1
ANALISIS KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDOMARET CABANG
SUMBERSARI JEMBER
Ainol Yakin
ABSTRACT
Research with title The Analysis of Product Quality, Service Quality, and Price to
Customer Satisfaction on Indomaret Branch Sumbersari Jember aims to know the
effect of product quality, service quality, and price to customer satisfaction on
Indomaret Branch Sumbersari Jember either partially or simultaneously. Data
used in this research is a primary data obtained through the distribution of
questionnaires to the respondents, that is consumer Indomaret Branch Sumbersari
Jember based in Kalimantan Street 15th
Sumbersari Jember who make a purchase
in Juny 2015. As for the technical sampling is purposive sampling with the
number of samples taken by 75 respondents. For data analysis, the authors used
multiple linear regression analysis. Based on the results of testing the hypothesis
can be stated that the product quality, service quality, and price have significant
effect to the customer satisfaction on Indomaret Branch Sumbersari Jember either
partially or simultaneously. The magnitude of the effect of each independent
variable can be seen from the regression coefficient for the product quality
variable of 0,243, service quality variable of 0,282, and 0,262 for price variable.
Keywords: product quality, service quality, price, and customer satisfaction
2
ABSTRAK
Penelitian dengan judul Analisis Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember
bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan kualitas
produk, kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen pada
Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara parsial baik secara parsial
maupun simultan. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data
primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden, yaitu
konsumen Indomaret cabang Sumbersari yang berkedudukan di Jl. Kalimantan 15
Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember yang melakukan pembelian pada
bulan Juni 2015. Adapun teknis pengambilan sampel yang digunakan adalah
purposive sampling dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 75 responden.
Untuk analisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa kualitas produk,
kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember baik secara parsial maupun
simultan. Adapun besarnya pengaruh dari masing-masing variabel independen
dapat dilihat dari besarnya koefisien regresi yaitu untuk variabel kualitas produk
sebesar 0,243, variabel kualitas pelayanan sebesar 0,282, dan variabel harga
sebesar 0,262.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas layanan, harga, dan kepuasan konsumen
3
PENDAHULUAN
Perkembangan retail yang semakin membuat pemilik bisnis retail harus
mampu mengantisipasi persaingan yang ada. Persaingan semakin terasa dengan
banyaknya perubahan yang terjadi, yang ditunjukkan melalui semakin
beragamnya permintaan konsumen, banyaknya jenis-jenis produk pelengkap, serta
ragam jenis bahan baku yang tersedia. Kondisi perekonomian yang semakin maju
mendorong semakin besarnya dunia usaha, tetapi disisi lain juga menimbulkan
persaingan yang ketat diantara perusahaan yang ada. Oleh karena semakin
ketatnya persaingan dalam dunia usaha ini, maka aspek pemasaran sangatlah
penting. Hal ini karena aspek pemasaran dipandang sebagai serangkaian prinsip
untuk memilih pasar sasaran, mengevaluasi kebutuhan konsumen dan laba bagi
perusahaan (Sumarni, 2003:215). Salah satu manajemen yang harus dijalankan
secara profesional oleh perusahaan untuk menghadapi situasi dan kondisi
persaingan yang semakin kompetitif ini adalah kemampuan manajemen
pemasaran. Mempelajari dan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen
merupakan suatu hal yang sangat penting, karena hal ini dapat membantu pihak
perusahaan dalam mengambil langkah-langkah atau kebijakan-kebijakan yang
tepat yang dapat membawa perusahaan ke arah keberhasilan.
Pemasaran adalah faktor penting sehingga perusahaan harus mampu
mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengkombinasikan dengan informasi
pasar yang tersedia. Data yang tersedia akan menjadi suatu sumber informasi yang
penting untuk menyusun strategi yang tepat. Keberadaan konsumen merupakan
bagian utama dalam pemasaran. Tujuan pemasaran yaitu memenuhi dan
memuaskan kebutuhan maupun keinginan konsumen, maka perusahaan harus
mempelajari dan memahami perilaku konsumen.
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung terlihat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Engel dkk.,
4
2004: 3). Pada umumnya konsumen bersedia membeli suatu produk karena
adanya dorongan (motivasi) baik yang bersifat rasional maupun emosional
(Swastha, 2000: 21). Dengan adnya dorongan tersebut, maka konsumen berusaha
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya atas pembelian barang dan jasa.
Hal ini menimbulkan kewajiban tertentu bagi suatu perusahaan untuk memberikan
kepuasan sesuai dengan keinginan konsumen.
Kerangka Konseptual
Keterangan:
Pengaruh secara simultan
Pengaruh secara parsial
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
KUALITAS
PRODUK
(X1)
KUALITAS
LAYANAN
(X2)
HARGA
(X3)
KEPUASAN
KONSUMEN
(Y)
5
METODE PENELITIAN
Identifikasi Operasional Variabel
Variabel Independent (X)
a. kualitas produk (X1)
b. kualitas layanan (X2)
c. harga (X3)
Variabel Dependent (Y)
Variabel Dependent dalam penelitian ini diberi notasi Y, yaitu kepuasan
konsumen.
Definisi Operasional
1. Kualitas Produk (X1), adalah tanggapan responden terhadap kemampuan
sebuah produk dalam memperagakan fungsinya. Indikator kualitas produk
terdiri dari:
a. Kualitas produk sesuai dengan harga yang ditawarkan;
b. Tersedianya pilihan atau variasi produk yang beragam;
c. Kualitas produk sesuai dengan kondisi yang ditawarkan.
2. Kualitas Layanan (X2), adalah tanggapan responden terhadap upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Indikator kualitas layanan terdiri
dari:
6
6
a. Bukti fisik;
b. Keandalan;
c. Daya tanggap;
d. Empati ;
e. Jaminan.
3. Harga (X3), adalah tanggapan responden terhadap harga produk yang ditetapkan
oleh perusahaan. Indikator harga terdiri dari:
a. Harga yang ditetapkan saat ini sudah dapat diterima oleh konsumen atau
tidak;
b. Harga mampu bersaing dengan produk pesaing;
c. Kesesuaian harga dengan kualitas produk yang ada.
4. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen, yaitu
seluruh tindakan yang muncul setelah konsumen mengambil keputusan
pembelian. Indikator perilaku kepuasan konsumen adalah:
a. Secara keseluruhan, konsumen merasa puas berbelanja di Indomaret (overall
satisfaction);
b. Setelah berbelanja di Indomaret, konsumen merasa harapannya terpenuhi
(expectation satisfaction);
c. Konsumen merasa puas selama berbelanja di Indomaret (experience
satisfaction).
Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen Indomaret Cabang Sumbersari yang
berkedudukan di Jl. Kalimantan 15 Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember yang
melakukan pembelian pada bulan Juni 2015.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Metode sampling yang digunakan dalam
7
7
penelitian ini adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2008:122) purposive
sampling yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Kriteria
konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini yaitu:
1. Masyarakat yang membeli di Indomaret cabang Sumbersari dan melakukan
transaksi pembelian lebih dari 3 kali.
2. Umur di atas 17 tahun karena pada usia tersebut responden diasumsikan sudah
dewasa dan mengerti dalam menanggapi pertanyaan-pertanyaan kuisioner.
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini mengacu pada pendapat
Malhotra. Menurut Malhotra (2005:30), besarnya jumlah sampel yang diambil dapat
ditentukan dengan cara mengalikan jumlah subvariabel dengan 5. Berdasarkan
pendapat Malhotra, maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 75
responden yang diperoleh dari seluruh jumlah subvariabel yang digunakan dalam
penelitian ini dikalikan 5. Dalam penelitian ini seluruh variabel diukur melalui 15
indikator sehingga diperoleh jumlah sampel adalah sebanyak 15 X 5 = 75 responden.
Jenis dan Sumber Data
1. Sumber Primer
Sumber primer adalah sumber data yang secara langsung memberikan
data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:225). Sumber primer ini berupa
catatan hasil wawancara yang diperoleh melalui wawancara yang penulis
lakukan atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti yaitu
tanggapan konsumen Indomaret terhadap kuisioner yang diajukan.
2. sumber Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber data yang tidak memberikan
informasi secara langsung kepada pengumpul data. Sumber data sekunder ini
dapat berupa hasil pengolahan lebih lanjut dari data primer yang disajikan dalam
bentuk lain atau dari orang lain (Sugiyono, 2012:225). Data Sekunder
merupakan data yang di dapat secara tidak langsung dari sumber informasi yang
bukan di usahakan sendiri oleh peneliti. Misalnya berupa laporan-laporan,
8
8
)Y)(Yn)(X)(X(n
Y X - XY)n(r
2222
dokumen, literatur dan bacaan yang berhubungan dengan penelitian ini yaitu
company profile dari Indomaret.
Skala Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal. Skala likert
merupakan bagian dari skala ordinal, yang merupakan paduan antara kesetujuan dan
ketidak setujuan. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi orang (Ghozali, 2005: 35).
Untuk semua item dalam pertanyaan menggunakan kriteria sebagai berikut:
1. Jawaban sangat setuju, bobot nilai 4
2. Jawaban setuju, bobot nilai 3
3. Jawaban tidak setuju, bobot nilai 2
4. Jawaban sangat tidak setuju, bobot nilai 1
Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah sejauh mana suatau alat pengukuran itu mengukur apa
yang ingin diukur (Umar, 2002:103). Uji validitas data bertujuan untuk mengetahui
kevalidan data yang diperoleh dari penyebaran kuisoner. Suatu kuisioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuisioner tersebut (Ghozali, 2005:45).
Dimana:
n : jumlah sampel
X : nilai indikator variabel
Y : nilai total variabel
r : koefisien korelasi
2. Uji Reliabilitas
Uji reabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa suatu instrument cukup
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut
sudah baik. Sebuah instrument harus reliabel, dalam arti bahwa instrument tersebut
9
9
rk
kr
)1(1
cukup baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya (Arikunto,
2006:169)
Uji reabilitas menggunakan crobach’s alpha, suatu instrument dikatakan
reliable apabila crobach’s alpha lebih besar dari 0,60 (Ghozali, 2005:42), dengan
rumus sebagai berikut:
Dimana:
α : Koefisien reliabilitas
r : koefisien rata-rata korelasi antar variabel
k : jumlah variabel bebas dalam persamaan
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara dua
atau lebih variabel independen (..X1, X2,Xn..) dengan vareabel independen ( Y ).
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif
atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan
Model regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut Maholtra
(2002:538):
eXXXY 332211
Keterangan:
Y : Kepuasan Konsumen
α : Bilangan konstanta
X1 : Kualitas Produk
X2 : Kualitas Layanan
X3 : Harga
e : error
10
10
β1, β2, β3 : Koefisien regresi dari masing-masing variabel independen X1, X2, dan
X3
Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Menurut Ghozali
(2001:57) untuk mengetahui gejala adanya multikolinearitas dalam model regresi
linear berganda dapat dilakukan dengan melihat koefisien korelasi. Koefisien korelasi
yang melebihi 0,50 menunjukkan adanya multikolinearitas. Gejala multikolinearitas
juga dapat dideteksi dengan menggunakan nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang
didapat dengan menggunakan program SPSS, yaitu multikolinearitas terjadi bila nilai
VIF mendekati 10.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
(Ghozali, 2005). Jika variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain
tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Salah satu cara yang digunakan untuk mendeteksi ada atau tidak
heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai variabel terikat
dengan residualnya. Dasar analisis yang digunakan menurut Ghozali (2005), adalah:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola yang teratur
(bergelombang,melebar, kemudian menyempit), maka dapat diidentifikasikan
bahwa dalam sebuah model telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik yang ada menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka dapat diidentifikasikan bahwa dalam sebuah model
tidak terjadi heteroskedastisitas.
11
11
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati
normal (Ghozali, 2005). Cara untuk menguji normalitas adalah dengan melihat
penyebaran titik pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan
menurut Ghozali (2005), adalah:
a. Jika titik menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika titik menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Pengujian Hipotesis
1. Uji Regresi Secara Simultan/Bersama-sama (F test)
Pengujian secara menyeluruh untuk mengetahui apakah secara serentak
koefisien regresi variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat.
hitungF = k)-(n / )R-(1
1)-(k / R2
2
a. Membandingkan nilai Fhitung dengan FTabel
Untuk menentukan apakah hipotesis nol diterima atau ditolak dibuat ketentuan
sebagai berikut:
Fhitung ≤ FTabel berarti Ho diterima dan Ha ditolak
Fhitung > FTabel berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
2. Analisis Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi komponen bebas (X)
terhadap komponen terikat (Y) secara bersama-sama dengan rumus sebagai berikut
(Gujarati, 2006: 120):
2
3322112
i
iii
Y
YXbYXbYXbR
12
12
Dimana:
R2
: Koefisien determinasi
b1,b2,b3 : Koefisien regresi
X1,X2,X3 : Komponen independen
Y : Kepuasan Konsumen
3. Uji Parsial (t test)
Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat secara parsial.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah Singkat Indomaret
Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan
pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 m2. Dikelola
oleh P.T. Indomarco Prismatama, gerai pertama dibuka pada November 1988 di
Kalimantan.
Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di
Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003,
Indomaret meraih penghargaan “Perusahaan Waralaba 2003” dari Presiden Megawati
Soekarnoputri
Visi, Motto, dan Budaya Perusahaan
Visi Indomaret adalah “menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan ritel
waralaba yang unggul dalam persaingan global”.
Waralaba Indomaret
Pada tahun 1997 Indomaret memperkenalkan sistem kemitraan kepemilikan
dan pengelolaan gerai dengan cara waralaba. Sampai Desember 2006 telah mencapai
13
13
jumlah 785 gerai. Mitra usaha waralaba ini meliputi: koperasi, badan usaha, dan
perorangan.
Jenis Data untuk Kebutuhan Analisis
1. Statistik Deskriptif Responden
Statistik deskriptif merupakan proses transformasi data penelitian dalam
bentuk tabulasi sehingga mudah dipahami dan diinterpretasikan. Statistik deskriptif
meliputi karakteristik responden dan deskriptif variabel penelitian. Karakteristik
responden digunakan oleh peneliti untuk memberikan informasi mengenai data
demografi responden (umur, jenis kelamin, dan pekerjaan), sedangkan deskriptif
variabel penelitian berguna untuk mendukung hasil analisis data yang menyajikan
distribusi hasil jawaban responden.
2. Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Deskripsi variabel penelitian berguna untuk mendukung hasil analisis data.
Adapun hasil distribusi responden atas jawaban dari masing-masing indikator
variabel penelitian (kuisioner) adalah sebagai berikut:
Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk
Item Frekuensi Jawaban Responden
Total 4 % 3 % 2 % 1 %
X1.1 36 48,0 32 42,7 7 9,3 0 0,0 75
X1.2 32 42,7 34 45,3 9 12,0 0 0,0 75
X1.3 26 34,7 41 54,7 8 10,7 0 0,0 75
Sumber: Lampiran 5
14
14
Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan
Item Frekuensi Jawaban Responden
Total 4 % 3 % 2 % 1 %
X2.1 20 26,7 50 66,7 5 6,7 0 0,0 75
X2.2 28 37,3 36 48,0 11 14,7 0 0,0 75
X2.3 28 37,3 40 53,3 7 9,3 0 0,0 75
X2.4 24 32,0 40 53,3 11 14,7 0 0,0 75
X2.5 31 41,3 35 46,7 9 12,0 0 0,0 75
Sumber: Lampiran 5
Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga
Item Frekuensi Jawaban Responden
Total 4 % 3 % 2 % 1 %
X3.1 31 41,3 38 50,7 6 8,0 0 0,0 75
X3.2 27 36,0 44 58,7 3 4,0 1 1,3 75
X3.3 26 34,7 45 60,0 4 5,3 0 0,0 75
Tabel : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
konsumen
Item Frekuensi Jawaban Responden
Total 4 % 3 % 2 % 1 %
Y1 40 53,3 27 36,0 8 10,7 0 0,0 75
Y2 38 50,7 34 45,3 3 4,0 0 0,0 75
15
15
Y3 25 33,3 45 60,0 5 6,7 0 0,0 75
Sumber: Lampiran 5
Hasil Analisis Data
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur (dalam hal ini kuesioner) melakukan fungsi ukurnya. Pengujian
validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan korelasi Pearson Validity
dengan teknik product moment. Hasil uji validitas dapat
2. Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian regresi linear berganda berguna untuk mengetahui tingkat pengaruh
variabel independen (kualitas produk, kualitas layanan, dan harga) terhadap
variabel dependen (kepuasan konsumen). Berdasarkan pengujian dengan bantuan
program SPSS for Windows 17.0 diperoleh hasil yang dapat disajikan dalam tabel
berikut.
3. Pengujian Secara Bersama-sama (Uji F)
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk,
kualitas layanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama.
Secara bersama-sama variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan harga akan
terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen jika Fhitung >
Ftabel. Sebaliknya jika Fhitung ≤ Ftabel maka variabel kualitas produk, kualitas
layanan, dan harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Adapun besarnya nilai Ftabel pada n = 75, k = 5, dan α = 5% adalah
2,52.
4. Koefisien Determinasi Berganda (R2)
Nilai koefisien determinasi berganda (R2) dimaksudkan untuk mengetahui
besarnya sumbangan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai
16
16
koefisien determinasi terletak antara 0 dan 1. Apabila R square atau R2
= 1, maka
garis regresi dari model tersebut memberikan sumbangan sebesar 100% terhadap
perubahan variabel terikat. Apabila R2 = 0, maka model tersebut tidak bisa
mempengaruhi atau tidak bisa memberikan sumbangan terhadap perubahan
variabel terikat. Kecocokan model akan semakin lebih baik apabila mendekati
satu.
Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel dependen. Caranya adalah dengan
membandingkan nilai statistik thitung dengan nilai statistik ttabel dengan tingkat
signifikan (α) yang digunakan yaitu 5%. Masing-masing variabel bebas dikatakan
mempunyai pengaruh yang signifikan (nyata) apabila thitung lebih besar dari ttabel atau
apabila probabilitas < 5% (α). Nilai ttabel pada n = 75, k = 5, dan (n – k) = (75 – 5) =
70 adalah 2,00.
Uji Asumsi Klasik
Untuk mendapatkan model empiris yang tepat maka koefisien regresi harus
memenuhi syarat Best Linear Unbiased Estimation (BLUE). Untuk memperoleh hasil
koefisien yang BLUE harus memenuhi asumsi klasik yaitu data berdistribusi normal
atau mendekati normal, tidak ada multikolinearitas, tidak heteroskedastisitas, dan
tidak terjadi autokorelasi.
1. Uji Multikolinearitas
2. Uji Heteroskedastisitas
3. Uji Normalitas
Pembahasan
Setelah dilakukan pengujian statistik baik secara parsial (individu) dengan
menggunakan uji t maupun secara simultan (bersama-sama) dengan menggunakan uji
F, maka analisis lebih lanjut dari hasil analisis regresi adalah:
17
17
Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil uji regresi menunjukkan variabel kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien 0,243. Hal ini berarti
faktor kualitas produk yang diukur melalui kualitas produk sesuai dengan harga yang
ditawarkan; tersedianya pilihan atau variasi produk yang beragam; dan kualitas
produk sesuai dengan kondisi yang ditawarkan merupakan suatu faktor yang
menentukan kepuasan konsumen pada Indomaret cabang Sumbersari Jember.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:354) kualitas produk merupakan
senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan
dengan kualitas produk paling baik akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka
panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain.
Sedangkan menurut John F.Welch Jr. (dalam Kotler dan Keller, 2009:181) kualitas
adalah jaminan terbaik atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan
persaingan asing, dan satu-satunya jalur menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
berkesinambungan. Menurut Garvin (dalam Aritonang, 2005:32) apabila perusahaan
ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus
mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan
produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.
Suatu produk dapat dikatakan memiliki kualitas yang baik bila di
dalam produk tersebut tercakup dimensi tersebut. Dengan adanya dimensi tersebut
dalam suatu produk, maka diharapkan agar produk tersebut memiliki nilai lebih
dibandingkan produk pesaing. Membangun mutu produk merupakan langkah
strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan. Hal ini disebabkan bahwa mutu
produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para pelanggan. Pencapaian
nilai mutu diwujudkan dengan membangun suatu proses yang lebih baik dan sistem
produksi yang mampu menekan biaya relatif lebih murah. Oleh karena itu mutu
produk merupakan alat kompetitif yang efektif dalam mencapai keunggulan bersaing.
18
18
Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting, dengan
demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Apabila
peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut
akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen.
Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut
menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. Apabila dalam situasi
pemasaran yang semakin ketat persaingannya, peranan kualitas produk akan semakin
besar dalam perkembangan perusahaan. Hasil penelitian ini sesuai dan mendukung
hasil penelitian dari Prahastuti (2011), Larasati, dkk. (2013), dan Nurullaili dan
Wijayanto (2013) yang menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk, kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara parsial.
2. Kualitas produk, kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember secara simultan.
Saran
Mengacu pada hasil kesimpulan dan pembahasan, maka dapat diajukan
beberapa saran sebagai berikut:
1. Bagi pihak Indomaret Cabang Sumbersari Jember, hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
hendaknya pihak Indomaret Cabang Sumbersari Jember selalu memperhatikan
komponen-komponen yang berkaitan dengan faktor-faktor tersebut, seperti
19
19
menjaga atau memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan, selalu
menekankan pelayanan yang baik dan ramah kepada konsumen, serta
memperhatikan kebijakan harga yang mampu memberikan kepausan kepada
konsumen.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan,
dan harga hanya mampu menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 52,7%, sehingga
masih ada 47,3% variabel lain yang menjelaskan kepuasan konsumen. Sebagai acuan
penelitian yang akan datang dengan tema sejenis diharapkan untuk dapat
menambahkan variabel yang digunakan seperti promosi, nilai yang dirasakan,
diferensiasi produk, dan lainnya sehingga hasil temuannya lebih baik dalam
menjelaskan mengenai kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Utama.
Cook, Sarah 2004. Manajemen Marketing. jilid 1 Jakarta:Binarupa Aksara.
Davidson, W. R; Sweeney, D. J; Stampfl, R. W. 2008. Retailing Management, 6th
ed.
Canada: John Wiley and Sons.
Engel J. F. 2000. Perilaku Konsumen. Edisi IV. Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara.
Fitzsimmons, James A. 2006. Service Management for Competitive Advantage. New
York: McGraw-Hill Companies.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.
20
20
Hawkins, Del I, J Best, Roger, dan Coney, Kenneth A. 2001. Consumer Behavior:
Building Marketing Strategy. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Segmentation Seri 9 Elemen
Marketing. Bandung: PT. Mizan Pustaka.
Kotler Philip & Kevin Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta
: PT. Indeks.
Kotler Philip & Kevin Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 14. Jakarta : PT.
Indeks.
Kotler, Philip dan Garry Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi
keduabelas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Sembilan. Jilid II. Jakarta :
Prehalindo
Larasati, Veronica, Ronald Suryasaputra, dan Monica Amelia. 2013. Analisis Faktor-
faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di
Surabaya. Jurnal Gema Aktualita, Vol. 2 No. 2, Desember 2013.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. Edisi Pertama. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Malhotra, Naresh K. 2005. Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Nurullaili dan Wijayanto. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Memengaruhi Loyalitas
Konsumen Tupperware (Studi pada Konsumen Tupperware di Universitas
Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Maret 2013.
Payne, Adrian. 2006. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Peter, J. Paul and Jerry C Olson. 2010. Consumer Behavior and Marketing Strategy,
9 th edition. New York: McGraw-Hill.
21
21
Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Indosat (Studi pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Skripsi.
Semsarang: Universitas Diponegoro.
Royan, Frans M, 2004. Sales Force (Meningkatkan Penjualan Dengan Rancangan
Bangun Sales Force Effective). Yogyakarta: Penerbit Andi.
Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono. 2001. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS. Jkarta: PT, Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2008. Statistika untuk Penelitian Bisnis. Bandung : Alpfabeta.
Supranto, J. 2004.Ekonometrika Buku Kedua. Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.
Swastha, Basu DH. 2000. Manajeman penjualan. Cetakan ke Lima. Yogyakarta:
BFSE.
Swastha, Basu DH dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty.
Tika, Moh. Pabundhu. 2006.Metodelogi Riset Bisnis, Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama.
Utami, Cristina Widya, 2008. Manajemen Barang Dagangan dalam Bisnis Riteil.
Malang: Publishing Bayumedia.
Yazid. 2005. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.