8/15/2019 7.1.1 Ep5 Sop Menilai Kepuasan Pelanggan

1/3

MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN

S

O

P

 No. Dokumen : SOP/A/01

 No. Revisi : 00

TanggalTerbit : /6/201

!alaman : 1/"

P#S$%S&AS

'RONDON(Dr.! ). $*oiri+a*

 Ni,: 1-610121 1-02 2 001

1. Pengertian $e,uasan ,elanggan aala* suatu keaaan imana keinginan

*ara,an an kebutu*an ,elanggan ter,enu*i.

Pelanggan aala* : Seseorang +ang mem,erole* am,ak 

 ,ela+anan atau ,roses ,ela+anan baik itu ,elanggan internal

mau,un eksternal.

Pelanggan internal aala* : orang +ang mem,erole* am,ak 

 ,ela+anan an meru,akan anggota organisasi ,emberi ,ela+anan

Pelanggan eksternal : ,elanggan +ang mem,erole* am,ak 

 ,ela+anan teta,i bukan anggota organisasi ,emberi ,ela+anan2. Tu)uan &embentuk komitmen +ang lebi* menalam an

 berkesinambungan antara ,emberi ,ela+anan engan ,elanggan

se*ingga ter)alin *ubungan ker)a an kemitraaan +ang *armonis

. $ebi)akan Sebagai ,eoman menilai ke,uasan ,elanggan i Puskesmas

'ronong

Pelaksanaan menilai ke,uasan ,elanggan *arus mengikuti

langka*langka* +ang tertuang alam SPO

". Re3erensi 1. 4ra5an !ani 10 Prinsi, $e,uasan Pelanggan PT. %le

&eia $om,utino 7akarta 2002.

2. Peoman #mum Pen+usunan 4neks $e,uasan

&as+arakat $ementrian Pena+aan A,aratur Negara R4

200".

. Proseur 1. Tim akr4itasi memasang kotak saran an

mengin3ormasikan alamat ,engauan kontak ,erson

2. Tim akriitasi membuat buku kelu*an ,elanggan +angiseiakan i masingmasing unit ,ela+anan

. Tim survai an atau tim Akriitasi menam,ung kelu*an

 ,elanggan an saran

". Tim survai an atau Akriitasi me

ngienti3ikasi kelu*an

8/15/2019 7.1.1 Ep5 Sop Menilai Kepuasan Pelanggan

2/3

 ,elanggan +ang berasal ari kotak saran surat

S&S/kontak ,erson tel,on mau,un ari buku kelu*an

 ,elanggan

. Tim survai mela,orkan *asil reka,an kelu*an an saran

 ,elanggan ke,aa &R setia, a5al bulan an atau

men)elang ra,at ,uskesmas

6. &R an atau Tim survai men+am,aikan *asil reka,an

kelu*an ,elanggan ke,aa $e,ala Puskesmas sebulan

sekali

8. $e,ala ,uskesmas bersama &R meren9anakan ,ertemuan

k*usus alam memba*as kelu*an ,elanggan atau melalui

ra,at ker)a Puskesmas

. Seketaris akriitasi menokumentasikan *asil ,ertemuan

ra,at

-. Sekretaris menokumentasikan *asil tinak lan)utn+a

engan menggunakan 3ormat tinak lan)ut ,erbaikan an

 ,en9ega*an +ang terokumentasi

10. $e,ala Puskesmas bersamasama engan tim akriitasian kar+a5an meninaklan)uti sesuai ,eren9anaan *asil

ra,at

6. Diagram Alir 

&emasang kotak saran

berisi alamat ,engauan

kontak ,erson

'uku kelu*an

 ,elanggan ,aa

masinmasing unit

 ,ela+anan

kelu*an ,elanggan itam,ung an i ienti3ikasi

!asil reka,an kelu*an an saran ,elanggan

ila,orkan tia, a5al bulan

!asil reka,an kelu*an ,elanggan isam,aikan

ke,aa $e,ala Puskesmas sebulan sekali

kelu*an ,elanggan an saran iba*as melalui ra,atker)a Puskesmas

8/15/2019 7.1.1 Ep5 Sop Menilai Kepuasan Pelanggan

3/3

8. #nit Terkait

. Dokumen

Terkait• Proseur tinakan ,erbaikan

• Da3tar kelu*an ,elanggan

• Surve+ ke,uasan ,elanggan

Seketaris akriitasi menokumentasikan *asil

 ,ertemuan ra,at an tinak lan)utn+a engan

menggunakan 3ormat tinak lan)ut ,erbaikan an

 ,en9ega*an +ang terokumentasi

$e,ala Puskesmas bersamasama engan tim akriitasi

an kar+a5an meninaklan)uti sesuai ,eren9anaan

*asil ra,at