RANCANG BANGUN SISTEM INFORMASI IT HELPDESK DENGAN PRIORITAS KERJA BERBASIS WEB (STUDI KASUS : PT PELABUHAN INDONESIA III CABANG TANJUNG PERAK)

Hendra Setyo Adi Nugroho 1) Anjik Sukmaaji 2) Kurniawan Jatmika 3)

S1 / Jurusan Sistem Informasi, STIKOM Surabaya, email : Email: 1)sn.hendra @gmail.com , 2)a njik@stikom.edu , 3) kjatmika@stikom.edu

Abstract: Division of Management & Information Systems (MIS) is a division that has the responsibility

to maintain and protect the information and communication technology (ICT) that existed at Tanjung Perak Branch PELINDO III in order to run properly. In dealing with any issues regarding IT tools, SMI division experienced difficulties in accepting the complaint information and perform assignments to address those problems. Obstacles that complicate operations division SMI may cause disruption of the company's business processes.

Of the problems IT Helpdesk information systems made by observing work in priority handling to provide helpdesk solution. Priority of the problem is determined by adopting the method delbeq and supporting information to the management, the system provides information about the value of MTTR, MTBF, reliability and availability of IT devices.

From the results of evaluation of the system is done, the system is able to provide reporting facilities issues, advising assignments, provides information on the issues, provide information MTTR, MTBF, availability and reliability.Keyword: helpdesk, availability, reliability

PELINDO III Cabang Tanjung Perak

merupakan salah satu cabang dari perusahaan

Pelabuhan Indonesia III. Perusahaan ini bergerak

dibidang pelayanan jasa. Dalam menjalankan

proses bisnisnya perusahaan ini membutuhkan

perangkat teknologi informasi dan komunikasi

(TIK). Perangkat TIK yang digunakan

merupakan tanggung jawab dari divisi Sistem

Manajemen dan Informasi (SMI) pada

perusahaan tersebut.

Dalam menjalankan tugasnya yaitu

pemeliharaan dan penanganan permasalahan

mengenai perangkat TIK, divisi SMI mengalami

kesulitan dalam hal penugasan, penentuan

prioritas dari setiap permasalahan, dan informasi

mengenai perangkat serta informasi kerusakan

yang terjadi.

Berdasarkan permasalahan yang ada,

maka dibutuhkan sistem IT Helpdesk yang dapat

memberikan prioritas permasalahan, memberikan

saran dan mempermudah proses penugasan,

memberikan informasi mengenai nilai MTTR,

MTBF, availability, dan reliability.

Tujuan dari pelaksanaan tugas akhir ini

adalah sebagai berikut:

1. Merancang bangun sistem informasi IT

HELPDESK dengan prioritas kerja pada PT.

Pelabuhan Indonesia III cabang Tanjung

Perak Surabaya.

2. Memberikan helpdesk solution yang berkaitan

dengan permasalahan perangkat TIK.

3. Membuat laporan mengenai informasi

keandalan (reliability) dan ketersediaan

(availability) kinerja perangkat TIK dan staff

Divisi SMI.

Metode

Helpdesk

1

Menurut Donna Knapp (2004), definisi

helpdesk adalah sebuah alat untuk mengatasi

persoalan yang didesain dan disesuaikan untuk

menyediakan layanan teknis yang

dikosentrasikan untuk produk atau layanan yang

spesifik. Helpdesk juga dikenal sebagai suatu

departemen dalam suatu perusahaan yang

digunakan untuk menjawab dan memberikan

informasi kepada user.

Helpdesk didesain dan disesuaikan untuk

internal support system dan digunakan untuk

mendukung customer. Biasanya perusahaan

menyediakan layanan helpdesk pelanggannya

melalui layanan jalur hubungan langsung, situs

web, dan email. Ada juga helpdesk intern yang

menyediakan fasilitas helpdesk hanya untuk

karyawannya.

Pada umumnya fungsi helpdesk

mempunyai beberapa fungsi. Fungsi utama

adalah menyediakan wadah bagi para pengguna

untuk menampung permasalahan dalam berbagai

macam komputer. Biasanya helpdesk dikelola

dengan menggunakan suatu software. Software

ini sering kali menjadi alat yang sangat

bermanfaat untuk mencari, menganalisa dan

meminimalisasi masalah-masalah tertentu yang

umum terjadi pada lingkungan sebuah organisasi.

Beberapa helpdesk mempunyai tingkatan

yang berbeda dalam menangani berbagai jenis

permasalahan. Pada tingkat pertama helpdesk

adalah mempersiapkan untuk menjawab

pertanyaan yang paling sering dipertanyakan oleh

pengguna dan menyediakan solusi berdasarkan

dengan dasar pengetahuan. Helpdesk dalam skala

besar umumnya memiliki sebuah team yang

bertanggung jawab dalam mengatur sistem

permasalahan yang berbeda-beda. Beberapa

helpdesk didalamnya terdapat perhitungan waktu

bagi analisis untuk mengerjakan tugas seperti

mengkaji masalah dan menentukan penanganan

masalah.

IT Helpdesk merupakan sistem

manajemen yang digunakan untuk membantu

departemen TI untuk menangani kebutuhan

dukungan TI bagi perusahaan (Purwanto, 2011).

Customer dari IT Helpdesk ini adalah karyawan-

karyawan yang mempunyai permasalahan yang

berkaitan dengan teknologi informasi dan

biasanya penggunanya adalah divisi atau

departemen yang menangani teknologi informasi

pada perusahaan atau organisasi.

Mean Time To Repair (MTTR)

Menurut Torrel & Avelar (2010), MTTR,

atau Mean Time To Repair adalah waktu yang

diperlukan untuk memulihkan suatu sistem dari

sebuah kegagalan. Dalam hal ini juga termasuk

waktu yang dibutuhkan dalam mendiagnosa

masalah, waktu yang dibutuhkan untuk

mendapatkan teknisi, dan waktu yang diperlukan

untuk memperbaiki sistem (hardware). Sama

dengan MTBF, MTTR diwakili dalam satuan

jam. MTTR menunjukkan nilai availability dan

bukan reliability seperti MTBF. Semakin lama

MTTR atau semakin tinggi nilai MTTR maka

semakin buruk. Sederhananya, jika dibutuhkan

waktu lebih lama untuk memulihkan sebuah

sistem dari kegagalan atau kerusakan, maka

sistem ini memiliki ketersediaan (availability)

yang lebih rendah.

MTTR adalah parameter yang berguna

yang harus digunakan di awal perencanaan dan

perancangan tahap dari suatu sistem. Parameter

yang digunakan dalam menilai aksesibilitas /

2

lokasi komponen sistem, misalnya sebuah

komponen yang sering gagal harus ditempatkan

di mana ia dapat dengan mudah dihapus dan

diganti.

MTTR juga dapat memberikan informasi

untuk penentuan perangkat teknologi mana yang

harus diberikan cadangan dan mana yang tidak.

Nilai MTTR yang sangat tinggi dapat digunakan

sebagai acuan bahwa perangkat teknologi

tersebut sebaiknya diberikan cadangan.

Pemberian cadangan ini bertujuan agar

operasional perusahaan dapat segera berjalan

normal ketika terjadi kerusakan. Untuk

menghitung perkiraan dari nilai MTTR ini adalah

sebagai berikut :

MTTR=∑ t

n

MTTR = Mean Time To Repair.

t = Waktu yang diperlukan untuk reparasi.

n = Jumlah reparasi yang pernah dilakukan.

Mean Time Between Failure (MTBF)

MTBF, atau Mean Time Between Failure

(Torrel & Avelar, 2010) adalah ukuran dasar dari

keandalan sistem. MTBF merupakan waktu rata-

rata yang dibutuhkan oleh sistem untuk bekerja

tanpa mengalami kegagalan dalam periode

tertentu. Perkiraan nilai MTBF juga dapat

memberikan informasi mengenai keandalan suatu

perangkat TIK dimana dalam permasalahan ini

juga dapat dianalisa tentang kemungkinan human

error yang mengakibatkan kegagalan perangkat

TIK.

MTBF biasanya direpresentasikan dalam

satuan jam. Semakin tinggi jumlah MTBF,

semakin tinggi keandalan suatu sistem atau

produk. Bagi produsen, nilai MTBF ini sangat

penting dalam proses pengambilan keputusan,

karena dari nilai MTBF maka dapat diketahui

masa hidup suatu produk. Pengambilan

keputusan ini menyangkut pemilihan produk

yang nantinya akan digunakan untuk mendukung

suatu sistem yang ada.

Nilai MTBF dapat dihitung atau diukur

dengan membagi antara total waktu masa optimal

dengan jumlah kerusakan yang terjadi. Berikut

persamaan untuk menghitung nilai MTBF :

MTBF=∑ tUptime

n

MTBF = Mean Time Between Failure.

tUptime = Waktu optimal.

n = Jumlah kerusakan yang terjadi.

Reliability (Keandalan)

Keandalan / Reliability (Torrel & Avelar,

2010) dapat didefinisikan sebagai nilai

probabilitas bahwa suatu komponen atau sistem

akan sukses menjalani fungsinya, dalam jangka

waktu dan kondisi operasi tertentu.

Keandalan digunakan sebagai indikator

dari tingkat layanan suatu produk atau jasa.

Keandalan suatu layanan dianggap sempurna jika

setiap kali produk atau jasa tersebut digunakan

tanpa ada kegagalan yang terjadi. Dengan

mengetahui informasi tentang keandalan suatu

sistem atau produk diharapkan dapat memberikan

indikator keandalan suatu layanan produk atau

jasa sehingga dapat dilakukan evaluasi tingkat

atau kualitas layanannya.

MTBF merupakan ukuran dasar dari

keandalan sistem. MTBF ini biasanya

direpresentasikan dalam satuan jam. Jika dapat

diketahui nilai dari MTBF maka dapat diketahui

3

pula nilai reliability. Nilai MTBF ini digunakan

untuk menentukan nilai failure rate yang

digunakan pada perhitungan nilai reliability.

λ= 1MTBF

λ = Tingkat Kegagalan (failure rate)

MTBF = Mean time between failure

Berikut adalah persamaan dari Reliability :

R=e−( λt )

R=e−( 1

MTBFt )

Availability (Ketersediaan)

Definisi ketersediaan (Torrel & Avelar,

2010) adalah probabilitas bahwa perangkat akan

melakukan fungsi yang diperlukan tanpa

kegagalan dalam kondisi persyaratan untuk

jangka waktu tertentu. Sebelum ketersediaan

sistem dapat ditentukan, ketersediaan perangkat

yang harus dipahami. Penting untuk diingat

bahwa setiap perangkat akan memiliki

probabilitas kegagalan.

Ada dua faktor utama yang terlibat dalam

perhitungan ketersediaan: Mean Time Between

Failure (MTBF) dan Mean Time To Repair

(MTTR). MTBF diperoleh dari membagi antara

total waktu masa optimal dengan jumlah

kerusakan yang terjadi. MTTR adalah waktu rata-

rata untuk memperbaiki dan mengembalikan

perangkat untuk kembali ke keadaan normal.

Setelah MTBF dan MTTR diketahui,

ketersediaan komponen dapat dihitung dengan

menggunakan rumus berikut:

Availability= MTBFMTBF+ MTTR

Nilai dari availability dan reliability

sangat penting untuk dituntut setinggi mungkin

bahkan kalau bisa dapat mencapai nilai

sempurna. Suatu layanan yang baik tentu dapat

memberikan nilai lebih bagi suatu perusahaan.

Layanan dalam hal ini dapat berupa kinerja suatu

sistem atau kinerja dari manusia. Kinerja yang

baik dari suatu sistem dapat memberikan

kelancaran operasional bagi perusahaan dimana

kelancaran tersebut dapat memberikan

keuntungan, baik berupa materi maupun

kemudahan dalam proses bisnis.

Penentuan Prioritas Masalah

Masalah adalah kesenjangan antara apa

yang diharapkan (expected) dengan apa yang

aktual terjadi (observed ). Idealnya, semua

permasalahan yang timbul harus dicarikan jalan

keluarnya. Namun, karena keterbatasan sumber

daya, dana, dan waktu menyebabkan tidak semua

permasalahan dapat dipecahkan sekaligus, untuk

itu perlu ditentukan masalah yang menjadi

prioritas. Setelah pada tahap awal merumuskan

masalah, maka dilanjutkan dengan menetapkan

prioritas masalah yang harus dipecahkan.

Prioritas masalah didapatkan dari data atau fakta

yang ada secara kualitatif, kuantitatif, subjektif,

objektif serta adanya pengetahuan yang cukup.

Menurut Azwar (1996), penetapan

prioritas dinilai oleh sebagian besar manager

sebagai inti proses perencanaan. Langkah yang

mengarah pada titik ini, dapat dikatakan sebagai

suatu persiapan untuk keputusan penting dalam

penetapan prioritas. Sekali prioritas ditetapkan,

langkah berikutnya dapat dikatakan merupakan

gerakan progresif menuju pelaksanaan. Dalam

penentuan prioritas, aspek penilaian dan 4

kebijaksanaan banyak diperlukan bersama-sama

dengan kecakapan unik untuk mensintesis

berbagai rincian yang relevan.

Metode Delbeq

Menurut Intiasari (2011), metode ini

memprioritaskan masalah yang dilakukan dengan

memberikan bobot (yang merupakan nilai

maksimum dan berkisar antara 0 sampai 100)

dengan kriteria:

1. Besar masalah yaitu % atau jumlah atau

kelompok penduduk yang ada kemungkinan

terkena masalah serta keterlibatan

masyarakat dan instansi terkait.

2. Kegawatan masalah yaitu tingginya angka

morbiditas dan mortalitas,

kecenderungannya dari waktu ke waktu.

3. Biaya / dana yaitu besar atau jumlah dana

yang diperlukan untuk mengatasi masalah

baik dari segi instansi yang bertanggung

jawab terhadap penyelesaian masalah atau

dari masyarakat yang terkena masalah.

4. Kemudahan yaitu tersediannya tenaga,

sarana / peralatan, waktu serta cara atau

metode dan teknologi penyelesaian masalah

seperti tersediannya kebijakan / peraturan,

petunjuk pelaksanaan (juklak), petunjuk

teknis (juknis) dan sebagainnya.

Langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai

berikut:

1. Tentukan dahulu bobot masing-masing

kriteria (nilai 0-100).

2. Isi setiap kolom dengan hasil perkalian

antara bobot dengan skor masing-masing

masalah. Besarnya skor tidak boleh melebihi

bobot yang telah disepakati. Bila ada

perbedaan pendapat dalam menentukan

besarnya bobot dan skor yang dipilih rata-

ratanya.

3. Jumlahkan nilai masing-masing kolom

tersebut sehingga menjadi sebuah nilai

prioritas.

Proses Penanganan Permasalahan PELINDO

III Cabang Tanjung Perak

Divisi Sistem Manajemen & Informasi

(SMI) merupakan divisi yang bertugas untuk

menjaga dan menangani perangkat TIK yang ada

pada PELINDO III Cabang Tanjung Perak.

Segala urusan mengenai perangkat TIK yang

digunakan untuk menunjang kegiatan operasional

perusahaan ditangani langsung oleh Divisi SMI.

Hal tersebut mencakup pemeliharaan,

penanganan permasalahan perangkat TIK

(kerusakan), pemilihan dan pengadaan perangkat

serta penempatan perangkat.

Divisi ini mempunyai tiga bagian, yaitu

bagian yang menangani permasalahan perangkat

keras (hardware), menanganai perangkat lunak

(software) dan menangani jaringan (network).

Masing-masing bagian dipimpin oleh asisten

manajer yang bertugas untuk mengkoordinasi dan

menentukan prioritas-prioritas tertentu pada

permasalahan perangkat sesuai bagian masing-

masing.

Permasalahan mengenai perangkat yang

dialami oleh setiap karyawan atau divisi lain

dapat mengajukan permohonan penanganan

kepada Divisi SMI. Saat ini, permohonan

penanganan permasalahan masih melalui telepon.

Semua permasalahan yang dilaporkan segera

ditangani oleh staff sesuai bagian masing-masing.

Yang berhak untuk menunjuk staff adalah asisten

manajer, tetapi jika asisten manajer sedang tidak

5

berada ditempat, staff yang ada kesulitan untuk

menentukan siapa yang menangani sehingga

beberapa staff mengajukan diri mereka untuk

menangani permasalahan tersebut tanpa

memperhatikan faktor lain seperti beban kerja.

Ketika terjadi dua atau lebih permohonan

penanganan permasalahan, permasalahan tersebut

akan ditimbang prioritasnya agar dapat

menentukan permasalahan mana yang seharusnya

dikerjakan terlebih dahulu. Dalam proses

penanganannya tidak dilakukan dokumentasi,

hanya penanganan yang membutuhkan biaya saja

yang didokumentasikan karena nantinya akan

diajukan ke Divisi Keuangan untuk

pertanggungjawaban dana yang telah diberikan

oleh divisi tersebut.

Untuk melakukan penanganan secara

tepat dan menjaga perangkat TIK yang

digunakan untuk menunjang kegiatan

operasional, Divisi SMI membutuhkan informasi

yang dapat digunakan untuk melakukan evaluasi

serta memberikan kemudahan penugasan

penanganan. Namun, proses yang ada saat ini

belum mampu memberikan informasi tersebut.

PERANCANGAN SISTEM

Desain sistem adalah spesifikasi dari

sebuah solusi detail yang berbasis komputer.

Desain sistem informasi didefinisikan sebagai

tugas yang berfokus pada spesifikasi dari solusi

detail yang berbasis komputer. (Whitten &

Bentley, 2008)

Use Case Diagram

Diagram use case menunjukkan

beberapa use case, aktor, dan relasi yang ada

dalam sistem. Use case berfokus pada apa yang

pemakai harapkan dalam sistem, fungsi-fungsi

apa saja yang pemakai inginkan dari sistem, dan

fitur apa saja yang pemakai inginkan terhadap

sistem yang akan dibangun (Sholiq, 2010:20).

Gambar 1. Diagram Use Case.

Gambar 2. Diagram Sequence Registrasi

Permasalahan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Form Registrasi Permasalahan

Registrasi permasalahan merupakan

proses utama yang mempunyai pengaruh besar

dalam jalannya sistem karena dari proses inilah

didapatkan data permasalahan dari perangkat

TIK.

6

Gambar 3 Form Registrasi Permasalahan.

Pada proses registrasi permasalahan ini,

proses penentuan prioritas dan proses saran

penugasan dan pelaksanaan telah dilakukan.

Proses penugasan ini akan dikirimkan melalui

SMS ke asisten manajer untuk memberikan ACC

terhadap saran penugasan yang dilakukan oleh

sistem. ACC dapat dilakukan dengan dua cara,

yaitu melalui web atau melalui SMS dengan

format yang telah ditentukan.

Gambar 4. SMS Pemberitahuan Penugasan.

Gambar 5. SMS Pemberitahuan Penugasan.

Form Konfigurasi Sistem

Konfigurasi sistem dilakukan untuk

menentukan aturan tertentu pada jalannya sistem

yang telah dibuat. Konfigurasi ini mencakup

bobot dari variabel penentu prioritas dan jam

kerja yang digunakan untuk penjadwalan

pelaksanaan penugasan.

Gambar 6 Form Konfigurasi Sistem.

Laporan Availability & Reliability Periode

Laporan availability dan reliability dapat

ditampilkan oleh sistem pada periode tertentu.

Dari laporan ini dapat diketahui nilai MTTR,

MTBF, availability, dan reliability masing-

masing perangkat.

Gambar 7. Availability & Reliability Periode.

Laporan Availability & Reliability By Merk

Perangkat

Laporan ini menyajikan informasi

mengenai merk perangkat tertentu yang memiliki

7

nilai availability dan reliability tertinggi pada

perusahaan. Hal ini ditujukan untuk memberi

saran kepada pihak manajemen mengenai merk

perangkat tertentu yang cocok digunakan pada

perusahaan tersebut.

Gambar 8. Availability & Reliability By

Merk.

Laporan Availability & Reliability Rata-Rata

Keseluruhan Sistem

Laporan ini menyajikan nilai rata-rata

dari availability & reliability secara keseluruhan

pada periode tertentu.

Gambar 9. Availability & Reliability Rata-Rata

Keseluruhan Sistem.

KESIMPULAN

Setelah melakukan pembuatan, uji coba,

dan evaluasi pada sistem informasi IT

HELPDESK dengan prioritas kerja pada

PELINDO III Cabang Tanjung Perak maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem IT HELPDESK dengan prioritas

kerja yang dibangun dapat membantu Divisi

SMI dalam menangani permasalahan yang

berkaitan dengan perangkat TIK pada

perusahan. Sistem ini memberikan

kemudahan bagi pihak manajemen dalam

hal :

a. Memberikan fasilitas bagi seluruh

karyawan untuk melaporkan

permasalahan TIK.

b. Menentukan prioritas permasalahan

sesuai dengan ketentuan yang diberikan

oleh pihak manajemen.

c. Memberikan saran penugasan dan

jadwal pelaksanaan penanganan untuk

asisten manajer yang mengacu pada

pemerataan beban kerja staff Divisi

SMI.

2. Helpdesk solution merupakan solusi yang

dapat memberikan kemudahan dalam

melakukan pencarian, analisa dan

minimalisasi adanya permasalahan. Sistem

dapat memberikan helpdesk solution dengan

memberikan fitur sebagai berikut :

a. Menyediakan solusi-solusi yang dapat

digunakan untuk panduan dalam

menangani permasalahan dan

memberikan fasilitas pencarian untuk

solusi tersebut.

b. Menyediakan laporan dan data history

yang dapat digunakan untuk evaluasi

bagi pihak manajemen untuk mengatur

dan menyusun strategi pemeliharaan

pada perangkat TIK yang dapat

meminimalisasi permasalahan yang

berkaitan dengan perangkat TIK.

8

3. Sistem yang dibangun dapat memberikan

laporan mengenai availability dan reliability

perangkat TIK. Laporan ini dapat

memberikan informasi bagi pihak

manajemen mengenai keandalan dan

ketersediaan kinerja perangkat TIK dan

Divisi SMI dalam menjalankan

kewajibannya.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang : Binarupa Aksara.

Baharuddin. 2008. Layanan Penyedia Informasi Kredit UKM Berbasis SMS Gateway. Surabaya: Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Hariyanto, Bambang. 2000. Sistem Operasi. Bandung : Informatika.

Herlambang, Soendoro, dan Haryanto Tanuwijaya. 2005. Sistem Informasi: Konsep, Teknologi, dan Manajemen. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Iman, E. & Mambrasar, Y. N. 2008. Membangun Aplikasi Web Server dengan Winsock. Yogyakarta: Andi Offset.

Intiasari, Arih Dyanin. 2011. Menetapkan Prioritas Masalah Sebagai Acuan Perencanaan. Semarang : Universitas Diponegoro.

Jhonsen. 2004. Membangun Portal Intranet dengan Open Source Moregroupware. Jakarta: Gramedia.

Knapp, Donna. 2004. A Guide to Customer Service Skills for Helpdesk Professional. Boston: Course Technology.

Kristanto, Andri. 2004. Rekayasa Perangkat Lunak (Konsep Dasar). Yogyakarta: Gava Media.

McLeod, R. 1996. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Prenhallindo.

Neuschel, Richard F. 1976. Management Systems for Profit and Growth. New York: McGraw-Hill.

Purwanto, Iwan. 2011. Desain Sistem Helpdesk Troubleshooting Hardware dan Software Online. Bandar Lampung: STMIK Teknokrat Lampung.

Satriya, Eddy. 2004. Availability dan Reliability Dalam Komunikasi. Jakarta: Bappenas.

Saleh, Kassem. 2011. Effort and Cost Allocation in Medium to Large Software Development Projects. Kuwait: Kuwait University.

Sholiq. 2010. Analisis dan Perancangan Berorientasi Obyek. Bandung : Muara Indah.

Stanley, Susan. 2011. MTBF, MTTR, MTTF & FIT Explanation of Terms. New York: IMC Network.

Torrel, Wendy & Victor Avelar.2010. Mean Time Between Failure : Explanation and Standards. Washington : APC-Schneider.

Ulfa, Aini. 2009. Aplikasi Helpdesk Online Dengan Menggunakan PHP dan Ajax. Jakarta : Universitas Gunadarma.

Whitten & Bentley. 2008. Introduction To

System Analysis & Design.

McGrawHill International Edition.

9