10. manajemen mutu -...

Manajemen Operasional

MANAJEMEN MUTU

Tuesday, January 17, 2017 Chapter 10 | MANAJEMEN MUTU

Putri Irene [email protected]

Sub Pokok bahasan pertemuan ke-10 Arti Mutu Tujuan Pengawasan Mutu Organisasi Pengawasan mutu Statistical Proces Control Factor-faktor mempengaruhi mutu Total Quality Management (TQM) Peningkatan kualitas dan peran SDM Implikasi strategis TQM TQM dalam industry jasa Biaya mutu Identifikasi permasalahan dan penyebab mutu.


PENDAHULUAN


l Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal

l Produk atau jasa yang berkualitas adalah : Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulangkali.

l Memberikan kepuasan kepada pelanggan

PENDAHULUAN


Produk dan layanan perusahaanSesuai dengan harapan pembeli dan

lebih baik dari yang ditawarkanpesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/Lebih banyak,Pembeli baru

PenjualanLaba

Perusahaan mantap

Dan berkembang

Kunci sukses usaha

CARA MEMUASKAN PELANGGAN : 1. Product bermutu (Quality Product) – Q2. Biaya yang lebih rendah (Lower cost) – C 3. Tepat waktu (On time delivery) – D


n Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)

n Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)

n Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)

APA ITU MUTU?


q Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)

q Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan


l Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, namun dari kelimadefinisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitudalam elemen-elemen sebagai berikut:− Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihiharapan pelanggan

− Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses danlingkungan

− Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah


Manajemen Mutu adalah aspek-aspek dari fungsimanajemen keseluruhan yang menetapkan danmenjalankan kebijakan mutu suatuperusahaan/organisasi. Dalam rangkamencukupkan kebutuhan pelanggan danketepatan waktu dengan anggaran yang hematdan ekonomis, seorang manager proyek harusmemasukkan dan mengadakan pelatihanmanagement kualitas.l Hal hal yang menyangkut kualitas yang di maksud diatas adalah Produk / pelayanan / proses pelaksanaan.

Manajemen Mutu


l Standar manajemen adalah struktur tugas, prosedur kerja, sistem manajemen dan standar kerja dalam bidang kelembagaan, usaha serta keuangan.

l Pengertian standar manajemen akan lebih spesifik jika menjadi standar manajemen mutu, untuk mendukung standarisasi pada setiap mutu produk yang di hasilkan perusahan maka hadirlah Organisasi Internasional untuk Standarisasi

l Internasional Organization for Standardization (ISO) berperan sebagai badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil badan standarisasi nasional setiap negara


DIMENSI MUTU

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN


n Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan(Customer Centered)memberikan kesempatan yang luas kepadapara pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagiperusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggapdan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

n Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaranmengenai kepuasan pelanggan adalah denganmempekerjakanbeberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembelipotensial, kemudian melaporkan temuan-temuannyamengenaikekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaingberdasarkan pengalamanmereka dalam pembelian produk-produktersebut.

n Lost Customer analyses Perusahaan seyogyanyamenghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindahpemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

n Survei kepuasan pelanggan


Lanjutan…


1)Mekanistik2)Organism3)Culture4) TQM (Total Quality Management)

PERKEMBANGAN ORGANISASI


MEKANISTIK : Sistem Tertutup, batasanantara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerjadianggap sebagai mesin. Struktur organisasi, hirarki yang vertikal dan Lingkungan dianggapstabilORGANISM : Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistemterbuka).

− Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi.

− Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.


CULTURAL : Organisasi dipandang sebagaikumpulan individu-individu.

− Anggota organisasi didorong secara aktif untukmembentuk harapan pelanggan, membinahubungan jangka panjang dengan supliernya.

− Perkembangan adalah proses dimana individumeningkatkan kemampuan dan keinginanmereka untuk memuaskan kebutuhan diri danorang lain, yang tidak dapat dilakukan padaorganism.


Sistem Manajemen Produksi (TQM)Sistem manajemen yang:l Menempatkan mutu sebagai stategi usahal Melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalamupaya peningkatan mutu

l Berorientasi sepenuhnya pada keputusan dan karyawan

TQM adalah pendekatan manajemen yang konphehensif yang bekerja horizontal di seluruh

organisasi, yang melibatkan semua departemen dankaryawan dan memperluas baik ke depan maupunke belakang termasuk bagi klien dan pemasok


Total Quality Management didefinisikan sebagaikonsep perbaikan yang dilakukan secara terusmenerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitasyang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi

melalui proses manajemen(Dipietro 1993;;Greg et al,1994)


Manfaat TQM

PERBAIKAN

MUTU

MemperbaikiPosisi

persaingan

Meningkatkan Pangsa pasar

Harga yg Lebih tinggi

Meningkatkan penghasilan

MengurangiBiaya operasi

Meningkatkanlaba

MeningkatkanKeluaran ygBebas darikerusakan


TQM AND SATISFACTION

l Terdapat hubungan yang positif dansignifikan antara praktek TQM dengankepuasan konsumen.

l Hubungan yang signifikan ini terjadi karenaperusahaan selalu berupaya memuaskankonsumennya, sehingga ketika konsumensecara eksplisit menginginkan perusahaanuntuk menerapkan TQM, maka perusahaanberupaya untuk memenuhi permintaankonsumen tersebut


l TQM juga dipengaruhi oleh sumber daya manusia, yaitu karyawan dalam suatu organisasi atau perusahaan.

l Karyawan merupakan indikator penting dalam TQM. Kepuasan kerja karyawan juga merupakan tuntunan dalam pelaksanaan TQM apakah bisa dilaksanakan atau tidak.

TQM DAN SUMBER DAYA MANUSIA


l Proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen.

l Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001).

TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI


Standar manajemen keselamatan dan kesehatan kerja dapat didefinisikan menjadi sebuah standar yang terbentuk dari standar manajemen perusahaan, secara keseluruhan berisi tentang struktur organisasi, prosedur, perencanaan, tanggung jawab, pelaksanaan operasional, proses, dan segenap sumber daya yang dibutuhkan dalam strategi pencapaian, pengkajian, pengembangan penerapan, pemeliharaan kesehatan dan keselamatan kerja, guna mengendalikan risiko yang berkaitan dengan kegiatan operasional kerja.

Pengertian Standar Manajemen Keselamatan Dan Kesehatan Kerja


6 konsep program TQM yang efektif adalah:1. Perbaikan terus menerus, menggunakan modeldiantaranya:

a. PDCA (Plan Do Check Act) yaitu model dalammelakukan perbaikan terus menerus denganmerencanakan, melakukan, memeriksa , dan melakukantindakan.

b. Six Sigma atau Kaizen yaitu menjelaskan proses darisuatu perbaikan yang tidak pernah berhenti denganpenetapan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi.Konsep ini banyak diterapkan di Amerika maupunJepang.

c. Zero defect yaitu proses produk tanpa cacat yang jugadigunakan untuk menjelaskan usaha perbaikan yangterus menerus. Konsep ini banyak diterapkan di AmerikaSerikat.


2. Pemberdayaan Karyawanl memperluas pekerjaan karyawan sehinggatanggung jawab dan kewenangan tambahandipindahkan sedapat mungkin pada tingkatterendah dalam organisasi.

l Teknik yang digunakan termasuk:a. Membangun jaringan komunikasi yang melibatkankaryawan.

b. Membentuk penyelia yang terbuka dan mendukung.c. Memindahkan tanggung jawab dari manajer dan stafpada karyawan di bagian operasi.

d. Membangun organisasi yang memiliki moral yang tinggi.e. Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim danlingkaran kualitas.


3. Benchmarking Yaitu pemilihan standar kinerja yang mewakili kinerja terbaik sebuah proses atau aktifitas.

4. Just in Time (JIT). JIT berkaitan dengan 3 hal yaitu: a. JIT memangkas biaya kualitas b. JIT meningkatkan kualitas c. Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta system JIT yang lebih baik dan mudah digunakan.

5. Konsep TaguchiDalam konsep ini disediakan 3 hal yang bertujuan memperbaiki kualitas produk dan proses yaitu: a. Ketangguhan kualitas (quality robustness) b. Fungsi kerugian kualitas (quality loss function - QLF) c. Kualitas berorientasi target (target oriented quality)


6. Pengetahuan mengenai Alat-alat TQM ,yang paling umum ada 7 macam yaitu :

Lembar Pengecekan (Check Sheet) : Adalahformulir yang didisain untuk mencatat data.

Diagram Sebar (Scatter Diagram) :Menunjukkanhubungan antar-dua perhitungan

Diagram Sebab Akibat (Cause and Effect Diagram)atau diagram Ishikawa atau diagram Tulang Ikan(Fish Bone Diagram) : adalah teknik skematis yangdigunakan untuk menemukan lokasi yang mungkinpada permasalahan kualitas.


d. Diagram Pareto (Pareto Chart) ;; Adalah sebuahcara menggunakan diagram untuk mengidentifikasimasalah yang sedikit tetapi kritis tertentu dibandingkandengan masalah yang banyak tetapi tidak penting.

e. Diagram Alir (Flow Chart) : Adalah diagram balokyang secara grafis menerangkan sebuah proses atausystem.

f. Histogram : Menunjukkan cakupan nilai sebuahperhitungan dan frekuensi dari setiap nilai yang terjadi.

g. Statistical Process Control (SPC) adalah sebuahproses yang digunakan untuk mengawasi standar,membuat pengukuran dan mengambil tindakanperbaikan selagi sebuah produk atau jasa sedangdiproduksi.


Langkah-langkah TQM1. Komitmen CEO/Pimpinan2. Diklat untuk Top Management3. Membentuk Steering Committee4. Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip5. Buat diagram alir proses-proses di perusahaan6. Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey7. Anggap karyawan sebagai pelanggan internal8. Buat program pelatihan mutu untuk karyawan9. Bentuk Tim Perbaikan Mutu10. Implementasi proses perbaikan11. Gunakan alat – alat TQM


Lanjutan…

Langkah 1 dan 2l Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan danleadership dari pimpinan

l Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat melakukan:− Pelatihan mutu− Menyiapkan resources yang diperlukan− Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip− Aktif sebagai SC− Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi


Lanjutan…

Peran pimpinan menciptakan Budaya Organisasil Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum

l Wewenang = tanggung jawabl Penghargaan kepada yg berprestasil Karyawan merasa amanl Iklim kerja yg fairl Kompensasi yg layak dan adilPeran SCl Review dan evaluasi survey pelangganl Menentukan proses yang harus diperbaikil Mengangkat Tim Perbaikan Mutul Memantau proses perbaikan


Langkah 3l Kepuasan pelangganl Meningkatkan keselamatanl Menghilangkan kesalahan dan cacatl Doing thing right at the first timel Perbaikan terus menerusl Pemberdayaan karyawanLangkah 4l Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumenl 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;;l Penyampaian produk dan layananl Prestasi dari produk dan layananl Citra umum perusahaanl Kinerja petugasl Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layananl Kekuatan dan kelemahan pesaing

Lanjutan…


Langkah 5

l Daftar pelanggan internall Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbgfokus perhatian dari perbaikan

l Tentukan out put (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan

l Tentukan proses untuk menghasilkan out putl Pelajari apa yg diharapkan pelangganinternal dan cara mengukur tingkatkepuasannya.

Lanjutan…


Langkah 6 (Fokus kepada Konsumen)l Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumenl 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;;

− Penyampaian produk dan layanan− Prestasi dari produk dan layanan− Citra umum perusahaan− Kinerja petugas− Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan− Kekuatan dan kelemahan pesaing

Lanjutan…


Langka 7 (Karyawan sebagai pelanggan internal)Langkah-langkah untuk proses internall Inventarisir/daftar pelanggan internall Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbgfokus perhatian dari perbaikan

l Tentukan output (produk, layanan, informasi) ygharus disediakan

l Tentukan proses untuk menghasilkan outputl Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dancara mengukur tingkat kepuasannya

Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)l Karyawan harus dilatih, materi, pelatih dll

Lanjutan…


Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)l Identifikasi pelanggan dari suatu prosesl Defifinisikan harapan pelangganl Buat Flowchart dari suatu prosesl Identifikasi semua inputl Tinjau secara sistematis prosedur yg adal Kumpulkan data dan analisis l Identifikasi masalahl Tentukan akar masalahl Tentukan potensi penyelesaian masalahLangkah 10 (Implementasi proses perbaikan)Langkah 11 (Gunakan alat – alat TQM)

Lanjutan…


SML ISO-14001 menyediakan suatu proses yang terstruktur untuk mencapai perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, dimana besar dan laju penyempurnaan tersebut ditetapkan sendiri oleh organisasi sesuai dengan keadaan ekonomi dan keadaan lain pada organisasi yang bersangkutan.

Pengertian Standard Manajemen Lingkungan


ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, Yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi. Quality Management Systems -Fundamentals and Vocabulary: mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).

IS0 9000

ISO 14000 series merupakan seperangkat standarinternasionalbidang manajemen lingkungan yang dimaksudkan untuk membantu organisasi di seluruh dunia dalam meningkatkan efektivitaskegiatan pengelolaan lingkungannya.

IS0 14000


Lanjutan…

l Perusahaan yang telah go internasional, lazimnya sudahmemahami bahwa produk yang dihasilkan harus memenuhistandar kualitas internasional.

l Oleh karena itu dikenal standar kualitas tunggal (Single QualityStandard) yang mulai diterapkan sejak 1987 oleh ISO (International Standart Organization) yang beranggotakan 91 negara dengan mempublikasikan a series of quality standard.

1. ISO 9000 yang memfokuskan standar kualitas pada prosedurmanajemen, kepemimpinan, dokumentasi secara rinci, instruksikerja dan pelaporan.

2. ISO 9001 : terdiri dari 2.000 komponen untuk melihat kualitas. 3. ISO 14000 yangg memasukkan unsur standar manajemen

lingkungan yang berisi 5 elemen dasar yaitu: a. Manajemen lingkungan c. Evaluasi kinerja e. Penaksiranb. Auditing d. Pelabelan siklus hidup

ISO (INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION)


Lanjutan…

Keuntungan dari penggunaan standar kualitasdiantaranya adalah:

1. Citra positif dari masyarakat dan mengurangieksploitasi pada pertanggung jawaban.

2. Pendekatan sistimatis yang bagus padapencegahan terhadap polusi melalui minimisasidampak ekologi pada produk dan aktifitas.

3. Memenuhi ketentuan yang berlaku dankesempatan memperoleh keunggulan bersaing.

4. Mengurangi kebutuhan audit yang bermacam-macam

10. manajemen mutu -...

Documents