standar pelayanan prima kerja

7/25/2019 Standar Pelayanan Prima Kerja

1/4

Customer atau pelanggan terdeskripsi sebagai sosok yang harus kita perlakukan dan kita

layani semaksimal mungkin agar harapannya terpenuhi hingga mencapai tingkat kepuasan.

Salah satu faktor krusial dalam mewujudkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)adalah pencapaian pelayanan prima (serviceexcellence)oleh perusahaan penyedia barang/

jasa. Definisipelayanan primapada prinsipnya mengandung tiga hal pokok, yaitu: adanya

pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani

dengan tindakan yang terbaik danada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan

berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika :!""#$.

%erwujudnya pelayanan prima pada dasarnya mengacu pada terpenuhinya unsur& unsur

berikut ini:

'emampuan (Ability)

Sikap (Attitude)

enampilan (Appearance)

erhatian (Attention)

%indakan (Action)

%anggung jawab (Accounttability)

'enyamanan(Freshness)

Kesimpulan dari variabel- variabel diatas yakni untuk mencapai tingkat pelayanan prima

maka produsen jasa harus mampu melayani pelanggan secara memuaskan, baik dengan

keterampilan dan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan (attitude, penampilan, perhatian,

tindakan, tanggung jawab, kecepatan, ketepatan, keramahan$ maupun dengan

memaksimalkan fasilitas&fasilitas penunjang (gedung, desain interior dan e)terior serta

peralatan/perlengkapan$ yang mampu menimbulkan kenyamanan bagi pelanggan. *tau

dengan kata lain dapat dikatakan bahwa titik tumpu pelayanan prima terletak pada

kemampuan produsen jasa untuk memberian pelayanan secara optimal kepada konsumennyadengan menggabungkan kemampuan dari para staf dan memaksimalkan fasilitas-fasilitas

penunjang.

Dalam +isi dan isi -asional dicantumkan bahwa pelayanan prima mutlak diberikan kepada

fhmasyarakat. *rtinya, tuntutan publik terhadap pelayanan prima merupakan keharusan yang

tidak bisa diabaikan lagi oleh aparatur pemerintah karena hal ini merupakan bagian dan

fungsi pemerintah dalam menjalankan tugas& tugas pemerintahan. ntuk mengetahui tingkat

keberhasilan dalam melayani dan mewujudkan kepuasan masyarakat, maka perlu

dikembangkan suatu mekanisme penilaian customer satisfaction atas pelayanan yang telah

diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan,

kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyediapelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. leh karena itu, sur0ey kepuasan


2/4

pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik yakni sebagai

indikator persepsi pelanggan (customer$ bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Sejalan dengan 'eputusan enteri endayagunaan *paratur -egara -omor : KEP/

25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman mum Pen!usunan "nde#sKe$uasan Mas!ara#at

nit Pela!anan "nstansi Pemerinta%, 1adan eriinan %erpadu 'abupaten Sragen selalu

mengadakan sur0ey kepuasan pelanggan setiap 2 (enam$ bulan sekali dengan tujuan sebagaiberikut:

ntuk mengetahui dan menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

telah diberikan oleh 1adan erijinan %erpadu 'abupaten Sragen,

3asil dari sur0ey tersebut digunakan sebagai acuan peningkatan kinerja 1adan

erijinan %erpadu 'abupaten Sragen.

Sur0ey kepuasan pelanggan oleh 1% Sragen ini dilakukan pertama kali pada bulan *pril

!"" dan di tahun !""4 ini telah melakukan sur0ey sebanyak 5 (tiga belas$ kali. %rend

peningkatan indeks kepuasan pada tiap semester menunjukkan bahwa masyarakat pada

umumnya merasa puas dan selalu mengapresiasi secara positif pelayanan yang diberikan 1%

Sragen. 3asil terakhir sur0ey kepuasan pelanggan yang dilakukan pada bulan *pril !""4

dengan menggunakan 6ndeks 'epuasan elanggan sesuai S' 7-*- -o. '7/

!#/.*-/!/!""8 mentorehkan nilai 98,5 sehingga masuk dalam kategorisangat

memuaskan. Sur0ey yang diberikan kepada 5#" responden dan meliputi 58 unsur tersebut

dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan #4 jenis perijinan

dan 5" jenis pelayanan non perijinan yang dikelola 1% 'ab.Sragen. embahasan dan analisa

dilakukan berdasarkan data atau jawaban pelanggan dari kuisioner yang diberikan oleh 1%

dengan metodesampling acak stratifikasi. Sedangkan teknis pengisian kuisioner tersebut

dilakukan melalui:

responden / masyarakat dan hasilnya dikumpulkan ditempat yang telah disediakan.

wawancara kepada responden terhadap kuisioner yang telah ditetapkan.

*dapun garis besar hasil sur0ey tersebut dapat dicermati pada tabel berikut:

-o. 'eterangan ;umlah nilai-ilai

'on0ersi

'ategori

5 'emudahan rosedur

elayanan

,8# 92,!# Sangat baik

! 'elengkapan 6nformasi ,!< 95,


3/4

8 'edisiplinan etugas ,4 98,


4/4

eningkatkan kedisplinan petugas serta menjamin keamanan dan kenyamanan

pelanggan / masyarakat.

enge0aluasi semua rencana tersebut diatas pada periode yang akan datang.

enengok pepatah populer dari negeri Cina,@al yang mudah untuk memulaisuatu bisnis,namun hal yang sulit untuk mempertahankan bisnis agar terusberjalan!,dapat dianalogikan

1% Sragen harus semaksimal mungkin mempertahankan bahkan meningkatkan customer

satisfaction ratedari waktu ke waktu. ntuk lebih menjaring atensi masyarakat sekaligus

optomalisasi aplikasi 6%, kedepan, 1% Sragen akan mengadakan sur0ey yang dapat diakses

melalui internet sehingga jumlah responden diharapkan meningkat demi memperolah hasil

yang lebih akurat dan accountable.

(humas 1% Sragen/ and

standar pelayanan prima kerja

Documents