PENGIMPLEMENTASIAN ITIL FRAMEWORK

PADA BAGIAN SERVICE DESIGN

(Studi Kasus: PMI Jawa Timur)

MAKALAH

Dicky Chandra 321310002

Allan Anggara.K 321310001Yogi Eka Sakti 321310006

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS MA CHUNG MALANG

2016

Bab I

Pendahuluan

1.1 Latar belakang

Kebanyakan organisasi di jaman teknologi sangat erat kaitannya dengan IT Infrastruktur Library (ITIL). Banyak perusahaan dan organisasi dari skala kecil sampai besar, dari berbagai macam sektor bisnis dan jenis organisasi telah menggunakan ITIL.  Beberapa organisasi yang terkenal di dunia seperti IRS (The Internal Revenue Service) dan The Walt Disney Company telah berhasil mendapatkan manfaat nyata dari ITIL. Perusahaan lokal tidak ketinggalan juga telah banyak yang menggunakan ITIL. Tak dapat dipungkiri lagi bahwa implementasi ITIL sangat tergantung kepada sumber daya manusianya. Untuk itu organisasi yang akan menggunakan ITIL sebaiknya memiliki sumber daya yang paham tentang bagaimana mengimplementasikan ITIL dengan tepat dan sesuai dengan kebutuhan organisasi. Program pelatihan dan sertifikasi dari ITIL telah tersedia di seluruh dunia dengan skema yang jelas. Dengan demikian dukungan sumber daya manusia yang kompeten yang dibutuhkan dalam implementasi ITIL dapat terpenuhi. Sebagai best practices untuk IT service management, penerapan ITIL dapat meningkatkan kepuasan pengguna karena layanan TI yang diberikan akan tepat sesuai dengan kebutuhan pengguna dan penyelenggaraannya pun dikelola dengan baik. Hal ini tercapai karena Dengan mengikuti lifecycle dari ITIL yang dimulai dengan penyusunan strategi layanan yang menentukan layanan apa yang dibutuhkan oleh pengguna serta mengelola kinerja layanan tersebut pada saat dioperasikan sesuai dengan kesepakatan tingkat layanan yang telah dibuat, maka tentunya tingkat kepuasan pengguna layanan akan meningkat. Hal ini tentunya didukung pula dengan fungsi service desk yang selalu siap melayani pengguna layanan TI. ITIL mengatur supaya setiap layanan TI yang disediakan diatur dan disepakati tingkat layanananya. Selanjutnya pengguna dan penyedia layanan TI dapat berpegang padakesepakatan ini. Dengan adanya kesepakatan tersebut maka hubungan antar pihak menjadi lebih baik karena setiap perdebatan terkait layanan tinggal merujuk pada kesepakatan yang ada. Dengan adanya kesepakatan tersebut maka semua dukungan untuk penyedia layanan akan berusaha untuk mematuhinya dan pada gilirannya akan dapat meningkatkan mutu layanan, resotorasi yang lebih cepat bila layanan tersebut terkena gangguan, mengurangi downtime  dan lain-lain. Sering ditemuinya TI sebagai penyelenggara layanan TI merasa overload dan merasa kewalahan dalam memberikan layanan kepada pengguna TI. Namun seringkali pihak TI tidak dapat menunjukkan kemana saja waktu yang dihabiskan selama ini. Dengan menerapkan ITIL maka semua kontribusi TI bagi organisasi dapat jelas terlihat dalam bentuk layanan-layanan TI sehingga kinerja TI sebenarnya dapat dilihat dari seberapa baik penyelenggara layanan TI tersebut mematuhi tingkat layanan yang telah disepakati. Selama tingkat layanan yang dijanjikan terpenuhi, atau mungkin lebih baik lagi, maka kinerja Ti dapat dianggap baik atau malah dinilai berprestasi. Ukuran kinerja pun di sini menjadi jelas yaitu tercapai tidaknya tingkat layanan yang telah disepakati oleh kedua belah pihak. Salah satu proses di ITIL yaitu Change Management memungkinkan setiap organisasi tanggap terhadap perubahan. Jadi perubahan itu bukan dihindari namun dikelola dengan baik karena perubahan sejatinya merupakan nature atau sifat dari bisnis.

1.2 Identifikasi Masalah

Kemampuan layanan IT pada suatu organisasi perlu untuk dikontrol secara konsisten dan berkala dan diperbaiki setiap saat. Layanan IT yang memiliki penerapan yang tidak tepat akan membuat bisnis perusahaan tidak efektif dan efisien sehingga dapat menurunkan produktifitas, terutama dalam hal waktu, biaya dan sumber daya. Layanan IT harus dikelola dengan tepat. Pengelolaan layanan IT harus diimbangi dengan adanya proses audit internal yang berfungsi untuk mengarahkan layanan IT pada organisasi agar tepat guna. Temuan dalam audit internal akan memunculkan langkah preventif, detektif dan korektif terhadap kontrol yang telah ada saat ini.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka secara garis besar rumusan permasalahan dalam makalah ini adalah: 1. Apa fungsi audit internal terhadap layanan IT organisasi?2. Bagaimana cara penerapan audit internal dengan kerangka kerja ITIL untuk memeriksa

layanan IT perusahaan ?

1.4 Batasan Masalah

Dalam penulisan makalah ini terdapat beberapa batasan – batasan masalah sebagai berikut:

1. Audit internal mengarah pada ITIL v3 Service design yang disesuaikan dengan layanan bisnis perusahaan.

2. Studi kasus yang diambil adalah pada Palang Merah Indonesia. Studi kasus akan membahas kriteria dalam modul Service Strategies ITIL dan penerapannya pada perusahaan.

1.5 Tujuan

Berdasarkan dari rumusan masalah di atas maka dapat diketahui tujuan dari penulisan makalah ini antara lain: adalah untuk memahami fungsi audit internal yang berperan untuk penilaian atas kapabilitas layanan TI dalam suatu organisasi.

1.6 Manfaat

Manfaat dari penulisan makalah ini adalah:- Memahami fungsi audit internal serta kontrol yang digunakan dalam audit.- Mengetahui proses manajemen layanan pada Palang Merah Indonesia.

- Dapat menyelaraskan antara kebutuhan perusahaan dengan tujuan perusahaan di sisi IT.

Bab II

Tinjauan Pustaka

2.1 Information Technology Infrastructure Library (ITIL®)

ITIL® adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastuktur,

pengembangan, serta operasi TI. ITIL® seringkali dijadikan acuan dalam pelaksanaan ITSM

suatu organisasi. ITIL® mendeskripsikan secara detil proses, prosedur, tugas dan ceklist untuk

membangun integrasi antara TI dengan strategi organisasi, memberikan value, dan

mempertahankan level minimum kompetensi. ITIL® merupakan panduan dalam melakukan

perencanaan, desain, transisi, operasional dan peningkatan layanan IT secara berkesinambungan

dalam perusahaan.

ITIL® versi pertama dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di

Inggris sejak tahun 1980-an, namun penggunaannya di dunia baru sejak dirilisnya versi kedua

yaitu pada tahun 1990-an. ITIL® dibuat dari kumpulan best practices yang ditemukan dalam area

layanan TI. ITIL® versi ketiga dirilis pada 30 Juni 2007, terdiri dari 5 bagian utama dan lebih

menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan TI. Kelima bagian tersebut adalah Service

Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service

Improvement.

Menurut ITIL®, TI bisa dikatakan sebagai sebuah layanan jika mengandung tiga aspek

yaitu dapat membantu pelanggan mencapai tujuan, pelanggan tidak perlu membeli peralatan dan

infrastruktur yang dibutuhkan, dan resiko menjadi tanggung jawab penyedia layanan. Sebuah

layanan bisa memberikan value jika sudah memberikan garansi terhadap empat aspek berikut:

availability, capacity, security dan continuity. Aspek-aspek tersebut biasanya menjadi komponen

dalam Service Level Agreement (SLA).

2.2 Modul ITIL®

Terdapat lima bagian besar dalam ITIL® keluaran tahun 2011 yaitu Service Strategy,

Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Di

dalam kelima bagian tersebut terdapat 30 proses dan fungsi yang bisa dijadikan panduan dan

referensi bagaimana mengelola layanan TI yang sesuai dengan best practice dan good practice.

Model ITIL® dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

ITIL® V3 Lifecycle Framework (John DiMaria, 2006)

ITIL® menggambarkan proses-proses dalam pengelolaan layanan TI berjalan dalam

sebuah siklus hidup. Proses dimulai dari tahapan Service Strategy yang di dalamnya terdiri dari

proses-proses untuk merencanakan dan menentukan layanna-layanan TI apa yang akan dibangun

atau dikelola. Layanan yang dibangun akan masuk ke dalam Service Portfolio dan akan dihitung

aspek finansialnya melalui Financial Management sebelum akhirnya masuk ke dalam tahapan

Service Design. Di tahapan desain, terdapat proses-proses yang berfungsi untuk mendesain

bagaimana setiap layanan akan dibangun. Desain dibuat dan layanan dikembangkan dengan

bantuan vendor atau dibuat sendiri, dan kemudian menginformasikan bahwa layanan baru telah

tersedia.

Service Transition merupakan tahapan setelah desain yaitu berisi proses-proses untuk

memindahkan layanan baru dari tahap pengembangan ke operasional. Layanan yang telah

beroperasi akan dikelola oleh proses yang ada dalam Service Operation, dengan tujuan untuk

memastikan bahwa semua pengguna dapat menikmati layanan yang diberikan dengan gangguan

seminimal mungkin. Seiring berjalannya waktu, layanan harus dievaluasi untuk perbaikan.

Mekanisme monitoring, evaluasi, dan peningkatan kualitas baik dari sisi layanan, proses maupun

teknologi yang mendukung merupakan tanggung jawab dari proses-proses yang ada dalam

Continual Service Improvement.

Proses dan fungsi dalam ITIL® versi ketiga tahun 2011 (Dede Mulyana, 2013)

Bab III

Pembahasan

3.1 Studi kasus pada Unit Donor Darah PMI Jawa Timur

Perkembangan E-health atau biasa disebut layanan kesehatan berbasis teknologi

informasi kini telah menjadi kebutuhan dalam proses pelayanan kesehatan. Seiring dengan

berkembangnya teknologi informasi serta tuntutan akan kualitas kesehatan yang tinggi pada

masyarakat, layanan kesehatan harus dapat diberikan secara efisien dan tepat sasaran sehingga e-

health sebagai layanan kesehatan kini telah menjadi kebutuhan untuk memenuhi ekspektasi

masyarakat.

Proses pelayanan darah sebagai salah satu layanan kesehatan di Indonesia di bawah

naungan Palang Merah Indonesia (PMI) belum mampu memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kebutuhan darah nasional sebesar 2% dari total jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2013

yakni 5,7 juta kantong darah per tahun hanya mampu dipenuhi 1/3 saja sebesar 1,9 juta kantong

darah Permasalahan – permasalahan tersebut dikarenakan proses pelayanan darah di Unit Donor

Darah PMI belum terintegrasi satu dengan yang lain dan masih minimnya dukungan teknologi

informasi. Untuk itu, dibutuhkan suatu dukungan teknologi informasi sehingga dapat

meningkatkan proses pelayanan darah yang efisien dan tepat sasaran sehingga mampu menjawab

permasalahan minimnya stok darah dan lamanya proses pemesanan darah.

Dukungan teknologi informasi pada proses pelayanan darah diberikan dalam bentuk

kebutuhan dan layanan teknologi informasi, berdasarkan penelitian pada Blood Transfusion

Center di Macau dan Solutions for Blood Transfusion and Patient Safety diterangkan bahwa

dukungan layanan Teknologi Informasi merupakan layanan kesehatan untuk pengguna.

Kebutuhan dan layanan tersebut harus dapat dijabarkan terlebih dahulu agar sesuai dan

mendukung proses pelayanan darah. Untuk kebutuhan teknologi informasi, Blood Bank

Information System atau bisa disebut BloobIS sebagai sistem informasi akan diterapkan dalam

mengatasi masalah integrasi data dan lamanya pemesanan darah. Untuk layanan teknologi

informasi, belum dijabarkan bagaimana layanan yang dapat diberikan sehingga menunjang

proses bisnis pelayanan darah Untuk itu, diperlukan perancangan layanan teknologi informasi

yang akan diberikan agar sesuai dengan kebutuhan pada proses bisnis pelayanan darah.

Perancangan layanan teknologi informasi dilakukan untuk mendefinisikan teknologi

informasi sebagai layanan dalam mendukung proses bisnis. Dalam merancang layanan teknologi

informasi, Ada beberapa tools yang digunakan salah satunya yakni ITIL (Information

Technology Infrastructure Library). ITIL merupakan suatu best practice dalam manajemen

layanan teknologi informasi.

Ada beberapa tahapan dalam ITIL dimulai dari Service Strategy, Service Design, Service

Transition, Service Operation dan Continual Service Improvement. Tahapan perancangan

layanan ada pada tahapan Service Design. Maka, penelitian ini fokus pada implementasi Service

Design ITIL pada BloobIS sebagai proses desain layanan guna mendukung implementasi

teknologi informasi pada proses pelayanan darah di Unit Donor Darah PMI.

Proses desain layanan teknologi informasi ini merupakan tahapan awal implementasi

BloobIS pada proses pelayanan darah sebagai layanan sistem informasi. Tahapan desain ini

mengacu pada Service Design ITIL v3 yang menghasilkan dokumen tata kelola desain layanan

dalam bentuk Service Design Package. Tahapan proses dalam Service Design antara lain Service

Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability

Management, IT Service Continuity, Information Security Management dan Supplier

Management dengan batasan proses pelayanan darah Unit Donor Darah PMI Jawa Timur.

3.2 Analisis Kondisi Kekinian dan Kebutuhan Layanan SI/TI

Kebutuhan Layanan SI/TI didefinisikan dari peraturan menteri kesehatan nomor

192/MENKES/SK/VI/2012 bahwa pelayanan kesehatan harus dapat memenuhi standar

terintegrasi dan sesuai dengan ekspektasi masyarakat. Layanan tersebut tertera dalam kebijakan

mengenai Grand Design SIK (Sistem Informasi Kesehatan) nasional yakni:

1. Sistem Informasi diselenggarakan secara Terintegrasi

2. Data diberikan real time

3. Mendukung pengambilan keputusan

4. Sistem pengumpulan, pengolahan, analisis, penyimpanan dan pemanfaatan data/informasi

5. Terdapat bank data kesehatan untuk semua pemangku kepentingan

6. Pengembangan dan penyelenggaraan melibatkan seluruh pemangku kepentingan.

Dari kebijakan SIK tersebut dipetakan menjadi standar layanan untuk Unit Donor Darah PMI

sebagai berikut:

No. Standar Layanan Layanan IT

1. Terintegrasi Sistem Informasi Berbasis Web

2. Data real time Penyampaian dan akses data melalui

web

3. Mendukung Pengambilan Keputusan Informasi disampailan melalui web

secara real time.

4. Sistem pengumpulan, pengolahan, analisis,

penyimpanan dan pemanfaatan data/informasi

DBMS(Database Management System)

terintegrasi untuk pengolahan data

5. Bank Data Darah DBMS(Database Management System)

terintegrasi dengan web aplikasi

6. Melibatkan Pemangku Kepentingan Pengguna / User Sistem Informasi

berbasis web untuk PMI, Rumah Sakit,

dan Masyarakat

Dari standar layanan diatas dijabarkan kebutuhan layanan SI/TI untuk setiap proses bisnis di

Unit Donor Darah PMI sebagai berikut:

No. Proses Bisnis Aktivitas LayananTeknologi Informasi

1. Proses Donor Darah Penarikan darah dari

pendonor.

Database Terintegrasi data

kantong darah

2. Manajemen Kantong Darah Pencatatan Data Kantong

Darah.

-Database Terintegrasi dengan

data kantong darah

-Web aplikasi penginformasian

stok atau jumlah kantong darah

Pemantauan Jumlah Stok

Darah.

Pemantauan Kondisi

Kantong Darah.

Penghapusan data kantong

darah.

3. Manajemen Data Pendonor Pencatatan data pendonor. - Database Terintegrasi data

pendonor

-Web aplikasi penginformasian

jumlah donor

Pencatatan jumlah donor.

Reminder waktu donor.

Penghapusan data

pendonor.

4. Manajemen Pemesanan Darah Konfirmasi Penerimaan

Pemesanan darah.

Pemesanan Kantong Darah

secara Online dari pihak

Rumah SakitKonfirmasi pengiriman

darah.

Dari kebutuhan layanan teknologi informasi tersebut berbentuk integrasi data dan

informasi dalam satu database. Manajemen kantong darah, pemesanan dan pendonor menjadi

fokus utama layanan. Kesemua layanan tersebut dibentuk dalam satu aplikasi berbasis web

berupa sistem informasi pelayanan darah bernama Blood Bank Information System atau bisa

disingkat BloobIS. Dalam BloobIS ini didalamnya terdapat fitur –fitur sebagai berikut:

1. Manajemen Kantong / Stok Darah Terintegrasi.

2. Manajemen Pemesanan Darah Online.

3. Manajemen Data Pendonor terintegrasi.

4. Manajemen Berita / Event Donor Darah.

Layanan BloobIS Berdasarkan Pengguna

Sehingga kesemua layanan diatas bisa memenuhi kebutuhan akan layanan teknologi informasi di Unit Donor Darah PMI. Terkait proses bisnis dari Unit Donor Darah PMI setelah menggunakan BloobIS menjadi seperti berikut:

3.3 Desain Layanan SI/TI menggunakan Service Design ITIL v3

Desain layanan terdiri dari 7 tahapan proses dalam Service Design ITIL v3 dengan hasil dokumen sebagai berikut:

No. Proses Dokumen Luaran1. Service Catalogue Management

- Analisis Kondisi dan Kebutuhan Layanan Service Catalog

- Pembuatan Katalog Layanan Service Catalogue

- Penyelarasan dengan unit bisnis terkait- Pembuatan Dokumen Spesifikasi KebutuhanPerangkat Lunak

Dokumen SKPL BloobIS

2. Service Level Management

- Pendefinisian Service Level Requirement (SLR) Dokumen SLR

Dokumen SLR

- Pembuatan Service Level Agreement danOperational Level Agreement (SLA & OLA) Dokumen SLA dan OLA

Dokumen SLA dan OLA

- Perencanaan Service Risk Management Identifikasi dan Analisis Risiko

Identifikasi dan Analisis Risiko

- Pembuatan Service Improvement Plan (SIP) Dokumen SIP

3. Capacity Management

- Pendefinisian Kebutuhan Kapasitas Dokumen Capacity Plan

- Pembuatan Capacity Plan4. Availability Management

- Pengukuran Service Availability Service Availability

- Pembuatan Availability Plan Dokumen Availability Plan

5. IT Service Continuity Management

- Analisis Dampak Bisnis dari Analisis RisikoDokumen Emergency Response Plan- Pembuatan Emergency Response Plan

6. Information Security Management

- Klasifikasi Informasi Dokumen Kebijakan dan Prosedur Pengamanan

- Pembuatan Kebijakan dan Prosedur Pengamanan InformasiInformasi

- Manajemen Akses Aplikasi Klasifikasi PenggunA

7. Supplier Management

- Kategorisasi Supplier Dokumen Kontrak dengan supplier

- Pembuatan Underpinning Contract

Dokumen Service Design dan bentuk pengelolaan layanannya

Bab IV

Kesimpulan

Hasil desain layanan SI/TI berupa dokumen Service Design Package untuk layanan sistem

informasi berbasis web Blood Bank Information System yang didasarkan pada dokumen

Spesifikasi kebutuhan aplikasi.

Dokumen Service Design Package yakni dokumen tata kelola dalam tahapan Service Design

ITIL v3 meliputi Service Catalogue, Service Level Requirement, Service Level Agreement,

Operational Level Agreement, Service Improvement Plan, Capacity Plan, Availability Plan,

Emergency Response Plan, Kebijakan dan Prosedur pengamanan informasi serta Dokumen

kontrak supplier.

Daftar Pustaka

[1] T. Tohmatsu, National E-Health and Information Principal Committee, Adelaide, 2008.

[2] WHO & ITU, "National E-Health Strategy Toolkit," WHO & ITU, Geneva, 2009.

[3] S. C. d. C. D. Bing Nan Li, "SIBAS : A Blood Bank Information System and it's 5 year

implementation,"

Elsevier, vol. 37, no. Computer and Biology Medicine, pp. 588 - 597, 2007.

[4] H. C. L. T. G. M. H. H. K. Walter H. Dzik, "Patient Safety and Blood Transfusion: New

Solutions,"

Transfusion Medicine Reviews, vol. 17, pp. 169 - 180, 2003.

[5] Republika, "Republika online : Berita Nasional," 21 11 2013. [Online]. Available:

http://www.republika.co.id/.

[6] K. U. Surabaya, Interviewee, Proses Bisnis Unit Donor Darah PMI. [Interview]. 3 2014.

[7] Unit Donor Darah, "Laporan Permintaan dan Distribusi Darah," UDD PMI Jawa Timur,

Surabaya, 2013.

[8] P. O'Neill, Topic Overview : IT Service Management, Forrester Research, 2006.

[9] L. Hunnebeck, ITIL Service Design, The Stationery Office, 2011.

[10] Gartner, Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools, Gartner Media

Publisher, 2012.

[11] P. Farenden, ITIL For Dummies, John Wiley & Sons, Ltd., 2011.

[12] Office of Goverment Commerce, ITIL v3 : Service Design, Buckinghamshire: apm group,

2009.