tingkat pengetahuan dan kepuasan konsumen …repository.ump.ac.id/4768/1/cover.pdf · untuk...

TINGKAT PENGETAHUAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK

TERHADAP PERAN APOTEKER DI WILAYAH CILACAP

BAGIAN TIMUR

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Farmasi (S.Farm)

Diajukan Oleh:

MARDI PANCAAJI SETIA ABDI

1108010086

Fakultas Farmasi

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Purwokerto

2016

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

TINGKAT PENGETAHUAN DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK

TERHADAP PERAN APOTEKER DI WILAYAH CILACAP

BAGIAN TIMUR

MARDI PANCAAJI SETIA ABDI

1108010086

Telah diperiksa dan disetujui oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

Anjar Mahardian.K, M. Sc., Apt Wahyu Utaminingrum, M.Sc., Apt.

NIK. 2160388 NIK. 2160515

Tingkat Pengetahuan Dan..., Mardi Pancaaji Setia Abdi, Fakultas Farmasi, UMP, 2016

iii


iv

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :

Nama : Mardi Pancaaji Setia Abdi

NIM : 1108010086

Program Studi : Farmasi

Fakultas/ Universitas : Farmasi/ Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil dari

proses penelitian saya yang telah dilakukan sesuai dengan prosedur penelitian

yang benar dengan arahan dari dosen pembimbing dan bukan hasil dari

penjiplakan dari hasil karya orang lain atau tedapat karya yang pernah diajukan

untuk memperoleh gelar keserjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang

pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis

atau diterbitkan orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan

disebutkan dalam daftar pustaka.

Demikian surat pernyataan ini, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti

ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, 15 February 2016

Yang menyatakan,

Mardi Pancaaji Setia Abdi


v

MOTTO

“Sesungguhnya bersama kesulitan pasti ada kemudahan. maka apabila engkau

telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain)”

(QS 94: 6-7)

“Orang bilang halangan, kita bilang tantangan. Orang bilang hutan rimba, kita

bilang jalan raya. Orang bilang nekat, kita bilang nikmat. Orang bilang jalan

buntu, kita bilang mainan baru.”


vi

PERSEMBAHAN

Alhamdulillah, segala puji bagi Allah SWT Tuhan pemilik jiwa dan

semesta alam. Semoga do’a, sholawat serta salam tercurah pada junjungan dan

suri tauladankita Nabi Muhammad SAW, Manusia terbaik yang pernah ada di

dunia ini yang selalu menjadi sumber inspirasi saya untuk selalu menjadi lebih

baik di berbagai hal.

Skripsi ini saya persembahkan :

Keluargaku tercinta, Kedua orang tuaku serta adik-adikku yang telah

memberikan kasih sayang, d’oa, dukungan serta motivasi baik secara

moril maupun materil.

Probo, Teguh, dan Irawan yang senantiasa memberi saran dan motivasi

konstruktif.

Sahabat-sahabat terbaikku Ardhi, Dhani, Fikri, Singgih, Fani, Nanda,

Iwan, Gasrul, dan Eko terimakasih atas dukungan dan semangatnya.

Teman-teman seperjuangan khususnya rekan-rekan angkatan 2011 yang

tak bisa tersebutkan namanya satu persatu. Terima kasih yang tiada tara

saya ucapkan.

Terakhir untuk seseorang yang masih dalam misteri Ilahi yang siapapun

itu, terimakasih telah menjadi baik dan bertahan di sana.

Semoga skripsi ini membawa kebermanfaatan. Jika hidup bisa kuceritakan

diatas kertas, entah berapa banyak yang dibutuhkan untuk kuucapkan terimakasih.


vii

INTISARI

Persepsi konsumen apotek tentang pelayanan oleh apoteker telah banyak

diabaikan diberbagai tempat pelayanan kesehatan yang ada di negara-negara

berkembang. Maka dari itu perlu dilakukan penilaian mutu pelayanan kefarmasian

untuk mengetahui persepsi konsumen apotek terhadap pelayanan yang sudah

diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengetahuan,

kepuasan dan harapan konsumen tentang peran apoteker di apotek. Merupakan

penelitian deskriptif observasional, data diambil di wilayah Cilacap bagian timur

dengan menggunakan alat bantu kuesioner. Sampel merupakan 108 konsumen

apotek yang telah menerima pelayanan kefarmasian di apotek oleh apoteker. Dari

hasil analisis, baru 25,93% konsumen apotek mengetahui tugas apoteker dan

74,07% belum mengetahui tugas apoteker, maka konsumen apotek dinilai belum

mengetahui tugas-tugas apoteker sebagai pemberi layanan kefarmasian di apotek.

Dari analisis kuadran atribut pertanyaan berada di kuadran yang berbeda-beda

yang berarti konsumen mempunyai penilaian yang berbeda-beda. Pelayanan

kefarmasian yang dilakukan oleh apoteker dinilai sudah memuaskan oleh

konsumen dilihat dari tingkat kesesuaian secara keseluruhan antara harapan dan

kepuasan sebesar 94,84%.

Kata Kunci : Persepsi, Pengetahuan, Harapan, Kepuasan


viii

ABSTRACT

Consumer perceptions of pharmaceutical services by pharmacists has been

largely neglected in many health care center in the developing countries.

Therefore it is necessary to assess the quality of pharmaceutical services to

determine consumer perceptions of pharmaceutical services that have been

received. This study aims to determine how much knowledge, satisfaction and

consumer expectations about the role of pharmacists in the pharmacy. An

observational descriptive study, Data taken in the eastern part of Cilacap region

by using a questionnaire tools. Samples are 108 consumers who have received

pharmacy services at a pharmacy by a pharmacist. From the analysis, only

25.93% of consumers know the duties of pharmacists and 74.07% do not know

the duties of pharmacists, It can be concluded that consumers do not know the

duties of pharmacists as providers of pharmaceutical services in pharmacy. based

on the quadrant analysis, the question’s attributes is in a different quadrant, which

means consumers have different ratings also. Pharmaceutical services performed

by pharmacists is considered to be satisfactory by consumers seen from an overall

concordance rate between expectations and satisfaction of 94.84%.

Key Word : Perception, Knowledge, Expectation, Satisfaction


ix

KATA PENGANTAR

Puji dan rasa syukur mendalam penulis panjatkan ehadirat Allah SWT,

karena berkat limpahan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya maka skripsi ini dapat

diselesaikan dengan baik. Skripsi yang berjudul “ TINGKAT PENGETAHUAN

DAN KEPUASAN KONSUMEN APOTEK TERHADAP PERAN APOTEKER

DI WILAYAH CILACAP BAGIAN TIMUR” ini kami susun untuk memenuhi

persyaratan kurikulum sarjana strata-1 (S-1) di fakultas farmasi Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

Penulis mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya atas semua

bantuan yang telah diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung selama

penyusunan skripsi ini hingga selesai. Secara khusus rasa terima kasih tersebut

kami sampaikan kepada :

1. Bapak Anjar Mahardian K., M.sc., Apt. selaku dosen pembimbing I, yang

telah memberikan bimbingan dan dorongan dalam penyusunan skripsi ini.

2. Ibu Wahyu Utaminingrum, M.sc., Apt selaku dosen pembimbing II, yang

telah memberikan motivasi yang tinggi, sehingga penyusunan skripsi ini

dapat terlaksana hingga selesai.

3. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si., Apt. Selaku dekan fakultas farmasi,

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

4. Seluruh dosen dan karyawan fakultas farmasi, Universitas Muhammadiyah

Purwokerto atas ilmu, bimbingan dan bantuanya hingga penulis selesai

menyusun skripsi ini.

5. Ibu Marina selaku ketua IAI Cilacap beserta segenap jajarannya atas

bantuannya selama penelitian sehingga skripsi ini dapat diselesaikan

dengan baik.

6. Kedua orang tuaku tercinta atas kesabaran, do’a, dan tidak pernah lelah

dalam mendidik dan memberi cinta yang tulus dan ikhlas kepada penulis

semenjak kecil.


x

akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberikan hal yang

bermanfaat dan menambah wawasan bagi pembaca dan khususnya bagi penulis

juga.

Purwokerto, 15 februari 2016

Mardi Pancaaji Setia Abdi


xi

RIWAYAT HIDUP

Nama : Mardi Pancaaji Setia Abdi

Tempat, Tanggal Lahir : Cilacap, 7 Agustus 1993

Alamat : Jl. Bawean, Rt 04, Rw 01, Desa Gunung Simping,

Kecamatan Cilacap Tengah, Kabupaten Cilacap

Nama Ayah : Imam Khanafie

Nama Ibu : Winarti

Riwayat Pendidikan : Sekolah Dasar Al-Irsyad 01 Cilacap (2005)

Sekolah Menengah Pertama Negri 04 Cilacap (2008)

SMK Farmasi Muhammadiyah Cirebon (2011)


xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ……………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………….. iii

PERNYATAAN …………………………………………………………… iv

PERSEMBAHAN………………………………………………………….. v

MOTTO ……………………………………………………………………. vi

INTISARI ………………………………………………………………….. vii

ABSTRACT ………………………………………………………………… viii

DAFTAR ISI ………………………………………………………………. ix

DAFTAR TABEL ………………………………………………………..... x

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………. xi

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………. 1

A. Latar belakang ……………………………………………………… 1

B. Perumusan masalah…………………………………………………. 2

C. Tujuan penelitian …………………………………………………… 2

D. Manfaat penelitian ………………………………………………….. 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………. 3

A. Definisi pengetahuan ……………………………………………….. 3

B. Definisi kepuasan dan harapan ……………………………………… 3

C. Definisi konsumen ………………………………………………….. 3

D. Definisi apoteker…………………………………………………….. 4

E. Apotek ………………………………………………………………. 4

F. Tugas dan fungsi apoteker di apotek ………………………………... 6

G. Pelayanan kefarmasian ……………………………………………… 7

H. Mengukur tingkat kepuasan ………………………………………… 10

BAB III METODOLOGI PENELITIAN …………………………………… 12

A. Jenis dan rancangan penelitian ……………………………………… 12

B. Definisi variabel penelitian …………………………………………. 12

C. Waktu dan tempat penelitian ………………………………………... 13


xiii

D. Bahan dan alat ………………………………………………………. 13

E. Cara penelitian ……………………………………………………… 20

F. Analisis data ………………………………………………………… 21

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………… 23

A. Validitas dan reliabilitas kuesioner …………………………………. 23

B. Karakteristik responden …………………………………………….. 24

C. Mengenali apoteker …………………………………………………. 26

D. Tingkat pengetahuan konsumen tentang peran apoteker …………… 26

E. Kepuasan dan harapan konsumen terhadap peran apoteker ………… 28

1. Analisis kualitas pelayanan ……………………………………... 28

2. Analisis kuadran ………………………………………………… 29

F. Keterbatasan penelitian ……………………………………………... 33

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………….. 33

A. Kesimpulan ………………………………………………………….. 34

B. Saran …………………………………………………………………. 34

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………... 35

LAMPIRAN ………………………………………………………………….. 38


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Karakteristik responden …………………………………………… 24

Tabel 2. Tingkat kesesuaian ……………………………………………….. 28

Tabel 3. Atribut pelayanan kefarmasian kuadran 1 ………………………… 30





xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian

Lampiran 2. Informed Consent

Lampiran 3. Kuesioner Validasi

Lampiran 4. Tabulasi Validasi

Lampiran 5. Hasil SPSS Validasi

Lampiran 6. Tabulasi Penelitian

Lampiran 7. Karakteristik Responden

Lampiran 8. Daftar Apotek Wilayah Cilacap Bagian Timur


tingkat pengetahuan dan kepuasan konsumen …repository.ump.ac.id/4768/1/cover.pdf · untuk...

Documents