PROSEDUR

ESKALASI KONSULTASI DANADUAN TERKAIT LAYANANAPTIKA TERINTEGRASI

No. Dok : APT 11

REV.Ol

TUJUAN

Memastikan proses eskalasi konsultasi dan/atau aduan terkait layanan APTIKA Terintegrasi

berjalan efektif dan terkendali.

RUANG LINGKUP

Meliputi proses penangan konsultasi danlatau aduan pemohon oleh Person tn Charge (PIC)

layanan back-end Direktorat Jenderal APTIKA

PENANGGUNGJAWAB

Direktur Tata Kelola Aplikasi lnformatika

RINCIAN PROSEDUR

1. Helpdesk Aptika Mencatat semua aduan dan/atau konsultasi yang tidak dapatdiselesaikan oleh Helpdesk

2. Helpdesk Aptika Menyampaikan laporan keluhan yang dicatat kepada PIC masing-masing layanan backend Aptika

3. PIC Back-end Aptika mencatat dan memberikan solusi terkait aduan danlataukonsultasi yang disampaikan oleh pemohon

4. PIC Back-end Aptika Meminta konfirmasi ketersampaian solusi yang diberikan kepemohon melalui Helpdesk Aptika

5. Helpdesk Aptika Memberikan konfirmasi penyelesaian solusi yang diberikan PICLayanan Backend Aptika

6. PIC Back-end Aptika Menentukan proses penyelesaian aduan dan/atau konsultasisesuai konfirmasi penyelesaian solusi oleh pemohon. Juka belum tersampaikan

sesuai harapan pemohon maka dilakukan konsultasi kembali. Jiika sudah maka

akan diteruskan ke Helpdesk Aptika

7. Helpdesk Aptika Melakukan rekapitulasi terkait penyelesaian aduan dan/ataukonsultasiyang telah dilakukan oleh PIC layanan backend Aptika dan memasukan

ke daftar FAQ

Nomor

TanSSal Ditetapkan

Dasar Hukum

STANDAR OPERASTONAT PROSEDUR (SOP)

ESKAIASI PEI.AYANAN XONSUTTASI DAN ADUAN TERKAIT TAYANAN INTEGRASI APTIKA

: APT1l REV.OI

1 Oktober 2018

: 1. Undang UndanS Nomor ll Tahun 2m8 tentang lnformdi dan Tramaki Elektronik;2. Peraturan Pemerintah Nomor E2 Tahun 2012 Tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elekronik

3. Peraturan Menteri Kominfo Nomor 7 Tahun 2018 temang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik Bidang Komunikasi dan lnformatika

1

Mencatat semua aduan dan/ataukonsultesi yang tidak dapat diselesaikanoleh Helpd€6k

Konsuhasi

dan/atau aduandari pemohon

Pengaruan

Pertanyaan

dan/atau Aduan

P@s$ recording danreporting dapat dilakukandengan menggunakan Aplikasi

[ayanan Terintegrasi Aptika

Pengajuan

Pertanyaan

dan/atau Aduan

30 Menit

2

Menyampaikan laporan keluhan yang

dicatat kepada PIC masinS-masinglayanan backend Aptika

Pen8ajuan

Pertanyaan

dan/atau Aduan

Mencatat aduan dan/atau konsuhasiuntuk direkapitulasi

Memberikan solusi terkait aduandan/atau konsuhasi yang disampaikanoleh oemohon

Pengajuan

Pertanyaan

dan/atau Aduan30 menit

Pemberian

konsuhasi terkaitpertanyaan yang

diajukan

Waktu tergantungpenyelesaian masalah

3

b

4Meminta konf irmasi keteGampaiansolusi yang diberikan ke pemohon

Melalui Helpdesk Aptika

1I

Pemberian

konsuhasi terkaftpertanyaan yang

diajukan

30 menitPemberitahuan

ketersampaiann

konsuhasi

5

Memberikan konfirmasi penyelesaian

solusi yang dlberikan PIC Layanan

Bockend Aptika

No. Aktlvltas Pamohon Helpdesk Aptlka PIC B..k-End Aptlko KeterantanSyErat Waktu Output

a

6Proses Penyelesaian aduan

konsuhasi sesuai konf irmasi

solusi oleh pemohon

terkait

Yang5 Hari

pe6oalan terpecahkan;melanjutkan ke proses

Jika persoalan

melakukan

konsuftasi ulang ke pemohon

bersangkutanJ7

Melaporkan ke Helpdesk terkait historispenyelesaian aduan dan/atau aduanyahgtelah diberikan ke pemohon I I Historispenyelesaianaduan laporan historispenyele6aianaduan Pelaporan dapat dilakukanmelalui aplikai TerirtegrasiAptika

8

Melakukan rekapitulasi terkaitpenyelesaian aduan danlatau konsuhasiyangtelah dilakukan oleh PIC layananboclrend Aptika dan memasukan kedaftar FAQ

laporan historispenyelesaian

aduan

1 Hari

Form FAQ

terupdate

1. SLA Layanan 8 Jam x 5 Hari (dalam 1

minggu)

2. Trshold paling lama pengerjaan 6 harikerja (tergantung jenis layanan backend)

3. FAQ selalu terupdate setiap adaprces skalasi

98% Per 5 Bulan

(Jumlah Aduan yang

Terselesaikan : lumlah totaladuan) x 1OO96

1. Bimbingan

Teknis kepada

Helpdesk

2. Rolling petugas

layanan (bock upl

Dir.Tata Kelola

Aptika

Tdk

No Sosaran Mutu T6rg€t Perlode Pemantauan Metodc PerhitunxanProgram

Pencaplan

Penanggung

Jawob

KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAJl. Merdeka Barat No. 9, Jakarta 10110 Te1p.34830963

FORM FAQ (FREQUENTLY ASKED QUESTOAJS)LAYANAN APTIKA TERI NTEGRASI

Ql. A1.

A.2.42.

A3.Q3.

A4.Q4.

A5.Qs.

Pertanyaan Iawaban

SOP dan SLA 2 Hal 117052019131250 (eskalasi)