universitas sebelas maret surakarta 2012 … · pada pelanggan telkomsel (studi kasus pada pengguna...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user i

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG

DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION

PADA PELANGGAN TELKOMSEL

(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

DIAH AYU WULANSARI

NIM. F1207083

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012


commit to user ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul :





Surakarta , 21 Juni 2012 Disetujui dan diterima oleh Pembimbing

Drs. M. Amien Gunadi, MP NIP. 19561023198601 1 001


commit to user iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi

tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Surakarta, Juli 2012

Tim Penguji Skripsi:

1. Wiyono, Drs., M.M. Ketua (…………………….) NIP. 19550505 198503 1 002

2. Drs. M. Amien Gunadi, MP Pembimbing (…………………….)

NIP. 19561023 198601 1 001 3. Deny Dwi Hartomo, S.E.,M.Sc. Anggota (…………………….)

NIP. 19831210 200812 1 002


commit to user iv

HALAMAN MOTTO

Bismillahirohmanirrohim

-Al-Fatihah : 1-

“Allah SWT tidak akan memberikan apa yang kita inginkan

sebelum kita berusaha mencoba mendapatkannya”

” Don’t care what people say, just follow your own way.

Don’t give up and use the chance to return to innocence ”


commit to user v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada:

¨ Bapak, Kakak dan Adiku

¨ My lovely mother in heaven

¨ Keluarga Eyang Purworejo

¨ Drs. M. Amien Gunadi, M.P

¨ Sahabat-sahabatku

¨ Almamaterku


commit to user vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Alhamdulillah.........dengan penuh rasa syukur karya sederhana ini ku persembahkan

setulus hati untuk orang-orang yang paling kucintai dan kusayangi…

v Bapak tercinta, terima kasih atas perhatian, kasih sayang, doa, materi, dan

pengorbanannya sehingga aku menjadi seperti saat ini.

v My mom in heaven thank you because you are always be number one and only

the strongest mother in the world, i will always love you.

v Saudaraku tercinta Mbak Dian yang telah mencerewetiku sehingga aku bisa lebih

termotivasi untuk maju dan Dek Andi terima kasih atas supportnya selama ini

semoga kamu cepet menyusul lulus.

v Tante Dwi terima kasih atas kesabaran, pengertian dan doa yang diberikan

sehingga aku tetap semangat dalam menyelesaikan karya ini.

v Mbah kakung, mbah putri Purworejo terima kasih atas doa restu dan semangat

yang diberikan selama ini.

v Om Koco, Tante Dewi dan si Kecil Brotoseno terima kasih atas doa, dukungan

dan semangat yang telah diberikan selama ini.

Sebelas Maret University

v Bapak Drs. M. Amin Gunadi, M.P, selaku dosen pembimbing skripsiku, terima

kasih atas bimbingan dan saran yang telah diberikan selama aku menyelesaikan

skripsi ini. Terima kasih atas ilmu yang besar.

v Bapak Drs. Suseno, selaku pembimbing akademikku, terima kasih atas

bantuannya selama ini.

v Sahabat-sahabat terbaiku Imas, Nia, Nita dan Renny terima kasih untuk semua

kenangan indah dan kebersamaan kita selama 5 tahun ini tak akan terlupakan.


commit to user vii

v Teman-teman kosku “Arsabi” : Mbak Lina, Hanifa, Nesa, Nindi, Antik, Viky,

terima kasih buat canda tawanya selama ini. You are the best that I ever had !!!

v Keluarga besar Manajemen Non-Reguler’07 terima kasih atas doa dan

kebersamaannya selama ini karena telah memberikan kesan yang mendalam.

Penulis sadar tidak semua dapat dituliskan dalam halaman persembahan ini, namun

penulis ucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulisan skripsi

ini.


commit to user viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Service Quality Terhadap

Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Corporate Image dan Customer Satisfaction

Pada Pelanggan Telkomsel (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari

Telkomsel Surakarta). Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan

untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,

arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati,

penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian

S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret.

3. Drs. Amien Gunadi, M.P., selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan

penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini.

4. Drs. Suseno, M.M., selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing penulis

selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

5. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

6. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.


commit to user ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan

kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis

berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan

yang membutuhkan.

Surakarta, 21 Juni 2012

Penulis


commit to user x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

ABSTRACT .....................................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...........................................

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................

MOTTO ...........................................................................................................

HALAMAN PERSEMBAHAN.......................................................................

KATA PENGANTAR ...................................................................................

DAFTAR ISI ..................................................................................................

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

DAFTAR TABEL ............................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..............................................................................

B. Perumusan Masalah ....................................................................................

C. Tujuan Penelitian .........................................................................................

D. Manfaat Penelitian .....................................................................................

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Service Quality ...............................................................................................

B. Costumer Satisfaction .................................................................................. ..

C. Coporate Image……………..……...............................................................

D. Costumer Loyalty………………………………………………………………

E. Penelitian Terdahulu……………………………………………………

i

ii

iii

iv

v

vi

ix

xi

xiii

xiv

1

5

5

6

7

8

11

12

15


commit to user xi

F. Model Penelitian………………………………………………………

G. Hipotesis….…………………………….………………………….......

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian...................................................................................

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling...................................................

C. Teknik Pengumpulan Data………………….............................................

D. Sumber Data.........................................................................................

E. Definisi Operasional dan Pengukurannya.................................................

F. Metode Analisis Data............................................................................

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif …….……………...….……………………….

B. Analisis Instrumen Penelitian………………..………...........………………

C. Analisis Data Penelitian…. ….…………………………………….….........

D. Analisis Mediasi, Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian ………

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan…………….…………………………………………………..

B. Keterbatasan Penelitian …………………………………………………...

C. Implikasi Studi dan Saran ……………………………………………......

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

17

18

21

21

22

23

23

28

36

49

52

60

72

74

75


commit to user xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II.1 Model Penelitian Tentang Customer Loyalty .............................................

IV.I Model Penelitian ……….…………………………………………………….

17

61


commit to user xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

II.1 Penelitian Terdahulu..................................................................................

III.1 Indeks Goodnes-of-Fit Model.....................................................................

IV.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …………...................

IV.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...........................

IV.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……………………….......

IV.4 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan……………………...

IV.5 Deskripsi Responden Terhadap Reliability…………………….............

IV.6 Deskripsi Responden Terhadap Assurance.............................................

IV.7 Deskripsi Responden Terhadap Responsiveness.......................................

IV.8 Deskripsi Responden Terhadap Emphaty ……………………………

IV.9 Deskripsi Responden Terhadap Tangibility………………...................

IV.10 Deskripsi Responden Terhadap Coporate Image…………………….

IV.11 Deskripsi Responden Terhadap Customer Satisfaction………………

IV.12 Deskripsi Responden Terhadap Customer Loyalty……………………

IV. 13 Hasil Uji Validitas.............................................................................

IV.14 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................

IV.15 Hasil Uji Normalitas..............................................................................

IV.16 Jarak Mahalanobis Data Penelitian........................................................

IV.17 Goodness of Fit Model...........................................................................

IV.18Mediation Analisis.................................................................................

IV.19 Regresion Weights…………………………………………………….

16

35

38

38

39

39

41

42

43

44

45

46

47

48

50

51

54

56

57

62

64


commit to user

ii

ABSTRACT





DIAH AYU WULANSARI

F1207083

Tujuan penelitian ini untuk mengkaji peran citra perusahaan dan kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara spesifik penelitian ini ingin menguji apakah kualitas pelayanan penting dalam membentuk loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel. Survei adalah metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini sampel terdiri 200 orang yang ingin setia terhadap kartu seluler Simpati Telkomsel di Grapari Telkomsel Surakarta. Teknik purposive sampling adalah metode yang dipilih agar lebih mudah dalam mendapatkan sampel. Uji reliabilitas dan validitas dilakukan untuk membuat kualitas tertentu dari data. Model persamaan struktural adalah metode statistik dipilih untuk menguraikan hubungan di antara variabel teramati. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra perusahaan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam studi ini, baik keterbatasan dan implikasi juga dibahas untuk memberikan wawasan ke arah teoritis dan aspek penelitian praktis di masa depan. Kata kunci: kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan.


commit to user

ii

ABSTRACT

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN CUSTOMER

SATISFACTION PADA PELANGGAN TELKOMSEL

(Studi Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel

Surakarta)

DIAH AYU WULANSARI

F1207083

The purpose of this study to examines the role of corporate image and costumer satisfaction in mediating the influence of service quality to costumer loyalty. Specificaly, this study wants to examine whether service quality as important considering in forming the costumer loyalty toward Telkomsel. Survey is a method conducted to collect the data. In this study, sample consist’s 200 people who wants to be loyal toward calluler card Simpati Telkomsel in Grapari Telkomsel Surakarta. Purposive technique is a method choosen to make easier in getting the sample. Reliability and validity test was done to make a certain quality of the data. Structural equation model is statistical method choosen to elaborate the linkage among of unobserved variable. The result show that service quality have significant influence to corporate image, service quality have significant influence to customer satisfaction, corporate image have significant influence to costumer loyalty, costumer satisfaction have significant influence to costumer loyalty and service quality have significant influence to costumer loyalty. In this study, both limitation and implication are also discussed in order to give insight toward theoritical, practical and future research aspects. Keyword: service quality, corporate image, costumer satisfaction, costumer loyalty


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG MASALAH

Loyalitas konsumen merupakan isu yang relatif penting dan menarik untuk diteliti

karena kemanfaatannya dalam peningkatan kinerja perusahaan (Lihat Aaker,

1991). Hal ini dikarenakan secara praktisi loyalty memiliki manfaat antara lain :

konsumen tidak memperhatikan produk lain karena semakin tinggi loyalty

semakin rendah niat konsumen beralih ke produk pesaing. Loyalty berpengaruh

pada pembelian ulang, semakin tinggi loyalty semakin tinggi pembelian ulang

konsumen (Matzler, 2008). Loyalty sudah lama menjadi gagasan inti dalam

pemasaran dan merupakan ukuran keterikatan seorang pelanggan pada sebuah

merek (Aaker dalam Lau dan Lee, 1999). Salah satu tujuan komunikasi

pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk menciptakan loyalty.

Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna kartu SimPATI produk dari

Telkomsel. Telkomsel adalah salah satu perusahaan operator telekomunikasi

berbasis GSM yang berdiri pada 26 Mei 1995 yang saat ini menjadi leading

operator di Indonesia berdasarkan market share yang dimilikinya.Bagi

Telkomsel, SimPATI merupakan produk andalannya yang dipasarkan di

Indonesia. Pada tanggal 11 Februari 2009, SimPATI kembali mendapat

pengakuan sebagai yang terbaik dari ajang bergengsi Top Brand Award

2009 untuk kartu pilihan utama selama sepuluh tahun berturut-turut (2000-

2009) sejak award ini diadakan.


commit to user

2

Keberhasilan mempertahankan predikat ini membawa Telkomsel memperoleh

predikat “Top of The Top” dalam merek-merek terbaik (www.telkomsel.com).

Berdasarkan hal tersebut maka loyalitas konsumen kartu SimPATI Telkomsel

menarik untuk diteliti.

Model yang dikonstruksi bertumpu pada empat variabel amatan yaitu kualitas

layanan (service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen

(customer satisfaction), dan loyalitas konsumen (customer loyalty).Hal ini

berdasarkan pada penelitian Bhone & Agyapong (2011); Caruana (2002); Chenget

al., (2008) dan Kandampully & Hu, (2007)yang di konfirmasi pada setting di

Indonesia. Dengan demikian, model yang di konstruksi diharapkan memiliki daya

prediksi yang tinggi terhadap loyalitas konsumen di Indonesia. Berikut ini adalah

penjelasan terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan.

Pertama, service quality (kualitas pelayanan) merupakan variabel yang

menjelaskan derajad jarak antara kenyataan dan harapan pelanggan terhadap

layanan yang diperoleh (Parasuraman et.al., 1988 : 15). Variabel service quality

terdiri dari lima dimensi utama yaitu: keberwujudan (tangibles), keandalan

(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy). Kajian literatur terdahulu mengindikasi adanya keragaman dalam

mengukur dimensi service quality (Dabholkar et al., 1996; Brandy & Cronin,

2001; Karatepe et.al., 2005 dan Perezet.al., 2007). Berikut ini menjelaskan

keragaman yang dimaksud.


commit to user

3

Dalam studinya Dabholkar et al., (1996), service quality diukur dengan

menggunakan lima dimensi antara lain: physical aspects, reliability, personal

interaction, problem solving, dan policy. Brandy & Cronin (2001) menggunakan

tiga variabel yaitu interaction quality, physicalenvironment quality dan outcome

quality sebagai dimensi service quality. Studi Karatepe (2005) mengukur service

quality menggunakan service environment, interaction quality, empathy, dan

reliability. Perezetal (2007) menggunakan lima dimensi service quality, yaitu:

reliability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangibles. Selanjutnya,

variabel ini diposisikan sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang

membentuk kualitas layanan.

Kedua, corporate image (citra perusahaan) didefinisikan bahwa citra perusahaan

berkaitan dengan atribut fisik dan perilaku perusahaan seperti nama perusahaan,

arsitektur, berbagai produk dan jasa, kesan kualitas yang dikomunikasikan oleh

konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa perusahaan (Nguyen &

Leblanc, 2001 : 228). Variabel corporate image dalam penelitian ini merupakan

variabel mediasi. Corporate image penting untuk diteliti karena berpotensi

berpengaruh pada customer loyalty (Kandampully & Hu, 2007). Kajian literatur

mengindikasi bahwa variabel corporate image memiliki hubungan positif dengan

customer loyalty. Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik citra perusahaan, maka

semakin tinggi loyalitas konsumen.

Ketiga, customer satisfaction (kepuasan konsumen) dalam penelitian ini

merupakan variabel mediasi. Variabel ini didefinisikan sebagai hasil dari

perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan pembelian dengan


commit to user

4

persepsi setelah membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999). Variabel ini penting

untuk diteliti karena berpotensi berpengaruh pada customer loyalty (Kandampully

& Hu, 2007). Di saat konsumen puas dengan kualitas pelayanan akan

meningkatkan loyalitas konsumen (Anderson et al, 1994). Kajian literatur

mengindikasi bahwa variabel kepuasan konsumen dengan variabel loyalitas

konsumen memiliki hubungan positif. Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi

kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Keempat, loyalitas konsumen (customer loyalty) merupakan komitmen mendalam

untuk melakukan pembelian ulang dan berlangganan kembali suatu produk yang

disukai secara konsisten di masa yang akan datang (Oliver, 1999). Variabel ini

merupakan variabel tujuan yang dianggap penting untuk diteliti, guna

memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas. Customer loyalty

diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh service quality,

corporate image dan customer satisfaction (Bhone & Agyapong, 2011;

Caruana,2002; Cheng et.al, 2008 dan Kandampully & Hu, 2007). Kaitan dengan

variabel service quality, corporate image dan customer satisfaction

diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan bahwa

semakin tinggi service quality, corporate image dan customer satisfaction maka

semakin tinggi customer loyalty.

Berdasarkan uraian tersebut diatas, peneliti akan melakukan penelitian dengan

judul “PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER

LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CORPORATE IMAGE DAN


commit to user

5

CUSTOMER SATISFACTION PADA PELANGGAN TELKOMSEL (Studi

Kasus Pada Pengguna Kartu SimPATI di Grapari Telkomsel Surakarta)”

PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan bahwa yang

menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Apakah service quality berpengaruh pada corporate image?

Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction?

Apakah corporate image berpengaruh pada customer loyalty?

Apakah cutomer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?

Apakah service quality berpengaruh pada customer loyalty?

TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Untuk menguji pengaruh service quality pada corporate image.

Untuk menguji pengaruh service quality pada customer satisfaction.

Untuk menguji pengaruh corporate image pada customer loyalty.

Untuk menguji pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

Untuk menguji pengaruh service quality pada customer loyalty.

MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :


commit to user

6

Bagi Praktisi

Penelitian ini bermaksut memberi gambaran pengaruh service quality terhadap

customer loyalty Telkomsel dimana hal ini perlu dipahami oleh bagian pemasaran.

Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu membantu perusahaan memahami

untuk mengelola loyalitas yang dimiliki konsumen.

Bagi Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam memberikan wawasan serta

ilmu pengetahuan yang lebih luas bagi kalangan akademik mengenai variabel-

variabel penting untuk menciptakan customer loyalty yang kuat.

Studi kedepan

Penelitian ini sebagai sarana pendalaman materi kuliah dan penerapan dalam

dunia nyata dari teori-teori yang dipelajari sebelumnya dalam perkuliahan nyata.


commit to user

7

BAB II

TELAAH PUSTAKA

LANDASAN TEORI

Service Quality

Dalam penelitian ini service quality didefinisikan sebagai harapan akan kepuasan

yang diukur, semisal; apa yang konsumen yakini akan layanan perusahaan yang

bermutu, dan persepsi konsumen akan layanan yang diterimanya Parasuraman et

al. (1988). Kemudian didapat 5 dimensi yang mendukung service quality:

Reliability (kehandalan), didefinisikan sebagai merupakan suatu kemampuan

untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

Responsiveness (ketanggapan) dapat dideskripsikan sebagai merupakan suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada

pelanggan

Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan, keramahan karyawan, serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja

yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Empathy (empati) yaitu perhatian yang bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan

Tangibles (keberwujudan) adalah penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan sekitar sebagai

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa


commit to user

8

Manfaat utama menggunakan 5 dimensi service quality adalah service quality

terbukti secara empiris digunakan dalam berbagai setting penelitian. Dalam

penelitiannya Gremler, Brown (1996) mengindikasikan bahwa kualitas layanan

adalah multidimensi konsep. Reliability mendefinisikan kemampuan penyedia

yang dapat dipercaya dan setia memberikan pelayanan yang dijanjikan.

Responsiveness menjelaskan kesediaannya untuk memenuhi pelayanan dan

membantu pelanggan, menekankan pentingnya personil pelayanan sikap untuk

kebutuhan pelanggan dan keinginan, pertanyaan dan keluhan. Assurance adalah

dimensi kualitas pengiriman yang berkaitan dengan kepercayaan, kehandalan dan

kredibilitas. Empathy menggambarkan sejauh mana pertemuan layanan mencapai

konsumen sebagai individu. Tangibles berkaitan dengan unsur-unsur yang

menghadirkan layanan secara fisik.

Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen)

Kepuasan pelanggan menjadi konsep pokok dalam teori dan praktik pemasaran,

serta tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan bertujuan untuk

menciptakan loyalitas konsumen, meningkatkan reputasi perusahaan dan

meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan.

Terkait dengan customer satisfaction, terdapat beberapa pengertian mengenai

customer satisfaction dalam studi sebelumnya.Kepuasan adalah perasaan senang

dan kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi, kinerja, atau hasil

kinerja suatu produk. Kotler (2000:52) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang


commit to user

9

dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sesuai dengan definisi tersebut,

kepuasan merupakan persepsi dari kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja

dibawah harapan, konsumen akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas atau

senang.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan

kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi

produk yang bersangkutan (Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono 2001 : 349).

Menurut Barnes (2003), kepuasan konsumen merupakan target yang berubah-

ubah, masing-masing konsumen memiliki situasi jual beli dengan serangkaian

kebutuhan dengan tingkat yang berbeda-beda. Ketika konsumen berinteraksi

dengan para pelaku bisnis, mereka mempunyai harapan tentang beberapa aspek

dari interaksi tersebut dan juga apa yang ditransaksikan. Konsumen dalam

membeli suatu produk atau jasa mereka mengorbankan beberapa hal, yang jelas

adalah uang, waktu dan energi untuk membandingkan barang dan memutuskan

untuk membeli. Jika harapan konsumen terpenuhi maka pada umumnya mereka

akan puas. Jika melampauinya diharapkan, konsumen akan mengekspresikan

keputusan pada tingkat yang tinggi.

Dalam penelitian ini, customer satisfaction didefinisikan sebagai perbandingan

dari harapan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan persepsi setelah


commit to user

10

membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999). Konsep ini dipilih karena mengacu pada

setting yang diteliti.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing

suatu perusahaan. Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang

menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Zeithaml et.al 2004 : 21)

1. Kualitas produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi

yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance,

features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability,

estetika, dan perceived quality.

2. Kualitas pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah

banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible.

3. Faktor emosional.

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek

tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi

social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk

tertentu.

4. Harga.


commit to user

11

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di

sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan

untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Corporate Image (Citra Perusahaan)

Citra perusahaan merupakan citra dari seluruh organisasi secara keseluruhan

(Hutt, 1992). Jadi, citra perusahan bukan sekedar citra atas produk dan

pelayanannya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor diluar kontrol perusahaan

(Kotler, 2000:72). Nguyen dan Leblanc dalam Aydin dan Ozer (2005)

menyatakan bahwa citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang

berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan dan produk atau jasa

untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya

tertarik dengan perusahaan.

Citra perusahaan di mata konsumen berbeda–beda karena berdasarkan

pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. Semakin positif citra perusahaan

maka akan berdampak pada semakin positifnya persepsi terhadap produk

perusahaan (Asael, 2001:35).


commit to user

12

Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggaan)

Customer loyalty merupakan variabel utama dalam penelitian. Pengertian tentang

customer loyalty perlu dijelaskan lebih lanjut karena masih terdapat adanya

keragaman pengertian dari penelitian-penelitian terdahulu sehingga perlu ada

pembatasan spesifik. Pembatasan spesifik ini bertujuan untuk mendapatkan

persamaan pemahaman mengenai customer loyalty. Ada beberapa pengertian

tentang costumer loyalty, menurut Griffin (1995) customer loyalty didefinisikan

sebagai pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mempunyai ciri- ciri antara

lain melakukan pembelian yang berulang terhadap badan usaha yang sama,

memberitahukan kepada orang lain tentang kepuasan-kepuasan yang didapat dari

badan usaha tersebut, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari

badan usaha pesaing. Dalam penelitian ini customer loyalty didefinisikan sebagai

komitmen mendalam untuk melakukan pembelian ulang dan berlangganan

kembali suatu produk yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang

(Oliver, 1999). Pengertian tersebut sesuai dengan konsep penelitian yang meneliti

tentang loyalitas konsumen.

Loyalitas konsumen terdiri dari lima kategori tingkatan. Semakin tinggi tingkatan

loyalitasnya, maka jumlah konsumen yang tergolong dalam kategori tersebut

semakin sedikit, ada lima kategori tingkatan loyalitas (Aaker,1991:48), sebagai

berikut :

1. Swicher.


commit to user

13

Merupakan konsumen yang sama sekali tidak loyal terhadap merek. Konsumen

demikian tidak mau terikat pada merek pada merek apapun dan menganggap

merek memiliki peranan yang kecil dalam keputusan pembelian mereka.

Konsumen tipe ini biasanya memilih merek hanya karena harga yang murah.

2. Habitual buyer.

Merupakan konsumen yang puas dengan produk, atau minimal tidak

dikecewakan. Pada dasarnya tidak terdapat dimensi ketidak puasan yang cukup

untuk merangsang peralihan ke merek lain, terutama jika peralihan tersebut

membutuhkan usaha. Konsumen tipe ini memiliki merek hanya karena kebiasan.

3. Satisfied.

Tingkatan yang berisi orang-orang yang puas, namun ada biaya peralihan yang

harus ditanggung (switching cost), seperti biaya waktu, uang atau resiko

pemakaian yang berkenaan dengan peralihan. Untuk menarik konsumen pada

tingkatan ini, maka pesaing harus dapat mengatasi masalah switching cost dengan

menawarkan manfaat yang cukup besar supaya menutupi switcing cost tersebut.

Kelompok ini termasuk dalam pelanggan yang loyal karena adanya biaya

peralihan.

4. Likes the brand.

Konsumen dalam kelompok ini sungguh- sungguh menyukai merek. Preferensi

mereka berdasarkan pada suatu asosiasi seperti symbol, rangkaian pengalaman

dalam penggunaan produk, ataupun tingginya persepsi terhadap kualitas

(perceived quality).


commit to user

14

5. Committed buyer.

Merupakan kelompok konsumen yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan

dalam menggunakan merek. Merek sangat penting bagi konsumen, baik karena

fungsi operasional maupun fungsi emosional dalam mengekspresikan jati diri

mereka. Keyakinan terhadap merek tersebut sangat besar dan diaktualisasikan

melalui tindakan merekomendasikan produk kepada pihak lain.

Landasan teori diatas sesuai dengan penelitan terdahulu yang akan dijelaskan pada

sub bab berikutnya.

PENELITIAN TERDAHULU

Adapun variabel tujuan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat Aydin et al,

2005; Bhone & Agyapong 2011; Cheng et al, 2008; Caruana, 2002; Kadampully &

Hu, 2007; Martenson, 2007). Selanjutnya, studi ini menggunakan empat variabel amatan

yaitu: (1) service quality yang diadopsi dari penelitian Aydin et al, (2005), Bhone &

Agyapong (2011), Cheng et al, (2008), Caruana, (2002); Kadampully & Hu (2007); (2)

corporate image yang diadopsi dari penelitian Cheng et al, (2008); Kadampully & Hu

(2007), Martenson (2007); (3) customer satisfaction yang diadopsi dari penelitian Bhone

& Agyapong (2011), Cheng et al, (2008), Caruana (2002), Martenson (2007). Kajian


commit to user

15

studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan konstruk alternatif disajikan pada Tabel

II.1.

Tabel II.1

PENELITIAN TERDAHULU

Peneliti (tahun)

Variabel Independen

Variabel Mediasi

Variabel Dependen

Alat Analisis

Aydin et al, (2005)

Service Quality

Corporate Image Trust

Switching Cost

Customer loyalty

SEM

Bhone & Agyapong

(2011)

Service Quality, Corporation

image Customer

satisfaction Customer

loyalty Regression

analysis


commit to user

16

Cheng et al, (2008)

Service quality, Switching cost,

Price perception

Corporation image,

Customer satisfaction

Customer loyalty

SEM

Caruana (2002)

Service quality

Customer

satisfaction Customer

loyalty LISREL analysis

Kadampully & Hu (2007)

Service quality, Customer

satisfaction

Corporation image

Customer loyalty

Regression

analysis

Martenson (2007)

Corporate image

Customer

satisfaction

Loyalty

SEM

Studi ini (2012)

Service quality

Corporate image,

Customer satisfaction,

Customer loyalty

SEM

Sumber : Hasil olahan data, 2011

MODEL PENELITIAN

Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang

dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan

hubungan pengaruh service quality, corporate image, customer satisfaction dan

customer loyalty. Berikut adalah model dalam penelitian ini

Gambar II.1

Model Penelitian


commit to user

17

“Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi Oleh

Corporate Image dan Customer Satisfaction Pada Pelanggan Telkomsel”

Sumber: Cheng et al, (2008)

Model penelitian pada gambar digunakan dalam penelitian ini berdasarkan dari

penelitian yang dilakukan oleh Cheng et al, (2008). Pada gambar di atas dapat

dijelaskan bahwa terdapat beberapa pengaruh antar variabel sebagai berikut : H1

service quality mempunyai pengaruh positif pada corporate image, H2 service

quality mempunyai pengaruh positif pada customer satisfaction, H3 corporate

image mempunyai pengaruh positif pada customer loyalty, H4 service quality

mempunyai pengaruh positif pada customer loyaltydan H5 service quality

mempunyai pengaruh positif padacustomer loyalty.

Service

Quality

Corporate Image

Customer

Loyalty

Customer Satisfaction

-Reliability

-Tangibles

-Empathy

-Assurance

-Responsiveness


commit to user

18

HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian tersebut, hipotesis-hipotesis yang

dibentuk dalam penelitian ini sebagian besar bersumber pada beberapa penelitian

terdahulu, sehingga diharapkan hipotesis tersebut cukup valid untuk diuji. Maka

hipotesis–hipotesis yang dapat dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :

Dalam studi ini, service quality berpengaruh positif pada corporate image

(Kandampully & Hu, 2007; Cheng et al, 2008). Hal ini menjelaskan bahwa semakin

tinggi kualitas layanan, maka semakin baik citra perusahaan. Dengan demikian,

hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi corporate image.

Berikutnya service quality berpengaruh positif pada kepuasan konsumen (Cheng et

al, 2008). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, maka

semakin tinggi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini menjelaskan kualitas

dari pelayanan yang diterima konsumen yang berhubungan dengan peningkatan

kepuasan konsumen. Saat konsumen menerima service quality akan

mencerminkan customer satisfaction. Dalam penelitian Caruana (2002)

mengindikasikan semakin tinggi service quality semakin tinggi customer

satisfaction. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H2: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer satisfaction.

Citra perusahaan (corporate image) didefinisikan bahwa citra perusahaan

berkaitan dengan atribut fisik dan perilaku perusahaan seperti nama perusahaan,


commit to user

19

arsitektur, berbagai produk dan jasa, kesan kualitas yang di komunikasikan oleh

konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa perusahaan (Nguyen &

Leblanc, 2001). Penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berhubungan

positif pada loyalitas konsumen (Kandampully & Hu, 2007). Proposisi yang

dikemukakan adalah bahwa semakin tinggi citra perusahaan, maka semakin tinggi

loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3: Semakin tinggi corporate image, semakin tinggi customer loyalty.

Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif pada

loyalitas konsumen (Kandampully & Hu, 2007). Proposisi yang dikemukakan

adalah bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas

konsumen. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

: Semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer loyaty

Service quality yang baik akan berpengaruh terhadap customer loyalty. Maka

konsumen akan membeli produk yang sudah tertanam di benak konsumen, dan

tidak beralih untuk membeli produk lain, dan akhirnya tercipta loyalitas

pelanggan. Service quality berpengaruh positif pada loyalitas konsumen

(Parasuraman et al., 1996). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi kualitas

layanan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Dengan demikian, hipotesis

yang dirumuskan adalah:

: Semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer loyalty


commit to user

20


commit to user

21

BAB III

METODE PENELITIAN

DESAIN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji beberapa hipotesis. Yaitu dengan menguji

pengaruh variabel service quality, corporate image dan customer satisfaction

pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu suatu

metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan

kepada responden (Jogiyanto, 2004). Metode survei ini dilakukan dengan

mengumpulkan data-data dari responden berbentuk kuesioner.

POPULASI, SAMPEL DAN TEHNIK SAMPLING

Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau

orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian seorang

peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand,

2006). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu seluler Simpati dari

operator Telkomsel di Surakarta.

Sampel

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset

ini diambil karena dalam banyak kasus karena tidak mungkin meneliti seluruh

anggota populasi. Karena itu dibentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut


commit to user

22

sampel (Ferdinand, 2006). Sampel yang diambil yaitu pelanggan kartu seluler

Simpati di Surakarta dengan penggunaan minimal 3 bulan yang berniat loyal.

Sampel yang diambil sebanyak 200 responden, penentuan jumlah sampel tersebut

diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood.

Tehnik Sampling

Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive judgement sampling dengan

memilih sampel secara tidak acak dan sampel yang dipilih sesuai dengan kriteria-

kriteria yang telah ditentukan. Tehnik ini dipilih dengan tujuan menghindari bias

presepsian dalam pengisian kuesioner.

Kriteria responden yang dipilih dalam studi ini adalah sebagai berikut: (1)

responden adalah pengguna kartu Simpati, (2) responden telah menggunakan

kartu seluler Simpati minimal 3 bulan, (3) responden berniat untuk loyal pada

kartu seluler Simpati, (4) setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam

pengisiankuesioner, (5) setiap responden berhak menerima atau menolak survei,

dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk

apapun yangdapat menurunkan derajad keyakinan tehadap kualitas data yang

diperoleh.

TEHNIK PENGUMPULAN DATA

Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui survei kepada

responden dengan melakukan wawancara secara langsung yang dipandu dengan

kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keseriusan responden dalam


commit to user

23

pengisian kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul mempunyai

keakurasian yang tinggi.

SUMBER DATA

Data yang digunakan dalampenelitian ini merupakan data primer yang didapat

dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil

wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data primer ini didapatkan dari

penyebaran kuesioner kepada pengguna kartu Simpati di Grapari Telkomsel

Surakarta.

DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi variabel-

variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait dengan

penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut adalah

definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang diamati.

Service quality didefinisi sebagai variabel yang menjelaskan derajad jarak antara

kenyataan dan harapan pelanggan terhadap layanan yang diperoleh (Parasuraman

et.al., 1988 : 15). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu:

reliability, assurance, responsiveness, empathy dan tangibility.

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa

yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua


commit to user

24

pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1991). Reliability

dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran antara lain:

Kemampuan melayani konsumen.

Kemampuan memberikan informasi kepada konsumen.

Kemampuan membantu konsumen saat menghadapi kesulitan.

Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1= sangat

tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan,

serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin

kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan

(Parasuraman et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan

tiga item pengukuran sebagai berikut:

Informasi dari perusahaan yang terjamin kebenarannya.

Pelayanan yang baik kepada konsumen.

Pegawai perusahaan memiliki pengetahuan yang luas.



Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan (Parasuraman et.al., 1991).

Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran

antara lain:

Respon perusahaan terhadap keluhan konsumen.


commit to user

25

Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen.

Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen.

Respon perusahaan terhadap kesulitan konsumen.

Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan.

Pelayanan yang cepat dari pegawai perusahaan.



Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan

(Parasuraman et.al., 1991). Empathy dioperasionalisasi dengan menggunakan

lima item pengukuranantara lain:

Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan informasi.

Perhatian perusahaan secara personal kepada konsumen.

Kesediaaan melayani kebutuhan konsumen yang spesifik.

Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen.

Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan konsumen.



Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan, kemampuan

sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan lingkungan

sekitar sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa


commit to user

26

(Parasuraman et.al., 1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan

empat item pengukuran antara lain:

Desain ruangan perusahaan yang bagus.

Ruang tunggu yang nyaman.

Area parkir yang aman.

Penampilan pegawai yang rapi.



Corporate image didefinisikan bahwa citra perusahaan berkaitan dengan atribut

fisik dan perilaku perusahaan seperti nama perusahaan, arsitektur, berbagai

produk dan jasa, kesan kualitas yang dikomunikasikan oleh konsumen yang telah

menggunakan produk dan jasa perusahaan (Nguyen & Leblanc, 2001 : 228).

Corporate image dioperasionalisasi dengan menggunakan limat item pengukuran

antara lain:

Perusahaan merupakan operator seluler yang besar.

Perusahaan selalu berinovasi.

Perusahaan berkontribusi sosial kepada masyarakat.

Perusahaan handal dalam sektor komunikasi.

Citra perusahaan yang baik di benak konsumen.




commit to user

27

Customer satisfaction didefinisi sebagaigambaran perasaan dan sikap konsumen

setelah menggunakan produk dan jasa (Lihat Evans et al., 2006). Customer

satisfaction dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran, antara

lain:

Rasa puas konsumen dengan kualitas layanan.

Produk yang sesuai dengan harapan konsumen

Keputusan memakai produk tepat



Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk melakukan

pembelian ulang dan berlangganan kembali suatu produk yang disukai secara

konsisten di masa yang akan datang (Oliver, 1999 : 34). Customer loyalty

dioperasionalisasi dengan menggunakan enam item pengukuran sebagai berikut:

Akan setia menggunakan produk.

Tetap menggunakan produk yang sama jika berniat mengganti produk.

Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Tetap memilih produk perusahaan terkait harga produk.

Item-item tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala likert (1 = sangat


METODE ANALISI DATA

Analisis Deskriptif


commit to user

28

Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah data

mentahmenjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan. Analisis

deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis profil responden dan

analisis tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap

data yang diperoleh dari survei yang telah dilakukan. Hal ini bertujuan untuk

mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga data tersebut memenuhi

kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode statistik metode

yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh dapat merespresentasikan

fenomena yang diukur. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang

digunakan untuk pengujian hipotesis.

Uji Validitas

Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam melakukan fungsi

ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah

Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan software SPSS,

dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading> 0,40.

Uji Reliabilitas


commit to user

29

Pengujian ini merupakan pengujian statistik yang relevan untuk mengukur sejauh

mana kehandalan atau konsistensi internal dari sebuah intrumen penelitian. Uji

reliabilitas ini menggunakan software SPSS. Dalam penelitian ini teknik analisis

yang digunakan adalah cronbach alpha dengan kriteria reliabel sebesar > 0,70.

Tujuannya adalah untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah

memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai jenis metode

statistik yang ada. Ada tiga tingkatan reliabilitas yaitu:

Nilai Alpha 0.8 – 1.0 dikategorikan reliabilitas baik.

Nilai Alpha 0.6 – 0.79 dikategorikan reliabilitas diterima.

Nilai Alpha ≤ 0.6 dikategorikan reliabilitas kurang baik.

Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa

persamaan regresi terpisah, akan tetapi masing-masing memiliki hubungan

simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu

variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen

bagi variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan untuk

menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika salah satu variabel

diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain juga. Dalam studi ini, data diolah

dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture atau AMOS.

Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan estimasi

seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda, dan saling berhubungan.

Karakteristik penggunaan model ini adalah sebagai berikut: (1) kemampuannya

untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2)


commit to user

30

kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan

serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)

kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel

independen dan variabel dependen serta mengungkap variabel laten. (Hair et.al.,

1998).

Evaluasi Asumsi SEM

a). Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200

sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Lihat Hair et al, 1998).

b). Asumsi Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau

mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical

ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58.

Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan

dan mempunyai nilai batas + 2,58.

c). Asumsi Outliers

Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat jauh

berbeda dari data observasi lainnya. Dalam analisis multivariate adanya outliers

dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap nilai mahalanobis distance

squaredengan nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001.


commit to user

31

Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada

model.

Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit

Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan untuk mengukur derajat

kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan, adapun Fit

Indeks yang digunakan meliputi:

Chi-Square

Chi-Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model.

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang

sesuai dengan data. Nilai chi-square sebesar 0 menunjukkan model memiliki fit

yang sempurna. Probabilitas chi-square diharapkan tidak signifikan. Probabilitas

menunjukkan penyimpangan (deviasi) besar sebagaimana ditunjukkan nilai chi-

square. Sehingga nilai chi-square yang signifikan (< 0.05) menunjukkan data

empiris yang diperoleh memiliki perbedaan dengan teori yang dibangun.

Sedangkan nilai probabilitas yang tidak signifikan adalah yang diharapkan, yang

menunjukkan data empiris sesuai dengan model.

Goodness of Fit Indices (GFI)

GFI merupakan sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai

antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (fit). Indeks ini mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari

model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati


commit to user

32

1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Nilai yang

diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,9.

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah indeks yang digunaan untuk mengukur fit model menggantikan chi

square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08

mengindikasi indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model.

Adjusted Goodness of Fit Index ( AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan

rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari

null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran

konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥ 0,90. Semakin besar nilai

AGFI, maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model.

Trucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang

diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai

TLI ≥ 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh

ukuran sampel.

Comparative Fit Index (CFI)

CFI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang

diuji dengan null model.. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai

dengan 1, dan nilai yang mendekati 1 mengindikasi model memiliki tingkat

kesesuaian model yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena


commit to user

33

indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi

oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥

0,90.

Normed Fit Index (NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental.Nilai yang

direkomendasikan ≥ 0,90.

Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan

degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang

mengukur hubungan goodnes of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi

yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang

direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMIN/DF< 2,0/3,0.

Tabel III.1

Indeks Goodnes-of-Fit Model

Kriteria Control of Value Keterangan

X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik

X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik

GFI ≥ 0,90 Baik


commit to user

34

RMSEA ≤ 0,80 Baik

AGFI ≥ 0,90 Baik

TLI ≥ 0,95 Baik

CFI ≥ 0,90 Baik

CMIN/DF < 2,00 – 5,00 Baik

Sumber: Ferdinand (2002 : 61)


commit to user

35

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya. Langkah awal analisis data yang dilakukan yaitu dimulai dengan

hasil statistik deskriptif yang bertujuan untuk memahami profil responden yang

digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya diikuti dengan pembahasan mengenai

pengujian instrumen penelitian yang meliputi pengujian validitas dan reliabilitas

yang bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya serta mengukur kehandalan atau konsistensi internal

suatu instrumen penelitian. Hal ini dilakukan untuk menjamin data penelitian

yang diperoleh, sehingga kebenaran dan kualitasnya dapat dipertanggung

jawabkan secara ilmiah. Kemudian dilanjutkan dengan analisis kriteria goodness

of fit model penelitian beserta pembahasannya. Terakhir adalah pembahasan

mengenai hasil pengujian Structural Equation Modelling (SEM) yang bertujuan

untuk menjelaskan hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.

Analisi Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik responden.

Dengan melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini, maka

penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini dilakukan

dengan metode purposive sampling maka responden dalam penelitian ini adalah

konsumen yang loyal pada kartu selular Simpati.


commit to user

36

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 responden.

Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam

kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, tingkat

pendidikan, pekerjaan dan pendapatan per bulan. Pada penelitian ini peneliti

menyebar sejumlah 200 kuesioner dan menunggu responden selesai mengisi,

untuk memastikan pengembalian kuesioner dilakukan oleh responden. Total

kuesioner yang disebar tersebut dan yang kembali sebanyak 200 kuesioner. Hal

ini berarti bahwa response rate (tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden

sebesar 100%.

Dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya

kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau

karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang sama.

Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis secara

statistik.

Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat

pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputijenis

kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan,dan pendapatan per bulan.

Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


commit to user

37

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Pria 102 51

Wanita 98 49

Jumlah 200 100

Sumber: Data Primer yang diolah, 2012.

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 200 responden, 51 %

atau 102 responden berjenis kelamin pria dan 49 % atau 98 responden berjenis

kelamin wanita. Sehingga responden terbanyak adalah pria.

Pendidikan Terakhir Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)

SD

SLTP

0

0

0

0

SLTA 40 20

D3 89 44,5

S1 71 35,5

Jumlah 200 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2012.

Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

berpendidikan D3.

Pekerjaan Responden

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan


commit to user

38


Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah

Karyawan Swasta.

Pendapatan Responden

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Frekuensi Persentase (%)

< Rp. 1.000.000,00 12 6,0

Rp. 1.000.000,00- Rp.2.500.000,00

38 19,0

Rp.2.500.000,00- Rp.4.000.000,00

85 42,5

> Rp. 4.000.000,00 65 32,5

Jumlah 200 100


Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar pendapatan

responden dalam penelitian ini adalah Rp. 2.500.000,00- Rp.4.000.000,00.

Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti tampak pada

jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan

Pendapatan Frekuensi Persentase (%)

Mahasiswa / Pelajar Karyawan Swasta

Wirausaha PNS

TNI / Polri Lain – lain

22 66 35 55 7

15

16,5 33

17,5 27,5 3,5 7,5

Jumlah 200 100


commit to user

39

pendapat dan tanggapan dari pengguna kartu seluler Simpati yang telah memakai

selama minimal bulan, selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-

pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban

responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.

Tanggapan Responden Mengenai Service Quality

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 200 orang terhadap item pernyataan

service quality sebanyak 21 item yang terbagi menjadi lima dimensi yaitu

reliability, assurance, responsiveness, emphaty, dan tangibility. Tanggapan

responden dari masing – masing dimensi Service quality adalah sebagai berikut :

Tanggapan Responden Mengenai Reliability.


reliabilitysebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran,

dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah

sebagai berikut

Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Reliability

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)

STS TS N S SS

1 Kemampuan melayani konsumen.

- 2 21,5 60,5 16

2 Kemampuan memberikan informasi kepada konsumen - 3 23 51 23

3 Kemampuan membantu konsumen saatmenghadapi kesulitan

- 3,5 22,5 56,5 17,5

Jumlah - 8,5 67 168 56,5

Rata-rata - 2,83 22,33 56 18,83


commit to user

40

Sumber: Data primer yang diolah, 2012

Tabel IV.5 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari

lima item pertanyaan adalah sebesar 56%. Sedangkan responden yang

menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah adalah sebesar 74%, yaitu

pada item pertanyaan nomer dua dan tiga, yang dapat diartikan bahwa menurut

responden, Telkomsel sudah baik dalam aspek reliability seperti mampu melayani

konsumen dengan baik, mampu memberikan informasi dan membantu konsumen

saat menghadapi kesulitan.

Tanggapan Responden Mengenai Assurance


assurance sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran


sebagai berikut:

Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Assurance


STS TS N S SS

1 Informasi dari perusahaan yang terjamin kebenarannya - 0,5 13 51 35,5

2 Pelayanan yang baik kepada konsumen - 0,5 9,5 53,5 36,5

3 Pegawai perusahaan memiliki pengetahuan yang luas - 1 17,5 55,5 26

Jumlah - 2 40 60 98

Rata-rata - 0,67 13,33 53,33 32,67



commit to user

41


lima item pertanyaan adalah sebesar sebesar 53,33%. Sedangkan responden yang

menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 81,5%, yaitu pada

item pertanyaan nomor tiga yang dapat diartikan bahwa menurut

konsumen,Telkomsel telah memberikan informasi layanan yang terjamin

kebenarannya, dan pelayanan yang ramah kepada konsumen

Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness


responsivenesssebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran


sebagai berikut:

Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Responsiveness


STS TS N S SS

1 Perusahaan merespon keluhan konsumen dengan baik - 2 15,5 63 19

2 Informasi yang responsif dari perusahaan kepada konsumen - 1 9,5 62 27,5

3 Pegawai perusahaan selalu siap membantu konsumen

- 2 18,5 61,5 18

4 Respon perusahaan terhadap kesulitan konsumen - 1,5 15,5 64 19

5 Respon perusahaan terhadap kesalahan pelayanan

- 2 15,5 61,5 21


commit to user

42

6 Pelayanan yang cepat dari pegawai perusahaan

- 1,5 16,5 56,5 26

Jumlah - 10 91 368,5 130,5

Rata-rata - 1,67 15,16 61,42 21,75





item pertanyaan nomer tiga, yang dapat diartikan bahwa menurut konsumen,

Telkomsel merespon keluhan dan kebutuhan konsumen dengan baikdan juga

memberi respon yang cepat dalam memberikan informasi dan mengatasi

kesalahan dalam pelayanan.

Tanggapan Responden Mengenai Emphaty


emphaty sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat

dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai

berikut:

Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Emphaty

No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden

(%) STS TS N S SS

1 Kesediaan membantu konsumen untuk mendapatkan informasi - 0,5 11,5 58,5 29,5

2 Perhatian perusahaan secara personal kepada konsumen - 0,5 17,7 51,5 31,5

3 Kesediaaan melayani kebutuhan - 0,5 18,5 55 26


commit to user

43

konsumen yang spesifik

4 Kesediaan membantu mengatasi kesulitan konsumen - - 22,5 60,5 17

5 Kesediaan perusahaan meluangkan waktu dalam mengatasi kesulitan konsumen.

- 0,5 19,5 60,5 20,5

Jumlah - 2 89,5 286 124,5

Rata-rata - 0,5 17,9 57,2 24,9





item pertanyaan nomer empat sehingga dapat diartikan bahwa menurut

konsumen,Telkomsel bersedia memberikan informasi, melayani kebutuhan

konsumen yang spesifik dan memberi perhatian personal, selain itu karyawan

Telkomsel juga bersedia meluangkan waktu untuk melayani konsumen dan

mengetahui kebutuhan konsumen.

Tanggapan Responden Mengenai Tangibility


tangibility sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran


sebagai berikut:

Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden pada Tangibility


STS TS N S SS


commit to user

44

1 Desain ruangan perusahaan yang bagus - 1 11,5 66,5 21

2 Ruang tunggu yang nyaman - 1 12,5 62 24,5

3 Area parkir yang aman - 1 14,5 57 27,5 4 Penampilan pegawai yang rapi - 1 17 64 18

Jumlah - 4 55,5 249,5 91

Rata-rata - 1 13,9 62,37

22,75



lima item pertanyaan tangibility adalah sebesar 62,37%. Sedangkan responden

yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 82% yaitu pada

item pertanyaan nomer tiga, yang dapat diartikan bahwa menurut konsumen,

aspek tangibleTelkomsel seperti kondisi gedung, kenyamanan ruang tunggu,dan

penampilan karyawan sudah baik.

Tanggapan Responden Mengenai Corporate Image


corporate image sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada

lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan

adalah sebagai berikut:

Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden pada Corporate Image


STS TS N S SS

1 Perusahaan merupakan operator seluler yang besar - 3 19 58,5 19,5


commit to user

45

2 Perusahaan selalu berinovasi - 2,5 19,5 60 18

3 Perusahaan berkontribusi sosial kepada masyarakat - 2 17 57 24

4 Perusahaan handal dalam sektor komunikasi - 3 20,5 49,5 27

5 Citra perusahaan yang baik di benak konsumen - 3,5 21,5 48,5 26,5

Jumlah 14 97,5 273,5 115

Rata-rata 2,8 19,5 54,7 23




menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 75%, yaitu pada item

pertanyaan lima sehingga dapat diartikan bahwa menurut konsumen, Telkomsel

merupakan operator seluler yang besar dan hadal dalam sektor komunikasi, serta

perusahaan yang selalu berinovasi, dan berkontribusi sosial kepada masyarakat

sehingga memiliki citra perusahaan yang baik di benak konsumen.

Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction


customer satisfactionsebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada



Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden pada Customer Satisfaction


STS TS N S SS


commit to user

46

1 Rasa puas konsumen dengan kualitas layanan - 0,5 13 55 31,5

2 Produk yang sesuai dengan harapan konsumen - 0,5 14,5 51 43

3 Keputusan memakai produk tepat - 0,5 20,5 54,5 24,5

Jumlah - 1,5 48 160,5 90

Rata-rata - 0,5 16 53,5 30


Tabel IV.11menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata dari

enam item pertanyaan adalah sebesar sebesar 53,5%. Sedangkan responden yang

menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 79%, yaitu pada item

pertanyaan tiga sehingga dapat diartikan bahwa secara keseluruhan konsumen

Telkomsel merasa puas dengan kualitas pelayanan karena Telkomsel memberikan

produk yang sesuai dengan harapan konsumen.

Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty.


customer loyalty sebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada



Tabel IV.12 Deskripsi Tanggapan Responden pada Customer Loyalty


STS TS N S SS

1 Akan setia menggunakan produk - - 21 55 24

2 Berkomitmen pada produk - - 20 55,5 24,5


commit to user

47

3 Menyarankan kepada orang lain - - 20,5 57 22,5

4 Tetap pada produk meskipun produk lain menawarkan harga yang lebih murah.

- - 23 56 21

Jumlah - - 84,5 223,5 92

Rata-rata - - 21,12 55,9 23



enam item pertanyaan adalah sebesar sebesar 55,9%. Sedangkan responden yang

menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah adalah sebesar 77%, yaitu

pada item pertanyaan nomer empat, sehingga dapat diartikan bahwa secara

keseluruhan konsumen cukup loyal terhadap Simpati dengan Telkomsel sebagai

perusahaan operator seluler.

Analisis Intrumen Penelitian

1.Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam

penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan confirmatory factor analysis

(CFA) menggunakan software SPSS 18, di mana setiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading>0,40. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus

dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model

dengan Structural Equation Modelling (SEM).


commit to user

48

Sebelum hasil pengujian ini dapat terekstrak sempurna, terdapat item

pertanyaan yang tidak berkemampuan menjelaskan konstruk sehingga harus

dikeluarkan dari model. Selanjutnya dilakukan proses trial and error untuk

mereduksi item pertanyaan seminim mungkin. Hasil pengujian validitas yang

terekstrak sempurna disajikan pada Tabel IV.13

Tabel IV.13

Uji Validitas

Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 4 5 6 7 8

rl1 ,828 rl2 ,731 rl3 ,769 as1 ,803 as2 ,818 as3 ,734 rs1 ,621 rs2 ,575 rs3 ,683 rs4 ,616 rs5 ,767 rs6 ,784 ep1 ,672 ep2 ,719 ep3 ,613 ep4 ,737 ep5 ,715 tg1 ,702 tg2 ,746 tg3 ,734 tg4 ,734 ci1 ,694 ci2 ,789 ci3 ,789 ci4 ,787 ci5 ,831 cs1 ,744 cs2 ,821 cs3 ,776 cl1 ,705


commit to user

49

cl2 ,662 cl3 ,665 cl4 ,651


Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi internal

dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach

Alpha yang dianalisis dengan menggunakan SPSS for windows 18. Tingkat

reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut: jika alpha atau r hitung (1)

0,8-1,0 = reliabillitas baik, (2) 0,6-0,799 = reliabilitas diterima, (3) Kurang dari

0,6 = reliabilitas kurang baik (Sekaran, 2006). Dengan demikian, prosedur

pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria

kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang

lain. Pengujian reliabilitas pada tiap variabel dalam konstruk penelitian ini

ditunjukkan pada tabel IV.14.

Tabel IV.14

Uji Reliabilitas

Tabel IV.14

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha

Reliability 0,718

Assurances 0,719

Responsiveness 0,784

Empaty 0,760


commit to user

50

Tangibility 0,784

Corporate Image 0,870

Customer Satisfacion 0,736

Customer Loyalty 0,717

Sumber:Hasil olahan data, 2012.

Tabel IV.14 menjelaskan bahwa nilai koefisien cronbach’s alpha untuk variabel

reliability, assurance, responsiveness, emphaty, tangibility, customer satisfaction,

dan customer loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,718; 0,719; 0,784; 0,760;

0,784; 0,736 dan 0,717. Nilai-nilai tersebut menunjukkan bahwa variabel

assurance,, responsiveness, emphaty, tangibility, customer satisfaction dan

customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang dapat diterima. Sedangkan

variabel corporate image mempunyai nilai cronbach’s alpha berturut-turut

sebesar 0,870 yang merupakan indikasi reliabilitas yang baik. Hal ini juga berarti

bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai konsistensi internal tinggi yang

ditunjukkan dengan hasil uji reliabilitas yang memenuhi kriteria reliabilitas yang

diterima ( 0,16,0 -=a ).

Pada sub bahasan berikutnya dijelaskan analisis data penelitian yang

menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM).

Analisis Data Penelitian

Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Stuctural Equation

Model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji

hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu variabel


commit to user

51

diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam analisis SEM

dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini

dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya.

Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan sofware Analysis of Moment

Structure atau AMOS versi 18. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi

sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan Structural Equation Model.

Asumsi-asumsi SEM tersebut meliputi asumsi kecukupan sampel, normalitas, dan

outliers (Ferdinand, 2002). Berikutnya dilakukan pembahasan mengenai asumsi-

asumsi SEM.

Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu sebanyak 200 orang. Dari seluruh

kuesioner yang telah terisi, seluruhnya dapat digunakan dalam penelitian ini.

Jumlah sampel ini memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu

penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ghozali, 2008).

Asumsi Normalitas

Asumsi selanjutnya yang dibahas dalam analisis multivariate adalah normalitas.

Normalitas merupakan bentuk distribusi data pada variabel matriks tunggal yang

menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002). Pengujian

normalitas bertujuan untuk mengetahui pola distribusi data yang mengikuti atau

mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical

ratio (c.r) pada skewness yaitu di bawah 2,58. Sedangkan normalitas multivariate


commit to user

52

dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan yaitu nilai critical ratio

(c.r) kurtosis dibawah 7 (Ghozali dan Fuad, 2008).

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam

analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 18. Hasil Uji asumsi normalitas

dapat dilihat pada Tabel IV.15.

Tabel IV.15

Hasil Uji Normalitas

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

cl4 3,000 5,000 ,022 ,126 -,726 -2,096

cl3 3,000 5,000 -,021 -,119 -,673 -1,943

cl2 3,000 5,000 -,051 -,292 -,746 -2,154

cl1 3,000 5,000 -,035 -,200 -,775 -2,236

ci5 2,000 5,000 -,395 -2,283 -,335 -,967

ci4 2,000 5,000 -,401 -2,314 -,292 -,843

ci3 2,000 5,000 -,392 -2,263 ,108 ,311

ci2 2,000 5,000 -,381 -2,197 ,299 ,862

ci1 2,000 5,000 -,427 -2,468 ,264 ,762

cs3 2,000 5,000 -,131 -,759 -,580 -1,674

cs2 2,000 5,000 -,349 -2,013 -,516 -1,490

cs1 2,000 5,000 -,309 -1,783 -,318 -,917


commit to user

53

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

rs1 2,000 5,000 -,426 -2,457 ,624 1,800

rs2 2,000 5,000 -,372 -2,147 ,567 1,636

rs3 2,000 5,000 -,357 -2,058 ,367 1,059

rs4 2,000 5,000 -,353 -2,040 ,578 1,668

rs5 2,000 5,000 -,421 -2,433 ,498 1,436

rs6 2,000 5,000 -,357 -2,061 -,042 -,121

as1 2,000 5,000 -,389 -2,245 -,436 -1,260

as2 2,000 5,000 -,413 -2,382 -,167 -,483

as3 2,000 5,000 -,270 -1,556 -,267 -,771

ep1 2,000 5,000 -,273 -1,579 -,098 -,283

ep2 2,000 5,000 -,264 -1,526 -,645 -1,861

ep3 2,000 5,000 -,176 -1,018 -,515 -1,486

ep4 3,000 5,000 ,040 ,232 -,461 -1,332

ep5 2,000 5,000 -,108 -,621 -,245 -,708

tg1 2,000 5,000 -,308 -1,776 ,815 2,353

tg2 2,000 5,000 -,320 -1,849 ,364 1,052

tg3 2,000 5,000 -,331 -1,909 -,054 -,157

tg4 2,000 5,000 -,239 -1,383 ,338 ,975

rl3 2,000 5,000 -,365 -2,107 ,068 ,197

rl2 2,000 5,000 -,311 -1,795 -,306 -,885

rl1 2,000 5,000 -,292 -1,687 ,206 ,595

Multivariate

46,271 6,807

Sumber : data olahan, 2012


commit to user

54

Tabel IV.15 menjelaskan bahwa secara univariate data dalam penelitian ini

termasuk normal yang ditunjukkan dengan tidak terdapatnya nilai skewness>

2,58. Begitu juga secara multivariate, data dalam penelitian ini termasuk normal

karena memilki c.r kurtosis dibawah 7 yaitu sebesar 6,807.

Asumsi Outliers

Outliersadalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki

karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair

et al., dalam Ferdinand, 2006). Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah

dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan

berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan outliers, maka

observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat

dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom

sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p < 0,001.

Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada

model.

Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang digunakan sebanyak 33

indikator variabel. Dengan demikian, apabila terdapat nilai mahalanobis distance

yang lebih besar dari χ2 (33. 0,001) = 63,8701 maka nilai tersebut adalah outliers

ultivariate. Rangkuman Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.16

(selengkapnya di lampiran).


commit to user

55

Tabel IV.16

Jarak Mahalanobis Distance

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 48 61,205 ,002 ,334 40 59,236 ,003 ,146

132 58,570 ,004 ,046 26 57,147 ,006 ,028 10 55,678 ,008 ,024

108 55,306 ,009 ,009 …..…. ……. ……. ……

97 33,617 ,437 ,159 167 33,590 ,439 ,135 37 33,570 ,440 ,111 94 33,454 ,445 ,115 88 33,376 ,449 ,108 90 33,212 ,457 ,125

Sumber : data olahan, 2012

Tabel IV.16 menunjukkan bahwa nilai yang dikategorikan sebagai outliers adalah

nilai Mahalanobis Distance yang melebihi nilai χ2 (33. 0,001) = 63,8701. Dalam

pengujian sampel sebanyak 200 sampel, tidak terdapat outliers.

Analisis Kesesuaian Model (Goodness of fit)

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai

kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model

penelitian yang dilakukan dapat dilihat berikut ini:


commit to user

56

Tabel IV.17

Hasil Pengujian Goodness of Fit Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi

Model

Chi-Square (c2)

Significance Probability (p)

CMIN/DF

GFI

AGFI

TLI

CFI

RMSEA

Diharapkan kecil

³ 0,05

£ 2,0

³ 0,9

³ 0,9

³ 0,9

³ 0,9

£ 0,08

531,603

0,70

1,096

0,864

0,842

0,973

0,975

0,022

Baik

Baik

Baik

Marginal

Marginal

Baik

Baik

Baik

Sumber : olah data 2012

Tabel IV.17 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang

dilakukan. Dalam pengujian menunjukkan bahwa Chi-Square yang bernilai

531,603 dengan degree of freedom 485 adalah signifikan secara statistic pada

level signifikansi 0,002. Dengan demikian terdapat perbedaan antara matrik

kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang diamati.


commit to user

57

Terdapat berbagai jenis fit index yang yang digunakan untuk mengukur derajad

kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Jenis-

jenis fit index tersebut akan dijelaskan pada bagian berikut ini.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari pembagian nilai

chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur hubungan goodness-

of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk

mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,096

menunjukkan bahwa model penelitian ini baik.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi

dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0–1, dimana 0

menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Dengan tingkat penerimaan

yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini

memiliki tingkat kesesuaian yang marginal dengan nilai GFI sebesar 0,864.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari GFI yang

disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang diusulkan dan

degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,842

menunjukkan tingkat penerimaan yang marginal.

Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang

direkomendasikan > 0,9. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,973.


commit to user

58

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini dalam

rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki

tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena

indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan kurang dipengaruhi

oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan yaitu

> 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,975 menunjukkan bahwa model ini memiliki

kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah ukuran yang

digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-square yang sensitif

terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan <

0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,022 menunjukkan tingkat kesesuaian yang

baik.

Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas mengindikasikan

bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Setelah model

penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya akan menjelaskan uji hipotesis,

dan pembahasan hasil penelitian.

Analisis Mediasi, Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian

Analisis Mediasi

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu bahwa variabel corporate image dan customer

satisfaction memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty.

Untuk menguji pengaruh mediasi model struktural dengan menggunakan Amos


commit to user

59

18.0. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan Hunt (1994)

mengindikasikan ada empat kriteria dalam SEM untuk mengetahui bahwa model

konstruk dapat mempresentasikan data, yaitu :

Model fit yang diukur dengan CFI

Presentase hipotesis yang signifikan

Square Multiple Correlations (SMC)

Nilai Parsimonious Normed Fit Index (PNFI)

Gambar IV.1

Model Penelitian

Sumber : olah data 2012

Tabel IV. 18

Mediation Analysis

Direct effect Service Quality

Corporte Image Costumer Satisfaction

Costumer Loyalty

Service

Quality

Corporate Image

Customer

Loyalty


-Reliability

-Tangibles

-Empathy

-Assurance

-Responsiveness Chi-square = 531,603 Degress of freedom = 485

Probability level = .070 gfi = .864 agfi = .842 tli = .973 cfi = .975 rmsea = .022


commit to user

60

Notes : *p<.05; **p<.01; ***p<.001

Sumber : data olahan 2012

Dapat dilihat dalam tabel di atas, nilai direct effect (service quality→customer

loyalty) dari model lebih besar daripada nilai indirect effect (service quality →

corporate image → customer satisfaction → customer loyalty), yaitu 0.889>0.436

Sehingga pengaruh service quality terhadap customer loyalty secara langsung

lebih besar dibandingkan jika dimediasi oleh corporate image dan customer

satisfaction.

Uji Hipotesis

Setelah kriteria goodness-of-fit model struktural yang diestimasi dapat dipenuhi,

selanjutnya analisis terhadap hubungan-hubungan struktural model (pengujian

hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan antar konstruk dalam hipotesis ditunjukkan

oleh nilai regression weight.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi hubungan

kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R (z-hitung)

lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Kemudian,

Corporate Image

Costumer Satisfaction

Costumer Loyalty

1.332

.832

.889

.000

.000

.207

.000

.000

.193

.000

.000

.000

Indirect effect Service Quality

Corporate Image Coatumer Satisfaction

Costumer Loyalty

Corporate Image

Costumer Satisfaction

Costumer Loyalty

.000

.000

.436

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000


commit to user

61

dengan melihat standardized structural (path) coefficients dari setiap hipotesis

terutama pada kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah

dihipotesiskan sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang

dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat

dikatakan bahwa hipotesis yang diuji terbukti.

Nilai z tabel untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah:

1% = 2.56

5% = 1.96

10% = 1.645

Dalam penelitian ini, ditetapkan tingkat singnifikansi sebesar 5%. Tabel IV.19

menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang diuji hubungan

kausalitasnya.

Tabel IV.19

Regression Weights


commit to user

62

Regression Weight Standart

Estimate

S.E C.R P

Customer Satisfactionß

Service Quality

Corporate image ßService

Quality

Customer Loyalty ß


Customer Loyalty ßService

Quality

Customer Loyalty

ßCorporate image

.832

1.332

.193

.889

.207

.379

.489

.082

.395

.092

2.193

2.723

2.350

2.250

2.247

.028

.006

.019

.024

.025


Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki

hubungan signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji hipotesis

yang lebih kecil dari 5 %. Hasil uji hipotesis selengkapnya dibahas dalam sub bab

berikutnya.

Pembahasan Hasil Penelitian

Hubungan antara service quality dan corporate image (H1)

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara

kualitas layanan (service quality) dengan citra perusahaan (corporate image)

dengan nilai estimate 1.332, nilai CR sebesar 2.723 dan nilai probabilitas sebesar

0.006<0.05 (5%). Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi service

quality, semakin tinggi corporate image. Hal ini dapat terjadi karena konsumen


commit to user

63

yang menerima layanan yang berkualitas tinggi akan semakin meningkatkan

kesan atau citra yang baik terhadap penyedia jasa tersebut. Sehingga service

quality merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk

meningkatkan citra baik Telkomsel. Hasil pengujian yang signifikan ini

memberikan dukungan terhadap regularitas fenomena hubungan positif yang

terdapat pada studi terdahulu (Kandampully & Hu, 2007). Dalam studinya,

Kandampully & Humenjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif

antara service quality dan corporate image.

Hasil temuan pada studi mengindikasi bahwa kualitas layanan mampu

meningkatkan citra perusahaan. Hal ini memberikan pemahaman tentang perlunya

peningkatan service quality untuk meningkatkan citra perusahaan. Stimulus yang

disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan

reliability dengan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik dan

sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, meningkatkan assurance yang berupa

jaminan informasi yang diberikan. Selanjutnya meningkatkan responsiveness

dengan memberikan pelayanan yang cepat kepada konsumen dan respon yang

baik dalam membantu menyelesaikan kesulitan konsumen, kemudian

meningkatkan empathy dengan memberikan perhatian secara personal dan

memahami kebutuhan konsumen. Dan yang terakhir meningkatkan tangibility

yang berupa penampilan karyawan yang rapi, peningkatan fasilitas fisik

perusahaan (bangunan, area parkir, ruang tunggu, dan lain-lain). Melalui stimulus

tersebut, diharapkan service quality dapat meningkat sehingga citra perusahaan

juga meningkat.


commit to user

64

Hubungan antara service quality dan customer satisfaction (H2)


kualitas layanan (service quality) dengan kepuasan konsumen (customer

satisfaction) dengan nilai estimate 0.832, nilai CR sebesar 2.193 dan nilai

probabilitas sebesar 0.028< 0.05 (5%). Fenomena yang dijelaskan adalah semakin

tinggi service quality, semakin tinggi customer satisfaction. Hal ini berarti

kepuasan konsumen tercipta ketika tingkat kualitas produk dan jasa layanan yang

diterimanya mampu memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan-harapan di

benak konsumen. Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa

mendapatkan nilai lebih dari pelayanan yang berkualitas, kepuasan terjadi jika

terpenuhi keinginan konsumen mendapatkan pelayanan yang berkualitas.

Sehingga service quality merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh

konsumen untuk meningkatkan kepuasan terhadap Telkomsel.

Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap regularitas

fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu Caruana (2002).

Hasil pengujian ini mendukung studi terdahulu yang dilakukan oleh Caruana

(2002). Dalam studi tersebut menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan

positif antara service qualitydancustomer satisfaction. Hasil studi ini

mengindikasi bahwa kualitas layanan mampu meningkatkan kepuasan konsumen.

Untuk itu, perusahaan dapat melakukan stimulus-stimulus dengan meningkatkan

kualitas layanan agar kepuasan konsumen dapat meningkat.


commit to user

65

Hubungan antara corporate image dan customer loyalty(H3)

Hasil pengujian mengindikasi hubungan yang signifikan dan positif antara citra

perusahaan (corporate image)dan loyalitas konsumen (customer loyalty) dengan

nilai estimate 0.207, nilai CR sebesar 2.247 dan nilai probabilitas sebesar

0.025<0.05 (5%). Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi corporate

image, semakin tinggi customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena perusahaan

yang telah memiliki citra yang baik di benak konsumen, maka dengan citra atau

kesan yang baik itu akan cenderung menarik konsumen untuk mau kembali

menggunakan jasa dari penyedia yang sama, melakukan pembelian jasa yang

berulang dan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa

corporate image merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh

konsumen untuk meningkatkan loyalitas konsumen.


fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu (Kandampully &

Hu, 2007). Dalam studinya, Kandampully & Hu menjelaskan bahwa terdapat

hubungan signifikan positif antara corporate image dan customer loyalty. Hasil

studi mengindikasi bahwa citra perusahaan mampu meningkatkan loyalitas

konsumen. Hal ini mensyaratkan perlunya pemberian stimulus-stimulus untuk

dapat membangun citra perusahaan. Stimulus yang dapat digunakan antara lain:

perusahaan dapat melakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten memberikan

pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga akan memberikan kesan baik di

benak konsumen dan mampu meningkatkan citra baik perusahaan.


commit to user

66

Hubungan antara customer satisfaction dan customer loyalty(H4)


kepuasan konsumen (customer satisfaction)dan loyalitas konsumen (customer

loyalty) dengan nilai estimate 0.193, nilai CR sebesar 2.350 dan nilai probabilitas

sebesar 0.019<0.05 (5%). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi customer

satisfaction, maka semakin tinggi customer loyalty. Fenomena ini dapat terjadi

dikarenakan untuk loyal terhadap perusahaan, konsumen harus merasa puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.Hal ini berarti

loyalitas konsumen akan tercipta ketika konsumen merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan perusahaan. Sehingga kepuasanmerupakan variabel

yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan loyalitas

terhadap Telkomsel. Hasil pengujian ini mendukung studi terdahulu yang

dilakukan oleh Boohene dan Agyapong (2011) dan Caruana (2002). Dalam studi

tersebut menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif antara customer

satisfaction dan customer loyalty.

Hasil temuan pada studi ini mengindikasi bahwa kepuasan mampu meningkatkan

loyalitas konsumen. Hal ini dapat terjadi dikarenakan untuk loyal terhadap

perusahaan, konsumen harus merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tersebut. Kepuasan didapat konsumen setelah konsumen

menggunakan produk, selanjutnya konsumen membandingkan harapan dan

kenyataannya terhadap kualitas produk. Jika konsumen merasa puas terhadap

kualitas produk, maka loyalitas konsumen akan meningkat. Konsumen yang loyal

akan tetap menggunakan produk tersebut, selain itu konsumen yang loyal


commit to user

67

berpotensi untuk melakukan rekomendasi kepada orang lain supaya ikut

menggunakan produk tersebut dan tidak akan beralih perusahaan yang lain. Hal

ini memberikan pemahaman tentang perlunya upaya untuk meningkatan loyalitas

konsumen. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan dapat

melakukan usaha-usaha dengan meningkatkan kepuasan konsumen.

Hubungan antara service quality dan customer loyalty (H5)


kualitas layanan (service quality) dan loyalitas konsumen (customer loyalty)

dengan nilai estimate 0.889, nilai CR sebesar 2.250 dan nilai probabilitas sebesar

0.024<0.05 (5%). Fenomena ini menjelaskan bahwa semakin tinggi service

quality, semakin tinggi customer loyalty. Kualitas layanan merupakan salah satu

faktor yang penting dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Sebagai

perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, kualitas layanan haruslah

diutamakan.Pemberian bukti pelayanan secara langsung, kehandalan pegawai

dalam memberikan pelayanan, ketepatan daya tangkap pegawai dalam

menanggapi keluhan konsumen, pemberian jaminan pelayanan, dan pemberian

perhatian terhadap keluhan konsumen akanmemungkinkan konsumen untuk

kembali melakukan pembelian jasa berulang, setia kepada perusahaan dan akan

merekomendasikan kepada orang lain. Sehingga service quality merupakan

variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan

loyalitas konsumen terhadap Telkomsel.


commit to user

68


fenomena hubungan positif yang terdapat pada studi terdahulu (Parasuraman et

al., 1996). Dalam studinya, Parasuraman et al., menjelaskan bahwa terdapat

hubungan signifikan positif antara service quality dan customer loyalty. Hasil

temuan studi mengindikasi bahwa kualitas layanan mampu meningkatkan

loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, perusahaan dapat

menggunakan stimulus-stimulus dengan meningkatkan kualitas layanan.


commit to user

69

BAB V

PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran dan

implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan

sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini

didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab

permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian

ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi

semua pihak yang berkepentingan.

Kesimpulan

Kesimpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai

hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat

mengenai hasil penelitian. Berdasarkan penelitian yang dilakukan peneliti untuk

menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhicustomer loyaltypada bisnis

telekomunikasi, dengan hasil analisis yang telah diuraikan pada bab IV dengan

menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM), dapat

diambil kesimpulan bahwa:

Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada corporate image


commit to user

70

Hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan corporate image

yangmenjelaskan bahwa corporate imagesemakin tinggi semakin tinggi service

quality.Hal ini dapat terjadi karena citra perusahaan akan baik apabila

perusahaanmelakukan upaya-upaya dengan selalu konsisten memberikan

pelayanan yang baik kepada konsumen .

Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada customer satisfaction.

Hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan customer

satisfaction menjelaskan bahwa semakin tinggi service quality semakin tinggi

customer satisfaction. Hal ini dapat terjadi karena kepuasan konsumen akan

tercipta ketika tingkat kualitas layanan yang diterima mampu memenuhi

kebutuhan dan sesuai dengan harapan-harapan di benak konsumen.

Corporate image berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.

Hubungan yang positif dan signifikan antara corporate image dan customer

loyalty menjelaskan bahwa semakin tinggicorporate imagesemakin tinggi

customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena perusahaan yang telah memiliki citra

yang baik di benak konsumen akan cenderung menarik konsumen untuk loyal

terhadap produk yang ditawarkan.

Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.

Hubungan yang positif dan signifikan antara customer satisfaction dan customer

loyalty menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi


commit to user

71

customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena loyalitas konsumen akan tercipta

ketika konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty.

Hubungan yang positif dan signifikan antara service quality dan customer loyalty

menjelaskan bahwa semakin tinggi service quality, semakin tinggi customer

loyalty. Hal ini dapat terjadi karena sikap konsumen untuk loyal akan meningkat

seiring dengan kualitas layanan yang diberikan perusahaan.

Keterbatasan Penelitian

Isu penelitian yang diungkap adalah customer loyalty dan studi ini memiliki

obyek amatan yang terfokus pada produk telekomunikasi (kartu seluler).

Pemilihan ini berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Selain itu,

penelitian ini juga masih terbatas dalam lingkup konsumen Tekomsel yang ada di

Solo, sehingga dimungkinkan belum dapat mewakili perilaku konsumen pada

berbagai setting di Indonesia. Dengan demikian untuk mengaplikasikan studi ini

pada konteks dan setting yang berbeda, diperlukan kehati – hatian dalam

mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek dan karakteristik

responden yang digunakan dalam penelitian. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi

bias dalam hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam

memahami implikasi penelitian. Meskipun terdapat keterbatasan dalam studi ini

yang menyebabkan ketidakmampuan model untuk digeneralisasi pada segala

situasi, akan tetapi dengan prosedur pengujian yang terstruktur diharapkan tidak

mengurangi derajad keyakinan terhadap akurasi model prediksi yang diharapkan.


commit to user

72

Implikasi Studi dan Saran

Implikasi Studi

Studi ini diharapkan mampu memberikan implikasi baik secara teoritis,

metodologis, praktis dan implikasi bagi studi lanjutan. Melalui keempat aspek ini

diharapkan dapat memberikan pemahaman terkait tanggung jawab ilmiah dalam

upaya untuk mengembangkan teori-teori sesuai dengan bidang studi yang menjadi

tanggung jawab peneliti. Selain itu, implikasi studi ini juga diharapkan dapat

memberikan masukan kepada pemasar mengenai upaya-upaya yang sebaiknya

dilakukan terkait dengan permasalahan yang diteliti.

Implikasi Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman bagi para akademisi

terkait dengan konsep loyalitas konsumen. Hal tersebut didasarkan pada

keragaman yang terdapat dalam penelitian ini yang memberikan perspektif yang

berbeda dari studi terdahulu. Keragaman tersebut dapat diketahui dari variabel-

variabel amatan yang dimodelkan dan disesuaikan dengan setting penelitian di

Indonesia. Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan diskusi

yang selanjutnya dapat dikembangkan dan diuji lagi pada setting penelitian yang

berbeda.

Implikasi Metodologis

Penelitian ini dilakukan dengan metode yang terstruktur. Metode penelitian yang

meliputi alat pengukuran dan pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang


commit to user

73

rigid. Dengan demikian sumber dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah.

Hal ini diharapkan memberi pemahaman kepada peneliti untuk memanfaatkannya

sebagai pertimbangan dalam mendesain metode riset yang digunakan untuk

pengujian model yang ingin diteliti.

Implikasi bagi Studi Lanjutan

Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang

lingkupnya pada loyalitas konsumen (customer loyalty) dan obyek amatan pada

studi ini difokuskan pada produktelekomunikasi berupa kartu seluler sehingga

berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini

memberikan peluang bagi studi lanjutan untuk mengembangkan model pada

konteks yang lebih luas. Sehingga konsep-konsep yang dimodelkan dapat

ditingkatkan generalisasinya. Namun demikian, diperlukan kehati–hatian dalam

mencermati karakteristik yang melekat pada obyek amatan studi.

Impliskasi Praktis

Studi ini berimplikasi pada suatu tindakan pemasar untuk mencermati variabel-

variabel keputusan yang menjadi pertimbangan konsumen untuk membentuk

customer loyalty pada bisnis telekomunikasi jenis kartu seluler.Variabel-variabel

yang dipertimbangkan penting oleh konsumen adalah service quality, corporate

image dan customer satisfaction. Dengan demikian, pemasar dapat menciptakan

stimulus-stimulus yang dapat membangun variabel tersebut untuk meningkatkan

loyalitas konsumen (customer loyalty). Stimulus-stimulus yang dimaksud adalah


commit to user

74

yang terkait dengan upaya untuk membentuk atau untuk meningkatkan loyalitas

konsumen (customer loyalty).

Saran

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

Saran untuk studi ke depan

Ruang lingkup studi ini difokuskan pada produk telekomunikasi (kartu seluler)

sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan ini

mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk menggeneralisasi hasil-hasil

yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep-

konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksernalnya.

Saran teoritis

Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan sebagai acuan di

bidang studi service quality, corporate image, customer satisfaction, dan customer

loyalty, sebab konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah

dikemukakan oleh studi-studi terdahulu seperti Bhone & Agyapong (2011);

Caruana (2002); Chenget al., (2008) dan Kandampully & Hu, (2007).

universitas sebelas maret surakarta 2012 … · pada pelanggan telkomsel (studi kasus pada pengguna...

Documents