3. metode penelitian 3.1. jenis penelitian · dengan 5 rentang jawaban, yaitu: 1 = sts (sangat...

23 Universitas Kristen Petra

3. METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan ini adalah jenis penelitian kuantitatif yang

berjenis causal research. Causal research, yaitu suatu penelitian yang mencari dan

mendeskripsikan adanya hubungan (sebab-akibat) dan pengaruh dari variabel-

variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan (Malhotra, 2004, p. 97). Hubungan

yang dijelaskan disini adalah hubungan antara kepuasan pelanggan atas Customer

Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan di Atlas Sports

Club Surabaya sebagai akibat.

3.2. Gambaran Populasi dan Penarikan Sampel

3.2.1. Gambaran Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek

yang memiliki kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011, p. 80). Jadi, yang

merupakan populasi tidak hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda yang

lain. Yang akan dipelajari dari populasi ini, meliputi jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh obyek atau subyek tersebut.

Dari jumlahnya populasi ini tergolong populasi infinite atau tidak terbatas.

Jumlah populasi ini bisa berubah sewaktu-waktu dikarenakan bertambah atau

berkurangnya jumlah member. Populasi yang akan diteliti ini adalah seluruh

pelanggan Atlas Sports Club Surabaya yang memiliki membership.

3.2.2. Penarikan Sampel

Setiap penelitian akan membutuhkan sampel karena sampel ini merupakan

hal yang akan diuji. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2011, p. 62). Teknik penarikan sampel yang

digunakan adalah non probability dengan metode purposive. Metode purposive

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


adalah teknik penentuan sampel dengan memakai pertimbangan atau syarat kriteria

sampel (Sugiyono, 2011, p. 68).

Penelitian ini akan menggunakan teknik analisa multivariate (regresi linier

berganda), maka anggota jumlah sampel minimal 10 x dari jumlah indikator yang

diteliti (Sugiyono, 2007, p. 131). Ada 12 indikator yang digunakan dalam penelit ian

ini, sehingga jumlah sampel yang diperlukan:

Jumlah Sampel = 10 x Indikator

= 10 x 12

= 120 sampel

Asumsi tingkat signifikansi yang digunakan adalah 5%. Dengan syarat sampel yang

diambil adalah pelanggan loyal di Atlas Sports Club Surabaya. Syarat untuk disebut

pelanggan loyal, yaitu memiliki membership di Atlas Sports Club Surabaya dan

sudah memperpanjang paket membership selama minimal dua kali berturut-turut.

Temporary membership tidak disertakan karena membership tersebut disediakan

hanya bagi yang ingin menjadi member selama satu bulan dan tidak

memperpanjangnya lagi. Bagi pelanggan yang memilih temporary membership,

jika ingin memperpanjang pihak Atlas Sports Club Surabaya akan menyarankan

untuk memilih paket membership yang lain.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Dalam sebuah penelitian selalu dibutuhkan data sebagai sumber untuk

penelitian. Data merupakan keterangan-keterangan atau fakta-fakta yang diperoleh

dari populasi atau bagian populasi yang akan digunakan untuk mendeskrips ikan

karakterikstik dari populasi yang bersangkutan (Lungan, 2006, p. 13). Data yang

digunakan pada penelitian ini adalah data kuantitatif, yang merupakan data yang

menunjukkan penilaian responden terhadap loyalitas pelanggan Atlas Sports Club

Surabaya. Berdasarkan sumbernya, data yang dikumpulkan ada 2 macam, yaitu:

1. Data Primer

Menurut Lungan (2006, p. 9) data primer merupakan data yang langsung

didapatkan dari lapangan melalui percobaan, survei dan observasi. Dalam hal

ini, data primer diperoleh dari interview di lapangan pada bagian karyawan yang

menangani CRM. Selain itu bisa didapat dari penyebaran kuesioner ke pelanggan


tentang pengaruh kepuasan pelanggan atas CRM pada loyalitas pelanggan Atlas

Sports Club Surabaya. Penilaian pada kuesioner menggunakan skala Likert

dengan 5 rentang jawaban, yaitu:

1 = STS (Sangat Tidak Setuju)

2 = TS (Tidak Setuju)

3 = N (Netral)

4 = S (Setuju)

5 = SS (Sangat Setuju)

2. Data Sekunder

Data ini merupakan data yang dikumpulkan tidak langsung dari lapangan. Dalam

penelitian ini data sekunder diperoleh dari penelitian sebelumnya, buku, jurnal,

literatur, dan internet.

3.4. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini, pengumpulan data-data dibantu

menggunakan kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan-pertanyaan yang

berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah

CRM (yang terdiri dari kepuasan financial benefits, social benefits, dan structural

ties) dan loyalitas pelanggan. Kuesioner ini akan disebarkan pada sampel yang

sudah memenuhi syarat.

Metode-metode dan prosedur yang digunakan untuk mengumpulkan data-

data, yaitu:

1. Wawancara dengan pihak karyawan yang menangani bagian membership. Hal

ini bertujuan untuk mengetahui informasi tentang CRM yang sudah berjalan di

Atlas Sports Club Surabaya.

2. Studi Kepustakaan yang dilakukan dengan membaca buku-buku dan jurnal yang

berhubungan dengan pembuatan hipotesis dan juga penyusunan pertanyaan-

pertanyaan kuesioner. Selain itu data-data lain yang menjadi pendukung yang

berhubungan dengan CRM dan loyalitas pelanggan diperoleh dari jurnal, buku,

penelitian terdahulu dan internet.

3. Pembagian kuesioner kepada sampel yang telah memenuhi persyaratan. Tujuan

dilakukannya pembagian ini, yaitu untuk mengetahui respon atau penilaian


pelanggan terhadap kepuasan CRM di Atlas Sports Club Surabaya. Pembagian

kuesioner dilakukan di Atlas Sports Club Surabaya. Waktu penyebaran dibagi

menjadi 2 periode. Periode pertama dilakukan pada tanggal 24 November 2015.

Jumlah kuesioner yang dibagikan sebanyak 30 buah. Tujuan pembagian periode

pembagian kuesioner ini, yaitu setelah pembagian pertama akan dilakukan uji

pre test, untuk mengetahui valid atau tidaknya data kuesioner yang dibagikan.

Periode kedua dilaksanakan pada tanggal 27 - 29 November 2015.

Kuesioner yang dibagikan sebanyak 90 buah.

3.5 Variabel dan Definisi Operasional Variabel

Berikut adalah definisi operasional variabel-variabel yang digunakan dalam

penelitian ini :

1. Kepuasan CRM (Variabel Independen)

Kepuasan CRM merupakan perbandingan antara harapan pelanggan Atlas Sports

Club Surabaya dibandingkan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah

menjadi member Atlas Sports Club Surabaya. Dari sisi pelanggan kepuasan

CRM akan memberikan beberapa manfaat, yaitu :

a. Kepuasan financial benefits (X1) adalah kepuasan atas manfaat yang

diperoleh pelanggan Atlas Sports Club Surabaya melalui penghematan biaya.

Adapun indikator dari financial benefits di Atlas Sports Club Surabaya adalah

sebagai berikut :

- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena memperoleh harga

yang lebih murah dibandingkan melakukan pembayaran secara insidentil.

- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena kartu membership

bisa dipakai untuk mendapatkan diskon di Le Salon.

b. Kepuasan social benefits (X2) adalah kepuasan atas manfaat yang diperoleh

pelanggan Atlas Sports Club Surabaya secara khusus dan personal atau

individu. Adapun indikator dari social benefits adalah sebagai berikut:

- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena disapa secara lebih

personal oleh karyawan.

- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena dapat

bersosialisasi dengan sesama member.


- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena dapat

bersosialisasi dengan karyawan Atlas Sports Club Surabaya.

c. Kepuasan structural Ties (X3) adalah kepuasan pelanggan Atlas Sports Club

Surabaya karena mendapatkan kemudahan dalam melakukan transaksi.

Adapun indikator dari structural ties adalah sebagai berikut:

- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena mendapatkan

akses check-in lebih cepat dan mudah.


akses peminjaman kunci loker lebih cepat dan mudah.


pemberitahuan informasi terbaru melalui sms, broadcast BBM, e-mail, atau

brosur.

- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena adanya perasaan

aman selama berada di Atlas Sports Club Surabaya.

- Member Atlas Sports Club Surabaya merasa puas karena adanya perasaan

nyaman selama berada di Atlas Sports Club Surabaya.

2. Loyalitas Pelanggan (Variabel Dependen)

Loyalitas Pelanggan adalah perhatian dan kesetiaan pelanggan untuk melakukan

pembelian ulang terhadap sebuah produk atau layanan jasa di Atlas Sports Club

Surabaya. Indikator pelanggan loyal adalah:

- Member Atlas Sports Club Surabaya bersedia memperpanjang ulang

membership secara berturut-turut.

- Member Atlas Sports Club Surabaya merekomendasikan hal-hal positif

mengenai Atlas Sports Club Surabaya pada rekan lainnya.

- Member Atlas Sports Club Surabaya menolak tawaran Sports club lain.

3.6. Teknik Analisis Data

Data-data yang sudah diperoleh selanjutnya akan diolah lebih jauh oleh

penulis. Metode yang digunakan, yaitu Regresi Linier Berganda.


3.6.1. Jenis Pemberian Skala

Pembagian kuesioner kepada pelanggan memiliki tujuan untuk mengetahui

respon atau penilaian dari pelanggan terhadap CRM yang dijalankan oleh Atlas

Sports Club Surabaya. Untuk mengukur nilai yang diberikan pelanggan pada

kuesioner digunakan skala Likert. Skala Likert memiliki kegunaan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi sesorang atau banyak orang mengenai fenomena

sosial yang ada (Sugiyono, 2011, p. 93).

Kuesioner akan dibagi menjadi 2 bagian, yaitu:

a. Pertanyaan tentang data responden

Bagian ini berisi pertanyaan tentang jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

pekerjaan, pengeluaran pribadi, tipe membership yang digunakan, berapa kali

memperpanjang membership di Atlas Sports Club Surabaya.

b. Pertanyaan mengenai kepuasan dari financial benefits, social benefits, structural

ties yang ditawarkan oleh Atlas Sports Club Surabaya dan tingkat loyalitas

pelanggan

3.6.2. Uji Validitas

Uji validitas harus selalu dilakukan bagi penelitian kuantitatif yang

memakai teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Uji valid itas

secara umum bertujuan untuk mengetahui apakah angket yang digunakan benar –

benar valid untuk mengukur variabel yang diteliti. Koefisien korelasi dalam uji

validitas dapat dilakukan dengan menggunakan rumus pearson dengan angka kasar,

yaitu (Widiyanto, 2012, pp. 34-37):

rxy =N ∑ XY−∑ X ∑ Y

√(N ∑ X2 −(∑ X)2)(N∑ Y−(∑ Y)2) (3.1)

Keterangan:

rxy = koefisien korelasi

x = skor item

y = skor total

n = banyaknya subyek

Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah:

a. Jika nilai rhitung> rtabel, maka pernyataan dalam angket berkorelasi signifikan

terhadap skor total (artinya item angket dinyatakan valid).


b. Jika nilai rhitung< rtabel, maka pernyataan dalam angket tidak berkorelasi signifikan

terhadap skor total. Hal ini berarti pertanyaan dalam angket dinyatakan tidak

valid.

3.6.3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berarti proses pengukuran terhadap ketepatan (konsisten)

dari suatu instrument (Husaini, et al, 2003). Uji reliabilitas ini menggunakan uji

statistik Cronbach’s Alpha, di mana suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai

cronbach’s alpha (𝛼) adalah di atas 0,6. Rumus dari Cronbach’s Alpha (Umar,

2002) :

r = [k

(k−1)] [1 −

∑ σi2

σi2 ] (3.2)

Keterangan : r = realibilitas instrumen/koefisien alfa

K = banyaknya jumlah pertanyaan

∑ 𝜎𝑖2 = jumlah varians

𝜎𝑖2 = varians total

3.6.4. Rata – rata Hitung (Mean)

Untuk menggambarkan karakteristik data yang baik dengan teks maupun

diagram di dalam penelitian ini digunakan statistik deskriptif. Dalam statistik

deskriptif untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel juga dapat dilakukan

melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisi regresi, dan membuat

perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi

(Sugiyono, 2007).

Mean (𝑥) atau rata-rata merupakan penjumlahan seluruh data dibagi dengan

banyaknya data yang ada. Dinyatakan sebagai berikut :

x =∑ Xt

nt=1

n (3.3)

Keterangan : (x) = rata-rata (mean)

∑ 𝑋𝑡𝑛𝑡=1 = jumlah total seluruh data

n = jumlah atau banyaknya data

Dalam penelitian ini akan dicari rata-rata semua variabel yang ada. Untuk

menentukan klasifikasi penilaian terhadap variabel-variabel penelitian, baik


ditinjau dari indikator pengukuran maupun sampel penelitian, dilakukan

berdasarkan interval kelas dengan formula sebagai berikut (Sugiyono, 2007) :

Interval Kelas =Nilai tertinggi−Nilai terendah

Jumlah kelas (3.4)

Dari rumus diatas dihasilkan perhitungan interval kelas sebagai berikut:

Interval Kelas =5−1

3= 1,33

Tabel 3.1. Kriteria penilaian interval kelas :

No Range Kriteria

1 1,00 – 2,33 Tidak Baik

2 2,34 – 3,66 Netral

3 3,67 – 5,00 Baik

3.6.5. Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik ini bertujuan untuk mendapatkan model regresi

yang menghasilkan estimator linear tidak bias yang terbaik (Best Linear Unbias

Estimator/BLUE). Uji asumsi dalam penelitian ini meliputi uji normalitas, uji

multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas yang akan dilakukan dengan bantuan

program SPSS (Ghozali, 2009).

3.6.5.1.Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji dalam model regresi, variabel

bebas, variabel terikat atau keduanya memiliki distribusi normal atau tidak

(Santoso, 2002, p. 213).

Untuk menguji normalitas maka penelitian ini menggunakan uji one sample

kolmogorov-smirnov test dengan tingkat signifikasi 5%. Ketentuan :

1. Jika probabilitas Asymp.Sig. (two-tailed) < 0,05 berarti data tidak normal

2. Jika probabilitas Asymp.Sig. (two-tailed) > 0,05 berarti data normal

Apabila ada data yang tidak normal, maka data tersebut perlu

ditransformasikan ke bentuk logaritma (Log atau Ln), atau menambah sampel, atau

menghilangkan data yang teridentifikasi sebagai outliers, kemudian akan dilakukan

pengujian ulang.


3.6.5.2.Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas merupakan salah satu bagian uji asumsi regresi yang

memiliki tujuan untuk menguji korelasi antar variabel bebas pada model regresi.

Apabila terdapat korelasi berarti terdapat gejala multikolinearitas (Santoso, 2002,

p. 203). Gejala multikolinearitas dapat dilihat dari hasil Collinearity Statistic yang

ada pada tabel Coefficients. Pada hasil Collinearity Statistic terdapat nilai Variance

Inflation Factor (VIF) dan Tolerance. Jika nilai VIF di bawah 10 dan nilai tolerance

melebihi 0,1, maka tidak terjadi multikolinearitas. Tetapi jika nilai VIP lebih besar

dari 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,1, maka terjadi gejala multikolinearitas.

Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Beberapa

cara untuk menghilangkan gejala multikolinearitas pada model regresi, yaitu:

1. Menambah jumlah data sampel

2. Mengeluarkan satu atau lebih variabel yang menimbulkan multikolinearitas

3.6.5.3.Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2009, p. 139) uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk

menguji ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan

yang lain dalam sebuah regresi. Jika varians residual dari suatu pengamatan ke

pengamatan yang tetap, maka disebut homokedastisitas. Jika berbeda, maka disebut

heterokedastisitas. Model yang baik adalah homokedastisitas. Cara mendeteksi

heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan uji Glejser pada software SPSS

21.0 for windows. Uji ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual

dengan variabel independen. Suatu model dikatakan tidak terjadi heterokedastis itas

jika probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan (5%).

3.6.6. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisa regresi merupakan prosedur statistik yang berguna untuk

menganalisa hubungan antara variabel dependen dan variabel independen

(Malhotra, 2004, p. 502). Analisa regresi linear berganda digunakan jika terdapat

dua atau lebih variabel bebas. Dengan demikian, maka dapat diketahui sejauh mana

hubungan sebab-akibat atau pengaruh antara variabel-variabel tersebut.


Menurut Malhotra (2004, p.512) rumus digunakan untuk perhitungan analis is

regresi linear berganda:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e (3.5)

Keterangan : Y = loyalitas pelanggan

a = bilangan konstanta

b1 = koefisien regresi kepuasan financial benefits

b2 = koefisien regresi kepuasan social benefits

b3 = koefisien regresi kepuasan structural ties

X1 = kepuasan financial benefits

X2 = kepuasan social benefits

X3 = kepuasan structural ties

e = faktor kesalahan

3.6.7. Analisa Koefisien Determinasi Berganda Disesuaikan (Adjusted R2)

Menurut Malhotra (2004) koefisien determinasi berganda disesuaikan

adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui proporsi pengaruh dari

masing-masing variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat setelah

disesuaikan, untuk mencapai tujuan penelitian pertama. Rumus dari analisa

koefisien determinasi berganda disesuaikan adalah:

Adjusted 𝑅2 = 𝑅2 −𝑘(1−𝑅2 )

𝑛−𝑘−1 (3.6)

Keterangan:

Adjusted R2 = koefisien determinasi berganda disesuaikan

R2 = koefisien determinasi berganda

n = jumlah data penelitian

k = jumlah variabel bebas

Nilai Adjusted R2 antara 0 sampai 1. Semakin mendekati 1 maka model

regresi semakin baik. Tingkat signifikan atau tidaknya pengaruh Adjusted R2 dapat

menggunakan uji F.


3.6.8 Uji-F

Menurut Cooper dan Schindler (2006) uji-F dalam regresi linear berganda

yaitu uji untuk mengetahui kelayakan model. Hal yang diuji adalah variabel bebas

(kepuasan dari financial benefits, social benefits, structural ties) dan variabel

terikatnya adalah loyalitas pelanggan.

Rumus uji-F adalah :

𝐹 =𝑅2 𝑘⁄

(1−𝑅2 ) (𝑛−𝑘−1)⁄ (3.7)

Beberapa langkah yang harus dilakukan untuk uji-F :

1. Merumuskan hipotesis statistik sebagai berikut:

H0 : model regresi kepuasan pelanggan atas CRM terhadap loyalitas pelanggan

di Atlas Sports Club Surabaya tidak layak untuk digunakan.

H1 : model regresi kepuasan pelanggan atas CRM terhadap loyalitas pelanggan

di Atlas Sports Club Surabaya layak untuk digunakan..

2. Menentukan nilai kritis (Ftabel) :

- Level of significantyang digunakan sebesar 0,05

- Derajat bebas pembilang (df1) = k-1

- Derajat bebas pembagi (df2) = n-k

- F kritis = 0,05, df1, df2

3. Membandingkan hasil dari perhitungan Fhitung dengan Ftabel

4. Kriteria keputusan

- H0 diterima (H1 ditolak) apabila Fhitung ≤ Ftabel

- H0 ditolak (H1 diterima) apabila Fhitung > Ftabel

3.6.9. Uji-t

Signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat

dapat diketahui dengan Uji-t. Tujuan dilakukannya pengujian ini, yaitu untuk

mengetahui kebenaran hipotesis kedua (Hasan, 2004). Hipotesis tersebut

menyatakan terdapat pengaruh parsial dari salah satu manfaat yang diperoleh

pelanggan melalui loyalty program terhadap loyalitas pelanggan di Atlas Sports

Club Surabaya. Rumus uji-t adalah :

𝑡 =𝑟𝑝√(−3)

√(1−𝑟𝑝𝑡 )

(3.8)


Keterangan: rp = korelasi parsial yang ditemukan

n = jumlah sampel

t = t hitung

Beberapa langkah yang harus dilakukan untuk uji-t :

1. Menentukan formulasi hipotesis

H0 :B1 = B0 (tidak ada hubungan antara variabel kepuasan financial benefits,

kepuasan social benefits, dan kepuasan structural ties terhadap variabel

loyalitas pelanggan di Atlas Sports Club Surabaya)

H1 :Bi > B0 (ada hubungan positif antara variabel kepuasan financial benefits,

social benefits, dan structural ties terhadap variabel loyalitas pelanggan di

Atlas Sports Club Surabaya)

H1 :Bi < B0 (ada hubungan negatif antara variabel kepuasan financial benefits,

social benefits, dan structural ties terhadap variabel loyalitas pelanggan di

Atlas Sports Club Surabaya)

H1 :Bi ≠ B0 (ada hubungan antara variabel kepuasan financial benefits, social

benefits, dan structural ties terhadap variabel loyalitas pelanggan di Atlas

Sports Club Surabaya)

2. Menentukan nilai kritis (ttabel)

- Level of significant yang digunakan sebesar 0,05

- Pengujian dengan menggunakan metode derajat bebas = n – 2

3. Kriteria keputusan:

- Untuk H0 : tidak ada hubungan positif dan signifikan antara antara variabel

Xi terhadap loyalitas pelanggan di Atlas Sports Club Surabaya.

H1 : ada hubungan positif dan signifikan antara antara variabel


H0 diterima (H1 ditolak) apabila thitung ≥ -ttabel

H0 ditolak (H1 diterima) apabila thitung < ttabel

- Untuk H0 : tidak ada hubungan negatif dan signifikan antara antara variabel


H1: ada hubungan negatif dan signifikan antara antara variabel


H0 diterima (H1 ditolak) apabila –tα/2 ≤ thitung ≤ t α/2


H0 ditolak (H1 diterima) apabila thitung > t α/2 atau thitung < - t α/2

- Untuk H0 : tidak ada hubungan antara antara variabel Xi terhadap loyalitas

pelanggan di Atlas Sports Club Surabaya.

H1: ada hubungan antara antara variabel Xi terhadap loyalitas

pelanggan di Atlas Sports Club Surabaya.

H0 diterima (H1 ditolak) apabila thitung ≤ t tabel

H0 ditolak (H1 diterima) apabila thitung > ttabel

3. metode penelitian 3.1. jenis penelitian · dengan 5 rentang jawaban, yaitu: 1 = sts (sangat...

Documents