tingkat kepuasaan nasabah terhadap kualitas...
TRANSCRIPT
TINGKAT KEPUASAAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PRODUK TABUNGAN FAEDAH DAN KUALITAS
PELAYANAN BANK BRI SYARIAH
(Studi Pada Bank BRI Syariah KCP Ciputat Tahun 2015)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi salah satu Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh:
Ifa ‘Afifah
1112046100030
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437H/2016
i
ABSTRAK
IFA ‘AFIFAH. NIM: 1112046100030. Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Kualitas Produk Tabungan Faedah dan Kualitas Pelayanan Bank
BRI Syariah (Studi Pada Bank BRI Syariah KCP Ciputat Tahun 2015. Strata satu
(1), Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam),
Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta 1437/2016.
Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu menjawab semua
segala kebutuhan nasabahnya. Namun tidak hanya kualitas produk semata, namun
juga kualitas pelayanan karena diiringi pelayanan yang baik yang diberikan oleh
bank maka akan mendorong nasabah membeli produk yang ditawarkan. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaan nasabah produk
tabungan Faedah pada Bank BRI Syariah KCP Ciputat, Tangerang.
Dalam penelitian skripsi ini variabel yang digunakan yaitu variabel Y
kepuasan nasabah, variabel X1 adalah kualitas produk dan variabel X2 adalah
kualitas pelayanan. Yang menjadi objek penelitian ini adalah nasabah dari produk
tabungan Faedah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
metode kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan
menggunakan perangkat kuesioner dan teknik pengambilan sampel dengan
menentukan purposive sampling dan diperoleh sebanyak 97 responden. Metode
analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan menggunakan
Statistical Package for Social Science (SPSS) 23,0.
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan secara parsial bahwa variabel
kualitas produk berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah yang memiliki
signifikasi 0,116 < 0,05 dan variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasaan nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Nasabah.
Pembimbing : Dr. Syahrul A’dam, M. Ag
ii
ABSTRACT
IFA ‘AFIFAH. NIM: 1112046100030. Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Kualitas Produk Tabungan Faedah dan Kualitas Pelayanan Bank
BRI Syariah (Studi Pada Bank BRI Syariah KCP Ciputat Tahun 2015 Degree
(1),
A quality product is a product that is able to answer all the needs of all its
customers. But not only the quality of the product alone, but also the quality of
service for the accompaniment of the good service provided by the bank it will
encourage customers to buy the products offered. The purpose of this study was to
determine the level of customer satisfaction Avail savings products at Bank
Syariah BRI KCP Ciputat, Tangerang.
In this thesis research variables used are variable Y customer satisfaction,
the variable X1 is the quality of products and X2 is the quality of service. Which
is the object of this study are customers of savings products Avail. The method
used in this research is quantitative method, where information was collected from
respondents using questionnaires devices and sampling techniques to determine a
purposive sampling and gained as much as 97 respondents. Data analysis method
used is multiple linear regression using the Statistical Package for Social Science
(SPSS) 23.0.
The conclusion of this study indicate that the variable partial negatively
affect product quality customer satisfaction that has significance 0.116 <0.05 and
the variable quality of service has a positive and significant impact on customer
satisfaction.
Keywords : Quality Service, Quality Products, Customer Satisfaction.
Supervisor : Dr. Syahrul A’dam, M. Ag
iii
KATA PENGANTAR
Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada
junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Alhamdulillah, penulis bersyukur setelah proses yang cukup panjang
yang syarat akan gangguan dan hambatan, akhirnya dengan limpahan kasih
sayang-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Tingkat
Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan Faedah dan
Kualitas Pelayanan Bank BRISyariah (Studi Pada Bank BRI Syariah KCP
Ciputat Tahun 2015)” telah penulis selesaikan.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak terlepas dari segala macam
bantuan serta dukungan dari semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
izinkanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam – dalamnya kepada:
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Syariah
dan Hukum UIN Syarif Hidyatullah Jakarta.
2. Bapak A.M. Hasan Ali, M.A dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Ketua
Jurusan dan Sekretaris Jurusan Program Studi Muamalat (Perbankan
Syariah) Fakultas Syariah dan Hukum.
3. Dr. Syahrul A’dam, M.Ag selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis,
yang senantiasa membimbing dengan sabar dan meluangkan waktunya
iv
kepada penulis dan selalu memberikan arahan sehingga penulisan skripsi
ini dapat terselesaikan..
4. Seluruh Dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan
Hukum yang telah mengajari dan mencurahkan ilmu dan pengalaman
akademisnya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan di Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Seluruh staf Bank BRI Syariah KCP Ciputat dan seluruh responden yang
telah memberikan keleluasaan bagi penulis untuk mendapatakan data dan
melakukan penelitian.
6. Kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Drs H. Moh Mukhiyi dan
Ibunda Hj. Sulastri yang selalu memberikan kasih sayangnya dan disetiap
nafasnya mengalir doa untuk kebahagiaan dan kesuksesan penulis dalam
meniti kehidupan dunia dan di akhirat kelak. Ananda persembahkan
skripsi ini untuk Ayahanda dan Ibunda tercinta.
7. Kepada kakak Moh. Zubaidi Ashfar dan adikku Inayatul Mumtazah yang
tercinta yang selalu mensupport dan memberikan nasihat kepada penulis
dengan sepenuh hati
8. Bary Habibie yang telah menyayangi, mensupport dan memberikan
kebaikkannya serta memberikan banyak nasihat dan pembelajaran kepada
penulis.
9. Sahabat-sahabatku Ivony Irma Romadhona, Siti Sultonah, Nur Fadhilah
Ramadhani Laia dan geng cewe cewe Agasshi, telah menjadi teman yang
baik, sehingga mendengarkan curahan hati serta mensupport penulis.
v
10. Teman – teman seperjuangan di UIN Syarif Hidayatullah Khususnya
mahasiswa Perbankan Syariah A dan Perbankan Syariah Angkatan 2012
yang telah membantu memberikan dukungan dan semangat kepada
penulis.
11. Kepada pihak – pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, tidak
akan mengurangi rasa hormat dan terima kasih dari penulis. Terima kasih
semoga amalan yang telah kalian lakukan dicatat sebagai amalan kebaikan
kelak di akhirat nanti.
Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda
kepada semua pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah
diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini dan semoga
silaturahmi kita akan selalu terjalin. Akhir kata, semoga skripsi ini
bermanfaat bagi yang membacanya, khususnya bagi penulis sendiri.
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ..................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
DAFTAR ISI .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. PokokPermasalahan ........................................................................ 7
1. Identifikasi Masalah ................................................................... 7
2. Pembatasan Masalah .................................................................. 8
3. Perumusan Masalah ................................................................... 8
C. Tujuan dan Manfaat ....................................................................... 9
D. Review Studi Terdahulu ................................................................. 10
E. Kerangka Teori ............................................................................... 16
F. Hipotesis ......................................................................................... 18
G. Sistematika Penulisan ..................................................................... 20
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah .......................................................................... 22
1. Pengertian Kepuasan Nasabah ................................................... 22
2. Faktor-Faktor yang Menentukkan Tingkat
Kepuasan Nasabah ..................................................................... 25
3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah .................................... 26
4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah ..................... 28
5. Kepuasan Nasabah Menurut Persektif Islam ............................. 29
vii
B. Kualitas Produk .............................................................................. 33
1. Pengertian Produk ...................................................................... 33
2. Atribut Produk ........................................................................... 34
3. Langkah-langkah Pengembangan Produk Baru ......................... 35
4. Kualitas Produk .......................................................................... 37
C. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 39
1. Pengertian Pelayanan ................................................................. 39
2. Dasar-dasar Pelayanan ............................................................... 40
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik .................................................... 42
4. Sikap Melayani Nasabah ........................................................... 43
5. Kualitas Pelayanan ..................................................................... 44
BAB III METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................... 47
2. Pendekatan Penelitian ................................................................ 47
3. Jenis Penelitian .......................................................................... 48
4. Jenis dan Sumber Data ............................................................... 49
5. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 50
6. Populasi dan Sampel .................................................................. 51
7. Variabel dan Operasional Variabel ............................................ 52
8. Teknik Analisis Data ................................................................. 56
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................ 57
B. Uji Asumsi Klasik ............................................................... 59
C. Uji Regresi Linear Berganda .............................................. 62
D. Uji Hipotesis ....................................................................... 64
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum BRI Syariah KCP Ciputat ................................. 66
1. Sejarah Berdirinya BRI Syariah ................................................ 66
2. Visi dan Misi BRI Syariah ......................................................... 70
viii
3. Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Ciputat .......................... 71
4. Karakteristik Produk Tabungan Faedah
BRI Syariah ................................................................................ 72
B. Deskripsi Responden Penelitian ..................................................... 75
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 75
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................... 76
3. Deskripsi Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir .................................................................. 76
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 77
C. Statistik Deskriptif .......................................................................... 78
1. Variabel Kualitas Produk (X1) ................................................... 78
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ............................................. 83
3. Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ............................................... 90
D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ........................... 92
E. Pembahasan Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................ 97
1. Uji Normalitas ............................................................................ 97
2. Uji Heteroskedasitas .................................................................. 99
3. Uji Multikolenaritas ................................................................... 101
4. Uji Autokorelasi ......................................................................... 102
F. PembahasanHasil Uji Regresi Linear Berganda ............................. 103
G. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis .................................................... 106
1. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ........................................ 106
2. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T) ........................................... 107
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................... 110
B. Saran ...................................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 112
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operational Variabel Penelitian ............................................... 54
Tabel 4.1 Struktur Organisasi BRISyariah KCP Ciputat ......................... 71
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 75
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia ................................................... 76
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 76
Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 77
Tabel 4.6 Setoran pembukaan Tabungan Faedah BRI Syariah sudah sesuai
dengan kemampuan nasabah .................................................... 78
Tabel 4.7 Produk tabungan Faedah BRI Syariah menggunakan akad wadi'ah
yad dhamanah ........................................................................... 79
Tabel 4.8 Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan
Faedah BRI Syariah .................................................................. 80
Tabel 4.9 Penyetoran tabungan Faedah BRI Syariah mudah karena dapat
dilakukan di BRI Syariah mana saja dan KLS di BRI ............. 80
Tabel 4.10 Produk tabungan Faedah BRI Syariah berdasarkan ketentuan
syariah....................................................................................... 81
Tabel 4.11 Produk tabungan Faedah BRI Syariah berdampak baik bagi
nasabah ..................................................................................... 82
Tabel 4.12 Produk tabungan Faedah BRI Syariah unggul dengan sistem online
BRI Syariah .............................................................................. 82
Tabel 4.13 Bank BRI Syariah memberikan jaminan keamanan produk dan
kepercayaan terhadap nasabah ................................................. 83
Tabel 4.14 Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu
yang dijanjikan ......................................................................... 84
Tabel 4.15 Setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan segera
membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah... 84
Tabel 4.16 Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan
nasabah ..................................................................................... 85
x
Tabel 4.17 Petugas bank tidak memerlukan waktu yang lama untuk
menyelesaikan transaksi nasabah ............................................. 86
Tabel 4.18 Kemampuan petugas bank dalam membantu dan memberikan saran
dan keluhan nasabah ................................................................. 87
Tabel 4.19 Petugas bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum
serta mengucapkan salam dan terima kasih.............................. 87
Tabel 4.20 Bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah ................ 88
Tabel 4.21 Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BRI Syariah adalah untuk
memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya ................. 89
Tabel 4.22 Gedung BRI Syariah bagus dan mendukung............................ 89
Tabel 4.23 Nasabah puas akan pelayanan BRI Syariah ............................. 90
Tabel 4.24 Nasabah menyukai produk yang ditawarkan BRI Syariah ....... 91
Tabel 4.25 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk
menggunakan produk tabungan Faedah BRI Syariah .............. 91
Tabel 4.26 Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk
menggunakan jasa bank BRI Syariah ....................................... 92
Tabel 4.27 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)................... 93
Tabel 4.28 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1) ............... 94
Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) .............. 94
Tabel 4.30 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) .......... 95
Tabel 4.31 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) ............... 96
Tabel 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) .......... 97
Tabel 4.33 Hasil Uji Normalitas Secara Statistik ....................................... 99
Tabel 4.34 Hasil Uji Multikolineritas ....................................................... . 101
Tabel 4.35 Hasil Uji Autokorelasi .............................................................. 103
Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ................................... 104
Tabel 4.37 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................. 105
Tabel 4.38 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ...................................... 106
Tabel 4.39 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T) .............................................. 107
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konsep ..................................................................... 18
Gambar 2.1 Konsep kepuasaan nasabah ...................................................... 24
Gambar 3.1 Variabel independen dan dependen .......................................... 54
Gambar 4.1 Hasil uji normalitas secara grafik ............................................. 98
Gambar 4.2 Hasil uji heteroskedastitas secara grafik (scatterplot) .............. 100
xii
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank syariah di Indonesia hadir dengan menawarkan berbagai
alternatif dan variasi produk yang menjadi daya tarik konsumen. Salah satu
produk bank syariah adalah produk penghimpunan dana yang mencakup
tabungan, giro, dan deposito. Produk yang telah ditawarkan oleh bank dalam
perspektif Islam merujuk berdasarkan pada firman Allah SWT yaitu tidak
memberikan produk dan jasa yang tidak berkualitas dan pastinya memberikan
yang terbaik.1 Hal ini sesuai dengan firman Allah SWT pada surat Al-
Baqarah ayat 267
ا أخزجا لكن هي هو فقا هي طيباث ها كسبتن ا الذيي آها أ يا أي
إل أى تغوضا لستن بآخذي فقى ت وا الخبيج ه ل تيو الرض
غي حويذ في اعلوا أى للا
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan allah)
sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang
Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
1Rahmat Farid, “Strategi Pemasaran”, http;//rokhmatfarid.blogspot.co.id/2012/07/kualitas-
pelayanan-bauran-pemasaran.html,pada bulan Juni 2012
2
terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji
(Q.S Al-Baqarah ayat 267)
Bahwa produk yang ada pada bank diklasifikasikan berdasarkan akad
antara nasabah dengan pihak bank. Adapun akad yang dipakai dalam produk
penghimpunan dana adalah wadi’ah (non bagi hasil) dan mudharabah (bagi
hasil). Dalam kaitannya dengan produk penghimpunan dana ini nasabah
berhak memilih produk mana yang ingin diambil dari bank syariah dari segi
penghimpunan dana. Sebagai lembaga intermediasi bank dituntut bisa
memberikan pemahaman kepada nasabahnya tentang berbagai produk jasa
yang ditawarkan bank syariah dalam melakukan penawaran jasa bagi
nasabahnya selayaknya melakukan analisis terlebih dahulu berdasarkan
tingkat kebutuhan nasabahnya secara spesifik. Dengan memperhatikan
ketelitian tersebut diharapkan bank syariah mampu memberikan solusi yang
tepat bagi nasabahnya dalam menjawab kebutuhan nasabahnya terhadap
manfaat produk perbankan syariah bagi dirinya. Pelayanan bank syariah
dituntut untuk berbeda dengan bank konvensional dengan memperhatikan
etika pelayanan yang sesuai dengan akhlakul karimah. Bagi hasil juga perlu
dianalisis mengingat keyakinan masyarakat bahwa bank syariah mampu
menjawab kebutuhan mereka akan transaksi ekonomi bebas bunga dan selalu
mengedepankan transparansi dan nilai-nilai keadilan dalam praktik
3
operasionalnya. Jika pemenuhan akan analisis ini bisa terpenuhi bank syariah
mampu menjadi bank kepercayaan pilihan masyarakat.
Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat
memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Kualitas juga merupakan
hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam
bersaing. Sesuai hipotesa saya sebagai peneliti kualitas merupakan hal yang
seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan bertujuan untuk
mengembangkan praktek bahwa mereka mampu menemukan harapan akan
kualitas yang semakin tinggi dan tingkat kepuasan tergantung akan mutu atau
kualitas yang diterima.2
Kualitas produk dan pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan
meningkatkan kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen.3 Di pihak
perbankan sangat diharapkan adanya nasabah yang memiliki loyalitas yang
tinggi terhadap bank. Artinya apabila nasabah memiliki loyalitas yang tinggi
tentunya akan melakukan banyak transaksi dengan pihak perbankan sehingga
pada gilirannya jumlah nasabah juga mengalami peningkatan. Memberikan
kepuasan kepada nasabah dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan
2 Bayu Hadyanto Mulyono dkk, analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada perumahan puri mediterania semarang) juli
tahun 2007 3Love Lock, H Christoper, Service Marketing, 2nd edition, prentice hall (Bandung: PT Rafika
Aditawa, 1991) h.66
4
harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk
menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar
adalah memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Namun masyarakat
cenderung lebih hati hati juga untuk memilih bank, dari segi keamanan dan
kenyamanan dari produk tersebut. Jika pelanggan banyak keluhan ataupun
saran pada produk yang ditawarkan maka pelanggan merasa tidak puas.
Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak
apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.4 Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep yang sangat penting baik dalam teori dan
praktik pemasaran serta merupakan tujuan penting dalam aktifitas bisnis
setiap perusahaan. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan memberikan
kontribusi yang sangat penting terhadap berbagai aspek yang dianggap
krusial oleh perusahaan dan citra perusahaan.
Di tengah persaingan yang sangat sengit diantara jasa perbankan
termasuk Bank BRISyariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Ciputat
mempunyai produk tabungan Faedah BRISyariah iB, bahwa kepuasan
nasabah tidak hanya didukung oleh kualitas pelayanan semata, namun juga
dengan kualitas produk perbankan yang disajikan oleh bank untuk memenuhi
kebutuhan nasabahnya. Produk yang berkualitas adalah produk yang mampu
4Kasmir, Etika Customer Servive, (jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.2
5
menjawab semua segala kebutuhan nasabah, membuat nasabah merasa aman
dalam memilih produk tabungan Faedah tersebut dan mampu para nasabah
bertahan untuk menggunakan produk tersebut.
Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, BRISyariah melalui
produk tabungan Faedah BRISyariah iB pun dituntut agar mampu
memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Sehingga strategi yang
didasarkan pada komitmen untuk meningkatkan kinerja manajemen, kualitas
pelayanan dan strategi pemasaran produk tabungan Faedah dapat dilakukan
secara terus menerus. Hal ini di dasarkan pada hipotesa bahwa semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen terhadap produk, jasa perusahaan, maka
loyalitasnya juga akan meningkat.
Meningkatkan kepuasan nasabah yaitu dari keamanan yang terjamin,
mudah dan praktis dalam sistemnya dan rasa bangga menabung di bank
tersebut. Hal ini juga dirasakan oleh salah satu nasabah produk tabungan
Faedah BRISyariah iB. Jika adanya keluhan dan saran dari pelanggan atau
nasabah bisa jadi mereka tidak puas atas pelayanannya. Perlunya perbankan
syariah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku nasabah pada
produknya.
6
Upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
BRISyariah selalu berusaha untuk menemukan cara-cara yang berorientasi
pada kepuasan nasabah, namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut
telah benar -benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Sehingga
BRISyariah pada produk Tabungan Faedah perlu mengidentifikasi apakah
pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah.
Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka
nasabah tidak puas. Sebaliknya, apabila harapan nasabah sama atau lebih
kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas.
Dengan memahami perilaku nasabah, bank dapat lebih intens dalam
menghadapi persaingan di industri jasa keuangan yang semakin kuat dari
pada sebelumnya sebagai komponen layanan pada perusahaan sejenis.
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller mendefinisikan kepuasan
pelanggan :“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
produk dan harapan-harapanya.” Dari definisi diatas kita bisa melihat bahwa
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi / kesan atau kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
7
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
amat puas atau senang.5
Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas
tinggi dan diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank
maka akan mendorong nasabah membeli produk yang ditawarkan.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis sangat
tertarik untuk mengangkat permasalahan yang berkaitan mengenai tingkat
kepuasan nasabah. sehingga dalam penulisan karya tulis ini, penulis memilih
judul “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan
Faedah dan Kualitas Pelayanan Bank BRISyariah (Studi Pada Bank
BRISyariah KCP Ciputat Tahun 2015)”
B. Pokok Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan pemaparan dalam latar belakang, maka identifikasi
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Permasalahan Pemahaman tentang tabungan Faedah
2. Banyaknya perusahaan dan lembaga perbankan membuka tabungan
5 Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid 1,
(Jakarta: Indeks, 2007), h.177
8
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pemasaran pada produk tabungan
Faedah
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan pada produk tabungan
Faedah
5. Seberapa besar pengaruh kualitas produk pada produk tabungan
Faedah
6. Faktor faktor kepuasan nasabah menyebabkan loyalitas nasabah pada
perbankan
2. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan penulis, agar
tidak meluas dan fokus pada permasalahan yang akan dibahas dan
mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis perlu membuat batasan.
Batasan yang dimaksud adalah:
Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Produk Tabungan
Faedah dan Kualitas Pelayanan Bank BRISyariah (Studi pada Bank
BRISyariah KCP Ciputat Tahun 2015)
3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di uraikan di atas,
dapat dirumuskan masalah yang menjadi pokok bahasan penelitian ini :
9
1) Bagaimanakah pengaruh kualitas produk terhadap tingkat
kepuasan nasabah (Y) pada produk tabungan Faedah BRISyariah
iB?
2) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan nasabah (Y) pada produk tabungan Faedah BRISyariah
iB?
3) Variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah (Y) produk tabungan Faedah BRISyariah iB?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a) Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap tingkat
kepuasan nasabah pada produk tabungan Faedah BRISyariah iB.
b) Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan nasabah pada produk tabungan Faedah BRISyariah iB.
c) Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas
pelayanan, dan kualitas produk terhadap tingkat kepuasan nasabah
pada produk tabungan Faedah BRISyariah iB.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Akademisi :
10
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa
buku bacaan perpustakaan di lingkungan Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya di Fakultas Syariah dan
Hukum Program Studi Muamalat.
b. Manfaat Praktisi :
Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan sumbangan
yang berarti bagi lembaga lembaga perbankan syariah, khususnya
BRISyariah KCP Ciputat agar dapat mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah.
c. Masyarakat :
Penelitian ini juga di harapkan dapat memberikan referensi dan
saran penelitian bagi kalangan akademisi dan praktisi dalam
mengembangkan penelitian selanjutnya.
D. Review Studi Terdahulu
1. Penelitian Akhlis Farida Kurnia Rahmah (Skripsi, Jurusan Syariah dan
Ekonomi Islam, STAIN Salatiga, 2014)
Akhlish Farida Kurnia Rahmah melakukan penelitian tentang
“Analisis Pada Produk Tabungan iB Hasanah di Bank BNI Syariah”.
Skripsi ini meneliti tentang karakteristik tabungan iB Hasanah,
11
bagaimana strategi pemasaran yang digunakan, serta untuk mengetahui
keunggulan produk tabungan iB Hasanah.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui wawancara, observasi
dan dokumentasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa adanya karakteristik
dari tabungan iB Hasanah adalah salah satu transaksi yang
mempermudah masyarakat untuk menabung, menunjukkan
perkembangan produk tabungan iB Hasanah. Dalam strategi
pemasarannya khusus pada produk tabungan iB Hasanah, strategi yang
digunakan oleh bank adalah melalui produk, menetapkan harga dan
target pasar yang tepat, pemilihan lokasi kantor yang strategis dan
menetapkan promosi melalui perikanan media cetak dan media
elektronik, penjualan perseorangan, dan publisitas dengan mengikuti
acara pameran-pameran di Mall atau Departemen Store. Keunggulan
yang dapat dilihat dari produk i Hasanah adalah bagi hasil yang lebih
besar dan biaya administrasi yang lebih murah.
Persamaan pada penelitian saya yaitu sama sama pada produk
tabungan. Perbedaan dibandingkan dengan penelitan saya yaitu terletak
12
pada metode penelitiannya, perusahaan yang saya teliti, dan sistem
produk tabungannya juga.
2. Penelitian Putri Kartika Sari (Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum UIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2014)
Putri Kartika Sari melakukan penelitian tentang “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Penerapan Mudharabah Terhadap Kepuasan
Nasabah”. Skripsi ini meneliti tentang menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan penerapan mudharabah terhadap kepuasan nasabah Bank
BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari
responden dengan menggunakan perangkat kuesioner dan teknik
pengambilan sampel dengan menentukan quota sampling.
Hasil dari penelitian ini menunjukan secara simultan variabel
assurance, reliability, tangibles, empathy, responsiveness dan penerapan
mudharabah memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank BRISyariah Kantor Cabang Yogyakarta. Secara parsial
variabel responsiveness dan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Sedangkan
13
assurance, reliability, empathy, dan penerapan mudharabah tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Persamaan pada penelitian saya yaitu dengan menggunakan
metode kuantitatif menyebarkan kuesioner kepada responden. Perbedaan
dibandingkan dengan penelitan saya yaitu terletak pada variabel dan
teknik pengambilan sampelnya.
3. Penelitian Indri Yani (Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif
Hidayatullah, 2015)
Indri Yani melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, Pendidikan dan
Lingkungan Terhadap Customer Satisfaction Pada Produk Simpanan
Nikah di BMT Daarut Tauhid”. Skripsi ini meneliti tentang pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Faktor Agama, Pendidikan dan
Lingkungan Terhadap Customer Satisfaction Pada Produk Simpanan
Nikah di BMT Daarut Tauhid
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode kuantitatif dan teknik analisis yang digunakan
adalah Uji regresi berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor agama,
14
pendidikan dan lingkungan secara bersama-sama (simultan) terhadap
kepuasan nasabah tabungan nikah.
Persamaan pada penelitian saya yaitu dengan menggunakan
metode kuantitatif menyebarkan kuesioner kepada responden,
variabelnya dan produk tabungan. Perbedaan dibandingkan dengan
penelitan saya yaitu terletak pada jenis tabungan dan akad yang
digunakannya.
4. Adi Kuswanto (Jurnal Ekonomi Bisnis 2009)
Adi Kuswanto melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah”. Jurnal ini meneliti
tentang pengaruh kepuasan nasabah bank terhadap pujian yang dilakukan
oleh nasabah kepada bank. Obyek penelitian adalah nasabah bank
Danamon Jakarta.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode kuantitatif dan mengumpulkan data yang
digunakan adalah kuesioner.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, empati terhadap kepuasan nasabah berpengaruh positif
dan signifikan
15
Persamaan pada penelitian saya yaitu dengan menggunakan
metode kuantitatif menyebarkan kuesioner kepada responden,
menggunakan purposive sampling dan pada variabel kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah juga. Perbedaan dibandingkan dengan penelitan
saya yaitu terletak pada produknya dan objek penelitiannya.
5. Agung Purwo Atmojo (Jurnal, Sains Pemasaran Indonesia)
Agung Purwo Atmojo melakukan penelitian tentang “Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam
terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang
Semarang)”. Jurnal ini meneliti tentang pengaruh pasar pada perbankan
syariah dengan cara kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk
Islam terhadap kepuasan nasabah.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
memberikan kuesioner kepada nasabahnya menggunakan purposive
sampling.
Hasil analisis dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas
layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah.
Persamaan pada penelitian saya yaitu dengan menggunakan
metode kuantitatif menyebarkan kuesioner kepada responden,
16
menggunakan purposive sampling dan pada variabel kualitas pelayanan
dan kepuasan nasabah juga. Perbedaan dibandingkan dengan penelitan
saya yaitu terletak pada fokus produk perbankannya dan objek
penelitiannya.
E. Kerangka Teori
Kepuasan nasabah adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakainya. Pengertian lainnya yaitu perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan- harapannya.
Kualitas Produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk
atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang
berpusat pada konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong produk adalah
semua yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan pemakainya.6
6 Octarika Kusworo, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Tabungan
terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada
Nasabah BNI Syariah di Surakarta), (Jurnal: 2015), h. 3
17
Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang
prima kepada nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan
nasabah dan memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket
pelayanan, pengenalan produk dan pengetahuan tentang dasar pelayanan
yang sesuai dengan bidang pekerjaan. Definisi kualitas pelayanan yaitu
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
18
Kerangka Konsep :
Gambar 1.1
Kerangka Konsep
F. Hipotesis
Berdasarkan penelitian yang direncanakan, dapat dibuat hipotesis sebagai
berikut:
Kualitas Pelayanan
(X2)
Kualitas Produk
(X1)
Kepuasan
Nasabah
( Y )
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Regresi Linear Berganda
Uji Hipotesis
1. Uji F
2. Uji t
Interpretasi
19
1. Kualitas Produk
H01 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk
terhadap tingkat kepuasan nasabah pada produk tabungan Faedah
BRISyariah iB
Ha1 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk terhadap
tingkat kepuasan nasabah pada produk tabungan Faedah BRISyariah iB
2. Kualitas Pelayanan
H02 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Pelayanan
terhadap tingkat kepuasan nasabah pada produk tabungan Faedah
BRISyariah iB
Ha2 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Pelayanan
terhadap tingkat kepuasan nasabah pada produk tabungan Faedah
BRISyariah iB.
3. Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
H03 : Tidak terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada produk
tabungan Faedah BRISyariah iB
Ha3 : Terdapat pengaruh yang nyata dari Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada produk tabungan
Faedah BRISyariah iB.
20
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini dibagi menjadi lima bab
yang memuat ide-ide pokok dan kemudian dibagi lagi menjadi sub-sub bab
yang mempertegas ide-ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi
kesatuan yang saling menjelaskan sebagai satu pemikiran. Adapun
sistematika penyusunan yang dimaksud adalah seperti yang diuraikan di
bawah ini:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi
masalah, pembatasan masalah dan perumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu,
kerangka pemikiran, hipotesis dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORITIS
Pada bab ini akan disajikan mengenai teori yang
berhubungan dengan Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk
dan Kualitas Pelayanan.
BAB III METODE PENELITIAN
Mengenai Ruang Lingkup Penelitian, Pendekatan
Penelitian, Jenis Penelitian, Jenis dan Sumber Data, Teknik
21
Pengumpulan Data, Populasi dan Sampel, Variabel dan
Operasional Variabel Penelitian, Uji Validitas dan
Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Regresi Linear
Berganda dan Uji Hipotesis.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Mengenai penemuan dan pembahasan yang terdiri dari
Gambaran umum BRI Syariah KCP Ciputat, Hasil Uji
Validitas dan Reliabilitas, Hasil Uji Statistik Deskriptif,
Hasil Uji Asumsi Klasik, Hasil Uji Hipotesis.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini memuat mengenai kesimpulan yang
merupakan jawaban dari rumusan permasalahan yang telah
di bahas pada bab-bab sebelumnya dan juga saran.
22
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian Kepuasan Nasabah
Oxford Advance Learner‟s Dictionary mendeskripsikan kepuasan
bisa diartikan sebagai “the good feeling that you have when you achieved
something or when something or when something that you wanted to
happen does happen”, “the act of fulfilling a need or desire” dan “an
acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.”
Sekilas definisi-definisi ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu
dikaitkan dengan konteks manajemen dan prilaku konsumen, istilah ini
menjadi begitu kompleks. Bahkan, richard L. Oliver dalam bukunya
berjudul “satisfaction: A behavioral Perspektive on the Consumer”
menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya, keliatannya tak seorang pun tahu.1
Untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat di era
global, memuaskan nasabah merupakan tujuan utama yang tidak dapat
ditawar. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmennya terhadap faktor kepuasan nasabah.
1 Fandy Tjiptono, Service Quality dan Satisfaction Edisi 4, (Yogyakarta: ANDI, 2016), h.
292
23
Ketika nasabah mendapatkan pelayanan yang lebih baik, harapan
mereka pun akan meningkat. Pengalaman tersebut akan tertanam dalam
benak mereka secara sadar atau tidak, mereka akan membuat
perbandingan dari berbagai pengalaman pelayanan yang pernah diterima.
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya.2
Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya.3
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
Engel dan Pawitra mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu
perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep
kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut ini
:4
2 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 23
3 Murti Sumarni, Manajemen Pemaaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,
h.225-226 4 Rendy Wirajuniarta, Kajian Teori Kepuasan Pelanggan,
http://rendywirajuniarta.blogspot.co.id/2014/01/kajian-teori-kepuasan-pelanggan_25.html, Pada
bulan Januari 2014
24
Gambar 2.1
Konsumen dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan
akan menghasilkan tingkat tertentu. Kepuasan tersebut terletak dalam
hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika
kinerja jauh dibawah harapan maka nasabah tidak puas, jika kinerja
sesuai harapan maka nasabah akan puas, apabila kinerja melampaui
harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia.
Kepuasan nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial
seperti terciptanya loyalitas nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan,
dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu,
kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator ternaik
untuk laba masa depan. Fakta menunjukkan bahwa menarik pelanggan
jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga
memicu meningkatnya perhatian kepuasan pelanggan.
25
2. Faktor-Faktor yang Menentukkan Tingkat Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor – faktor yang
menentukan tingkat kepuasan nasabah. terdapat lima faktor yang
menentukan tingkat kepuasaan nasabah, yaitu :
a) Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen
kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability,
Costintensy dan Design.
b) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasaan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka
yang tidak sensitif terhadap harga.
c) Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep ini, terdapat lima
26
dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Reliability, Responsiveness, Asurance,
Emphaty dan Tangible.5
d) Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia
apabila menggunakan produk merk tertentu cenderung memiliki tingkat
kepuasaan lebih tinggi. Kepuasaan bukan karena kualitas produk tetapi
rasa bangga dan rasa percaya diri.
e) Biaya dan Kemudahan untuk mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan
pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk dan
jasa.6
3. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur
kepuasaan pelanggan yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
memantau. Philip Kotler mengemukakan ada 4 metode yang dapat
dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut, yaitu :7
5 Ibnu Khayath Farisanu, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser, (Jurnal: 2015) h.3 6 Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan, (Jakarta:Pt. Elexmedia Komputindo,
2002), h.37. 7 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran (Jakarta: Indeks, 2005), h.46.
27
1. Sistem keluhan dan saran / Complain and suggestion system.
Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan atau memberikan
saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan memberikan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan atau keluhan, penempatan kotak
saran dan saluran telepon bebas pulsa. Alur informasi ini memberikan
banyak gagasan balik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk
menyelesaikan masalah.
2. Survey pelanggan / Customer Surveys.
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan
dengan menggunakan metode survey dengan mengajukan pertanyaan
kepada para nasabah. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah dan sekaligus
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para nasabah.
3. Pelanggan bayangan / Ghost Shopping.
Metode lain untuk mengukur mengenai kepuasaan pelanggan adalah
dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan
28
dalam melayani pelanggan. Selain itu juga ia dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dalam mengamati setiap keluhan.
4. Analisa kehilangan pelanggan / Lost customer analysis.
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke perusahaan pesaing agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah
Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank
yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk
terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas
merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah, kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih tinggi, sekaligus mendukung
harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh karena
itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya meningkatkan
profitabilitas. Beberapa strategi yang perlu dilakukan bank adalah
sebagai berikut:
29
a. Bank harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga kualitas
produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah.
b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas
bank.
c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan
dengan pesaing terbaik dikelasnya dan berpaya meniru bahkan
melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/jasa bank dapat
ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi juga harus
direncanakan semenjak awal.8
Dalam penelitian ini, strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank yang
dijadikan acuan untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point
(a), yaitu bank harus memperhatikan dan mendengarkan “suara” nasabah
sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti yang diinginkan
nasabah. Karena penyempurnaan kualitas produk/jasa hanya akan berarti
jika disadari dan dirasakan oleh nasabah.
5. Kepuasan Nasabah Menurut Persektif Islam
Berbeda dengan konsep ekonomi konvensional yang menyatakan bahwa
kepuasaan konsumen terjadi bila kebutuhan yang bersifat fisik telah
8 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta:Liberty, 2002), Edisi Revisi,
h. 229
30
terpenuhi, dalam islam, kepuasaan terjadi manakala telah terpenuhinya
kebutuhan fisik maupun non fisik seseorang. Kebutuhan fisikpun bukan
dalam arti keinginan semata, tetapi kebutuhan yang memiliki nilai
manfaat tertentu ( berdasarkan pada tingkat kemaslahatan). Sedangkan
kebutuhan non fisik berupa nilai ibadah yang didapati dari apa yang telah
dilakukan.9
Untuk mencapai tingkat kepuasaan dalam kegiatan konsumsi, Islam
memberikan panduan. Yaitu :
a) Barang yang dikonsumsi halal atau tidak haram10
اشكزا لل إى ا الذيي آها كلا هي طيباث ها رسقاكن يا أي
تن إيا تعبذى ) الذم (۱٧۲ك م عليكن الويتت لحن إوا حز
ل عاد فال لغيز للا فوي اضطز غيز باغ ل بها أ شيز الخ
إى للا غفر رحين ) (۱٧۳إحن علي
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, makanlah di antara rezeki
yang baik-baik yang Kami berikan kepadamu dan bersyukurlah kepada
Allah, jika benar-benar hanya kepada-Nya kamu menyembah.
Sesungguhnya Allah hanya mengharamkan bagimu bangkai, darah,
daging babi dan binatang yang (ketika disembelih) disebut (nama) selain
Allah. Tetapi barang siapa dalam keadaan terpaksa (memakannya)
sedang ia tidak menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas,
9 Heri Sudarsono. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga. (Ypgyakarta: Ekonosia. 2004),
h.168-173.
10 Muhammad Sharif Chaudhry, Sistem Ekonomi Islam Prinsip Dasar (Fundamental Of
Islamic Economic System), (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2012), h.13
31
maka tidak ada dosa baginya. Sesungguhnya Allah Maha Pengampun
lagi Maha Penyayang”. (Q.S Al Baqarah 172-173)
b) Tidak menimbun barang11
خيزا لن ل يحسبي الذيي يبخلى بوا ءاتان للا هي فضل
لل هيزاث م القياهت ي قى ها بخلا ب شز لن سيط بل
للا بوا تعول الرض اث و ى خبيز الس
Artinya : “Sekali-kali janganlah orang-orang yang bakhil dengan harta
yang Allah berikan kepada mereka dari karunia-Nya menyangka, bahwa
kebakhilan itu baik bagi mereka. Sebenarnya kebakhilan itu adalah
buruk bagi mereka. Harta yang mereka bakhilkan akan dikalungkan
kelak di lehernya pada hari kiamat. Dan kepunyaan Allah-lah segala
warisan (yang ada) di langit dan di bumi. Dan Allah mengetahui apa
yang kamu kerjakan.” (Q.S Ali „Imran: 180)
c) Tidak melakukan kegiatan pasar gelap12
الكن بيكن ببلببطل ب الزيي آها ل تأكلا أه يب أي
ل تقتلا كن إل أى تكى تجبسة عي تشاض ه
كبى بكن سحيوب فسكن إى للا أ
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman, janagnlah kalian memakan
harta-harta kalian di antara kalian dengan cara yang batil, kecuali
dengan perdagangan yang kalian saling ridha. Dan janganlah kalian
membunuh diri-diri kalian, sesungguhnya Allah itu Maha Kasih Sayang
kepada kalian.(Q.S An Nissa 29)
11
Ibid, h.21 12
Ibid, h.72
32
d) Tidak mengandung riba13
بب ل يقهى إل كوب يقم الزي يتخبط الزيي يأكلى الش
أحل بب ن قبلا إوب البيع هثل الش يطبى هي الوس رلك بأ الش
بب فوي جبء م الش حش ى فل هب للا البيع فبت ب ي س عظت ه ه
ب ن في لـئك أصحبة البس هي عبد فأ أهش إلى للا سلف
خبلذى
Artinya: Orang-orang yang makan (mengambil riba) tidak dapat berdiri
melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran
(tekanan) penyakit gila(2). Keadaan mereka yang demikian itu, adalah
disebabkan mereka berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu
sama dengan riba, padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan
mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai kepadanya
larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba),
maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu(3) (sebelum datang
larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. Orang yang kembali
(mengambil riba), maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka;
mereka kekal di dalamnya.(Q.S Al Baqarah 275)
e) Tidak boleh berjudi14
السلم صاب ال الويسز ا الذيي آها إوا الخوز يا أي
يطاى فاجتب لعلكن تفلحى رجس هي عول الش
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, sesungguhnya khamar, judi,
berkorban untuk berhala, mengundi nasib dengan panah adalah
perbuatan keji termasuk perbuatan syetan. Maka jauhilah perbuatan-
perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan.” (Q.S. Al-Maidah :
90)
13
Ibid, h.216 14
Ibid, h.60
33
f) Memperhitungkan zakat dan infak15
فسكن هي خيز تجذ ها ل ها تقذ كاة آتا الش الة أقيوا الص
ذ للا إى للا بوا تعولى بصيز ع
Artinya : Dan dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Dan kebaikan
apa saja yang kamu usahakan bagi dirimu, tentu kamu akan mendapat
pahala nya pada sisi Allah. Sesungguhnya Alah Maha Melihat apa-apa
yang kamu kerjakan.(Q.S Al Baqarah 110)
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Produk menurut Ujang Sumarwan adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk
melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk.16
Menurut Philip Kotler, produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke
pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan atau
dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.17
Produk itu
tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi produk yang lebih
luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide
atau campuran dari hal – hal tersebut.
15
Ibid, h.80
16 Ujang Sumarwan, Riset Pemasaran Edisi ketiga, (Yogyakarta:ANDI, 2008), h.95
17 Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136.
34
Dari semua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk
memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen.
2. Atribut Produk
Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian
manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut
kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut
produk seperti18
:
a. Kualitas Produk
Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungksi-fungsinya,
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang
dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang
berharga pada produk secara keseluruhan.
b. Fitur Produk
Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk
perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.
c. Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya
dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan
18
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:ANDI,1997), h. 86
35
dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan penampilan produk
tertentu. Berbeda dengan gaya, desain yang baik dapat memberikan
kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya.
d. Merk
Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari
semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan
jasa tertentu.
3. Langkah-langkah Pengembangan Produk Baru19
Produk yang ditawarkan ke pasar haruslah memenuhi keinginan
dan kebutuhan nasabahnya. Jadi, setiap produk selalu diarahkan guna
memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui pengembangan produk baru.
Dalam rangka mengembangkan produk baru diperlukan langkah-langkah
tertentu, sehingga hasil pengembangan tersebut benar-benar tepat
sasaran.
Adapun langkah-langkah atau proses pengembangan produk baru
adalah sebagai berikut:
1. Pembangkit gagasan, yaitu pencarian gagasan produk baru secara
sistematis melalui berbagai sumber seperti sumber dari intern, pelanggan,
pesaing, penyalur, pemerintah, dan sumber-sumber lainnya.
19
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana 2010) Edisi Revisi, h.129
36
2. Penyaringan gagasan, bertujuan untuk memilih yang terbaik dari
sejumlah gagasan yang ada sehingga menghasilkan gagasan yang
menguntungkan.
3. Pengembangan dan pengujian konsep, hal ini penting dilakukan
terhadap hasil penyaringan gagasan. Pengujian konsep perlu dilakukan
kepada sekelompok konsumen melalui beberapa pertanyaan menyangkut
konsep yang ditawarkan.
4. Strategi pemasaran, meliputi pengembangan mutu ukuran,
model, penjualan, market share, dan laba yang diinginkan, kemudian
strategi pemasaran menyangkut pula tentang harga yang layak di
masyarakat.
5. Analisis bisnis, yaitu melakukan analisis terhadap strategi
pemasaran yang akan dijalankan nantinya dengan membeli berbagai
alternatif yang ada.
6. Pengembangan produk, merupakan kelanjutan dari proses yang
sudah dilalui, pengembangan produk dapat berupa gambar, contoh,
sampai kepada uraian kata-kata.
7. Pengujian pasar, dalam hal ini produk sudah dipasarkan untuk
mengetahui respons pasar dan antisipasi terhadap permasalahan yang
37
mungkin timbul. Tujuan pengujian pasar untuk menguji penerimaan
pasar yang sesungguhnya.
8. Komersialisasi, merupakan tahap akhir setelah pengujian positif
mendapat tanggapan pasar.
4. Kualitas Produk
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas
yang berpusat pada konsumen.20
Kualitas produk adalah kemampuan produk dalam memenuhi
fungsinya. Kualitas produk berkontribusi besar pada kepuasaan
pelanggan, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan
profitabilitas pada perusahaan.
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas
produk meliputi:
a) Kinerja (Performance)
Yaitu melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
20
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Andi, 200),
h.70
38
b) Pelayanan (serviceability)
Yaitu mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada
produk tersebut.
c) Ketahanan (durability)
Yaitu mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
d) Keandalan (reliability)
Yaitu konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari
satu pembelian ke pembelian berikutnya.
e) Karakteristik produk (features)
Yaitu bagian – bagian tambahan dari produk.
f) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with spesifications)
Yaitu merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur
(tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditentukan dan teruji.
g) Hasil (fit and finish)
Yaitu mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan
enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat
menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan
39
produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang
penting.21
Kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memenuhi
fungsinya. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan
persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang akan berdampak pada
kepuasan pelanggan.
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Konsumen bukan hanya semata – mata membeli barang atau jasa,
namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa
bersangkutan. Para konsumen ketika bertransaksi dengan perusahaan,
mereka membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa, informasi,
perhatian personal dan komponen – komponen lainnya. Penawaran
semacam ini mencerminkan jasa atau layanan bagi konsumen dan
customer – preceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi
setiap konsumen.
Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan
pengguna jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa
yang menjadi harapan pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan
21 Darmadi Durianto, dkk, Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merk, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h.98-99.
40
membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru
sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan.
Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak terwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik.
Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang
prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar
pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan
dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan
berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar
pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
termasuk kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu
yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.
2. Dasar-dasar Pelayanan
Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman,
setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam
tentang dasar – dasar pelayanan. Berikut ini dasar – dasar pelayanan yang
41
harus dipahami dan dimengerti seorang petugas bank. Diantaranya:22
a) Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan
dengan yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan
tidak kumal. “Kamu tidak bisa memperoleh simpati semua orang dengan
hartamu, tetapi dengan wajah yang menarik (simpatik) dan dengan
akhlak yang baik.” (HR Abu Yu‟la dan Al – Baihaqi).
b) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum
Dalam melayani pelanggan, karyawan tidak boleh ragu – ragu akan tetapi
harus memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah
senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat – buat.
c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika
sudah kenal.
Pada saat pelanggan datang, karyawan harus segera menyapa lebih
dahulu dan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa
dengan sebutan Bapak/Ibu, dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.
d) Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap
pembicaraan.
22
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan ke
empat, h. 219-210
42
Usahakan pada saat melayani pelanggan, karyawan dalam keadaan
tenang, tidak terburu – buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian
tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus
berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan
menyuruh pelanggan mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya,
karena terkesan kita tidak serius mendengarkan pembicaraannya.
e) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Dalam berkomunikasi gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar
atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa
asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan
mudah dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah –
istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan/nasabah.
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri
dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk
membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor
pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang
diberikan, diantaranya23
:
1. Tersedianya karyawan yang baik,
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
23 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), h.33
43
3. Tanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi yang baik
6. Memberikan jaminan kerahasiaan pada setiap transaksi yang
dilakukan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
8. Memahami kebutuhan yang diinginkan nasabah
9. Serta dapat memberikan kepercayaan kepada nasabah.
4. Sikap Melayani Nasabah
Dalam hal melayani nasabah kita juga harus memperhatikan sikap-
sikap yang diperbolehkan atau tidak. Kita tidak bisa melayani nasabah
dengan sikap acuh tak acuh. Berikut ini ada beberapa yang harus
diperhatikan dalam melayani nasabah adalah:24
a. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara. Artinya karyawan
memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala
keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak
setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah dan juga harus berusaha
memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
b. Dengarkan baik-baik pada saat nasabah mengemukakan
pendapatnya, karyawan jangan membuat gerakan yang dapat
24 Ibid, h.69-73
44
menyinggung nasabah. Hendaknya karyawan mendengar dengan penuh
perhatian sehingga nasabah merasa senang.
c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara
e. Jangan marah dan mudah tersinggug
f. Jangan berdebat dengan nasabah
g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang
h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaanya
i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
5. Kualitas Pelayanan
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah
berkembang dengan pesat. Kualitas pengukuran pelayanan terbagi
menjadi lima, seperti apa yang di ungkapkan oleh Kotler diantaranya
adalah:
1. Fasilitas fisik/yang berwujud (tangible)
Yaitu kondisi fisik yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi
fasilitas fisik, peralatan yang digunakan perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi. Dimensi ini umumnya digunakan perusahaan untuk
menaikkan image dimata konsumen.
45
2. Kehandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan kinerja pelayanan yang dijanjikan dengan
handal dan akurat. Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga berarti perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang telah disepakati.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
4. Kepastian (Assurance)
Yaitu berupa kemampuan dari karyawan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen.
5. Empati (empathy)
Yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen.
Dalam usaha menawarkan suatu produk jasa, kualitas pelayanan
memainkan peranan penting terhadap kepuasan pelanggan. Dapat
46
dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap
pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya.
Melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen,
perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya
adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan dan akan merekomendasikannya kepada orang lain yang
sulit membuatnya untuk pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang
yang akan datang dan nantinya akan sangat membantu perusahaan untuk
dapat terus meningkat mutu pelayanannya.
47
BAB III
METODE PENELITIAN
Secara umum metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan
data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.1 Metode penelitian dan teknik
pengumpulan data yang tepat akan membuat penulis dapat menjelaskan dan
menjawab permasalahan yang dikemukakan dengan baik. Metode penelitian
dirancang melalui langkah-langkah penelitian dari mulai operasional variabel,
penentuan jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan diakhiri dengan
merancang analisis data dan pengujian hipotesis.
1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Syariah. Objek
dari penulisan ini adalah nasabah produk tabungan Faedah di BRISyariah
Kantor Cabang Pembantu Ciputat. Penulis memilih lokasi tersebut karena
BRISyariah KCP Ciputat ini terletak di kawasan padat penduduk.
2. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah
pendekatan kuantitatif, dimana informasi dikumpulkan dari responden dengan
menggunakan perangkat kuesioner. Dalam pendekatan kuantitatif, penulis
1 Sugiyono. Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung:
Alfabeta,2010) h.3.
48
melakukan survey suatu rangkaian penulisan yang berawal dari sejumlah
teori.
Kemudian teori itu dideduksikan menjadi sebuah hipotesis dan asumsi –
asumsi suatu kerangka pemikiran yang tersaji dalam sebuah model analisis
dan terdiri dari variabel – variabel yang mengarah kepada operasionalisasi
konsep. Tujuannya adalah untuk menentukan apakah generalisasi prediksi
dari teori – teori yang dikemukakan sebelumnya terbukti benar atau tidak.
3. Jenis Penelitian
a. Penelitian Berdasarkan Manfaat Penelitian
Berdasarkan manfaat penelitian, penelitian ini merupakan
penelitian murni (dasar), karena penelitian ini memberikan dasar untuk
pengetahuan dan pemahaman yang dapat dijadikan sumber metode, teori
dan gagasan yang dapat diaplikasikan pada penelitian selanjutnya.2
b. Penelitian Berdasarkan Dimensi Waktu
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini merupakan penelitian
Cross Sectional (satu waktu), yaitu penelitian yang dilakukan dalam satu
waktu tertentu. Penelitian ini hanya digunakan dalam waktu tertentu, dan
tidak akan dilakukan penelitian lain di waktu yang berbeda untuk
2 Jannah LM dan Bambang Prasetyo. Metode Penelitian Kuantitatif. (Jakarta: Rajawali
Pers, 2005) h.38
49
diperbandingkan.3
c. Penelitian Berdasarkan Teknik Pengumpulan Data
Berdasarkan teknik pengumpulan data, penelitian ini merupakan
penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sample dari suatu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengambilan data yang
pokok.4
4. Jenis Dan Sumber Data
Untuk mencapai maksud dan tujuan dari penelitian skripsi ini, sumber
data yang digunakan adalah :
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumber data untuk tujuan yang khusus.5 Informasi yang diperoleh
berdasarkan hasil pengisian kuesioner oleh nasabah produk tabungan
Faedah di BRISyariah Cabang Ciputat.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan
3 Ibid, h.45
4 Ibid, h.46
5 Surakhmad Winarno, Pengantar Penulisan Ilmiah Dasar Metode Teknik. (Bandung:
Tarsito, 1985), h.163
50
telah diolah oleh pihak lain, yang biasanya dalam bentuk publikasi.6
Dalam penelitian ini data sekundernya berasal dari studi kepustakaan,
internet, jurnal ilmiah, koran, dll.
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu dengan memberikan kuesioner kepada nasabah produk tabungan
Faedah di BRISyariah KCP Ciputat.
Penulisan bagian pertanyaan dalam kuesioner ini, yaitu :
5 point likert scale questions
Pertanyaan dan jawaban dalam kuesioner akan diukur berdasarkan skala
likert yang dapat mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang sebagai responden mengenai fenomena sosial.
Kuesioner ini berisi pertanyaan dengan lima pilihan jawaban berskala 1, 2,
3, 4, dan 5 untuk menunjukkan kekuataan perasaan mengenai isu tertentu.
b. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder adalah dengan menggunakan data
yang diperoleh melalui studi kepustakaan dengan cara mempelajari,
menelaah dan mengkaji buku – buku yang erat kaitannya dengan masalah
6 J Supranto, Statistik (Teori dan Aplikasi).Cet ke-6. (Jakarta: Erlangga, 2000), h.10
51
yang dikaji. Dalam penelitian ini, penulis melakukan studi kepustakaan
dengan cara mengunjungi beberapa perpustakaan guna mendapatkaan
data dari berbagai literatur.
6. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau
subyek yang mempunyai kualitas dan juga karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh penulis untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.7
Dalam populasi penelitian skripsi ini, kriteria populasi yang digunakan
oleh penulis adalah nasabah produk tabungan Faedah di BRISyariah KCP
Ciputat yang terdiri dari 2.869 populasi.
b. Sampel
Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang akan
diteliti. Sampel merupakan bagian dari suatu populasi yang diambil
dengan cara tertentu sebagaimana yang ditetapkan oleh peneliti. Doane
dan Seward menyatakan bahwa sampel is a subset of the population that
we will actually analyze.8
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
7 R. Gunawan Sudarmanto. Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM
SPSS Statistic 19. (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013) h.26
8 Ibid, h.30
52
teknik Non Probability Sampling (Purposive Sampling) yakni teknik
pengambilan sampel didasarkan atas tujuan tertentu (orang yang dipilih
betul-betul memiliki kriteria sebagai sampel yaitu nasabah produk
tabungan Faedah BRISyariah KCP Ciputat). yaitu teknik yang paling
sederhana, sampel diambil dengan kemampuan waktu, tenaga dan dana.
Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin :
n = 𝑁
1:N(𝑑)2
n =2.869
1:2.869(10%)2
n=2.869
29,69
n = 96,6 97
Keterangan :
n = Ukuran Sample
N = Ukuran Populasi
d =nilai Presisi (Peneliti menggunakan 10%)
Jadi, sampel yang diambil adalah 97 orang.
7. Variabel dan Operasional Variabel
a. Variabel Independen (X)
Variabel independen adalah variabel yang sering disebut dengan
variabel bebas yaitu variabel yang akan menjadi penyebab perubahan pada
variabel dependen. Dalam uji pengaruh, variabel independen ini sering
53
disebut dengan peubah yaitu variabel yang akan menyebabkan perubahan
pada variabel dependen. Sebutan tersebut akan berbeda lagi apabila
analisis yang akan dilakukan menggunakan Structural Equetion Modeling
(SEM) atau pemodelan persamaan struktural, maka variabel ini akan
disebut dengan variabel eksogen. Variabel independen ini dalam analisis
sering menggunakan simbol X. Variabel dalam penelitian ini adalah
kualitas produk, dan kualitas pelayanan.
b. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen adalah variabel yang sering disebut dengan
variabel tidak bebas atau variabel terikat atau variabel tergantung, yaitu
variabel yang akan berubah akibat perubahan pada variabel independen.
Dalam uji pengaruh variabel independen ini sering disebut dengan
kriterium, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel peubah atau
prediktor. Sebutan variabel dependen tersebut akan berbeda lagi apabila
analisis yang digunakan menggunakan SEM, maka variabel dependen ini
akan disebut dengan variabel indogen. Variabel dependen ini dalam
analisis sering menggunakan simbol Y. Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah Kepuasaan Nasabah.
54
Gambar 3.1
Variabel independen dan dependen
(X) (Y)
c. Operasional dan Variabel
Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menjabarkan variabel
penelitian ke dalam konsep dimensi dan indikator. Disamping itu,
tujuannya adalah untuk memudahkan pengertian dan menghindari
perbedaan persepsi dalam penelitian ini. Pada penelitian ini, berikut
adalah operasionalisasi variabel dari penelitian ini adalah :
Tabel 3.1
Operasional Variabel Penelitian Variabel
Independen
Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Produk
(X1)
Performance
(Kinerja)
1. Setoran pembukaan tabungan
Faedah di BRISyariah sudah sesuai
dengan kemampuan nasabah
2. Produk tabungan Faedah
menggunakan akad wadi’ah yad
dhamanah
Likert
Serviceability
(Pelayanan)
3. Kemudahan dalam proses transaksi
produk tabungan Faedah
4. Penyetoran dapat dilakukan di
BRISyariah mana saja
Likert
a. Kualitas Produk (X1)
b. Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasaan Nasabah
55
5. Bank BRISyariah memberikan
jaminan keamanan produk dan
kepercayaan terhadap nasabah
Durability
(Daya Tahan)
6. Produk tabungan Faedah BRISyariah
iBsesuai dengan ketentuan syariah Likert
Reliabilty
(Keandalan)
7. Produk tabungan Faedah
BRISyariah iBsesuai dengan
kebutuhan nasabah
8. Produk tabungan Faedah
BRISyariah iB berdampak baik bagi
nasabah BRISyariah
Likert
Conformance
with
Specifications
9. Kecanggihan teknologi pada bank
BRISyariah
10. Pada Produk tabungan Faedah
BRISyariah berlaku ketentuan yang
bebas biaya administrasi
Likert
Variabel
Independen
Dimensi Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Reliability
(Keandalan)
11. Ketepatan dalam menangani serta
memenuhi pelayanan yang
dijanjikan
12. Kesesuaian dalam menangani dan
memenuhi pelayanan yang dijanjikan
13. Akurasi dalam pelayanan transaksi
Likert
Responsiveness
(Daya
Tanggap)
14. Kecepatan dalam melayani nasabah
15. Menyelesaikan masalah yang
dihadapi oleh nasabah
Likert
Assurance
(Keyakinan)
16. Kemampuan penyedia jasa
memberikan rasa aman dalam
bertransaksi
Likert
Empathy
(kepedulian)
17. Keramahan dan kecakapan petugas
bank dalam berkomunikasi
18. Mempunyai produk yang sesuai
dengan kebutuhan
Likert
19. Gedung bagus dan mendukung Likert
56
Tangibles
(berwujud)
20. Akses ke lokasi yang mudah
21. Kebersihan, ketenangan dan
kenyamanan ruangan
Variabel
Dependen Dimensi Indikator Skala
Kepuasaan
Nasabah
(Y)
Diskonfirmasi
Positif
22. Kepuasaan akan produk / layanan
23. Kesukaan terhadap produk
(barang/jasa)
Likert
Willingness
Recommend
24. Nasabah berminat untuk
merekomendasikan produk dan jasa
kepada orang lain
Likert
Repurchase
Intent
25. Nasabah berminat untuk
menggunakan /mengkonsumsi
kembali produkdan jasa bank BRI
Syariah
Likert
8. Teknik Analisis Data
Analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis
statistik deskriptif . Tujuan utama dalam menggunakan metode deskriptif
adalah menggambarkan sifat dari suatu keadaan yang ada pada waktu
penelitian dilakukan dan menjelajahi penyebab dari gejala – gejala
tertentu.Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data
yang dilihat dari nilai rata-rata, standar deviasi, varian, maksimum,
minimum, sum, range, kurtosis dan skewness.9
Indikator diukur dengan menggunakan tingkat pengukuran dengan
9 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, 2011) h. 19
57
menggunakan skala likert. Instrumen dalam penulisan ini berupa kuesioner.
Untuk memperoleh hasil analisa, penulis akan menganalisis data yang
terkumpul menggunakan program software SPSS (StatisticalProductand
Service Solution) for Windows versi 23.0.
Dan ini adalah beberapa pengujian yang akan dilakukan :
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut10
. Validitas data penelitian ditentukan oleh proses
pengukuran yang akurat. Untuk mengetahui apakah tiap variabel dinilai
valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r
tabel antara nilai skor item yang diuji dengan seluruh skor yang diuji.11
.
Perhitungan validitas instrumen ini dilakukan untuk seluruh
variabel yang instrumen atau alat pengukuran datanya menggunakan
kuesioner atau bahan tes. Ukuran atau ketentuan yang digunakan untuk
menyatakan suatu instrumen atau kuesioner untuk dinyatakan valid atau
10
Ibid, h.45
11 MasriSingarimbun dan Sofyan Effendi,Metode penelitian survey edisi revisi (Jakarta:
LP3ES, 1995) h. 139
58
dianggap memenuhi syarat ada beberapa cara:12
Harga koefisien korelasi yang diperoleh dari analisis dibandingkan
dengan harga koefisien korelasi pada tabel dengan tingkat kepercayaan
yang telah dipilih. Apabila harga koefisien korelasi yang diperoleh dari
analisis lebih besar dari harga koefisien korelasi pada tabel, maka
instrumen penelitian tersebut dinyatakan valid.
Dibuat suatu ukuran tertentu, misalnya batas minimum 0,3000.
Jadi apabila harga koefisien korelasi antara butir dengan skor total
kurang dari 0,3000 maka butir atau item pertanyaan dalam instrumen
tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dapat di drop atau dapat juga
diperbaiki. Apabila dianggap masih mencukupi maka pertanyaan atau
pernyataan tersebutt dapat di drop, akan tetapi apabila di anggap masih
kurang maka sebaiknya diperbaiki. Dengan demikian apabila
menggunakan batas minimum, maka suatu instrumen dinyatakan valid
apabila harga koefisien rhitung ≥ 0,3000 sebagai batas minimumnya.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Pengukuran uji reabilitas instrument dilakukan menggunakan metode
CroanbachAlpha yang diukur berdasarkan skala 0 sampai 1. Jika skala itu
12 R. Gunawan Sudarmanto. Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan Program IBM
SPSS Statistic 19. (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013) h.58
59
dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan dapat di
interpretasikan sebagai berikut :
Nilai CroanbachAlpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai CroanbachAlpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai CroanbachAlpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai CroanbachAlpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai CroanbachAlpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
B. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi
pada analisis regresi linear berganda. Setidaknya ada empat uji asumsi
klasik, yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi, danuji
heteroskedastisitas.Uji asumsi klasik penting dilakukan untuk
menghasilkan estimator yang linier tidak bisa dengan varian yang
minimum (Best Linier UnbiasedEstimator= BLUE), yang berarti model
regresi tidak mengandung masalah.Tidak ada ketentuan yang pasti
tentang urutan uji yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Berikut ini adalah
uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini:
1) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang
termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya
60
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas
diperlukan peneliti untuk memenuhi asumsi parametrik. Dimana sebelum
menggunakan asumsi parametrik, peneliti perlu mengecek kenormalan
data agar hasil analisisnya dapat diandalkan.
2) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Untuk memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu
model dapat dilihat dari pola gambar scatterplot model tersebut. Analisis
pada gambar scatterplot yang menyatakan model regresi linear berganda
tidak terdapat heteroskedastisitas jika:
Titik dapat menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0.
Titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
Penyebaran titik – titik data tidak boleh membentuk pola
bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
Penyebaran titik – titik data sebaiknya tidak berpola.
61
3) Uji Multikolinearitas
Multikolinearitasbertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel –
variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel
independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama
dengan nol. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas di dalam regresi
adalah sebagai berikut:
Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris
sangat tinggi, tetapi secara individual variabel – variabel independen
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
Menganalisis matrik korelasi variabel – variabel independen. Jika
antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di
atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.
Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti
bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas dapat disebabkan karena
adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
62
Multikolenaritas dapat dilihat juga dari nilai
VarianceInflationFactor (VIF). Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 maka
model terbebas dari multikolinearitas
4) Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara
variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel
sebelumnya13
. Autokorelasi terjadi jika terdapat kesalahan observasi yang
ada berkorelasi satu sama lain.
Menurut Singgih, untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi,
melalui metode Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program
SPSS, dimanan secara umum dapat diambil patokan yaitu:
1) Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif
2) Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negative.
3) Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada
autokorelasi.
C. Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear digunakan untuk menganalisis hubungan
sosiatif antara sebuah variabel dependen dengan satu atau lebih variabel
13
Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014, Cet.
I), h. 186.
63
independen. Analisis regresi linear berganda memiliki persamaan :
Y = a + β1X1 + β2X2 + e
Dimana:
Y = Tingkat Kepuasan
a = Konstanta
β1 – β2 = Koefisien Regresi
x1 = Kualitas Produk
x2 = Kualitas Pelayanan
Uji regresi linear berganda dilakukan melalui :
a) Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen yang
dapat dilihat melalui Adjustes R square.
Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 sampai dengan1. Selanjutnya
nilai R2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen
dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati 1 berarti variabel-variabel independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi dependen.14
Secara umum koefisien determinasi untuk data silang relatif rendah
14
H. imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007) h. 97
64
karena adanya variasi yang besar antara masing – masing pengamatan,
sedangkan untuk data runtun waktu biasanya memiliki nilai koefisien
determinasi yang tinggi.
D. Uji Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan modelregresi
berganda, yang bertujuan untuk menguji apakah koefisien regresi yang
didapat signifikan atau tidak.Untuk kepentingan tersebut, maka semua
koefisien regresi harus diuji. Pengujian hipotesis dilakukan melalui :
1) Uji Signifikasi Simultan ( Uji – F )
Uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen
yang dimasukkan dalam model ini mempunyai pengaruh secara bersama
– sama terhadap variabel dependen.
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut:15
QuickLook : bila nilai F lebih besar daripada 4, maka H0 dapat
ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain, kita menerima
hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel independen
secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
Membandingkan hasil keputusan berdasarkan F hitung dan F tabel,
dimana diharapkan yaitu yang memiliki kualitas baik adalah bila F hitung
15 Ibid, h. 98
65
lebih besar dari F tabel (F hitung > F tabel). Apabila F hitung > F tabel,
maka H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel tersebut bisa
diletakkan dalam model ekonomi.
2) Uji Signifikasi Parsial ( Uji – t )
Uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikasi individual. Uji ini
menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial
terhadap variabel dependen.
Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:
QuickLook : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau
lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi
= 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).
Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan
bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi
variabel dependen.
Tidak berbeda dengan Uji F, Uji t diambil keputusan berdasarkan
hasil perhitungan t hitung terhadap t tabel, dimana diharapkan t hitung > t
tabel, yang berarti variabel bisa diletakkan dalam model ekonomi.
66
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum BRI Syariah
1. Sejarah Singkat Berdirinya BRI Syariah1
Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan oleh Raden
Aria Wirjaatma di Purwokerto, Jawa Tengah dengan nama Hulp-en
Spaar bank der Inlandsche Bestuur Ambtenaren atau bank bantuan dan
simpanan milik priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Bank
ini berdiri pada tanggal 16 Desember 1895 dan pada tanggal itu pula
dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.
Berdirinya Bank Rakyat Indonesia berdasarkan Peraturan
Pemerintah No.1 Tahun 1946 pasal 1 di dalam peraturan tersebut
dinyatakan bahwa BRI adalah bank pemerintah pertama di Republik
Indonesia. Karena adanya situasi perang dalam mempertahankan
kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti sementara
waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada
tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia
Serikat.
1 Bank Rakyat Indonesia, “Sejarah”, artikel diakses pada tanggal 23 September 2015 dari
http://www.bri.co.id/TentangKami/Sejarah/tabid/61/languange/id-ID/Default.asp%
67
Pada waktu itu PERPU No.41 Tahun 1960 dibentuk Bank
Koperas Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI,
Bank Tani Nelayan dan Nederlanshe Maatschappy (NHM). Kemudian
berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No.9 Tahun 1965, BKTN
diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia
Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan,
pemerintah mengeluarkan Penpres No.17 Tahun 1965 tentang
pembentukkan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia.
Dalam peraturan baru tersebut, Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani
dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara
Indonesia Unit 1 Bidang Rural. Sedangkan Nederlansche maatschappy
(NHM) menjadi Bank Negara Indonesia Unit II bidan Ekspor dan Impor.
Berdasarkan Undang – Undang No 14 Tahun 1967 tentang
Undang – Undang No 13 Tahun 1968 tentang Undang – Undang Bank
Sentral yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai bank
sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II bidang rural dan eksport
import, masing – masing dipisahkan menjadi dua bank yaitu Bank Rakat
Indonesia dan Bank Eksport Import Indonesia.
Selanjutnya, berdasarkan Undang – Undang No. 21 Tahun 1968
menetapkan kembali tugas – tugas pokok BRI sebagai Bank Umum,
68
sejak tanggal 1 Agustus 1992. Berdasarkan Undang – Undang Perbankan
no. 7 tahu 1992 dan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 21
Tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero).2
Kemudian pada tahun 2001, berdiri lah BRISyariah yan merupak
Unit Usaha Syariah dari BRI. Berbeda dengan perbankan pada
umumnya, BRI yang juga diikuti BRISyariah, memiliki segmen
tersendiri yaitu kalangan kecil dan menengah. Dengan sasran yang sangat
segmented ini, tidak mengherankan BRI sangat akrab dengan nasabah di
seluruh Indonesia.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin
kompetitif dan pesat, maka dalam rangka pengembangan BRISyariah
melakukan spin off. Berawal dari akuisisi Bank Jasa Artha oleh Bank
Rakyat Indonesia pada tanggal 19 Desember 2007 dan kemudian diikuti
dengan perolehan izin dari Bank Indonesia untuk mengubah kegiatan
usaha Bank Jasa Artha dari bank umum konvensional menjadi bank
umum yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah
pada tanggal 16 Oktober 2008. Maka, lahirlah Bank Umum Syariah yang
diberi nama PT Bank Syariah BRI (yang kemudian disebut dengan nama
2 Bank Rakyat Indonesia, Terbaik di Awal Milenium, (Jakarta: Masyarakat Profesional
Madani, 2004), h.17.
69
BRI Syariah 17 November 2008).
Nama BRISyariah menggambarkan secara langsung hubungan
Bank dengan PT Bank Rakyat Indonesia yang akan melayani kebutuhan
perbankan masyarakat dengan menggunakan prinsip – prinsip syariah.
Pada tanggal 1 Desember 2008, telah ditandatangani akta pemisahan unit
usaha syariah. Penandatanganan akta pemisahan telah dilakukan oleh
Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama Bank Rakyat Indonesia dan
Bapak Ventje Rahardo selaku Direktur Utama BRI Syariah. Peleburan
unit usaha syariah Bank Rakyat Indonesia ini berlaku efektif pada
tanggal 1 Januari 2009.
Sebagai bagian dari keluarga besar Bank Rakyat Indonesia,
BRISyariah mendapat dukungan penuh dari Bank Rakyat Indonesia
sebagai pemegang saham sebagaimana tercermin dari penambahan modal
yang disetor, sehingga saat ini BRI Syariah menjadi salah satu bank
dengan struktur permodalan yang kuat.
BRISyariah Ciputat, misalnya adalah salah satu kantor cabang
pembantu yang berada di bawah kantor cabang induk BSD City. KCP ini
berlokasi di Jl. Otista Raya Sasak Tinggi No. 03 Ciputat, Tangerang
Selatan. Keberadaan BRISyariah KCP Ciputat ini diharapkan
memberikan pelayanan dan menjangkau masyarakat dalam transaksi
70
perbankan.
2. Visi dan Misi Bank BRI Syariah3
a) Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan
finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan lebih bermakna.
b) Misi
Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah
Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah
Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun
dan dimana pun
Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan menghadirkan ketentraman pikiran.
3 Bank Rakyat Indonesia, “Visi Misi”, artikel diakses pada tanggal 23 September 2015 dari
http://www.brisyariah.co.id/?q=visi-misi
71
3. Struktur Organisasi
Tabel 4.1
72
4. Karakteristik Produk Tabungan Faedah BRI Syariah4
a) Deskripsi Tabungan Faedah BRI Syariah:
Produk simpanan dari BRISyariah untuk nasabah
perorangan yang menginginkan kemudahan transaksi keuangan
sehari-hari.
b) Akad Tabungan Faedah BRI Syariah:
Wadi’ah yad dhamanah
c) Fasilitas/Keunggulan :
Beragam FAEDAH (Fasilitas Serba Mudah)
1. Ringan setoran awal Rp. 100.000,-
2. Gratis biaya administrasi bulanan
3. Gratis biaya Kartu ATM Bulanan
4. Biaya tarik tunai murah di seluruh jaringan ATM BRI, Bersama &
Prima*)
5. Biaya transfer murah atas jaringan ATM BRI, Bersama & Prima*)
6. Biaya Cek Saldo murah di jaringan ATM BRI, Bersama & Prima*)
4 Bank Rakyat Indonesia, “Tabungan Fedah BriSyariah”, artikel diakses pada tanggal 23
September 2015 dari http://www.brisyariah.co.id/?q=tabungan-brisyariah
73
7. Biaya debit prima murah*)
d) Persyaratan & ketentuan tabungan Faedah BRI Syariah :
1. Melampirkan fotokopi KTP (Kartu Tanda Penduduk)
2. Melampirkan NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak)
e) Biaya – biaya Tabungan Faedah BRI Syariah:
Biaya administrasi bulanan tabungan : GRATIS
Biaya administrasi bulanan kartu ATM : GRATIS
Biaya rekening pasif : GRATIS
Biaya re-aktivasi rekening pasif : GRATIS
Biaya penggantian buku tabungan karena habis : GRATIS
Biaya penggantian buku tabungan karena hilang/rusak : Rp 5.000,-
Biaya pembuatan kartu ATM karena rusak/hilang : Rp 15.000,-
Biaya dibawah saldo minimum : Rp 12.500,-
Biaya penutupan rekening : Rp 25.000,-
f) Fitur Tabungan Faedah BRI Syariah:
Setoran awal : Rp100.000,-
Saldo mínimum : Rp50.000,-
74
Info saldo, info mutasi 5 transaksi terakhir, ganti PIN, transfer, dan
registrasi SMS banking melalui ATM.
Pembayaran tagihan rutin Telkom PSTN, Telkom Flexy, Telkom
Speedy (Internet), Telkomsel Halo, XL, Smartfren, Axis, dan Esia,
PLN Taglist, Telkom vision, Indosat
Pembayaran PLN Nontaglis (tunggakan, denda, tambah daya, dan
lainnya
Pembelian pulsa prabayar Simpati, As, XL, Smartfren, Axis, Esia,
dan Indosat
Pembelian token PLN Prepaid
Pembayaran SPP TK Khadijah Surabaya, SD Khadijah Surabaya
SD Al Muttaqin Tasikmalaya, SMP Khadijah Surabaya, SMA
Khadijah Surabaya, SMAN 10 Padang, SMA 7 Yogya, STIKES
Aisyiyah Yogya, UNISBA, UIN Suska Riau, Univ. Syiah Kuala
Aceh, Universitas Riau, Madrasah Mualimin Yogya, Yayasan
Panca Budi, Al-Azhar BSD Jakarta.
Donasi Zakat, Infaq, Shodaqoh, Qurban, dan Wakaf
Transfer ke rekening di jaringan BRILink, ATM Bersama, dan
ATM PRIMA
Belanja menggunakan Debit Prima
75
Pembelian token PLN Prepaid
Pembayaran pembelian tiket KAI dan Merpati
Pembayaran SPP
B. Deskripsi Responden Penelitian
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini lebih dahulu
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan
pekerjaan.
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : data primer diolah, 2016
Berdasarkan hasil penelitian dari 97 responden, bahwa produk
tabungan Faedah di BRISyariah dominan oleh perempuan dengan
presentase 56%..
Keterangan Jumlah
Laki-Laki 43
Perempuan 54
Total 97
76
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut jumlah usia
responden dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Usia
Keterangan Jumlah
< 25 56
26 – 35 tahun 26
36 – 45 tahun 13
46 - 55 tahun 2
>56 -
Total 97
Sumber : data primer diolah, 2016
Bahwa tabel di atas terlihat responden yang memiliki usia < 25
tahun berjumlah 56 responden yang menggunakan tabungan Faedah
BRISyariah dengan presentase 58%.
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan pendidikan terakhir.
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah
SD -
SLTP 4
SLTA 60
77
Perguruan
Tinggi
33
Total 97
Sumber : data primer yang diolah, 2016
Karakteristik pendidikan merupakan pendidikan terakhir yang
telah lulus. Nasabah produk tabungan Faedah BRISyariah yaitu
berpendidikan terakhir pada SLTA 60 responden dengan presentase 62%.
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan pekerjaan.
Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Keterangan Jumlah
Mahasiswa 47
Pegawai Swasta 37
Guru/Dosen 2
Ibu Rumah Tangga 4
PNS/ABRI 4
Lainnya ... 3
Total 97
Sumber : data primer yang diolah, 2016
Sudah disinggungkan bahwa pada tabel 4.4 pendidikan terakhir
yaitu SLTA. Maka pada tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden
terbanyak yang bekerja sebagai pelajar/mahasiswa dengan presentase
48%.
78
C. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan
atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing
indikator pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Produk (X1)
Dalam penelitian kualitas produk (X1) ini digunakan 10 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
a) Tanggapan nasabah terhadap setoran pembukaan tabungan Faedah
BRI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah
Tabel 4.6
Setoran pembukaan Tabungan Faedah BRI Syariah sudah sesuai dengan
kemampuan nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,1 4,1 4,1
Netral 6 6,2 6,2 10,3
Setuju 56 57,7 57,7 68,0
Sangat Setuju 31 32,0 32,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai
pernyataan “setoran pembukaan tabungan Faedah BRI Syariah sudah sesuai
dengan kemampuan nasabah” adalah 57,7% yaitu yang menyatakan setuju
79
karena setoran di BRISyariah telah sesuai dengan kemampuan nasabahnya
untuk memberikan kemudahan dengan setoran yang ringan yaitu Rp100.000,-
b) Tanggapan nasabah tentang Produk tabungan Faedah BRISyariah iB
menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah
Tabel 4.7
Produk tabungan Faedah BRI Syariah menggunakan akad wadi'ah yad dhamanah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 3 3,1 3,1 4,1
Netral 7 7,2 7,2 11,3
Setuju 55 56,7 56,7 68,0
Sangat Setuju 31 32,0 32,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Produk
tabungan Faedah BRISyariah iB menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah”
adalah 56,7% yang menyatakan setuju. Karena tabungan dengan akad
wadi’ah yad dhamanah dapat dimanfaatkan, digunakan atau diputar uangnya
sehingga fungsi bank sebagai intermediasi.
c) Tanggapan nasabah tentang kemudahan dalam melakukan transaksi
tabungan Faedah BRI Syariah iB
Tabel 4.8
Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan Faedah BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
80
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 3 3,1 3,1 4,1
Netral 8 8,2 8,2 12,4
Setuju 54 55,7 55,7 68,0
Sangat Setuju 31 32,0 32,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Nasabah
merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan Faedah BRI Syariah”
adalah 55,7% yaitu yang menyatakan setuju. Kemudahan bertransaksi sangat
diharapkan atau diinginkan oleh nasabah.
d) Tanggapan nasabah tentang Penyetoran tabungan Faedah
BRISyariah iB mudah karena dapat dilakukan di BRISyariah mana
saja dan KLS di BRI
Tabel 4.9
Penyetoran tabungan Faedah BRI Syariah mudah karena dapat dilakukan di BRI
Syariah mana saja dan KLS di BRI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 4 4,1 4,1 5,2
Netral 8 8,2 8,2 13,4
Setuju 54 55,7 55,7 69,1
Sangat Setuju 30 30,9 30,9 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Penyetoran
tabungan Faedah BRISyariah iB mudah karena dapat dilakukan di
BRISyariah mana saja dan KLS di BRI” adalah 55,7% yaitu yang
81
menyatakan setuju. Karena nasabah akan mudah menabung di RISyariah
mana saja bahkan dapat dilakukan pula di kantor layanan BRI.
e) Tanggapan nasabah tentang Produk tabungan Faedah BRISyariah
berdasarkan ketentuan Syariah
Tabel 4.10
Produk tabungan Faedah BRI Syariah berdasarkan ketentuan syariah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 13 13,4 13,4 15,5
Setuju 49 50,5 50,5 66,0
Sangat Setuju 33 34,0 34,0 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Produk
tabungan Faedah BRISyariah iB berdasarkan ketentuan Syariah” adalah
50,5% yaitu yang menyatakan setuju karena BRISyariah berdasarkan prinsip
syariah bebas bunga.
f) Tanggapan nasabah tentang Produk Tabungan Faedah BRI Syariah
iB berdampak baik bagi nasabah
Tabel 4.11
Produk tabungan Faedah BRI Syariah berdampak baik bagi nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 17 17,5 17,5 18,6
Setuju 58 59,8 59,8 78,4
Sangat Setuju 21 21,6 21,6 100,0
82
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Produk
Tabungan Faedah BRI Syariah iB berdampak baik bagi nasabah” adalah
59,8% yaitu responden menyatakan setuju. Karena perusahaan memasarkan
suatu produk tidak hanya berdampak baik untuk perusahaan semata, namun
tujuan perusahaan yaitu memuaskan nasabahnya dengan dampak yang baik
ataupun mendapatkan keuntungan.
g) Tanggapan nasabah tentang produk tabungan Faedah BRISyariah iB
unggul dengan sistem online BRI Syariah
Tabel 4.12
Produk tabungan Faedah BRI Syariah unggul dengan sistem online BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 8 8,2 8,2 9,3
Netral 31 32,0 32,0 41,2
Setuju 47 48,5 48,5 89,7
Sangat Setuju 10 10,3 10,3 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui pernyataan responden mengenai “Produk tabungan Faedah
BRISyariah iB unggul dengan sistem online BRI Syariah” adalah terbanyak
48,5% bahwa saat ini teknologi canggih dengan menggunakan smartphone
dan mudah bertransaksi melalui on line.
Total 97 100,0 100,0
83
h) Tanggapan nasabah tentang Bank BRI Syariah memberikan jaminan
keamanan produk dan kepercayaan terhadap nasabah
Tabel 4.13
T
Tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai
pernyataan “Bank BRI Syariah memberikan jaminan keamanan produk dan
kepercayaan terhadap nasabah” adalah 53,6% yaitu responden yang
menyatakan setuju. Karena nasabah menginginkan uang yang ditabungnya di
Bank tersebut aman dan terjamin. Ini merupakan sebuah kepercayaan bagi
bank tersebut.
2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Dalam penelitian kualitas produk (X2) ini digunakan 9 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Bank BRI Syariah memberikan jaminan keamanan produk dan kepercayaan
terhadap nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 10 10,3 10,3 10,3
Setuju 52 53,6 53,6 63,9
Sangat Setuju 35 36,1 36,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
84
a) Tanggapan nasabah tentang Bank menyelesaikan pelayanan untuk
nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Tabel 4.14
D
Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai
pernyataan “Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan
waktu yang dijanjikan” adalah 60,8% responden menyatakan setuju. Karena
nasabah tidak membutuhkan waktu yang lama dalam menyelesaikan
pelayanannya. Petugas bank bisa dianggap tidak berprofesional dalam
melayani nasabah.
b) Tanggapan nasabah tentang menghadapi masalah, bank akan segera
membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah
Tabel 4.15
Setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan segera membantu
menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 27 27,8 27,8 30,9
Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 23 23,7 23,7 24,7
Setuju 59 60,8 60,8 85,6
Sangat Setuju 14 14,4 14,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
85
Setuju 59 60,8 60,8 91,8
Sangat Setuju 8 8,2 8,2 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Setiap kali
nasabah menghadapi masalah, bank akan segera membantu menyelesaikan
masalah yang dihadapi oleh nasabah” adalah 60,8% yaitu responden yang
menyatakan setuju karena petugas bank harus melayani nasabah dengan
sepenuh hati jika nasabah mempunyai masalah pada transaksi yang
dihadapinya. Ini bentuk perhatian perusahaan pada pelanggannya.
c) Tanggapan nasabah tentang Bank tidak pernah membuat kesalahan
dalam pencatatan keuangan nasabah
Tabel 4.16
Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,2 8,2 8,2
Netral 28 28,9 28,9 37,1
Setuju 46 47,4 47,4 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Bank tidak
pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah” adalah
47,4% yaitu responden yang menyatakan setuju. Oleh hal itu dalam
pencatatan keuangan pada suatu transaksi yang dibutuhkan nasabah, petgas
bank harus teliti dan lebih berhati-hati. Sehingga dapat menjadi bukti
86
kepercayaan nasabah pada bank.
d) Tanggapan nasabah tentang Petugas bank tidak memerlukan waktu
yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah
Tabel 4.17
Petugas bank tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi
nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 9 9,3 9,3 9,3
Netral 23 23,7 23,7 33,0
Setuju 51 52,6 52,6 85,6
Sangat Setuju 14 14,4 14,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Petugas bank
tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah”
adalah banyaknya 52,6% responden yang menyatakan setuju. Karena petugas
bank harus profesional jika ada pelayanan untuk nasabah dan juga tepat
melayani suatu transaksi yang dibutuhkan nasabah. Sehingga petugas bank
tidak memerlukan waktu yang lama.
e) Tanggapan nasabah tentang Kemampuan petugas bank dalam
membantu dan memberikan saran dan keluhan nasabah
87
Tabel 4.18
Kemampuan petugas bank dalam membantu dan memberikan saran dan keluhan
nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 17 17,5 17,5 18,6
Setuju 61 62,9 62,9 81,4
Sangat Setuju 18 18,6 18,6 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Kemampuan
petugas bank dalam membantu dan memberikan saran dan keluhan nasabah”
adalah 62,9% yaitu responden menyatakan setuju. Karena nasabah perlu
memberikan saran terhadap bank jika memiliki keluhan atau tanggapan. Hal
tersebut untuk memperbaiki kualitas perusahaan baik dari pelayanan ataupun
produknya.
f) Tanggapan nasabah tentang Petugas bank selalu bersikap profesional
dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih
Tabel 4.19
Petugas bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan
salam dan terima kasih
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Va
lid
Netral 11 11,3 11,3 11,3
Setuju 50 51,5 51,5 62,9
Sangat
Setuju 36 37,1 37,1 100,0
Total 97 100,0 100,0
88
Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai
pernyataan “Petugas bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum
serta mengucapkan salam dan terima kasih” adalah 51,5% responden yang
menyatakan. Karena petugas bank harus bersikap profesional, ramah, sabar,
senyum, dan mengucapkan salam jika nasabah akan transaksi. Yaitu akan
mencerminkan pelayanan yang baik untuk petugas bank. Dan prinsip syariah
mengedepankan etika yang baik.
g) Tanggapan nasabah tentang Bank mampu menjawab semua
pertanyaan nasabah
Tabel 4.20
Bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
V
a
l
i
d
Tidak Setuju 5 5,2 5,2 5,2
Netral 19 19,6 19,6 24,7
Setuju 56 57,7 57,7 82,5
Sangat Setuju 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Bank mampu
menjawab semua pertanyaan nasabah” adalah 57,7% responden yang
menyatakan setuju. Karena jika nasabah menghadapi masalah petugas bank
mampu membantu menjawab semua pertanyaan nasabah.
89
h) Tanggapan nasabah tentang Fasilitas dan produk yang diberikan oleh
BRISyariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan
nasabahnya
Tabel 4.21
Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BRI Syariah adalah untuk memenuhi
kebutuhan yang diinginkan nasabahnya
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 21 21,6 21,6 22,7
Setuju 60 61,9 61,9 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Fasilitas dan
produk yang diberikan oleh BRISyariah adalah untuk memenuhi kebutuhan
yang diinginkan nasabahnya” adalah 61,9% yaitu responden yang
menyatakan setuju. Bahwa dengan keunggulan fasilitas atau produk dan juga
pelayanan suatu keharusan bagi bank BRISyariah agar terciptanya
kenyamanan untuk nasabah atau pelanggan.
i) Tanggapan nasabah tentang Gedung BRI Syariah bagus dan
mendukung
Tabel 4.22
Gedung BRI Syariah bagus dan mendukung
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
90
Valid Tidak Setuju 7 7,2 7,2 7,2
Netral 20 20,6 20,6 27,8
Setuju 57 58,8 58,8 86,6
Sangat Setuju 13 13,4 13,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Gedung BRI
Syariah bagus dan mendukung” adalah 58,8% yaitu responden yang
menyatakan setuju. Karena sarana sangat penting bagi terwujudnya suatu
perusahaan tidak hanya bagus. Bahkan akses yang mudah ditemukan.
3. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
a) Tanggapan nasabah tentang kepuasan akan pelayanan BRISyariah
Tabel 4.23
Nasabah puas akan pelayanan BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,1 3,1 3,1
Netral 20 20,6 20,6 23,7
Setuju 59 60,8 60,8 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Dari tabel diatas dapat diketahui tanggapan responden mengenai
pernyataan “Nasabah puas akan pelayanan BRI Syariah” adalah 3,1% yaitu
60,8% yaitu responden menyatakan setuju. Karena nasabah senang atau suka
pada pelayanan bank BRISyariah. Nasabah akan merasakan puas pada
pelayanannya.
91
b) Tanggapan nasabah tentang produk yang ditawarkan BRISyariah
Tabel 4.24
Nasabah menyukai produk yang ditawarkan BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 14 14,4 14,4 14,4
Setuju 71 73,2 73,2 87,6
Sangat Setuju 12 12,4 12,4 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Nasabah
menyukai produk yang ditawarkan BRI Syariah” adalah 73,2% yaitu
responden yang menyatakan setuju. Karena nasabah suka pada produk yang
ditawarkan bank BRISyariah.
c) Tanggapan nasabah tentang rekomendasi dan mendorong orang lain
untuk menggunakan produk tabungan Faedah BRISyariah
Tabel 4.25
Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan
produk tabungan Faedah BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 30 30,9 30,9 32,0
Setuju 51 52,6 52,6 84,5
Sangat Setuju 15 15,5 15,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Nasabah
merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk
92
tabungan Faedah BRI Syariah” adalah 52,6% responden yang menyatakan
setuju. Karena nasabah suka, senang, dan puas pada produk yang ditawarkan
bank BRISyariah. Maka perlunya nasabah mendorong atau
merekomendasikan tersebut ke orang lain (kerabat/teman).
d) Tanggapan nasabah tentang rekomendasi dan mendorong orang lain
untuk menggunakan jasa Bank BRISyariah
Tabel 4.26
Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan
jasa bank BRI Syariah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 24 24,7 24,7 25,8
Setuju 55 56,7 56,7 82,5
Sangat Setuju 17 17,5 17,5 100,0
Total 97 100,0 100,0
Diketahui tanggapan responden mengenai pernyataan “Nasabah
merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan jasa bank
BRI Syariah” adalah 56,7% yaitu responden yang menyatakan setuju. Suka,
senang dan adanya kepuasan yang dirasakan nasabah. Maka nasabah juga
merekomendasikan produk-produk yang ada pada bank BRISyariah.
D. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas perlu dilakukan dalam setiap penelitian
agar peneliti dapat mengetahui indikator – indikator yang relevan dengan
93
variabel yang ditelti. Apabila ditemukan indikator yang tidak relevan
dengan variabel yang diteliti, maka indikator tersebut akan di eliminasi.
Peneliti memberikan 30 (tiga puluh) kuesioner dan beberapa cenderamata
kepada responden yang bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioener yang telah di siapkan.
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Tabel 4.27
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Faedah1 0,341 0,306 Valid
Faedah2 0,442 0,306 Valid
Faedah3 0,518 0,306 Valid
Faedah4 0,588 0,306 Valid
Faedah5 0,615 0,306 Valid
Faedah6 0,573 0,306 Valid
Faedah7 0,635 0,306 Valid
Faedah8 0,649 0,306 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kualitas produk,
untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α =
0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N =
30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,306. Dari
tabel tersebut terlihat bahwa 8 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih
besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
94
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Tabel 4.28
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha,
yaitu 0,821 dengan jumlah 8 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha> 0,61.
Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat reliable.
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.29
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Faedah1 0,645 0,306 Valid
Faedah2 0,556 0,306 Valid
Faedah3 0,597 0,306 Valid
Faedah4 0,571 0,306 Valid
Faedah5 0,642 0,306 Valid
Faedah6 0,482 0,306 Valid
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,821 8
95
Faedah7 0,631 0,306 Valid
Faedah8 0,520 0,306 Valid
Faedah9 0,487 0,306 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel Kualitas
Pelayanan, untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau
signifikasi 5% (α = 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df
= N-2) dimana N = 30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05
adalah 0,306. Dari tabel tersebut terlihat bahwa 9 pernyataan memiliki
nilai r hitung lebih besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid..
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Tabel 4.30
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,849 9
96
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s
alpha, yaitu 0,849 dengan jumlah 9 pernyataan. Nilai croanbach’s
alpha> 0,61. Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut sangat
reliable.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.31
Pernyataan r hitung r tabel Keterangan
Faedah1 0,429 0,306 Valid
Faedah2 0,596 0,306 Valid
Faedah3 0,674 0,306 Valid
Faedah4 0,659 0,306 Valid
Sumber : data diolah dengan SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel Kepuasaan Nasabah,
untuk nilai r table pada taraf kepercayaan 95% atau signifikasi 5% (α =
0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden (df = N-2) dimana N =
30, maka nilai r tabel pada 30 – 2 = 28 dan α = 0,05 adalah 0,306. Dari
tabel tersebut terlihat bahwa 4 pernyataan memiliki nilai r hitung lebih
besar dari r tabel sehingga dinyatakan valid.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut ini :
Nilai Croanbach Alpha 0.00 – 0.20 berarti kurang reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.21 – 0.40 berarti agak reliable
97
Nilai Croanbach Alpha 0.41 – 0.60 berarti cukup reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.61 – 0.80 berarti reliable
Nilai Croanbach Alpha 0.81 – 1.00 berarti sangat reliable
Tabel 4.32
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,776 4
Pada tabel diatas terlihat bahwa besarnya nilai croanbach’s alpha,
yaitu 0,776 dengan jumlah 4 pernyataan. Nilai croanbach’s alpha> 0,61.
Artinya dapat diambil kesimpulan data tersebut reliable.
E. Pembahasan Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang
termasuk variabel dependen, variabel independen, atau keduanya memiliki
distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas diperlukan
peneliti untuk memenuhi asumsi parametrik. Dimana sebelum
menggunakan asumsi parametrik, peneliti perlu mengecek kenormalan
data agar hasil analisisnya dapat diandalkan.
Dalam uji normalitas terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah
98
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji
statistik.
a. Hasil Uji Normalitas Secara Grafik
Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23.0
menghasilkan grafik sebagai berikut :
Gambar 4.1
Sumber : data di oleh pada SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa titik-titik yang
menyebar disekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah
dengan garis diagonal menandakan bahwa model asumsi regresi
memenuhi asumsi normalitas dan model regresi layak untuk menganalisis
pengaruh variabel-variabel bebas (kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kepuasan nasabah).
99
b. Hasil Uji Normalitas Secara Statistik
Tabel 4.33
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 97
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,59040635
Most Extreme Differences Absolute ,054
Positive ,054
Negative -,037
Test Statistic ,054
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
Sumber : data dioleh dari SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan uji kolmograv-sminorvop dapat diketahui bahwa
nilai unstandardized residual memiliki nilai asymp.sig 0.200 yang
berarti > 0,05, ini membuktikan bahwa data terdistribusi dengan
normal. Sehingga dapat dinyatakan bahwa data tersebut telah
memenuhi uji normalitas.
2. Hasil Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain.
Heteroskedasitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk
semua pengamatan. Pada heteroskedasitas kesalahan yang terjadi tidak
100
secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan
besarnya satu atau lebih variabel.
Uji heteroskedasitas secara Grafik (Scatterplot)
Deteksi ada tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan
melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara
SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang diprediksi, dan
sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y sesungguhnya) yang telah di
studentized (Ghozali,2011:125-126). Berdasarkan hasil pegolahan data,
maka hasil scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 4.2
Hasil Uji Heteroskedasitas Secara Grafik
Sumber : data dioleh pada SPSS 23.0 2016
101
Dari grafik scatterplot yang ada pada gambar diatas dapat
dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, serta tersebar diatas
maupun dibawah angka nol pada sumbu Y . Hal ini dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi, sehingga
model regresi layak digunakan untuk memprediksi tingkat kepuasaan
nasabah berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kualitas
pelayanan dan kualitas produk.
c. Uji Multikolenaritas
Untuk uji multikolineritas diperlukan untuk memperoleh
korelasi yang sebenarnya, yang murni tidak dipengaruhi variabel-
variabel lain yang mungkin saja berpengaruh. Istilah dikontrol
menunjukan pada pengertian ditiadakanya pengaruhnya terhadap
variabel-variabel yang dikorelasikan. Maka dapat dilakukan dengan
melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF).
Tabel 4.34
Hasil Uji Multikolineritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
95,0% Confidence
Interval for B
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Lower
Bound
Upper
Bound Tolerance VIF
1 (Constant) 4,229 1,712 2,470 ,015 ,829 7,629
Kualitas_Produk ,068 ,043 ,133 1,587 ,116 -,017 ,152 ,947 1,056
102
Kualitas_Pelaya
nan ,263 ,039 ,566 6,748 ,000 ,185 ,340 ,947 1,056
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber : data diolah berdasarkan SPSS23.0, 2016
Berdasarkan tabel diatas, dari hasil uji Variance Inflation
Factor(VIF) pada hasil output SPSS23.0 tabel coefficient , masing-masing
variabel independen memiliki VIF dari > 10 (lebih dari 10) yaitu untuk
variabel kualitas produk 1,056 dan variabel kualitas pelayanan sebesar
1,056 dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
Sedangkan nilai Tolerance < 0,10 (kurang dari 0,10) yaitu untuk
kualitas produk 0,947 dan variabel kualitas pelayanan sebesar 0,947. Maka
dapat dinyatakan model regresi linear berganda tidak terdapat
multikolinearitas antara variabel dependen dengan variabel independen
yang lain sehingga dapat digunakan dalam penelitian ini.
d. Uji Autokorelasi
Autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
antara variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel
sebelumnya5. Autokorelasi terjadi jika terdapat kesalahan observasi yang
ada berkorelasi satu sama lain.
Menurut Singgih, untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi,
melalui metode Durbin-Watson yang dapat dilakukan melalui program
5 Wiratna Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014, Cet.
I), hlm. 186.
103
SPSS, dimana secara umum dapat diambil patokan yaitu:
1. Jika angka D-W dibawah -2, berarti autokorelasi positif
2. Jika angka D-W diatas +2, berarti autokorelasi negative.
3. Jika angka D-W diantara -2 sampai dengan +2, berarti tidak ada
autokorelasi.
Tabel 4.35
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,611a ,373 ,360 1,60724 2,114
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Kualitas_Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Menurut tabel diatas, Durbin-Watson yaitu 2,114. Jika angka
Durbin-Watson >2 berarti autokorelasi negatif.
F. Pembahasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah
dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang
terlibat didalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik
tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi
model dan interprestasi model regresi.
104
Tabel 4.36
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4,229 1,712 2,470 ,015
Kualitas_Produk ,068 ,043 ,133 1,587 ,116
Kualitas_Pelayanan ,263 ,039 ,566 6,748 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi
diatas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 4,229 + 0,068+0,263
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
X1= Kualitas Produk
X2= Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil persamaan di atas menyatakan bahwa jika
variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan, dianggap konstan atau
bernilai 0(nol), maka kepuasan nasabah akan meningkat.
a. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2).
Koefisien determinasi (adjusted R2) bertujuan mengukur
seberapa jauh kemampuan variabel independen (kualitas produk dan
kualitas pelayanan) dalam menjelaskan variasi variabel dependen
105
(kepuasan nasabah). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan
satu. Nilai yang mendekati satu berarti adalah variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variabel dependen.
Tabel 4.37
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,611a ,373 ,360 1,60724
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Kualitas_Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016
Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau
(adjusted R2) sebesar 0,360 atau 36%. Hasil ini berarti variabel dependen
Kepuasan Nasabah dapat dijelaskan oleh variabel independen, kualitas
produk dan kualitas pelayanan .Hal ini berarti 36% variabel independen
sedangkan sisanya 64% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan
dalam model ini.
Nilai R = 0,611 menunjukan bahwa antara variabel kualitas produk
(X1), kualitas pelayanan (X2) dan mempunyai pengaruh yang cukup kuat
terhadap kepuasaan nasabah (Y). Karena hal yang terdapat di dalam
106
variabel X1 dan X2 tersebut dapat menentukan kepuasaan nasabah pada
produk tabungan Faedah di BRI Syariah.
G. Uji Hipotesis
1. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen
atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F
digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang
diuji pada tingkat signifikan 5% (0,05). Jika nilai probability F lebih
kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0, Sedangkan jika nilai
probability F lebih besar dari 0,05 maka H0 diterima dan menolak Ha.
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan hasil uji statistik F.
Tabel 4.38
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 144,498 2 72,249 27,969 ,000b
Residual 242,822 94 2,583
Total 387,320 96
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Kualitas_Produk
Sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016
107
Nilai F hitung yang diperoleh 27,969 sedangkan nilai F tabel
sebesar 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 27,969 > F tabel 2,70
dengan tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari
0,05, maka model regresi ini dapat digunakan untuk memprediksi variabel
kepuasan nasabah dapat dikatakan bahwa kualitas produk tabungan
Faedah dan kualitas pelayanan pada bank BRISyariah bersama-sama
berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.
Dengan ini dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang terdapat
didalam seluruh variabel mempunyai pengaruh yang nyata secara
bersamaan terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel dependen.
2. Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Uji t dilakukan untuk melihat apakah variabel independen secara
individu memiliki dampak yang signifikan terhadap variabel dependen, serta
untuk membuktikan variabel mana yang paling dominan. Berikut tabel yang
menunjukkan hasil uji t yang dihasilkan oleh SPSS.
Tabel 4.39
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji T)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 4,229 1,712 2,470 ,015
Kualitas_Produk ,068 ,043 ,133 1,587 ,116
108
Kualitas_Pelayana
n ,263 ,039 ,566 6,748 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Nasabah
Berdasarkan pada tabel hasil Uji t diatas untuk mengetahui
besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :
a) Pengaruh Variabel Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y)
Pada tabel 4.40 nilai t hitung untuk kualitas produk sebesar 1,587
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,985. Maka dapat diketahui t hitung 1,587
< t tabel 1,985 dan nilai signifikan 0,116 lebih besar dari 0.05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk terhadap kepuasan nasabah ditolak ( Ha ditolak dan HO
diterima), artinya secara parsial tidak ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas produk terhadap kepuasan nasabah.
b) Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y)
Pada tabel 4.40 nilai t hitung untuk kualitas pelayanan sebesar 6,748
sedangkan nilai t tabel sebesar 1,985. Maka dapat diketahui t hitung 6,748
> t tabel 1,985 dan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari 0.05. Sehingga
hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
109
pelayanan terhadap kepuasan nasabah diterima ( Ha diterima dan HO
ditolak), artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
110
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan unuk mengetahui pengaruh variabel kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan nasabah.
Responden penelitian ini berjumlah 97 nasabah yang menggunakan produk
tabungan Faedah di BRI Syariah KCP Ciputat. Berdasarkan pada data yang
telah dikumpulkan dan hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap
permasalahan dengan menggunakan regresi linear berganda, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
Variabel kualitas produk (X1) memiliki tingkat signifikasi sebesar 0,116, dimana
tingkat signifikasi 0,116 > α = 0,05 yang berarti Ha1 ditolak sehingga dapat dikatakan
bahwa variabel kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan
nasabah.
Variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki tingkat signifikasi sebesar 0,000,
dimana tingkat signifikasi 0,000 < α = 0,05 yang berarti Ha2 diterima sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan
nasabah.
Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah produk tabungan
Faedah BRI Syariah adalah variabel kualitas pelayanan (X2). Hal ini ditunjukkan dengan
111
nilai signifikasi (probabilitas) variabel kualitas pelayanan adalah 0,000 < α = 0,05
B. Saran
Meskipun peneliti telah menyusun penelitian dengan sebaik-
baiknya tetapi masih saja banyak kekurangan dalam penelitian ini dengan
segala keterbatasannya. Adapun saran yang diajukan oleh peneliti
berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk Perusahaan BRI Syariah KCP Ciputat
Bahwa hendaknya perbankan syariah pada khususnya pada bank
BRISyariah Kantor Cabang Ciputat sebaiknya lebih meningkatkan
kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
sesuai dengan prosedur atau peraturan yang ada. Karena berdampak pada
kepuasan nasabah
2. Untuk Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk menambah
variabel yang berbeda yang dapat mempengaruhi kepuasaan nasabah
seperti variabel lingkungan, loyalitas, dll.
Penelitian selanjutnya disarankan mendapatkan data berupa
wawancara dari beberapa nasabah yang menjadi responden penelitian
sehingga bisa mendapatakan data yang lebih nyata dan bisa keluar dari
pertanyaan – pertanyaan kuesioner yang mungkin terlalu sempit.
112
DAFTAR PUSTAKA
Bank Rakyat Indonesia “Visi Misi”, artikel diakses pada tanggal 23
September 2015 dari http://www.brisyariah.co.id/?q=visi-misi
Bank Rakyat Indonesia, “Tabungan Fedah BriSyariah”, artikel diakses
pada tanggal 23 September 2015 dari http://www.brisyariah.co.id/?q=tabungan-
brisyariah
Bank Rakyat Indonesia. 2004. Terbaik di Awal Milenium, Jakarta:
Masyarakat Profesional Madani
Hadyanto Mulyono, Bayu. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan
Puri Mediterania Semarang)
Durianto, Darmadi. 2004. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas
dan Perilaku Merek. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Farid, Rokhmat. 2012. http;//rokhmatfarid.blogspot.co.id/2012/07/kualitas-
pelayanan-bauran-pemasaran.html
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. Jakarta:Pt.
Elexmedia Komputindo
J Supranto. 2000. Statistik (Teori dan Aplikasi).Cet ke-6. Jakarta: Erlangga
113
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT RajaGrafindo. Edisi 1,
Cetakan ke empat
Kasmir. 2005. Etika Customer Servive. jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana
Kotler, Phillip, dkk. 2000. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia.
Yogyakarta: Andi
Kotler, Phillip, dkk. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas Jilid I.
Jakarta: Indeks
Kotler, Phillip. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan,
Implementasi dan Kontro
Khayath Farisanu, Ibnu. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser
Kusworo, Octarika. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk Tabungan terhadap Kepuasan Nasabah dengan Lokasi Sebagai
Variabel Moderating (Studi Kasus pada Nasabah BNI Syariah di Surakarta).
Jurnal
LM Jannah,dkk. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Rajawali
Pers
Sharif Chaudhry, Muhammad. 2012. Sistem Ekonomi Islam Prinsip Dasar
(Fundamental Of Islamic Economic System). Jakarta: Kencana Prenada Media
114
Group
Sudarmanto, Gunawan. 2013.Statistik Terapan Berbasis Komputer Dengan
Program IBM SPSS Statistic 19. Jakarta: Mitra Wacana Media
Sudarsono, Heri. 2004. Konsep Ekonomi Islam Cetakan Ketiga.
Yogyakarta: Ekonosia.
Sugiyono. 2010. Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Sujarweni, Wiratna. 2014. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka
Baru Press
Sumarni, Murti. 2002. Manajemen Pemasaran Bank.Yogyakarta: Liberty
Sumarwan, Ujang. 2008. Riset Pemasaran Edisi ketiga. Yogyakarta:ANDI
Sumitro, Warkum. 2004. Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-
lembaga Terkait (BMUI dan Takaful). Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Tjiptono, Fandy,dkk. 2012. Service Quality & Satisfaction. Yoyakarta: Andi
Offset
Ulum, Fahrul. 2011. Perbankan Syariah di Indonesia, Surabaya: CV. Putra
Media Nusantara
Wirajuniarta, Rendy. 2014. Kajian Teori Kepuasan Pelanggan. ,
http://rendywirajuniarta.blogspot.co.id/2014/01/kajian-teori-kepuasan-
pelanggan_25.html,
115
KUESIONER PENELITIAN
TINGKAT KEPUASAAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PRODUK
TABUNGAN FAEDAH DAN KUALITAS PELAYANAN BANK BRI SYARIAH
(Studi Pada Bank BRI Syariah KCP Ciputat Tahun 2015)
1. Terima kasih sebelumnya atas kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini.
2. Kuesioner ini sangat berguna bagi peneliti sebagai data penelitian dalam penulisan
skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
3. Peneliti mengharapkan agar pengisisan kuesioner ini benar-benar sesuai dengan
pendapat dan hati-hati nurani anda.
Lingkarilah jawaban yang telah disediakan sesuai dengan pilihan anda.
A. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin
a. Laki – laki
b. Perempuan
2. Usia
a. < 25 tahun
b. 26 – 35 tahun
c. 36 – 45 tahun
d. 46 – 55 tahun
e. > 56 tahun
3. Pendidikan Terakhir
a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. Perguruan Tinggi
4. Pekerjaan
a. Mahasiswa
b. Pegawai Swasta
c. Guru/Dosen
d. Ibu Rumah Tangga
e. PNS / ABRI
f. Lainnya, sebutkan:..............
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Bacalah dengan seksama setiap pertanyaan yang diajukan.
2. Perhatikan petunjuk pengisian kuesioner yang berlaku.
1 = STS = Sangat Tidak Setuju
2 = TS = Tidak Setuju
3 = N = Netral
4 = S = Setuju
5 = SS = Sangat Setuju
3. Berilah tanda checklist (√) pada kolom jawaban yang telah disediakan sesuai
dengan pilihan Anda.
A. Variabel Kualitas Produk (X1)
Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
1. 2
0
Setoran pembukaan Tabungan Faedah
BRISyariah iB sudah sesuai dengan
kemampuan nasabah
2. 2
1
Produk tabungan Faedah BRISyariah iB
menggunakan akad wadi’ah yad dhamanah
3. 2
2
Produk Tabungan Faedah BRI Syariah iB
memenuhi kebutuhan nasabah
4. 2
3
Nasabah merasa mudah dalam melakukan
transaksi tabungan Faedah BRI Syariah iB
5. 2
4
Penyetoran tabungan Faedah BRISyariah iB
mudah karena dapat dilakukan di BRISyariah
mana saja dan KLS di BRI
6. 2
5
Produk tabungan Faedah BRISyariah iB
berdasarkan ketentuan Syariah
7. 2
6
Produk Tabungan Faedah BRI Syariah iB
berdampak baik bagi nasabah
8. Produk tabungan Faedah BRISyariah iB unggul
dengan sistem online BRI Syariah
9. Produk tabungan Faedah BRISyariah iB
berlaku ketentuan bebas biaya administrasi
10. Bank BRI Syariah memberikan jaminan
keamanan produk dan kepercayaan terhadap
nasabah
B. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
No Pernyataan
1 2 3 4 5
STS TS N S SS
11. Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah
sesuai dengan waktu yang dijanjikan
12.
Setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank
akan segera membantu menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh nasabah
13. Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam
pencatatan keuangan nasabah
14. Petugas bank tidak memerlukan waktu yang
lama untuk menyelesaikan transaksi nasabah
15. Kemampuan petugas bank dalam membantu dan
memberikan saran dan keluhan nasabah
16.
Petugas bank selalu bersikap profesional dan
ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan
terima kasih
17. Bank mampu menjawab semua pertanyaan
nasabah
18.
Fasilitas dan produk yang diberikan oleh
BRISyariah adalah untuk memenuhi kebutuhan
yang diinginkan nasabahnya
19. Gedung BRI Syariah bagus dan mendukung
20. Akses ke lokasi mudah
21. Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman
C. Variabel Kepuasaan Nasabah (Y)
No Pernyataan 1 2 3 4 5
STS TS N S SS
22. 2
7 Nasabah puas akan pelayanan BRISyariah
23. 2
9
Nasabah menyukai produk yang ditawarkan
BRISyariah
24. 3
0
Nasabah merekomendasikan dan mendorong
orang lain untuk menggunakan produk
tabungan Faedah BRISyariah iB
25. 3
1
Nasabah merekomendasikan dan mendorong
orang lain untuk menggunakan jasa Bank
BRISyariah
UJI VALIDITAS
KUALITAS PRODUK (X1)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
1. Setoran pembukaan
Tabungan Faedah BRI
Syariah sudah sesuai
dengan kemampuan n
37,60 17,766 ,595 ,799
2. Produk tabungan Faedah
BRI Syariah menggunakan
akad wadi'ah yad dhamanah
37,57 17,702 ,509 ,814
3. Produk tabungan Faedah
BRI Syariah memenuhi
kebutuhan nasabah
37,23 21,702 ,268 ,828
4. Nasabah merasa mudah
dalam melakukan transaksi
tabungan Faedah BRI
Syariah
37,00 20,897 ,504 ,812
5. Penyetoran tabungan
Faedah BRI Syariah mudah
karena dapat dilakukan di
BRI Syariah mana saja dan
KLS di BRI
37,17 19,523 ,673 ,797
6. Produk tabungan Faedah
BRI Syariah berdasarkan
ketentuan syariah
37,17 19,385 ,632 ,798
7. Produk tabungan Faedah
BRI Syariah berdampak baik
bagi nasabah
37,20 19,959 ,598 ,803
8. Produk tabungan Faedah
BRI Syariah unggul dengan
sistem online BRI Syariah
37,83 18,282 ,667 ,791
9. Produk tabungan Faedah
BRI Syariah berlaku
ketentuan bebas biaya
administrasi
37,60 19,421 ,299 ,843
Bank BRI Syariah memberikan
jaminan keamanan produk dan
kepercayaan terhadap nasabah
37,13 19,430 ,681 ,796
UJI RELIABILITAS
KUALITAS PRODUK (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,824 10
UJI VALIDITAS
KUALITAS PELAYANAN (X2)
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
1. Bank menyediakan
pelayanan untuk
nasabah sesuai dengan
waktu yang dijanjikan
39,93 14,340 ,605 ,745
2. Setiap kali nasabah
menghadapi masalah,
bank akan segera
membantu
menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh
nasabah
40,17 14,833 ,507 ,756
3. Bank tidak pernah
membuat kesalahan
dalam pencatatan
keuangan nasabah
40,20 12,993 ,579 ,742
4. Petugas bank tidak
memerlukan waktu
yang lama untuk
menyelesaikan
transaksi nasabah
40,23 14,116 ,440 ,762
5. Kemampuan petugas
bank dalam membantu
dan memberikan saran
dan keluhan nasabah
39,83 14,006 ,660 ,738
6. Petugas bank selalu
bersikap profesional
dan ramah, tersenyum
serta mengucapkan
salam dan terima kasih
39,67 13,678 ,531 ,749
7. Bank mampu menjawab
semua pertanyaan
nasabah
39,97 13,689 ,548 ,747
8. Fasilitas dan produk
yang diberikan oleh BRI
Syariah adalah untuk
memenuhi kebutuhan
yang diinginkan
nasabahnya
39,93 15,444 ,344 ,771
9. Gedung BRI Syariah
bagus dan mendukung 39,87 14,602 ,546 ,751
10. Akses ke lokasi mudah 39,83 17,454 -,103 ,825
11. Ruang Pelayanan
bersih, tenang dan
nyaman
39,70 16,286 ,260 ,778
UJI RELIABILITAS
KUALITAS PELAYANAN (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,779 11
UJI VALIDITAS
KEPUASAN NASABAH (Y)
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
1. Nasabah puas akan
pelayanan BRI Syariah 11,87 2,120 ,368 ,765
2. Nasabah menyukai
produk yang
ditawarkan BRI Syariah
11,73 2,340 ,523 ,690
3. Nasabah
merekomendasikan
dan mendorong orang
lain untuk
menggunakan produk
tabungan Faedah BRI
Syariah
12,07 1,720 ,610 ,618
4. Nasabah
merekomendasikan
dan mendorong orang
lain untuk
menggunakan jasa
bank BRI Syariah
11,93 1,720 ,652 ,590
UJI RELIABILITAS
KEPUASAN NASABAH (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,732 4