1

ANALISIS KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDOMARET CABANG

SUMBERSARI JEMBER

Ainol Yakin

ABSTRACT

Research with title The Analysis of Product Quality, Service Quality, and Price to

Customer Satisfaction on Indomaret Branch Sumbersari Jember aims to know the

effect of product quality, service quality, and price to customer satisfaction on

Indomaret Branch Sumbersari Jember either partially or simultaneously. Data

used in this research is a primary data obtained through the distribution of

questionnaires to the respondents, that is consumer Indomaret Branch Sumbersari

Jember based in Kalimantan Street 15th

Sumbersari Jember who make a purchase

in Juny 2015. As for the technical sampling is purposive sampling with the

number of samples taken by 75 respondents. For data analysis, the authors used

multiple linear regression analysis. Based on the results of testing the hypothesis

can be stated that the product quality, service quality, and price have significant

effect to the customer satisfaction on Indomaret Branch Sumbersari Jember either

partially or simultaneously. The magnitude of the effect of each independent

variable can be seen from the regression coefficient for the product quality

variable of 0,243, service quality variable of 0,282, and 0,262 for price variable.

Keywords: product quality, service quality, price, and customer satisfaction

2

ABSTRAK

Penelitian dengan judul Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Harga

terhadap Kepuasan Konsumen pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember

bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan kualitas

produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada

Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara parsial baik secara parsial

maupun simultan. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data

primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden, yaitu

konsumen Indomaret cabang Sumbersari yang berkedudukan di Jl. Kalimantan 15

Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember yang melakukan pembelian pada

bulan Juni 2015. Adapun teknis pengambilan sampel yang digunakan adalah

purposive sampling dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 75 responden.

Untuk analisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa kualitas produk,

kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember baik secara parsial maupun

simultan. Adapun besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independen

dapat dilihat dari besarnya koefisien regresi yaitu untuk variabel kualitas produk

sebesar 0,243, variabel kualitas pelayanan sebesar 0,282, dan variabel harga

sebesar 0,262.

Kata Kunci: kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan kepuasan konsumen

3

PENDAHULUAN

Perkembangan retail yang semakin membuat pemilik bisnis retail harus

mampu mengantisipasi persaingan yang ada. Persaingan semakin terasa dengan

banyaknya perubahan yang terjadi, yang ditunjukkan melalui semakin

beragamnya permintaan konsumen, banyaknya jenis-jenis produk pelengkap, serta

ragam jenis bahan baku yang tersedia. Kondisi perekonomian yang semakin maju

mendorong semakin besarnya dunia usaha, tetapi disisi lain juga menimbulkan

persaingan yang ketat diantara perusahaan yang ada. Oleh karena semakin

ketatnya persaingan dalam dunia usaha ini, maka aspek pemasaran sangatlah

penting. Hal ini karena aspek pemasaran dipandang sebagai serangkaian prinsip

untuk memilih pasar sasaran, mengevaluasi kebutuhan konsumen dan laba bagi

perusahaan (Sumarni, 2003:215). Salah satu manajemen yang harus dijalankan

secara profesional oleh perusahaan untuk menghadapi situasi dan kondisi

persaingan yang semakin kompetitif ini adalah kemampuan manajemen

pemasaran. Mempelajari dan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen

merupakan suatu hal yang sangat penting, karena hal ini dapat membantu pihak

perusahaan dalam mengambil langkah-langkah atau kebijakan-kebijakan yang

tepat yang dapat membawa perusahaan ke arah keberhasilan.

Pemasaran adalah faktor penting sehingga perusahaan harus mampu

mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengkombinasikan dengan informasi

pasar yang tersedia. Data yang tersedia akan menjadi suatu sumber informasi yang

penting untuk menyusun strategi yang tepat. Keberadaan konsumen merupakan

bagian utama dalam pemasaran. Tujuan pemasaran yaitu memenuhi dan

memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen, maka perusahaan harus

mempelajari dan memahami perilaku konsumen.

Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung terlihat

dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,

termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Engel dkk.,

4

2004: 3). Pada umumnya konsumen bersedia membeli suatu produk karena

adanya dorongan (motivasi) baik yang bersifat rasional maupun emosional

(Swastha, 2000: 21). Dengan adnya dorongan tersebut, maka konsumen berusaha

untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya atas pembelian barang dan jasa.

Hal ini menimbulkan kewajiban tertentu bagi suatu perusahaan untuk memberikan

kepuasan sesuai dengan keinginan konsumen.

Kerangka Konseptual

Keterangan:

Pengaruh secara simultan

Pengaruh secara parsial

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

KUALITAS

PRODUK

(X1)

KUALITAS

LAYANAN

(X2)

HARGA

(X3)

KEPUASAN

KONSUMEN

(Y)

5

METODE PENELITIAN

Identifikasi Operasional Variabel

Variabel Independent (X)

a. kualitas produk (X1)

b. kualitas layanan (X2)

c. harga (X3)

Variabel Dependent (Y)

Variabel Dependent dalam penelitian ini diberi notasi Y, yaitu kepuasan

konsumen.

Definisi Operasional

1. Kualitas Produk (X1), adalah tanggapan responden terhadap kemampuan

sebuah produk dalam memperagakan fungsinya. Indikator kualitas produk

terdiri dari:

a. Kualitas produk sesuai dengan harga yang ditawarkan;

b. Tersedianya pilihan atau variasi produk yang beragam;

c. Kualitas produk sesuai dengan kondisi yang ditawarkan.

2. Kualitas Layanan (X2), adalah tanggapan responden terhadap upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Indikator kualitas layanan terdiri

dari:

6

6

a. Bukti fisik;

b. Keandalan;

c. Daya tanggap;

d. Empati ;

e. Jaminan.

3. Harga (X3), adalah tanggapan responden terhadap harga produk yang ditetapkan

oleh perusahaan. Indikator harga terdiri dari:

a. Harga yang ditetapkan saat ini sudah dapat diterima oleh konsumen atau

tidak;

b. Harga mampu bersaing dengan produk pesaing;

c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yang ada.

4. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, yaitu

seluruh tindakan yang muncul setelah konsumen mengambil keputusan

pembelian. Indikator perilaku kepuasan konsumen adalah:

a. Secara keseluruhan, konsumen merasa puas berbelanja di Indomaret (overall

satisfaction);

b. Setelah berbelanja di Indomaret, konsumen merasa harapannya terpenuhi

(expectation satisfaction);

c. Konsumen merasa puas selama berbelanja di Indomaret (experience

satisfaction).

Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen Indomaret Cabang Sumbersari yang

berkedudukan di Jl. Kalimantan 15 Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember yang

melakukan pembelian pada bulan Juni 2015.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Metode sampling yang digunakan dalam

7

7

penelitian ini adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2008:122) purposive

sampling yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Kriteria

konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu:

1. Masyarakat yang membeli di Indomaret cabang Sumbersari dan melakukan

transaksi pembelian lebih dari 3 kali.

2. Umur di atas 17 tahun karena pada usia tersebut responden diasumsikan sudah

dewasa dan mengerti dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan kuisioner.

Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu pada pendapat

Malhotra. Menurut Malhotra (2005:30), besarnya jumlah sampel yang diambil dapat

ditentukan dengan cara mengalikan jumlah subvariabel dengan 5. Berdasarkan

pendapat Malhotra, maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 75

responden yang diperoleh dari seluruh jumlah subvariabel yang digunakan dalam

penelitian ini dikalikan 5. Dalam penelitian ini seluruh variabel diukur melalui 15

indikator sehingga diperoleh jumlah sampel adalah sebanyak 15 X 5 = 75 responden.

Jenis dan Sumber Data

1. Sumber Primer

Sumber primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan

data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:225). Sumber primer ini berupa

catatan hasil wawancara yang diperoleh melalui wawancara yang penulis

lakukan atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti yaitu

tanggapan konsumen Indomaret terhadap kuisioner yang diajukan.

2. sumber Sekunder

Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak memberikan

informasi secara langsung kepada pengumpul data. Sumber data sekunder ini

dapat berupa hasil pengolahan lebih lanjut dari data primer yang disajikan dalam

bentuk lain atau dari orang lain (Sugiyono, 2012:225). Data Sekunder

merupakan data yang di dapat secara tidak langsung dari sumber informasi yang

bukan di usahakan sendiri oleh peneliti. Misalnya berupa laporan-laporan,

8

8

)Y)(Yn)(X)(X(n

Y X - XY)n(r

2222

dokumen, literatur dan bacaan yang berhubungan dengan penelitian ini yaitu

company profile dari Indomaret.

Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal. Skala likert

merupakan bagian dari skala ordinal, yang merupakan paduan antara kesetujuan dan

ketidak setujuan. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi orang (Ghozali, 2005: 35).

Untuk semua item dalam pertanyaan menggunakan kriteria sebagai berikut:

1. Jawaban sangat setuju, bobot nilai 4

2. Jawaban setuju, bobot nilai 3

3. Jawaban tidak setuju, bobot nilai 2

4. Jawaban sangat tidak setuju, bobot nilai 1

Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah sejauh mana suatau alat pengukuran itu mengukur apa

yang ingin diukur (Umar, 2002:103). Uji validitas data bertujuan untuk mengetahui

kevalidan data yang diperoleh dari penyebaran kuisoner. Suatu kuisioner dikatakan

valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2005:45).

Dimana:

n : jumlah sampel

X : nilai indikator variabel

Y : nilai total variabel

r : koefisien korelasi

2. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa suatu instrument cukup

dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut

sudah baik. Sebuah instrument harus reliabel, dalam arti bahwa instrument tersebut

9

9

rk

kr

)1(1

cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya (Arikunto,

2006:169)

Uji reabilitas menggunakan crobach’s alpha, suatu instrument dikatakan

reliable apabila crobach’s alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2005:42), dengan

rumus sebagai berikut:

Dimana:

α : Koefisien reliabilitas

r : koefisien rata-rata korelasi antar variabel

k : jumlah variabel bebas dalam persamaan

Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara dua

atau lebih variabel independen (..X1, X2,Xn..) dengan vareabel independen ( Y ).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan

variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif

atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai

variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan

Model regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut Maholtra

(2002:538):

eXXXY 332211

Keterangan:

Y : Kepuasan Konsumen

α : Bilangan konstanta

X1 : Kualitas Produk

X2 : Kualitas Layanan

X3 : Harga

e : error

10

10

β1, β2, β3 : Koefisien regresi dari masing-masing variabel independen X1, X2, dan

X3

Asumsi Klasik

1. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Menurut Ghozali

(2001:57) untuk mengetahui gejala adanya multikolinearitas dalam model regresi

linear berganda dapat dilakukan dengan melihat koefisien korelasi. Koefisien korelasi

yang melebihi 0,50 menunjukkan adanya multikolinearitas. Gejala multikolinearitas

juga dapat dideteksi dengan menggunakan nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang

didapat dengan menggunakan program SPSS, yaitu multikolinearitas terjadi bila nilai

VIF mendekati 10.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain

(Ghozali, 2005). Jika variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Salah satu cara yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidak

heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai variabel terikat

dengan residualnya. Dasar analisis yang digunakan menurut Ghozali (2005), adalah:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola yang teratur

(bergelombang,melebar, kemudian menyempit), maka dapat diidentifikasikan

bahwa dalam sebuah model telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik yang ada menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka dapat diidentifikasikan bahwa dalam sebuah model

tidak terjadi heteroskedastisitas.

11

11

3. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah

tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati

normal (Ghozali, 2005). Cara untuk menguji normalitas adalah dengan melihat

penyebaran titik pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan

menurut Ghozali (2005), adalah:

a. Jika titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika titik menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

Pengujian Hipotesis

1. Uji Regresi Secara Simultan/Bersama-sama (F test)

Pengujian secara menyeluruh untuk mengetahui apakah secara serentak

koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat.

hitungF = k)-(n / )R-(1

1)-(k / R2

2

a. Membandingkan nilai Fhitung dengan FTabel

Untuk menentukan apakah hipotesis nol diterima atau ditolak dibuat ketentuan

sebagai berikut:

Fhitung ≤ FTabel berarti Ho diterima dan Ha ditolak

Fhitung > FTabel berarti Ho ditolak dan Ha diterima.

2. Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi komponen bebas (X)

terhadap komponen terikat (Y) secara bersama-sama dengan rumus sebagai berikut

(Gujarati, 2006: 120):

2

3322112

i

iii

Y

YXbYXbYXbR

12

12

Dimana:

R2

: Koefisien determinasi

b1,b2,b3 : Koefisien regresi

X1,X2,X3 : Komponen independen

Y : Kepuasan Konsumen

3. Uji Parsial (t test)

Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat secara parsial.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Sejarah Singkat Indomaret

Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan

pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 m2. Dikelola

oleh P.T. Indomarco Prismatama, gerai pertama dibuka pada November 1988 di

Kalimantan.

Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di

Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003,

Indomaret meraih penghargaan “Perusahaan Waralaba 2003” dari Presiden Megawati

Soekarnoputri

Visi, Motto, dan Budaya Perusahaan

Visi Indomaret adalah “menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel

waralaba yang unggul dalam persaingan global”.

Waralaba Indomaret

Pada tahun 1997 Indomaret memperkenalkan sistem kemitraan kepemilikan

dan pengelolaan gerai dengan cara waralaba. Sampai Desember 2006 telah mencapai

13

13

jumlah 785 gerai. Mitra usaha waralaba ini meliputi: koperasi, badan usaha, dan

perorangan.

Jenis Data untuk Kebutuhan Analisis

1. Statistik Deskriptif Responden

Statistik deskriptif merupakan proses transformasi data penelitian dalam

bentuk tabulasi sehingga mudah dipahami dan diinterpretasikan. Statistik deskriptif

meliputi karakteristik responden dan deskriptif variabel penelitian. Karakteristik

responden digunakan oleh peneliti untuk memberikan informasi mengenai data

demografi responden (umur, jenis kelamin, dan pekerjaan), sedangkan deskriptif

variabel penelitian berguna untuk mendukung hasil analisis data yang menyajikan

distribusi hasil jawaban responden.

2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian berguna untuk mendukung hasil analisis data.

Adapun hasil distribusi responden atas jawaban dari masing-masing indikator

variabel penelitian (kuisioner) adalah sebagai berikut:

Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk

Item Frekuensi Jawaban Responden

Total 4 % 3 % 2 % 1 %

X1.1 36 48,0 32 42,7 7 9,3 0 0,0 75

X1.2 32 42,7 34 45,3 9 12,0 0 0,0 75

X1.3 26 34,7 41 54,7 8 10,7 0 0,0 75

Sumber: Lampiran 5

14

14

Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan

Item Frekuensi Jawaban Responden

Total 4 % 3 % 2 % 1 %

X2.1 20 26,7 50 66,7 5 6,7 0 0,0 75

X2.2 28 37,3 36 48,0 11 14,7 0 0,0 75

X2.3 28 37,3 40 53,3 7 9,3 0 0,0 75

X2.4 24 32,0 40 53,3 11 14,7 0 0,0 75

X2.5 31 41,3 35 46,7 9 12,0 0 0,0 75

Sumber: Lampiran 5

Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga

Item Frekuensi Jawaban Responden

Total 4 % 3 % 2 % 1 %

X3.1 31 41,3 38 50,7 6 8,0 0 0,0 75

X3.2 27 36,0 44 58,7 3 4,0 1 1,3 75

X3.3 26 34,7 45 60,0 4 5,3 0 0,0 75

Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

konsumen

Item Frekuensi Jawaban Responden

Total 4 % 3 % 2 % 1 %

Y1 40 53,3 27 36,0 8 10,7 0 0,0 75

Y2 38 50,7 34 45,3 3 4,0 0 0,0 75

15

15

Y3 25 33,3 45 60,0 5 6,7 0 0,0 75

Sumber: Lampiran 5

Hasil Analisis Data

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur (dalam hal ini kuesioner) melakukan fungsi ukurnya. Pengujian

validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan korelasi Pearson Validity

dengan teknik product moment. Hasil uji validitas dapat

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Pengujian regresi linear berganda berguna untuk mengetahui tingkat pengaruh

variabel independen (kualitas produk, kualitas layanan, dan harga) terhadap

variabel dependen (kepuasan konsumen). Berdasarkan pengujian dengan bantuan

program SPSS for Windows 17.0 diperoleh hasil yang dapat disajikan dalam tabel

berikut.

3. Pengujian Secara Bersama-sama (Uji F)

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk,

kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama.

Secara bersama-sama variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan harga akan

terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen jika Fhitung >

Ftabel. Sebaliknya jika Fhitung ≤ Ftabel maka variabel kualitas produk, kualitas

layanan, dan harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen. Adapun besarnya nilai Ftabel pada n = 75, k = 5, dan α = 5% adalah

2,52.

4. Koefisien Determinasi Berganda (R2)

Nilai koefisien determinasi berganda (R2) dimaksudkan untuk mengetahui

besarnya sumbangan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai

16

16

koefisien determinasi terletak antara 0 dan 1. Apabila R square atau R2

= 1, maka

garis regresi dari model tersebut memberikan sumbangan sebesar 100% terhadap

perubahan variabel terikat. Apabila R2 = 0, maka model tersebut tidak bisa

mempengaruhi atau tidak bisa memberikan sumbangan terhadap perubahan

variabel terikat. Kecocokan model akan semakin lebih baik apabila mendekati

satu.

Pengujian Secara Parsial (Uji t)

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen. Caranya adalah dengan

membandingkan nilai statistik thitung dengan nilai statistik ttabel dengan tingkat

signifikan (α) yang digunakan yaitu 5%. Masing-masing variabel bebas dikatakan

mempunyai pengaruh yang signifikan (nyata) apabila thitung lebih besar dari ttabel atau

apabila probabilitas < 5% (α). Nilai ttabel pada n = 75, k = 5, dan (n – k) = (75 – 5) =

70 adalah 2,00.

Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapatkan model empiris yang tepat maka koefisien regresi harus

memenuhi syarat Best Linear Unbiased Estimation (BLUE). Untuk memperoleh hasil

koefisien yang BLUE harus memenuhi asumsi klasik yaitu data berdistribusi normal

atau mendekati normal, tidak ada multikolinearitas, tidak heteroskedastisitas, dan

tidak terjadi autokorelasi.

1. Uji Multikolinearitas

2. Uji Heteroskedastisitas

3. Uji Normalitas

Pembahasan

Setelah dilakukan pengujian statistik baik secara parsial (individu) dengan

menggunakan uji t maupun secara simultan (bersama-sama) dengan menggunakan uji

F, maka analisis lebih lanjut dari hasil analisis regresi adalah:

17

17

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil uji regresi menunjukkan variabel kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien 0,243. Hal ini berarti

faktor kualitas produk yang diukur melalui kualitas produk sesuai dengan harga yang

ditawarkan; tersedianya pilihan atau variasi produk yang beragam; dan kualitas

produk sesuai dengan kondisi yang ditawarkan merupakan suatu faktor yang

menentukan kepuasan konsumen pada Indomaret cabang Sumbersari Jember.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:354) kualitas produk merupakan

senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan

dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka

panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain.

Sedangkan menurut John F.Welch Jr. (dalam Kotler dan Keller, 2009:181) kualitas

adalah jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan

persaingan asing, dan satu-satunya jalur menuju pertumbuhan dan pendapatan yang

berkesinambungan. Menurut Garvin (dalam Aritonang, 2005:32) apabila perusahaan

ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus

mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan

produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.

Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di

dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut

dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih

dibandingkan produk pesaing. Membangun mutu produk merupakan langkah

strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan bahwa mutu

produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para pelanggan. Pencapaian

nilai mutu diwujudkan dengan membangun suatu proses yang lebih baik dan sistem

produksi yang mampu menekan biaya relatif lebih murah. Oleh karena itu mutu

produk merupakan alat kompetitif yang efektif dalam mencapai keunggulan bersaing.

18

18

Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting, dengan

demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Apabila

peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut

akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen.

Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut

menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabila dalam situasi

pemasaran yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin

besar dalam perkembangan perusahaan. Hasil penelitian ini sesuai dan mendukung

hasil penelitian dari Prahastuti (2011), Larasati, dkk. (2013), dan Nurullaili dan

Wijayanto (2013) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas produk, kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara parsial.

2. Kualitas produk, kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara simultan.

Saran

Mengacu pada hasil kesimpulan dan pembahasan, maka dapat diajukan

beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi pihak Indomaret Cabang Sumbersari Jember, hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan harga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu,

hendaknya pihak Indomaret Cabang Sumbersari Jember selalu memperhatikan

komponen-komponen yang berkaitan dengan faktor-faktor tersebut, seperti

19

19

menjaga atau memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan, selalu

menekankan pelayanan yang baik dan ramah kepada konsumen, serta

memperhatikan kebijakan harga yang mampu memberikan kepausan kepada

konsumen.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan,

dan harga hanya mampu menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 52,7%, sehingga

masih ada 47,3% variabel lain yang menjelaskan kepuasan konsumen. Sebagai acuan

penelitian yang akan datang dengan tema sejenis diharapkan untuk dapat

menambahkan variabel yang digunakan seperti promosi, nilai yang dirasakan,

diferensiasi produk, dan lainnya sehingga hasil temuannya lebih baik dalam

menjelaskan mengenai kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Utama.

Cook, Sarah 2004. Manajemen Marketing. jilid 1 Jakarta:Binarupa Aksara.

Davidson, W. R; Sweeney, D. J; Stampfl, R. W. 2008. Retailing Management, 6th

ed.

Canada: John Wiley and Sons.

Engel J. F. 2000. Perilaku Konsumen. Edisi IV. Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara.

Fitzsimmons, James A. 2006. Service Management for Competitive Advantage. New

York: McGraw-Hill Companies.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.

20

20

Hawkins, Del I, J Best, Roger, dan Coney, Kenneth A. 2001. Consumer Behavior:

Building Marketing Strategy. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.

Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Segmentation Seri 9 Elemen

Marketing. Bandung: PT. Mizan Pustaka.

Kotler Philip & Kevin Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta

: PT. Indeks.

Kotler Philip & Kevin Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 14. Jakarta : PT.

Indeks.

Kotler, Philip dan Garry Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi

keduabelas. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid II. Jakarta :

Prehalindo

Larasati, Veronica, Ronald Suryasaputra, dan Monica Amelia. 2013. Analisis Faktor-

faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di

Surabaya. Jurnal Gema Aktualita, Vol. 2 No. 2, Desember 2013.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. Edisi Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Nurullaili dan Wijayanto. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas

Konsumen Tupperware (Studi pada Konsumen Tupperware di Universitas

Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Maret 2013.

Payne, Adrian. 2006. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Peter, J. Paul and Jerry C Olson. 2010. Consumer Behavior and Marketing Strategy,

9 th edition. New York: McGraw-Hill.

21

21

Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk

terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen

Indosat (Studi pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Skripsi.

Semsarang: Universitas Diponegoro.

Royan, Frans M, 2004. Sales Force (Meningkatkan Penjualan Dengan Rancangan

Bangun Sales Force Effective). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS. Jkarta: PT, Elex Media Komputindo.

Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian Bisnis. Bandung : Alpfabeta.

Supranto, J. 2004.Ekonometrika Buku Kedua. Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.

Swastha, Basu DH. 2000. Manajeman penjualan. Cetakan ke Lima. Yogyakarta:

BFSE.

Swastha, Basu DH dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty.

Tika, Moh. Pabundhu. 2006.Metodelogi Riset Bisnis, Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

PT.Gramedia Pustaka Utama.

Utami, Cristina Widya, 2008. Manajemen Barang Dagangan dalam Bisnis Riteil.

Malang: Publishing Bayumedia.

Yazid. 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.