1591.pdfantitramites

7262019 1591pdfANTITRAMITES

httpslidepdfcomreaderfull1591pdfantitramites 152

Guiacutea para la Racionalizacioacutende Traacutemites

Departamento Administrativode la Funcioacuten Puacuteblica (DAFP)



DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVODE LA FUNCIOacuteN PUacuteBLICA

ELIZABETH RODRIacuteGUEZ TAYLOR

Directora

CLAUDIA PATRICIA HERNAacuteNDEZ LEOacuteNSubdirectora (e)

CLAUDIA PATRICIA HERNAacuteNDEZ LEOacuteN

Directora Juriacutedica

MARIacuteA DEL PILAR GARCIacuteA GONZAacuteLEZ

Directora de Control Interno y Racionalizacioacuten de Traacutemites

CLAUDIA MOLANO VARGAS

Directora de Empleo Puacuteblico

JOSEacute FERNANDO BERRIacuteO BERRIacuteO

Director de Desarrollo Organizacional

CELMIRA FRASSER ACEVEDO

Jee Oficina Asesora de Planeacioacuten

LUZ STELLA PATINtildeO JURADO

Jee de Control Interno

VICTORIA EUGENIA DIAZ ACOSTA

Jee Oficina de Sistemas

SYLVIA CRISTINA PUENTE ALVAREZ-CORREA

ecretaria General (E)




Elizabeth Rodriguez Taylor

Directora

EQUIPO TEacuteCNICO DE TRABAJO

KAREN LEOacuteN HERNAacuteNDEZ

NANCY ESPERANZA MOLANO

JADY MILENA MUNtildeOZ AGUDELO

JOSEacute ANTONIO TORRES MEacuteNDEZ

WILLIAMS PULIDO TRUJILLO

LADY YADIRA VELAacuteSQUEZ PEREA

ISBN 978-958-8125-58-9

G983157983277983137 983152983137983154983137 983148983137 R983137983139983145983151983150983137983148983145983162983137983139983145983283983150 983140983141 T983154983265983149983145983156983141983155





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G u iacute a p a r a l a R a c i o n a

l i z a c i oacute n d e T r aacute m i t e s

Liber tad y O r den

Departamento Administrativode la FUNCIOacuteN PUacuteBLICARepuacuteblica de Colombia

C983151983150983156983141983150983145983140983151

Presentacioacuten 7

Capiacutetulo 1

1 Generalidades de la Poliacutetica de Racionalizacioacuten de Traacutemites 9

11 Principios 9

12 Marco normativo 10

13 Objetivos 11

14 Institucionalidad de la Poliacutetica 12

141 Actores 12

1411 Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica (DAFP) 12

1412 Departamento Administrativo de la Presidencia

de la Repuacuteblica (DAPRE) 13

1413 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Inormacioacuteny las Comunicaciones (MINTICS) 13

1414 Entidades y particulares que ejercen unciones puacuteblicas 13

142 Mecanismos de Coordinacioacuten 13

Grupo de Racionalizacioacuten y Automatizacioacuten de Traacutemites (GRAT) 14

Comiteacutes Sectoriales de Racionalizacioacuten de Traacutemites 14

Comiteacute Antitramites y Gobierno en Liacutenea 15

Capiacutetulo 2

2 Fases de la poliacutetica 17

21 Identificacioacuten de traacutemites 18



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D e p a r t a m e n t o A d m i n

i s t r a t i v o d e l a F u n c i oacute n P uacute b l i c a

Liber tad y O r den


22 Priorizacioacuten de traacutemites a intervenir 22

23 Racionalizacioacuten de traacutemites 25

231 Simplificacioacuten 26232 Estandarizacioacuten 27

233 Eliminacioacuten 28

234 Optimizacioacuten 29

235 Automatizacioacuten 33

24 Interoperatividad 35

Glosario 49



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Para este departamento es muy grato continuar con la visioacuten de consolidar un esuerzoconjunto de las entidades del orden nacional y territorial en la optimizacioacuten de la gestioacuten

a traveacutes de la implementacioacuten eectiva de los principios de la poliacutetica de racionalizacioacuten detraacutemites bajo las directrices del actual Gobierno nacional

Para todos es de conocimiento que la expedicioacuten del reciente decreto antitraacutemites abreuna nueva visioacuten en la apropiacioacuten de esta importante poliacutetica mediante el reuerzo a lasiniciativas de garantizar la buena e en todos los actores y de generar acciones de impacto deintercambio de inormacioacuten puacuteblica en todos los niveles que garanticen el reconocimientoaacutegil de los derechos y el cumplimento de las obligaciones de todo ciudadano o empresarioen nuestro paiacutes

En este panorama de buen gobierno la presente guiacutea tiene como objetivo orientar a lasentidades para centralizar esuerzos en la racionalizacioacuten de procedimientos administrativosque soportan la gestioacuten de los traacutemites y paralelamente omentar la nueva visioacuten degestioacuten interinstitucional intersectorial e interregional con el fin de generar proyectos de

ventanillas uacutenicas a nivel nacional

Para apoyar esta visioacuten conjunta esta guiacutea ha sido estructurada en dos capiacutetulos El primeropresenta los reerentes baacutesicos de la poliacutetica de racionalizacioacuten de traacutemites teniendo encuenta su marco legal sus objetivos e institucionalidad El segundo capiacutetulo integra unapropuesta de estrategias de implementacioacuten de la poliacutetica al interior de las entidades que iniciacon la identificacioacuten de procedimientos administrativos regulados (traacutemites) y no regulados

su priorizacioacuten y diagnoacutestico y su racionalizacioacuten y finalmente estrategias de interaccioacutenentre entidades a traveacutes de proyectos de interoperabilidad

Por uacuteltimo solo nos queda decir que seguiremos apoyando la implementacioacuten de estaimportante poliacutetica con nuevas herramientas que aciliten a las entidades la inscripcioacuten



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de sus traacutemites de manera aacutecil y aacutegil y a los ciudadanos la consulta de los mismos enlenguaje claro

ELIZABETH RODRIacuteGUEZ TAYLORDirectora

Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica



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11 Principios

El Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica con el apoyo del DepartamentoAdministrativo de la Presidencia de la Repuacuteblica y del Ministerio de las Tecnologiacuteas de laInormacioacuten y las Comunicaciones lidera la ormulacioacuten de la poliacutetica de racionalizacioacutende traacutemites

Para tal fin la poliacutetica puacuteblica atenderaacute entre otros a los siguientes principios

bull

Racionalizar a traveacutes de la simplificacioacuten estandarizacioacuten eliminacioacuten optimizacioacuteny automatizacioacuten los traacutemites y procedimientos administrativos y mejorar laparticipacioacuten ciudadana y la transparencia en las actuaciones administrativas con lasdebidas garantiacuteas legales

bull Facilitar el acceso a la inormacioacuten y ejecucioacuten de los traacutemites y procedimientosadministrativos por medios electroacutenicos creando las condiciones de confianza en eluso de los mismos

bull Contribuir a la mejora del uncionamiento interno de las entidades puacuteblicas quecumplan una uncioacuten administrativa incrementando la eficacia y la eficiencia de las

mismas mediante el uso de las tecnologiacuteas de la inormacioacuten cumpliendo con losatributos de seguridad juriacutedica propios de la comunicacioacuten electroacutenica



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12 Marco Normativo

En la buacutesqueda permanente por lograr un adecuado acercamiento de la Administracioacuten

Puacuteblica con el ciudadano y el empresario se han ejecutado acciones de caraacutecter normativoque permitan racionalizar los traacutemites a fin de lograr que estos sean simples eficientesdirectos y oportunos

A continuacioacuten se enuncian algunas de las normas que orientan la racionalizacioacuten deprocesos procedimientos y traacutemites en las entidades puacuteblicas

bull Constitucioacuten Poliacutetica de 1991 (Artiacuteculos 83 84 209 y 333) Establece el principio dela buena e la no exigencia de requisitos adicionales para el ejercicio de un derecho losprincipios de la uncioacuten administrativa de la actividad econoacutemica y la iniciativa privada

bull Decreto 2150 de 1995 Suprime y reorma regulaciones procedimientos o traacutemitesinnecesarios en la Administracioacuten Puacuteblica

bull Ley 190 de 1995 Se dictan las normas tendientes a preservar la moralidad en laAdministracioacuten Puacuteblica y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupcioacutenadministrativa

bull Ley 489 de 1998 (Artiacuteculo 18) Establece la supresioacuten y simplificacioacuten de traacutemites comopoliacutetica permanente de la Administracioacuten Puacuteblica

bull

Documento CONPES 3292 de 2004 Establece un marco de poliacutetica para que lasrelaciones del gobierno con los ciudadanos y empresarios sean maacutes transparentesdirectas y eficientes utilizando estrategias de simplificacioacuten racionalizacioacutennormalizacioacuten y automatizacioacuten de los traacutemites ante la administracioacuten puacuteblica

bull Ley 962 de 2005 Se dictan disposiciones sobre racionalizacioacuten de traacutemites yprocedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de losparticulares que ejercen unciones puacuteblicas o prestan servicios puacuteblicos

bull Decreto 4669 de 2005 Fija el procedimiento para aprobacioacuten de nuevos traacutemites creael Grupo de Racionalizacioacuten y Automatizacioacuten de Traacutemites (GRAT) como instancia

consultiva del Gobierno Nacional en la materia y establece sus unciones

bull Decreto 1151 de 2008 Establece los lineamientos generales de la Estrategia deGobierno en Liacutenea de la Repuacuteblica de Colombia a implementar por ases y se dictanotras disposiciones



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bull Decreto 1879 de 2008 Requisitos documentales exigibles a los establecimientos deComercio para su apertura y operacioacuten

bull Decreto 235 de 2010 Por el cual se regula el intercambio de inormacioacuten entreentidades para el cumplimiento de unciones puacuteblicas

bull Decreto 2280 de 2010 Por el cual se modifica el artiacuteculo 3ordm del Decreto 235 de 2010

bull Ley 1450 de 2011 Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014

bull Ley 1474 de 2011 Estatuto Anticorrupcioacuten Por la cual se dictan normas orientadas aortalecer los mecanismos de prevencioacuten investigacioacuten y sancioacuten de actos de corrupcioacuteny la eectividad del control de la gestioacuten puacuteblica

bull Decreto Ley 019 de 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reormarregulaciones procedimientos y traacutemites innecesarios existentes en la AdministracioacutenPuacuteblica

bull Decreto 1450 de 2012 Por el cual se reglamenta el Decreto Ley 019 de 2012

13 Objetivos

Los principales objetivos de la Poliacutetica Antitraacutemites son los siguientes

1 Racionalizar los traacutemites y procedimientos administrativos a traveacutes de la simplifi-cacioacuten estandarizacioacuten eliminacioacuten optimizacioacuten y automatizacioacuten mejorando laparticipacioacuten ciudadana y la transparencia en las actuaciones administrativas

2 Facilitar y promover el uso de las tecnologiacuteas de la inormacioacuten y las comunicacionescon el fin de acilitar el acceso de la ciudadaniacutea a la inormacioacuten sobre traacutemites y asu ejecucioacuten por medios electroacutenicos creando condiciones de confianza en el uso delas TIC

3 Hacer maacutes eficiente la gestioacuten de los las entidades puacuteblicas para dar una aacutegil respuestaa las solicitudes de servicio de la ciudadaniacutea a traveacutes de la mejora de los procesos y

procedimientos internos de las entidades y el mejor uso de los recursos

4 Promover en las entidades la confianza en el ciudadano aplicando el principio de labuena e asiacute como la excelencia en la prestacioacuten de sus servicios a la ciudadaniacutea con elfin de hacerle maacutes aacutecil y amable la vida a los ciudadanos



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14 Institucionalidad de la Poliacutetica

La implementacioacuten de la poliacutetica Antitraacutemites la llevan a cabo mediante la interaccioacuten de

actores que se coordinan a traveacutes de diversas instancias

El siguiente diagrama ilustra los actores principales y los mecanismos de coordinacioacutenestablecidos

Institucionalidad de la Poliacutetica

141 Actores

1411 Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica (DAFP)

El Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica a traveacutes de la Direccioacuten de ControlInterno y Racionalizacioacuten de Traacutemites es la instancia que ormula y orienta la Poliacutetica deRacionalizacioacuten de Traacutemites y el marco normativo para su implementacioacuten con base en lasdirectrices que sobre la materia expida el Gobierno nacional

De la misma orma brinda asesoriacutea en la poliacutetica de racionalizacioacuten y seguimiento a los planesde accioacuten de la estrategia antitraacutemites desarrollados por las entidades de la AdministracioacutenPuacuteblica de orden nacional y territorial con el fin de acilitar la optimizacioacuten simplificacioacutenestandarizacioacuten o supresioacuten de los traacutemites

Igualmente es la instancia encargada de velar por la permanente estandarizacioacuten de lostraacutemites de la administracioacuten puacuteblica de autorizar la adopcioacuten e implementacioacuten de los



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nuevos verificar su cumplimiento cuando se inscriban en el Sistema Uacutenico de Inormacioacutende Traacutemites (SUIT) y depurar la inormacioacuten contenida en el mismo de tal que manera quepermita el acceso y actualizacioacuten de orma clara y aacutegil al usuario

Asiacute mismo es el oacutergano coordinador de los Comiteacutes Sectoriales y del Grupo deRacionalizacioacuten y Automatizacioacuten de Traacutemites (GRAT)

1412 Departamento Administrativo de Presidencia de la Repuacuteblica (DAPRE)

Corresponde al Departamento Administrativo de la Presidencia de la Repuacuteblica apoyaral Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica en el seguimiento a la poliacutetica deracionalizacioacuten de traacutemites en el Estado colombiano

1413 Ministerio de Tecnologiacuteas de la Informacioacuten y las Comunicaciones (MINTICS)

El Ministerio de Tecnologiacuteas de la Inormacioacuten y las Comunicaciones mediante el Programade Gobierno en Liacutenea busca mejorar la calidad de los servicios orecidos por las diversasentidades puacuteblicas a traveacutes de la tecnologiacutea

1414 Entidades y particulares que ejercen funciones puacuteblicas

Las entidades y los particulares que ejercen unciones puacuteblicas o prestan servicios puacuteblicosson los encargados de aplicar la poliacutetica de racionalizacioacuten de traacutemites con el fin de oreceral usuario traacutemites servicios y procedimientos aacutegiles y oportunos

De conormidad con lo preceptuado en el Capiacutetulo Sexto (Artiacuteculo 73 y 74) ldquoPoliacuteticasInstitucionales y Pedagoacutegicasrdquo de la Ley 1474 de 2011 ldquoEstatuto Anticorrupcioacutenrdquolas entidades del orden nacional departamental y municipal deben elaborar el PlanAnticorrupcioacuten y de Atencioacuten al Ciudadano mediante una estrategia que contempleentre otras cosas el mapa de riesgos de corrupcioacuten en la respectiva entidad las medidasconcretas para mitigar esos riesgos las estrategias antitraacutemites y los mecanismos paramejorar la atencioacuten al ciudadano

Es importante resaltar que en la elaboracioacuten del Plan Anticorrupcioacuten se debe integrar unaestrategia de racionalizacioacuten de traacutemites

142 Mecanismos de coordinacioacuten

El gobierno nacional esta trabajando en acilitar a las entidades el desarrollo de sus uncionesa traveacutes de un modelo unificado de planeacioacuten que abarque distintos temas relacionados



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con la gestioacuten administrativa tales como racionalizacioacuten de traacutemites anticorrupcioacutenestrategia de Gobierno en Linea entre otros Este modelo tiene la intencioacuten de simplificarlos requerimientos que hacen dierentes entidades del Estado y de reducir el nuacutemero de

instancias de coordinacioacuten de acuerdo con las condiciones y necesidades particulares decada entidad

En el Orden Nacional la estrategia de implementacioacuten de la poliacutetica de racionalizacioacutende traacutemites seraacute orientada por el comiteacute institucional de desarrollo administrativo de quetrata el Decreto 2482 del 2012 En el Orden Territorial se sugiere apoyarse en el comiteacuteantitramites y de Gobierno en Liacutenea

A continuacioacuten se enuncian las unciones de las principales instancias de apoyo a la poliacutetica

Grupo de Racionalizacioacuten y Automatizacioacuten de Traacutemites (GRAT)1

El GRAT sugiere al Gobierno Nacional propuestas normativas que contribuyan al mejordesarrollo de la poliacutetica de racionalizacioacuten y automatizacioacuten de traacutemites propone iniciativasde eliminacioacuten integracioacuten simplificacioacuten estandarizacioacuten y automatizacioacuten de traacutemites

vela por la operatividad entre sistemas de inormacioacuten y por el uso de medios tecnoloacutegicosintegrados y realiza seguimiento a los proyectos de mayor impacto para el paiacutes

Este grupo estaacute integrado por dos delegados de alto nivel de cada una de las siguientesentidades Presidencia de la Repuacuteblica Vicepresidencia Ministerio del InteriorDepartamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica como ente rector DepartamentoNacional de Planeacioacuten y Ministerio de las Tecnologiacuteas de la Inormacioacuten y lasComunicaciones

Comiteacutes Sectoriales de Racionalizacioacuten de Traacutemites2

Son instancias de apoyo al Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica en elestudio y aprobacioacuten de los nuevos traacutemites a crear en las entidades del Estado y de losparticulares que ejercen unciones puacuteblicas o prestan servicios puacuteblicos

Cada Comiteacute Sectorial estaacute integrado por dos delegados de alto nivel de cada unode los Ministerios y Departamentos Administrativos designados por el Ministro

o Director y se reuacutenen por convocatoria del Director (a) del Departamento de laFuncioacuten Puacuteblica (DAFP)

1 Es el oacutergano consultivo del Gobierno Nacional en materia de traacutemites establecido por el Decreto 4669 de 20052 Establecido en el Decreto 4669 de 2005



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Los Comiteacutes Sectoriales entre otras unciones apoyan al Departamento Administrativode la Funcioacuten Puacuteblica en el estudio del procedimiento para establecer modificary racionalizar los traacutemites y servicios autorizados por la Ley y en la ormulacioacuten y

aplicacioacuten de la poliacutetica de simplificacioacuten racionalizacioacuten y estandarizacioacuten de traacutemitesAsiacute mismo establecen mecanismos de coordinacioacuten concertacioacuten y trabajo conjuntoentre los Comiteacutes Sectoriales y el sector privado vinculado con la planeacioacuten y ejecucioacutende programas o proyectos orientados a la identificacioacuten diagnoacutestico racionalizacioacuten ypropuesta de simplificacioacuten y supresioacuten de traacutemites y procedimientos innecesarios paralo cual se pueden organizar mesas de trabajo

Comiteacute Antitraacutemites y de Gobierno en Liacutenea

Desarrollan las unciones de planeacioacuten e impulso de la Estrategia de Gobierno en Liacuteneael manejo de la estrategia Antitraacutemites y atencioacuten eectiva al ciudadano

El Comiteacute de Gobierno en liacutenea y Antitraacutemites deberaacute estar integrado como miacutenimo por

bull Un representante de la alta direccioacuten

bull El liacuteder de Gobierno en liacutenea el cual es designado oficialmente por el representante legal

bull El jee de la Oficina responsable de Planeacioacuten o su delegado del nivel asesor

bull El jee de la Oicina responsable de Atencioacuten al Ciudadano o su delegado delnivel asesor

bull El jee de la Oicina responsable de Comunicaciones yo Prensa o su delegado delnivel asesor

bull El jee de la Oficina responsable de Sistemas yo Inormaacutetica yo su delegado del nivelasesor

bull El liacuteder de interoperabilidad

bull El uncionario responsable de administrar la inormacioacuten de los traacutemites en el Sistema

Uacutenico de Inormacioacuten de Traacutemites (SUIT)

bull Los representantes de cada Direccioacuten yo Aacuterea yo Programa de la entidad comoinvitados de acuerdo con las temaacuteticas a tratar





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El presente capiacutetulo describe la estrategia de implementacioacuten de la poliacutetica antitraacutemites quese ilustra en la siguiente graacutefica

C983137983152983277983156983157983148983151 983090

A continuacioacuten se describe cada uno de los componentes de la estrategia En primer lugar sedescriben las actividades al interior de la entidad encaminadas a prestar un mejor servicio alciudadano son ellas la identificacioacuten de procedimientos administrativos regulados (traacutemites)y no regulados la priorizacioacuten y la racionalizacioacuten Por uacuteltimo se describen las actividades deinteroperabilidad que suponen interaccioacuten entre entidades



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21 Identificacioacuten de Traacutemites

Objetivo

El objetivo de esta ase es que la entidad a partir de sus procesos identifique losprocedimientos administrativos regulados (traacutemites) y no regulados Una vez identificadoslevante la inormacioacuten detallada para eectos de registrarlos en el SUIT

Actividades

Las actividades son las siguientes

bull Revisioacuten de los procesos para identificar precedimientos administrativos regulados(traacutemites) y no regulados

Toda organizacioacuten para cumplir el objeto social debe entregar productos o servicios ala ciudadaniacutea y para hacerlo necesita desarrollar al interior de la misma una serie deprocesos que agreguen valor a unas entradas o insumos Los procesos comunmenteutilizados en la cadena de valor son estrateacutegicos misionales de apoyooperativos y losde evaluacioacutenseguimiento

- Estrateacutegicos Procesos relativos al establecimiento de poliacuteticas y estrategias fijacioacutende objetivos aseguramiento de disponibilidad de recursos entre otros

- Misionales Son los procesos maacutes relevantes que contribuyen directamente alcumplimiento de la razoacuten de ser de la organizacioacuten

- Apoyooperativos Son aquellos que tienen por objeto soportar los procesosmisionales para el cumplimiento de sus fines

- Evaluacioacutenseguimiento son aquellos utilizados para medir y recopilar datosdestinados a realizar anaacutelisis de desempentildeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia

Es uacutetil sentildealar que los procedimientos administrativos regulados (traacutemites) y no reguladosa identificar se ubican dentro de los procesos misionales



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Un traacutemite o procedimiento administrativo regulado debe cumplir las siguientescondiciones

- Hay una actuacioacuten del usuario (entidad o ciudadano -persona natural persona juriacutedica-)

- Tiene soporte normativo

- El usuario ejerce un derecho o cumple una obligacioacuten

Un procedimiento administrativo no regulado no se describe necesariamente por loopuesto a lo que es un traacutemite Son otros procedimientos administrativos relacionados conla misioacuten que acilitan al usuario la interaccioacuten con la entidad y que no estaacuten regulados

Se identifican porque

- No tienen soporte normativo

- No tienen costo

- No son oponibles

Observaciones Los temas contractuales no se registran en el SUIT dado que para ello seutiliza el sistema de contratos del Estado (wwwcontratosgovco)

bull Anaacutelisis Normativo

Esta actividad consiste baacutesicamente en analizar las normas que regulan cada traacutemite

La Ley 962 en su artiacuteculo 1ordm sentildeala

(hellip)ldquoPara el ejercicio de actividades derechos o cumplimiento de obligaciones uacutenicamente podraacuten exigirse las autorizaciones requisitos o permisos que esteacuten previstos taxativamenteen la ley o se encuentren autorizados expresamente por estardquo (hellip) Negrilla fuera de texto

Asiacute mismo el artiacuteculo 40 del Decreto Ley 019 dispone que sin perjuicio de las exigenciasgenerales de publicidad de los actos administrativos para que un traacutemite o requisitosea oponible y exigible al particular deberaacute encontrarse inscrito en el Sistema Uacutenico deInormacioacuten de traacutemites (SUIT) donde corresponde al Departamento Administrativo de laFuncioacuten Puacuteblica (DAFP) verificar que los traacutemites cuenten con el respectivo soporte legal



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Una vez identificadas las normas reguladoras de los traacutemites de la entidad se puedeestablecer el inventario de traacutemites que deben ser inscritos en el SUIT ya que ninguacutentraacutemite debe existir sin el respectivo soporte legal

En caso de que la norma que autoriza el traacutemite sea posterior al antildeo 2005 se debe cumplircon el procedimiento establecido en el numeral 2 del artiacuteculo 1ordm de la ley 962 modificadopor el artiacuteculo 39 del Decreto 0019 de 2012 que establece que el DAFP seraacute el encargado dedar concepto avorable o desavorable al nuevo traacutemite una vez analizada la maniestacioacutende impacto regulatorio presentada por la entidad en la cual se justifique la eficacia eficienciay costos de implementacioacuten del nuevo traacutemite Para tal fin la entidad debe cumplir elprocedimiento establecido por el DAFP para aprobacioacuten de nuevos de traacutemites

Resultados

Los resultados esperados de esta ase son

bull Inventario de traacutemites

Con el fin de acilitar el inventario de traacutemites se propone el uso de una tabla como la que acontinuacioacuten se ilustra a modo de ejemplo

FORMATO DE INVENTARIO DE PROCESOS PROCEDIMIENTOS Y TRAacuteMITES

Ndeg

Nombre del proceso

subprocesos

procedimientos

misional

Nombre traacutemite Normatividad que le aplica

bull Registro de traacutemites en el Sistema Uacutenico de Inormacioacuten de Traacutemites (SUIT)

La entidad debe tener la totalidad de los traacutemites inscritos en el SUIT y que estos sean visibles al ciudadano para lo cual se requiere que se cumpla el proceso de aprobacioacutenestablecido por el DAFP de acuerdo al nivel de madurez de cada entidad



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Liber tad y O r den


Actualmente los instrumentos metodoloacutegicos son el SUIT ndash Sistema Uacutenico de Inormacioacutende Traacutemites v20 y el PEC ndash Portal del Estado Colombiano y el procedimiento establecidoes el que se ilustra en la siguiente graacutefica

Se esta trabajando en una nueva versioacuten de las herramientas para incluir uncionalidadesque mejoren el proceso de registro y de consulta de los traacutemites y servicios

La nueva versioacuten del aplicativo apoyaraacute los objetivos de la poliacutetica de racionalizacioacuten de lasiguiente manera



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22 Priorizacioacuten de traacutemites a intervenir

Objetivo

A partir de la inormacioacuten recopilada en el inventario de traacutemites se hace necesario identificaraquellos que requieran mejora para garantizar la eectividad institucional y la satisaccioacuten delusuario El objetivo de esta ase es priorizar los traacutemites que requieran intervencioacuten

Actividades


bull Diagnoacutestico de los traacutemites a intervenir

Para tal eecto se propone tener en cuenta los actores internos y externos que inciden en larealizacioacuten de los traacutemites dentro de los cuales se sentildealan los siguientes criterios

Factores Internos

- Complejidad Excesivo nuacutemero de pasos y requisitos o documentos innecesariosexigibles al ciudadano

- Costo Cantidad excesiva de recursos que invierte la entidad para la ejecucioacutendel traacutemite

- Tiempo Mayor duracioacuten entre la solicitud y la entrega del bien o servicio

Factores Externos

- Pago Cobros innecesarios al usuario para la realizacioacuten del traacutemite

- PQR Anaacutelisis de las peticiones quejas y reclamos presentadas por los usuariosdurante la ejecucioacuten del traacutemite

- Auditoriacuteas Hallazgos o acciones de mejora encontrados en los resultados de las

auditoriacuteas tanto internas como externas Este insumo proviene de los procesos deevaluacioacutenseguimiento internos o de auditoriacuteas de entes de control

- Consulta ciudadana Mecanismo de participacioacuten democraacutetica por medio del cuallos usuarios exponen su percepcioacuten o criterio rente al desarrollo de los traacutemites



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objeto de intervencioacuten con el propoacutesito de establecer un diagnoacutestico de la prestacioacutende los servicios permitiendo asiacute la buacutesqueda de soluciones conjuntas e incentivar laparticipacioacuten de la ciudadaniacutea en las actividades puacuteblicas

A continuacioacuten se da un ejemplo de una matriz de valoracioacuten

Cuadro 1 Criterios para la priorizacioacuten de traacutemites a intervenir

Nombre deltraacutemite

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

SumatoriaComplejidad Costo Tiempo Pago PQR Auditoriacuteas

Consultaciudadana

Impuestopredialunificado

5 5 5 5 5 5 5 35

Impuesto deIndustria yComercio

4 4 4 4 4 4 4 28

Impuesto de vehiacuteculo

3 3 3 3 3 3 3 21

Como se aprecia para eectos de la priorizacioacuten de traacutemites se puede crear una escala de valoracioacuten que califique el criterio rente al traacutemite en un rango de uno a cinco en la queuno es la menor importancia menor valor y cinco la mayor importancia o mayor valorAl final la suma de cada uno de los valores asignados a cada traacutemite rente a cada criterio

determina el total de puntos que este recibe

El ejercicio de identificar y clasificar los dierentes traacutemites que adelanta la organizacioacutendeberaacute concluir con un listado numerado por orden de importancia con los nombres decada traacutemite a intervenir

Resultados

Acciones de mejora

Los resultados del diagnoacutestico conllevan a identificar los traacutemites con maacutes hallazgos PQRo problemas Posteriormente la entidad debe detallar las causas razones o motivos quegeneran dichos problemas con el fin de establecer las acciones que permitan mejorar lasituacioacuten Dichas acciones deben plasmarse en un cronograma identificando tareasactividades responsables echas e indicadores de medicioacuten para validar el nivel de avance



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Las acciones de mejora en los traacutemites identificados con mayor problema podraacuten incluirestrategias de simplificacioacuten estandarizacioacuten eliminacioacuten optimizacioacuten o automatizacioacutende traacutemites las cuales seraacuten explicadas en detalle en la siguiente ase

A manera de ejemplo se ilustra un instrumento para registro de dichas acciones

Instructivo

Para diligenciar las actividades de las entidades del orden tanto nacional como territorialse debe

A Registrar los datos baacutesicos de la entidad

B Discriminar queacute regulaciones procedimientos de cara al ciudadano (servicios) yotraacutemites van a ser objeto de mejoramiento

C De cada tipo de procedimiento se debe establecer queacute tipo de accioacuten van a desarrollartanto a nivel juriacutedico como de simplificacioacuten administrativa yo ortalecimiento

tecnoloacutegico de automatizacioacuten (parcial o integral)

D Para acilitar el registro del tipo de accioacuten solo se debe seleccionar de la tabla de losniveles de intervencioacuten y tipo de racionalizacioacuten los iacutetems maacutes cercanos al tipo demejora a desarrollar



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E En caso de que alguacuten traacutemite seleccionado como objeto de intervencioacuten sea partede una cadena de traacutemites se debe diligenciar el ormato anexo indicando lostraacutemites con que intervienen y si la entidad participa o lidera esta cadena

F En cada accioacuten de mejora se debe describir en teacuterminos comprensibles a laciudadaniacutea el caraacutecter del proyecto sus productos o metas el responsable y la echade cumplimiento

G Para el seguimiento solo se debe indicar los avances de cada accioacuten de mejora en junio 30 y diciembre 15 y sentildealar en una escala de 1 a 100 los logros alcanzados

Finalmente sentildealar el responsable del plan y los datos baacutesicos de contacto

Actualmente el Gobierno Nacional estaacute trabajando en una metodologiacutea y en herramientas

que permitan acilitar a las entidades la presentacioacuten de los planes de accioacuten de maneraintegrada de manera que utilizando el mismo instrumento se puedan reportar accionesasociadas a traacutemites rendicioacuten de cuentas gobierno en liacutenea sistemas de evaluacioacuten etc

23 Racionalizacioacuten de Traacutemites

Objetivo

La racionalizacioacuten se define como el proceso que permite reducir los traacutemites con el menoresuerzo y costo para el usuario a traveacutes de estrategias juriacutedicas administrativas o tecnoloacutegicas

que implican simplificacioacuten estandarizacioacuten eliminacioacuten automatizacioacuten adecuacioacuten oeliminacioacuten normativa optimizacioacuten del servicio interoperabilidad de inormacioacuten puacuteblica yprocedimientos administrativos orientados a acilitar la accioacuten del ciudadano rente al Estado

Para hacer maacutes eficientes y amables los procesos de gestioacuten interna y externa para mejorarla capacidad y calidad en la prestacioacuten de bienes y servicios puacuteblicos se debe

1 Conormar el Grupo Antitraacutemites y de Gobierno en Liacutenea quien seraacute el responsable deldisentildeo e implementacioacuten de la estrategia de racionalizacioacuten de traacutemites

2 Racionalizar los traacutemites de la entidad de acuerdo a las estrategias de simplificacioacuten

estandarizacioacuten eliminacioacuten automatizacioacuten y optimizacioacuten

3 Establecer mecanismos que permitan interconectar las bases de datos de las entidadesque generan los documentos para la realizacioacuten del traacutemite acilitaacutendose la eliminacioacutende requisitos innecesarios al ciudadano



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4 Actualizar la inormacioacuten registrada en el SUIT de acuerdo a las disposiciones del De-creto 0019 (ejemplo eliminacioacuten de autenticaciones de firmas huella dactilar reconoci-mientos cobro de ormularios etc) Utilice lenguaje simple de aacutecil comprensioacuten

Actividades

Las actividades que pueden llevarse a cabo para la racionalizacioacuten se describen acontinuacioacuten

231 Simplificacioacuten

Aplicacioacuten de estrategias eectivas en los traacutemites para que estos sean simples eficientesdirectos y oportunos comprende actividades tales como

- Reduccioacuten de costos operativos en la entidad

- Reduccioacuten de costos para el usuario

- Reduccioacuten de documentos

- Reduccioacuten de pasos al usuario y del proceso interno

- Reduccioacuten de requisitos

- Reduccioacuten del tiempo de duracioacuten del traacutemite

EJEMPLO Convalidacioacuten de tiacutetulos estrategia que se implementoacute con el Decreto Ley 019de 2012

ldquoLa relacioacuten concreta que existe entre la exigencia del tiacutetulo de idoneidad y lainspeccioacuten y vigilancia que es obligacioacuten de las autoridades competentes es la devigilar a quienes pueden ejercer una profesioacuten y posean el tiacutetulo de idoneidad frentea los demaacutes les estaacute vedado tal ejercicio

Este traacutemite busca proteger a la colectividad en general para que no resulte afectada por elinadecuado ejercicio de profesiones que generen riesgo social asegurando que las personasque se anuncian para ello estaacuten en capacidad suficiente para desempentildearse en ese campoes decir son idoacuteneas y proteger asiacute a toda la sociedad controlando las profesiones paraque con estas labores o actividades no se cause dantildeo o perjuicio a terceros y no se atentecontra las buenas costumbres la salud o la integridad fiacutesica de las personasrdquo





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- Formulario de solicitud de traacutemite del registro nacional automotor Con este formulario puedo diligenciar la informacioacuten de 18 traacutemites

- Formulario de solicitud de prestaciones econoacutemicas Que permite el diligenciar lainformacioacuten de 17 traacutemites

- Formulario de solicitud de visa Con el que puedo solicitar el otorgamiento detodo tipo de visa

233 Eliminacioacuten

Suprimir del aacutembito de accioacuten los traacutemites que no cuenten con sustento juriacutedico o carecende pertinencia administrativa

En otros teacuterminos implica la eliminacioacuten de todos aquellos traacutemites requisitos documentosy pasos que cuestan tiempo y energiacutea a la gente y son rancamente inuacutetiles para el Estado yengorrosos para el ciudadano El traacutemite se eliminaraacute sino tiene finalidad puacuteblica ni alguacutencondicionamiento legal que lo impida

Para tal eecto se recomienda que la entidad cuente con un equipo juriacutedico que analice lasnormas reguladoras de sus traacutemites y analice su conveniencia

EJEMPLO A traveacutes del Decreto Ley Antitraacutemites 019 de 20012 suprimieron varios

traacutemites logrando asiacute brindar un mejor servicio a los ciudadanos y empresarios Sedestacan como traacutemites eliminados

bull Certificado de supervivencia (Artiacuteculo 21) A partir del 1ordm de julio de 2012 nose podraacute exigir el certificado de supervivencia Si una persona es pensionada paraentregar la respectiva mesada la entidad deberaacute verificar la supervivencia consultandouacutenicamente las bases de datos del Registro Civil de la Registraduriacutea Nacional delEstado Civil La consulta es gratuita para la autoridad puacuteblica o el particular queejerce funciones administrativas

bull Denuncia por peacuterdida de documentos (Artiacuteculo 30) Ninguna autoridadadministrativa podraacute exigir la presentacioacuten de denuncia por peacuterdida de documentoscon el fin de tramitar la expedicioacuten del duplicado o remplazo correspondiente paralo cual bastaraacute la afirmacioacuten del peticionario sobre tal circunstancia la cual seentenderaacute efectuada bajo la gravedad del juramento



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bull Certificado judicial (Artiacuteculo 93 A partir del 10 de enero se suprimioacute estedocumento por lo tanto ninguna persona estaacute obligada a presentar un documentoque certifique sus antecedentes judiciales para traacutemites con entidades de derecho

puacuteblico o privado

bull Contratacioacuten puacuteblica (Artiacuteculo 222 223 y 224)

Se elimina el SICE-Sistema de Informacioacuten para la Vigilancia de la ContratacioacutenEstatal al derogarse la Ley 598 del 2000 que lo creoacute

Se elimina el Diario Uacutenico de Contratacioacuten Estatal a partir del 1ordm de junio de 2012en consecuencia los contratos estatales se publicaraacuten en el Sistema Electroacutenico para laContratacioacuten Puacuteblica (SECOP)

Se elimina la publicacioacuten de las convocatorias a licitacioacuten En adelante se informaraacutemediante tres avisos en la paacutegina web de la entidad contratante y en el SECOP

234 Optimizacioacuten

Conjunto de actividades o iniciativas que permiten mejorar la satisaccioacuten del usuarioentre otros a traveacutes de

- Modernizacioacuten en las comunicaciones

- Relaciones entre entidades

- Consultas entre aacutereas o dependencias de la entidad

- Aumento de puntos de atencioacuten

- Reduccioacuten del tiempo en los puntos de atencioacuten

- Estrategias de seguimiento del estado en que se encuentra el traacutemite pordierentes canales tales como internet y teleacuteonos moacuteviles

Cuando hablamos de optimizacioacuten nos reerimos a mejorar el uso de los recursos disponiblesde manera eficaz y eficiente para la realizacioacuten de los traacutemites y procedimientos Por lotanto la entidad debe desarrollar un ciclo para mejorar las etapas requeridas de un procesode mejoramiento estas se pueden aplicar para cualquier ase o nivel de intervencioacuten en lamedida que las etapas de identificacioacuten priorizacioacuten y accioacuten sobre las oportunidades de



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mejora son homogeacuteneas en su eectividad a cualquier tipo de accioacuten de mejoramiento deprocesos procedimientos y traacutemites

En este sentido es importante tener en cuenta que el ejercicio del mejoramiento continuorequiere el anaacutelisis de las siguientes variables

Frente a las Entidades

- Viabilidad econoacutemica y inanciera y su correspondiente impacto (economiacutea deescala ndash reduccioacuten de costos)

- Voluntad poliacutetica

- Nivel de automatizacioacuten sistematizacioacuten y telemaacutetica al interior de la entidad

es decir los traacutemites yo servicios de la entidad

- Nivel de automatizacioacuten sistematizacioacuten y telemaacutetica de otras entidades oactores es decir otros traacutemites yo servicios que interactuacutean con la entidad

Frente al Ciudadano

- Reduccioacuten de costo y tiempo por desplazamientos

- Calidad de la inormacioacuten y oportunidad de la respuesta

- Eiciencia eicacia y comodidad en la prestacioacuten de los servicios (espera yatencioacuten)

- Homogenizacioacuten de estaacutendares de servicio

EJEMPLO Como ejemplo de simplificacioacuten se describe la intervencioacuten al traacutemite deEspectaacuteculos puacuteblicos de la Alcaldiacutea Mayor de Bogotaacute

Participaron en la implementacioacuten de la estrategia las siguientes entidades Secretariacuteade Gobierno (Direccioacuten de Prevencioacuten y Atencioacuten de Emergencias ndash Direccioacuten

Administrativa) Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos deBogotaacute Policiacutea Metropolitana de Bogotaacute y el Instituto Distrital de Participacioacuten y AccioacutenComunal Las acciones realizadas fueron

- Conformacioacuten del grupo de trabajo



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- Identificacioacuten del problema

- Identificacioacuten de las causas raiacuteces

- Desarrollo de las propuestas de mejoramiento

- Validacioacuten de las propuestas generadas

Diagnoacutestico

a) Identificacioacuten del problema Demora en los tiempos de respuesta de cada una de lasentidades que expiden concepto para la autorizacioacuten del espectaacuteculo a realizar

b) Identificacioacuten de las causas

- Presentaba deacuteficit del recurso humano en el desarrollo del proceso cuando se presentan contingencias (Secretariacutea de Gobierno ndash Direccioacuten Administrativa)

- El proceso general no estaba estandarizado en la articulacioacuten con las entidadesque intervienen en la operacioacuten

- Faltaba articulacioacuten de los sistemas de informacioacuten propios de cada entidad en elejercicio de actividades del proceso general

- Existiacutea deacuteficit de los recursos (tiempo documentacioacuten) entregados por losempresarios o usuarios para el traacutemite

- Presentaba deacuteficit en la planeacioacuten por parte del empresario para el desarrollo delespectaacuteculo (tiempos lugares artistas logiacutestica)

- Faltaba armonizacioacuten de la informacioacuten entregada por cada una de las entidadesque intervienen en el desarrollo del proceso a los usuarios o empresarios

- Poca flexibilidad de la normatividad vigente frente a los temas de poacuteliza de garantiacuteas y sanciones generadas al empresario por acciones de incumplimiento

de sus obligaciones

- Faltaba responsabilidad del empresario en el desarrollo de sus obligaciones

- Desconocimiento normativo de los empresarios



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- Alta rotacioacuten de personal involucrado en el desarrollo de las actividades generalesdel proceso

Plan de accioacuten

1 Estandarizacioacuten de proceso

a Comunicacioacuten eficiente

b Maximizar la eficiencia y la agilidad de la gestioacuten de las entidades

2 Ajuste de la normatividad vigente que regula el traacutemite

- Ampliacioacuten o adecuacioacuten de las poacutelizas tomadas por los empresarios para el

desarrollo del proceso

- Tiempos de radicacioacuten de los planes de emergencia

- Tiempos de divulgacioacuten a entidades puacuteblicas y privadas informaacutendoles laaprobacioacuten de los planes de contingencia

- Cancelacioacuten o suspensioacuten del evento al no tener un concepto favorable por partede una de las entidades distritales que participen en el desarrollo del proceso

- Tiempo en el cual el montaje del evento debe estar disponible para su revisioacuten por

parte de las entidades pertinentes

3 Potencializacioacuten de un sistema de informacioacuten uacutenico articulado bajo los siguientescriterios

- Calidad Confiabilidad de la informacioacuten para toma de decisiones

- Eficiencia Uso oacuteptimo de los recursos

- Integracioacuten Compartir conceptos normas procesos y datos institucionalmente

- Flexibilidad Capacidad de afrontar la dinaacutemica del cambio

- Seguridad Acceso confidencial a la informacioacuten

- Competitividad Mejoras importantes en la productividad



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4 Creacioacuten de ventanillas uacutenicas de atencioacuten al ciudadano en el desarrollo del proceso Esta-blecer una forma de atencioacuten integrada entre los servicios de informacioacuten y atencioacuten supo-niendo la constitucioacuten de una unidad especializada en funciones de informacioacuten y gestioacuten

al desarrollo del proceso establecido permitiendo la mejora en la calidad de la informa-cioacuten la optimizacioacuten de los recursos la imagen institucional y el acceso a los usuarios

Resultados El Concejo de Bogotaacute DC mediante el Acuerdo creoacute el Sistema Uacutenico deGestioacuten para el registro evaluacioacuten y autorizacioacuten de actividades de aglomeracioacuten de

puacuteblico en el Distrito Capital como mecanismo que permitiera a los ciudadanos registrarde manera raacutepida y oportuna la documentacioacuten necesaria para tramitar los conceptos

permisos o autorizaciones para el desarrollo de actividades de aglomeracioacuten de puacuteblico ya las entidades competentes la evaluacioacuten y emisioacuten de conceptos en liacutenea

Tomado de la Guiacutea Nacional para la simplificacioacuten el mejoramiento y la racionalizacioacuten deprocesos procedimientos y traacutemites Alcaldiacutea Mayor de Bogotaacute DAFP 2010

235 Automatizacioacuten

Es el uso de las Tecnologiacuteas de la Inormacioacuten y la Comunicacioacuten para apoyar y optimizarlos procesos que soportan los traacutemites Asiacute mismo permite la modernizacioacuten internade la entidad mediante la adopcioacuten de herramientas tecnoloacutegicas (Hardware Sofware ycomunicaciones) que conllevan a la agilizacioacuten de los procesos

Dentro de automatizacioacuten se destacan

- Automatizacioacuten parcial o total de traacutemites y servicios

- Elaboracioacuten de certiicaciones o constancias en liacutenea

- Elaboracioacuten de ormularios para descarga

Ejemplos

Automatizacioacuten Total

Certificados de Antecedentes de Responsabilidad Fiscal 3

Documento mediante el cual la ContraloriacuteaGeneral de la Repuacuteblica certifica si una personanatural o juriacutedica contra quien se haya dictado

fallo con responsabilidad fiscal ha cumplido o no

con la obligacioacuten de resarcir el dantildeo econoacutemicocausado a una Entidad del Estado

3 Tomado de httpwwwcontraloriagengovco



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Certificados de Antecedentes Disciplinarios4

Documento mediante el cual la Procuraduriacutea

General de la Nacioacuten certifica si una personanatural o juriacutedica en ejercicio de funciones puacuteblicaso ejecutando un contrato estatal ha sido condenado

por cometer faltas disciplinarias establecidas enel Coacutedigo Uacutenico Disciplinario De igual maneratambieacuten lleva un registro de los AntecedentesPenales pues al igual que con la falta penal con ladisciplinaria en muchos casos la persona queda inhabilitada por un tiempo para tomar

posesioacuten de cargos o suscribir contratos con entidades oficiales

Automatizacioacuten Parcial

Certificados de Antecedentes Disciplinarios para Contadores Puacuteblicos5

Documento puacuteblico mediante el cual la Unidad Administrativa Especial-Junta Central deContadores certifica que el contador puacuteblico osociedad se encuentra registrada en la entidad y daa conocer si presenta antecedentes disciplinarios

Tomado paacuteginas WEB

Resultados

Traacutemites Optimizados

Es importante sentildealar que la entidad debe reportar los resultados de este proceso en losinstrumentos disponibles por el DAFP de manera que se puedan identificar las experienciasexitosas provenientes de acciones de mejora asociadas a cada una de las estrategias definidasen esta guiacutea

4 Tomado de httpwwwprocuraduriagovco5 Tomado de httpwwwjcccontagovco



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24 Interoperabilidad

La definicioacuten de interoperabilidad utilizada en la presente guiacutea se toma del documento Marco

de Interoperabilidad de Gobierno en Liacutenea versioacuten 2010 ldquoInteroperabilidad es el ejerciciode colaboracioacuten entre organizaciones para intercambiar inormacioacuten y conocimiento en elmarco de sus procesos de negocio con el propoacutesito de acilitar la entrega de servicios enliacutenea a ciudadanos empresas y a otras entidadesrdquo6

En dicho documento se plantea que el Marco para la Interoperabilidad del Gobierno enLiacutenea contempla cinco dominios

- Poliacutetico-legal corresponde a la disposicioacuten de un conjunto de poliacuteticas y normasque permiten el intercambio de inormacioacuten

- Sociocultural hace reerencia a la generacioacuten de competencias en las entidadespara poder intercambiar inormacioacuten y a la habilitacioacuten de medios para lacolaboracioacuten entre entidades

- Organizacional modo en que las misiones poliacuteticas procesos de negocio ymecanismos de prestacioacuten de estos procesos de una entidad interactuacutean conaquellos de otras entidades a traveacutes del intercambio de inormacioacuten

- Semaacutentico permite garantizar que en el momento de intercambiar datos elsigniicado de la inormacioacuten es el mismo para todos los actores involucrados

- Teacutecnico hace reerencia a los aspectos a nivel teacutecnico que se requieren paraconectar los sistemas de inormacioacuten para intercambiar inormacioacuten

- Vale la pena resaltar que estos dominios implican estrategias que no vanorientadas uacutenicamente al aacuterea teacutecnica sino tambieacuten a ortalecer la partenormativa u organizacional a in de lograr acuerdos entre instituciones demanera que al inal las entidades sean capaces de intercambiar inormacioacuten demanera raacutepida eiciente y ordenada

Dentro de los Beneficios de la interoperabilidad se tiene

- Mejorar la colaboracioacuten entre dependencias y el proceso para la toma dedecisiones

6 Tomado de httpprogramagobiernoenlineagovcoapc-aa-filesda4567033d075590cd3050598756222cMarco_de_Intero-perabilidad_GELpd



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- Mayor acceso a inormacioacuten por parte de instituciones puacuteblicas

- Tener un manejo eiciente del aparato puacuteblico evitando que varias dependencias

dupliquen esuerzos al implementar iniciativas tecnoloacutegicas similares yahorrando costos operativos

En el documento Guiacutea de Uso del Marco Interoperabilidad de Gobierno en Liacutenea7 elprograma Gobierno en Liacutenea identifica los siguientes escenarios de interoperabilidad

- Escenario 1 Necesidad de modernizar procesos interinstitucionales

- Escenario 2 La entidad requiere inormacioacuten de otra entidad

- Escenario 3 Solicitud de otras entidades para compartir inormacioacuten

- Escenario 4 Desarrollo o mantenimiento de una nueva solucioacuten inormaacutetica

- Escenario 5 Obtener voluntad poliacutetica para el intercambio de inormacioacuten

- Escenario 6 Aumento inesperado en la cantidad de inormacioacuten que debeintercambiar la entidad

Escenario 1 Necesidad de modernizar procesos interinstitucionales

7 Tomado de httpprogramagobiernoenlineagovcoapc-aa-filesda4567033d075590cd3050598756222cGuia_Marco_Inte-roperabilidad_2011pd



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Escenario 2 La entidad requiere inormacioacuten de otra entidad

Escenario 3 Solicitud de otras entidades para compartir inormacioacuten



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Escenario 4 Desarrollo o mantenimiento de una nueva solucioacuten inormaacutetica

Escenario 5 Obtener voluntad poliacutetica para el intercambio de inormacioacuten



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Escenario 6 Aumento inesperado en la cantidad de inormacioacuten que debe intercambiar la entidad

Para cada uno de los escenarios anteriormente planteados la Guiacutea de Uso del MarcoInteroperabilidad de GEL da lineamientos a las entidades de las acciones a seguir de acuerdoal nivel de madurez de la misma

En el caso del escenario 1 cuando varias entidades acuerdan modernizar su accionar losresultados pueden materializase en ventanillas uacutenicas o cadenas de traacutemites

Resultados

Cadena de Traacutemites Se presenta cuando para la realizacioacuten de un traacutemite ante unaentidad determinada se exige la presentacioacuten de documentos previos expedidos uoriginados por otras entidades del Estado o particulares que cumplen uncionesadministrativas la cadena puede ser sectorial o intersectorial Una experiencia deintervencioacuten es

EJEMPLO Inspeccioacuten Fiacutesica Simultaacutenea

bull Situacioacuten que se estaacute optimizando



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Beneficios del proceso

bull Trazabilidad y auditoriacutea del proceso sector privado y puacuteblico

bull Tiempos ndash costos

bull Informacioacuten obtenida = perfiles de riesgo

bull Fortalecer la coordinacioacuten interinstitucional

bull Trazabilidad del proceso





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Factor No 1 Consenso sobre el problema

El proyecto partioacute por la elaboracioacuten de un estudio teacutecnico que permitioacute ver la problemaacutetica

en toda su dimensioacuten no solamente desde la perspectiva de una sola de las entidades sinode todas las que de manera directa o indirecta tienen que ver con el proceso de registro Esteestudio permitioacute tener una radiografiacutea clara del problema sobre la base del levantamientode una liacutenea de base teacutecnicamente estructurada que permitioacute dimensionar el tamantildeo del

problema desde la percepcioacuten del ciudadano

Tener un estudio teacutecnico sobre la mesa permitioacute convocar a las entidades clave sensibilizarsobre los resultados del diagnoacutestico y tener claridad de cuaacutel es el aporte de cada entidadal problema pero tambieacuten a la solucioacuten Esta fue la base de las negociaciones iniciales quedieron lugar al apoyo de la estrategia y la obtencioacuten de los recursos de financiacioacuten Hoyen la estrategia confluyen recursos del presupuesto de inversioacuten de la Superintendenciade Gobierno en Liacutenea y del IFC-Banco Mundial a traveacutes del Proyecto Haacutebitat del Distrito

Factor No 2 Liderazgo colectivo

Es imposible pensar en la simplificacioacuten de un proceso que compete a varias entidadessi todas ellas no estaacuten involucradas activamente y quien tiene la conviccioacuten de jalonara un objetivo comuacuten pues sin estaacute condicioacuten el proyecto estaacute condenado a generarsoluciones parciales desde la perspectiva de una o una parte de las entidades a las queles concierne el problema

Lograr que todas las entidades vean en una mesa de trabajo conjunta aportando a lasolucioacuten y contribuyendo de manera activa a la implementacioacuten de las reformas sinduda fue un elemento que aseguroacute que los requerimientos miacutenimos para la puesta enmarcha de las reformas se dieran favorablemente

Todo esto estuvo articulado a traveacutes de un convenio-marco suscrito por todos los convocados y entendido como un acuerdo de voluntades de todos los actores para trabajar en funcioacuten deun objetivo comuacuten dentro de una filosofiacutea de simplificacioacuten bajo una sencilla premisa un

gana-gana para todas las partes Ahora bien todo trabajo en equipo requiere conduccioacuten yen este caso esta actividad clave estuvo garantizada por la apropiacioacuten directa del proyecto

por parte de la Superintendencia de Notariado y Registro

Factor No 3 Focalizacioacuten

En la administracioacuten puacuteblica existe una tendencia natural a trabajar en las reformasabarcando objetivos amplios y alcances que a veces desbordan la capacidad misma de





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favorablemente dentro de la medicioacuten Doing Business 2010 Por esta razoacuten el escenariode tiempo para la fase baacutesica se tomoacute en consenso entre todas las entidades como 30 deabril de 2009

A la ejecutoriedad de todo lo anterior contribuyoacute un esquema de organizacioacuten tantointerna a la SNR como interinstitucional donde se articuloacute el trabajo a traveacutes de mesasteacutecnicas especializadas que mantuvieron la dinaacutemica de revisioacuten teacutecnica negociacioacuten yaprobacioacuten de las reformas

Factor No 5 Rigor y estandarizacioacuten

Cuando un modelo de simplificacioacuten en particular un modelo de Ventanilla Uacutenica (alser operada por una institucioacuten o entidad determinada) se proyecta a escala nacional y

tiene aspiraciones de replicarse a nivel territorial en el tema de estandarizacioacuten pasa a un primer plano Lo anterior porque dentro de esta loacutegica no es posible pensar en que cadaentidad participante o cada operador del modelo realice su propia implementacioacuten sin

garantizar homogeneidad y una visioacuten comuacuten del servicio

En este sentido la implementacioacuten del modelo VUR ha tenido una buena praacutecticarelacionada con que ha logrado en primer teacutermino que los Notarios participantesdel modelo acojan un minucioso proceso de implementacioacuten definido desde laSuperintendencia de Notariado y Registro Asiacute existe un modelo estandarizado de

puesta en operacioacuten que preestablece y exige los requerimientos miacutenimos tanto a niveltecnoloacutegico arquitectoacutenico de procesos y de servicios que deben ser cumplidos por una

Notariacutea antes de salir al aire

Esto se ha plasmado en un instrumento de trabajo que es rigurosamente observado por las Notariacuteas y monitoreado por la Superintendencia de Notariado y Registro que amanera de lista de chequeo evaluacutea - tanto ex ante como ex post a la implementacioacuten-el cumplimiento de tales estaacutendares miacutenimos de operacioacuten Esto a su vez incluye laimplementacioacuten obligatoria de indicadores y estadiacutesticas de servicio que permiten a laSuperintendencia generar un seguimiento permanente al comportamiento del servicioHoy los indicadores ya permiten identificar varias oportunidades de mejora que empiezana ser parte de los planes de trabajo en las mesas teacutecnicas

Evidencias

La puesta en operacioacuten de la Ventanilla Uacutenica de Registro (VUR) ha significado lasalida al aire y funcionamiento efectivo de los siguientes servicios



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bull Portal de Registro Inmueble

Hoy un ciudadano puede ingresar al Portal Nacional de Registro Inmueble y encontrar

en este espacio virtual todos los traacutemites consultas y servicios asociados al traacutemite deregistro inmueble

Ver wwwregistratupropiedadgovco A traveacutes de este canal en la red tantociudadanos como Notarios funcionarios de las Oficinas de Registro de InstrumentosPuacuteblicos y autoridades departamentales (Secretariacutea de Hacienda) y distritales (IDUCatastro Secretariacutea de Hacienda) acceden a los servicios e interactuacutean alrededor del

proceso-objetivo

bull Call Center

Los ciudadanos bogotanos hoy pueden contactar al teleacutefono 6461466 y encontrar en estecanal telefoacutenico los servicios de un asesor virtual que apoya el proceso informativo delciudadano y le asiste en el uso de los servicios virtuales incorporados al Portal VUR Esteacceso es gratuito y estaacute al aire en los diacuteas y horas haacutebiles del mes

bull Consultas on line

Gracias a la vinculacioacuten activa de todas las entidades participantes en el proceso secuenta hoy con consultas on line gratuitas y automaacuteticas para conocer el estado del prediode intereacutes en materia de valorizacioacuten impuesto predial datos catastrales informacioacuten detradicioacuten y libertad Con ello se garantiza que un ciudadano pueda tener informacioacuten

previa y oportuna sobre la transaccioacuten

Adicionalmente es posible que las entidades trabajen sobre la base de informacioacuten maacutesconfiable dado que se sustituye el documento fiacutesico (que caduca o que es susceptible de

falsificarse) por consultas directas a las bases de datos de las entidades competentes

bull Registro provisional

A traveacutes de las Notarias participantes es posible que el ciudadano haga uso de un servicioestablecido en la normatividad colombiana que tiene que ver con el registro provisional

del inmueble Gracias al proyecto ahora se cuenta con una moderna plataforma que permite una comunicacioacuten virtual entre Notariacuteas y Oficinas de Registro de InstrumentosPuacuteblicos de manera que tan pronto se protocoliza una transaccioacuten de compraventa se

procede a un bloqueo del folio de matriacutecula inmobiliaria impidiendo fraudes y estafascon ese inmueble El inmueble queda protegido ndashseguacuten decreto- por 30 diacuteas plazo en



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el cual el ciudadano debe dirigirse a radicar su documento en la Oficina de Registrode Instrumentos Puacuteblicos competente

Ventanilla Uacutenica de Comercio Exterior ndash VUCE (Ministerio de Comercio Exterior)

La Ventanilla de ComercioExterior ndashVUCE- cuenta con tresmoacutedulos que son ImportacionesExportaciones y Formulario Uacutenicode Comercio Exterior -FUCEEl usuario podraacute efectuar lasoperaciones de comercio exteriorviacutea Internet ante las entidadescompetentes para la realizacioacutende sus operaciones de comercioexterior

Este sistema garantiza la seguridad tecnoloacutegica y juriacutedica de los diferentes traacutemites alintegrar la firma digital Adicionalmente permite el pago electroacutenico en liacutenea buscandode esta manera agilizar este traacutemite

A traveacutes de la VUCE9 se integran 19 entidades administrativas relacionadas con traacutemitesde comercio exterior dependiendo del producto las cuales emitiraacuten las autorizaciones

previas electroacutenicamente Las entidades que participan en el proceso son los

bull Ministerio de Comercio Industria y Turismo

bull Ministerio de Minas y Energiacutea

bull Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible - Autoridad Nacional de Licencias Ambientales (ANLA)

bull Ministerio de Transporte

bull Ministerio de Salud y de la Proteccioacuten Social

bull Ministerio de Relaciones Exteriores

bull Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural

bull Ministerio de Defensa Nacional

bull Ministerio de Cultura

9 Tomado de httpwwwvucegovco



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bull Ministerio de Justicia y del Derecho

bull Superintendencia de Industria y Comercio

bull Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada - Supervigilanciabull Instituto Colombiano Agropecuario - ICA

bull Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimenbtos - Invima

bull Indumil

bull Fondo Nacional de Estupefacientes - FNE

bull Autoridad Nacional de Acuicultura y Pesca - AUNAP

bull Servicio Geoloacutegico Colombiano

bull Agencia Nacional Minera





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Actor Representan las entidades que interactuacutean con el sistema y hacen uso del mismobien sea para entregar inormacioacuten o recibir de este inormacioacuten10

Alta direccioacuten Persona o grupo de personas del maacuteximo nivel jeraacuterquico que dirigen ycontrolan una entidad11

Automatizacioacuten Es el uso de las Tecnologiacuteas de la Inormacioacuten y la Comunicacioacuten paraapoyar y optimizar los procesos que soportan los traacutemites12

Cadena de traacutemites A partir de las necesidades identiicadas por los ciudadanosse genera una contacto ciudadano-Estado que se resuelve mediante la ejecucioacuten detraacutemites La relacioacuten que se establece entre estos traacutemites en uncioacuten de los requisitosexigidos para su realizacioacuten los cuales se cumplen a traveacutes de otros traacutemites o serviciosprestados por otras entidades genera las cadenas de traacutemites Esta relacioacuten puede

darse intra e intersectorial ya sea entre entidades del Estado o con particulares quedesempentildean unciones administrativas13

Comiteacutes Intersectoriales Organizados con los integrantes de los Comiteacutes Sectoriales de laRama Ejecutiva del Orden Nacional y otras entidades estatales nacionales o territorialesseguacuten los artiacuteculos a reglamentar o las directrices a impartir para la debida reglamentacioacuteny aplicacioacuten de la Ley 962 de 200514

Comiteacutes Sectoriales de Desarrollo Administrativo Conormado por los Ministros yDirectores de Departamento Administrativo encargado de hacer seguimiento por lo

10 Fuente Metodologiacutea UML (Unified Modeling Language)11 Fuente Norma teacutecnica de calidad en la gestioacuten puacuteblica NTCGP 10002009 ndash Numeral 3 ndash Teacuterminos y Definiciones12 Fuente Metodologiacutea de identificacioacuten de cadenas de traacutemites Proyecto OacutePTICA ndash Programa Agenda de Conectividad13 Fuente Metodologiacutea de identificacioacuten de cadenas de traacutemites Proyecto OacutePTICA ndash Programa Agenda de Conectividad14 Fuente Artiacuteculo 8ordm Decreto 4669 del 21 de diciembre de 2005 por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005

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menos una vez cada tres meses a la ejecucioacuten de las poliacuteticas de desarrollo administrativoormulados dentro del plan respectivo Estaraacute presidido por el Ministro o Director delDepartamento administrativo del sector respectivo Del comiteacute haraacuten parte los Directores

Gerentes o Presidentes de los organismos y entidades adscritas o vinculadas15

Comiteacutes Sectoriales de Racionalizacioacuten de TraacutemitesInstancia de apoyo del DepartamentoAdministrativo de la Funcioacuten Puacuteblica en el estudio y aprobacioacuten de nuevos traacutemites a crearen las entidades del Estado y de parte de los particulares que ejercen unciones puacuteblicas oprestan servicios puacuteblicos16

Grupo de Racionalizacioacuten y Automatizacioacuten de Traacutemites (GRAT) Instancia consultivapara el Departamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica en materia de traacutemites17

Indicador Es la valoracioacuten de una o maacutes variables que inorma sobre una situacioacuten ysoporta la toma de decisiones es un criterio de medicioacuten y de evaluacioacuten cuantitativao cualitativa18

Mapa general de cadenas Es la representacioacuten graacutefica que proporciona una visioacuten generalde todas las cadenas de traacutemites identificadas19

Optimizacioacuten Conjunto de actividades o iniciativas de racionalizacioacuten o simplificacioacutenadministrativas que componen las mejoras de optimizacioacuten propuestas por una cadenade traacutemites20

Procedimiento Administrativo Conjunto de actos expedidos en ejercicio de la uncioacutenadministrativa para la realizacioacuten de las tareas del Estado con miras a la obtencioacuten de unresultado final que es una decisioacuten administrativa definitiva

Racionalizacioacuten Se entenderaacute la racionalizacioacuten de traacutemites como el proceso juriacutedicoadministrativo y tecnoloacutegico que permita reducir estos con el menor esuerzo y costo parael usuario a traveacutes de estrategias eectivas de simplificacioacuten estandarizacioacuten eliminacioacutenautomatizacioacuten adecuacioacuten normativa interoperabilidad de inormacioacuten puacuteblica yprocedimientos administrativos orientados a acilitar la accioacuten del ciudadano rente al

15 Fuente Artiacuteculo 234 Decreto 19 de 2012 por el cual se modifica el Articulo 19 de la ley 489 de 200816 Fuente Artiacuteculo 6ordm Decreto 4669 del 21 de diciembre de 2005 por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 200517 Fuente Artiacuteculo 3ordm Decreto 4669 del 21 de diciembre de 2005 por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 200518 Fuente Guiacutea de administracioacuten del riesgo DAFP19 Fuente Guiacutea de identificacioacuten de cadenas de traacutemites Proyecto OPTICA ndash Programa Agenda de Conectividad20 Fuente Hacia una visioacuten sisteacutemica de la gestioacuten puacuteblica DAFP



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Estado y la eliminacioacuten de regulaciones innecesarias y de obstaacuteculos administrativos a losempresarios e inversionistas apuntando a mejorar la competitividad del paiacutes

Regulacioacuten Intervencioacuten gubernamental por medio de una poliacutetica puacuteblica (puede seruna norma ley control de precios) con el fin de garantizar los fines y recursos Estatales yel uncionamiento eficiente de los mercados generar certeza juriacutedica garantizar derechosde propiedad evitar dantildeos inminentes o bien atenuar o eliminar dantildeos existentes ala salud o bienestar de la poblacioacuten al medio ambiente a los recursos naturales o a laeconomiacutea entre otros

Requisitos Son los documentos pasos o condiciones necesarios para la ejecucioacutendel traacutemite21

Servicios entre entidades Se identifican como la asistencia o colaboracioacuten que se

proporcionan entre entidades para acilitar inormacioacuten o garantizar el cumplimiento denormas en el desempentildeo de sus unciones sin que el usuario tenga conocimiento de ello

Simplificacioacuten Redisentildeo supresioacuten o usioacuten de traacutemites procesos y procedimientosintegran maacutes de una entidad del Estado22

Sofware Es el conjunto de los programas de coacutemputo procedimientos reglasdocumentacioacuten y datos asociados que orman parte de las operaciones de un sistema decomputacioacuten23

Sistema Uacutenico de Inormacioacuten de Traacutemites (SUIT) Es un sistema electroacutenico deadministracioacuten de inormacioacuten de traacutemites y servicios de la Administracioacuten PuacuteblicaColombiana que opera a traveacutes del Portal del Estado Colombiano administrado por elDepartamento Administrativo de la Funcioacuten Puacuteblica por mandato legal en alianzaestrateacutegica con el Ministerio de Comunicaciones ndash Programa Gobierno en Liacutenea

Tecnologiacuteas de la Inormacioacuten y las Comunicaciones (TIC) Son el conjunto deherramientas equipos programas inormaacuteticos aplicaciones redes y medios que permitenla compilacioacuten procesamiento almacenamiento transmisioacuten de inormacioacuten como vozdatos texto video e imaacutegenes24

21 Fuente Metodologiacutea de identificacioacuten de cadenas de traacutemites Proyecto OPTICA ndash Programa Agenda de Conectividad22 Fuente Hacia una visioacuten sisteacutemica de la gestioacuten puacuteblica DAFP23 Fuente Longstreet Use Cases and Function Points wwwipugcomArticlesusecaseshtm24 Fuente Plan Nacional de Tecnologiacuteas de la Inormacioacuten y las comunicaciones 2008 ndash 2019 Ministerio de Comunicaciones

mayo de 2008



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Traacutemite Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado que deben eectuarlos usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacioacuten prevista o autorizadapor la ley El traacutemite se inicia cuando ese particular activa el aparato puacuteblico a traveacutes de una

peticioacuten o solicitud expresa y termina (como traacutemite) cuando la administracioacuten puacuteblica sepronuncia sobre este aceptando o denegando la solicitud




ELIZABETH RODRIacuteGUEZ TAYLOR

Directora

CLAUDIA PATRICIA HERNAacuteNDEZ LEOacuteNSubdirectora (e)

CLAUDIA PATRICIA HERNAacuteNDEZ LEOacuteN

Directora Juriacutedica

MARIacuteA DEL PILAR GARCIacuteA GONZAacuteLEZ

Directora de Control Interno y Racionalizacioacuten de Traacutemites

CLAUDIA MOLANO VARGAS

Directora de Empleo Puacuteblico

JOSEacute FERNANDO BERRIacuteO BERRIacuteO

Director de Desarrollo Organizacional

CELMIRA FRASSER ACEVEDO

Jee Oficina Asesora de Planeacioacuten

LUZ STELLA PATINtildeO JURADO

Jee de Control Interno

VICTORIA EUGENIA DIAZ ACOSTA

Jee Oficina de Sistemas

SYLVIA CRISTINA PUENTE ALVAREZ-CORREA

ecretaria General (E)





Directora








ISBN 978-958-8125-58-9

G983157983277983137 983152983137983154983137 983148983137 R983137983139983145983151983150983137983148983145983162983137983139983145983283983150 983140983141 T983154983265983149983145983156983141983155





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C983151983150983156983141983150983145983140983151

Presentacioacuten 7

Capiacutetulo 1


11 Principios 9


13 Objetivos 11


141 Actores 12










Capiacutetulo 2





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Glosario 49



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C983137983152983277983156983157983148983151 983089

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11 Principios



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12 Marco Normativo








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13 Objetivos









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141 Actores







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Objetivo


Actividades











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- No tienen costo

- No son oponibles









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Resultados





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Nombre del proceso

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Objetivo


Actividades




Factores Internos




Factores Externos








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Consultaciudadana


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3 3 3 3 3 3 3 21




Resultados

Acciones de mejora




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Instructivo









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Objetivo










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Actividades

















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Frente al Ciudadano











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Diagnoacutestico










de sus obligaciones





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Plan de accioacuten





















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Ejemplos









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Resultados






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Resultados






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Evidencias




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proceso-objetivo

bull Call Center













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Directora








ISBN 978-958-8125-58-9

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Presentacioacuten 7

Capiacutetulo 1


11 Principios 9


13 Objetivos 11


141 Actores 12










Capiacutetulo 2





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Glosario 49



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983089 G983141983150983141983154983137983148983145983140983137983140983141983155 983140983141 983148983137 P983151983148983277983156983145983139983137983140983141 R983137983139983145983151983150983137983148983145983162983137983139983145983283983150 983140983141 T983154983265983149983145983156983141983155

11 Principios



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12 Marco Normativo








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13 Objetivos









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- No tienen costo

- No son oponibles









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Resultados





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Consultaciudadana


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Resultados

Acciones de mejora




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Diagnoacutestico










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proceso-objetivo

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Presentacioacuten 7

Capiacutetulo 1


11 Principios 9


13 Objetivos 11


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11 Principios



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- No tienen costo

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11 Principios



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C983137983152983277983156983157983148983151 983090




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Liber tad y O r den



Objetivo


Actividades











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Liber tad y O r den









- No tienen costo

- No son oponibles









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Liber tad y O r den




Resultados





Ndeg

Nombre del proceso

subprocesos

procedimientos

misional






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Liber tad y O r den







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Liber tad y O r den



Objetivo


Actividades




Factores Internos




Factores Externos








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Liber tad y O r den








Consultaciudadana


5 5 5 5 5 5 5 35


4 4 4 4 4 4 4 28


3 3 3 3 3 3 3 21




Resultados

Acciones de mejora




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Liber tad y O r den




Instructivo









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Liber tad y O r den









Objetivo










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Liber tad y O r den



Actividades

















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Liber tad y O r den















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Liber tad y O r den



















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Liber tad y O r den










Frente al Ciudadano











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Liber tad y O r den






Diagnoacutestico










de sus obligaciones





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Liber tad y O r den



Plan de accioacuten





















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Liber tad y O r den














Ejemplos









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Liber tad y O r den











Resultados






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Liber tad y O r den

















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Liber tad y O r den
















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Liber tad y O r den






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Liber tad y O r den






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Resultados






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Liber tad y O r den












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Liber tad y O r den



















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Liber tad y O r den












Evidencias




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Liber tad y O r den






proceso-objetivo

bull Call Center













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bull Indumil









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Liber tad y O r den










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C983137983152983277983156983157983148983151 983089

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11 Principios



bull







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Liber tad y O r den


12 Marco Normativo








bull








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13 Objetivos









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Liber tad y O r den







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C983137983152983277983156983157983148983151 983090




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- No tienen costo

- No son oponibles









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Factores Internos




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Consultaciudadana


5 5 5 5 5 5 5 35


4 4 4 4 4 4 4 28


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Resultados

Acciones de mejora




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Liber tad y O r den




Instructivo









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Objetivo










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Actividades

















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Frente al Ciudadano











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Diagnoacutestico










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Plan de accioacuten





















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Resultados






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- No tienen costo

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5 5 5 5 5 5 5 35


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Resultados






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Evidencias




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proceso-objetivo

bull Call Center













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C983137983152983277983156983157983148983151 983090




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Objetivo


Actividades











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Liber tad y O r den









- No tienen costo

- No son oponibles









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Resultados





Ndeg

Nombre del proceso

subprocesos

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Objetivo


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Factores Internos




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Consultaciudadana


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4 4 4 4 4 4 4 28


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Resultados

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Actividades

















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Frente al Ciudadano











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Diagnoacutestico










de sus obligaciones





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Plan de accioacuten





















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Ejemplos









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Resultados






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C983137983152983277983156983157983148983151 983090




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Objetivo


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- No tienen costo

- No son oponibles









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Resultados





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Nombre del proceso

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Factores Internos




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Consultaciudadana


5 5 5 5 5 5 5 35


4 4 4 4 4 4 4 28


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Resultados

Acciones de mejora




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Actividades

















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- No tienen costo

- No son oponibles









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