unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf

7/22/2019 unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf

1/193

TESIS

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI

KABUPATEN JEMBRANA

COKORDA GDE DHARMA PUTRA

NIM. 0891561036


2/193

2

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA

PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) DI

KABUPATEN JEMBRANA

Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Teknik Sipil,

Program Pascasarjana Universitas Udayana

COKORDA GDE DHARMA PUTRA

NIM. 0891561036


3/193

3

LEMBAR PENGESAHAN

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 21 APRIL 2011

Pembimbing I,

Ir. I Nyoman Yudha Astana, MTNIP. 19611024 198702 1 001

Pembimbing II,

Ir. I Wayan Yansen, MTNIP. 19560601 198303 1 003

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister

Program Studi Teknik SipilProgram PascasarjanaUniversitas Udayana,

Direktur

Program PascasarjanaUniversitas Udayana,


4/193

4

Tesis Ini Telah Diuji

Pada Hari Kamis Tanggal 21 April 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana

Universitas Udayana Nomor : 0840 / UN.14.4 / HK / 2011 Tanggal 14 April

2011

Ketua : Ir. I Nyoman Yudha Astana, MT

Anggota :

1. Ir. I Wayan Yansen, MT2. Ir. Mayun Nadiasa, MT3. Ir. Dewa Ketut Sudarsana, MT4. Ir. Gede Astawa Diputra, MT


5/193

5

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur dipanjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan

Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis

ini sebagai syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Magister Teknik

Jurusan Teknik Sipil Universitas Udayana.

Atas terselesaikannya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan banyak

terima kasih sebesar-besarnya kepada Dr. Ir. I Gusti Agung Andyana Putera,

DEA, sebagai Ketua Jurusan Program Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil

Universitas Udayana, Ir.I Nyoman Yudha Astana, MT, dan Ir. I Wayan Yansen,

MT sebagai Pembimbing atas segala bimbingan selama penelitian berlangsung

dan selama penulisan tesis ini. Ir. Mayun Nadiasa, MT; Ir. I Gde Astawa Diputra,

MT; serta Ir. I Dewa Ketut Sudarsana, MT sebagai tim penguji. Serta semua

dosen yang berada di lingkungan Magister Teknik Jurusan Teknik Sipil

Konsentrasi Manajemen Proyek Konstruksi Universitas Udayana selama masa

studi penulis di Universitas Udayana. Tidak lupa pula kepada Seluruh bagian

administrasi/akademik pada Program Magister Teknik Jurusan Teksnik Sipil

Uniersitas Udayana.


6/193

6

untuk menjadi responden dan sumber bahan penelitian, seluruh responden dari

pelanggan PDAM Tirta Amertha Jati Kabupaten Jembrana atas kesediaan waktu

dalam pelaksanaan wawancara penelitian ini.

Keluarga tercinta : Ayah, Ibu, Kakak, istriku dr. Ni Made Anggaraeni,

dan si kecil Cok Rani yang telah memberikan doa, motivasi, dukungan baik moral

maupun materiil, juga untuk Peggy, Bunga, Angel, Abang Daud Huhu Depu, dan

Ahmad Muhtar atas bantuannya.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini masih jauh dari kata sempurna,

karenanya kritik dan saran serta masukan demi penyempurnaan tesis ini dalam

penelitian ke depan sangat diharapkan.

Denpasar, April 2011

Penulis


7/193

7

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH

AIR MINUM (PDAM) DI KABUPATEN JEMBRANA

Sebagai badan usaha milik daerah yang eksistensinya bergerak dalam

bidang pelayanan air bersih, kelangsungan usaha PDAM Tirta Amerta Jati

Jembrana akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai pemberi layanan

yaitu karyawan PDAM. Untuk itu, pengukuran kepuasan pelanggan yang

mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan suatu perusahaan serta

kepuasan pegawainya sangat diperlukan dalam keberlangsungan suatu organisasi.Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan model Service Quality

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima

dimensi yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Pengukuran tingkat kepuasan kerja pegawai terdiri dari enam indikator yaitu

Apresiasi Perusahaan Kepada Perusahaan,Otonomi Pekerjaan, Profesionalisme,

Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, dan Interaksi Sosial dengan menggunakan

model Skala Likert. Sedangkan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara

variabel bebas tinjauan terhadap kepuasan baik konsumen maupun karyawan

PDAM, dilakukan dengan mencari persamaan regresi.

Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode

Service Quality, secara umum menunjukkan tidak puas (50,20%). Sementara itu

untuk skor hasil pengukuran tingkat kepuasan pegawai menunjukkan nilai netral

dengan skor 3,35. Berdasarkan hasil analisis SPSS for Windows v 16, diperoleh

persamaan rgegresi berganda untuk kepuasan eksternal (konsumen) yaitu 1Y =

3,054 + 0,216 1X + 0,044 2X + 0,708 3X + 0,112 4X + 0,185 5X . Dimana aspek

Responsiveness memberikan pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan

eksternal (konsumen PDAM) dibandingkan dengan variabebel lainnya sebesar

0,708. Sedangkan model persamaan regresi berganda untuk kepuasan karyawan

yaitu 2Y = 2,895 + 0,683 1X + 0,157 2X + 0,109 3X + 0,017 4X + 0,167 5X +


8/193

8

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF WATER SUPPLIED

COMPANY AT JEMBRANA REGENCY

As a regional undertaking company which its existence water supplying,

Tirta Amerta Jati Water Supplied Company at Jembrana regency perpetuity will

be hanging on the customer. Customer satisfaction influences by human being as

an attendant. The customer measuring that support the income earnings, growth,

company profit, and employee satisfaction will be required for organization

existence.

Measuring the quality of service with Service Quality model byParasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990 consists of five dimensions Tangible,

Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Measuring of the employee

satisfaction develop by six indicator, those are company appreciation for the

employee, works autonomy, professionalism status, organization decision,

opportunity of duty, and social interaction that using Likert Scale. Meanwhile

effect of independent variables influence for internal and external customer, using

a multiply regression.

The result of measuring the degree of customer satisfaction with Service

Quality method, shows a low score (50.20%). Meanwhile the result of measuring

the degree of employee shows a neutral score (3.35). From SPSS for Windows v

16 result analysis, the multivariate regression for customer satisfaction is 1Y =

3,054 + 0,216 1X + 0,044 2X + 0,708 3X + 0,112 4X + 0,185 5X . Responsiveness

aspect has the more influence than other variable into the PDAM external

customer satisfaction to the amount of 0,708. And the multivariate regression that

founded for employee satisfaction 2Y = 2,895 + 0,683 1X + 0,157 2X + 0,109 3X

+ 0,017 4X + 0,167 5X +0,107 6X . Company appreciation for employee aspect

has the more influence than other variable into the PDAMs internal customer

satisfaction with amount 0,683.


9/193

9

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM................................................................................................... i

PRASYARAT GELAR............................................................................................. ii

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................................... iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI....................................................................... iv

UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................................... v

ABSTRAK ................................................................................................................ vii

ABSTRACT.............................................................................................................. viii

DAFTAR ISI............................................................................................................. ixDAFTAR TABEL .................................................................................................... xii

DAFTAR RUMUS ................................................................................................... xv

DAFTAR GAMBAR................................................................................................ xvi

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH ............................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang ..................................................................................... 11.2Perumusan Masalah ............................................................................. 61.3Tujuan Penelitian ................................................................................. 71.4

Manfaat Penelitian ............................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1Definisi Pelayanan ............................................................................... 92 2 Kepuasan 10


10/193

10

2.4Kepuasan Kerja Karyawan .................................................................. 252.4.1 Pengertian Kepuasan Kerja ..................................................... 262.4.2 Elemen-Elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan ............... 272.4.3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan ................................. 32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1Disain Penelitian .................................................................................. 353.2Tempat Penelitian ................................................................................ 363.3Operasionalisasi Konsep ...................................................................... 36

3.3.1 Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................ 363.3.2

Variabel Kepuasan Kerja Karyawan ....................................... 37

3.4Etika Penelitian .................................................................................... 383.5Populasi dan Sampel ............................................................................ 39

3.5.1 Populasi ................................................................................... 393.5.2 Sampel .................................................................................... 39

3.6Prosedur dan Teknik Pengumpulan Data ............................................. 453.6.1 Studi Lapangan ....................................................................... 453.6.2 Studi Pustaka ........................................................................... 46

3.7Teknik Analisis Data ............................................................................ 463.7.1 Pengujian Persyaratan Analisis ............................................... 463.7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan .............................. 483.7.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan .................... 513.7.4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Kepuasan

Karyawan PDAM ................................................................... 53


11/193

11

4.3Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana... 754.3.1 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensi Tangible ............. 774.3.2 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiReliability ........... 784.3.3 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiResponsiveness .. 804.3.4 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiAssurance .......... 814.3.5 Tingkat kepuasan pelanggan pada dimensiEmpathy ............. 82

4.4Analisis Tingkat Kepuasan Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana .. 854.4.1 Tingkat kepuasan karywaan pada dimensi Apresiasi

Perusahaan Kepada Karyawan ............................................. 86

4.4.2 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi KewenanganatauOtonomi Pekerjaan ................................................................ 90

4.4.3 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Citra atauProfesionalisme Pekerjaan .................................................... 93

4.4.4 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi KebijakanOrganisasi .............................................................................. 97

4.4.5 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensi Tuntutan Tugas .. 1004.4.6 Tingkat kepuasan karyawan pada dimensiInteraksi Sosial... 103

4.5Analisis Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor YangMempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................................................... 107

4.5.1 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang MempengaruhiKepuasan Konsumen PDAM .................................................. 107

4.5.2 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi KepuasanKonsumen PDAM ................................................................... 113

4.5.3 Hubungan Antara Faktor-faktor Yang MempengaruhiKepuasan Karyawan PDAM.................................................... 119

4 5 4 Uji Asumsi Klasik Untuk Model Regresi Kepuasan


12/193

12

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember

2009................................................................................................... 2

Tabel 1. 2 Jumlah Karyawan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember

2009 .................................................................................................. 2

Tabel 3. 1 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM .................. 42

Tabel 3. 2 Sampel Penelitian Untuk Kelompok Pelanggan PDAM .................. 45

Tabel 3. 3 Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan ...................... 48

Tabel 3. 4 Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................. 51

Tabel 3. 5 Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan ........................................ 52

Tabel 3. 6 Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data ...................... 58

Tabel 4. 1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Ekspektasi Layanan

........................................................................................................... 64

Tabel 4. 2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan .. 65

Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja

Karyawan ......................................................................................... 66

Tabel 4. 4 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Ekspektasi

Layanan ............................................................................................ 68

Tabel 4. 5 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Persepsi Layanan 69

Tabel 4. 6 Hasil Pengujian Reabilitas Instrumen Penelitian Kepuasan Kerja

Karyawan ......................................................................................... 70

Tabel 4. 7 Komposisi Responden (Pelanggan PDAM) Berdasarkan Kelompok

Umur ................................................................................................ 72


13/193

13

Tabel 4. 12 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada Dimensi Tangible ..................... 77

Tabel 4. 13 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiReliability ................... 78

Tabel 4. 14 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiResponsiveness .......... 80

Tabel 4. 15 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiAssurance .................. 81

Tabel 4. 16 Tngkat Kepuasan Pelanggan Pada DimensiEmpathy ..................... 82

Tabel 4. 17 Persepsi dan Harapan Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana ...... 84

Tabel 4. 18 Tanggapan Responden Terhadap Pekejaan Saat Ini Dapat

Memberikan Jaminan Kehidupan Masa Datang .............................. 86

Tabel 4. 19 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Pekerjaan Dengan

Hati Nurani ....................................................................................... 87

Tabel 4. 20 Tanggapan Responden Terhadap ImbalanYang Diterima

Dihubungkan Dengan Beban Pekerjaan ........................................... 88

Tabel 4. 21 Tanggapan Responden Terhadap Manajemen Perusahaan Dalam

Memberikan Kesempatan Untuk Berkembang ................................ 89

Tabel 4. 22 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menjadi Bagian

Penting Dalam Satu Tim Kerja ........................................................ 90

Tabel 4. 23 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Menggunakan Cara

Sendiri Dalam Menyeleseaikan Pekerjaan ....................................... 91

Tabel 4. 24 Tanggapan Responden Terhadap Cara Pemimpin Menangani

Bawahan ........................................................................................... 93

Tabel 4. 25 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Atasan Langsung

Mengambil Keputusan ..................................................................... 94

Tabel 4. 26 Tanggapan Responden Terhadap Penghargaan/Sangsi Jika

Menyelesaikan Pekerjaan Dengan Baik/Buruk ................................ 95

Tabel 4. 27 Tanggaan Responden Terhadap Perasaan Puas Dalam

Menyelesaikan Pekerjaan 96


14/193

14

Tabel 4. 30 Tanggapan Responden Terhadap Penerapan Kebijaksanaan

Perusahaan Dalam Kegiatan Sehari-hari .......................................... 99

Tabel 4. 31 Tanggapan Responden Terhadap Kesempatan Membantu

Menyelesaikan Pekerjaan Rekan Kerja ............................................ 100

Tabel 4. 32 Tanggapan RespondenTerhadap Kesempatan Untuk Menggnakan

Kemampuan Yang Dimiliki ............................................................. 101

Tabel 4. 33 Tanggapan Responden Terhadap Kondisi Kerja Menyangkut

Kenyamanan/Fasilitas Kerja Saat Ini ............................................... 102

Tabel 4. 34 Tanggapan Responden Terhadap Hubungan Komunikasi Dengan

Pelanggan ......................................................................................... 103

Tabel 4. 35 Tanggapan Responden Terhadap Keharmonisan Kerja Sesama

Rekan Sejawat .................................................................................. 104

Tabel 4. 36 Analisis Persepsi Pegawai Secara Keseluruhan Terhadap Kepuasan

Kerja ................................................................................................. 106

Tabel 4. 37 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ........................................ 108

Tabel 4. 38 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .................................... 111

Tabel 4. 39 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ..... 112

Tabel 4. 40 Koefisien Determinasi (R) .............................................................. 113

Tabel 4. 41 Nilai Skewness-Kurtosis Model Regresi Y1 .................................... 114

Tabel 4. 42 Uji Kolmogorov-Smirnov ................................................................ 115

Tabel 4. 43 Nilai Durbin Watson Pada Model Summaryb ................................ 116

Tabel 4. 44 Nilai Toleransi dan VIF ................................................................... 117Tabel 4. 45 Analisis Regresi Berganda X Terhadap Y ....................................... 120

Tabel 4. 46 Ringkasan ANOVA Untuk Uji Signifikansi .................................... 123

Tabel 4. 47 Tabel t-Test dan Tingkat Signifikansi Masing-masing Variabel ..... 124

Tabel 4 48 Koefisien Determinasi (R) 125


15/193

15

DAFTAR RUMUS

Rumus 1 Penentuan Jumlah Sampel Menurut Slovin ............................................ 40

Rumus 2 Sampling fraction per-stratum ........................................................... 41

Rumus 3 Sub Sampling fraction per-stratum .................................................... 41

Rumus 4 Nilai Koefisien Korelasi ......................................................................... 46

Rumus 5 Reliability Analysis Alpha Cronbach ................................................ 47

Rumus 6 Tingkat Kepuasan Pelanggan ................................................................. 49

Rumus 7 Nilai Skor Rata-Rata Kelompok ............................................................. 49

Rumus 8 Kualitas Pelayanan ................................................................................. 49

Rumus 9 Nilai Rata-Rata Hitung (Mean) Masing-Masing Aspek ......................... 50

Rumus 10 Jarak Nilai Terendah Sampai Tertinggi Pada Tingkat Kepuasan ........... 52

Rumus 11 Model Persamaan Regresi Kepuasan Eksternal (Konsumen PDAM) .... 54

Rumus 12 Model Persamaan Regresi Kepuasan Internal (Karyawan PDAM) ....... 55


16/193

16

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Customer Assesment of Service Quality ........................................... 19

Gambar 2. 2 The Conceptual Model of Service Quality ........................................ 22

Gambar 3. 1 Kerangka Alur Penelitian .................................................................. 61

Gambar 4. 1 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 118

Gambar 4. 2 Diagram Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas .......................... 130


17/193

17

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN, DAN ISTILAH

SINGKATAN

TKP : Tingkat Kepuasan Pelanggan

KP : Kualitas pelayanan

LAMBANG

RS : Jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi pada tingkat

kepuasan kerjaY : Nilai skor rata-rata kelompok

X : Nilai rata-rata/Mean

n : Besar sampel minimal konsumen/karyawan PDAM

if : Sampling fraction per-stratum

in : Sub Sampling fraction per-stratum

xyr : Nilai koefisien korelasi

r : Nilai reabilitas instrumen

: Koefisien reabilitas Alpha Cronbach


18/193

18

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Kuisioner Harapan/Ekspektasi Pelanggan PDAM ............. 136

Lampiran 2 : Lembar Kuisioner Persepsi Pelanggan PDAM ................................ 140

Lampiran 3 : Lembar Kuisioner Kepuasan Kerja Karyawan PDAM .................... 144

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Harapan

Pelanggan ......................................................................................... 147

Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Persepsi

Pelanggan ......................................................................................... 150

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk Kuisioner Kepuasan

Kerja Karyawan PDAM ................................................................... 153

Lampiran 7 : Critical Value of The r Product Moment ......................................... 156

Lampiran 8 : Tabel Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilita = 0,05 ...... 157

Lampiran 9 : Tabel Durbin-Watson ...................................................................... 159

Lampiran 10 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Konsumen PDAM

(Y1) .................................................................................................. 161

Lampiran 11 : Hasil Analisis Regresi Berganda Kepuasan Karyawan PDAM (Y2) 164

Lampiran 12 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Ekspektasi Layanan PDAM ........... 167

Lampiran 13 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Persepsi Layanan PDAM ................ 170

Lampiran 14 : Rekapitulasi Jawaban Tentang Kepuasan Karyawaan PDAM ........ 173


19/193

BAB I

P E N D A H U L U A N

1. 1 Latar Belakang

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana sesuai

dengan Peraturan Daerah Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana dan Peraturan Daerah

Kabupaten Jembrana Nomor 4 Tahun 2001 tentang Perubahan Atas Peraturan

Daerah Tingkat II Jembrana Nomor 15 Tahun 1991 tentang Pendirian Perusahaan

Daerah Air Minum Kabupaten Daerah Tingkat II Jembrana, adalah Badan Usaha

Milik Daerah yang memiliki tugas dan kewajiban dalam menyelenggarakan

pengolahan, penyediaan, serta pelayanan air bersih, melalui pengelolaan

infrastruktur fasilitas air bersih serta pengaturan sistem distribusi, dituntut untuk

senantiasa dapat mengadakan pembenahan di bidang pelayanan dengan cara

mengembangkan pelayanan secara profesional dalam rangka usaha untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Hingga akhir Desember 2009, jumlah pelanggan PDAM Kabupaten


20/193

2

Tabel 1. 1

Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana Per-Desember 2009

No Jenis Pelanggan Jumlah

a. Sosial 98 Pelanggan1 Kelompok I

b. Sosial Khusus 157 Pelanggan

a. Rumah Tangga 16.193 Pelanggan2 Kelompok 2

b. Instansi Pemerintah 634 Pelanggan

a. Niaga Kecil 623 Pelanggan3 Kelompok 3

b. Niaga Besar 39 Pelanggan

a. Industri Kecil 4 Pelanggan4 Kelompok 4

b. Industri Besar 14 Pelanggan

5 Kelompok 5 Pelabuhan 1 Pelanggan

Total 17.762 Pelanggan

Sumber : PDAM Kabupaten Jembrana Desember 2009

Sedangkan jumlah pegawai di lingkungan PDAM Kabupaten Jembrana,

sebagaimana terlihat pada Tabel 1. 2 dibawah ini.

Tabel 1. 2

Jumlah Pegawai PDAM Kabupaten Jembrana Per- Desember 2009

No Golongan Pegawai Jumlah Pegawai

1. Sarjana 11 Orang

2. STM / SMK 11 Orang

3. SMEA 24 Orang


21/193

3

Dalam pelaksanaan di lapangan, PDAM Kabupaten Jembrana dihadapkan

pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kinerja PDAM. Berdasarkan data yang bersumber dari PDAM

Kabupaten Jembrana yang terkumpul dari Bulan Januari hingga Desember 2009,

diperoleh 310 bentuk keluhan dan pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan

pelanggan, yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten

Jembrana. Adapun bentuk keluhan dan pengaduan pelanggan terhadap kinerja

PDAM antara lain adalah :

a. 17,74% atau sebanyak 55 laporan tentang distribusi aliran air bersihyang tidak lancar.

b. 3,23% atau sebanyak 10 laporan tentang debit aliran air yang kecil atautekanan air yang rendah sehingga sehingga tidak dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan.

c. 79,03% atau sebanyak 245 laporan tentang jumlah tagihan pembayaranrekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau

kuantitas penggunaan yang tercantum/tertera di meteran pencatat.

Dampak dari pengaduan dan keluhan yang disampaikan para pelanggan itu

tentu tidak terbatas hanya pada kepentingan pelanggan saja. Kepentingan lain


22/193

4

Kenyataan demikian menunjukkan bahwa PDAM Kabupaten Jembrana

dihadapkan pada masalah yang menyangkut pelayanan, yakni masih kurangnya

kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya. Karena itu, kualitas

pelayanan PDAM Kabupaten Jembrana yang mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggannya menjadi salah satu isu penting dalam mewujudkan sistem

pelayanan publik yang profesional dan dapat diandalkan.

Kelangsungan usaha dari Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

Jembrana, sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan dari para

pelanggannya. Sementara di lain pihak kesetiaan para pelanggan akan senantiasa

menuntut keseimbangan adanya keunggulan pelayanan yang makin memuaskan.

Maka tidak ada pilihan lain bagi Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

Jembrana sebagai badan usaha yang eksistensinya bergerak dalam pelayanan

publik, dituntut untuk membangun serta mengembangkan pelayanan yang

berkualitas secara terus menerus dan berkelanjutan, sehingga pada akhirnya dapat

menanggulangi berbagai keluhan atas ketidakpuasan yang selama ini dirasakan

oleh para pelanggan, sekaligus mengusahakan peningkatan kepuasan pelanggan

secara nyata, tepat, dan terarah.

Dalam situasi seperti ini, meningkatkan kualitas pelayanan dan


23/193

5

menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari

pelanggannya.

Bila seorang pelanggan menyatakan puas, belum tentu kepuasannya itu

dapat berlangsung terus di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, kepuasan ini

hanya bersifat jangka pendek. Jika ingin mempertahankannya, maka harus selalu

dilakukan pencarian nilai pelanggan terutama untuk masa depan, serta

melengkapinya dengan analisa kepuasan pelanggan. Artinya dengan berubahnya

nilai pelanggan yang terus-menerus, perusahaan harus mengikutinya dengan

menyediakan produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

Likert (1961) dan McGregor (1960 seperti yang dikutip Ostroff, 1992 :

963) mengatakan bahwa seorang karyawan yang akan memberikan pelayanan

dengan sepenuh hatinya kepada organisasi, sangat tergantung pada apa yang

dirasakan karyawan itu terhadap pekerjaan, rekan kerja, dan atasannya. Kepuasan

ataupun ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan tak terlepas dari faktor manusia

yang menyampaikan atau memberikan pelayanan tersebut. Karyawan yang puas

biasanya akan bekerja lebih keras dan lebih baik dibanding dengan karyawan yang

frustasi (Etzoni, 1964; Gross & Etzoni, 1985) dalam Ostroff (1992 : 963).

Kepuasan pegawai merupakan elemen yang kritis, yang harus disikapi,


24/193

6

dibalik keberhasilan atau kegagalan dalam menyampaikan pelayanan tidak dapat

tidak harus diperhatikan, sebagaimana yang dikatakan oleh Heskett (1991) :

The importance of an employees impact on customer retention and

satisfaction cannot be overestimated. No one wants to deal with a person who is

angry, irritable, unpleasant, or obnoxious. Employee satisfaction is a critical

element not only in providing for high levels of customer satisfaction, but also forhigher productivity, lower turnover, and reduced costs associated with recruiting.

Customer satisfaction is rooted in employees satisfaction and retention, more than

anything else.(Loyalty Path Associates, LLC, [email protected] diakses

12 Februari 2010).

Mengingat pentingnya aspek mutu pelayanan dan aspek kepuasan pegawai

ini bagi keberlangsungan suatu organisasi, maka pengukuran hubungan antara

kepuasan pelanggan yang mendukung pendapatan, pertumbuhan, dan keuntungan

suatu perusahaan dengan kepuasan pegawainya sangat diperlukan. Sebaliknya

kegagalan dalam menganalisa kepuasan pelanggan dan karyawan secara tepat baik

dalam konsep maupun pengukurannya akan menjerumuskan perusahaan ke dalam

suatu keadaan yang sama sekali jauh dari tujuan perusahaan itu.

1. 2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka

rumusan masalah penelitian yang diajukan adalah :


25/193

7

3. Bagaimanakah hubungan antara faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di Kabupaten

Jembrana?

1. 3 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan permasalahan, maka tujuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1.

Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan eksternal (konsumen) terhadap

pelayanan yang diberikan oleh PDAM di Kabupaten Jembrana.

2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan internal (karyawan) di PDAMKabupaten Jembrana.

3. Menganalisis sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yangmempengaruhi kepuasan pelanggan (eksternal dan internal) PDAM di

Kabupaten Jembrana.

1. 4 Manfaat Penelitian

Disamping memiliki tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan diatas,

penelitian ini diharapkan akan memiliki nilai manfaat, antara lain adalah :


26/193

8

terhadap pengukuran, kepercayaan serta kinerjanya sendiri baik dalam

tingkat internal maupun eksternal perusahaan.

2. Untuk mengidentifikasi tantangan bagi manajemen dalam menanganiorganisasi dalam beberapa tahun ke depan, terutama memperbaiki

kepuasan kerja karyawan, memperbaiki kualitas pelayanan serta

memperbaiki keyakinan akan institusi perusahaan.

3. Sebagai alat bagi manajer dan karyawan untuk memperbaiki kualitaspelayanan yang diberikan selama ini menurut kacamata pelanggannya.

4. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi khususnya bagipeneliti yang akan melakukan penelitian sejenis untuk dapat

dikembangkan lebih lanjut dan lebih rinci pada masa yang akan

datang.


27/193

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2. 1. Definisi Pelayanan

Kotler (1994 : 464) mendefinisikan pelayanan sebagai :

A service is any act performance that one party can offer to another that

is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.

Its production may or may not be tied to physical product.

Jasa merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Gronroos (1990) seperti yang dikutip Gustafsson dan

Johnson (2003 : 4), pelayanan adalah :

A service is an activity or series of activities of more or less intangible

nature normally, but not necessarily, take place interaction between the

customer and service employee and/or physicl resource or goods and/or

systems of the service provider, which are provided as solution to

customer problems.

Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, dan mengurus

penyelesaian kebutuhan seseorang atau sekelompok anggota organisasi. Dalam


28/193

10

sehingga mampu memberikan bantuan dalam menjelaskan suatu keperluan,

kebutuhan individu atau organisasi.

2. 2 Kepuasan

2. 2. 1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan berasal dari bahasa latin satis, yang berarti cukup dan sesuatu

yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau

keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan (Crow et.all, 2003). Kepuasan

menurut kamus bahasa Indonesia berasal dari kata puas yang didefinisikan

sebagai suatu perasaan yang menyenangkan, karena terpenuhinya hasrat hati dan

kepuasan itu sendiri didefinisikan sebagai perihal yang bersifat puas atau

kesenangan jiwa karena telah berkecukupan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa

Indonesia, 1990).

Lebih lanjut Oliver (dalam Wati Setiasih, halaman 16 : 2006),

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Pakar lain mengatakan

bahwa kepuasan merupakan respon sikap individu terhadap penilaian yang

didasarkan pada kognitif dan dipengaruhi faktor emosi (Crow et al : 2003).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan respon sikap


29/193

11

mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada obyek tersebut. Sejalan

dengan hal tersebut, Robin (2003) mengatakan bahwa sikap adalah pernyataan

evaluatif, baik yang menguntungkan atau tidak menguntungkan, mengenai obyek,

orang, atau peristiwa. Perasaan mendukung atau memihak (favorable) dan

pernyataan evaluatif yang menguntungkan dapat pula disebut kepuasan individu

terhadap obyek tertentu. Sedangkan perasaan tidak mendukung atau tidak

memihak (unfavorable) dan pernyataan evaluatif yang tidak menguntungkan

menunjukkan ketidakpuasan individu terhadap obyek tertentu.

Sikap (attitude) terdiri atas 3 (tiga) komponen yaitu kognitif, psikomotor,

dan afektif (Robin : 2003), dan dipengaruhi oleh : 1) pengalaman pribadi; 2)

pengaruh orang lain yang dianggap penting; 3) pengaruh budaya; 4) media massa;

5) lembaga pendidikan dan lembaga agama; 6) pengaruh faktor emosional (Azwar

: 2003). Sikap individu dibentuk oleh proses kognitif yang dimilikinya dan

diwujudkan dalam perilaku serta sikapnya terhadap obyek tertentu juga

dipengaruhi oleh berbagai faktor, dimana faktor emosional memegang peranan

yang cukup penting. Sehingga Crow et al (2003) menyatakan bahwa konsep

kepuasan itu sendiri dapat dikatakan sebagai suatu konsep yang bersifat relatif.

2. 2. 2 Teori Kepuasan


30/193

12

a. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow

Maslow membagi kebutuhan manusia atas kebutuhan fisiologis

(physiological needs), kebutuhan keamanan (safety needs), kebutuhan

untuk bersosialisasi (social/affiliation needs), kebutuhan penghargaan

(esteem needs), dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs)

(Surya : 2003; Kozler, Erb, Bermn & Yender : 2004 ; Kuswadi : 2005).

Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan kebutuhan

yang lebih mendasar sebelum mengarahkan perilaku dalam memuaskan

kebutuhan yang lebih tinggi (Gibson, Ivancevich, dan Donnelly : 1997).

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa setiap individu akan merasakan

kepuasan setelah kebutuhan dasarnya terpenuhi dan akan selalu berusaha

untuk memuaskan dirinya dengan memenuhi kebutuhan yang tingkatannya

lebih tinggi dalam teori Maslow.

b. Teori Dua Faktor Herzberg

Teori ini menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan

merupakan 2 (dua) hal yang berbeda, dimana kepuasan dan ketidakpuasan

disini berhubungan dengan pekerjaan (dalam Wati Setiasih : 2006).

Herzberg mengemukakan bahwa kepuasan ditentukan oleh dua faktor


31/193

13

kebijakan dan administrasi perusahaan, teknis supervisi, penghasilan,

hubungan interpersonal, kondisi kerja, keamanan kerja, dan status (Wati

Setiasih : 2006).

Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers) dapat menimbulkan

kepuasan. Tetapi ketidakberadaan faktor ini tidak selalu menimbulkan

ketidakpuasan. Perbaikan pada Hygiene Factor (Dissatisfiers) dapat

mengurangi ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan kepuasan

karena faktor ini bukan merupakan sumber kepuasan (Wati Setiasih :

2006).

c. Teori Keseimbangan (Equity Theory)

Teori ini dikembangkan oleh Adams yang mempunyai prinsip

bahwa individu akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari adanya

keadilan (equity). Perasaan equity dan inequity atas suatu situasi, diperoleh

individu dengan cara membandingkan dirinya dengan orang lain. Dalam

industri jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan memutuskan

bahwa mereka puas atau tidak puas setelah mereka membandingkan

terlebih dahulu pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang

diterima pelanggan yang masih dalam satu jenis perusahaan pelayanan


32/193

14

kerja individu dilakukan dengan menghitung selisih antara apa yang

seharusnya dengan kenyataan sesungguhnya. Locke (dalam Wati Setiasih,

2006) lebih lanjut mengatakan bahwa individu akan merasakan kepuasan

dalam halini pekerjaan jika tidak ada perbedaan antara yang diinginkannya

dengan persepsinya atas kenyataan. Pada prinsipnya, teori ini tampak

serupa dengan sefinisi konsep kepuasan itu sendiri yang telah diuraikan

sebelumnya.

2. 3 Kepuasan Pelanggan

2. 3. 1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan definisi tentang kepuasan di atas, maka kepuasan pelanggan

dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang

diterimanya, dan hal ini menurut Jasfar (2005) merupakan perbandingan antara

persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum

menggunakan jasa pelayanan tersebut. Hal ini sejalan dengan apa yang dikemukan

oleh Tjiptono (1995) bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan

emosional terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atas jasa.

Pakar lainnya mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon

terhadap evaluasi ketidakseimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja


33/193

15

hubungannya dengan harapan seseorang Wijono, 2000). Dengan demikian

kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan PDAM merupakan respon

terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterimanya.

Respon pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterima sangat

menentukan kelangsungan organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa,

dalam hal ini organisasi yang dimaksud adalah Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM). Oleh karena itu Demming dalam Wijono (2000) menyatakan bahwa

sebuah organisasi seharusnya tidak semata-mata memuaskan pelanggan, akan

tetapi membuat pelanggan tersebut tetap bertahan/setia menjadi pelanggan

perusahaan jasa yang dimaksud. Hal ini secara langsung menuntut Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) untuk meningkatkan mutu pelayanannya.

Mutu jasa pelayanan dapat dinilai dengan berpedoman pada dimensi mutu

pelayanan jasa itu sendiri. Zeithaml, et al (1990) mengemukakan dimensi dari

mutu pelayanan jasa yang dapat dijadikan indikator untuk mengevaluasi

pelayanan, dan apabila dikaitkan dengan upaya pengembangan pelayanan yang

berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan pada

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, secara ringkas


34/193

16

mekanisme kerja berbagai fasilitas yang digunakan, peralatan, kinerja

personil, termasuk saluran-saluran komunikasi yang dipakai dalam

pelaksanaan tersebut, sehingga pelanggan dapat mengetahui dan melihat

dengan jelas bahkan dapat memberikan penilaian terhadap proses

pelayanan yang dilaksanakan oleh PDAM Kabupaten Jembrana.

2. Reliability(dapat dipercaya)PDAM harus mampu memenuhi atau melaksanakan pelayanan

yang telah dijanjikan secara handal dan akurat, baik menyangkut ketepatan

waktu layanan, kepastian tarif, ketepatan dalam pembacaan meter air dan

sebagainya, sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa pelayanan

PDAM memang benar bisa dipercaya.

3. Responsiveness(bersikap tanggap)Mencakup bagaimana tanggapan PDAM atas keluhan pelanggan

mengenai pelayanan yang tidak atau kurang memuaskan, tindakan PDAM

terhadap keluhan-keluhan pelanggan tersebut, bagaimana bantuan para

petugas terhadap pelanggan yang menyampaikan keluhan, sikap dan


35/193

17

4. Assurance (jaminan pelayanan)Mencakup kecakapan petugas PDAM dalam memberikan tugas

pelayanan, keramahan para petugas dalam memberi pelayanan, kredibilitas

PDAM dalam memberi pelayanan, jaminan keamanan atas pelayanan yang

diberikan PDAM, serta tingkat kepercayaan pelayanan yang diberikan

PDAM terhadap pelanggannya.

5. Empathy(kesungguhan)Mencakup akses bagi pelanggan untuk mendapatkan pelayanan,

mekanisme komunikasi PDAM dengan pelanggan, usaha untuk

memahami dan memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta

perhatian PDAM terhadap pelanggan secara personal.

Para pegawai/karyawan PDAM dituntut untuk meningkatkan mutu

pelayanan dengan menyesuaikan antara mutu pelayanan yang dihasilkan dengan

harapan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan maka

pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas


36/193

18

produk yang dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.

Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jada pada waktu lalu,

informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta bisa juga dari

kebutuhannya (personal needs) sehingga untuk menentukan kualitas suatu produk

baik atau tidak, dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Demikian pula halnya

dengan industri jasa pelayanan PDAM sehingga kepuasan dibagi dalam beberapa

tingkatn seperti yang tampak pada gambar berikut ini.

Dimensions of

Service Quality

Tangible

ReliabilityResponsiveness

Assurance

Empathy

Word

of

Mouth

Personal

Needs

Past

Experience

External

Communication

Expected

Service

Perceived

Service

Perceived Service Quality

1.Expectations exceeded Very Satisfied

ES


37/193

19

Tingkat kepuasan pelanggan dalam industri jasa pelayanan khususnya

PDAM merupakan suatu fungsi perbedaan antara penampilan yang dirasakan

dengan diharapkan. Ada 3 (tiga) tingkat kepuasan, yaitu : 1) bila penampilan

kurang dari harapan, maka pelanggan tidak puas; 2) bila penampilan sebanding

dengan harapan,maka pelanggan puas; dan 3) apabila penampilan melebihi

harapan, maka pelanggan amat puas atau senang.

Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990 : 37-45), yang

ditulis dalam bukunya Delivery Quality Service, Balancing Customer Receptions

and Expectationsmerumuskan kualitas jasa berdasarkan persyaratan-persyaratan

utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini

mengidentifikasikan adanya lima jarak atau kesenjangan (gap) yang menyebabkan

kegagalan dalam penyampaian jasa seperti dapat dilihat pada Gambar 2. 2. Kelima

gap tersebut adalah :

a. Gap between consumer expectation and management perception, yaknikesenjangan antara harapan konsumen/pelanggan dan persepsi

manajemen yang timbul karena manajemen tidak selalu mengetahui

sepenuhnya apa keinginan konseumen atau dengan kata lain manajemen


38/193

20

konsumen/pelanggan, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak

sepenuhnya melayani keinginan konsumen/pelanggan tersebut. Intinya

adalah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail layanan yang

ditawarkan.

c. Gap between service quality specifications and service delivery, yaitukesenjangan antara kualitas layanan dengan penyampaian layanan. Kata

kuncinya adalah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara

memuaskan kepada konsumen/pelanggan.

d. Gap between service delivery and external communications, yaitukesenjangan penyampaian layanan dengan komunikasi eksternal yang

diakibatkan karena penyampaian janji-janji yang diobral dalam iklan,

brosur, dan lain-lain. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya

terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.

e. Gap between perceived service and expected service, adalahkesenjangan layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan.

Digambarkan sebagai gap yang paling sering terjadi.


39/193

21

Customer

Provider

Word of Mouth

Communications

Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

External

Communications to

Customers

Service Delivery

Service Quality Specifications

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5


40/193

22

Tingkat kinerja jasa yang diharapkan oleh pelanggan akan diterimanya

yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang harus

diterimanya disebut desired service. Desired service merupakan harapan yang

dimiliki oleh pelanggan baik yang belum ataupun sudah merasakan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Bagi calon pelanggan yang belum

merasakan, berharap bahwa harapan yang diimajinsikan mengenai pelayanan

PDAM akan benar-benar terpenuhi dan didapatnya melalui jasa pelayanan PDAM

saat dia menjadi pelanggan PDAM. Sedangkan bagi pelanggan yang sudah

merasakan, tentu juga memiliki harapan-harapan agar PDAM dapat menata

pelayanannya lebih baik sehingga sesui dengn harapan yang diimpikan selama

menjadi pelanggan PDAM Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut :

a. keinginan untuk dilayani dengan baikb. kebutuhan peroranganc. komunikasi mulut ke mulutd. janji secara langsunge. janji secara tidak langsung


41/193

23

2. 3. 2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena

pelanggan adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah

diberikan dari suatu jenis pelayanan. Kualitas pelayanan harus dilihat mulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan sebagai konsumen

jasa pelayanan (Kotler, 2000 dalam Jasfar, 2005). Hal ini berarti bahwa citra

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa pelayanan,

melainkan berdasarkan sudut pandang persepsi pelanggan. Pelanggan dapat

menentukan seperti apa dan bagaimana kualitasnya dan dapat menyampaikan apa

dan bagaimana yang menjadi kebutuhan mereka. Dengan demikian penilaian

pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan dan hal tersebut

dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.

a. Harapan pelangganHarapan secara harfiah diartikan sebagai keinginan supaya menjadi

kenyataan (Tim Penyusun Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1990). Harapan

lebih lanjut didefinisikan sebagai kondisi internal yang menjadi dorongan


42/193

24

dari keinginan individu untuk mencapai tujuannya (Vroam dalam

Newstroom dan Davis, 1998). Dengan demikian harapan merupakan

dorongan internal dari individu untuk mencapai keinginan yang akan

memberikan kepuasan kepada individu tersebut.

b. KenyataanKenyataan merupakan persepsi pelanggan terhadap hasil yang

dirasakan setelah menerima pelayanan. Sedangkan persepsi itu sendiri

adalah suatu proses yang terjadi dalam diri manusia yang akan

menunjukkan bagaimana dia melihat, mendengar, merasa, meraba segala

sesuatu atau benda yang ada di sekitarnya (Muchlas, 1994). Lebih lanjut

Robbins (2003) mengemukakan bahwa persepsi merupakan suatu proses

dimana individu mengoganisasikan dan menafsirkan kesan-kesan indera

mereka agar memberikan makna bagi lingkungannya, sehingga pelanggan

dalam memberikan makna atas pelayanan yang diterimanya berpedoman

padabeberapa elemen yang menjadi harapannya. Dengan demikian maka

kenyataan marupakan fakta yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah

mendapatkan pelayanan untuk mengukur kepuasan.

c. Kepuasan pelanggan


43/193

25

demikian juga sebaliknya (Supranto, 2001). Dari pernyataan diatas dapat

dirumuskan sebagai berikut :

%100xYi

XiTKi=

Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan

Xi = Skor penilaian hasil kerja (persepsi pelanggan)

Yi = Skor harapan pelanggan.

2. 4 Kepuasan Kerja Karyawan

Penelitian mengenai karyawan (employee research), sama pentingnya

dengan penelitian mengenai pelanggan (customer research) dalam memperbaiki

kualitas pelayanan. Cooper dan Summers (1990) seperti yang dikutip Ellitan

(2003 : 243) mengatakan bahwa :

a. Karyawan adalah pelanggan pelayanan internal dan karyawan adalahorang-orang yang dapat menilai kualitas pelayanan internal yang dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan eksternal.

b. Karyawan memberikan pandangan mengenai kondisi-kondisi yang dapatmenurunkan kualitas pelayanan organisasi. Pekeja mengalami sistem

pemberian (delivery) pelayanan setiap hari, sehingga lebih tahu segala


44/193

26

2. 4. 1 Pengertian Kepuasan Kerja

Robbins (2003 : 91) menggambarkan kepuasan kerja sebagai suatu sikap

umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat

kepuasan kerja tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, namun

seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif

terhadap pekerjaannya.

Pekerjaan menuntut interaksi dengan sesama rekan kerja dan atasan,

mengikuti aturan dan kebijakan organisasi, memenuhi standar kinerja, hidup pada

kondisi kerja yang sering kurang dari ideal, dan hal serupa lainnya. Ini dapat

menjadi bahan penilaian (assessment) seorang karyawan terhadap seberapa puas

atau tidaknya dia dengan pekerjaannya.

Tenaga kerja yang baik dan handal dalam industri jasa pelayanan

merupakan aset yang paling berharga karena untuk mendapatkannya diperlukan

biaya yang cukup besar. Pegawai yang baik dan handal merupakan aset bagi

perusahaan dan untuk menciptakannya dapat diwujudkan melalui peningkatan

kepuasan kerja dari pegawai itu sendiri (Jasfar, 2005; Kuswadi, 2005). Maka

kepuasan kerja pegawai merupakan hal yang tidak kalah pentingnya dengan

kepuasan pelanggan dalam meningkatkan dan mempertahankan mutu pelayanan.


45/193

27

mendefinisikan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap karyawan terhadap

pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antar pimpinan dan sesama

karyawan. Lain halnya dengan Hoppeck (1964) dalam Wati Setiasih, 2006 yang

mendefinisikan kepuasan kerja sebagai penilaian dari pekerja tentang sejauhmana

pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Sedangkan Handoko

(1993) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai keadaan emosional yang

menyenangkan yang merupakan cara para karyawan memandang pekerjaan

mereka.

2. 4. 2 Elemen-elemen Dalam Kepuasan Kerja Karyawan

Elemen atau komponen dalam kepuasan kerja pegawai/karyawan menurut

Tzang dan Katefian (dalam Wati Setiasih, 2006) adalah :

1.

lingkungan langsung yang mempengaruhi lingkungan kerja

pegawai/karyawan

2. lingkungan tidak langsung yang mempengaruhi lingkungan kerjapegawai/karyawan

3. penghasilan atau promosi4. pengembangan diri5. otonomi kerja


46/193

28

10.kepuasan pekerjaan secara umum11.faktor yang membuat kebahagiaan pegawai secara umum

Elemen lainnya dikemukakan oleh Newman & Maylor (2002) yakni 1)

pekerjaan pegawai, mencakup : kerja tim, pengenalan, pencapaian; 2) organisasi,

mencakup : promosi, otonomi, status, gaji, dan kondisi, pelatihan, perkembangan

karir dan kemajuan; 3) kompetensi; 4) pola manajemen. Sedangkan Stamps

(1997) mengemukakan dimensi kepuasan kerja yang merupakan elemen dalam

kepuasan kerja. Elemen-elemen ini telah seringkali dipergunakan dalam penelitian

lain yang berhubungan dengan kepuasan kerja karena dipandang paling sesuai.

Elemen-elemen tersbut adalah :

a. Apresiasi Perusahaan Kepada Karyawan

Apresiasi yang dimaksud dalam hal ini termasuk penghasilan,

bonus, kesejahteraan, promosi/kenaikan pangkat kepada pegawai

sesuai dengan prestasi yang dicapai, dan bentuk perhatian lain dari

perusahaan. Penghasilan yaitu gaji/upah dan tunjangan,

pembayarannya dapat dalam bentuk uang ataupun jaminan lainnya

yang diterima oleh karyawan atas pekerjaan yang telah dilakukannya.

Penghasilan tidak selalu merupakan hal yang dianggap penting dalam


47/193

29

Stamps, 1997) yang menemukan bahwa penghasilan merupakan

elemen kedua paling kuat dalam menentukan kepuasan kerja.

b. Kewenangan atau otonomi pekerjaan

Otonomi pekerjaan yaitu pengukuran terhadap sejumlah pekerjaan

yang berhubungan dengan kemandirian, inisiatif, dan kebebasan yang

diinginkan atau dituntut dalam kegiatan sehari-hari, pendapat dan

mengambil keputusan dalam pelayanan kepada pelanggan,

kepercayaan, dan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan untuk

melaksanakan tugas (Stamps,1997). Hal ini sejalan dengan pendapat

Robbins (2003) yang mengemukakan bahwa otonomi adalah

kebebasan dalam tingkat pekerjaan tertentu, ketidaktergantungan,dan

keleluasaan yang cukup besar diberikan kepada individu dalam

menjadwalkan pekerjaannya.dengan demikian tampak bahwa otonomi

merupakan kemandirian individu dalam melaksanakan pekerjaan

sesuai kompetensi dan kewenangannya tanpa campur tangan atau

intervensi individu maupun profesi lain.

Kemandirian pegawai dalam menjalankan profesinya

menyebabkan perasaan berharga bagi pegawai itu sendiri. Perasaan


48/193

30

berhbungan dengan kepuasan kerja pegawai (Stamps, 1997) dan dapat

berimplikasi pada citra/status profesional.

c. Citra/profesional

Citra/status profesional yaitu perasaan penting atau berarti dalam

pekerjaan pada tingkat individu maupun pada tingkat organisasi

(Stamps, 1997). Status profesional dari sudut pandang pegawai

merupakan pentingnya profesi pegawai/karyawan itu untuk ditekuni

dan bagaimana rekan sejawatnya maupun profesi lain bahkan institusi

tempat ia bekerja memberikan pengakuan terhadap profesinya. Dengan

demikian pegawai akan merasakan kepuasan kerja jika profesinya

dihargai maka status profesional ini oleh Stamps (1997) dijadikan

salah satu elemen kepuasan kerja pegawai yang dipengaruhi oleh

kebijakan organisasi.

d. Kebijakan organisasi

Kebijakan organisasi yaitu aturan-aturan/batasan-batasan yang

ditetapkan dan diberlakukan oleh pihak manajemen pada kegiatan

pekerjaan di setiap unit (Stamps, 1997). Hal ini antara lain pengurusan

pegawai, pengaturan jadwal kerja, kesempatan untuk promosi,


49/193

31

dipersepsikan berbeda oleh pekerja sehingga hal ini akan berdampak

pada kepuasan kerja. Kebijakan organisasi berperan penting dalam

menentukan kepuasan kerja dan sudah selayaknya dijadikan elemen

kepuasan kerja pegawai karena kebijakan organisasi mengatur

pelaksanaan pekerjaan suatu profesi termasuk tuntutan tugas dari

profesi itu sendiri.

e. Tuntutan tugas

Tuntutan tugas yaitu berbagai macam keterampilan yang

dibutuhkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan

berbagai tugas/perilaku yang harus dilaksanakan (Stamps, 1997).

Tugas-tugas tersebut harus dilaksanakan secara teratur sebagai bagian

dari pekerjaan. Pegawai dalam melaksanakan tugasnya dituntut

mengacu pada standar pelaksanaan pekerjaan dan standar operasional

prosedur yang diberlakukan oleh institusi tempatnya bekerja. Pegawai

akan cenderung puas jika tuntutan tugasnya sesuai dengan

pengharapannya akan tugas tersebut maka tuntutan tugas dijadikan

salah satu elemen kepuasan kerja pegawai oleh Stamps (1997). Dalam

melaksanakan tuntutan tugasnya, pegawai harus berinteraksi dengan


50/193

32

kerja). Interaksi ini misalnya hubungan dengan atasan, kerja sama

dengan rekan kerja dan pelanggan.

2. 4. 3 Pengukuran Kepuasan Kerja Karyawan

Pengukuran kepuasan kerja penting dilakukan karena hal ini dianggap

sebagai langkah awal yang penting untuk menilai produk oleh beberapa

organisasi. Tujuan dilakukannya pengukuran ini adalah (Kuswadi, 2005):

1. mengidentifikasi karyawan secara keseluruhan2. mengetahui persepsi karyawan terhadap organisasi3. mengetahui atribut mana yang termasuk dalam kategori kritis yang

berpengaruh secara signifikan kepada karyawan, dan apabila

memungkinkan organisasi dapat membandingkannya dengan indeks milik

pesaingnya atau organisasi lain.

Pengukuran kepuasan telah banyak dilakukan oleh para ahli yang didasarkan pada

teori-teori tertentu dari kepuasan kerja itu sendiri. Beberapa diantaranya yaitu :

a. Minnesota Satisfaction QuistionaireKuisioner Minnesota dikembangkan oleh Weiss et al (1967)

menggunakan 20 item pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan

kerja dengan jawaban menggunakan Skala Likert 1-5, dengan 1= sangat


51/193

33

pekerjaan saat ini, gaji saat ini, kesempatan untuk promosi, supervisi yang

diterima dan teman sekerja. Pertanyaan ini diisi dengan ya dan tidak.

c. Model Fixed-Respon ScaleModel ini dikembangkan oleh Potter (1991) yang didasarkan pada

teori discrepancy. Setiap item terdiri dari 2 (dua) pertanyaan tentang

aspek-aspek dalam pekerjaan yang diharapkan dan dirasakan. Pada ketiga

pengukuran tersebut, peneliti tidak menemukan hasil dari uji validitas dan

reliabilitasnya.ketiga pengukuran diatas menggunkan elemen kepuasan

kerja yang berbeda dengan yang akan dipergunakan dalam penelitian

ini.pada penelitian ini dipergunakan elemen-elemen dalamkepuasan kerja

yang dikemukakan oleh Stamps (1997) sehingga dalam penelitian ini

dipergunakan pengukuran denganIndex Work Satisfaction(IWS).

d. Index Work Satisfaction (IWS)Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) dikembangkan oleh

Stamps (1997) di Community Health Study Department, University of

Massachausef. Pengukuran Index Work Satisfaction (IWS) terdiri dari 2

(dua) bagian pertanyaan A dan B. Bagian A terdiri dari 15 pasang

komponen kepuasan kerja dengan metodePaired Comparison.Responden


52/193

34

penelitian ini pengukuran dengan IWS dimodifikasi yaitu menggunakan

bagian B dengan jawaban dibagi dua berupa harapan dan kenyataan yang

masing-masing menggunakan Skala Likert 1-5.


53/193

35

BAB III

METODE PENELITIAN

3. 1 Disain Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan analisis deskriptif kualitatif untuk mengolah data primer yang

diperoleh dari sampel penlitian. Sesuai dengan uraian pada latar belakang

permasalahan dan tujuan penelitian, maka penelitian ini ditujukan untuk mencari

seberapa besar tingkat kepuasan konsumen (pelanggan eksternal PDAM) dan

tingkat kepuasan karyawan (pelanggan internal PDAM) di Kabupaten Jembrana

serta mengidentifikasi sejauhmana hubungan antara faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk menjawab permasalahan dan tujuan

penelitian tersebut, maka studi kasus dipilih sebagai model dalam penelitian ini,

karena memiliki beberapa keunggulan dalam menguji secara lengkap dan intensif

pada semua sisi dalam berbagai peristiwa.

Berdasarkan tingkat penjelasan yang ingin dihasilkan untuk menjawab

permasalahan, maka jenis penelitian ini tergolong penelitian deskriptif, yaitu


54/193

36

deskriptif, selain untuk mengenali distribusi dan perilaku data yang dimiliki, juga

sebagai dasar pengambilan keputusan bisnis.

3. 2 Tempat Penelitian

Dalam hal ini pelaksanaan penelitian dilaksanakan di Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Amerta Jati Kabupaten Jembrana untuk riset kepuasan

karyawan PDAM. Sedangkan untuk riset kepuasan konsumen PDAM, penelitian

dilakukan meliputi daerah/wilayah yang tercakupi oleh layanan PDAM.

3. 3 Operasionalisasi Konsep

Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel penelitian adalah kepuasan

pelanggan dan kepuasan kerja karyawan. Rincian lingkup variabel-variabel

tersebut adalah sebagai berikut :

3. 3. 1 Variabel Kepuasan Pelanggan

Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data primer, maka dimensi

kepuasan pelanggan tersebut akan dijabarkan menjadi indikator-indikator yang

disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu jasa pelayanan air bersih (PDAM).

Adapun indikator-indikator tersebut adalah :

a. Tangible(tampilan fisik)b. Reliability(kemampuan mewujudkan janji)


55/193

37

Dari variabel-variabel tersebut disusun pertanyaan-pertanyaan yang setiap

pertanyaannya diberi skor 1 sampai 5. Skor 1 menggambarkan bahwa responden

sangat tidak puas, sedangkan skor 5 adalah sangat puas. Setelah data terkumpul

dan kemudian diolah, akan dibuat skor persepsi pelayanan dan harapan. Selisih

dari keduanya akan menghasilkan tingkat pelayanan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana. Jika selisih tersebut (selanjutnya disebut

skor gap/kesenjangan) hasilnya positif, berarti pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana sangat memuaskan. Sebaliknya jika skornya negatif berarti tingkat

pelayanannya lebih rendah dari pada yang diharapkan responden. Sementara itu

jika skor kesenjangannya sama dengan nol, artinya pelayanan PDAM Kabupaten

Jembrana sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggannya.

3. 3. 2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan

Kepuasan kerja merupakan suatu hasil dari sikap pekerja baik yang

positif/menyenangkan maupun negatif/tidak menyenangkan, mengenai seberapa

baik kerja mereka menghasilkan sesuatu yang berdampak bagi kinerja pegawai itu

sendiri maupun perusahaan. Oleh karena data yang dibutuhkan berupa data

primer, maka dimensi kepuasan karyawan tersebut akan dijabarkan menjadi

indikator-indikator yang disesuaikan dengan jasa yang diriset, yaitu kepuasan


56/193

38

d. Kebijakan organisasie. Tuntutan tugasf. Interaksi sosial

Menurut Robbins (2003 : 101) terdapat dua pendekatan yang banyak

digunakan dalam mengukur kepuasan kerja, yakni :

a. Pertama, angka nilai global tunggal (single global rating) yang memintaresponden untuk menjawab satu pertanyaan, seperti misalnya bila semua

hal dipertimbangkan, seberapa puaskah anda dengan pekerjaan anda?.

Kemudian responden menjawab dengan melingkari suatu bilangan antara

1 dan 5 yang berpadanan dengan jawaban dari sangat tidak puas sampai

sangat puas.

b. Kedua, skor penjumlahan (summation score) yang tersusun atas sejumlahaspek kerja. Faktor-faktornya adalah sifat dasar pekerjaan, penyeliaan,

upah sekarang, kesempatan promosi, dan hubungan dengan rekan kerja.

Faktor-faktor ini dinilai pada suatu skala baku dan kemudian dijumlahkan

untuk menciptakan skor kepuasan kerja keseluruhan.

3. 4 Etika Penelitian

Peneliti menjelaskan kepada responden bahwa responden dilindungi dari


57/193

39

b. Privacy, yakni peneliti meyakinkan responden bahwa data yang terkumpultidak akan disebarluaskan oleh peneliti.

c. Anonimity, yakni peneliti menjaga kerahasiaan identitas responden denganmemberikan kode pada setiap instrumen.

d. Confidentiality, yakni peneliti berjanji akan merahasiakan informasi yangdidapatkan dan data yang terkumpul hanya digunakan untuk penelitian.

e. Protection from Discomfort, yakni peneliti mengupayakan kenyamananresponden tidak terganggu.

3. 5 Populasi dan Sampel

3. 5. 1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini terdiri dari dua kelompok yaitu karyawan

dan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana.

Pegawai yang menjadi populasi adalah pegawai yang bertugas di Perusahaan

Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Jembrana, sedangkan pelanggan yang

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air

Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana.

3. 5. 2 Sampel

a. Sampel kelompok 1 adalah pegawai/karyawan yang bekerja di Perusahaan

40


58/193

40

dengan total jumlah karyawan berjumlah 110 orang (data jumlah karyawan

PDAM pada Bab I halaman 2). Teknik pengambilan sampel dilakukan

secara Stratified Random Sampling dikarenakan karyawan yang menjadi

populasi terbagi dalam strata/kelompok, untuk kemudian digunakan teknik

Simple Random Sampling, sehingga populasi dari tiap kelompok memiliki

peluang yang sama untuk memberikan data yang dibutuhkan dengan

terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk

penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut

Slovin (Karnadi, 2008) :

21 Ne

Nn

+= .. (1)

Dimana :

n = besar sampel minimal kelompok karyawan

N = Jumlah populasi kelompok (110 orang karyawan)

e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan

pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

52)110(

==n responden

41


59/193

41

Besarnyasampling fraction per-stratum adalah :

Nf ii = .. (2)

Besarnyasub sampling fraction per-stratum adalah :

xnfn ii = .. (3)

Dimana :

if = sampling fraction stratum i

Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsurpopulasi

N = banyaknya individu populais seluruhnyan = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel

in = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampel

per-stratum

Berdasarkan strata unsur pimpinan dan unsur staf pada masing-

masing sub populasi, maka penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian

adalah dengan rincian sebagai berikut :

a. Karyawan dengan tingkat pendidikan Sarjana :===

110

11Nf ii 0,11

xnfn ii = = 0,1 x 52 = 5 responden

b. Karyawan dengan tingkat pendidikan SMA atau sederajat :

42


60/193

42

===11012Nf ii 0,11


d. Karyawan dengan tingkat pendidikan SD :===

1109Nf ii 0,08


Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel karyawan total

berjumlah 52 responden.

Tabel 3. 1

Sampel Penelitian Untuk Kelompok Karyawan PDAM

No Sub Populasi Jumlah Responden

1 Sarjana 5

2 SMA atau sederajat 373 SMP 6

4 SD 4

Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

b. Serupa dengan sampel kelompok 1, untuk sampel kelompok II yaitupelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Jembrana. Populasi

pelanggan PDAM Kabupaten Jembrana terdiri dari empat kelompok

pelanggan dengan total jumlah berjumlah 17.762 pelanggan (data jumlah

43


61/193

43

terlebih dahulu dilakukan pembagian secara proporsional. Untuk

penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus berikut

Slovin (Karnadi, 2008) :

2

1 Ne

Nn

+

=

Dimana :

n = besar sampel minimal kelompok pelanggan

N = Jumlah populasi kelompok (17.762 pelanggan)e = prosentase kelonggaran penelitian karena kesalahan

pengambilan sampel (0,10) dan tingkat kepercayaan 90%.

Dengan menggunakan rumus diatas perhitungan pengambilan sampel

adalah sebagai berikut :

99)1,017762(1

)17762(2 =

+=

xn responden

Teknik pengambilan sampel menggunakan satuan yang disebut

sample fraction (f) untuk masing-masing sub populasi sebagai faktor

pengalinya. Jumlahsample fraction disesuaikan dengan jumlah stratanya.

Nilai if dihitung melalui perhitungan sebagai berikut :

Besarnya sampling fraction per stratum adalah :

44


62/193

44

Dimana :

if = sampling fraction stratum i

Ni = banyaknya individu yang terdapat dalam stratum unsur

populasiN = banyaknya individu populais seluruhnya

n = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sampel

in = banyaknya anggota yang dimasukkan menjadi sub sampelper-stratum

Berdasarkan strata unsur pada masing-masing sub populasi, maka

penentuan jumlah dan unsur sampel penelitian adalah dengan rincian

sebagai berikut :

a. Kelompok Pelanggan 1 :===

17762

255Nf ii 0,01


b. Kelompok Pelanggan 2 :===

17762

16827Nf ii 0,95


c. Kelompok Pelanggan 3 :===

661Nf i 0 04

45


63/193

45


e. Kelompok Pelanggan 5 :===

17762

1Nf ii 0,00001


Dengan demikian keseluruhan jumlah sampel pelanggan total

berjumlah 99 responden.

Tabel 3. 2

Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM

No Sub Populasi Jumlah Responden

1 Kelompok 1 1

2 Kelompok 2 94

3 Kelompok 3 4

4 Kelompok 4 0

5 Kelompok 5 0

Sumber : Hasil pengolahan peneliti, 2010

3. 6 Prosedur dan Teknik Pengumpul Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan cara sebagai berikut :

3. 6. 1 Studi Lapangan

Studi lapangan dilakukan dengan maksud agar didapatkan data primer

46


64/193

Likert. Dalam skala Likert ini, setiap pertanyaan berisi lima alternatif jawaban

dengan gradasi dari positif sampai dengan negatif.

3. 6. 2 Studi Pustaka

Dilakukan dengan bertujuan untuk memperoleh data sekunder, yang

bersumber dari artikel, jurnal, dan laporan-laporan perusahaan lainnya yang

berkaitan dengan penelitian ini.

3. 7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan untuk mengolah data primer yang

diperoleh dari sampel penelitian adalah sebagai berikut :

3. 7. 1 Pengujian Persyaratan Analisis

a. Pengujian Validitas Instrumen

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui item-item

instrumen yang valid dan atau item-item instrumen yang tidak valid.

Rumus statistik yang digunakan untuk penggujian validitas adalah statistik

koefisien korelasi product moment. Fungsi rumus ini adalah mengetahui

validitas (kesahihan) pada setiap item kuisioner penelitian. Rumus statistik

tersebut adalah sebagai berikut (Dajan, 1991) :

))(()( YXXYn

47


65/193

2X = Jumlah kuadrat pengamatan variabel

X

2)( X = Jumlah kuadrat dari jumlahpengamatan variabel X

2Y = Jumlah kuadrat pengamatan variabelY

2

)( Y = Jumlah kuadrat dari jumlahpengamatan variabel Y

n = Jumlah pasangan pengamatan X dan

YNilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke

tabel harga kritikproduct moment dengan taraf kepercayaan 95%. Kriteria

pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r tabel, maka pernyataan

dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel, maka

pernyataan dinyatakan tidak valid.

b. Pengujian Reliabilitas

Pengujian reabilitas dilakukan guna mengetahui konsistensi dari

alat ukur/instrumen yang digunakan, sehingga hasil dari suatu pengukuran

dapat dipercaya. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability

analysis Alpha Cronbach. Fungsi rumus ini adalah untuk mengetahui

reliabilitas (kehandalan) instrumen kuisioner sebagai alat ukur tingkat

kepuasan baik pelanggan maupun karyawan PDAM. Rumus reliability

48


66/193

( )2b = Jumlah varians item

2

b = Varians total

Koefisien reabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas

dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf

kepercayaan 95%. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai r hitung > r

tabel, maka pernyataan dinyatakan reliabel, dan sebaliknya apabila nilai r

hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel.

Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004) memberikan pedoman untuk

koefisien Alpha sebagai berikut :

Tabel 3. 3

Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan

Koefisien Alpha Ketentuan

0,70

+0,70 x +0,79

+0,80 x +0,84

+0,84 x +0,89

+0,90 x +1,00

Kurang (poor)Cukup (fair)

Bagus (good)

Sangat bagus (very good)

Luar biasa bagus (excellent)

Sumber : Ballan (dalam Parsaulian Siregar, 2004)

3. 7. 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara

49


67/193

%100=EPTKP ......................................................................... (6)

Dimana : TKP = Tingkat Kepuasan Pelanggan

P = Skor persepsi

E = Skor ekspektasi/harapan

Selanjutnya untuk mengukur kualitas pelayanan, masing-masing kelompok

pertanyaan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy)

diberi bobot sesuai dengan penilaian responden. Rumus rata-rata berikut

digunakan untuk menghitung skor tersebut :

)(

)5()4()3()2()1(

54321

54321

aaaaa

aaaaaY++++

++++= (7)

Dimana : 1, 2, 3, 4, dan 5 = Skor

Y = Nilai skor rata-rata kelompok

),,,,( 54321 aaaaa = Jumlah responden yang

memiliki skor 1 s/d 5

)( 54321 aaaaa ++++ = Jumlah responden

Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan adalah selisih antara skor

persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus :

SESPKP = .................................................................................. (8)

Dimana : KP = Kualitas pelayanan

SP = Skor persepsi

SE = Skor harapan

50


68/193

b. SP SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangatmemuaskan pelanggan

c. SP SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendahdari yang diharapkan pelanggan.

Untuk mempertajam analisis hasil penelitian ini, maka digunakan juga

analisis desciptive statistics. Dari data yang diperoleh dari kuisioner, dicari nilai

rata-rata hitung (Mean) dari masing-masing aspek (Tangible, Responsiveness,

Reliability, Assurance, dan Empathy), baik untuk persepsi maupun harapan

pelanggan. Rumus yang digunakan adalah :

XX = .................................................................................. (9)

Dimana : X = Nilai rata-rata (Mean)

X = Jumlah skor dari setiap item pertanyaanuntuk masing-masing aspek

N = Jumlah responden

Agar lebih mudah dalam menentukan tingkat kualitas kepuasan pelanggan

digunakan nilai skala peringkat dengan pendekatan arithmetical progression, dari

nilai terendah sebesar 20 untuk sangat tidak puas sampai dengan dengan yang

tertinggi yaitu sangat memuaskan dengan nilai 100. Penetapan nilai 100 sebagai

nilai tertinggi dengan asumsi tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah 100%

51


69/193

kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang terendah

kemudian dibagi jumlah tingkatan. Dalam bentuk hitungan matematikanya adalah

(100 - 20) / 5 = 16 atau sekitar 15 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah

(sangat tidak puas) hingga tertinggi (yaitu sangat puas), sehingga tersusun suatu

skala interval tingkat kepuasan pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3. 4

Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan

No Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Skala Peringkat

1.

2.

3.

4.

5.

Sangat tidak puas

Tidak puas

Netral

Puas

Sangat puas

20% 35%

36% 51%

52% 67%

68% 83%

84% 100%

Sumber : Parsaulian Siregar, 2004

Skor dari hasil perbandingan persepsi dan harapan pelanggan akan

disesuaikan dengan skala peringkat seperti pada tabel di atas, dengan demikian

akan diketahui tingkat kepuasan responden berdasarkan skala peringkatnya.

3. 7. 3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

Untuk mengukur tingkat kepuasan karyawan di PDAM Kabupaten

52


70/193

Selanjutnya untuk memudahkan perhitungan, disusun dalam bentuk

interval, sehingga dapat diketahui jarak nilai terendah sampai dengan tertinggi

pada tingkat kepuasan, yaitu dengan mengurangi nilai tertinggi dengan yang

terendah, kemudian dibagi jumlah tingkatan. Rumusan yang digunakan adalah

sebagai berikut (Umar, 2003) :

b

nmRS

)( = .................................................................................. (10)

Dimana : m = skor tertinggi yang terjadi

n = skor terendah

b = jumlah kelasDalam bentuk hitungan matematikanya adalah (5 1) / 5 = 0,8 atau sekitar

0,8 dan seterusnya, mulai dari tingkat terendah (sangat tidak puas) hingga

tertinggi (sangat puas). Sehingga tersusun suatu skala interval tingkat kepuasan

pelanggan seperti terlihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3. 5

Skala Tingkat Kepuasan Kerja Karyawan

No Tingkat Kepuasan Kerja Nilai Skala Peringkat

1.

2.

3.

4

Tingkat kepuasan sangat rendah

Tingkat kepuasan rendah

Tingkat kepuasan biasa saja (netral)

Tingkat kepuasan tinggi

1,0 X 1,8

1,8 X 2,6

2,6 X 3,4

3 4 X 4 2

53


71/193

3. 7. 4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen PDAM dan Kepuasan Kerja

Karyawan PDAM

Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan/konsumen PDAM dan kepuasan karyawan PDAM dilakukan dengan

mencari model persamaan regresi. Tujuan dari analisis regresi adalah untuk

memprediksi besar variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan

data variabel bebas (independent variable).

Analisis regresi yang diterapkan dalam penelitian ini adalah regresi

berganda untuk memeriksa dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel,

serta mencari ada atau tidak pengaruh variabel bebas dari masing-masing tinjauan

terhadap variabel terikat,dan mengukur seberapa besar pengaruhnya. Disebut

berganda karena variabel bebas tinjauan pada penelitian ini terdiri lebih dari satu

variabel bebas.

Analisis regresi berganda adalah metode analisis mulitivariat yang

digunakan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel independen

dengan variabel dependen. Dalam hal ini penelitian yang dilakukan terdiri dari

dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal (konsumen PDAM) dan pelanggan

54


72/193

Analisis regresi berganda juga dilakukan untuk mengetahui hubungan antara

variabel bebas (Independent) yaitu Apresiasi Perusahaan, Otonomi Pekerjaan,

Profesionalisme, Kebijakan Organisasi, Tuntutan Tugas, danInteraksi Sosial

dengan variabel terikat (Dependent) yakni kepuasan kerja karyawan PDAM.

Analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen, baik secara parsial maupun secara

simultan. Analisis regresi juga dilakukan pada tingkat 95% ( = 0,05) dan

menggunakan metode enter, yaitu semua variabel independen dimasukkan secara

bersama dalam model perhitungan, kemudian melihat nilai t hitung untuk

dibandingkan dengan angka kritis pada tabel t atau dengan melihat tingkat

signifikannya dan membandingkannya dengan nilai = 0,05.

Model regresi untuk kepuasan pelanggan eksternal (konsumen PDAM) adalah :

= + + + + (11)

dimana:

a : Konstanta

1X : Tangible

2X

unud-120-774750590-tesis cokorda gde dharma putra.pdf

Documents