek” https://id.wikipedia.org/wiki/GO-JEK

(Diakses pada 05 Mei 2019)