universitas indonesia laporan praktek kerja profesi...

UNIVERSITAS INDONESIA

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING

JAKARTA UTARA JL. BOULEVARD GADING TIMUR RAYA KAV. 6

PERIODE 8 APRIL – 11 MEI 2013

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm. 1206313570

ANGKATAN LXXVI

FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER

DEPOK JUNI 2013

Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013


LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING

JAKARTA UTARA JL. BOULEVARD GADING TIMUR RAYA KAV. 6



Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker

RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm. 1206313570

ANGKATAN LXXVI


DEPOK JUNI 2013


HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan oleh :

Nama : Rafael Adi Agustama, S. Farm. NPM : 1206313570 Program Studi : Profesi Apoteker - Fakultas Farmasi UI Judul Laporan : Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Mitrasana

Jl. Boulevard Gading Timur Raya Kav.6 Kelapa Gading, Jakarta Utara Periode 8 April – 11 Mei 2013

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Apoteker pada Program Studi Apoteker Fakultas Farmasi, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing I : Selvyana C. Palit, S.Si., Apt. (………………….)

Pembimbing II : Dr. Harmita, Apt. (………………….)

Penguji :…………………….. (………………….)

Penguji :…………………….. (………………….)

Penguji :…………………….. (………………….)

Ditetapkan di : ………….

Tanggal : ………….


KATA PENGANTAR

Segala puji dan rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena

atas berkat dan rahmatNya, penulis dapat menyelesaikan laporan Praktek Kerja

Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana Jl. Boulevard Gading Timur Raya

Kav.6, Jakarta Utara yang telah dilaksanakan pada 1 April – 4Mei 2013. Praktek

Kerja Profesi Apoteker merupakan salah satu sarana untuk mengembangkan

wawasan kefarmasian mengenai farmasi di apotek sebelum melakukan

pengabdian sebagai Apoteker. Penyelesaian laporan ini dilakukan dalam rangka

memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Apoteker di Fakultas Farmasi

Universitas Indonesia.

Penulis menyadari penyelesaian laporan ini tidak hanya atas hasil usaha

sendiri, melainkan karena bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Selvyana C. Palit, S.Si., Apt., selaku Operational Manager PT. Millenia

Dharma Insani dan pembimbing PKPA yang telah membimbing dan

memberikan bantuan kepada penulis selama PKPA berlangsung.

2. Bapak Dr. Harmita, Apt., selaku pembimbing dan Ketua Program

Pendidikan Profesi Apoteker dari Fakultas Farmasi Universitas Indonesia

yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan.

3. Ibu Prof. Dr. Yahdiana Harahap MS., selaku Ketua Fakultas Farmasi

Universitas Indonesia.

4. Bapak Sie Djohan selaku Director of Corporate Business Development &

Management System PT. Kalbe Farma, Tbk., yang telah bersedia

memberikan kesempatan praktek kerja di apotek Mitrasana.

5. Ibu Hubertina Indrawati selaku Regional Operational Manager di PT.

Millenia Dharmai Insani, yang telah memberikan bimbingan dan wawasan

selama PKPA di Mitrasana.

6. Ibu Elvana Sakinah selaku Store Manager di Apotek Mitrasana Pesona

Khayangan yang telah mengarahkan, dan memberikan bimbingan.

7. Seluruh staf dan karyawan Mitrasana baik di Kelapa Gading, Jakarta Utara


(Head Office) maupun di Pesona Khayangan, Depok (Outlet), atas

keramahan dan bantuan yang diberikan.

8. Seluruh staf pengajar, tata usaha dan karyawan di Program Pendidikan

Profesi Apoteker Fakultas Farmasi UI atas segala ilmu pengetahuan, didikan

serta bantuan dan masukan selama ini.

9. Keluarga yang sudah banyak memberi bantuan dan dukungan selama ini.

10. Teman-teman Apoteker angkatan 76 yang sudah berjuang bersama untuk

menyelesaikan Program Profesi Apoteker di Fakultas Farmasi UI.

Akhir kata, penulis berharap Tuhan berkenan membalas segala kebaikan

semua pihak yang telah membantu. Penulis sangat terbuka menerima kritik dan

saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini. Penulis juga berharap

semoga apa yang dituangkan dalam laporan ini memberikan manfaat dan

pengetahuan bagi pembaca.

Jakarta, 1 Juni 2013

Penulis


HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Rafael Adi Agustama, S.Farm. NPM : 1206313570

Program Studi : Profesi Apoteker

Departemen : -

Fakultas : Farmasi

Jenis karya : Laporan Kerja Praktek demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada

Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-

Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul :


DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING JAKARTA UTARA

JL. BOULEVARD GADING TIMUR RAYA KAV. 6


beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia

/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan

mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Depok Pada tanggal : 30 Juli 2013

Yang menyatakan

(Rafael Adi Agustama, S.Farm.)


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv

DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix

BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1 1.2. Tujuan .............................................................................................. 2

BAB 2. TINJAUAN UMUM .............................................................................. 3 2.1. Aspek Legalitas dan Organisasi ....................................................... 3 2.2. Aspek Pengelolaan Sumber Daya .................................................. 17 2.3. Aspek Pelayanan ............................................................................ 21

BAB 3. TINJAUAN KHUSUS ......................................................................... 33 3.1. PT. Kalbe Farma, Tbk. ................................................................... 33 3.2. PT. Millenia Dharma Insani ........................................................... 36 3.3. Mitrasana Apotek-Healthmart-Laboratorium-Dokter ................... 37

BAB 4. PEMBAHASAN ................................................................................... 43 4.1. Lingkungan Apotek ....................................................................... 43 4.2. Pengadaan Barang Apotek ............................................................. 44 4.3. Tata Letak Produk .......................................................................... 45 4.4. Administrasi Apotek ...................................................................... 46

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 48 5.1. Kesimpulan .................................................................................... 48 5.2. Saran .............................................................................................. 48

DAFTAR ACUAN ............................................................................................. 49

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ vi


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Skema Proses Pemberian Izin Apotek ........................................... 12 Gambar 2.2. Perhitungan BEP ............................................................................ 16 Gambar 2.3. Perhitungan ROI ............................................................................. 17 Gambar 2.4. Perhitungan PBP ............................................................................ 17 Gambar 3.1. Logo Kalbe ..................................................................................... 35 Gambar 3.2. Logo Mitrasana .............................................................................. 38


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan ........................................................ 50 Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe ..................................................... 51 Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani ........................... 52 Lampiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket .................................................. 53 Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam ................................................. 54 Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar ................................................... 57 Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik ................................................................. 58 Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru......................................................... 59 Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter .................................................... 60 Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen .............................. 61 Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel ........................................................... 62 Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium ........................................... 63 Lampiran 13. SOP Layan Antar .......................................................................... 64


BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kesehatan mencakup kesehatan individu maupun masyarakat. Kesehatan

masyarakat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan

kehidupan bangsa serta berperan penting dalam pembangunan nasional.

Kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual, maupun

sosial, yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan

ekonomis (Undang-Undang No. 36 tahun 2009).

Pembangunan di bidang kesehatan bertujuan untuk meningkatkan

kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Untuk memelihara dan meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat secara optimal, diselenggarakan upaya kesehatan

dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara

terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan. Untuk mencapai tujuan kesehatan

tersebut, diperlukan pemanfaatan sumber daya kesehatan yang optimal, satu

diantaranya adalah sarana kesehatan, yaitu tempat diselenggarakannya upaya

kesehatan tersebut (Pemerintah Republik Indonesia, 2009).

Obat sebagai salah satu komponen yang digunakan dalam upaya kesehatan

pada dasarnya merupakan zat yang berbahaya bagi tubuh jika penggunaannya

tidak dilakukan secara tepat apalagi jika disalahgunakan. Untuk itu peredaran

obat-obatan diatur oleh pemerintah. Pendistribusian obat dilakukan dan diawasi

oleh tenaga kesehatan yang ahli di bidangnya dan untuk memperolehnya maka

terdapat sarana khusus yang pendiriannya juga harus mendapat izin pemerintah.

Salah satu sarana resmi yang memperoleh izin dari pemerintah untuk

mendistribusikan obat-obatan ke tangan masyarakat yaitu apotek.

Apotek merupakan sarana distribusi obat dan perbekalan farmasi yang

berperan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat

dapat memperoleh perbekalan farmasi yang bermutu dan terjamin serta terjangkau

harganya. Apotek juga berperan sebagai sarana pemberian informasi obat kepada


masyarakat dan tenaga kesehatan lainnya sehingga kedua pihak tersebut

mendapat pengetahuan yang benar tentang obat dan turut meningkatkan

penggunaan obat secara rasional.

Apoteker sebagai tenaga kesehatan yang mengabdikan diri di apotek harus

memiliki pengetahuan dan ketrampilan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.

Apoteker juga bertanggung jawab dan berwenang dalam mengelola apotek yang

secara tidak langsung berkaitan dengan keselamatan masyarakat dalam

menggunakan obat. Selain itu apoteker diharapkan berperan dalam upaya

peningkatan mutu pelayanan kesehatan misalnya dalam hal informasi obat kepada

masyarakat tentang penggunaan obat yang aman, tepat dan rasional.

Berkaitan dengan besarnya fungsi apotek dan peran apoteker dalam upaya

peningkatan kesehatan masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian yang menyatakan

bahwa apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek

kefarmasian oleh apoteker. Apoteker di apotek berperan dalam menyediakan dan

menyalurkan obat serta perbekalan farmasi lainnya.

Peranan apoteker di apotek diharapkan lebih berkembang dalam upaya

peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan sumber daya

apoteker, maka calon apoteker wajib mengikuti pendidikan teknis mengenai

pengelolaan apotek. Fakultas Farmasi Universitas Indonesia bekerja sama dengan

gerai Apotek Mitrasana menyelenggarakan Praktek Kerja Profesi Apoteker

(PKPA) di Apotek Mitrasana yang berlangsung selama 6 minggu, periode 8 April

- 11 Mei 2013. Dengan adanya latihan praktek kerja profesi apoteker tersebut,

calon apoteker diharapkan dapat memahami secara langsung mengenai peranan,

kegiatan rutin, organisasi, manajemen dan pelayanan kesehatan di apotek.

1.2. Tujuan

Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana yang

diselenggarakan oleh Fakultas Farmasi Universitas Indonesia bertujuan untuk:

a. Memahami tugas dan fungsi apoteker pengelola apotek (APA) di apotek.

b. Memahami kegiatan di apotek baik secara teknis kefarmasian maupun non

teknis kefarmasian.


BAB 2

TINJAUAN UMUM

2.1. Aspek Legalitas dan Organisasi

2.1.1. Definisi, Tugas, dan Organisasi Apotek

Peraturan umum tentang perapotekan yang terbaru dan sampai saat ini

masih berlaku adalah Kepmenkes RI No. 1027 Tahun 2004 tentang Standar

Pelayanan Kefarmasian di Apotek yang disusun sebagai pedoman praktek serta

melindungi profesi apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian. Apotek

adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh

apoteker (Peraturan Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan

Kefarmasian). Pengertian yang lainnya, yang dimaksud dengan apotek adalah

suatu tempat tertentu, tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran

sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1332/Menkes/SK/X/2002 tentang

Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin

Apotek).

Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu

sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau

penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan

informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional.

Pengaturan pekerjaan kefarmasian bertujuan untuk melindungi pasien dan

masyarakat dalam memmperoleh/mendapatkan sediaan/jasa farmasi, dan

memberikan kepastian hokum bagi pasien, masyarakat, dan tenaga kefarmasian

(Peraturan Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian).

Apotek didefinisikan sebagai suatu tempat tertentu, tempat dilakukan

pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat. Adapun tugas dan

fungsi apotek adalah (Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980 tentang tugas dan

fungsi apotek):

a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah

jabatan.


b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk,

pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat

c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang

diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.

2.1.2. Persyaratan Apotek

Persyaratan umum apotek harus memperhatikan ketentuan-ketentuan

sebagai berikut (Permenkes No. 922/MenKes/Per/X/1993):

a. Untuk mendapatkan ijin, Apoteker atau Apoteker yang bekerja sama dengan

pemilik sarana yang telah memenuhi persyaratan harus siap dengan tempat,

perlengkapan termasuk sediaan farmasi, dan perbekalan lainnya yang

merupakan milik sendiri atau pihak lain.

b. Sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan kegiatan

pelayanan komoditi lainnya diluar sediaan farmasi.

c. Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi lainnya di luar sediaan

farmasi.

Mengenai sarana dan prasarana apotek, apotek mempunyai ketentuan

sebagai berikut (Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang Standar

Pelayanan Kefarmasian di Apotek):

a. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat.

b. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek.

c. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat.

d. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari

aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya.

e. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh Apoteker

untuk memperoleh informasi dan konseling.

f. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya.

g. Apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga/pest.

h. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari

pendingin.

i. Apotek harus memiliki:

1) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.


2) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan

brosur/materi informasi.

3) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan

meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien.

4) Ruang racikan.

5) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien.

6) Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap, dengan rak-rak penyimpanan

obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari

debu, kelembaban, dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada

kondisi ruangan dengan temperatur yang sudah ditetapkan.

2.1.3. Tenaga Kerja Apotek

Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian

yang terdiri atas apoteker dan tenaga teknis kefarmasian. Apoteker adalah sarjana

farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan

Apoteker. Tenaga teknis kefarmasian adalah tenaga yang membantu apoteker

dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas Sarjana Farmasi, Ahli

Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga menengah Farmasi/Asisten

Apoteker. Setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan pekerjaan kefarmasian

wajib memiliki surat tanda registrasi (Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No.889/MENKES/PER/V/2011).

Apoteker adalah tenaga profesi yang memiliki dasar pendidikan serta

ketrampilan dibidang farmasi dan diberi wewenang serta tanggung jawab untuk

melaksanakan pekerjaan kefarmasian. Apoteker Pengelola Apotek (APA), yaitu

Apoteker yang telah diberi Surat Izin Apotek (SIA). Ketentuan beberapa

pelimpahan tanggung jawab pengelola apotek (Keputusan Menteri Kesehatan RI

No.1332/Menkes/SK/X/2002 pasal 19):

a. Apabila APA berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, APA

harus menunjuk Apoteker Pendamping. Apoteker Pendamping, yaitu apoteker

yang telah bekerja di apotek disamping Apoteker Pengelola Apotek dan/atau

menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka apotek.


b. Apabila APA dan Apoteker Pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan

melakukan tugasnya, APA menunjuk Apoteker Pengganti. Apoteker

Pengganti, yaitu apoteker yang menggantikan APA selama APA tersebut

tidak berada ditempat lebih dari tiga bulan secara terus-menerus, telah

memiliki Surat Ijin Kerja (SIK) dan tidak bertindak sebagai APA di apotek

lain.

c. Penunjukan tersebut harus dilaporkan kepada Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota dengan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Propinsi

setempat dengan menggunakan formulir model APT.9.

d. Apoteker Pendamping dan Apoteker Pengganti wajib memenuhi persyaratan

yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan.

e. Apabila Apoteker Pengelola Apotek berhalangan melakukan tugasnya lebih

dari dua tahun secara terus-menerus, Surat Izin Apoteker atas nama Apoteker

yang bersangkutan dapat dicabut.

Ketentuan lainnya yang diperlukan (Permenkes No.

922/Menkes/Per/X/1993 pasal 20 – 23):

a. Apoteker Pengelola Apotek bertanggungjawab atas pelaksanaan kegiatan

yang dilakukan oleh Apoteker pendamping maupun Apoteker Pengganti,

dalam pengelolaan apotek.

b. Apoteker Pendamping bertanggungjawab atas pelaksanaan tugas pelayanan

kefarmasian selama yang bersangkutan bertugas mengganti APA.

c. Pada setiap pengalihan tanggung jawab kefarmasian yang disebabkan karena

penggantian APA oleh Apoteker Pengganti, harus diikuti dengan serah terima

resep, narkotika dan perbekalan farmasi lainnya, serta kunci-kunci tempat

penyimpanan narkotika dan psikotropika. Serah terima ini harus diikuti

dengan pembuatan berita acara.

Ketentuan tambahan (Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 pasal 24):

a. Apabila APA meninggal dunia, maka ahli waris APA wajib melaporkan

kejadian tersebut dalam waktu 2 x 24 jam kepada Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota.

b. Apabila pada apotek tersebut tidak terdapat Apoteker Pendamping, pada

pelaporan dimaksud no (1) wajib disertai penyerahan resep, narkotika,


psikotropika, obat keras dan kunci tempat penyimpanan narkotika dan

psikotropika.

c. Pada penyerahan dimaksud no (1) dan (2), dibuat Berita Acara Serah Terima

sebagaimana dimaksud pasal 23 ayat (2) kepada kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota dengan menggunakan formulir model APT.11 dengan

tembusan kepada Kepala Balai POM setempat.

2.1.4. Persyaratan Apoteker Pengelola Apotek

Persyaratan menjadi Apoteker Pengelola Apotek (APA) adalah sebagai

berikut (Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 pasal 5):

a. Ijazahnya telah terdaftar pada Departemen Kesehatan.

b. Telah mengucapkan Sumpah/Janji sebagai Apoteker.

c. Memiliki Surat Ijin Kerja dari Menteri.

d. Memenuhi syarat-syarat kesehatan fisik dan mental untuk melaksanakan

tugasnya sebagai Apoteker.

e. Tidak bekerja di suatu perusahaan farmasi dan tidak menjadi Apoteker

Pengelola Apotek di apotek lain.

Untuk melaksanakan ketentuan pasal 37 ayat (4), pasal 42 ayat (4), pasal

50 ayat (3) Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan

Kefarmasian, maka Menteri Kesehatan menetapkan Permenkes No.

889/Menkes/Per/V/2011 tentang Registrasi, Ijin Praktik, dan Ijin Kerja Tenaga

Kefarmasian. Permenkes No. 889/Menkes/Per/V/2011 pasal 2 ayat (1)

menjelaskan bahwa setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan pekerjaan

kefarmasian wajib memiliki surat tanda registrasi dan dalam ayat (2) disebutkan

bahwa surat registrasi Apoteker berupa STRA. Syarat memperoleh STRA, yaitu

(Permenkes No. 889/Menkes/Per/V/2011 pasal 7 ayat (1)):

a. Memiliki ijazah Apoteker.

b. Memiliki sertifikat kompetensi profesi.

c. Mempunyai surat pernyataan telah mengucapkan Sumpah/Janji Apoteker.

d. Mempunyai surat keterangan sehat fisik dan mental dari dokter yang

memiliki surat ijin praktek.


e. Membuat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan ketentuan etika

profesi.

2.1.5. Tata Cara Pemberian dan Pencabutan Izin Apotek

Tata cara pemberian dan pencabutan izin apotek antara lain (Keputusan

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Pasal 4 No. 1332/Menkes/SK/X/2002):

a. Izin apotek diberikan oleh Menteri.

b. Menteri melimpahkan wewenang pemberian izin apotek kepada Kepala Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota.

c. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota wajib melaporkan pelaksanaan

pemberian izin, pembekuan izin, pencairan izin, dan pencabutan izin apotek

sekali setahun kepada Menteri dan tembusan disampaikan kepada Kepala

Dinas Kesehatan Propinsi.

Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek adalah sebagai berikut

(Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/Menkes/SK/X/2002

tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No.

922/Menkes/Per/X/1993) (gambar 2.1):

a. Permohonan izin apotek diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota dengan menggunakan contoh formulir APT-1. Permohonan

tersebut diajukan dengan melampirkan beberapa persyaratan sebagai berikut:

1) Salinan/fotokopi Surat Ijin Kerja Apoteker.

2) Salinan/fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP).

3) Salinan/fotokopi denah bangunan.

4) Surat yang menyatakan status bangunan dalam bentuk akte hak

milik/sewa/kontrak.

5) Daftar Asisten Apoteker dengan mencantumkan nama, alamat, tanggal

lulus, dan nomor surat ijin kerja.

6) Asli dan salinan/fotokopi daftar terperinci alat perlengkapan apotek.

7) Surat pernyataan dari Apoteker Pengelola Apotek bahwa tidak bekerja

tetap pada Perusahaan Farmasi lain dan tidak menjadi Apoteker Pengelola

Apotek di apotek lain.


8) Asli dan salinan/fotokopi surat ijin atasan (bagi pemohon pegawai negeri

anggota ABRI, dan pegawai instansi pemerintah lainnya).

9) Akte perjanjian kerja sama Apoteker Pengelola Apotek dengan Pemilik

Sarana Apotek yang disahkan oleh notaris.

10) Surat pernyataan PSA tidak terlibat pelanggaran peraturan perundang-

undangan di bidang obat.

11) Ijin HO (Hinder Ordonantie). Saat mengurus ijin HO akan diperoleh

formulir ijin gangguan tetangga yang harus ditandatangani oleh tetangga

sekitar tempat akan didirikan apotek tersebut, yang kemudian disahkan

oleh ketua RT, ketua RW, dan Kelurahan. Dalam ijin HO dilampirkan

denah tempat usaha, akte pendirian badan usaha, fotokopi Ijin Mendirikan

Bangunan (IMB) dan persetujuan pemilik, jika bangunan yang akan

didirikan adalah kontrak. Pada proses mendapatkan ijin HO, apotek yang

bersangkutan akan mendapatkan Surat Rekomendasi Tentang Pengelolaan

Lingkungan Hidup yang menjadi salah satu syarat permohonan ijin HO.

Selanjutnya Dinas Perijinan Kabupaten/Kota akan mengeluarkan surat

keputusan tentang pemberian ijin gangguan.

12) SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan). Walaupun tidak mutlak, SIUP

berguna dalam pengajuan kredit.

13) NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak).

b. Dengan menggunakan formulir APT-2 Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota selambat-lambatnya 6 (enam) hari kerja setelah menerima

permohonan dapat meminta bantuan teknis kepada Kepala Balai POM untuk

melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan apoteker melakukan kegiatan.

c. Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM selambat-

lambatnya 6 (enam) hari kerja setelah permintaan bantuan teknis dari kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melaporkan hasil pemeriksaan setempat

dengan menggunakan formulir APT-3.

d. Dalam hal pemeriksaan sebagaimana dimaksud di dalam ayat (2) dan (3), jika

tidak dilaksanakan maka apoteker pemohon dapat membuat surat pernyataan

siap melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota


setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Provinsi dengan

menggunakan formulir APT-4.

e. Dalam jangka waktu 12 (dua belas) hari kerja setelah diterima laporan

pemeriksaan sebagaimana dimaksud ayat (3) atau pernyataan ayat (4) Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan Surat Izin Apotek

dengan menggunakan formulir APT-5.

f. Dalam hal hasil pemeriksaan tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau

Kepala Balai POM sebagaimana dimaksud pada ayat (3) jika masih belum

memenuhi syarat, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dalam

waktu 12 (dua belas) hari kerja mengeluarkan surat penundaan dengan

menggunakan formulir APT-6.

g. Terhadap surat penundaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (6), apoteker

diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi

selambat-lambatnya dalam jangka waktu 1 (satu) bulan sejak tanggal surat

penundaan.

h. Apabila apoteker menggunakan sarana pihak lain, maka penggunaan sarana

dimaksud wajib didasarkan atas perjanjian kerjasama antara apoteker dan

pemilik sarana.

i. Pemilik sarana yang dimaksud tersebut harus memenuhi persyaratan tidak

pernah terlibat dalam pelanggaran peraturan perundang-undangan di bidang

obat sebagaimana dinyatakan dalam surat pernyataan yang bersangkutan.

j. Terhadap permohonan izin apotek dan APA atau lokasi tidak sesuai dengan

pemohon, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dalam jangka waktu

selambat-lambatnya 12 hari kerja wajib mengeluarkan surat penolakan disertai

dengan alasannya dengan menggunakan formulir APT-7.

Apabila semua hasil pemeriksaan sudah memenuhi syarat, Kepala Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota akan mengeluarkan SIA. Surat Ijin Apotek dapat

dicabut apabila sudah tidak memenuhi syarat lagi. Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota dapat mencabut Surat Izin Apotek apabila (Peraturan Menteri

Kesehatan No. 1332/MENKES/SK/X/2002 pasal 25 tentang Ketentuan dan Tata

Cara Pemberian Izin Apotek):


a. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi persyaratan sebagai Apoteker PengeIola

Apotek, dan atau

b. Apoteker tidak memenuhi kewajibannya dalam menyediakan, menyimpan

dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan keabsahannya

terjamin dan melakukan penggantian obat generik dalam resep dengan obat

paten, dan atau

c. APA berhalangan melakukan tugasnya Iebih dan dua tahun secara terus-

menerus, dan atau

d. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-undang Obat Keras Nomor. St. 1937

No. 541, Undang-undang No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, Undang-

undang No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika Undang-undang No. 22 tahun

1997 tentang Narkotika, serta ketentuan peraturan perundang-undangan, dan

atau

e. Surat Izin Kerja APA dicabut dan atau

f. Pemilik Sarana Apotek terbukti terlibat dalam pelanggaran perundang-

undangan di bidang obat, dan atau

g. Apotek tidak lagi memenuhi persyaratan yang ditetapkan.

Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebelum melakukan pencabutan

harus berkoordinasi dengan Kepala Balai POM setempat. Pelaksanaan pencabutan

Surat Izin Apotek dilakukan setelah dikeluarkan:

a. Peringatan secara tertulis kepada Apoteker Pengelola Apotek sebanyak 3 kali

berturut-turut dengan tenggang waktu masing-masing 2 bulan dengan

menggunakan contoh Formulir Model APT-12.

b. Pembekuan izin Apotik untuk jangka waktu selama-lamanya 6 bulan sejak

dikeluarkannya penetapan pembekuan kegiatan Apotek dengan menggunakan

contoh Formulir Model APT-13.

Pembekuan SIA dapat dicairkan kembali apabila Apoteker telah

membuktikan memenuhi seluruh persyaratan sesuai dengan ketentuan dalam

peraturan. APA atau Apoteker pengganti wajib mengamankan perbekalan

farmasinya. Pengamanan dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Dilakukan inventarisasi terhadap seluruh persediaan narkotik, obat keras

tertentu dan obat lainnya serta seluruh resep yang tersedia di Apotek.


b. Narkotika, psikotropika dan resep harus dimasukkan dalam tempat yang

tertutup dan terkunci.

c. Apoteker Pengelola Apotek wajib melaporkan secara tertulis kepada Kepala

Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, tentang penghentian kegiatan disertai

laporan inventarisasi yang dimaksud di atas.

Gambar 2.1. Skema proses pemberian izin apotek


2.1.6. Studi Kelayakan Pendirian Apotek

Studi kelayakan adalah suatu metode analisis awal dari suatu gagasan

usaha tentang kemungkinan layak atau tidaknya gagasan tersebut. Bila dikaitkan

dengan pendirian apotek, maka suatu studi kelayakan dalam pendirian apotek

berarti suatu penelitian komprehensif tentang segala sesuatu sesuai perencanaan

pendirian apotek baru untuk melihat kelayakan usaha baik ditinjau dari segi

pengabdian profesi maupun dari segi ekonomi.

Apotek yang akan didirikan harus dapat dikelola dengan baik dan memiliki

manajemen yang kuat agar dapat maju dan berkembang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat. Manajemen yang kuat dapat ditandai dengan perencanaan yang

matang, menyeluruh dan bersifat realistis. Pertimbangan yang menjadikan studi

kelayakan bersifat realistis antara lain jumlah penduduk di sekitar apotek, apotek

yang sudah ada, pola transportasi, fasilitas kesehatan umum di sekitar apotek,

tingkat pendidikan, dan tingkat kesejahteraan masyarakat. Untuk mematangkan

perencanaan, pertimbangan-pertimbangan tersebut dapat dianalisa dengan

menggunakan analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, and Threat).

Studi kelayakan mencakup beberapa aspek yaitu lokasi, pasar, keuangan, teknis,

dan manajerial.

2.1.6.1. Aspek Lokasi

Dalam membuat studi kelayakan perlu memperhatikan lokasi dimana

apotek akan berdiri dengan mempertimbangkan beberapa faktor antara lain:

jumlah dan kepadatan penduduk, keadaan sosial-ekonomi dan tingkat pendidikan

masyarakat setempat, jarak dengan apotek lain, keberadaan apotek dan fasilitas

kesehatan lain (misalnya Puskesmas, Rumah Sakit, praktek dokter, dsb.) di sekitar

wilayah apotek, keamanan, dan keterjangkauan apotek. Aspek lokasi sangat

menentukan keberhasilan dari apotek yang akan didirikan dan erat hubungannya

dengan aspek pasar.

2.1.6.2. Aspek Pasar

Apotek tidak hanya tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian, melainkan

suatu unit bisnis yang bisa menghasilkan keuntungan untuk mendukung

keberlangsungan suatu apotek. Analisis pasar harus dilakukan untuk mengetahui

ada tidaknya pasar yang akan menyerap usaha yang akan dijalankan. Analisis


pasar meliputi bentuk pasar, potensi pasar, dan jenis konsumen tertentu yang akan

dilayani atau yang akan menjadi sasaran pemasaran apotek (target pasar) serta

tingkat persaingan apotek. Dalam analisis pasar ini yang perlu menjadi perhatian

adalah perkiraan jumlah resep yang dapat diserap dari masing-masing dokter,

poliklinik atau rumah sakit di sekitar apotek, harga obat tiap resep dan keadaan

penduduk di sekitar lokasi yang meliputi jumlah penduduk, tingkat pendidikan

penduduk, tingkat sosial atau ekonomi, dan perilaku penduduk untuk berobat.

2.1.6.3. Aspek Teknis

Aspek ini meliputi proses perijinan, teknologi yang digunakan,

instalator/pemasangan instalasi listrik dan air, pemilihan pedagang besar farmasi

(PBF), jumlah dan jenis komoditas yang dibutuhkan, rencana usaha, penyusunan

Standard Operating Procedure (SOP), penentuan software penunjang kegiatan

usaha, serta target untuk memulai operasional.

2.1.6.4. Aspek Manajerial

Aspek ini meliputi analisis sumber daya manusia seperti dalam hal

penyusunan visi dan misi apotek, struktur organisasi apotek, penentuan jumlah

tenaga kerja yang dibutuhkan, pembuatan job description dan job specification,

dan sistem pengelolaan. Dalam aspek ini juga dilakukan strategi manajemen yang

akan digunakan untuk mengubah kondisi yang ada saat ini (current condition)

menjadi kondisi yang akan datang (future condition) dalam suatu periode waktu

tertentu.

2.1.6.5. Aspek Bisnis

Apotek merupakan jenis usaha yang berbeda dengan usaha lain, dapat

dikatakan merupakan bisnis khusus karena produk utama yang dijual adalah obat.

Obat memiliki sifat, khasiat, resiko, dan tata aturan pengelolaan yang khusus.

Sejak dari aspek pengadaan, penyimpanan, peracikan, hingga pendistribusiannya

dilakukan dengan cara-cara yang telah ditentukan, serta diawasi oleh pemerintah

(Balai POM, Dinas Kesehatan). Oleh karena itu usaha apotek merupakan usaha

yang memiliki dua aspek yang saling menyatu, yaitu aspek profesi (berkaitan

dengan kemanusiaan) dan aspek bisnis. Sebagai fungsi pengabdian profesi,

penyelenggaraan apotek diatur oleh perundang-undangan. Beberapa aspek yang

diatur adalah mengenai proses perijinan, penanggung jawab dan tenaga kesehatan,


syarat bangunan dan ruangan, stok, administrasi dan pelaporan obat, pengelolaan

obat, dan standar pelayanan. Sementara sebagai aspek bisnis, usaha ini menganut

kaidah-kaidah bisnis agar memberikan keuntungan secara finansial untuk

keberlangsungan usaha apotek. Dalam aspek bisnis, seperti halnya bisnis secara

umum, tentu dibutuhkan modal dan strategi untuk mengelola modal tersebut.

Berikut akan dijelaskan mengenai permodalan dan perhitungan-perhitungan yang

perlu diperhatikan dalam mengelola suatu usaha apotek sebagai aspek bisnis.

a. Sumber Dana (Permodalan)

Modal diperlukan dalam menjalankan suatu kegiatan usaha. Modal

merupakan salah satu hal yang paling dibutuhkan dan memegang peranan

penting dalam keberlangsungan suatu usaha. Sumber dana atau permodalan

dapat diperoleh secara ekuitas dan hutang.

Modal ekuitas dapat diperoleh antara lain dari tabungan pribadi, teman-

teman ataupun saudara, dan penjualan saham umum (go public), sedangkan

untuk modal hutang dapat diperoleh antara lain dari investor perorangan,

bank komersial, dan program yang didukung pemerintah.

Modal yang dibutuhkan dalam pendirian apotek dapat berupa: modal

operasional, modal non operasional, dan cadangan modal. Modal operasional

adalah investasi usaha dalam bentuk aktiva jangka pendek atau aktiva lancar,

yaitu kas, surat berharga, piutang usaha (< 1 tahun), persediaan, dan biaya

dibayar di muka. Modal operasional digunakan untuk pengadaan obat-obatan

di apotek sedangkan cadangan modal digunakan untuk menutup biaya

operasional selama enam bulan (terutama untuk apotek baru yang baru buka).

Modal nonoperasional adalah investasi usaha dalam bentuk aktiva tetap yaitu

aset yang lebih permanen dalam sebuah usaha. Modal nonoperasional

digunakan untuk investasi apotek (perlengkapan, administrasi, dan perijinan).

b. Perhitungan Break Even Point (BEP)

Break Even Point (BEP) merupakan suatu teknik analisa yang

mempelajari hubungan antara biaya tetap, biaya variabel, keuntungan, dan

volume kegiatan. Suatu apotek dikatakan BEP jika keadaan apotek pada

suatu periode tertentu tidak mengalami kerugian dan tidak pula memperoleh

laba, yang berarti antara jumlah biaya dengan jumlah hasil penjualannya


adalah sama. Fungsi dari analisa BEP antara lain digunakan untuk

perencanaan laba, sebagai alat pengendalian, alat pertimbangan dalam

menentukan harga jual, dan alat pertimbangan dalam mengambil keputusan

(Anief, 2005). Perhitungan BEP dapat dilakukan menggunakan rumus berikut

ini:

Gambar 2.2. Perhitungan BEP

Biaya tetap (fix cost) adalah biaya yang bersifat tetap, yang besarnya

tidak tergantung pada tingkat/volume barang atau jasa yang dihasilkan oleh

suatu bisnis/usaha. Contoh biaya tetap adalah biaya penyusutan/depresiasi

ruangan gudang, biaya pemeliharaan gudang, pajak, dan biaya buruh penjaga

gudang.

Biaya tidak tetap (variable cost) adalah biaya yang berubah-ubah karena

adanya perubahan jumlah/volume barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu

bisnis/usaha, contohnya adalah biaya modal yang ditanam (modal kerja) dan

biaya upah buruh bagian penerimaan barang.

Sebuah apotek dikatakan prospektif apabila jangka waktu yang

digunakan untuk mengembalikan modalnya semakin kecil. Hal ini

menandakan laba bersih rata-rata apotek tersebut juga besar. Untuk

mengetahui apakah modal yang ditanam di apotek lebih menguntungkan

daripada investasi di bank, maka dapat digunakan Return on Investment

(ROI) dan untuk mengetahui berapa lama modal akan kembali dari usaha

apotek yang dilakukan maka digunakan parameter Pay Back Period (PBP)

(Umar, 2011).

Untuk mengetahui apakah modal yang ditanam di apotek lebih

menguntungkan daripada investasi di bank maka dapat digunakan ROI. ROI

merupakan analisa hasil usaha.


Gambar 2.3. Perhitungan ROI

ROI yang baik adalah lebih besar daripada jasa pinjaman rata-rata.

Besarnya ROI yang diperoleh merupakan tingkat pengembangan usaha suatu

perusahaan (Anief, 2005). PBP digunakan untuk menghitung berapa lama

modal yang kita keluarkan akan kembali (balik modal).

Gambar 2.4. Perhitungan PBP

2.2. Aspek Pengelolaan Apotek

Seluruh kegiatan apoteker untuk melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan

apotek disebut pengelolaan apotek. Pengelolaan apotek dapat dibagi menjadi dua,

yaitu (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1332/Menkes/SK/2002):

1. Pengelolaan teknis kefarmasian meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan,

pengubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan, penyerahan obat atau bahan

obat, pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan perbekalan

farmasi lainnya. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang

meliputi pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi lainnya

yang diberikan baik kepada dokter, tenaga kesehatan lainnya maupun kepada

masyarakat serta pengamatan dan pelaporan mengenai khasiat, keamanan,

bahaya, dan/atau mutu obat dan perbekalan farmasi lainnya

2. Pengelolaan non teknis kefarmasian meliputi semua kegiatan administrasi,

keuangan, personalia, pelayanan komoditas selain perbekalan farmasi dan

bidang lainnya yang berhubungan dengan fungsi apotek.


Secara garis besar pengelolaan apotek dapat dijabarkan sebagai berikut:

2.2.1. Pengelolaan Perbekalan Farmasi

2.2.1.1. Perencanaan

Kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga dengan tujuan

mendapatkan jenis dan jumlah yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, serta

menghindari kekosongan obat merupakan kegiatan perencanaan. Dalam

perencanaan pengadaan sediaan farmasi seperti obat-obat dan alat kesehatan perlu

dilakukan pengumpulan data obat-obat yang akan dipesan. Data obat-obat tersebut

biasanya ditulis dalam buku defekta yaitu jika barang habis atau persediaan

menipis berdasarkan jumlah barang yang tersedia pada bulan-bulan sebelumnya.

Beberapa pertimbangan yang harus dilakukan APA di dalam melaksanakan

perencanaan pemesanan barang, yaitu memilih Pedagang Besar Farmasi (PBF)

yang memberikan keuntungan dari segala segi, misalnya harga yang ditawarkan

murah, ketepatan waktu pengiriman, diskon dan bonus yang diberikan besar,

jangka waktu kredit yang cukup, serta kemudahan dalam pengembalian obat-obat

yang hampir kadaluwarsa. Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan

farmasi perlu memperhatikan (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di

Apotek):

a. Pola penyakit, maksudnya adalah perlu memperhatikan dan mencermati pola

penyakit yang timbul di sekitar masyarakat sehingga apotek dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat tentang obat-obat untuk penyakit tersebut.

b. Tingkat perekonomian masyarakat di sekitar apotek juga akan mempengaruhi

daya beli terhadap obat-obat.

c. Budaya masyarakat dimana pandangan masyarakat terhadap obat, pabrik obat,

bahkan iklan obat dapat mempengaruhi dalam hal pemilihan obat-obat

khususnya obat-obat tanpa resep. Demikian juga dengan budaya masyarakat

yang lebih senang berobat ke dokter, maka apotek perlu memperhatikan obat-

obat yang sering diresepkan oleh dokter tersebut.

2.2.1.2. Pengadaan

Pabrik dapat menyalurkan produksinya langsung ke PBF, apotek, toko

obat, apotek rumah sakit, dan sarana kesehatan lain. Pengadaan barang di apotek


meliputi pemesanan dan pembelian. Pembelian barang dapat dilakukan secara

langsung ke produsen atau melalui PBF. Proses pengadaan barang dilakukan

melalui beberapa tahap, yaitu (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No. 918/Menkes/Per/X/1993 tentang PBF):

a. Tahap persiapan, dilakukan dengan cara mengumpulkan data barang-barang

yang akan dipesan dari buku defekta.

b. Pemesanan dilakukan dengan menggunakan Surat Pesanan (SP). SP minimal

dibuat 2 lembar (untuk pemasok dan arsip apotek) dan ditandatangani oleh

APA dengan mencantumkan nomor SIPA.

Pengadaan atau pembelian barang di apotek dapat dilakukan dengan cara

antara lain:

a. Pembelian dalam jumlah terbatas yaitu pembelian dilakukan sesuai dengan

kebutuhan dalam waktu pendek, misalnya satu minggu. Pembelian ini

dilakukan bila modal terbatas dan PBF berada dalam jarak tidak jauh dari

apotek, misalnya satu kota dan selalu siap untuk segera mengirimkan obat

yang dipesan.

b. Pembelian berencana dimana metode ini erat hubungannya dengan

pengendalian persediaan barang. Pengawasan stok obat atau barang dagangan

penting sekali, untuk mengetahui obat yang fast moving atau slow moving, hal

ini dapat dilihat pada kartu stok. Selanjutnya, dilakukan perencanaan

pembelian sesuai dengan kebutuhan.

c. Pembelian secara spekulasi merupakan pembelian dilakukan dalam jumlah

yang lebih besar dari kebutuhan, dengan harapan akan ada kenaikan harga

dalam waktu dekat atau karena ada diskon atau bonus. Pola ini dilakukan pada

waktu-waktu tertentu jika diperkirakan akan terjadi peningkatan permintaan.

Meskipun apabila spekulasinya benar akan mendapat keuntungan besar, tetapi

cara ini mengandung resiko obat akan rusak atau kadaluwarsa.

2.2.1.3. Penyimpanan

Tata cara penyimpanan obat sebaiknya digolongkan berdasarkan bentuk

sediaan, seperti sediaan padat dipisahkan dari sediaan cair atau setengah padat.

Hal tersebut dilakukan untuk menghindari zat-zat yang bersifat higroskopis.

Serum, vaksin dan obat-obat yang mudah rusak atau meleleh pada suhu kamar


disimpan dalam lemari pendingin. Penyusunan obat dapat dilakukan secara

alfabetis untuk mempermudah dan mempercepat pengambilan obat saat

diperlukan. Pengeluaran barang di apotek sebaiknya menggunakan sistem FIFO

(First In First Out) dan FEFO (First Expired First Out), sehingga obat-obat yang

mempunyai waktu kadaluwarsa lebih singkat disimpan paling depan dan

memungkinkan diambil terlebih dahulu.

2.2.2. Pengelolaan Keuangan

Laporan keuangan yang biasa dibuat di apotek adalah (Umar, 2011):

2.3.1.1. Laporan Rugi-Laba

Laporan yang menyajikan informasi tentang pendapatan, biaya, laba atau

rugi yang diperoleh perusahaan selama periode tertentu dikenal sebagai laporan

rugi-laba. Laporan ini biasanya berisi hasil penjualan, HPP (Harga Pokok

Penjualan), laba kotor, biaya operasional, laba bersih usaha, laba bersih sebelum

pajak, laba bersih setelah pajak, pendapatan non usaha dan pajak.

2.3.1.2. Neraca

Laporan yang menunjukkan keadaan keuangan suatu unit usaha pada waktu

tertentu disebut neraca. Keadaan keuangan ini ditunjukkan dengan jumlah harta

yang dimiliki yang disebut aktiva dan jumlah kewajiban yang disebut pasiva. atau

dengan kata lain aktiva adalah investasi di dalam perusahaan dan pasiva

merupakan sumber-sumber yang digunakan untuk investasi tersebut. Oleh karena

itu, dapat dilihat dalam neraca bahwa jumlah aktiva akan sama besar dengan

pasiva. Aktiva dikelompokkan dalam aktiva lancar dan aktiva tetap. Aktiva lancar

berisi kas, surat-surat berharga, piutang dan persediaan. Aktiva tetap dapat berupa

gedung atau tanah, sedangkan pasiva dapat berupa hutang dan modal.

2.3.1.3. Laporan Utang-Piutang

Laporan utang adalah laporan yang berisi utang yang dimiliki apotek pada

periode tertentu dalam satu tahun, sedangkan laporan piutang berisikan piutang

yang ditimbulkan karena transaksi yang belum lunas dari pihak lain kepada pihak

apotek.


2.2.3. Administrasi

Administrasi yang biasa dilakukan apotek meliputi (Umar, 2007):

a. Administrasi umum meliputi membuat agenda atau mengarsipkan surat

masuk dan surat keluar, pembuatan laporan-laporan seperti laporan narkotika

dan psikotropika, pelayanan resep dengan harganya, dan laporan pendapatan.

b. Pembukuan meliputi pencatatan keluar dan masuknya uang disertai bukti-

bukti pengeluaran dan pemasukan.

c. Administrasi penjualan meliputi pencatatan pelayanan obat resep, obat bebas,

dan pembayaran secara tunai atau kredit.

d. Administrasi pergudangan meliputi pencatatan penerimaan barang, masing-

masing barang diberi kartu stok dan membuat defekta.

e. Administrasi pembelian meliputi pencatatan pembelian harian secara tunai

atau kredit dan asal pembelian, mengumpulkan faktur secara teratur. Selain

itu dicatat kepada siapa berhutang dan masing-masing dihitung besarnya

hutang apotek.

f. Administrasi piutang meliputi pencatatan penjualan kredit, pelunasan piutang

dan penagihan sisa piutang.

g. Administrasi kepegawaian dilakukan dengan mengadakan absensi karyawan,

mencatat kepangkatan, gaji dan pendapatan lainnya dari karyawan.

2.3. Aspek Pelayanan

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

922/Menkes/Per/X/1993, pelayanan apotek meliputi (Umar, 2007):

a. Apotek wajib melayani resep dokter, dokter spesialis, dokter gigi, dan dokter

hewan. Pelayanan resep ini sepenuhnya atas dasar tanggung jawab APA,

sesuai dengan keahlian profesinya yang dilandasi pada kepentingan

masyarakat.

b. Apotek wajib menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan

farmasi yang bermutu baik dan absah.

c. Apotek tidak diizinkan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep

dengan obat bermerek dagang, namun resep dengan obat bermerek dagang

atau obat paten boleh diganti dengan obat generik.


d. Apotek wajib memusnahkan perbekalan farmasi yang tidak memenuhi syarat

mengikuti ketentuan yang berlaku, dengan membuat berita acara. Pemusnahan

ini dilakukan dengan cara dibakar atau dengan ditanam atau dengan cara lain

yang ditetapkan oleh Badan POM.

e. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang diresepkan, apoteker wajib

berkonsultasi dengan dokter penulis resep untuk pemilihan obat yang lebih

tepat.

f. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan

obat secara tepat, aman, dan rasional atas permintaan masyarakat.

g. Apabila apoteker menganggap bahwa dalam resep terdapat kekeliruan atau

penulisan resep yang tidak tepat, apoteker harus memberitahukan kepada

dokter penulis resep. Apabila atas pertimbangan tertentu dokter penulis resep

tetap pada pendiriannya, dokter wajib melaksanakan secara tertulis atau

membubuhkan tanda tangan yang lazim di atas resep.

h. Salinan resep harus ditandatangani oleh apoteker.

i. Resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka

waktu 3 tahun.

j. Resep dan salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter penulis

resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas

kesehatan, atau petugas lain yang berwenang menurut perundang-undangan

yang berlaku.

k. Apoteker diizinkan menjual obat keras tanpa resep yang dinyatakan sebagai

Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA) tanpa resep.

Menurut Standar Pelayanan Farmasi di Apotek, kegiatan pelayanan di

apotek, meliputi (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004):

2.3.1. Pelayanan Resep

2.3.1.1. Skrining Resep

Apoteker melakukan kegiatan skrining resep yang meliputi (Umar, 2007):

a. Memeriksa kelengkapan persyaratan administrasi: nama dokter, nomor SIP,

alamat dokter, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau paraf dokter penulis

resep, nama pasien, alamat pasien, umur pasien, jenis kelamin pasien, berat


badan pasien, nama obat, potensi, dosis, jumlah yang diminta, cara pemakaian

yang jelas dan informasi lainnya.

b. Memeriksa kesesuaian farmasetik seperti bentuk sediaan, dosis,

inkompatibilitas, stabilitas, cara dan lama pemberian.

c. Melakukan pertimbangan klinis seperti adanya alergi, efek samping, interaksi,

kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan

terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan

memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan

persetujuan setelah pemberitahuan.

2.3.1.2. Penyiapan Obat

Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur,

mengemas, dan memberikan etiket pada wadah. Suatu prosedur tetap harus dibuat

untuk melaksanakan peracikan obat, dengan memperhatikan dosis, jenis, dan

jumlah obat serta penulisan etiket yang benar. Etiket harus jelas dan dapat dibaca.

Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga

terjaga kualitasnya. Pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan

resep harus dilakukan sebelum obat diserahkan kepada pasien. Penyerahan obat

dilakukan oleh asisten apoteker atau apoteker disertai pemberian informasi obat

atau konseling kepada pasien.

2.3.1.3. Informasi Obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada

pasien sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, jangka waktu

pengobatan, cara penyimpanan obat, aktivitas serta makanan dan minuman yang

harus dihindari selama terapi.

2.3.1.4. Konseling

Apoteker harus memberikan konseling mengenai sediaan farmasi,

pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya sehingga dapat memperbaiki

kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya

penyalahgunaan atau penggunaan obat yang salah. Untuk penderita penyakit

seperti kardiovaskular, diabetes, TBC, asma, dan penyakit kronis lainnya,

apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan.


2.3.1.5. Monitoring Penggunaan Obat

Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan

pemantauan penggunaan obat terutama untuk pasien tertentu seperti

kardiovaskular, diabetes, TBC, asma dan penyakit kronis lainnya.

2.3.2. Pelayanan Swamedikasi

Pengobatan sendiri (swamedikasi) adalah tindakan mengobati diri sendiri

dengan obat tanpa resep (golongan obat bebas dan bebas terbatas) yang dilakukan

secara tepat guna dan bertanggung jawab. Hal ini mengandung makna bahwa

walaupun oleh dan untuk diri sendiri, pengobatan sendiri harus dilakukan secara

rasional. Tindakan pemilihan dan penggunaan produk yang bersangkutan

sepenuhnya merupakan tanggung jawab para penggunanya (Departemen

Kesehatan Republik Indonesia, 2004).

Pemerintah juga turut berperan serta dalam meningkatkan upaya pengobatan

sendiri dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No. 347/Menkes/SK/VII/ 1990 tentang Obat Wajib Apotek. Obat Wajib Apotek

(OWA) adalah obat keras yang dapat diserahkan tanpa resep dokter oleh apoteker

di apotek (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1990). Kriteria obat yang

diserahkan tanpa resep dokter, harus memenuhi kriteria sebagai berikut

(Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004):

a. Tidak dikontraindikasikan pada wanita hamil, anak dibawah usia 2 tahun, dan

orang tua diatas 65 tahun.

b. Pengobatan sendiri dengan obat dimaksud tidak memberikan resiko akan

kelanjutan penyakit.

c. Penggunaan tidak memerlukan cara dan alat khusus yang harus dilakukan oleh

tenaga kesehatan.

d. Penggunaannya diperlukan untuk penyakit yang prevalensinya tinggi di

Indonesia.

e. Obat dimaksud memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat

dipertanggungjawabkan untuk pengobatan sendiri.

Jenis obat wajib apotek didasarkan pada tiga surat keputusan menteri

kesehatan yaitu:


a. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

347/Menkes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek No. 1 yang terdiri dari

7 kelas terapi yaitu, oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut dan

tenggorokan, obat saluran napas, obat yang mempengaruhi sistem

neuromuskular, antiparasit, dan obat topikal.

b. Keputusan Menkes Republik Indonesia No. 924/Menkes/PER/IX/1993

tentang Daftar Obat Wajib Apotek No. 2 yang terdiri dari 34 jenis obat

generik sebagai tambahan lampiran Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No. 347/MENKES/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek No. 1.

Daftar obat wajib apotek No. 2 tersebut terdiri dari Albendazol, Basitrasin,

Karbinoksamin, Klindamisin, Deksametason, Dekspantenol, Diklofenak,

Diponium, Fenoterol, Flumetason, Hidrokortison Butirat, Ibuprofen,

Isokonazol, Ketokonazol, Levamizol, Metilprednisolon, Niklosamid,

Noretisteron, Omeprazol, Oksikonazol, Pipazetat, Piratiasin Kloroteofilin,

Pirenzepin, Piroksikam, Polimiksin B Sulfat, Prednisolon, Skopolamin, Silver

Sulfadiazin, Sukralfat, Sulfasalazin, Tiokonazol, dan Urea.

c. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.

1176/Menkes/SK/X/1999 tentang Daftar Obat Wajib Apotek No. 3 yang

terdiri dari 6 kelas terapi yaitu, saluran pencernaan dan metabolisme, obat

kulit, antiinfeksi umum, sistem muskuloskeletal, sistem saluran pernafasan,

dan organ-organ sensorik.

Penggunaan OWA perlu dicatat tetapi tidak perlu dilaporkan. Beberapa

kewajiban apoteker dalam penyerahan obat wajib apotek yaitu:

a. Memenuhi ketentuan dan batasan yang tercakup dalam tiap-tiap jenis obat

wajib apotek tersebut.

b. Membuat catatan pasien dan obat yang telah diserahkan.

c. Memberikan informasi tentang obat, meliputi dosis, aturan pakai, efek

samping dan informasi lain yang dianggap perlu.


2.3.3. Promosi dan Edukasi

Apoteker harus memberikan edukasi dalam rangka pemberdayaan

masyarakat, apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri (swamedikasi) untuk

penyakit ringan, dengan memilihkan obat yang sesuai. Apoteker juga harus

berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu

diseminasi informasi antara lain dengan penyebaran leaflet atau brosur, poster,

penyuluhan dan lain-lain.

2.3.4. Pelayanan Residensial (Home Care)

Apoteker sebagai pemberi pelayanan (care giver) diharapkan juga dapat

melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya

untuk kelompok lanjut usia (lansia) dan pasien dengan pengobatan penyakit

kronis lainnya. Untuk aktivitas ini apoteker harus membuat catatan berupa catatan

pengobatan (medication record).

2.3.5. Pelayanan Obat Keras, Narkotika, dan Psikotropika

3.3.5.1. Definisi dan Penggolongan

Obat keras merupakan obat yang hanya bisa didapatkan dengan resep

dokter dan dapat diulang tanpa resep baru bila dokter menyatakan pada resepnya

“boleh diulang“. Obat-obat golongan ini antara lain antibiotika, obat jantung,

hormon, obat diabetes, beberapa obat ulkus lambung, dan semua obat suntik.

Salah satu obat keras yaitu psikotropika.

Menurut UU No.5 Tahun 1997 definisi psikotropika adalah zat atau obat,

baik alamiah maupun sintetis bukan narkotika yang berkhasiat psikoaktif melalui

pengaruh selektif pada susunan saraf pusat yang menyebabkan perubahan khas

pada aktivitas mental dan perilaku.Penggolongan dari psikotropika adalah

(Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1997):

a. Psikotropika golongan I adalah psikotropika yang hanya dapat digunakan

untuk tujuan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta

mempunyai potensi sangat kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan.

Contoh: etisiklidina, tenosiklidina, dan metilendioksi metilamfetamin

(MDMA).


b. Psikotropika golongan II adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan

dapat digunakan dalam terapi dan/ atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta

mempunyai potensi kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh:

amfetamin, deksamfetamin, metamfetamin, dan fensiklidin.

c. Psikotropika golongan III adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan

banyak digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta

mempunyai potensi sedang mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh:

amobarbital, pentabarbital, dan siklobarbital.

d. Psikotropika golongan IV adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan

sangat luas digunakan dalam terapi dan/ atau untuk tujuan ilmu pengetahuan

serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan sindroma ketergantungan.

Contoh: diazepam, estazolam, etilamfetamin, alprazolam.

Pengertian narkotika menurut UU No. 35 Tahun 2009 adalah zat atau obat

yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman baik sintetis maupun semi sintetis

yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran, hilangnya rasa,

mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan dapat menimbulkan

ketergantungan. Obat narkotika ditandai dengan simbol palang medali atau palang

swastika. Narkotika dibagi menjadi 3 golongan, yaitu:

a. Narkotika Golongan I adalah narkotika yang hanya dapat digunakan untuk

tujuan pengembangan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi,

serta mempunyai potensi sangat tinggi mengakibatkan ketergantungan.

Contoh: kokain, opium, heroin, dan ganja.

b. Narkotika Golongan II adalah narkotika yang berkhasiat pengobatan,

digunakan sebagai pilihan terakhir dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau

untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi

tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: fentanil, metadon, morfin, dan

petidin

c. Narkotika Golongan III adalah narkotika yang berkhasiat pengobatan dan

banyak digunakan dalam terapi dan atau tujuan pengembangan ilmu

pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan ketergantungan.

Contoh: kodein, norkodeina, dan etilmorfina.


3.3.5.2. Pengelolaan Obat Non Narkotika-Psikotropika dan Narkotika

a. Pemesanan Obat Non Narkotika-Psikotropika

Petugas pembelian menyiapkan surat pesanan berdasarkan daftar permintaan

barang apotek. Petugas memilih supplier yang dapat memberikan harga

relatif lebih murah dibandingkan dengan supplier lainnya. Petugas

mengirimkan SP yang telah disetujui oleh APA ke supplier melalui telpon,

fax, atau diambil sendiri oleh salesman supplier.

b. Penyimpanan Obat Non Narkotika-Psikotropika

Berbeda dengan obat narkotika dan psikotropika, penyimpanan obat ini tidak

memliki peraturan yang baku. Cara menyimpan obat ini dapat disesuaikan

dengan sifat bahan obat, kelembaban, dan bahan wadah. Selain hal tersebut,

penyimpanan dapat diefisienkan dengan menggunakan lemari yang dibuat

seperti sarang tawon dan memperhatikan estetika.

c. Pengelolaan Narkotika

Narkotika merupakan bahan yang bermanfaat di bidang pengobatan dan

pengembangan ilmu pengetahuan, namun menimbulkan ketergantungan yang

sangat merugikan apabila dipergunakan tanpa pengendalian dan pengawasan

yang ketat dan seksama. Pengendalian dan pengawasan narkotika di

Indonesia merupakan wewenang Badan POM. Untuk mempermudah

pengendalian dan pengawasan narkotika maka pemerintah Indonesia hanya

memberikan izin kepada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. untuk mengimpor

bahan baku, memproduksi sediaan, dan mendistribusikan narkotika di seluruh

Indonesia. Hal tersebut dilakukan mengingat narkotika adalah bahan

berbahaya yang penggunaannya dapat disalahgunakan. Secara garis besar

pengelolaan narkotika meliputi pemesanan, penyimpanan, pelayanan,

pelaporan dan pemusnahan (Umar, 2011):

1) Pemesanan Narkotika

Untuk memudahkan pengawasan maka apotek hanya dapat memesan

narkotika ke PBF PT. Kimia Farma dengan menggunakan Surat Pesanan

(SP), yang ditandatangani oleh APA, dilengkapi dengan nama jelas,


stempel apotek, nomor SIK dan SIA. Surat pesanan dibuat rangkap 4

serta satu SP untuk satu jenis narkotika (Umar, 2011).

2) Penyimpanan Narkotika

Apotek harus mempunyai tempat khusus untuk menyimpan narkotika

dan harus dikunci dengan baik. Tempat penyimpanan narkotika di apotek

harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut (Departemen Kesehatan

Republik Indonesia, 1978):

a) Harus dibuat seluruhnya dari kayu atau bahan lain yang kuat.

b) Harus mempunyai kunci yang kuat.

c) Dibagi dua, masing-masing dengan kunci yang berlainan. Bagian

pertama dipergunakan untuk menyimpan morfin, petidin dan garam-

garamnya serta persediaan narkotika sedangkan bagian kedua

dipergunakan untuk menyimpan narkotika yang dipakai sehari-hari.

d) Apabila tempat khusus tersebut berupa lemari berukuran kurang dari

40×80×100 cm, maka lemari tersebut harus dibuat melekat pada

tembok atau lantai.

e) Lemari khusus tidak boleh digunakan untuk menyimpan barang lain

selain narkotika, kecuali ditentukan oleh Menteri Kesehatan.

f) Anak kunci lemari khusus harus dipegang oleh pegawai yang

dikuasakan.

g) Lemari khusus harus ditempatkan di tempat yang aman dan tidak

terlihat oleh umum.

3) Pelayanan Resep yang Mengandung Narkotika

Hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan resep yang mengandung

narkotika antara lain :

a) Narkotika hanya digunakan untuk kepentingan pengobatan atau ilmu

pengetahuan.

b) Narkotika hanya dapat diserahkan kepada pasien untuk pengobatan

penyakit berdasarkan resep dokter.

c) Apotek dilarang mengulangi menyerahkan narkotika atas dasar

salinan resep dokter.


d) Apotek dilarang melayani salinan resep yang mengandung narkotika,

walaupun resep tersebut baru dilayani sebagian atau belum dilayani

sama sekali.

e) Untuk resep narkotika yang baru dilayani sebagian atau belum sama

sekali, apotek boleh membuat salinan resep tetapi salinan resep

tersebut hanya boleh dilayani oleh apotek yang menyimpan resep

asli.

f) Salinan resep dari resep narkotika dengan tulisan iter tidak boleh

dilayani sama sekali. Dengan demikian dokter tidak boleh

menambah tulisan iter pada resep yang mengandung narkotika.

4) Pelaporan Narkotika

Apotek berkewajiban membuat dan mengirimkan laporan mutasi

narkotika berdasarkan penerimaan dan pengeluarannya sebelum tanggal

10 setiap bulan. Laporan narkotika ditandatangani oleh APA, dibuat

rangkap empat, ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota setempat dengan

tembusan kepada kepala Balai Besar POM setempat dan arsip apotek.

5) Pemusnahan Narkotika

APA dapat memusnahkan narkotika yang rusak, kadaluarsa atau tidak

memenuhi syarat lagi untuk digunakan dalam pelayanan kesehatan.

Apoteker Pengelola Apotek dan dokter yang memusnahkan narkotika

harus membuat berita acara pemusnahan narkotika yang sekurang-

kurangnya memuat:

a) Nama, jenis, sifat, dan jumlah narkotik yang dimusnahkan.

b) Keterangan tempat, jam, hari, tanggal, bulan dan tahun dilakukan

pemusnahan.

c) Tanda tangan dan identitas lengkap pelaksana dan pejabat yang

menyaksikan pemusnahan.

6) Cara pemusnahan

Berita Acara Pemusnahan Narkotika dikirim kepada Dinas Kesehatan

Kota setempat dengan tembusan kepada Dinas Kesehatan Propinsi,

Kepala Balai Besar POM setempat, dan untuk arsip apotek.

Pelanggaran terhadap ketentuan mengenai penyimpanan dan pelaporan


narkotika dapat dikenai sanksi administratif oleh Menteri Kesehatan

yang berupa teguran, peringatan, denda administratif, penghentian

sementara kegiatan atau pencabutan izin.

d. Pengelolaan Psikotropika

Ruang lingkup pengaturan psikotropika adalah segala hal yang berhubungan

dengan psikotropika yang dapat mengakibatkan ketergantungan. Tujuan

pengaturan psikotropika yaitu:

1) Menjamin ketersediaan psikotropika guna kepentingan pelayanan

kesehatan dan ilmu pengetahuan.

2) Mencegah terjadinya penyalahgunaan psikotropika.

3) Memberantas peredaran gelap psikotropika.

Secara garis besar pengelolaan psikotropika meliputi (Departemen Kesehatan,

1997):

1) Pemesanan Psikotropika

Kegiatan ini memerlukan surat pesanan (SP), dimana satu SP bisa

digunakan untuk beberapa jenis obat psikotropika. Penyerahan

psikotropika oleh apotek hanya dapat dilakukan kepada apotek lainnya,

rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, dokter dan pasien dengan

resep dokter. Tata cara pemesanan adalah dengan menggunakan SP yang

ditandatangani oleh APA dilengkapi dengan nama jelas, stempel apotek,

nomor SIK dan SIA. Surat pesanan dibuat rangkap 2, serta satu SP untuk

beberapa jenis obat psikotropika.

2) Penyimpanan Psikotropika

Kegiatan ini belum diatur oleh perundang-undangan karena

kecenderungan penyalahgunaan psikotropika, maka disarankan untuk obat

golongan psikotropika diletakkan tersendiri dalam suatu rak atau lemari

khusus.

3) Pelaporan Psikotropika

Apotek wajib membuat dan menyimpan catatan mengenai kegiatan yang

berhubungan dengan psikotropika dan melaporkan pemakaiannya setiap

bulan. Laporan ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota


dengan tembusan kepada Kepala Balai Besar POM setempat dan 1 salinan

untuk arsip apotek.

4) Pemusnahan Psikotropika

Pemusnahan psikotropika dilakukan bila berhubungan dengan tindak

pidana, diproduksi tanpa memenuhi standar dan persyaratan yang berlaku

dan atau tidak dapat digunakan dalam proses produksi, kadaluarsa atau

tidak memenuhi syarat untuk digunakan pada pelayanan kesehatan dan

untuk kepentingan ilmu pengetahuan.


BAB 3

TINJAUAN KHUSUS

3.1. PT. Kalbe Farma, Tbk.

3.1.1. Sejarah dan Profil Perusahaan (Kalbe, 2010)

PT. Kalbe Farma, Tbk. (Kalbe), didirikan pada tahun 1966, tepatnya pada

tanggal 10 September, oleh enam orang bersaudara yang dipimpin dr. Boenjamin

Setiawan, Ph. D. (yang lebih dikenal sebagai dokter Boen) dan Fransiskus Bing

Aryanto dengan tekad membantu manusia Indonesia meningkatkan kesadaran

akan kesehatan dan kesejahteraan mereka. PT. Kalbe Farma, Tbk., berawal dari

sebuah bisnis farmasi yang beroperasi di sebuah garasi rumah yang berlokasi di

daerah Tanjung Priok, Jakarta Utara. Visi yang tajam, jiwa wirausaha yang tinggi,

serta kerja keras para pendiri dan seluruh karyawan telah menyebabkan Kalbe

terus berkembang dan menjadi perusahaan yang sukses. Saat ini, setelah lebih dari

40 tahun beroperasi, PT. Kalbe Farma, Tbk., diakui pada tingkat regional sebagai

perusahaan farmasi terbesar se-Asia Tenggara.

Meskipun telah beroperasi selama lebih dari 40 tahun, Kalbe masih

memiliki banyak tujuan yang ingin dicapai. Pengembangan usaha telah gencar

dilakukan melalui akuisisi strategis terhadap perusahaan farmasi lain, membangun

merek produk yang unggul dan menjangkau pasar internasional, dalam rangka

transformasi Kalbe menjadi perusahaan produk kesehatan serta nutrisi yang

terintegrasi dengan daya inovasi, strategi pemasaran, pengembangan merek,

distribusi, kekuatan keuangan, keahlian riset dan pengembangan serta produksi

yang sulit ditandingi dalam mewujudkan misinya untuk meningkatkan kesehatan

untuk kehidupan yang lebih baik.

Grup Kalbe telah menangani portofolio merek yang handal dan beragam

untuk produk obat resep, obat bebas, minuman energi dan nutrisi, yang dilengkapi

dengan kekuatan bisnis usaha kemasan dan distribusi yang menjangkau lebih dari

satu juta outlet. Kalbe telah berhasil memposisikan merek-mereknya sebagai

pemimpin di dalam masing-masing kategori terapi dan segmen industri, tidak

hanya di Indonesia tetapi juga di berbagai pasar internasional, dengan produk-

produk kesehatan dan obat-obatan yang telah senantiasa menjadi andalan keluarga

seperti Promag®, Mixagrip®, Woods®, Komix®, Prenagen® dan Extra Joss®.


Pembinaan dan pengembangan aliansi dengan mitra kerja internasional

telah mendorong pengembangan usaha Kalbe di pasar internasional. Pada akhir

tahun 2005, pangsa pasar internasional Kalbe telah meluas hingga Malaysia,

Filipina, Thailand, Vietnam, Myanmar, Sri Lanka, dan Afrika Selatan. Kerja sama

internasional juga dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proyek-proyek riset

dan pengembangan yang canggih, serta memberi kontribusi dalam penemuan

terbaru di dalam bidang kesehatan dan farmasi, termasuk riset sel punca.

Pelaksanaan konsolidasi Grup pada tahun 2005 telah memperkuat

kemampuan produksi, pemasaran dan keuangan Perseroan sehingga

meningkatkan kapabilitas dalam rangka memperluas usaha Kalbe, baik di tingkat

nasional maupun internasional. Saat ini, sebagai salah satu perusahaan farmasi

terbesar di Asia Tenggara, Kalbe memiliki saham yang telah tercatat di bursa efek

dengan nilai kapitalisasi pasar di atas US$ 1 miliar dan penjualan melebihi Rp 7

triliun. Posisi kas yang sangat baik saat ini juga memberikan fleksibilitas yang

luas dalam pengembangan usaha Kalbe di masa mendatang. Dengan dukungan

finansial yang kuat dan sumber daya yang berkualitas, Kalbe akan terus

berinovasi dan berkembang untuk mencapai cita-cita perusahaan, menjadi

pemimpin dalam sektor bisnis farmasi di Indonesia, serta mempersiapkan diri

menghadapi tantangan global.

3.1.2. Nama dan Logo

Logo Kalbe menggunakan double helix DNA yang melambangkan

komitmen dalam mengabdikan ilmu untuk kesehatan dan kesejahteraan. Warna

hijau sebagai warna dasar digunakan untuk melambangkan kehidupan,

pertumbuhan, dan inovasi. Pada bulan Maret 2007, Kalbe memperkenalkan logo

baru dan pada logo baru tersebut, Kalbe tetap mempertahankan simbol double

helix DNA tetapi penggambarannya diperbaharui sebagai wujud dua manusia. Hal

ini menunjukkan bahwa Kalbe yang baru lebih dinamis, siap menghadapi hal-hal

baru, serta mempertegas fokus Kalbe kepada masyarakat, kepedulian, dan rasa

berbagi. Adapun logo Kalbe dapat dilihat pada Gambar 3.1.


3.1.3. Visi , Misi, Moto, dan Core Value (Laporan Tahunan,2009)

PT. Kalbe Farma, Tbk. memiliki visi sebagai berikut: Menjadi perusahaan

yang dominan dalam bidang kesehatan di Indonesia dan memiliki eksistensi di

pasar global dengan merek dagang yang kuat, didasarkan oleh manajemen, ilmu

dan teknologi yang unggul. Misi yang diusung adalah Meningkatkan kesehatan

untuk kehidupan yang lebih baik.

PT. Kalbe Farma, Tbk. mempunyai moto “The Scientific Pursuit of Health

for a Better Life” atau penelusuran ilmiah terhadap dunia kesehatan untuk

kehidupan yang lebih baik. PT. Kalbe Farma, Tbk. juga memiliki Core Value atau

nilai inti yang dianut oleh PT. Kalbe Farma, Tbk. antara lain:

1. Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Pelanggan.

2. Gigih untuk Mencapai yang Terbaik.

3. Kerjasama yang Kokoh.

4. Inovasi.

5. Lincah.

6. Integritas.

3.1.4. Struktur Organisasi Perseroan

Bagan struktur organisasi perseroan dapat dilihat pada Lampiran 1.

3.1.5. Struktur Organisasi Grup Kalbe

Bagan struktur organisasi perseroan dapat dilihat pada Lampiran 2.


3.2. PT. Millenia Dharma Insani

3.2.1. Pendahuluan

PT. Millenia Dharma Insani merupakan anak perusahaan dari Grup Kalbe

yang memiliki fokus usaha pada bisnis jaringan apotek, healthmart, praktek

dokter, dan laboratorium. Bagan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani

sebagai anak perusahaan Grup Kalbe dapat dilihat pada Lampiran 3.

3.2.2. Tugas dan Fungsi

Berdasarkan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani, terdapat

tujuh bagian utama yang saling mendukung dengan tugas dan tanggung jawab

yang berbeda. Tujuh bagian utama tersebut beserta tugas dan fungsinya, antara

lain:

3.2.2.1. Operasional

Tugas pokok manajer operasional adalah mengelola seluruh kegiatan

operasional gerai, yang meliputi:

1. Pendapatan dan laba (revenue and profit).

2. Penanganan aset (asset handling).

3. Penanganan persediaan (inventory handling).

4. Penanganan sumber daya manusia (people handling).

5. Menaungi beberapa manajer area, dan setiap manajer area membawahi store

manager yang bertanggung jawab langsung terhadap kegiatan operasional

gerai. Manajer operasional juga dibantu oleh Koordinator Pelayanan Medis

yang bertugas mengawasi kualitas pelayanan di seluruh gerai Mitrasana,

memberi pelatihan pelayanan medis, serta pencarian dan penerimaan staf

medis.

3.2.2.2. Supply Chain Management

Supply Chain Management bertugas mengelola pembelian dan pengadaan

barang yang dibutuhkan oleh seluruh gerai. Supply Chain Management terbagi ke

dalam tiga divisi, yaitu Divisi Merchandise, Divisi Purchasing, dan Divisi

Logistic.


3.2.2.3. Business Development

Manajer bagian Pengembangan Bisnis PT. Millenia Dharma Insani

bertugas mengembangkan jenis-jenis usaha dan layanan yang prospektif, serta

menjalin kerja sama dengan investor dan perusahaan.

3.2.2.4. Finance (keuangan)

Manajer Keuangan bertugas mengatur dan mengelola keuangan

perusahaan, termasuk pendapatan dan biaya dari seluruh gerai, agar efisien.

3.2.2.5. Information Technology (IT atau teknologi informasi)

Tugas Manajer Teknologi Informasi mencakup perancangan program

komputer untuk pengelolaan dan operasional seluruh gerai, perancangan jaringan

online di dalam setiap gerai, dan perancangan jaringan semionline antara setiap

gerai dengan kantor pusat.

3.2.2.6. Human Resource and General Affair (Sumber Daya Manusia atau

Personalia dan Bagian Umum)

Bagian ini bertugas menyelenggarakan penerimaan dan pelatihan

karyawan, mengurus pembayaran gaji karyawan, dan mengurus hal-hal perizinan

dan hal-hal yang berhubungan dengan hukum.

3.2.2.7. Network Development

Bagian ini bertugas untuk membangun jaringan dengan pihak lain di luar

Mitrasana, termasuk membangun jaringan dengan pihak asuransi.

Marketing Bagian ini bertugas untuk menyusun dan merancang progam promosi dan

sales focus di setiap gerai Mitrasana.

3.3. Mitrasana Apotek-Healthmart-Laboratorium-Dokter

3.3.1. Pendahuluan

Mitrasana didirikan pada tanggal 18 Januari 2008 di Cikarang baru oleh

pendiri Grup Kalbe, yaitu dr. Boenjamin Setiawan, Ph. D. Pendirian sarana

pelayanan kesehatan Mitrasana dilatarbelakangi oleh dua hal. Pertama, Mitrasana

berupaya mendukung program pemerintah dalam hal memberikan pelayanan

kesehatan tingkat pertama (primary health care) yang bermutu dan terjangkau.

Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang dimaksud adalah pelayanan dokter


umum dan pelayanan ini diharapkan dapat diakses oleh masyarakat, baik dari

kalangan ekonomi bawah, menengah, maupun dari kalangan ekonomi atas.

Kedua, Mitrasana diharapkan menjadi strategic alignment bagi seluruh

satuan unit bisnis Grup Kalbe, yaitu memberikan pelayanan kesehatan bagi

seluruh karyawan Grup Kalbe.

3.3.2. Nama dan Logo

Nama Mitrasana berasal dari dua kata, yaitu “mitra” yang berarti sahabat,

partner, atau rekan, dan “sana” yang berasal dari bahasa Latin dan berarti sehat,

sehingga Mitrasana ingin merangkul pasien atau pelanggan dengan menjadi

sahabat mereka di bidang kesehatan. Hal ini juga ditunjukkan pada logo Mitrasana

yang menggambarkan penyedia layanan kesehatan dan pelanggan yang

bergandengan tangan. Bentuk logo yang menyerupai hati menggambarkan bahwa

pelayanan di Mitrasana dilakukan dengan sepenuh hati. Adapun logo Mitrasana

dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2 Logo Mitrasana

3.3.3. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi penyedia layanan kesehatan primer, satu atap bagi keluarga

Indonesia, dengan pelayanan prima, harga terjangkau, dan jaringan luas.

2. Misi

Misi yang diusung oleh Mitrasana antara lain:

a. Layanan kesehatan yang bermutu dengan harga yang terjangkau bagi

semua lapisan masyarakat.

b. Layanan kesehatan yang ramah dan penuh perhatian.

c. Lokasi gerai yang dekat dengan perumahan dan perindustrian.

d. Saluran distribusi produk kesehatan (obat, alat kesehatan, dsb.) dan

makanan kesehatan langsung kepada konsumen.


3.3.4. Moto

Solusi sehat yang nyaman dan terjangkau bagi Anda dan keluarga.

3.3.5. Core Value

Nilai inti yang dijunjung oleh Mitrasana adalah Panca Sradha, yaitu:

3.3.5.1. Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan adalah perekat hidup kami. Trust mencakup:

1. Menghargai orang lain dan memperlakukan mereka seperti kita ingin

diperlakukan.

2. Mempercayai bahwa setiap orang punya potensi dan percaya bahwa setiap

orang mampu menggunakan potensinya semaksimal mungkin.

3. Menjunjung tinggi keterbukaan dan kejujuran.

3.3.5.2. Mindfulness (Kesadaran)

Kesadaran adalah dasar dari setiap tindakan kami. Mindfulness mencakup:

1. Peka dan peduli terhadap harapan seluruh pemangku kepentingan.

2. Peka dan peduli terhadap masyarakat dan lingkungan.

3. Menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan dalam bertindak dan mengambil

keputusan

3.3.5.3. Innovation (Inovasi)

Inovasi merupakan kunci keberhasilan kami. Innovation mencakup:

1. Menghargai semangat kewirausahaan dengan menjadi pelopor yang inovatif.

2. Tekat untuk meningkatkan kualitas hidup melalui inovasi berdasarkan

kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan ilmu dan teknologi.

3. Senantiasa menerapkan cara-cara baru dalam berbisnis untuk memenangkan

persaingan.

3.3.5.4. Strive to be the best (bertekad untuk menjadi yang terbaik)

Tekad untuk menjadi yang terbaik mencakup:

1. Menginspirasi dan membekali setiap individu untuk mencapai sasaran yang

menantang.

2. Membudayakan proses belajar dan perbaikan yang berkesinambungan.

3.3.5.5. Interconnectedness (Saling keterkaitan)

Interconnectedness adalah panduan hidup kami. Hal ini mencakup:


1. Mengutamakan kerja sama tim dalam keragaman budaya dengan suasana kerja

yang hangat dan menyenangkan.

2. Percaya bahwa kesuksesan perusahaan bergantung pada keharmonisan

karyawan dan keluarganya.

3. Berkontribusi pada masyarakat dan manfaat sumber daya lingkungan secara

bertanggung jawab untuk menjaga kesinambungan.

3.3.6. Lokasi

Pada tahun 2008, terdapat 4 gerai yang tersebar di Cikarang dan Bekasi,

yaitu Mitrasana Ruko Roxy (Cikarang Baru), Taman Aster, Graha Asri, dan Mega

Regency. Pada tahun 2010, Mitrasana diharapkan mampu memperbanyak

cabangnya hingga 56 gerai. Pada tahun 2012 Mitrasana menutup dua gerainya,

yaitu: gerai yang berlokasi di Vila Melati Mas dan Sunter. Dalam rangka

pengembangan bisnis, pada tahun 2012 Mitrasana juga berencana membuka

beberapa gerai baru di daerah Bekasi yaitu: pada daerah Kali Abang, Pondok

Ungu Permai, Grand Wisata, Vila Nusa Indah, dan Pekayon.

3.3.7. Pelayanan

Pelayanan kesehatan yang terdapat pada Mitrasana terdiri atas apotek,

healthmart, laboratorium, dan praktek dokter (dokter umum, gigi, dan spesialis).

Layanan apotek dari Mitrasana menyediakan obat-obatan yang terjamin

keasliannya dengan harga yang terjangkau, dan layanan antar yang gratis.

Healthmart atau swalayan kesehatan menyediakan kategori produk kesehatan,

seperti obat OTC (Over The Counter), vitamin dan suplemen, obat tradisional,

produk perawatan tubuh, produk perawatan bayi, serta alat kesehatan.

Laboratorium Mitrasana menggunakan peralatan yang otomatis dan mampu

memberikan hasil yang akurat, didukung oleh tenaga analis yang kompeten, serta

memberikan layanan pengambilan sampel di rumah. Praktek dokter atau dokter

keluarga yang dimiliki Mitrasana memberikan layanan kunjungan dokter ke

rumah (home visit) dan konsultasi melalui telepon. Keunggulan yang dimiliki oleh

Mitrasana antara lain:


1. Jaringan yang luas, yaitu memiliki beberapa gerai yang tersebar di beberapa

wilayah.

2. Sistem informasi yang terintegrasi dan online, yaitu sistem informasi untuk

pelayanan pasien, stok obat, dan pembelian yang terpusat (central

procurement).

3. Kualitas dan kelengkapan produk, mulai dari obat OTC, ethical, hingga alat

kesehatan.

4. One Stop Services, yaitu pelayanan dalam satu atap meliputi: layanan apotek,

dokter, laboratorium, dan healthmart.

5. Pelayanan dokter keluarga, diwujudkan melalui pelayanan homecare,

homevisit, dan follow up pasien setelah tiga hari berobat di Mitrasana dengan

tujuan menuntaskan terapi pasien dan tidak lanjut jika terjadi keluhan lain.

3.3.8. Operasional Mitrasana

Operasional Mitrasana bertanggung jawab atas pengelolaan seluruh

kegiatan operasional di gerai. Sejak tahun 2009 Mitrasana telah memiliki

Standard Operational Procedure (SOP) agar seluruh kegiatan operasional

Mitrasana terlaksana sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh

departemen operasional Mitrasana. Terdapat sepuluh SOP yang dirancang oleh

operasional Mitrasana. Adapun SOP yang dirancang oleh operasional Mitrasana

antara lain:

1. SOP Penjualan OTC/ Minimarket

SOP Penjualan OTC/ Minimarket dapat dilihat pada Lampiran 4.

2. SOP Penjualan Obat Resep Dalam

SOP Penjualan Obat Resep Dalam dapat dilihat pada Lampiran 5.

3. SOP Penjualan Obat Resep Luar

SOP Penjualan Obat Resep Luar dapat dilihat pada Lampiran 6.

4. SOP Pendaftaran Klinik

SOP Pendaftaran Klinik dapat dilihat pada Lampiran 7.

5. SOP Pendaftaran Pasien Baru

SOP Pendaftaran Pasien Baru dapat dilihat pada Lampiran 8.

6. SOP Klinik/ Praktek Dokter


SOP Klinik/ Praktek Dokter dapat dilihat pada Lampiran 9.

7. SOP Laboratorium/ Rontgen

SOP Laboratorium/ Rontgen dapat dilihat pada Lampiran 10.

8. SOP Pengambilan Sampel/ Persiapan Rontgen

SOP Pengambilan Sampel/ Persiapan Rontgen dapat dilihat pada Lampiran

11.

9. SOP Rujukan Sampel Laboratorium

SOP Rujukan Sampel Laboratorium dapat dilihat pada Lampiran 12.

10. SOP Layan Antar

SOP Layan Antar dapat dilihat pada Lampiran 13.


BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Lingkungan Apotek

Apotek Mitrasana Pesona Khayangan merupakan salah satu gerai yang

dimiliki Mitrasana Kalbe. Apotek Mitrasana Pesona Khayangan terletak di Jalan

M. Yusuf Blok B No. 6 Mekarjaya, Sukmajaya, Depok. Letak Apotek Mitrasana

cukup strategis yaitu terletak di sekitar dua pintu gerbang komplek Pesona

Khayangan. Apotek ini juga terletak di samping jalan dua arah yang cukup ramai

dilalui kendaraan, sehingga mudah untuk dicapai.

Pada bagian depan Apotek Mitrasana terdapat halaman yang dapat

digunakan sebagai tempat parkir dengan kapasitas satu buah mobil dan beberapa

sepeda motor. Bangunan Apotek Mitrasana Pesona Khayangan berbentuk ruko

yang terbagi menjadi beberapa ruangan, antara lain ruang display produk, ruang

counter untuk penerimaan resep; kasir; penyerahan obat; ruang tunggu pasien,

ruang praktek dokter, dan ruang penyimpanan dan peracikan obat.

Pada ruang display produk terdapat gondola-gondola (rak) sebagai tempat

produk obat diletakkan dengan menggunakan tipe gondola dinding yang

menempel di masing-masing sisi ruang display. Ruang counter dilengkapi etalase

kaca tembus pandang sebagai tempat menyimpan beberapa produk OTC terutama

yang berbentuk tablet, sekaligus tempat pelayan menyambut costumer, digunakan

sebagai tempat penerimaan resep, kasir, dan pengambilan obat.

Pada ruang tunggu yang terdapat di tengah-tengah gondola, tersusun

beberapa kursi besi yang nyaman bagi costumer untuk menunggu dan

disampingnya terdapat counter majalah yang dapat dibaca oleh costumer. Jumlah

tempat duduk di ruang tunggu termasuk mencukupi, dilihat dari jumlah konsumen

yang datang ke apotek setiap hari tidak melebihi kapasitas tempat duduk, terlebih

pelayanan yang diberikan termasuk cepat. Di bagian belakang ruang counter

terdapat ruang dalam yang digunakan sebagai tempat penyimpanan obat keras dan

ruang racik serta ruang kerja untuk keperluan administratif apotek. Untuk

menjamin stabilitas obat selama penyimpanan dan kenyamanan tenaga kerja saat

melakukan pekerjaannya, ruang racik dilengkapi dengan pendingin ruangan atau


air conditioner (AC). Pertimbangan yang sama dilakukan untuk semua ruangan

yang ada di Apotek Mitrasana. Dengan adanya AC di ruang tunggu diharapkan

dapat meningkatkan kenyamanan pasien. Desain ruang racik Apotek Mitrasana

menempatkan meja racik dengan wastafel untuk pencucian peralatan racik dan

pada sisi tembok lainnya adalah rak-rak sebagai tempat penyimpanan obat keras.

Ruang tersebut juga dilengkapi dengan satu lemari pendingin untuk penyimpanan

obat dengan suhu penyimpanan khusus. Di ruang belakang apotek disediakan

toilet yang dilengkapi wastafel untuk karyawan dan pasien (costumer).

4.2. Pengadaan Barang Apotek

Apotek Mitrasana Pesona Khayangan tidak memiliki gudang penyimpanan

obat. Pengadaan obat di apotek Mitrasana dilakukan oleh kantor pusat. Gudang

penyimpanan obat untuk Apotek Mitrasana terletak di kantor pusat. Apotek tidak

melakukan pemesanan barang, namun pada waktu tertentu setiap outlet akan

mendapatkan alokasi barang yang sudah ditentukan oleh kantor pusat berdasarkan

tingkat penjualan oleh masing-masing outlet. Arus uang tidak menjadi fakor

pertimbangan karena diatur oleh bagian keuangan di pusat. Hal ini dapat

meningkatkan efisiensi dengan menghemat biaya pemeliharaan stok dan

perawatan gudang. Alokasi dikirim melalui sistem jaringan Mitrasana yang akan

diterima secara langsung oleh bagian pembelian di pusat. Pengiriman barang dari

pusat ke outlet Mitrasana Pesona Khayangan dilakukan sekali dalam seminggu

setiap hari Senin. Permintaan juga terkadang dilakukan untuk mencegah adanya

stok mati atau obat yang kadaluarsa (akibat terlalu lama disimpan) sehingga

perputaran barang lancar dan penyebab kerugian apotek dapat ditekan. Namun

untuk barang yang dibutuhkan cepat maka outlet dapat melakukan pemesanan

barang cito kepada bagian pembelian di kantor pusat. Jangka waktu barang cito

datang selama 24 jam. Pembelian barang tidak dilakukan apotek sendiri tetapi

oleh bagian pembelian di pusat.

Pada saat barang alokasi datang, dilakukan pemeriksaan kesesuaian jenis

dan jumlah barang antara barang yang diserahkan dengan daftar barang yang

tertera pada faktur daftar permintaan yang disetujui. Selain jumlah dan jenis, juga

diperiksa nomor batch dan tanggal kadaluwarsa antara barang yang datang dengan


yang tertera di faktur serta dilakukan pemeriksaan fisik terhadap barang yang

datang. Apabila barang yang datang dengan faktur sudah sesuai, maka faktur

diberi tanggal penerimaan, nomor urut, stempel apotek dan ditandatangani oleh

penerima. Setelah serah terima faktur dan barang selesai, dilakukan pemindahan

data barang yang datang melalui sinkronisasi dengan data yang dikirim dari

logistik pusat. Stok yang tersedia akan disesuaikan secara otomatis dengan barang

yang datang. Pengeluaran barang pada saat transaksi dengan konsumen diproses

langsung menggunakan sistem komputasi sehingga stok yang keluar masuk akan

disinkronisasi secara otomatis dengan sistem.

Selain pembelian secara umum, barang di Apotek Mitrasana Pesona

Khayangan juga berasal dari titipan atau konsinyasi. Sistem yang diberlakukan

adalah apabila barang tersebut terjual maka apotek akan menerima komisi, barang

dengan sistem ini dapat dikembalikan apabila tidak laku terjual hingga batas

waktu yang disepakati atau batas kadaluarsa barang. Barang – barang dengan

sistem demikian umumnya merupakan sediaan herbal dan vitamin, suplemen

makanan, serta produk kesehatan lain.

4.3. Tata Letak Produk

Peletakan produk di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan menggunakan

beberapa jenis lemari atau rak penyimpanan. Ruang display yang terletak pada

paling depan apotek mempunyai sususan beberapa tingkat rak-rak besi yang

disebut gondola dengan tipe wall gondola atau gondola yang diletakkan

menempel pada dinding. Ada dua gondola yang diletakkan di masing-masing sisi

ruang display. Barang yang ditampilkan di ruang ini adalah obat bebas dan

perbekalan untuk higenitas diri. Barang-barang ditata berdasarkan beberapa

kelompok seperti sediaan topikal bebas, over the counter (OTC), herbal, skin care,

oral care, baby care, hair care, dan sebagainya.

Ruang counter yang terletak di depan ruang display produk OTC apotek

mempunyai susunan etalase kaca tembus pandang yang mempermudah konsumen

atau pasien untuk memilih produk yang diinginkan. Pada etalase kaca yang berdiri

di lantai, tersusun kelompok obat simptomatik untuk batuk, pilek, dan sakit kepala

baik yang kombinasi maupun tunggal. Pada etalase kaca yang menempel pada


tembok, tersusun kelompok suplemen makanan, suplemen kesehatan dan alat

kesehatan seperti nebulizer, alat pengukur kadar gula dalam darah, jarum sekali

pakai untuk pemeriksaan kadar gula darah, dan lainnya. Obat-obat yang

ditampilkan di ruang ini adalah obat-obat bebas dan bebas terbatas.

Obat ethical (obat keras) disimpan di ruang racik yang terletak di paling

belakang apotek. Penyusunan obat ini pada rak-rak bertingkat yang tertempel di

tembok. Penyusunan obat ethical berdasarkan kelompok obat keras dan obat

hormon, masing-masing disusun berdasarkan abjad. Pada sisi tembok lainnya

terdapat beberapa kotak rak yang digunakan untuk meletakkan sediaan mata dan

telinga. Kotak rak bagian atas sebagai tempat penyimpanan obat generik. Obat

yang mendekati batas kadaluwarsa (dalam waktu tiga hingga enam bulan ke

depan) ditempatkan di sudut ruang racik, dikelompokkan sesuai dengan bulan

kadaluwarsa dan dibuat daftar sehingga pencatatan jelas. Apabila memungkinkan,

maka obat tersebut didahulukan untuk dijual atau dipersiapkan proses retur ke

distributor melalui logistik. Apabila pada saat batas kadaluarsa tiba sedangkan

obat tersebut tidak terjual atau tidak dapat diretur ke distributor, maka obat

tersebut akan dimusnahkan.

Dalam rangka mengurangi dan mencegah terjadinya kerugian akibat obat

kadaluarsa, penjualan atau pengeluaran barang atau obat di apotek dilakukan

dengan menggunakan sistem FEFO (First Expired First Out). Sistem ini

menyusun barang yang baru datang (umumnya batas kadaluarsa panjang) pada

bagian dalam atau bagian bawah tumpukan obat sehingga obat-obat yang lama

akan terjual terlebih dahulu. Pengeluaran barang atau obat di Apotek Mitrasana

Pesona Khayangan dapat terjadi karena pembelian yang dilakukan pasien atau

konsumen baik pembelian dengan resep maupun pembelian untuk swamedikasi,

dan pengiriman barang atau obat ke gerai Apotek Mitrasana lain sesuai

permintaan.

4.4. Administrasi Apotek

Pengelolaan resep di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan sudah

dilakukan dengan baik. Semua resep yang diterima dan dikerjakan, disimpan per

hari berdasarkan nomor urut resep. Pelayanan resep dalam hal kecepatan dan


ketepatan selalu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pada

pelayanan resep, informasi umum sesuai perintah dokter selalu disampaikan ke

pasien, namun pemberian konseling obat masih jarang dilakukan. Segala

administrasi di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan telah dilakukan secara

terkomputerisasi untuk meningkatkan kinerja apotek. Sistem jaringan yang

digunakan merupakan program khusus yang meliputi pencatatan pembelian,

persediaan, dan penjualan barang-barang di apotek beserta keterangan dari barang

tersebut. Sistem ini sangat bermanfaat bagi informasi seputar apotek yang lebih

terintegrasi, misalkan informasi mengenai arus barang di apotek, termasuk hal

pengeluaran barang karena sistem ini terhubung langsung dengan kasir.


BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Apoteker selaku store manager di gerai Mitrasana bertanggung jawab untuk

memastikan terlaksananya kegiatan operasional apotek sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan baik dari segi apotek sebagai tempat dilakukan

pekerjaan kefarmasian yang berorientasi pelayanan kepada masyarakat

maupun apotek sebagai usaha yang menguntungkan.

2. Apotek Mitrasana Pesona Khayangan telah menjalankan pengelolaan apotek

dengan baik yang meliputi pengelolaan teknis kefarmasian, maupun

pengelolaan non teknis kefarmasian, dan selalu berupaya untuk meningkatkan

pengelolaan apotek tersebut.

5.2. Saran

1. Untuk meningkatkan kinerja seluruh karyawan baik di pusat maupun di outlet,

gerai Mitrasana sebaiknya rutin mengadakan evaluasi dan pertemuan

karyawan agar semua informasi yang memuat kebijakan terbaru organisasi

dapat diterima secara utuh melalui tatap muka, sehingga karyawan dapat

melakukan pekerjaannya sesuai dengan instruksi yang diberikan.

2. Peran apoteker kini tidak hanya sebagai tenaga kesehatan yang melakukan

pelayanan kefarmasian, melainkan sebagai seseorang yang dituntut untuk

mengup-grade dirinya dalam memahami aspek bisnis dari suatu apotek. Untuk

itu, tidak hanya bagi karyawan Apotek Mitrasana yang sebagian besar

memiliki latar belakang farmasi, semua mahasiswa farmasi pun sebaiknya

meningkatkan kompetensi di bidang manajerial, bisnis, dan keuangan.


DAFTAR ACUAN

Anonim. (2009). Laporan tahunan 2008 annual report: Bersama Memacu Prestasi. Jakarta: PT. Kalbe Farma Tbk.

Kalbe. (n.d.). Retrieved May 10, 2013, from http://www.kalbe.co.id Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1990). Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No. 347/MenKes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1993). Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No. 924/Menkes/Per/IX/1993 tentang Obat Wajib Apotek No.2. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1993). Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 992/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1999). Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No. 1176/Menkes/SK/X/1999 tentang Obat Wajib Apotek No.3. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2002). Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/ MENKES/ Per/X/ 2002 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 992/MENKES/PER/X/1993. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2011). Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No.889/Menkes/Per/V/2011 tentang registrasi, izin praktik, dan izin kerja tenaga kefarmasian. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia.

Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980. (1980). Peraturan Pemerintah No. 25

Tahun 1980 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah No. 26 Tahun 1965 tentang Apotik. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.

Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009. (2009). Peraturan Pemerintah No. 51

Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.

Standar Pelayanan Farmasi di Apotek. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia No.10277/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.


http://www.kalbe.co.id/

Umar, (2011). Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: Wira Putra Kencana. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

(2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2009 tentang Narkotika.

(2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2009 tentang Narkotika. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1997 tentang Kesehatan.

(2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 5 tahun 1997 tentang Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.


LAMPIRAN


Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan


Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe


Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani


Lampiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket


Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam


Lampiran 5. (Lanjutan)


Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar


Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik


Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru


Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter


Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen


Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel


Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium


Lampiran 13. SOP Layan Antar



ANALISIS FAKTOR INTERNAL DALAM UPAYA MENINGKATKAN DEBIT KONSUMEN

DI OUTLET APOTEK MITRASANA SUKMAJAYA 1 (PESONA KHAYANGAN)

TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm.

1206313570

ANGKATAN LXXVI


DEPOK JUNI 2013



ANALISIS FAKTOR INTERNAL DALAM UPAYA

MENINGKATKAN DEBIT KONSUMEN DI OUTLET APOTEK MITRASANA

SUKMAJAYA 1 (PESONA KHAYANGAN)

TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker

RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm.

1206313570

ANGKATAN LXXVI


DEPOK JUNI 2013


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR .............................................................................................iv DAFTAR TABEL .................................................................................................. v BAB 1. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1.Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2 Tujuan ....................................................................................................... 2 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 3 2.1 Manajemen Pelanggan. ............................................................................. 3 2.2 Pelayanan Prima di Apotek ....................................................................... 6 2.3 Analisis S.W.O.T .................................................................................... 11 BAB 3. METODOLOGI PENGKAJIAN ......................................................... 16 3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus ..................................... 16 3.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 16 3.5 Cara Kerja ............................................................................................... 16 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 17

4.1 Kondisi Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 ............................ 17 4.2 Strategi Meningkatkan Debit Konsumen di Oultet Mitrasana

Sukmajaya 1 ............................................................................................ 17 4.3 Evaluasi Pengembangan ......................................................................... 20

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 23 5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 23 5.2 Saran ....................................................................................................... 24 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 25


DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1. Kuadran SWOT .......................................................................... 14


DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1. Matriks SWOT Kearns .................................................................. 12 Tabel 4.1. Analisis SWOT di apotek Mitrasana outlet Sukmajaya 1 ............. 21


BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek

kefarmasian oleh apoteker (Peraturan Pemerintah RI No. 51, 2009). Pelayanan

kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi

apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.

Dalam upaya melakukan pelayanan kefarmasian, di apotek juga dilakukan

penyaluran sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat

(Departemen Kesehatan RI, 2004).

Apotek tidak hanya menjadi tempat penyaluran perbekalan kefarmasian dan

perbekalan kesehatan, tetapi juga menjadi suatu unit bisnis yang memperhatikan

profit dan kepuasan pelanggan. Perkembangan fungsi apotek dari fungsi dasarnya

diikuti dengan bertambahnya kegiatan operasional dan tanggung jawab personil

pengelola apotek.

Bertambahnya kegiatan operasional dan tanggung jawab personil pengelola

apotek perlu diikuti dengan peningkatan kemampuan sumber daya manusia

pengelola apotek. Apoteker dituntut tidak hanya berperan sebagai pemberi

pelayanan kefarmasian (care giver). Apoteker juga harus memiliki kemampuan

untuk mengelola semua unsur yang dapat menunjang kegiatan apoteknya

(manager), termasuk kemampuan untuk mengelola bisnis farmasi.

Dalam sebuah bisnis, peranan konsumen menjadi salah satu faktor

kesuksesan dari bisnis tersebut karena tujuan dari bisnis adalah mencapai transaksi

yang besar dan untuk mencapai hal tersebut konsumen perlu merasa puas agar mau

melakukan transaksi lagi sehingga mereka akan menjadi pelanggan. Hal ini

terkadang dilupakan oleh para pelaku bisnis, mereka lebih memilih melihat hasil

laporan finansial yang baik dibandingkan dengan kepuasan dari para konsumen

sebagai nilai lebih untuk jangka panjang.

Customer Knowledge atau pengetahuan konsumen merupakan hal yang

terpenting dan bersifat strategis dalam menentukan kesuksesan bisnis. Seberapa


jauh sebuah perusahaan memahami, mengenal, mengerti dan menyalurkan setiap

keinginan dari konsumen dapat menjadi parameter kesuksesan bisnis perusahan.

Pengetahuan konsumen adalah sumber yang paling tepat dalam meningkatkan nilai

dari konsumen. Dengan mengetahui, memahami, mengerti, berinteraksi, dan

menyalurkan keinginan dari konsumen maka kepuasan yang mereka dapatkan akan

meningkat dengan tajam dan hal ini secara langsung akan meningkatkan debit

konsumen dan membuat tujuan bisnis kita tercapai.

1.2 Tujuan

Analisis cara meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana Sukmajaya

1 bertujuan agar mahasiswa calon apoteker mampu:

1. Mengetahui kondisi pelanggan di outlet Mitrasana Sukmajaya 1.

2. Menyusun strategi dalam meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana

Sukmajaya 1.

3. Menganilisis kerasionalan dan efektivitas strategi yang diajukan untuk

meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana Sukmajaya 1.


BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Manajemen Pelanggan

2.1.1 Deskripsi

Mulai tahun 1990-an, pelayanan pada pelanggan atau yang lebih dikenal

dengan customer service memegang peranan penting dalam peningkatan penjualan

di berbagai unit bisnis, termasuk dibidang perapotikan. Alasan mengapa

diperlukannya penerapan costumer service di apotik adalah (Umar, 2007):

a. Banyaknya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu daerah kecil.

b. Pembeli semakin kritis dan sudah banyak mengerti tentang resep dokter.

c. Banyaknya petugas apotek yang kurang memperhatikan pembeli.

d. Merupakan cara yang paling efektif, untuk menarik pembeli agar mereka tetap

loyal membeli obat di apotek kita.

Suatu apotek akan berhasil jika dapat mengelola pelanggan dengan baik.

Pelanggan suatu apotek bukan hanya pasien yang membeli obat, tetapi juga

karyawan apotek, dokter yang meresepkan obat kepada pasien, dan bahkan juga

salesmen. Karyawan memegang peranan penting untuk memajukan suatu apotek

dan bila seorang apoteker tidak dapat mengelola karyawan maka hampir dapat

dipastikan apotek tersebut tidak akan berjalan baik. Apotek juga harus mampu

menjalin komunikasi yang baik dan profesional kepada dokter dimana keduanya

mempunyai tujuan yang sama yaitu kesehatan pasien (patient oriented).

2.1.2 Konsumen dan Pelanggan

2.1.2.1 Konsumen

Penggolongan konsumen dapat dibedakan menjadi dua, yakni (Umar,

2007):

a. Konsumen internal, yakni seseorang atau pihak lain dalam organisasi yang

memerlukan kegiatan atau pekerjaan setelah kita.

b. Konsumen eksternal, yakni seseorang atau pihak lain diluar organisasi/apotek

yang akan menerima atau menggunakan produk/jasa kita sebagai penjual.


Berdasarkan daya belinya, konsumen dibagi menjadi (Umar, 2007):

a. Konsumen dengan daya beli tinggi, yang diutamakan pada konsumen ini adalah

model yang mengarah pada kemewahan atau gengsi, sangat mengutamakan

kualitas, membeli dalam jumlah yang sangat besar serta frekuensi pembeli yang

tinggi.

b. Konsumen dengan daya beli sedang, yang diutamakan pada konsumen ini adalah

kualitas atau daya tahan barang, syarat pembayaran agak ringan misalnya dengan

kredit, frekuensi belanja umumnya mantap.

c. Konsumen dengan daya beli rendah, yang diutamakan pada konsumen ini adalah

syarat pembayaran ringan, membatasi kebutuhan pokok, frekuensi belanja

tergantung dari beberapa faktor, seperti musim hari raya dll.

2.1.2.2 Pelanggan

Pelanggan dapat dibedakan menjadi (Umar, 2007):

a. Drop in customer, adalah pelanggan yang membeli sambil lewat, mungkin

pelanggan tersebut sedang dalam perjalanan kemudian berhenti di suatu apotek

membeli sesuatu. Seorang pelanggan drop in customer mungkin saja dapat

menjadi seorang regular customer.

b. Domestic customer, adalah pelanggan yang tinggal di sekitar apotek.

c. Regular customer, adalah pelanggan yang sering membeli obat di apotek atau

disebut juga dengan pelanggan tetap.

d. Important customer, adalah pelanggan dari instalansi.

e. Very important customer, yakni dokter karena berperan sebagai penulis resep

yang sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat.

Selain hal tersebut pelanggan juga digolongkan berdasarkan tempat

tinggalnya, yaitu (Umar, 2007):

a. Pelanggan di kota besar, umumnya terdapat konsumen dari semua tingkat daya

beli. Yang paling banyak adalah pelangan dengan tingkat daya beli sedang dan

tinggi.

b. Pelangggan di kota kecil, yang dominan adalah pelanggan dengan daya beli

sedang dan rendah.


c. Pelangggan di pedesaan, yakni pelangggan dengan daya beli rendah sangat

besar, kemudian disusul mereka yang mempunyai daya beli sedang.

Untuk dapat mempelajari bagaimana kita membina hubungan yang dekat

dengan pelanggan, maka kita perlu mengetahui tentang pelanggan itu sendiri.

Secara umum dalam dunia bisnis farmasi dikenal dua jenis pelanggan yaitu

pelanggan eksternal dan pelanggan internal (Umar, 2007):

a. Pelanggan eksternal (PE) adalah semua orang di luar apotek baik itu konsumen

farmasi ataupun masyarakat yang membutuhkan informasi atau pelayanan dari

farmasi. Yang termasuk dalam pelanggan eksternal yaitu pasien dan keluarga.

b. Pelanggan internal (PI) adalah semua orang yang berada di dalam atau

berhubungan langsung dengan apotek tersebut. Biasanya mereka adalah para

karyawan yang mempunyai hubungan dengan apotek tersebut.

Sebagai pelanggan eksternal dalam farmasi komunitas tidak membeli

barang ataupun jasa dari farmasi tersebut, namun harus tetap diperhitungkan

sebagai pelanggan. Misalnya dokter sebagai pelanggan eksternal pada farmasi

komunitas. Peran dokter dalam farmasi komunitas bukanlah pembeli ataupun

pemakai jasa secara langsung, namun dokter sebagai penulis resep, sangan

mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat. Pelanggan eksternal pada

farmasi komunitas juga menjadi pelanggan internal dalam farmasi Rumah Sakit.

Misalnya dokter termasuk pelanggan eksternal dalam farmasi komunitas namun

merupakan pelanggan internal pada farmasi Rumah Sakit (Umar, 2007).

Dengan mengenali siapa pelanggan kita, apa kemauan, kebutuhan dan

keinginan mereka dengan kemudian menyediakan produk serta pelayanan sebaik

mungkin yang dapat memberika kepuasan kepada pelanggan, maka kita dapat

mencapai tujuan utama dalam sebuah bisnis. Kepuasan tekait dengan apa yang

didapat pelanggan dari perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia

lakukan terhadap urusan atau interaksi tersebut. Untuk meningkatakan kepuasan,

kita perlu menambah nilai apa yang harus kita tawarkan. Menambah nilai akan

membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka

banyar atau bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan. Memang hal yang

terpenting adalah bagaimana kita menyadari bahwa produk serta pelayanan yang


prima bagi perusahaan farmasi merupakan kesuksesan bisnis, namun tujuan akhir

adalah menciptakan “nilai/value” dan “added value” bagi pelanggan (Umar, 2007).

2.2 Pelayanan Prima di Apotek

2.2.1 Deskripsi

Pelayanan merupakan suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi

yang menjadi kepuasan konsumen. Pelayanan Prima merupakan suatu upaya

memaksimalkan pelayanan yang diberikan diluar ekspektasi konsumen sehingga

mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Di apotek ada dua jenis

pelayanan yang dapat memberikan hal-hal yang menjadi ekspektasi utama

konsumennya (lepas dari status konsumennya) (James,2010).

2.2.2 Pelayanan di saat penjualan (Sales Service)

Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada

konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini

antara lain dapat berupa (James, 2010):

a. Keramahan (friendliness)

Berupa senyuman dan sapaan yang santun dari petugas apotek dalam

menyambut konsumen yang dapat mengurangi beban penyakit yang diderita

dan memberi semangat hidup konsumen.

b. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness)

Petugas apotek harus selalu menjaga keamanan dan kenyamanan

fasilitas konsumen berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parkir yang

aman dan nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan

dapat mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil.

c. Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi

Petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang (stock) sehingga

dapat meringankan beban biaya dan tenaga konsumen karena tidak harus

berpindah-pindah dari satu apotek ke apotek lainnya.


d. Kecepatan (speediness) pelayanan

Petugas apotek harus selalu bekerja teliti dan cepat agar waktu tunggu

memperoleh obat tidak terlalu lama, sehingga dapat mengurangi kegelisahan

atau kecemasan dan tingkat emosional konsumen yang sedang labil.

e. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan

Petugas apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap

kelas konsumen yang datang, agar konsumen dapat memperoleh obat dengan

harga yang sesuai, tidak mahal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang

harus dikeluarkan.

f. Kecekatan dan keterampilan (emphaty)

Petugas apotek selalu siap untuk membantu dan memberikan jalan

keluar (alternatif solusi) bila ada hambatan dengan harga atau availabilitas

perbekalan obat yang dibutuhkan oleh konsumen, contohnya:

1) Bantuan informasi solusi dari petugas apotek untuk mengganti obat yang

mahal dengan obat generik atau

2) Mengganti obat sejenis dengan izin dokternya atau

3) Membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkannya ke rumah.

Hal-hal ini dapat melebihi ekspektasi konsumen.

g. Informasi (informative)

Petugas apotek, baik diminta atau tidak, harus selalu pro aktif dalam

memberikan informasi tentang cara dan waktu penggunaan obat, jumlah

pemakaian dalam sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di rumah atau

kantor, mengatasi efek samping yang mungkin akan terjadi, sehingga membuat

konsumen merasa aman dengan obat yang dibeli.

h. Bertanggung jawab (Responsible)

Petugas apotek selalu memberikan nomor telepon apotek yang dapat

dihubungi konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga

membuat konsumen memiliki tempat mengadu (konsultasi) yang dapat

diandalkan.


2.2.3 Pelayanan Setelah Penjualan (After Sales Service)

After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada

konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat. Jenis pelayanan ini

antara lain dapat berupa (James, 2010):

a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication

profile)

Petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur

dan status, waktu membeli obat, dan jenis obat yang dibeli, nama dan alamat

dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh

konsumen (kecuali setelah 3 tahun), sehingga dapat membuat konsumen merasa

nyaman terhadap keamanan dokumen obat-obat yang pernah digunakan serta

dokter yang melayani penyakitnya.

b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen

Petugas apotek setelah 3-4 hari menanyakan :

1) Efek obat terhadap penyakitnya.

2) Cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan

3) Jumlah obat yang digunakan dalam sehari

4) Cara penyimpanan obat di rumah

5) Efek samping yang dialami

Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek dapat

membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga ingat

akan kepedulian petugas apotek.

c. Jaminan (guarantee)

Petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau

tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan ke rumah

konsumen, tanpa adanya tambahan biaya yang dibebankan ke konsumen.

d. Dapat diandalkan (reliable)

Petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi

terhadap keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping

yang dialami oleh konsumen.


Seorang customer service harus mengerti bagaimana atau apa yang harus

dilakukan saat bertemu dengan pelanggan. Kata kunci SABAR dapat menjadi

panduan dalam melayani konsumen. SABAR adalah singkatan dari beberapa

perlakuan kepada konsumen, yaitu (Umar, 2007):

a. Sapa

Sapa disini maksudnya adalah bagaimana kita memberikan salam

hangat dengan wajah antusias, kata-kata dan suara tepat dan jelas, tidak terlalu

cepat, menggunakan sapaan yang berbeda dengan nada suara yang sesuai,

bahasa tubuh bersikap segera tetapi tidak terkesan terburu-buru.

b. Baca dan Analisa

Untuk dapat membaca dan menganalisa apa yang diinginkan pelanggan

dari apotek kita, maka sebaiknya kita memahami bagaimana tipe pelanggan

tersebut. Ada tiga jenis pelanggan yang dapat kita bedakan, yaitu:

1) Pelanggan yang segera menyampaikan permintaannya.

Pelanggan yang seperti ini harus kita layani dengan cepat dan tepat

2) Pelanggan yang datang hanya sekedar melihat-lihat.

Dalam kasus ini anda harus tetap berusaha melayani dan membantu bahwa

anda siap membantu, berikan jarak dan siap membantu bila dia tampak

bingung.

3) Pelanggan yang tidak memberitahukan kebutuhannya dengan jelas.

Yang harus dilakukan jika menghadapi hal ini adalah dengan menggunakan

teknik dengar aktif, tunjukkan perhatian anda, mengulangi kalimatnya

dengan kata-kata anda, perhatikan bahasa tubuhnya dan nada suaranya.

Mendengar aktif disini maksudnya adalah dengan menunjukkan perhatian,

mengundang berbicara dan tunjukkan pemahaman.

c. Respon

Hal-hal yang harus diingat setelah kita dapat membaca dan menganalisa

apa yang menjadi keinginan pelanggan, kebutuhan dan harapan pelanggan dari

pelayanan kita adalah dengan mencoba mencari respon dari pelanggan.

Respon dari pelanggan dapat bermacam-macam, yaitu:


1) Pelayanan melampaui harapan pelanggan.

2) Bukan sekedar menjual.

3) Pelanggan ingin mendapatkan sesuatu daripada yang dapat diperolehnya

dari pesaing anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan,

persahabatan dan hadiah kalau mungkin).

4) Pelanggan kecewa tetapi tetap membeli produk anda karena malas mencari

yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang lagi ke apotek

anda)

Berikut ini contoh pelayanan di apotek yang dapat memberikan pelayanan

yang prima bagi pelanggan (Umar, 2007):

a. Memberikan senyuman dan sikap yang ramah.

b. Menunjukan ketrampilan sebagai drug informer, jika perlu minta nomor telpon

pelanggan agar suatu saat dapat dihubungi untuk informasi obat.

c. Teliti.

d. Kecepatan penyerahan obat; sebelumnya diinformasikan berapa lama obat

dapat selesai disiapkan.

e. Penyerahan obat dengan baik dan tidak rusak maupun kadaluarsa.

f. Memberikan layanan penghantaran obat.

g. Menciptakan suasana ruang tunggu yang menyenangkan dengan cara

menyediakan TV atau memutar musik dan video yang mempromosikan produk

tertentu.

h. Memberikan potongan harga.

i. Menambah kelengkapan penjualan seperti produk kosmetik, alat kesehatan,

kebutuhan bayi, makanan dan minuman.

j. Buka 24 jam.

k. Menyediakan pesawat telepon umum untuk dipakai oleh pelanggan.


2.3 Analisis S.W.O.T

2.3.1 Deskripsi

Analisis merupakan perencanaan strategis yaitu suatu pola atau sasaran

yang saling mendukung dan melengkapi menuju ke arah tujuan yang menyeluruh.

Sebagai persiapan perencanaan diperlukan suatu analisis yang tajam dari para

organisasi agar dapat memilih dan menetapkan strategi dan sasaran sehingga

tersusun program-program dan proyek-proyek yang efektif. Analisis yang dapat

digunakan untuk mengevaluasi perkembangan apotek adalah analisis SWOT

(Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats Analysis). Analisis SWOT

merupakan evaluasi menyeluruh terhadap kekuatan, kelemahan, kesempatan atau

peluang dan ancaman suatu perusahaan/produsen. Maksud dari analisis SWOT

adalah untuk meneliti dan menentukan dalam hal di posisi manakah organisasi yang

bersangkutan (Umar, 2007).

Analisis SWOT adalah sebuah teknik yang biasa dipakai dalam dunia bisnis

untuk proses perencanaan suatu perusahaan atau institusi yang didasarkan pada

kelebihan/kekuatan, kekurangan/kelemahan, kesempatan, dan ancaman yang ada

dengan memperhitungkan dan mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan eksternal

dan internal perusahaan (Rangkuti, 2009).

2.3.2 Manfaat Pemantauan Dan Evaluasi

Ada dua macam pendekatan dalam analisis SWOT, yaitu (Rangkuti, 2009):

a. Pendekatan Kualitatif Matriks SWOT

Pendekatan kualitatif matriks SWOT sebagaimana dikembangkan oleh

Kearns menampilkan delapan kotak, yaitu dua paling atas adalah kotak faktor

eksternal (Peluang dan Tantangan) sedangkan dua kotak sebelah kiri adalah faktor

internal (Kekuatan dan Kelamahan). Empat kotak lainnya merupakan kotak isu-isu

strategis yang timbul sebagai hasil titik pertemua antara faktor-faktor internal dan

eksternal (Rangkuti, 2009).


Tabel 2.1. Matriks SWOT Kearns

Opportunity Threat

Strenght Keunggulan Komparatif Mobilisasi

Weakness Divestasi / Investasi Pengendalian Kerugian

Berdasarkan Matriks SWOT Kearns pada tabel 2.1 dapat dijelaskan sebagai

berikut (Rangkuti, 2009):

1) Sel A: Keunggulan Komparatif

Sel ini merupakan pertemuan dua elemen kekuatan dan peluang sehingga

memberikan kemungkinan bagi suatu organisasi untuk bisa berkembang lebih

cepat.

2) Sel B: Mobilisasi

Sel ini merupakan interaksi antara ancaman dan kekuatan. Di sini harus

dilakukan upaya mobilisasi sumber daya yang merupakan kekuatan organisasi

untuk memperlunak ancaman dari luar tersebut, bahkan kemudian merubah

ancaman itu menjadi sebuah peluang.

3) Sel C: Divestasi / Investasi

Sel ini merupakan interaksi antara kelemahan organisasi dan peluang dari luar.

Situasi seperti ini memberikan suatu pilihan pada situasi yang kabur. Peluang

yang tersedia sangat meyakinkan namun tidak dapat dimanfaatkan karena

kekuatan yang ada tidak cukup untuk menggarapnya. Pilihan keputusan yang

diambil adalah (melepas peluang yang ada untuk dimanfaatkan organisasi lain)

atau memaksakan menggarap peluang itu (investasi).

4) Sel D: Pengandalian Kerugian

Sel ini merupaka kondisi yang paling lemahdari semua sel karena merupakan

pertemuan antara kelemahan organisasi dengan ancaman dari luar, dan

karenanya keputusan yang salah akan membawa bencana yang besar bagi

organisasi. Strategi yang harus diambil adalah Damage Control

Eksternal Internal


(mengendalikan kerugian) sehingga tidak menjadi lebih parah dari yang

diperkirakan.

b. Pendekatan Kuantitatif Analisis SWOT

Data SWOT kualitatif di atas dapat dikembangkan secara kuantitaif melalui

perhitungan Analisis SWOT yang dikembangkan oleh Pearce dan Robinson (1998)

agar diketahui secara pasti posisi organisasi yang sesungguhnya. Perhitungan yang

dilakukan melalui tiga tahap, yaitu (Rangkuti, 2009):

1) Melakukan perhitungan skor (a) dan bobot (b) point faktor serta jumlah total

perkalian skor dan bobot (c = a x b) pada setiap faktor S-W-O-T; Menghitung

skor (a) masing-masing point faktor dilakukan secara saling bebas (penilaian

terhadap sebuah point faktor tidak boleh dipengaruhi atau mempengeruhi

penilaian terhadap point faktor lainnya. Pilihan rentang besaran skor sangat

menentukan akurasi penilaian namun yang lazim digunakan adalah dari 1

sampai 10, dengan asumsi nilai 1 berarti skor yang paling rendah dan 10 berarti

skor yang peling tinggi. Perhitungan bobot (b) masing-masing point faktor

dilaksanakan secara saling ketergantungan. Artinya, penilaian terhadap satu

point faktor adalah dengan membandingkan tingkat kepentingannya dengan

point faktor lainnya. Sehingga formulasi perhitungannya adalah nilai yang telah

didapat (rentang nilainya sama dengan banyaknya poin faktor) dibagi dengan

banyaknya jumlah poin faktor).

2) Melakukan pengurangan antara jumlah total faktor S dengan W (d) dan faktor

O dengan T (e); Perolehan angka (d = x) selanjutnya menjadi nilai atau titik

pada sumbu X, sementara perolehan angka (e = y) selanjutnya menjadi nilai

atau titik pada sumbu Y.

3) Mencari posisi organisasi yang ditunjukkan oleh titik (x,y) pada kuadran

SWOT.


Gambar 2.1. Kuadran SWOT

Berdasarkan Kuadran SWOT Kearns pada gambar 2.1 dapat dijelaskan

sebagai berikut (Rangkuti, 2009):

a. Kuadran I (positif, positif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang,

Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam

kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus

melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara

maksimal.

b. Kuadran II (positif, negatif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi

tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi

Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah

tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami

kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya.

Oleh karenya, organisasi disarankan untuk segera memperbanyak ragam

strategi taktisnya.

c. Kuadran III (negatif, positif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat berpeluang.

Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya organisasi


disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang lama

dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus

memperbaiki kinerja organisasi.

d. Kuadran IV (negatif, negatif)

Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi

tantangan besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan,

artinya kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh

karenanya organisasi disarankan untuk meenggunakan strategi bertahan,

mengendalikan kinerja internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini

dipertahankan sambil terus berupaya membenahi diri.


BAB 3

METODOLOGI PENGKAJIAN

3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus

Tugas khusus dilaksanakan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker periode 29

April – 11 Mei 2013 di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1, Pesona Khayangan

Depok.

3.2 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan berupa data kondisi pelanggan di Outlet Apotek

Mitrasana Sukmajaya 1 dan strategi pelayanan apotek prima yang disampaikan dalam

format laporan strategi analisis upaya peningkatan pelayanan.

3.3 Cara Kerja

Data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan program Microsoft

Word. Data dimasukkan ke dalam program Microsoft Word sebagai data base kondisi

pelanggan di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1 dan disajikan dalam bentuk

deskripsi kondisi pelayanan di outlet Sukmajaya 1. Hal ini bertujuan agar

mendapatkan analisis gambaran mengenai strategi yang dapat dikembangkan untuk

meningkatkan pelayanan dalam upaya meningkatkan debit konsumen, di Outlet

Apotek Mitrasana Sukmajaya 1.


BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Kondisi Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1

Untuk dapat menganalisis strategi yang dapat diterapkan dalam upaya

meningkatkan debit konsumen di suatu organisasi atau perusahaan, kita perlu

mengamati kondisi konsumen secara keseluruhan yang datang berkunjung dan

bertransaksi. Penerapan strategi yang tidak sesuai dengan kondisi konsumen tidak

akan dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap upaya meningkatkan

kepuasan konsumen terhadap bisnis yang dijalankan.

Penilaian kondisi konsumen di apotek dapat berupa data demografi

penduduk sekitar. Hal yang dapat diamati meliputi faktor sosioekonomi, daya beli

(tingkat konsumsi produk kesehatan), kondisi patologi daerah sekitar, aktivitas

penduduk sekitar, dan kebutuhan utama penduduk sekitar terhadap produk

kesehatan. Data faktor sosioekonomi dan daya beli konsumen yang berasal dari

penduduk sekitar dapat diperoleh dari kemampuan konsumen membeli produk

paten dan suplemen yang ditawarkan. Data kondisi patologi penduduk sekitar dapat

diperoleh dari dokter umum yang menjalankan praktek di outlet. Data kebutuhan

penduduk sekitar dapat diperoleh dari data produk fast moving di outlet.

Berdasarkan hasil pengamatan saya selama menjalankan Praktek Kerja

Profesi Apoteker (PKPA) di oultet Mitrasana Sukmajaya 1 dapat dinilai bahwa

kebutuhan konsumen terhadap produk over the counter (OTC) atau obat bebas dan

bebas terbatas masih cukup tinggi khususnya obat analgetik, antipiretik, antitusif,

ekspektoran, dekongestan, dan suplemen makanan. Pelayanan resep dari dokter

umum yang tersedia di outlet masih belum optimal dikarenakan konsumen lebih

menyukai pelayanan swamedikasi.

4.2 Strategi Meningkatkan Debit Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1

Beberapa strategi yang dapat diterapkan dalam upaya meningkatkan

kepuasan konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 berdasarkan kondisi

konsumen yang berasal dari penduduk sekitar antara lain:


4.2.1 Pelayanan konsultasi apoteker (KIE)

Kompleks perumahan di sekitar outlet Sukmajaya 1 berlokasi jauh dari jalan

utama kota Depok sehingga akses dokter umum menjadi terbatas. Penduduk di

kompleks perumahan akan cenderung mencoba melakukan swamedikasi terhadap

penyakit ringan yang diderita. Tingginya kebutuhan konsumen terhadap pelayanan

swamedikasi di outlet apotek Mitrasana dapat disiasati dengan diadakannya

pelayanan konsultasi dengan apoteker sehingga konsumen dapat menentukan

produk perbekalan farmasi yang sesuai.

Pelayanan konsultasi ini harus dilengkapi dengan literatur yang terpercaya

agar dapat melayani secara optimal sehingga akan meningkatkan kepuasan

konsumen. Kemampuan apoteker penanggung jawab apotek dalam memberikan

Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) juga menjadi elemen penting yang

sangat dibutuhkan agar pelayanan ini dapat berjalan dengan maksimal. Evaluasi

keberhasilan KIE sangat penting untuk dilakukan dengan cara memberikan angket

kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan sehingga dapat

meningkatkan pelayanan KIE di outlet apotek Mitrasana.

4.2.2 Optimalisasi pelayanan dokter

Data aktivitas penduduk sekitar menunjukkan bahwa sebagian besar

penduduk lebih banyak beraktivitas untuk berkunjung ke apotek pada sore hingga

malam hari ketika mereka telah menyelesaikan aktivitas mereka di pagi dan siang

hari. Hal dapat diketahui dari data grafik kunjungan harian yang menunjukkan rata-

rata pengunjung pada pelayanan selama shift siang lebih banyak dari pelayanan

selama shift pagi.

Pelayanan dokter umum yang ada di outlet Mitrasana Sukmajaya 1

dilakukan pada pagi dan siang hari dimana pada umumnya penduduk sekitar masih

memiliki aktivitas masing-masing. Hal ini tentunya sangat tidak efisien karena

jumlah pasien yang datang berkunjung ke dokter sangat sedikit. Selain itu

pelayanan dokter spesialis di outlet Mitrasana Sukmajaya 1 masih kurang dan perlu

ditambah bila memungkinkan.


4.2.3 Pelayanan masukan dan keluhan konsumen

Kontrol terhadap kepuasan konsumen sangat penting untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Evaluasi

kepuasan pelanggan di outlet apotek Mitrasana masih belum berjalan dengan baik

sehingga kita tidak dapat menilai kualitas pelayanan. Salah satu cara untuk

mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan adalah

dengan menyediakan kotak saran di outlet Mitrasana Sukmajaya 1.

Konsumen khususnya konsumen baru diminta untuk memberikan masukan

dan respond terhadap pelayanan yang diberikan. Souvenir kecil dapat ditawarkan

agar konsumen lebih tertarik untuk memberikan respon sesuai dengan apa yang

dirasakan. Selain itu pelayanan keluhan konsumen juga harus disediakan agar

konsumen merasa bahwa keluhannya ditanggapi dengan serius. Pelayanan keluhan

konsumen dapat disajikan dalam bentuk yang sama dengan pelayanan respond

konsumen.

Untuk memastikan bahwa data yang diperoleh dari data kepuasan

konsumen valid, diperlukan kontrol terhadap pelayanan yang diberikan dengan

menggunakan Ghost Customer (konsumen bayangan) untuk menilai pelayanan

yang diberikan oleh staff outlet apotek Mitrasana. Ghost Customer ini dapat

memberikan penilaian secara objektif apakah pelayanan yang diberikan sesuai

dengan data respon konsumen yang diterima.

4.2.4 Pelayanan royalty card

Pelayanan royalty card merupakan sarana promosi yang cukup efektif

dalam menarik konsumen untuk menjadi pelanggan di suatu perusahaan atau

organisasi. Selain itu dengan adanya pelayanan khusus anggota dengan

disediakannya royalty card yang menyediakan produk dengan diskon atau program

layanan khusus bagi konsumen tetap apotek Mitrasana dapat meningkatkan

keakraban pegawai dengan konsumen karena pegawai dapat lebih mengenal

konsumen sehingga pelayanan dapat menjadi lebih maksimal.


Program khusus yang dapat ditawarkan kepada konsumen yang memiliki

royalty card yaitu harga diskon khusus setiap konsumen datang dan melakukan

transaksi pembelian di outlet Mitrasana manapun. Selain itu juga dapat diadakan

program pengumpulan poin dari transaksi pembelian di apotek Mitrasana yang

nantinya dapat ditukarkan dengan souvenir atau dilakukan pengundian untuk

memperoleh hadiah khusus.

4.2.5 Pelayanan online

Seluruh outlet Mitrasana sudah dilengkapi dengan jaringan intranet yang

dihubungkan dengan head office termasuk outlet Sukmajaya 1 sehingga head office

dapat melakukan kontrol terhadap stock perbekalan farmasi dan penjualan. Jaringan

intranet ini hanya dapat digunakan untuk absen pegawai, penjualan, kegiatan

interbranch transfer in, dan pelaporan melalui email. Hal ini perlu dikembangkan

untuk diadakannya pelayanan online terhadap konsumen.

Pelayanan apotek online tidak hanya dapat menjadi media promosi di dunia

maya kepada calon konsumen tetapi juga dapat meningkatkan kenyamanan

konsumen dalam bertransaksi produk kesehatan. Seluruh outlet Mitrasana sudah

melayani pengantaran produk perbekalan farmasi kepada pelanggan di sekitar

outlet sehingga pelayanan tersebut akan dapat dimaksimalkan dengan adanya

pelayanan apotek online.

Apotek Mitrasana sedang dalam perkembangan untuk mencoba

mengembangkan outlet jaringan ke seluruh Indonesia. Pelayanan apotek online

akan menjadi batu loncatan dalam mewujudkan salah satu misi apotek Mitrasana

tersebut karena apotek online tidak hanya dapat melayani konsumen disekitar outlet

tetapi juga semua orang yang sedang membutuhkan produk perbekalan farmasi

secara online.

4.3 Evaluasi Pengembangan

Hal utama dalam melakukan evaluasi pengembangan strategi pemasaran

yaitu melakukan analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat). Ada

banyak hal yang dapat dikembangkan terhadap faktor internal suatu apotek dalam


meningkatkan debit konsumen dan menyusun strategi - strategi bisnis apotek

terhadap tingginya sebuah kompetisi di lingkungan masyarakat sekitar.

Tabel 4.1. Analisis SWOT di apotek Mitrasana outlet Sukmajaya 1

SWOT Analysis

STRENGH WEAKNESS apotek = 1 apoteker, 4 AA apoteker terbatas modal kerja kuat sistem administrasi terbatas letak strategis (pasar kuat) tempat parkir terbatas harga terjangkau item belum banyak dan lengkap tempat nyaman kursi ruang tunggu terbatas

OPPORTUNITY S*O - Strategy W*O - Strategy apotek kompetitor blm Convert Service into Care

lakukan Care, tidak hanya Service!

perbanyak jam praktek apoteker

harga penjualan di atas psikologis pasar

membuat sensational over terhadap harga.

perkuat ketertiban catatan data manual

apotek kompetitor kurang strategis

papan nama diperbesar dan jangan tertutup fokus item pareto A & B

ada praktek dokter baru kerjasama dokter baru kecepatan pelayanan THREAT S*T - Strategy W*T - Strategy

ada apotek competitor baru disekitar apotek

Brand lebih Care dibanding kompetitor tanda tata cara parkir

salah 1 apotek kompetitor ada praktek dokter

penguatan market share: health care

aktif ikut training / seminar bisnis apotek

salah 1 apotek kompetitor telah menjalin kerjasama dengan RS

membuat kerjasama apotek rekanan

Secara logika, bisnis apotek dikatakan kokoh bila pada kondisi strenght

yang maksimal dengan opportunity yang maksimal pula. Pada posisi demikian,

apabila weakness pada kondisi yang minimal & disertai threat yang minimal, maka

keberhasilan bisnis apotek akan semakin mudah dicapai. Hal ini dapat

dimaksimalkan dengan cara menangkap opportunity dan threat yang ada lalu

melihat strenght dan weakness yang dapat disiasati menjadi sutu strategi.

Tabel 4.1 menyimpulkan sebuah strategi yang didasarkan atas

adanya threat & weakness yang harus diatasi dengan strenght & opportunity.

Secara garis besar akan terangkum seperti berikut :


a. Strenght harus dimaksimalkan bila menangkap adanya opportunity.

b. Strenght yang kuat digunakan untuk mencegah adanya threat.

c. Atasi weakness dengan adanya opportunity.

d. Minimalkan weakness dan cegah threat.


BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengamatan data kondisi konsumen di Oultet Mitrasana

Sukmajaya 1 dan analisis strategi yang dapat dikembangkan maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Lokasi Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 yang ditempatkan di daerah perumahan

penduduk Pesona Khayangan Depok yang cukup jauh dari akses jalan utama

menyebabkan konsumen utama merupakan penduduk dari perumahan sekitar yang

membutuhkan obat OTC dan pelayanan dokter dan swamedikasi dari apotek

Mitrasana Sukmajaya 1.

2. Beberapa strategi yang dapat ditawarkan untuk dikembangkan berdasarkan kondisi

konsumen Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 saat ini yaitu pelayanan konsultasi

apoteker, optimalisasi pelayanan dokter, pelayanan masukan dan keluhan

konsumen, pelayanan royalty card, dan pelayanan online.

3. Hasil evaluasi pengembangan yang diperoleh dari analisis SWOT antara lain:

a. S*O Strategy:

a.1. Melakukan care, tidak hanya service.

a.2. Membuat sensational over terhadap harga.

a.3. Memperbesar papan nama dan jangan sampai tertutup.

a.4. Menjalin kerjasama dokter baru.

b. W*O Strategy:

b.1. Memperbanyak jam praktek apoteker.

b.2. Memperkuat ketertiban catatan data manual.

b.3. Lebih fokus terhadap item pareto A & B.

b.4. Meningkatan kecepatan pelayanan.

c. S*T Strategy:

c.1. Brand lebih care dibanding kompetitor.


c.2. Penguatan market share yang berfokus kepada health care.

d. W*T Strategy:

d.1. Membuat tanda tata cara parkir.

d.2. Aktif mengikut training / seminar bisnis apotek.

d.3. Membuat kerjasama dengan apotek rekanan.

5.2 Saran

1. Pelayanan dokter yang terpadu serta pelayanan swamedikasi oleh apoteker yang

kompeten merupakan kebutuhan utama yang perlu disediakan oleh Oultet

Mitrasana Sukmajaya 1 untuk meningkatkan pelayanan prima.

2. Penambahan beberapa fasilitas penunjang kenyamanan pelanggan perlu dilakukan

untuk meningkatkan value apotek.

3. Anlisis SWOT sebagai evaluasi terhadap faktor internal dan eksternal perlu

dikembangkan lebih lanjut dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Oultet

Mitrasana Sukmajaya 1.


DAFTAR PUSTAKA

Anief, M. (1998). Manajemen Farmasi. Yogyakarta: Gajah Mada Univrsity Press. Departemen Kesehatan, Republik Indonesia. (2004). Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan.

James, F. (2010). Care and Service for Pharmacies. England and Wales: AAH

Pharmaceuticals Ltd. Rangkuti, Freddy (2000). Analisis SWOT Tehnik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta:

Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Umar, M. (2007). “Manajemen Apotek Praktis”. Jakarta: CV. Nyohoka Brother’s.


universitas indonesia laporan praktek kerja profesi...

Documents