SERTIFIKASI ISO 9000

Bagian II Quality Funtion Deployment (QFD)KASUS A (ABSEN GANJIL)

Produk: Jasa Telekomunikasi

Problem: Waktu Siklus Layanan Koneksi dan Penagihan-terlalu lama

Kondisi saat ini: Sebuah perusahaan telekomunikasi terbesar mempunyai permasalahan yang rumit dalam pelayanan proses aktivasi pelanggan; mulurnya waktu penagihan biaya koneksi aktivasi (tidak tepat waktu); penurunan pendapatan yang diperoleh adalah sekitar 20 sampai 25 persen; realisasi persetujuan aplikasi koneksi terlalu lama. Hal tersebut menimbulkan ketidaknyamanan karyawan, dan pelanggan merasa dirugikan dengan kondisi ini.

Pendekatan: Perusahaan mencoba memecahkan permasalahan tersebut dengan menggunakan QFD (Quality Function Deployment) melalui aplikasi HOQ (House of Quality) untuk menentukan bagaimana proses konfigurasi terbaik untuk kepuasan pelanggan. Riset pasar dilakukan untuk menentukan apa yang diinginkan konsumen dari proses Layanan Aktivasi. Selanjutnya, membuat definisi karakteristik proses kritis menggunakan tim proyek lintas-fungsional. Karakteristik proses kritis mengacu pada non-competing perusahaan telekomunikasi dalam penetapan performansi "Best in Class". Parameter ini juga digunakan oleh perusahaan sebagai acuan dalam penetapan tingkat performansi proses perusahaan. Untuk meningkatkan karakteristik proses kritis dari kondisi saat ini kepada suatu level performansi yang diinginkan, maka perlu dilakukan suatu tindakan yang nyata dan akutal.

Proses ini memerlukan total tujuh hari kerja. Tim QFD Perusahaan memerlukan waktu yang cukup lama dalam pengumpulan data melalui proses benchmarking dari perusahaan telekomunikasi lain.Jawaban :1. Pendahuluan : Persaingan antara operator telekomunikasi seluler semakin ketat dalam menarik konsumen untuk menggunakan produknya akhir-akhir ini. Hal ini menyebabkan masing-masing operator selular berusaha mengeluarkan kartu prabayar yang dapat memberikan kepuasan konsumen yang tinggi agar konsumen tertarik untuk menggunakan kartu prabayar GSM tersebut. Telkomsel selalu berupaya untuk meningkatkan pangsa pasarnya. Oleh karena itu, operator Telkomsel selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya yang salah satu caranya dapat dilakukan dengan memberikan kelengkapan karakteristik teknis yang optimal yang tetap memberikan kepuasan konsumen/ pelanggan yang tinggi sehingga konsumen akan tertarik menggunakan kartu prabayar Telkomsel, Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), Kartu AS (prabayar), dan kartu HALO (pascabayar). Selain itu, Telkomsel juga memiliki layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon seluler, yaitu Telkomsel Flash. Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1.800 MHz. Untuk tujuan ini, Telkomsel dapat menggunakan suatu metode yaitu pengoptimalan Quality Function Deployment (QFD) 2. Permasalahan : pelayanan proses aktivasi pelanggan; mulurnya waktu penagihan biaya koneksi aktivasi (tidak tepat waktu); penurunan pendapatan yang diperoleh adalah sekitar 20 sampai 25 persen; realisasi persetujuan aplikasi koneksi terlalu lama. Hal tersebut menimbulkan ketidak nyamanan karyawan, dan pelanggan merasa dirugikan.

3. Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomsel cabang Lampung yang beralamat di Jalan Antasari (Komplek Perum Villa Citra Bandar Lampung) 4. Objek Penelitian : Pelanggan pengguna kartu prabayar Simpati/ As serta pesaing utama Kartu 3 dan Kartu XL merupakan objek dalam penelitian ini dimana pelanggan pengguna kartu prabayar masyarakat kota Bandar Lampung kecamatan Sukarame dan Kecamatan Sukabumi.5. Metode Penelitian : pengambilan sample di 2 kecamatan yaitu : Kecamatan Sukarame dan Kecamatan Sukabumi.a. Teknik Pengambilan data: Untuk masing-masing pengambilan sampel masing-masing operator kartu prabayar yang menjadi objek penelitian, 270 unit. sampel akan dibagi berdasarkan pada proporsi jumlah pelanggan sesuai dengan perbandingan persentase pengguna masing-masing kartu prabayar yaitu Kartu Tri 52%, Kartu XL 26 % dan Telkomsel 2 %.b. Jumlah sampel yang diambil dari pengguna warga kecamatan Sukarame adalah sebesar 174 responden dimana dari jumlah responden yang diambil 91 responden menggunakan Kartu Tri, 45 responden menggunakan XL, dan 38 responden menggunakan Telkomsel. Untuk pengguna warga kecamatan Sukabumi, jumlah sampel yang diambil sebesar 96 responden dimana dari jumlah responden yang diambil 50 responden menggunakan Kartu Tri, 25 responden menggunakan Kartu XL, dan 21 responden menggunakan Telkomsel.c. Atribut yang ditanyakan kepada konsumen adalah sebagai berikut :

1) Kejernihan suara panggilan2) Jangkauan sinyal 3) Stabilitas kekuatan sinyal 4) SMS tanpa pending 5) Fitur-fitur panggilan dan SMS 6) Konten-konten seru 7) Jarang terjadi gangguan jaringan 8) Kualitas pelayanan customer service 9) Image operator 10) Kecepatan internet 11) Lamanya masa aktif pulsa 12) Kapasitas memori kartu SIM. Tabel II.1 Pemetaan Atribut dan KategoriNoAtributKategori

1Kapasitas memory kartu SIMA

2Lamanya masa aktif pulsaO

3Kejernihan suara PangilanM

4Jangkauan sinyalM

5Stabilitas kekuatan sinyalM

6SMS tanpa pendingM

7Jarangnya terjadi gangguan jaringanM

8Kualitas customer serviceM

9Kecepatan InternetM

10Fitur-fitur panggilan dan SMSI

11Konten-konten seruI

12Image operatorI

Pada Tabel II.1 dapat dilihat bahwa atribut Fitur-fitur Panggilan dan SMS, Konten-konten Seru, dan Image Operator berada pada kategori Indifferent (I). Atribut Indifferent tersebut tidak dimasukan dalam pengolahan lebih lanjut karena memiliki pengaruh yang sangat rendah pada kepuasan konsumen sehingga untuk ketiga atribut tersebut tidak dimasukan dalam pengolahan lebih lanjutUntuk menghitung nilai CS dan DS dapat digunakan rumus sebagai berikut:

Fungsi persamaan kepuasan konsumen untuk ketiga atribut one dimensional, attractive, dan must be dapat dilihat pada Tabel II.2.

Tabel II.2. Fungsi kepuasan konsumen untuk setiap Atribut NoAtributsi = a f(y) + b

1Kapasitas memory kartu SIMS1 = 0,402ey1 0,742

2Lamanya masa aktif pulsaS2 = 0,92y2 0,47

3Kejernihan suara PangilanS3 = -1,946e-y3 + 1,106

4Jangkauan sinyalS4 = -1,724e-y4 + 1,004

5Stabilitas kekuatan sinyalS5 = -1,535e-y5 + 0,875

6SMS tanpa pendingS6 = -1,456e-y6 + 0,856

7Jarangnya terjadi gangguan jaringanS7 = -1,582e-y7 + 0,802

8 Kualitas customer serviceS8 = -1,044e-y8 + 0,654

9Kecepatan InternetS9 = -1,883e-y9 + 1,153

d. Membangun QFD (Quality Function And Deployment)

Bagian terpenting dari QFD adalah membangun House of Quality (HoQ). Penentuan atribut Keinginan Konsumen (Customer Requirement/CR). Penentuan Karakteristik Teknis (Engineering Characteristic) dilakukan dengan melakukan wawancara dengan pihak manajemen di bagian pemasaran. Adapun gambar House of Quality dapat dilihat pada gambar II.1Tabel II.3 Nilai Karakteristik tek yang optimal:

NoKarakteristik Teknis (EC)Level Pemenuhan ECNilai teknis EC Optimal

1Cll setup Success Rate0,990%

2Call drop Rate0,991%

3Paging success Rating0,91798,5%

4Handover success rate0,9853,73%

5Mean opinion square file transfer0,746

6Protocol (FTP) Throughput

0,7842,82 Mbps

7Jumlah kantor pelayanan konsumen13 unit

8CSSR Call centre0,110%

9Masa Aktif berlaku pulsa Prabayar1Tak Terbatas / Unlimited

10Besarnya kapasitas memory kartu SIM0,7564Kb

Kesimpulan :

Besarnya karakteristik teknis yang optimal dimana tetap memberikan kepuasan konsumen yang tinggi yaitu Call Setup Success Rate sebesar 90% ,Call Drop Rate sebesar 1%, Paging Success Rate sebesar 91,7%, Handover Success Rate sebesar 98,5%, Mean Opinion Score sebesar 3,73, File Transfer Protocol (FTP) Throughtput sebesar 2,82 Mbps, Jumlah Kantor Pelayanan Pelanggan sebanyak 3 unit, CSSR Call Centre sebesar 10%, Masa Berlaku Aktif Pulsa Prabayar selama tak terbatas, dan Besarnya Kapasitas Memori Kartu SIM sebesar 64 Kb. Untuk fitur-fitur panggilan dan SMS, konten-konten seru, dan Image Operator, pihak perusahaan seharusnya tidak mengembangkan atribut ini karena termasuk kategori indifferent yang artinya dikembangkan atau tidaknya atribut ini, konsumen tidak akan terpengaruh untuk menggunakan kartu prabayar Telkomsel.

Kepentingan Relatif (%)Call Setup Success Rate (CSSR)Call Drop Rate (CDR)Paging Success Rate (PSR)Handover Success Rate (HOSR)Mean Opinion Score (MOS)File Transfer Protocol (FTP)

ThroughputJumlah Kantor Pelayanan

PelangganCall Setup Success Rate (CSSR)

Call CentreMasa Aktif Berlaku Pulsa

PrabayarBesarnya Kapasitas Memori

Kartu SIM

XLTelkomselIndosat

AttractiveKapasitas Memori Kartu SIM0,09800000000090,7500,7440,733

One DimensionalLamanya Masa Aktif0,10600000000900,7870,9250,821

Must BeKejernihan Suara Panggilan0,11813119000000,7720,8010,752

Jangkauan Sinyal0,12191931301000,8140,9240,778

Stabilitas Kekuatan Sinyal0,11739391300000,7830,8850,755

SMS Tanpa Pending1,11631990000000,7090,8420,602

Jarangnya Gangguan Sinyal0,11399990303000,7260,8210,705

Kualitas Customer Service0,09600000099000,7610,8830,765

Kecepatan Internet0,11611310900000,8560,7830,793

Engineering Characteristic (EC) Lower0,90,9850,90,99---0,1--

Gambar II.1 House Of Quality

1

1

1

1

1

1

1

1

9

3

3

1

1

3

1

9

9

9

9

9

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

Dimana:

fa = jumlah respon konsumen yang memilih atribut attractive

fo = jumlah respon konsumen yang memilih atribut one-dimensional

fm = jumlah respon konsumen yang memilih atribut must-be

fi = jumlah respon konsumen yang memilih atribut indifferent

Keterangan:

A = Atractive,

O = One Dimensional,

M = Must be,

I= Indifferent,

R= Reverse, dan

Q = Questionable.