PENGARUH KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH Dr.H.CHASAN BOESOIRIE TERNATE MALUKU UTARA

Oleh Kelompok 1 Arsad Suni

A d a m

Nurlina

Mardiah

Indriyani

St. Khaeruni

Fatimah

PROGRAM STUDI ALIANSI MAGISTER ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA-

UNIVERSITAS HASANUDDINMAKASSAR

2011

PENGARUH KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT

UMUM DAERAH Dr.H.CHASAN BOESOIRIE TERNATE MALUKU UTARA

A. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Komunikasi yang efektif biasanya diawali dengan hubungan interpersonal

yang baik, kegagalan komunikasi sekunder terjadi bila isi pesan kita dipahami,

tetapi hubungan di antara komunikasi menjadi rusak. Komunikasi interpersonal

yang efektif meliputi banyak unsur, tetapi hubungan interpersonal barangkali

yang paling penting (tulisan Anita Taylor et al, 1977:187). Banyak penyebab

dari rintangan komunikasi akan menjadi kecil bila ada hubungan baik di antara

komunikan. Sebaliknya, pesan yang paling jelas, paling tegas, paling cermat tidak

dapat menghindari kegagalan, jika terjadi hubungan yang jelek.

Pandangan bahwa komunikasi mendefinisikan hubungan interpersonal telah

dikemukakan Ruesch dan Bateson pada tahun 1950-an. Namun gagasan ini

dipopulerkan di kalangan komunikasi oleh Watzlawick, Beavin, dan Jackson

(1967) dengan buku mereka “Pragmatics of Human Communication”. Psikolog

pun mulai menaruh minat yang besar pada hubungan interpersonal seperti tampak

pada tulisan Fordon W.Allport (1960), Erich Fromm (1962), Martin Buber

(1957), Carl Rogers (1951). Semua mewakili mazhab psikologi humanistic.

Belakangan Arnold P.Goldstein (1975) mengembangkan apa yang disebut

sebagai “relationship-enchancement methods” (metode peningkatan hubungan)

dalam psikoterapi. Selanjutnya metode ini dirumuskan ke dalam tiga prinsip,

yaitu makin baik hubungan interpersonal, maka : 1) makin terbuka pasien

mengungkapkan perasaannya, 2) makin cenderung ia meneliti perasaannya secara

mendalam beserta penolongnya (perawat), dan 3) makin cenderung ia mendengar

dengan penuh perhatian dan bertindak atas nasihat yang diberikan penolongnya.

Dari segi psikologi komunkasi, kita dapat menyatakan bahwa makin baik

hubungan interpersonal, makin terbuka orang untuk mengungkapkan dirinya,

makin cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya, sehingga

makin efektif komunkasi yang berlangsung diantara komunikan. Hubungan

interpersonal dan tiga faktor dalam komunikasi interpersonal yang menumbuhkan

hubungan interpersonal yang baik, yakni : percaya (trust), sikap suportif

(suppotivenes), dan sikap terbuka (open-mindedness). Di sini dijelaskan

bagaimana dalam proses berhubungan dengan orang lain, terjadi berbagai proses

adaptasi di antara keduanya, karena pada dasarnya kita akan mampu untuk

berdekatan dengan seseorang sejauh kita mampu melalui proses hubungan

interpersonal yang baik.

Hubungan interpersonal yang diawali dengan tahap perkenalan, tidaklah

bersifat statis tetapi selalu berubah. Untuk memelihara dan memperteguh

hubungan interpersonal, diperlukan perubahan tindakan-tindakan tertentu untuk

mengembalikan keseimbangan. Selanjutnya hubungan interpersonal akan diakhiri

jika faktor pembentukan dan peneguhan tidak dilakukan dengan baik. Pola-pola

komunikasi interpersonal mempunyai efek yang berlainan pada hubungan

interpersonal. Faktor yang menumbuhkan hubungan interpersonal yang baik

dengan orang lain tanpa menilai dan tanpa berusaha mengendalikan. Sementara

faktor yang menumbuhkan rasa percaya pada diri orang lain dan kejujuran, akan

menumbuhkan sikap saling percaya. Namun sikap yang mengurangi sikap

defensive dalam komunikasi amat besar pengaruhnya dalam menumbuhkan

komunikasi interpersonal yang efektif.

Dari berbagai teori dan konsep tersebut member inspirasi yang sangat tepat

bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan

teori keperawatan tentang Hubungan Interpersonal, dimana ia menjelaskan

tentang kemampuan dalam memahami diri sendiri & orang lain dengan

menggunakan dasar huungan antar manusia (HAM) yang mencakup proses

interpersonal, perawat, klien dan masalah kecemasan yang terjadi akibat sakit.

Pemahaman tentang perilaku diri sendiri, dapat membantu

mengidentifikasi kesulitan yang dirasakan orang lain, sehingga perlu penerapan

prinsip-prinsip hubungan manusia terhadap masalah yang timbul pada semua

tingkat pengalaman. Dalam bukunya ia membahas tahapan proses interpersonal,

peran dalam situasi keperawatan dan metode untuk mempelajari keperawatan

sebagai proses interpersonal.

Pandangan lain yang dianggap relevan dengan Hubungan Interpersonal

perawat – pasien adalah peran perawat. Peplau secara terperinci menguraikan

beberapa peran perawat, jika dilakukan dengan baik, maka hubungan

interpersonal pun akan akan menjadi baik sehingga berdampak pada kepuasan

pasien. Peran-peran tersebut antara lain : 1) Stranger ; menerima klien secara

baik-baik untuk dapat beradaptasi dengan situasi kehidupan yang berbeda,

sehingga tercipta iklim kondusif dalam membina hubungan saling percaya, 2)

Teacher ; sebagai guru dalam memberi pengetahuan sesuai kebutuhan, 3)

Resource Person ; Sebagai narasumber atau pemberi informasi yang spesifik

yang dibutuhkan untuk membantu individu memahami masalah atau situasi yang

baru, 4) Counselors ; Membantu individu untuk memahami dan

mengintegrasikan makna kehidupan saat ini sambil memberikan bimbingan dan

dorongan untuk melakukan perubahan, 5) Surrogate; bertindak sebagai advokasi,

yaitu atas nama klien untuk membantu memperjelas domain saling

ketergantungan dan kemandirian, dan 6) Leader ; memimpin pertemuan dengan

cara yang saling memuaskan untuk membantu klien menyelesaikan tanggung

jawab yang besar untuk tujuan pengobatan.

Yang menjadi pertanyaannya adalah seberapa besarkah atau seberapa

jauhkah peran perawat tersebut dapat member kepuasan pada pasien?. Maka

untuk menjawabnya diperlukan suatu penelitian dan perpaduan antara berbagai

teori yang mendukung. Teori dapat menjadi dasar untuk hipotesis yang dapat

diuji, berkontribusi dan membantu meningkatkan pengetahuan melalui penelitian.

Teori dapat dimanfaatkan oleh praktisi untuk membimbing dan meningkatkan

praktek mereka, konsisten dengan prinsip-prinsip tetapi akan meninggalkan

pertanyaan yang tidak terjawab terbuka yang perlu diselidiki.

Imogene King mendukung pandangan Peplau dengan menyatakan bahwa

keperawatan berhubungan langsung dengan lingkungan, tempat atau Ruang dan

waktu untuk membentuk suatu hubungan menanggulangi status kesehatan dalam

proses interpersonal, reaksi, interaksi dan transaksi, dimana perawat dan klien

berbagi informasi mengenai persepsinya dalam keperawatan. Kerangka ini

dikenal dengan system kerangka terbuka. Asumsi yang mendasari kerangka ini

adalah Asuhan keperawatan yang berfokus pada manusia termasuk berbagai hal

yang mempengaruhi kesehatan seseorang.

Pada konsep ini menggambarkan manusia selalu berinteraksi secara konstan

terhadap lingkungan dalam kerangka keperibadian, dimana setiap individu

mempunyai system kepribadian yang saling berinteraksi (personal system ).

System interpersonal terbentuk karena hasil interaksi manusia, dapat berbentuk

komunikasi, perjanjian, interaksi peran, dan stress. System sosial meliputi

keluarga, kelompok, keagamaan, system pendidikan, system pekerjaan dan

kelompok sebaya. King menambahkan, tujuan pemberian asuhan keperawatan

dapat dicapai jika perawat dan pasien saling bekerja sama dalam mengidentifikasi

masalah serta menetapkan tujuan bersama yang hendak dicapai.

Pandangan serupa dikemukakan oleh Jean Orlando, yang menyebutkan

keperawatan berlandaskan teori hubungan interpersonal yang menitik beratkan

pada sifat unik individu atau klien dalam ekspresi verbal yang mengisyaratkan

adanya kebutuhan dan cara-cara memenuhi kebutuhan. Teori Jean Orlando

mengandung 3 (tiga) elemen konsep kerangka kerja untuk perawat professional

yaitu : perilaku klien, reaksi, dan tindakan keperawatan. Konsep ini mengubah

situasi perawat setelah perawat memperkirakan kebutuhan klien , perawat

mengetahui penyebab yang mempengaruhi derajat kesehatan, lalu bertindak

secara spontan atau berkolaborasi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Suatu

perkembangan kepribadian dan proses kemanusiaan yang berkesinambungan ke

arah kehidupan yang kreatif, konstruktif dan produktif.

Banyak sudah pandangan yang dibahas oleh Peplau, tetapi masih terdapat

keterbatasan-keterbatasan yang memerlukan kajian dan penelitian lebih lanjutan.

Dinamika dalam keluarga, pertimbangan ruang pribadi dan sumber daya

masyarakat serta pelayanan sosial dianggap kurang, merupakan kererbatasan

dalam pemahamanan konsep hubungan interpersonal ini. Disamping itu

kurangnya penekanan promosi dan pemeliharaan kesehatan, serta tidak bisa

digunakan pada pasien yang tidak sadar, bahkan pada beberapa daerah model

konsep ini tidak cukup spesifik untuk menghasilkan hipotesis.

Dari berbagai pandangan diatas, maka dapat dijelaskan bahwa hubungan

interpersonal yang diawali dengan komunikasi efektif yang terjadi pada suatu

unit kerja seperti dalam bidang keperawatan, aktivitas interpersonal tersebut

senantiasa disertai dengan tujuan yang ingin dicapai. Budaya hubungan

interpersonal dalam konteks pelayanan keperawatan harus dilihat dari berbagai

sisi. Sisi pertama adalah hubungan interpersonal antara perawat manajerial

kepada perawat pelaksana, sisi kedua antara sesame perawat pelaksana, dan sisi

ketiga adalah antara perawat dengan pasien sebagai penerima pelayanan

keperawatan, yang masing-masing mempunyai pola hubungan interpersonal yang

bebeda.

Hubungan interpersonal dengan komunikasi efektif merupakan sarana

untuk mengadakan koordinasi antara berbagai subsistem dalam suatu unit kerja.

Menurut Kohler, ada dua model komunikasi dalam rangka meningkatkan kinerja

dan mencapai tujuan suatu unut kerja ini. Pertama, komunikasi koordinatif, yaitu

proses komunikasi yang berfungsi untuk menyatukan bagian-bagian (subsistem)

unit kerja. Kedua, komunikasi interaktif, ialah proses pertukaran informasi yang

berjalan secara berkesinambungan, pertukaran pendapat dan sikap yang dipakai

sebagai dasar penyesuaian di antara sub-sub sistem dalam unit kerja, dalam hal

ini kualitas pelayanan keperawatan akan tercapai sehingga berimplikasi pada

kinerja perawat itu sendiri. Peningkatan kinerja perawat secara perorangan akan

mendorong kinerja sumber daya manusia keperawatan secara keseluruhan dan

memberikan feed back yang tepat terhadap perubahan perilaku, yang

direkflesikan dalam peningkatan kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan

pada pasien.

Menurut Robins (2002 ; 36) Kepuasan adalah sikap umum individu

terhadap suatu harapan. Seorang pasien dengan tingkat kepuasan yang tinggi

terhadap pelayanan keperawatan, maka selalu menunjukan sikap positif terhadap

pekerjaan perawat. Sebaliknya yang tidak puas akan menunjukkan sikap negatif

terhadap profesi perawat. Selanjutnya dijelaskan pula, kepuasan merupakan salah

satu faktor yang sangat penting untuk mendapatkan hasil kerja yang optimal.

Perawat yang merasakan kepuasan dalam bekerja tentunya akan berupaya

seoptimal mungkin dengan segenap kemampuan yang dimilikinya untuk

menyelesaikan tugas pekerjaannya, sehingga tercapailah prestasi kerja. Robins

juga menyatakan, kepuasan setiap orang dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara

lain : penghargaan, kondisi lingkungan, dan hubungan interpersonal.

Melihat pengaruh yang sangat penting antara proses komunikasi efektif

dengan hubungan interpersonal khususnya komunikasi antar perawat dengan

pasien dan tingkat kepuasan pasien, maka penulis tertarik mengambil judul

“Pengaruh Komunikasi Efektif dalam Hubungan Interpersonal Terhadap

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Chasan Boesoirie

Ternate Maluku Utara”

2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi permasalahan-permasalahan berikut :

1. Masih kurangnya komunikasi efektif dan hubungan interpersonal yang terjadi antar perawat.

2. Masih banyak ditemukan kendala atau hambatan-hambatan dalam melakukan komunikasi efektif dan hubungan interpersonal.

3. Kurang kepuasan pasien akibat buruknya proses komunikasi efektif dan hubungan interpersonal yang terjadi.

3. Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut di atas dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : “Bagaimana Pengaruh Komunikasi Efektif dalam Hubungan Interpersonal Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.H.Chasan Boesoirie Ternate Maluku Utara?”.

B. TINJAUAN PUSTAKA

1. Pandangan Umum Komunikasi dalam Hubungan Interpersonal

Pandangan bahwa komunikasi mendefinisikan hubungan interpersonal telah

dikemukakan Ruesch dan Bateson pada tahun 1950-an. Namun gagasan ini

dipopulerkan di kalangan komunikasi oleh Watzlawick, Beavin, dan Jackson

(1967) dengan buku mereka “Pragmatics of Human Communication”.

Belakangan Arnold P.Goldstein (1975) mengembangkan apa yang disebut

sebagai “relationship-enchancement methods” (metode peningkatan hubungan)

dalam psikoterapi.

Dari segi psikologi komunkasi, kita dapat menyatakan bahwa makin baik

hubungan interpersonal, makin terbuka orang untuk mengungkapkan dirinya,

makin cermat persepsinya tentang orang lain dan persepsi dirinya, sehingga

makin efektif komunkasi yang berlangsung diantara komunikan. Hubungan

interpersonal dan tiga faktor dalam komunikasi interpersonal yang menumbuhkan

hubungan interpersonal yang baik, yakni : percaya (trust), sikap suportif

(suppotivenes), dan sikap terbuka (open-mindedness).

Teori ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi

dagang, dimana Thibault dan Kelley menyimpulkan model pertukaran sosial ini

dengan asumsi dasar yang mendasari seluruh analisis mereka adalah bahwa setiap

individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya

selama hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan

biaya. Mereka menggunakan beberapa pokok konsep dalam teori ini antara lain :

1) Teori penetrasi sosial, 2) Teori Ketidakpastian, dan 3) Teori-teori tentang efek

komunikasi.

a. Teori Penetrasi Sosial

Teori ini dipopulerkan oleh Irwin Altman & Dalmas Taylor, yang membahas

tentang bagaimana proses komunikasi interpersonal. Di sini dijelaskan

bagaimana dalam proses berhubungan dengan orang lain, terjadi berbagai

proses gradual, di mana terjadi semacam proses adaptasi di antara keduanya,

atau dalam bahasa Altman bahwa penetrasi sosial membahas tentang

bagaimana perkembangan kedekatan dalam suatu hubungan, karena pada

dasarnya kita akan mampu untuk berdekatan dengan seseorang sejauh kita

mampu melalui proses hubungan interpersonal yang baik. Altman dan Taylor

juga mengibaratkan manusia seperti bawang merah. Maksudnya adalah pada

hakikatnya manusia memiliki beberapa layer atau lapisan kepribadian. Jika

kita mengupas kulit telur bawang, maka kita akan menemukan lapisan kulit

yang lainnya, begitu pula kepribadian manusia.

b. Teori Ketidakpastian (Uncertainty reduction theory)

Teori ketidakpastian, terkadang juga disebut initial interaction theory. Teori

ini dikemukakan oleh Charles Berger dan Richard Calabrese pada tahun

1975. Tujuan mereka dalam mengkonstruksikan teori ini adalah untuk

menjelaskan bagaimana komunikasi digunuakan untuk mengurangi

ketidakpastian antara orang asing yang terkait dalam percakapan mereka

bersama. Berger dan Calabrese yakin bahwa ketika orang-orang asing

pertama kali bertemu, mereka mula-mula meningkatkan kemampuan untuk

bisa memprediksi dalam usaha untuk mengeluarkan perasaan dari

pengalaman komunikasi mereka. Prediksi dapat diartikan sebagai

kemampuan untuk pilihan perilaku yang mungkin bisa dipilih dari

kemungkinan pilihan yang tersedia bagi diri sendiri atau bagi partner relasi.

Explanation (keterangan) digunakan untuk menafsirkan makna dari perbuatan

masa lalu dari sebuah hubungan. Prediksi dan explanation merupakan dua

konsep awal dari dua subproses utama ketidakpastian (uncertainty).

Versi umum dari teori ini menyatakan bahwa ada dua tipe dari ketidakpastian

dalam perjumpaan pertama yaitu: Cognitive dan behavioral. Tahap-tahap

hubungan interpersonal, apapun teori hubungan interpersonal yang kita

gunakan, kita akan melihat hal yang sama, dimana hubungan interpersonal

melibatkan dan membentuk kedua belah pihak. Jadi hubungan interpersonal

berlangsung melewati 3 tahap : (1) Pembentukan Hubungan Interpersonal, (2)

Peneguhan Hubungan Interpersonal, dan (3) Pemutusan Hubungan

Interpersonal.

Hubungan interpersonal yang diawali dengan tahap perkenalan, tidaklah

bersifat statis tetapi selalu berubah. Untuk memelihara dan memperteguh

hubungan interpersonal, diperlukan perubahan tindakan-tindakan tertentu

untuk mengembalikan keseimbangan. Selanjutnya hubungan interpersonal

akan diakhiri jika faktor pembentukan dan peneguhan tidak dilakukan dengan

baik. Pola-pola komunikasi interpersonal mempunyai efek yang berlainan

pada hubungan interpersonal. Faktor yang menumbuhkan hubungan

interpersonal yang baik dengan orang lain tanpa menilai dan tanpa berusaha

mengendalikan. Sementara faktor yang menumbuhkan rasa percaya pada diri

orang lain dan kejujuran, akan menumbuhkan sikap saling percaya. Namun

sikap yang mengurangi sikap defensive dalam komunikasi amat besar

pengaruhnya dalam menumbuhkan komunikasi interpersonal yang efektif.

c. Teori tentang efek komunikasi

Teori ini oleh para pakar komunikasi tahun 1970-an dinamakan pula

hypodermic needle theory, yang mengasumsikan bahwa media memiliki

kekuatan yang sangat perkasa dan komunikan dianggap pasif atau tidak tahu

apa-apa, sebab khalayak yang menjadi sasaran media ini ternyata tidak pasif,

kemudian muncul teori model atau model efek terbatas.

Hovland mengatakan bahwa pesan komunikan efektif dalam menyebarkan

informasi, bukan dalam mengubah perilaku. Penelitian Cooper dan Jahoda

pun menunjukan bahwa persepsi selektif dapat mengurangi efektifitas sebuah

pesan. Contoh : seorang gadis berjalan lenggak-lenggok seperti pragawati dan

banyak pria terpesona padanya sampai-sampai tak berkedip, itu merupakan

pola S – R. Proses ini merupakan bentuk pertukaran informasi yang dapat

menimbulkan efek untuk mengubah tindakan komunikasi (communication

act). Model S – R mengasumsikan bahwa perilaku individu karena kekuatan

stimulus yang datang dari luar dirinya, bukan atas dasar motif dan sikap yang

dimiliki.

2. Pandangan Peplau dalam Hubungan Interpersonal

Peplau mengembangkan model konsep dan teori keperawatan tentang

Hubungan Interpersonal. Teori ini menjelaskan tentang kemampuan dalam

memahami diri sendiri & orang lain dengan menggunakan dasar huungan antar

manusia (HAM) yang mencakup proses interpersonal, perawat, klien dan masalah

kecemasan yang terjadi akibat sakit. Pemahaman tentang perilaku diri sendiri,

dapat membantu mengidentifikasi kesulitan yang dirasakan orang lain, sehingga

perlu penerapan prinsip-prinsip hubungan manusia terhadap masalah yang timbul

pada semua tingkat pengalaman. Dalam bukunya ia membahas tahapan proses

interpersonal, peran dalam situasi keperawatan dan metode untuk mempelajari

keperawatan sebagai proses interpersonal.

Menurut Peplau, keperawatan adalah terapi dalam seni penyembuhan,

membantu individu yang sakit atau membutuhkan perawatan kesehatan.

Keperawatan adalah proses interpersonal karena melibatkan interaksi antara dua

atau lebih individu dengan tujuan bersama. Pencapaian tujuan ini dapat melalui

penggunaan dari serangkaian langkah-langkah berupa pola perawat dan bekerja

bersama-sama sehingga keduanya mengetahui dan menyadari sebagai suatu

proses interaksi. Teori dapat saling berhubungan dengan konsep-konsep

sedemikian rupa untuk menciptakan cara berbeda dalam memandang suatu

fenomena tertentu. Seperti pada teori hubungan interpersonal ini, terdapat empat

fase saling berhubungan dengan komponen yang berbeda dari setiap tahap. Fase-

fase Hubungan Interpersonal tersebut antara lain :

a. Fase Orientasi ; Perawat dan klien melakukan kontrak awal untuk menjalin

trust, terjadi proses pengumpulan data

b. Fase Identifikasi ; Perawat sebagai fasilitator untuk memfasilitasi expresi

perasaan klien, melaksanakan asuhan keperawatan

c. Fase Eksplorasi ; Perawat telah membantu klien dalam memberikan

gambaran kondisi klien

d. Fase Resolusi ; Perawat berusaha secara bertahap untuk membebaskan

klien dari ketergantungan terhadap nakes & menggunakan kemampuan yang

dimilikinya

Asumsi utama atau yang menjadi asumsi dasar dalam pengembangan model

konsep dan teori hubungan interpersonal Oleh Peplau dibedakan menjadi asumsi

eksplisit dan implisit. Asumsi ekplisit memberi pandangan bahwa perawat akan

membuat pasien belajar ketika ia menerima penanganan perawatan, menjalankan

fungsi keperawatan dan pendidikan keperawatan dengan membantu

perkembangan pasien ke arah kedewasaan, serta keperawatan menggunakan

prinsip-prinsip dan metode-metode yang membimbing proses ke resolusi dari

masalah interpersonal. Sedangkan asumsi implisit mempertegas profesi

keperawatan memiliki tanggung jawab legal dalam penggunaan keperawatan

secara efektif dan segala konsekuensinya kepada pasien.

Dalam kaitannya dengan perpektif paradigma keperawatan, Peplau juga

menguraikan secara terperinci berdasarkan 4 komponen dasar : 1) manusia, 2)

lingkungan, 3) kesehatan, dan 4) keperawatan.

a. Manusia

Individu dipandang sebagai suatu organisme yang hidup dalam equilibrium

yang tidak stabil yang berjuang dengan caranya sendiri untuk megurangi

ketegangan yang disebabkan oleh kebutuhan. Tiap individu merupakan

makhluk yang unik, mempunyai persepsi yang dipelajari dan ide yang telah

terbentuk dan penting untuk proses interpersonal

b. Lingkungan

Merupakan kekuatan yang berada di luar organisme dimana Budaya, adat

istiadat dan kebiasaan serta keyakinan merupakan faktor yang perlu

dipertimbangkan dalam menghadapi individu

c. Kesehatan

Suatu perkembangan kepribadian dan proses kemanusiaan yang

berkesinambungan ke arah kehidupan yang kreatif, konstruktif dan produktif

d. Keperawatan

Suatu proses interpersonal yang bermakna, bersifat therapeutic. Proses

interpersonal merupakan maturing force dan alat edukatif baik bagi perawat

maupun klien. Pengetahuan diri dalam konteks interaksi interpersonal

merupakan hal yang penting untuk memahami klien dalam mencapai resolusi

masalah.

Pandangan lain yang dianggap relevan dengan Hubungan Interpersonal

perawat – pasien adalah peran perawat. Peplau secara terperinci menguraikan

beberapa peran perawat, jika dilakukan dengan baik, maka hubungan

interpersonal pun akan akan menjadi baik sehingga berdampak pada kepuasan

pasien. Peran-peran tersebut antara lain : 1) Stranger ; menerima klien secara

baik-baik untuk dapat beradaptasi dengan situasi kehidupan yang berbeda,

sehingga tercipta iklim kondusif dalam membina hubungan saling percaya, 2)

Teacher ; sebagai guru dalam memberi pengetahuan sesuai kebutuhan, 3)

Resource Person ; Sebagai narasumber atau pemberi informasi yang spesifik

yang dibutuhkan untuk membantu individu memahami masalah atau situasi yang

baru, 4) Counselors ; Membantu individu untuk memahami dan

mengintegrasikan makna kehidupan saat ini sambil memberikan bimbingan dan

dorongan untuk melakukan perubahan, 5) Surrogate; bertindak sebagai advokasi,

yaitu atas nama klien untuk membantu memperjelas domain saling

ketergantungan dan kemandirian, dan 6) Leader ; memimpin pertemuan dengan

cara yang saling memuaskan untuk membantu klien menyelesaikan tanggung

jawab yang besar untuk tujuan pengobatan.

Yang menjadi pertanyaannya adalah seberapa besarkah atau seberapa

jauhkah peran perawat tersebut dapat member kepuasan pada pasien?. Maka

untuk menjawabnya diperlukan suatu penelitian dan perpaduan antara berbagai

teori yang mendukung.

Skema Model Peplau dalam Hubungan Interpersonal

Dari

skema diatas dapat dijelaskan bagaimana hubungan Perawat - Klien (Relation-

ship) itu terjadi. Pada dasarnya hubungan interpersonal antara perawat dan pasien

memiliki komponen pengaruh yang sama seperti nilai, budaya, dan lain

sebagainya. Namun demikian perlu dipahami bahwa nilai-nilai yang dimiliki oleh

perawat jelas berbeda dengan yang dimiliki oleh pasien. Pandangan perawat

selalu mengacu secara etikal dan konsep ilmiah, sementara pasien melihat

masalah dengan menggunakan sudut pandang emikal (keyakinan tradisional) dan

belum pasti rasional adanya. Selain itu pula salah satu komponen dari perawat

adalah memiliki ide-ide, dimana ide tersebut bisa dijadikan alasan ilmiah untuk

meyakinkan pasien agar persepsi yang salah atau kurang tepat dalam upaya

kesehatan dapat dibenarkan.

3. Pandangan Teorist lain tentang Hubungan Interpersonal

Ada beberapa ahli teori keperawatan memberikan pendangan yang

mendukung pandangan Peplau, dintaranya adalah Imogene King, Jean Orlando,

dan Joyce Travelbee.

Imogene King menyatakan bahwa keperawatan berhubungan langsung

dengan lingkungan, tempat atau Ruang dan waktu untuk membentuk suatu

hubungan menanggulangi status kesehatan dalam proses interpersonal, reaksi,

interaksi dan transaksi, dimana perawat dan klien berbagi informasi mengenai

persepsinya dalam keperawatan. Kerangka ini dikenal dengan system kerangka

terbuka. Asumsi yang mendasari kerangka ini adalah Asuhan keperawatan yang

berfokus pada manusia termasuk berbagai hal yang mempengaruhi kesehatan

seseorang. Tujuan asuhan keperawatan adalah kesehatan bagi individu, kelompok

dan masyarakat.

Pada konsep ini menggambarkan manusia selalu berinteraksi secara konstan

terhadap lingkungan dalam kerangka keperibadian, dimana setiap individu

mempunyai system kepribadian yang saling berinteraksi (personal system ).

System interpersonal terbentuk karena hasil interaksi manusia, dapat berbentuk

komunikasi, perjanjian, interaksi peran, dan stress. System sosial meliputi

keluarga, kelompok, keagamaan, system pendidikan, system pekerjaan dan

kelompok sebaya. King menambahkan, tujuan pemberian asuhan keperawatan

dapat dicapai jika perawat dan pasien saling bekerja sama dalam mengidentifikasi

masalah serta menetapkan tujuan bersama yang hendak dicapai.

Pandangan serupa dikemukakan oleh Jean Orlando, yang menyebutkan

keperawatan berlandaskan teori hubungan interpersonal yang menitik beratkan

pada sifat unik individu atau klien dalam ekspresi verbal yang mengisyaratkan

adanya kebutuhan dan cara-cara memenuhi kebutuhan. Teori Jean Orlando

mengandung 3 (tiga) elemen konsep kerangka kerja untuk perawat professional

yaitu : perilaku klien, reaksi, dan tindakan keperawatan. Konsep ini mengubah

situasi perawat setelah perawat memperkirakan kebutuhan klien , perawat

mengetahui penyebab yang mempengaruhi derajat kesehatan, lalu bertindak

secara spontan atau berkolaborasi untuk memberikan pelayanan kesehatan. Suatu

perkembangan kepribadian dan proses kemanusiaan yang berkesinambungan ke

arah kehidupan yang kreatif, konstruktif dan produktif.

Sedangkan Joyce Travelbee dengan konsep “Hubungan human to human”

menguraikan hubungan antar manusia merupakan cara agar tujuan keperawatan

bisa tercapai, yang di mulai dengan : 1) Pertemuan di awal dan kemudian

berkembang melalui tahapan-tahapan, 2) Memunculkan identitas-identitas, 3)

Membangun perasaan empati, 4) Membangun perasaan simpati, dan 5) Perawat

dan pasien akhirnya mencapai hubungan di tahapan terakhir.

Dari berbagai pandangan tersebut diatas member inspirasi yang sangat tepat

bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan

teori keperawatan tentang Hubungan Interpersonal.

4. Kepuasan

Menurut Robins (2002 ; 36) Kepuasan adalah sikap umum individu

terhadap suatu harapan. Seorang pasien dengan tingkat kepuasan yang tinggi

terhadap pelayanan keperawatan, maka selalu menunjukan sikap positif terhadap

pekerjaan perawat. Sebaliknya yang tidak puas akan menunjukkan sikap negatif

terhadap profesi perawat. Selanjutnya dijelaskan pula, kepuasan setiap orang

dipengaruhi oleh berbagai factor, antara lain : penghargaan, kondisi lingkungan,

dan hubungan interpersonal.

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan

seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari

interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa pelayanan

yang diberikan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang dan puas individu

karena antara harapan dan kenyataan dalam suatu pelayanan yang diberikan

dapat terpenuhi.

b. Pengertian kepuasan pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah

hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan

terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien

merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada

orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan

pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola

suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan pasiennya.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja

produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami

kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang

menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh

konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,

yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka

konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen

kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka

konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan

antara harapan yang dimiliki dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.

Dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pasien adalah perasaan senang dan puas individu karena terpenuhinya

harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor, antara lain :

1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam kepuasan

pelanggan. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2) Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah

mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

3) Harga atau Biaya

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih

besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga

murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. Pasien yang tidak

perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.

d. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi

perasaan puas pada seseorang yaitu :

1) Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.

2) Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan

perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang

diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada

dirumah sakit.

3) Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai

keluar dari rumah sakit.

4) Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan

minuman, privasi dan kunjungan.

5) Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap

ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap

yang dikehendakinya.

6) Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-

aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :

a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.

b. Kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien.

c. Prosedur administrasi yang baik.

d. Tersedianya fasilitas – fasilitas rumah sakit yang memadai.

C. KERANGKA KONSEPTUAL

D. PEMBAHASAN

Dari berbagai pandangan tersebut diatas member inspirasi yang sangat tepat

bagi kami, mengapa dan bagaimana Peplau mengembangkan model konsep dan teori

keperawatan tentang Hubungan Interpersonal. Konsep ini dijadikan sebagai dasar

pengetahuan untuk memahami permasalahan-permasalahan pasien, membentuk dasar

dari sekian banyak aplikasi metode penelitian, dan lebih penting lagi adalah

memberikan kontribusi yang signifikan pada komunitas keperawatan melalui riset

yang telah dilakukan untuk mengevaluasi, memvalidasi, dan membuat lebih tepat

teori hubungan interpersonal.

Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa hubungan interpersonal yang

diawali dengan komunikasi efektif yang terjadi pada suatu unit kerja seperti dalam

bidang keperawatan, aktivitas interpersonal tersebut senantiasa disertai dengan tujuan

yang ingin dicapai. Budaya hubungan interpersonal dalam konteks pelayanan

keperawatan harus dilihat dari berbagai sisi. Sisi pertama adalah hubungan

interpersonal antara perawat manajerial kepada perawat pelaksana, sisi kedua antara

sesama perawat pelaksana, dan sisi ketiga adalah antara perawat dengan pasien

Sakit

Ketidaknyamanan

Kecemasan

Risiko Ketergantungan Pasien terhadap Perawat

Perawat sebagai Care Provider

Komunikasi Efektif

Kepuasan Pasien

Teori Peplau :

Hubungan Interpersonal

Komunikasi Terapi

Psikodinamik

sebagai penerima pelayanan keperawatan, yang masing-masing mempunyai pola

hubungan interpersonal yang bebeda.

Hubungan interpersonal dengan komunikasi efektif merupakan sarana untuk

mengadakan koordinasi antara berbagai subsistem dalam suatu unit kerja. Menurut

Kohler, ada dua model komunikasi dalam rangka meningkatkan kinerja dan

mencapai tujuan suatu unut kerja ini. Pertama, komunikasi koordinatif, yaitu proses

komunikasi yang berfungsi untuk menyatukan bagian-bagian (subsistem) unit kerja.

Kedua, komunikasi interaktif, ialah proses pertukaran informasi yang berjalan secara

berkesinambungan, pertukaran pendapat dan sikap yang dipakai sebagai dasar

penyesuaian di antara sub-sub sistem dalam unit kerja, dalam hal ini kualitas

pelayanan keperawatan akan tercapai sehingga berimplikasi pada kinerja perawat itu

sendiri. Peningkatan kinerja perawat secara perorangan akan mendorong kinerja

sumber daya manusia keperawatan secara keseluruhan dan memberikan feed back

yang tepat terhadap perubahan perilaku, yang direkflesikan dalam peningkatan

kualitas pelayanan dan memberikan kepuasan pada pasien.

Banyak sudah pandangan yang dibahas oleh Peplau, tetapi masih terdapat

keterbatasan-keterbatasan yang memerlukan kajian dan penelitian lebih lanjutan.

Dinamika dalam keluarga, pertimbangan ruang pribadi dan sumber daya masyarakat

serta pelayanan sosial dianggap kurang, merupakan kererbatasan dalam

pemahamanan konsep hubungan interpersonal ini. Penggunaan teori ini juga sangat

terbatas jika diterapkan pada pasien yang tak sadarkan diri, pikun/tua atau baru lahir,

karena dalam situasi demikian hubungan perawat pasien terkadang hanya satu arah.

Disamping itu, pada beberapa daerah model konsep ini tidak cukup spesifik untuk

menghasilkan hipotesis.

E. KESIMPULAN

Model konseptual keperawatan oleh Peplau merupakan suatu bentuk atau cara

untuk memandang situasi dan kondisi hubungan interpersonal melibatkan interaksi

perawat dan pasien didalamnya. Teori ini menggambarkan suatu hubungan pasien

perawat, dimana pasien dan perawat dengan kesadaran akan perasaannya masing-

masing sebagai pemberi dan penerima pelayanan keperawatan, akan tetap terjalin

hubungan interpersonal melalui komunkasi dan keakraban.

Model dan Teori konseptual peplau dapat digunakan untuk mengembangkan

skala tingkah laku dan instrumen empati, juga digunakan sebagai dasar dalam

menyusun suatu rancangan penelitian, terutama untuk mengatahui secara kualitatif

seberapa besar pengaruh komunikasi efektif dalam hubungan ineterpersonal terhadap

kepuasan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, A. (1996). Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar Mas

Gillies, D.A. (2000). Manajemen keperawatan, suatu pendekatan system edisi kedua (Dika Sukaman dan Widya Sukaman penerjemah). Philadeplhia : W.B. Saunders Company.

-----------------(1994). Nursing management : a system approach (3nd ed). Philadelphia : W.B. Sounders Company.

Hamid.A.Y (2000). Pengenalan konsep Komite Keperawatan dan Kedudukannya di dalam Rumah Sakit Jiwa: Journal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit Indonesia (79-80).

Harun, Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukohardjo dengan Methode Servqual, Tesis Kajian Administrasi Rumah Sakit, FKMUI, Depok, 1994.

Ingerani, dkk,. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi DKI Jakarta. Laporan Penelitian Kerjasama Dinkes Prop. DKI Jakarta dan Badan Litbangkes Depkes RI, Jakarta, 2002.

Jones,G.R., & Hill, C.W.(1989). Strategic management, an integrated approach. Boston : Houghton Mifthin Company.

Kozier, B, et al. (1995). Fundamental of nursing concepts, process and practice (fifth edition). California : Eddison Wasley Publishing Company.

Kron, T., & Gray,A.(1987). The management of patient care : putting leadership skill to work. Philadelphia : W.B. Sounders Company.

Marquis, B., & Huston. (2000). Ledership roles and Management function in nursing. Philadelphia : Lippincott Company.

Robbins, S.P. Alih Bahasa Pujaatmaka,H & Molan,B (2001), Perilaku Organisasi: Konsep kontroversi, aplikasi, Edisi kedelapan.Jakarta.PT Prenlindo (sumber asli diterbitkan tahun 1998).

Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, Delivering Quality Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York, 1991.

Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. 2001.