studi tingkat kepuasan pelayanan … dan indeks kepuasan masyarakat ( ikm ) untuk analisis semua...
TRANSCRIPT
STUDI TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK DI
KECAMATAN KEDUNGKANDANG KOTA MALANG
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai salah satu syarat mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
AISYAH ANGGITA ROSMITHA
(07630001)
JURUSAN ILMU EKONOMI STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
i
ii
iii
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Aisyah Anggita Rosmitha
Nim : 07630001
Tempat/ Tgl. Lahir : Kupang, 20 Januari 1990
Fakultas/ Jurusan : Ekonomi / Ilmu Ekonomi StudiPembangunan
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :
1. Tugas akhir dengan judul “ Studi Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Di KecamatanKedungkandang Kota Malang “. Adalah hasil karya saya dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau di terbitkan oleh orang lain baik sebagian atau keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsure-unsur plagiasi saya bersedia diproses sesuai dengan ketentuan Akademk atau hukum yang berlaku.
Demikian pernyataan dari saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 20 Desember 2011
Yang Menyatakan
Aisyah Anggita Rosmitha
v
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdullilah, Puji syukur sedalam-dalamnya penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT atas Rahmat dan Tauhid serta Hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan Skripsi dengan Judul “ Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Di
Kecamatan Kedungkandang Kota Malang “.
Sehubungan dengan terselesaikannya skripsi ini penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
bersedia memberikan bantuan baik moril maupun materil serta doa kepada penulis
dalam menyelesaikan laporan ini, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
ini dengan sebaik-baiknya.
Penulis menyampaikan segenap ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Dr. H. Muhadjir Effendi, M.AP selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Ida Nuraini, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Ekonomi Studi
Pembangunan Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Drs. M. Faisyal Abdullah, MM, selaku Dosen Wali Kelas A
angkatan 2007 Jurusan Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan Universitas
Muhammadiyah Malang.
5. Ibu Ida Nuraini, SE, M.Si, selaku Pembimbing 1 yang telah banyak
meluangkan waktu dengan penuh kesabaran untuk mengarahkan,
membimbing, serta memberikan masukan-masukan dalam menyusun
skripsi ini.
6. Bapak Syamsul Hadi, SE, M.Si, selaku Pembimbing 2 yang telah banyak
memberikan masukan, motivasi dan bimbingan dalam menyusun skripsi
ini.
vi
7. Untuk kedua Orang Tua saya H. Matradji dan Hajah sulistyani yang
selama ini sudah banyak memberikan kasih sayang, cinta, pengorbanan
yang begitu besar, selalu sabar dalam mendidik serta dengan tulus ikhlas
mendoakan sehingga berhasil menjadikan sayan seorang Sarjana Ekonomi.
8. Untuk Masyarakat Kecamatan Kedungkandang Kota Malang terima kasih
karena telah membantu dan memberikan saya kemudahan dalam mengisi
kuesioner yang saya berikan.
9. Seluruh teman-teman Ekonomi, angkatan 2007 serta tak lupa terima kasih
untuk keluarga besar KKN 70E ( Ampus Bon ) dan Warga Desa Sidodadi
Selorejo Ngantang dan kepada semua pihak baik yang secara langsung
maupun tidak langsung telah membantu dan menolong segala keperluan
dan kepentingan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sangat menyadari bahwa di dalam menyelesaikan Skripsi ini,
masih sangat sederhana dan jauh dari sempurna, karena masih terbatasnya ilmu
dan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu, penulis akan dengan senang
hati dan lapang dada menerima segala kritik dan saran yang bersifat membangun
untuk menyempurnakan penelitian ini, serta nantinya akan menjadi bekal yang
sangat berharga bagi penulis di masa yang akan datang.
Akhir kata penulis ucapkan, mudah-mudahan Allah SWT berkenan untuk
memberikan balasan kebaikan di dunia maupun di akhirat kepada semua pihak
yang telah berkenan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Dan penulis juga sangat berharap semoga karya tulis dalam bentuk skripsi
ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak yang telah membaca laporan
ini. Amien.
Billahi taufiq wal hidayah
Wassalamualaikum Wr. Wb
Malang, 30 Nopember 2011
Penulis
vii
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Di Kecamatan Kedungkandang Kota Malang. Adapun permasalahan yang diuraikan sebagai berikut sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Di Kecamatan Kedungkandang Kota Malang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di kecamatan Kedungkandang Kota Malang.
Penelitian ini mengambil hipotesis bahwa tingkat kepuasan masyarakat Di Kecamatan Kedungkandang Kota Malang akan pelayanan publik tersebut ialah cukup puas.
Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa tabulasi dan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) untuk analisis semua hasil data penelitian. Untuk kesepuluh indikator tersebut dalam analisis perhitungan tabulasi di dapat ada kesembilan indikator yang menyatakan tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan publik tersebut ialah cukup puas sedangkan ada 1 indikator yang menyatakan tingkat kepuasan masyarakat akan pelayanan publik tersebut ialah sangat puas.
Sedangkan untuk analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di peroleh nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indeks sebesar 66.12. dengan demikian tingkat kepuasan masyarakat Di Kecamatan Kedungkandang dilihat dari seluruh indikator yang ada di pelayanan publik tersebut menyatakan cukup puas tetapi mendekati tingkat kepuasan kurang puas berdasarkan hasil konvesi nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ).
viii
ABSTRACT
The research titled : “ Level of Public Service Satisfaction in Kedungkandang sub-district Malang City. The problems stated is, how far is the level of people satisfaction to public service in Kedungkandang sub-district Malang city. The research purpose is to find out about people satisfaction level to public service at Kedungkandang sub-district Malang city.
The research took hypothesis that people satisfaction level in Kedungkandang sub-district Malang city about public service is quite satisfied.
Analysis technique used in this research is tabulation analysis and public satisfaction Index or analysis of all research data result. For the ten indicators in tabulation equation analysis, there found nine indicator stated that public satisfaction is quite enough, while one indicator stated that public satisfaction of public service is very satisfied.
While for public satisfaction Index analysis, there found overall index value found index number 66.12 , so that public satisfaction in Kedungkandang sub-district viewed from all indicators in public service stated quite satisfied but close to satisfaction index less satisfied because of convection result of public satisfaction Index value.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... i
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................................ ii
KATA PENGANTAR ................................................................................ iii
DAFTAR ISI .............................................................................................. vi
ABSTRAKSI .............................................................................................. v
ABSTRACT ...............................................................................................
DAFTAR TABEL ....................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
B. Rumusan masalah ............................................................... 7
C. Tujuan Penelitian ................................................................ 7
D. Batasan Masalah ................................................................. 8
E. Manfaat Penelitian .............................................................. 8
F. Penelitian Terdahulu ........................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pelayanan Publik ............................................... 11
B. Teori Kepuasan masyarakat ................................................ 14
C. Undang-undang Pelayanan Publik ........................................ 17
D. Pengertian Jasa ................................................................... 24
E. Otonomi Daerah .................................................................. 26
F. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ................................... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ................................................................ 32
B. Jenis Penelitian ................................................................... 32
C. Populasi dan Sampel ........................................................... 32
x
D. Teknik Pengambilan Populasi dan Sampel .......................... 33
E. Data dan Sumber Data ........................................................ 33
F. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 34
G. Teknik Analisa Data ........................................................... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Hasil Penelitian ................................................... 39
1. Gambaran Umum Kecamatan ......................................... 39
B. Deskripsi Responden .......................................................... 40
C. Hasil Perhitungan Tabulasi ................................................. 44
D. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ....................... 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ......................................................................... 77
B. Saran ................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 : Nilai Konversi IKM ............................................................. 36
Tabel 3.2 : Matriks Indikator, Sub Indikator dan Item Pertanyaan Untuk
Menganalisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Publik Di
Kecamatan Kedung Kandang Kota Malang .......................... 37
Tabel 4.1 : Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 40
Tabel 4.2 : Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ............................ 41
Tabel 4.3 : Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan .................... 42
Tabel 4.4 : Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 43
Tabel 4.5 : Deskripsi Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa
Pelayanan Publik ................................................................ 44
Tabel 4.6 : Jawaban Responden Mengenai Kesederhanaan Prosedur
Pelayanan ........................................................................... 45
Tabel 4.7 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Alur Dalam
Prosedur Pelayanan .............................................................. 46
Tabel 4.8 : Jawaban Responden Mengenai Kejelasan Persyaratan
Pelayanan ........................................................................... 48
Tabel 4.9 : Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Dalam
Mengurus Dan Memenuhi Persyaratan Pelayanan ............... 49
Tabel 4.10 : Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Petugas
Pelayanan Untuk Ditemui .................................................. 50
Tabel 4.11 : Jawaban Responden Mengenai Wewenang dan
Tanggungjawab Petugas....................................................... 51
Tabel 4.12 : Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Petugas
dalam Menyelesaikan Petugas Pelayanan ............................ 52
Tabel 4.13 : Jawaban Responden Mengenai Keberadaan Petugas Saat Jam
Kerja Dan Ketepatan akan Janji Petugas Pelayanann ........... 53
Tabel 4.14 : Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Petugas Untuk
Memberi Solusi ................................................................... 54
xii
Tabel 4.15 : Jawaban Responden Mengenai Keahlian Dan keterampilan
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ............................... 55
Tabel 4.16 : Jawaban Responden Mengenai Keadilan Petugas Tidak
Membedakan Status atau Golongan Dalam Memberikan
Pelayanan ........................................................................... 57
Tabel 4.17 : Jawaban Responden Mengenai Kemerataan Jangkauan atau
Cakupan Dalam Memberikan Pelayanan ............................. 58
Tabel 4.18 : Jawaban Responden Mengenai Kesopanan dan Keramahan
Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ................................ 59
Tabel 4.19 : Jawaban Responden Mengenai Keramahan Petugas Dalam
Memberikan Pelayanan ....................................................... 60
Tabel 4.20 : Jawaban Responden Mengenai Keterjangkauan Biaya yang
Dikenakan oleh Petugas Dalam Memberikan Pelayanan....... 62
Tabel 4.21 : Jawaban Responden Mengenai Biaya Yang Dikenakan
Sudah Sesuai Dengan Standar Biaya Umum ....................... 63
Tabel 4.22 : Jawaban Responden Mengenai Penampilan Gedung
Pelayanan ........................................................................... 64
Tabel 4.23 : Jawaban Responden Mengenai Penampilan Petugas
Pelayanan ........................................................................... 65
Tabel 4.24 : Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Fasilitas
Pendukung Pelayanan ......................................................... 66
Tabel 4.25 : Jawaban Responden Mengenai Kebersihan dan Kerapian
Lingkungan Tempat Pelayanan ............................................ 66
Tabel 4.26 : JawabanResponden Mengenai Tingkat Keamanan Lingkungan
Tempat Pelayanan ............................................................... 68
Tabel 4.27 : Jawaban Responden Mengenai Tingkat Keamanan Sarana
Dan Prasarana Pelayanan ..................................................... 69
Tabel 4.28 : Nilai Rata-rata Unsur Dari Masing-masing Unit Pelayanan
Publik Yang ada Di Kecamatan Kedungkandang
Kota Malang ....................................................................... 70
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Hasil skor Indikator Prosedur Pelayanan
Lampiran 2. Hasil Skor Indikator Persyaratan Pelayanan
Lampiran 3. Hasil Skor Indikator Kejelasan dan Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Lampiran 4. Hasil skor Indikator Kedisplinan dan Kecepatan Pelayanan
Lampiran 5. Hasil Skor Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Lampiran 6. Hasil Skor Indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Lampiran 7. Hasil SkorIndikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan
Lampiran 8. Hasil Skor Indikator Kewajaran dan Kepastian Biaya Pelayanan
Lampiran 9. Hasil Skor Indikator Kenyamanan Lingkungan
Lampiran 10. Hasil Skor Indikator Keamanan Pelayanan
xiv
DAFTAR PUSATAKA
Akh, Muwafik Saleh ( 2008 ), Public Service.
Arikunto, S. 2006. Prosedur penelitian :Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Rineka Cipta : Jakarta.
Aritonag.Lerbian. Kepuasan Pelanggan. Dieter, Hans. Teori Masyarakat. Endang Wirjatmi Trilestari, ( 2005 ), Konsep-konsep Dasar Kualitas Pelayanan Publik.
Endang Wirjatmi Trilestari, ( 2005 ), Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima.
Et al, Shank (1995), pelayanan yang berkualitas.
Faizal, Achmad. 2008. Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Dalam Menuju Agropolitan Di kabupaten Malang ( Study Pada Pemerintahan Daerah Kecamatan Poncokusumo ).
Hardjosoekarto, ( 1994 ), Bisnis dan Birokrasi.
Hardjosoekarto Sudarsono. Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/vol. IV/September 1994.
Hamidi.Jazim 2006. Paradigma Baru Kebijakkan Pelayanan Yang Pro Civil society dan Berbasis Hukum dalam Pelayanan Publik Bukan Untuk Publik.
Ibrahim, Amin. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta implementasinya. Keputusan Menteri Pendayaagunaan aparatur Negara ( MenPan ) nomor
63/7/2003. prisip-prinsip pelayanan publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara ( Menpan ) nomor 81/1995.
sendi-sendi pelayanan yang berkualitas. Keputusan Menteri nomor 81/1993. Aspek-aspek Yang Mempengaruhi
Pelayanan Yang Tepat Sasaran. Kotler Dan Amstrong, ( 1996 : 660 ), Definisi Jasa.
Kotler Dan Amstrong, ( 1996 : 661 ), Karakteristik Jasa. Lincolin Arsyad. Ekonomi Pembangunan, edisi keempat.
xv
Mardismo, (2007), pelayanan yang berkualitas dengan melakukan kegiatan yang efsien dan efektif.
Mardismo, (2002 ), aspek-aspek dalam pelayanan yang bermutu.
Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia Poltak, Lijan. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakkan dan
Implementasi Singarimbun, ( 1995 : 3 ), Penelitian Survey.
Soelasih, ( 2004 ), Teori kepuasan masyarakat apabila konsumen puas terhadap produk atau jasa maka akan memberikan rekomendasi apada orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut.
Stanton, ( 1996 : 20 ), Pengertian Jasa.
Tjiptono, (1997 ), Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu prooduk atau jasa.
Wasistiono, ( 2003 : 43 ), Pengertian Pelayanan Publik.
Undang-undang Dasar nomor 25/2009. Pelayanan Publik. Alek Murtin. Jurnal Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Yang diberikan Oleh Instansi Pemerintah Di kabupaten Sleman Dan Kabupaten Bantul.
Endang Wirjatmi Trilestari. Jurnal Konsep-konsep Dasar Kualitas Pelayanan
Publik, klasifikasi publik. www.goodgovernance.or.id,2003. www.rumusindekskepuasanmasyarakat.com,2011.