studi komparasi tingkat kepuasan nasabah...

STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK

SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH

Universitas Islam Negeri

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh:

ADRIANSYAH

108046100174

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 H/2014 M

v

ABSTRAK

ADRIANSYAH. NIM:108046100174. Studi Komparasi Tingkat Kepuasan

Nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah

Mandiri Cabang Pondok Indah. Strata Satu (1), Konsentrasi Perbankan Syariah,

Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta 2014.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.

Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah di indonesia memiliki produk

pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha

menengah kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah

Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service

dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Package for

Social Science (SPSS). Hasil analisis menunjukkan bahwa Bank Syariah Mandiri

mampu memberikan kualitas pelayanan yang prima bagi para nasabah. Terdapat

perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller saat jam sibuk dan jam

tidak sibuk, namun tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas

pelayanan Customer Service saat jam sibuk dan jam tidak sibuk di Bank Syariah

Mandiri Cabang Pondok Indah.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan Customer Service, Pelayanan Teller,

Statistical Package for Social Science (SPSS)

Pembimbing : Hermawan Setiawan, M. Kom

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah swt yang telah memberikan rahmat dan ridho untuk

mempelajari ilmu-Nya, shalawat dan salam semoga selalu tercurah kehadirat

Rasul pembawa cahaya, Muhammad saw. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN

NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE

DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH ”

maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA

selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.

3. Bapak Hermawan Setiawan, M.Kom selaku dosen pembimbing yang

membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak dan Ibu dosen serta segenap Civitas Akademika UIN Syarif

Hidayatullah yang telah memberikan ilmunya semoga bermanfaat.

5. Kedua orang tua dan semua keluarga besar Yaminar terimakasih atas doa,

cinta dan dukungannya selama ini semoga Allah membalas semua kebaikan

kalian dengan pahalaNya.

vi

6. Adinda Tya Ryandini yang tak bosan memarahi dan mengingatkan untuk

menyelesaikan penelitian ini.

7. Ust. Ali Sakti selaku murabbi dan teman-teman liqoers, selalu di rumah yang

penuh berkah.

8. Teman-teman FAP Badminton Club yang selalu menemani malam sabtu

penulis.

9. Teman-teman seangkatan Perbankan Syariah 2008, khususnya Keluarga

Besar Perbankan Syariah kelas E.

10. Teman-teman LDK Syahid UIN Jakarta khususnya Komda Fakultas Syariah

dan Hukum periode 2008-2012.

11. Teman–teman pengurus dan anggota Lingkar Studi Ekonomi Syariah

(LiSEnSi) UIN Syahid Jakarta periode 2010 – 2011 dan 2011-2012.

12. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi

ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu.

Dengan segala kelemahan, kekurangan dan kelebihan yang ada, semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca.

Jakarta, Desember 2015

Penulis

viii

DAFTAR ISI

Halaman Judul ………………………………………………………………….. i

Persetujuan Pembimbing……………………………………………………….. ii

Lembar Pengesahan Penguji…………………………………………………… iii

Lembar Pernyataan……………………………………………………………... iv

Abstrak…………………..……………………………………………………….. v

Kata Pengantar………………………………………………………………….. vi

Daftar Isi………………………………………………………………………… viii

Daftar Tabel……………………………………………………………………... xi

Daftar Gambar………………………………………………………………….. xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang……………………………………………………… 1

B. Identifikasi Masalah………………………………………………… 5

C. Pembatasan Masalah……………………………………………….. 6

D. Rumusan Masalah…………………………………………………... 6

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan

1. Tujuan Penelitian……………………………………………….. 7

2. Kegunaan Peneliian……………………………………………... 7

F. Tinjauan Studi Terdahulu………………………………………….. 8

G. Kerangka Teori……………………………………………………… 16

H. Hipotesis……………………………………………………………... 17

I. Sistematika Pembahasan……………………………………………. 17

ix

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pemasaran…………………………………………………………… 19

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan………………………………… 20

2. Dimensi Kualitas Pelayanan……………………………………. 22

3. Definisi Jasa……………………………………………………... 26

4. Metode Mengukur Jasa………………………………………… 29

5. Mengelola Kualitas Jasa………………………………………... 30

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan………………………………. 31

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan…………………… 33

3. Pelanggan Tidak Puas………………………………………….. 34

4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan………………………... 35

5. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan……………………… 37

6. Manfaat Kepuasan Pelanggan…………………………………. 39

7. Pelanggan dan Kebutuhan Pelanggan…………………………. 45

8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Deangan Pelayanan……………. 48

BAB III METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Tempat Penelitian…………………………………….. 56

B. Metode Penelitian…………………………………………………… 56

C. Populasi dan Sampel………………………………………………... 57

D. Teknik Pengumpulan Data………………………………………... 58

x

E. Teknik Analisis Data………………………………………………. 60

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Kondisi Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Syariah Mandiri...... 63

B. Kendala Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Pondok Indah....................................................................................... 66

C. Uji Validitas dan Reliabilitas……………………………………..… 67

D. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah……………………………………………… 71

E. Pembahasan…………………………………………………………. 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan…………………………………………………………. 89

B. Saran.................................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………... 91

LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

I.1 Tinjauan Studi Terdahulu……………………………………………… 8

IV.1 Pair Sample Test 1……………………………………………………….. 68

1V.2 Pair Sample Test 2……………………………………………………….. 69

IV.3 Pair Sample Test 3 ……………………………………………………….. 71

IV.4 Pair Sample Test 4……………………………………………………….. 72

xii

DAFTAR GAMBAR

I.1 Kerangka Teori…………………………………………………………. 8

II.1 Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan ….. 41

II.2 Manfaat Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Jasa…………………… 47

II.3 Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu............... 54

IV.2 Hasil Uji T 1............................................................................................... 70

IV.3 Hasil Uji T 2................................................................................................ 72

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan usaha dewasa ini, telah diwarnai dengan berbagai macam

persaingan di segala bidang. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat,

setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus

berkembang. Dengan memberikan kualitas produk yang baik berarti

membantu perusahaan mempertahankan dan memperluas pangsa pasar.

Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas

produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh.

Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus

menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.

Banyaknya produk perusahaan perbankan yang menawarkan varians

produk yang sama membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika

perusahaan yang berada pada masa hyper competition seperti saat ini

menyiapkan berbagai kegiatan untuk mempertahankan diri agar tetap dapat

eksis di pasar. Sehingga setiap perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya

dengan sangat serius agar dapat memenangkan persaing tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu

bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau

tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena

pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis

2

lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented)

sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif.

Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah yang ada di

indonesia berdiri sejak tahun 1999 memiliki produk pembiayaan dengan skala

mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah

kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah

Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan.

Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya1. Menurut Wilkie kepuasan pelanggan adalah suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa2. Dari definisi tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas

sebagai berikut:

1. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis

yang beredar dipasaran;

2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk

tersebut;

1 Tjiptono, Chandra, Service Quality and Satisfaction, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 2005 ),

hal.102

2 Tjiptono, Chandra, Service Quality and Satisfaction, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 2005 ),

hal.102

3

3. Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk

yang disukai tersebut;

4. Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut;

5. Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap

produk/layanan yang dijual;

6. Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara

memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan

penampilan baru;

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan

demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.3

Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah sebagai badan usaha yang

bergerak di sektor perbankan khususnya dalam pembiayaan mikro, dituntut

untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan yang terbaik

dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan

menawarkan janji berupa jaminan pelayanan produk perbankan yang terbaik

bagi nasabahnya.

3 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 1996 ), h. 96

4

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut

perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa

puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa

memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan

perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-

janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas yang

nantinya aka menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya.

Faktor manusia merupakan salah satu unsur terpenting dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam upaya mewujudkan sumber daya

manusia yang berkualitas tinggi dan mampu meningkatkan daya serap

teknologi secara menyeluruh diperlukan persiapan yang matang dengan

sebanyak mungkin menjaring manusia yang mampu mengelola kehidupan

secara produktif, efisiensi dan berkesadaran kebangsaan yang tinggi serta

berwatak sosial yang serasi, selaras dan seimbang dalam bereksistensi

terhadap lingkungannya.

Dalam mewujudkan keberhasilan dalam peningkatan kemampuan

karyawan disamping dari beberapa indikator-indikator seperti yang tersebut

diatas, kemampuan karyawan dapat berhasil dengan cara adanya kemauan dari

diri karyawan itu sendiri. Artinya bagaimana cara karyawan tersebut

menunjukkan kemampuannya dalam bekerja. Dalam mengembangkan tingkat

kemampuan dan pengetahuan karyawan sangat diperlukan, karena dalam hal

ini karyawan dituntut harus dapat memiliki atau dapat menciptakan suatu

metode yang dapat digunakan untuk mengarahkan dan membentuk atau

5

menciptakan suatu tatanan metode kerja yang tepat sehingga akan

menghasilkan suatu hasil kinerja yang berkualitas.

Peningkatan, kompetensi karyawan, dan kualitas layanan kepada

pelanggan merupakan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan

membentuk kualitas layanan terpadu, yaitu sistem kualitas layanan kepada

pelanggan yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan

pelanggan atau konsumen dalam mendapatkan kualitas layanan.

Berdasarkan uraian diatas mendorong penulis untuk melakukan

penelitian yang yang berjudul “STUDI KOMPARASI TINGKAT

KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT

CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG PONDOK INDAH”.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, serta didorong keinginan dari penulis

untuk mengidentifikasi permasalahan yang akan di teliti lebih lanjut, maka

penulis mengidentifikasikan sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok

Indah?

2. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pada Bank

Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

3. Kendala apa saja yang ditemukan dalam hal kualitas pelayanan pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

6

4. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan

teller, customer service di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan di atas jika dibahas

secara keseluruhan penulisan ini tentu sangat luas, maka agar lebih fokus

dalam membahas skripsi ini penulis membatasi masalah yang akan dibahas.

Agar tidak melebarnya pembahasan di atas, penulis merasa perlu untuk

memberikan batasan dan perumusan masalah terhadap objek yang dikaji.

Masalah yang dibahas adalah perbandingan tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayan di unit customer service dan teller Bank Syariah Mandiri

cabang Pondok Indah. Selain itu penelitian ini hanya mengkomparasi atau

memperbandingkan kualitas pelayanan pada saat jam kerja tidak sibuk dan

jam kerja sibuk pada unit pelayanan customer service dan teller.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas,

supaya permasalahan yang akan diteliti dapat terjawab dengan akurat,

maka penulis merumuskan masalah, yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada unit pelayanan di Bank Syariah

Mandiri Cabang Pondok Indah?

7

2. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan

customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok

Indah pada saat jam kerja sibuk dan jam kerja tidak sibuk?

E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, penulis mengemukakan tujuan

dari penelitian ini, sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui Bagaimana kualitas pelayanan di Bank Syariah

Mandiri Cabang Pondok Indah.

b. Untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan pada unit

pelayanan customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam

kerja sibuk.

2. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi

tentang pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil

penelitian ini diharapkan juga dapat berguna untuk :

a. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai bahan tambahan

informasi dan pengalaman mengenai pemasaran terutama kepuasan

nasabah.

8

b. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, penelitian ini diharapkan

dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan

bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari Bank Syariah

Mandiri Cabang Pondok Indah, dalam menelaah kebutuhan dan

keinginan nasabah, serta mengetahui tingkat kepentingannya, dilihat

dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi

harapan bagi kepuasan nasabah.

c. Bagi peneliti yang lain, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan

untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

F. Tinjauan Studi Terdahulu

Dalam penelitian ini, peneliti melakukan studi terdahulu. Diantaranya adalah:

Tabel I.1

Tinjauan Studi Terdahulu

No Aspek

Perbandingan

Studi Terdahulu Rencana Studi

1 Nama Zakwan Efendi

( 203046101773 ) Prodi

Muamalat FSH 2000

Adriansyah (

108046100174)

Prodi Muamalat FSH

Judul Tingkat Kepuasan Nasabah

Usaha Kecil Terhadap

Studi Komparasi Tingkat

Kepuasan Nasabah

9

Pelayanan pembiayaan Pada

Bank Syariah Mandiri

Cabang Warung Buncit

Terhadap Pelayanan di unit

Customer service dan teller


Cabang Pondok Indah

Fokus Skripsi ini fokus membahas

kepuasan nasabah usaha

kecil terhadap pelayanan

pembiayaan di BSM

Rencana skripsi ini fokus

membahas komparasi

pelayanan di unit customer

service dan teller BSM

Cabang Pondok Indah

Objek

Penelitian

Objek penelitian terfokus

pada Bank Syariah Mandiri

cabang Warung Buncit



Cabang Pondok Indah

Metode

Penelitian

kuantitatif kuantitatif

Hasil

penelitian

Dilihat dari nilai mean yang

didapat rata-rata menjawab

puas dengan pelayanan

pembiayaan yang diberikan

oleh Bank Syariah Mandiri

cabang Warung Buncit

Untuk mengetahui

perbandingan kualitas



Cabang Pondok Indah

Waktu dan

Tempat

Penelitian ini dilakukan dari

September 2007 sampai mei

2008 di Bank Syariah

Rencana penelitian

dilakukan tahun 2013 di


10

Mandiri cabang Warung

Buncit

Cabang Pondok Indah

2 Nama Syahrul ( 204046102993 )

Prodi Muamalat

FSH 2011

Adriansyah (

108046100174)

Prodi Muamalat FSH

judul Analisa Kepuasan Nasabah

Terhadap Kualitas Kinerja

Teller


Kepuasan Nasabah




Cabang Pondok Indah

fokus Skripsi ini hanya fokus pada

kepuasan nasabah terhadap

kualitas kinerja teller di BPR

Syariah Wakalumi Ciputat


membahas komparasi



Cabang Pondok Indah

Objek

Penelitian


pada BPR Syariah

Wakalumi Ciputat



Cabang Pondok Indah

Metode

penelitian


Hasil Adanya korelasi yang sangat Untuk mengetahui

11

Penelitian signifikan antara kualitas

kinerja teller dengan tingkat

kepuasan nasabah pada PT.

BPR Syariah Wakalumi

Ciputat.




Cabang Pondok Indah

Waktu dan

Tempat

Penelitian dilakukan pada 1

juli 2011 sampai 31 juli

2011 di PT. BPR Syariah

Wakalumi Ciputat

Rencana penelitian



Cabang Pondok Indah

3 Nama Hiliyati Min Umayya (

204046102922 ) Prodi

Muamalat FSH 2009

Adriansyah (

108046100174)

Prodi Muamalat FSH

judul Analisis Tingkat Kepuasan

Nasabah BMT berbasis

pelayanan ( studi kasus ks-

bmt masjid al-azhar jakarta)


Kepuasan Nasabah




Cabang Pondok Indah

fokus Skripsi ini focus pada

kepuasan nasabah pada

semua aspek pelayanan


membahas komparasi



12

Cabang Pondok Indah

Objek

Penelitian

KS-BMT Masjid al-Azhar

Jakarta



Cabang Pondok Indah

Metode

penelitian


Hasil

Penelitian

Ada hubungan positif dan

kuat antara tingkat kualitas

pelayanan yang diberikan

dengan tingkat kepuasan

nasabah di KS-BMT Masjid

AL-Azhar

Untuk mengetahui




Cabang Pondok Indah

Waktu dan

Tempat

Penelitian ini dilakukan pada

bulan Desember 2008 di KS-

BMT Masjid Al-Azhar Pasar

Minggu

Rencana penelitian



Cabang Pondok Indah

4 Nama Siti Humaeroh (

208046100078 ) Prodi

Muamalat

FSH 2013

Adriansyah (

108046100174)

Prodi Muamalat FSH

judul Kepuasan Nasabah Terhadap

Pelayanan Pembiayaan


Kepuasan Nasabah

13

Hunian Syariah di Bank

Muamalat Cabang Ciledug




Cabang Pondok Indah

fokus Skripsi ini fokus pada

kepuasan nasabah dinilai

dari pelayanan pembiayaan

hunian syariah


membahas komparasi



Cabang Pondok Indah

Objek

Penelitian

Bank Muamalat Cabang

Ciledug



Cabang Pondok Indah

Metode

Penelitian


Hasil

Penelitian

Pelayanan produk hunian

syariah di Bank Muamalat

Cabang Ciledug belum

memberikan kepuasan

terhadap nasabah

pembiayaan hunian syariah

dikarenakan ada beberapa

factor kendala

Untuk mengetahui




Cabang Pondok Indah

Waktu dan Penelitian ini dilakukan pada Rencana penelitian

14

Tempat tahun 2012 di Bank

Muamalat Cabang Ciledug



Cabang Pondok Indah

5 nama Irham Lynarbi (

108046100188 ) Prodi

Muuamalat

FSH 2013

Adriansyah (

108046100174)

Prodi Muamalat FSH

judul Pengaruh Pelayanan

Electronic Banking

Terhadap Kepuasan Nasabah

di Bank BNI Syariah Cabang

Jakarta Selatan


Kepuasan Nasabah




Cabang Pondok Indah

Fokus Skripsi ini fokus membahas

pengaruh pelayanan

electronic banking ( ATM,

internet banking, phone

banking, sms banking )

terhadap kepuasan nasabah


membahas komparasi



Cabang Pondok Indah

Objek

penelitian

BNI Syariah Cabang Jakarta

Selatan



Cabang Pondok Indah

15

Metode

penelitian

Kuantitatif

kuantitatif

Hasil

penelitian

Variable ATM memiliki

pengaruh yang paling

signifikan terhadap tingkat

kepuasan nasabah dibanding

tiga variable yang lain.

Untuk mengetahui




Cabang Pondok Indah

Waktu dan

tempat

Penelitian ini dilakukan

tahun 2013 di BNI Syariah

Cabang Jakarta Selatan

Rencana penelitian



Cabang Pondok Indah

16

G. Kerangka Teori

Gambar I.1

Kerangka Teori

BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG PONDOK INDAH

PERSEPSI PELANGGAN

Unit

Customer

Service

Unit

Teller

PERBANDINGAN KUALITAS

PELAYANAN

17

H. Hipotesis

Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah :

1. Ho ( hipotesis nol ) : tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara

kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok

Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

2. Ha ( hipotesis alternatif/ hipotesis kerja ) : terdapat perbedaan yang

signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM

Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja

sibuk.

I. Sistematika Pembahasan

Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam

skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis besar

dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini mambahas tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi

Masalah, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan dan

Kegunaan Penelitian, Tinjauan Studi Terdahulu, Kerangka Pemkiran,

Hipotesis dan Sistematika Penulisan Skripsi.

BAB II : LANDASAN TEORI

18

Pada bab ini membahas tentang teori-teori yang yang memiliki

hubungan erat dengan penelitian yang dilakukan.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang metodologi penelitian, waktu dan lokasi

penelitian, obyek penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan

data, teknik analisis data .

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan

masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan,

penyajian data, serta pembahasan masalah.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta

saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang

mungkin dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi

perusahaan untuk menetapkan kebijakan selanjutnya.

19

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

Pemasaran merupakan seni bagi mengidentifikasikan dan memahami

kebutuhan konsumen dan kemudian menentukan pemecahannya agar

konsumen merasa puas sekaligus memberikan laba bagi perusahaan.

Pemasaran dapat didefinisikan dalam berbagai konteks kata-kata yang

berbeda tetapi pada prinsipnya mengandung maksud dan tujuan yang sama.

Berikut ini beberapa definisi mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh

para ahli pemasaran.

“Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan

kelompok menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa

yang bernilai dengan pihak lain. 4

“Marketing is the process of planning and executing the conception,

pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create

exchanges that satisfy individual and organizational goals 5

Artinya bahwa

pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep,

harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, produk dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan

organisasi

4 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1, (Jakarta: PT.

Prehalindo, 2003), hal. 10. 5 Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel, Pemasaran,Terjemahan, Edisi Pertama,

(Jakarta : Salemba Empat, 2001), hal. 6.

20

“Marketing is a total system of business activities designed to plan,

price, promote, and distribute products want to target markets to achieve

organizational objectives”.6 Definisi tersebut menjelaskan bahwa pemasaran

adalah suatu sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk

merencanakan menetapkan harga, promosi, disribusi barang dan jasa yang

sesuai dengan sasaran pasar untuk mencapai tujuan organisasi.

Berdasarkan uraian dari pengertian di atas, maka dapat diambil

kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu dan kelompok ditujukan untuk

merencanakan, menetapkan harga, promosi, distribusi barang dan jasa kepada

pihak lain, dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut J. Supranto7 kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

”Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi peruszahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh”.

6 Saladin Djaslim, Manajemen Pemasaran (Bandung : Linda Karya, 2004), hal. 2.

7 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar

(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 228

21

Kesimpulan dari definisi tersebut menjelaskan bahwa keunggulan suatu

produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan

oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan

nasabah. Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara

pelayanan yang dirasakan dengan harapan pada pelanggan.

Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan

pelanggan sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui

kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara

konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh perjalanan masalahnya,

pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh

perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya;.

Menurut J. Supranto8 model kualitas pelayanan mengidentifikasi lima

kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :

a. Kesengajaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan

pelanggan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan,

tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

8 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta

: Rineke Cipta, 2006), hal. 230

22

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Para personel mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi

standar.

d. Kesenjangan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat

wakil- wakil dan iklan perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa diharapkan. Terjadi bila

konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Keputusan seorang pelanggan untuk mengonsumsi atau tidak

mengonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara

lain presepsinya terhadap kualitas pelayanan, untuk mengetahui kualitas

pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, menurut Zeithaml,

Parasuraman, Berry seperti dikutip oleh Rambat terdapat lima dimensi

SERVICE QUALITY sebagai berikut :

a. Tangibles (Bukti fisik)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi

kepada pihak eksternal, sarana dan prasarana fisik merupakan bukti

nyata pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa, yang meliputi

sarana fisik perkantoran, komputerisasi, adminitrasi, ruang tunggu,

tempat informasi, serta penampilan pegawainya.

b. Reliability (Keandalan)

23

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.

c. Responsiveness (Ketanggapan)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian

informasi yang jelas.

d. Assurance (Jaminan dan kepastian)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

e. Empathy

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang

di berikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.9

Menurut Philip Kotler terdapat lima penentu mutu jasa yang dapat

dirincikan sebagai berikut :10

a. Keandalan (Reability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat

dan terpercaya.

b. Keresponsifan (Responsiveness)

9 Lupiyoadi Rambat, , Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal. 148

10 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Terjemahan, Buku Satu (Jakarta : Salemba

Empat, 2005), hal. 123.

24

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (Confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan perusahaan

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.

d. Empati (Empathy)

Syarat untuk peduli, memberi prehatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan media komunikasi.

Dari kelima dimensi tersebut keandalan terbukti terus-menerus menjadi

faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas pelayanan oleh pelanggan.

Keandalan menjadi kualitas inti pelayanan karena pelayanan yang tidak dapat

diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya. Jika

pelayanan intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan

menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke

penyedia jasa lain.

Perlu diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan

tidak selamanya dapat memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut

disebabkan dalam proses pemberian layanan seringkali muncul berbagai

kesenjangan. Pelanggan akan memilih pemberi layanan sesuai dengan

harapannya dan setelah menikmati layanan tersebut mereka akan

membandingkan apa yang diharapkannya.

25

Menurut Philip Kotler11 berbagai hasil studi menunjukkan bahwa

perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah

persamaan antara lain :

a. Konsep strategi

Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai

pelanggan sasaran dan keburukkan pelanggan yang akan mereka

puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan

kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.

b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak

Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga

pada kinerja layanan.

c. Penetapan standar tinggi

Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi,

antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.

d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa

Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan pesaingnya.

e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan.

Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah

f. Memuaskan karyawan sama seperti nasabah

Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan

pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan

akan pekerjaannya

11

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1, (Jakarta: PT.

Prehalindo, 2003), hal. 561.

26

3. Definisi Jasa

Menurut Lovelock dan Wright Jasa adalah tindakan atau kinerja

yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya walaupun prosesnya

mungkin terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada dasarnya tidak nyata

dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor

produksi.12

Menurut Kotler dan Amstrong jasa adalah sebagai berikut :

”Service is all economic activities and whose output is not a physical,

product or construction is generally consumed at that time it is produced,

and provides added value in forms (such as convenience, amusement,

comfort or health)”.13

Definisi tersebut menjelaskan bahwa jasa adalah suatu kegiatan

ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan

waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,

hiburan, santai, sehat). Maraknya sektor jasa kemudian mengundang

berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor jasa.

Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan

berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan,

telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa

12

Christoper, Lovelock dan Laurent K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa,

Terjemahan, (Jakarta : PT Indeks, 2005), hal. 5.

13 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, (Pearson Prentice Hall : New Jersey,

2004), Tenth Edition, hal. 4.

27

profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Organisasi

nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan

lain-lain yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi

pelayanan kepada konsumen / pelanggan. Bahkan perusahaan-perusahaan

manufaktur juga telah menyadari perlunya unsur jasa pada produnya

sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya.

Menurut Philip Kotler14

definisi jasa adalah sebagai berikut: ”Jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Kesimpulan di atas menjelaskan bahwa jasa merupakan suatu

kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan

dari pada dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartispasi aktif dalam

proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi

jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda

dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan

jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja

atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Jasa banyak macamnya mulai dari salon kecantikan sampai kepada

armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai dunia fantasi, dari

14

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, ( Jakarta: PT.


28

mess sampai ke hotel berbintang lima, dsb. Secara umum kita melihat

karakteristik umum dari jasa. Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan

sebagai berikut :

a. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan

dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan).

Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan

kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa

tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia

jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perisability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang dapat

diciptakan oleh berbagai faktor.

Berdasarkan karakteristik tersebut menyebabkan timbulnya

perbedaan dalam pemasaran layanan. Persepsi pelanggan terhadap layanan

yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidak

tergantung apakah tingkat layanan yang diperolehnya sesuai atau melebihi

harapannya. Oleh karena itu perusahaan yang ingin memuaskan

pelanggannya harus meletakkan harapan pelanggannya pada tingkat yang

29

wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-janji, hal tersebut dapat

meningkatkan harapan pelanggan sampai ke suatu tingkat yang tidak

realistis.

Macam-macam jasa dibagi menjadi lima bagian atau disebut juga

dengan klasifikasi jasa sebagai berikut :

a. Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.

Tidak ada jasa yang menyertai jasa.

b. Barang berwujud yang disertai jasa.

Terdiri dari barang berwujud yang disertai jasa dengan satu atau lebih

jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

c. Campuran

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

d. Jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan.

Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap.

e. Jasa murni

Dini hanya terdiri dari jasa (contohnya jasa menjaga bayi).

4. Metode Mengukur Jasa

Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas

suatu perusahaan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada

pelanggannya dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil

penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL

30

memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple item

scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry.

Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk

pelayanan. Intrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan

harapan dan presepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan

kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas

pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang

dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi.

5. Mengelola Kualitas Jasa

Kualitas jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuaan jasa.

Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab

pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang

menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi

dengan penjual tersebut. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan

dari pelayanan dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan

membandingkan jasa yang dipresepsikan dengan jasa yang diharapkan.

Menurut Philip Kotler berbagai penelitian telah menunjukkan

bahwa perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik

sama-sama melakukan praktik umum berikut : konsep strategis, sejarah

komitmen manajemen puncak terhadap kualitas, standar yang tinggi,

31

tehnologi, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan dan

penekanan pada kepuasan karyawan.15

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut J. Supranto16

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan

harapannya.

“Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian

mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, atau

kesenangan“.17

“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya “.18

Dari definisi di atas dijelaskan bahwa tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan

apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila

kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila

15

Philip Kotler, Manajamen Pemasaran, Terjemahan, Buku Kedua, Edisi Kedua Belas, (Jakarta:

PT. INDEKS, 2005), hal. 123.

16 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 223

17

Lovelock, Christoper dan Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : PT

Indeks, 2005), hal 102.

18 Philip Kotler, Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. (New Jersey

:Prentice Hall International,2000), hal. 52

32

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila

kinerja dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan

kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu

sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan pelanggannya.

Oleh Oka A. Yoeti19

yang mengutip para ahli “What the business

think it produces is not first importance. What customer think they are

buying, what they consider value determines what a business

is“.Maksudnya bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan,

baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan

dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai,

dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa

yang perlu dikembangkan.

Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan,

apa yang perusahaan perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti

perusahaan harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya

mereka inginkan (want), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya

(the way they want it).

Tingkat kepuasan pelanggan dibedakan dengan tiga cara :

19

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan Keempat, (Jakarta: PT.

PRADNYA PARAMITA, 2005), hal. 31

33

a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the

customers)

b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan,

sehingga pelanggan mau kembali dating kepada perusahaan untuk

membeli jasa.

c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, dan

lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.20

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih

banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler metode yang dapat digunakan oleh perusahaan

untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah :21

a. Sistem Keluhan Dan Saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikaan saran dan keluhan.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

20

Ibid, Hal. 33.

21

Philip Kotler, Marketing Management, Edisi Milenium, International Edition. (New Jersey

:Prentice Hall International,2000), hal. 45.

34

Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan secara

langsung dengan mengunakan survei berkala. Perusahaan juga

meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing perusahaan.

c. Belanja Siluman

Perusahaan dapat membayar seseorang untuk bertindak sebagai

pelanggan potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang

kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli jasa

perusahaan dan jasa pesaing.

d. Analisis Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli

jasa perusahaan untuk mempelajari sebabnya.

3. Pelanggan Tidak Puas

Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan, maka dengan inisiatifnya sendiri, dia akan menceritakannya

kepada orang lain, sebagai komplain atas ketidakpuasannya.

Menurut Oka A. Yoeti22

terdapat suatu studi yang pernah

dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes di Amerika

Serikat, memberikan hasil sebagai berikut:

a. Sembilan puluh persen dari pelanggan yang tidak puas itu tidak akan

kembali lagi untuk membeli jasa di tempat yang sama.

22

Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, (Jakarta: PT. PRADNYA PARAMITA,

2005), Cetakan Kempat, hal. 22

35

b. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan mencerutakan,

paling sedikit kepada sembilan orang temannya atau kerabatnya.

c. Tiga belas persen dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan

kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orang.

d. Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan

suatu perusahaan, paling sedikit akan menceritakannya kepada lima

orang lain dan diantaranya langsung menjadi pelanggan.

e. Peluang yang terbaik untuk meningkatkan penjualan haruslah dengan

jalan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.

Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan

tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan karena akan banyak

memakan waktu, energi dan biaya untuk membuat pelanggan bersedia

datang kembali.

4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan

Menurut Oka A. Yoeti 23

: Customer deserves to receive exactly

what we have promised to produce, a clean room, a hot coffee, nonporous

casting, a trip to the moon on gossamer wings. Whatever it is, real or

implied, we must do or make it well. Maksud dari pernyataan tersebut

adalah pelanggan patut mendapatkan atau memperoleh barang yang

pernah perusahaan janjikan, apakah kamar yang bersih pada suatu hotel,

23



36

secangkir kopi panas pada suatu restoran, atau paket wisata yang menarik

kebulan. Dalam bentuk apapun, barang apa saja yang kita hasilkan, dan

dalam pelayanan apa yang dapat kita berikan, kita harus melaksanakan

yang terbaik untuk pelanggan.

Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan, tiap orang

di dalam perusahaan memegang peranam yang penting, apakah sebagai

pesuruh, bagia administrasi, bagian penjualan, telepon operator atau

sebagai satpam sekalipun.

Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan agar

pelanggannya merasa puas adalah :

a. Falsafah Perusahaan

Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-

tama harus komitmen pada filosofi yang digunakan dalam menetapakn

misi dan tujuan perusahaan.

b. Kebutuhan dan Kepuasan Pelanggan

Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan

kepada pelanggan, perusahaan terllebih dahulu harus mempelajari apa

itu kebutuhan dan harapan pelanggan.

c. Ukuran dan Standar Kepuasan Pelanggan

Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan

pelanggan perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan

ukuran tertentu mengenai pelaksanaannya.

d. Orientasi Karyawan

37

Bila karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka

menerapkan kepada pelanggan tentang bagaimana rasa puas itu.

e. Pelatihan

Pelatihan akan banyak membantu karyawan bagaimana melakukan

pekerjaan secara efisien dan memberikan pelayanan yang disenangi

oleh pelanggan.

f. Keterlibatan Karyawan

Karyawan yang melakukan identifikasi bersama dengan perusahaan

dan membuat program biasanya berusaha keras untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan.

g. Penghargaan

Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada pelanggan , sebuah

penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam

memberikan kepuasan kepada pelanggan.24

5. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan.

Menurut Philip Kotler25

, ada beberapa cara mengukur kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran

24



25

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1 (Jakarta: PT.


38

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang

dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang

telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran,

keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu

komentar, costumer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat

memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan

perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran

tersebut.

b. Survey kepuasan pelanggan

Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi

komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos,

telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi

angket.

c. Pembeli bayangan

Perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain

atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan

keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga

dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan

keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang di sewa untuk

menjadi pembeli bayangan tetapi juga manejer itu sendiri harus turun ke

lapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman

manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh

langsung ia alami sendiri

39

d. Analisa pelanggan yang lain

Langganan yang hilang, dicoba dihubungi . Mereka diminta untuk

mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan

lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi atau

terhambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi

dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada

langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

Macam-macam ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu produk (jasa)

adalah sebagai berikut :

a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan

b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c. Perilaku personil kurang memuaskan

d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang

e. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang

dan harga tidak sesuai.

f. Promosi / iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

6. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Produk, penjualan, dan pelayanan merupakan trio yang tidak dapat

dipisahkan. Suksenya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan

itu membuahkan hasil yaitu pelayanan yang baik, tetapi itu saja tidak

cukup, pelayan yang diberikan kepada pelanggan juga harus baik. Dengan

40

cara itu maka usaha dapat berkembang sampai mencapai kapasitas

optimumnya.

Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa

yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran.

Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya,

seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan.

Sebagaimana diperlihatkan pada gambar II.1, kepuasan pelanggan

memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan

pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan

yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih mengntungkan

mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menerus menari dan

membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi.

Pelanggan yang sangat puas akan menceritakan cerita yang positif

dari mulut ke mulut dan bahkan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara

bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik

pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa profesional,

karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan suatu sumber

informasi utama bagi pelanggan baru.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk

akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan

pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas,

maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli

produk (jasa) yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan

41

memberikan referensi yang baik terhadap produk (jasa), atau secara ekstrem

bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang

pengacara. Hal tersebut haruslah dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena

seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan.

Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang

tidak puas setelah proses pembelian terjadi.

Gambar II.1

Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan

Sumber : Amstrong dan kotler (2004), Dasar-dasar Pemasaran.

Kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi menjadi

tiga kategori yaitu :

a. Pendekatan perilaku

Pendekatan ini berfokus pada perilaku konsumen untuk pembelian dan

mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan

kemungkinan membeli lagi).

Terjadi

ketikpuasan

Mengambil

tindakan

Tidak

mengambil

tindakan

Mengambil

bentuk tindakan

umum

Mengambil

bentuk tindakan

pribadi

Menuntut ganti rugi langsung

dari perusahaan

Menempuh jalur hukum

untuk memperoleh ganti rugi

Memutuskan untuk berhenti

membeli produk atau merek,

atau memboikot penjual

Mengadu ke perusahaan

lembaga pemerintah / swasta

Memperingatkan teman

tentang produk dan penjual

42

b. Pendekatan sikap

Menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis,

favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu.

c. Pendekatan terintegrasi

Mengombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep

loyalitas pelanggan

Dengan mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun

model sehingga konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi

sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Studi-studi

terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

biasanya fokus pada kepuasan pelanggan dan hambatan pindah. Pelanggan

yang mengalami kepuasan yang tinggi cenderung bertahan pada penyedia

jasa saat ini. Namun kepuasan pelanggan meskipun berpengaruh positif

pada loyalitas pelanggan, tidak selalu menjadi syarat cukup terjadinya efek

seperti ini. Oleh karena itu perlu dianalisis faktor-faktor lain yang

potensial.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk (jasa)

sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri

kepada perilaku pelanggan terhadap produk tersebut. Pembentukan sikap

dan pola perilaku seorang pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan

produk (jasa) merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Sikap

seorang pelanggan kerap terbentuk sebagai alat dari kontak langsung

dengan obyek sikap. Pelanggan yang menikmati produk (jasa) mungkin

43

akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil

produk (jasa) tersebut. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan

pada pengalaman langsung adalah sikap yang biasanya dianut dengan

kepercayaan yang lebih besar. Konsisten dengan konsumen memiliki

keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk (jasa)

mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila

didasarkan pada iklan saja.

Hal tersebut secar teoritis dikonfigurasikan ke dalam beberapa

dimensi perilaku yaitu :

a. Kesetiaan kepada perusahaan

b. Keinginan untuk mengganti atau beralih produk

c. Kemauan untuk membayar lebih harga produk

d. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah

e. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah

Membuat analisis faktor pendorong perilaku pelanggan untuk

menguji besarnya dimensionalitas dari masing-masing bagian faktor

pendorong. Hal ini disebabkan karena faktor pendorong didesain untuk

mewakili beberapa kategori dimensi perilaku pelanggan. Ada beberapa

faktor pendorong perilaku pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Loyalitas

1) Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa kepada orang lain.

2) Merekomendasikan jasa kepada orang lain.

3) Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis.

44

4) Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama dalam membeli /

menggunakan jasa.

5) Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang.

b. Pindah

1) Melakukan bisnis lebih sedikit di waktu mendatang

2) Mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga lebih baik

c. Membayar lebih

1) Melanjutkan hubungan bisnis walaupun terjadi kenaikan harga.

2) Membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga

yang ditawarkan kompetitor karena manfaat lain.

d. Respons eksternal

1) Beralih ke kompetitor jika mengalami masalah dengan pelayanan.

2) Mengeluh kepada pelanggan lain jika mengalami masalah dengan

pelayanan.

3) Mengeluh / mengadukan kepada lembaga tersebut.

e. Respons internal

Mengadukan kepada karyawan jika mempunyai pengalaman

bermasalah dengan pelayanan.

Faktor pendorong perilaku pelanggan ini dibentuk dengan maksud

untuk menstandarisasi jangkauan atau lebarnya perilaku pelanggan dan

dikelompokkan ke dalam empat kategori awal, yaitu : komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mouth communication) keinginan membeli

45

(purchase intentions), sensitivitas terhadap harga (price sensitivity), dan

perilaku pengaduan (complaining behavior).

7. Pelanggan dan Kebutuhan Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan


pelayanan itu diberikan kepada dua

macam pelanggan yaitu :Internal customer dan external customer.

Internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses

produksi jasa yang dihasilkan perusahaan. Sedangkan external

customer adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu

perusahaan yang menerima jasa-jasa dari perusahaan.

Pada dasarnya pelanggan yang membeli produk dan jasa-jasa

pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan tersebut. Secara

umum batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada

umumnya yang potensial untuk melakukan dan membutuhkan jasa dan

berpotensi untuk melakukan pembelian, disebut sebagai pelanggan.

Internal customernya sendiri adalah karyawan perusahaan itu sendiri.

Sebenarnya semua orang adalah pelanggan, tiap batasan

tentang pelanggan adalah berbalasan (mutual), artinya bahwa

pelanggan juga menganggap perusahaan juga pelanggan mereka, bila

mereka melakukan interaksi dengan perusahaan.

26



46

b. Kebutuhan Pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan perusahaan harus

selangkah lebih maju dari pelanggannya sendiri. Perusahaan harus

terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan pelanggan dan

bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu.


macam-macam kebutuhan pelanggan

adalah:

1) Pelanggan selalu berharap agar jasa yang dibelinya akan dapat

memuaskannya dan jangan sampai mengecewakannya.

2) Bagi pelanggan mereka lebih menyukai kualitas yang baik dari

pada harga yang murah tetapi kualitas tidak sesuai dengan

kebutuhan atau keinginannya.

3) Pelanggan mengharapkan pelayanan yang diberikan dapat

dipercaya dan dengan kualitas yang tidak disangsikan lagi.

4) Pelanggan mengharapkan cara penyampaian pelayanan pada waktu

yang diinginkan atau yang dijanjikan dengan cara yang

menyenangkan.

27



47

Gambar II.2

Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa

Sumber : Lovelock, C. dan Wright L.K, Manajemen Pemasaran

Jasa, Jakarta : PT. Indeks, 2005 : 105

Jelas bagi perusahaan sekarang bahwa kepuasan pelanggan tidak

berakhir begitu saja. Kepuasan memberikan bermacam-macam

manfaat bagi perusahaan dan karyawan.

Kalau kepuasan pelanggan yang diberikan berkualitas baik, dengan

sendirinya membantu perusahaan untuk membina hubungan dengan

pelanggan lama dan sekaligus menarik pelanggan baru.

c. Mempertahankan Pelanggan

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan

merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya.

Menurut J. Supranto terdapat berbagai cara untuk menarik dan

mempertahankan pelanggan, antara lain : ”Memberikan potongan

harga kepada pelanggan yang setia dan memberikan pelayanan yang

Kepuasan

pelanggan dan

kualitas jasa

Mengisolasi

pelanggan dari

pesaing

Dapat

menciptakan

keunggulan yang

berklanjutan

Mendorong

pelanggan

kembali

Mempromosikan dari mulut

kemulut

Mengurangi

biaya kegagalan

Menurunkan

biaya untuk

menarik

pelanggan baru

48

lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak

akan beralih ke pesaing”.28

Menurut J. Supranto kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahan

untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih

kuat adalah tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu:29

1) Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi

pelanggan.

2) Pendekatan II adalah meningktkan ikatan sosial antara perusahaan

dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-

masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi

sifatnya.

3) Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.

Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan

merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup

pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan

struktural dengan pelanggan.

8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Dengan Pelayanan

Dalam era globalisasi saat ini, upaya suatu perusahaan untuk

memenangkan persaingan tidak lagi hanya didasarkan pada kualitas jasa

28

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,Edisi Baru, (Jakarta : Rineka Cipta,

2001), hal. 236

29 Ibid

49

yang tinggi dan harga jual yang murah semata. Diperlukan suatu upaya

terpadu untuk dapat memuaskan keinginan pelanggan.

Pelanggan yang meras puas akan memberi peluang yang besar

untuk melakukan pembeliaan kembali dari perusahaan tersebut pada masa

yang akan datang. Hal ini sebaliknya akan terjadi bila pelanggan merasa

tidak puas dan perusahaan harus terus berupaya dapat memuaskan

pelanggannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utam untuk

dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan

kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian jasa yang berkualitas

dan harga yang bersaing.

Ada hubungan erat antara mutu pelayanan dengan kepuasan

pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi

menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus

mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Karena

itu program peningkatan mutu umumnya meningkatkan keuntungan.

Peningkatan daya saing layanan dilakukan melalui peningkatan

kualitas berlandaskan kepuasan pelanggan internal dan eksternal, dengan

memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kualitas harus dikaitkan

dengan bebagai hal strategis seperti misalnya pelayanan dan kepuasan

pelanggan, persaingan usaha, budaya kualitas perncanaan strategis jangka

panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen

kualitas di setiap bagian perusahaan. Salah satu kunci untuk

menghidupkan manajemen kualitas adalah kepemilikan budaya kualitas

50

dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya

komitmen penuh dari manajemen tingkat atas.

Faktor-faktor utama dalam membentuk budaya kualitas, antara lain

perencanaan jangka panjang yang terpola dengan jelas, komitmen dan

keteladanan dari manajemen tingkat atas serta kepercayaaan dan

partisipasi. Selain itu kecepatan dalam mengantisipasi masa depan dan

kecepatan dalam melaksanakan perubahan serta sistem prosedur yang jelas

merupakan faktor yang dapat membentuk budaya kualitas.

Kualitas terpadu mencakup juga peningkatan strategis perencanaan

kualitas, kualitas kerjasama dengan pihak-pihak terkait, kualitas

pengembangan dan pengelolaan sumber daya manusia dan kualitas dalam

menganalisis dan memanfaatkan informasi, serta kontribusi positif

perusahaan pada pemenuhan tanggung jawab sosial terhadap kepentingan

masyarakat dan terhadap kesadaran untuk mengimplementasikan usaha

kelestarian lingkungan.

Menurut Kotler metode penilaian mutu total menggunakan 3

dimensi penilaian berupa satu rangkaian yang tidak terputus satu sama

lain, ketiga dimensi tersebut adalah :30

a. Pendorong.

30

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Indeks,2000), Edisi Milenium 1, hal. 70

51

Adalah pendorong dalam suatu sistem, biasa diwujudkan dengan

kepemimpinan yang kuat dan mendukung pencapaian mutu yang

terpadu.

b. Sistem.

Menggambarkan sistem yang diperlukan perusahaan dalam pencapaian

pemuasan kebutuhan pelanggan.

c. Sasaran.

Merupakan sasaran yang ingin dicapai dan merupakan penggambaran

dari keberhasilan perusahaan, misalnya pendapatan bersih, laba

produktivitas dan lain-lain.

Menurut Kotler ketiga dimensi tersebut diterapkan ke dalam

delapan kategori, yaitu:31

a. Kepemimpinanan Budaya kualitas

Tanpa kepemimpinan yang kuat dan mendukung, seluruh usaha

peningkatan mutu akan sia-sia karena tidak adanya tujuan dan

komitmen yang membuat kategori-kategori lainnya dalam sistem ini

berfungsi. Karena kepemimpinan dapat menciptakan nilai, sasaran ,

dan system.

b. Analisis Data dan Pemanfaatan Informasi

Bagaiman perusahaan mengumpulkan dan memanfaatka data untuk

tujuan kepuasan pelanggan.

31

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium 1, (Jakarta: PT Indeks,2000), hal. 70

52

c. Perencanaan Strategis

Kategori ini untuk menilai sejauh mana sistem yang digunakan dalam

perencaan jangka pendek maupun perencanaan jangka panjang.

d. Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia

Kategori ini untuk melihat segala hal mengenai sistem dalam sumber

daya manusia dan bagaiman mereka mendukung peningkatan mutu

dan kepuasan pelanggan.

e. Manajemen Proses

Kategori ini untuk melihat sistem rekayasa jasa serta manajemen

proses dari proses utama.

f. Kesadaran akan Perlindungan Lingkungan dan Peran Perusahaan

Terhadap Masyarakat.

Bagaiman perusahaan sadar akan linkungan sekitar usahanya dan

perannya di masyarakat sekelilingnya

g. Kualitas dari Hasil Operasi

Hasil tersebut di atas bukan hanya merupakan hasil peningkatan mutu

tetapi juga merupakan keberhasilan dalam bidang keuangan,

operasional, serta kinerja karyawan.

h. Kepuasan Pelanggan

Penilaian kategori ini lebih dititik beratkan pada sistem yang diginakan

untuk pengukuran dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.

53

Kategori 2 sampai 6 menggambarkan sistem yang diperlukan perusahaan

yang memfokuskan diri kepada pelanggan. Kelima kategori di atas harus

saling berkaitan satu sama lain sehingga mampu memberikan hasil yang

dapat dilihat dalam gambar II.3.

54

Gambar II.3.

Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu

Pendorong

sasaran

Sumber : Kotler, P. Manajemen Pemasaran, Edisi

Milenium 1, Jakarta: PT Indeks, 2000:71.

Pelindungan

linkungan dan

peran terhadap

masyarakat

Manajemen

Proses

Pengembangan

SDM

Perencanaan

Strategis

Analisis data

dan

pemanfaatan

informasi

Kepemimpinan

dan budaya

kualitas

Kepuasan

pelanggan

Kulitas dari

hasil operasi

Sistem

55

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan saat

ini, maka kualitas pelayanan jasa menjadi prioritas utama dimana tingkat

kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan / kinerja yang

dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan

hal-hal yang dianggap penting oleh para nasabah , agar mereka merasa

puas. Untuk itulah, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang

akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya / kliennya dan apakah telah

dipenuhinya. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada

pelanggan, terdapat lima kriteria penentu jasa pelayanan yaitu : keandalan,

keresponsifan, keyakinan, empati, berwujud.

56

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian menurut Sugiono32

didefinisikan sebagai: “Suatu cara

ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah

berarti kegiatan penelitian tersebut didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu

rasional, empiris, dan sistematis”.

A. Waktu dan Tempat Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil objek penelitian di

Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Penelitian mulai dilaksanakan

pada 02 Januari s.d 30 Januari 2014.

B. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah deskripstif

komparatif. Metode statistik deskriptif komparatif digunakan untuk

menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data penelitian dengan

membandingkan masing-masing variabel. Sedangkan pendekatan penelitian

metode kuantitatif digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat pada penelitian ini.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan cara

mengumpulkan data melalui instrumen penelitian, dan menyebarkan kuesioner

kepada pelanggan yang hasilnya kemudian diolah melalui program SPSS

32

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis, cetakan kesembilan, ( Bandung : CV Alvabeta, 2007) , hal.

15.

57

untuk mengetahui hubungan antar variabel yang ada. Metode tersebut

digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel bebas dan satu terikat.

C. Populasi dan Sampel

Yang dimaksud dengan populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari

suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian ini dapat

berupa mahkluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-

lain.33

Populasi dalam pengertian yang lain dikemukakan oleh Hasan (2002:98) 34

adalah: “ Populasi merupakan totalitas dari semua obyek atau individu yang

memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Bank Syariah Mandiri Cabang

Pondok Indah yang datang ke unit pelayanan customer service dan teller BSM

Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja sejak 02 Januari s.d 30 Januari

2014.

Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-

cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang

dianggap dapat mewakili populasi.35

D. Teknik Pengambilan Sampel

33

Rony Kountur, Metode Penelitian untuk Penulisan Skripi dan Tesis, (Jakarta: PPM, 2003), hal.

137

35

Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, (Jakarta: Ghalia

Indonesia, 2002 ), hal. 98

58

Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis

metode (probability sampling) yaitu peluang masing-masing responden dapat

diketahui Sedangkan teknik samplingnya menggunakan sistematik sampling

dengan menentukan jarak atau interval antar pengunjung yang dijadikan

responden.

Untuk menentukan ukuran sampel yang dijadikan objek dalam penelitian

ini menggunakan rumus Slovin, rumus perhitungan besaran sampel yaitu:36

N

Nan 21

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

= Taraf signifikansi, yaitu sebesar 10 %

Pengoperasian rumus Slovin adalah sebagai berikut:

834

)1.0(8341 2n = 89,29

Berdasarkan hasil pengoperasian rumus Slovin tersebut, maka ukuran

sampel yang digunakan dalam penelitian ini dibulatkan sebesar 89 sampel

akan tetapi penulis menggunakan 150 sampel agar data semakin akurat.

E. Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber

36

M.Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan

Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), h.105.

59

pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah Bank

Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah dan wawancara baik kepada nasabah

maupun pada karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah serta

observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan

kegiatan operasional karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.

Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini

memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka.

Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dari

buku pedoman pelayanan Bank Syariah Mandiri. Dalam hal ini setiap

pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert

digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang

diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah dengan kualitas

pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah

satu dari sejumlah kategori jawaban atas pernyataan-pernyataan atau peubah

yang diamati. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan Customer Service

dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah, menyangkut kualitas

pelayanan digunakan Skala Likert sebagai berikut:

1. = Tidak Puas (TPs)

2. = Kurang Puas (KPs)

3. = Cukup Puas (CPs)

4. = Puas (Ps)

5. = Sangat Puas (SPs)

60

Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain,

data ini digunakan untuk melengkapi data primer. Data sekunder diperoleh

melalui internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini.

F. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini, metode analisis yang akan digunakan adalah analisis

deskriptif komparatif dan uji t untuk melihat tingkat kepuasan nasabah dengan

memperhatikan perbandingan total score antara harapan nasabah dengan

kenyataan yang diterima dari pelayanan yang diberikan. Metode deskriptif

komparatif digunakan untuk menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data

penelitian dengan membandingkan masing-masing variabel. Metode uji t

dapat digunakan untuk melihat untuk melihat perbedaan pelayanan pada unit

Teller dan Customer Service BSM Cabang Pondok indah pada saat jam sibuk

dan tidak sibuk.

Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan yang

telah ditentukan dalam penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 16,0 for Windows dan program Microsoft Excel

2003. Berikut analisis komparatif :

Analisis Uji Beda Dua Rata-rata

Untuk mengetahui terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan pada unit

pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada

saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk. Akan dilakukan

pengujian hipotesis dengan menggunakan pengujian hipotesis statistik

61

beda dua rata-rata dua arah (thitung). Pengujian statistik ini dilakukan

dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Merumuskan Ho dan H1

Ho : μ1 = μ2 (tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan

kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer

service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah

pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja

sibuk)

H1: μ1 ≠ μ2 (terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan

kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer

service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah

pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja

sibuk)

2. Menghitung nilai Rata-rata

3. Menentukan Simpangan Baku.

4. Menentukan level of Significance

= 5% untuk n < 30 dan + t(;n1+n2-2)

5. Mencari nilai t hitung dengan rumus :

)(Xn

XX

)(

2

1

1

1.

221

2).12(1).11(

21

22

nnnn

snsn

XXt

1

)( 2

n

XXiS

62

Keterangan:

X1 = Nilai rata-rata kualitas pelayanan jasa melalui customer

service dan teller jam kerja tidak sibuk

X2 = Nilai rata-rata kualitas pelayanan jasa melalui customer

service dan teller jam kerja sibuk

n1 = Jumlah sampel data kualitas pelayanan jasa melalui

customer service dan teller jam kerja tidak sibuk

n2 = Jumlah sampel data kualitas pelayanan jasa melalui

customer service dan teller jam kerja sibuk

S1 = Anggaran Deviasi kualitas pelayanan jasa melalui program

customer service dan teller jam kerja tidak sibuk

S2 = Anggaran Deviasi kualitas pelayanan jasa melalui program

customer service dan teller jam kerja sibuk

= Taraf kesalahan

6. Menentukan kriteria pengujian

Ho diterima apabila t hitung < t tabel, berarti tidak terdapat perbedaan

rata-rata yang signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan

customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat

jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

Ho ditolak apabila t hitung > t tabel, berarti terdapat perbedaan rata-

rata yang signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer

service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja

tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

63

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Kondisi Pelayanan Terhadap Nasabah Bank Syariah Mandiri

1. Sistem Penerimaan Nasabah

Berdasarkan hasil observasi dan kegiatan magang yang peneliti lakukan di

kantor cabang BSM, dapat dibuat alur penerimaan nasabah dimulai dari nasabah

masuk ke bank sebagai berikut :

a. Ketika nasabah masuk kantor cabang BSM, security menghampiri

nasabah untuk menanyakan maksud kedatangan nasabah tersebut.

Kemudian nasabah memberitahu maksud kedatangannya.

b. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan,

sementara security memberitahukannya kepada Customer Service atau

pun teller.

c. Jika Customer Service atau teller tersebut telah selesai dengan

kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut untuk

menuju ke teller atau Customer Service.

Berdasarkan wawancara yang penulis lakukukan dengan nasabah

mengatakan Sistem yang di berlakukan pada kantor cabang BSM Pondok Indah

tergolong tidak praktis, hal tersebut dapat menyebabkan terjadi kesalahan pada

security dalam memanggil urutan nasabah sehingga berakibat pada menurunnya

tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan Bank. Disisi lain, pihak manajemen

menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah

64

cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor antrian

pelayanan otomatis dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain.

Akibatnya banyak keluhan dari nasabah, mereka merasa kebingungan dan

sering kali langsung menghampiri Customer Service yang sedang melayani

nasabah lain, sehingga kegiatan pelayanannya menjadi terganggu. Untuk itu

sebaiknya BSM menetapkan sistem pengambilan nomor unit pelayanan otomatis

agar nasabah mengetahui kapan dia akan dilayani.

2. Standar Layanan Nasabah

Berdasarkan observasi dan kegiatan magang yang peneliti lakukan di

kantor cabang BSM, Customer Service atau pun teller telah melayani atau pun

bersikap kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan

oleh BSM.

Standar pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk memberikan

pelayanan kepada nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan buku

Panduan Layanan PT. Bank Syariah Mandiri. Oleh karena itu, bukan hanya

Customer Service dan teller tapi semua karyawan harus mentaati standar

operasional yang telah ditetapkan dalam buku pedoman standar pelayanan

tersebut.

Untuk itu, memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada nasabah

merupakan hal mutlak dibutuhkan untuk meningkatkan eksistensi bank.

Sebagaiman J. Supranto menjelaskan, terdapat berbagai cara untuk menarik dan

mempertahankan pelanggan, antara lain : ”Memberikan potongan harga kepada

pelanggan yang setia dan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada

65

pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

Jika pihak manajemen dapat terus meningkatkan pengawasan terhadap

Customer Service dan teller agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

nasabah, maka standar layanan nasabah yang telah ditetapkan oleh perusahaan

dapat tercapai.

3. Pengetahuan Customer Service dan teller Tentang Produk dan

Layanan

Berdasarkan observasi dan kegiatan magang yang peneliti lakukan di

kantor cabang BSM, pengetahuan Customer Service dan teller terkait produk dan

layanan yang diberikan kepada nasabah sudah cukup baik. Customer Service atau

pun teller dapat menjelaskan dengan baik terkait produk dan layanan yang

ditawarkan kepada nasabah dan apabila ada pertanyaan dari nasabah baik

Customer Service atau pun teller dapat menjawabnya dengan baik sehingga dapat

dipahami nasabah.

Ini sesuai dengan hasil wawancara dan kuisioner bahwa sebanyak 75

persen dan 50 persen nasabah setuju bahwa customer service dan teller BSM

Cabang Pondok Indah memiliki pengetahuan yang baik dalam melayani nasabah.

Menurut staf SDI, ini dikarenakan sering diadakannya updating dan

training secara berkala dan berkesinambungan. Kantor cabang BSM juga selalu

melakukan semulasi (cold play) tentang pelayanan, evaluasi pekerjaan, dan

pemberian motivasi kerja yang dilakukan setidaknya sebulan sekali untuk

meningkatkan kemampuan dan keahlian dalam melayani nasabah.

66

B. Kendala Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Pondok Indah

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan

pada Bank Syariah Mandiri telah menggunakan standar pelayanan prima.

Namun masih ditemui beberapa hal yang seharusnya tidak boleh dilakukan

selama jam kerja sehingga berdampak pada kualitas penilaian kinerja pegawai.

Front liner yaitu Customer Service, Teller dan Security yang merupakan

ujung tombak komunikasi antara bank dengan nasabah harus lebih

meningkatkan attitude dan skill mereka dalam memberikan pelayanan yang

memuaskan.

Melalui sumber daya manusia yang mumpunilah akan diperoleh

layanan yang berkualitas sehingga mampu bersaing dengan bank-bank

konvensional maupun bank syariah lainnya. Karena bentuk kompetisi yang

fair adalah dengan memberikan pelayanan terbaik yang menyediakan nilai

tambah bagi pelanggan.

Kredibilitas Bank Syariah Mandiri sangat ditentukan oleh

kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan yang ada, Sehingga mampu

menyediakan pelayanan publik yang memuaskan sesuai dengan kemampuan

yang dimiliki. Melalui strategi pengembangan organisasi dalam kondisi dan

tuntutan lingkungan yang selalu berubah. Serta kesiapan sumber daya insani

bank yang berkompeten yang mampu mengaplikasikan sistem syariah sangat

diperlukan untuk menghasilkan output yang berkualitas.

67

Akan tetapi menurut staf SDI BSM Cabang Pondok Indah, masih ada

beberapa kendala dalam pemberian pelayanan seperti :

1. Adanya staf yang memegang jabatan rangkap.

2. Dibutuhkan penyesuaian dan pelatihan bagi karyawan baru.

3. Sulit mendapatkan SDM yang berkompeten dibidang ini.

4. Belum meratanya penyebaran kantor bank syariah mandiri di seluruh

provinsi.

5. Pandangan masyarakat yang terbentuk mengenai BSM adalah bank yang

diperuntukkan hanya untuk orang Islam.

6. Masih banyaknya karyawan yang mempunyai frame berfikir seperti

karyawan bank konvensional.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

dalam suatu daftar pertanyaan-pertanyaan. Validitas menunjukkan sejauh

mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin anda ukur. Bisa

dikatakan, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang hendak

diteliti. Uji validitas juga berguna untuk mengetahui apakah ada

pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus dibuang atau diganti

karena dianggap tidak relevan.35

35

Husein Umar, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, (Jakarta: PT.Raja

Grafindo Persada, 2011), h.166.

68

Untuk mengukur nilai kelayakan data dalam analisis factor

digunakan statistik KMO-MSA (Keiser Meyer-OlkinMeasure of Sampling

Adequacy),Bartlet„s Test, dan Anti Image Correlation, hair, et al. ( 1995 )

membuat klasifikasi nilai KMO. Klasifikasi nilai KMO dapat dilihat pada

tabel berikut.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.

Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan

hasil pengukuran yang konsisten. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari

waktu ke waktu.

Ada berbagai metode yang dapat digunakan untuk menghitung

indeks reliabilitas, diantaranya metode pengukuran ulang ( re-test ),

69

metode belah dua ( split half ), dan metode konsistensi internal. Dalam

penelitian ini metode yang digunakan untuk menghitung indeks reliabilitas

adalah metode konsistensi internal. Indeks t/reliabilitas dapat ditunjukkan

melalui besarnya nilai Cronbach Alpha ( ), dengan formula berikut :

Menurut Ridwan dan Kuncoro ( 2008 ), koefisien reliabilitas dapat

dikelompokkan menjadi lima kriteria, yaitu :

BesarnyaNilai α Interpretasi

(1) (2)

0,80 – 1,00 SangatKuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 CukupKuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 SangatRendah

70

Dalam penelitian, uji validitas menggunakan SPSS sebagai berikut :

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.855 5

Dalam tabel di atas jumlah item yang valid adalah 5, artinya ke

lima indikator pelayanan yang digunakan valid untuk digunakan mengukur

variabel pelayanan. Nilai crombach alpha 0,855 yang sesuai kriteria

dikategorikan baik.

Indeks reabilitas yang ditunjukkan oleh software SPSS adalah

sebagai berikut :

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .826

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 64.686

df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

TANGIBLES RELIABILITY RESPON ASSURANCE EMPATHY

Anti-image Covariance TANGIBLES .477 .007 -.154 -.184 -.010

RELIABILITY .007 .526 -.147 -.138 -.071

RESPON -.154 -.147 .538 .013 -.122

ASSURANCE -.184 -.138 .013 .352 -.162

EMPATHY -.010 -.071 -.122 -.162 .474

Anti-image Correlation TANGIBLES .815a .015 -.303 -.450 -.021

RELIABILITY .015 .863a -.276 -.321 -.141

RESPON -.303 -.276 .844a .030 -.242

71

Pada gambar di atas nilai indeks realibilitas adalah 0.82,

berdasarkan kategori, nilai tersebut sangat kuat. Tabel anti image

correlation menunjukkan hubungan antar indikator yang semua nilai

berada di atas 0.5.

D. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah

Di dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisis uji t untuk dua

sampel yang berpasangan (paired sample t test) dengan menggunakan

Program SPSS (Statistical Product and Service Solution) Version 20.00. Uji t

untuk dua sampel yang berpasangan (paired sample t test) digunakan untuk

pengujian perbandingan dua sampel yang berpasangan atau diartikan sebuah

sampel dengan subjek yang sama namun mengalami dua perlakuan atau

pengukuran yang berbeda.

Data yang diperoleh dari kuesioner diolah menggunakan Program

SPSS Ver. 20.00 adalah data yang bersumberkan dari lampiran. Disini akan

dilakukan pengujian hipotesis sebanyak 2 pengujian yang terdiri dari Teller

dan Customer Service, berikut penyajiannya :

ASSURANCE -.450 -.321 .030 .776a -.396

EMPATHY -.021 -.141 -.242 -.396 .853a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

72

1. Pengujian ke -1 (terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan pada unit pelayanan teller di BSM Cabang Pondok

Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk)

Untuk mengetahui perbedaan rata-rata yang signifikan kualitas pelayanan

pada unit pelayanan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam

kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk. Akan dilakukan pengujian

hipotesis statistik uji beda dua rata-rata dua arah dengan menggunakan

(thitung). Karena menggunakan perhitungan SPSS Ver. 20.00 maka rata-rata

kedua variabel dan nilai simpangan baku kedua variabel sudah diketahui

seperti terlihat pada hasil berikut :

Tabel 4.1

Paired Samples Statistics

Mean N Std. Deviation Std. Error Mean

Pair 1 SBLMSIBUK 49.4250 40 6.60182 1.04384

JAMSIBUK 45.8750 40 6.68019 1.05623

Pada tabel diatas dapat dilihat rata-rata pelayanan teller sebelum

jam sibuk yaitu sebesar 49.4, nilai ini lebih tinggi dibandingkan pelayanan teller

setelah jam sibuk yaitu sebesar 45.9. Berdasarkan bobot yang ditentukan pada

kuesioner bahwa semakin besar bobot yang diperoleh maka nilai akan semakin

baik. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata pelayanan saat sebelum jam sibuk

lebih baik daripada jam sibuk.

73

Untuk melihat perbedaan secara signifikan pelayanan teller sebelum jam

kerja sibuk dan setelah jam kerja sibuk dapat dilihat pada hasil pengujian dengan

menggunakan uji thitungyang tertera pada output SPSS berikut.

Tabel 4.2

= 5% atau 0.05

ttabel = t (/2;n1+n2-2)

= t (0,025,40+50-2)

= t (0,025;88)

= 1,98

Gambar 4.1

Paired Samples Test

Paired Differences

t df

Sig. (2-

tailed) Mean

Std.

Deviation

Std. Error

Mean

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Pair

1

SBLMSIBUK -

JAMSIBUK

3.550

00 9.62888 1.52246 .47053 6.62947 2.332 39 .025

-1,987 0 1,987 2,332

Ho Ditolak Ho Ditolak

Ho Diterima

74

Ho diterima, H1 ditolak jika -t (/2;n-2)< t hitung atau thitung< t (/2;n-2)

Ho ditolak, H1 diterima jika t hitung< - t (/2;n-2) atau t hitung > t (/2;n-2)

Ho : μ1 = μ2 Tidak terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan pada

kualitas pelayanan pada unit pelayanan tellerdi BSM Cabang Pondok Indah pada

saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk

H1 : μ1 ≠ μ2 Terdapat perbedaan rata-rata secara signifikan

antarakualitas pelayanan pada unit pelayanan tellerdi BSM Cabang Pondok Indah

pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk

Berdasarkan hasil pada gambar diatas, diperoleh nilai thitungsebesar 2,332

dan nilai ttabel sebesar 1,987. Dengan demikian nilai t-hitung > nilai t-tabel

(2,332>1,987), artinya nilai 2,332 berada pada area dimana Ho ditolak, sehingga

dapat disimpulkan bahwa secara statistik terdapat perbedaan rata-rata

antarakualitas pelayanan pada unit pelayanan tellerdi BSM Cabang Pondok Indah

pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

2. Pengujian ke -2 ( terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan pada unit pelayanan Customer Service di BSM Cabang

Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk)

Berikut hasil rata-rata kedua variabel dan nilai simpangan baku kedua

variabel sudah diketahui seperti terlihat pada hasil berikut :

75

Tabel 4.3



Pair 1 SBLMSIBUK 47.9500 20 5.67056 1.26798

JAMSIBUK 47.4500 20 5.94249 1.32878

Pada tabel diatas dapat dilihat rata-rata pelayanan teller sebelum jam sibuk

yaitu sebesar 47.9, nilai ini lebih tinggi dibandingkan pelayanan teller setelah jam

sibuk yaitu sebesar 47,4, namun perbedaan tersebut tidak terlalu besar yaitu hanya

berbeda 0.5. Berdasarkan bobot yang ditentukan pada kuesioner bahwa semakin

besar bobot yang diperoleh maka nilai akan semakin baik. Sehingga dapat

dikatakan bahwa rata-rata pelayanan saat sebelum jam sibuk lebih baik daripada

saat jam sibuk, namun nilai perbedaan hampir sama antara jam sebelum sibuk dan

setelah jam sibuk.

Untuk melihat apakah terdapat perbedaan secara signifikan antara

pelayanan Customer Service sebelum jam kerja sibuk dan sesudah jam kerja sibuk

dapat dilihat pada hasil pengujian dengan menggunakan uji thitung yang tertera

pada output SPSS berikut :

Tabel 4.4

76

= 5%

ttabel = t (/2;n1+n2-2)

= t (0,025,20+40-2)

= t (0,025;58)

= 1,987

Gambar 4.2

Ho diterima, H1 ditolak jika -t (/2;n-2)< t hitung atau thitung< t (/2;n-2)

Ho ditolak, H1 diterima jika t hitung< - t (/2;n-2) atau t hitung > t (/2;n-2)

Ho : μ1 = μ2 artinya (tidak terdapat perbedaan rata-rata yang

signifikan kualitas pelayanan pada unit pelayanan Customer Service di

Paired Differences

t df

Sig. (2-

tailed) Mean

Std.

Deviatio

n

Std.

Error

Mean

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Pair

1

SBLMSIBUK -

JAMSIBUK

.5000

0 6.57347 1.46987 -2.57648 3.57648 .340 19 .737

-1,987 0 0,340 1,987

Ho Ditolak Ho Ditolak

Ho Diterima

77

BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam

kerja sibuk)

H1 : μ1 ≠ μ2 artinya (terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan

kualitas pelayanan pada unit pelayanan Customer Service di BSM

Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja

sibuk)

Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis tentang beda dua rata-rata,

diperoleh nilai thitung sebesar 0,340 dan nilai ttabel sebesar 1,987. Dengan demikian

nilai t-hitung < nilai t-tabel (0,340<1,987), artinya nilai t-hitung terletak pada

wilayah terima Ho, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara statistik tidak

terdapat perbedaan rata-rata yang signifikan antarakualitas pelayanan pada unit

pelayanan Customer Service di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja

tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.

E. Pembahasan

1. TELLER

a) Ketepatan Waktu Pengurusan di Bank

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah

dengan persentase 35,0 % menyatakan cukup setuju dengan Ketepatan waktu

kepengurusan di Bank yang dilakukan oleh teller sebelum jam kerja sibuk. Oleh

karena itu ketepatan waktu kepengurusan di bank lebih ditingkatkan lagi.

78

Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 42 %

menyatakan setuju dengan Ketepatan waktu kepengurusan di Bank yang

dilakukan oleh teller. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

b) Pelayanan Yang Ramah

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas nasabah

dengan persentase 63,25 % menyatakan sangat setuju dengan pelayanan ramah

yang dilakukan oleh teller sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu pelayanan

yang ramah ini perlu dipertahankan.


menyatakan setuju dengan pelayanan ramah yang dilakukan oleh teller. Oleh

karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

c) Ketanggapan bank dalam perbaikan layanan

Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan nasabah, mayoritas

nasabah dengan persentase 47,5 % menyatakan setuju dengan kemampuan

bank untuk cepat tanggap dalam perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh

teller sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat

tanggap ini perlu dipertahankan.


menyatakan setuju dengan kemampuan bank untuk cepat tanggap dalam

perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh teller. Oleh karena itu, dalam hal

ini perlu dipertahankan.

d) Kemampuan CS/Teller Untuk Cepat tanggap Terhadap Keluhan Yang

disampaikan Nasabah

79


nasabah dengan persentase 52,5 % menyatakan setuju dengan kemampuan

teller untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah sebelum jam

kerja sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat tanggap ini perlu

dipertahankan.


menyatakan cukup setuju dengan kemampuan teller untuk cepat tanggap

dalam menghadapi keluhan nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu

ditingkatkan lagi

e) Petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan

BSM Cabang Pondok.


nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa petugas sangat

mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang

Pondok sebelum jam kerja sibuk.


menyatakan setuju bahwa petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat

mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok. Oleh karena itu, dalam hal


f) Semua nasabah yang menunggu mendapat giliran


nasabah dengan persentase 62,5 % menyatakan sangat setuju bahwa Teller

80

melayani semua nasabah yang menunggu sebelum jam kerja sibuk. Oleh

karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan.

Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 46%

menyatakan setuju bahwa Teller melayani semua nasabah yang menunggu.

Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

g) Melakukan Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah


nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa teller melakukan

komunikasi yang efektif dengan nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh



menyatakan setuju bahwa teller melakukan komunikasi yang efektif dengan

nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

h) Pelayanan yang proporsional terhadap masing-masing nasabah


nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa teller melayani

dengan proporsional terhadap masing-masing nasabah sebelum jam kerja

sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan.


menyatakan setuju bahwa teller melayani dengan proporsional terhadap

masing-masing nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

i) Nasabah merasa aman melakukan transaksi keuangan

81


nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa mereka merasa

aman melakukan transaksi keuangan sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu

dalam hal ini perlu dipertahankan.


menyatakan setuju bahwa mereka merasa aman melakukan transaksi

keuangan. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

j) Kebersihan kantor


nasabah dengan Berdasarkan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa

keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih sebelum jam kerja

sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan.


menyatakan setuju keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih.


k) Penataan interior ruangan membuat nasabah nyaman


nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju dengan penataan interior

kantor yang membuat mereka nyaman sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena

itu dalam hal ini perlu dipertahankan.


menyatakan cukup setuju dengan penataan interior kantor yang membuat

mereka nyaman. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu ditingkatkan lagi.

82

l) Ketersedian tempat parkir yang nyaman


nasabah dengan persentase 37,5 % menyatakan cukup setuju bahwa tempat

parkir nyaman sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu

ditingkatkan lagi.


menyatakan cukup setuju bahwa tempat parkir nyaman. Oleh karena itu,

dalam hal ini perlu ditingkatkan lagi.

2. Costumer Service

a. Ketepatan Waktu Pengurusan di Bank


nasabah dengan persentase 45 % menyatakan setuju dengan Ketepatan waktu

kepengurusan di Bank yang dilakukan oleh CS sebelum jam kerja sibuk. Oleh

karena itu ketepatan waktu kepengurusan di bank perlu dipertahankan.


menyatakan cukup setuju dengan Ketepatan waktu kepengurusan di Bank

yang dilakukan oleh CS. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

b. Pelayanan yang Ramah


nasabah dengan persentase 45 % menyatakan sangat setuju dengan pelayanan

ramah yang dilakukan oleh CS sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu

pelayanan yang ramah ini perlu dipertahankan.

83


menyatakan sangat setuju dengan pelayanan ramah yang dilakukan oleh CS.


c. Ketanggapan bank dalam perbaikan layanan


nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju dengan kemampuan bank

untuk cepat tanggap dalam perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh CS

sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat tanggap ini

perlu dipertahankan.

Setelah jam kerja sibuk, mayoritas nasabah dengan persentase 47,5 %

menyatakan setuju dengan kemampuan bank untuk cepat tanggap dalam

perbaikan pelayanan yang dilakukan oleh CS. Oleh karena itu, dalam hal ini


d. Kemampuan CS/Teller untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah


nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju dengan kemampuan CS

untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan nasabah sebelum jam kerja

sibuk. Oleh karena itu kemampuan untuk cepat tanggap ini perlu

dipertahankan.


menyatakan setuju dengan kemampuan CS untuk cepat tanggap dalam

menghadapi keluhan nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu

dipertahankan.

84

e. Petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan

BSM Cabang Pondok.


nasabah dengan persentase 75 % menyatakan setuju bahwa petugas sangat

mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok

sebelum jam kerja sibuk.


menyatakan setuju bahwa petugas sangat mengerti kebutuhan nasabah saat

mendatangi unit pelayanan BSM Cabang Pondok. Oleh karena itu, dalam hal ini


f. Semua nasabah yang menunggu mendapat giliran pelayanan.


nasabah dengan persentase 50 % menyatakan sangat setuju bahwa CS

melayani semua nasabah yang menunggu sebelum jam kerja sibuk. Oleh



menyatakan sangat setuju bahwa CS melayani semua nasabah yang

menunggu. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

g. Melakukan Komunikasi yang Efektif dengan Nasabah


nasabah dengan persentase 50 % menyatakan setuju bahwa CS melakukan

komunikasi yang efektif dengan nasabah sebelum jam kerja sibuk. Oleh


85


menyatakan setuju bahwa CS melakukan komunikasi yang efektif dengan

nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

h. Pelayanan yang proporsional terhadap masing-masing nasabah


nasabah dengan persentase 60 % menyatakan setuju setuju bahwa CS

melayani dengan proporsional terhadap masing-masing nasabah sebelum jam

kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu dipertahankan.


menyatakan cukup setuju setuju bahwa CS melayani dengan proporsional

terhadap masing-masing nasabah. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu

ditingkatkan lagi.

i. Nasabah merasa aman melakukan transaksi keuangan


nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa mereka merasa

aman melakukan transaksi keuangan sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu

dalam hal ini perlu dipertahankan.


menyatakan setuju bahwa mereka merasa aman melakukan transaksi keuangan.


j. Kebersihan Kantor


nasabah dengan persentase 55 % menyatakan setuju bahwa keadaan kantor

86

BSM Cabang Pondok Indah cukup bersih sebelum jam kerja sibuk. Oleh



menyatakan setuju bahwa keadaan kantor BSM Cabang Pondok Indah cukup

bersih. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

k. Penataan interior ruangan membuat nasabah nyaman


nasabah dengan persentase 45 % menyatakan setuju dengan dengan penataan

interior kantor yang membuat mereka nyaman sebelum jam kerja sibuk.. Oleh



menyatakan setuju dengan penataan interior kantor yang membuat mereka

nyaman. Oleh karena itu, dalam hal ini perlu dipertahankan.

l. Ketersedian tempat parkir yang nyaman


nasabah dengan persentase 50 % menyatakan cukup setuju tempat parkir

nyaman sebelum jam kerja sibuk. Oleh karena itu dalam hal ini perlu

ditingkatkan lagi.


menyatakan setuju tempat parkir nyaman sebelum. Oleh karena itu, dalam hal


87

Sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Syariah Mandiri sudah

lebih baik dan sangat maju untuk memenuhi kebutuhan para nasabah. Sistem

pelayanan serta prosedur yang dijalankan tentunya tidak luput dari kecacatan,

yang tak lain diakibatkan oleh pihak PT. Bank Syariah Mandiri sendiri dalam hal

pemberian pelayanan yang kurang memuaskan.

Customer Service dan Teller adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan

atau ditujukan untuk memberikan pelayanan nasabah, melalui pelayanan yang

bermutu yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Pelayanan yang

diberikan oleh Customer Service dan Teller pada penelitian ini menunjukkan

adanya perbedaan pelayanan sebelum jam sibuk dan pada saat jam sibuk baik dari

pelayanan Customer Service ataupun Teller. Masih rendahnya pelayanan

Customer Service dan Teller saat jam sibuk yang dinilai oleh nasabah memang

wajar, namun hal tersebut tetap harus ditanggapi serius oleh pihak bank. Temuan

ini harus segera di tanggapi oleh pihak bank yang tentu saja tidak membedakan

kualitas pelayanan terhadap kenyamanan nasabah kapanpun kondisinya.

Strategi memberikan kepuasan nasabah merupakan langkah tepat yang

dilakukan oleh manajer suatu perusahaan. J. Supranto mengungkapkan teori yang

menguatkan argumen tersebut bahwa “Kualitas pelayanan adalah sebuah kata

yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik,

aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan

bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk

88

terus tumbuh”.36

Manager PT. Bank Syariah Mandiri harus terus meningkatkan

pelayanan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pada nasabah.

Ada banyak sekali produk layanan jasa yang ditawarkan PT. Bank Syariah

Mandiri untuk memenuhi dan memanjakan setiap masyarakat yang ingin menjadi

nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri. Hal ini dilakukan untuk meningkat

pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri kepada calon nasabah, strategi menjaring

nasabah dengan memberikan berbagai produk menarik merupakan salah satu

strategi bisnis yang tepat yang telah dilakukan PT. Bank Syariah Mandiri.

Langkah tersebut sudah sesuai dengan teori pemasaran yang dikemukakan oleh

Saladin Djaslim “Marketing is a total sistem of business activities designed to

plan, price, promote, and distribute want satisfying products to target markets to

achieve organizational objectives”. 37

36

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,

(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 223 37

Saladin Djaslim, Manajemen Pemasaran, (Bandung : Linda Karya, 2004),hal. 2.

89

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah

menunjukkan kualitas pelayanan yang prima.

2. Terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller saat

jam sibuk dan tidak sibuk di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah,

Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan

Customer Service saat jam sibuk dan tidak sibuk di Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah.

B. Saran

Berdasarkan temuan yang peneliti dapat dalam penelitian ini, maka

terdapat beberapa saran yang bermanfaat bagi industri perbankan yaitu:

1. Kinerja Customer Service dan Teller harus terus ditingkatkan, karena

peranan Customer Service dan Teller sangat penting dan merupakan

tulang punggung dalam sistem kegiatan operasional dalam dunia

Perbankan.

2. Peran Operation Manager sangat diperlukan untuk mengontrol

semua kegiatan operasional bank agar dapat berjalan dengan baik sesuai

target.

3. Dalam memberikan pelayanan, Customer Service dan Teller harus ramah

90

dan selalu dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar

harga diri atau etika.

4. Apabila ada masalah atau pengaduan dari nasabah tentang produk dan

jasa yang ditawarkan, disarankan agar Customer Service dan semua

pegawai bank yang terkait dengan sabar mendengarkan segala keluhan

yang dihadapi nasabah.

5. Dengan adanya pengakuan pihak luar tehadap pencapaian PT. Bank

Syariah Mandiri yang tercermin dalam bentuk penghargaan dari lembaga-

lembaga terkemuka dan kredibel, maka PT. Bank Syariah Mandiri harus

tetap mempertahankan kinerja keuangannya agar lebih baik lagi di

tahun berikutnya.

6. Diharapkan agar PT. Bank Syariah Mandiri terus mengembangkan

jaringan kantor lebih luas lagi untuk bisa menjangkau seluruh lapisan

masyarakat.

7. Menambah jumlah ATM BSM untuk memudahkan nasabah dalam

melakukan tarik tunai dimanapun dan kapanpun.

91

DAFTAR PUSTAKA

Djaslim Saladin, 2004, Manajemen Pemasaran, Bandung : Linda Karya.

Fandy Tjiptono, 2001, Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.

Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Pelanggan, Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, edisi baru, Jakarta :

Rineka Cipta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku Satu, Jakarta :

Salemba Empat.

, 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Jakarta: PT

Indeks.

, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 2, Jakarta: PT

Indeks.

Lerbin R. Aritonang 2005, Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Gramedia Pustaka

Utama.

Lovelock, Christoper dan Laurent K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa,

Jakarta : PT Indeks.

Oka A. Yoeti, 2003, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan,

Jakarta : PT Prandya Paramita.

92

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Jakarta :

Salemba Empat.

Rebecca L. Morgan, 2003, Melayani Pelanggan Yang Kecewa, Jakarta : PT.

Indeks.

Sugiyono, 2006, Metode Penelitian, Jakarta :Gramedia Pustaka Utama.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari, 2005, Analisis Statistik dengan Microsoft

Excell dan SPSS, Yogyakarta : Andi.

Triton, P.B. 2006. SPSS 13.0 Terapan : Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta:

ANDI.

Arikunto (2006:130), Prosedur Penelitian suatu pendekatan praktek. Jakarta:

Rineka Cipta.

Buchari Alma, (2004), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung:

Alfabeta

Buttle, F. (2004), Customer Relationship Management: Concept And Tools

Elsevier Science Publishers.

Cristhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright, 2007, Manajemen Pemasaran

Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT.

INDEKS.

Fandy Tjiptono, (2006), Pemasaran Jasa, Bayumedia Pubhlishing, Malang.

Gaspersz, V. 2004. Production Planning and Inventory Control, Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.

93

Hasan, Iqbal. 2002. Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta:Ghalia

Indonesia

Kasmir, (2004). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT. Raja.

Grafindo Persada.

Kamus Baru Bahasa Indonesia (Syamsuri Effendi : 2000),

Kontur, Ronny. 2003. Metodologi Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.

Jakarta:PPM

Kotler, Philip. (2007). Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra

Teguh, Ronny dan Benjamin Molan). PT Indeks: Jakarta.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2006). Marketing Management, twelfth

edition, New Jersey: Pearson Education, Inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Alih bahasa Benyamin Molan Buku

kedua, Edisi keduabelas. Jakarta; PT.INDEKS.

Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2004), Principles of Marketing, Tenth

Edition, Pearson Prentice Hall , New Jersey.

Kotler, Philip.(2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 1.

Terjemahan. Jakarta: PT. Prehalindo.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International

Edition. Prentice Hall. International, Inc, New Jersey

_______.(1993). Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Indonesia. Jilid 1. Jakarta:

Prehalindo.

94

Luthans F., (1995), Organizational Behavior. Singapore, Singapore: McGraw-Hill

International Edition

Lupiyoadi, Rambat, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat,

Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa,

Jakarta: Salemba Empat.

_______ . (2006). Marketing Management. Prentice Hall:New Jersey.

Oliver Eric dan Wilson John, 1999, Security manual (pedoman tindakan

pengamanan), Cipta Manunggal, Jakarta.

Rangkuti, Freddy. 2003. Business Plan. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka

Utama.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga)

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Supranto, J. (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Rineke Cipta, Jakarta

Simamora, B. (2001). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia


Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung.

95

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis, cetakan kesembilan, CV Alvabeta:

Bandung

________, 1999, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit: Alfabeta. Bandung.

Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Gramedia


Tjiptono dan chandra. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi,

Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2004: 6). Service, Quality, and

Satisfaction. Andi Offset: Yogyakarta.

Fandy Tjiptono (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogjakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogjakarta: Penerbit Andi

Zeithaml et al., (1996). Measuring the quality of relationship in Customer Service:

An empirical study. European. Journal of Marketing.

LAMPIRAN

Uji Beda ( Paired Samples T-test )

a. Output Customer Service



Pair 1 SBLMSIBUK 47.9500 20 5.67056 1.26798

JAMSIBUK 47.4500 20 5.94249 1.32878

Paired Samples Correlations

N Correlation Sig.

Pair 1 SBLMSIBUK & JAMSIBUK 20 .360 .119

Paired Samples Test

Paired Differences

t df

Sig. (2-

tailed) Mean

Std.

Deviatio

n

Std.

Error

Mean

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Pair

1

SBLMSIBUK -

JAMSIBUK

.5000

0 6.57347 1.46987 -2.57648 3.57648 .340 19 .737

b. Output Teller



Pair 1 SBLMSIBUK 49.4250 40 6.60182 1.04384

JAMSIBUK 45.8750 40 6.68019 1.05623

Paired Samples Correlations

N Correlation Sig.

Pair 1 SBLMSIBUK & JAMSIBUK 40 -.051 .754

Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

Paired Samples Test

Paired Differences

t df

Sig. (2-

tailed) Mean

Std.

Deviation

Std. Error

Mean

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Pair

1

SBLMSIBUK -

JAMSIBUK

3.550

00 9.62888 1.52246 .47053 6.62947 2.332 39 .025

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.855 5

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .826

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 64.686

df 10

Sig. .000

Anti-image Matrices

TANGIBLES RELIABILITY RESPON ASSURANCE EMPATHY

Anti-image Covariance TANGIBLES .477 .007 -.154 -.184 -.010

RELIABILITY .007 .526 -.147 -.138 -.071

RESPON -.154 -.147 .538 .013 -.122

ASSURANCE -.184 -.138 .013 .352 -.162

EMPATHY -.010 -.071 -.122 -.162 .474

Anti-image Correlation TANGIBLES .815

a .015 -.303 -.450 -.021

RELIABILITY .015 .863a -.276 -.321 -.141

RESPON -.303 -.276 .844a .030 -.242

ASSURANCE -.450 -.321 .030 .776a -.396

EMPATHY -.021 -.141 -.242 -.396 .853a

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Communalities

Initial Extraction

TANGIBLES 1.000 .643

RELIABILITY 1.000 .626

RESPON 1.000 .616

ASSURANCE 1.000 .760

EMPATHY 1.000 .671

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 3.315 66.302 66.302 3.315 66.302 66.302

2 .524 10.485 76.787

3 .498 9.957 86.744

4 .427 8.545 95.289

5 .236 4.711 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

TANGIBLES .802

RELIABILITY .791

RESPON .785

ASSURANCE .872

EMPATHY .819

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a.1 components extracted.

Tabel frekuensi

Tabel frekuensi untuk pernyataan teller sebelum jam kerja sibuk di BSM

cabang Pondok Indah ( 08.00-12.00 )

Ketepatan waktu di bank

Frequency Percent Valid percent

Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

13

11

14

2

40

32,5

27,5

35,0

5,0

100

32,5

27,5

35,0

5,0

100

32,5

60,0

95,0

100,0

Pelayanan yang ramah


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

25

12

3

40

62,35

30,0

7,5

100

62,35

30,0

7,5

100

62,5

92,5

100,0

Ketanggapan bank dalam memperbaiki layanan


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

9

19

12

40

22,5

47,5

30,0

100

22,5

47,5

30,0

100

22,5

70,0

100,0

Kemampuan CS/Teller untuk cepat tanggap terhadap keluhan nasabah


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

10

21

8

1

40

25,0

52,5

20,0

2,5

100

25,0

52,5

20,0

2,5

100

25,0

77,5

97,5

100,0

Petugas mengerti kebutuhan nasabah saat mendatangi unit pelayanan


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

12

20

7

1

40

30,0

50,0

17,5

2,5

100,0

30,0

50,0

17,5

2,5

100,0

30,0

80,0

97,5

100,0

Nasabah yang menunggu mendapat giliran


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

25

12

3

40

62,5

30,0

7,5

100,0

62,5

30,0

7,5

100,0

62,5

92,5

100,0

Melakukan komunikasi yang efektif dengan nasabah


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

12

22

6

40

30,0

55,0

15,0

100,0

30,0

55,0

15,0

100,0

30,0

85,0

100,0

Pelayanan yang proporsional terhadap masing-masing nasabah


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

12

22

6

40

30,0

55,0

15,0

100,0

30,0

55,0

15,0

100,0

30,0

85,0

100,0

Nasabah merasa aman melakukan transaksi keuangan


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

14

20

6

40

35,0

50,0

15,0

100,0

35,0

50,0

15,0

100,0

35,0

85,0

100,0

Kebersihan kantor


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

17

20

3

40

42,5

50,0

7,5

100,0

42,5

50,0

7,5

100,0

42,5

92,5

100,0

Penataan interior kantor/ perusahaan membuat nasabah merasa nyaman


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

8

22

9

1

40

20,0

55,0

22,5

2,5

100,0

20,0

55,0

22,5

2,5

100,0

20,0

75,0

100,0

Ketersedian tempat parkir


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

STS

Total

9

15

15

1

40

22,5

37,5

37,5

2,5

100,0

22,5

37,5

37,5

2,5

100,0

22,5

60,0

97,5

100,0

Tabel frekuensi untuk pernyataan teller setelah jam kerja sibuk di BSM cabang

pondokindah (12.00 –16.00)

Ketepatan waktu pengurusan di bank


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

5

21

20

4

50

10,0

42,0

40,0

8,0

100

10,0

42,0

40,0

8,0

100

10,0

42,0

92,0

100,0

Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

13

33

4

50

26,0

66,0

8,0

100

26,0

66,0

8,0

100

26,0

92,0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

6

26

17

1

50

12,0

52,0

34,0

2,0

100

12,0

52,0

34,0

2,0

100

12,0

64,0

98,0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

8

18

23

1

50

16,0

36,0

46,0

2,0

100

16,0

36,0

46,0

2,0

100

16,0

52,0

98,0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

7

26

16

1

50

14,0

52,0

32,0

2,0

100

14,0

52,0

32,0

2,0

100

14,0

66,0

98,0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

21

23

5

1

50

42,0

46,0

10,0

2,0

100

42,0

46,0

10,0

2,0

100

42,0

88,0

98,0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

9

24

17

50

18,0

40,0

34,0

100

18,0

40,0

34,0

100

18,0

66,0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

STS

Total

10

20

19

1

50

20,0

40,0

38,0

2,0

100

20,0

40,0

38,0

2,0

100

20,0

60,0

98,0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

STS

Total

9

27

13

1

50

18.0

54.0

26.0

2.0

100

18.0

54.0

26.0

2.0

100

18.0

72.0

98.0

100,0

Kebersihan kantor


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

11

27

11

1

50

22.0

54.0

22.0

2.0

100

22.0

54.0

22.0

2.0

100

22.0

76.0

98.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

3

21

26

50

6.0

42.0

52.0

100

6.0

42.0

52.0

100

6.0

48.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

2

14

24

10

50

4.0

28.0

48.0

20.0

100

4.0

28.0

48.0

20.0

100

4.0

32.0

80.0

100,0

Tabel frekuensi untuk pernyataan Customer Servicesebelum jam krja sibukdi

BSM cabang pondokindah ( 08.00-12.00 )



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

3

9

8

20

15.0

45.0

40.0

100

15.0

45.0

40.0

100

15.0

60.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

9

9

2

20

45.0

45.0

10

100

45.0

45.0

10

100

45.0

90.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

3

10

7

20

15.0

50.0

35.0

100

15.0

50.0

35.0

100

15.0

65.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

3

11

6

20

15.0

55.0

30.0

100

15.0

55.0

30.0

100

15.0

70.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

3

15

2

20

15.0

75.0

10.0

100

15.0

75.0

10.0

100

15.0

90.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

10

9

1

20

50.0

45.0

5.0

100

50.0

45.0

5.0

100

50.0

95.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

6

10

4

20

50.0

45.0

5.0

100

50.0

45.0

5.0

100

50.0

95.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

5

12

3

20

25.0

60.0

15.0

100

25.0

60.0

15.0

100

25

85

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

4

11

5

20

20.0

55.0

25.0

100

20.0

55.0

25.0

100

20.0

75.0

100,0

kebersihan kantor


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

5

11

4

20

25.0

55.0

20.0

100

25.0

55.0

20.0

100

25.0

80.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

5

9

5

1

20

25.0

45.0

25.0

5.0

100

25.0

45.0

25.0

5.0

100

25.0

70.0

95.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

2

10

6

2

20

10.0

50.0

30.0

10.0

100

10.0

50.0

30.0

10.0

100

10.0

60.0

90.0

100,0

Tabel frekuensi untuk pernyataan Customer Service sebelum jam kerja sibukdi

BSM cabang pondokindah( 12.00-16.00 )



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

8

14

18

40

20.0

35.0

45.0

100

20.0

35.0

45.0

100

20.0

55.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

20

14

6

40

50.0

35.0

15.0

100

50.0

35.0

15.0

100

50.0

85.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

6

19

15

40

15.0

47.5

37.5

100

15.0

47.5

37.5

100

15.0

62.5

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

9

18

13

40

22.5

45.0

32.5

100

22.5

45.0

32.5

100

22.5

67.5

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

15

16

9

40

37.5

40.0

22.5

100

37.5

40.0

22.5

100

37.5

77.5

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

19

16

5

40

47.5

40.0

12.5

100

47.5

40.0

12.5

100

47.5

87.5

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

TS

Total

12

19

8

1

40

30.0

47.5

20.0

2.5

100

30.0

47.5

20.0

2.5

100

30.0

77.5

97.5

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

14

12

14

40

35.0

30.0

35.0

100

35.0

30.0

35.0

100

35.0

65.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

7

22

11

40

17.5

55.0

27.5

100

17.5

55.0

27.5

100

17.5

72.5

100,0

Kebersihan kantor


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

9

24

7

40

22.5

60.0

17.5

100

22.5

60.0

17.5

100

22.5

82.5

100,0

penataan interior kantor/ perusahaan membuat nasabah merasa nyaman


Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

7

19

14

40

17.5

47.5

35.0

100

17.5

47.5

35.0

100

17.5

65.0

100,0



Cumulative

Percent

Valid SS

S

CS

Total

3

23

14

40

7.5

57.5

35.0

100

7.5

57.5

35.0

100

7.5

65.0

100,0

Hasil Input Kuisioner Skala Likert

TELLER ( 08.00-12.00 )

PERNYATAAN

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 49

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 45

4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 51

5 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 3 51

6 3 5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 49

7 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 43

8 4 5 4 4 2 5 5 4 3 4 3 3 46

9 2 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 49

10 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 53

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

12 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 59

13 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

14 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

15 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 48

16 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 49

17 3 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 52

18 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 52

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 47

20 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3 39

21 5 5 5 3 3 5 3 5 5 5 4 3 51

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

25 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 3 3 43

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

27 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 48

28 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 53

29 5 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 45

30 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 53

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

32 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

34 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46

35 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 55

36 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50

37 4 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 3 45

38 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47

39 3 5 4 5 4 5 4 2 5 4 4 4 49

40 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 1 35

TELLER ( 12.00-16.00 )

KINERJA

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 43

2 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 2 45

3 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 3 52

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 44

6 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 43

7 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 42

8 3 5 4 5 3 3 3 5 5 5 4 4 49

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46

10 3 3 2 2 2 2 3 1 1 2 3 3 27

11 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 43

12 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 39

13 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 44

14 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 39

15 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 52

16 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 56

17 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 55

18 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 55

19 3 4 3 3 3 5 3 3 3 3 4 4 41

20 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 43

21 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49

22 3 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 41

23 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 51

24 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 53

25 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49

26 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 2 44

27 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 53

28 3 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3 3 42

29 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 38

30 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 53

31 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 37

32 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 2 42

33 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 47

34 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 44

35 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 47

36 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49

37 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 37

38 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 2 38

39 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 47

40 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 56

41 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 44

42 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 44

43 4 4 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 43

44 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 48

Customer Service ( 08.00-12.00 )

PERNYATAAN

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50

2 3 4 4 4 4 5 5 5 5 3 2 2 46

3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 52

4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 46

5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 53

6 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 2 39

7 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 46

8 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5 5 4 50

9 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 3 45

10 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 50

11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 44

12 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 45

13 3 5 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 42

14 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 56

15 3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 52

16 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 45

17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

19 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 51

20 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 51

45 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 3 2 45

46 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 43

47 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 38

48 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 40

49 4 5 4 3 4 5 3 3 3 4 3 3 44

50 3 4 3 3 3 5 3 3 3 3 4 4 41

Customer Service ( 12.00-16.00 )

PERNYATAAN

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 47

2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 44

3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 52

4 3 4 4 4 3 5 4 5 3 5 3 3 46

5 3 5 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 44

6 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 52

7 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 41

8 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 55

9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

10 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 43

11 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 44

12 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 44

13 3 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 51

14 3 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 51

15 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 44

16 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 44

17 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 59

18 3 3 3 4 3 4 2 3 3 3 3 3 37

19 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 44

20 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 47

21 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 38

22 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 47

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 57

24 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 43

25 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47

26 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 44

27 3 3 3 4 5 3 5 3 3 3 4 4 43

28 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 53

29 4 5 3 3 4 5 3 3 3 4 4 4 45

30 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 47

31 3 3 3 4 5 3 5 3 3 3 4 4 43

32 3 3 3 4 4 3 4 3 5 4 5 4 45

33 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 47

34 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 57

35 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59

36 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 55

37 4 5 3 3 4 5 3 3 3 4 4 4 45

38 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 53

39 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 39

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 57

KUESIONER

STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP

PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK

SYARIAH MANDIRI CABANG CIPUTAT

Kuesioner ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data fakta tingkat

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Adapun kuesioner ini dimaksudkan

untuk memberikan gambaran yang tepat dan benar tentang hal tersebut sehingga

akan mempermudah untuk menilainya dan menganalisanya. Selain itu penulis

mengharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan bagi perusahaan

dalam upaya meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik lagi sesuai dengan

harapan nasabah BSMS

Perlu penulis informasikan bahwa pengisian kuesioner ini tidak berpengaruh

negatif, oleh karena itu nasabah diharapkan dapat memberikan jawaban yang

sejujurnya. Kesediaan nasabah dalam mengisi kuesioner ini merupakan jasa yang

sangat berharga bagi penulis dan perusahaan. Atas bantuannya penulis

mengucapkan terima kasih atas waktunya.

Hormat saya,

Adriansyah

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan nasabah untuk menjawab

seluruh pertanyaan yang disediakan.

2. Berikanlah tanda √ pada kotak jawaban yang telah tersedia, nasabah pilih

sesuai keadaan yang sebenarnya.

3. Ada lima alternatif jawaban,untuk menjawab ada bobot yang ada pada tabel di

bawah ini :

Bobot Pelayanan

1 Sangat Tidak Setuju (STS)

2 Tidak Setuju (TS)

3 Cukup Setuju (CS)

4 Setuju (S)

5 Sangat Setuju (SS)

KUESIONER

Berikan tanda chechlist (√) pada kolom yang telah disediakan !

No PERNYATAAN JAWABAN

SS S CS TS STS

Indikator Tangible ( Bukti Fisik )

1. Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang

Pondok Indah dalam pengurusan keuangan cukup

tepat waktu.

2. Menurut saya CS/Teller BSM Cabang Pondok

Indah selalu melayani dengan ramah.

3. Saya merasa pihak BSM Cabang Pondok Indah

cukup tanggap dalam perbaikan pelayanan.

Indikator Reliability ( Keandalan )

4. Saya merasa CS/Teller BSM Cabang Pondok

Indah cukup tanggap terhadap keluhan nasabah.

5. Menurut saya petugas sangat mengerti kebutuhan

nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM

Cabang Pondok.

Indikator Responsiveness ( Ketanggapan )

6. Menurut saya semua nasabah yang menunggu

mendapat giliran pelayanan.

7. Menurut saya komunikasi CS/Teller BSM Cabang

Pondok Indah kepada nasabah cukup efektif.

8. Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang

Pondok Indah sangat proposional terhadap masing-

masing nasabah.

Indikator Assurance ( Jaminan dan Kepastian )

9. Saya merasa aman melakukan transaksi keuangan

pada BSM Cabang Pondok Indah.

10. Menurut saya keadaan kantor BSM Cabang

Pondok Indah cukup bersih.

Indikator Empathy ( Empati )

11. Menurut saya Penataan interior ruangan membuat

saya merasa nyaman.

12. Menurut saya ketersedian tempat parkir sangat

nyaman.

Indikator Pelayanan

Pelayanan

No Indikator butir pernyataan

1 Tangible (Bukti

fisik) Menurut saya keadaan kantor BSM Cabang Pondok

Indah cukup bersih.

Menurut saya Penataan interior ruangan membuat saya

merasa nyaman.

Menurut saya ketersedian tempat parkir sangat nyaman

2 Reliability

(Keandalan) Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang

Pondok Indah dalam pengurusan keuangan cukup tepat

waktu.

Menurut saya semua nasabah yang menunggu mendapat

giliran pelayanan

3 Responsiveness

(Ketanggapan) Saya merasa pihak BSM Cabang Pondok Indah cukup

tanggap dalam perbaikan pelayanan.

Menurut saya pelayanan CS/Teller BSM Cabang

Pondok Indah sangat proposional terhadap masing-

masing nasabah

Saya merasa CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah

cukup tanggap terhadap keluhan nasabah.

4 Assurance

(Jaminan dan

kepastian)

Menurut saya komunikasi CS/Teller BSM Cabang

Pondok Indah kepada nasabah cukup efektif.

Saya merasa aman melakukan transaksi keuangan pada

BSM Cabang Pondok Indah

5 Empathy Menurut saya CS/Teller BSM Cabang Pondok Indah

selalu melayani dengan ramah

Menurut saya petugas sangat mengerti kebutuhan

nasabah saat mendatangi unit pelayanan BSM Cabang

Pondok.

DAFTAR WAWANCARA

Narasumber : Bpk. M.Raid Qais M

Jabatan : General Support Assistance

Judul Skripsi : Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah

Mandiri Cabang Pondok Indah

Pertanyaan : Bagaimana sistem penerimaan nasabah di Bank Syariah Mandiri

cabang Pondok Indah?

Jawaban :

Sistem penerimaan nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Pondok Indah alurnya

sebagai berikut :

a. Ketika nasabah masuk kantor cabang BSM, security menghampiri

nasabah untuk menanyakan maksud kedatangan nasabah tersebut.

Kemudian nasabah memberitahu maksud kedatangannya.

b. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan,

sementara security memberitahukannya kepada Customer Service atau

pun teller.

c. Jika Customer Service atau teller tersebut telah selesai dengan

kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut untuk

menuju ke teller atau Customer Service.

Pertanyaan : apakah Teller dan Customer Service sudah melayani sesuai

dengan standar layanan Bank Syariah Mandiri?

Jawaban :

Teller dan Customer Service sudah melakukan tugasnya yaitu melayani sesuai

standar pelayanan Bank Syariah Mnadiri. Standar pelayanan merupakan strategi

perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada nasabah dengan kualitas sebaik

mungkin sesuai dengan buku Panduan Layanan PT. Bank Syariah Mandiri. Oleh

karena itu, bukan hanya Customer Service dan teller tapi semua karyawan harus

mentaati standar operasional yang telah ditetapkan dalam buku pedoman standar

pelayanan tersebut.

Pertanyaan : Apakah ada kendala-kendala yang dialami Bank Syariah Mandiri

Cabang Pondok Indah terkait pemberian pelayanan?

Jawaban :

Masih ada beberapa kendala yang dialami Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

terkait pemberian pelayanan, diantaranya :

Adanya staf yang memegang jabatan rangkap sehingga terkadang

menyulitkan staf untuk bekerja maksimal.

Dibutuhkan penyesuain dan pelatihan bagi karyawan baru.

Sulit mendapatkan SDM yang berkompeten dibidannya.

Belum meratanya penyebaran kantor Bank Syariah Mandiri di seluruh

Provinsi.

Pandangan masyarakat yang terbentuk mengenai BSM adalah bank yang

diperuntukkan hanya untuk orang islam.

Masih banyaknya karyawan yang mempunyai frame berfikir seperti karyawan

bank konvensional.

studi komparasi tingkat kepuasan nasabah...

Documents