skripsi sistem pelayanan badan penyelenggara …
TRANSCRIPT
i
SKRIPSI
SISTEM PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR
DIANPUNGKASSARI
Nomor Stambuk : 105611109616
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR
2020
ii
SISTEM PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL
KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL MAKASSAR
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan
Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh :
DIANPUNGKASSARI
Nomor Stambuk : 105611109616
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Judul Skripsi : Sistem Pelayanan Badan Penyelenggaraan
Jaminan Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
Nama Mahasiswa : Dianpungkassari
Nomor Induk Mahasiwa : 105611109616
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui:
Pembimbing I
Dr. Jaelan Usman, M.Si
Pembimbing II
Haerana, S.Sos, M.Pd
Mengetahui:
Dekan
Dr. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si
NBM: 730727
Ketua Program Studi
Nasrul Haq, S.Sos, MPA
NBM: 1067463
ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar
Nomor: 0128/FSP/A.4-11/XI/42/2020 sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu
Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada
hari…………..tanggal…………….bulan………………tahun………………
TIM PENILAI
Ketua
Dr. Ihyani Malik. S.Sos, M.Si
NBM: 730727
Sekretaris
Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si
NBM: 1084366
PENGUJI:
1. Dr. H. Lukman, M.Si ( )
2. Dr. Jaelan Usman, M.Si ( )
3. Dr. Muhammad Tahir, M.Si ( )
4. Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si ( )
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Dianpungkassari
Nomor Induk Mahasiswa : 105611109616
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpa
bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan
plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila nantinya
pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik sesuai
aturan yang berlaku, sekalipun itu pencabutan gelar akademik.
Makassar,
Yang Menyatakan,
Dianpungkassari
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Alhamdulillah, penulis memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT,
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar”.
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat
dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa
adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimaksih yang sebesar-besarnya
kepada seluruh pihak yang telah menemani penulis selama ini. Skripsi ini penulis
persembahkan kepada yang tercinta terkhusus dan teristimewa untuk kedua
orangtua penulis, orangtua yang tiada henti-hentinya mendoakan dan memberikan
dorongan baik moril maupun materil, kepercayaan, kesabaran, serta senantiasa
mengalunkan doa dan kasih saying yang tak henti-hentinya kepada penulis. Doa
dan dedikasi yang selalu diberikan kepada penulis dan menjadi motivasi terbesar
penulis dalam menyelesaikan studinya.
Selain itu skripsi ini selesai juga berkat dukungan dari berbagai pihak. Oleh
karena itulah dalam kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih dan rasa hormat
yang sebesar-besarnya kepada.
1. Bapak selaku pembimbing I Dr. Jaelan Usman, M.Si, dan Ibunda selaku
pembimbing II Haerana, S.Sos, M,Pd yang senantiasa meluangkan waktunya
membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
v
2. Ibunda Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Kakanda Nasrulhaq, S.Sos, M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Makassar.
4. Para Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang selama
ini memberikan ilmunya kepada penulis serta dorongan dan semangat yang
selalu diberikan.
5. Seluruh staff dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang
senantiasa membantu penulis dalam pengurusan administrasi.
6. Seluruh staff dan pegawai Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang telah
ramah menerima serta meluangkan waktu untuk memberikan data berupa
wawancara kepada penulis selama proses penelitian.
7. Pasien BPJS kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang sudah mau
menjadi informan penelitian penulis selama proses pengumpulan data.
8. Kedua orangtua Ayahanda Slamet dan Ibunda Rukia serta kakak saya yang
selalu berusaha membiayai dan mendoakan penulis, memberikan semangat dan
bantuan baik moril maupun materil.
9. Para sahabat POKE yang selalu menghibur menemani dan memarahi penulis.
10. Semua pihak yang telah memberikan bantuannya kepada penulis.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat
memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, Desember 2020
Penulis
vi
ABSTRAK
Dianpungkassari, Jaelan Usman dan Haerana. Sistem Pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar
Berdasarkan Undang-undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) menyebutkan bahwa dalam keadaan darurat, fasilitas
kesehatan baik milik Negara maupun swasta tidak diizinkan menolak pasien
maupun meminta uang muka. Faktanya masih banyak pasien yang ditolak oleh
Rumah Sakit yang telah menjadi mitra Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kualitatif, penelitian ini menggambarkan bagaimana sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder,
kedua jenis data ini diperoleh dengan cara observasi, wawancara dan
dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan tentang bagaimana sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar. Sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
sudah cukup baik, hal tersebut dapat dilihat berdasarkan lima indikator pencapaian
kepuasan yaitu indikator transparansi dalam sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar telah sesuai dengan Sistem Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku,
partisipasi yang dilakukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
juga telah berjalan dengan baik dimana BPJS kesehatan mendukung penyediaan
layanan tambahan untuk pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan secara gratis untuk menambah partisipasi minat masyarakat terkait
dengan sistem pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar,
adapun sifat kondisional sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sudah cukup baik hal ini
ditandai dengan adanya ketersediaan sarana serta prasarana penunjang dalam
sistem pelayanan BPJS kesehatan yang diberikan serta dapat digunakan oleh
pasien sesuai dengan kondisi masing-masing. Selanjutnya kesamaan hak sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit
Islam Faisla Makassar terhadap pasien sudah cukup baik, hal ini terlihat dari tidak
adanya sikap diskriminasi antara pelayanan pasien, serta akuntabilitas yang terjadi
belum cukup baik, tindakan BPJS kesehatan dalam menanggapi masalah yang
terjadi dalam sistem pelayanan dipertanggungjawabkan dengan baik melalui
tindakan penyelesaian masalah yang langsung diselesaikan dengan pasien, akan
tetapi berdasarkan keluhan pasien terkait dengan pendistribusian obat yang tidak
ada kejelasan mengenai pengembalian biaya obat pasien.
Kata Kunci : Sistem Pelayanan, BPJS Kesehatan
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ i
HALAMAN PENERIMAAN TIM ................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
ABSTRAK........................................................................................................ vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x
BAB I. PENDAHULUAN…………………………………………………. 1
A. Latar Belakang………………………………………………………… .... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7
A. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 7
B. Konsep dan Teori ........................................................................................ 9
C. Tinjauan Umum Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan .................................. 16
D. Kerangka Pikir ............................................................................................ 25
E. Fokus Penelitian .......................................................................................... 26
F. Deskripsi Fokus Penelitian .......................................................................... 27
BAB III. METODE PENELITIAN ................................................................ 29
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 29
B. Jenis dan Tipe Penelitian ............................................................................ 29
C. Informan ..................................................................................................... 29
D. Sumber Data ............................................................................................... 30
E. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 32
F. Teknik Analisis Data.................................................................................. 33
G. Teknik Pengabsahan Data .......................................................................... 34
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................ 36
A. Gambaran Lokasi Penelitian ...................................................................... 36
B. Hasil Penelitian .......................................................................................... 39
C. Pembahasan Penelitian ............................................................................... 83
viii
BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 94
A. Kesimpulan ................................................................................................ 94
B. Saran ........................................................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 97
LAMPIRAN ...................................................................................................... 100
ix
DAFTAR TABEL
3.1 Table Informan Penelitian ......................................................................... 30
4.1 Standar Operasional Prosedur Rumah Sakit Islam Faisal Makassar ........ 54
4.2 Layanan Unggulan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar .......................... 62
4.3 Tenaga Medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar ................................. 69
4.4 Sarana dan Prasarana ................................................................................. 70
x
DAFTAR GAMBAR
2.1 Sistem Rujukan ......................................................................................... 22
2.2 Kerangka Fikir .......................................................................................... 26
4.1 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan .......................................................... 50
4.2 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap ........................................................... 62
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan ialah hak asasi manusia serta merupakan unsur kesejahteraan
yang harus diwujudkan sesuai tujuan bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud
dalam pembukaan UUD 1945. Berdasarkan hal tersebut setiap kegiatan maupun
upaya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya dapat dilaksanakan berdasarkan prinsip berkelanjutan, non
diskriminatif, perlindungan, serta partisipatif yang penting bagi pembentukan
daya saing bangsa, sumber daya manusia, maupun peningkatan ketahanan
Berdasarkan derajat kesehatan masyarakat di Indonesia bisa dinilai
dengan menggunakan beberapa indikator yang mencerminkan status gizi,
morbiditas (kesakita), serta kondisi mortalitas). Berbagai upaya sudah dilakukan
pemerintah agar menurunkan berbagai kondisi tersebut. Salah satu upaya
pemerintah ialah jaminan berupa perlindungan kesehatan. Berdasar pada Undang-
Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan, yaitu mewajibkan seluruh penduduk Indonesia agar menjadi
peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Peserta ialah
setiap orang, baik orang asing yang bekerja paling singkat enam bulan di
Indonesia serta telah membayar iuran. Kepesertaan dibagi menjadi dua antara lain:
1) Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan merupakan fakir miskin
serta orang tidak mampu yang telah ditetapkan pemerintah serta diatur melalui
peraturan pemerintah.
2
2) Bukan Penerima Bantuan Iuran (NON PBI).
Pemerintah mulai memperlakukan program Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) pada tanggal 1 Januari tahun 2014. Pelaksanaan program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) telah diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan untuk mewujudkan pemenuhan kebutuhan
dasar hidup layak bagi setiap peserta atau anggota keluarganya serta
terselenggaranya pemberian jaminan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
mengamanatkan semua fasilitas kesehatan agar menyediakan pelayanan kesehatan
yang merata, bermutu, serta terjangkau untuk masyarakat. Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) menerapkan konsep managed care, salah satunya adalah sistem
pelayanan dengan pola rujukan terstruktur serta berjenjang (UU No. 24 tahun
2011).
Berdasarkan data BPJS kesehatan secara nasional, jumlah peserta JKN-
KIS di Indonesia tercatat 196,66 juta jiwa atau sebesar 77%. Badan usaha milik
negara (BUMN) pada bidang kesehatan menargetkan seluruh penduduk Indonesia
berjumlah 257,5 juta akan tercover program tersebut pada 2019. Pemerintah Kota
Makassar membantu pelaksanaan program JKN-KIS serta menggabungkan
program jamkesda dengan JKN-KIS sejak Februari 2016, terkhusus untuk
masyarakat yang kurang mampu. Dimana biaya masuk dalam APBD provinsi
maupun kota dengan porsi masing-masing 60% dan 40%. berdasarkan total
jumlah penduduk 1.663.479 jiwa, hingga maret 2018 kota Makassar baru
mencapai 78,3% kepesertaan JKN-KIS maupun 1.302.955 jiwa. Tersisa 360.524
jiwa atau sekitar 21,67% yang belum termasuk dalam peserta BPJS kesehatan
3
(Berita Kota Makassar). Berdasarkan data BPJS 08 Januari 2019 ada 50 Rumah
sakit yang menjadi mitra BPJS Kesehatan termasuk Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan ialah bagian
dari sumberdaya kesehatan yang sangat diperlukan untuk mendukung
penyelenggaraan upaya keselamatan pasien maupun pelayanan kesehatan. Pasal
28 H Ayat (1) UUD 1945, secara tegas menetapkan bahwa setiap orang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan. Sejalan dengan hal tersebut dalam Pasal 34
Ayat (3) menyatakan bahwa Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan maupun fasilitas pelayanan umum yang layak yaitu rumah
sakit. Salah satu Rumah Sakit yang menjadi mitra Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan adalah Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang dilakukan
oleh pihak Rumah Sakit terhadap pasien masih kurang baik hal ini berdasarkan
kenyataan yang dialami oleh sebagian pasien yang mengeluhkan sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan berdasarkan aspek
pelayanan pendistribusian obat dimana berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Tahun 2015 yang menyatakan bahwa pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada masyarakat dalam pelaksanaan Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, rehabilitative
serta pelayanan pendistribusian obat terhadap pasien yang sesuai dengan
kebutuhan medis harus terpenuhi di seluruh Rumah Sakit, baik Rumah Sakit
pemerintah maupun swasta dan pembiayaannya telah ditanggung oleh Badan
4
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, faktanya obat yang disalurkan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar kurang dan tidak dapat memenuhi seluruh kebutuhan obat pasien
hal inilah yang seringkali dikeluhkan pasien yang diharuskan membeli obat di luar
Rumah Sakit dan tidak ada kejelasan terkait pengembalian biaya pembelian obat
pasien tersebut (Tribun-Timur-Makassar).
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merupakan salah satu Rumah Sakit
yang menerima rujukan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan, pelayanan terhadap pasien rujukan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan sering kali dikeluhkan perihal masalah rujukan online
yang sistem pengelolaan rujukan berjenjang ditentukan oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang membatasi setiap harinya pasien yang
dapat dirujuk pada setiap Rumah Sakit, hal tersebut tentunya menjadi momok
tersendiri bagi pasien yang pada rujukan selanjutnya tidak dapat lagi melanjutkan
berobat di Rumah Sakit yang sama dikarekan sistem pengelolaan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan telah tertutup secara otomatis
karena kuota Rumah Sakit yang ingin dituju sudah penuh (Antara News
Makassar). Sistem rujukan sebagai sistem prokdukfitas penyelenggaraan
pelayanan kesehatan yang melaksanakan pelimpahan kewenangan, sistem rujukan
tersebut diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1
Tahun 2012 perihal sistem rujukan pelayanan kesehatan perorangan yang
menjelaskan bahwa sistem rujukan yaitu suatu pelaksanaan pelayanan kesehatan
yang mengatur pelimpahan tugas maupun pelimpahan tanggungjawab atas
5
pelayanan kesehatan secara timbal balik baik secara vertikal serta secara
horizontal. Apabila pihak puskesmas tak mampu memberikan layanan mediknya,
pasien kemudian dirujuk ke rumah sakit kecamatan. Bila rumah sakit kecamatan
tidak mampu memberikan layanan medik yang diperlukan, maka pasien dirujuk
ke fasilitas layanan rumah sakit kabupaten. Pada jenjang tertinggi, pasien yang
sangat parah akan dirujuk ke rumah sakit yang lebih besar dan memiliki fasilitas
yang lebih bagus. Cara untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pada proses
rujukan yaitu dengan membangun kerja sama yang kuat antar institusi pelayanan
kesehatan seperti puskesmas dan rumah sakit.
Terkait hal tersebut, sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit dan Puskesmas masih kurang efektif
karena terlalu kaku, Pelayanan masih kurang tepat waktu, kurangnya tenaga medis
dan fasilitas yang telah ditetapkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan.
Berdasarkan hal yang telah dikemukakan mengenai pentingnya sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan maka peneliti
bermaksud untuk mengkaji tentang bagaimana ‘Sistem Pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar’.
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah pada
penelitian ini adalah :
Bagaimana sistem pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana sistem pelayanan BPJS kesehatan di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Akademik
a) Sebagai tambahan literatur dan bahan kajian dalam studi ilmu administrasi
negara.
b) Sebagai tambahan referensi atau informasi ilmiah bagi peneliti lainnya
kedepan yang ingin mengetahui Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar.
2. Manfaat Praktis
Dapat dijadikan sebagai pedoman untuk Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
dalam memberikan pelayanan pasien rujukan dari tingkat bawah atau memberi
rujukan ke tingkat atas, serta dapat digunakan sebagai bahan masukan serta
evaluasi bagi pihak Rumah Sakit untuk meningkatkan pelayanan rujukan kepada
pasien.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitan Terdahulu
Dalam penelitian terhadap Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar perlu dilakukan
peninjauan terdahulu terkait penelitian-penelitian yang sebelumnya sebagai
berikut:
Apriani (2019). “Analisis Pelaksanaan Sistem Rujukan Pasien Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Muara Pinang Kabupaten Empat
Lawang”. Adapun jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian kualitatif.
Dalam penelitian ini, informasi yang didapat melalui wawancara mendalam
terhadap 11 informan, serta dilakukan observasi dan telaah dokumen. Analisis
data yang digunakan oleh peneliti adalah Content analysis. Uji validasi melalui
triangulasi sumber, metode dan data kemudian diolah dan dideskripsikan
berdasarkan hasil koding. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan
sistem rujukan di puskesmas muara pinang belum berjalan sesuai dengan
peraturan yang telah ditetapkan dilihat dari tingginya rasio rujukan melebihi
ketetapan standar BPJS Kesehatan yaitu 15%.
Oktaviani (2019). “Analisis Pelaksanaan sistem Rujukan Berjenjang Bagi
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Sukoharjo”. Jenis
penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. dalam penelitian ini
informasi dikumpulkan dari Informan kasubag atau tata usaha, kepala puskesmas,
bidan, dokter puskesmas, petugas BPJS, perawat serta triangulasi yang terdiri atas
7
8
20 pasien pengguna BPJS yang dirujuk serta dipilih dengan menggunakan metode
purposive sampling. Hasil penelitian tersebut ialah pelaksanaan sistem rujukan
berjenjang untuk peserta JKN di Puskesmas Sukoharjo belum berjalan secara
optimal sepenuhnya serta persentase rujukan melebihi ketentuan dari BPJS
kesehatan, yaitu sebesar 17,8%, sumber daya manusia yang tidak sebanding
dengan jumlah penduduk serta sarana dan prasarana yang belum optimal.
Nujannah (2020). “Menejemen Pelayanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan di
RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa”. Jenis Penelitian yang digunakan di dalam
penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif. Dalam penelitian ini, jenis
data yang digunakan ialah data primer dan data sekunder. Kedua jenis data ini
dapat diperoleh dengan cara dokumentasi dan wawancara. Hasil penelitian
tersebut menunjukkan bahwa masih banyak pasien yang datang tidak
mendapatkan pelayanan yang cepat, terkadang mengantri berjam-jam apabila
ingin berobat. Hal yang lain dapat dilihat dari sebagian pegawainya yang sering
datang terlambat. Pasien ingin mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik akan
tetapi pelayanan yang diberikan di RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa tidak
sesuai dengan harapan pasien.
Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut dapat disimpulkan bahwa
pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS kesehatan masih rendah dan sistem
rujukan masih belum berjalan dengan baik serta tidak sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
9
B. Konsep dan Teori
1. Pengertian Pelayanan Publik
Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris Publik yang berarti Negara,
masyarakat, dan umum. Kata publik sebenarnya sudah dipakai menjadi Bahasa
Indonesia Baku menjadi publik yang berarti banyak orang, ramai serta umum.
Padahal seharusnya kata yang tepat untuk digunakan yaitu Praja yang bermakna
rakyat sehingga lahirlah istilah pamong praja yang mempunyai arti pemerintah
yang berfungsi melayani kepentingan seluruh rakyat. Kata lain yang memberi
makna sama dengan kata publik ialah koinon yang berasal dari bahasa Yunani
yang diserap ke dalam bahasa Inggris menjadi common. Definisi pelayanan
publik menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25
Tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
layanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Sedangkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor
54 Tahun 2002 mengelompokkan tiga pelayanan dari instansi serta Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD).
Pengelompokkan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri- ciri dan sifat
kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu pelayanan administratif,
pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
Menurut Kurniawan (2005:6) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan kepada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok. Monir
10
(2003:16,) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain secara langsung.
Menurut Albercht dalam Lovelock, 1992 (dalam Sedarmayanti 2010:243)
pelayanan adalah suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas
pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam
pengoperasian bisnis. Selanjutnya Monir (dalam Pasolong Harbani 2013: 128),
mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara, mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat. Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik
Septi Winarsih 2013:2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitaas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang tejadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau 11 hal- hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Menurut Sinambela (2008:5) pelayanan publik merupakan sebagian setiap
kegiatan yang dilakukan pemerintah dengan sejumlah orang yang memiliki
kegiatan memberikan keuntungan di dalam suatu kesatuan maupun kumpulan,
serta menawarkan kepuasan sekalipun hasilnya tidak terikat dengan sebuah
produk secara fisik. Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Pasolong
Harbani 2013: 128) adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
11
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Kurniawan (dalam
Pasolong Harbani 2013: 128) mengatakan bahwa pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
2. Standar dan Kepuasan Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan dari Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.
63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
standar pelayanan haruslah meliputi:
1. Prosedur Pelayanan.
2. Waktu Penyelesaian.
3. Biaya Pelayanan.
4. Produk Pelayanan.
5. Sarana dan Prasarana.
Menurut Lukman (2000.119) mengatakan bahwa kepuasan sebagai mana
tingkat persamaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Menurut Wexley dan Yulk (1988) dijelaskan bahwa kepuasan
bahwa hakikatnya berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan), jika
kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas demikian pula
sebaliknya. Sedangkan menurut Tjiptono (1996:54) kepuasan pelanggan dapat
menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
12
Berdasarkan berbagai pandangan dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
kepuasan pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan
atau hasil yang dirasakan, pandangan ini di dasarkan pada disconfirmation
paradigma oleh Oliver dalam Pawitra (1993). Kepuasan masyarakat terhadap
organisasi publik sangat penting karena adanya hubungan kepercayaan
masyarakat.
3. Dasar Hukum Pelayanan Publik
Payung hukum pelayanan publik untuk pemerintah yang berwenang sebagai
penyelenggara atau masyarakat dijamin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik. Berdasarkan hal tersebut, masyarakat memiliki
hak untuk menerima pelayanan publik yang terkait kebutuhan masyarakat baik
yang bersifat administratif maupun kebutuhan lain. Sedangkan pemerintah,
berdasar pada Undang-Undang tersebut memiliki kewajiban untuk memberikan
pelayanan publik sesuai prosedur yang berlaku.
4. Jenis Pelayanan Publik
Terdapat beberapa jenis pelayanan publik yang diselenggarakan bagi
masyarakat. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
serta keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003 tentang kegiatan
pelayanan publik atau umum sebagai berikut:
1. Pelayanan barang.
2. Pelayanan administratif.
3. Pelayanan pembangunan.
4. Pelayanan utilitas.
13
5. Pelayanan kebutuhan pokok.
6. Pelayanan kemasyarakatan.
5. Tujuan dan Kualitas Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan
Gebler (1995), serta Bloom (1981), antara lain memiliki cirri-ciri seperti: tidak
prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi
kepada pelanggan.
Menurut Sinambela (2008:6) dalam bukunya “Reformasi pelayanan public:
teori, kebijakan dan implementasi” secara teoritis mempunyai tujuan yaitu
pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Serta
agar mencapai kepuasan perlu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin
berdasarkan lima indikator antara lain:
a. Transparan
Pelayanan yang dimaksud yaitu pelayanan yang memiliki sifat mudah,
terbuka serta dapat dijangkau oleh semua pihak yang membutuhkan serta
disediakan dengan cara memadai dah mudah dimengerti.
14
b. Akuntabilitas
Pelayanan yang dimaksud yaitu pelayanan yang dapat dibuktikan
kebenarannya yang sesuai dengan apa yang telah ditentukan oleh peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional
Pelayanan ini merupakan pelayanan yang sesuai dengan keadaan sekitar
serta kemampuan pemberi serta penerima pelayanan dengan tetap menjunjung
kepada prinsip evisiensi serta efektifitas.
d. Partisipatif
Pelayanan ini merupakan pelayanan yang mampu memacuh peran serta
masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik dan tetap
memperhatikan aspirasi, harapan serta kebutuhan masyarakat.
e. Kesamaan hak
Pelayanan ini adalah pelayanan yang tidak bersifat diskriminasi yang dapat
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, golongan, agama, ras, status sosial, dan
lain sebagainya.
Islamy dalam Sulistio (2009: 41) mengatakan bahwa pelayanan publik yang
dilaksanakan oleh pemerintah harus berdasarkan prinsip pelayanan prima sebagai
berikut:
a. Appropriateness, yakni setiap jenis, produk, dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang
dibutuhkan masyarakat.
15
b. Accesibility, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna pelayanan.
c. Continuity, setiap jenis , produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus secara terus-menerus tersedia bagi masyarakat pengguna jasa
layanan.
d. Technicality, setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
perintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki kecakapan
teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan kemantapan
aturan, sistem, prosedur dan instrumen pelayanan yang baku.
e. Profitability, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomi dan
sosial dan masyarakat.
f. Equitability, setiap, jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah harus tersedia dan dapat diakses dan diberikan secara adil dan
merata kepada segenap anggota masyarakat tampa kecuali.
g. Transparency, setiap, jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan
pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarakat pengguna jasa
layanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut dengan
baik dan benar.
h. Accountability, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan yang
disediakan pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil dan berdaya guna
serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang diinginkan oleh
masyarakat.
16
i. Effectiveness, and Efficiency, setiap jenis produk, proses dan mutu pelayanan
yang disediakan oleh pemerintah harus dilaksanakan secara berhasil dan
berdaya guna serta sesuai dengan biaya dan manfaat sebagaimana yang
diharapkan oleh masyarakat.
C. Tinjauan Umum Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan
1. Sistem Pelayanan kesehatan
Pelayanan kesehatan bisa didapatkan mulai dari tingkat puskesmas, Rumah
Sakit, dokter praktek swasta dan sebagainya. Dewasa masyarakat sudah makin
kritis dengan menyoroti pelayanan kesehatan serta profesional tenaga kesehatan.
Masyarakat menuntut agar pelayanan kesehatan yang diberikan pihak Rumah
Sakit baik, disisi lain pemerintah belum bisa menerapkan pelayanan sebagaimana
yang diharapkan masyarakat karena masih adanya keterbatasan terkait pelayanan
yang baik, terkecuali Rumah Sakit Swasta yang meninjau bisnis, yang dapat
memberikan pelayanan kesehatan dengan baik agar meningkatkan pelayanan
kesehatan maka diperlukan tenaga kesehatan yang berkemampuan serta fasilitas
rumah sakit yang baik, akan tetapi tidak semua rumah sakit bisa memenuhi
kriteria itu sehingga meningkatnya kelemahan sistem pelayanan kesehatan.
Berdasarkan hasil penilaian pelayanan kesehatan dapat dilihat berdasarkan
pencatatan rekam medis maupun rekam kesehatan. Berdasarkan pencatatan rekam
medis tersebut dapat menggambarkan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
pada pasien, juga memberikan hal penting dibidang pendidikan, akreditas Rumah
Sakit, penelitian, serta hukum kesehatan. Hal tersebut harus disimpan dalam
rekam medis yang mencakup hal-hal seperti di bawah ini:
17
a. Identitas penderita maupun formulir persetujuan maupun perizinan.
b. Laporan pemeriksaan fisik.
c. Riwayat penyakit.
d. Ringkasan riwayat waktu pulang.
e. Catatan pengamatan atau observasi.
f. Instruksi diagnostik dan terapeutik dengan tanda tangan dokter yang
berwenang.
g. Kejadian-kejadian yang menyimpang.
h. Laporan tindakan dan penemuan.
Rekam medis mengandung dua macam informasi yaitu:
a. Informasi yang tidak mengandung nilai kerahasiaan suatu hal yang sesuai
dengan ham, serta berkas catatan medik asli tetap harus disimpan di Rumah
Sakit serta tidak boleh diserahkan pada pasien. Berkas catatan medis tersebut
merupakan bukti panting bagi rumah sakit, apabila nanti timbul suatu perkara
karena memuat catatan penting tentang apa yang sudah dikerjakan di Rumah
Sakit.
b. Informasi yang mengandung nilai kerahasiaan, yaitu merupakan catatan
mengenai diagnosa, hasil pemeriksaan, pengobatan, mengenai hal tersebut ada
kewajiban simpan rahasia kedokteran serta pengamatan mengenai penyakit
penderita.
18
2. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
a. Pengertian Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Undang-undang nomor 24 tahun 2011 tentang BPJS, yaitu pelaksanaan
Undang-undang nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan merupakan badan
hukum yang dibentuk agar melaksanakan penyelenggaraan program jaminan
sosial. Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program yang dikelola
oleh BPJS kesehatan yang telah diluncurkan pada 1 Januari 2014.
b. Fungsi, Tugas, dan Wewenang BPJS Kesehatan
Fungsi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, sesuai
peraturan yang diatur dalam pasal 9 ayat(1) Undang-undang Nomor 24 Tahun
2011 tentang BPJS kesehatan adalah bertujuan untuk menyelenggarakan
Program jaminan kesehatan. Jaminan kesehatan berdasarkan UU Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diselenggarakan secara nasional berdasarkan
prinsip ekuitas, dan prinsip asuransi social, yang bertujuan menjamin agar
peserta mendapatkan manfaat pemeliharaan kesehatan serta perlindungan
dalam hal memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Sejalan dengan hal tersebut
BPJS kesehatan juga memiliki tugas dan wewenang yang diatur dalam pasal
10 Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang fungsi sebagai mana
dimaksud pasal 9, melaksanakan dan/atau menerima pendaftaran peserta,
memberikan informasi tentang penyelenggaraan program jaminan sosial
kepada peserta dan masyarakat, membayar manfaat atau membayarkan
pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial,
19
memungut serta mengumpulkan iuran dari peserta maupun pemberi kerja,
mengumpulkan serta mengelola data peserta program jaminan sosial,
mengelola dana jaminan sosial bagi kepentingan peserta, serta menerima
bantuan iuran dari pemerintah.
Berdasarkan tugas yang telah dijelaskan tersebut, Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan memiliki kewenangan sebagai berikut:
1). Melakukan kerjasama terhadap pihak lain dalam penyelenggaraan program
jaminan sosial.
2). Melaporkan pemberian kerja terhadap instansi yang berwenang terkait tentang
ketidak patuhannya dalam membayar iuran maupun dalam melaksanakan
kewajiban lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3). Mengenakan sanksi administrasi terhadap peserta maupun pemberi kerja yang
tidak memenuhi kewajibannya.
4). Membuat maupun memutuskan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
5). Membuat kerjasama dengan fasilitas kesehatan terkait dana pembayaran
fasilitas kesehatan yang mengacu pada ketetapan biaya tarif yang sudah
ditetapkan pemerintah.
6). Melakukan pengawasan dan pemeriksaan terhadap kepatuhan peserta maupun
pemberi kerja di dalam memenuhi kewajibannya yang sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
7). Menempatkan biaya jaminan sosial untuk tabungan jangka pendek maupun
jangka panjang dengan melihat aspek hasil yang memadai, keamanan dana,
kehati-hatian, serta likuiditas
20
8). Menagih pembayaran iuran.
3. Sistem Rujukan
a. Pengertian Rujukan
Berdasarkan Pasal 14 Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 Tahun 2018
tentang rujukan maka sarana serta prasarana yang digunakan untuk alat dalam
memberikan informasi yang menyokong serta memperkuat pernyataan dengan
tugas. Rujukan bisa berwujud alat bukti, kredibilitas serta nilai-nilai. Sumber asal
rujukan adalah tempat rujukan tersebut ditemukan. Sistem rujukan yaitu suatu
sistem penyelenggaraan pelayanan yang dapat melaksanakan pelimpahan
wewenang serta tanggung jawab secara timbal balik, terhadap kasus penyakit
maupun masalah kesehatan. Sistem rujukan bisa berjalan vertikal maupun
horizontal. Secara vertical rujukan dari unit yang terkecil dan memiliki
kemampuan kurang dibandingkan dengan unit yang lebih mampu. Secara
horizontal berarti rujukan antar unit yang setingkat kemampuannya.
b. Jenis Rujukan
Sistem rujukan menurut tata hubungan nya dibagi menjadi:
1) Rujukan internal yaitu rujukan horizontal yang terjadi antara unit pelayanan di
dalam institusi tersebut, misalnya dari ruang penyakit dalam ke ruang
perawatan intensif.
2) Rujukan eksternal yaitu rujukan yang terjadi antara unsur-unsur dalam jenjang
pelayanan kesehatan baik horizontal (puskesmas rawat jalan ke puskesmas
rawat inap) maupun vertikal (puskesmas ke rumah sakit umum daerah). Setiap
pemberi pelayanan kesehatan berkewajiban untuk merujuk pasien bila dalam
21
keadaan penyakit maupun permasalahan kesehatan, kecuali dengan alasan yang
sah serta mendapat persetujuan pasien maupun keluarganya. Alasan yang sah
diaman pasien tidak dapat ditransportasikan atas alasan medis, sumber daya
dan geografis. Rujukan harus mendapat persetujuan dari pasien maupun
keluarga pasien persetujuan diberikan setelah pasien maupun keluarga pasien
mendapat penjelasan oleh tenaga kesehatan yang berwenang. Adapun
penjelasan tersebut sekurang-kurangnya sebagai berikut:
a) Diagnosis serta terapi dan tindakan medis yang diperlukan
b) Alasan serta tujuan dilakukan rujukan
c) Resiko yang timbul apabila rujukan tidak dilakukan
d) Transportasi rujukan
c. Sistem Rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
Sistem rujukan BPJS kesehatan berbeda dengan tuntunan asuransi kesehatan
swasta. Seperti yang diketahui, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan adalah asuransi resmi dari pemerintah Indonesia. Setiap anggota Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan memiliki faskes maupun
fasilitas kesehatan yang menjadi tempat pemeriksaan pertama jika peserta
mengalami sakit. Apabila tuntunan perusahaan asuransi swasta memberikan
pilihan cashless atau reimbursement yang berbeda dengan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan yang memiliki sistem rujukan.
Hal yang paling penting dan perlu di ketahui bahwa ada 3 tingkat fasilitas
kesehatan yang menjadi sistem rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan antara lain :
22
Bagan 2.1 Sistem Rujukan
1. Faskes Tingkat Pertama
Ketika pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan sakit dapat langsung memeriksakan dirinya ke faskes tingkat kedua
tanpa harus memliki rujukan dari faskes tingkat pertama. Faskes tingkat pertama
biasanya puskesmas, klinik maupun dokter praktek yang menerima pasien Badan
23
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Setiap peserta dapat memilih
dimana puskesmas maupun klinik yang akan dijadikan fokus ke satu.
2. Faskes Tingkat Kedua
Apabila faskes tingkat pertama sudah tidak mampu menangani maka pasien
akan dirujuk ke faskes tingkat kedua oleh dokter spesialis yang menangani
penyakit. Biasanya terdapat beberapa kondisi yang memungkinkan pasien untuk
segera dirujuk ke faskes tingkat pertama yang sudah tidak dapat melakukan
perawatan kepada pasien, serta karena perawatan yang minim. Namun yang perlu
diperhatikan yaitu sistem rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan berjenjang maka pasien perlu mendatangi fasilitas kesehatan tingkat
pertama terlebih dahulu serta telah bekerjasama dengan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan kemudian peserta dapat memilih fasilitas
kesehatan mana yang akan ditempati berobat selanjutnya. Jika peserta tidak
memeliki penyakit parah dapat berobat ke fasilitas kesehatan tingkat pertama
tanpa rujukan. Sedangkan yang gawat darurat dapat langsung ke rumah sakit
maupun fasilitas kesehatan tingkat kedua.
3. Faskes Tingkat Ketiga atau Lanjutan
Faskes tingkat ketiga merupakan rujukan lanjutan dari fasilitas kesehatan
tingkat kedua, yang apabila faslitas kesehatan tingkat kedua sudah tidak dapat
menangani pasien serta terkendala peralatan maupun sebagainya. Jika pada faskes
tingkat kedua pasien diperiksa dokter spesialis maka pada faskes tingkat lanjutan
pasien akan diperiksa lebih mendalam serta lebih teliti lagi oleh dokter
subspesialis.
24
Apabila ingin menggunakan jaminan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan untuk berobat, maka peserta harus mengikuti alur serta sistem
rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Sistem rujukan
berjenjang akan membuat pengobatan yang dilakukan lebih mendalam.
4. Gawat Darurat
Ketika pasien dalam kondisi gawat darurat sesuai dengan kriterai BPJS
kesehatan, maka pasien maupun peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan tidak memerlukan rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat
pertama melainkan dapat langsung datang ke fasilitas kesehatan tingkat kedua
untuk mendapatkan perawatan di IGD.
Syarat Mengajukan Rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan, surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama dapat digunakan
sebagai pengantar dalam pengobatan rawat jalan atau rawat inap di faskes tingkat
kedua atau faskes lanjutan. Selain itu dapat juga digunakan dalam pengobatan di
luar kota. Dalam membuat surat rujukan, tenaga kesehatan memerluhkan beberapa
dokumen yang harus dimiliki oleh pasien antar lain:
1) Fotokopi Kartu Keluarga
2) Fotokopi KTP
3) Kartu BPJS Kesehatan asli dan fotokopi
4) Surat rujukan yang telah dibuat oleh dokter faskestingkat 1
5) Surat etigibilitas Peserta (SEP) Kartu berobat
25
D. Kerangka Fikir
Penelitian ini membahas Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Sinambela
(2008), mengemukakan bahwa pelayanan yaitu setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan maupun kesatuan, serta menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Hal ini
menunjukkan bahwa pelayanan kepada seorang pasien harus diberikan dengan
baik sehingga pasien akan merasa puas dengan layananan yang diberikan Rumah
Sakit, baik itu pelayanan administrasi maupun dalam penanganan rujukan pasien.
Jadi, untuk mengetahui sejauh mana sistem pelayanan BPJS kesehatan di
Rumah Sakit tersebut berjalan dengan semestinya diperlukan analisis yang cukup
mendalam yang berkaitan dengan kepuasan yang diterima oleh pasien rujukan
BPJS kesehatan dengan mempertimbangkan berbagai indikator kepuasan yang
meliputi transparansi, kondisional, akuntabilitas, partisipatif, serta kesamaan hak.
Dengan alasan tersebut maka peneliti menggunakan model pelayanan publik
Sinambela (2008), hal ini karena model pelayanan publik tersebut menyebutkan
bahwa untuk mencapai kepuasan dalam suatu pelayanan publik harus dituntut
kualitas pelayanan prima yang terdiri dari lima indicator yaitu transparansi,
kondisional, akuntabilitas, partisipatif, serta kesamaan hak.
Menurut Sinambela (2008:6) dalam bukunya “Reformasi pelayanan public:
teori, kebijakan dan implementasi” secara teoritis mempunyai tujuan yaitu
pelayanan publik pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat, untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari lima
26
indikator. Berdasarkan pernyataan tersebut peneliti dapat menentukan bahwa
model pelayanan publik tersebut akan memudahkan peneliti dalam memahami
bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan melihat bagaimana
proses transparansi, kondisional, akuntabilitas, partisipatif, serta kesamaan hak.
Berdasarkan proses pelayanan publik tersebut dapat diketahui kepuasan pelayanan
pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan berdasakan sistem
pelayanan prima yang dilakukan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar .
Bagan 2.2 Kerangka Pikir
E. Fokus Penelitian
Fokus penulis dalam penelitian ini adalah sistem pelayanan BPJS kesehatan
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam meberikan pelayanan kepada pasien
rujukan BPJS kesehatan dengan menggunakan indikator pelayanan publik
Sinambela (2008) yaitu: transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional, serta
kesamaan hak. Berdasarkan hal tersebut, peneliti akan melihat serta mengkaji
bagaimana sistem pelayanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Akuntabilitas Transparansi Kondisional Persamaan Hak Partisipatif
Kepuasan
Pelayanan Pasien
di Rumah Sakit
Islam Faisal
Makassar
Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan
27
Makassar dalam menangani pasien rujukan BPJS baik secara vertikal (masuk)
maupun secara horizontal (keluar). Dengan adanya fokus penelitian ini,
diharapkan dapat membantu penulis dalam proses penelitian.
Penulis akan menelitih apakah pelayanan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar sudah baik , sesuai dengan peraturan yang berlaku, bagaimana Rumah
Sakit Islam Faisal Dalam menanggapi rujukan masuk dan rujukan keluar peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dengan melihat tahap
rujukan yang ada, dan apakah pertimbangan Rumah Sakit Islam Faisal dalam
meberikan rujukan apakah karena permintaan pasien atau karena kurangnya
fasilitas, tenanga medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Maka dari itu
peneliti ingin menelitih setiap bagian yang memengaruhi sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar, dengan menggunakan model pelayanan publik Sinambela (2008) yang
terdiri atas lima indikator transparansi, akuntabilitas, partisipan, kondisional, serta
kesamaan hak sehingga pasien bisa merasakan kepuasan pelayanan yang
diberikan Rumah sakit.
F. Deskripsi Fokus Penelitian
Berdasarkan konsep kerangka pikir yang digunakan peneliti untuk
mengetahui bagaimana sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, maka dapat
dikemukakan deskripsi fokus penelitian sebagai berikut:
28
1. Transparansi yaitu sistem pelayanan yang transparan harus memiliki sifat
mudah, keterbukaan, serta bisa dijangkau oleh semua pihak yang
membutuhkan pelayanan.
2. Akuntabilitas yaitu pelayanan yang maksudkan adalah pelayanan yang dapat
dibuktikan kebenarannya sesuai dengan aturan dan Sistem Operational
Prosedur (SOP) yang berlaku.
3. Partisipatif yaitu pelayanan ini merupakan pelayanan yang dapat mendorong
masyarakat dalam proses pelayanan publik secara aspirasi, memperhatikan
kebutuhan masyarakat, serta harapan masyarakat.
4. Kondisional yaitu sistem pelayanan yang kondisional adalah pelayanan yang
diberikan harus bersifat efektif dan efisien.
5. Kesamaan hak yaitu sistem pelayanan yang berdasarkan pada proses pelayanan
publik yang tidak memiliki perbedaan maupun membeda-bedakan antara
sesama masyarakat baik dari segi golongan, agama, ras, suku, maupun status
sosial seseorang semua warga Negara mempunyai hak yang sama dalam proses
pelayanan publik yang betujuan untuk mendapatkan kepuasan atas pelayanan
yang diberikan.
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan dari bulan Juni sampai
bulan Agustus dan selama itu pula peneliti mengambil data. Adapun lokasi objek
penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
B. Jenis Penelitian
Penelitian ini memakai pendekatan kualitatif serta bersifat deskriptif yang
bertujuan agar mengetahui serta menggambarkan kenyataan sesuai kejadian
yang akan diteliti sehingga akan mempermudah penulis dalam mendapatkan data
secara objektif agar mengetahui sistem pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar.
Adapun tipe penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif yang
dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang jelas terkait masalah yang akan
diteliti, serta mampu menjelaskan data secara sistematis, dimaksudkan agar
memberi gambaran secara jelas mengenai masalah yang diteliti ialah Sistem
Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar yang lebih mengarah ke rujukan.
C. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini adalah pihak yang dapat memberikan data
sesuai dengan masalah yang diteliti seacara provosive atau secara sengaja untuk
memilih orang-orang yang dianggap mempunyai pengetahuan tentang masalah
30
yang akan diteliti untuk memperoleh data dan informasi yang akurat. Informan
yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Informan Penelitian
No Nama Inisial Jabatan/Strata Keterangan
1. Satriani, S.Kep SI Kepala Bidang Pelayanan dan
Penunjang Medis Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar
1 Orang
2. Sarfianah, S.Kep SH Penanggung Jawab BPJS
Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar
1 Orang
3. Framaya Indraswaty FI Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
4. Nurdin Mamma NM Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
5. Hj. Sitti Cahaya HSC Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
6. Tajuddin TN Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
7. Muh. Qalbilal MQ Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
8. Shanum Afriza
Humairah
SAH Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
9. Jessica JA Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
10. Dwi Suci Nur DSN Pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
1 Orang
Total Informan 10 Orang
Sumber : Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tahun 2020
D. Jenis Data
1. Data primer
Data primer yang digunakan oleh penulis adalah data yang ditemukan
melalui sumber informan yaitu individu seperti hasil wawancara mendalam dan
31
observasi lapangan. Data primer yang digunakan berupa wawancara mendalam
dengan pihak Rumah Sakit dan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan dengan menekankan lima indikator pencapaian kepuasan
pasien yang ditanyakan langsung secara lisan kepada pasien Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar yaitu akuntabilitas, transparansi, partisipasi, kondisional serta
kesamaan hak yang dilakukan pihak Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam
menerapkan sistem pelayanan yang prima. Sedangkan teknik observasi lapangan
yang dilakukan oleh peneliti yaitu dengan melihat langsung apakah terjadi
penyimpangan antara data yang telah ditemukan sebelumnya dengan data yang
ditemukan langsung, seperti bagaimana penerapan sistem pelayanan yang
diberikan Rumah Sakit terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan apakah telah sesuai dengan ketetapan yang berlaku dan
berlandaskan kepada akuntabilitas, transparansi, partisipasi, kondisional dan
kesamaan hak. Hal ini dilakukan peneliti untuk mengumpulkan data mengenai
perilaku serta kejadian secara mendalam, dan juga hal ini dilakukan agar tidak
terjadi manipulasi data maupun kejadian yang diamati secara langsung oleh
peneliti.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang sudah tersedia di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar yaitu dokumen-dokumen yang di perlukan dalam penelitan ini dan
sumber-sumber lainnya seperti buku, undang-undang, peraturan-peraturan
pendukung program yang mendukung penelitian ini. Berdasarkan hasil
penelitian, adapun data sekunder yang didapatkan oleh peneliti yaitu terkait
32
dengan sistem pelayanan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar berupa, Sistem
Operasional Prosedur Pelayanan, alur rujukan masuk dan rujukan keluar, data
tenaga medis, data sarana dan prasarana, aturan tarif kamar rawat inap pasien
umum, serta data rekam medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, serta aturan
yang berlaku secara umum terkait dengan sistem pelayanan publik.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara Mendalam (Indepth interview)
Wawancara Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara
wawancarai yaitu dengan melakukan wawancara mendalam kepada pihak
informan atau semua pihak yang terlibat dalam program Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar untuk memenuhi keperluan peneliti mengenai kejelasan masalah
penelitian sehingga dapat mengeksplorasi data dari informan yang bersifat
makna, nilai, serta pemahaman yang mungkin tidak dilakukan melalui teknik
survei.
2. Observasi
Observasi atau pengamatan langsung ini dimaksudkan sebagai pengumpulan
data yang selektif. Selanjutnya, peneliti memahami serta menganalisis adanya
gejala yang berkaitan dengan objek penelitian dengan berbagai situasi
maupun kondisi nyata iang terjadi baik secara formal maupun non formal.
3. Dokumentasi
Studi dokumen yang digunakan sebagai pengumpulan data serta telaah
pustaka, dimana dokumen yang dianggap layak serta relevan terkait
33
permasalahan yang ingin diteliti baik berupa literatur, buku-buku, laporan
tahunan, tabel, jurnal, karya tulis ilmiah dokumen peraturan pemerintahan
serta undang-undang yang sudah tersedia di lembaga terkait untuk dipelajari,
dikaji serta disusun sedemikian rupa sehingga diperoleh data untuk
memberikan informasi yang berkenaan dengan penelitiaan yang akan
dilakukan. Hasil dokumentasi tersebut akan digunakan untuk mengumpulkan
data sekunder yang mendukung maupun melengkapi data primer hasil
wawancara.
F. Analisis data
Analisis data penelitian kualitatif dalam penelitian berawal dari menelaah
seluruh data yang telah dikumpulkan. Sejalan dengan apa yang telah diuatarakan
oleh Matthew Miles dan Michael Huberman (2014) bahwa analisis dari tiga jalur
kegiatan akan terjadi secara bersamaan antara lain penyajian data, reduksi data,
serta penarikan kesimpulan/verifikasi.
1. Reduksi Data
Reduksi data sebagai proses pemusatan perhatian pada penyederhanaan,
pengabstrakan, pemilihan serta transformasi data “kasar” yang muncul dari
catatan tertulis dilapangan. Sebagaimana diketahui bahwa reduksi data
berlangsung secara terus menerus selama proyek berlangsung berorientasi
secara kualitatif.
2. Penyajian Data
Alur penting kedua dari kegiatan analisis yaitu penyajian data. Peneliti
membatasi suatu penyajian sebagai sekumpulan infomasi tersusun yang
34
berfungsi memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan maupun
pengambilan tindakan.
3. Menarik Kesimpulan/ Verifikasi
Kegiatan analisis ketiga ialah menarik kesimpulan serta verifikasi. Dari
permulaan pengumpulan data, penelitian kualitatif mulai mencari arti benda,
pola-pola, proposisi, serta mencatat keteraturan.
G. Teknik Pengabsahan Data
Menurut Moleong, (2014:324) menjelaskan bahwa pengabsahan data
merupakan bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa yang berukur
benar-benar merupakan variable yang ingin diukur. Keabsahan ini juga bisa
didapatkan dengan proses pengumpulan data yang cepat . salah satu caranya
yaiitu dengan triangualsi, ialah teknik pemeriksaan data yang dapat
memanfaatkan sesuatu lain diluar data itu sendiri untuk keperluan pengecekan
maupun sebagai perbandingan terhadap data tersebut.
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber adalah membandingkan cara mengecek ulang tingkatan
kepercayaan informasi yang diperoleh dengan sumber yang berbeda.
Membandingkan hasil pengamatan dan wawancara, membandingkan yang
dijelaskan umum dan yang dikatakan pribadi, serta membandingkan hasil
wawancara yang dilakukanoleh peneliti dengan dokumen yang ada.
2. Triangulasi Teknik
Teknik data untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian
ini, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yaitu untuk
35
menguji akurat tidaknya sebuah data. Oleh karena itu peneliti menggunakan
terknik tertentu yang berbeda dengan teknik yang digunakan sebelumnya.
3. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu digunakan untuk validasi data yang berhubungan dengan
pengecekan data berbagai sumber dengan berbagai cara serta berbagai waktu.
Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi penelitian perlu
diadakan pengamatan yang tidak hanya satu kali pengamatan saja.
36
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Lokasi Penelitian
1. Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar adalah Rumah Sakit Swasta yang
dimiliki oleh Yayasan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang berupa Rumah
Sakit Umum (RSU) dan tergolong Rumah Sakit kelas B berdasarkan akreditasi
KARS KEMENKES RI. Nomor : KARS-SERT/310/II/2019 . Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar diresmikan pada tanggal 24 September 1980.
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merupakan salah satu Rumah Sakit di
Kota Makassar yang bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan, singga Rumah Sakit Islam Faisal Makassar bukan saja
menerima pasien umum tetapi juga menerima pasien peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Visi Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Mewujudkan Rumah Sakit yang professional dan menjadi Rumah Sakit
pilihan masyarakat.
Misi Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
a. Memberikan pelayanan kesehatan yang professional.
b. Meningkatkan ketersediaan SDM serta saranan dan prasarana Rumah Sakit.
c. Menyediakan wahana pelatihan serta pelatihan untuk pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi yang bersaing dangen mutu.
37
d. Mengutamakan kepuasan pelanggan, serta penyelenggaraan Rumah Sakit
yang berlandaskan pada Ukhuwah Islamiah.
e. Meningkatkan keterjangkauan pelayanan.
f. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.
2. Data Demokrafi Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar adalah Rumah Sakit yang berada di
Jalan A. P. Pettarani, Kelurahan Banta-Bantaeng, Kecamatan Rappocini, Kota
Makassar, Sulawesi Selatan 90222. Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
dibangun di atas tanah seluas 44.632 m2 dengan luas tanah bangunan 4.400 m2.
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar telah memiliki Sumber Daya Manusia
yang cukup memadai untuk memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku. Adapun Sumber Daya
Manusia (SDM) yang ada di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar antara lain :
dokter anak 1 orang, dokter bedah 3 orang, dokter endoktrin 2 orang, dokter
gastroenterology 3 orang, dokter gigi 3 orang, dokter ginjal 1 orang, dokter gizi
1 orang, dokter jantung 1 orang, dokter kandungan 1 orang, dokter kulit 2 orang,
dokter mata 3 orang, dokter onkologi 2 orang, dokter paru 1 orang, dokter
penyakit dalam 3 orang, dokter psikiater 1 orang, dokter saraf 3 orang, dokter
THT 2 orang, paramedis 92 orang, Non paramedis 41 orang, apoteker 10 orang,
tenaga magang 200 orang, supir ambulans 5 orang.
3. Sarana dan Prasarana
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar senantiasa meningkatkan pelayanan
terhadap masyarakat dengan selalu meningkatkan Sumber Daya Manusia (SDM)
38
yang ada sedangkan sarana dan prasarana yang terdapat di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar sebagai berikut : layanan penyakit dalam 1 unit, poli paru 1
unit, poli jantung 1 unit, poli bedah umum 1 unit, poli bedah digestif 1 unit, poli
bedah onkologi 1 unit, poli bedah tulang 1 unit, poli bedah saraf 1 unit, poli anak
1 unit, poli saraf 1 unit, poli kebinan 1 unit, poli kulit dan kelamin 1 unit, poli
THT 1 unit, poli mata 1 unit, poli gigi dan mulut 1 unit, poli kejiwaan 1 unit,
poli gizi 1 unit, radiologi 1 unit, laboratorium 1 unit, apotek 2 unit, kamar
operasi 1 unit, hemodialisa 1 unit, fisioterapi 1 unit, rekam medis 1 unit, IGD 1
unit.
4. Struktur Birokrasi
a. Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dipimpin oleh direktur, serta dibantu
kepala bagian tata usaha serta tiga orang kepala bidang.
b. Tata usaha terdiri atas sub bagian keuangan serta sub bagian umum dan
eprencana serta evapor. Sub bagian keuangan berfungsi sebagai penata usaha
keuangan, kasir, asuransi kesehatan maupun bendahara. Sedengkan sub
bagian perencanaan maupun evaluasi pelaporan berfungsi sebagai
kepegawaian, evapor, perlengkapan, humas, diklat dan kemitraan, marketing,
Rumah Sakit serta tata usaha.
c. Bidang-bidang tersebut meliputi pelayanan medis, penunjang dan
keperawatan. Bidang pelayanan medis terdiri atas seksi pelayanan medis serta
seksi pelayanan non medis, seksi pelayanan medis berfungsi terhadap
instalasi rawat inap, instalasi rawat jalan, dan instalasi gawat darurat.
Sedangkan pelayanan non medis berfungsi terhadap unit-unit non medis
39
seperti pendaftaran rawat inap, pendaftaran rawat jalan, rekam medis, pusat
informasi dan promosi kesehatan.
d. Bidang keperawatan membantu seksi rawat jalan maupun rawat inap serta
seksi asuhan keperawatan sekalipun tidak membawahi langsung tetapi bidang
ini tetap berhubungan terhadap instalasi rawat jalan serta rawat inap dan
instalasi gawat darurat, instalasi farmasi, radiologi, instalasi gizi dan instalasi
laboratorium.
e. Bidang penunjang terdiri atas seksi penunjang medis dan non medis. Seksi ini
terdiri atas instalasi laboratorium, farmasi, radiologi dan instalasi gizi,
sedangkan Seksi Penunjang Non Medis yaitu IPSRS dari Kesling Laundry
dan SIRS.
B. Hasil Penelitian
Sistem pelayanan merupakan pemberian pelayanan yang dapat memenuhi
serta memuaskan masyarakat atau seseorang yang membutuhkan pelayanan dan
memberikan fokus pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Hakikatnya setiap perbuatan baik tentu akan memiliki tujuan yang baik juga
sehingga dapat memberikan manfaat yang baik pula kepada orang lain. Sistem
pelayanan yang baik adalah hal yang sangat penting dalam keseluruhan
rangkaian pelayanan yang diberikan. Rencana yang telah dibuat dan telah
ditetapkan tidak akan berarti baik jika sistem pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Sistem pelayanan sebuah program adalah suatu paket yang lengkap, hal ini
dikarenakan banyak faktor yang saling mempengaruhi dalam suatu sistem yang
40
membuat hal ini saling berkaitan yang tidak terlepas dari faktor lingkungan yang
sering kali berubah-ubah. Proses yang terjadi dalam sistem pelayanan publik
pada kenyataannya dapat berhasil ditinjau dari indikator kepuasan yang berhasil
diberikan kepada masyarakat. Hal ini karena di dalam proses tersebut melibatkan
berbagai indikator yang dapat menjadi faktor pendukung atau faktor penghambat
pencapaian kepuasan pasien program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan adalah
program pemerintah yang bertujuan untuk menjamin kesehatan masyarakat atau
setiap warga Negara Indonesia secara nasional dan merata tanpa terkecuali.
Masyarakat menuntut agar pelayanan kesehatan yang diberikan pihak rumah
sakit baik, disisi lain pemerintah belum bisa menerapkan pelayanan sebagaimana
yang diharapkan masyarakat karena masih adanya keterbatasan terkait pelayanan
yang baik, terkecuali Rumah Sakit Swasta yang meninjau bisnis yang dapat
memberikah pelayanan kesehatan dengan baik agar meningkatkan pelayanan
kesehatan maka diperlukan tenaga kesehatan yang berkemampuan serta fasilitas
rumah sakit yang baik, akan tetapi tidak semua Rumah Sakit bisa memenuhi
kriteria itu sehingga meningkatnya kelemahan sistem pelayanan kesehatan, salah
satunya di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
1. Akuntabilitas Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Akuntabilitas merupakan pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan
kebenarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
(Sinambela, 2008:6). Keberhasilan sistem pelayanan publik dapat ditinjau dari
41
seberapa jauh akuntabilitas yang dilakukan oleh para pelaksana pelayanan
publik, semakin baik akuntabilitas yang dilakukan maka semakin kecil
kemungkinan sistem pelayanan publik tersebut tidak baik.
Akuntabilitas dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan yang diberikan kepada pasien harus sesuai dengan
peraturan yang berlaku guna terwujudnya sistem pelayanan yang baik untuk
kepuasan pasien. Agar dapat mengetahui bagaimana akuntabilitas dalam sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang
diberikan kepada pasien berdasarkan hasil wawancara langsung dengan
penanggung jawab pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar mengenai akuntabilitas sebagai
berikut:
“Sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
di Rumah Sakit ini berjalan dengan baik, masalah pasien terhadap sistem
pelayanan BPJS langsung diselesaikan dan dikoordinasikan dengan baik
antara pihak Rumah Sakit dengan pasien. Masalah yang umum terjadi
yaitu masalah pembagian kamar pasien BPJS kesehatan”. (hasil
wawancara SH, 21 Juli 2020).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut permasalahan yang sering kali
ditemukan adalah keluhan pasien terkait pembagian kamar, terkadang pasien
tidak memahami bahkan marah serta tidak terima ketika pihak Rumah Sakit
memberikan kamar yang tidak sesuai dengan kelas yang digunakan dalam
kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Kamar di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar terkadang full dikarenakan banyaknya
pasien yang masuk sehingga mau tidak mau pihak Rumah Sakit memasukkan
pasien di kamar lain yang tidak sesuai dengan kelas kepesertaan Badan
42
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan mereka, hal tersebut dikenal
dengan nama pasien titipan yang artinya pasien itu hanya dititip untuk sementara
waktu di kamar yang levelnya naik satu tingkatan dari kelas Badan
Penyelenggara Jaminan Sosia (BPJS) kesehatan yang digunakan dan hal ini
tidak dikenakan biaya selisi karena jangka waktu titipnya itu tidak lebih dari 3
hari saja, lewat dari 3 hari apabila masih belum ada kamar kosong yang sesuai
dengan kelas pasien titipan tersebut dikenakan biaya yaitu 70% dari biaya kelas
yang mereka pakai sebagai peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan dan hal tersebut sudah menjadi keputusan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar. Tentunya ketika ada permasalahan seperti ini pihak Rumah Sakit dan
pasien hari itu juga mengkomunikasikan dengan baik terkait penyelesaikan
masalahnya secara langsung.
Senada dengan apa yang disampaikan kepala pelayanan dan penunjang
medis Rumah Sakit Faisal Makassar:
“Akuntabilitas dalam sistem pelayanan BPJS kesehatan maupun segala
keluhan pasien kami selesaikan langsung dan tentunya kami
komunikasikan dengan baik kepada pasien. Rumah Sakit memberikan
resep kepada pasien untuk dibeli obatnya di luar dan nantinya uang pasien
itu diganti karena obat pasien itu sudah dijamin dalam kepesertaan BPJS
kesehatan hal ini karena hampir setahun ini pihak BPJS kesehatan kurang
mendistribusikan obat ke Faisal sehingga kami tidak mampu mengcover
semua obat pasien”. (hasil wawancara SI, 21 Juli 2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut sistem pelayanan yang diatur oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar telah memberikan aturan terkait dengan pendistribusian obat
kepada pasien Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dimana
43
pihak setiap Rumah Sakit, baik Rumah Sakit pemerintah maupun swasta
sepenuhnya menggratiskan biaya obat kepada pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan karena hal ini telah ditanggung oleh
penjaminan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Adapun
resep obat yang di keluarkan pihak Rumah Sakit kepada pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang diberatkan pasien untuk
membeli obat di luar dikarenakan ketersediaan obat yang dibutuhkan tidak ada
di Rumah Sakit pembiayaan tersebut akan digantikan oleh pihak Rumah Sakit
yang telah ditanggung oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan. Hal tersebut sejalan dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28
Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional dalam
hal macam-macam obat yang tidak tersedia dalam formularium nasional serta
harganya yang tidak terdapat dalam e-katalog, maka dari itu pengadaannya dapat
menggunakan mekanisme pengadaan yang lain, sesuai dengan peraturan
perundang-undangan (Peraturan Presiden Nomor 70 Tahun 2012 tentang
Peraturan Kedua Atas Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 Tentang
Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah).
Tentunya hal tersebut sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal
meringankan masalah kesehatan mereka, dan mendapatkan kepuasan dalam
proses pelayanan publik, akan tetapi berdasarkan hasil pengamatan langsung dan
wawancara mendalam dengan salah seorang pasien peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal,
apa yang telah ditetapkan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
44
kesehatan tidak sejalan denga hasil yang didapatkan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar:
“Tidak ada pertanggungjawaban yang jelas dari penanggungjawab BPJS
disini terkait dengan pendistribusian obat kepada pasien rujukan rawat
jalan, terbukti obat yang saya beli di luar tidak pernah diganti oleh BPJS,
bukan hanya sekali Rumah Sakit kekurangan obat tetapi berkali-kali obat
yang saya butuhkan tidak tersedia dan saya harus beli diluar dengan uang
pribadi yah”. ( hasil wawancara FI, 21 Juli 2020)
Akuntabilitas dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan masih belum sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. Hal
tersebut dapat dilihat dari hasil wawancara tersebut. Suatu sistem pelayanan
yang baik dapat terlihat dari seberapa baiknya pertanggungjawaban pihak Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan terhadap segala sesuatu yang
menyangkut masalah pelayanan tentunya hal tersebut sangat berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa
akuntabilitas dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar belum terpenuhi
dengan baik. Hal tersebut dapat dilihat dari adanya keluhan pasien akan ketidak
sesuaian antara apa yang telah ditetapkan oleh aturan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dengan apa yang diterima oleh pasien. Bagi
masyarakat selaku peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan wajar untuk menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan pelayanan
yang diberikan, respon yang cepat diterima oleh pihak Rumah Sakit terhadap
45
keluhan pasien cukup baik akan tetapi respon penyelesaian masalah hari itu juga
tidak berarti apa-apa apabila pada kenyataannya aturan yang telah ditetapkan
oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan tidak sepenuhnya
berjalan sebagaimana mestinya. Pertanggungjawaban atas pasien rujukan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sangat diperlukan untuk
mewujudkan sistem pelayanan yang baik demi terciptanya kepuasan terhadap
pelayanan yang diterima pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan.
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar menyediakan fasilitas penunjang
medis yang didukung oleh sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan terdiri dari radiologi, laboratorium, apotek, fisioterapi,
serta rekam medis. Salah satunya yaitu rekam medis yang bertujuan untuk
menyimpan semua riwayat penyakit pasien sehingga dapat memantau
perkembangan kondisi kesehatannya secara berkala yang nantinya akan
tersimpan rapi dalam catatan riwayat penyakit dalam sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang dapat digunakan kembali
oleh pasien (data Rekam Medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar).
Berdasarkan data dari rekam medis pasien tersebut dapat memantau
perkembangan kondisinya sendiri dalam bentuk catatan perkembangan pasien
terintegrasi sehingga pihak sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan dapat mempertanggungjawabkan riwayat penyakit
pasien kepada seluruh pasien baik pasien rujukan masuk dan pasien rujukan
keluar di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
46
Akuntabilitas merupakan hal yang paling utama dalam menjalankan
sebuah pelayanan publik, akuntabilitas bukan hanya sebatas berpegang teguh
pada aturan perundang-undangan akan tetapi akuntabilitas merupakan bagaiman
cara kita untuk mempertanggungjawabkan apa yang menjadi tugas kita sebagai
seorang pelayan masyarakat dengan sangat baik kepada seseorang yang
membutuhkan pelayanan dan pertanggungjawaban kita di akhirat. Dalam hadis,
Nabi SAW pernah berdoa, “Ya Allah, barangsiapa yang diberi tanggung jawab
untuk menangani urusan umatku, lalu ia mempersulit mereka, maka persulitlah
hidupnya. Dan barangsiapa yang diberi tanggung jawab untuk mengurusi
umatku, lalu ia memudahkan urusan mereka, maka mudahkanlah hidupnya.”
(HR Muslim).
Dalam hadis lain disebutkan bahwa pemimpin, pejabat atau pegawai
pemerintah, pada hakikatnya adalah pelayan publik yang bertugas melayani
mereka, bukan sebaliknya: minta dilayani. Nabi bersabda, “Sayyid (pemimpin,
pejabat, pegawai pemerintah) suatu kaum adalah pelayan (khadim) mereka.”
(HR Al-Bukhari dan Muslim). Mempermudah urusan publik adalah termasuk
memberikan pelayanan yang baik. Jika urusan itu mudah, kenapa mesti
dipersulit? Adapun mempersulit urusan publik termasuk bentuk tindakan zalim
dan membuka pintu-pintu perbuatan buruk lainnya, misalnya korupsi, suap-
menyuap, kongkalikong dan seterusnya. Abu Hurairah berkata bahwa Rasulullah
SAW bersabda, “Barangsiapa melepaskan kesusahan duniawi seorang Muslim,
Allah akan melepaskan kesusahannya pada hari kiamat. Barangsiapa
47
memudahkan seorang yang mendapat kesusahan, Allah akan memudahkan
urusannya di dunia dan akhirat.” (HR Muslim).
Pelayanan publik yang baik menjadi kunci utama kemajuan. Sebaliknya,
pelayanan publik yang buruk menjadi penghambat kemajuan dan penyebab
keterpurukan dan krisis multidimensi serta menjadi lahan subur bagi tumbuh dan
berkembangnya praktik-praktik korupsi yang menyengsarakan dan membuat
rakyat menderita lahir dan batin.
Berdasarkan analisis dan kesimpulan penulis menunjukkan bahwa teori
yang dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator akuntabilitas
dalam pencapaian kepuasan belum terpenuhi seutuhnya dalam hal dengan
pembuktian adanya keluhan pasien terkait tidak adanya penggantian uang pasien
atas pembelian obat di luar Rumah Sakit yang tidak diselesaikan dengan baik
dan tidak ada kejelasan dari pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan kapan uang pasien tersebut diganti. Pelayanan yang cepat merespon
keluhan pasien dalam proses pelayanan sangat berpengaruh terhadap hasil
kepuasan yang diterima pasien akan tetapi pertanggungjawaban atas masalah
tersebut juga menjadi hal yang sangat penting untuk mewujudkan pelayanan
yang baik serta mendapatkan kepuasan pasien dalam sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar.
2. Transparansi dalam Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Transparansi dalam sistem pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan
yang memiliki sifat mudah, terbuka serta dapat dijangkau oleh semua pihak yang
48
membutuhkan serta disediakan dengan cara memadai dan mudah dimengerti
(Sinambela, 2008:6). Keberhasilan dalam proses pelayanan publik yang sangat
berpengaruh kepada kepuasan masyarakat salah satunya adalah prosedur
pelayanan yang bersifat transparan. Asas-asas penyelenggaraan pelayanan
publik juga diatur dalam Pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik yang dikutip oleh Eny Kusdarini (2011: 190) yakni
menyebutkan ada 12 asas pelayanan publik salah satunya adalah asas
transparansi yang menyokong terbentuknya pelayanan yang berkualitas.
Sistem pelayanan yang dilakukan harus bersifat transparan antara pihak
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dengan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Hal tersebut bertujuan agar
tidak terjadi penyimpangan anatara harapan pasien dengan kenyataan yang
diterima oleh pasien. Pelayanan yang diberikan harus sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku dan bersifat terbuka mudah
dijaungkau oleh pasien sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik dan
pasien merasa puasa atas pelayanan yang telah diberikan.
Agar mengetahui bagaimana proses transparansi dalam sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakkt Islam
Faisal Makassar berdasarkan hasil wawancara langsung dengan kepala bagian
pelayanan dan penunjang medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar terkait
transparansi pelayanan sebagai berikut:
“ Transparansi dalam sistem pelayanan BPJS kesehatan sudah baik, hanya
saja terkadang apa yang telah ditetapkan oleh BPJS tidak berjalan dengan
baik sehingga pasien beranggapan bahwa sistem Rumah Sakitlah yang
bermaslah”. (hasil wawancara SI, 21 Juli 2020).
49
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan menerapkan
sistem pelayanan yang transparan dimana segala kebutuhan pasien terkait
dengan pelayanan yang baik semua bisa dengan mudah diakses oleh pasien.
Rumah Sakit membuka 2 loket pendaftaran untuk pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dimana ada loket pendaftaran rawat inap dan
rawat jalan serta alur pendaftaran terpasang pada lekot pendaftaran, hal ini
bertujuan untuk memudahkan pasien dalam sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Selain itu Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar juga menyediakan beberapa fasilitas penunjang medik yang
sejalan dengan sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan yang bisa diakses oleh pasien dengan mudah dan juga beberapa poli
yang tersedia, akan tetapi selama pandemi covid-19 ini pihak Rumah Sakit tidak
menerima pasien rawat jalan karena persediaan dokter yang ditanggung Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar tidak ada. Dokter tersebut ditugaskan ke Rumah Sakit lain untuk
membantu dalam penanganan covid-19.
Hal tersebut sejalan dengan Undang-Undang Nomor 14 tahun 2008
tentang keterbukaan informasi publik, hal tersebut menjelaskan tentang
pentingnya keterbukaan dalam sistem pelayanan publik dalam mewujudkan
partisipasi dalam proses pelayanan yang ada di Negara Republik Indonesia yang
bersifat transparan, akuntabel, efektif serta efisien. Keterbukaan dalam sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan merupakan
hak asasi bagi setiap masyarakat, berdasarkan hal tersebut masyarakat berhak
50
mendapatkan informasi salah satunya adalah mendapatkan pelayanan kesehatan
yang layak dan baik serta seluruh warga Negara Indonesia.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar memberikan keterbukaan akses berobat bagi pasien
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dengan memperhatikan
beberapa pertimbangan alur pendaftaran sebagai berikut:
Bagan 4.1 Alur Pelayanan Pasien BPJS Rawat Jalan Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar
Sumber: RS Islam Faisal Makassar Tahun 2020
SYARAT BERKAS YANG PERLU
DIPERSIAPKAN:
1. MEMBAWA:
FOTO COPY BPJS , FOTO COPY KTP, FOTO COPY
KARTU KELUARGA, SURAT RUJUKAN DARI PUSKESMAS, KLINIK/DOKTER BPJS.
2. SURAT RUJUKAN BERLAKU SEPANJANG TERTULIS PERMINTAAN KONTROL DARI RS YANG BERSANGKUTAN
3. SURAT RUJUKAN HARUS MINTA BARU,
JIKA TERTULIS KONSULTASI SELESAI PADA SURAT RUJUKAN BALIK
REKAM MEDIS
1. VERIFIKASI PERSYARATAN
2. PEMBERIAN NOMOR ANTRIAN
3. LOKET PENDAFTARAN (Cetak SEP hasil pasien BPJS) (Cetak KARCIS bagi pasien umum)
PASIEN DATANG
KLINIK RAWAT JALAN
(MENUNGGU PEMERIKSAAN
DOKTER SPESIALIS DI
POLIKLINIK)
PENUNJANG
(LABORATORIUM
/RADIOLOGI)
APOTEK
PENUNJANG
(LABORATORIUM
/RADIOLOGI)
LABORATORIUM/RA
DIOLOGI
RAWAT INAP
PEMBAYARAN
PULANG
51
Alur pelayanan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar berdasarkan hasil observasi
langasung pada bagian sistem pelayanan administrasi dan pendaftaran pasien
peserta Badan Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar sebagai berikut:
a. Pasien datang ke Rumah Sakit Islam Faisal Makassar, pihak keamanan
menerima serta menanyakan kepentingan pasien datang ke Rumah
Sakit.
b. Selanjutnya pasien diarahkan oleh petugas keamanan untuk mengambil
nomor antrian serta pengecekan berkas pasien, apakah pasien tersebut
berstatus peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan atau berstatus peserta umum.
c. Apabila berkasnya telah lengkap, selanjutnya pasien diarahkan
langsung ke bagian pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan terkecuali pasien gawat darurat bisa langsung
ke UGD dengan memperlihatkan kartu kepesertaan program Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan serta E-KTP pasien .
d. Selanjutnya pasien dipersilahkan untuk menunggu sesuai dengan
nomor antrian, pasien akan dimintai bekas berupa foto copy BPJS, foto
copy E-KTP, foto copy Kartu Keluarga (KK), surat rujukan lanjut dari
PUSKESMAS, Klinik/Dokter BPJS (berlaku 3 bulan). Surat berlaku
sepanjang tertulis permintaan control dari Rumah Sakit yang
bersangkutan, surat rujukan harus minta baru jika tertulis konsultasi
52
selesai pada surat rujukan balik. Apabila berkas dan datanya telah
lengkap, bagian administrasi selanjutnya mengeluarkan surat
eligibilitas pasien dengan cara online serta menyatakan apakah pasien
tersebut telah terdaftar di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan dan bisa mendapatkan layanan yang dibutuhkan serta waktu
pengelolaan berkas pasien rawat jalan <10 menit . Setelah itu, petugas
akan mengarahkan pasien untuk ke poli atau pelayanan medis lainnya
yang dibutuhkan.
e. Pasien datang ke poli dan melakukan pemeriksaan dengan dokter
spesialis. Setelah pengobatannya selesai pasien dapat langsung
kebagian farmasi (apotek) Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dan
pulang.
f. Apabila pasien ternyata harus mendapatkan perawatan lebih lanjut atau
harus di rawat inap maka pasien tidak diperbolehkan pulang, pasien
diminta untuk mengkonfirmasi kepada bagian administrasi rawat inap
untuk kelengkapan data status rawat inap, waktu yang dibutuhkan
untuk pengelolaan berkas rawat inap <15 menit. Jika pasien
memerlukan tindakan yang lebih lanjut lagi maupun membutuhkan
pelayanan medis lainnya yang tidak ada di Rumah Sakit tersebut, maka
pasien tersebut akan di rujuk ke Rumah Sakit tingkat lain yang lebih
lengkap fasilitas medisnya.
53
Bagan 4.2 Alur Rawat Inap Pasien BPSJ Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Sumber: RS Islam Faisal Makassar Tahun 2020
Berdasarkan bagan alur pendaftaran tersebut, pasien dapat dengan mudah
memahami sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan yang ada di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar guna melakukan
perawatan rawat inap dan tentunya hal tersebut bertujuan agar tidak terjadi
kesenjangan pasien terkait transparansi pelayanan yang diberikan.
Rawat Jalan/IGD
Pernah
berobat/dirawat
Nomor rekam
medik baru
TRPP
Ruang rawat
inap
Pulang
Dirujuk ke
Rumah Sakit
lain
Dirawat
Pasien datang sendiri
dengan membawa atau
tidak membawa surat
rujukan dari:
Dokter Praktek
Puskesmas
Rumah Sakit
Tenaga Kesehatan
Instansi Lainnya
54
Senada dengan apa yang disampaikan oleh penanggung jawab pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar:
“Segala jenis pelayanan BPJS kesehatan yang ada di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar berjalan sesuai dengan Standar Operational Prosedur
(SOP) yang berlaku dan bersifat terbuka serta mudah diakses oleh pasien
begitu pula dengan proses transparansi pasien rujukan masuk dan rujukan
keluar” (hasil wawancara SH, 21 Juli 2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa segala jenis
pelayanan yang ada di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang menyangkut
kebutuhan pasien semuanya dilaksanakan oleh staff Rumah Sakit sesuai dengan
Sistem Operasional Prosedur (SOP) yang Berlaku.
Tabel 4.1 Standar Operational Prosedur Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar
RUMAH SAKIT
ISLAM FAISAL
MAKASSAR
PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (BARU/LAMA)
No. Dokumen
070/A.6/SPO/RSIF/XII/2017
No. Revisi
4
Halaman
½
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
Tanggal Terbit
26 Desember 2017
Ditetapkan :
Direktur utama
dr. Hj. Arliah Arabe. T.,MARS
PENGERTIAN Suatu proses penerimaan atau register pasien yang dating berobat
rawat jalam (poliklinik) untuk pasien baru maupun pasien lama.
55
TUJUAN
1. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pendaftaran pasien baru
di Rumah Sakit Islam Faisal.
2. Memperoleh informasi data demografi dan kebutuhan layanan
pasien dirawat jalan.
3. Memperlancar proses pelayanan.
4. Tertib administrasi dalam pengelolahan data Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar.
5. Mencegah terjadinya duplikasi nomor rekam medis.
6. Sebagai salah satu proses skrining pasien.
7. Setiap pasien memiliki kartu control pasien (kartu berobat)
yang selanjutnya dapat dipergunakan untuk berobat baik rawat
jalan maupun rawat inap.
KEBIJAKAN
Surat Keputusan Direktur Nomor 101/A.1/SKK/RSIF/XII/2017
tentang Pedoman Penyelenggaraan Rekam Medis di Rumah Sakit
Islam Faisal.
PROSEDUR Pasien Umum :
1. Admisi mengucapkan “assalamualaikum/selamat pagi, ada
yang bias dibantu?” kepada pasien/keluarga pasien dan
menanyakan surat berobat pasien (untuk pasien lama) maupun
mempersilahkan pasien/keluarga pasien agar mengisi lembar
data/identitas pasien dengan lengkap atau meminta kartu
identitas (KTP/SIM) bagi pasien baru.
2. Admisi memberitahu kepada pasien/keluarga pasien mengenai
Poli yang akan dituju dan menjelaskan besar biaya berobat
rawat jalan (untuk pasien baru).
3. Pasien/keluarga pasien mengisikan surat pernyataan pasien
berlaku umum untuk rawat jalan dan diberi nomor antrian
berkas identitas pasien untuk didaftarkan.
4. Admisi mengarahkan pasien ke Poli yang dituju untuk
menunggu pemeriksaan dokter
RUMAH SAKIT
ISLAM FAISAL
MAKASSAR
PENDAFTARAN PASIEN RAWAT JALAN (BARU/LAMA)
No. Dokumen
070/A.6/SPO/RSIF/XII/2017
No. Revisi
4
Halaman
2/2
56
5. Petugas pendaftaran menginput identitas pasien, tanggal
kunjungan dan poliklinik yang dituju ke computer, mencetak
lembar OPD 1 dan karcis umum (untuk pasien baru).
6. Petugas distribusi membuat kartu berobat (untuk pasien baru)
dan membuat rekam medis pasien (untuk pasien baru).
7. Untuk pasien lama, petugas registrasi mengirim tracer ke
petugas penyimpanan.
8. Selanjutnya rekam medis pasien rawat jalan diantar oleh
petugas distribusi ke masing-masing poli yang dituju.
Pasien BPJS :
1. Admisi mengucapkan “assalamualaikum/selamat pagi, ada
yang bias dibatu?” kepada pasien/keluarga pasien dan
menanyakan kartu kontrol pasien (pasien lama) maupun
mempersilahkan pasien/keluarga pasien agar mengisi lembar
data/identitas pasien dengan lengkap atau meminta kartu
identitas (KTP/SIM), kartu BPJS, surat rekomendasi DPJP
untuk pasien control dan nomor surat registrasi, serta surat
rujukan (untuk pasien baru).
2. Admisi memastikan kartu BPJS, surat rekomendasi DPJP dan
rujukan pasien sesua serta memeriksa rujukan pasien masih
berlaku atau tidak. Dan diberi nomor antrian berkas identitas
pasien untuk didaftarkan.
3. Admisi menyerahkan fotocopy kartu BPJS dan KTP serta
rujukan pasien ke petugas registrasi dan mempersilahkan
pasien menunggu di poli yang dituju sesuai dengan rujukan.
4. Petugas pendaftran menginput identitas pasien, tanggal
kunjungan dan poliklinik yang dituju ke computer,
menerbitkan SEP (Surat Eligibilitas Pasien), mencetak SJP dan
lembar OPD 1 (untuk pasien baru).
5. Petugas distribusi membuat kartu berobat (untuk pasien baru)
dan membuat berkas rekam medis pasien (untuk pasien baru).
6. Untuk pasien lama, petugas registrasi mengirim tracer ke
petugas penyimpanan.
7. Selanjutnya rekam medis pasien rawat jalan diantar oleh
petugas distribusi ke masing-masing poli yang dituju.
Pasien dengan Menggunakan Asuransi Lainnya :
1. Admisi mengucapkan “assalamualaikum/selamat pagi, ada
yang bias dibantu?” kepada pasien/keluarga pasien serta
menanyakan kartu berobat pasien (pasien lama) maupun
mempersilahkan pasien/keluarga pasien agar mengisi lembar
data/identitas pasien dengan lengkap atau meminta kartu
identitas (KTP/SIM), kartu asuransi, serta surat pengantar dari
asuransi terkait untuk pasien baru.
2. Admisi memastikan kartu asuransi dan surat pengantar dari
57
asuransi terkait sesuai dan diberi nomor antrian berkas
identitas pasien untuk didaftarkan.
3. Admisi menyerahkan fotocopy kartu asuransi, KTP serta surat
pengantar pasien ke petugas registrasi dan mempersilahkan
pasien menunggu di poli yang dituju sesuai dengan rujukan.
4. Petugas pendaftaran menginput identitas pasien, tanggal
kunjungan dan poliklinik yang dituju ke computer,
menerbitkan SJP dari asuransi terkait, mencetak tracer dan
lembar OPD 1 (untuk pasien baru).
5. Petugas distribusi membuat kartu berobat (untuk pasien baru)
dan membuat rekam medis pasien (untuk pasien baru).
6. Untuk pasien lama, petugas registrasi mengirim tracer ke
petugas penyimpanan.
7. Selanjutnya rekam medis pasien rawat jalan diantar oleh
petugas distribusi ke msing-masing poli yang dituju.
UNIT TERKAIT
1. Admisi
2. Instalasi rawat inap
3. Rekam medis
4. Instalasi gawat darurat
5. Biling/kasir
6. Instalasi rawat jalan
Sumber : RS Islam Faisal Makassar Tahun 2020
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merupakan Rumah Sakit yang
menerapkan sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan terhadap pasien rujukan masuk dan rujukan keluar Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan dalam mengelola pasien rujukan masuk dari faskes
tingkat dasar yaitu puskesmas dengan sistem rujukannya online, selain itu
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar juga diberikan hak untuk menerima pasien
58
rujukan dari Rumah Sakit lain serta adapun pasien yang tidak perlu memakai
rujukan yaitu pasien gawat darurat langsung diberikan tindakan lewat IGD oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Pertimbangan pasien dirujuk keluar karena pasien tersebut membutuhkan
fasilitas pelayanan yang lebih serta rekam medis yang mendalam. Selain itu
pasien yang dirujuk keluar tergantung dari jenis penyakitnya terkadang pihak
Rumah Sakit terkendala tenaga medis yang ahli dan fasilitas penunjang yang
tidak tersedia dengan kebutuhan penyakit pasien, sedangkan pasien rujukan
masuk itu kami menerima dari faskes tingkat dasar yaitu puskesmas dan itu
sistem rujukannya online ada juga pasien rujukan dari rumah sakit lain
kaminterima juga, terus ada pasien yang tidak perlu memakai rujukan yaitu
pasien gawat darurat langsung kami tindaki lewat IGD
Hal tersebut selanjutnya diperkuat oleh pasien peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar
“Sistem Pelayanan BPJS kesehatan di sini baik, saya merasa suka
dan puas, kamar rawat baik tetapi disini ada istilah pasien titipan dan
ibu saya salah satunya tapi sekarang ini ibu saya sudah dipindah
kembali ke kamarnya yang sesuai dengan kelas kepesertaannya.
Masalah obat sampai detik ini masih ada semua menurut susternya
kalaupun ada obat yang harus dibeli diluar uangnya akan digantikan,
menurut saya itu sudah termasuk dalam sistem pelayanan yang
transaparan”. (hasil wawancara NM, 23 Juli 2020)
Transparansi yang dilakukan antara pihak Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar dengan pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan sudah berjalan dengan baik. Hal itu dapat dilihat berdasarkan hasil
wawancara tersebut. Proses pelayanan yang baik yang bersifat transparan akan
59
menghasilkan kepuasan layanan yang diterima oleh pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator transparansi dalam
pencapaian kepuasan telah terpenuhi dengan baik dalam hal penelitian
dibuktikan dengan adanya staff Rumah Sakit yang sudah menjalankan tugasnya
sesuai dengan Sistem Operational Prosedur (SOP), keterbukaan dalam segi
pelayanan baik pelayanan administrasi maupun pelayanan lainnya dapat dengan
cepat diatasi dan dapat memberikan kemudah bagi pasien. Bagi masyarakat
pelayanan yang diterima secara baik adalah nilai tambah tersendiri bagi
kepuasan setiap orang dan sebagai tujuan Rumah Sakit dalam menciptakan
sistem pelayanan yang prima.
3. Partisipasi dalam Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Partisipasi dalam sistem pelayanan merupakan pelayanan yang mampu
memacuh peran serta masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan
publik dan tetap memperhatikan aspirasi, harapan serta kebutuhan masyarakat.
Indikator partisipasi dalam konsep kupuasan sistem pelayanan publik yang
diterima merupakan sesuatu yang penting sebab setiap orang yang berharap
mendapatkan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan seseorang yang
membutuhkan pelayanan.
Partisipasi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan merupakan proses penyelenggaraan pelayanan publik yang
tetap memperhatikan aspirasi, harapan serta kebutuhan pasien. Tentunya pasien
60
selalu mengharapkan mendapatkan kenyamanan serta kemudahan selama berada
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Untuk mengetahui bagaimana partisipasi
yang terjadi dalam sistem pelaynaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan berdasarkan hasil wawancara dengan penanggung jawab
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar mengenai partisipasi sebagai berikut :
“partisipasi dalam sistem pelayanan BPJS yang dilakukan saat ini di
Rumah Sakit berjalan dengan baik, antusias masyarakat untuk
berobat di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar cukup baik, BPJS
kesehatan mengamanatkan kepada RS.Faisal agar selalu
mengedukasi pasien terkait sistem pelayanan BPJS, apa yang tidak
diketahui pasien kita jelaskan secara langsung termasuk
permasalahan sistem rujukan”. (hasil wawancara S, 21 Juli 2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
selalu memberikan pemahaman kepada pasien terkait dengan sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang berlaku di Rumah
Sakit tersebut. Pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehtan juga
terbuka atas saran-saran yang diberikan pasien. Banyak pasien yang
mengeluhkan terkait masalah sistem rujukan online, surat rujukan itu berlaku
selama 3 bulan saja terlepas dari itu pasien diarahkan kembali ke faskes tingkat
pertama yaitu puskesmas untuk meminta rujukan baru dan biasanya rujukannya
tersebut tidak dikembalikan lagi ke Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Hal ini
dikarenakan rujukan tersebut sudah diatur oleh sistem yang di jalankan oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, jadi perhari setiap
Rumah Sakit membatasi menerima pasien rawat jalan di Rumah Sakit Faisal
Makassar hanya menerima pasien sebanyak 100 orang/poli setiap harinya,
apabila sudah full 100 kuota otomatis sistemnya akan tertutup dengan sendirinya
61
dan tidak dapat diakses lagi. Dengan demikian secara otomatis pasien tersebut
dialihkan ke Rumah Sakit lain yang kuotanya masih mencukupi.
Senada dengan apa yang disampaikan oleh Kepala Pelayanan dan
Penunjang Medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar :
“partisipasi dalam sistem BPJS sangat baik karena kami selalu
mengkomunikasikan dengan baik perihal masalah yang dialami oleh
pasien perihal saran serta harapan maupun kebutuhan pasien terkait
masalah pelayanan BPJS di Rumah Sakit ini, riwayat penyakit pasien
semua ada di rekam medis. Selain itu Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
juga memiliki layanan unggulan yang telah bekerjasama dengan BPJS
untk lebih meningkatkan partisipasi masyarakat”. (hasil wawancara SI, 21
Juli 2020)
Berdasarkan hasil wawancara antara pihak penanggung jawab Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dengan kepala pelayanan serta
penunjang medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar terlihat bahwa partisipasi
yang dilakukan dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan sudah baik, hal ini dibuktikan dengan adanya upaya metode
layanan tambahan dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehtaan yang bisa digunakan oleh pasien yang membutuhkan layanan
tersebut secara gratis.
62
Tabel 4.2 Layanan Unggulan dalam Sistem Pelayanan BPJS Kesehatan Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar
LAYANAN UNGGULAN RSI FAISAL MAKASSAR
JENIS LAYANAN JUMLAH RUANGAN
Pelayanan Extracorporeal Shock Wave (ESWL) 1
Operasi Katarak metode Phaco (Phaecoemulsification) 1
Treadmill test/strees test 1
Laparascopy 1
Echocardiaography 1
Radioterapi 1
Sumber : RS Islam Faisal Makassar Tahun 2020
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar memiliki layanan unggulan seperti
ESWL, operasi katarak metode phaco (phaecoemulsification), treadmill
test/stress test, laparascopy, serta radioterapi hal tersebut dibuat untuk lebih
meningkatkan partisipasi masyarakat dan tentunya peran serta masyarakat sangat
berpengaruh dalam layanan ini, selain bekerjasama dengan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar juga bekerjasama dengan mitra lain seperti jasaraharja, bank mandiri
dll, hal ini lakukan untuk menambah partisipasi masyarakat terhadap Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar.
Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar terkait partisipasi yang terjadi antara pihak Rumah Sakit dengan
pasien sebagai berikut :
“saya antusias berobat di Rumah Sakit ini karena dalam sistem pelayanan
BPJS kesehatan yang baik, perawatnya semua ramah-ramah dan semua
keputusan Rumah Sakit terkait kondisi pasien dapat dikomunikasikan
dengan baik dengan adanya beberapa penunjang medik yang bisa kami
gunakan”. (hasil wawancara HSC, 25 Juli 2020)
63
Berdasarkan hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa partisipasi
yang terjadi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar telah berjalan dengan
baik. Selain memberikan layanan unggulan untuk meningkatkan partisipasi
masyarakat, sistem pelyanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan yang di jalankan oleh Rumah Sakit Islam Faisal Makassar juga
memiliki beberapa fasilitas penunjang medis seperti, radiologi, pemulasaraan
jenazah, laboratorium, rekam medis, dan fisioterapi yang diupayakan pihak
Rumah Sakit agar lebih meningkatkan partisipasi masyarakat untuk berobat di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar secara gratis karena telah ditanggung dalam
jaminan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Senada dengan apa yang disampaikan oleh pasien peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar tentang partisipasi sebagai berikut :
“Partisipasi? Cukup baik kerjasama yang dilakukan oleh pihak BPJS
kesehatan dengan pasien sudah baik, pasien di Rumah Sakit ini
cukup banyak antusias untuk berobat di Rumah Sakit ini, karena
selain tempatnya yang strategis disini juga menerima pasien BPJS
kesehatan”. (hasil wawancara TN, 30 Juli 2020)
Berdasarkan data yang didapat oleh peneliti terkait masalah partisipasi
dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sudah baik, hal ini terlihat dari adanya upaya
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan untuk dapat bekerjasama
dengan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang merupakan Rumah Sakit
swasta yang telah terakreditasi B yang memiliki lokasi strategis dan mudah
64
untuk dijangkau oleh pasien tentunya hal ini adalah upaya yang dilakukan untuk
menambah partisipasi serta kepercayaan dari masyarakat.
Berdasarkan analisis tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator partisipasi dalam
pencapaian kepuasan telah terpenuhi dengan baik dalam hal penelitian
dibuktikan dengan adanya upaya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan yang mampu bekerjasama dengan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
tentunya hal ini adalah upaya yang dilakukan untuk menambah partisipasi serta
kepercayaan dari masyarakat, dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan selalu memperhatikan aspirasi, harapan serta
kebutuhan pasien selama melakukan proses pelayanan di Rumah Sakit, tentunya
hal ini sangat mempengaruhi dalam terciptanya pelayanan yang baik dan
pencapaian kepuasan terhadap pasien. Selain itu, Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan memberikan kepercayaan terhadap Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar menjalankan layanan tambahanan yang dapat digunakan pasien
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan secara gratis karena hal
tersebut telah ditanggung dalam penjaminan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan.
4. Kondisional dalam Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Indikator kondisional dalam sistem pelayanan merupakan pelayanan yang
sesuai dengan keadaan sekitar serta kemampuan pemberi serta penerima
pelayanan dengan tetap menjunjung kepada prinsip efisiensi serta efektifitas.
Dalam proses sistem pelayanan publik dalam mencapai tingkat kepuasan
65
masyarakat selain menjunjung tinggi indikator akuntabilitas, transparansi serta
partisipasi indikator ke empat yaitu kondisional dimana indikator ini
menggunakan prinsip efisiensi serta efektifitas pelayanan yang sudah seharusnya
diberikan dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar terhadap pasien Badan Penyelenggara
Jaminan (BPJS) kesehatan dengan mempermudah segala urusan yang
berhubungan dengan kepentingan pasien.
Pihak yang bertanggung jawab terhadap segala jenis sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar merupakan segala sesuatu pelayanan yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pasien. Terkait
hal ini, pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik secara efektif dan
efisien terhadap seluruh pasien dalam hal menciptakan suasana nyaman dan
kepuasan pelayanan kepada pasien.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 987/Per/1/1992
tentang pelayanan Rumah Sakit Umum Pemerintah Departemen Kesehatan dan
Pemerintah Daerah diklasifikasikan menjadi lima kelas atau tipe adalah tipe A,
tipe B, tipe C, tipe D dan tipe E. (data Rumah Sakit Islam Faisal Makassar).
a. Rumah Sakit Tipe A
Rumah Sakit tipe A adalah pelayanan kesehatan rujukan tertinggi alias
pusat. Rumah Sakit yang biasa disebut sebagai rujukan fasilitas
kesehatan (faskes) tingkat tiga ini memberikan pelayanan kesehatan
66
yang lebih lengkap mulai dari yang umum, subspesialis sampai dokter
spesialis oleh pihak yang disiapkan pemerintah. Salah satu rumah sakit
tipe A yang ada di Makassar adalah Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin
Sudirohusodo.
b. Rumah Sakit Tipe B
Rumah Sakit tipe B merupakan Rumah Sakit yang memberikan
pelayanan berupa dokter medis spesialis luas dan spesialis terbatas.
Rumah Sakit tipe ini akan dijadikan sebagai pelayanan kesehatan
rujukan dari setiap Rumah Sakit Kabupaten. Salah satu Rumah Sakit
tipe B yang ada di Makassar adalah Rumah Sakit Umum Labuang Baji
dan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
“sebelum pasien diberikan pelayanan terlebih dahulu kita melihat surat
rujukannya apakah betul isi surat rujukannya itu di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar kemudian kita proses ketahapan selanjutnya”. ( hasil
wawancara SI, 21 Juli 2020)
c. Rumah Sakit Tipe C
Rumah Sakit tipe C atau biasa disebut faskes tingkat dua biasanya
memberikan pelayanan hanya dokter subspesialis, namun sifatnya
terbatas, misalnya pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bidan
dan kandungan, serta bedah.
d. Rumah Sakit Tipe D
Rumah Sakit tipe D hanya sebagai Rumah Sakit sementara atau
transisi, terkadang, jika pasien yang awalnya melakukan pemeriksaan
di Puskesmas kemudian dirujuk ke Rumah Sakit tipe D tetapi apabila
jika pasien membutuhkan perawatan atau penanganan lebih lanjut
67
maka Rumah Sakit tipe D akan membuat surat rujukan ke faskes yang
lebih tinggi.
e. Rumah Sakit Tipe E
Rumah Sakit tipe E hanya dikhususkan memberi satu pelayanan
kesehatan saja. Misalnya yaitu khusus jantung, ibu dan anak, paru,
kanker dan sebagainya. Rumah Sakit khusus seperti ini tidak tersedia
banyak di Indonesia.
Sebelum melakukan proses pelayanan di Rumah Sakit, terlebih dahulu
pasien harus memilih Rumah Sakit yang sesuai dengan kebutuhan dan juga
rujukannya yang telah diatur oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan. Kebanyakan orang hanya mengandalkan jarak terdekat dari Rumah
dalam memilih Rumah Sakit rujukan pasien Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan padahal belum tentu Rumah Sakit tersebut memiliki
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Apabila pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan perlu dirujuk ke Rumah Sakit pastikan terlebih
dahulu Rumah Sakit yang menyediakan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
ada atau tidak ada. Jangan merasa ragu untuk mendapatkan informasi langsung
dari pihak Rumah Sakit yang akan dituju serta pasien harus memastikan bahwa
Rumah sakit tersebut menerima pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan.
Kondisional yang terjadi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan harus
68
bersifat efektif serta efisien guna mencapai kepuasan pasien atas pelayanan yang
diterima. Agar dapat mengetahui bagaimana indikator kondisional dapat berjalan
sebagaimana mestinya dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan berdasarkan hasil
wawancara mendalam dengan penanggung jawab pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar terkait dengan kondisional sebagai berikut:
“Sistem pelyanaan BPJS kesehatan dalam menerima pasien BPJS sudah
baik, selain kita menjelaskan secara langsung apa yang tidak dipahami,
untuk memudahkan pasien dalam berobat BPJS kesehatan telah
mengamanatkan kepada pihak Rumah Sakit untuk memasang alur
pendaftaran beserta aturan pelayanan yang telah ditetapkan oleh BPJS di
depan agar pasien dapat lihat dan membacanya apabila ada yang tidak
dipahami selama melakukan pelayanan di Rumah Sakit ini. Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar menyediakan sejumlah tenaga medis, dan fasilitas
penunjang medis yang telah ditanggung oleh BPJS yang cukup memadai
untuk kebutuhan pasien”. (hasil wawancara SH, 21 Juli 2020)
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan telah bekerjasama
dengan tenaga medis yang cukup memadai, indikator kondisional yang
digunakan dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tidak terlepas dari banyaknya
tenaga medis yang dibutuhkan dan telah ditanggung oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan untuk mencapai kepuasan pasien dalam
melakukan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
69
Tabel 4.3 Tenaga Medis BPJS di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
No Tenaga Medis Nama Total (orang)
1. Dokter Anak dr. Sri Juniarty, Sp. A, M. Kes 1
2. Dokter Bedah dr. Arham Arsyad, Sp.B, M.Kes dr. Andi Faisal, Sp.B
dr. Muharram Zulfikar, Sp.B
3
3. Dokter Endokrin Prof. DR. dr. Harsinen Sanusi, Sp.PD, K-EMD
dr. Himawan Sanusi, Sp.PD, K-EMD
2
4. Dokter Gastroenterologi dr. Rini Rachmawarni Bachtiar, Sp.PD, K-EMD dr. Wahyu Sulistio Wibowo, Sp.B-KBD
dr. M. Ilham Kusuma, Sp.B-KBD
3
5. Dokter Gigi drg. Chusnul Chotimah, Sp. Pros
drg. Widya Ayu Lestari
drg. Lenni Indriani H, M.Kes
3
6. Dokter Ginjal Dr. dr. Hisyam Kasim, Sp. PD, KGH, FINASIM 1
7. Dokter Gizi Prof. DR. dr. Suryani As’ad, Sp. GK(K) 1
8. Dokter Jantung Prof. DR. dr. Ali Aspar Mappahya, Sp.PD, Sp.Jp(K) 1
9. Dokter Kandungan Prof. DR. dr. H. Syahrul Rauf, Sp. OG(K) 1
10. Dokter Kulit dr. Soraya Bakti, Sp.KK
dr. Safruddin Amin, Sp.KK
2
11. Dokter Mata dr. Andi Rukmini Madringkang, Sp.M
dr. Rahasia Taufik, Sp.M(K)
dr. Miftahul Akhyar Latief, Sp.M
3
12. Dokter Onkologi dr. Septimsn Rachman, Sp.B(K)Onk
DR. dr. Sahyuddin, Sp.PD-KHOM
2
13. Dokter Ortopedi dr. Andi Dhedie Prasatia Sam, Sp.OT(K) dr. Fadlyansyah Farid, Sp.OT
2
14. Dokter Paru dr. Irawaty Djaharuddin, Sp.P(K) 1
15. Dokter Penyakit Dalam dr. Asriani, Sp.PD
dr. Umairah Assagaf, Sp.PD
dr. Satriawan Abadi, Sp.PD, K-IC dr. Risna Halim Mubin, Sp.PD
4
16. Dokter Psikiater dr. M. Faisal Idrus, Sp.KJ(K) 1
17. Dokter Syaraf Dr. dr. Nadra Maricar, Sp.S(K)
dr. Mochammad Erwin Rachman, M.Kes, Sp.S(K)
Prof. DR. dr. Amiruddin Aliah, Sp.S(K) Dr. dr. Hj. Susi Auliah, Sp.S(K)
4
18. Dokter THT Prof. DR. dr. Sutji Pratiwi Rahardjo, Sp.THT-KL(K)
dr. Andi Baso Sulaiman, Sp. THT-KL(K), MARS
2
Sumber: RS Islam Faisal Makassar Tahun 2020
Tenaga medis yang terdapat di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
berfungsi sebagai pendukung indikator partisipasi, setiap pasien yang melakukan
pengobatan di Rumah Sakit tentunya memiliki penyakit dan keluhan yang
berbeda-beda sehingga dibutuhkan tenaga medis yang memiliki keahlian yang
berbeda-beda pula, hal inilah yang dilakukan untuk memberikan pelayanan yang
70
sesuai dengan kondisi dan situasi yang dibutuhkan oleh pasien. Selain
menyediakan tenaga medis yang cukup memadai untuk mendukung pelayanan
yang sesuai dengan lingkungan dan kondisi pasien, Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar juga
menyediakan beberapa sarana serta prasarana yang dapat digunakan pasien
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan kondisinya masing-masing.
Tabel 4.4 Sarana Prasarana Pasien BPJS Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar
No Nama Gedung Jumlah (Unit)
1. Gedung Berlantai 2 2
2. Gedung ICU 1
3. UGD Bedah 1
4. UGD Non Bedah 1
5. UGD HCU 1
6. UGD Kebidanan dan Kandungan 1
7. Poliklinik Umum 1
8. Poliklinik Bedah 1
9. Poliklinik THT 1
10. Poliklinik Syaraf 1
11. Poliklinik Penyakit Dalam 1
12. Poliklinik Paru 1
13. Poliklinik Jantung 1
14. Poliklinik Bedah Saraf 1
15. Poliklinik Bedah Tulang 1
16. Poliklinik Kulit dan Kelamin 1
17. Poliklinik Mata 1
18. Poliklinik Gigi dan Mulut 1
19. Poliklinik Kejiwaan 1
20. Poliklinik Gizi 1
21. Poliklinik Bedah Digestif 1
22. Poliklinik Bedah Onkologi 1
23. Gedung Radiologi 1
24. Gedung Laboratorium 1
25. Gedung Farmasi (Umum/BPJS) 1
26. Gedung Operasi 1
27. Gedung Hemodialisa 1
28. Gedung Fisioterapi 1
29. Gedung Rekam Medis 1
30. Kamar Perawatan 1
31. Ambulance 12
Sumber: RS Islam Faisal Makassar Tahun 2020
71
Sarana serta prasarana yang disediakan oleh Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar juga digunakan sesuai dengan kondisi dan situasi pasien yang telah
disepakati bersama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan. Hal ini dilakukan untuk mendapatkan sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang efektif dan efisien guna
menyediakan pelayanan yang sesuai dengan keadaan kondisi dan situasi yang
dibutuhkan oleh pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Berdasarkan dari hasil penelitian serta observasi peneliti secara langsung
fasilitas yang ada di Rumah sakit Islam Faisal Makassar sudah cukup memadahi,
penunjang medis Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang
tersedia disesuaikan dengan keadaan pasien yang ada. Tingkat ketepatan serta
kecakapan sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit sudah baik berdasarkan data yang ditemukan peneliti
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar standar pelayanan pendaftaran rawat
jalan kurang dari 10 menit serta standar pelayanan rawat inap kurang dari 15
menit hal ini disesuaikan dengan keputusan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan yang mengikuti Sistem Operasional Prosedur (SOP)
Rumah Sakit dalam hal mendukung sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan juga menjadi salah satu alasan bahwa sistem
pelayanan yang di berikan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan sudah efektif dan efisien (data di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar).
72
Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar tentang kondisional sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sebagai berikut :
“pelayanan BPJS di Rumah Sakit ini bagus, kita dilayanin sesuai dengan
kebutuhan”. (hasil wawancara MQ, 2 Agustus 2020)
Secara ideal sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar akan bersifat efisien
apabila penyelenggara pelayanan dapat menyediakan input pelayanan seperti
biaya serta waktu pelayanan yang diberikan dapat meringankan pasien.
Demikian dengan output pelayanan, penyelenggara pelayanan secara idieal harus
dapat memberikan hasil pelayanan yang berkualitas terutama dalam aspek waktu
dan biaya. Sedangkan sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar akan bersifat efektif
apabila penyelenggara pelayanan memberikan pelayanan yang baik serta
memberikan kepuasan terhadap pasien dan tingkat pencapaian tujuan pelayanan
dapat berhasil dengan baik.
Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan kepala pelayanan dan
penunjang medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tentang kondisional
sebagai berikut :
“BPJS kesehatan memberikan kepercayaan kepada Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar dalam menerima pasien rujukan masuk dan rujukan
keluar dengan mempertimbangkan beberapa alasan yang tentunya
keputusan yang diambil disesuaikan dengan sistem pelayanan BPJS
kesehatan yang disesuaikan dengan kondisi yang akan diberikan kepada
pasien BPJS.”. (hasil wawancara SI, 21 Juli 2020)
73
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang bersifat kondisional
dalam penerimaan pasien rujukan masuk dan rujukan keluar melalui beberapa
pertimbangan. Pertimbangan dalam menerima pasien rujukan masuk Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sesuai dengan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang
Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional pasal (2) ayat (1)
tentang penyelenggaraan pelayanan kesehatan meliputi fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
berupa fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat
lanjutan, hal ini adalah termasuk Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang
termasuk dalam Rumah Sakit terakreditasi B serta merupakan Rumah Sakit yang
bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
sehingga Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sudah seharusnya menerima dan
melayani pasien rujukan masuk peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan.
Pertimbangan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam merujuk pasien
keluar atau ke Rumah Sakit lain berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan pada
Jaminan Kesehatan Nasional pasal (3) ayat (3) tentang penyelenggaraan
pelayanan kesehatan komprehensif sebagaimana dimaksud ayat (1) bagi fasilitas
kesehatan yang tidak memiliki sarana penunjang wajib membangun jejaring
dengan sarana penunjang lain dan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merujuk
74
keluar pasien ke Rumah Sakit yang lebih besar yaitu Rumah Sakit yang
terakreditasi A yang tentunya lebih lengkap sarana dan prasarana yang
mendukung keadaan pasien. Berdasarkan hal tersebut Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar menerapkan aturan ini dalam sistem pelayanan pengelolaan pasien
rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan untuk
mendukung sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan yang bersifat kondisional yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator kondisional yang
terkait dengan sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan telah berjalan dengan baik,
tingkat efektifitas dan efisien pelayanan tercermin dari proses pelayanan yang
disesuaikan dengan kebutuhan pasien secara cepat dan tepat dalam merespon
keadaan pasien serta kebutuhan pasien, sistem pelayanan yang dilakukan secara
baik tentunya akan memuaskan pasien, adanya fasilitas penunjang medis serta
tenaga medis dan tenaga ahli yang telah ditanggung oleh Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang memadai menjamin keberlangsungan
keberhasilan sistem pelayanan yang baik yang sesuai dengan situasi serta
keadaan pasien.
5. Persamaan Hak dalam Sistem Pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar
75
Sistem pelayanan yang baik harus memiliki indikator yang menyokong
terbentuknya pelayanan yang prima (baik), kesamaan hak merupakan indikator
terakhir dalam proses pencapaian kepuasan dalam proses pelayanan publik yang
baik (Sinambella, 2008). Pelayanan ini adalah pelayanan yang tidak bersifat
diskriminasi yang dapat dilihat dari aspek apapun khususnya suku, golongan,
agama, ras, status sosial, dan lain sebagainya.
Kesamaan hak dalam proses pelayanan publik sangat diperlukan agar tidak
terjadi perbedaan satu dengan yang lainnya. Proses pelayanan publik yang
terjadi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit harus baik serta tidak membeda-bedakan masyarakat
yang akan diberikan pelayanan. Rumah Sakit Islam Faisal Makassar menjunjung
tinggi sikap sopan santun dalam proses pelayanan yang diberikan, kesamaan hak
dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang terjadi merupakan kunci utama
dalam proses pencapai tujuan serta kepuasaan pasien atas pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang telah diterima.
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yaitu Rumah Sakit yang menerima
pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dan tentu saja
dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
menerapkan prinsip kesamaan hak, untuk mengetahui sejauh mana kesamaan
hak dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah sakit Islam Faisal Makassar terhadap pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan berdasarkan wawancara dengan
76
penanggung jawab Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tentang kesamaan hak sebagai berikut :
“tidak ada perbedaan hak yang diberikan oleh BPJS terhadap pasien, baik
itu pasien kelas 1, 2, 3 bahkan pasien BPJS yang dijamin oleh pemerintah.
Perlakukan semau pasien sama, mereka mendapatkan haknya masing-
masing”. (hasil wawancara SH, 21 Juli 2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut membuktikan bahwa persamaan
hak yang dilakukan dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan terhadap pasien sama saja tidak ada perbedaan hak
antara pasien. Sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar memberikan hak kepada pasien
sesuai dengan ketentuan yang berlaku hak pasien Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan diberikan sebagaimana mestinya.
Senada dengan yang disampaikan oleh Kepala Pelayanan dan Penunjang
Medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar :
“Kesamaan hak dalam proses pelayanan BPJS di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar terjalin dengan baik, dari segi perlakuan yang
diberikan terhadap pasien BPJS sama saja, hanya saja perbedaannya
ada di biaya jaminan masing-masing tingakatan kelas kepesertaan
pasien”. (hasil wawancara SI, 21 Juli 2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa dalam
indikator kesamaan hak dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dari segi
perlakuan pelayanan yang diberikan Badan Peneyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan baik itu kelas 1, 2, 3 maupun kepesertaan pasien yang ditanggung oleh
pemerintah de sama saja tidak ada perbedaan, hanya saja perbedaannya hanya
77
pada biaya iuran bagi masing-masing kelas kepesertaan pasien yang berstatus
pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Masalah biaya biasanya menjadi momok bagi setiap masyarakat yang
memiliki penghasilan rendah tentunya sangat merasa terbebani terkait biaya
serta satu-satunya harapan yaitu mendapatkan bantuan dari pemerintah agar
mendapatkan pengobatan dengan biaya yang terjangkau dan murah bahkan
gratis. Hal tersebut juga dirasakan oleh salah seorang pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesahatan Rumah Sakit Islam Faisal
Makaassar berdasarkan hasil wawancara :
“Saya merupakan peserta BPJS kesehatan kelas 3 dimana selama berobat
disini perlakuan pelayanan yang diberikan sama saja baik, tidak ada yang
dibeda-bedakan, hanya saja perbedaannya ada pada iuran perbulan
tentunyan BPJS kelas 3 itu lebih murah sehingga saya masih bisa
membayarnya ”. (hasil wawancara SAH, 23 Juli 2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, kesamaan hak dalam sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar dalam segi perlakuan pelayanan yang diberikan
sama saja, perbedaannya hanya terdapat dalam pembebanan iuran perbulan yang
berbeda-beda pada setiap kelas kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan dan tentunya kepesertaan kelas 3 biayanya lebih murah
dibandingkan dengan kepesertaan kelas 1 dan kelas 2. Berdasarkan Peraturan
Presiden Nomor 64 tahun 2020 menyatakan bahwa iuran peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan kelas 1 sebesar Rp. 150.000,
kelas 2 sebesar Rp. 100.000 dan kelas 3 sebesar Rp. 42.000 perbulan, namun
peserta kelas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan kelas 3
78
hanya wajib membayar Rp. 25.500 perbulan dan sisanya sebesar Rp. 16.600
akan dibayar oleh pemerintah (data Rumah Sakit Islam Faisal Makassar).
Negara Republik Indonesia adalah Negara yang sangat memperhatikan
tentang masalah kesehatan untuk warga negaranya hal ini merupakan bagian dari
UUD 1945 Pasal 28H ayat (1) tentang setiap orang berhak hidup sejahtera lahir
dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan
sehat serta serta berhak memperoleh kesehatan. Pasal 34 Undang-Undang Dasar
1945 secara garis besar berbunyi setiap orang berhak untuk mendapatkan
fasilitas kesehatan yang layak dan Negara hadir untuk memberikan fasilitas
tersebut. Berdasarkan hal tersebut bukan masalah ketika masyarakat menuntut
hak atas pelayanan yang baik serta layak kepada Negara baik untuk masyarakat
yang berpenghasilan rendah maupun masyarakat yang berpenghasilan tinggi.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan memiliki visi dan
misi dimana terwujudnya jaminan kesehatan yang berkualitas tanpa diskriminasi
dengan memberikan layanan terbaik kepada peserta serta masyarakat. Tentu hal
tersebut bukan berarti tidak terdapat masalah dalam prakteknya di lapangan,
banyak keluhan dari masyarakat saat menjadi peserta dan menggunakan haknya
dalam sistem pembayaran, sama halnya dengan pasien Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar yang tentunya memiliki keluhan masing-masing terhadap sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar. Demi terwujudnya pelayanan publik diwajibkan
untuk menyediakan sarana pengaduan, Pemerintah mengeluarkan Peraturan
79
Presiden Nomor 76/2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang
mengatur secara lengkap pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
Hal tersebut sejalan dengan sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dimana
setiap pasien yang akan melakukan pemeriksaan baik itu pemeriksaan rawat
jalan maupun rawat inap terlebih dahulu akan dicek posisi kelas kepesertaan
Badan Penyelenggara Jamina Sosial (BPJS) kesehatannya kemudian pihak
Rumah Sakit akan mengecek apakah pasien tersebut memiliki tunggakan iuran
atau tidak. Apabila pasien tersebut memiliki tunggakan iuran maka pihak Rumah
Sakit akan mengarahkan pasien tersebut untuk menyelesaikan tunggakannya
terlebih dahulu 1x24 jam selama jam kerja, aturan ini diberlakukan bagi semua
pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan tanpa terkecuali
dan tidak membeda-bedakan hak pasien.
Berdasarkan hasil wawancara pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar :
“kesamaan hak yang diberikan BPJS dalam sistem pelayanannya sama
saja. Pasien BPJS yang masih mempunyai tunggakan iuran diminta untuk
menyelesaikannya terlebih dahulu, tetapi pasiennya tetap diberikan
perawatan terlebih dahulu kemudian pihak keluarga pasien mengurus
tunggakannya, setelah semuanya selesai pasien tetap akan diberikan hak
kepesertaannya sebagaimana mestinya”. ( hasil wawancara HSC, 25 Juli
2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, analisis penulis yaitu sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan berjalan sebagaimana mestinya, dimana pasien yang
80
masih memiliki tunggakan iuran diharuskan untuk membayar tunggakannya
terlebih dahulu, hal tersebut tentunya tidak menjadi masalah dalam pemberian
pelayanan terhadap pasien. Pihak Rumah Sakit akan tetap menjalankan tugas
dalam memberikan perawatan yang maksimal kepada pasien yang membutuhkan
perawatan sekalipun pasien tersebut masih memiliki tunggakan iuran yang harus
segera diluasi. Berdasarkan peraturan BPJS kesehatan, tidak ada denda dalam
penunggakan iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan,
denda hanya berlaku bagi peserta yang memperoleh pelayanan rawat inap dalam
waktu 45 hari sejak status kepesertaan aktif kembali, yaitu sebesar 2,5% dari
biaya pelayanan kesehatan rawat inap dikali lama bulan tertunggak dengan
ketetntuan jumlah bulan tertunggak maksimal selama 12 bulan dan besar denda
paling tinggi sebesar Rp. 30.000.000
Berdasarkan Pasal 34 Peraturan Presiden yang ditandatangi pada 5 Mei
2020 desebutkan tarif Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
2020, iuran JKN-KIS bagi peserta kelas 1 naik dari Rp.80.000 jadi 150.000
perbulan. Iuran kelas II naik dari Rp.51.000 menjadi Rp.100.000 serta kelas III
segmen peserta pekerja bukan peneriman upah (PBPU) dan peserta bukan
pekerja (BP) menjadi Rp.42.000 per bulan. (data Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar). Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 85 Tahun 2015
terdapat perbedaan biaya anatar Rumah Sakit Negeri dan Rumah Sakit Swasta,
Pasal 2 menyatakan tarif Rumah Sakit yang dikelola oleh Pemerintah Pusat
ditetapkan oleh Menteri atas usul kepala atau direktur Rumah Sakit, sementara
tarif Rumah Sakit Swasta diatur dalam Pasal 4 yang ditetapkan oleh Kepala atau
81
Direktur Rumah Sakit dengan persetujuan pemeliki Rumah Sakit, hal tersebut
wajar apabila tarif pasien umum pada Rumah Sakit Swasta lebih mahal
dibandingkan arif pasien umum di Rumah Sakit Negeri.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) Kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar tentang kesamaan
hak :
“Pelayanan yang diberikan baik tidak ada perbedaan antara pasien yang
satu dan yang lain”. (hasil wawancara JA, 03 Agustus 2020)
Senada dengan apa yang disampaikan oleh pasien di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar :
“Kesamaan hak yang diberikan disini tidak membeda-bedakan pasien,dari
segi perlakuannya tidak ada perbedaan”. (hasil wawancara DSN, 04
Agustus 2020)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa kesamaan
hak dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal tehadap pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dengan pasien peserta sudah baik hal ini dapat
dilihat dari segi perlakuan pelayanan yang diberikan kepada pasien sama saja
tidak ada perbedaan yang dilakukan.
Berdasarkan analisis tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator kesamaan hak dalam
pencapaian kepuasan telah terpenuhi dengan baik dalam hal penelitian
dibuktikan dengan melihat berdasarkan segi perlakuan pelayanan yang diberikan
kepada pasien kepesertaan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan sama saja tidak ada perbedaan yang dilakukan. Sistem pelayanan yang
baik harus bersifat bebas diskriminasi hal ini tentunya sangat perpengaruh dalam
proses pelayanan publik, sikap seorang pelayan publik yang tidak membeda-
82
bedakan sesorang baik dari segi ras, agama, golongan serta budaya sangat
dibutuhkan dalam proses pelayanan publik agar tercipta proses pelayanan yang
baik serta mendapatkan kepuasan atas sistem pelayanan terhadap pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
Kepuasan merupakan kunci utama dalam hasil atas proses pelayanan yang
telah dilaksanakan, kepuasan seseorang dalam sistem pelayanan publik akan
menentukan keberlangsungan sistem pelayanan yang baik. Menurut Lijan Poltak
Sinambela (2008) mengemukakan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan
seseorang terhadap pekerjaannya yang dihasilkan oleh usahanya sendiri dan
didukung oleh hal-hal yang diluar dirinya, hasil kerja, kerja itu sendiri, dan atas
dirinya sendiri.
Berdasarkan hasil analisis penulis sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dapat
diukur berdasarkan 5 indikator kuliatas pelayaan publik dalam Sinambela
(2008:6), secara teoritis tujuan pelayanan publik adalah memuaskan masyarakat.
Upaya untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari akuntabilitas, transparansi, partisipasi, kondisional dan kesamaaan
hak dimana ke 5 indikator tersebut telah memenuhi dalam sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang mewujudkan
terciptanya sistem pelayanan yang prima (baik) sehingga menghasilkan
kepuasan terhadap pasien yang sedang membutuhkan pelayanan yang baik.
83
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Akuntabilitas
Akuntabilitas dalam sistem pelayanan merupakan pelayanan yang dapat
dipertanggung jawabkan kebenarannya sesuai dengan peraturan yang berlaku
(Sinambella 2006:6). Sistem pelayanan publik yang baik tentunya tidak terlepas
dari indikator akuntabilitas dimana hal tersebut sangat perpengaruh dalam proses
pelayanan, suatu pelayanan publik yang dilakukan untuk memberikan pelayanan
terhadap orang lain yang membutuhkan pelayanan sesuai dengan aturan yang
berlaku (Kurniawan 2005:6). Hal tersebut membuktikan bahwa dalam proses
pelayanan publik akuntabilitas pelayanan sangat dibutuhkan untuk mewujudkan
suatu pelayanan yang prima sehingga hasil yang diterima oleh masyarakat
memuaskan.
Akuntabilitas sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar belum terlaksana dengan baik hal ini
ditandai dengan adanya keluhan pasien terkait masalah pendistribusian obat
yang masih belum jelas arah pembiayaannya. Berdasarkan Petunjuk Teknis
Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Makassar Nomor 12 Tahun 2011 Tentang
Retribusi Jasa Umum Pelayanan Kesehatan di Kota Makassar Pasal (6) ayat (2)
tentang pemanfaatan dana pelayanan kesehatan merupakan pembiayaan
pelayanan kesehatan gratis 20% dapat digunakan untuk pengadaan obatan-
obatan, bahan habis pakai serta alat kesehatan, 80% digunakan untuk jasa, biaya
menejemen dan operasional Rumah Sakit. Keterbukaan dalam sistem pelayanan
akan peraturan yang berlaku masih dijunjung tinggi, serta pertanggung jawaban
84
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan terhadap keluhan pasien
diterima baik.
Penanggung jawab Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar mengungkapkan bahwa segala
permasalah di Rumah Sakit yang menyangkut sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang diberikan ditindak lanjuti
secepat mungkin, permasalahan pendistribusian obat kepada pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan terkadang mengalami kendala
tersendiri berupa tidak adanya pendistribusian obat yang cukup keberbagai
Rumah Sakit oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, hal
ini yang menyebabkan pihak Rumah Sakit memberikan resep obat kepada pasien
dan kemudian uang pasien akan digantikan tetapi pada kenyataannya tidak ada
penggantian uang pasien oleh pihak Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
dikarenakan tidaknya kejelasan dari pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan. Berdasarkan data yang ditemukan penulis terkait akuntabilitas
pendistribusian obat masih belum sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, tidak ada pengembalian
uang pasien terkait dengan pembelian obat diluar. Pihak Rumah Sakit
memberikan kejelasan tentang pengembalian uang pasien tetapi tidak juga
terealisasikan pengembalian uang pasien di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
( Bab IV Sistem Pelayanan, Bagian Akuntabilitas Data Pasien). Berdasarkan hal
tersebut perlu adanya tindakan yang keras terhadap bagaimana
pertanggungjawaban dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
85
Sosial (BPJS) kesehtaan dalam menanggapi hal tersebut serta adanya koordinasi
yang baik antara pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan,
Rumah Sakit dan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Berdasarkan analisis tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator akuntabilitas dalam
pencapaian kepuasan belum terpenuhi seutuhnya dalam hal penelitian dengan
pembuktian adanya keluhan pasien terkait penggantian uang pasien atas
pembelian obat di luar Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang tidak
diselesaikan dengan baik dan tidak ada kejelasan dari pihak Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan kapan uang pasien tersebut
diganti. Berdasarkan pelayanan yang cepat merespon keluhan pasien dalam
proses pelayanan sangat berpengaruh terhadap hasil kepuasan yang diterima
pasien akan tetapi pertanggungjawaban atas masalah tersebut juga menjadi hal
yang sangat penting untuk mewujudkan pelayanan yang baik serta mendapatkan
kepuasan pelayanan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar.
2. Transparansi
Transparansi dalam sistem pelayanan merupakan pelayanan yang memliki
sifat mudah, terbuka, serta dapat dijangkau oleh semua pihak yang
membutuhkan serta disediakan dengan cara memadai dan mudah dimengerti
(Sinambella 2008:6). Sistem pelayanan yang dilakukan harus bersifat transparan
dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) keshetan
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan pasien Badan Penyelenggara
86
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Hal tersebut bertujuan agar tidak terjadi
penyimpangan harapan dan kenyataan yang diterima oleh pasien. Pelayanan
yang diberikan harus sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang
berlaku dan bersifat terbuka mudah dijaungkau oleh pasien sehingga dapat
memberikan pelayanan yang baik dan pasien merasa puas atas pelayanan yang
telah diberikan.
Sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Rumah Sakit
harus sesuai dengan prosedur pelayanan yang berlaku, segala kebutuhan pasien
baik pasien rujukan masuk dan rujukan keluar, pasien rawat jalan maupun pasien
rawat inap harus sesuai dengan kebutuhan serta mudah untuk diakses oleh
pasien. Kejelasan dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar harus dapat memudahkan pasien selama
berobat, permasalahan kamar seringkali menjadi sorotan melalui komunikasi
yang baik pihak Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dapat memberikan
pengertian atas masalah yang tidak dipahami oleh pasien. Keterbukaan alur
pendaftaran juga telah diberikan oleh pihak Rumah Sakit sehingga memudahkan
pasien dalam berobat.
Berdasarkan analisis tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator transparansi dalam
pencapaian kepuasan telah terpenuhi dengan baik dalam hal penelitian
dibuktikan dengan adanya staff Rumah Sakit yang sudah menjalankan tugasnya
sesuai dengan Sistem Operational Prosedur (SOP), keterbukaan dalam segi
pelayanan baik pelayanan administrasi maupun pelayanan lainnya dapat dengan
87
cepat diatasi dan dapat memberikan kemudah bagi pasien. Bagi masyarakat
pelayanan yang diterima secara baik adalah nilai tambah tersendiri bagi
kepuasan setiap orang dan sebagai tujuan Rumah Sakit dalam menciptakan
sistem pelayanan yang prima.
3. Partisipasi
Partisipasi dalam sistem pelayanan merupakan pelayanan yang mampu
peran serta masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik serta
tetap memperhatikan aspirasi, harapan serta kebutuhan masyarakat. Rumah Sakit
Islam Faisal Makassar merupakan Rumah Sakit yang menerima pasien program
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dalam hal tersebut
tentunya partisipasi masyarakat sangat dibutuhkan dalam sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit untuk
meningkatkan kepercayaan serta minat pasien terhadap pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, aspirasi, harapan serta
kebutuhan pasien senantiasa diperhatikan oleh Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan. Segala jenis keluhan pasien secara cepat diatasi oleh
pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan, disamping itu
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan juga bekerjasama
dengan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dan menyetujui layanan tambahan
yang ada di Rumah Sakit yang dapat digunakan oleh pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan secara gratis karena layanan
tersebut telah ditanggung seutuhnya oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan, layanan tersebut adalah Operasi Katarak metode Phaco
88
(Phaecoemulsification), Treadmill test/strees test, Laparascopy,
Echocardiaography hal tersebut tentunya adalah upaya pihak Rumah Sakit
dalam meningkatkan partisipasi masyarakat.
Berdasarkan analisis tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator partisipasi dalam
pencapaian kepuasan telah terpenuhi dengan baik dalam hal penelitian
dibuktikan dengan adanya upaya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
Kesehatan yang mampu bekerjasama dengan Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar tentunya hal ini adalah upaya yang dilakukan untuk menambah
partisipasi serta kepercayaan dari masyarakat. Selain itu, Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan memfasilitasi Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar dengan layanan tambahanan yang dapat digunakan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan secara gratis karena hal tersebut
telah ditanggung dalam penjaminan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) kesehatan.
4. Kondisional
Kondisional dalam sistem pelayanan merupakan pelayanan yang sesuai
dengan keadaan sekitar serta kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap memperhatikan dan menjunjung tinggi kepada prinsip efektifitas
dan efisiensi (Sinambella 2008:6). Senada dengan pendapat Moenir (2002:88),
mengatakan bahwa dalam proses pelayanan publik berdasarkan faktor sarana
pelayanan sangat dibutuhkan dengan adanya sarana serta prasarana yang
memadai dan mencukupi dapat tercipta pelayanan yang efektif dan efisien.
89
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar memiliki sarana serta prasarana yang
cukup memadai untuk kebutuhan pasien, kelengkapan sarana dan prasarana yang
memadai merupakan faktor penunjang dalam keberhasilan suatu pelayanan yang
baik dan tentunya hal ini telah ditanggung dalam sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan telah memberikan wewenang atas Rumah Sakit dalam
merujuk keluar pasien dengan beberapa pertimbangan salah satunya adalah
kurangnya ketersediaan tenaga medis maupun penunjang medis yang ditanggung
oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang dibutuhkan
pasien sehingga hal tersebut yang membuat pasien dapat dierujuk keluar. Rumah
Sakit yang dijadikan rujukan keluar oleh Rumah sakit Islam Faisal Makassar
adalah Rumah Sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo yang merupakan Rumah Sakit
tipe A. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 987/Per/1/1992
tentang pelayanan Rumah Sakit Umum Pemerintah Departemen Kesehatan dan
Pemerintah Daerah diklasifikasikan menjadi lima kelas atau tipe adalah tipe A,
tipe B, tipe C, tipe D dan tipe E. (data Rumah Sakit Islam Faisal Makassar).
Berdasarkan hal tersebut Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merupakan Rumah
Sakit tipe B yang dimana Rumah Sakit Islam Faisal Makassar mempunyai
kewajiban dalam hal menerima serta melayani pasien rujukan masuk dan
rujukan keluar dengan baik berdasarkan keputusan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan.
Berdasarkan analisis tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator kondisional dalam
90
pencapaian kepuasan telah terpenuhi dengan baik dalam hal penelitian Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan yang tercermin dari proses
pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pasien secara cepat dan tepat
dalam merespon keadaan pasien serta kebutuhan pasien, berdasrkan arahan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan Rumah Sakit
menyediakan dua loket pendaftaran dan alur pendaftaran pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit agar
memudahkan pasien serta fasilitas penunjang medis yang ditanggung oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan salah satunya adalah rekam
medis dimana dalam rekam medis pasien dapat memantau perkembangan
penyakitnya selama di rawat di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang
nantinya akan otomatis tercatat dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial. Sistem pelayanan yang dilakukan secara baik tentunya akan
memuaskan pasien, adanya fasilitas penunjang medis serta tenaga medis dan
tenaga ahli yang tercatat dalam sistem pelayanan Badan Penyeelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatn yang memadai menjamin keberlangsungan
keberhasilan sistem pelayann yang baik yang sesuai dengan situasi serta keadaan
pasien.
5. Kesamaan Hak
Kesamaan hak dalam proses sistem pelayanan merupakan pelayanan yang
tidak bersifat diskriminasi yang dapat dilihat dari aspek apapun khususnya suku,
golongan, agama, ras, status sosial, dan lain sebagainya (Sinambella 2008:6).
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar merupakan Rumah Sakit yang menjalankan
91
sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dan
tentu saja dalam proses pelayanan ini menerapkan prinsip kesamaan hak.
Permasalah biaya kesehatan seringkali menjadi masalah bagi masyarakat,
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan telah menetapkan
besaran biaya pembayaran perbulan, terkecuali masyarakat yang kurang mampu
akan ditanggung pembiayaannya oleh Pemerintah. Kesamaan hak yang
dilakukan dalam sistem pelayanan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam
hal perlakuan yang diberikan terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan sama saja, tidak ada perbedaan yang diberikan melalui
sifat transparansi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
di Rumah Sakit senantiasa menyokong terciptanya persamaan hak yang baik,
hak pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan diberikan
sebagaimana mestinya.
Berdasarkan analisis tersebut, menunjukkan bahwa teori yang
dikemukakan oleh Sinambela (2008:6) tentang indikator kesamaan hak dalam
pencapaian kepuasan telah terpenuhi dengan baik dalam hal penelitian
dibuktikan dengan melihat berdasarkan segi perlakuan pelayanan yang diberikan
kepada pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan kelas 1, 2,
3 dan pasien kepeseryaan yang ditanggung oleh pemerintah sama saja tidak ada
perbedaan yang dilakukan. Sistem pelayanan yang baik harus bersifat bebas
diskriminasi hal ini tentunya sangat perpengaruh dalam proses pelayanan publik,
sikap seorang pelayan publik yang tidak membeda-bedakan sesorang baik dari
segi ras, agama, golongan serta budaya sangat dibutuhkan dalam proses
92
pelayanan publik agar tercipta proses pelayanan yang baik serta mendapatkan
kepuasan layanan terhadap pasien sebagi penerima sistem pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar.
Sistem pelayanan publik adalah isu penting yang terdapat pada reformasi
birokrasi yang selalu berkembang serta menjadi perhatian masyarakat. Sistem
pelayanan publik mempunyai tujuan agar memuaskan serta mencapai kebutuhan
sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat, umumnya dalam memenuhi
hal tersebut dibutuhkan kualitas pelayanan yang sama dengan harapan
masyarakat. Kepuasan yaitu kunci utama dalam hasil atas proses pelayanan yang
telah dilaksanakan, kepuasan seseorang dalam sistem pelayanan publik akan
menentukan keberlangsungan sistem pelayanan yang baik. Menurut Sinambela
(2008:6) mengemukakan bahwa kepuasan kerja adalah perasaan seseorang
terhadap pekerjaannya yang dihasilkan oleh usahanya sendiri dan didukung oleh
hal-hal yang diluar dirinya, hasil kerja, kerja itu sendiri, dan atas dirinya sendiri.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis terkait dengan
sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sudah cukup baik, hal ini berdasarkan
kepuasan layanan yang diterima oleh pasien Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan. Melalui 5 indikator pencapaian kepuasan yaitu
akuntabilitas, transparansi, partisipasi, kondisional dan kesamaaan hak, penulis
menganalisis bahwa kepuasan dalam layanan yang diterima pasien dalam proses
93
sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sudah cukup baik, hanya saja perlunya
peningkatan dalam proses pelayanan yang bersifat akuntabilitas pendistribusian
obat terhadap pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di
Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
94
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Sistem pelayanan merupakan pemberian pelayanan yang dapat memenuhi
serta memuaskan masyarakat. Sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dapat dilihat
berdasarkan 5 indikator yang pencapaian kepuasan Sinambela (2008:6) yaitu:
Akuntabilitas yang terjadi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan
pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan masih belum
berjalan dengan baik, hal ini dibuktikan dengan adanya keluhan pasien terkait
pengembalian biaya obat yang tidak ada kejelasannya. Transparansi yang terjadi
melalui sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sudah berjalan dengan baik,
keterbukaan sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan yang memudahkan pasien dalam melakukan pelayanan selama berada
di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
Partisipasi yang terjadi dalam sistem pelayanan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dengan pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sudah berjalan dengan baik.
Upaya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dalam melakukan
kerjasama dengan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar yang membantu dalam
95
layanan tambahan yang dapat digunakan oleh pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan secara gratis layanan tersebut adalah Operasi
Katarak metode Phaco (Phaecoemulsification), Treadmill test/strees test,
Laparascopy, Echocardiaography hal tersebut tentunya adalah upaya dalam
sistem pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar dalam meningkatkan partisipasi masyarak. Kondisional sistem
pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di Rumah
Sakit Islam Faisal Makassar dengan pasien program Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan sudah berjalan dengan baik, sarana serta
prasarana yang difasilitasi oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan kepada Rumah Sakit sudah cukup menunjang pelayanan yang
dibutuhkan oleh setiap pasien. Kesamaan hak pasien Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan baik pasien kepesertaan kelas 1, kelas 2, kelas
3, dan kepesertaan yang ditanggung oleh pemerintah sudah berjalan dengan
baik, tidak ada perbedaan hak dalam perlakuan pelayanan, perlakuan pelayanan
yang diberikan sama saja, tidak ada tindakan diskriminasi antara pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Masing-masing mendapatkan
haknya sesuai dengan jaminan mereka masing-masing.
Kepuasan pelayanan pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar melalui sistem pelayanan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
berdasarkan indikator pencapaian kepuasan akuntabilitas, transparansi,
partisipasi, kondisional dan kesamaan hak sudah cukup baik. Hanya saja masih
96
perlu perbaikan dalam meningkatkan sistem pelayanan khususnya sistem
pertanggungjawaban dalam pendistribusian obat kepada pasien pelayanan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan. Hal ini dibuktikan dengan
adanya keluhan pasien terkait tidak adanya kepastian dari pihak Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan terkait dengan pengembalian
uang obat pasien yang dibeli di luar apotek Rumah Sakit Islam Faisal Makassar.
B. Saran
1. Pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosisal (BPJS) kesehatan yang di
tempatkan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar perlu ditambah, karena
banyaknya pasien peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
kesehatan yang harus dilayani.
2. Pihak Rumah Sakit Islam Faisal Makassar sebaiknya meningkatkan fasilitas
serta tenaga medis untuk menunjang segala kebutuhan pasien selama
melakukan perawatan di Rumah Sakit.
3. Pihak Rumah Sakit Islam Faisal Makassar dalam melayani pasien Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan perlu ditingkatkan lagi,
khususnya dalam sistem pelayanan pendistribusian obat terhadap pasien.
4. Pihak Rumah Sakit Islam Faisal Makassar perlu meningkatkan sistem
pelayanan yang berlandaskan pada akuntabilitas yang sesuai dengan aturan
atau Sistem Operasional Prosedur (SOP) pelayanan untuk menciptakan
pelayanan yang prima dan mendapatkan kepuasan pelayanan terhadap pasien.
97
DAFTAR PUSTAKA
Amri. (17 Juli 2019). Keluhan Layanan RS Islam Faisal Makassar.
(https://www.makassartribuntimurnewa.com), diakses 16 Juni 2020,
jam 19:25 WITA.
Apriani, Hesti. (2019). Analisis Pelaksanaan Sistem Rujukan Pasien JKN di
Puskesmas Muara Pinang Kabupaten Empat Lawang. Jurnal Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, UIN Sunan Kalijaga. Volume 1(2). 25-30.
Astarina. 2018 “Analisis Pelaksanaan Prinsip Pelayanan Kesehatan Masyarakat
di Puskesmas Kecamatan Batu Hampar Kabupaten Rokan Hilir” Jurnal
Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN SUSKA Riau.
Bloom. 1981. Evaluationin Education. Allynand Bacon. New York.
Darwin. (27 Desember 2019). Pasien Keluhkan Kamar Selalu Penuh.
(https://www.antaranews.com), diakses 16 Juni 2020, jam 20:00 WITA.
Harbani, Pasolong.2013.Kepemimpinan Birokrasi. Bandung : CV.Alfabeta.
Hartini, Septo Pawelas Arso, Ayun Sriatmi. 2017 “Analisis Pelayanan Rujukan
Pasien BPJS di RSUD Chatib Quzwain Kabupaten Sarolangun Provinsi
Jambi”. Jurnal Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan,
Universitas Diponegoro.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004
Tentang Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 54 tahun 2002
Tentang Pengelompokan Pelayanan.
Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik.
Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang Kegiatan
Pelayanan Publik atau Umum.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta:
Pembaharuan.
Lovelock, Christoper H. 1992. Managing Service: Marketing, Operations and
Human Resources. Prentice Hall. Englewood Cliffs. New Jersey.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN
Press.
MENKES 2010 Tentang Rumah Sakit.
98
Minor, Michael. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Miles, B. Mathew dan Michael Huberman. 2014. Analisis Data Kualitatif Buku
Sumber Tentang Metode-Metode Baru. Jakarta: UIP.
Nujannah, Rahmah. (2020). Menejemen Pelayanan Bagi Peserta BPJS Kesehatan
di RSUD Syech Yusuf Kabupaten Gowa. Jurnal Kolaborasi administrasi
Publik Universitas Muhammadiyah Makassar, Volume 3(1), 69-77.
Oktaviani, Emi. (2019). Analisis Pelaksanaan Sistem Rujukan Berjenjang Bagi
Peserta JKN di Puskesmas Sukoharjo. Jurnal Administrasi Negara,
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Volume 2(1). 20-25.
Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta: Erlangga.
Osborne dan Gebler. 2005. Mewirausahakan Birokrasi. Jakarta: PPM.
Pasal 28 H ayat (1) UUD 1945 Tentang Setiap Orang Berhak Memperoleh
Pelayanan Kesehatan.
Pasal 34 ayat (3) Tentang Negara Bertanggung Jawab Terhadap Penyediaan
Fasilitas Pelayanan Kesehatan dan Fasilitas Pelayanan Umum yang
Layak Termasuk Rumah Sakit.
Pawitra, T. 1993. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing. Skripsi.
UI. Jakarta.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1 tahun 2012 Tentang
Sistem Rujukan.
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 4 tahun 2018 Pasal (14) Tentang Rujukan.
PERMENKES 2004 Tentang Rumah Sakit.
Ratminto dan Atik Septi Winarsi. 2013. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar
Sedarmayanti, 2010, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, cetakan
kedua, penerbit: Mandar Maju. Bandung.
Sinambela, P. Lijan. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. 2017. Metode Penlitian Kuantitaif, kualitatif, dan R&D, Bandung.
ALFABETA.
Sulistio, Basuki. 2009. Pelayanan Publik Yang Prima. Jakarta: Wedatama Widya
Sastra.
Tjiptono, Panji 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
99
Undang-Undang Nomor 24 tahun 2011 Tentang BPJS Kesehatan, Mewajibkan
Seluruh Penduduk Indonesia Untuk Menjadi Pasien BPJS Kesehatan.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Berdasarkan
Keputusan MENPAN No. 63/KEP/MENPAN/7/2003 Tentang
Karakteristik Pelayanan Publik Menurut Lembaga Administrasi Negara
(2003).
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Jenis Pelayanan Publik yang
Diselenggarakan untuk Masyarakat Berdasarkan Keputusan MENPAN
No. 63/KEP/MENPAN/7/2003.
Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009, Pasal (4) dan Pasal (5) Tentang Fungsi
dan Tugas Rumah Sakit dalam Pelayanan Kesehatan.
Wahyuddin. (29 November 2019). Optimalkan JKN-KIS, BPJS Kesehatan
Rangkul Partisipasi BUMN. (https://www.beritakotamakassar.co.id),
diakses 16 Juni 2020, jam 21:15 WITA.
Wexley dan Yukl. 1997. Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta:
Bina Aksara.
100
LAMPIRAN
101
PEDOMAN WAWANCARA
1. Mengapa Rumah Sakit Islam Faisal Makassar mau menerima pasien
rujukan BPJS kesehatan rawat inap dan rawat jalan?
2. Apa perbedaaan pelayanan antara pasien rujukan BPJS dengan pasien
rujukan umum yang diberikan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar?
3. Bagaimana sistem pelayanan administrasi yang diberikan Rumah Sakit
Faisal Makassar terhadap pasien rujukan rawat inap dan rawat jalan?
4. Bagaimana proses transparansi antara rumah sakit dengan pasien BPJS
kesehatan dalam menangani pasien rujukan masuk dan rujukan keluar?
5. Siapakah yang bertanggung jawab dalam pengelolaan pelayanan pasien
rujukan BPJS kesehatan?
6. Bagaimana pertanggungjawaban (Akuntabilitas) pihak rumah sakit dalam
meneriman pasien rujukan BPJS kesehatan?
7. Bagaimana pertanggungjawaban (Akuntabilitas) pihak rumah sakit terhadap
pasien BPJS kesehatan terkait masalah yang dihadapi pasien rawat inap dan
rawat jalan?
8. Upaya apa yang dilakukan Rs. Faisal dalam meningkatkan partisipatif
maupun kepercayaan masyarakat terhadap sistem pelayanan prima yang
diterapkan pihak rumah sakit?
9. Pembinaan apa yang dilakukan pihak rumah sakit dalam mengelola SDM
agar tercipta pelayanan yang sesuai dengan keadaan sekitar serta efektif dan
efisien?
102
10. Bagaimana respon rumah sakit dalam memberikan hak yang sama
terhadap pasien rujukan BPJS Kesehatan?
11. Fasilitas dan penunjang medik apa yang diberikan pihak rumah sakit
terhadap pasien rujukan rawat inap dan rawat jalan?
12. Bagaimana proses pemberian kamar rawat untuk pasien rujukan BPJS
rawat inap?
13. Sistem apakah yang diterapkan Rs. Faisal dalam menangani pasien
rujukan BPJS rawat jalan ditengah pandemi COVID-19?
14. Bagaimana proses pendistribusian obat kepada pasien rujukan BPJS rawat
inap dan rawat jalan d Rumah Sakit Islam Faisal Makassar?
15. Apakah pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien
rujukan BPJS kesehatan telah sesuai dengan Sistem Operational Procedur
(SOP) yang berlaku?
103
DOKUMENTASI
Wawancara dengan Penanggung Jawab BPJS Kesehatan Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar (Sarfiana, S.Kep. 21 Juli 2020)
Wawancara dengan Bidang Pelayanan dan Penunjang Medis Rumah Sakit Islam
Faisal Makassar (Satriani S.Kep. 21 Juli 2020)
104
Sistem Pelayanan Pasien Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Sistem Administrasi Pelayanan Pasien BPJS
Sakit Islam Faisal Makassar
105
Sistem Pelayanan Rekam Medis Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Tarif Kamar Perawatan Pasien Umum RS. Islam Faisal Makassar
106
Standar Pelayanan Pendaftaran Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Gambar Ruangan Poliklinik Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
107
Wawancara dengan Pasien BPJS Kesehatan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
(Tajuddin, 30 Juli 2020)
Gambar Denah Evakuasi Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
108
Gambar Visi dan Misi Poliklinik Rumah Sakit Islam Faisal Makassar
Apotek Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Faisal Makassar