1

HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKETMENGATASI PELANGGAN YANG MARAH

The Lotte Shopping Indonesia Learning Center

Human Resources Department

PT. Lotte Shopping Indonesia

Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas

Jakarta 13750

Edisi Pertama: 1 Oktober 2009

FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS

2

Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat mengatasi pelanggan yang marah.

SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN

Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat:

1. Mengerti sebab-sebab umum dari kemarahan pelanggan.

2. Mengenali perilaku yang menandai kemarahan pelanggan.

3. Mengetahui tindakan-tindakan yang dapat diambil untuk mengatasi kemarahan pelanggan

SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN

3

MENGAPA PELANGGAN MENJADI MARAH?

1. Kita gagal menanggapi keluhan yang diajukan oleh pelanggan secara layak.

2. Pelanggan sedang berada dalam kondisi fisik dan mental yang buruk: lelah, diacuhkan, dipersalahkan terus-menerus, bingung, frustasi, bad mood, dalam pengaruh minuman keras atau obat-obatan terlarang

4

KENALI PERILAKUNYA1. Suara mengeras untuk menarik perhatian

orang disekitar

2. Menggunakan bahasa yang kasar

3. Tingkah laku kacau tanpa disadari

4. Semua hal dipersepsikan salah

5. Mengancam secara fisik maupun mental

5

PRINSIP DASAR MENANGANI KEMARAHAN

Langkah 1

MenanganiKemarahan

Langkah 2

MenanganiMasalah

1. Manusia cenderung memperbesar perasaan dan menghalangi kemampuan logis-rasionalnya dalam memecahkan masalah.

2. Jangan menganggapnya sebagai masalah pribadi!

3. Tetap tenang dan sabar.

4. Bersikap tegas dengan selalu mengacu kepada peraturan yang berlaku.

5. Berikan waktu kepada pelanggan untuk menyampaikan masalah mereka.

6. Kemarahan akan mereda setelah melampaui titik tertinggi.

6

CARA MENGATASI KEMARAHAN

1. Persiapkan diri Anda untuk menghadapi kemarahan pelanggan.

2. Bimbing pelanggan menuju ruangan yang dingin dan tertutup.

3. Mintakan atasan atau rekan kerja untuk mendampingi Anda selama pembicaraan berlangsung.

GUNAKAN KEMBALI TEKNIK ADEMIN

7

Akhir Presentasi