skripsi · pengaruh pelayanan prima dan komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di ud. ......
TRANSCRIPT
SKRIPSI
YANTONIS DUHA
NIM 121001210439
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU DAN EKONOMI
(STIE) NIAS SELATAN
2018
PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KOMUNIKASI PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD. FAHUWU
KECAMATAN TOMA KABUPATEN NIAS SELATAN
LEMBARAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul
PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KOMUNIKASI PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI UD. FAHUWU
KECAMATAN TOMA KABUPATEN NIAS SELATAN
Yang di susun oleh:
Nama : YANTONIS DUHA
NIM : 121001210439
Jenjang program : Strata satu (S-1)
Program study : Manajemen Pemasaran
Di setujui untuk diuji dalam ujian komprehensif.
Telukdalam Desember 2016
Di Setujui Oleh,
Pembimbing I Pembimbing II
YOHANES DAKHI, SE.,MM
NIDN. 010670004 YOELI FAU, SE.,MM
NUPN. 993100017
Disahkan Oleh,
Kaprodi Manajemen STIE Nias Selatan
Paskalis Dakhi, SE., MM., M.AP NIDN. 0129048003
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadiran Tuhan Yang Maha Esa, atas karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh pelayanan prima dan
komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan
Toma Kabupaten Nias Selatan”. Skripsi ini adalah salah satu syarat kelulusan dalam
meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen di STIE Nias Selatan.
Selama menyusun skripsi ini, penulis tidak luput dari kekurangan dan kelemahan.
Hal ini tersebut dapat diatasi penulis berkat adanya bantuan, bimbingan dan dukungan
dari beberapa pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Bambowo Laiya, MA sebagai Ketua Yayasan Pendidikan Nias Selatan yang
telah bersedia menyiapkan fasilitas belajar sehingga penulis dapat menyelesaikan
studi di STIE Nias Selatan.
2. Ibu Sitasi Zagoto, M.A sebagai koordinator STKIP, STIE dan STIH Nias Selatan
yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk menyelesaikan Studi Jenjang
Strata Satu ( S-1 ) di STIE Nias Selatan.
3. Bapak Dr. Taosige Wau, SE., M.Si sebagai Ketua STIE Nias Selatan yang telah
memimpin penyelenggaraan pendidikan serta membina hubungan baik dengan
masyarakat dan lembaga yang terkait dan sekaligus sebagai Dosen Penguji Ketiga
(Metode Penelitian) yang telah memberikan saran dan kritik kepada penulis untuk
memperbaiki penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Samalua Waoma, SE., MM sebagai Wakil Ketua Bidang Akademik STIE Nias
Selatan yang telah memberikan layanan akademik kepada penulis menyusun skripsi
ini.
5. Ibu Alwinda Manao, SE., MM sebagai Wakil Ketua Bidang Administrasi dan
keuangan STIE Nias Selatan yang telah banyak membantu penulis dalam hal
pengurusan surat-surat sebagai pendukung dalam menyusun skripsi ini.
6. Bapak Yohanes Dakhi, SE., MM Sebagai Wakil Ketua Bidang Kemahasiswaan STIE
Nias Selatan dan sekaligus Dosen Pembimbing Pertama yang telah meluangkan
waktu dan pikiran untuk membimbing serta memberikan saran kepada penulis dalam
menyusun skripsi ini.
7. Bapak Yoeli Fau, SE., MM sebagai Dosen Pembimbing Kedua yang telah
meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan mengarahkan serta
memberikan saran kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.
8. Bapak Paskalis Dakhi, SE., MM., M.AP sebagai Ketua Program Studi
Manajemen STIE Nias Selatan dan sekaligus sebagai sebagai Dosen Penguji
Kedua (Teoritis) yang telah memberikan saran dan kritik kepada penulis untuk
memperbaiki penyusunan skripsi ini.
9. Ibu Anskaria S. Gohae, SE., MM selaku Dosen Penguji Pertama (Kaidah
Penulisan) yang telah memberikan saran dan kritik kepada penulis untuk
memperbaiki penyusunan skripsi ini.
10. Ibu Elistina Wau, SE., MM sebagai Sekretaris Program Studi Manajemen
STIE Nias Selatan yang telah memberikan layanan akademik kepada peneliti
dalam menyusun skripsi ini.
11. Ibu Erasma F. Zalogo, SE., MM sebagai Kepala Lembaga Penelitian dan
Pengabdian Masyarakat (LPPM) STIE Nias Selatan yang telah memberikan
pelayanan akademik kepada peneliti sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
12. Bapak Timotius Duha, SE., MM sebagai Kepala Lembaga Penjaminan Mutu
Internal (LPMI) STIE Nias Selatan yang telah memberikan pelayanan
akademik kepada peneliti sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
13. Bapak/Ibu Dosen STIE Nias Selatan yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuan selama perkuliahan sehingga penulis dapat menyusun skripsi ini.
14. Seluruh teman-teman yang memberikan dukungan Doa, saran dan pendapat
kepada penulis dalam menyusun skripsi ini.
15. Teristimewa kedua orangtua yang tercinta, adik dan seluruh keluarga besar
yang selalu memberikan dukungan, motivasi, bimbingan dan nasihat serta doa
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Penulis berharap semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan kasih dan
Anugerahnya kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis selama
penyusunan skripsi ini. Segala saran dan kritik untuk perbaikan skripsi ini, penulis
menerima dengan senang hati. Semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi
semua pihak.
Telukdalam, Desember 2016
Penulis,
YANTONIS DUHA
NPM. 121001210439
DAFTAR ISI
LEMBARAN PERSETUJUAN ........................................................................................ i
KATA PENGANTAR ....................................................................................................... ii
DAFTAR ISI...................................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................... xi
ABSTRAK ....................................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalav .............................................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah ..................................................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah .......................................................................................................... 4
1.4 Rumusan Masalah ........................................................................................................ 4
1.5 Tujuan Penelitian ......................................................................................................... 5
1.6 Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 5
1.7 Sistematika Penulisan .................................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................................... 7
2.1 Pelayanan Prima ........................................................................................................... 7
2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima .............................................................................. 7
2.1.2 Tujuan Pelayanan Prima .................................................................................... 8
2.1.4 Manfaat Pelayanan Prima .............................................................................. 10
2.1.4 Faktor-Faktor Yang mempengaruhi Pelayanan Prima .................................... 13
2.1.5 Indikator-Indikator Pelayanan Prima .............................................................. 15
2.2 Komunikasi Bisnis ..................................................................................................... 17
2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran ................................................................. 17
2.2.2 Jenis-Jenis Komunikasi Pemasaran ................................................................. 18
2.2.3 Fungsi dan Tujuan Komunikasi Bisnis ........................................................... 20
2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Pemasaran .......................... 22
2.2.5 Hambatan-Hambatan Komunikasi Pemasaran ................................................ 24
2.2.6 Indikator-Indikator Komunikasi Pemasaran ................................................... 26
2.3 Kepuasan Pelanggan .................................................................................................. 27
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 27
2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 28
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................................... 30
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............................. 32
2.3.5 Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................................... 33
2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................................................... 34
2.5 Kerangka Berpikir ....................................................................................................... 36
2.6 Hipotesis Penelitian .................................................................................................... 37
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................ 38
3.1 Jenis Penelitian ........................................................................................................... 38
3.2 Populasi dan Sampel .................................................................................................. 38
3.2.1 Populasi ........................................................................................................... 38
3.2.2 Sampel ............................................................................................................. 38
3.3 Defenisi Operasional Variabel ................................................................................... 40
3.4 Data Penelitian ........................................................................................................... 42
3.4.1 Jenis dan Sumber Data ..................................................................................... 42
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 42
3.5 Metode Analisis Data ................................................................................................. 43
3.6 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................................. 45
3.6.1 Uji Validitas .................................................................................................... 45
3.6.2 Uji Reliabilitas ................................................................................................ 46
3.7 Pengujian Asumsi Klasik ........................................................................................... 47
3.7.1 Uji Normalitas Data ........................................................................................ 47
3.7.2 Uji Multikolinearitas ....................................................................................... 48
3.7.3 Uji Heterokedastisitas ..................................................................................... 49
3.7.4 Uji Autokorelasi .............................................................................................. 50
3.8 Pengujian Hipotesis ................................................................................................... 50
3.8.1 Uji Parsial (Uji T) ............................................................................................. 51
3.8.2 Uji Simultan (Uji F) ......................................................................................... 52
3.8.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................................................ 53
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 54
4.1 Deskriptif Variabel Penelitian .................................................................................... 54
4.1.1 Deskriptif Variabel Pelayanan Prima (X1) ...................................................... 55
4.1.2 Deskriptif Variabel Komunikasi Pemasaran (X2) ........................................... 57
4.1.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................. 59
4.2 Pengujian Instrumen Penelitian ................................................................................. 61
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan Prima (X1) ........................ 61
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Komunkasi Pemasaran (X2) ............................. 62
4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y) ................................. 64
4.3 Pengujian Asumsi Klasik ........................................................................................... 65
4.3.1 Uji Normalitas ................................................................................................. 66
4.3.2 Uji Multikolineaitas......................................................................................... 68
4.3.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................................................... 69
4.3.4 Uji Autokorelasi ............................................................................................. 70
4.4 Pengujian Hipotesis ................................................................................................... 71
4.4.1 Uji Parsial (Uji T) ............................................................................................ 71
4.4.2 Uji Simultan (Uji F) ........................................................................................ 72
4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................................... 73
4.5 Pembahasan................................................................................................................ 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................... 77
5.1 Kesimpulan ................................................................................................................ 77
5.2 Saran .......................................................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 79
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Indikator Instrumen Variabel Pelayanan Prima (X1) ........................................ 41
Tabel 3.2 Indikator Instrumen Variabel Komunikasi Pemasaran (X2) ............................. 41
Tabel 3.3 Indikator Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................................... 42
Tabel 3.4 Kriteria Pengujian Autokorelasi dengan Durbin-Watson ................................. 50
Tabel 4.1 Deskriptif Variabel Pelayanan Prima (X1) ........................................................ 55
Tabel 4.2 Deskriptif Variabel Komunikasi Pemasaran (X2) ............................................. 57
Tabel 4.3 Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................... 59
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Pelayanan Prima (X1).................................................... 61
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Prima (X1) ................................................ 62
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Komunikasi Pemasaran (X2) ......................................... 63
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel Komunikasi Pemasaran (X2) ..................................... 64
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .............................................. 64
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................... 65
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas Data .............................................................................. 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas .............................................................................. 68
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................................... 70
Tabel 4.13 Hasil Uji Parsial (Uji T) .................................................................................. 71
Tabel 4.14 Hasil Uji Simultan (Uji F)............................................................................... 73
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................. 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ......................................................................................... 37
Gambar 4.1 Histogram Variabel Pelayanan Prima (X1) ................................................... 56
Gambar 4.2 Histogram Variabel Komunikasi Pemasaran (X2) ......................................... 58
Gambar 4.3 Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .............................................. 60
Gambar 4.4 Normal Probability Plot ................................................................................ 67
Gambar 4.5 Scatter Plot .................................................................................................... 69
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Ujicoba Variabel Pelayanan Prima (X1)
Lampiran 3 Data Ujicoba Variabel Komunikasi Pemasaran (X2)
Lampiran 4 Data Ujicoba Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 5 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan Prima (X1)
Lampiran 6 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Komunikasi Pemasaran (X2)
Lampiran 7 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 8 Nama-Nama Responden (Ujicoba)
Lampiran 9 Hasil Perolehan Data Variabel Pelayanan Prima (X1)
Lampiran 10 Hasil Perolehan Data Variabel Komunikasi Pemasaran (X2)
Lampiran 11 Hasil Perolehan Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 12 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Pelayanan Prima (X1)
Lampiran 13 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel komunikasi pemasaran (X2)
Lampiran 14 Hasil Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 15 Nama-Nama Responden Penelitian
Lampiran 16 Hasil Deskriptif Data Variabel Pelayanan Prima (X1)
Lampiran 17 Hasil Deskriptif Data Variabel Komunikasi Pemasaran (X2)
Lampiran 18 Hasil Deskriptif Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 19 Hasil Regression
Lampiran 20 Nilai-Nilai r Product Moment
Lampiran 21 Tabel T, Tabel F & Tabel Chisquare
Lampiran 22 Tabel Durbin Watson
ABSTRAK
PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KOMUNIKASI
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI UD. FAHUWU KECAMATAN TOMA
KABUPATEN NIAS SELATAN
Oleh:
YANTONIS DUHA
NPM. 121001210439
Dosen Pembimbing :
Yohanes Dakhi, SE., MM & Yoeli Fau, SE., MM
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah persepsi konsumen dan perilaku
konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian di UD. Fahuwu Kecamatan
Toma Kabupaten Nias Selatan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif
yang bersifat asosiatif untuk mendeskripsikan pengaruh masing-masing variabel.
Penelitian ini merupakan penelitian populasi yang berjumlah 32 orang konsumen
di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan. Alat uji yang
digunakan dalam penelitian terdiri uji asumsi klasik dan uji hipotesis dengan
menggunakan metode analisis data regresi linear berganda. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa: (1)
Variabel Pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang ditunjukkan nilai thitung (4,057) > ttabel (1,699) dan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel
pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selanjutnya, (2)
Variabel komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang di tunjukkan dengan nilai thitung (2,527) > ttabel (1,699) dan tingkat
signifikan sebesar 0,007 < 0,05, maka keputusannya adalah Ha diterima dan Ho
ditolak artinya bahwa variabel komunikasi pemasaran berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan
Toma Kabupaten Nias Selatan. (3)
Variabel pelayanan prima dan komunikasi
pemasaran berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai Fhitung (30,372) > Ftabel (3,328) pada df numerator 2, df deminator 29
pada α = 5% (0,05). Artinya pelayanan prima dan komunikasi pemasaran
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu
Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan. Untuk mengetahui seberapa besar
variabel bebas menjelaskan variabel terikat dapat ditunjukkan dengan nilai
koefisien determinasi (R2) sebesar 67,7%. sisanya 32,3% dipengaruhi oleh
variabel lain diluar model. Saran penulis dalam penelitian ini adalah untuk
menarik daya tarik pelanggan, maka pemilik UD. Fahuwu Kecamatan Toma
Kabupaten Nias selatan diharapkan memberikan dan memiliki pelayanan dan
komunikasi yang baik dalam melayani pelanggan, agar setiap pelanggan memiliki
kepuasan dalam bentuk barang maupun jasa dalam sebuah usaha dengan melayani
pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
Kata Kunci: Pelayanan Prima dan Komunikasi Pemasaran terhadap Kepuasan
Pelanggan.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam dunia bisnis menuntut setiap perusahaan untuk saling
berkompetensi, sehingga setiap perusahaan perlu memperhatikan efektifitas dan
efisiensi dalam pendayagunaan sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan
yang ditetapkan perusahaan. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di
tawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam memberikan pelayanan yang baik
sebagai usaha untuk mencapai kepuasaan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen
jasa dapat berpedoman pada pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan
yang dapat menguntungkan usahanya. Hal ini dapat memungkinkan suatu usaha
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, suatu usaha dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang
pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kerjasama yang baik
antara pelanggan dengan perusahaan yang memberikan dapat memberikan
keuntungan perusahaan.
Pelayanan prima merupakan kemampuan untuk mengantisipasi,
mengenali, dan memenuhi kebutuhan yang diinginkan yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan serta dapat memenuhi dan melampaui kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat
dipahami suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi, untuk melaksanakan
suatu kegiatan pelayanan prima, yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau
konsumen yang ingin dicapainya. Hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan
prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan,
untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhannya, untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
barang atau jasa yang kita tawarkan. Dengan adanya pelayanan prima dapat
menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang
tawarkan, menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau produk,
mempertahankan pelanggan agar tetap loyal menggunakan produk yang
dipasarkan, mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk dan
menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak perlu
dalam pemasaran suatu produk.
Komunikasi pemasaran merupakan sarana dimana perusahaan berusaha
menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung
maupun tidak langsung, tentang produk dan merek yang dijual. Saat ini, para
pemasar mulai memandang komunikasi sebagai manajemen proses pembelian
pelanggan sepanjang waktu, selama tahap prapenjualan, penjualan, pemakaian dan
sesuadah pemakaian. Karena pelanggan berbeda-beda program komunikasi harus
dibuat sesuai dengan segmen, tempat dan bahkan individu yang berbeda-beda
pula. Jadi proses komunikasi harus dimulai dengan memeriksa semua potensi
yang dapat membuat pelanggan target berinteraksi dengan produk atau
perusahaan. Pemasar harus mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
komunikasi yang efektif yang dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja
produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh
lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya
bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa
puas. Produk atau jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut.
Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan
pelanggan pindah pada produk atau jasa lain. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian,
harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya.
Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis sebelumnya di UD. Fahuwu
Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan bahwa masih kurang tersedia tenaga
kerja dalam melayani konsumen, daya tarik pelanggan menurun akibat
komunikasi dan pelayanan yang kurang efektif, pesanan pelanggan tidak sesuai
dengan waktu yang telah di harapkan, karyawan kurang ramah melayani para
pelanggan, sehingga pelanggan tidak menetap untuk membeli suatu produk, masih
terbatas produk baru yang tersedia dan harga jual barang yang tidak relevan.
Berdasarkan uraian masalah tersebut diatas, penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian mengenai “Pengaruh pelayanan prima dan komunikasi
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma
Kabupaten Nias Selatan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang di atas, maka identifikasi
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kurang tersedia tenaga kerja dalam melayani konsumen
2. Kurang tersedianya produk-produk baru yang dipasarkan
3. Komunikasi dan pelayanan yang kurang efektif dalam melayani pelanggan.
4. Harga jual barang atau produk yang tidak relevan
1.3 Batasan masalah
Untuk menghindari pembahasan yang luas, maka penulis membatasi
penelitian ini pada pengaruh pelayanan prima dan komunikasi komunikasi
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma
Kabupaten Nias Selatan.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka
rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah :
1. Adakah pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di UD.
Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan?
2. Adakah pengaruh komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di UD.
Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan?
3. Adakah pengaruh pelayanan prima dan komunikasi pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias
Selatan?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan dalam
penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di
UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
2. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi pemasaran terhadap kepuasan
pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima dan komunikasi pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten
Nias Selatan.
1.6 Manfaat Penelitian
Bertitik tolak pada tujuan penelitian yang diperoleh, diharapkan akan
memberi manfaat sebagai berikut:
1. Bagi penulis
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya
mengenai pelayanan prima dan komunikasi pemasaran yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dalam suatu usaha.
2. Bagi lokasi penelitian
Hasil penelitian, dengan adanya pelaksanaan pelayanan prima dan
komunikasi pemasaran, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di UD.
Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
3. Bagi akademik
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan
manajemen, khususnya mengenai pelayanan prima dan komunikasi
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan serta dapat menjadi bahan masukan
kepada peneliti yang berminat untuk menindak-lanjuti hasil penelitian
selanjutnya.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika dalam skripsi penelitian ini, penulis membuat garis besar
yang merinci pembahasan permasalahan yang di bagi dalam 5 (lima) bab yaitu
bab satu membahas mengenai pendahuluan yang menguraikan dan menjelaskan
tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian. Bab dua
membahas mengenai tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori yang relevan
dengan variabel penelitian (pelayanan prima, komunikasi pemasaran dan
kepuasan pelanggan), penelitian terdahulu, kerangka berpikir dan hipotesis
penelitian. Bab tiga membahas mengenai metode penelitian yang menguraikan
tentang jenis penelitian, populasi dan sampel, defenisi operasional variabel, data
penelitian, metode analisis data, pengujian instrumen, pengujian ansumsi klasik
dan uji hipotesis. Bab empat membahas mengenai hasil dan pembahasan yang
menjelaskan deskriptif variabel penelitian, pengujian instrumen penelitian, uji
asumsi klasik dan pengujian hipotesis. Bab lima membahas mengenai penutup
yang menguraikan kesimpulan dan saran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Prima
2.1.1 Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan yang memenuhi standar
kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Pelayanan prima
akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar
pelayanan yang bermutu dengan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi
dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
pelayanan prima juga merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan.
Menurut Maddy (2009:86) “pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan”. Selanjutnya
menurut Barata (2003:27) “pelayanan prima adalah kepedulian pada pelanggan
dengan memberikan pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan pelanggan”. Kemudian
menurut Lukman (2000:11) bahwa “pelayanan prima adalah sebagai suatu strategi
dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen”. Kemudian menurut Hasibuan (2002:152)
mengindefenisikan “ pelayanan prima adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu
lainnya yang dilakukan secara ramah-tamah, adil, cepat, dengan etika yang baik
memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya” sedangkan menurut
Kasmir (2005:310) “ pelayanan prima adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan”.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima
adalah sebuah kepedulian oleh suatu badan usaha terhadap para pelanggan dengan
memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur pelayanan untuk mewujudkan
kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan
yang memiliki loyalitas tinggi.
2.1.2 Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima dalam sebuah perusahaan untuk menimbulkan
kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan, untuk menjaga agar pelanggan
merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya, untuk
mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa yang kita
tawarkan. Menurut Ratminto (2005:53) terdapat beberapa tujuan pelayanan prima
yaitu :
1. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan.
2. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat
pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala
kebutuhannya atau keinginannya.
3. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.
Kemudian menurut Efendy (2000:99) Ada beberapa hal pokok yang
menjadi tujuan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut :
1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/ jasa
yang kita tawarkan.
Sedangkan menurut Maddy (2009:99) tujuan pelayanan prima antara lain
sebagai berikut:
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan
terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
Kemudian menurut majid (2011:61) menjelaskan lebih spesifik betapa
tujuan pelayanan prima kepada pelanggan, yaitu:
1. Menilai efesiensi perusahaan melalui kar yawan yang ditemui
2. Mengatasi kesan pertama yang negatif
3. Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para karyawan
4. Akan memberitahukan kepada orang lain
5. Memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan
6. Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi
Menurut Sutrisna (2000:88) beberapa manfaat yang diperoleh perusahaan
dalam memiliki pelayanan priama yaitu:
1. Meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan cara
mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima
2. Memerikan poelayanan prima kepada pelanggan dan merasa
terpuaskan kebutuhannya, maka pelanggan akan memeritakan
kepada orang lain
3. Memberikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan
meningkatkan daya saing perusahaan
4. Memberikan dampak kepuasan pelanggan yang berkesinambunga.
Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima
dalam kegiatan pemasaran dapat dipahami sebagai suatu pedoman bagi
perusahaan atau organisasi, untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima,
yang ingin diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin dicapainya.
2.1.3 Manfaat Pelayanan Prima
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan
untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan maupun
pelanggan dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa,
kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan. Ada
beberapa manfaat pelayanan prima menurut Ratminto (2005:37) bagi suatu
perusahaan yaitu:
1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi
Manfaat tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan perusahaan, meraih pasar yang besar,
menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan,
melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.
2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan
Perusahaan bergantung pada pelanggan dan untuk pelangganlah mereka
bekerja, karena pelanggan sumber uang dan pekerjaan.
3. Persaingan yang semakin maju
Untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan
harga bersaing.
4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan
Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan
serta pelanggan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan
usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat. Memahami sudut
pandang pelanggan menyadari kepuasan pelanggan tak sekedar membeli
produk, melainkan juga memenuhi berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti
gaya hidup, jati diri, petualanagn, cinta dan persahabatan, kedamaian serta
kepercayaan.
Kemudian menurut Majid (2011: 61) menjelaskan lebih spesifik betapa
pentingnya pelayanan prima (service excellence) kepada pelanggan karena
beberapa alasan, yaitu:
1. Pelanggan menilai efisiensi perusahaan melalui karyawan yang
ditemui
2. Kesan pertama (positive first impression) sangat penting. Sungguh
sulit mengatasi kesan pertama yang negatif.
3. Perusahaan memiliki harapan dan standar yang tinggi dari para
pekerja
4. Pelanggan percaya kepada perusahaan dan akan terus senang dilayani
jika ia diperlakukan dengan baik.
5. Salah satu bentuk promosi yang paling efektif dari periklanan adalah
“Word of Mouth” (promosi dari mulut ke mulut). Jika pelanggan
senang, dia akan memberitahukan kepada orang lain.
6. Kita merasa senang dan bangga akan diri kita sendiri jika memberikan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
7. Pelanggan mempercayakan kita sebagai sumber informasi dan
bantuan utama.
Menurut Maddy (2009:113) beberapa manfaat yang dapat diperoleh
perusahaan dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu :
1. Meningkatkan citra perusahaan
Perusahan harus meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan cara
mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima.
2. Merupakan promosi bagi perusahaan
Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan dan merasa
terpuaskan kebutuhannya, maka pelanggan akan menceritakan kepada orang
lain.
3. Menciptakan kesan pertama yang baik
Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap
nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan pertama yang
lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan
kebutuhan yang dinginkan.
4. Meningkatkan laba dalam jangka panjang
Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para pelanggan dan calon
pelanggan akan memberikan dampak kepuasan pelanggan yang
berkesinambungan.
Berdasarkan teori pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
manfaat pelayanan prima adalah meningkatkan citra perusahaan, merupakan
promosi bagi perusahaan, menciptakan kesan pertama yang baik, meningkatkan
daya saing perusahaan, meningkatkan laba dalam jangka panjang.
2.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Prima
Pelayanan prima sangat bermanfaat bagi setiap individu dan maupun pada
kelompok orang tertentu, untuk diterima dan digunakan sesuai yang diharapkan
oleh pelanggan. Menurut Parasuraman (2008:57) faktor-faktor yang
mempengaruhi pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1. Bukti langsung (Tangibles)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa.
2. Keandalan (Reliability)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara
tepat waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Jadi komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
pembebanan biaya secara tepat.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan
persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk
didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam
penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini
menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat
untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku
employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang
meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk
melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-
hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada
perusahaan.
5. Empati (Empathy)
Emphathy merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada
konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan kemudahan
untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan
informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari
konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Saleh (2010:103) faktor utama yang menentukan pelayanan
prima antara lain:
1. Konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya, hal ini berarti
organisasi yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya
menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan jasa yang
dibutuhkan pelanggan.
3. Kecakapan, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu.
4. Kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan
lain-lain.
5. Sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki
para kontak personal.
6. Komunikasi, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan pelanggan.
7. Sifat jujur dan dapat dipercaya, hal ini mencakup nama perusahaan,
reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Keamanan, aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
Sedangkan menurut Tjiptono (2002:134) ada beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi pelayanan prima sebagai berikut:
1. Produk dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang paling penting adalah jasa produksi
dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, sehingga memberikan
pelayanan yang dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan dan
konsumen.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah dalam kualitas.
3. Kesenjangan komunikasi
Kesenjangan komunikasi meliputi memberikan janji yang berlebihan
sehingga tidak dapat memenuhinya, kurang menyajikan informasi
yang baru kepada pelanggan, pesan kurang dipahami oleh pelanggan
dan kurang tanggapnya perusahaan terhadap keluhan pelanggan.
Dari uraian penjelasan diatas, maka penulis menyimpulkan tentang faktor-
faktor pelayanan prima tersebut melayani konsumen dengan ramah dan sopan,
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, membantu konsumen jika
terjadi suatu keluhan, menerima saran dan masukkan dari konsumen dan
memberikan jaminan yang akurat dan terpercaya kepada konsumen.
2.1.5 Indikator-Indikator Pelayanan Prima
Pelayanan prima memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan palanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2002:261) menyatakan bahwa ada enam
indikator pokok dalam menilai pelayanan prima, yaitu :
1. Profesionalisme and skill
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistim
operational, dan sumbangan fisik memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan pelanggan secara profesional.
2. Attitude and behavioral
Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah
mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, sistim
operasionalnya dirancang sehingga pelanggan dapat melakukannya
dengan mudah agar dapat menyesuaikan keinginan pelanggan.
4. Reliability and trustworhtiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa
mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, karyawan
dan sistimnya.
5. Recovery
Pelanggan memahami bahwa jika ada kesalahan atau terjadi sesuatu
yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang
tepat.
6. Reputation and credibility
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya
dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Kemudian menurut Gaspersz (2005:122) menyatakan bahwa ada beberapa
indikator yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan
Hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait dengan waktu tunggu
dan waktu proses.
2. Akurasi pelayanan
Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan
pelayanan,
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Terutama bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal
seperti operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, staf
administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain.
4. Tanggung jawab
Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Berkaitan dengan banyaknya outlet banyaknya petugas yang
melayani, seperti kasir, staf administrasi dan lainnya. Banyaknya
fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-
lain.
7. Variasi model pelayanan
Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam
pelayanan.
8. Pelayanan pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas, penangananan permintaan-permintaan
khusus, dan lain-lain. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.
Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi,
petunjukpetunjuk dan lain-lain.
Berdsarkan teroritis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa indikator
pelayanan prima sangat penting dan perlu diterapkan dalam setiap perusahaan
untuk memberikan kepuasan pelanggan dalam hal mendapatkan keuntungan.
2.2 Komunikasi Pemasaran
2.2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran
Komunikasi dalam pemasaran merupakan proses pertukaran informasi
diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara
dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. Tanpa adanya komunikasi
yang baik dan efektif antara pimpinan perusahaan dan karyawan maka perusahaan
tidak akan berjalan dengan baik, jadi pimpinanlah yang mempunyai peran penting
untuk mempengaruhi karyawan, melalui hubungan komunikasi yang baik.
Menurut Kotler (2009:86) komunikasi pemasaran adalah sarana dimana
perusahaan berusaha menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
secara langsung maupun tidak langsung, tentang produk dan merek yang dijual.
Selanjutnya, menurut Purwanto (2002:4) “komunikasi pemasaran adalah
komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam
bentuk komunikasi baik komunikasi verbal maupun nonverbal”. Selanjutnya
menurut pendapat Effendy (2000:112) pengertian “komunikasi pemasaran adalah
“proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang bermakna sebagai
panduan pikiran dan perasaan berupa ide, kepercayaan, harapan, himbauan dan
sebagainya”. Selanjutnya menurut Hardjana (2007:11) bahwa “komunikasi
“pemasaran adalah proses penyampaian makna dalam bentuk gagasan atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui media tertentu”. Sedangkan
menurut Tjiptono (2005:219) komunikasi pemasaran adalah aktifitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ membujuk, dan
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar tersedia
menerima, pembeli loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi
pemasaran adalah penyampaian informasi, gagasan, pikiran, perasaan, keahlian
yang dimiliki oleh seseorang untuk mempengaruhi pelanggan.
2.2.2 Jenis-Jenis Komunikasi Pemasaran
Suatu bisnis hanya mungkin berlangsung jika ada dua orang atau lebih
berinteraksi dan berkomunikasi. Bisnis dapat dilakukan seseorang, namun
demikian pada umumnya bisnis dilakukan oleh suatu badan ( organisasi ), yakni
bentuk kerjasama dua orang atau lebih untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Jenis-jenis bentuk komiunikasi dalam pemasaran menurut Soemanagara
(2006:101) berpendapat ada lima model komunikasi dalam pemasaran, yaitu:
1. Iklan (advertising) adalah komunikasi masas melalui media surat
kabar, majalah radio, televisi, dan media lain atau komunikasi
(business-to- business) maupun pemakai akhir.
2. Promosi penjualan (sales promotio) promosi penjualan terdiri dari
semua kegiatan pemasaran yang mencoba merangsang terjadinya
aksi pembelian suatu produk yang cepat atau terjadinya pembelian
dalam waktu yang singkat.
3. Hubungan masyarakat (public rallition) hubungan masyarakat yaitu
sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencanan,
baik itu kedalam maupun keluar antara suatu organisasi dengan
semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik
yang berlandaskan pada saling pengertian.
4. Penjualan perorangan (personal selling) penjualan perorangan yaitu
suatu bentuk komunikasi langsung antara seorang penjual dengan
calon pembelinya (person-to-person communication). Dalam hal ini,
penjual berupaya untuk membantu atau membujuk calon pembeli
untuk membeli produk yang ditawarkan.
5. Penjualan langsung (direct selling) penjualan langsung adalah upaya
perusahaan atau organisasi untuk berkomunikasi secara langsung
dengan calon pelanggan sasarsan dengan maksud untuk
menimbulkan tanggapan dan transaksi penjualan.
Menurut Priyatna (2007:96) jenis komunikasi pemasaran adalah
pengelompokan komunikasi pemasaran berdasarkan bentuk dan kegunaannya.
Ada empat jenis atau kategori komunikasi pemasaran, yakni:
1. Organization Communication
Komunikasi yang berkaitan dengan masalah-masalah internal ataupun
ekternal perusahaan dilancarkan terhadap personal dalam perusahaan.
2. Business Corespondence
Segala kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan surat menyurat.
Komunikan pada korespondensi bisnis bisa publik internal misalnya
pimpinan cabang- cabang, unit, divisi, stockholder ataupun dewan
komisaris.
3. Specific atau technical data exchange
Ada lima macam specific/technical data exchange yang biasa
digunakan pada komunikasi pemasaran : akuntansi, stock/ persediaan
gudang, proses produksi, finacial statement/financialdata, grafik, dan
statistik.
4. Promotional communication
Komunikasi bisnis yang diarahkan kepada peningkatan citra
perusahaan dan sales, digolongkan pada komunikasi promosional,
yang dapat berbentuk oral/signal dan gestural communication.
Menurut Purwanto (2002:4) bentuk dasar komunikasi yang digunakan
dalam dunia pemasaran, yaitu komunikasi verbal dan komunikasi nonverbal.
1. Komunikasi verbal (verbal communications)
Komunikasi verbal (verbal communications) merupakan salah satu
bentuk komunikasi yang lazim digunakan untuk menyampaikan
pesan-pesan bisnis kepada pihak lain melalui tulisan maupun lisan.
Bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan
terorganisasi dengan baik. Komunikasi pemasaran yang efektif sangat
tergantung pada keterampilan seseorang dalam mengirim atau
menerima pesan.
2. Komunikasi nonverbal (nonverbal communications)
Menurut teori Antropologi, sebelum manusia menggunakan kata-kata,
manusia telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh
(body language) sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain.
Menurut Robbin dan judge (2000:97) bahwa ada empat jenis komunikasi
pemasaran dalam pemasaran antara lain :
1. Komunikasi internal adalah komunikasi yang terjadi dalam
perusahaaan itu sendiri.
2. Komunikasi horizontal yaitu komunikasi mendatar antara anggota staf
dengan anggota staf lain untuk memperlancar pertukaran pengetahuan,
pengalaman metode dan masalah.
3. Komunikasi diagonal adalah komunikasi antara pemimpin seksi atau
bagian pegawai seksi atau bagian lain.
4. Komunikasi eksternal adalah komunikasi antara pemimpin organisasi
dengan khalayak audience diluar organisasi.
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa jenis komunikasi
pemasaran yang efektif dalam sebuah organisasi komunikasi antar pribadi,
komunikasi lintas budaya, komunikasi bisnis, komunikasi verbal dan non verbal,
komunikasi internal, komunikasi horizontal, komunikasi diagonal dan komunikasi
eksternal.
2.2.3 Fungsi dan Tujuan Komunikasi Pemasaran
Kegiatan komunikasi pemasaran dilakukan dengan tujuan untuk untuk
mengetahui sesuatu, untuk memberitahu sesuatu dan untuk mempengaruhi atau
mengarahkan para pelanggan. Dalam proses komunikasi pemasaran, terdapat
fungsi dan tujuan di dalammya yang dinyatakan oleh Sutrisna (2000:92), yaitu :
1. Informatif
Pimpinan dan anggota organisasi membutuhkan banyak sekali
informasi untuk menyelesaikan tugas-tugas mereka. Informasi
tersebut berkaitan dengan upaya organisasi untuk mencapai tujuannya.
2. Pengendalian
Komunikasi berfungsi sebagai pengatur dan pengendali organisasi.
Komunikasi dalam hal ini berupa peraturan, prosedur, perintah, dan
laporan.
3. Persuasif
Komunikasi berfungsi mengajak orang lain mengikuti atau
menjalankan ide/ gagasan atau tugas.
4. Integratif
Dengan adanya komunikasi, organisasi yang terbagi menjadi beberapa
bagian atau departemen akan tetap merupakan satu kesatuan yang utuh
dan terpadu.
Sementara itu tujuan komunikasi pemasaran yang dinyatakan James
(2004:79), yaitu :
1. Menyelesaikan masalah dan membuat keputusan
Pendapat tersebut tidak dapat dibantah karena semakin tinggi kedudukan
seseorang dalam bisnis, dirinya akan semakin bergantung kepada
keahliannya dalam membuat keputusan dan memecahkan masalah untuk
suatu keberhasilan.
2. Mengevaluasi perilaku
Para anggota organisasi memerlukan suatu penilaian untuk mengetahui
hal-hal yang akan mereka lakukan atau kapan koreksi terhadap prestasi
mereka diperlukan.
Sedangkan tujuan lainnya dalam komunikasi pemasaran, sebagaimana
dinyatakan oleh Priyatna dan Ardianto (2007:110) adalah pemenuhan kebutuhan
barang dan jasa dalam masyarakat yang diperlukan untuk meningkatkan taraf
hidupnya. Dalam kegiatan bisnis ini memiliki tujuan sendiri yakni sebagai usaha
untuk mendapatkan laba. Tujuan yang ditetapkan organisasi/ lembaga bisnis
sangat berkaitan dengan sisitem nilai masyarakat tempat organisasi/ lembaga
bisnis tersebut beroperasi.
Kemudian menurut Katz (2005:85) bahwa komunikasi pemasaran
mempunyai lima tujuan pokok, yaitu ;
1. Untuk memberikan pengarahan atau instruksi kerja tertentu.
2. Untuk memberikan informasi mengapa suatu pekerjaan harus dilaksanakan.
3. Untuk memberikan informasi tentang prosedur dan praktik organisasional.
4. Untuk Memberikan umpan balik pelaksanaan kerja kepada para karyawan.
5. Untuk menyajikan informasi mengenai aspek ideologi dalam membantu
organisasi menanamkan pengertian tentang tujuan yang ingin dicapai.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi
pemasaran bertujuan untuk membangun dan menciptakan pemahaman atau
pengertian antara karyawan dengan pelanggan.
2.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi Pemasaran
Komunikasi dalam dunia bisnis merupakan salah satu faktor yang penting
yang perlu dipertimbangkan bagi pencapaian tujuan suatu perusahaan atau
organisasi. Menurut Hardiansyah (2010:76) faktor-faktor yang mempengaruhi
komunikasi pemasaran yaitu :
1. Bahasa
Jika seorang komunikator atau komunikan berkomunikasi dengan
bahasa yang berbeda, kemungkinan akan terjadi banyak
kesalahpahaman bahkan terjadinya hubunganyang tidak jelas. Jika
pada proses komunikasi komunikator merasa bahasa yang
digunakannya tidak dipahami, maka komunikator harus sering
meluangkan waktu untuk menjelaskan tentang beberapa hal yang
ingin di bicarakan kepada komunikan.
2. Budaya
Hal ini bisa saja terjadi karena budaya yang berbeda yang dimiliki
oleh sang komunikan. jika hal ini terjadi maka hormati persepsi
komunikan dan cobalah temukan beberapa persamaan persepsi maka
disanalah peluang komunikator untuk kembali membangun
komunikasi yang nyambung.
3. Tujuan yang tidak jelas
Jika komunikator tidak jelas menetapkan tujuan pesan yang
disampaikan maka komunikator dan komunikan bisa saling
memainkan peran.
4. Salah paham
Hambatan komunikasi yang paling utama pada awalnya bersumber
dari dari satuhal, yaitu kesalahpahaman. Interpretasi, respon, asumsi
seseorang dalam menghadapi suatu permasalahan berbeda-beda,
komunikan akan memahami yang komunikator katakan. Jika
komunikator menelisik lebih jauh jika ada pertentangan dalam suatu
proses komunikasi. Dalam hambatan ini komunikator harus menjauhi
sikap menyimpan permasalahan atau kesalahpahaman yang terjadi.
Selanjutnya, Arni (2001:97) yang menjadi faktor yang mempengaruhi
komunikasi pemasaran sebagai berikut :
1. Keterbukaan
Kurangnya sifat keterbukaan diantara pimpinan dan bawahan akan
menyebabkan pembelokan atau tidak mau menyampaikan pesan dan
gangguan dalam pesan.
2. Kepercayaan pada pesan tulisan
Kepercayaan pada pimpinan lebih percaya pada pesan tulisan dan
metode difusi yang menggunakan alat-alat elektronik dari pesan yang
disampaikan secara lisan.
3. Pesan yang berlebih
Reaksi karyawan terhadap pesan yang berlebihan biasanya cenderung
untuk tidak membaca pesan-pesan tertentu yang dianggap penting
bagi dirinya dan yang lain dibiarkan saja tidak dibaca.
4. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu pengiriman pesan mempengaruhi terhadap pesanan
para konsumen.
5. Penyaringan
Pesan-pesan yang dikirimkan kepada bawahan tidaklah semuanya
diterima mereka, tetapi mereka menyaring mana yang mereka
perlukan.
Sedangkan menurut Miller (2005:15) faktor yang mempengaruhi
komunikasi pemasaran antara lain :
1. Kejelasan, dalam komunikasi harus menggunakan bahasa yang jelas,
sehingga mudah diterima dan dipahami oleh komunikan.
2. Ketepatan, ketepatan ini menyangkut penggunaan bahasa yang benar
dan kebenaran informasi yang disampaikan.
3. Konteks, bahasa dan informasi yang disampaiakan harus sesuai
dengan keadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.
4. Alur, bahasa dan informasi yang akan disajikan harus disusun dengan
alur atau sistematika yang jelas, sehingga pihak yang menerima
informasi cepat tanggap.
5. Budaya, berkomunikasi harus menyesuaikan dengan budaya orang
yang diajak, baik penggunaan bahasa verbal maupun penggunaan
bahasa non verbal.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa salah satu
faktor penghambat komunikasi dalam pemasaran munculnya kesalahpahaman
baik dalam mengembangkan pesan, menyampaikan pesan, dalam menerima pesan
maupun dalam menafsirkan suatu pesan.
2.2.5 Hambatan-Hambatan Komunikasi Pemasaran
Proses komunikasi yang baik adalah apabila hubungan/interaksi dalam
rangka penyampaian pesan/informasi yang dilakukan tertuju kepada penerima
pesan/informasi itu, dan serta timbal balik, disampaikan melalui saluran-saluran
(media) yang cocok/tepat dan isi pesan disusun dengan sebalik-baliknya secara
jelas, tegas dan pasti serta dapat dipahami oleh pihak-pihak yang terlibat dalam
proses hubungan penyampaian dan penerimaan pesan itu. Menurut Purwanto
(2002:14) penghambat komunikasi pemasaran antara pengirim dan penerima
pesan, antara lain :
1. Masalah dalam mengembangkan pesan
2. Masalah dalam menyampaikan pesan
3. Masalah dalam menerima pesan
4. Masalah dalam menafsir pesan
Kemudian menurut Lupiyoadi (2001:75) faktor-faktor yang mengahambat
komunikasi pemasaran, antara lain:
1. Hambatan pada sumber
Biasanya terjadi pada perumusan-perumusan tujuan yang kurang jelas,
hal ini terjadi karena kurang fokus pada keuntungan yang ingin diraih
2. Hambatan pada proses encoding
Hal ini terjadi pada perancang iklan yang lebih iklan kreatif, sehingga
tujuan dari pemasaran tidak tersampaikan.
3. Hambatan dalam transmisi pesan
Salah satu yang menentukan sasaran konsumen dalam memilih
saluran media.
4. Hambatan dalam proses decoding
Umumnya konsumen akan menolak iklan yang tidak menarik minat,
karena konsumen merasa dikecewakan atas produk yang dipasarkan.
Kemudian, menurut Bilson (2004:69) hambatan komunikasi pemasaran
antara lain :
1. Iklim komunikasi tertutup, karyawan sedikit mengetahui tentang
perusahaan, informasi dikuasai oleh pemimpin.
2. Struktur organisasi yang besar dan berjenjang, penyampaian tertuda dan
prespsi yang berbeda.
3. Pesan diubah dan di perpendek oleh penyampaian pesan
4. Tidak ada kepercayaan dalam perusahaan
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa hambatan-hambatan
dalam komunikasi pemasaran yaitu masalah dalam mengembangkan pesan,
masalah dalam menyampaikan pesan, masalah dalam menerima pesan, masalah
dalam menafsir pesan, hambatan pada sumber, Hambatan pada proses encoding,
hambatan dalam transmisi pesan, hambatan dalam proses decoding.
2.2.6 Indikator-Indikator Komunikasi Pemasaran
Dalam memahami komunikasi, maka kita harus mengetahui apa saja
indikator yang dapat mengukur komunikasi antara satu dengan yang lain dalam
mencapai komunikasi yang efektif dalam organisasi. Menurut Effendy (2000:129)
indikator pengukuran komunikasi pemasaran ada empat di antaranya :
1. Pemahaman
Merupakan suatu kemampuan memahami pesan secara cermat
sebagaimana yang disampaikan oleh komunikator. Dalam hal ini
penerima pesan dikatakan efektif apabila mampu memahami secara
tepat. Sedangkan komunikator dikatakan efektif apabila berhasil
menyampaikan pesan secara cermat.
2. Kesenangan
Apabila proses komunikasi itu selain berhasil menyampaikan
informasi, juga dapat berlangsung dalam suasana yang menyenangkan
ke dua belah pihak. Sebenarnya tujuan berkomunikasi tidaklah
sekedar transaksi pesan, akan tetapi dimaksudkan pula untuk saling
interaksi secara menyenangkan untuk memupuk hubungan yang baik.
3. Sikap
Apabila seorang komunikan setelah menerima pesan kemudian
sikapnya berubah sesuai dengan makna pesan itu. Tindakan
mempengaruhi orang lain merupakan bagian dari kehidupan sehari-
hari didalam pemasaran. Dalam berbagai situasi kita berusaha
mempengaruhi sikap orang lain dan berusaha agar orang lain bersikap
positif sesuai keinginan kita.
4. Hubungan yang makin baik
Bahwa dalam proses komunikasi yang efektif secara tidak sengaja
meningkatkan kadar hubungan interpersonal. Di perkantoran,
seringkali terjadi komunikasi dilakukan bukan untuk menyampaikan
informasi atau mempengaruhi sikap semata, tetapi kadang-kadang
terdapat maksud implisit di sebaliknya, yakni untuk membina
hubungan baik.
Adapun indikator-indikator komunikasi pemasaran menurut Barata
(2000:85) sebagai berikut :
1. Komunikasi harus tepat waktu dan tepat sasaran
Ketepatan waktu dalam menyampaikan komunikasi harus betul-betul
diperhatikan, sebab apabila penyampaian komunikasi tersebut
terlambat maka kemungkinan apa yang disampaikan tersebut tidak ada
manfaatnya lagi.
2. Komunikasi harus lengkap
Selain komunikasi yang disampaikan harus mudah dimengerti oleh
penerima komunikasi, maka komunikasi tersebut harus lengkap
sehingga tidak menimbulkan keraguan bagi penerima komunikasi. Hal
itu perlu ditekankan, sebab meskipun komunikasi mudah dimengerti
tetapi apabila komunikasi tersebut kurang lengkap, maka hal itu
menimbulkan keraguan bagi penerima komunikasi, sehingga
pelaksanaan tidak sesuai dengan apa yang diinginkan.
3. Komunikasi perlu memperhatikan situasi dan kondisi
Dalam menyampaikan suatu komunikasi, apalagi bilamana
komunikasi yang harus disampaikan tersebut merupakan hal-hal yang
penting yang perlu pengertian secara mendalam, maka faktor situasi
dan kondisi yang tepat perlu diperhatikan.
4. Komunikasi perlu menghindarkan kata-kata yang tidak enak agar
komunikasi yang disampaikan mudah dimengerti dan diindahkan
maka perlu dihindarkan kata-kata yang kurang baik. Dengan kata-kata
yang kurang enak ini dimaksudkan adalah kata-kata yang dapat
menyinggung perasaan penerima informasi.
5. Adanya persuasi dalam komunikasi
Seringkali manajer harus merubah sikap, tingkah laku dan perbuatan
dari orang-orangnya sesuai dengan yang diinginkan, untuk itu dalam
pelaksanaan komunikasi harus disertai dengan persuasi.
Berdasarkan teori pendapat para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan
bahwa indikator komunikasi pemasaran yang efektif yakni pemahaman,
kesenangan, pengaruh pada sikap, dan hubungan yang makin baik terhadap
konsumen, komunikasi harus tepat waktu, tepat sasaran lengkap, memperhatikan
situasi dan kondisi.
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja
produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan
perkembangan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan
berpengaruh pada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berdampak pada
loyalitas pelanggan pada penyedia jasa tersebut Menurut Tjiptono (2007:24)
mendefinisikan bahwa “kepuasan pelanggan sebagai Suatu tanggapan emosional
pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai
tanggapan dari pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi
suatu produk atau jasa. Kemudian menurut Kotler (2000:42) “kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah memban-
dingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapanharapannya”. Selanjutnya menurut Supranto, (2004:58) kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan Menurut Suryanto (2003:98)
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang
dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya
pelanggan yang loyal atau setia.
2.3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen sangat mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya
suatu badan usaha. Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memperhatikan
kepuasan konsumennya agar mereka memiliki loyalitas terhadap produk yang
ditawarkan dan senantiasa melakukan pembelian ulang. Pencapaian kepuasan
pelanggan melalui kualitas pelayanan menurut Kotler (2003:64) dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan antara pihak manajemen dan
pelanggan
2. Perusahaan membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi
dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya
adalah memperbaiki cara berfikir perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semua SDM yang ada.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan.
4. Mengembangkan dan menerapkan:
a. Accountability, yaitu perusahaan menghubungi pelanggan setelah
proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan
pelanggan.
b. Proactive, dilakukan oleh perusahaan dengan cara menguhubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanannya.
c. Partnership Marketing, merupakan pendekatan dimana perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Kemudian menurut Barata (2003:88) konsep kepuasan pelanggan dalam
pemasaran suatu barang atau jasa, antara lain :
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, yaitu dengan cara
melakukan pemasaran untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atas suatu
produk atau jasa akan memudahkan perusahaan/lembaga dalam
mengkomunikasikan produk/layanan jasa kepada sasaran
pelanggannya.
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli, dengan
mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam memilih
dan menggunakan layanan jasa , pihak penyedia jasa dapat
memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam
memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang
tepat.
3. Membangun citra lembaga, lembaga perlu memperhatikan proses
informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan yang
telah diberikan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada
informasi yang diterima pelanggan atas jasa pelayanan yang telah
diberikan oleh lembaga.
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan,
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan
nyata bahwa semua unit/bagian yang ada dalam perusahaan
menciptakan kepuasan pelanggan.
Dari beberapa para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan sebagai
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan salah satu parameter yang dapat
digunakan untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan oleh
konsumen pada masa yang akan dating setelah mengkonsumsi produk yang
ditawarkan oleh perusahaan. Selain itu pengukuran kepuasan konsumen dapat
dijadikan sebagai bahan masukan perusahaan untuk mengembangkan strategi
peningkatan mutu yang akan dilakukan agar sesuai dengan harapan konsumen.
Menurut Kotler (2003:67) mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Yaitu perusahaan memberi kesempatan kepada konsumen untuk
mengutamakan saran maupun keluhan yang dirasakan. Misalnya
dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
2. Ghost Shopping
Yaitu mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pembeli. Pada perusahaan pesaing, guna mengetahui kelebihan dan
kelemahan dari perusahaan pesaing tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Yaitu dengan cara menghubungi pengguna jasa-pengguna jasa yang
telah berhenti membeli untuk mengetahui mengapa hal itu bisa terjadi.
4. Survei kepuasan konsumen
Pada dasarnya kepuasan konsumen dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi. Dengan mengetahui apa
yang diinginkan oleh konsumen, akan memudahkan perusahaan dalam
mengkonsumsikan produknya kepada target konsumennya.
Selanjutnya menurut Tjiptono (2005:112), “ada lima konsep inti yang
memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan”,
yaitu :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua
bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk yang bersangkutan, menilai dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan
terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan
kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu
terdiri atas empat langkah.
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau
pelanggan.
b. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item-
item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf
layanan pelanggan.
c. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama.
d. Meminta para pelanggan atau konsumen untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsume
dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih
ditekankan pada service quality yang memiliki komponen berupa
harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti :
kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan
karyawan).
4. Minat pembelian ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah
diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan
konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak
konsumen sehingga dipersepsikan baik.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan
melakukan pembelian jasa dan akan merekomendasikan hal itu kepada
orang lain.
Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
pengukuran kepuasan pelanggan dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh
pelanggan, akan memudahkan perusahaan dalam mengkonsumsikan produknya
kepada target konsumennya.
2.3.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar
apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas
dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Zeithmal dan Bitner (2003:88)
mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya
sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas
apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dengan yang
diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumen.
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh
konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang
mencakup kebutuhan pribadi.
Kemudian menurut Irawan (2005:37) faktor–faktor yang pendorong
kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan
value for money yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan, merupakan driver yang mempunyai banyak
dimensi, salah satunya yang popular adalah Servqual.
4. Faktor emosi, pelanggan akan merasa puas karena adanya emosional
yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan.
Selanjutnya, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
menurut Gaspersz (2005:50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen/pemasok produk (perusahaan).
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan berisiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan
seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati
tingkat ekspetasi pelanggan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal.
Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan
yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal
yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan.
2.3.5 Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat menunjang keberhasilan produk yang
ditawarkan pelanggannya merasa puas, sehingga konsumen tersebut akan
memperlihatkan peluang besar untuk dapat membeli kembali produk yang
ditawarkan. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Jika yang dirasakan
sama atau lebih baik dari yang diharapkan. Menurut Schiffman dan Khanuk
(2000:2013) Indikator yang dapat kepuasan konsumen yaitu :
1. Kepuasan konsumen menggunakan produk artinya tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya menggunakan produk.
2. Kepercayaan terhadap merek produk artinya produk memiliki atribut
akibat dari pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, kegunaan
dan manfaat.
3. Komitmen dan loyalitas konsumen terhadap produk artinya tanggapan
dan umpan balik secara langsung dan juga memberikan tanda (signal)
positif dari pelanggan.
Selanjutnya menurut Lupiyoadi (2001:110) dalam menentukan kepuasan
konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan antara lain:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum jika menggunakan produk
dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan teori diatas penulis menyimpulkan bahwa indikator yang
dijadikan sebagai tolak ukur dalam mengetahui tingkat kepuasan terhadap
konsumen yaitu kepuasan konsumen menggunakan produk yang dipasarkan,
kepercayaan terhadap merek produk yang dibeli dan komitmen konsumen serta
loyalitas konsumen pada produk tersebut.
2.4 Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian yang dilakukukan sebelumnya oleh Prasetyo, Edi
(2011) dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi pemasaran
terhadap kepuasan pelanggan di Swalayan Semarang”. Hasil yang diperoleh
dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan,
dengan nilai thitung (9,888) > ttabel (1,668) dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05,
selanjutnya variabel komunikasi pemasaran memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dengan nilai thitung (7,658) > ttabel
(1,668) dan tingkat signifikan 0,000 < 0,05. Artinya bahwa kualitas pelayanan dan
komunikasi pemasaran memiliki pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap
kepuasan pelanggan di Swalayan Semarang. Dan hasil koefisien korelasi
dinyatakan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan diperoleh 0,597 atau 59,7%. Artinya 59,7% variabel kualitas pelayanan
menjelaskan variabel kepuasan pelanggan.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Raisyah (2009), dengan judul
“Pengaruh komunikasi pemasaran dan pelayanan prima terhadap kepuasan
pelanggan di Toko UD. Makmur Bandung”. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa: (1)
komunikasi pemasaran memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung (4,324) > ttabel (1,668) dan tingkat
signifikansi 0,004 < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel
komunikasi pemasaran (X1) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Toko UD. Makmur Bandung. Kemudian
(2)Pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan yang di tunjukkan dengan nilai thitung (5,521) > ttabel (1,668)
dan tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05, maka keputusannya adalah Ha
diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa variabel pelayananan prima (X2)
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen (Y) di Toko UD. Makmur Bandung. Artinya komunikasi pemasaran
dan pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Toko UD. Makmur Bandung. Dengan nilai koefisien
Determinasi (R2) sebesar 78,9%. sisanya 21,1% dipengaruhi oleh variabel lain
diluar model.
2.5 Kerangka Berpikir
Pelayanan prima adalah sebuah kepedulian oleh suatu badan usaha
terhadap para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur
pelayanan untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas,
sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. Kemudian
komunikasi pemasaran adalah penyampaian informasi, gagasan, pikiran, perasaan,
keahlian yang dimiliki oleh seseorang untuk mempengaruhi pelanggan.
Sedangkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil
dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar
menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Berdasarkan hal tersebut
maka hubungan antara variabel bebas (pelayanan prima dan komunikasi
pemasaran) dengan variabel terikat (kepuasan pelanggan) dapat digambarkan
sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Sumber : Hasil Olahan Penulis 2016
Pelayanan Prima
(X1)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Komunikasi
Pemasaran (X2)
Keterangan :
Pelayanan Prima (X1) : Variabel Bebas
Komunikasi Pemasaran (X2) : Variabel Bebas
Kepuasan Konsumen (Y) : Variabel Terikat
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian, landasan teoritis dan kerangka
berpikir yang dijelaskan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Diduga ada pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan di UD.
Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
2. Diduga ada pengaruh komunikasi pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di
UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
3. Diduga ada pengaruh pelayanan prima dan komunikasi pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias
Selatan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif bersifat
asosiatif diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan untuk meneliti
populasi atau sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data
menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono,
2007:13).
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2007:115) populasi adalah “wilayah generalisasi yang
terdiri atas subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang
melakukan pembelian di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan
yang dilaksanakan selama kurang lebih 3 (tiga) minggu dengan jumlah populasi
sebanyak 112 orang.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2007:81) sampel adalah "bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi". Selanjutnya Arikunto (2006: 134)
mengatakan bahwa apabila jumlah subjeknya diatas 100, maka diambil antara 10-
15% atau 20-25% atau lebih. Karena jumlah populasi lebih dari 100 (112 orang)
maka sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel acak (random). maka
teknik penarikan sampel dilakukan secara kebetulan (probability sampling)
dimana setiap anggota populasi mempunyai kesempatan (probabilitas) untuk
dijadikan sampel. Penelitian ini di lakukan setiap hari Senin, Kamis dan Sabtu
(10.00-16.00 Wib) selama kurang lebih 3 (tiga) minggu di UD. Fahuwu
Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
Dalam penelitian ini untuk mendapatkan sampel (n) dari populasi yang
berjumlah 112 orang digunakan rumus Slovin (Suliyanto, 2006:100) yang
subyeknya diambil dari 15% sebagai berikut:
Keterangan :
N = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
E = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang dapat ditolerir atau diinginkan (dalam penelitian ini
digunakan 15% atau (0,15).
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini dapat ditentukan
sebagai berikut :
N =
N =
N =
N =
N =
N =
N = 31,8181
N = 32 Orang
Setelah dilakukan penarikan sampel dari populasi yang berjumlah 112
dengan menggunakan rumus, maka penulis menarik sampel dalam penelitian ini
sebanyak 32 orang pelanggan atau konsumen yang berkunjung di UD. Fahuwu
Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
3.3 Defenisi Operasional Variabel Penelitian
Defenisi operasional pada dasarnya adalah petunjuk bagaimana caranya
mengukur suatu variabel yang akan di pelajari agar dapat memberikan keterangan
dan penjelasan. Sehingga dengan pengukuran ini dapat di ketahui indikator apa
saja yang melekat di dalam variabel-variabel sebagai pendukung untuk analisa ke
dalam variabel tersebut.
3.3.1 Variabel Pelayanan Prima (X1)
Pelayanan prima adalah sebuah kepedulian oleh suatu badan usaha
terhadap para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, berdasarkan standard dan prosedur
pelayanan yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Dengan indikator
sebagai berikut :
Tabel 3.1
Indikator Instrumen Variabel Pelayanan Prima (X1)
Indikator Nomor
Item
Jumlah
Pernyataan
Ketepatan waktu pelayanan 1,2 2
Akurasi pelayanan 3 1
Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan 4,5 2
Tanggung jawab 6 1
Kelengkapan 7 1
Kemudahan mendapatkan pelayanan 8 1
Variasi model pelayanan 9 1
Pelayanan pribadi 10 1
Jumlah 10
Sumber : Gaspersz (2005:122)
3.3.2 Variabel Komunikasi Pemasaran (X2)
Komunikasi pemasaran adalah penyampaian informasi, gagasan, pikiran,
perasaan, keahlian yang dimiliki oleh seseorang untuk mempengaruhi pelanggan.
Dengan indikator sebagai berikut :
Tabel 3.2
Indikator Instrumen Variabel Komunikasi Pemasaran (X2)
Indikator Nomor
Item
Jumlah
Pernyataan
Pemahaman 1,2,3 3
Kesenangan 4,5,6 3
Sikap 7,8 2
Hubungan yang makin baik 9,10 2
Jumlah 10
Sumber :Effendy (2000:129)
3.3.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil
dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi dasar
menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Dengan indikator sebagai
berikut :
Gambar 3.3
Indikator Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Indikator Nomor item Jumlah
Pernyataan
Kualitas produk 1,2 2
Kualitas pelayanan 3,4 2
Emosi 5,6 2
Harga 7,8 2
Biaya 9,10 2
Jumlah 10
Sumber : Lupiyoadi (2001:110)
3.4 Data Penelitian
3.4.1 Jenis dan Sumber Data
Jenis data adalah data primer, dimana sumber data yang diperoleh dalam
penelitian ini adalah data yang didapat dari responden melalui penyebaran
kuesioner langsung terhadap responden yaitu pelanggan di UD. Fahuwu
Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat, relevan, dan dapat di pertanggung
jawabkan maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara,
yaitu: kuesioner yang di berikan langsung kepada responden di bantu dengan
menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2007:93) “Skala Likert ini
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Beberapa alternatif jawaban dengan
harapan responden akan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut.
Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara
bertingkat berdasarkan skala likert di bawah ini:
Sangat setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Kurang Setuju (KS) = 3
Tidak setuju (TS) = 2
Sangat tidak setuju (STS) = 1
3.5 Metode Analisis Data
Data yang telah diperoleh melalui penyebaran angket akan disusun dalam
bentuk tabel yang berfungsi sebagai alat analisis secara kuantitatif. Analisis data
digunakan untuk menyederhanakan data supaya data mudah diinterprestasikan.
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan metode analisis regresi berganda
untuk mengolah data menggunakan alat bantu perangkat lunak program SPSS
SPSS 15,0 for windows, yaitu suatu program komputer statistik yang mampu
memproses data statistik secara cepat dan tepat menjadi output yang dikehendaki
para pengambil keputusan.
Analisis regresi berganda digunakan dalam penelitian ini karena penelitian
ini menggunakan 2 variabel bebas (pelayanan prima dan komunikasi pemasaran)
dan 1 variabel terikat (kepuasan konsumen). Analisis regresi berganda merupakan
teknik analisis statistik untuk menjelaskan keterkaitan variabel terikat dengan
variabel bebas. Model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Variabel dependen
= Konstanta
= Koefisien Regresi
X1, X2 = Variabel Bebas
Untuk mengestimasi koefisien regresinya persamaan di atas diregres
menggunakan metode Ordinary Least Square (OLS), sehingga menghasilkan
persamaan berikut (Gujarati, 1978:95):
Keterangan:
= Variabel terikat yang diprediksikan
= Konstanta
X1,X2 = Variabel bebas
= Koefisien regresi yang diprediksikan
Nilai koefisien regresi dan konstanta dapat dihitung dengan rumus sebagai
berikut (Gujarati, 1978:95):
Keterangan:
= Nilai rata-rata Y
= Nilai rata-rata
= Nilai rata-rata
= Konstanta
= Koefisien regresi yang diprediksikan
y = Selisih nilai Y dengan nilai
= Selisih nilai X1 dengan nilai
= Selisih nilai X2 dengan nilai
3.6 Pengujian Instrumen Penelitian
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2007:455) “validitas adalah derajat ketepatan antara
data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat
dilaporkan oleh peneliti”. Validalitas data merupakan suatu ukuran yang
menujukkan tingkatan kevalidalitan suatu instrumen. Instrumen yang valid
mempunyai validalitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid
berarti memiliki validalitas yang rendah. Instrumen dikatakan valid apabila
mampu mengukur apa yang diinginkan, mengungkapkan data dari variabel yang
diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validalitas instrumen menunjukkan sejauh
mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validalitas
yang dimaksud. Untuk memastikan instrumen penelitian sebagai alat ukur yang
akurat dan dapat dipercaya, peneliti akan melakukan pengujian validitas
instrument penelitian dengan menggunakan umus statistika koefisien korelasi
produk moment dari Umar (2009:166) sebagai berikut:
r =
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah subyek
X = Skor setiap item
= Kuadrat jumlah skor item
( = Jumlah kuadrat skor item
( Y = Jumlah kuadrat skor total
Dalam menentukan layak atau tidaknya suatu item yang digunakan yaitu :
uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 5%, artinya suatu item
dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Kriteria uji validitas
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka instrumen valid
Jika r hitung < r tabel maka instrumen tidak valid
Dalam penelitian ini, uji validitas menggunakan alat bantu pengolahan
data yaitu: SPSS 20,0 for windows.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Realibilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberikan
hasil pengukuran yang konsisten, apabila pengukuran dilakukan berulang-ulang.
Pengujian reliabilitas ini hanya dilakukan terhadap butir-butir yang valid, yang
diperoleh melalui uji validitas. Salah satu teknik yang dapat digunakan adalah
dengan metode konsistensi internal (internal consistency), dalam hal ini
digunakan koefisien Cronbach Alpha (G) . Pengujian reliabilitas ini dilakukan
terhadap butir-butir yang valid yang diperoleh melalui uji validitas. SPSS
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas. Variabel dikatakan realibel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,632. Dengan menggunakan uji Cronbach’s
Alpha dari Umar (2009:170) dengan rumus sebagai berikut:
=
Keterangan:
= Reliabilitas instrumen
= Banyak butir pertanyaan
= Deviasi standar total
= Jumlah deviasi standar butir
Kemudian jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian
tiap butir, selanjutnya dijumlahkan dengan rumus deviasi standar dari Umar
(2009:172) yakni:
=
Keterangan:
= Deviasi Standar
n = Jumlah Responden
x = Nilai skor yang dipilih
Dalam menentukan layak atau tidaknya suatu item yang digunakan yaitu:
uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 1%. Suatu instrumen
dikatakan handal jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2002:52). Dalam
penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan alat bantu pengolahan data yaitu: SPSS
15,0 for windows.
3.7 Pengujian Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Normalitas Data
Menurut Suliyanto (2008:221) uji normalitas dimaksudkan untuk
mengetahui apakah residual yang telah distandadisasi berdistribusi normal atau
tidak. Nilai residual dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual tersebut
sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya. Untuk mendeteksi apakah nilai
residual terstandardisasi berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan melalui
uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika hasil Kolmogorov-
Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka data residual terdistribusi
dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai
sifnifikan di bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak normal. Metode
lain yang dapat digunakan untuk mendeteksi apakah nilai residual terstandardisasi
berdistribusi normal atau tidak adalah dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.
Dasar pengambilan keputusan dari analisis normal probability plot adalah
sebagai berikut:
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
klasik.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis
diagonal tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan alat bantu pengolahan
data yaitu: SPSS 15,0 for windows.
3.7.2 Uji Multikolinearitas
Menurut Sugiyono (2007:234) multikolinearitas berarti terjadi korelasi
linear yang mendekati sempurna antara lebih dari dua variabel bebas. Cara
mendeteksi dengan menggunakan VIF (Variance Inflation Factor) dan TOL
(Tolerance) dengan formula yang digunakan:
Keterangan:
VIF = Variance Inflation Factor
TOL = Tolerance
R2
= Koefisien determinasi
Deteksi adanya tidaknya multikolinearitas menggunakan kriteria sebagai
berikut (Sulistiyo, 2010:56):
a. Jika nilai VIF mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah
multikolinearitas.
b. Jika nilai TOL mendekati angka 1, maka tidak terdapat masalah
multikolinearitas.
Dalam penelitian ini, uji multikolineariaritas menggunakan alat bantu
pengolahan data yaitu: SPSS 15,0 for windows.
3.7.3 Uji Heteroskedastisitas
Adanya heteroskedastisitas berarti ada varian variabel dalam model yang
tidak sama (konstan). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas
dapat dilakukan dengan mengamati scater plot dimana sumbu horizontal
menggambarkan nilai prediksi sedangkan sumbu vertikal menggambarkan nilai
residual kuadrat. Jika sscater plot membentuk pola tertentu, maka hal tersebut
menunjukkan adanya masalah heteroskedastisitas dan jika scater plot menyebar
secara acak, maka menunjukkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas
(Suliyanto, 2008:243). Dalam penelitian ini, uji multikolineariaritas menggunakan
alat bantu pengolahan data yaitu: SPSS 15,0 for windows.
3.7.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala
autokorelasi. Rumus yang digunakan untuk uji Durbin-Watson adalah
(Supranto,2009:273).
Keterangan:
d = Nilai Durbin-Watson Test
e = Nilai residual
= Nilai residual satu sampel
Dasar pengambilan dalam menentukan ada tidaknya autokorelasi dalam
model regresi adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4
Kriteria Pengujian Autokorelasi dengan Durbin-Watson
< 1 Ada autokorelasi
1,1 – 1,54 Tanpa kesimpulan
1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi
2,46 – 2,90 Tanpa kesimpulan
> 2,90 Ada autokorelasi
Supranto (2009:273)
Dalam penelitian ini, uji autokorelasi menggunakan alat bantu pengolahan
data yaitu: SPSS 20,0 for windows.
3.8 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier
berganda untuk menguji pelayanan prima dan komunikasi pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan. Dari hasil regresi yang diperoleh kemudian dilakukan
pengujian untuk mengetahui apakah variabel terikat mempunyai pengaruh
signifikan atau tidak terhadap variabel bebas dan seberapa besar pengaruhnya.
Untuk itu bentuk pengujian yang digunakan adalah uji parsial, uji simultan dan
koefisien determinasi.
3.8.1 Uji Parsial (Uji t)
Menurut Suliyanto (2008:192) uji t digunakan untuk menguji pengaruh
secara parsial (pervariabel) terhadap variabel terikatnya, apakah memiliki
pengaruh yang berarti terhadap variabel terikat atau tidak. Rumus yang digunakan
untuk menghitung besarnya nilai thitung adalah (Gujarati, 1978:140):
Keterangan:
t = Nilai thitung
= Konstanta
i = Koefisien regresi
= Kesalahan baku koefisien regresi
Menurut Gujarati (1978:66) langkah-langkah pengujian yang dilakukan adalah:
a. Menentukan tingkat signifikansi (α) sebesar 0,05.
b. Membandingkan thitung dengan ttabel.
Jika thitung < ttabel, maka variabel bebas secara individu tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika thitung> ttabel, maka variabel
bebas secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
H0 : = 0 Artinya variabel pelayanan prima atau variabel komunikasi
pemasaran secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
H1 : ≠ 0 Artinya variabel pelayanan prima atau variabel komunikasi
pemasaran secara parsial berpengaruh terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Uji Simultan (Uji f)
Uji F digunakan untuk menjelaskan seberapa besar keseluruhan variabel
independen mampu menjelaskan variabel dependen. Menurut Suliyanto
(2008:208) nilai Fhitung digunakan untuk menguji ketepatan model (goodness of
fit). Uji F ini sering di sebut sebagai uji simultan, yang digunakan untuk menguji
apakah variabel bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan
perubahan nilai variabel tergantung atau tidak. Untuk menyimpulkan apakah
model masuk dalam kategori goodness of fit atau tidak, harus dibandingkan nilai
Fhitung dengan nilai Ftabel dengan derajat bebas : df : (k-1), (n-k). Rumus yang
digunakan untuk menghitung besarnya nilai Fhitung adalah sebagai berikut:
Keterangan:
F = Nilai Fhitung
R2 = Koefisien determinasi
k = Jumlah variabel
n = Jumlah pengamatan (ukuran sampel)
Rumus hipotesis yang digunakan adalah :
H0 : = = 0 artinya variabel pelayanan prima atau variabel komunikasi
pemasaran secara bersama-sama tidak mempengaruhi variabel
kepuasan pelanggan.
H1 : ≠ ≠0 artinya variabel variabel pelayanan prima atau variabel
komunikasi pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap
variabel kepuasan pelanggan.
3.8.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Suliyanto (2008:192) menyatakan semakin tinggi koefisien determinasi
maka semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi
perubahan pada variabel terikatnyanya. Untuk menghitung koefisien determinasi
digunakan rumus:
Keterangan:
R² = Koefisien determinasi
= Kuadrat selisih nilai Y riil dengan nilai Y prediksi
= Kuadrat selisih nilai Y dengan nilai Y rata-rata.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskriptif Variabel Penelitian
Jenis penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk
menggambarkan dan memahami fenomena yang sebenarnya. Penelitian ini
dilaksanakan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
Penelitian kuantitatif yaitu penelitian dengan maksud memperoleh data berbentuk
teknik penarikan sampel secara insidensial artinya siapapun konsumen yang
melakukan pembelian di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
Penelitian ini menghubungkan antara satu variabel dengan terikat yaitu kepuasan
pelanggan dengan variabel bebas yaitu pelayanan prima dan komunikasi
pemasaran. Masing-masing variabel dituangkan dalam bentuk indikator dan
dibuat butir pernyataan (instrumen). Dari hasil yang diperoleh melalui butir
pernyataan, untuk variabel pelayanan prima sebanyak 10 item pernyataan, dan
variabel komunikasi harga 10 item pernyataan, untuk variabel kepuasan
pelanggan sebanyak 10 item pernyataan dengan responden sebanyak 32 orang.
Deskripsi data variabel penelitian menjelaskan tentang data variabel yang
telah dikumpulkan dengan mencari nilai statistik yaitu ukuran pemusatan data
(rata-rata hitung), ukuran penyebaran data (standar deviasi), kemiringan kurva
(skewness), dan keruncingan kurva (kurtosis) masing-masing variabel penelitian
yakni dengan menggunakan alat bantu perangka lunak Program SPSS statistic
version dengan hasilnya sebagai berikut:
4.1.1 Deskriptif variabel pelayanan prima (X1)
Tabel 4.1
N Valid 32
Missing 0
Mean 41.88
Median 43.00
Mode 46
Std. Deviation 4.248
Variance 18.048
Skewness -.640
Std. Error of Skewness .414
Kurtosis -.511
Std. Error of Kurtosis .809
Range 15
Minimum 32
Maximum 47
Sum 1340
Percentiles 25 39.25
50 43.00
75 46.00
Dari hasil olahan data variabel pelayanan prima (X1) maka dapat
dideskripsikan bentuk data nilai statistik yaitu:
1. Rata-rata hitung
Rata-rata hitung didapat dari jumlah seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.1 di atas, didapat rata-rata hitung (Mean) sebesar
41.88 dengan nilai median atau titik tengah dipreroleh sebesar 43.00 berarti 50%
data berada di atas 46.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau
nilai yang paling banyak muncul yaitu 42.00.
2. Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Untuk melihat tingkat sebaran data, pada Tabel 4.1 diperoleh standar
deviasi sebesar 4.248.
3. Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.1 diperoleh Skewnessi sebesar -.640
dengan standar error sebesar .414, maka distribusi data tersebut adalah menceng
ke kiri.
4. Keruncingan kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva kurtosis merupakan tingkat penggunungannya suatu
distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -.511 dengan
standar error 809, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang
berpuncak agak mendatar dan ekornya relatif pendek. Untuk mengetahui
gambaran hasil olahan nilai total data variabel pelayanan prima (X1) dapat di lihat
pada Gambar 4.1 di bawah ini.
Gambar 4.1
Histogram Variabel Pelayanan prima (X1)
4.1.2 Deskriptif variabel komunikasi pemasaran (X2)
pelayanan prima
5045403530
Freq
uenc
y
5
4
3
2
1
0
pelayanan prima
Mean =41.88
Std. Dev. =4.248
N =32
Tabel 4.2
N Valid 32 Missing 0 Mean 42.84 Median 43.50 Mode 40(a) Std. Deviation 3.557 Variance 12.652 Skewness -.336 Std. Error of Skewness .414 Kurtosis -1.100 Std. Error of Kurtosis .809 Range 12 Minimum 36 Maximum 48 Sum 1371 Percentiles 25 40.00 50 43.50 75 46.00
Dari hasil olahan nilai skor total data variabel komunikasi pemasaran (X2)
maka dapat dideskripsikan bentuk data nilai statistik yaitu:
1. Rata-rata hitung
Rata-rata hitung didapat dari jumlah seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.2 di atas, didapat rata-rata hitung (Mean) sebesar
42.84 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 43.50 berarti 50%
data berada di atas 40.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau
nilai yang paling banyak muncul yaitu 46.00.
2. Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Untuk melihat tingkat sebaran data, pada Tabel 4.2 diperoleh standar
deviasi sebesar 3.557.
3. Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.2 diperoleh Skewnessi sebesar -.336
dengan standar error sebesar 0,414, maka distribusi data tersebut adalah menceng
ke kiri.
4. Keruncingan kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva kurtosis merupakan tingkat penggunungannya suatu
distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar -1.100 dengan
standar error 0,809, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang
berpuncak agak mendatar dan ekornya relatif pendek. Untuk mengetahui
gambaran hasil olahan nilai total data variabel komunikasi pemasaran (X2) dapat
di lihat pada Gambar 4.2 di bawah ini.
Gambar 4.2
Histogram Variabel Komunikasi Pemasaran (X2)
4.1.3 Deskriptif variabel kepuasan pelanggan (Y)
komunikasi pemasaran
5048464442403836
Freq
uenc
y
5
4
3
2
1
0
komunikasi pemasaran
Mean =42.84
Std. Dev. =3.557
N =32
Tabel 4.3
N Valid 32
Missing 0
Mean 42.81
Median 43.00
Mode 43
Std. Deviation 3.031
Variance 9.190
Skewness -.395
Std. Error of Skewness .414
Kurtosis .146
Std. Error of Kurtosis .809
Range 12
Minimum 36
Maximum 48
Sum 1370
Percentiles 25 41.00
50 43.00
75 45.00
Dari hasil olahan nilai skor total data variabel kepuasan pelanggan (Y)
maka dapat dideskripsikan bentuk data nilai statistik yaitu:
1. Rata-rata hitung
Rata-rata hitung didapat dari jumlah seluruh nilai data dibagi dengan
banyaknya data. Dari Tabel 4.3 di atas, didapat rata-rata hitung (Mean) sebesar
42.81 dengan nilai median atau titik tengah diperoleh sebesar 43.00 berarti 50%
data berada di atas 43.00 dan sisanya berada di bawahnya dengan nilai modus atau
nilai yang paling banyak muncul yaitu 45.00.
2. Standar Deviasi
Standar deviasi adalah akar dari ragam, dimana ragam merupakan jumlah
kuadrat dari selisih nilai observasi dengan rata-rata hitung dibagi banyaknya
observasi. Untuk melihat tingkat sebaran data, pada Tabel 4.3 diperoleh standar
deviasi sebesar 3.031.
3. Kemiringan Kurva (Skewness)
Kemiringan kurva (skewness) berarti melihat miring tidaknya suatu kurva
distribusi. Dari hasil olahan pada Tabel 4.3 diperoleh Skewnessi sebesar -.395
dengan standar error sebesar 0,414, maka distribusi data tersebut adalah menceng
ke kiri.
4. Keruncingan kurva (Kurtosis)
Keruncingan kurva kurtosis merupakan tingkat penggunungannya suatu
distribusi. Dari hasil olahan di atas diperoleh kurtosis sebesar .146 dengan standar
error 0.809, maka data tersebut adalah platikurtik yaitu distribusi yang berpuncak
agak mendatar dan ekornya relatif pendek. Untuk mengetahui gambaran hasil
olahan nilai total data variabel kepuasan pelanggan (Y) dapat di lihat pada
Gambar 4.3 di bawah ini.
Gambar 4.3
Histogram Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
4.2 Pengujian Instrumen Penelitian
kepuasan pelanggan
5048464442403836
Freq
uenc
y
6
4
2
0
kepuasan pelanggan
Mean =42.81
Std. Dev. =3.031
N =32
Daftar pernyataan atau kuesioner perlu diuji validitasnya untuk
mengetahui apakah daftar pernyataan yang telah disiapkan dapat mengukur
variabel yang akan diukur. Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung
korelasi antara masing-masing item pernyataan dengan skor totalnya.
4.2.1 Uji Validitas Data
Perolehan hasil uji validitas untuk variabel pelayanan prima (X1) dapat
dilihat pada tabel dibawah ini. Validitas dilakukan dengan bantuan perangkat
lunak SPSS dan nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected
Item-Total Correlation.
Tabel 4.4
Uji Validitas Variabel Pelayanan prima (X1)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-Total
Correlation rtabel Keterangan
1 0,717 0,349 Valid
2 0,518 0,349 Valid
3 0,761 0,349 Valid
4 0,739 0,349 Valid
5 0,474 0,349 Valid
6 0,432 0,349 Valid
7 0,369 0,349 Valid
8 0,468 0,349 Valid
9 0,712 0,349 Valid
10 0,490 0,349 Valid
Pada Tabel 4.4 di atas, penelitian kepada 32 responden, (lampiran 6)
berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 pernyataan bernilai positif.
Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0, 349. (lampiran
16). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10 dengan rhitung > rtabel,
dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel pelayanan prima
(X1) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid karena
koefisien korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat dilanjutkan
pada pengujian reliabilitas.
1. Uji Reliabilitas Variabel pelayanan prima (X1)
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah
alat pengukuran yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat
ditampilkan pada Tabel 4.5 di bawah ini.
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Variabel pelayanan prima (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,741 10
Berdasarkan Tabel 4.5 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,741
sedangkan nilai rtabel sebesar 0,349 (lampiran 6). Maka dapat disimpulkan bahwa
butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
4.2.1 Uji validitas dan reliabilitas variabel komunikasi pemasaran (X2)
Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS dan
nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total
CorRelation. Perolehan hasil uji validitas untuk variabel komunikasi pemasaran
X2) dapat dilihat pada tabel 4.6 dibawah:
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Komunikasi pemasaran (X2)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total Correlation rtabel Keterangan
11 0,535 0,349 Valid
12 0,598 0,349 Valid
13 0,523 0,349 Valid
14 0,640 0,349 Valid
15 0,544 0,349 Valid
16 0,383 0,349 Valid
17 0,369 0,349 Valid
18 0,602 0,349 Valid
19 0,624 0,349 Valid
20 0,431 0,349 Valid
Pada Tabel 4.4 di atas, penelitian kepada 32 responden, (lampiran 6)
berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 pertanyaan bernilai positif.
Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0,349. (lampiran
6). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10 dengan rhitung > rtabel,
dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel komunikasi
pemasaran (X2) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid
karena koefisien korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat
dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Variabel Komunikasi pemasaran (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,663 10
Berdasarkan tabel 4.7 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,663
sedangkan nilai r kritis sebesar 0,349 (lihat lampiran 6). Maka dapat disimpulkan
bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
4.2.3 Uji validitas dan reliabilitas variabel kepuasan pelanggan (Y)
Validitas pernyataan dilakukan dengan bantuan perangkat lunak SPSS dan
nilai hasil pengolahan data dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total
CorRelation Perolehan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan pelanggan (Y)
dapat dilihat pada tabel 4.8 dibawah ini :
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No. Item
Pernyataan
Corrected Item-
Total Correlation rtabel Keterangan
21 0,594 0,349 Valid
22 0,355 0,349 Valid
23 0,391 0,349 Valid
24 0,402 0,349 Valid
25 0,399 0,349 Valid
26 0,356 0,349 Valid
27 0,632 0,349 Valid
28 0,408 0,349 Valid
29 0,536 0,349 Valid
30 0,660 0,349 Valid
Pada Tabel 4.8 di atas, penelitian kepada 32 responden, (lampiran 6)
berdasarkan perhitungan validitas pada item-total statistics, maka diperoleh nilai
koefisien korelasi rhitung item nomor 1 sampai 10 pernyataan bernilai positif.
Sedangkan rtabel pada taraf singnifikansi α = 0,05 adalah rtabel = 0, 349. (lampiran
6). Maka disimpulkan bahwa item nomor 1 sampai 10 pernyataan dengan rhitung >
rtabel, dinyatakan valid. Artinya, semua pernyataan mengenai variabel kepuasan
pelanggan (Y) yang terdapat dalam daftar pernyataan (kuesioner) dianggap valid
karena koefisien korelasi menunjukkan positif, sehingga pengujian dapat
dilanjutkan pada pengujian reliabilitas.
Untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat pengukuran yang
digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang
yakni dengan menggunakan Cronbach's Alpha dapat ditampilkan pada tabel 4.9
dibawah ini :
Tabel 4.9
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
,630 10
Berdasarkan Tabel 4.9 didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,630
sedangkan nilai r kritis sebesar 0,349 (lihat lampiran 6). Maka dapat disimpulkan
bahwa butir-butir instrumen penelitian tersebut reliabel.
4.3 Pengujian Asumsi Klasik
Penelitian ini menggunakan regresi sebagai model analisisnya. Oleh
karena itu sebelum dilakukan estimasi data dengan menggunakan perangkat lunak
SPSS maka harus dilakukan terlebih dahulu beberapa pengujian asumsi klasik
yang digunakan dalam membuat regresi.
4.3.1 Uji normalitas data
Uji normalitas data bertujuan untuk mengetahui apakah data untuk semua
variabel memiliki distribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas data dapat
dilakukan melalui uji statistik non parametrik Kolmogorov-Sminorv (K-S). Jika
hasil Kolmogorov-Sminorv menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05 maka data
residual terdistribusi dengan normal. Sedangkan jika hasil Kolmogorov-Sminorv
menunjukkan nilai sifnifikan di bawah 0,05 maka data residual terdistribusi tidak
normal. Kemudian metode laian yang digunakan sebagai dasar pengambilan
keputusan, yakni dengan analisis normal probability plot dengan criteria “Jika
data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi
klasik.
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas Data
pelayanan
prima
Komunikasi
pemasaran
kepuasan
pelanggan
Standardize
d Residual
N 32 32 32 32
Normal
Parameters(a,
b)
Mean 41.88 42.84 42.81 .0000000
Std.
Deviation 4.248 3.557 3.031 .96720415
Most Extreme
Differences
Absolute .136 .134 .118 .130
Positive .114 .132 .100 .090
Negative -.136 -.134 -.118 -.130
Kolmogorov-Smirnov Z .767 .758 .670 .733
Asymp. Sig. (2-tailed) .598 .613 .761 .656
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, maka dapat disimpulkan sampel yang
diambil dari populasi berdistribusi normal karena nilai Kolmogorov-Sminorv
sebesar .656 menunjukkan nilai signifikan di atas 0,05, Karena nilai Kolmogorov-
Smirnov Z > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data residual tersebut
berdistribusi dengan normal. Kemudian metode lain yang dapat digunakan untuk
mendeteksi apakah nilai residual terstandardisasi dengan normal atau tidak
yakni dengan melihat normal probability plot pada gambar berikut ini :
Gambar 4.4
Normal Probability Plot
Berdasarkan gambar 4.4 diatas (bahwa model regresi memenuhi asumsi
klasik, karena data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal menunjukkan pola distribusi normal.
4.3.2 Uji multikolinearitas
Multikolinearitas adalah suatu kesalahan klasik yang menyebabkan adanya
korelasi yang erat dimana variabel bebas. Korelasi yang erat antara variabel bebas
akan menyebabkan hasil estimasi yang diperoleh akan jelek atau tidak dapat
digunakan untuk memprediksi. Seharusnya, persamaan regersi yang baik adalah
terbebas dari kesalah multikolinearitas. Dalam menguji ada atau tidaknya
multikolinieritas dalam model regresi yaitu dengan melihat nilai VIF (Variance
Inflation Factor) atau nilai tolerance.
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Expe
cted C
um Pr
ob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Suatu persamaan yang tidak mengandung multikolinieritas apabila nilai
VIF (Variance Inflation Factor) mendekati angka 1 dan nilai TOL mendekati
angka 1, maka tidak terdapat masalah multikolinearitas. Adapun hasil pengujian
yang dilakukan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tol VIF
1
(Constant) 13,290 5,012 2,652 ,161
Pelayanan
perima (X1) ,329 ,096 ,462 3,427 ,000 ,998 ,087
Komunikasi
pemasaran (X2) ,367 ,015 ,431 3,198 ,003 ,998 ,087
Sesuai dengan hasil output diatas, diperoleh nilai VIF (Variance Inflation
Factor) sebesar 0,087 dan nilai Tolerance sebesar 0,998 untuk semua variabel
bebas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas
antara variabel bebas dalam model regresi. Karena nilai VIF mendekati angka 1
dan nilai Tol mendekati angka 1.
4.3.3 Uji heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam regresi
yang terjaadi kesamaan dan ketidaksamaan. Varians dalam residual antara
pengamatan. Jika terjadi persamaan varians maka akan terjadi heterokedastisitas
dan apabila terjadi varians dari residual yang tetap maka akan terjadi
homokedastisitas. Suatu regresi dikatakan baik apabila tidak terjadi
heterokedastisitas. Dengan mengunakan metode grafik dan diambil kesimpulan
apabila ada pola tertentu maka akan terjadi heterokedastiitas dan apabila tidak ada
pola tertentu maka akan terjadi homokedastisitas.
Gambar 4.5
Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan gambar 4.5 diatas diolah dengan menggunakan aplikasi SPSS.
Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat adanya heteroskedastisitas. Karena
gambar diatas tidak menunjukkan ada suatu pola tertentu atau teratur dari titik
yang ada. Ini berarti persamaan tersebut telah memenuhi asumsi klasik suatu
persamaan regresi sederhana dengan telah dipenuhinya asumsi dasar bahwa
variasi residual sama untuk semua pengamatan telah terpenuhi.
4.3.4 Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah ada korelasi antara
variabel bebas dan variabel terikat. Penyimpangan autokorelasi dalam penelitian
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2-3
Regr
essi
on S
tude
ntiz
ed R
esid
ual
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: kepuasan pelanggan
diuji dengan uji Durbin-Watson (DW-test). Hasil uji autokorelasi dapat ditunjukkan pada
Tabel 4.12 berikut :
Tabel 4.12
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summary(b)
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 744(a) .653 .523 2.094 2.448
a Predictors: (Constant), komunikasi pemasaran, pelayanan prima
b Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Pada tabel 4.12 di atas nilai hasil Durbin-Watson sebesar 2.448 tabel
Durbin-Watson nilai dL diperoleh sebesar 1.2837 dan dU = 1.5666 pada α = 0,05
dengan df : (n-k) (32-2) = 30. Nilai Durbin-Watson dU=1.5666 dan 4-dU (4-
1.5666) = 2,4334 (pada lampiran 8) sehingga nilai Durbin-Watson berada dalam
selang dU < DW < 4-dU atau 1.5666 < 2,448. Hal ini menyatakan bahwa model
yang digunakan tidak terdapat autokorelasi.
4.4 Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hipotesis yang diajukan maka hasil pengujian hipotesis
dilakukan secara parsial maupun simultan menyatakan bahwa variabel pelayanan
prima berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel komunikasi
pemasaran terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma
Kabupaten Nias Selatan. Secara bersama (Simultan) menyatakan bahwa variabel
bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, dengan kriteria Jika thitung > ttabel
maka H0 ditolak dan H1 diterima, Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan H1
ditolak.
4.4.1 Uji parsial (Uji t)
Untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel bebas (pelayanan
prima dan komunikasi pemasaran) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan)
dengan menggunakan uji parsial (uji t). Hasil uji t ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.13
Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 13,290 5,012 2,652 ,013
Pelayanan Prima (X1) ,329 ,096 ,462 3,427 ,000
Komunikasi pemasaran
(X2) ,367 ,015 ,431 3,198 ,003
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 4.13 dapat dijelaskan pengaruh secara parsial pada
bagian dibawah ini :
1. Variabel pelayanan prima (X1)
Pada tabel 4.13, untuk variabel pelayanan prima (X1) diperoleh thitung
sebesar 3,427 dan tingkat signifikan sebesar 0,000. Sedangkan nilai ttabel pada df:
(n – k) (32 – 2) = 30 sebesar 1,697 (lihat lampiran 7) dengan nilai signifikan α =
0,05. Karena nilai thitung (3,427) > ttabel (1,697) dan tingkat signifikansi 0,000 <
0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel pelayanan prima (X1)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Maka dapat disimpulkan
pelayanan prima memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu
Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
2. Variabel komunikasi pemasaran (X2)
Pada tabel diatas variabel komunikasi pemasaran (X2) diperoleh thitung
sebesar 3,198 dan tingkat signifikan sebesar 0,003. Sedangkan nilai ttabel pada df :
n – k ( 32 – 2) = 30 sebesar 1,697 dengan nilai signifikan α = 0,05. Karena nilai
thitung (3,198) > ttabel (1,697) dan tingkat signifikan sebesar 0,003 < 0,05, maka
keputusannya adalah Ha diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa varibel
komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan di UD.
Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
4.4.2 Uji simultan (Uji f)
Pengujian variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat
dilakukan dengan uji F dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95% atau
tingkat kesalahan 5%. Hasil pengujiannya dapat dilihat dibawah ini :
Tabel 4.14
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 157.67
5 2 78.838 23.974 .000(a)
Residual 127.200 29 4.386
Total 284.875 31
a Predictors: (Constant), komunikasi pemasaran, pelayanan prima b Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Dari tabel 4.14 di atas, menghasilkan nilai Fhitung sebesar (23.974) > nilai
Ftabel sebesar 3,316 pada df: n – k (32–2)= 30 (pada lampiran 7) dengan nilai
signifikan α = 0,05. Artinya, bahwa semua variabel bebas (pelayanan prima dan
komunikasi pemasaran) mampu menjelaskan variabel terikat (kepuasan
pelanggan) dengan kata lain variabel bebas secara bersama-sama mempengaruhi
variabel terikat pada tingkat kepercayaan 95%.
4.4.3 Uji koefisien determinasi (R2)
Tabel 4.15
Hasil Uji Determinasi (R2)
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 744(a) .653 .523 2.094
Dari hasil tabel 4.15 di atas, pengolahan data diperoleh koefisien
determinasi (R2) sebesar 0,65,3 (65,3%) sehingga dapat ditunjukkan bahwa 65,3%
keragaman variabel terikat (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan variabel-
variabel bebas (pelayanan prima dan komunikasi pemasaran) sedangkan sisanya
34,7% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.
4.5 Pembahasan
Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan
metode ordinary last square (OLS) yang berfungsi untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat. Untuk
mengetahui pengaruh pelayanan prima dan komunikasi pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias Selatan.
dengan persamaan regresi yang diperoleh :
Y= 13,290+ 0,329 X1 + 0,367X2
Berdasarkan hasil persamaan regresi linier diatas, maka koefisien regresi
untuk (b1) sebesar 0,329 artinya setiap kenaikan sebesar 100% pada pelayanan
prima (X1) dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka pelayanan prima akan
mengalami kenaikan sebesar 32,9%. Selanjutnya, koefisien regresi untuk
sebesar 0,367 artinya setiap kenaikan sebesar 100% pada komunikasi pemasaran
dengan asumsi variabel lainnya tetap, maka evaluasi akan mengalami kenaikan
sebesar 36,7%.
1. Pengujian hipotesis untuk X1 terhadap Y hasil penelitian menunjukkan bahwa
nilai thitung (3,427) > ttabel (1,697) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05, maka
Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel pelayanan prima (X1) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Pengujian hipotesis untuk X2 terhadap Y hasil penelitian menunjukkan bahwa
nilai thitung (3,198) > ttabel (1,697) dan tingkat signifikansi 0,003 < 0,05, maka
Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel komunikasi pemasaran (X2)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).
3. Pengujian hipotesis secara simultan mengatakan bahwa variabel pelayanan
prima (X1) dan komunikasi pemasaran (X2) berpengaruh terhadap variabel
kepuasan pelanggan (Y) yang ditunjukkan nilai Fhitung (23.974) > nilai Ftabel
(3,316).
4. Sedangkan salah satu penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Raisyah
(2009), dengan judul “Pengaruh komunikasi pemasaran dan pelayanan prima
terhadap kepuasan pelanggan di Toko UD. Makmur Bandung”. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa: (1)
komunikasi pemasaran memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung
(4,324) > ttabel (1,668) dan tingkat signifikansi 0,004 < 0,05, maka Ha diterima
dan H0 ditolak, artinya variabel komunikasi pemasaran (X1) memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Toko UD. Makmur Bandung.
Kemudian (2)
Pelayanan prima memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan yang di tunjukkan dengan nilai thitung (5,521) > ttabel (1,668) dan
tingkat signifikan sebesar 0,000 < 0,05, maka keputusannya adalah Ha
diterima dan Ho ditolak dengan arti bahwa variabel pelayananan prima (X2)
memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) di Toko UD.
Makmur Bandung. Artinya komunikasi pemasaran dan pelayanan prima
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Toko UD. Makmur
Bandung. Dengan nilai koefisien Determinasi (R2) sebesar 78,9%. sisanya
21,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model.
5. Jadi penelitian ini, menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima dan variabel
komunikasi pemasaran memiliki pengaruh untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam sebuah perusahaan.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan di atas,
dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan prima dan komunikasi pemasaran
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di UD. Fahuwu Kecamatan
Toma Kabupaten Nias Selatan. Hal ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Variabel pelayanan prima (X1) memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan
pelanggan (Y). Dengan nilai thitung (3,427) > ttabel (1,697) dan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan H0 ditolak, artinya variabel
pelayanan prima (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2. Variabel komunikasi pemasaran (X2) memiliki pengaruh terhadap variabel
kepuasan pelanggan yang ditunjukkan oleh nilai thitung (3,198) > ttabel (1,697)
dan tingkat signifikan sebesar 0,003 < 0,05, maka keputusannya adalah Ha
diterima dan Ho ditolak dengan artinya variabel komunikasi pemasaran
berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan.
3. Variabel pelayanan prima dan variabel komunikasi pemasaran secara bersama-
sama (Simultan) memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dengan
Fhitung (23.974) > nilai Ftabel (3,316). Artinya bahwa semua variabel bebas
(pelayanan prima dan komunikasi pemasaran) mampu menjelaskan variabel
terikat (kepuasan pelanggan) di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten Nias
Selatan.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian di UD. Fahuwu Kecamatan Toma Kabupaten
Nias Selatan yang telah diuraikan, penulis menyarankan:
1. Pemilik usaha harus memiliki kemampuan dan kecakapan dalam
mempengaruhi, mengarahkan dan menggerakkan para anggotanya untuk
memberikan kepuasan terhadap pelanggan demi mendapat keuntungan yang
maksimal dalam suatu usaha, sehingga pelanggan memiliki daya tarik untuk
melakukan pembelian ulang dalam suatu usaha tertentu.
2. Diharapkan dalam sebuah usaha memberikan pelayanan yang baik dalam
melayani pelanggan, agar setiap pelanggan memiliki kepuasan dalam bentuk
barang maupun jasa dalam sebuah usaha dengan melayani pelanggan dengan
ramah, tepat, dan cepat.
3. Adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa
diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhan atau keinginan para
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Arni, Susanty, 2001. Pengaruh Komunikasi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen di Hotel Grand Palace.
Barata, Atep Adya, 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Elex Media
Kompotindo, Jakarta.
Bilson, 2004, Riset Pemasaran,: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Cangara Hafied, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi. Penerbit Raja Grafindo
Persada : Jakarta.
Chandra, Parasuraman. 2008. Strategi dan Program Pemasaran, Edisi I, PT Andi,
Yogyakarta.
Duarsa, Majid. 2011. Teori Komunikasi. Universitas Terbuka. Jakarta:
Djoko, Purwanto. 2002. Komunikasi pemasaran. Jakarata: Erlangga.
Edi, Prasetyo, 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Komunikasi Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Swalayan Semarang. Skripsi. Semarang.
Ellen, Marry. 2004. Essentials of Business Communication. USA
Fandy, Tjiptono, 2002. Startegi Pemasaran, edisi revisi, cetakan keempat, Andi,
Yokyakarta.
----------------------,2005. Startegi Pemasaran, edisi revisi, cetakan keempat, Andi,
Yokyakarta.
Fredy, Saleh. 2010, Riset Pemasaran, Cet. 1, PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Gaspersz, Vincent (Eds.,). 2005. Indonesia, Manajemen Kualitas; Penerapan
Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia,
Indonesia.
Hardiansyah, 2010. Manajamen Pemasaran. PT. Jakarta. Edisi Keempat.
Hardjana, 2007. Manajemen Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Husein, Umar. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, PT.
Gramedia Pustaka Umum. Jakarta.
Ichjana Onong Effendy, 2000. Ilmu Komunikasi Teori dan praktek, CV. Remaja
Karya, Bandung.
Kotler, Philip, 2009. Menajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis. Perencanaan,
Implementasi Dan Pengendalian. Salemba Empat: Jakarta.
Lukman, 2000. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen Pada
PT. Sinar Mega Indah Persada Real Estate.Skripsi. Madura.
Lupiyoadi, Rambat 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Salemba Empat.
Jakarta.
Maddy, Khairul, 2009. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima, Kata Buku,
Jakarta.
Majid., 2003, Manajemen Pemasaran,Edisi I, Cet. 3,Bumi Aksara, Jakarta.
Miller, 2005. Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keempat, Penerbit :
BPFE, Yogyakarta.
Priyatna, 2007. Komunikasi pemasaran Efektif.Pustaka Mandiri Guffey.
Tangerang.
Raisyah, 2009. Pengaruh Komunikasi Pemasaran dan Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Toko UD. Makmur Bandung. Skrpsi. Bandung.
Ratminto, 2005. Manajemen Pelayanan. Penerbit Pustaka Belajar, Yogyakarta.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian, Alfabeta, Bandung.
Suliyanto, 2006, Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran, Cet. I, Penerbit Ghalia
Indonesia, Bogor.
Suliyanto. 2008. Teknik Proyeksi Bisnis Teori dan Aplikasi dengan Microsoft
Excel, Andi Offset, Yogyakarta.
Supranto, J. 2009. Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh, Jakarta: PT. Gelora Aksara
Pratama.
Suryanto, 2003. Pelayanan Prima. Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia: Jakarta.
Sutrisna, 2000. Pengantar Pemasaran Modern, edisi pertama, cetakan pertama,
Penerbit: UPP AMP YKPN, Yogyakart