survey kepuasaan masyarakat terhadap...
TRANSCRIPT
SURVEY KEPUASAAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN INFORMASI PUBLIK
PEJABAT PENGELOLA INFORMASI DAN DOKUMENTASI (PPID)
PEMERINTAH KOTA BLITAR
DINAS KOMUNIKASI INFORMATIKA DAN
STATISTIK KOTA BLITAR TAHUN 2019
KATA PENGANTAR
Syukur Alamdulillah kami panjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah
S.W.T, yang telah memberikan kesempatan dalam menyusun Survey Kepuasan
Masyarakat pada Dinas Komunikasi Informatika dan Statistik Kota Blitar Tahun 2018
khususnya pada pelayanan informasi Publik pada PPID Pemerintah Kota Blitar.
Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2018 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik serta mengacu pada Pasal 4 Peraturan Walikota Blitar Nomor 66 Tahun
2016 Tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas Dan Fungsi Serta Tata Kerja
Dinas Komunikasi, Informatika Dan Statistik
Kami berupaya dalam survei tersebut sebagai acuan dan dasar untuk
peningkatan pelayanan informasi publik pada PPID Pemerintah Kota Blitar pada masa
mendatang.
Selanjutnya kami menyadari bahwa dalam survei tersebut masih ada
kekurangan namun kesemuanya diharapkan dapat menjadi bahan perbaikan
kedepan.
Blitar Januari 2019
TIM Penyusun
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI ................................................................................................ i DAFTAR TABEL ...................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR .................................................................................... v BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................... 1
1.2 Maksud dan Tujuan .............................................................. 2
1.3 Manfaat ................................................................................. 2
1.4 Dasar Hukum ……............................................................... 3
1.5 Batas Pengertian ................................................................... 4
BAB II METODE PENGUKURAN
2.1 Tahapan Kegiatan Survei ..................................................... 6
2.2 Variabel Survei ..................................................................... 6
2.3 Objek Survei ......................................................................... 8
2.4 Responden ........................................................................... 8
2.5 Teknik Pengumpulan Data .................................................... 9
2.6 Bentuk Jawaban ................................................................... 9
2.7 Metode Pengolahan Data ..................................................... 9
2.8 Metode Analisis Data ............................................................ 11
2.9 Penyusunan Laporan ............................................................ 11
BAB III HASIL SURVEI
3.1 Responden ............................................................................. 12
3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 12
3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ......... 13
3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .......... 14
3.2 Hasil ...................................................................................... 15
3.2.1 Persyaratan Administrasi ............................................... 17
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
3.2.2 Prosedur …………......................................................... 17
3.2.3 Waktu Pelaksanaan ...................................................... 18
3.2.4 Biaya/Tarif ................................................................... 19
3.2.5 Produk Layanan yang Diterima Responden ................. 19
3.2.6 Kompetensi Pelaksana ................................................. 20
3.2.7 Perilaku Pelaksana ....................................................... 20
3.2.8 Maklumat Pelayanan ................................................... 21
3.2.9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ............ 22
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan ............................................................................ 22
4.2 Rekomendasi ......................................................................... 23
LAMPIRAN ................................................................................................ 25
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Skala dan Kriteria Jawaban .......................................................... 9
Tabel 2.2 Nilai/Skor Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................... 11
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 12
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 13
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……… ............... 14
Tabel 3.4 Nilai SKM dan Skor Unit Pelayanan PPID Pemerintah Kota Blitar Tahun 2018................................................................................... 15
Tabel 3.5 Skor per Pertanyaan pada unit pelayanan PPID………………… ..... 16
Tabel 3.6 Persyaratan Administrasi ............................................................... 17
Tabel 3.7 Prosedur …………......................................................................... 18
Tabel 3.8 Waktu Pelaksanaan ...................................................................... 18
Tabel 3.9 Biaya/Tarif..................................................................................... 19
Tabel 3.10 Produk Layanan yang Diterima Responden................................. 20
Tabel 3.11 Kompetensi Pelaksana ……………………….................................... 20
Tabel 3.12 Perilaku Pelaksana ……………………….................................. 21
Tabel 3.13 Maklumat Pelayanan ................................................................. 21
Tabel 3.14 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan........................... 22
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Tahapan Survei ......................................................................... 6
Gambar 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 13
Gambar 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................... 14
Gambar 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ……….......... 15
Gambar 3.4 Rata-rata Nilai per Pertanyaan pada Unit Penyelenggara
Pelayanan .................................................................................. 16
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal
sipil dan kebutuhan dasar masyarakat,kinerjanya masih belum seperti yang
diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya
pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui
surat pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut
prosedur yang berbelit - belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang
konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang
memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman. Kondisi
tersebut menyebabkan tidak adanya kepastian hukum, waktu dan biaya serta
masih banyak mal administrasi.
Berbagai upaya telah dilakukan oleh pemerintah untuk memperbaiki citra
tersebut, misalnya dengan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat secara
langsung maupun melalui kebijakan-kebijakan baik di tingkat pusat maupun
daerah. Salah satu upaya diantaranya adalah dengan dikeluarkannya
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2018 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Untuk mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya
penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat masyarakat
sebagai pengguna layanan, salah satunya melalui Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM). Kegiatan survei kepuasan masyarakat perlu dilaksanakan secara
berkesinambungan, dengan maksud agar dapat diketahuin perkembangan
nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 yang sebelumnya disebut survei
IKM , komitmen bagi PPID Pemerintah Kota Blitar untuk mewujudkan pelayanan
prima berdasarkan kepuasan masyarakat. Selanjutnya diharapkan akan
diketahui perkembangan kinerja pelayanan unit pelayanan PPID maupun Dinas
Komunikasi, Informatika dan Statistik dalam memberikan pelayanan langsung
kepada masyarakat. Selain itu dapat dijakdikan sebagai bahan evaluasi
terhadap unsur pelayanan yang masih memerlukan perbaikan dan sekaligus
berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.
1.2 Maksud dan Tujuan
Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada PPID Pemerintah Kota
Blitar Tahun 2018 dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kinerja unit pelayanan publik secara berkala. Adapun
tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat PPID Pemerintah Kota Blitar
Tahun 2018 yaitu:
1. Mengetahui kinerja unit pelayanan publik internal PPID dan Dinas
Kominfo dan Statistik pada Tahun 2018 sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya;
2. Mengetahui dan mengidentifikasi kelemahan atau kekurangan dari masing-
masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
3. Memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap
unsur pelayanan yang kinerjanya masih rendah; dan
4. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan publik di
Kota Blitar.
1.3 Manfaat
Dengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja
unit pelayanan.
1.4 Dasar Hukum
Dasar hukum yang diperlukan dalam melakukan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) Tahun 2018 adalah:
1. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
3. Peraturan Daerah Kota Blitar Nomor 4 Tahun 2011 tentang Keterbukaan
Informasi Publik dalam Penyelenggaraan Pemerintahan di Kota Blitar;
4. Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan
Perangkat Daerah (Lembaran Daerah Kota Blitar Tahun 2016 Nomor 4);
5. Peraturan Walikota Blitar Nomor 66 Tahun 2016 Tentang Kedudukan,
Susunan Organisasi, Tugas Dan Fungsi Serta Tata Kerja Dinas Komunikasi,
Informatika Dan Statistik;
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
1.5 Batas Pengertian
Dalam pedoman umum pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2018 ini adalah:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas
layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala 1
(satu) sampai dengan 4 (empat).
3. Unit pelayanan publik adalah unit kerja / kantor pelayanan pada
instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur - unsur yang menjadi
indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peraturan
perundang-undangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
7. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur penye lenggara
pelayanan publik.
8. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai
variabel penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja
unit pelayanan
9. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacah
an sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
10. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
BAB II
METODE PENGUKURAN
2.1 Tahapan Kegiatan Survei Tahapan kegiatan survei IKM PPID Pemerintah Kota Blitar tahun 2018
sebagaimana disajikan pada Gambar 1 berikut.
Gambar 2.1 Tahapan Survei
2.2 Variabel Survei
Instrumen survei yang digunakan untuk mengumpulkan data sekunder
pada unit pelayanan publik adalah kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat
pengguna layanan sebagai responden secara langsung. Isi dan urutan unsur
mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2018 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
Unsur-unsur dalam kuesioner untuk mengetahui SKM meliputi 9 (sembilan) unsur
pelayanan yaitu:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksa-
naan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Kuesioner survei terbagi menjadi 3 (tiga) bagian, yaitu:
Bagian I : Penjelasan umum tentang survei kepuasan masyarakat.
Bagian II : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, unit kerja,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis
profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan.
Bagian III : Materi Pertanyaan yang harus dijawab oleh responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai. 2.3 Objek Survei
Unit pelayanan publik yang menjadi objek Survei Kepuasan Masyarakat Tahun
2018 adalah unit pelayanan publik PPID Pemerintah Kota Blitar yang ada
pada Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Blitar. 2.4 Responden
Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan
sesuai dengan cakupan dari pelayanan PPID baik yang datang secara langsung
maupun responden yang memanfaatkan website ppid. Untuk memenuhi akurasi
hasil penyusunan indeks, responden dipilih ditetapkan minimal 2 5 orang dari
jumlah populasi penerima layanan, dengan perhitungan sebagai berikut:
Jumlah Responden = (Jumlah Unsur + 1) X 10
Keterangan : Jumlah unsur = 9 unsur pelayanan 1 = jumlah bobot seluruh unsur tetap dalam unit pelayanan 10 = hasil dari konversi jumlah responden dalam unit pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
2.5 Metode Pengumpulan Data
Pada pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan data sekunder
berupa data kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dan tanggapan
masyarakat mengenai kinerja pegawai PPID Pemerintah Kota Blitar.
Metode pengumpulan data sekunder diperoleh dengan menyebarkan
kuesioner yang terdiri dari pertanyaan terbuka dan tertutup. Pengisian
kuesioner dilakukan dengan cara memberikan kuesioner di masing-masing
unit pelayanan yang akan disurvei. Penerima layanan di unit pelayanan yang
bersangkutan akan mengisi kuesioner dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang
telah disediakan. Periode pengumpulan data yaitu selama bulan Nopember 2018
hingga Januari 2019.
2.6 Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari sangat baik sampai
dengan sangat buruk. Adapun skala penilaian dari jawaban survei kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut:
Skala Kriteria
1 Sangat Buruk
2 Buruk
3 Baik
4 Sangat Baik
Table 2.1 Skala dan Kriteria Jawaban Catatan : Untuk Kriteria disesuaikan dengan materi pertanyaan
2.7 Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Langkah-langkah analisis data meliputi:
1. Data dari isian kuesioner dari setiap responden tersebut dimasukkan
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
ke dalam tabulasi dari pertanyaan 1 (U1) sampai dengan pertanyaan 9 (U9)
sesuai dengan urutan dalam kuesioner.
2. Perhitungan SKM terhadap 9 pertanyaan pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
Bobot Nilai Rata-rata
Tertimbang =
Jumlah Bobot 1 = 0,111
Jumlah Unsur 9 3. Setelah data isisan kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing
nilai unsur pelayanan dengan menggunakan rumus:
Total dari Nilai Persepsi per Unsur Nilai Unsur Pelayanan =
Total Unsur yang Terisi 4. Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks
masing-masing unsur pelayanan dengan rumus
Indeks Per Unsur = Nilai Unsur Pelayanan X Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang 5. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 -
100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :
Nilai IKM Konversi Per Unsur = Nilai Indeks Per Unsur X 25
Langkah selanjutnya adalah hasil dari IKM unit pelayanan diklasifikasikan ke
dalam empat interval sebagai berikut:
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
Nilai Nilai/Skor Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Persepsi Interval SKM Konversi SKM Pelayanan Pelayanan
4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.0 A Sangat Baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik
1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 D Tidak baik
Tabel 2.2 Nilai/Skor Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
2.8 Metode Analisis Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan ke dalam masing-
masing kuesioner kemudian disusun dengan mengkompilasikan yang dihimpun
berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas.
Metode analisis data menggunakan metode analisis Survei Kepuasan
Masyarakat. Metode analisis Survei Kepuasan Masyarakat digunakan untuk
mengetahui nilai indeks dari masing-masing variable independen dan mutu
unit pelayanana. 2.9 Penyusunan Laporan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menghasilkan Laporan Survei
Kepuasan Masyarakat PPID Tahun 2018. Laporan SKM disusun berdasarkan
berbagai hasil pengumpulan data serta analisis yang didokumentasikan dalam
kertas kerja evaluasi SKM. Selanjutnya laporan disampaikan kepada Pemerintah
Kota Blitar cp. Bagian Tata Pemerintahan Setda Kota Blitar serta
digunakan sebagai lampiran penilaian kinerja pelayanan publik pada Dinas
Kominfo dan Statistik.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
BAB III HASIL SURVEI
3.1 Responden
Survei Kepuasan Masyarakat PPID Pemerintah Kota Blitar Tahun 2018
dilakukan pada bulan Nopember 2018 hingga Januari 2019 oleh Tim Survei
Kepuasan Masyarakat Dinas Kominfo dan Statistik. Survei dilakukan secara
langsung menggunakan kuesioner kepada responden penerima layanan di
PPID Pemerintah Kota Blitar.
3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah responden yang berperan dalam Survei Kepuasan Masyarakat
Tahun 2018 adalah sebanyak 50 Orang. Jumlah responden yang diharapkan
berperan dalam survei adalah 40 orang, namun setelah dilaksanakan
pengumpulan data pada bulan Nopember 2018-Januari 2018 hanya terkumpul
sebanyak 30 Orang, atau 63,3% dari rencana responden.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin adalah 53,3 % Laki - laki dan
36,7 % Perempuan. Selengkapnya sebagaimana disajikan pada Tabel 3.1 dan
Gambar 3.1.
JENIS KELAMIN JUMLAH PERSENTASE (%) Laki - laki 19 63,3
Perempuan 11 36,7
Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
Gambar 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Jenjang pendidikan terakhir responden adalah lulusan D4/S-1 sebesar 10
Orang, lulusan SLTA sebanyak 12 Orang, lulusan Diploma 1-3 sebanyak 68Orang
dan. Hal ini menunjukan bahwa para pihak yang terlibat dalam permintaan
informasi berpendidikan cukup tinggi yaitu sarjana. Meskipun demikian masih
ada responden yang berpendidikan SMA. Karakteristik responden SKM Tahun
2018 menurut jenjang pendidikan sebagaimana pada tabel 3.2 dan gambar 3.2.
PENDIDIKAN JUMLAH PERSENTASE (%)
SD, SLTP 0 0
SMA 12 40
D1/D2/D3 8 26,67
D4/S1 10 33,33
S2-ke atas 0 0
Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
Gambar 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
3.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dalam pengelompokan responden berdasarkan pekerjaan, responden
Survei Kepuasan Masyarakat PPID Pemerintah Kota Blitar Tahun 2018
sebanyak 14 orang merupakan Pelajar / Mahasiswa, pegawai swasta
sebanyak 9 orang, 2 orang wiraswasta dan 3 bekerja di beragam sektor dan 2
orang ber profesi PNS/TNI/POLRI. Secara rinci jumlah responden menurut
pekerjaan utama pada unit pelayanan PPID Pemerintah Kota Blitar disajikan
pada tabel 3.3 dan gambar 3.3. dibawah ini.
PEKERJAAN JUMLAH PERSENTASE (%)
PNS/TNI/POLRI 2 6,7
Pegawai Swasta 9 30
Wiraswasta/Usahawan 2 6,7
Pelajar/Mahasiswa 14 46,7
Lainnya 3 10
Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
Gambar 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
3.2 Hasil
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2018 menghasilkan nilai
SKM, skor SKM, mutu layanan dan kinerja layanan pada PPID Pemerintah
Kota Blitar Tahun 2018 dengan hasil survei sebagai berikut :
NILAI NO. UNIT PELAYANAN SKOR MUTU
KINERJA IKM
1 PPID 83.53 3.341 A Sangat Baik
Tabel 3.4 Nilai SKM dan Skor Unit Pelayanan PPID Pemerintah Kota Blitar Tahun 2018
Sebagaimana disajikan pada Tabel 3.4 diperoleh nilai SKM PPID
Pemerintah Kota Blitar sebesar 83.53 dengan skor pelayanan sebesar 3.341, mutu layanan A dan kinerja unit pelayanan “Sangat Baik”.
Jika dilihat lebih lanjut 9 unsur pelayanan yang ditanyakan pada
responden, maka nilai rata-rata unsur pelayanan berada pada nilai 3.200 –
3,600. selengkapnya sebagaimana disajikan pada tabel 3.5 dan gambar 3.4
dibawah ini.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
NO. PERTANYAAN NILAI RATA-RATA
PER PERTANYAAN
1 Persyaratan Administrasi 3,400
2 Prosedur Pelayanan 3.600
3 Waktu Pelaksanaan 3.267
4 Biaya/Tarif Pelayanan 3.367
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Yang Diberikan 3.200
6 Kompetensi Pelayanan 3.267
7 Perilaku Pelaksana 3.200
8 Maklumat Pelayanan 3.333
9 Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan 3.467
Tabel 3.5 Skor per Pertanyaan pada unit pelayanan PPID
Gambar 3.4 Rata-rata Nilai per Pertanyaan pada Unit Penyelenggara
Pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
Unsur pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah Prosedur
Pelayanan dengan nilai 3,600 atau kinerja sangat baik, semua responden
yang menggunakan jasa pelayanan di PPID menilai prosedur pelayanan lebih
mudah dan tidak berbelit-belit.
Unsur layanan yang kualitasnya masih rendah adalah Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan Yang Diberikan dengan skor 3,200 dan perilaku
pelaksana, masih banyak responden yang belum memahami antara jenis
layanan yang diberikan dengan permintaan yang dibutuhkan.
Selanjutnya pada Tabel 3.5,disajikan distribusi jawaban responden
terhadap 9 pertanyaan. D a r i j awaban yang diberikan oleh responden hampir
tidak ada yang menjawab “Tidak atau kurang”.
3.2.1 Persyaratan Administrasi
Pertanyaan persyaratan administrasi adalah pertanyaan dari unsur
Persyaratan, pertanyaan nomor 1 yaitu : “Bagaimana pendapat Saudara tentang
kepastian persyaratan pelayanan informasi publik di PPID Pemerintah Kota Blitar
? “ ini mendapatkan hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak Pasti 0 0
2 Kurang Pasti 0 0
3 Pasti 18 60
4 Sangat Pasti 12 40
Tabel 3.6 Persyaratan Administrasi
Mayoritas responden menilai bahwa persyaratan adminstrasi dari
pelayanan PPID Pasti dengan perolehan hasil sebesar 60 %, sisanya sangat
Pasti.
3.2.2 Prosedur Pertanyaan prosedur adalah pertanyaan dari unsur Persyaratan,
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
pertanyaan nomor 2 yaitu : “Bagaimana pendapat Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan informasi publik ?” ini mendapatkan hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak Mudah 0 0
2 Kurang Mudah 0 0
3 Mudah 12 40
4 Sangat Mudah 18 60
Tabel 3.7 Prosedur
Sebanyak 60 % responden menilai bahwa prosedur pelayanan yang harus
dipenuhi oleh responden sangat mudah.
3.2.3 Waktu Pelaksanaan
Pertanyaan nomor 3 yaitu: “Bagaimana pendapat Saudara tentang
ketepatan Waktu dalam memberikan pelayanan informasi publik ?” ini
mendapatkan hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak Tepat 0 0
2 Kurang Tepat 3 10
3 Tepat 16 53,33
4 Sangat Tepat 11 36,67
Tabel 3.8 Waktu Pelaksanaan
Responden yang menilai tepat sebanyak 53,33 %, dan 36,67 % sangat
tepat waktu pemberian informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan proses
pelayanan sebesar sedangkan sisanyak 10 % menilai masih ada ke kurang
tepatnya.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
PPID harus melakukan perbaikan yang signifikan terkait dengan waktu
pelayanan khususnya yang meminta data/informasi yang belum ada dalam sistem
dengan selalu berkoordinasi dengan PPID Pembantu.
3.2.4 Biaya/Tarif
PPID tidak pernah meminta bayaran atau pungutan biaya untuk setiap
pelayanan yang dilakukan atau diberikan, oleh karena itu untuk
mengantisipasi adanya pungutan liar yang dilakukan oleh petugas pelayanan,
unsur pertanyaan ini menjadi penting guna mendeteksi adanya pungutan
yang seharusnya tidak dilakukan. Pertanyaan nomor 4 yaitu : “Bagaimana
pendapat Saudara tentang pengenaan biaya/tarif terhadap fotocopy bahan
informasi yang diminta ?”, mendapatkan hasil sebagai berikut:
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak Tepat 0 0
2 Kurang Tepat 0 0
3 Tepat 19 63,33
4 Sangat Tepat 11 36,67
Tabel 3.9 Biaya/Tarif
Data di atas menunjukan petugas pelayanan telah menunjukan
konsistensi dan kejujuran dalam memberikan pelayanan dengan tidak memungut
biaya atau tarif untuk setiap pelayanan yang diberikan.
3.2.5 Produk Layanan yang Diterima Responden
Pertanyaan ini merupakan bagian unsur produk spesifikasi jenis pelayanan
yaitu pelayanan yang diberikan dan diterima oleh responden. Pertanyaan nomor 5 ini yaitu “Apakah informasi yang diberikan dan diterima sesuai yang diminta ?”,
mendapatkan hasil sebagai berikut :
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak sesuai 0 0
2 Kurang sesuai 1 3,33
3 Sesuai 22 73,34
4 Sangat Sesuai 7 23,33 Tabel 3.10 Produk Layanan yang diterima oleh responden
3.2.6 Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang dimiliki oleh petugas
pelayanan yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.
Adapun pertanyannya adalah “Bagaimana pendapat Saudara tentang penguasaan materi oleh petugas dalam memberikan pelayanan informasi publik ?”. Sedangkan nilai yang diberikan oleh responden dengan pelayanan ini
adalah :
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak menguasai 0 0
2 Kurang menguasai 2 6,67
3 Menguasai 18 60
4 Sangat Menguasai 10 33,33
Tabel 3.11 Kompetensi Pelaksana
Dari hasil jawaban responden pelaksana menguasai dan sangat menguasai
materi sebesar 60 % dan 33,33 %, namun ada yang menilai bahwa petugas
kurang menguasai materi sebesar 6,67%, ini artinya bahwa masih perlu ada
peningkatan kualitas dari petugas dalam penguasaan materi di PPID.
3.2.7 Perilaku Pelaksana
Adapun nilai yang diberikan oleh responden dengan pelayanan ini adalah:
“Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan
petugas dalam memberikan pelayanan informasi publik ?”, adapun hasilnya
dari responden adalah sebagai berikut :
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak Sopan dan Ramah 0 0
2 Kurang Sopan dan Ramah 3 10
3 Sopan dan Ramah 18 60
4 Sangat Sopan dan Ramah 9 30
Tabel 3.12 Perilaku Pelaksana
Sebanyak 60 % responden menilai perilaku pelaksana sopan dan ramah, 9%
sangat sopan dan ramah. Sedangkan untuk yang memilih kurang sopan dan
ramah sebanyak 10 %, dan ini tentunya menjadi peringatan bagi petugas layanan untuk memperbaiki kinerjanya walaupun jumlahnya tidak terlalu banyak.
3.2.8 Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah kesanggupan dan kewajiban penyelenggara
untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ada.
Adapun pertanyaanya yaitu : “ Bagaimana pendapat Saudara tentang Maklumat
pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai standar layanan informasi publik ?”, adapun nilai yang diperoleh
adalah sebagai berikut :
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak Sanggup 0 0
2 Kurang Sanggup 1 3,33
3 Cukup Sanggup 18 60
4 Sangat Sanggup 11 36,67
Tabel 3.13 Maklumat Pelayanan
Sebanyak 60 dan 36,67 % responden menilai PPID cukup sanggup dan
sangat sanggup dalam pemenuhan maklumat pelayanan, akan tetapi masih ada
catatan 3,33 % yang menilai kurang sanggup. Untuk itu perlu adanya peningkatan
pelayanan kepada Pengguna layanan.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
3.2.9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Didalam proses penanganan pengaduan sesuai dengan pertanyaan
sebagai berikut : “Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan penanganan
keberatan atas informasi publik ?”. Adapun hasil dari responden nilai yang
diperoleh adalah sebagai berikut :
No. Jawaban Frekuensi Persen
1 Tidak Cepat 0 0
2 Kurang Cepat 1 3,33
3 Cukup Cepat 14 46,67
4 Sangat Cepat 15 50
Tabel 3.14 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Sebanyak 46,67 % responden menilai penanganan cukup cepat, dan 50 %
menilai sangat cepat, akan tetapi masih ada yang menilai kurang cepat yaitu
3,33%, sehingga ini menjadi catatan bagi petugas pelayanan dalam menanggapi
pengaduan, saran dan masukan.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan PPID, jauh dari
pada itu Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk mengevaluasi
pelayanan yang ada untuk kemudian diperbaiki dan ditingkatkan.
Terdapat beberapa point yang dapat diambil dari hasil Survei
Kepuasan Mayarakat yaitu:
1. Nilai SKM PPID Pemerintah Kota Blitar Tahun 2018 adalah sebesar sebesar 83.53 dengan skor pelayanan sebesar 3.341, mutu layanan A
dan kinerja unit pelayanan “Sangat Baik”.
2. Unsur layanan yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya adalah Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan Yang Diberikan;
3. Dari 9 unsur layanan yang nilainya masih ada yang kurang yaitu :
a. Waktu Pelaksanaan;
b. Ketepatan produk pelayanan;
c. Kompentensi Pelaksana;
d. Kesopanan dan keramahan petugas;
e. Maklumat pernyataan kesanggupan dan sesuai standart pelayan
f. Penanganan keberatan, pengaduan dan saran
4. Apabila dibandingkan dengan tahun yang lalu mengalami peningkatan
baik dari sisi jumlah responden yang mengirimkan kembali maupun hasil
nilai meningkat sebesar 0,718 point.
4.2 Rekomendasi
Setelah adanya kesimpulan dari hasil Survei Kepuasan
Masyarakat 2018, dengan hasil 83.53 atau predikat Sangat Baik, masih
banyak harapan dari responden sebagai pengguna layanan untuk perbaikan
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
pelayanan dikemudian hari. Adapun saran dari hasil Survei Kepuasan
Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. P e l a y a n a n PPID Pemerintah Kota Blitar dengan memanfaatkan TI
harus lebih ditingkatkan sehingga mempermudah layanan pengguna;
2. Website PPID Pemerintah Kota agar selalu diupdate dan dipantau setiap
saat;
3. Agar lebih mempermudah dan mempercepat penanganan terhadap
responden yang melakukan proses pengaduan/keberatan sebaiknya ada
petugas khusus yang menguasai permohonan informasi publik;
4. Media informasi seperti call centre dan email harus ada mengingat masih
banyak responden yang merasakan media tersebut lebih efektif tetapi
penggunaannya tidak terlalu dimaksimalkan.
Survei Kepuasan Masyarakat PPID 2018
LAMPIRAN