DAFTAR ISI A. PENGENALAN PERUSAHAAN 1. VISI DAN MISI 2. ES TELER 77 3. FAKTOR SUKSES B. PERATURAN KARYAWAN 1. SUSUNAN & TANGGUNG JAWAB KARYAWAN 2. TATA TERTIB 3. STANDAR PENAMPILAN C. CUSTOMER SERVICE 1. STANDAR CUSTOMER SERVICE 2. CARA BERKOMUNIKASI & MENDENGAR YANG BENAR 3. LANGKAH LANGKAH PELAYANAN 4. PENANGAN KELUHAN D. OPERASIONAL BANQUET 1. PENGERTIAN BANQUET 2. PROSEDURE PELAYANAN BANQUET 3. JENIS PELAYANAN BANQUET 4. HUBUNGAN KERJA BANQUET DENGAN DEPARTEMENT LAIN 5. STRUKTUR ORGANISASI 6. PEMBUKUAN 7. KEBERSIHAN 8. PEMAKAIAN ALAT-ALAT DAN MAINTENANCE E. PROSEDUR MAKANAN DAN MINUMAN 1. PENANGANAN MINUMAN YANG AMAN 2. PENYIMPANAN BAHAN MAKANAN YANG AMAN 3. PEMESANAN BAHAN MAKANAN DAN MINUMAN 4. PERSIAPAN BAHAN MAKANAN DAN MINUMAN 5. LANGKAH - LANGKAH PROSEDUR DAPUR F. STANDAR RESEP 1 . Standar resep makanan

A.Pengenalan Perusahaan VISI Menjadikan jaringan usaha makanan nomor 1 di Indonesia MISI Dengan menciptakan produk makanan dan minuman yang berkualitas tunggi, pelayanan yang terbaik dan suasanan makan yang nyaman, serta pengembangan sumber daya manusia yang efektif.

Food service 77 Banquet Konsep Sejalan dengan visi dan misi esteler 77,di tahun 2008 PT.Top Food Indonesia Mengembangkan Konsep baru yaitu Banguet Food Service 77. Banguet Food Service 77 di kembangkan untuk memenuhi kebutuhan pasar dalam menyediakan ruangan pesta atau ceremony dengan ruangan yang berkapasitas 600 orang, dan terdapat beberapa ruangan meeting dengan Fasilitas yang bertarap hotel berbintang. serta sajian makanan dan minuman yang berkualitas.

B.Peraturan Karyawan1. Tugas dan Tanggung Jawab Karyawan banquet.

Front of the house Banquet Operational.1). Banquet Manager.

Bertangung jawab atas kelancaran operasional Banquet. Bertanggung jawab atas kelancaran Banquet dalam melayani event Bertanggung jawab dalam mengawasi dan mengarahkan seluruh karyawan Bertanggung jawab atau incharge pada service makanan dan minuman Memeriksa kesiapan tugas dan seluruh bawahannya. Harus memperhatikan dan mendengarkan keluhan keluhan tamu serta masalah masalah yang harus diselesaikan

2) Assistant Banquet Manager Bertanggung jawab atas jalannya operasional Bertanggung jawab terhadap pelayanan hidangan dan ketetapan hidangan penyajian Membuat membuat schedule kerja semua staff Banquet operation Menangani keluhan tamu, apabila ada complaint pada saat acara berlangsung Mengkordinir segala kegiatan, mulai dari menyiapkan kebutuhan acara samapai pelayanan kepada tamu. 3) Head Waiter Membantu dan mengawasi jalannya operasional Mewakili waiter apabila berhalangan hadir Membantu waiter dalam melayani tamu Memelihara hubungan yang baik dengan atasan untuk kelancaran operasionalya Membantu waiter dalam melaksanakan pekerjaannya Membantu menyambut tamu Memelihara hubungan yang baik dengan waiter untuk kelancaran operasional Membuat laporan harian

Memimpin brefing harian sebelum acara dimulai 4) Banquet Waiter

Masuk kerja sesuai dengan schedule yang telah di baut oleh atasan Mengikuti briefing harian yang diselenggarakan oleh head waiter Melakukan table set-up Melakukan persiapan untuk setiap acara Membersihkan peralatan yang kotor Memelihara peralatan Banquet Mengantar linen yang kotor ke laundry dan mengambil linen yang bersih ke Housekeeping Menghadiri program training Melaporkan kepada head waiter setiap ada kejadian

Back of the House Banquet Operational 1).Executive Chef/Head Chef Pekerjaan seorang chef lebih banyak bersifat administrasi. Pada perusahaan kecil, seorang chef masih dituntut untuk turun tangan. Fungsi seorang chef antara lain:

Mengelola dapur yang menjadi tanggung jawabnya Menyusun menu Membuat permintaan/order bahan-bahan keperluan dapur Membuat forecasting dalam hal budget Membuat catatan-catatan mengenai informasi yang didapat dari tamu (complaint, compliment, dll.) serta membahasnya dengan anak buahnya Mempertahankan food cost agar ada pada kisaran budget yang sudah ditetapkan. Mengawasi semua kegiatan mulai dari penerimaan barang, penyimpanan, pengeluaran, pengolahan, penyajian, kebersihan dapur, kerapuhan dapur, agar dapur berjalan dengan efektif dan efisien. Segala kegiatan yang menghamburkan bahan dan waktu dihilangkan. Membina hubungan baik di antara sesama karyawan dapur khususnya dan Banquet kitchen umumnya.

2).ASST CHEF

Memastikan semua oprasional dalam dapur setiap hari dan selalu di mengecheck setiap produk yang dihasilkan harus yang berkualitas tinggi / bagus. Mengkoordinir oprasional dapur setiap harinya dengan chef Memantau / mengawasi kwalitas produk / makanan dan mempertahankan standar yang ada Semua menu harus sebaik baiknya dihitung dan di setujui sebelum dihidangkan Melakukan standar hegien sanitasi bersama dengan seluruh staff Menghadiri semua jadwal pertemuan dengan chef Memastikan bahwa semua peralatan oprasional dalam keadaan dengan baik dan layak untuk digunakan Menggantikan posisi chef apabila berhalangan/libur Memberikan persetujuan atas permintaan barang (requisition) Bertugas untuk acara banquet Membuat jadwal kerja

3).COOK HELPER

Bekerja sesuai dengan schedule yang telah dibuat oleh atasan Memperhatikan semua petunjuk / perintah yang telah diberikan oleh atasan Melaksanankan perintaha atasan yang sesuai dengan standar perusahaan Memastikan bahwa semua peralatan beroprasi dengan baik dan kondisi yang layak pakai dan melaporkan apabila ada masalah kepada atasan Membantu cook atau bagian lain Menjaga kebersihan seluruh dapur dan peralatan dapur Siap sedia dipebantukan di bagian apapun atas perintah atasan

4).CUTTER

Bekerja sesuai dengan schedule yang telah dibuat oleh atasan Mengecek dan mempersiapkan segala sesuatunya yang menjadi tugas dan tanggung jawab cutter Melaksanakan intruksi dari atasan mengenai segala pemotongan dengan standarisasi dan produk yang berkualitas tinggi. Setiap hari berkoordinasi dengan team cutter mengenai pelaksanaan priperation yang ada dibagian cutter untuk menunjang kelancaran operasional Memantau / memeriksa kwalitas produk dengan standar yang ada secara rutin / terus menerus Memeriksa / mengecheck kwalitas daging, seafood , sayuran, secara terus menerus dan melaksanakan ketentuan ketentuan penyimpana Melakukan pengechckan rutin semua chiller, frezer beroprasi dengan baik Melasanakan sanitasi area cutter agar selalu bersih dan rapih Selalu berkomunikasi dengan chef atau asst chef apabila ada masalah dibagian cutter Mengisi form purchasing requestion dan harus ditandatangani oleh atasn setiap ada permintaan barang Melasanakan tugas dan mejalankan intuksi dari atasan dengan baik dan benar untuk menjaga kelancaran oprasional Mempersiapkan segala bahan yang akan diproduksi dengan Baik dan benar dan memproduksi secara efisien

5).PASTRY

Bekerja sesuai dengan schedule yang telah dibuat oleh atasan Memperhatikan semua petunjuk / perintah yang telah diberikan oleh atasan Melaksanankan perintah atasan yang sesuai dengan standar perusahaan Membuat dan memstikan produk yang berkwalitas tinggi

Betanggung jawab membuat cake, dissert, dan appetizer ( salad ) dengan standarisasi untuk menghasilkan produk yang berkwalitas tinggi Selalu memeriksa kondisi barang dan memeastikan penyimpanan dalam keadaan baik dan benar Menjalankan sanitasi diareal pastry agar selalu bersih dan rapih Menjalankan ketentuan penyimpanan bahan bahan pastry agar kwalitas tetap terjaga dengan baik Melakukan pengecheckan rutin semua chiller, frezer beroprasi dengan baik yang digunakan untuk menyimpan barang pastry Bekerja sama dengan baik untuk menunjang kelancaran oprasional Memproduksi dengan standarisasi untuk menciptakan kwualitas tinggi dengan seefisien mungkin

6).COOK

Bekerja sesuai dengan schedule yang telah dibuat oleh atasan Memperhatikan semua petunjuk / perintah yang telah diberikan oleh atasan Melaksanakan perintah atasan yang sesuai dengan standarperusahaan Membuat/Memasak Bahan Makanan Sesuai Standarisasi Yang Telah Ditetapkan,Yang Akan Menghasilkan Cita Rasa yang Stabil dan Berkualitas. Mengerjakan/Membuat Produk dengan Baik,Teliti Dan Penuh Efisiensi. Menjaga dan Memelihara peralatan Cook,menjaga kebersihan area cook,agar tetap bersih dan rapi. Mengecheck Panel Gas,Kompor.apakah dalam kondisi baik dan aman Selalu Berkomunikasi dan berkoordinasi dengan Chef/Asst Chef mengenai Permasalahan yang timbul dari tim Cook. Bekerja sama dengan baik untuk menunjang kelancaran oprasional Memproduksi dengan standarisasi untuk menciptakan kwualitas tinggi dengan seefisien mungkin

2. TATA TERTIB KARYAWAN 1. ABSENSI 1. Harus datang tepat waktu Pagi : 08.00 - 16.00 WIB Midle : 10.00 - 18.00 Sore : 12.00 20.00 2. Staff yang terlambat lebih dari 3 kali dalam 1 minggu akan dikenakan sanksi 3. Seluluruh staff harus masuk penuh sesuai shift yang ditentukan. 4. Hari off dijadwalkan oleh pimpinan. 5. Seluruh staff harus menulis absensi manual sendiri jam tiba dan jam pulang dengan sejujur jujurnya setiap hari. Penulisan absensi tidak boleh diwakili oleh orang lain. Siapa yang tidak jujur akan dikenakan sanksi. 6. Jika sakit atau berhalangan masuk kerja, diharuskan melapor kepada pimpinan atau wakil pimpinan sebelum mulai jam kerja. Izin kerenakan sakit harus disertai dengan surat dokter yang sah dan asli. Tanpa adanya surat keterangan dockter tersebut karyawan yang bersangkutan dinyatakan alpa. 7. Apabila karyawan berhalangan hadir karenakan hal hal yang mendesak dan dapat dipertanggungjawabkan harus mendapat izin dari pimpinan atau wakil pimpinan terlebih dahulu minimal 1 hari sebelumnya, atau keryawan tersebut akan dinyatakan alpa. 2. CUTI TAHUNAN 1. Karyawan yang telah bekerja selama 12 ( dua belas ) bulan terus menerus,berhak atas cuti tahunan selama 12 ( dua belas ) hari kerja denagen mendapatkan upah. 2. Permohonan cuti harus diajukan selambat lambatnya 1 ( satu ) minggu sebelum pelaksanaan cuti kepada HRD dengan terlebih dahulu mendapatkan persetujuan atasan. 3. Dengan alas apapun cuti tahunan tidak dapat diakumulasikan dengan cuti tahunan berikutnya, serta pada prinsipnya tidak dapat diuangkan.

3. TANGGUNG JAWAB PENGAWASAN 1. Setiap pimpinan / atasan langsung bertanggung jawab atas berlakukan peraturan / tata tertib serta menjaga tegaknya disiplin karyawan. 2. Setiap pimpinan / atasan langsung wajib mengenakan sanksi terhadap karyawan bawahannya apabila terdapat alasan alasan yang menurut peraturan memerlukan tindakan tersebut. 4. Tata tertib registrasi 1. Karyawan wajib memberitahukan kepada pimpinan perusahaan melalui HRD Dept apabila ada perubahan data pribadi, yaitu : masa aktif KTP, alamat rumah tinggal, no telepon yang bisa dihubungi. 5. ETIKA PADA SAAT KERJA 1. Dilarang menggunakan Handphone ( HP ) pada saat jam kerja. 2. Dilarang merokok, minum miuman keras dan mengkonsumsi obat-abatan terlarang sebelum masuk kerja dan pada saat jam kerja. 3. Dilarang menerima tamu pribadi dan mengobrol di area kerja pada saat jam kerja. 4. Dilarang makan pada jam kerja. Seluruh karyawan diharuskan makan terlebih dahulu sebelum mulai bekerja. 5. Dilarang makan dan minum di depan tamu, jika makan dan minum tidak diperbolehkan pada saat jam kerja 6. Staff dilarang keluar masuk seenaknya dan berkeliaran diluar area kerja tampa ada izin dari atasan. 7. Setiap karyawan dilarang keras menjual atau memperdagangkan barang barang sendiri atau barang orang lain yang tidak ada hubungannya dengan barang barang yang dijual atau menyalahi prosedur perusahaan. 8. Dilarang merubah standar resep perusahan 9. Seluruh karyawan harus tunduk atau patuh 6. BARANG BARANG MILIK PERUSAHAAN 1. Dilarang mempergunakan, meminjamkan atau membawa pulang barang barang milik perusahaan untuk keperluan pribadi. 2. Setiap karyawan dilarang keras merusak seluruh barang barang milik perusahaan baik dengan sengaja maupun karena

kecerobohan. Apabial hal itu sampai terjadi maka karyawan tersebut wajub menggantinya 3. Setiap karyawan wajib menjaga keutuhan, kebersihan dan fungsional seluruh barang barang, dekorasi ( kaca, pintu,merek,logo, menu) 4. Dilarang mengkonsumsi makanan dan minuman milik perusahaan dan yang dijual perusahaan. 7. KEUANGAN DAN STOK PERUSAHAAN 1. Setiap karyawan dilarang keras menggunakan uang hasil pejualan ( omzet ) dan uang milik perusahaan lainnya untuk kepentingan pribadi. 2. Setiap karyawan, khususnya kasir dilarang keras memanipulasi penjualan atau omzet untuk kepentingan pribadi. 3. Setiap karyawan dilarang keras memanipulasi stok barang untuk kepentingan pribadi. 8. RAHASIA PERUSAHAAN. 1. Seluruh staff wajib menjaga rahasia perusahaan dan menjaga nama bai perusahaan 2. dilarang memberitahukan dan menyebarkan hasil Omzet perusahaan standart resep, informasi lainya mengenai perusaahan kepada siapapun juga, termasuk teman, keluarga, kenalan dan lainnya. 3. kebocoran rahasia perusahaan oleh karena kelalaian karyawan, karyawan tersebut akan dikenakan sanksi. 9. DISIPLIN DAN SANKSI 1. Dalam rangka menegakan tata tertib dan disiplinan kerja.maka setiap pelanggaran terhadap tata tertib dapat dikenakan sanksi, peringatan dan PHK. 2. Sanksi terdap pelnggaran yang dilakukan karyawan dimaksudkan sebagai tindakan korektif dan pengarahan terhadap sikap dan tingkah laku karyawan. 3. sanksi didasarkan pada : a. Jenis pelanggaran b. Frekuensi pelanggaran c. Unsure kesengajaan 4. Perusahaan berhak untuk memberikan surat peringakan baik lisan maupun tulisan kepada staff yang : a. Sering dating terlambat atau pulang lebih awal dari jam yang telah ditentikan tanpa melapor

b. Tidak memakai seragam dengan lengkap. c. Melalaikan tugas tugas dan kewajiban yang telah diberikan atasan. d. Melawan atasan, berlaku kasar dan tidak sopan tehadap atasan dan sesame staff. e. Melanggar peratuan peraturan dan prosedur perusahaan f. Mencemarkan nama bauk perusahaan. 5. Perusahaan berhak untuk memeberikan wewenang kepada atasan untuk memeberikan sanksi, memotong uang harian staff yang melanggar tata tertib. 6. Jenis sanksi a. Teguran lisan b. Surat peringatan 1 c. Surat peringatan 2 d. Surat peringatan 3 e. Skorsing / pembebasan tugas sementara f. Pemutusan hubungan kerja 7. Disamping sanksi-sanksi tersebut, perusahaan dapat melakukan tindakan lain yaitu : a. Menuntut ganti rugi dalam hal ada barang milik perusahaan yang rusak atau hilang 8. Jangka waktu belakunya surat peringantan adalah sebagai berikut : a. surat peringatan pertama : 6 ( enam ) bulan b. Surat peringatan kedua : 6 ( enam ) bulan c. Surat peringatan ketiga : 6 ( enam ) bulan 9. Surat peringatan akan gugur setelah jangka waktu yang ditentukan dan dalam masa tersebut karyawan yang bersangkutan tidak melakukan pelanggaran lain. 10.Surat peringatan tidak selalu menutur urut urutannya, tetapi dapat dilihat dari besar / kecilnya pelanggaran yang dilakukan.

3. STANDAR PENAMPILAN 1. Standar pemakaian seragam 1. Selalu memakai seragam lengkap pada saat bekerja sesuai posisi masing masing 2. Seragam harus selalu bersih ( tidak ada noda dan kotoran dan tidak bau ), rapi dan diseterika. 3. ukuran seragam disesuaikan dengan portur tubuh,tidak kebesaran dan tidak kekecilan. 4. apabila seragam sobek atau warnanya sudah pudar atau luntur, agar melapor kepada atasan untuk mendapatkan penggantinya. 2. Standar sepatu dan kaos kaki Wanita 1. Wajib memakai sepatu hitam polos vantofel, bahan kulit / sintetis, bukan kain atau kanvas, tampa hak tinggi. Dilarang memakai sepatu olah raga atau pun sepatu jenis lain dangan tali. 2. Sepatu harus selalu bersih dan disemir. 3. Tidak memakai kaos kaki, jka memakai stoking harus yang berwarna kulit. Pria 1. Wajib memakai sepatu hitam polos dan kaos kaki hitam polos. Dilarang memekai sepatu olah raga atau sepatu jenis lain dengan tali. 2. Sepatu harus dalam keadaan bersih sepatu kulit agar disemir mengkilap dan sepatu kanvas agar disikat bersih. 3. Standar penataan rambut dan kuku Wanita 1. Rambut harus diikat dengan harnet. Yang mempunyai poni harus ditata rapih agar tidak menutupi mata. 2. yang berambut panjang harus diikat manjadi konde / harnet yang rapih agar tidak keluar dari konde / harnet. Pria

1. Rambu harus selalu pendek dan rapi, tidak melewati kerah baju seragam. 2. Poni rambut tidak boleh menghalangi pandangan mata 3. tidak diperkenankan memelihara kumis dan jenggot, bercukur adalah wajib sebelum bekerja. Pria & Wanita 1. Untuk semua karyawan tidak dipekenanakan memakai pewarna rambut selain dari rambut natural / alami. 2. untuk bagian penyiapan makanan, pemakaian hairnet adalah wajib dipakai pada saat kerja. 3. Kuku harus selalu bersih dan rapi, tidak diperkenakan memelihara kuku panjang kuku maximal adalah 0,3 cm. 4. Tidak diperkenankan menggunakan cat kuku. 4. Standart pemakain perhiasan, Asesoris dan make UP Wanita 1. Pemakaian perhiasan sejenis anting dan cicin harus sederhanan dan tidak berlebihan 2. pemakaian cincin, maksimum 1 cincin pada setiap tangan. Cincin kawin dihitung sebagai sati cincin. Desain cincin harus yang sederhana dan tidak berlebihan. 3. Tidak dierkenankan memakaian aksessoris selain anting dan cincin. 4. karyawan pria tidak diperkenankan memakai anting pada saat bekerja. 5. Karyawan wanita diharuskan memakai make up yang sederhana dan natural tetapi tetap terlihat segar. 6. tidak diperkenankan memakai make up yang berlebihan dengan warna yang terlalu mencolok, terutama eye shadow dan lipstick.

5. Standar kebersihan staff 1. 2. 3. 4. Seluruh staff wajub berpenampilan rapih dan bersih. Seluruh staff wajib mandi sebelum bekerja. Staff tidak boleh berbau badan. Pemakaian deodorant diwajibkan minimal 2 kali selama waktu bekerja . 5. Tidak diperkenankan memakai parfum atau cologne, hanya pakai deodoran yang standart Rexona. 6. Tidak boleh ada staff yang berbau badan. 7. Rambut harus besih dan tidak ada yang berketombe. 8. Staff wajib menggosok gigi sebelum bekerja dan sehabis makan. 9. Staff dilarang untuk merokok pada saat jam kerja. 10.Selalu cuci tangan sehabis dari toilet, istirahat, membersihkan meja tamu dan kotoran lainnya. Sebelum memegang bahanbahan mentah jika terluka harus ditutupi. 11.jika sakit harus segera memberitahukan kepada atasan / pimpinan. Dilarang berhubungan dengan makanan dan tamu jika sakit. 12.Seluruh staff harus merawat seragam dengan baik agar baik agar tidak cepat rusak. 13.Dilarang meninggalkan seragam direstoran. Seragam harus dibawa pulang dan dicuci.

C.

STANDART CUSTOMER SERVICE

Arti customer service1. Yang dimaksud dengan SERVICE ( pelayanan ) adalah :

Pelayanan Memberikan bantuan Memberikan perhatian sesuai dengan kebutuhan. 2. Yang dimaksud dengan CUSTAMER ( Pelanggan ) adalah Semua orang yang membeli produk dan jasa Semua orang yang menerima pelayanan jasa seperti murid sekolah, pasien rumah sakit dan sebagainya. Termasuk hubungan internal didalam organisasi seperti dengan sesame karyawan, atasan, supplier dan sebagainya. SEMUA ORANG Tua, muda, wanita, pria, dan anak-anak. 3. apakah yang diinginkan customer ? Produk dan / atau jasa sesuai kebutuhan. Pelayanan ( service ) yang baik sesuai yang dibutuhkan. Suasana yang nyaman.3.

STANDAR CUSTOMER SERVICE A. karyawan berperan sebagai perwakilan perusahaan ( business representative ) Setiap profesi apapun juga selalu berhubungan dengan customer, baik secara langsung maupun tidak langsung. Bagian Service Didalam industri F & B ( Food & Beverage ) seperti banquet ini, customer service staff akan berhubungan langsung dengan customer untuk melayani dan memberikan perhatian penuh kepada kebutuhan kebutuhan mereka atas produk-produk yang dijual. Customer service staff berperan mewakili bisnis untuk menyalurkan produk kepada customer. Peranan customer service staff sangatlah

penting karena kepuasan customer akan tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh customer service staff. Bagian produk Disis lain, staff bagian makan pun juga berhubungan dengan customer meskipun dengan cara tidak langsung. Mereka berperan penting dalam membuat produk-produk makanan dan minuman untuk dijual kepada customer. Peranan mereka pun sangat penting dikarnakan kepuasan customer akan tergantung dari mutu dan kualitas produk yang diberikan. B. Keunggulan diantara pesaing ( winning the competition ) Saat ini kita memasuki jaman dimana persaingan dipasar semakin ketat. Semakin banyaknya bisnis yang menawarkan produk yang mirip bahkan sama. Customer pun mempunyai banyak sekali pilihan. Istilah Customer is king adalah benar disini. Karena kapapun juga mereka dapat meninggalkan bisnis ini untuk pergi ke bisnis lain. Yang menyediakan produk yang sudah tidak cukup. Permintaan dan kebutuhan pasat sudah lebih berkembang, customer bukan memilih sesuatu bisnis hanya berdasarkan produk yang ditawarkan tetapi juga berdasarkan produk yang ditawarkan tetapi juga berdasrkan pengalaman keseluruhan yang meraka dapatkan ketika berada di bisnis anda bagaimana mereka dilayani, apakah mereka merasa di perhatikan, apakah mereka merasa untuk bisnis ini terus bejalan dan mendapatkan terus unggulan dipasar, kita harus memberikan customer service yang terbaik ( excellent customer service ) disamping produk yang bermutu dan berkualitas. PERUSAHAAN BERGANTUNG KEPADA SELURUH KARYAWAN UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG TERBAIK KEPADA PELANGAN ( CUSTOMER )

C. Pentingnya customer service yang baik untuk karyawan ? Customers adalah alas an bisnis ini dapat berjalan. Tampa customers tentunya tidak ada yang akan memberikan produk-produk yang ditawarkan, tentunya bisnis ini akan dapat hidup. Bila bisnis ini tidak ada, tentunya karyawan tidak akan mendapakan peluang kerja.D.

Kinci untuk mencapai customer service yang1. Perlakuan customer sebagai individu

TERBAIK

Setiap orang berbeda dan tentunya mempunyai selera dan kesukaan yang berbeda. Jangan sekali-kali menyamakan customer. 2. Selalu memberiakan pelayanan lebih dari yang diharapkan Contoh: Ketika customer menanyakan diaman letak toilet. Anda dapat dengan sopan mengantar customer ke toilet, daripada menunjukan saja lokasi toilet. 3. Memberikan nilai lebih, kejujuran dan ketulusan hati dalam setiap interaksi Setiap perbuatan yang dilakukan akan memiliki nilai lebih jika dilakukan dengan hati yang tulus dan integritas. 4. Memberikan pelayanan yang TERBAIK kepada setiap costomer Selalu memberikan yang terbaik dari diri anda, kepada setiap orang baik terhadap customer maupun sesame karyawan. 6. Menjaga agar kualitas Customer service yang anda berikan konsisten Memeberikan pelayanan yang terbaik harus selalu dilakukan, bukan hanya sewaktu-waktu saja

Contoh: Customer akan mengharapkan mutu dan kualitas yang sama dan konsisten kapanpun mereka datang. Satu kali pengalaman buruk yang mereka alami mempunyai resiko mereka tidak akan pernah kembali ke bisnis anda. Lebih buruk lagi jia mereka pun menceritakan ke rekan rekan mereka pengalaman buruk merek. E. Dasar dasar customer service yang TERBAIK

1. kesan pertama ( first impression ) kesan pertama adalah sengat penting. Karena inilah yang akan diliat pertama kali oleh customer ketika masuk ke resto. Halahal yng harus diperhatikan dalam memberiakn kesan pertama yang baik. Kebersihan dan kerapihan dari karyawan Postur tubuh Kebersihan dan kerapihan restorant Suasana restoran yang nyaman yang akan dirasakan oleh customer seperti di rumah sendiri. 2. Sopan santun Tutur kata yang benar harus digunakan dalam setiap percakapan dan interaksi dengan palnggan 3. Sikap positip Kebiasaan untuk melihat sisi baik didalam diri masing-masing dan lingkungan disekeliling adalah sebuah langkah yang pentingdalam membangun sikap yang positif. 4. Etika atau tata susilawati Bertata susila dalam customer service berarti : Selalu menjunjung tinggi kejujuran. Melakukan yang terbaik untuk semua customer. Memperilakukan customer dengan sama tanpa membedabedakan. Bertanggung jawab terhadap setiap tindakan yang dilakukan. Bertanggung jawab menindaklanjutkan hal yang dijanjikan kepada customer.

5. Keterampilan yang harus dimiliki dan dipelajari dalam menyediakan customer service yang terbaik ( customer service skills ) Mengetahui segala sesuatu tentang banquet / restoran ( company knowledge ) Mengerti seluruh produk yang dijual dan mampu menjelaskan produk secara detai dan benar, sehingga dapat meningkatkan penjualan. Menguasai pekerjaan. Mampu berkomunikasi dan mendengarkan secara efektif mempelajari dan mempraktekkan teknik dalam menyelesaikan permasalahan customer. F. CARA BERKOMUNIKASI & MENDENGARKAN YANG BENAR 1. Cara berkomunikasi yang benar Menatap mata orang yang sedang diajak bicara Berbicara dengan posisi dan postur tubuh yang tegak dan sopan Mendengarkan dengan baik jika orang lain sedang bicara Jangan sekali-kali memitong pembicaraan Jangan sampai bicara yang melantur Harus selalu bertanya jika tidak jelas atau tidak mengerti. Berikan pengaruh bukan perintah Berbicara dengan senyum tulus. 2. Standar tutur kata yang benar ( verbiage ) Verbiage adalah tutur kata yang bener yang harus digunakan dalam setiap percakapan dan interaksi dengan pelanggan. Selamat pagi /siang/sore/malam Bu/Pak Terima kasih Bu/Pak Permisi Bu/Pak Maaf / Tolong Dengan senang hati Ada yang bisa saya Bantu Bu / Pak? Silakan datang kembali Bu / Pak?

Pergunakan kata-kata kunci diatas dalam berkomunikasi dengan sesame karyawan dan juga pimpinan / atasan 3. Kata-kata yang TIDAK PANTAS dan dilarang dipergunakan adalah Trims / makasih Oke deh / yuk mari Hah ? Apa? Elu / gue / kamu / situ Boss 4. Etika Telephon 1. Menerima Telepon a. telepon tidak boleh berdering lebih dari 3 kali deringan, harus dingkat sebelum deringan ke 3. b. Berbicara denga jelas dan sopan, sedapat mungkin menggunakan bahasa yang ramah seperti : Terimakasih, Maaf, dengan senang hati dll c. Diwajubkan menggunakan standar food service 77 dalam menerima paggilan telepon seperti di bawah ini Selamat pagi/siang/sore/malam, nama otlet .denagan ( nama penerima ), ada yang bisa saya bantu ? berbicaralah seperlunya, apabila jika pembicaraan tersebet tidak berhubungan dengan pekerjaan anada di food service 77. e. Jika penelepon ingin berbicara dengan seseorang, dengan sopan meminta untuk menunggu, seperti contoh dibawah ini :d.

Mohon tunggu sebentar Bu/Pak f. i. jika yang di cari berada tidak jauh dari anda. letakkan gagang telepon, dan dekati orang yang dimaksud sebelum menyampaikan pesan.

ii.

Jiaka dalam keadaan teburu buru, tutup gagang telepon dengan tanggan dengan erat kemudian panggil orang yang dimaksud dengan sopan. iii. Dilarang berteriak , memeanggil ketika gagang telepon lebeum ditutup.2. Menerima telepon

a. jika yang dicari sedang tidak berada ditempat karena berbagai alas an, ijin/sakit/libur/bekerja pada shift berikutnya, dengan sopan menyampaikan seperti contoh : Maaf Ibu / Bapak, Ibu ayu sedang tidak ada ditempat, ada yang bisa Bantu / ada pesana buat Ibu ayu ? BPENERIMA TELEPON HARUS BERTANGGUNG JAWAB UNTUK MENYAMPAIKAN PESAN DARI SHE PENELEPON b. Berikut dalah hal hal yang harus dicatat/dilakukan ketika penelepon inggin meninggalkan pesan i. ii. kembali iii. iv. v. 4. Jam berapa diteriman Pesan yang ingin disampaikan Ulangi pesan yang telah dicatat, untuk menhidari kesalahan mengakhiri pembicaraan di telepon. a. Seletalah pembicaraan selesai, ucapkan terima kasih kepada penelepon dan menaruh gagang telepon dengan halus, tidak diperkenankan membanting telepon karena hal ini sangat tidak sopan dan meninggalkan kesan terakhir yang snagat buruk bagi penelepon. b. Tunggulah selalu sampai penelepon yang memutuskan teleponnya dahulu, sebelum anda menaruh gagang telepon. Nama penelepon Nomer penelepon apabila meminta dihubunggi

3.

LANGKAH LANGKAH PELAYANAN

1. Sikap dan postur tubuh 1. Sikap dan postur tubuh a. Selalu membrikan perhatian penuh kepada tamu. b. Selalu cepat tanggap bila tamu memerlukan sesuatu c. Selalu mendahulukan kepuasan tamu. d. Dilarang membantah dan bersikap kasar terhadap tamu maupun dengansesama karyawan. e. Tidak ber gossip dan ngobrol dengan sesame karyawan selama bekerja, f. Tidak memberikan komentar tentang tamu, mempergunakan petunjuk positif ketika menerangkan cirri cirri tamu kepada karyawan lain. Contoh : tolong antarkan makanan ini ke meja 5. untuk Ibu yang pakai baju biru. g. Dilarang makan ataupun minuman di depan tamu. Apabila haus minum di belakang yang tidak terlihat oleh tamu. Makan hanya diperbolehkan pada saat istirahat.

2.

postur tubuh yang benar dalam bekerja.

a. berdiri tegak selama bekerja. b. Sikap dan postur tubuh yang TIDAK BENAR adalah : i. menyender di pinggir meja dan kursi. ii. Bertopang dagu. iii. Menguap iv. Bersendawa. v. Bertolak pinggang 2. Langkah langkah pelayanan ( sequence of service ) Pelayanan yang di terapkan di food service adalah full service. Dibawah ini adalah langkah langkah pelayanan ( secuence of service ) yang merupakan standart dari food service. 1. mempersilakan tamu untuk masuk ( greeting ) peranan penerima tamu sangatlah penting karena akan memberikan kesan pertama kepada tamu. a. penjaga pintu siap membuka pintu juka terlihat ada tamu datang b. penerima tamu menyambut tamu dengan kedua telapak kanan bertemu di dada dan mempersilakan tamu masuk dengan ramah dan terseyum dengan mengatakan : selamat pagi/siang/malam Bu/Pak selamat datang di food service dengan senyum! ada berpa orang ?/ untuk berapa orang?( tanyakan ada resevasi sebelumnya) c. mempersilakan dan mengantarkan tamu ke mejanya dengan jalan terlebih dahulu menuju meja. mari Ibu/Bapak saya antar ke meja 2. mempersilakan tamu duduk a. menarik kursi untuk mempersilakan duduk. Jika ada tamu wanita, harus menerikkan kursi untuk tamu wanita terlibih dahulu ( ladies fist ). Harus peka dan dapat dengan sigap melihat dimana akan duduk. b. Mempersikalan waiter yang akan melayani. Waiter datang dengan mambawa Menu. Waiter harus siap dengan menu dan menghitung berapa menu yang dibutuhkan.

ini kawan saya danu yang akan membantu dengan pesanan Ibu/Bapak, selamat menikmati 3.

Mempekenalkan Menu a. waiter memberikan welcome : Selamat malam.saya danu yang akan melayani Ibu/Bapak malam ini Kemudian membagi menu kesetiap tamu dimeja mulai dari 1) tamu yang sudah berumur, 2) tamu anak anak, 3) tamu wanita. b. melayani dengan ramah dan sopan dengan menggunakan bahasan dan tutur kata benar. c. Berbicara dengan tegas dan jelas, dan tidak melantur. d. Memberikan infomengenai menu special hari ini ( jika ada ) atau menu popular. bisa saya infoemasikan hari ini ada menu special kami adalah Nasi goreng Buntut atau menu special kami disini adalah ikan bakar berontak

BERIKAN WAKTU BEBERAPA MENIT UNTUK TAMU MELIHAT MENU. TETAPI JANGAN TERLALU LAMA DITINGGAL. DAPAT DILIHAT DARI BODY LANGUAGE TAMU APAKAH SUDAH SIAP UNTUK MEMESAN. 4. Menirama pesana minuman a. setelah menunggu sejenak, waiter ( take order ) datang ke meja tamu dengan ramah dan seyum siap untuk menerima pesanan minuman. bisa saya bantu dengan minumanya b. melayani dengan ramah dan sopan dan besedia menjelaskan menu apabila tamu menanyakan. c. Mengulangi pesanan yang telah dicatat untuk menghindari kesalahan saya ulangi pesananya.terima kasih d. Pesanan harus langsung dimasukan ( input ) ke computer ( POS ) 5. mengatar dan menyajikan pesanan minuman.

a. food runner dengan segera mengantar pesanan kemeja tamu dalam waktu 3 menit setelam pesanan di terima. Jangan di tunda jika minuman telah siap. b. Food runner memastikan minuman sudah benar dan tampilan minuman sudah sesuai dengan resep, tidak ada kotoran / serangga maupun rambut sebelum menyajikan minuman yang dipesan. c. Minuman harus diberikan kepada tamu wanita terlebih dahulu, atau jika tidak ada maka berikan kepada tamu anak anak dan tamu yang telah berumur. MINUMAN HARUS DISAJIKAN KEPADA TAMU YANG MEMESAN. SETIAP FOOD RUNNER HARUS TAHU SETIAP PESANAN TAMU. d. Letakan minuman yang telah siap di nampan ( tray ) e. Namapan ( tray ) dibawa dengan tangan kiri menahan dibawah namapan ( tray ), dan tangan kanan menjaga keseimbangan. f. Tiba meja yang dituju dengan tangan kiri menahan namapan dan tangan kanan meyajikan minuman kepada tamu. Gelas dipegang dengan cara memegang dibagian bawah gelas. Jangan sekali kali memegang gelas di bagian atas gelas atau gelas bibir. g. Sebutkan nama minuman pada saat meletakan didepan tamu. h. Waiter harus memerikasa di bon ( CO ) jika semua pesanan minuman sudah diantar. Item yang telah diantar harus ditandai agar tidak ada sesalahpahaman. 6. Menerima pesanan makanan a. setelah mimuman diantar, waiter ( take order ) datang kembali kemeja tamu dengan ramah dan senyman siap untuk meneriman pesanan makanan. b. Melayani dengan ramah dan sopan dan bersedia mejelaskan menu apabiala tamu menanyakan. c. Menyulang pesanan yang telah dicatat agar tidak ada kesalahan. d. Pesanan harus langsung dimasukan / input kedalam computer ( POS). 7. Menyantarkan dan menyajikan makanan

a. food runner dengan segera mengantar pesanan ke meja tamu dalam waktu maksimum 10 menit setelah pesanan di terima. Jangan di tunda jika minuman telah siap. b. Food runner memastikan makanan sudah benar dan tampilan minuman sudah sesuai dengan resep, tidak ada kotoran / serangga maupun rambut sebelum menyajikan makanan yang dipesan. c. Makanan harus diberikan kepada tamu wanita terlebih dahulu, atau jika tidak ada maka berikan kepada tamu anak anak dan tamu yang telah berumur. MAKANAN HARUS DISAJIKAN KEPADA TAMU YANG MEMESAN. SETIAP FOOD RUNNER HARUS TAHU SETIAP PESANAN TAMU. d. Letakan makanan yang telah siap di nampan ( tray ) bersama dengan peralatan makan yang sesuai e. Namapan ( tray ) dibawa dengan tangan kiri menahan dibawah namapan ( tray ), dan tangan kanan menjaga keseimbangan. f. Tiba meja yang dituju dengan tangan kiri menahan namapan dan tangan kanan meyajikan makanan kepada tamu. Pirng / mangkok dipegang dengan ibu jari mengarah keatas. Tangan dan jari tidak boleh menyentuh makana g. Sebutkan nama makanan pada saat meletakan didepan tamu. h. Waiter harus memerikasa di bon ( CO ) jika semua pesanan makana sudah diantar. Item yang telah diantar harus ditandai agar tidak ada sesalahpahaman. Apabila ada makan yang masih belum disajikan, segera chack kedapur agar pesanan dipercepat. i. Setalah menyajikan makanan terakhir, memastikan dengan tamu jika semua makanan telah keluar. 8. Melayani tamu. a. semua waiter yang berada di ruangan/area service mengawasi semua meja dan siap sedia mengantisipasi kebutuhan tamu. b. Waiter mendatangi meja setelah tamu menikmati makanan 3x sendok atau suap untuk memeriksa kepuasan pelangan. Contohnya Bagaimana makanannya Bu/Pak? JANGAN TUNGGU SAMPAI MAKANAN HABIS

Harus jeli melihat minuman di meja. Jika minuman tinggal sedikit ( kira-kira 1/3 gelas ), tawarkan jika tamu ingin tambah minuman. Contohnya Ibu/Bapak, minumannya ingin tambah lagi? d. Harus jeli melihat piring,mangkuk,gelas yang kosong agar segera diangkat. Lihatlah body language tamu, baru angkat jilka makanan dan minuman sudah habis, atau tamu tampak telah selesai makanan dan minuman. e. Piring, mangkuk,gelas kotor langsung dibawa ketempat cuci ( steward ), jangan ditinggal di side station. f. Jika semua tamu di meja tampak sudah selesai dengan makanannya, tawarkan apakah mereka ingin pesan dessert, dengan sekalian membawa menu. 9. Membayar bon dan berterima kasih a. Bon diprint pada saat tamu meminta. b. Waiter bertanggung jawab bahwa semua pesanan telah dimasukan ke dalam bon dan bonnya adalah benar. c. Meletakan bon di buku bon ( cover bill ) dan segera menyerahkan kepada tamu yang meminta dengan buku bon ( cover bill ) terbuka. Harus ingat siapa di meja yang meminta bon. d. Pada saat tamu menyiapkan pembayaran, berdirilah dilatar belakang, jangan berdiri di depan ataupun di samping tamu. e. Hitung terlebih dahulu uang yang diterima di depan tamu agar tidak ada kesalahpahaman. Sebutkan jumlah uang yang diterima. f. Bawa buku bon ( cover bill ) dan mebayarkan ke cashier. Cashir menghitung kembali uang yang diterima dan memberi receipt dan uang kembalian ( jika ada) g. Waiter mengembalikan uang kembalian kepada tamu dan mengucapkan terima kasih. h. Reception membukakan pintu dan mengucapkan terima kasih. 4.PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN ATAU TAMU (HANDLING COMPLAIN ) Keluhan pelanggan atau tamu adalah sangat penting untuk kesinambungan dan kemajukan. Semua keluhan harus diterima dengan terbuka karena keluhan-keluhan pelanggan menunjukan kekurangan perusahaan yang masih harus diperbaiki. 1. Hal-hal yang diinginkan custumer pada saat adanya complain a. Didengarkan dengan baikc.

b. Dihormati dan diperlakukan dengan serius apapun keluhannya c. Penyelesaian masalah dengan cepat d. Permasalahan ditangani dengan benar e. Kompensasi 2. Kemampuan yang harus dimiliki karyawan dalam menangani keluhan pelanggan a. Memiliki kesabaran yang tinggi untuk mendengarkan keluhan dengan baik. b. Tidak mudah terbawa emosi, terutama jika pelanggan dalam keadaan marah dan agresiv. c. Mengetahui dan system operational dengan baik agar dapat dengan cepat mengatasi masalah. d. Rasa percya diri dan tegas tanpa kekerasan. 3. Cara mengatasi keluhan pelanggan a. Terima keluhan dengan baik, tenang dan senang hati. b. Pelajari keluhan yang disampaikan, denganramah dan sopan, tanyakan apa permasalahan apa yang telah dialami pelanggan. c. Memohon maafkepada tamu contohnya Saya mohon maaf atas ketidak nyamanan ibu/Bapak. d. Jika keluhan dapat langsung dapat ditangani di tempat, lakukanlah secepatnya contohnya makanan yang kurang panasdapat langsung di bawav ke kitchen dan langsung dipanaskan.Maaf Bu/Pak akan saya ganti dengan yang baru e. Jika keluhan tidak dapat langsung ditangani ditempat tindak lanjuti permasalahannya agar dapat segera dicari solusinya. Masukanlah maslah ini dibuku laporan agar dapat disharing dengan seluruh karyawan agar kejadian yang sama tidak terulang lagi. f. Mengucapkan terima kasih atas penyampaiannya contohnya Terima kasih telah memberitahukan kami, akan kami perhatikab atau tindak lanjuti D. Operasional Banguet1. Pengertian Banquet

Banquet adalah suatu penyelenggaraan acara khusus atau kegiatannya terpisah dari pada kegiatan-kegiatan restoran sehari-hari, dengan proses dan cara penyajian tersendiri, Bila diterjemahkan secara bebas banguet adalah Hidangan yang disajikan untuk acara resmi seperti pernikahan ,atau acara

khusus dan acara mewah dimana terdapat sejumlah hidangan dalam jumlah besar yang disiapkan dan disajikan kepada tamu. Banquet juga merupakan sarana yang tidak jauh berbeda dengan restoran, maupun perlengkapan, serta tata saji yang disugukan, hanya saja banquet tidak menyediakan sajian secara permanent seperti restoran melainkan di selenggarakan setelah adanya pihak pemesan yang akan menyelenggarakan dalam berbentuk jamuan, pelayanan pada banquet dimulai sejak pelanggan memesan tempat hingga akhir acara, kesepakatannya meliputi: Hari / tanggal dan jam pelaksaan acara Jumlah peserta yang akan hadir Macam2 acara yang diinginkan Tahapan penyelenggaraan acara Tata ruangan Jenis pelayanan Fasilitas yang diinginkan System pelayanan 2.Prosedur Pelayanan Banquet Prosedur kerja banquet berbeda dengan bagian lain, seperti restoran, ciriciri khusus Banquet adalah sanggup melayani suatu jamuan makan dalam jumlah besar dan dapat melayani semua macam bentuk pelayanan, tergantung tamu yang mengadakan acara tersebut. Prosedur Pelayanan Banquet dapat di bagi sebagai berikut: 1. TAHAP SEBELUM PENYELENGGARAN a) Pada saat penawaran dan permintaan suatu acara, pihak banquet menawarkan berbagai produk pelayanan dan berbagai fasilitas disertai rincian biaya, pihak tamu memilih produk yang sesuai dengan keinginannya. b) Kedua belah pihak saling mengadakan pendekatan, dalam hal ini pihak banquet di wakili oleh banquet sales atau banquet manager. Sedang tamu di wakili oleh yang berkepentingan atau panitia. Pendekatan ini dilakukan untuk mencapai kesepakatan.bersama c) Menandatangani surat perjanjian, setelah dicapai kesepakatan bersama, kedua belah-pihak menandatangani surat perjanjian yang berisi hak dan kewajibannya.

d) Memelihara kesepakatan dengan komunikasi, mulai dari penandatanganan perjanjian sampai hari acara berlangsung, biasanya terbentang waktu yang cukup lama., Selama waktu berlangsung kedua belah pihak saling berkomunikasi kemungkinan ada penambahan atau pengurangan pesanan. 2. TAHAP PALAKSANAAN ACARA Tahap ini merupakan tahap yang dinantikan oleh panitia atas kesepakatan yang telah dibuat bersama. Tahap ini bukannya tanpa kendala, misalnya ada perubahan yang mungkin timbul dari pihak panitia , jika perubahan tersebut sifatnya tidak prinsipil mungkin tidak menjadi masalah, akan tetapi jika yang mengganggu maka merupakan masalah yang harus ditangani secepatnya. Karena itu perjanjian sebagai dasar kesepakatan kerja dijadikan pedoman dalam setiap masalah yang munkin terjadi.Urutan urutan tahap pelaksanaan acara 1. PREPARATION

Tahap dimana waiter banquet mempersiapkan peralatan yang akan digunakan dalam event tersebut dan membentuk penataan ruangan yang diinginkan oleh tamu. Untuk standard opening duties bagi staff secara profesional adalah sebagai berikut: 1.Staff Harus datang ke tempat kerja 15 menit awal untuk mengikuti briefing harian 2.Briefing akan diisampaikan oleh captain restaurant atau supervisor 3.semua acara atau event yg akan berlangsung harus disebutkan dan di diskusikan 4.Staff harus berpenampilan sesuai standard 5.Staff harus bekerja sesuai dengan perintah dari captain atau supervisor berwenang 6.Harus ada staff yang menjaga disamping ruangan meeting untuk menyapa dan membantu tamu untuk keperluan lainnya 7.Hemat energi diharuskan dan selalu untuk mematikan lampu atau AC dan system bila tidak diperlukan.

Adapun tahap-tahapnya adalah sebagai berikut: a. Tahap set up ruangan

Tahap dimana para staff menyusun letak meja dan kursi dan membentuk ruangan seperti yang diinginkan oleh tamu.sebelum itu semua, dibawah ini adalah standard kriteria untuk membuka ruangan banquet : 1.Persiapkan semua kunci ruangan dari pihak yang berwenang dan mengisinya pada log book penagambilan kunci. 2.Bawa kunci ke area banquet. 3.Hubungi building management bagian engineering untuk menyalakan semua lampu dan electric yang bersangkutan dengan acara. 4.Buka ruangan satu persatu dan yakin kan semua penataan di tata dengan baik,bersih dan siap untuk digunakan. 5.sempurnakan bila ada kekurangan pada penataan 6.yakin kan semua sound system berjalan dengan normal dan supplies listrik dalam keadaan menyala.Bentuk-bentuk penataan meja dan kursi a. U Shape style b. Theater style c. Class room style\

Adapun Standard Prosedur terhadap penanganan angkat perlatan berat seperti meja,kursi dan yang lainya sebagai berikut: 1.Selalu Menggunakan trolley yang baik ketika membawa peralatan 2.Selalu membuka semua pintu yang akan kita lewati dengan trolley 3.jangan bergerak/mengangkat sendiri peralatan yang kita bawa karena akan sangat berbahaya membuat peralatan rusak

4.Selalu menggunakan jalan yang kosong ketika membawa peralatan berat seperti kursi,meja,panggung,dan sound system. 5.jangan mengangkat terlalu berat perlatan yang akan dibawa 6.Selalu Mengangkat peralatan dengan baik sesuai prosedur instruksi keselamatan. Tahap set up table Setelah waiter menyusun letak meja dan kursi, lalu ketahap berikutnya yaitu tata meja, tahap dimana para waiter merapikan meja seperti, menutup meja dengan table cloth, meletakan sendok, garpu, water goblet, salt and pepper shaker, bunga.dan lain2nya sesuai dengan menu yang akan di sajikan. Dibawah ini adalah bagaimana caranya untuk menata ruangan meeting adalah:b)

1.Pastikan Ruangan,meja dan kursi dalam keadaan bersih dan siap digunakan. 2.Mempersiapkan semua standard peralatan sebagai berikut: - Gelas Water goblet, tatakan gelas, dan penutup gelas - Buku Tulis dan pena atau pensil - Tempat tatakan permen dan permen - 2 spidol dua warna dan penghapus 3.Susun semua kursi menurut banyaknya peserta meeting

c) Tahap Menyiapkan peralatan/Menata Ruangan

Setelah selesai menata meja, lalu waiter menyiapkan peralatanperalatan yang diperlukan untuk event yang akan berlangsung seperti, piring-piring yang akan dipergunakan oleh tamu, tray yang akan dipergunakan untuk mengangkat piring-piring yang kotor dan peralatan lainnya. Diantara sebagai berikut ini adalah standard dari menata coffe break:

1.Ambil meja oblong atau meja bundar atau peralatan lainnya di gudang 2.Tata dengan baik sesuai dengan lay out permintaan tamu 3.Rapihkan semua meja dengan menutupnya dengan kain meja dan selalu pastikan kain meja di setrika,bersih dan dengan kondisi baik 4.Rapihkan meja dengan skirting mengelilingi semua area meja 5.Ambil Cangkir kopi dan tatakannya,sendok the, piring B & B, garpu, wadah penghangat kopi serta tag nama makanan 6.Bawa semua dengan trolley ke meja yang akan disusun 7.tata semua dengan baik dan rapih sesuai standard seperti taruh cangkir gelas dan tatakannya ke arah gagang cangkir ke posisi jarum jam ke angka 3 dan taruh semua sendok teh ke tatakan kopi cup disebelah kanan ke arah posisi jam 4 8.Tata Penghangat kopi dan teh sesuai kebutuhan jumlah peserta 9.chaving dish dan glass block bila di butuhkan 10.taruh piring B & B disebelah pinggir tepi meja serta siapkan napkin cocktail serta taruh garpu disekitar piring B & B 11.Taruh 2 Piring disamping penghangat kopi dan teh, untuk tatakan susu cream dan untuk cocktail napkin. 12.Tata Semua gula dalam tempat gula sesuai kebutuhan dan pastikan semua macam2 gula disediakan,susun semua sugar sachet dengan baik dan pastikan logo food service 77 menghadap ke tamu.

2) SERVICE

Tahap ini dilakukan ketika acara sedang berlangsung yaitu waiter melayani kebutuhan-kebutuhan tamu dalam pelayanan makan. Dalam pelayanan makan yang dilakukan adalah pouring water, jika melihat gelas atau piring tamu dalam keadaan kosong maka harus segera diangkat. Diantara ini adalah standard prosedur di tempat pelayanan: 1.Tempat Pelayanan harus dalam keadaan bersih dan siap dipakai 2.laporkan bila ada kerusakan di tempat pelayanan 3.Tidak diperkenankan untuk melakukan aktivitas pribadi di area tempat pelayanan, misalnya seperti bersendau gurau dan memainkan handphone atau pun mengobrol disaat pelayanan berlangsung.

4.Tidak diperkenankan makan atau minum atau pun mengunyah permen karet disaat pelayanan sedang berlangsung 5.Tetap selalu senyum kepada semua tamu. Disamping Prosedur Di area pelayanan, food service 77 juga mempunyai Standard untuk melayani makan siang dan makan malam: 1.Pastikan makanan siap di tempat buffet yang disediakan. 2.Tuangkan air mineral dingin ke gelas water goblet 3.Berdiri dengan baik disamping meja tamu 4.Sapa semua tamu ketika mereka datang untuk memulai makan 5.Mempersilahkan tamu untuk menyantap hidangan 6.Membantu tamu untuk duduk ketika meraka memulai untuk makan 7.melepas lipatan napkin dan taruh di antara atas 2 paha tamu,lakukan dari sebelah kanan 8. pastikan kita mempersilahkan tamu dengan ramah tamah 9. Selalu memeriksa kembali untuk menuangkan air putih yg kosong atau butuh di tuang kembali, selalu melayani dari sebelah kanan tamu 10.Bersihkan alat2 makanan tamu seperti cutlery,piring dan lain2 seperti biasa dari sebelaha kanan. 11.Bawa semua peralatan yang kotor ke station atau taruh di tray standing 12.Tata semua Peralatan kotor di oval tray atau tray kotak dengan rapih dan bersih 13.kembali untuk mengecek dan berdiri stand by 14.Ulangi langkah2 dari langkah 9-133) CLEAR UP

Tahap terakhir yang akan dilakukan oleh waiter dalam suatu event dari pengangkatan piring kotor sampai dengan pengosongan ruangan yang telah digunakan oleh tamu. Penyelenggaraan suatu event akan berhasil ,jika kedua belah pihak mengikuti kesepakatan yang telah dibuat bersama dan saling bekerja sama sejak awal sampai akhir3. TAHAPAN SETELAH ACARA

Setelah acara selesai sejumlah rekening harus diselesaikan oleh pihak panitia Penyelesaiannya bisa berbentuk kontan, transfer bank dan credit card. Tahap ini merupakan saat yang tepat bagi pihak banquet untuk menerima segala masukkan maupun keluhan dari pihak pelanggan untuk perbaikan dan

peningkatan mutu pelayanan dan produk, ini juga merupakan kesempatan untuk mengucapkan terimakasih atas terpilihnya tempat penyelenggaraan acara, sekaligus untuk mengingatkan pelanggan untuk menyelenggarakan acara lain ditempat yang sama. 3.Jenis Pelayanan Banquet 1).Standing Party 2).Seating Party 3).Outside Catering

4. HUBUNGAN KERJA BANQUET DENGAN BAGIAN LAIN 1) Sales and Marketing Sales and Marketing sangat penting untuk menjual produk produk Banguet serta mempromosikan produk produk banguet guna meningkatkan pendapatan . 2) Receptionis Yang tidak kalah pentingnya dalam mebantu kelancaran suatu event di banquet adalah Receptionise. Yang dalam hal ini membantu memberikan informasi kepada tamu maupun peserta yang mengadakan acara di banquet, khususnya pada acara-acara besar seperti pernikahan, seminar, gala dinner, dan lain-lain. 3) Food and Beverage Ada tiga hal pokok yang perlu diperhatikan dalam operasional banquet untuk menentukan keberhasilannya, masing-masing yaitu Steward, bagian ini yang menyediakan peralatan yang dibutuhkan oleh banquet untuk makanan dan minuman serta perncucian peralatan kotor setelah digunakan. Sedangkan pada bagian pengolahan makanan dalam hal pengadaan bahan serta penyajian makanan, baik dalam event kecil seperti coffee break atau pada acara pernikahan antara lain yang ditugaskan oleh main kitchen. Bagian lain yang tidak kalah pentingnya adalah bar, disebabkan bar yang

bertanggung jawab pada pengadaan minuman apabila terdapat acara-acara cocktail party atau lainnya, 4.) Housekeeping Housekeeping bertanggung jawab terhadap kebersihan, dan kerapihan dan keindahan ruangan-ruangan yang ada di banquet area tanpa melupakan tugas-tugas pokok, serta melakukan vacuum cleaner terhadap karpet yang akan digunakan. 5) Cashier Dalam mengurus pembayaran banquet dibantu oleh banquet restaurant cashier . Apabila ada tamu yang langsung membayar melalui staff banquet yang kemudian diserahkan ke banguet restaurant cashier. Tetapi jika pembayaran tidak langsung, maka akan ditangani oleh bagian yang disebut bill collector untuk menagih ke alamat yang bertanggung jawab atas adanya event tersebut. 6) Engineering Engineering bertugas dan bertanggung jawab dalam hal pengadaan penerangan atau tata cahaya, sound system, air conditioner, mic dan lain-lain yang menyangkut keperluan teknis lainnya