4. metodologi penelitian 4.1 jenis penelitian · tepung terigu cakra kembar bersih dari kutu, ulat...

39

Universitas Kristen Petra

4. METODOLOGI PENELITIAN

Berdasarkan hipotesis kerja yang telah dikemukakan yaitu diduga adanya

hubungan kepuasan pelanggan dan kesetiaanya pada Bogasari, maka langkah

rancangan pembuktiannya disusun sebagai berikut:

4.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakuakan adalah Causal Research, yaitu penelitian

yang mencari hubungan sebab akibat atau untuk menentukan apakah satu atau

dua variabel menyebabkan atau berpengaruh terhadapperubahan variabel

lainnya. Penelitian ini digunakan untuk menganalisa hubungan variabel-variabel

customer satisfaction yang terdiri dari factors related to product, factor related

to service, dan factors related to purchase terhadap customer loyalty Bogasari.

4.2 Deskripsi Variabel

Dalam penelitian ini, deskripsi variabel yang digunakan adalah sebagai

berikut:

4.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable)

Adalah variabel yang dapat mempegaruhi perubahan dalam variabel

terikat (dependent variable) dan mempunyai hubungan yang positif ataupun

yang negatif bagi variabel terikat nantinya.

Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel bebas (X), meliputi:

1. Factors related to product yang meliputi: product design, product quality,

product features, product reliability and consistency, product benefit,

value price relationship

2. Factors related to service meliputi: guarantee or warranty (khusus Cakra

Kembar), delivery (khusus Cakra Kembar), complain handling, resolution

of problem

3. Factors related to purchase meliputi: communication, courtesy, company

reputation, company competence, ease or convenience of acquisition

http://www.petra.ac.id/

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html

40


Tabel 4.1 : Definisi Operasional Variabel

a. Factors Related to Product sebagai X1

Dimensi Variabel Pertanyaan

Faktor yang

berhubungan

dengan

tepung terigu

Cakra

Kembar

Product

design

Warna Warna kemasan tepung terigu

Cakra Kembar menarik konsumen

Desain

Desain kemasan tepung terigu

Cakra Kembar menarik konsumen

Anda dapat dengan mudah

membedakan desain kemasan

tepung Cakra Kembar dengan

kemasan tepung lain

Kejelasan Print kemasan Cakra Kembar tidak

buram

Product

quality

Performance Hasil mie dan roti menggunakan

Cakra Kembar memuaskan

Aesthetics

Tepung terigu Cakra Kembar bersih

dari kutu, ulat dan benda asing.

Tepung terigu Cakra Kembar

berbau normal (tidak apek).


memiliki warna putih creamy.

Product

features Komposisi


memiliki komposisi yang sesuai

untuk pembuatan roti dan mie

sehingga hasilnya lebih maksimal

Product

reliability

and

consistency

Reliability

Tepung terigu Cakra Kembar tetap

sama kualitasnya meskipun

disimpan dalam jangka waktu

tertentu

Consistency

Hasil praktek menggunakan tepung

terigu Cakra Kembar sama baiknya

meskipun tepung disimpan dalam

jangka waktu tertentu

Product

benefit Harga


memiliki harga yang lebih murah

dibandingkan kompetitor

Value price

relationship

Nilai

produk

Nilai tepung terigu cakra kembar

sesuai dengan harga yang

dibayarkan

41


Tabel 4.1 : Definisi Operasional Variabel(sambungan)

Faktor yang

berhubungan

dengan BBC

Surabaya

Product

quality

Tangibles

Letak BBC Surabaya mudah untuk

ditemukan

Letak BBC Surabaya mudah untuk

dijangkau

BBC Surabaya memiliki fasilitas

tempat parkir yang memadai

Ruang kelas dan praktek BBC

Surabaya nyaman

Ruang kelas dan praktek BBC

Surabaya yang bersih

Keamanan di BBC Surabaya

terjaga

Buku materi yang dibagikan pada

saat pelatihan jelas

BBC Surabaya memiliki alat-alat

kue yang lengkap dan memadai

BBC Surabaya memiliki alat-alat

yang bersih

Reliability

Pengajar di BBC Surabaya mampu

mengajar dengan baik

Pengajar berpenampilan menarik

Materi yang dibawakan sesuai

dengan tema pelatihan

Hasil praktek yang telah dikerjakan

sesuai yang dijanjikan

Responsiveness

Pengajar di BBC Surabaya dapat

menyampaikan materi dengan tepat

waktu sesuai jadwal

Assurance

Pengajar di BBC Surabaya

menguasai materi dengan baik

Pengajar di BBC mampu

menjelaskan tentang penggunaan

tepung terigu yang baik terutama

penggunaan tepung terigu Cakra

Kembar

Product

features Praktek

Praktek dengan model hands-on

sangat membantu peserta pelatihan

Informasi penghitungan modal

usaha sangat berguna bagi peserta

pealtihan

42



Product

reliability

and

consistency

Konsistensi

Kualitas pengajaran BBC dari

waktu-kewaktu konsisten bahkan

semakin baik

Product

benefit Harga

BBC memiliki harga pelatihan

yang lebih murah dari pesaingnya

Value price

relationship

Nilai

Produk

Nilai yang didapat di BBC

Surabaya sebanding dengan harga

yang harus dibayar oleh konsumen

b. Factors Related to Service sebagai X2

Factors

related to

service


Guarantee

or warranty

(khusus

Cakra

Kembar)

Administrasi Proses administrasi penggantian

mudah

Kecepatan Proses penggantian barang yang

rusak cepat dilaksanakan

Delivery

(khusus

Cakra

Kembar)

Kecepatan Proses pengantaran barang setelah

pemesanan cepat

Ketepatan Barang yang dipesan sesuai

dengan barang yang dikirimkan

Complain

handling Kemudahan

Customer Service Bogasari mudah

untuk ditemui atau dihubungi

Customer Service Bogasari sopan

dan ramah dalam menghadapi

keluhan konsumen

Resolution

of problem

Kecepatan

Customer Service Bogasari cepat

dan tanggap dalam memberikan

solusi terhadap keluhan pelanggan

Kepuasan

Customer Service Bogasari dapat

memberikan solusi yang

memuaskan terhadap komplain

yang disampaikan konsumen

43



c. Factors Related to Purchase sebagai X3


Faktor yang

berhubungan

dengan

tepung terigu

Cakra

Kembar

Communica

tion Kejelasan

Karyawan dapat menyampaikan

informasi produk dengan jelas

Courtesy

Keramahan Karyawan ramah dalam melayani

konsumen

Kesopanan

Karyawan sopan dalam melayani

konsumen

Karyawan memakai pakaian yang

rapi dan sopan

Company

reputation Reputasi

Bogasari memiliki reputasi yang

baik sebagai perusahaan penghasil

tepung yang berkualitas

Company

competence Kemampuan

Karyawan mengetahui

pengetahuan tentang produk

dengan baik

Ease or

convenience

of

acquisition

Ketersediaan Tepung terigu Cakra Kembar

tersedia dimana-mana

Kemudahan Tepung terigu Cakra Kembar

mudah untuk didapatkan

Faktor yang

berhubungan

dengan BBC

Surabaya

Communica

tion Kejelasan

Operator BBC Surabaya mampu

menjelaskan sistem pendaftaran

kursus dengan jelas

Courtesy Keramahan

Pengajar BBC Surabaya ramah

terhadap konsumen

Staff BBC Surabaya ramah

terhadap konsumen

Pengajar BBC Surabaya sopan

terhadap konsumen

Staff BBC Surabaya sopan

terhadap konsumen

Pengajar BBC Surabaya memakai

pakaian yang rapi dan sopan

Staff BBC Surabaya memakai

pakaian yang rapi dan sopan

Company

reputation Reputasi

BBC memiliki reputasi sebagai

tempat kursus yang baik

Company

competence Kemampuan

Operator BBC memiliki

pengetahuan mengenai produk

BBC dengan baik

44



Ease or

convenience

of

acquisition

Kemudahan

Jadwal kursus di BBC Surabaya

jelas dan mudah didapat

Proses pendaftaran di BBC

Surabaya mudah

Operator BBC Surabaya mudah

untuk dihubungi

4.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)

Adalah variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah penelitian

dan perubahan dari varibel ini tergantung dari variabel lain. Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Y). Variabel customer loyalty

terhadap Bogasari khususnya Cakra Kembar diukur melalui indicator empirik

sebagai berikut:

- Merasa cocok dan tidak ada keinginan untuk memilih tepung terigu yang lain

untuk pembuatan Roti dan Mie

- Bersedia untuk mengeluarkan biaya lebih tinggi dengan membeli tepung

terigu Cakra Kembar

- Berkeinginan untuk merekomendasikan tepung terigu Cakra Kembar kepada

orang lain

- Berkeinginan membeli lagi tepung terigu Cakra Kembar

- Selalu mengikuti informasi mengenai tepung terigu Cakra Kembar

- Merasa puas dengan tepung terigu Cakra Kembar dalam pembuatan roti dan

mie

4.3 Deskripsi Data

4.3.1 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang mana

nantinya diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner kepada responden. Dalam

penelitian ini, data primer digunakan untuk memberikan informasi mengenai

hubungan variabel-variabel customer satisfaction terhadap customer loyalty pada

tepung terigu Cakra Kembar. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif

yaitu data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan yang

diperoleh dari data isian kuisioner.

45


4.3.2 Sumber Data

Penelitian ini menggunakan sumber data primer dan data sekunder.

Pengertian data primer adalah sumber data yang diperoleh langsung oleh peneliti

dari sumber yang asli (objek penelitian) itu sendiri dan data ini dikumpulkan

secara khusus untuk menjawab suatu penelitian. Data primer diperoleh dari hasil

survey dengan menyebarkan kuisioner. Kuisioner ini digunakan untuk

memperoleh data-data mengenai pendapat atau tanggapan responden

berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam item-item pengumpulan data

yang disebarkan kepada responden di Surabaya. Data sekunder peneliti berasal

dari sumber internal yang didapat dari dalam perusahaan atau organisasi

(Bogasari).

4.3.3 Skala Pengukuran data

Pengukuran data mengenai variabel-variabel customer satisfaction dan

customer loyalty diukur dengan menggunakan skala ordinal yaitu

mendeskripsikan penilaian responden berdasarkan rangking atau tingkatan

tertentu. Skala pengukuran data yang digunakan untuk mengetahui penilaian

responden yaitu dengan menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono

(2002,p.86) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

penelitian ini fenomena social telah ditetapkan secara spesifik dan selanjutnya

disebut variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang dapat

berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban dari item instrument dengan

menggunakan skala Linkert menunjukkan tingkat kesetujuan dan ketidakpuasan

responden. Dalam penelitian ini, peneliti hanya akan menggunakan empat bobot

penilaian skalaLinkert. Dimana bobot nilai ketiga yaitu untuk jawaban netral

tidak digunakan. Hal ini untuk menghindari kemungkinan adanya jawaban yang

tidak jelas (antara setuju dan tidak seyuju) dari responden. Tingkat kesetujuan

dan ketidaksetujuan responden dapat berupa:

46


1. Sangat tidak setuju, diberi nilai 1

2. Tidak setuju, diberi nilai 2

3. Setuju, diberi nilai 3

4. Sangat setuju, diberi nilai 4

4.3.4 Populasi, Sampel, dan Teknik pengambilan Sampel

Target populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah

mengikuti kursus di BBC Surabaya dan telah menjadi UKM yang menurut

database bogasari berjumlah sekitar 2000 orang

Karakteristik dari populasi yang menjadi target dalam penelitin adalah

laki-laki dan perempuan di Surabaya yang pernah mengikuti kursus di BBC

Suarabaya dengan pendidikan minimal SMA, dengan alasan bahwa pada

pendidikan tersebut responden mempunyai kemampuan yang cukup untuk

memahami kuisioner yang diberikan.

Penelitian ini menggunakan sampel minimal responden konsumen

sebanyak 95 orang. Demi kepentingan penelitian kuisioner akan dibagikan

kepada 110 orang responden yang diperoleh dari rumus penghitungan menurut

Slovin (2002) dan data konsumen didapat dari database Bogasari. Berikut adalah

penghitungan pengambilan sample-nya:

n = N / (1 + Ne^2) (4.1)

= 2000 / (1+ 2000 * 0,1 * 0,1)

= 2000 / (1 + 20)

= 2000 / 21

= 95,2

4.3.2 Metode pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara komunikasi tidak langsung

melalui penyebaran kuisioner kepada responden. Kuisioner yang dibagikan

kepada responden bersifat tertutup (close ended question) artinya, jawaban

responden telah dibatasi dengan menyediakan alternative jawaban. Kuisioner

yang diedarkan terdiri dari 3 bagian yaitu:

47


a. Identitas responden dan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan

topic

b. Pernyataan mengenai customer satisfaction yang terdiri dari tiga bagian,

yaitu factors related to product, factors related to service, factors related

to purchase.

c. Pernyataan mengenai customer loyalty

Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner

sebagai berikut: (1) memberikan kuisioner kepada 110 responden yang

merupakan alumni BBC Surabaya; (2) Meminta kesediaan responden untuk

mengisi kuisioner sesuai dengan penilaiannya masing-masing; dan (3)

Responden mengisi kuisioner sesuai dengan penilaiannya masing-masing; (4)

Mengumpulkan kuisioner yang telah diisi oleh responden dan akhirnya kuisioner

diolah dan dianalisis untuk kepentingan penelitian ini.

Data yang didapat dari kuisioner dianalisis dan diolah untuk kepentingan

penelitian dengan menggunakan rumus-rumus perhitungan yang dibantu dengan

menggunakan program komputer SPSS for windows release 13 untuk

mempermudah mencapai hasil perhitungan.

4.4 Metode Analisa Data

4.4.1 Valditas Alat Ukur

Validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dipakai

(kuisioner) telah melakukan apa yang seharusnya diukur. Suatu kuisioner

dikatakan valid sempurna bila bebas dari kesalahan random dan kesalahan

sistem. Tingkat validitas dapat terlihat dari menghitung korelasi secara parsial

dari masing-masing butir pertanyaan dalam kuisioner dengan total jumlah

variabel yang diteliti. Jika hasil variabel menunjukkan nilai yang signifikan yaitu

sebesar 5%, maka butir-butir pertanyaan tersebut dikatakan valid dan dapat

digunakan untuk analisis selanjutnya. Langkah-langkah dalam pengujian

validitas adalah sebagai berikut (Arikunto, 2002, p.109):

a. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur. Konsep yang

akan diukur dijabarkan terlebihh dahulu sehingga operasionalnya dapat

dilakukan.

48


b. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden.

Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.

c. Mempersiapkan table tabulasi jawaban

d. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan

dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product

Moment

e. Membandingkan hasil perhitungan dengan angka kritis table korelasi nilai

r dengan nilai signifikan sebesar 5%. Jika hasil koefisien korelasi

menunjukkan nilai yang signifikan ≤ 0,05 maka item-item dalam kuisioner

dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

4.4.2 Reliabilitas Alat Ukur

Reliabilitas ketepatan alat ukur menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukuran (kuisioner) dapat diandalkan dan dapat diramalkan. Bila kuisioner

dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang

didapat relative konsisten makan kuisioner tersebut dapat dikatakan relibel,

dengan syarat nilai dari uji realibilitas dapat menunjukkan nilai alpha lebih besar

dari 0,6. Langkah kerja mengukur reliabilitas dari kuisioner adalah sebagai

berikut:

a. Menyajikan alat pengukur kepada sejumlah responden lalu dihitung

validitas item-item yang akan diukur. Item-item yang valid dikumpulkan

menjadi satu, yang tidak valid tidak dipakai

b. Membagi item-item yang valid tersebut menjadi dua belahan

c. Skor untuk masing-masing item pada tia belahan dijumlahkan

d. Mengkorelasikan skor total belahan pertama dengan skor belahan kedua

menggunakan rumus:

(4.2)

49


Dimana:

e. Membandingkan hasil perhitungan dengan angka kritis table korelasi nilai

r untuk menentukan korelasi yang signifikan. Suatu kuisioner dapat

dikatakan reliabel jika kuisioner dalam satu variabel memiliki jawaban

yang konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dengan syarat nilai dari uji

reliabilitas dapat menunjukkan nilai alpha (α) lebih besar dari 0,6 (Umar,

2003,p.119)

4.4.3 Analisa Regresi Linier Berganda

Analisa regresi digunakan untuk mempelajari apakah ada hubungan antara

satu atau dua variabel bebas (dependent variable) atau apakah ada pengaruh

terhadap variabel terikat (independent variable). Sedangkan untuk mempelajari

apakah ada hubungan antara dua atau lebih variabel bebas atau apakah ada

pengaruh terhadap variabel terikat maka digunakan regresi berganda. Dari

analisa ini dapat diketahui sejauh mana hubungan sebab akibat atau pengaruh

antara variabel-variabel tersebut. Menurut Sulaiman (2004, p.80) rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Dimana: Y = kesetiaan atas produk (variabel dependent)

a = konstanta

X1 = kepuasan atas produk, related to product (independent)

X2 = kepuasan atas produk, related to service (independent)

X3 = kepuasan atas produk, related to purchased (independent)

b1 = koefisien regresi X1



e = error

50


4.4.4 Analisa Korelasi Berganda (R) dan Determinasi Berganda (R2)

Analisa koefisien korelasi berganda (R) digunakan untuk menggambarkan

sejauh mana keeratan hubungan variabel-variabel bebas, yaitu factors related to

product, factors related to service, factors related to purchase secara berganda

(bersama-sama) terhadap variabel terikat (customer loyalty). Menurut Arikunto

(2002,p.242) koefisien korelasiberganda dapat dihitung dengan rumus:

(4.3)

Dimana:

R = koefisien korelasi berganda

b = koefisien regresi

Nilai R terletak antara 0 dan 1 (0 < R < 1). Bila R=1, berarti arah dan keeratan

hubungan variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat adalah positif dan

kuat

Koefisien determinasi berganda (R2) digunakan untuk menghitung

seberapa besar kontribusi variabel bebas secara berganda (bersama-sama).

Terhadap variabel terikat. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut:

(4.4)

Nilai R2 terletak antara 0 dan 1 (0 < R

2 < 1). Bila R

2 = 1 berarti kontribusi

variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 100%, sedangkan

apabila R2 mendekati 0, berarti tidak ada kontribusi dari variabel-variabel bebas

terhadap variabel terikat.

4.4.5 Analisa Korelasi Parsial dan Determinasi Parsial

Menurut Djarwanto (2000), korelasi parsial adalah hubungan antara

sebuah variabel terikat dengan sebuah variabel bebas, sementara sejumlah

variabel bebas lainnya yang ada atau diduga ada pertautannya dengan variabel

terikat tersebut sifatnya tetap konstan. Maksudnya, jika variabel terikat (Y) ada

51


dalam pertautan dengan variabel bebas (X1, X2, X3) maka yang dimaksud

dengan korelasi parsial adalah korelasi antara Y denga Xi (salah satu antara X1,

X2, X3). Koefisien korelasi parsial dinyatakan dengan rumus sebagai berikut:

(4.5)

Nilai r terletak antara 0 dan 1 (0 < r < 1). Bila r = 1 maka masing-masing

variabel bebas mempunyai hubungan yang erat dengan variabel terikat. Jika r =

0 maka tidak ada hubungan antara masing-masing variabel bebas dengan

variabel terikat.

Koefisiensi determinasi secara parsial (r2) digunakan untuk mengetahui

besarnya pengaruh dan tingkat dominan dari masing-masing variabel bebas

terhadap variabel terikat. Nilai r2 merupakan hasil pengkuadratan dari nilai

koefisiensi korelasi.

4.5 Pengujian Hipotesis

4.5.1 Pengujian Secara Berganda (Uji F)

Uji F merupakan metode pengujian dalam statistik yang digunakan untuk

menguji besarnya pengaruh semua variabel bebas secara berganda (bersama-

sama) terhadap variabel terikat. Manfaat dari uji F adalah untuk menguji apakah

variabel-variabel customer satisfaction yaitu factors related to product (X1),

factors related to service (X2), factors related to purchase (X3) secara berganda

berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (Y) Bogasari. Adapun langkah

pengujian yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Merumuskan hipotesa statistic

H0 : b1, b2, b3 = 0, berarti variabel-variabel bebas (X1, X2, X3) secara

berganda tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2, b3 ≠ 0, berarti variabel-variabel bebas (X1, X2, X3) secara

berganda berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).

b. Menentukan nilai kritis (Ftabel)

Dipilih level of significant (α) = 5% (0,05)

52


Derajat bebas pembilang (df1) = k

Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1

c. Menghitung nilai statistik (Fhitung) dapat dicari dengan menggunakan

rumus:

(4.6)

Dimana: SSreg = sum square regression

SSres = sum square residual

df = degrees of freedom

d. Kriteria perhitungan

H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel

H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel

4.5.2 Penghitungan secara parsial (Uji t)

Uji t merupakan metode pengujian dalam statistic yang digunakan untuk

menguji besarnya pengaruh semua variabel bebas secara parsial terhadap

variabel terikat. Dalam penelitian ini, uji t digunakan untuk menguji apakah

variabel-variabel customer satisfaction yaitu factors related to product (X1),

factors related to service (X2), factors related to purchase (X3) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty (Y) Bogasari.

Langkah-langkah pengujian yang dilakuakan adalah sebagai berikut:

a. Merumuskan hipotesa statistic

H0 : bi = 0, berarti variabel bebas (Xi) tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat (Y).

H0 : bi ≠ 0, berarti variabel bebas (Xi) berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat (Y).

b. Menentukan nilai kritis (ttabel)

Dipilih level of significant (α/2) = 5%/2 (0,025)

Derajat bebas pembagi (df) = n – k – 1

53


c. Menghitung nilai statistik t (thitung) dapat dicari dengan menggunakan

rumus:

Dimana: bi = koefisien regresi

SE (bi) = standard error koefisien regresi

d. Kriteria perhitungan

H0 ditolak apabila thitung > ttabel

H0 diterima apabila thitung < ttabel

4. metodologi penelitian 4.1 jenis penelitian · tepung terigu cakra kembar bersih dari kutu, ulat...

Documents