usulan rancangan sistem informasi pelayanan …

USULAN RANCANGAN SISTEM INFORMASI

PELAYANAN PELANGGAN PADA PT X

MENGGUNAKAN METODE SDLC

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar

Sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri

Disusun oleh:

Nama : Audilia Samantha

NPM : 2016610177

PROGRAM STUDI SARJANA TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

UNIVERSITAS KATOLIK PARAHYANGAN

BANDUNG

2020

Scanned by CamScanner

PERNYATAAN TIDAK MENCONTEK ATAU

MELAKUKAN PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Audilia Samantha

NPM : 2016610177

dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan Judul:

USULAN RANCANGAN SISTEM INFORMASI PELAYANAN PELANGGAN

PADA PT X MENGGUNAKAN METODE SDLC

adalah hasil pekerjaan saya dan seluruh ide, pendapat atau materi dari sumber

lain telah dikutip dengan cara penulisan referensi yang sesuai.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan jika pernyataan ini tidak

sesuai dengan kenyataan, maka saya bersedia menanggung sanksi yang akan

dikenakan kepada saya.

Bandung, 17 Januari 2020

Audilia Samantha

NPM : 2016610177

i

ABSTRAK

PT X merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang produk kebersihan (hygiene product) di daerah Kopo. Perusahaan ini memiliki beberapa hasil produksi yang dijual yaitu pengharum ruangan, insect killer, aroma theraphy, pengering tangan listrik, dan lain-lain. Perusahaan ini juga memberikan layanan jasa pada seluruh pelanggannya berupa jasa servis setiap bulan. Saat ini, pihak manajemen menilai bahwa tingkat komplain yang diterima oleh PT X masih tinggi terkait dengan masalah layanan servis dan produk. Setelah dilakukan penelitian lebih dalam mengenai masalah tersebut, diketahui bahwa dengan banyaknya aliran data yang tidak lancar pada sistem pelayanan pelanggan mengakibatkan kunjungan yang terlewat, tidak adanya sistem yang memantau kegiatan kunjungan servis tersebut apakah memang sudah dilakukan atau belum dan tidak adanya proses pencatatan / pendokumentasian data pelanggan untuk merekap jenis produk apa saja yang sering mengalami kerusakan untuk kemudian ditindaklanjuti ke pihak manajemen, sehingga dibutuhkannya rancangan sistem informasi yang dapat menunjang kegiatan pelayanan pelanggan pada PT X. Oleh karena itu, dilakukan perancangan sistem informasi menggunakan metode SDLC (System Development Life Cycle) yang terdiri dari tahap perencanaan, analisis, perancangan, dan implementasi. Tahap perencanaan merupakan bagian perkenalan masalah yang ada pada PT X dan penentuan tujuan sistem. Tahap analisis menggambarkan proses bisnis, diagram konteks dan data flow diagram (DFD) untuk mengetahui sistem saat ini dan identifikasi kebutuhan informasi serta pembuatan usulan dan penentuan kriteria performansi sistem. Pada tahap perancangan dibuat rancangan proses bisnis, DFD usulan, pembuatan basis data menggunakan metode Desain Database berdasarkan Aktivitas (DDA) yang telah dinormalisasi, perancangan form dan report. Tahap implementasi dilakukan perancangan prototype menggunakan software Microsoft Access, dan perancangan Standard Operational Procedures (SOP). Hasil dari penelitian ini untuk mengurangi jumlah komplain adalah membuat rancangan sistem informasi berupa urutan proses dan basis data untuk menyimpan data-data pada sistem pelayanan pelanggan di Microsoft Access. Kemudian dibuat juga rancangan form dan report sesuai kebutuhan perusahaan untuk memperlancar aliran data dan informasi. Lalu, dilakukan perancangan SOP untuk menstandardisasi pekerjaan yang dilakukan oleh pekerja pada sistem pelayanan pelanggan untuk mengurangi komplain pelanggan.

ii

ABSTRACT PT X is a company engaged in hygiene products located in Kopo area. This company has several products such as air freshener, insect killer, therapy aroma, electric hand dryer, and others. The company also provides services visit to all customers in the form of service every month. Currently, management believes that the level of complaints received by PT X is still high related to service visits and product service issues. After further research, it is known that with the number of non-smooth data streams in the customer service system resulting in missed visits, no system monitors the activity of the service visit whether it has been done or not and there is no data recording/documentation process to recap what types of products are often damaged and then followed up by management. So the company needs an information system design that can support customer service activities at PT X. Therefore, information system design is carried out using the SDLC (System Development Life Cycle) method which consists of the planning, analysis, design, and implementation stages. The planning stage is part of the introduction of the problems that exist in PT X and the determination of system objectives. The analysis phase describes business processes, context diagrams and data flow diagrams (DFD) to find out the current system and identification of information needs as well as making proposals and determining system performance criteria. At the design stage, a business process design, the DFD proposed, making a database using the normalized Database Design (DDA) method, form and report design are made. The implementation phase is carried out designing prototypes using Microsoft Access software, and designing Standard Operational Procedures (SOP). The results of this study to reduce the number of complaints is to design information systems in the form of a sequence of processes and databases to store data on customer service systems in Microsoft Access. Then, also made the form and report design according to the company's needs to facilitate the flow of data and information. Then, SOP draft is also made to standardize the work done by workers in the customer service system to reduce customer complaints.

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena

berkat penyertaan dan kasih-Nya pembuatan skripsi berjudul “Usulan Rancangan

Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan pada PT X Menggunakan Metode SDLC”

dapat terselesaikan dengan baik. Pembuatan skripsi ini dibuat sebagai syarat guna

mencapai gelar sarjana dalam bidang ilmu Teknik Industri.

Tentunya selama proses penyusunan skripsi, penulis menerima banyak

bantuan dan dukungan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis

mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Yogi Yusuf Wibisono, S.T., M.T. selaku dosen pembimbing

yang telah membimbing penulis salam proses penyusunan skripsi dan

telah memberikan waktu serta pengarahannya.

2. Bapak Romy Loice, S.T., M.T. dan Bapak Alfian Tan, S.T., M.T. selaku

dosen penguji proposal yang telah memberikan saran dan masukan

kepada penulis untuk menyusun skripsi.

3. Bapak Alfian Tan, S.T., M.T. dan Ibu Yani Herawati, S.T., M.T., selaku

dosen penguji sidang skripsi yang telah memberikan banyak kritik serta

saran untuk penelitian ini.

4. Ibu Vera Setiawan selaku pemilik perusahaan yang telah memberi izin

penulis untuk melakukan penelitian di PT X dan juga memberi banyak

bantuan. Serta kepada Ibu Wati yang senantiasa memberikan

pengarahan dan penjelasan tentang proses sistem pelayanan pelanggan

pada PT X saat ini.

5. Keluarga penulis yang telah senentiasa memberi dukungan dan doa

selama penyusunan skripsi.

6. Sahabat penulis, Nadya Alyssa yang telah memberikan dukungan,

bantuan, dan menemani selama proses penyusunan skripsi.

7. Teman-teman penulis khususnya Ferenia, Ivana, Hanna, Lisa, Ravelin,

Kelvin, Dennis, Irma, Marielle, Ko Junaidi, dan Ci Renata yang telah

memberikan bantuan, masukan, arahan, dukungan dan selalu menghibur

dalam proses penyusunan skripsi.

iv

8. Kepada teman-teman Kelas B 2016 Teknik Industri UNPAR yang telah

mendukung dan memberikan doa selama proses penyusunan skripsi ini.

9. Kepada seluruh bagian dari Teknik Industri UNPAR, dosen, dosen wali,

pengurus Tata Usaha, dan Pekarya yang telah mendukung proses

pengumpulan, seminar, dan sidang skripsi ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada seluruh pihak

yang mungkin belum disebutkan dan telah membantu pada proses penyusunan

skripsi secara langsung maupun tidak langsung. Penulis berharap skripsi ini dapat

bermanfaat bagi perusahaan juga pembaca. Penulis juga menerima saran dan

masukan untuk memperbaiki kekurangan atau kesalahan yang terdapat pada

penelitian kali ini.

Bandung, 5 Desember 2019

Penulis

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................ i

ABSTRACT ...................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. I-1

I.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. I-1

I.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ................................................. I-4

I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian ................................ I-7

I.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. I-8

I.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... I-8

I.6 Metodologi Penilitian ....................................................................... I-8

I.7 Sistematika Penulisan ..................................................................... I-11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... II-1

II.1 Sistem Informasi .............................................................................. II-1

II.2 Data dan Informasi .......................................................................... II-2

II.3 Metode System Development Life Cycle (SDLC) ........................... II-3

II.3.1 Tahap Perencanaan ........................................................................ II-3

II.3.2 Tahap Analisis ................................................................................. II-5

II.3.3 Tahap Perancangan ....................................................................... II-10

II.3.4 Tahap Implementasi ....................................................................... II-14

BAB III PEMETAAN SISTEM SEKARANG ................................................ III-1

III.1 Tahap Perencanaan ........................................................................ III-1

III.1.1 Deskripsi Umum Perusahaan ........................................................ III-1

III.1.2 Struktur Organisasi ......................................................................... III-2

III.1.3 Definisi Masalah dan Tujuan Sistem .............................................. III-8

vi

III.2 Tahap Analisis .................................................................................. III-10

III.2.1 Uraian Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan ..................... III-10

III.2.2 Dekomposisi Proses, Diagram Konteks dan Data Flow Diagram .. III-13

III.2.3 Kamus Data .................................................................................... III-26

III.2.4 Identifikasi Masalah ........................................................................ III-28

III.2.5 Identifikasi Kebutuhan Data dan Usulan ......................................... III-37

III.2.6 Ukuran Performansi Sistem ............................................................ III-13

BAB IV PERANCANGAN SISTEM USULAN .............................................. IV-1

IV.1 Tahap Perancangan ........................................................................ IV-1

IV.1.1 Usulan Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan ...................... IV-1

IV.1.2 Pembuatan Context Diagram dan Data Flow Diagram Logical

Usulan .............................................................................................. IV-5

IV.1.3 Pembuatan Context Diagram dan Data Flow Diagram Physical… IV-17

IV.1.4 Perancangan Database dan Entity Relationship Diagram .............. IV-28

IV.1.5 Normalisasi Basis Data .................................................................... IV-33

IV.1.6 Kamus Data Usulan ........................................................................ IV-35

IV.1.7 Perancangan Form ......................................................................... IV-37

IV.1.8 Perancangan Report ........................................................................ IV-41

IV.2 Tahap Implementasi ........................................................................ IV-42

IV.2.1 Perancangan Aplikasi Microsoft Access ......................................... IV-42

IV.2.2 Perancangan SOP ........................................................................... IV-46

BAB V ANALISIS......................................................................................... V-1

V.1 Analisis Pemilihan Metode SDLC .................................................... V-1

V.2 Analisis Tahapan pada Metode SDLC ............................................ V-2

V.3 Analisis Perbedaan Sistem Awal dan Usulan Perbaikan ................ V-8

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... VI-1

VI.1 Kesimpulan....................................................................................... VI-1

VI.2 Saran .............................................................................................. VI-2

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP PENULIS

vii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Dekomposisi Proses ..................................................................... III-14

Tabel III.2 Kamus Data Sistem Pelayanan Pelanggan.................................. III-27

Tabel III.3 Identifikasi Masalah Sistem Awal ................................................. III-29

Tabel III.4 Identifikasi Kebutuhan Data dan Usulan Perbaikan Sistem Awal III-34

Tabel IV.1 Dekomposisi Proses Usulan ........................................................ IV-5

Tabel IV.2 Identifikasi Kebutuhan Informasi ................................................... IV-28

Tabel IV.3 Tabel Basis Data .......................................................................... IV-30

Tabel IV.4 Normalisasi Basis Data ................................................................ IV-34

Tabel IV.5 Kamus Data Sistem Pelayanan Pelanggan Usulan ..................... IV-35

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 Metodologi Penelitian ............................................................ I-10

Gambar II.1 Data, Proses, dan Informasi .................................................. II-2

Gambar II.2 Simbol dalam DFD ................................................................. II-7

Gambar II.3 Context Diagram .................................................................... II-8

Gambar II.4 DFD level 0 ............................................................................. II-8

Gambar II.5 Perbedaan DFD Logical dan Physical ................................... II-11

Gambar III.1 Struktur Organisasi ................................................................ III-3

Gambar III.2 Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan ........................ III-11

Gambar III.3 Diagram Konteks Sistem Pelayanan Pelanggan .................. III-16

Gambar III.4 DFD Level 0 Sistem Pelayanan Pelanggan .......................... III-18

Gambar III.5 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis .................... III-20

Gambar III.6 DFD Level 1 Proses Melakukan Pengajuan Pengeluaran /

Pengembalian Barang ........................................................... III-21

Gambar III.7 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Teknisi .............. III-22

Gambar III.8 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Komplain ... III-22

Gambar III.9 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Komplain ........... III-23

Gambar III.10 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Pelanggan

Terlewat .................................................................................. III-23

Gambar III.11 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Terlewat ............ III-24

Gambar III.12 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana dan Melaksanakan

Kunjungan Pengontrolan ....................................................... III-24

Gambar III.13 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Kunjungan

Pengontrolan .......................................................................... III-25

Gambar III.14 DFD Level 1 Proses Melakukan Kunjungan Pengontrolan ... III-25

Gambar III.15 DFD Level 1 Proses Melaporkan dan Mengecek Hasil

Kunjungan Servis ................................................................... III-26

Gambar III.16 Jadwal Kunjungan Servis Saat Ini ......................................... III-31

Gambar III.17 Kartu Kunjungan Servis, Tanda Bukti Servis, dan Surat Jalan

Servis...................................................................................... III-32

Gambar III.18 Form Komplain ....................................................................... III-33

Gambar III.19 Catatan Pengecekan Jenis Kunjungan Servis ...................... III-33

x

Gambar IV.1 Proses Bisnis Sistem Pelayanan Pelanggan Usulan ............ IV-4

Gambar IV.2 Diagram Konteks Usulan ........................................................ IV-7

Gambar IV.3 DFD Level 0 Sistem Pelayanan Pelanggan Usulan .............. IV-8

Gambar IV.4 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Usulan ........ IV-10

Gambar IV.5 DFD Level 1 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan

Usulan ..................................................................................... IV-10

Gambar IV.6 DFD Level 1 Proses Melakukan Pengajuan Pengeluaran /

Pengembalian Barang Usulan ............................................... IV-11

Gambar IV.7 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Teknisi Usulan .. IV-11

Gambar IV.8 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Komplain dan

Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan ................................. IV-12

Gambar IV.9 DFD Level 2 Proses Membuat Rencana Servis Komplain .... IV-12

Gambar IV.10 DFD Level 2 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan IV-13

Gambar IV.11 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Komplain

Usulan ..................................................................................... IV-13

Gambar IV.12 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Kunjungan Pengontrolan

dan Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan .......................... IV-14

Gambar IV.13 DFD Level 2 Proses Membuat Rencana Kunjungan

Pengontrolan Usulan .............................................................. IV-15

Gambar IV.14 DFD Level 2 Proses Meminta Konfirmasi Pelanggan Usulan IV-15

Gambar IV.15 DFD Level 1 Proses Melakukan Kunjungan Pengontrolan

Usulan ..................................................................................... IV-16

Gambar IV.16 DFD Level 1 Proses Melaporkan dan Mengecek Hasil

Kunjungan Servis Usulan ....................................................... IV-16

Gambar IV.17 DFD Level 0 Sistem Pelayanan Pelanggan (Physical)……….IV-18

Gambar IV.18 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis (Physical)…. IV-20


(Physical) ................................................................................ IV-21

Gambar IV.20 DFD Level 1 Proses Melakukan Pengajuan Pengeluaran /

Pengembalian Barang (Physical) ........................................... IV-22

Gambar IV.21 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Servis Teknisi

(Physical) ................................................................................ IV-22

Gambar IV.22 DFD Level 1 Proses Membuat Rencana Servis Komplain

dan Meminta Konfirmasi Pelanggan (Physical) ..................... IV-23

xi

Gambar IV.23 DFD Level 2 Proses Membuat Rencana Servis Komplain

(Physical) ................................................................................ IV-23


(Physical) ................................................................................ IV-24

Gambar IV.25 DFD Level 1 Melaksanakan Servis Komplain (Physical) ...... IV-24


Pengontrolan dan Meminta Konfirmasi Pelanggan

(Physical) ................................................................................ IV-25


Pengontrolan (Physical) ......................................................... IV-26


(Physical) ................................................................................ IV-26

Gambar IV.29 DFD Level 1 Proses Melaksanakan Kunjungan

Pengontrolan (Physical) ......................................................... IV-27

Gambar IV.30 DFD Level 1 Proses Input dan Mengecek Hasil Kunjungan

Servis (Physical) .................................................................... IV-27

Gambar IV.31 ERD Tabel Basis Data Sistem Pelayanan Pelanggan .......... IV-31

Gambar IV.32 ERD Tabel Basis Data Sistem Pelayanan Pelanggan (dengan

Foreign Key) ........................................................................... IV-32

Gambar IV.33 Form Kartu Kunjungan Servis Usulan ................................... IV-38

Gambar IV.34 Form Kartu Kunjungan Pengontrolan Usulan ........................ IV-39

Gambar IV.35 Form Komplain Usulan .......................................................... IV-40

Gambar IV.36 Form Jadwal Kunjungan Servis Usulan................................. IV-40

Gambar IV.37 Perancangan Tabel Menggunakan Ms. Access .................... IV-42

Gambar IV.38 Tabel Detail Pesanan Pelanggan .......................................... IV-43

Gambar IV.39 Perancangan Query Data Pesanan Pelanggan .................... IV-43

Gambar IV.40 Query Data Pesanan Pelanggan ........................................... IV-44

Gambar IV.41 Log In Page ............................................................................ IV-44

Gambar IV.42 Home ...................................................................................... IV-45

Gambar IV.43 Komplain Pelanggan .............................................................. IV-45

Gambar IV.44 Laporan Data Komplain Pelanggan ....................................... IV-46

Gambar IV.45 SOP Proses Pelaksanaan Kunjungan Servis per Bulan ....... IV-47

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A PROSES BISNIS SISTEM SEKARANG DAN USULAN

LAMPIRAN B DFD LEVEL 0 SISTEM PELAYANAN PELANGGAN DAN USULAN

LAMPIRAN C PERANCANGAN BASIS DATA

LAMPIRAN D ERD TABEL BASIS DATA SISTEM PELAYANAN PELANGGAN

LAMPIRAN E PERANCANGAN USULAN FORM FISIK

LAMPIRAN F PERANCANGAN APLIKASI MICROSOFT ACCESS

LAMPIRAN G STANDARD OPERATING PROCEDURES

I-1

BAB I

PENDAHULUAN

Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah pada PT X,

identifikasi penyebab masalah, dan perumusan masalah. Selanjutnya dibahas

juga mengenai pembatasan dan asumsi penelitian serta tujuan dan manfaat dari

penelitian yang dilakukan di PT X. Bagian akhir membahas tentang metodologi

penelitian dan sistematika penulisan.

I.1 Latar Belakang Masalah

Pada zaman modern ini, perkembangan sistem informasi tidak lepas dari

kehidupan sehari-hari masyarakat dan tentunya juga pada perusahaan yang

sedang atau akan berdiri. Pengertian sistem informasi adalah kumpulan dari

manusia, data, proses, dan teknologi informasi yang saling berinteraksi untuk

mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan informasi yang

dibutuhkan organisasi (Whitten & Bentley, 2007). Sistem informasi sangat berguna

karena dapat mempermudah dan membantu kegiatan manusia dalam pengolahan

dan penyimpanan data untuk mencapai tujuan organisasi.

Tak terlepas dari sektor perindustrian, sistem informasi juga mengambil

bagian didalamnya. Dengan banyaknya data yang perlu diolah oleh perusahaan,

sistem informasi dibutuhkan untuk membantu mengolah data melalui berbagai

proses dengan bantuan manusia dan teknologi informasi sampai menjadi suatu

informasi untuk mencapai sasaran perusahaan. Salah satu industri manufaktur

yang sedang semakin berkembang saat ini adalah dibagian industri Hygiene

Product (produk kebersihan). Semakin ketatnya persaingan antar perusahaan di

bidang produk kebersihan / hygiene product membutuhkan rancangan informasi

yang baik untuk mendukung kegiatan di perusahaan karena tentunya terdapat

banyak aliran informasi yang perlu diolah.

PT X merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang

manufaktur produk kebersihan, terletak di daerah Kopo. Perusahaan ini memiliki

beberapa hasil produksi yaitu pengharum ruangan (room fragrance), insect killer,

aroma theraphy, pengering tangan listrik (hand dryer), feminime lady bin, toilet

BAB I PENDAHULUAN

I-2

sanitizer dispenser, hand soap dispenser, sabun cuci piring, sabun cuci tangan,

body wash, dan sampo. Perusahaan X menjual produknya ke restoran, hotel,

bank, kantor, tempat hiburan, mall, salon dan perumahan yang terletak di daerah

Bandung dan Jabodetabek.

Tidak hanya menjual produk jadi, PT X juga memberikan layanan jasa

pada seluruh pelanggannya. Jasa yang dijual berupa jasa servis adalah bentuk

pelayanan pelanggan setiap bulan. Jasa servis ini terdiri dari pengecekan,

perawatan, isi ulang produk, dan penggantian baterai. Bagian teknisi dari

perusahaan X yang beranggotakan dua orang akan melakukan servis keliling

sesuai dengan jadwal kunjungan servis yang dibuat oleh bagian administrasi. Jasa

layanan untuk pelanggan ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

akan perusahaan. Selain itu, supervisor bagian teknisi akan melakukan

pengecekan hasil kerja teknisi setiap tiga bulan sekali. Hal ini dilakukan untuk

memastikan hasil kerja teknisi sesuai standar.

PT X saat ini telah memiliki setidaknya 250 pelanggan tetap yang terdiri

dari 26 bank, 42 kantor, 23 bakery, 20 tempat hiburan, 46 hotel, 37 restoran, 13

mall, 18 salon dan 25 pelanggan rumahan. Terdapat kontrak minimal satu tahun

untuk berlangganan menggunakan produk dari PT X. Oleh karena itu, dengan

banyaknya jumlah pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan, membuat

perusahaan perlu memerhatikan sistem pelayanan pelanggannya untuk

membangun relasi dan loyalitas pelanggan dengan perusahaan. Hal ini diperlukan

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena kepuasan pelanggan

merupakan hal yang penting untuk PT X. Bentuk kepuasan pelanggan pada PT X

saat ini diukur dari tidak adanya komplain dari pelanggan.

Namun kenyataannya saat ini, perusahaan X masih menerima beberapa

komplain dari pelanggan. Setidaknya terdapat 1 – 20 komplain setiap bulannya

mengenai jasa layanan servis yang diberikan oleh PT X. Komplain terkait dengan

masalah layanan servis adalah adanya pelanggan yang terlewat / tidak mendapat

kunjugan servis pada bulan tersebut. Dengan banyaknya aliran data kunjungan

servis yang tidak lancar, dapat mengakibatkan adanya kunjungan yang terlewat.

Selain itu, tidak adanya sistem yang memantau kegiatan kunjungan servis tersebut

apakah memang sudah dilakukan atau belum. Oleh karena itu, diperlukan suatu

sistem informasi yang dapat mendukung proses kunjungan servis mulai dari

BAB I PENDAHULUAN

I-3

pembuatan jadwal, pendataan kunjungan servis, dan pengecekan serta

pemantauan servis yang dilakukan teknisi.

Selain itu, perusahaan juga sering menerima komplain mengenai

masalah produk juga sebanyak 1-15 komplain. Komplain mengenai masalah

produk yaitu apabila produk kotor, produk tidak beroperasi (produk pewangi

ruangan tidak wangi), produk rusak, dan lain-lain. Komplain produk yang berulang

ini disebabkan oleh tidak adanya proses pencatatan / pendokumentasian data

pelanggan yang dilakukan untuk merekap jenis produk apa saja yang sering

mengalami kerusakan untuk kemudian dilaporkan ke pihak manajemen.

Pencatatan ini akan membantu pihak manajemen menelusuri lebih dalam

penyebab dari adanya kerusakan produk yang terjadi, misalnya dari sisi mesin,

pengemasan, suku cadang, perawatan, dan lain-lain. Dengan demikian, masalah

komplain dapat ditangani dengan tepat dan mencegah adanya komplain

pelanggan tentang produk yang sama terulang.

Berdasarkan data yang dimiliki oleh perusahaan, rata-rata jumlah

komplain yang diterima adalah sebesar 30 komplain dari 250 pelanggan yang

dimiliki PT X. Pihak manajemen menilai bahwa jumlah komplain yang ada saat ini

cukup tinggi setiap bulannya sehingga diperlukan penanganan lebih lanjut. Selain

masalah mengenai komplain yang didapatkan berdasarkan wawancara, pemilik

usaha dan pekerja PT X juga mengatakan bahwa proses pencatatan seluruh

kebutuhan data pada proses pelayanan pelanggan yang ada di PT X masih

dilakukan secara manual. Arti kata manual pada kasus ini adalah catatan data

pada form fisik, dicatat kembali pada buku untuk direkapitulasi. Pencatatan secara

manual ini mengakibatkan adanya data / informasi yang terlewat untuk diolah,

komplain yang terlewat untuk ditangani, proses pencatatan dan pemanggilan data

yang memakan waktu lama, dan lain-lain. Hal inilah yang menimbulkan komplain

dari para pelanggan. Selain itu, penyimpanan form yang telah selesai dicek

disimpan pada map arsip. Sehingga apabila pelanggan membutuhkan bukti servis,

bagian administrasi harus mencari terlebih dahulu form tersebut pada kumpulan

arsip. Tentunya proses pencarian secara manual ini membutuhkan waktu yang

lama.

Seiring dengan perkembangan perusahaan, data yang mengalir antar

pekerja dan divisi pada perusahaan semakin banyak. Untuk mengurangi

kesalahan – kesalahan yang telah disebutkan sebelumnya, dibutuhkan suatu

BAB I PENDAHULUAN

I-4

sistem informasi yang dapat menyimpan dan mengolah data perusahaan dengan

baik agar dapat mempermudah dan meningkatkan serta mendukung proses

pelayanan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Perancangan

sistem informasi ini juga diharapkan akan mengurangi jumlah komplain pelanggan.

I.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan wawancara terhadap pekerja dan pemilik usaha, diketahui

bahwa seluruh proses pendataan yang ada di PT X masih dilakukan secara

manual. Artinya jika dilihat dari sisi tahapan pemrosesan data, hal yang telah

dilakukan oleh PT X adalah capturing, transmitting, dan storing data. Namun, tidak

terdapat sistem yang dapat mendukung proses retrieving, manipulating, dan

displaying data. Oleh karena itu, terdapat kemungkinan adanya kendala dalam

pemrosesan data sehingga terdapat data-data yang terlewat dan menghasilkan

komplain pelanggan.

Biasanya komplain yang diterima perusahaan didapatkan dari berbagai

sumber seperti adanya telepon dari pelanggan, komplain pada saat kunjungan

servis teknisi, dan lain-lain. Seluruh komplain yang diterima oleh PT X, kemudian

dilakukan pencatatan yang masih secara manual pada form Complain oleh bagian

administrasi atau teknisi yang sedang berkunjung. Selanjutnya, bagian

administrasi akan menugaskan teknisi untuk melakukan perbaikan terhadap

komplain yang ada. Teknisi akan melakukan servis dengan membawa lembar

Complain dan Surat Jalan Servis. Surat Jalan Servis berguna untuk mendata

barang apa saja yang teknisi ambil dari gudang untuk proses servis dan berapa

banyak barang yang kembali lagi ke gudang. Form ini ditandatangani oleh teknisi,

operator gudang, dan pelanggan. Sedangkan form komplain akan ditandatangani

oleh penerima berita komplain, pelaksana perbaikan dari komplain / teknisi, dan

pelanggan itu sendiri. Setelah proses perbaikan oleh teknisi telah selesai, form

komplain akan diserahkan kembali ke bagian administrasi untuk diarsip.

Proses pendataan komplain yang dilakukan oleh perusahaan masih

secara manual, tanpa adanya pendataan lebih lanjut ke dalam sistem untuk proses

penanganan komplain pelanggan. Hal ini disebabkan oleh belum adanya suatu

sistem yang mendukung proses pencatatan komplain. Apabila terdapat sistem

yang dapat mendukung proses penanganan komplain pelanggan, aliran informasi

dari komplain yang didapat dari bagian administrasi akan dengan cepat diterima

BAB I PENDAHULUAN

I-5

oleh teknisi dan kemudian dilakukan perbaikan. Selain itu, seluruh rekap data

komplain dapat diolah oleh bagian manajemen untuk kemudian dicari lebih dalam

akar masalahnya. Dengan begitu diharapkan komplain tidak terulang lagi dan

dapat berkurang serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan pencatatan

manual yang masih dilakukan, dapat memungkinkan adanya informasi yang

terlewat sehingga komplain tidak ditangani.

Masalah selanjutnya adalah proses kunjungan servis, proses ini

dilakukan oleh dua orang teknisi setiap bulannya mengikuti jadwal yang telah

dibuat. Proses pembuatan jadwal dilakukan oleh bagian teknisi dan administrasi

melalui diskusi dengan hanya menentukan daerah mana saja yang akan

dikunjungi. Setiap teknisi yang akan melakukan kunjungan servis akan harus

membawa beberapa form dan mengisinya. Form itu antara lain adalah form Kartu

Kunjungan Servis, Surat Jalan Servis, dan form Complain.

Kartu Kunjungan Servis dibuat untuk masing-masing pelanggan dan

berguna untuk mendata produk apa saja yang dipakai oleh pelanggan juga data

apakah produk tersebut sudah di servis atau belum. Form ini kemudian akan

ditandatangani oleh teknisi dan pelanggan lalu dibawa kembali oleh teknisi.

Sedangkan kegunaan Surat Jalan Servis sudah dijelaskan sebelumnya. Selain itu,

apabila selama kunjungan servis pelanggan memiliki komplain yang hendak

disampaikan, pelanggan dapat mengisi form komplain yang dibawa oleh teknisi.

Setelah selesai melakukan kunjungan servis, ketiga form tersebut

kemudian diserahkan ke bagian selanjutnya. Untuk Kartu Kunjungan Servis akan

diberikan ke Supervisor teknisi. Supervisor teknisi kemudian melakukan rekap

jenis servis yang dilakukan teknisi untuk setiap produk pada masing-masing

pelanggan apakah servis yang dilakukan berupa perbaikan atau pengisian ulang

produk. Perekapan hasil kunjungan servis yang dilakukan oleh Supervisor teknisi

masih secara manual yaitu dicatat ke dalam buku. Namun, apabila teknisi belum

melakukan kunjungan servis pada pelanggan maka Kartu Kunjungan Servis tetap

dipegang oleh teknisi tidak diserahkan ke Supervisor. Teknisi yang belum

melakukan servis pada pelanggan biasanya disebabkan oleh pelanggan yang

tidak ada ditempat sehingga servis tidak dapat dilakukan. Selain itu, terkadang

memang terdapat faktor kelalaian teknisi sehingga ada pelanggan yang terlewat.

Selanjutnya, Kartu Kunjungan Servis akan diserahkan ke pihak manajemen untuk

dilakukan pengecekan kembali apakah memang servis sudah dilakukan atau

BAB I PENDAHULUAN

I-6

belum. Pada bagian inilah akan diketahui apabila terdapat kunjungan servis yang

terlewat.

Dari uraian proses kunjungan servis tersebut diketahuilah terdapat

masalah kunjungan servis yang terlewat yang disebabkan oleh beberapa hal.

Penyebab pertama adalah proses pembuatan jadwal kunjungan yang dilakukan

melalui diskusi, sehingga tidak ada input data yang pasti untuk melakukan suatu

penjadwalan. Biasanya teknisi hanya menyebutkan daerah-daerah yang hendak

dikunjungi kemudian bagian administrasi mencatatnya ke dalam jadwal. Namun,

proses ini memungkinkan adanya daerah yang terlewat sehingga seluruh

pelanggan pada daerah tersebut juga terlewat. Penyebab kedua adalah proses

perekapan data kunjungan servis dan pengecekannya yang dilakukan oleh

Supervisor teknisi masih dilakukan secara manual. Pencatatan secara manual ini

dapat menyebabkan adanya kesalahan pencatatan data kunjungan servis dan

proses pencatatan yang memakan waktu lama.

Penyebab kunjungan servis yang terlewat yang ketiga adalah Kartu

Kunjungan Servis yang tetap dipegang oleh teknisi apabila kunjungan servis belum

dilakukan. Hal ini sering menyebabkan tidak adanya kunjungan kembali ke tempat

pelanggan yang belum diservis sehingga pelanggan tersebut terlewat. Oleh

karena itu, pelanggan akan melakukan komplain karena tidak mendapat

kunjungan servis pada bulan tersebut. Hal ini juga disebabkan oleh tidak adanya

sistem yang mendukung proses pencatatan kunjungan servis dan proses

pengecekan kelengkapan kunjungan servis dilakukan oleh pihak manajemen

diakhir bulan. Pada saat inilah apabila terdapat kunjungan servis yang terlewat,

baru akan diketahui. Proses pengecekan kunjungan servis yang biasanya

dilakukan diakhir bulan menyebabkan jarak waktu antar jadwal kunjungan servis

yang terlewat dan diketahuinya ada kunjungan servis yang terlewat cukup lama.

Walaupun, apabila diketahui ada kunjungan servis yang terlewat, pihak

manajemen dengan segera akan menugaskan teknisi untuk melakukan kunjungan

servis.

Berdasarkan proses pencarian akar masalah tersebut, salah satu cara

perbaikan yang dapat dilakukan adalah dengan merancang sistem informasi

sesuai dengan kebutuhan PT X yaitu rancangan sistem informasi untuk

mendukung sistem pelayanan pelanggan. Perancangan sistem informasi pada PT

X merupakan suatu hal dasar yang dapat mendukung proses pelayanan

BAB I PENDAHULUAN

I-7

pelanggan mulai dari pembuatan jadwal, pencatatan data, pengolahan data

komplain, dan penyajian informasi untuk menghindari adanya servis yang terlewat

juga meminimasi komplain mengenai produk yang sama terulang kembali. Dengan

membuat sistem informasi sesuai dengan tahapnya, maka akan dilakukan pula

identifikasi masalah dalam proses bisnis pelayanan pelanggan yang terjadi selama

ini, evaluasi input, process dan output pelayanan pelanggan yang terjadi selama

ini, identifikasi masalah dan pemberian usulan aliran data dalam proses pelayanan

pelanggan, desain database, dan lain-lain. Perancangan ini diharapkan dapat

mendukung kelancaran proses pelayanan pelanggan di PT X dan mengurangi

jumlah komplain pelanggan.

Setelah melakukan identifikasi masalah pada PT X, akan dilakukan

perumusan masalah. Berikut ini adalah beberapa rumusan masalah yang

didapatkan.

1. Bagaimana sistem informasi pelayanan pelanggan di PT X saat ini?

2. Apa kelemahan sistem informasi pelayanan pelanggan di PT X saat ini?

3. Bagaimana usulan rancangan sistem informasi untuk sistem pelayanan

pelanggan di PT X ?

I.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi Penelitian

Pada subbab ini akan diuraikan batasan masalah dan asumsi yang

terdapat pada penelitian yang dilakukan di PT X. Adapun batasan masalah pada

penelitian ini sebagai berikut.

1. Penelitian dan perancangan sistem informasi dilakukan untuk seluruh

divisi yang berkaitan dengan sistem pelayanan pelanggan pada PT X.

2. Penelitian dan perancangan sistem informasi untuk PT X dilakukan

sampai tahap implementasi bagian pembuatan prototype.

Selain batasan, pada penelitian kali ini juga terdapat beberapa asumsi.

Asumsi pada penelitian di PT X ini adalah kondisi perusahaan tetap sama selama

proses penelitian.

I.4 Tujuan Penelitian

Tentunya penelitian yang dilakukan di PT X memiliki tujuan. Berikut ini

adalah beberapa tujuan dari penelitian yang dilakukan pada PT X ini.

1. Mengetahui sistem informasi pelayanan pelanggan di PT X saat ini.

BAB I PENDAHULUAN

I-8

2. Mengetahui kelemahan dari sistem informasi pelayanan pelanggan di PT

X saat ini.

3. Memberikan usulan rancangan sistem informasi pelayanan pelanggan

untuk PT X.

I.5 Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini tentunya akan memberikan beberapa

manfaat pada PT X. Terdapat beberapa manfaat untuk PT X yaitu memberikan

usulan rancangan sistem informasi untuk seluruh divisi yang berkaitan dengan

sistem pelayanan pelanggan yang berguna untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan pada PT X dan menurunkan jumlah komplain pelanggan. Memberikan

rancangan form dan report untuk proses kunjungan yang dilakukan teknisi.

Perancangan sistem informasi ini juga akan mempermudah aliran data dan

informasi antar pekerja dan divisi untuk mengetahui data-data seperti jadwal

kunjungan teknisi, komplain, data hasil kunjungan servis, dan lain-lain.

I.6 Metodologi Penelitian

Tentunya untuk melakukan suatu penelitian dibutuhkan suatu metodologi

atau langkah-langkah yang jelas agar tujuan penelitian dapat tercapai. Penelitian

ini terdiri dari beberapa tahap yaitu penelitian awal, idetifikasi dan perumusan

masalah serta penentuan batasan dan asumsi, studi literatur, pengumpulan data,

pengolahan data, pemberian alternatif usulan, analisis, dan kesimpulan serta

saran. Berikut adalah penjelasannya.

1. Penelitian awal

Dilakukan pengamatan dan penelitian awal untuk mencari potensi

masalah yang dapat dibahas dan diberikan perbaikan di PT X. Penelitian awal

dilakukan melalui wawancara kepada pemilik dan pekerja di PT X.

2. Idetifikasi dan Perumusan Masalah

Setelah menemukan masalah untuk dibahas lebih lanjut, pada bagian ini

akan dilakukan proses identifikasi masalah. Identifikasi masalah akan menggali

akar masalah lebih dalam untuk mengetahui penyebab dari masalah yang terjadi

di PT X. Selanjutnya, akan dilakukan perumusan masalah.

3. Penentuan Batasan dan Asumsi Penelitian

BAB I PENDAHULUAN

I-9

Setelah menentukan perumusan masalah, pada bagian ini akan

ditentukan batasan pada penelitian yang dilakukan serta asumsi yang dipakai

selama penelitian di PT X.

4. Studi literatur

Untuk mendukung proses pengumpulan dan pengolahan data pada

penelitian ini, tentunya dibutuhkan dasar teori yang kuat. Oleh karena itu,

digunakan beberapa teori yang berkaitan dengan penelitian ini yaitu teori tentang

perancangan sistem informasi dan metode SDLC.

5. Perancangan Sistem Informasi

Proses pengumpulan data pada bagian ini merupakan tahap Planning

menurut metode SDLC. Pada tahap perencanaan (Planning) dilakukan perkenalan

PT X dan masalah yang ada didalamnya berdasarkan wawancara yang dilakukan.

Kemudian, pada tahap analisis dilakukan pemetaan sistem menggunakan

penggambaran proses bisnis, diagram konteks dan data flow diagram yang

selama ini berjalan di PT X. Setelah itu, dilakukan analisis terhadap sistem yang

sedang berjalan di perusahaan serta mengidentifikasi kebutuhan informasi untuk

sistem pelayanan pelanggan. Setelah mengetahui segala kebutuhan rancangan

sistem informasi perusahaan, pada bagian ini akan dilakukan tahap Design yaitu

merancang proses bisnis, DFD usulan, perancangan basis data serta normalisasi,

perancangan form serta report untuk menyelesaikan masalah dalam proses

pelayanan pelanggan di PT X dan menurunkan jumlah komplain pelanggan. Pada

tahap implementasi dilakukan perancangan prototype menggunakan software

Microsoft Access dan SOP.

6. Analisis

Dari segala proses penelitian dan perancangan sistem informasi

menggunakan SDLC telah dilakukan, akan dilakukan analisis untuk masing-

masing proses. Analisis meliputi analisis pemilihan metode SDLC, analisis setiap

tahapan perancangan metode SDLC, analisis rancangan sistem informasi, dan

lain-lain.

7. Kesimpulan dan saran

Dari seluruh rangkaian penelitian, akan simpulkan berdasarkan rumusan

masalah yang ada dan juga saran untuk perusahaan dan penelitian ke depannya.

BAB I PENDAHULUAN

I-10

Gambar I.1 Metodologi Penelitian di PT X

BAB I PENDAHULUAN

I-11

I.7 Sistematika Penulisan

Proses dan hasil penelitian perancangan sistem informasi untuk PT X

akan ditulis ke dalam skripsi yang terbagi menjadi enam bagian. Keenam bagian

tersebut adalah pendahuluan, tinjauan pustaka, pengumpulan dan pengolahan

data, perancangan sistem informasi, analisis, serta kesimpulan dan saran. Berikut

ini adalah penjelasannya.

BAB I PENDAHULUAN

Pada Bab I dijelaskan mengenai latar belakang masalah, identifikasi dan

perumusan masalah, pembatasan dan asumsi masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada Bab II diuraikan tentang landasan teori yang mendukung dan dipakai selama

proses penelitian. Teori yang dipakai seputar materi tentang sistem informasi, data

dan informasi, dan metode system development live cycle (SDLC), serta alat yang

dipakai dalam tahap pembuatan sistem informasi dengan menggunakan metode

SDLC.

BAB III PEMETAAN SISTEM SEKARANG

Pada Bab III dibahas mengenai tahap perencanaan dan tahap analisis dari metode

SDLC. Tahap perencanaan meliputi bagian perkenalan perusahaan yaitu deskripsi

umum perusahaan, sejarah perusahaan, struktur organisasi, dan uraian tugas dan

tanggung jawab pekerja serta perkenalan tentang masalah yang ada

diperusahaan berdasarkan hasil wawancara. Pada tahap analisis terdiri dari

penggambaran sistem pelayanan pelanggan menggunakan uraian proses bisnis,

diagram konteks dan DFD. Selanjutnya dilakukan analisis kebutuhan data /

informasi untuk setiap kegiatan pelayanan pelanggan.

BAB IV PERANCANGAN SISTEM INFORMASI

Pada Bab IV dijelaskan proses metode SDLC yaitu tahap desain dan tahap

implementasi. Tahap desain akan merancang proses bisnis usulan untuk

pelayanan pelanggan dengan pembuatan data flow diagram usulan, perancangan

basis data, normalisasi data, perancangan form dan report. Pada tahap

BAB I PENDAHULUAN

I-12

implementasi dilakukan pembuatan prototype menggunakan software Microsoft

Access dan pembuatan SOP.

BAB V ANALISIS

Pada Bab V dilakukan analisis untuk penelitian yang telah dilakukan. Analisis

meliputi analisis pemilihan metode SDLC yang digunakan, analisis tahap

perencanaan, analisis tahap analisis kebutuhan data, analisis tahap perancangan,

analisis tahap implementasi, dan pemilihan software untuk prototype.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Pada Bab VI dibahas mengenai kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan,

untuk menjawab rumusan masalah. Selanjutnya, akan diberikan pula saran untuk

penelitian selanjutnya.

usulan rancangan sistem informasi pelayanan …

Documents