JURNAL ISSN No. 2302-2590

SPEKTRAN VOLUME 1, NO.1, HAL. 1-58, JANUARI 2013 Penggunaan Serbuk Batu Tabas Sebagai Pengganti Sebagian Semen Dalam Pembuatan Beton I.W. Intara, IM.A.K. Salain, dan N. M. A. Wiryasa

Hal. 1 - 9

Analisis Kelayakan Finansial Pengoperasian Angkutan Antar Jemput Siswa Sekolah Pada Koridor Jalan Gunung Agung Denpasar DA. Sriastuti, Gst. Suparsa, dan Priyantha

Hal. 1 - 9

Analisis Kualitas Pelayanan Pas Bandara Internasional Ngurah Rai Dengan Menggunakan Model Servqual I Made Suska V, Nyoman Budiartha R.M ,dan Gd Astawa Diputra

Hal. 20 - 27

Model Biaya Pemeliharaan Fasilitas Pada Bandar Udara Ngurah Rai Bali Reni Dewita, G. A. Adnyana Putera, dan I.G.P Suparsa

Hal. 28 - 36

Partisipasi Kontraktor Di Kota Denpasar Dalam Lelang Pengadaan Barang Dan Jasa Pemerintah Secara Elektronik I Md. Suciptapura, I GA.Adnyana Putera, dan Mayun Nadiasa

Hal. 37 - 42

Analisis Rework Pada Proyek Konstruksi Gedung Di Kabupaten Badung Nana Sutrisna, I N. Arya Thanaya, dan I Gst Ketut Sudipta

Hal. 43 - 50

Analisis Kelayakan Finansial Pembangunan Jalan Tol Benoa-Bandara- Nusa Dua A.A. Astri Dewi , I P. Alit Suthanaya dan DM. Priyantha Wedagama

Hal. 51 - 58

Spektran Vol. 1 No. 1 Hal. 1 – 58 Denpasar

Januari 2013 ISSN: 2302-2590

1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PAS BANDARA INTERNASIONAL NGURAH RAIDENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL

I Made Suska V.1), Nyoman Budiartha R.M 2), Gede Astawa Diputra2)

1) Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Udayana, Denpasar2) DosenTeknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Udayana, Denpasar

Abstrak: Izin kepada seseorang untuk dapat masuk ke daerah terbatas di Bandar Udara NgurahRai yang disebut dengan Pas Bandara dapat diberikan sesuai dengan tugas dan kegiatan seseorangdi bandara. Pelayanan izin masih terdapat kekecewaan dan keluhan dari pihak pemohon sepertilamanya penyelesaian Pas dan pelayanan petugas pada saat permohonan. Harapan dan persepsipemohon Pas yang berbeda-beda tersebut harus tetap dalam koridor peraturan dan mengutamakankeamanan di bandara. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan PasBandara di Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV dengan model SERVQUAL (ServiceQuality). Model ini membandingkan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyatayang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yangdiharapkan/diinginkan (Expected Service) yang terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu Tangibles (buktifisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empathy(perhatian). Dengan menggunakan model tersebut diketahui bahwa kualitas pelayanan Pas diKantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV masih kurang dari harapan para pemohon dan dimensiyang paling penting untuk ditingkatkan adalah Responsiveness (ketanggapan). Gap/kesenjanganantara persepsi dan harapan sebagai berikut: Responsiveness (-0,2240), Assurance (-0,2171),Reliability (-0,2099), Tangibles (-0,1994), dan Empathy (-0,1373).

Kata kunci: Pas, Servqual, Persepsi, Harapan, Kantor Otoritas Bandara Wilayah IV

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY OF PAS NGURAH RAI INTERNATIONALAIRPORT USING SERVQUAL MODEL

Abstract: Permit to a person to enter the restricted area at Ngurah Rai Airport which is calledAirport Pas can be given in accordance with the duties and activities of a person at the airport. Onpermit service, there are disappointments and complaints of the Pas applicant that can still befound in the Pas service like duration of Pas completion and officer service at the time ofapplication. The different perception and expectation of Pas applicant must remain in theregulation corridors and prioritize security at airports. The purpose of this research is assesing thequality of Pas service in the Airport Authority Region IV by using a SERVQUAL (ServiceQuality) model. The model is comparing the two main factors, namely real customer perception ofthe service that they received (Perceived Service) with the actual services expected/desirable(Expected Service) which consists of 5 (five) dimensions, those are Tangibles (physical),Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy (attention). By using these models, it isknown that the quality of Pas service in the Airport Authority Region IV is still less than theexpectations of the applicant and the most important dimension to enhance is Responsiveness.Gaps between perception and expectation as follows: Responsiveness (-0,2240), Assurance (-0,2171), Reliability (-0,2099), Tangibles (-0,1994), dan Empathy (-0,1373).

Keywords: Pas, Servqual, Perceptions, Expectations, Airport Authority Region IV

2

PENDAHULUAN

Bandar Udara Internasional NgurahRai merupakan salah satu bandara yangmemiliki jadwal penerbangan yang padat danjumlah penumpang yang banyak. Hal inidisebabkan karena Bali merupakan daerahtujuan wisata yang sangat terkenal sampai kemanca negara dan Bandar Udara Ngurah Raimerupakan salah satu pintu gerbang menujuBali. Berdasarkan data dari Kantor OtoritasBandar Udara Wilayah IV, jumlah penumpangpada tahun 2009 sebesar 9,62 juta orang, tahun2010 sebesar 11,13 juta orang dan 2011 sebesar12.74 juta orang. Bandar udara juga sebagaicermin kondisi dari keamanan di suatu negara.Kejadian yang terjadi menyangkut keamanandan keselamatan di bandar udara akan cepatdiketahui oleh dunia internasional.

Negara wajib melindungi penumpangdengan menjaga keamanan dan keselamatan dibandar udara. Pada Undang Undang No.1Tahun 2009 Tentang Penerbangan, pasal 210disebutkan bahwa setiap orang dilarang beradadi daerah tertentu di bandar udara, membuathalangan (obstacle), dan/atau melakukankegiatan lain di kawasan keselamatan operasipenerbangan yang dapat membahayakankeselamatan dan keamanan penerbangan,kecuali memperoleh izin dari Otoritas BandarUdara.

Sebagai implementasi dari UndangUndang tersebut maka Kantor Otoritas BandarUdara Wilayah IV mengatur keberadaan orang– orang di daerah tertentu di bandar udaradengan mengeluarkan tanda izin kepadaseseorang untuk dapat masuk ke daerahterbatas di Bandar Udara Ngurah Rai yangdisebut dengan Pas. Pas tersebut dikeluarkansesuai dengan kegiatan yang dilakukan olehseseorang di daerah terbatas Bandar UdaraNgurah Rai.

Pas merupakan salah satu filter untukmengurangi kejadian-kejadian yang tidakdiinginkan di bandar udara. Oleh karena itudalam mengeluarkan Pas harus benar – benarselektif dan melalui beberapa proses sampaiorang tersebut memang benar layak untukmemiliki Pas. Keberadaan orang – orang dikawasan terbatas bandar udara harus diaturdengan baik sesuai dengan tugas dankegiatannya. Namun, Kantor Otoritas BandarUdara sebagai pelayan masyarakat harus tetapmengedepankan pelayanan prima dalammelayani pengurusan Pas. Pelayanan publik

harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakatsebagai pelanggan dan memberikan pelayanandengan sebaik-baiknya.

Selain mempunyai peran dankepentingan yang berbeda di bandara, masing –masing pemohon juga mempunyai persepsi danharapan yang berbeda mengenai pelayanan Pas.Namun, persepsi dan harapan tersebut harustetap dalam koridor peraturan danmengutamakan keamanan di bandara.

Berdasarkan pengamatan, pelayananPas bandara di Kantor Otoritas Bandar UdaraWilayah IV masih terdapat kekurangan –kekurangan yang mengakibatkan kekecewaandan keluhan dari pihak pemohon Pas misalnyamengenai lamanya penyelesaian Pas danpelayanan petugas pada saat permohonan. Olehkarena itu, perbaikan kualitas pelayanan yangbaik dilakukan terus menerus dengan membuatskala prioritas.

KAJIAN PUSTAKABandar Udara Internasional Ngurah Rai

Menurut UU No.1 tahun 2009 tentangPenerbangan, Bandar Udara adalah kawasan didaratan dan/atau perairan dengan batas-batastertentu yang digunakan sebagai tempatpesawat udara mendarat dan lepas landas, naikturun penumpang, bongkar muat barang, dantempat perpindahan intra dan antarmodatransportasi, yang dilengkapi dengan fasilitaskeselamatan dan keamanan penerbangan, sertafasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.

Bandar Udara Internasional NgurahRai terletak di Bali bagian selatan, tepatnya didaerah Tuban, Kuta, sekitar 13 km dari KotaDenpasar. Bandar Udara Internasional NgurahRai melayani rute penerbangan dalam negeridan rute penerbangan dari dan ke luar negeri.

Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IVSesuai dengan Peraturan Menteri

Perhubungan No. 41 tahun 2011 tentangOrganisasi dan tata Kerja Kantor OtoritasBandar Udara, Kantor Otoritas Bandar Udaramerupakan Unit Pelaksana Teknis dilingkungan Kementerian Perhubungan yangberada di bawah dan bertanggung jawabkepada Menteri Perhubungan melalui DirekturJenderal Perhubungan Udara. Kantor OtoritasBandar Udara mempunyai tugas melaksanakanpengaturan, pengendalian, dan pengawasankegiatan penerbangan di bandar udara.

3

Pas BandaraPas Bandara Ngurah Rai merupakan tanda izinuntuk dapat masuk ke daerah terbatas diBandar Udara Ngurah Rai. Hal inidimaksudkan agar orang – orang yangmelakukan kegiatan di daerah terbatas BandarUdara dapat terkontrol oleh Pemerintah dalamhal ini Kementerian Perhubungan.

Untuk memudahkan pengawasan danpengendalian di bandar udara dibagi atasbeberapa area antara lain :1. NPA (Non Public Area), terdiri dari:

a. Apron/Platform adalah suatu daerahatau tempat yang telah ditentukan gunamenempatkan pesawa udara,menurunkan dan menaikkanpenumpang, kargo, pos, pengisianbahan bakar dan parkir.

b. Fasilitas Vital yaitu Gedung Tower,Gedung Operasi Lalu LintasPenerbangan, Gedung Radar, GedungListrik, Gedung Pemancar danPenerima, Gedung PKP-PK, GedungMeteorologi, Landasan, Taxiway danPeralatan Penunjang NavigasiPenerbangan.

c. Gudang Kargo yaitu Gudang KargoDomestik dan Internasional.

d. Ruang tunggu keberangkatan, daerahimigrasi, daerah pabean, daerahkarantina.

e. Daerah kedatangan internasional.2. RPA (Restricted Public Area), terdiri dari :

a. Daerah Check In.b. Pelataran Parkir Gudang Kargo

Domestik dan Internasional.

c. Daerah Kedatangan Domestik.d. Gedung Catering dan DPPU Pertamina.

3. Public Area yaitu daerah di Bandar Udarayang terbuka untuk umum.

Warna bingkai/list dan latar belakang fotodibedakan menjadi 3 jenis warna yaitu :

1. Warna merah, diberikan kepada :a) Petugas Kantor Otoritas Bandara

Wilayah IVb) Petugas Kantor Bea Cukai, Imigrasi,

dan Karantinac) Petugas Kantor Kesehatan Pelabuhand) Petugas Kantor Badan Meteorologi,

Klimatologi dan Geofisikae) Petugas Kantor SARf) Anggota TNI/Polri yang bertugas di

Bandara Ngurah Raig) Penyelenggara Bandara yaitu PT.

Angkasa Pura I Bandara Ngurah Raih) Perusahaan Penerbangan (Airline)

2. Warna biru, diberikan kepada :a) Petugas penunjang operasi

penerbangan terdiri dari groundhandling, cargo/EMPU/Ware housing,Catering dan DPPU Pertamina

b) Petugas Konsesioner3. Warna kuning, diberikan kepada :

a) Petugas Protokoler InstansiPemerintah/Daerah

b) Konsulat Diplomatikc) Umum antara lain petugas travel

agent, hotel, kegiatan PKL/Training,kurir kargo(dokumen)

Tabel 1 Klasifikasi Area Pas BandaraKode Keterangan

A ApronB Ruang Terminal Keberangkatan Domestik dan InternasionalC Ruang Check In Terminal Keberangkatan Domestik dan InternasionalD Ruang Terminal Kedatangan Internasional

D1 Ruang Terminal Kedatangan Internasional setelah pemeriksaan Imigrasi danBea Cukai

E Ruang Terminal Kedatangan DomestikF Pelataran Parkir Gudang Domestik, Internasional (Lini II)G Gudang Kargo Domestik dan Internasional (Lini I)O Gedung Operasi Lalu Lintas Penerbangan, Gedung Radar, Gedung Listrik

dan Gedung Pemancar dan Penerima (Operation Building)T Gedung TowerX Semua daerah termasuk fasilitas vitalY Semua wilayah kecuali fasilitas vital

Sumber : Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV (2011)

4

Pelayanan PrimaPelayanan prima merupakan

pelayanan yang sangat baik dan atau pelayananyang terbaik. Disebut sangat baik karena sesuaidengan standar pelayanan yang berlaku ataudimiliki oleh instansi yang memberikanpelayanan. Pelayanan prima dalam hal inipelayanan sesuai dengan harapan pelanggan(Sutopo & Suryanto A., 2009).

Kualitas Pelayanan (Service Quality)Pelayanan publik yang baik harus

mengutamakan kualitas pelayanan yangdiberikan kepada konsumen. Kualitaspelayanan dijadikan ukuran kinerja dariorganisasi. Salah satu model pendekatankualitas pelayanan yang dapat dijadikansebagai acuan dalam menilai kualitas adalahmodel SERVQUAL (Service Quality) yangdikembangkan oleh Parasuraman et al (1990).SERVQUAL dibangun atas adanyaperbandingan dua faktor utama, yaitu persepsipelanggan atas layanan nyata yang merekaterima (Perceived Service) dengan layananyang sesungguhnya yang diharapkan /diinginkan (Expected Service).Service Quality = Satisfaction with service

delivery= Perceived service delivery

(P) – Expected servicedelivery (E)

Menurut Parasuraman, et al (1990), ada 5dimensi SERVQUAL sebagai berikut:

1. Tangibles, atau bukti fisik. Secarasingkat dapat diartikan sebagaipenampilan fasilitas fisik, peralatan,personil, dan materi komunikasi.

2. Reliability, atau keandalan. Secarasingkat dapat diartikan sebagaikemampuan untuk memberikanlayanan yang dijanjikan secaraakurat, tepat waktu, dan dapatdipercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan.Secara singkat dapat diartikan sebagaikemauan untuk membantu pelanggandengan memberikan layanan yangbaik c epat.

4. Assurance, atau jaminan dankepastian. Secara singkat dapatdiartikan sebagai pengetahuan dankeramahtamahan personil dankemampuan personil untuk dapatdipercaya dan diyakini.

5. Empathy. Secara singkat dapat

diartikan sebagai usaha untukmengetahui dan mengerti kebutuhanpelanggan secara individual.

Langkah-langkah penerapan metodeSERVQUAL yang dilakukan adalah sebagaiberikut (Parasuraman et al, 1990, p.177):

a. Menghitung rata-rata SERVQUALuntuk setiap dimensi dari responden.

b. Nilai yang didapat dari langkah di atasdikalikan dengan nilai bobot setiapdimensi, dimana nilai bobot tersebutsebelumnya dibagi 100 (jumlahkeseluruhan pembobotan), untuksetiap responden.

c. Nilai yang didapat dari langkah di atasditambahkan semua sehingga sudahmencakup lima dimensi bagi setiapresponden.

d. Nilai yang didapat dari langkah di atasuntuk semua responden, kemudiandibagi dengan jumlah responden yangditeliti.

e. Keempat hal di atas dilakukan padamasing-masing bagian harapan danpersepsi. Setelah hasil pada langkahkeempat didapat, maka nilai padabagian persepsi dikurangkan padaharapan.

Berdasarkan langkah di atas, maka akandidapatkan hasil dari penerapan rumus sebagaiberikut ini:Servqual score = Perception Score –

Expectation Score

METODOLOGIDalam penelitian ini dilakukan

pendekatan secara kualitatif. Hasil daripenelitian berupa angka-angka yang akandiolah untuk dapat ditarik suatu kesimpulan.Penelitian dilakukan di lingkungan BandarUdara Ngurah Rai dan di Kantor OtoritasBandar Udara Wilayah IV. Instrumenpenelitian yang digunakan pada penelitian iniyaitu kuesioner. Kuesioner disebarkan kepemohon Pas sebagai responden.

Teknik SamplingMetode Pengambilan jumlah sampel

dilakukan dengan menggunakan metodeProportionate Stratified Random Sampling,ukuran populasi diambil berdasarkan jumlahpengajuan Pas Bandara selama setahun padatahun 2011 yaitu sebanyak 17.464 orangdengan rincian Pas berwarna merah non airlinesebanyak 3.320, Pas berwarna merah untuk

5

nN

Nini .

39112)05,0.(17464

17464

n

1. 2

dN

Nn

airline sebanyak 1.803, Pas berwarna birusebanyak 7.720, Pas kuning sebanyak 926, danPas mingguan sebanyak 3.695.

Perhitungan jumlah sampel denganrumus dari Taro Yamane, Riduwan (2004; 65)yaitu :

Dimana : n = ukuran sampelN = ukuran populasid = batas ketelitian (dalam %)

Kemudian dilanjutkan dengan rumus alokasiproportional yaitu :

Dimana: ni = jumlah sampel menurut stratumn = jumlah sampel seluruhnyaNi= jumlah populasi menurut

stratumN = jumlah populasi seluruhnya

Didapatkan jumlah sampel berdasarkan warnabingkai pas sebagai berikut:

- Sampel Pas merah non airline :n1 = 3320 x 391 / 17464 = 74

- Sampel Pas merah airline :n2 = 1803 x 391 / 17464 = 40

- Sampel Pas biru :n3 = 7720 x 391 / 17464 = 173

- Sampel Pas kuning :n4 = 926 x 391 / 17464 = 21

- Sampel Pas mingguan :n5 = 3695 x 391 / 17464 = 83

Tabel. 2 Daftar Item Pernyataan Kuesioner

NO Pernyataan

Tan

gibl

es

1 Gedung yang representatif/layak

2 Peralatan yang baik

3 Petugas yang berpenampilan rapi

4Perlengkapan yang membantu pemohon ijin (papan petunjuk / informasi, papanpengumuman, meja tulis, dll)

5 Tata ruang yang baik dan nyaman

6 Tempat parkir yang cukup

Rel

iabi

lity 7 Petugas yang sedikit mungkin melakukan kesalahan-kesalahan

8 Petugas yang dapat bekerja dengan cepat

9 Petugas yang menepati janji (tepat waktu)

10 Petugas yang mampu memberikan informasi yang baik dan jelas

Res

pons

iven

ess

11 Petugas dengan kemauan membantu pemohon jika dalam kesulitan

12 Petugas yang dapat menampung keluhan pemohon dan cepat memberikan solusi

13 Petugas yang cekatan dalam memberikan pelayanan

14 Pelayanan via telepon ditanggapi dengan cepat dan tepat

Ass

uran

ce

15Petugas yang mampu memberikan pelayanan secara benar dan adil kepada semuapemohon.

16Petugas yang ramah dan sopan sehingga menumbuhkan rasa percaya diripemohon

17 Petugas dengan kemampuan dan pengetahuan tentang hal yang dikerjakan.

18 Urutan pelayanan yang tertib

Em

path

y 19 Pelayanan Pas Bandara harus bisa menerima kritik dan saran

20 Petugas yang memiliki perhatian secara pribadi kepada pemohon

21 Jam operasional yang baik

Dengan skala jawaban 1 sampai dengan 7 dengan keterangan : 1 (Sangat tidak setuju), 2(Tidak Setuju), 3 (Kurang Setuju), 4 (Ragu-ragu), 5 (Cukup Setuju), 6 (Setuju), 7 (Sangat Setuju).

6

RespondenUntuk responden diambil secara acak dariorang – orang yang mengajukan Pas sesuaidengan warna bingkai/list yaitu :1. Warna merah non airline, responden

terdiri dari :a) Petugas Kantor Otoritas Bandara

Wilayah IVb) Petugas Kantor Bea Cukai,

Imigrasi, dan Karantinac) Petugas Kantor Kesehatan

Pelabuhand) Petugas Kantor Badan Meteorologi,

Klimatologi dan Geofisikae) Petugas Kantor SARf) Anggota TNI/Polri yang bertugas di

Bandara Ngurah Raig) Penyelenggara Bandara yaitu PT.

Angkasa Pura I Bandara NgurahRai

2. Warna merah airline terdiri dariPerusahaan Penerbangan (Airline)

3. Warna biru, responden terdiri dari :a) Petugas penunjang operasi

penerbangan terdiri dari groundhandling, cargo/EMPU/Warehousing, Catering dan DPPUPertamina

b) Petugas Konsesioner4. Warna kuning, responden terdiri dari:

a) Petugas Protokoler InstansiPemerintah/Daerah

b) Konsulat Diplomatikc) Umum antara lain petugas travel

agent, hotel, kegiatanPKL/Training, kurir kargo(dokumen)

Uji Validitas dan ReliabilitasUntuk menguji validitas alat ukur,

dilakukan dengan membandingkan nilai thitung dengan nilai t tabel. Dilakukan ujidua pihak dengan rumusan hipotesis :H0 : pernyataan A (xA) = pernyataan B (xB)Ha : pernyataan A (xA) ≠ pernyataan B (xB)

Pernyataan A merupakanpernyataan awal dan pernyataan Bmerupakan pernyataan terbalik daripernyataan awal. Apabila : - t tabel < t hitung <t tabel maka H0 diterima, sehingga pernyataantersebut dapat dikatakan valid..

Uji Reliabilitas dilakukan denganmemberikan pernyataan terbalik padaresponden atau mengukur korelasi antara

jawaban pernyataan awal dengan kebalikanpernyataan awal. Pengukuran reliabilitasdilakukan dengan uji Cronbach Alpha, nilaiCronbach Alpha > 0.6 dikatakan reliable.

Teknik Tabulasi DataImportance-Performance Analysis

digunakan sebagai teknik analisis data gunamenghasilkan kualitas pelayanan untukmelihat apakah ada kesenjangan (gap)antara kualitas pelayanan yang diberikandengan yang diharapkan konsumen.Langkah-langkah penerapan metodeSERVQUAL yang dilakukan adalah sebagaiberikut :

a. Menghitung rata – rata ( i)SERVQUAL untuk setiap dimensidari responden:- Semua nilai pernyataan responden

pada masing – masing dimensidijumlahkan

- Total nilai tersebut dibagi jumlahpernyataan (np).

i = ⋯b. Nilai yang didapat dari langkah di

atas dikalikan dengan nilai bobot (B)setiap dimensi, dimana nilai bobottersebut sebelumnya dibagi 100(jumlah keseluruhan pembobotan),untuk setiap responden. Nilai bobotsetiap dimensi didapat berdasarkanhasil kuesioner.

bi = i . B/100c. Nilai yang didapat dari langkah di

atas ditambahkan semua : (∑bi),sehingga sudah mencakup limadimensi bagi setiap responden.

∑bi = b1 + b2 + b3 +…..+ bn

d. Nilai yang didapat dari langkah diatas untuk semua responden,kemudian dibagi dengan jumlahresponden (n) yang diteliti.= ∑

e. Keempat hal di atas dilakukan padamasing-masing bagian harapan danpersepsi. Setelah hasil pada langkahkeempat didapat, maka nilai padabagian persepsi dikurangkan padaharapan.SERVQUAL= persepsi – harapan

7

Gambar 2. Diagram Alir Penelitian

Latar belakang & Permasalahan

Studi Literatur

Data Primer(survey dan quesioner)

Data Sekunder(paper, jurnal, literatur)

Start

Pengumpulan danPengolahan Data Kuesioner

(Tabulasi Data)- Uji validitas & Uji reliabilitas

Kesimpulan dan Saran

Dimensi Servqual Yang Paling PentingUntuk Ditingkatkan

Analisa dengan Model SERVQUAL i = ⋯bi = i . B/100

∑bi = b1 + b2 + b3 +…..+ bn

= ∑SERVQUAL= persepsi – harapan

Data Primer(survey dan quesioner)

Data Sekunder(jumlah pemohon Pas 2011)

Kualitas Pelayanan Pas di KantorOtoritas Bandar Udara Wilayah IV

8

ANALISA DAN PEMBAHASAN

Karakteristik RespondenResponden pada Pas warna merah

non airline 42% perempuan dan 58% laki-laki dengan usia responden dari 22 sampai47 tahun, responden pada Pas warna merahairline 32.5% perempuan dan 67.5% laki-laki dengan usia responden dari19 sampai 45

tahun, responden pada Pas warna biru 28.3%perempuan dan 71.7% laki-laki dengan usiaresponden dari 18 sampai 60 tahun,responden pada Pas warna kuning 41%perempuan dan 59% laki-laki dengan usiaresponden dari17 sampai 29 tahun, danresponden pada Pas mingguan 39%perempuan dan 61% laki-laki dengan usiaresponden dari17 sampai 45 tahun.

Hasil dan PembahasanTabel 3. Hasil Analisa

No DimensiRata2

HarapanBerbobot

Rata2PersepsiBerbobot

Gap1

%(b)thd(a)

Gap2

Ranking

(a) (b) (b-a) (b/a)*(b-a)

1 Tangible 1,316 1,071 -0,2450 81,4 -0,1994 IV

2 Reliability 1,427 1,172 -0,2556 82,1 -0,2099 III

3 Responsiveness 1,451 1,174 -0,2768 80,9 -0,2240 I

4 Assurance 1,347 1,075 -0,2721 79,8 -0,2171 II

5 Empathy 1,117 0,957 -0,1602 85,7 -0,1373 V

Pada tabel di atas berdasarkan analisa gap(kesenjangan) terlihat bahwa tingkat harapanpemohon lebih tinggi dari persepsi pemohon.Dari kelima dimensi semuanya memilikitingkat harapan yang lebih tinggi. Ini berartitingkat pelayanan Pas di Kantor OtoritasWilayah IV harus ditingkatkan lagi.

Dimensi yang menjadi prioritas utamadalam perbaikan pelayanan adalah dimensiResponsiveness (ketanggapan) yaitu kemauanuntuk membantu pelanggan denganmemberikan layanan yang baik dan cepat

SIMPULANDengan menggunakan model

SERVQUAL berdasarkan analisa gap(kesenjangan) diketahui bahwa kualitaspelayanan Pas di Kantor Otoritas Bandar UdaraWilayah IV masih kurang dari harapan parapemohon. Gap/kesenjangan antara persepsi danharapan sebagai berikut: Responsiveness (-0,2240), Assurance (-0,2171), Reliability (-0,2099), Tangibles (-0,1994), dan Empathy (-0,1373). Dimensi yang paling penting untukditingkatkan adalah Responsiveness(ketanggapan).

SARANPerlu dilakukan penelitian dengan

menggunakan model lain untuk lebih

meyakinkan hasil yang didapat dengan modelServqual.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 2009. Undang undang Nomor 1tentang Penerbangan. Jakarta :Kementerian Perhubungan RI.

Anonim, 2011. Peraturan MenteriPerhubungan No. 41 tahun 2011 tentangOrganisasi dan tata Kerja Kantor OtoritasBandar Udara. Jakarta : KementerianPerhubungan RI.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry,L., 1990. Delivering Quality ServiceBalancing : Customer Perceptions andExpectations. New York: The Free Press.

Riduwan, 2004, Metode dan Teknik MenyusunTesis, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2012. Statistika untuk Penelitian,Cetakan Ke-20, Bandung: CV Alfabeta.

Sutopo, Drs., MPA. & Suryanto Adi, Drs,M.Si., 2009, Pelayanan Prima, Jakarta:Lembaga Administrasi Negara - RepublikIndonesia.