BAB II

ETIKA STANDAR PELAYANANETIKAEtika adalah ilmuyang mempalajari tingkah laku manusia. Etiket adalah tata cara atau aturan-atura yang diterapkan dalam etika. Pada dasarnya seorang customer service memiliki etika yang baik sehingga dapat mengaplikasikan kepada pelanggannya agar pelanggan tersebut merasa nyaman berkomunikasi dengan lawan bicaranya. Ada beberapa etika dan etiket dalam berkomunikasi, yaotu etika mengangkat telepon, etika membalas sms, etika membalas email dan sebagainya. 2.1 TELEPHONE2.1.1 Pengertian Etika BerTeleponEtika bertelepon adalah tata krama, sopan-santun,tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon) yang meliputi berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat dan bersahabat.

2.1.2 Hal-hal penting etika bertelepon adalah1. Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segeralah angkat.

2. Dengarkan mitra bicara dan berkonsentrasi dengan pihak penelepon (tidak melamun).

3. Berkatalah dengan sopan dan hangat, hindari kata-kata yang bisa meyinggungi perasaan penelpon.

1. Berikan respon secara tepat dan lugas.

2. Berbicar sepelunya dengan volume suara cukup jelas, tegas, lancar serta hangat dan bersahabat.

3. Siapkan perlengkapan seperlunya ketika akan menelepon, seperti nomor telepon yang dituju, buku catatan, dan pensil. Setelah itu tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara.

2.1.3 Langkah-langkah dan teknik menerima telepon.1. Segeralah angkat jika telepon berdering.

2. Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon.(ex. Haloo Selamat siang bro, ada yang bisa dibantu?).3. Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang yang dicari.

4. Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.

5. Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan salam, dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik olah penelepon.

2.1.4 Langkah-langkah dan teknik menelepon1. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi.2. Ucapkan salam saat telepon telah tersambung dengan pihak yang dituju. (ex. Haloo Selamat siang).3. Sebutkan identitas diri anda dengan jelas lalu kemukakan keinginan anda untuk berbicara dengan pihak yang dituju (ex. Kami dari Customer service Brodo, ingin memberitahukan bahwa pesanan atas nama .... dengan no order .... stocknya .......)4. Berikanlah selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup untuk mengakhiri pembicaraan.5. Selalu mengaktifkan nada Hold apabila ingin meninggalkan pembicaraan dalam waktu sebentar. (ex. Cek stock, status orderan, no. Resi)2.1.5 Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi menggunakan telepon1. Suara terlalu keras.

2. Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.

3. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.

4. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

5. Berbicara dengan nada memerintah.

6. Membirkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.

7. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.2.2 EMAILBerangkat dari konsep dan komitmen perusahaan yaitu memberi pelayanan dan pengalaman berbelanja yang terbaik untuk customer, customer service dituntut untuk selalu memperhatikan tata krama dan keramahan dalam hal pelayanan. Disini akan membahas etika dalam menggunakan email. Dalam mengirimkan/membalas email , kita perlu mengetahui etika atau sopan santun supaya yang membaca email kita nyaman. Etika dibagi 2 yaitu secara content dan secara tata penulisan:2.2.1 Content Email

Pastikan judulnya relevan dengan isi email.

Jika reply atau formard email pastikan hanya sekali re atau Forward, jangan Re Re Re dan seterusnya. Sapa tujuan email.Hallo Bro Aldy,Mengenai orderan xxxx sudah kita kirim, ditunggu kedatangan barangnya. Terimakasih Mengenai isi email, usahakan email sependek mungkin. Jika mereply, delete informasi-informasi yang berulang-ulang misalnya signature yang berulang-ulang maupun pesan yang sudah tidak relevan lagi. Jika menyertakan file attachment, pastikan ukurannya terkecil yang bisa dilakukan. Jika file JPEG, pastikan ukurannya sudah diperkecil. Kemudian pastikan akhiri dengan signature emailEx. :

2.2.2 Mengenai penulisan:

Pakai huruf yang berukuran sedang. Pakai bold untuk yang benar-benar penting. Untuk warna, hati-hati dalam pemakaian warna terutama warna merah. Juga jangan memakai huruf kapital semua, pakai huruf kapital sesuai kepentingan misalnya singkatan. Salah tata penulisan akan membangkitkan suasana tidak enak. Pakai tanda baca yang normal. Jangan berlebihan seperti ????? atau !!!!. Jangan m2.3 SMS

Dari segi fungsi nya, SMS hampir sama seperti email. SMS atau Short Message Service, merupakan salah satu fasilitas yang ada di telepon genggam yang kita gunakan. Sms sering kita gunakan untuk kepentingan pribadi ataupun kepentingan khusus dalam menjalankan komunikasi agar berjalan lancar dan juga memiliki sifat yang formal dan tidak formal. Dalam mengirim SMS, ada aturan-aturan dan etikanya. Fungsi dari sms itu mengirim pesan singkat, padat dan jelas. Jadi peran sms itu untuk menanyakan atau menjelaskan hal-hal tertentu yang bisa langsung dijawab dengan singkat dan tidak bertele-tele. Kita harus bisa menjaga etika dalam bahasa dan penulisan pada SMS agar maksud yang disampaikan jelas. Isi sms seharusnya singkat, padat, dan jelas. (ex. Selamat siang mas bro/mba bro, kita dari brodo. Sekedar memberitahu, untuk model xxx size xx sudah ready. Terimakasih selamat siang)1. Gunakan singkatan yang tidak hanya dimengerti oleh pengirim, tapi juga sang penerima sms.

Dalam mengirim sms diharapkan tidak terlalu banyak singkatan atau kata-kata yang sulit dimengerti oleh penerima. Gunakan bahasa yang mudah dipahami dan jika ingin menggunakan singkatan kata, gunakanlah singkatan yang mudah dipahami.2. Perhatikan siapa lawan sms Anda.

Kita harus memperhatinkan siapa lawan kita saat ber-sms ria, jika itu teman gunakan bahasa selayaknya keteman sendiri, k orang tua gunakan bahasa yang formal dan sama seperti membalas sms pelanggan kita, gunakan bahasa yang mudah dipaham, enjoy dan santai. Tidak terlalu kaku dan juga tidak terlalu santai3. SMS-an ketika sedang mengobrol.

Apakah setiap saat kita harus ber-sms ria? Sekalipun misalnya itu dengan sahabat atau pacar kita. Tolong pilih-pilih tempat ketika anda asik ber-sms. Jangan misalnya anda sedang mengobrol dengan teman anda atau siapa pun itu, lalu ada sms masuk, anda main lihat sms masuk dan mengabaikan teman ngobrol anda. Coba bayangkan bagaimana rasanya diabaikan ketika anda sedang berbicara lalu teman anda malah asik sms-an, pasti ga enak kan..?2.4 . OLARK

Olark adalah customer service chat yang multi fungsi. Peran olark disini sangat penting, karena praktisnya ini bisa membantu customer untuk melakukan pemesanan via website. Disamping itu olark juga sebagai wadah informasi bagi customer dan perusahaan. Karena olark merupakan komunikasi dua arah.

2.4.1 Fungsi Olark

1. Media komunikasi real time

2. Sebagai wadah informasi bagi customer

3. Sebagai feedback bagi perusahaan

2.4.2 Tujuan1. Memudahkan customer dalam berinteraksi dengan pihak customer service agar customer mendapatkan informasi dengan cepat dan tepat.

2. Meningkatkan engagement antara seller dan buyer

2.4.3 Cara berkomunikasi menggunakan Olark message

1. Sapa customer dengan ramah2. Buka percakapan terlebih dahulu

3. Berikan informasi selengkap mungkin

4. Jika customer terabaikan karena banyak chat masuk, diharuskan meminta maaf

2.4.4 Menangani keluhan pada Olark

1. Saat CS menghadapi keluhan dari pelanggan diharapkan tenang2. Focus pada customer yang complain

3. Tidak membuat janji seperti menjanjikan sesuatu kepada customer

4. Baca dengan perlahan keluhan customer agar tidak terjadi kesalah pahaman

2.5 BBMBBM adalah aplikasi pengirim pesan instan yang disediakan untuk para pengguna perangkat BlackBerry. Pada saat ini BBM tidak hanya digunakan untuk sekedar chat biasa, tapi juga banyak digunakan untuk berjualan online. Sama seperti halnya brodo menggunkan BBM untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dan juga dengan adanya BBM pelanggan dengan mudah menanyakan segala hal tentang produk brodo sampai dengan konfirmasi pembelian.2.5.1 Tujuan BBM BRODO

1. Untuk memudahkan komunikasi buyer

2. Menyampaikan informasi kepada customer

3. Menerima konfirmasi dan complain dari customerPART 3: WOW SERVICE IS CARE 3.1 4A & 5A

Saat berkembangnya jaman, semua ikut terpengaruh. terutama dalam proses pembelian. Dulu konsumen melalui empat tahapan 4A: Aware, Attitude, Act dan Act Again. Dan pada jaman smartphone dan internet saat ini, perilaku konsumen kini menjadi 5A : Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate.

Proses pembelian saat ini tidak cukup menggunakan teori-teori lama. Standarisasi service menggunakan SOP tidak mungkin bisa memuaskan konsumen era internet saat ini. Yang harus kita berikan kepada konsumen kita yaitu WOW SERVICE!!!Proses pembelian pada jaman dulu, bisa kita kenal dengan 4A

1. Aware:

Konsumen mulai kenal perusahaan pemberi layanan

2. Attitude:

Dalam pikirannya, konsumen sudah memutuskan dia suka atau tidak suka dengan perusahaan tadi

3. Act:

Konsumen memutuskan untuk menggunakan pelayanan yang dia suka

4. Act again:

Jika puas, konsumen akan kembali menggunakan pelayanan yang sama.

Karena konektivitas yang kuat maka 4A yang dulu konsumen lakukan, prosesnya berubah menjadi 5A

1. Aware:

Konsumen mulai kenal perusahaan pemberi layanan

2. Appeal:

Dalam pikirannya, konsumen merasa tertarik dengan perusahaan tersebut. Tetapi, sia belum yakin dengan perusahaan itu3. Ask:

Karena belum yakin, konsumen mulai bertanya-tanya kepada teman atau keluarga untuk meyakinkan dirinya

4. Act:

Jika rekannya dan orang terdekatnya bilang bagus. Barulah konsumen mulai memustuskan untuk menggunakan layanan tadi

5. Advocate:

Jika puas, konsumen akan merekomendasikan pelayanan tersebut kepada teman dan orang terdekatnya

Perbedaan proses pembelian tadi hanya satu penyebab. Yaitu, konektivitas dengan teman dan keluarga. Dulu, konsumen memutuskan sendiri pelayanan yang mereka pilih. Sekarang, konsumen memutuskan bertanya-tanya kepada rekannya dan orang terdekatnya.

Hanya dengan WOW kita dapat menerobos lingkungannya konsumen itu sendiri. Dan WOW, adalah pintu masuk kita untuk mendapatkan konsumen baik, lama dan konsumen loyal. Langlah yang harus kita lakukan sebagai customer service yaitu bagaimana membuat WOW SERVICE. Dan cara supaya WOW SERVICE itu adalah konsumen harus ENJOY, EXPERIENCE (Pengalaman) dan ENGAGE (Ikut serta).3.2 EKSPRESI PELANGGAN

Dalam komponen diatas kiTa dapat melihat ekspresi dari konsumen itu sendiri. Dari mulai BOO sampai denga WOW. BOO kata lain dari kecewa dan WOW kata lain dari KEREN atau EPIC!!!. Bisa juga kita temui konsumen yang biasa saja dengan pelayanan yang maksimal. Serunya dari konsumen itu memiliki tipe-tipe tertentu, ada memang terkejut dengan pelayanan yang diberikan ada pula yang biasa saja. Itula uniknya konsumen. Berikut adalah beberapa ekspresi yang sering kita temui saat menghadapi konsumen.

1. BOO: konsumen kesal luar biasa. Sampai-sampai mereka ngomgong jelek tentang pelayanan yang diberikan

2. ARGH: konsumen kesal karena pelayanan tidak sesuai ekspetasi. Tapi tipe konsumen seperti ini masih menyimpan didalam hati kekesalannya

3. OK: konsumen merasa pelayanannya sekedar cukuplah. Mereka tidak marah, tidak juga bahagia

4. AHA: konsumen senang dengan pelayanan yang diberikan. Serasa menemukan kesenangan saat berinteraksi dengan customer service5. WOW: konsumen senang luar biasa dengan pelayanan yang kita berikan. Sampai sampai mereka mempromosikan produk kita secara sukarela kepada kerabatnya.Jadi jika dihitung skala 1-5 maka BOO adalah no 1 dan WOW adalah no 5. Dengan kita mengenal ekspresi konsumen, kita harap tim customer Brodo dapat mengevaluasi pelayanannya dengan skala diatas.

NB : Wow service is care gak termasuk dalam bab ini, Termasuk sebagai bab 1, pada manual book.

Complain, juga gak termasuk dalam bab ini, complain dibikin khusus 1 bab, dari latar belakang, penanganan complain, contoh kasus, workflow, kebijakan, standarisasi.

Dalam bab ini gw pengen bener2 fokus pada etika dan tata cara menggunakan alat komunikasi yang dimiliki brodo (telfon, line, whatsapp, olark)

Semua bab dan pembahasan dalam manual book menggunakan konsep what, who, when, why where, dan how Aktifitas yang blom dibahas dalam Manual book :

a. Aktifitas Web (order, cancel order, dll)

b. Product knowledge (pengetahuan spek. kulit, sole, jaitan, sizing, dll)

c. FAQ (kumpulin semua pertanyaan dan isi respon yang ideal)

d. Pendahuluan (latar belakang brodo, maksud, tujuan, sejarah, founder, dll)