tata cara dan mekanisme pengelolaan ...kotaku.pu.go.id/files/media/pustaka/pos/buku saku...

TATA CARA DAN MEKANISMEPENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH (PIM)

1


PROGRAM KOTA TANPA KUMUH (KOTAKU)

24/7


2


3

1.1 Latar BelakangDalam mewujudkan amanah UUD 1945 pasal 28 E (3): Setiap orang berhak atas kebebasan berserikat, berkumpul dan mengeluarkan pendapat, dalam tatanan demokrasi dan keterbukaan tentu tidak hanya terjadi dalam kehidupan politik melainkan juga pada bidang-bidang kehidupan lainnya seperti di bidang pelayanan publik. Hal ini tidak lain karena kinerja pemerintah salah satunya diukur dari kemampuannya menyediakan layanan publik yang efisien, efektif dan akuntabel bagi seluruh masyarakat, terutama masyarakat miskin dan kurang beruntung. Salah satu wujud praktik demokrasi dalam pelayanan publik adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan mana kala pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan, sebagaimana yang tercantum dalam Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik pada Pasal 2 Ayat 1: Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara. Pengelolaan informasi dan masalah (selanjutnya disebut PIM) menjadi salah satu bentuk pemantauan program yang bersifat pencegahan atau preventif dan penanganan. Pencegahan dilakukan melalui kajian risiko dan mitigasi di setiap tahapan penyelenggaraan program untuk mencegah timbulnya penyimpangan terhadap prosedur. Penanganan dilakukan setelah adanya informasi atau pengaduan yang bersifat aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap penyelenggaraan program, dan harus ditangani secepat dan setepat mungkin sehingga memperkecil dampak negatif yang menghambat penyelenggaraan dan keberhasilan program. Dalam hal ini, pengaduan harus dimaknai sebagai bentuk adanya kepedulian dan rasa kepemilikan masyarakat luas terhadap penyelenggaraan dan keberhasilan program.

PENDAHULUAN


4

1.2 Siklus dan Organisasi Pelaksana Program KOTAKUPelaksanaan PIM didasarkan pada siklus dan tahapan program yang diatur dalam pedoman umum program, serta petunjuk pelaksanaan program tingkat kota dan tingkat kelurahan. Untuk memahami risiko dan mitigasi yang harus dilakukan pelaku program di setiap tingkatannya, bagian ini menjelaskan secara ringkas mengenai siklus dan organisasi pelaksana program KOTAKU.Siklus ProgramMerujuk pada Pedoman Umum Program KOTAKU, penyelenggaraan program ini terdiri atas tahap persiapan, perencanaan, pelaksanaan, dan keberlanjutan. Seluruh tahapan merupakan wadah kolaborasi antara Pemerintah tingkat Pusat, Provinsi, Kota/Kabupaten dan Kelurahan/Desa, masyarakat dan pihak-pihak lainnya.

1.3 Kedudukan Buku Saku PIM BUKU SAKU PIM merupakan penjabaran teknis yang simpel dari prosedur operasional standar (POS) PIM. Oleh karena itu, tata cara dan mekanisme penyelenggaraan dan pemanfaatan PIM yang diatur dalam buku saku PIM ini mengacu pada POS PIM tersebut.

1.4 Ruang LingkupRuang lingkup BUKU SAKU PIM terdiri atas: (selengkapnya lihat di POS PIM)1. Tata cara penyelenggaran PIM;2. Mekanisme & prosedur penanganan informasi dan aspirasi masyarakat;3. Mekanisme & prosedur penanganan masalah yang dilaporkan dan

ditemukan secara langsung maupun tidak langsung; 4. Pemanfaatan data PIM untuk pemantauan program.

1.5 Prinsip Pengelolaan Informasi dan Masalah1. Kemudahan. 2. Komprehensif. 3. Cepat, tepat dan tanggap. 4. Anonim. 5. Preventif. 6. Transparan. 7. Obyektif dan dapat dipertanggungjawabkan (akuntabel). 8. Korektif dan membangun.


5

Sebagai salah satu metode pemantauan dan evaluasi program, pengaduan memiliki tujuan untuk meminimalkan risiko berupa penyimpangan atau pelanggaran prosedur yang dapat menghambat penyelenggaraan dan pencapaian keberhasilan program. Pencegahan dapat dilakukan dengan mengenali risiko dan mitigasi di setiap tahapan program, sehingga para pelaku pelaksanaan program dapat mengambil tindakan yang dianggap perlu. Pemetaan risiko dan mitigasi dilakukan dalam setiap tahapan program, skala kegiatan dan tingkatan pelaku program. Tahapan ini dilakukan setiap tahunnya membentuk siklus yang berulang. (selengkapnya lihat di POS PIM)

Agar pengaduan dapat berfungsi sebagai alat mitigasi/pencegahan dan penanganan masalah, maka para pelaku program harus menyediakan media dan saluran pengaduan yang mudah dan nyaman untuk dijangkau masyarakat luas, serta melakukan sosialisasi dan penguatan kapasitas pelaku dalam menjaring pengaduan.Pada prinsipnya, siapa saja berhak menyampaikan pengaduan (permintaan informasi, penyampaian saran, kritik, keluhan, laporan, dan sejenisnya) yang terkait dengan penanganan kumuh. Dalam hal ini, sumber pengaduan tidak dibatasi hanya pada pihak-pihak tertentu saja.

PENGADUAN SEBAGAI ALAT MITIGASI RISIKO DALAM PENYELENGGARAAN PROGRAM

STRATEGI MENJARING PENGADUAN


6

3.1 Media dan Saluran Pengaduan Seluruh pelaku program, baik unsur pemerintah maupun konsultan pendamping, perlu menyediakan dan mengelola media dan saluran pengaduan yang mudah dijangkau masyarakat, terbuka untuk seluruh program, kegiatan, dan pendanaan di lokasi-lokasi KOTAKU, dekat dengan warga sehingga cepat mendapat tanggapan, sedapat mungkin menjaga kerahasiaan pemberi informasi (kecuali yang bersangkutan ingin identitasnya diketahui), dan diketahui oleh seluruh golongan dalam masyarakat di lokasi program (transparan). Jenis media harus disesuaikan dengan konteks lokal, memilih jenis media yang sering dan nyaman dijangkau oleh masyarakat di lokasi tersebut. Berikut:

No Jenis Media Tingkat

Kelurahan/ Desa

Kota/ Kabupaten

Provinsi Nasional

A. Saluran yang wajib disediakan dan dikelola langsung oleh pelaku program KOTAKU 1. Tatap langsung

(pertemuan, kunjungan lapangan) √ √

2. Buku pengaduan √ √ 3. Kotak pengaduan (atau PO BOX) √ √ √ √ 4. Papan informasi √ √ 5. Papan proyek kegiatan infrastruktur √ √ 6. Telepon √ √ √ 7. Faksimili √ √ √ 8. SMS, Aplikasi Pesan lainnya √ √ √ 9. Surat √ √ √ √ 10. Email √ √ √ 11. Pengaduan online

http://kotaku.pu.go.id/complaint √

12. Media sosial √ B. Saluran yang tidak langsung dikelola pelaku program 13. Media cetak (nasional, lokal) √ √ √ √ 14. Media elektronik nasional dan lokal

(televisi, radio, jurnal, berita online, dll)

√ √ √ √

15. Media sosial yang tidak langsung dikelola program

√ √ √ √


7

Pengaduan dapat disalurkan melalui cara langsung dan tidak langsung. Media-media dalam tabel diatas adalah saluran yang disediakan untuk menyampaikan pengaduan secara langsung, dan pelaku relatif pasif menerima informasi, aspirasi, laporan dan keluhan melalui media-media tersebut. Secara tidak langsung, pengaduan mengenai program juga seringkali disampaikan melalui media cetak, media online dan media sosial, yang tidak dikelola oleh pelaku program. Seluruh informasi yang diberitakan atau dibahas dalam media-media tersebut harus didata, direkam dan ditindaklanjuti sesuai prosedur PIM yang diatur dalam POS ini.

3.2 Sosialisasi Pelaku program di setiap tingkatan wajib melakukan sosialisasi PIM di wilayahnya. Sosialisasi dilakukan kepada masyarakat di lokasi program, media, lembaga non pemerintah, dan pihak-pihak lain, baik secara langsung maupun melalui media cetak, elektronik dan sosial. Di dalam setiap acara sosialisasi program, pelaku wajib menyertakan materi PIM (selengkapnya lihat di POS PIM).

3.3 Pengelolaan media dan saluran pengaduan Pengelolaan media dan saluran pengaduan dilakukan oleh para pelaku program dari unsur pemerintah maupun konsultan pendamping. Lingkup pengelolaan meliputi:1. Menyediakan media pengaduan yang mudah, dekat dan nyaman untuk

dijangkau masyarakat di lokasi program, termasuk golongan miskin, perempuan, difabel, dan kelompok marjinal lainnya;

2. Membuka saluran pengaduan secara langsung dan tidak langsung seluas-luasnya kepada masyarakat, media dan lembaga-lembaga lokal melalui sosialisasi secara berkesinambungan;

3. Mengembangkan bahan-bahan sosialisasi; 4. Secara rutin memantau berita-berita tentang program kumuh di

daerahnya (media cetak, media online, media sosial), untuk direkam dan ditindaklanjuti sesuai prosedur;

5. Pada tahap-tahap yang kritis (lihat pemetaan risiko dan mitigasi), secara aktif melakukan penjaringan saran, kritik, laporan dan keluhan dari berbagai pihak, terutama masyarakat yang berada di lokasi program.


8


9

PROSEDUR PENGELOLAAN INFORMASI DAN MASALAH

Bab ini berisi prosedur yang perlu dipahami pelaku dalam menangani pengaduan yang berasal dari berbagai sumber, media dan saluran. Prosedur penanganan meliputi langkah-langkah yang harus dijalankan oleh pelaku program mulai sejak mendapatkan pengaduan sampai dengan pemantauan penyelesaian pengaduan. Secara ringkas, langkah-langkah tersebut meliputi:

Identifikasi Kasus AduanTahapan

4.1.1 Pendataan kasus Sumber pengaduan, media dan saluran yang digunakan untuk menyampaikan pengaduan (langsung, tidak langsung).

4.1.2 Memisahkan kasus berdasarkan jenis berikut: • Permintaan informasi/data • Penyampaian aspirasi (saran, kritik)• Penyampaian masalah (keluhan atau laporan tentang ketidakpuasan

atau indikasi pelanggaran/penyimpangan)

Waktu penyelesaian tahapan

: 1 hari, sampai dengan perekaman kasus dalam aplikasi PIM

Penanggung jawab : Konsultan membantu Pemerintah melakukan identifikasi kasus dan melakukan perekaman dalam aplikasi PIM

Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak yang berwenang menanggapi (kasus akan diteruskan kepada siapa, menentukan waktu tanggapan yang diperlukan, dan metode penyampaian kembali tanggapan).


: Maksimal 2 hari, sampai dengan perekaman kasus dalam aplikasi PIM

Penanggung jawab : Konsultan membantu Pemerintah melakukan identifikasi kasus dan melakukan perekaman dalam aplikasi PIM, serta menentukan rekomendasi pihak yang berwenang menanggapi/menangani kasus

Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak yang berwenang menanggapi (kasus akan diteruskan kepada siapa, menentukan waktu tanggapan yang diperlukan, dan metode penyampaian kembali tanggapan)


10

4.2 Identifikasi Pihak yang Berwenang Menanggapi/MenanganiTahapan:

4.2.1 Konfirmasi isi aduan• Pihak Konsultan membantu Pemerintah melakukan konfirmasi kasus

aduan melalui kunjungan langsung atau telepon kepada Konsultan yang berada di lokasi aduan;

• Konfirmasi dilakukan terhadap keberadaan lokasi aduan (alamat lokasi benar atau tidak), tahapan program yang sudah dan sedang berlangsung di lokasi tersebut untuk menentukan apakah kasus yang diadukan sedang berlangsung atau sudah lewat;

• Konsultan melengkapi informasi tentang kasus aduan untuk masuk dalam perekaman di aplikasi PIM.

4.2.2 Mengelompokan kasus berdasarkan tema aduan, kategori dan tingkat penanganan kasus (Kelurahan, Kab/Kota, Provinsi, dan Nasional)• Berdasarkan kasus yang sudah dikonfirmasi, konsultan melakukan

analisis awal untuk mengelompokkan kasus ke dalam tabel berikut, berdasarkan , kategori kasus, dan tingkat kasus;

• Dalam analisis awal ada kemungkinan dalam satu kasus mencakup beberapa , kategori aduan, dan tingkat kasus.

• Tingkat penanganan yang dimaksud adalah Kelurahan/Desa, Kabupaten/Kota, Provinsi, dan Nasional. Pengampu atau penanggung jawab adalah Pemerintah. Konsultan dan fasilitator membantu Pemerintah dalam penanganan pengaduan.

Contoh: a. Kasus aduan: • Bersumber dari warga di kelurahan maju jaya (kec xx, kota xx); • Saluran aduan: disampaikan secara langsung; • Media aduan: kotak pengaduan di Pokja Kota;• Isi aduan: Pemilihan BKM dilakukan tertutup oleh pihak Kelurahan.Pengelompokkan kasus: • Tema Aduan: kelembagaan;• Kategori: administrasi, teknis (disini kita belum tahu apakah kejadian

dilakukan secara sengaja (pelanggaran administrasi) atau kurangnya pengetahuan tentang prosedur (teknis);

• Tingkat kasus: Kelurahan (walaupun aduan disampaikan di tingkat Kota, tapi pihak yang akan menangani berada di tingkat Kelurahan).


11

4.2.3 Rekomendasi pihak yang berwenang menanggapi/menangani kasus• Pelaku dari unsur Konsultan akan membantu Pemerintah untuk

menentukan rekomendasi kepada siapa kasus akan diteruskan untuk ditanggapi atau ditangani;

• Rekomendasi dilakukan berdasarkan jenis kasus (permintaan informasi/data, penyampaian saran/kritik, penyampaian laporan/keluhan yang bersifat masalah)


: 1 hari, sampai dengan perekaman kasus dalam aplikasi PIM

Penanggung jawab : Konsultan membantu Pemerintah melakukan identifikasi kasus dan melakukan perekaman dalam aplikasi PIM

Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak yang berwenang menanggapi (kasus akan diteruskan kepada siapa, menentukan waktu tanggapan yang diperlukan, dan metode penyampaian kembali tanggapan).


: Maksimal 2 hari, sampai dengan perekaman kasus dalam aplikasi PIM

Penanggung jawab : Konsultan membantu Pemerintah melakukan identifikasi kasus dan melakukan perekaman dalam aplikasi PIM, serta menentukan rekomendasi pihak yang berwenang menanggapi/menangani kasus

Keluaran : Pengelompokan kasus untuk menentukan pihak yang berwenang menanggapi (kasus akan diteruskan kepada siapa, menentukan waktu tanggapan yang diperlukan, dan metode penyampaian kembali tanggapan)

4.3 Prosedur Penanganan KasusSesuai rujukan penanganan yang direkomendasikan dari tahapan 4.2, para pelaku yang ditunjuk untuk menangani dan menyelesaikan kasus melakukan prosedur penanganan berdasarkan jenis aduan, seperti dijelaskan berikut ini.


12


13

4.3.1 Kasus yang bersifat permintaan informasi/dataTahapan: 4.3.1.1 Konfirmasi/Klarifikasi permintaan informasi/dataPelapor yang meminta informasi/data biasanya memberikan identitasnya karena berharap mendapatkan jawaban. Jika identitas pelapor tidak diberikan, maka tanggapan terhadap pertanyaan dapat diberikan melalui media yang disediakan di lokasi kasus, dan melalui website KOTAKU. • Konsultan membantu Pemerintah melakukan konfirmasi/klarifikasi

terhadap pelapor mengenai rincian informasi atau data yang dibutuhkan. Khusus untuk permintaan data, klarifikasi mencakup tujuan pemanfaatan data (penelitian, proyek, kegiatan tertentu, dll).

• Konfirmasi/Klarifikasi dapat dilakukan melalui email atau telepon (jika identitas pelapor diketahui) atau kunjungan langsung ke lokasi kasus (jika identitas pelapor tidak diketahui).

• Konsultan membantu melakukan identifikasi pihak yang berwenang menanggapi pertanyaan, dan melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk menyiapkan tanggapan

4.3.1.2 Menyusun tanggapan • Konsultan menanggapi langsung pertanyaan yang bersifat teknis sesuai

kapasitas dan wewenangnya. • Data yang sudah tersedia melalui SIM di website KOTAKU dapat

langsung diberikan tautannya, agar membiasakan publik untuk memanfaatkan data SIM. Permintaan terhadap data yang bersifat kebijakan, anggaran dan keuangan perlu mendapatkan persetujuan dari Pemerintah sesuai kewenangannya.

• Konsultan berkoordinasi dengan Pemerintah untuk menyusun tanggapan yang termasuk dalam kategori kebijakan, administrasi dan keuangan. Pemerintah berkoordinasi dengan K/L atau dinas-dinas terkait untuk menanggapi pertanyaan dan data yang bersifat khusus.

4.3.1.3 Penyampaian tanggapan • Permintaan informasi dan data yang bersifat individu disampaikan

kembali kepada pelapor melalui alamat yang diberikan pelapor. • Permintaan informasi yang bersifat umum disampaikan kembali

kepada pelapor (jika memberikan identitas) dan kepada Pemerintah dan masyarakat di lokasi kasus, dengan tembusan pada Pemerintah di tingkat atasnya.


14

4.3.1.4 Status Kasus Selesai• Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan telah diterima oleh pelapor,

dan tidak ada pertanyaan lebih lanjut dari pelapor, dianggap informasi/data yang diberikan sudah mencukupi.

• Pelapor yang memberikan identitasnya dapat diminta pendapatnya tentang kepuasan terhadap tanggapan. Kepuasan ini direkam dalam aplikasi PIM

4.3.1.5 Perekaman dalam aplikasi PIM• Uraian kasus dan seluruh proses penanganan direkam ke dalam aplikasi

PIM. • Persetujuan kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau konsultan di

tingkat atasnya. • Konsultan dapat membantu Pemerintah melakukan persetujuan kasus

selesai dalam aplikasi PIM setelah mendapatkan pernyataan dari Pemerintah yang bersangkutan.


: Maksimal 3 hari untuk kategori kasus administrasi dan teknis

Maksimal 5 hari untuk kategori kasus kebijakan dan keuangan

Penanggung jawab : Pemerintah dan konsultan melakukan tanggapan sesuai kewenangan dan kapasitasnya

Konsultan dapat membantu Pemerintah dalam menyusun tanggapan untuk disampaikan kepada pelapor

Persetujuan terhadap status kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau konsultan sesuai kewenangan dan kapasitasnya

Konsultan melakukan perekaman kasus dan proses penanganan ke dalam aplikasi PIM

Keluaran : Tanggapan disampaikan kepada pelapor dan/atau publik.

Informasi yang bersifat publik disampaikan di dalam website KOTAKU sebagai pembelajaran

Perekaman kasus dalam aplikasi PIM


15

4.3.2 Kasus yang bersifat saran/kritik terhadap program

Tahapan:

4.3.2.1 Konfirmasi/Klarifikasi permintaan saran/kritik yang diberikan• Klarifikasi dapat dilakukan melalui email atau telepon (jika identitas

pelapor diketahui) atau kunjungan langsung ke lokasi kasus (jika identitas pelapor tidak diketahui).

• Konsultan membantu Pemerintah melakukan konfirmasi/klarifikasi terhadap pelapor mengenai saran/kritik yang diberikan. Kritik/saran umumnya ditujukan untuk perbaikan atau penyempurnaan program, sehingga perlu dilakukan klarifikasi terhadap konteks persoalan yang ingin diselesaikan/diperbaiki oleh pelapor, termasuk tahapan, kegiatan dan kualitas pelaksanaan.

• Konsultan membantu melakukan identifikasi pihak yang berwenang menanggapi pertanyaan, dan melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk menyiapkan tanggapan.

4.3.2.2 Menyusun tanggapan • Sesuai kewenangan dan kapasitasnya (K/L, dinas atau unit teknis terkait)

di dalam unsur Pemerintah dan konsultan melakukan analisis terhadap saran/kritik yang diberikan dengan mempelajari persoalan di balik munculnya saran/kritik tersebut.

• Hasil analisis persoalan dan saran/kritik dibahas bersama antara Pemerintah dan konsultan. Jika diperlukan, Pemerintah dan konsultan dapat berkonsultasi dengan pihak di tingkat atasnya (untuk persoalan yang bersifat kebijakan dan regional), atau tingkat bawahnya (jika persoalan bersifat kontekstual).

• Tanggapan terhadap saran/kritik dapat dibahas dengan pelapor atau pihak-pihak lain untuk mendapatkan analisis dan rekomendasi yang lebih tajam dan tepat

• Konsultan membantu Pemerintah menyusun tanggapan terhadap saran/kritik, berdasarkan hasil analisis dan konsultasi, untuk disampaikan kembali


16

4.3.2.3 Penyampaian tanggapan • Tanggapan disampaikan kepada pelapor dan/atau publik, lengkap

dengan analisis dan tindak lanjut yang akan dilakukan Pemerintah atau konsultan terkait persoalan yang dikritik.

• Konsultan menyusun laporan singkat mengenai persoalan, analisis dan tindak lanjut yang akan dilakukan, untuk dipublikasi di dalam website KOTAKU sebagai informasi dan pembelajaran


17

4.3.2.4 Status Kasus Selesai• Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan telah diterima oleh pelapor,

dan tidak ada pertanyaan lebih lanjut dari pelapor, dianggap informasi/data yang diberikan sudah mencukupi.

• Pelapor yang memberikan identitasnya dapat diminta pendapatnya tentang kepuasan terhadap tanggapan. Kepuasan ini direkam dalam aplikasi PIM.

4.3.2.5 Perekaman dalam aplikasi PIM• Uraian kasus dan seluruh proses penanganan direkam ke dalam aplikasi

PIM. • Persetujuan kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau konsultan di

tingkat atasnya. • Konsultan dapat membantu Pemerintah melakukan persetujuan kasus

selesai dalam aplikasi PIM setelah mendapatkan pernyataan dari Pemerintah yang bersangkutan


: Maksimal 3 hari untuk kategori kasus administrasi dan teknis

Maksimal 7 hari untuk kategori kasus kebijakan dan keuangan






Tulisan singkat mengenai persoalan, analisis dan tindak lanjut yang akan dilakukan, dan dipubliksikan di dalam website KOTAKU sebagai informasi dan pembelajaran



18


19

4.3.3 Kasus yang bersifat masalah Tahapan:

4.3.3.1 Klarifikasi masalaha. Sesuai kewenangan dan kapasitasnya, konsultan membantu Pemerintah melakukan klarifikasi terhadap masalah yang dilaporkan. Klarifikasi mencakup:• Lokasi kasus (Kelurahan/Desa, Kecamatan, Kota, Provinsi) • Rincian masalah untuk menentukan tema aduan, kategori dan tingkat

penanganan kasus. Setelah klarifikasi dimungkinkan adanya perubahan tema aduan, kategori dan tingkat penanganan dari yang diindikasikan pada tahap awal.

• Pihak-pihak yang diindikasikan sebagai sumber masalah• Harapan penanganan

b. Metode klarifikasi:• Pemerintah dan konsultan di tingkat Kota/Kabupaten dan Kelurahan/

Desa melakukan kunjungan lapangan dan pertemuan dengan warga • Jika pengaduan masuk melalui media di tingkat Provinsi atau Nasional,

Pemerintah/Konsultan berkoordinasi dengan Pemerintah/Konsultan di tingkat Kota untuk melakukan klarifikasi masalah

c. Pemerintah dan konsultan membantu melakukan identifikasi pihak yang berwenang menanggapi pertanyaan, dan melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk merencanakan tindakan penanganan.

Kategori kasus Rujukan penanganan

Kebijakan Pemerintah berkoordinasi dengan K/L atau dinas terkait (sesuai tingkatannya) untuk membahas masalah

Menentukan rujukan: kasus dapat diselesaikan langsung di tingkat lokal, atau membutuhkan konsultasi dengan Pemerintah di tingkat yang lebih tinggi

Administrasi Keuangan

Pemerintah dan konsultan melakukan pembahasan masalah dengan K/L atau dinas terkait

Menentukan rujukan: kasus dapat diselesaikan langsung di tingkat lokal, atau membutuhkan konsultasi dengan Pemerintah di tingkat yang lebih tinggi

Jika kasus akan diselesaikan di tingkat lokal, Pemerintah dan konsultan membentuk tim investigasi dan strategi penanganan

Teknis Konsultan membahas kasus dengan Pemerintah terkait Menentukan rujukan: kasus dapat diselesaikan langsung di tingkat

lokal, atau membutuhkan konsultasi dengan pihak di tingkat yang lebih tinggi

Jika kasus akan diselesaikan di tingkat lokal, konsultan membentuk tim investigasi dan strategi penanganan


20

4.3.3.2 Melakukan investigasia. Sesuai rekomendasi yang disepakati pada poin 4.3.3.1, Pemerintah dan/atau konsultan membentuk tim investigasi untuk melakukan penelusuran kasus di lapangan

b. Investigasi dilakukan dengan cara-cara berikut:• Melakukan pertemuan dengan pihak-pihak yang berada di sisi pelapor

untuk mendapatkan informasi rinci mengenai kasus yang diadukan • Melakukan pertemuan dengan pihak-pihak yang dilaporkan untuk

menggali pendapat mereka tentang kasus yang diadukan, sekaligus klarifikasi terhadap kasus

• Melakukan uji silang informasi melalui pertemuan dengan masyarakat atau pihak lainnya untuk mendapatkan obyektivitas kasus

• Mengumpulkan bukti dokumen, hasil wawancara investigasi, foto, berita acara, bukti keuangan (jika menyangkut masalah keuangan), dan bukti lain yang mendukung

c. Menyusun laporan investigasi untuk dibahas bersama antara Pemerintah (dengan K/L atau dinas terkait) dan konsultan

4.3.3.3 Melakukan analisis hasil investigasi dan tindak penyelesaian a. Pemerintah dan konsultan membahas laporan investigasi dan menentukan kategori masalah ke dalam kategori berikut:• Ketidaksesuaian/pelanggaran kebijakan, aturan, mekanisme, prosedur• Pelanggaran administrasi • Pelanggaran kode etik• Kualitas pekerjaan• Penyalahgunaan kekuasaan yang merugikan masyarakat• Penyimpangan/penyalahgunaan dana

b. Sesuai kategori yang disepakati, Pemerintah dan konsultan menentukan tindakan yang akan diambil untuk menyelesaikan persoalan. Jika persoalan tidak dapat ditangani di tingkat lokal, Pemerintah dan/atau konsultan wajib berkonsultasi dengan pihak di tingkat atasnya untuk mendapatkan masukan.

c. Menentukan tindak penanganan atau sanksi berdasarkan kategori masalah: (selengkapnya lihat di POS PIM)


21

4.3.3.4 Monitoring penyelesaian kasus a. Kasus-kasus yang bersifat masalah membutuhkan proses yang cukup

panjang sampai dapat dinyatakan kasus selesai, terutama kasus keuangan dan kasus yang diindikasikan akan mengarah ke ranah hukum.

b. Pemerintah dan konsultan bersama-sama melakukan pendampingan penyelesaian kasus, dan menyusun laporan perkembangan kasus secara berkala.

4.3.3.5 Penyampaian proses dan hasil penyelesaian kasusa. Hasil investigasi dan tindakan yang diambil berkaitan dengan kasus-

kasus yang bersifat masalah harus dipublikasikan secara terbuka kepada publik, minimal masyarakat yang berada di lokasi kasus.

b. Konsultan menyusun laporan singkat mengenai proses dan hasil penyelesaian kasus untuk dipublikasi di dalam website KOTAKU sebagai informasi dan pembelajaran.

4.3.3.6 Status Kasus Selesaia. Kasus dinyatakan selesai jika tanggapan pelanggar sudah menjalani

sanksi yang disepakati atau ditetapkan.b. Untuk kasus yang masuk ke ranah hukum, status kasus dapat dinyatakan

selesai dalam aplikasi PIM, tetapi Pemerintah dibantu konsultan tetap memantau perkembangan kasus dan melaporkan secara berkala kepada masyarakat yang dirugikan.

c. Pihak yang dirugikan dapat dimintai pendapat tentang kepuasan dalam proses dan hasil penyelesaian kasus. Kepuasan ini direkam dalam aplikasi PIM.

4.3.3.7 Perekaman dalam aplikasi PIMa. Uraian kasus dan seluruh proses penanganan direkam ke dalam aplikasi

PIM. b. Persetujuan kasus selesai diberikan oleh Pemerintah atau konsultan di

tingkat atasnya. c. Konsultan dapat membantu Pemerintah melakukan persetujuan kasus

selesai dalam aplikasi PIM setelah mendapatkan pernyataan dari Pemerintah yang bersangkutan.


22


: Maksimal 7 hari sampai tahap investigasi selesai Maksimal 14 hari sampai tahap analisis hasil invetigasi

dan tindak penyelesaian Maksimal 30 hari sampai tahap kasus dinyatakan selesai Apabila menyangkut kasus penyimpangan

dana/penyalahgunaan dana, dan pengembalian dana disepakati secara bertahap, jangka waktu pengembalian dana tidak melebihi masa kerja konsultan pendamping setempat

Laporan perkembangan kasus dilaporakan secara berkala ke dalam SIM PIM






Tulisan singkat mengenai persoalan, analisis dan tindak lanjut yang akan dilakukan, dan dipubliksikan di dalam website KOTAKU sebagai informasi dan pembelajaran



23

4.4 Keadaan Memaksa (Force Majeur)Dalam setiap kasus akan ditemui keadaan memaksa yang tidak dapat dihindari dan berada di luar kontrol pelaku program. Untuk setiap kondisi tersebut, perlu disepakati tindakan yang akan dilakukan oleh program. Kategori keadaan memaksa antara lain:1. Bencana alam atau konflik, yang menyebabkan rusak atau hilangnya

aset kegiatan yang telah dilakukan oleh program, atau menyebabkan masyarakat yang tinggal di lokasi tidak dapat lagi melakukan kegiatan sehari-hari seperti keadaan sebelumnya.

2. Pihak yang dikenai sanksi meninggalkan lokasi dan setelah dilakukan pencarian untuk jangka waktu yang disepakati dengan Pemerintah terkait, tidak dapat diketahui keberadaannya. Dalam hal ini, harus dilakukan pelaporan ke pihak kepolisian, sehingga masuk ke dalam Daftar Pencarian Orang (DPO), selanjutnya Pemerintah terkait dibantu oleh konsultan melakukan proses pembahasan ulang tindak lanjut yang harus diambil. Kesepakatan tindak lanjut harus disepakati dengan masyarakat yang dirugikan dan dituangkan dalam berita acara dan surat kesepakatan bermaterai. Kesepakatan tersebut harus direkam dalam aplikasi PIM dan dipublikasikan secara terbuka dalam website KOTAKU.

3. Masalah masuk ranah hukum dan prosesnya berada di luar kontrol Pemerintah dan konsultan yang berwenang. Masalah masuk ranah hukum dianggap selesai apabila minimal sudah ada surat laporan ke pihak kepolisian, dan dana yang tidak bisa kembali setelah laporan ke pihak kepolisian dicatatkan ke dalam aplikasi SIM PIM. Pemerintah dibantu konsultan melakukan pemantauan terhadap jalannya proses hukum dan melaporkan secara berkala di dalam website KOTAKU.

4.5 Pemantauan Penyelesaian KasusPemerintah dan konsultan bersama-sama melakukan pemantauan penyelesaian kasus dan memastikan seluruh proses terekam dalam aplikasi PIM. Laporan pemantauan disusun secara rutin setiap bulan, dan dibahas dalam pertemuan Pokja PKP/PPAS. Pertemuan wajib menyepakati tindak lanjut percepatan penyelesaian, dan menginformasikan hasilnya ke Pokja di tingka atasnya.KMW dan KMP menyusun rekapitulasi kasus setiap bulan, dan menginformasikan rekapitulasi tersebut di dalam website KOTAKU.


24

Tata peran dan tanggung jawab pelaku dan pendamping dapat dilihat dalam matrik berikut: (selengkapnya lihat di POS PIM)

Sebagai bagian dari metode pemantauan program, perlu dilakukan analisis secara berkala terhadap proses dan hasil PIM. 1. Analisis proses dan hasil penyelesaian pengaduan masuk ke dalam

materi uji petik triwulanan yang dilakukan oleh konsultan bersama Pokja terkait. Hasilnya akan menjadi bahan pembahasan dalam rapat Pokja bersama konsultan.

2. OC/OSP/KMW dan KMP menyusun laporan rekapitulasi kasus setiap bulan, dan dilaporkan di dalam website KOTAKU.

Berdasarkan kedua sumber laporan PIM tersebut, Pemerintah dan Konsultan di tingkat Nasional dan Provinsi dapat melakukan pemetaan masalah: 1. Tema Aduan dan kategori kasus yang secara berulang terjadi dan/atau ditemukan di banyak lokasi. a. KMW dan KMP membantu pemerintah melakukan updating tabel

risiko dan mitigasi, serta merekomendasikan tindak lanjut yang harus diambil secara sistem, dapat berupa perubahan kebijakan atau aturan pelaksanaan program, serta pengembangan kapasitas yang lebih sistematis.

b. Jika ada wilayah-wilayah tertentu yang mengalami masalah hampir sama di setiap tahapan program, maka perlu dilakukan tindakan pemantauan dan pendampingan yang lebih intensif terhadap wilayah-wilayah tersebut.

PERAN DAN TANGGUNG JAWAB PELAKU

PEMANFAATAN HASIL PIM UNTUK PEMANTAUAN DAN EVALUASI PROGRAM


25

2. Skema-skema penyelesaian kasus/aduan • Memetakan kesamaan kasus dan skema-skema penyelesaian yang

dilakukan masing-masing daerah, serta keberhasilan dan kegagalan yang menyertainya

• Melakukan analisis yang lebih mendalam mengenai sebab akibat dan konteks yang menyertai keberhasilan dan kegagalan. Analisis ini akan memberikan pembelajaran mengenai fleksibilitas dan alternatif penyelesaian yang dipertimbangkan jika kasus yang sama muncul di daerah-daerah lain.

3. Publikasi pembelajaran dari kasus/aduan yang berhasil dan tidak berhasil• Menyusun tema-tema kasus dan alternatif penyelesaian berdasarkan

kasus yang berhasil dan kurang berhasil. Hasilnya dipublikasikan secara terbuka di dalam website KOTAKU

• Masuk sebagai bahan peningkatan kapasitas (sosialisasi, pelatihan, coaching clinic, KBIK, dan lain-lain).


26


27

TIDAK ADA POTONGAN DANA

TANPA UANG KOMISI

TANPA UANG TERIMA KASIH

TIDAK MEMBERI HADIAH APAPUN

BERKOMITMENDI PROGRAM

KOTAKU

KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT

Jl. Pattimura 20, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan - 12110

www.kotaku.pu.go.id


28

PROGRAM KOTA TANPA KUMUH (KOTAKU)

Jl. Cipaku V No.1 Kel. Petogogan,Kec. Kebayoran Baru, Jakarta Selatan

Jakarta, Indonesia 12170

24/7

tata cara dan mekanisme pengelolaan ...kotaku.pu.go.id/files/media/pustaka/pos/buku saku...

Documents