BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Empirik

Penelitian–penelitian sebelumnya mengenai kepuasan penelitian antara

lain:

1. Prima Naomi (2007) dalam penelitiannya Analisis Kepuasan Pasien Rawat

Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo,

dengan metode Servqual penelitian ini merupakan penelitian survei,

dilakukan terhadap 162 pasien rawat inap yang merupakan seluruh

populasi yang ada selama lima minggu. Variabel pada penelitian ini

meliputi variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi

Servqual, yaitu tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan

emphaty. Sedang variabel kepuasan adalah meliputi harapan dan persepsi

pasien, dimana tingkat kepuasan dihitung berdasarkan gap score antara

keduanya. Untuk minat pembelian ulang dibedakan minat setelah melihat

fasilitas, lingkungan fisik, pelayanan perawat dan pelayanan dokter. Juga

diperhitungkan persepsi pasien terhadap kepuasan secara keseluruhan

dari pelayanan rumah sakit. Dari penelitian ini di dapatkan bahwa semua

variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam ke lima dimensi Servqual

berdiri sendiri maupun simultan, mempunyai korelasi yang cukup erat

dengan kepuasan pelanggan. Sehingga metode Servqual dapat

diterapkan di rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan, meskipun harus disempurnakan dengan beberapa variabel

lain, karena pengaruh ke lima dimensi Servqual terhadap pasien sebesar

56,36% yang berarti masih ada pengaruh variabel lain sebesar 44,64%.

8

9

Penelitian ini memperlihatkan tingkat kepuasan pasien berpengaruh

terhadap variasi jumlah kunjungan dengan nilai nol pada rawat jalan dan

sangat kecil pada rawat inap. Pada rawat jalan tingkat kepuasan pasien

tidak berbeda untuk setiap periode, tetapi pada rawat inap berbeda.

Terlihat perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan di rawat inap,

tetapi secara statistik diketahui tidak telihat perbedaan tingkat kepuasan

antara jumlah kunjungan pasien rawat jalan dan rawat inap pada setiap

periode pengukuran di suatu rumah sakit swasta di Tangerang tersebut.

2. Hertiana, (2009) tentang Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien

Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Metode IPA (Importance

Performance Analysis) di Puskesmas Kartasura II Tahun 2009. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap aspek

kesembuhan dan aspek kesinambungan pelayanan telah sesuai dengan

harapan pasien. Kepuasan pasien terhadap aspek kebersihan puskesmas,

mendapat informasi yang menyeluruh dan memberi kesempatan bertanya

belum sesuai dengan harapan pasien.

3. Hardi, (2010) dalam penelitiannya analisis tingkat kepuasan pasien umum

dan pasien jamkesmas terhadap mutu pelayanan rawat inap di RSUD

Pasaman Barat, penelitian ini adalah penelitian analitk dengan rancangan

cross sectional kemudian dilanjutkan dengan analisis diagram Kartesius.

Responden adalah pasien umum dan jamkesmas yang dirawat di ruang

rawat inap kelas III (n=100) yang memenuhi kriteria inklusi. Data

dikumpulkan menggunakan kuesioner, di analisis secara univariat dan

bivariate (Chi Square dengan tingkat kemaknaan 95%). Menurut hasil mutu

pelayanan rawat inap kelas III baik, pasien kelas III puas dengan

pelayanan yang diterimanya. Hasil uji Chi Square menemukan adanya

10

hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan

pasien (p=0,000).

4. Bata dkk, (2013) dalam penelitian Hubungan Kualitas Pelayanan

Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada

Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja

Tahun 2013. Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan uji 5 statistik Chi

Square memperlihatkan nilai p=0,002<α(0,05). Karena nilai p<0,05, maka

Ho ditolak. Dengan demikian dikatakan bahwa ada hubungan antara

perhatian petugas rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna askes

sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana

Toraja Tahun 2013. Berdasarkan nilai koefisien Cramer’s di peroleh hasil

φ=0,393. Interpretasi ini menunjukkan kekuatan hubungannya masuk

dalam kategori hubungan sedang karena berada diantara nilai 0,26-

0,50.Berdasarkan uji statistik Chi Square memperlihatkan nilai p=0,000<

α(0,05). Karena nilai p<0,05, maka Ho ditolak. Dengan demikian dikatakan

bahwa ada hubungan antara daya tanggap pelayanan rumah sakit dengan

kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di

RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013. Berdasarkan nilai

koefisien Cramer’s di peroleh hasil φ=0,442. Interpretasi ini menunjukkan

kekuatan hubungannya masuk dalam kategori hubungan sedang karena

berada diantara nilai 0,26-0,50.

Penelitian-penelitian mengenai kepuasan pasien tentang beberapa

karakteristik yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan, maka peneliti mengacu kepada beberapa penelitian

sejenis agar dapat dijadikan sebagai bahan referensi yaitu sebagai berikut :

11

Tabel 2.1

Perbandingan Penelitian-penelitian terdahulu

No Nama Peneliti Judul penelitian Hasil Penelitian

1 Prima Naomi, (2007)

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukoharjo, dengan metode Servqual penelitian survei

Semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam kelima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara simultan, mempunyai korelasi cukup erat dengan kepuasan pelanggan

2 Siska Hertiana, (2009)

Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan denga Metode IPA (Importance Performance Analysis) Pada Puskesmas Kartasura II Taahun 2009, dengan metodeDeskriptif Eksplorasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap aspek kesembuhan dan aspek kesinambungan pelayanan telah sesuai dengan harapan pasien. Kepuasan pasien terhadap aspek kebersihan puskesmas, mendapat informasi yang menyeluruh dan memberi kesempatan bertanya belum sesuai dengan harapan pasien

3 Jon Hardi, (2010) Analisis Tingkat kepuasan pasien umum dan pasien Jamkesmas terhadap mutu pelayanan rawat inappenelitian analitk dengan rancangan cross sectional kemudian dilanjutkan dengan analisis diagram Kartesius

Menurut hasil mutu pelayanan rawat inap kelas III baik, pasien kelas III puas dengan pelayanan yang diterimanya. Hasil uji Chi Square menemukan adanya hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien (p=0,000).

4 Yuristi Winda Bata dkk., (2013)

Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013rancangan cross sectional study

Semua variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam kelima dimensi Servqual berdiri sendiri maupun secara simultan, mempunyai korelasi cukup erat dengan kepuasan pelanggan

Sumber : Data Diolah, (2014)

12

2.2. Kajian Teori

2.2.1. Kualitas Jasa

Menurut Tjiptono, (1996) jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa

bisa berhubungan dengan fisik maupun tidak. Menurut Jasfar, (2005) kualitas

jasa berkaitan dengan tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau

yang dirasakannya.

Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat

hilang, akan tetapi lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih

dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Pada

dasarnya pelayanan adalah kegiatan memberikan kepuasan kepada konsumen

sebagai pengguna produk atau jasa atas atribut yang diinginkan oleh pelanggan.

Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh berapa

besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan

yang diterima, dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang

harus diterima. Menurut Parasuraman, (2010) bahwa konsep kualitas layanan

yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Kualitas

layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan

kehandalan. Selain itu, pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh

berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi,

pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal, persepsi inilah yang

memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep=Expectation) dan pelayanan yang

dirasakan (Pp=Perception) yang membentuk adanya konsep kualitas layanan.

Lebih jelasnya dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini:

13

Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas Layanan

Sumber: Parasuraman, (2001)

Parasuraman, (2001) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan

adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan

atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila

pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan

(bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila

pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan).

Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila

pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan

(tidak bermutu).

Pelayanan yang Dirasakan

(Pp)

Pelayanan yang Diharapkan

(Ep) 1. Melebihi harapan Ep<Pp (Bermutu)

2. Memenuhi harapan Ep=Pp (Memuaskan)

3. Tidak memenuhi harapan Ep>Pp (Tidak Bermutu)

Kualitas layanan

yang Dirasakan

KehandalanDaya tanggap

JaminanEmpati

Bukti Langsung

Dimensi Kualitas

Pelayanan

KomunikasiEksternal

PengalamanMasa Lalu

KebutuhanPribadi

Komunikasi dari Mulut ke Mulut

14

2.2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang bermutu sering dipersepsikan sebagai suatu

pelayanan kesehatan yang dapat memberi apa saja yang diinginkan atau disebut

sebagai kepuasan pasien semata-mata. Pengertian yang lebih tepat untuk

pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan, dan

sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh

daya beli masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan terdiri atas beberapa dimensi

mutu pelayanan kesehatan, antara lain (Pohan, 2007):

1. Dimensi Kompetensi Teknis

Kompetensi teknis berkaitan dengan keterampilan, kemampuan,

penampilan petugas, manajer dan staf pendukung.

2. Dimensi Akses dan Keterjangkauan

Akses terhadap pelayanan berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak

terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi

atau hambatan bahasa.

3. Dimensi Efektifitas

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang

menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai

standar yang ada.

4. Dimensi Efisiensi

Efisiensi dalam pelayanan kesehatan berarti bahwa petugas

kesehatan akan memberikan pelayanan seoptimal mungkin dengan

sumber daya yang ada, pelaksanaan pelayanan kesehatan hanya

dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan diagnosis yang

ditetapkan dan mencegah adanya pengobatan ulang.

15

5. Dimensi Kelangsungan Pelayanan

Artinya pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang

dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau

mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

6. Dimensi Keamanan

Keamanan sebagai salah satu dimensi mutu, beratti mengurangi risiko

cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan

pelayanan.

7. Dimensi Kenyamanan

Tidak berhubungan langsung dengan efektivitas pelayanan kesehatan,

tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien

untuk datang lagi berobat kembali ketempat tersebut.

8. Dimensi Informasi

Pelayanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan

informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan

bagaimana pelayanan kesehatan itu akan, dan, atau telah

dilaksanakan.

9. Dimensi Ketepatan Waktu

Agar berhasil, pelayanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam

waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan

menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang

efesien.

10. Dimensi Hubungan antar Manusia

Hubungan antar manusia merupakan interaksi antara pemberi

pelayanan kesehatan dengan pasien, antar sesama pemberi layanan

kesehatan, hubungan antara atasan dan bawahan, dinas kesehatan,

rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah dan lain-lain.

16

Gambar 2.2 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien, Pohan, (2007)

2.2.3. Harapan Pelanggan

Menurut Olson dan Dover dalam Zeithaml et al., (1993), harapan

konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli

suatu produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk

tersebut. Dari hasil penelitian Parasuraman, Zeitham, dan Berry dalam Tjiptono,

Akses fisik, ekonomi & budaya bahasa & istilah dimengerti pasien

Kepuasan Pasien

Ramah, menghargai manusia, seni memberi layanan kesehatan, penuh perhatian, mau mendengarkan

Memberi informasi yang lengkap dan Dimengerti, selalu memberi kesempatan bertanya

Biaya layanan kesehatan, paling efisien, karena sesuai standar layanan kesehatan

Hubungan antar manusia : saling menghargai & mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih, privasi

Kompetensi teknik memberi layanan kesehatan antara lain konsisten terhadap standar layanan kesehatan

Keluaran atau hasil layanan yang efektif, konsultasi teliti dan tidak berulang-ulang

Fokus pengaturan sistem layanan kesehatanuntuk memberi kemudahan pasien

Kesinambungan layanan kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat,& lengkap

Perhatian terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati

Lingkungan Fisik Gedung, peralatan, petugas, obat, kebijaksanaan, prosedur, standar

17

dkk., (2003) ditunjukkan sepuluh faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan

terhadap suatu jasa, yaitu;

1. Enduring service intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh

orang lain dari filosofi pribadi seseorang mengenai suatu harapan.

2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3. Transitory service intensifiers, yang terdiri dari situasi darurat yang

membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asurasi

kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan.

4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain.

5. Self perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap

keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.

6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa.

7. Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling perjanjian

maupun komunikasi karyawan penyedia jasa.

8. Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana

pendukung jasa.

9. Word of mouth, baik dari keluarga, rekan kerja, pakar maupun

publikasi media masa.

10. Pengalaman masa lalu.

2.2.3. Kepuasan Pasien

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; sesuatu (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan

kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa (Kamus Bahasa Indonesia Online, 2014).

18

Secara umum pengertian kepuasan atau ketidak puasan konsumen

dalam hal ini adalah pasien merupakan perbedaan antara harapan

(expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Sehingga

dapat dikatakanbahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa

sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kotler, (2000)

mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah : “Satisfaction is a person’s

feelings of pleasure or disapintment resulting from comparing aproduct’s

perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.”

Artinya kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan seseorang pembeli

(konsumen/pasien) setelah melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian

antara prestasi dari produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.

Pengertian kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang

timbul sebagai akibat kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkan dengan yang diharapkan (Pohan, 2007). Memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting

yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang

sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan

pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka

akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan

atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk

memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan

pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat

dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut

pelanggan.

19

Menurut (Zeithamal: 2004: dalam Siregar: 2011) merumuskan kepuasan

konsumen sebagai “costumer’s evaluation of a product or service in terms of

whether that product or service has met their needs and expectation”. Dengan

demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap

barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut. Kepuasan konsumen ini

sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau

perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa/produk yang digunakannya

akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan

membangun kesetiaan pelanggan.

2.2.4. Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) adalah alat analisis yang

menggambarkan kepuasan pasien dibandingkan dengan harapan pasien akan

kinerja yang seharusnya ada dengan menggunakan diagram cartesius. IPA

menggunakan titik (koordinat) untuk menggambarkan kepuasan pasien.

Kombinasi sumbu X (Performance) dan sumbu Y (Importance) akan

menghasilkan posisi setiap aspek-aspek yang ada akan terletak pada satu

diantara empat kuadran yang ada (Santoso, 2006).

(Kuadran I) (Kuadran II)

(Kuadran III) (Kuadran IV)

Gambar 2.3. Model Importance Performance Analysis (IPA)

Sumber: Pohan, (2007)

Importance(Harapan)

Performance (Kepuasan)

20

Menurut Pohan, (2007) Analisis dan interpretasi yang akan dilakukan

adalah sebagai berikut:

a. Aspek yang berlokasi pada Kuadran Kiri Atas (Kuadran I)

Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran

kiri atas atau kuadran I merupakan aspek yang dianggap sangat

penting oleh pasien. Namun kinerja pelayanan kesehatan masih belum

sesuai dengan harapan pasien. Oleh sebab itu, kinerja aspek

pelayanan kesehatan tersebut pasti menimbulkan ketidak puasan

pasien atau keluhan apabila pasien berobat. Karena itu kinerja atau

mutu pelayanan kesehatan tersebut perlu segera ditingkatkan, agar

sesuai dengan harapan pasien atau sesuai dengan penilaian

kepentingan pelayanan kesehatan. Semua aspek pelayanan

kesehatan ini merupakan prioritas pertama dalam peningkatan kinerja.

b. Aspek yang Berlokasi dalam Kuadran Kanan Atas (Kuadran II)

Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran

kanan atas atau kuadran II merupakan aspek yang dianggap sangat

penting oleh pasien, tetapi kinerja pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan telah berada di atas penilaian rata-rata kinerja

pelayanan kesehatan atau, telah sejalan dengan harapan pasien atau

hamper memuaskan pasien. Namun aspek-aspek pelayanan

kesehatantersebut perlu dipertahankan dan secara perlahan terus di

tingkatkan agar penilaian kinerja pelayanan kesehatan sama dan atau

lebih tinggi dari penilaian kepentingan pelayanan kesehatan.

c. Aspek yang Berlokasi dalam Kuadran Kiri Bawah (Kuadran III)

Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran

kiri bawah atau kuadran III merupakan aspek yang dianggap kurang

penting oleh pasien. Kinerja pelayanan kesehatannya juga belum

21

memadai, karena masih di bawah nilai rata-rata penilaian kinerja

pelayanan kesehatan. Walau asek pelayanan masih perlu ditingkatkan,

prioritasnya masih di bawah prioritas aspek pelayanan kesehatan yang

terdapat dalam kuadran I.

d. Aspek yang Berlokasi dalam Kuadran Kanan Bawah (Kuadran IV)

Semua aspek layanan kesehatan yang terdapat dalam kuadran

kanan bawah atau kuadran IV merupakan aspek yang dianggap tidak

atau kurang penting oleh pasien. Namun, kinerja pelayanan

kesehatannya telah berada di atas nilai rata-rata penilaian kinerja

pelayanan kesehatan, yang berarti telah sesuai dengan harapan

pasien. Menurut penilaian pasien aspek pelayanan kesehatan tersebut

menjadi kinerja pelayanan kesehatan yang mubazir. Oleh karena itu,

aspek pelayanan kesehatan tersebut belum perlu ditingkatkan kinerja

pelayanan kesehatannya.

2.2.5. Rumah Sakit Umum

Berdasarkan Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit,

rumah sakit umum adalah Rumah Sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit juga memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar spesialistik dan sub spesialistik. Rumah Sakit ini

mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau

oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Tugasnya adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan

berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang

dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan

22

pencegahan serta melaksanakan rujukan (Sabarguna, 2005).

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pulang Pisau merupakan

peningkatan dari puskesmas perawatan, dibangun atas inisiatif Bapak Bupati

Pulang Pisau saat awal terbentuknya kabupaten Pulang Pisau. Seiring dengan

tuntutan kemajuan dunia kesehatan, RSUD Kabupaten Pulang Pisau perlu

menata dan mempersiapkan diri untuk mempertahankan eksistensi dan rencana

pembangunan ke depan, yang terdiri dari pembenahan infrastruktur, melengkapi

dokter spesialis yang kurang, menambah peralatan medis modern sesuai

tuntutan masyarakat dan menata kelembagaan rumah sakit. Sehingga upaya

pelayanan kesehatan dan rujukan bisa optimal (RSUD Pulang Pisau, 2012).

Visi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Pulang Pisau adalah

mewujudkan Rumah Sakit Trauma Center Terlengkap di Kalimantan Tengah.

Misinya memberikan pelayanan yang profesional dan bermutu dan terus

meningkatkan kualitas SDM, Sarana, dan Prasarananya. Adapun motto nya

adalah “Capat Manampayah, Manyeneh, Jeleng Harikas (Cepat Melihat,

Mendengar, Langsung Bertindak). Filosofi RSUD Kabupaten Pulang Pisau

adalah:

1. Mutu Berasal dari keberanian belajar dan ber inovasi

2. Sukses ditentukan oleh loyalitas pelangggan

3. Superteam lebih baik dari pada superman

Prinsip-prinsip melayani dengan sepenuh hati:

1. Pelayanan yang segera, sigap, dan tanggap dengan hasil yang

memuaskan dan tingkat kesembuhan yang tinggi

2. Pelayanan yang mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit degan

biaya yang minimal dan hasil optimal

3. Pelayanan yang ditandai dengan senyum, salam, dan sapa yang

hangat dan konsisten.

23

4. Pelayanan yang memberikan rasa aman baik fisik, mental, emosional,

material-spiritual. Dengan lingkungan yang bersih, indah, asri, dan

suasana yang tertib dan penuh kekeluargaan.

5. Pelayanan yang diberikan dengan semangat, disiplin disertai dengan

rasa senang dan gembira.

RSUD Pulang Pisau sebagai rumah sakit rujukan kabupaten, berperan

dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien rujukan dari puskesmas

wilayah Kabupaten Pulang Pisau maupun pasien yang datang secara mandiri.

Sebagai Rumah Sakit Umum Milik Pemerintah Kabupaten Pulang Pisau maka

sudah sepatutnya memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, adil dan

tidak diskriminatif tanpa membedakan kepada seluruh pasien.

RSUD Pulang Pisau merupakan Rumah Sakit dengan kelas C memiliki

kapasitas tempat tidur sebanyak 107 buah. Memiliki sumber daya manusia yang

terdiri dari tenaga kesehatan dan non kesehatan diman yang bertugas adalah

dokter konsultan, dokter spesialis 4 dasar (Spesialis Anak, Penyakit Dalam,

Bedah, dan Kandungan Kebidanan), Dokter umum, Apoteker, Sarjana

Kesehatan Masyarakat, Keperawatan, Gizi, Fisioterapi, Analis, Radiologi serta

Non Kesehatan: Sarjana Ekonomi, Akuntansi, Komputer, Manajemen Rumah

Sakit.

24

Tabel. 2.2.Sumber Daya Manusia RSUD Pulang Pisau

No JENIS TENAGA JUMLAH TOTAL1 Dokter Umum 72 Dokter Gigi 13 Dokter Spesialis : 1. Anak 1

2. Penyakit Dalam 1

3. Bedah 1

4. Kandungan 14 Konsultan : 1. dr. Spesialis Radiologi 1

2. dr. Spesialis Anesthesi 1

3. dr. Spesialis Patologi Klinik 1

4. dr. Spesialis Jantung & Pemb. Darah 15 S1 Keperawatan 56 S1 Sarjana Kesehatan Masyarakat

a. Bidang Epidemiologi 1

b. Bidang Promosi Kesehatan 1

c. Bidang Sanitasi dan Lingkungan 17 S1 Gizi 18 D3 Keperawatan 229 D3 Farmasi 3

10 Perawat (SPK/SPR) 511 Perawat Bidan / Bidan A 112 D3 Kebidanan 1613 Apoteker 114 SAA / SMF 115 D3 Gizi 416 D3 Fisioterapi 217 DIV Fisioterapi 118 APRO / ATRO 319 SPRG 320 D3 Analis Kesehatan 321 Sarjana Komputer 122 Sarjana Ekonomi 223 D3 Komputer 124 D3 Akutansi 125 Bidan C 126 SMU / SMTA 227 SMEA 128 STM 129 SD 230 Tenaga Kontrak 29

JUMLAH 131

25

Sumber : RSUD Pulang Pisau Diolah, (2014)

Indikator pelayanan RSUD Kabupaten Pulang Pisau pada tahun 2012

dapat dilihat untuk jumlah kunjungan pasien rawat jalan adalah sebanyak 17.671

kunjungan serta kunjungan rawat inap adalah sebanyak 1.541 (RSUD Pulang

Pisau, 2012).