Take Home Ujian Tengah Triwulan

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

Dow Corning and DirecTV:

CRM Goes Mobile

(Case 1, Chapter 8)

Disusun oleh:

Febi Muryanto P056111171.47

Dosen:

Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc.

PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN DAN BISNIS

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2012

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan

pertolongan-Nya kami dapat menyelesaiakan penulisan makalah untuk ujian tengah

triwulan Case 1 Chapter 8 “Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile”.

Meskipun banyak rintangan dan hambatan yang kami alami dalam proses pengerjaannya,

tapi kami berhasil menyelesaikannya dengan baik.

Tak lupa kami mengucapkan terimakasih kepada dosen mata kuliah Sistem

Informasi Manajemen Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc. yang telah memberikan

perkuliahan triwulan pertama mata kuliah SIM. Kami juga mengucapkan terimakasih

kepada teman-teman mahasiswa MB-IPB atas masukannya hingga terselesaikannya

penulisan makalah ini.

Kami menyadari penulisan makalah ini bukan merupakan sesuatu yang

diselesaikan secara singkat tetapi merupakan hasil dari sebuah perjuangan panjang yang

menyita waktu dan tenaga. Kami juga menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari

sempurna. Untuk itu kami mengharapkan kritik dan saran agar kami nantinya bisa

melakukan perbaikan pada makalah ini.

Akhir kata, kami memohon maaf apabila ada kesalahan baik yang disengaja

maupun tidak. Semoga penulisan makalah ini dapat membuat kita mencapai kehidupan

yang lebih baik lagi.

Bogor, 21 Maret 2012

Penulis

ii

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar .................................................................................................... i

Daftar Isi ............................................................................................................. ii

Daftar Gambar .................................................................................................... iii

I. PENDAHULUAN...................................................................................... 2

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 2

1.2 Tujuan Penulisan .................................................................................. 3

II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 4

2.1 Electronic Business System ................................................................... 4

2.2 Customer Relationship Management ...................................................... 8

2.3 Aplikasi Mobile .................................................................................... 9

III. STUDI KASUS......................................................................................... 12

3.1 Case 1 – Chapter 8 ............................................................................... 12

IV. PENUTUP ................................................................................................ 16

5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 16

5.2 Saran................................................................................................... 16

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 17

iii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Flow chart CRM ............................................................................ 10

Gambar 2. DirecTV Corp’s.................................................................................. 12

Gambar 3. Dow Corning ..................................................................................... 13

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan internet saat ini semakin meningkat penggunaannya oleh

berbagai kalangan, baik individu maupun kelompok termasuk kalangan organisasi

khususnya para pengusaha. Penggunaan teknologi berbasis internet merupakan

cara tepat serta inovatif bagi pengusaha untuk melakukan kegiatan perusahaan

dalam memasuki pasar (khususnya di dunia maya). Kegiatan yang dilakukan

perusahaan dengan pengguanan website disebut sebagai electronic business dan

electronic commerce (e-business dan e-commerce) (Tamimi, Sebastianelli &

Rajan 2005; Wang, Head & Archer 2002).

Penggunaan e-business ini menimbulkan berbagai keuntungan karena

perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik tanpa

batas dan kendala waktu. Kegiatan bisnis itu meliputi transaksi bisnis, operasi

fungsi- fungsi perusahaan, sharing informasi khususnya dengan pelanggan dan

suplier sehingga hubungan antara pihak-pihak tersebut dnegan perusahaan dapat

terjalin baik sebelum, selama dan setelah proses pembelian (Zwass 1998; Bandyo-

padhyay 2002; Haag, Cummings & Dawkins 1998). Aktifitas bisnis secara

elektronik ini (e-business) telah memberikan beberapa kemudahan baik bagi

pelanggan maupun perusahaan yang menginginkan keberlanjutan usaha.

Dow Corning adalah perusahaan terkemuka yang bergerak dibidang

manufaktur dengan memproduksi produk yang berbasis silikon. Pemanfaatan

teknologi e-business dengan aplikasi Customer Relationship Management (CRM)

sistem ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan penjualan. Selain itu

juga penggunaan CRM digunakan untuk membangun, memelihara hubungan,

memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan juga untuk menjaga

keberlangsungan perusahaan, serta sebagai wadah untuk memudahkan para

pelanggan dan suplier dalam mengakses informasi yang dihasilkan Dow Corning.

Sama halnya dengan Dow Corning, DirecTV adalah Perusahaan yang

bergerak dibidang jasa yaitu layanan televisi saltelit, perusahaan ini juga

menggunakan teknologi e-business dengan aplikasi CRM sistem yang berfungsi

2

untuk meningkatkan penjualan serta melayani pelanggan yang menggunakan

satelit DirecTV.

1.2. Tujuan

Pembuatan paper ini adalah untuk menganalis bagaimana teknologi e-

business dengan aplikasi CRM pada aplikasi mobile pada perusahaan Dow

Corning dan DirecTV.

3

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Electronic Business System

Sejarah adanya Elektronik Business System dikenal dengan e-business

muncul ketika pada era internet. Akan tetapi istilah e-business pertama kali

dipopulerkan oleh IBM sekitar sepuluh tahun yang lalu. Sistem ini dapat menjadi

aset yang strategis dan menjadi keunggulan suatu perusahaan jika mampu

dimanfaatkan dengan baik. Perusahaan harus mampu melakukan transformasi

proses bisnis yang mereka lakukan agar dapat memanfaatkan e-business dengan

baik. Secara umum keuntungan yang tinggi akan diperoleh jika e-business yang

dimiliki dapat terkait secara langsung dan membentuk komunitas dengan

konsumen, rekan kerja, dan suppliers.

E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis

utama seperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur,

penjualan, pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan

teknologi komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi dengan

baik (Alter, 2002).

E-business mengacu pada lingkungan yang lebih luas dan mencakup

pelayanan customer, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik

internal dalam sebuah organisasi (Anastasia, 2004). Selain itu e-business

digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang satu dengan yang lain,

antara perusahaan dengan pelanggan, atau antara perusahaan dengan institusi yang

bergerak dalam pelayanan publik.

2.2. Customer Relationship Management

Seringkali Customer Relationship Management (CRM) digunakan dalam

konteks sebagai perangkat lunak layanan pelanggan dan sistem database

pelanggan, tetapi konsep CRM sebenarnya lebih luas dari pandangan ini. Menurut

Kotler (2000) CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk

membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan

dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.

Customer Relationship Management menggunakan teknologi informasi

untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan

4

mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran,

dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga

menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis

operasional perusahaan (O’Brien, 2002).

Secara umum pengelolaan CRM dengan baik akan memberikan manfaat

dalam mempertahankan pelanggan selain loyal juga memberikan keuntungan

jangka panjang. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006) manfaat CRM

adalah sebagai berikut:

1) Benefit for Costumer

Pelanggan akan loyal karena manfaat yang diterima sulit untuk melakukan

switching (confidence benefits), hubungan yang akrab dengan perusahaan (social

benefits), perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special Treatment Benefits).

2) Benefits for Firms

Mempertahankan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan banyak

memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya adalah keuntungan secara

ekonomis, kontribusi pelanggan yang loyal, dan hubungan industrial yang baik.

2.3. Aplikasi Mobile

Aplikasi mobile adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan

internet aplikasi yang berjalan pada smartphone dan ponsel lainnya perangkat.

Aplikasi mobile biasanya membantu pengguna dengan menghubungkan mereka

untuk layanan internet lebih sering diakses pada dekstop atau komputer notebook,

atau membantu mereka dengan membuat lebih mudah untuk menggunakan

internet pada mereka portabel perangkat. Sebuah aplikasi mobile dapat menjadi

ponsel situs bookmark utilitas, sebuah mobile client berbasis pesan instan, Gmail

untuk mobile, dan aplikasi lainnya.

Ada banyak platform yang bisa pengembang pilih untuk pembuatan

aplikasi mereka. Masing-masing dari platform kebanyakan tidak kompatibel satu

sama lain yang menyebabkan sebuah aplikasi yang dibuat di suatu platform tidak

akan berjalan pada platform lain dan setiap perangkat mobile hanya mendukung

satu platform. Oleh karena itu, agar aplikasinya bisa mendapatkan hasil yang

maksimal, seorang pengembang harus menentukan platform mana yang tepat bagi

proyeknya.

5

Platform yang mendukung perangkat untuk berbagai manufaktur:

1) Java ME, secara umum platform ini menghasilkan aplikasi yang portable,

meskipun kadang-kadang perangkat hardware spesifik membuatnya tidak

portable.

2) Symbian platform, didesain khusus untuk perangkat mobile, platform Symbian

bersifat real-time, multi-tasking, dikhususkan agar berjalan baik pada resource

sistem yang terbatas, maksimalisasi unjuk kerja dan menghemat daya baterai

dan minimalisasi penggunaan memori. Symbian Foundation mempertahankan

kode untuk open source software platform berdasarkan Symbian OS dan

software asset kontribusi Nokia, NTT, DOCOMO dan Sony Ericsson, termasuk

antarmuka S60 dan MOAP(S). Platfrom ini sepenuhnya open source (sumber

terbuka). Lebih dari 3 juta unit berdasarkan Symbian OS telah terjual dan

Symbian memegang pasar lebih dari 50%.

3) Android, adalah platform berdasarkan Linux dari Open Handset Alliance,

terdiri dari 34 anggota termasuk Google, HTC, Motorola, Qualcomm dan

TMobile. Mendukung 34 perangkat lunak besar, perangkat keras, dan

perusahaan telekomunikasi. Kernel Linux digunakan sebagai Hardware

Abstraction Layer (HAL). Pemrograman aplikasinya menggunakan bahasa

Java.

4) .NET Compact Framework, digunakan terutama untuk aplikasi pada Pocket

PC/Windows Mobile, meskipun sekarang bisa digunakan pada perangkat

Android.

5) BREW, digunakan untuk aplikasi pada perangkat CDMA (tapi juga

mendukung model GPRS/GSM). Didistribusikan melalui Brew Content

Platform.

6) Windows Mobile.

7) Palm OS.

8) Flash Lite, digunakan untuk perangkat yang mendukung Flash Lite player.

9) Microbrowser.

6

Platforms yang mendukung satu perangkat manufaktur:

1) BlackBerry, mendukung layanan push e-mail, telepon, sms, internet faxing,

web browsing dan layanan informasi nirkabel lain. Menggunakan QWERTY

keyboard, optimasi untuk “thumbing” (jempol), menggunakan ibu jari untuk

mengetik. Perangkat Blackberry saat ini mengambil alih posisi dominasi pasa r

smartphone di Amerika Utara.

2) iPhone OS, iPhone dan iPod Touch SDK menggunakan Objective C,

berdasarkan bahasa pemrograman C. Sekarang ini, Objective C hanya terdapat

pada Mac OS X 10.5 dan merupakan cara untuk menuliskan program pada

iPhone.

7

8

III. STUDI KASUS

Case 1: Chapter 8 – Dow Corning and DirecTV: CRM Goes Mobile

1. Pikirkan tentang keuntungan pada penyebaran bisnis mobile CRM.

Bagaimana keuntungan Dow Corning dan DirecTV pada bisnis mobile

CRM. Apa dampak pada produktivitasnya.

Perangkat lunak Costumer Relationship Management (CRM) merupakan

kekuatan dalam setiap departemen penjualan, memungkinkan para

profesional untuk mengelola perusahaan, mencari pelanggan potensial dan

mendekati penjualan yang menguntungkan. Ketika penjualan di lapangan,

bagaimanapun, seseorang akan membutuhkan akses data CRM di mana saja.

Hal ini menciptakan kondisi yang sempurna untuk perangkat lunak CRM

mobile yang dapat mendukung penjualan secara professional sehingga

perusahaan dapat fakus pada pertumbuhan. Berikut adalah tujuh cara

perangkat lunak CRM mobile dalam proses penjualan, pemasaran dan

memudahkan layanan pelanggan.

I. Perangkat Lunak CRM Mobile Memungkinkan Perubahan dimanapun

Para tenaga penjualan di lapangan membutuhkan akses ke rekening

nasabah untuk melakukan perubahan di mana saja. Ketika perubahan ini

dilakukan di lapangan dengan perangkat lunak CRM mobile, maka akan

berpengaruh langsung di kantor. Hal ini memastikan pelanggan menelepon

ke personil pendukung, dan tidak akan bertemu dengan informasi yang

bertentangan. Kelompok penjualan teknis DirecTV itu diimplementasikan

perangkat lunak CRM mobile dan menghemat waktu 90 jam per minggu

dan meningkatkan jumlah pengunjung sebanyak 30 persen.

II.Pentingnya Penjadwalan dalam CRM

Terlepas dari jumlah jam tenaga penjualan Anda di lapangan, mereka

harus dapat menjadwal waktu mereka dengan bijak. Jika tenaga penjual

harus menunggu sampai ia kembali ke kantor untuk jadwal pertemuan

dengan klien, mereka menjalankan risiko kehilangan penjualan, membuat

kesalahan dalam penjadwalan atau lupa memasukan data sama sekali.

Perangkat lunak CRM mobile menawarkan integrasi groupware untuk

9

mendukung kalender dan email di mana saja, memastikan tenaga penjual

Anda tidak perlu khawatir tentang penjadwalan ketika mereka berada di

luar kantor.

III. CRM meningkatkan Produktivitas

Setiap pengguna laptop memahami tantangan dengan menggunakan

laptop pada saat di jalan. Anda juga tidak dapat menemukan sumber

listrik, hotspot WiFi atau keduanya. Dengan perangkat lunak CRM mobile,

tenaga penjual Anda menggunakan Smartphone mereka untuk login ke

platform CRM menggunakan 3G mereka atau WiFi bila koneksi tersedia.

Hal ini memungkinkan tenaga penjual Anda untuk bertindak efektif dan

efisien General Binding Corp mengimplementasikan perangkat lunak

CRM mobile dan segera mengetahui keuntungan produktivitas dari akses

yang cepat ke semua informasi pelanggan.

IV. Peningkatan Kepuasan Pelanggan dengan CRM

Ketika tenaga penjual Anda berada di lapangan, mereka membutuhkan

kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani masalah di

tempat. Dengan perangkat lunak CRM mobile, kemampuan ini segera

diaktifkan. Tenaga penjual di lapangan dapat memesan, memperbarui

pengguna, memeriksa faktur, melacak pengiriman dan menjadwalkan

panggilan layanan. Tingkat respon untk kebutuhan pelanggan membantu

untuk meningkatkan loyalitas, serta pendapatan pada masa mendatang.

V. Proses Efisiensi Bisnis Meningkat dengan CRM

Tenaga penjual Anda di lapangan adalah orang-orang menyiapkan

pesanan berikutnya, mengamankan aliran pendapatan Anda berikutnya dan

menangani masalah pelanggan. Tidak banyak yang bisa terjadi di kantor

kembali jika Anda tidak memiliki informasi real-time streaming dari

tenaga penjualan Anda. Dengan perangkat lunak CRM mobile, informasi

apapun yang dibutuhkan untuk memindahkan pesanan, mengubah

pengiriman, meningkatkan pesanan, dll dapat dilakukan pada lokasi

pelanggan. Miyachi Unitek Corp, pemasok peralatan global, meluncurkan

perangkat lunak CRM mobile untuk tim penjualan, memberikan akses

10

cepat ke pimpinan. Sekarang, tenaga penjual lebih produktif dan kecepatan

respon meningkat drastis.

VI. Kemungkinan Tatap Muka dengan Pelanggan Meningkat dengan Adanya

CRM

Agen penjualan hanya memiliki begitu banyak waktu untuk berada di

depan pelanggan karena mereka memiliki terlalu banyak kegiatan lain

yang harus dilakukan untuk mengelola wilayah mereka. Perangkat lunak

CRM mobile mengambil banyak pekerjaan yang sibuk dari persamaan,

merampingkan kegiatan tenaga penjualan harus diselesaikan dengan

platform CRM. Akibatnya, para karyawan frontline kembali ke lokasi

Anda dapat lebih mudah fokus pada pelayanan pelanggan dan

meningkatkan produktivitas mereka.

VII. Penggunaan yang Lebih Baik dengan CRM

Tenaga penjual tidak suka kesibukan daripada karyawan lain, terutama

jika itu berarti lebih sedikit waktu di lapangan. Akibatnya, akan terlalu

banyak menolak penggunaan perangkat lunak CRM. Perangkat lunak CRM

membantu Anda untuk meningkatkan adopsi dari platform CRM Anda

serta memastikan bahwa Anda dapat mengarahkan investasi secara lebih.

Dengan peningkatan penggunaan, Anda bisa lebih mudah

mengefisiensikan proses berdasarkan pada data yang diambil, menikmati

pendapatan yang lebih besar dan keuntungan.

Gambar 1. Flow chart CRM(CRMsoftwareweb.com)

11

Keuntungan pada DirecTV :

Beberapa tahun yang lalu, efektivitas mendorong bisnis aplikasi back-end

ke perangkat mobile kecil adalah biasa-biasa saja. Perangkat tidak menjadi bagus.

Jaringan mobile lebih lambat dari LAN. Dan upaya paling memobilisasi aplikasi

bisnis tradisional mencoba meniru pengalaman PC yang kompleks pada layar

ultra-kecil dari perangkat genggam, saat ini Situasi berbalik, smart phone sekuat

PC. 3G (dan 4G yang akan datang) WAN mobile hampir secepat jaringan akses

broadband. Layanan Web membuat real-time back-end data yang tersedia dari

berbagai portal Web.

Perusahaan seperti Software Antena telah menemukan cara untuk

mengumpulkan data dari beberapa sistem back-end dan menampilkannya pada

perangkat kecil. Setidaknya, yang sudah pengalaman DirecTV. Perusahaan ini

menggunakan Antena Antena Mobilitas Software Platform (AMP) dan perangkat

lunak klien untuk menyediakan data CRM, yang mendukung sekitar 7.000 dealer

nasional menjual langganan untuk layanan satelit perusahaan. Ketika

mengunjungi dealer, agen penjualan perlu up-to-date informasi dari laporan

seperti metrik penjualan, metrik aktivasi, tren dan ketersediaan alat dukungan dan

promosi.

Perusahaan ini telah menggunakan Oracle Siebel CRM On Demand

service host, yang memungkinkan akses ke informasi ini dari koneksi Web.

Namun, layanan itu sendiri berpusat pada PC, dengan mencoba mengubah system

dari layar PC. Dengan 8700 perangkat BlackBerry, yang terbukti terlalu kompleks

untuk digunakan. Klien perangkat lunak Software Antena yang berjala pada

perangkat RIM(blackberry), Symbian, serta Windows Mobile. Ditambah, tenaga

penjual dapat mengirim beberapa laporan dari satu aplikasi, hal ini seperti

membagi dua tenaga penjual ke 5 dealer.

Berikut keuntungan DirecTV menggunakan CRM pada system mobile:

Jumlah pengguna meningkat 30% dalam seminggu.

Menghemat waktu hingga 90 jam seminggu oleh tim penjualan.

Laporan Penjualan dari tujuh hari menjadi satu hari.

12

Gambar 2. DirecTV Corp’s

Keuntungan pada Dow Corning:

Dow Corning Corporation, pemimpin global dalam produk berbasis

silikon, membutuhkan CRM sistem untuk membantu melacak kebutuhan

pelanggan di seluruh dunia. Dua tahun sebelumnya upaya menggunakan sistem

CRM tidak berhasil karena mereka dianggap terlalu sulit untuk digunakan. Dow

Corning menciptakan system CRM menggunakan Microsoft ® Outlook ®

formulir yang dimodifikasi, penyimpanan pada Folder Outlook dan menggunakan

Microsoft Access bersama dengan Microsoft Excel 2000 untuk pelaporannya.

Outlook berbasis CRM menjadi antusias diadopsi oleh Karyawan yang sudah

menggunakan Outlook. Dow Corning menikmati manfaat dengan mengantisipasi

penggunaan system CRM untuk mengidentifikasi peluang pasar.

Dow Corning menggunakan CRM melalui berbagai kemudahan,

penggunaan Dow Corning telah menemukan kunci untuk kemudahan penggunaan

dari Microsoft Outlook dan mendapatkan adopsi yang luas dari sistem CRM.

Sebelumnya Solusi CRM perusahaan ditolak oleh pengguna kami karena sifat

unintuitive mereka. Sistem CRM lainnya tidak sesuai dengan cara kita melakukan

bisnis. Kemampuan untuk mengkonfigurasi Microsoft Outlook dengan kebutuhan

dan berberapa terobosan untuk diterima oleh pengguna dengan mencoba

mengimplementasikan pada skala besar, Dow corning memiliki 1.200 pelanggan

yang telah menggunakan perangkat ini. Orang-orang di lapangan senang dengan

mendapatkan semua informasi di ujung jari mereka.

13

Gambar 3. DirecTV Corp’s

2. Gunakan contoh pada kasus tersebut untuk menggambarkan jawaban anda?

Pada kasus tersebut saat ini tenaga penjual dapat melakukan sekali sentuh

untuk melihat data-data penting, dengan melihat data-data seperti penjualan tiap

sales, membuka status permintaan, dan melayani keluhan pelanggan. Selain itu,

penjualan dengan sistem mobile ini memudahkan tenaga penjual dengan

blackberry. Sekali lagi link cepat memungkinkan mereka untuk melihat informasi

memimpin kritis dan input data yang sudah dirancang khusus untuk ukuran

peringkat mobile. Reeves mengatakan penggunaan teknologi SAP teanpa seorang

tenaga penjualan harus membuka aplikasi CRM. Sejauh ini, aplikasi CRM sudah

dipermudah sehingga menghemat 15-30 menit.

Provider satelit TV DirecTV membawa tantangan yang sama pada saat

melaksanakan solusi CRM mobile mereka. DirecTV bekerja dengan lebih dari

6000 dealer independen yang akan menjual pelayanan ke kediaman pelanggan.

Pelayanan langsung distributor tersebut merupakan sebuah tim dengan 700

wilayah sales manajer, yang memerlukan informasi kritis, seperti data finansial,

permintaan pelayanan aktif, dan aktifasi dan rasio pembatalan, pada saat di

lapangan. Selama beberapa tahun DirecTV sudah memuaskan pengguna dari

system Siebel’s CRM On Demand, tetapi hal ini tidak berlaku untuk sales manajer

lapangan yang tidak dapat membawa laptop, kata Erik Walters, seorang manajer

program pemasaran dan operasi dari DirecTV. “untuk orang kita, Hal ini tidak

cukup mobile.” Tim Walter menghadapi peningkatan masalah umum di

perusahaan dengan mobile sales dan pekerja lapangan, seperti Dow Corning dan

banyak lainnya.

DirecTV menggabungkan aplikasi belakang layar CRM dengan

middleware dari software Antenna. Antenna menciptakan system tatap muka yang

popular seperti Black Berry dan Windows mobile, memberikan data ke pengguna

mobile dari berbagai database dengan menggunakan satu tampilan yang

14

terintegrasi. DirecTV memiliki 675 pekerja yang memakai Antenna,

meningkatkan produktivitas sales manajer dengan cepat, kata Walter. Pada saat

yang lalu, wilayah industri sales manajer akan beruntung menemukan tiga atau

empat pelanggan dalam satu hari sekarang mendekati 10 atau 12.

3. Sebutkan beberapa alasan yang membuat aplikasi enterprise secara mobile

begitu menantang? Bagaimana perusahaan tersebut menghadapi tantangan

itu?

Tidak ada keraguan bahwa pengembangan aplikasi yang kita lihat

sekarang semakin lebih powerfull setiap harinya, dengan perkembangan fitur yang

“keren” . Tapi ini memiliki kekurangan,yaitu lingkungan pengembangan software

semakin kompleks dan lebih sulit untuk dikuasai.

Hipotetis berbicara, mengingat waktu yang tak terbatas dan sumber daya,

hal itu menjadi mungkin bagi perusahaan software berkembang dan digunakan.

Namun itu bukan realitas dan pengembangan proyek dapat yang terlalu sering

berubah dapat menjadi berbahaya.

Selanjutnya, keahlian menjadi penting bagi keberhasilan pembangunan

sebuah proyek agar dapat memberikan solusi. Pemimpin proyek tidak hanya perlu

tim teknis yang sangat kompeten, dan mampu mengendalikan pengembangan

dengan cukup handal, tetapi mereka juga membutuhkan tim dengan pengalaman

yang tepat untuk sukses.

Platform terbaru dari Java dan Microsoft.NET sangat powerfull. Tapi

mereka juga sangat merupakan platform yang rumit. Oleh karena itu menjadi

mustahil bagi mereka untuk membungkus domain keahlian tertentu yang

diperlukan untuk proyek-proyek di bidang khusus.

Mari kita lebih spesifik dan berbicara tentang persyaratan mobilitas

perusahaan. Seperti sistem perusahaan, ada daftar yang sangat panjang tantangan

yang perlu ditangani. Sayangnya, Mereka tidak dapat ditangani dengan bahasa

pemrograman seperti Java, C # atau C + +. Mereka datang dengan baik dengan

fitur mobile.

Aplikasi mobile pada dasarnya kompleks. Mereka perlu

diimplementasikan menggunakan tiga tingkat arsitektur yang menciptakan banyak

15

tantangan bagi para pengembang yaitu : menyediakan pertukaran data yang

handal, infrastruktur backend middleware, mekanisme, integrasi data, skalabilitas

dan keamanan.

Berikut ini merupakan tantangan pengembangan aplikasi mobile:

Penanganan jaringan melalui bandwidth terbatas

Kemampuan untuk beroperasi di berbagai modus (offline, kadang-kadang

tersambung, online)

powerfull, sinkronisasi data industri dengan data mesin

Keamanan

Skalabilitas

Pemrograman perangkat Handphone

pengembangan lingkungan software yang fleksibel

Integrasi data ke dan sistem back-end

Distribusi aplikasi dan update untuk perangkat lapangan

Mudah integrasi ke perangkat mobile, termasuk printer, scanner barcode,

pembaca kartu dll

4. Tenaga penjual umumnya mengetahui kebebasan dan perhatian mereka

dalam efisiensi managemen waktu, dan tidak selalu keinginan untuk

mengadopsi teknologi baru yang didorong oleh managemen. Sebutkan

beberapa pendekatan dalam kasus tersebut yang menggunakan adopsi foster?

Apakah ada alternative lainnya?

Teknologi informasi dapat dilihat sebagai sebuah inovasi yang proses

difusinya melibatkan dua sisi: sisi penawaran (supply side) dan sisi permintaan

(demand side) (Tornatzky dan Fleischer, 1990). Sisi penawaran terkait dengan

pembuatan, produksi, dan difusi inovasi, sedang sisi permintaan berfokus pada

adopsi dan aplikasi inovasi. Difusi dan adopsi adalah merupakan penengah kedua

sisi ini. Difusi biasanya terjadi pada tingkat yang lebih tinggi atau luas, seperti

pada sebuah masyakarat, sedangkan adopsi secara umum terjadi pada unit yang

lebih kecil, seperti perusahaan dan individu. Rogers (1995) mendefinisikan difusi

sebagai “the process by which an innovation is communicated through certain

channels over time among the members of a social system".

Pendekatan yang pertama, relative advantage menunjukkan sejauh mana

inovasi lebih dari inovasi sebelumnya. Manfaat ini dapat diukur, baik dengan

ukuran ekonomi, prestise, kenyamanan, maupun kepuasaan. Karatektersitik

16

inovasi yang kedua adalah compatibility yang merujuk kepada kesesuaian inovasi

terhadap nilai-nilai yang sudah ada, pengalaman masa lalu, dan kebutuhan.

Kesesuaian inovasi dengan ide-ide sebelumnya akan mempercepat adopsi, dan

sebaliknya pengalaman buruk atas sebuah inovasi akan menghambat

adopsi.Complexity adalah karakteristik yang ketiga mengukur tingkat kesulitan

atau kemudian sebuah inovasi untuk dipelajari dan digunakan. Semakin mudah

sebuah inovasi digunakan, semakin cepat kecepatan adopsinya. Karakteristik yang

keempat adalah observability yang mengukur seberapa jelas penampakan inovasi.

Jika sebuah hasil sebuah inovasi mudah dilihat dan dikomunikasikan maka

difusinya akan semakin cepat.

Jika sebuah inovasi bisa dicoba sebelum adopsi, maka akan mempercepat

difusinya. Hal ini merupakan karakteristik inovasi yang kelima, trialability.

Terkait dengan kanal komunikasi, semakin besar jangkauan kanal komunikasi

yang digunakan untuk mengkomunikasikan inovasi, semakin cepat inovasi yang

terjadi. Kanal komunikasi media massa efektif untuk menginformasikan sebuah

inovasi ke calon pengguna, sedang komunikasi interpersonal efektif untuk

mempengaruhi individu untuk menerima sebuah inovasi. Rogers membedakan

orang yang mengadopsi inovasi berdasar waktu menjadi innovator, early adopters,

early majority, late majority, dan laggard. Jumlah kumulatif orang yang

mengadopsi inovasi secara ideal akan mendekati kurva S, yang bermula pada nilai

yang rendah, kemudian naik dengan cepat dan akhirnya mencapai kondisi yang

stagnan atau hanya bertambah sedikit. Terkait dengan sistem sosial, sebuah

inovasi akan berdifusi dengan ce patpada sistem sosial yang homogen. Dalam hal

ini kajian tentang budaya yang inheren dalam sebuah sistem sosial menjadi

relevan.

17

IV. KESIMPULAN

Perangkat lunak Costumer Relationship Management (CRM) merupakan

sumber utama dalam penjualan, yang memungkinkan profesional untuk mengelola

perusahaan, mencari pelanggan potensial dan mendekati penjualan yang

menguntungkan. Perangkat lunak CRM mobile menawarkan integrasi groupware

untuk mendukung kalender dan email di mana saja keuntungan penggunaan CRM

yaitu : meningkatkan Produktivitas, memungkinkan untuk melakukan perubahan

dimanapun, system penjadwalan CRM, meningkatkan kepuasan pelanggan,

meningkatkan efisiensi bisnis, meningkatkan tatap muka dengan pelanggan,

penggunaan system menjadi lebih baik.

Tantangan pengembangan aplikasi mobile yaitu : penanganan jaringan

melalui bandwidth terbatas, kemampuan untuk beroperasi di berbagai modus

(offline, kadang-kadang tersambung, online), powerfull, sinkronisasi data industri

dengan data mesin, keamanan, skalabilitas, pemrograman perangkat handphone,

pengembangan lingkungan software yang fleksibel, integrasi data ke dan sistem

back-end, dan distribusi aplikasi dan update untuk perangkat lapangan, serta

mudah integrasi ke perangkat mobile, termasuk printer, scanner barcode,

pembaca kartu dll.

Beberapa pendekatan yang digunakan untuk menigkatkan efisiensi

managemen waktu dan mengadopsi teknologi yang baru berdasarkan adopsi foster

yaitu : relative advantage, inovasi, complexity, karakteristik, dan trialability.

18

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. 2002. Dow Corning Uses Microsoft Outlook Custom Forms to Support

Global CRM. http:// www.dowcorning.com. [15 maret 2012]

Anonim. 2005. JAVA for Mobile application.Meruvian Education.

Anonim. 2007. Challenges of Mobile Apllication Development.[ 15 maret 2012].

http://www.brightsoft.com.au/. [15 maret 2012]

Alter, Steven. 2002. Information System: Foundation of E-Business. Prentice

Hall. New Jersey.Anastasia, Diana. (2004). Mengenal e-Business.

Yogyakarta: Andi.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Terjemahan.. Jakarta: PT

Prenhalindo

O’Brien, James A.. 2002. “Customer Relationship Management”. Management

Information Systems: Managing Information Technology in the E-

Business Enterprise (5th ed.). McGraw-Hill Higher Education.

O’Brien JA, 2007. Management Information Systems :Managing Information

Technology in the E-Business Enterprises. 10th Edition, Irwin Inc.

Boston, 2007.

Rogers, E. M. (1995). Diffusion of Innovations (4 ed.). New York: The Free

Press.

Tamimi, N., Sebastianelli, R. & Rajan, M.. 2005. What do online customers

value?.Quality Progress. vol. 38(7). pp. 35-39.

Tornatzky, L. G., dan Fleischer, M. (Eds.). (1990). The Process of Technological

Innovation. Lexington, MA: Lexington Books.

Wang, YS., Tang, T., dan Tang, J. 2002. “An instrument for measuring customer

satisfaction toward web sites that market digital products and services”.

Journal of Electronic Commerce Research. vol. 2(3). pp. 89-102.

Wexler, Joanie. 2007. DIRECTV mobilizes CRM application for sales force.

Network World. www.networkworld.com. [15 maret 2012]