STRATEGI PENCITRAAN PERUSAHAAN JASA ASURANSI

(Studi pada Askes Center RSSA, PT Askes (Persero)Cabang Malang)

SKRIPSI

Disusun Oleh :

Yunita Nikmatul Mufidah

07220252

Dosen Pembimbing :

1. Drs. Abdullah Masmuh, M.si

2. Nurrudin, S.Sos, M.si

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

STRATEGI PENCITRAAN PERUSAHAAN JASA ASURANSI (Studi pada Askes Center RSSA, PT Askes (Persero) Cabang Malang)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan Untuk Mendapat Gelar Sarjana (S-1)

Disusun Oleh :

Yunita Nikmatul Mufidah

07220252

Dosen Pembimbing :

1. Drs. Abdullah Masmuh, M.si

2. Nurrudin, S.Sos, M.si

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Yunita Nikmatul Mufidah

Tempat, tanggal lahir : Trenggalek, 10 Juni 1987

Nomor Induk Mahasiswa : 07229252

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul:

Strategi Pencitraan Perusahaan Jasa Asuransi (studi pada Askes Center RSSA, PT Askes (Persero) Cabang Malang)

adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Malang, 30 Juli 2011

Yang Menyatakan,

Yunita Nikmatul Mufidah

KATA PENGANTAR

Citra adalah pandangan atau kesan individu tentang obyek tertentu. Kesan atau

pandangan tersebut dapat mengarah pada kesan baik atau buruk bergantung pengalaman yang

didapatkan individu terhadap obyek tersebut. Sehingga jika sebuah obyek ingin mendapatkan

citra yang baik sudah semestinya obyek tersebut menciptakan suasana atau stimulus yang

menggiring kepada kesan baik bagi individu.

Perusahaan menjadi sebuah obyek yang berada ditengah masyarakat, dengan demikian

tidak akan lepas dari kesan atau pandangan dari tiap-tiap individu masyarakat terhadapnya.

Sehingga perusahan sangat perlu memberikan stimulus yang positif, berupa pencitraan diri agar

dapat membentuk dan meningkatkan citra positif perusahaan tersbut dimata maysrakat. Dengan

harapan akan mengukuhkan reputasi yang telah dimiliki.

PT Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak pada

jasa asuransi penjaminan kesehatan. BUMN yang telah berdiri 42 tahun tersebut telah cukup

banyak merasakan pasang surut kondisi perusahaan, fase-fase kejayaan maupun keadaan kritis

yang dihinggapi isu-isu tak sedap. PT Askes mengambil sebuah langkah dengan menetapkan

tahun 2009-2010 sebagai tahun pencitraan dengan mengusung beberapa program unggulan,

dengan konsep Consumer Focus Oriented. Salah satu program unggulan yang dicanangkan oleh

PT Askes Persero adalah Askes Center. Askes Center merupakan kerjasama antara PT Askes

(Persero) dan Rumah Sakit mitra kerja PT Askes (Persero), untuk melakukan pelayanan terpadu

atau satu atap kepada pasien pengguna kartu Askes. Dengan tujuan memudahkan pasien

pengguna Askes dalam mengakses layanan kesehatan, serta mempererat kemitraan atau

kerjasama antara PT Askes (Persero) dan Rumah Sakit yang bersangkutan. Di Malang salah satu

Askes Center terletak di Rumah Sakit Saiful Anwar (RSSA), yang biasa disebut dengan Askes

Center RSSA.

PT Askes (Persero) sebagai perusahaan asuransi sosial, mau tidak mau turut memberikan

andil dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat utamanya pada sektor kesehatan. Selama ini

dibeberapa tempat masyarakat beranggapan bahwa pelayanan kesehatan dengan kartu Askes

identik dengan kerumitan proses, membutuhkan proses administratif yang panjang dan berbelit-

belit. Keberadaan Askes Center yang langsung melakukan tatap muka dengan peserta askes, dan

posisi gedung Askes Center yang berada dirumah sakit dimaksudkan untuk meminimalisir

berbagai kesulitan masyarakat pengguna kartu Askes.

Sebagai perusahaan jasa maka kualitas pelayanan selalu menjadi bahan ukuran akan citra

perusahaan di mata masyarakat. Selanjutnya bagaimanakah pelayanan yang diberikan oleh PT

Askes (Persero) kepada pasien, dan bagaimana strategi pencitraan yang diterapkan PT Askes

(Persero) melalui Askes Center akan peneliti jabarkan dalam penelitian ini. Diharapkan hasil

penelitian ini dapat menjelaskan bagaimana strategi pencitraan yang dilaksanakan melalui Askes

Center sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sehingga msyarakat pengakses Askes Center

diharapkan dapat mengetahui hak yang seharusnya mereka dapatkan dan kewajiban apa yang

harus dipenuhi.

Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan dalam karya ini, namun penulis

bersyukur kepada Allah S.W.T, atas karuniaNyalah penulis mampu menyelesaikan penulisan

karya ilmiah ini. Selain itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Drs. Abdullah Masmuh M.Si,dan Nurrudin S.Sos, M.Si yang telah membimbing dan

memberikan saran, masukan hingga penulis dapat mnyelesaikan penulisan skripsi ini.

2. dr. Puja, Bu Debbie, Mas Dedy, Mas Sigit, Mas Sukris, Mbak Yanti, Mbak Ririn, dan

seluruh staff pada PT Askes (Persero) Kantor Cabang Malang dan Askes Center RSSA

yang telah membantu saya dalam penelitian hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

Terimakasih banyak

3. Bapak dan Ibu yang selalu mendoakan, memotivasi dan memberikan dukungan dan

kepercayaan dan kasih sayang yang tiada terhingga.

4. Kakak-Kakakku yang baik, Mas Wowot, Mbak Wati, Mas Goto dan juga Mbak Kholis

yang memberi nasehat, memberi dukungan secara moril dan meteriil. Tak lupa juga

keponakan-keponakan ku tersayang Tino, Ane, Syifa, dan Dafi, kalian adalah

penyemangat, penghibur, pengheboh dan juga teman bertengkar yang ok punya, semoga

kalian menjadi anak-anak soleh dan solehah selalu berbakti pada orang tua.

5. Nanang Setyobudi atas bantuan dan dukunganya selama ini, terimakasih.

6. Teman-Teman, Dina, Uly, Grace, Dini, dan teman-teman lain yang tak dapat kusebutkan

satu persatu, juga teman-teman kelas D Ikom 2007 khususnya dan teman-teman

komunikasi umumnya. Terima ksih atas dukungan, waktu yang telah kalian luangkan

dalam membantu saya menyelesaikan proses pengerjaan sripsi ini.

Akhir kata penulis mengucapkan terima ksih kepada semua pihak yang turut andil dalam

penyelesaian skripsi ini, semoga karya ilmiah sederhana ini dapat bermanfaat bagi kalangan

akademis.

Malang, 30 Juli 2011

Yunita N.M

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................... ii LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................... iv BERITA ACARA BIMBINGAN ............................................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... vi ABSTRAK ................................................................................................ vii KATA PENGANTAR .............................................................................. ix DATAR ISI ............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv DAFTAR TABEL .................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xvi BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................... 7 C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian ................................................................... 7 E. Tinjauan Pustaka

E.1 Pemahaman Tentang Perusahaan ....................................... 8 a. Perusahaan Jasa ............................................................ 10 b. Perusahaan Asuransi dan Asuransi Kesehatan ............... 12

E.2 Pemahaman Tentang Humas …………………………….. 13 a. Fungsi Humas…………………………………………. 15 b. Peran Humas………………………………………….. 15 c. Kegiatan dan Sasaran Humas…………………………. 16 d. Metode Komunikasi dan Kelambagaan Humas………. 17

E.3 Pemahaman Tentang Citra ................................................. 17 a. Jenis-jenis Citra ............................................................ 19 b. Proses Pembentukan citra ............................................. 20 c. Tolok ukur mencapai sasaran citra positif dalam pencitraan ..................................................................... 22

E.4 Pemahana tentang strategi ................................................. 23 a. Strategi Public Relations (PR) ...................................... 25 b. Langkah-langkah strategi PR ........................................ 25 c. Jenis strategi PR ........................................................... 26 d. Komunikasi efektif dalam strategi pencitraan................ 31 e. Komponen pembentuk strategi kehumasan ................... 31 f. Strategi pencitraan ........................................................ 32

E.4 Publik/ Khalayak sasaran .................................................. 33 E.5 Perencanaan Standar Askes Center .................................... 37

a. Fungsi Askes Center ..................................................... 37 b. Slogan Layanan ............................................................ 39 c. Customer visit ............................................................... 39 d. Kualifikasi petugas ....................................................... 40

e. Standar kebutuhan fisik dan material ............................ 41 F. Definisi Konseptual ................................................................. 43

F.1 Startegi pencitraan............................................................. 43 F.2 Askes Center ..................................................................... 43

G. Metode Penelitian .................................................................... 44 G.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................................ 44 G.2 Lokasi dan waktu penelitian .............................................. 44 G.3 Subyek Penelitian .............................................................. 45 G.4 Fokus Penelitian ................................................................ 46 G.5 Teknik Pengumpulan data ................................................. 46 G.6 Teknik analisis data ........................................................... 48 G.7 Teknik Keabsahan data ..................................................... 49

BAB II GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

A. Sejarah umum PT Askes (Persero) ........................................... 50 B. Visi dan Misi PT Askes (Persero)............................................. 51 C. Logo ........................................................................................ 52 D Motto ....................................................................................... 52 E. Budaya Perusahaan .................................................................. 52 F. Jenis-jenis jasa layanan PT Askes (Persero) ............................. 54 G. Program unggulan PT Askes (Persero) ..................................... 57 H. PT Askes (Pesero) Kantor Cabang Malang ............................... 60 I. Askes Center RSSA ................................................................. 63

BAB III PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

A. Informan Penelitian .................................................................. 67 B. Askes Center RSSA sebagai pencitraan .................................... 69 C. Program-program pada Askes Center RSSA ............................ 72

C.1 Pelayanan peserta pada Askes Center RSSA ..................... 74 C.1.1 Standar pelayanan di Askes Center RSSA ................ 74 C.1.2 Performance/Penampilan petugas ............................. 84 C.1.3 Kendala yang dihadapi dan solusi ............................ 86

C.2 Customer Visit .................................................................. 88 C.2.1 Deskripsi dan sasaran customer visit ........................ 88 C.2.2 Tujuan Customer visit .............................................. 90

D. Sasaran pelayanan Askes Center RSSA .................................... 93 E. Sarana fisik dan Material Askes Center RSSA ......................... 97 F. Staffing dan pengorganisasian Askes Center RSSA .................. 102

F.1 Sususnan petugas Askes Center RSSA .............................. 102 F.2 Standar kualifikasi petugas Askes Center RSSA ................ 104

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan .............................................................................. 106 B. Saran........................................................................................ 107

DATAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

1.1. Model pembentukan citra .................................................................. 21 1.2. Logo PT Askes (Persero) .................................................................. 52 1.2. Bagan struktur organisasi PT Askes (Persero) Malang....................... 61

DAFTAR TABEL

1.2. Data Rumah Sakit Mitra kerja PT Askes (Pesero) Malang ................... 63 2.2. Data Kunjungan Pasien Askes Center RSSA ....................................... 65

DAFTAR LAMPIRAN

1. Foto Dokumentasi 2. Draf wawancara 3. Tabel Observasi 4. Surat keterangan penelitian 5. Standar design gedung Askes Center 6. Identitas Peneliti

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku

Effendy, Onong Uchjana. 2006. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung : PT Remaja Rosdakarya

Kasali, Rhenald. 2000. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di ndonesia.Jakarta : PT Pustaka Utama Grafiti

Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Prenada Media Group

Lipsey, Ricard G. Peter O. Steiner. Douglas D Purvis.1988. Ilmu Ekonomi edisi ketujuh. PT Bina Akasara. Jakarta

Moleong, Lexy J. 2009. Metode Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung : PT Remaja Rosdakarya

Moore, H. Frazier. 2004. HUMAS: Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Muslimin, Drs M.si. 2004. Hubungan Masyarakat dan Konsep Kepribadian. Malang: UMM Press

Ruslan, Rosady. 2010. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada

Ruslan, Rosady. 2010. Manajemen Public Relatios dan Media Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Smith, Ronald D. 2004. Strategic Planning for Public Relations, London : Lawrence Erlbaum Associates, Peblisher

Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : PT Remaja Rosdakarya

Sugiyono, Prof. Dr. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D

Bandung : Alfabeta

Yazid. 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Ekosianan Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Yogyakarta

Non buku

Info Askes. Buletin Bulanan PT Askes (Persero), edisi Oktober 2010. Jakarta: PT Gramedia Printing Group

Info Askes. Buletin Bulanan PT Askes (Persero), edisi Desember2010. Jakarta: PT Gramedia Printing Group

Pedoman Administrasi Pelayanan Kesehatan Askes Sosial PT Askes (Persero)

Buku Organisasi dan Tata Kerja PT Askes (Persero).PT Askes (Persero) tahun 2009-2013

http://www.pelita.or.id (diakses tanggal 24 Maret 2011 pukul 08.45)

http://www.ptaskes.com (diakses tanggal 30 Maret 2011 pukul 19.00 dan 15 Juni 2011 pukul 09.00)

http://staff.ui.ac.id/internal/140163956/material/BabII_Introduksi_Asuransi_Kesehatanedited.pdf

http://www.perfspot.com/docs/doc.asp?id=84741

http://klikbelajar.com/pelajaran-sekolah?perusahaan-dan-badan-usaha