64

65

Kuesioner Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada PT Perusahaan Listrik Negara (Persero)

Area Pondok Kopi

Dengan hormat,

Dengan ini saya mengharapkan bantuan anda untuk mengisi kuesioner ini.

Bantuan ini sangat berharga dalam proses pengumpulan data untuk penyelesaian

Tugas Akhir. Saya sangat mengharapkan anda mengisi secara lengkap.

Silahkan anda mengisi pertanyaan sebagai berikut dengan cara memberi

tanda ceklis (√) pada kolom yang tersedia. Atas kerjasamanya saya ucapkan

banyak terima kasih.

A. Karakteristik Responden

Nama :

Jenis Kelamin Responden : Laki-laki Wanita

Usia :

Pekerjaan :

Pendidikan terakhir : SMA/Sederajat D3

S1 S2

S3 Lain-lain

B. Kolom jawaban Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

66

KS : Kurang Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

C. Pelayanan Prima

No PERNYATAAN SS S KS TS STS

1 Ketersediaan perlengkapan kerja petugas

PLN sudah memadai sesuai dengan

kebutuhan dalam melaksanakan tugas

pelayanan Listrik Pintar (Listrik

Prabayar)

2 Sudah tersedia layanan informasi yang

mendukung dalam pemasangan listrik

prabayar

3 Sistem sarana teknologi yang digunakan

unit pelayanan pelanggan listrik prabayar

dianggap sudah canggih

4 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

mengutamakan kepentingan pelanggan

5 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

menjamin keamanan dan kenyamanan

pelanggan pada saat melakukan transaksi

6 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

mengutamakan kepentingan pelanggan

67

7 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

jujur bila memberikan keterangan kepada

pelanggan

8 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

selalu tepat apabila berjanji pada

pelanggan

9 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

berusaha menghindari kesalahan pada

saat melayani pelanggan

10 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

siap membantu pelanggan bila

mengalami kesulitan

11 Petugas Unit Pelayanan Listrik Prabayar

cepat tanggap dalam melayani

kepentingan pelanggan

12 Petugas menjalin komunikasi yang lancar

dengan pelanggan

13 Petugas unit Pelayanan Listrik Prabayar

sopan dalam melayani pelanggan

14 Petugas dan mekanik Unit Pelayanan

Listrik Prabayar memiliki pengetahuan

yang luas mengenai Listrik Prabayar

15 Petugas dan mekanik Unit Pelayanan

Listrik Prabayar trampil dalam melayani

68

pelanggan

D. Kepuasan Pelanggan

No PERNYATAAN SS S KS TS STS

1 Listrik Prabayar merupakan salah satu

produk PLN yang berkualitas

2 Pelanggan menerima pelayanan yang

sesuai diharapkan

3 Pelanggan merasa puas dengan pelayanan

4 Meteran listrik prabayar telah sesuai

dengan kegunaan

5 Pemakaian token telah sesuai dengan

penggunaan listrik

6 Token listrik cukup mudah untuk

digunakan

7 Harga jual token listrik selalu sesuai

dengan jumlah penggunaan

8 Harga jual token listrik cukup terjangkau

9 Pilihan harga pulsa token sangat variatif

10 Pelanggan menerima pelayanan yang

diberikan sesuai dengan keinginan dan

merasa puas

11 Pelanggan mendapatkan pelayanan yang

cepat saat membutuhkan

69

12 Saya merasakan kenyamanan diruang

pelayanan PT. PLN (Persero)

13 Pelanggan merasa nyaman dengan

fasilitas-fasilitas yang diberikan PT.PLN

(Persero)

14 PT.PLN (Persero) berada di lokasi yang

mudah dijangkau

15 Fasilitas parkir yang ada di

PT.PLN(Persero) memadai

C.1. Output SPSS Versi 21

70

Lampiran Hasil SPSS Uji Validitas X

71

Lampiran Hasil SPSS Uji Validitas Y

72

C.1. Output SPSS Versi 21

Lampiran Hasil SPSS Uji Realibilitas

Realibilitas Variabel X (Pelayanan Prima)

Realibilitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

73

C.1. Output SPSS Versi 21

Lampiran Hasil SPSS Uji Korelasi

74

Lampiran Uji SPSS Determinasi dan Regresi

75

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Prima (X)

76

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)