skripsi pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap …

SKRIPSI

PENGARUH MUTU PELAYANAN FARMASI TERHADAP

LOYALITAS PASIEN UMUM RAWAT JALAN

RSUD KOTA MADIUN

OLEH :

TIARA KUSUMANINGTYAS

NIM : 201503094

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2019

i

SKRIPSI

PENGARUH MUTU PELAYANAN FARMASI TERHADAP

LOYALITAS PASIEN UMUM RAWAT JALAN

RSUD KOTA MADIUN TAHUN 2019

Diajukan Untuk Memenuhi

salah satu persyaratan dalam mencapai gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)

OLEH :

TIARA KUSUMANINGTYAS

NIM : 201503094

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2019

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Tiara Kusumaningtyas

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat dan Tanggal Lahir : Madiun, 13 Agustus 1996

Agama : Islam

Alamat : Ds. Singgahan RT/RW 18/03 Kec. Kebonsari

Kab. Madiun

No. Handphone : 0895329603021

Email : [email protected]

Riwayat pendidikan : 1. TK Diponogoro Lulus Tahun 2003

2. SDN Mlilir 02 Lulus Tahun 2009

3. SMPN 02 Kebonsari Lulus Tahun 2012

4. SMK Ma’arif Dolopo Lulus Tahun 2015

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan nikmat

dan rahmat-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Loyalitas Pasien

Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 ” ini dapat terselesaikan

dengan lancar dan selesai tepat waktu.

Tersusunnya skripsi ini tentu tidak lepas dari bimbingan, saran, dan

dukungan moral kepada penulis, untuk itu penulis sampaikan ucapan terimakasih

kepada :

1. Bapak Zainal Abidin, S.KM., M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti

Husada Mulia Madiun.

2. Dr. Resti Lestanti Selaku Direktur RSUD Kota Madiun serta jajarannya yang

telah memberikan izin dalam penelitian dan penyusunan skripsi.

3. Ibu Avicena Sakufa Marsanti, S.KM., M.Kes selaku Ketua Prodi S1 Kesehatan

Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

4. Bapak Suhadi Prayitno S.KM.,MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan arahan selama proses penyusunan skripsi.

5. Ibu RetnoWidiarini, S.KM., M.Kes selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan dan arahan selama proses penyusunan skripsi

6. Ibu Eva Rusdianah, S.KM.,M.PH selaku Dewan Penguji skripsi.

7. Seluruh pihak yang membantu penulis dalam melakukan pengumpulan data

dan penyusunan skripsi.

8. Teman-teman mahasiswa Prodi S1 Kesehatan Masyarakat yang telah

memberikan dukungan dan dorongan dalam mengerjakan skripsi.

Skripsi ini telah penulis susun semaksimal mungkin, namun penulis

menyadari bahwa masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu, demi perbaikan

skripsi ini, maka diharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak yang

vii

bersifat membangun. Akhir kata, penulis sampaikan terimakasih kepada semua

pihak yang telah berperanserta dalam penyusunan skripsi dari awal sampai akhir.

Madiun, 29 Agustus 2019

Penulis

viii

Program Studi Kesehatan Masyarakat

Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

2019

ABSTRAK

Tiara Kusumaningtyas

PENGARUH MUTU PELAYANAN FARMASI TERHADAP LOYALITAS

PASIEN UMUM RAWAT JALAN RSUD KOTA MADIUN TAHUN 2019

140 halaman + 20 tabel + 3 gambar + 15 lampiran

Mutu pelayanan farmasi dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diterima

sesuai harapan pasien sehingga berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

Permasalahan disini yaitu tingkat kepuasan pasien di bagian instalasi farmasi

belum memenuhi standar pelayanan minimal karena < 80%.tujuan penelitian ini

adalah untuk menganalisis mutu pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien

umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.

Jumlah sampel sebanyak 89 responden dengan teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling. Uji analisis penelitian menggunakan uji chi

square.

Berdasarkan hasil penelitian mutu pelayanan farmasi yang menyatakan tidak

baik adalah indikator Responsivinesss/daya tanggap (62,9%) sedangkan pasien

yang menyatakan loyal sebesar 70,8%. Hasil penelitian menggunakan uji chi

square didapatkan hasil nilai sig/𝜌 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 = 0,019 < 0,05 yang artinya bahwa ada

pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan

RSUD Kota Madiun Tahun 2019.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh mutu pelayanan farmasi

terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019.

Saran dari penelitian ini adalah Sebaiknya pihak rumah sakit bagian farmasi perlu

meningkatkan pelatihan-pelatihan guna untuk meningkatkan mutu pelayanan dan

kinerja SDM nya sesuai SOP (Standart Operasional Prosedur) yang telah

ditetapkan rumah sakit.

Kata kunci : Mutu pelayanan farmasi dan loyalitas pasien

ix

Public Health Program

Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun

ABSTRACT

Tiara Kusumaningtyas

THE EFFECT OF PHARMACEUTICAL SERVICES QUALITY ON LOYALT

OF GENERAL OUTPATIENT AT RSUD MADIUN CITY 2019

140 Pages + 20 tables + 3 images + 15 enclosures

The quality of pharmaceutical services that was said to be successful if the service

received is in line with patient expectations so that it affects patient loyalty. Based

on the results of patient satisfaction surveys in the pharmaceutical installation

section does not meet minimum service standards because <80%. the purpose of

this study was to analyze The Effect Of Pharmaceutical Services Quality On

Loyalt Of General Outpatient At Rsud Madiun City 2019

This type of research is quantitative with a cross sectional approach. With

sample are 89 respondent by using purposive sampling. This analysis data in

research used chi square.

Based on the results of research on pharmaceutical service quality which

states that was not good this an indicator of responsiveness / responsiveness

(62.9%) while patients who claim loyalty are 70.8%.The results of the study using

the chi square test showed the value of sig / ρ value = 0.019 <0.05 which means

that there is an effect of the quality of pharmaceutical services on the loyalty of

general outpatients at RSUD Madiun City 2019.

The conclusion of this study there was an the effect of pharmaceutical

services quality on loyalt of general outpatient at RSUD Madiun City 2019. The

suggestion of this researches is that the pharmacy department should improve

training in order to improve the quality of its services and SDM performance

according to SOP ( Standard Operating Procedures) established by the hospital.

Keyword : quality of pharmaceutical services,loyalty

x

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ......................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN............................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v

KATA PENGANTAR ................................................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... viii

ABSTRACT ...................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xv

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................ xvii

DAFTAR ISTILAH ........................................................................................ xviii

BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 8

1.3 Tujuan Masalah ......................................................................................... 8

1.3.1 Tujuan Umum ................................................................................. 8

1.3.2 Tujuan Khusus ................................................................................ 8

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 9

1.4.1 Manfaat bagi rumah sakit ............................................................... 9

1.4.2 Manfaat bagi Institusi Pendidikan .................................................. 9

1.4.3 Manfaat bagi Mahasiswa ................................................................ 9

1.5 Keaslian Penelitian .................................................................................... 9

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 13

2.1 Konsep Rumah Sakit ................................................................................. 13

2.1.1 Definisi Rumah Sakit ...................................................................... 13

2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ...................................................... 13

2.1.3 Jenis – Jenis Rumah Sakit ............................................................... 14

2.1.4 Klasifikasi Rumah Sakit .................................................................. 15

2.1.5 Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit ..................................... 18

2.2 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan .......................................................... 19

2.2.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................... 19

2.2.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................... 21

2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan .............................................. 22

2.2.4 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................... 30

2.2.5 Unsur – Unsur yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan .... 33

2.2.6 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................. 34

2.2.7 Hubungan Antara Kepuasan, Harapan dan Persepsi Pasien

Terhadap Pelayanan Kesehatan yang Diterima .............................. 37

xi

2.3 Konsep Instalasi Farmasi .......................................................................... 39

2.3.1 Definisi Instalasi Farmasi ................................................................ 39

2.3.2 Tugas dan Fungsi Instalasi Farmasi ................................................ 40

2.3.3 Standart Pelayanan Minimal Farmasi ............................................. 42

2.3.4 Sumber Daya Manusia Farmasi Rumah Sakit ................................ 44

2.4 Konsep Kepuasan Pasien .......................................................................... 47

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien/Konsumen ......................................... 47

2.4.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ............................. 49

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pasien/Konsumen ....................................... 51

2.4.4 Aspek – Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien .................... 53

2.5 Konsep Loyalitas Pasien ........................................................................... 54

2.5.1 Definisi Loyalitas Pasien ................................................................ 55

2.5.2 Dimensi Loyalitas Pasien ................................................................ 56

2.5.3 Pengukuran Loyalitas Pelanggan/Pasien ........................................ 57

2.5.4 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien .................. 58

2.5.5 Keuntungan Memiliki Pelanggan yang Loyal ................................ 59

2.5.6 Tingkatan Tahap Loyalitas .............................................................. 60

2.6 Kerangka Teori .......................................................................................... 61

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ......................... 61

3.1 Kerangka Konseptual ................................................................................ 61

3.2 Hipotesis Penelitian ................................................................................... 62

BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 64

4.1 Desain Penelitian ........................................................................................ 64

4.2 Populasi dan Sampel .................................................................................. 64

4.2.1 Populasi Penelitian ........................................................................... 64

4.2.2 Sampel Penelitian ............................................................................ 65

4.3 Teknik Sampling ....................................................................................... 66

4.4 Kerangka Kerja Penelitian ........................................................................ 68

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian .......................... 69

4.5.1 Variabel Penelitian ......................................................................... 69

4.5.2 Definisi Operasional Penelitian ...................................................... 73

4.6 Instrumen Penelitian .................................................................................. 73

4.6.1 Uji Validitas ..................................................................................... 74

4.6.2 Uji Reliabilitas ................................................................................ 75

4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 75

4.7.1 Lokasi Penelitian ............................................................................ 75

4.7.2 Waktu Penelitian ............................................................................ 75

4.8 Prosedur Pengumpulan Data ..................................................................... 75

4.9 Teknik Analisis Data ................................................................................. 76

4.9.1 Pengolahan Data ............................................................................. 76

4.9.2 Analisis Data .................................................................................. 78

4.10 Etika Penelitian ....................................................................................... 79

xii

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................... 81

5.1 Hasil .......................................................................................................... 81

5.1.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun ........................... 81

5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Kota Madiun ........................... 82

5.1.3 Tujuan dan Sasaran Rumah Sakit Umum Kota Madiun ............... 83

5.1.4 Unit Pelayanan Rumah Sakit Umum Kota Madiun ...................... 83

5.1.5 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Di Instalasi Farmasi

RSUD Kota Madiun ........................................................................ 84

5.1.6 Proses Pendistribusian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan ............. 85

5.1.7 Distribusi Frekuensi Responden ..................................................... 86

5.1.7.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia .............................. 86

5.1.7.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 87

5.1.7.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pendidikan ................... 87

5.1.7.4 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pekerjaan ..................... 88

5.1.8 Mutu Pelayanan Farmasi ................................................................. 88

5.1.8.1 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Farmasi

Berdasarkan Dimensi Reliability/Kehandalan ................... 89


Berdasarkan Dimensi Responsiviness/Ketanggapan ......... 89


Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan ......................... 90


Berdasarkan Dimensi Emphaty/Empati ............................. 90


Berdasarkan Dimensi Tangible/Bukti Langsung ............... 91

5.1.9 Loyalitas Pasien ............................................................................. 92

5.1.10 Hasil Tabulasi Silang .................................................................... 93

5.2 Pembahasan ................................................................................................ 93

5.2.1 Mutu Pelayanan Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun ......... 93

5.2.2 Loyalitas Pasien ............................................................................. 99

5.2.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Loyalitas

Pasien Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 ....... 100

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 105

6.1 Kesimpulan ................................................................................................ 105

6.2 Saran ....................................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 107

LAMPIRAN ................................................................................................... 110

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor Nama Tabel Halaman

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan Poliklinik RSUD Kota

Madiun Tahun 2016 – 2018 .................................................... 5

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik RSUD Kota Madiun

Dengan Cara Bayar .................................................................. 5

Tabel 1.3 Data Survey Kepuasan Masyarakat/pasien RSUD Kota

Madiun Tahun 2018 ................................................................. 6

Tabel 1.4 Keaslian Penelitian ................................................................... 10

Tabel 4.1 Definisi Operasional ................................................................. 70

Tabel 4.2 Uji Validitas ............................................................................. 74

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas.......................................................................... 75

Tabel 5.1 Jumlah SDM di Instalasi Farmasi RSUD Kota Madiun

Tahun 2018 ............................................................................... 84

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Pasien

Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 ............ 86

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pasien Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun

2019 .......................................................................................... 87

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Pasien Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun

2019 .......................................................................................... 87

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pasien

Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 ............ 88

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Farmasi Pasien

Umum

Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 ........................ 88

Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan

Dimensi Reliability/Kehandalan di RSUD Kota Madiun ........ 89


Dimensi Responsiviness/Daya Tanggap ................................. 89


Dimensi Assurance/Jaminan di RSUD Kota Madiun .............. 90


Dimensi Emphaty/Empati ........................................................ 91


Dimensi Tangible/Bukti Langsung di RSUD Kota Madiun .... 91

xiv


Lima Dimensi Mutu Pelayanan di RSUD Kota Madiun .......... 92

Tabel 5.13 Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Umum di Farmasi

Rawat Jalan RSUD Kota Madiun............................................. 92

Tabel 5.14 Tabulasi Silang antara Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi

Terhadap Loyalitas Pasien Umum Rawat Jalan RSUD Kota

Madiun Tahun 2019 ................................................................. 93

xv

DAFTAR GAMBAR

Nomor Nama Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Teori ................................................................... 60

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Pengaruh mutu pelayanan farmasi

terhadap Loyalitas pasien Umum rawat jalan .................... 61

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian Pengaruh mutu pelayanan

farmasi Terhadap Loyalitas pasien Umum rawat jalan ....... 68

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 Surat Izin Uji Validitas dan reliabilitas

Lampiran 3 Surat Balasan Uji Validitas dan reliabilitas

Lampiran 4 Surat Izin Penelitian

Lampiran 5 Surat Balasan Izin Penelitian

Lampiran 6 Surat Permohonan Calon Responden

Lampiran 7 Surat Persyaratan Persetujuan

Lampiran 8 Lembar Kuesioner

Lampiran 9 Hasil Uji Validitas

Lampiran 10 Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 11 Distribusi Frekuensi Responden

Lampiran 12 Tabel Variabel Mutu Pelayanan Farmasi

Lampiran 13 Tabel Variabel Loyalitas Pasien

Lampiran 14 Dokumentasi

Lampiran 15 Lembar Perbaikan Skripsi

xvii

DAFTAR SINGKATAN

BOR : Bed Occupancy Rate

IFRS : Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Kepmenkes : Keputusan Menteri Kesehatan

KIE : Komunikasi Obat Edukasi

Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan

PPP : Pencatatan Penggunaan Obat

RI : Republik Indonesia

UU : Undang - Undang

xviii

DAFTAR ISTILAH

Acces to Service : Akses terhadap pelayanan

Accurancy : Ketepatan

Action Loyality : Loyalitas berdasarkan tindakan

Advocad Customer : Advocad Pelanggan

Affective Loyality : Loyalitas berdasarkan pengaruh

Amenities : Kenyamanan

Approachability : Kemudahan Untuk Dihubungi / Ditemui

Aseptic Dispensing : Produksi steril

Assurance : Jaminan

Attachment : Keterikatan

Attitudinal Loyalty : Loyalitas sikap

Behavioral Loyalty : Perilaku yang setia

Brand Loyalty : Loyalitas merek

Client Satisfaction : Menimbulkan rasa puas

Cognitive Loyalty : Kesadaran loyalitas

External Communication : Komunikasi Eksternal

Complience : Kepatuhan pasien

Cost : Biaya

Courtesy : Kesopanan

Dependability : Sifat dapat dipercaya

Derived Satisfaction : Berasal dari Kepuasan

Directly Reported : Dilaporkan langsung

Effectiviness : Efektifitas

Efficiency : Efisien

Emphaty : Empati

Environment : Lingkungan

Floor Stock : Jumlah resep / formulir permintaan obat

High Personal Contact : Kontak Pribadi tingkat tinggi

Ignorance : Sikap kurang peduli

Intangibility : Kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan

Intention to Rebuy : Minat untuk membeli ulang

Interpersonal Relations : Hubungan antar manusia

Knowledge : Pemahaman

Past Experience Pengalaman Masa Lalu

Performance : Konsistensi Kinerja

Personal Need : Kebutuhan Pribadi

Provider : Pemberi layanan kesehatan

Problem Analysis : Analisi masalah

Performance Durability : Daya tahan Kinerja

Referrals : Rujukan

Reliability : Kebenaran / Kehandalan

Repeat Purchase : Pemeriksaan Rumah Sakit secara Teratur

Responsiviness : Ketanggapan

xix

Safety : Keamanan

Security : Keamanan

Service Quality : Kualitas Layanan

Standard of Conduct : Standar yang telah ditetapkan

Standard of Performance : Standar Penampilan

Tangible : Bukti Fisik

Technical Competence : Kompetensi Teknis

Word of Mouth : Dari mulut ke mulut

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah Sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan

upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan

pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan promotif, pencegahan penyakit

preventif, penyembuhan penyakit kuratif, dan pemulihan kesehatan rehabilitatif,

yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan. Konsep

kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas

kesehatan di Indonesia termasuk rumah sakit.

Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No.72 Tahun 2016, Rumah Sakit

adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat. Lima sumber pemasukan (revenue center) utama di rumah

sakit yaitu instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium

patologi klinik dan patologi anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi.

Instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center utama karena lebih dari

90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi yang

2

meliputi obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan habis,

alat kedokteran, dan gas medik, serta 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit

berasal dari perbekalan farmasi (Anas Subarnas dll).

Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah

sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Hal tersebut diperjelas

dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor : 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang

Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi

rumah sakit adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan

rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang

bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan

masyarakat.

Menurut Peraturan menteri kesehatan RI nomor 72 tahun 2016, Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari

sistem pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang berorientasi kepada pelayanan

pasien, penyediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis

Pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk

pelayanan farmasi klinik. Pelayanan kefarmasian dikatakan baik apabila sesuai

dengan standar pelayanan kefarmasian. Standar pelayanan kefarmasian adalah

tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam

menyelenggarakan pelayanan kefarmasian.

Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, merupakan

pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini tentu akan

memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan

3

nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan

standar mutu pelayanan yang dikehendaki (Wulandari, 2017).

Menurut Penelitian yang dilakukan oleh Evi Sa’adah dkk Tahun 2014

dengan judul “Pengaruh Mutu pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan Bayar Tunai ”dengan hasil penelitian

menunjukkan bahwa pelayanan Farmasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pasien dengna nilai koefisien sebesar 0,881, sedangkan

pelayanan Farmasi tidak berpengaruh terhadap Loyalitas pasien dan kepuasan

berpengaruh pasitif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai koefisien

sebesar 0,814.

Menurut penelitian Achnes Indah Sulistyaningrum Tahun 2017 dengan

judul “ Pengaruh kualitas pelayanan farmasi terhadap keputusan membeli ulang

obat di unit farmasi rumah sakit tk.iv madiun ’’ dengan hasil kualitas pelayanan di

unit farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun baik sebesar 40,4% kualitas pelayanan

tidak baik sebesar 67,7%, pasien yang membeli ulang obat di unit farmasi Rumah

Sakit Tk.IV Madiun sebesar 59,6% dan pasien yang tidak membeli ulang obat

sebesar 32,3%. Analisis Chi-Square kualitas pelayanan farmasi terhadap

keputusan membeli ulang obat di Unit Farmasi Rumah Sakit Tk.IV Madiun

memperoleh hasil ρ value = 0,018 dengan nilai α =0,05.

Menurut penelitian Dilla Aqmalia Tahun 2018 dengan judul “ Pengaruh

mutu pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di apotek

rumah sakit sinar husni medan ” dengan hasil bahwa distribusi mutu pelayanan

kefarmasian dari 83 responden berada katagori baik sebanyak 15 orang (18,1%),

4

kategori cukup sebanyak 23 orang (27,7%), dan kategori kurang sebanyak45

orang (54,2%), dan kepuasan pasien rawat jalan kategori baik sebanyak 18 orang

(21,7%), kategori cukup sebanyak 17 orang (20,5%), dan kategori kurang

sebanyak 48 orang (57,8%). Hasil uji anova diperoleh nilai F hitung 3.204 dengan

signifikasi 0,077 > 0,1 maka secara serempak (Uji F) terdapat Pengaruh kepuasan

pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian Apotek Rumah Sakit

Sinar Husni Medan Tahun 2018.

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun ditetapkan sebagai Rumah Sakit

milik Pemerintah Kota Madiun melalui Keputusan Menteri Kesehatan RI No

1076/Menkes/SK/VII/2005 dan Peraturan Daerah Kota Madiun No 05 Tahun

2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan dan

Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis Daerah serta telah menjadi Rumah

Sakit Kelas C dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

245/MENKES/SK/IV/2009 tanggal 02 April, Terhitung 01 Januari 2013, Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Madiun telah menjadi BLUD Penuh sejak

diterbitkannya Keputusan Walikota Madiun Nomor 445-401.302/256/2012

tanggal 17 Desember 2012 tentang Penetapan Status Badan Layanan Umum

Daerah (BLUD) Penuh pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.

Fasilitas Pelayanan yang ada saat ini adalah Instalasi Rawat Jalan (Klinik

Umum, Klinik Obgyn, Klinik Bedah, Klinik Mata, Klinik Penyakit Dalam, Klinik

Gigi, Klinik Anak, Klinik Kesehatan Jiwa ,Klinik Syaraf, Klinik THT, Klinik

Orthopedi, Klinik Kulit dan Kelamin dan Klinik Paru), Instalasi Rawat Inap

(ruang perawatan dewasa, ruang perawatan anak, ruang perawatan bersalin, ruang

5

perinatologi, ruang perawatan VIP), Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Penunjang

(instalasi Bedah Sentral, Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi Laboratorium,

Instalasi Radiologi, Instalasi Rekam Medis, Instalasi Pemeliharaan Sarana,

Instalasi Pengolahan Air Limbah, Instalasi pemulasaran jenazah dan ICU) serta

Pelayanan Ambulance. Pelayanan di instalasi faramsi RSUD Kota Madiun terdiri

dari dua depo yaitu instalasi depo farmasi rawat jalan dan instalasi depo farmasi

rawat inap.

Berikut data sekunder Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Kota

Madiun dalam 03 Tahun terakhir dimulai pada tahun 2016 – 2018 sebagai berikut

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Tahun 2016 2018 Tahun Jumlah Kunjungan

2016 101967

2017 116828

2018 139675 Sumber : Data Sekunder RSUD Kota Madiun, 2018

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa tren kunjungan pasien rawat

jalan dari tahun 2016 sampai tahun 2018 selalu mengalami kenaikan dari tahun

sebelumnya, karena RSUD Kota Madiun merupakan Rumah Sakit Daerah yang

menjadi tempat rujukan pertama yang bekerjasama dengan pihak BPJS

Kesehatan.

Sedangkan untuk data jumlah kunjungan pasien poliklinik RSUD Kota

Madiun dengan cara bayar / non BPJS sebagai berikut :

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik RSUD Kota Madiun dengan Cara

Bayar Tahun 2016 - 2018 Tahun Jumlah Kunjungan

2016 10182

2017 10564

2018 9773 Sumber : Data Sekunder RSUD Kota Madiun, 2018

6

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien

poliklinik RSUD Kota Madiun dengan cara bayar dari tahun 2016-2018

mengalami penurunan dikarenakan pasien beralih ke BPJS kesehatan.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan,

maka perlu dilakukan evaluasi terhadap pelayanan publik. Salah satu upaya yang

harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survey

Kepuasan Masyarakat. RSUD Kota Madiun telah melaksanakan survey yang

Dilakukan pada Tahun 2018 sebagai berikut :

Tabel 1.3 Data Survey Kepuasan Masyarakat/Pasien RSUD Kota Madiun

Tahun 2018

Unit pelayanan Indeks

harapan

Indeks

kepuasan Gap IKM

Kategori

Mutu

pelayanan

Klinik

rehabilitasi

77.21 80.86 36.4 818.9 B

Instalasi rawat

inap

75.14 80.56 5.42 80.69 B

Instalasi rawat

jalan

82.25 79.43 -2.82 80.23 B

Instalasi

laboratorium

76.09 78.81 2.72 79.29 B

Instalasi farmasi 76.21 76.07 -0.14 76.21 C

Instalasi

radiologi

75.69 75.33 -0.36 75.71 C

Instalasi IGD 74.72 74.98 0.26 74.94 C

Ruang

Perinatologi

75.00 74.73 0.27 74.88 C

Dari Hasil Survey yang dilakukan pihak RSUD Kota Madiun, Indeks

kepuasan masyarakat tertinggi pada Klinik Rehabilitasi dengan IKM 80.86 %,

sedangkan Indeks Kepuasan Terendah salah satunya di Instalasi Farmasi dengan

IKM 76.07 %. Berdasarkan standart pelayanan minimal Rumah sakit, tingkat

7

kepuasan pasien di instalasi RSUD Kota Madiun belum memenuhi standart

Pelayanan minimal karena < 80 %.

Dari Tabel diatas menunjukkan bahwa jumlah kunjungan pasien rawat jalan

dari Tahun 2016 – 2018 mengalami peningkatan setiap tahunnya, tetapi pada

tingkat kepuasan pasien di instalasi farmasi masih belum memenuhi standar

pelayanan minimal yaitu < 80 %, Sehingga akan mempengaruhi Loyalitas Pasien.

Instalasi Farmasi merupakan salah satu revenue center utama lebih dari 90%

pelayanan kesehatan rumah sakit berasal dari perbekalan instalasi farmasi yang

meliputi obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan habis,

alat kedokteran, dan gas medik, serta 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit

berasal dari perbekalan farmasi. Oleh karena itu instalasi farmasi penting untuk

mengukur mutu pelayanan.

Penilaian mutu pelayanan kefarmasian, salah satunya dilakukan dengan cara

mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang

diterima selama ini, Apabila mutu pelayanan farmasi yang diterima melebihi

harapan, maka pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan dengan jasa

yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang

diharapkan, maka pasien tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada rumah

sakit.

Loyalitas pasien tidak hanya meningkatkan jumlah kunjungan pasien rawat

jalan saja, tetapi juga meningkatkan komitmen terhadap pasien agar tetap

memanfaatkan pelayanan kesehatan yang diberikan dan tetap berkunjung kembali

di depo farmasi RSUD Kota Madiun.

8

Berdasarkan latar belakang diatas maka penelti tertarik untuk melakukan

penelitian yang berjudul “ Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap

Loyalitas Pasien Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah : “Apakah ada pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap loyalitas

pasien umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 ?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum

Untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap loyalitas

pasien umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengidentifikasi mutu pelayanan farmasi di unit farmasi rawat jalan

RSUD Kota Madiun 2019

2. Mengidentifikasi loyalitas pasien umum rawat jalan RSUD Kota Madiun

Tahun 2019

3. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien

umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019

9

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum

Daerah Kota Madiun untuk mengevaluasi kepuasan pasien dan melakukan

tindakan untuk meningkatkan kepuasan pasien dan Loyalitas pasien untuk

membeli ulang obat serta meningkatkan mutu pelayanan secara umum. Sebagai

dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala mengenai Loyalitas

pasien rawat jalan di instalasi farmasi

1.4.2 Manfaat Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat digunakan bagi Stikes Bhakti Husada Mulia

Madiun sebagai tambahan wawasan dan referensi dalam mempelajari pelaporan

data rumah sakit untuk penelitian selanjutnya mengenai Kepuasan dan loyalitas

pasien di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun.

1.4.3 Manfaat bagi Mahasiswa

Merupakan ilmu yang diperoleh selama dibangku kuliah dan merupakan

pengalaman serta wawasan terhadap pengembangan ilmu Analisis Kebijakan

Kesehatan terutama mutu pelayanan kesehatan

1.5 Keaslian Penelitian

Berikut adalah hasil dari beberapa peneliti terdahulu yang mendukung

penelitian ini yang berkaitan dengan Pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap

Loyalitas Pasien Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019.

10

Tabel 1.4 Keaslian Penelitian

Judul Penelitian Metode Variabel Hasil Perbedaan Persamaan

Pengaruh Mutu pelayanan

Farmasi terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pasien Rawat

Jalan dengan Bayar Tunai

Tahun 2014

(Evi Sa’adah dkk, 2014)

- Kuantitatif

- Pendekatan

Cross

sectional

- Teknik

Sampling :

Purpose

Sampling

Variabel Bebas :

Mutu Pelayanan

Farmasi

Variabel Terikat :

Kepuasan Pasien,

Loyalitas Pasien

Bahwa pelayanan

farmasi

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

pasien dengan nilai

koefisien 0,881,

pelayanan farmasi

tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

pasien, dan

kepuasan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

pasien dengan nilai

koefisien 0,814

- Variabel

Terikat :

Kepuasan

Pasien

- Lokasi dan

tahun

Penelitian

- Teknik

Sampling

- Persamaan dari

penelitian ini yaitu

dari segi Variabel

Bebas : Mutu

Pelayanan Farmasi

- Menggunakan

Pendekatan Cross

Sectional

- Dengan teknik

sampling :

purposive

sampling

Pengaruh kualitas pelayanan

farmasi terhadap keputusan

membeli ulang obat di unit

farmasi rumah sakit tk.iv

madiun tahun 2017.

(achnes Indah S)

- Kuantitatif

- Pendekatan

Cross

Sectional

- Teknik

sampling :

accidental

sampling

Variabel Bebas :

Kualitas

Pelayanan

Farmasi

Variabel Terikat :

Keputusan

membeli ulang

kualitas pelayanan

di unit farmasi

Rumah Sakit Tk.IV

Madiun baik

sebesar 40,4%

kualitas pelayanan

tidak baik sebesar

67,7%, pasien yang

- Variabel

Terikat :

Keputusan

membeli

ulang obat

- Lokasi dan

Tahun

penelitian

- Persamaan dari


dari segi variabel

bebas : kualitas

pelayanan farmasi

- Menggunakan

pendekatan cross

sectional

11


obat membeli ulang obat

di unit farmasi

Rumah Sakit Tk.IV

Madiun sebesar

59,6% dan pasien

yang tidak membeli

ulang obat sebesar

32,3%

- Teknik

sampling

Pengaruh mutu pelayanan

kefarmasian terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di apotek

rumah sakit sinar husni medan

tahun 2018.

(Dilla Aqmalia, 2018)

- Kuantitatif

- Pendekatan

cross

sectional

Variabel Bebas :

mutu pelayanan

farmasi

Variabel Terikat :

Kepuasan pasien

bahwa distribusi

mutu pelayanan

kefarmasian

dengan kategori

cukup sebanyak

(27,7%), dan

kategori kurang

(54,2%), dan

kepuasan pasien

rawat jalan kategori

baik (21,7%),

kategori cukup

(20,5%), dan

kategori kurang

(57,8%). Maka ada

Pengaruh kepuasan

pasien rawat jalan

- Variabel

terikat :

kepuasan

pasien

- Lokasi dan

tahun

penelitian

- Persamaan dari


dari segi variabel

bebas : mutu

pelayanan farmasi

- Menggunakan

pendekatan cross

sectional

12


terhadap mutu

pelayanan

kefarmasian

Apotek Rumah

Sakit Sinar Husni

Medan Tahun 2018

13

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit

2.1.1 Definis Rumah Sakit

Menurut UU No.44 Tahun 2009 Rumah sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh

perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan

sosial ekonomi masyarakat, yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan

kesehatan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 04 tahun 2018 Rumah

Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan, dan gawat darurat.

2.1.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut UU No.44 Tahun 2009 Tugas Rumah Sakit yaitu memberikan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Sebuah rumah sakit baik

pemerintah maupun swasta mempunyai kewajiban untuk melayani pasien sesuai

dengan kemampuan rumah sakit sebagaimana ketetapan Departemen Kesehatan

bahwa semua rumah sakit pemerintah diswasta harus mampu dan bersedia

melayani pasien seluruh jenis golongan penyakit sesuai fungsi rumah sakit

bersangkutan.

14

Untuk menjalankan Tugas Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan

kesehatan secara paripurna, maka Rumah Sakit mempunyai Fungsi Sebagai

berikut :

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis

3. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan

4. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.3 Jenis-Jenis Rumah Sakit

Menurut UU No. 44 Tahun 2009, Jenis- Jenis Rumah Sakit dibedakan

berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya.

Berdasarkan Jenis pelayanan yaitu :

1. Rumah Sakit Umum, yaitu memberikan pelayanan kesehatan pada semua

bidang dan jenis penyakit

2. Rumah Sakit Khusus, memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau

satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,

jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

15

Berdasarkan Jenis Pengelolaannya yaitu :

1. Rumah Sakit Publik, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah

(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat nirlaba.

Rumah sakit publik meliputi :

a. Rumah sakit milik departemen kesehatan

b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi

c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota

d. Rumah sakit milik tentara nasional Indonesia

e. Rumah sakit milik Kepolisian Republik Indonesia (POLRI)

2. Rumah sakit milik Departemen diluar Departemen Kesehatan (Termasuk

Badan Usaha milik negara sepeerti Pertamina)

3. Rumah Sakit Privat, yaitu rumah sakit yang dikelola oleh badan hukum

dengan tujuan profit yang berbentuk perseorangan terbatas atau persero.

Rumah sakit privat meliputi :

a. Rumah sakit milik yayasan

b. Rumah sakit milik perusahaan

c. Rumah sakit milik penananam modal (dalam negeri dan luar negeri)

d. Rumah sakit milik badan hukum lain.

2.1.4 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut UU RI No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Di Indonesia rumah

sakit di klasifikasikan yaitu :

1. Klasifikasi rumah sakit umum, terdiri atas :

a. Rumah sakit umum kelas A

16

b. Rumah sakit umum kelas B

c. Rumah sakit umum kelas C

d. Rumah sakit umum kelas D

2. Klasifikasi rumah sakit khusus, terdiri atas :

a. Rumah sakit khusus kelas A

b. Rumah sakit khusus kelas B

c. Rumah sakit khusus kelas C

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.56 Tahun

2014 tentang Klasifikasi dan perizinan Rumah Sakit. Berdasarkan jenis pelayanan

yang diberikan, Rumah Sakit dikategorikan dalam Rumah Sakit Umum dan

Rumah Sakit Khusus

1. Rumah sakit umum

a. Rumah Sakit Umum Kelas A

Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Kelas A paling sedikit

meliputi pelayanan medik, pelayanan kefarmasian, pelayanan keperawatan

dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik, pelayanan penunjang

nonklinik, pelayanan rawat inap.

b. Rumah Sakit umum Kelas B

Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Kelas B paling sedikit




17

c. Rumah Sakit Umum Kelas C

Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Kelas C paling sedikit

meliputi pelayanan medik, pelayanan kefarmasian, pelayanan

keperawatan dan kebidanan, pelayanan penunjang klinik, pelayanan

penunjang nonklinik, pelayanan rawat inap.

d. Rumah Sakit Umum Kelas D

Pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Umum Kelas D paling sedikit




e. Rumah Sakit Umum Kelas D Pratama

Didirikan dan diselenggarakan untuk menjamin ketersediaan dan

meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

tingkat kedua.

2. Rumah Sakit Khusus

Rumah Sakit Khusus meliputi Rumah Sakit Ibu dan Anak, Rumah Sakit

Mata, Rumah Sakit Khusus Otak, Rumah Sakit Gigi dan Mulut, Rumah Sakit

Kanker, Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah, Rumah Sakit Jiwa,

Rumah Sakit Khusus Infeksi, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit THT, Rumah

Sakit Bedah, Rumah Sakit Ketergantungan Obat, Rumah Sakit Ginjal.

18

2.1.5 Standart Pelayanan Minimal Rumah Sakit

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 43 Tahun

2016, Standart Pelayanan Minimal merupakan ketentuan mengenai jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan pemerintahan wajib yang berhak

diperoleh setiap warga negara secara minimal. Setiap warga negara sesuai dengan

kodratnya berkewajiban untuk memenuhi kebutuhan dasar hidupnya dengan

memanfaatkan seluruh potensi manusiawi yang dimilikinya. Sebaliknya

Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah berkewajiban menjamin agar setiap

warga negara dapat menggunakan haknya untuk memenuhi kebutuhan hidupnya

tanpa hambatan atau halangan dari pihak manapun.

Standar pelayanan minimal rumah sakit diatur dalam Permenkes

No.129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit,

dalam peraturan tersebut menyebutkan jenis-jenis pelayanan, indikator dan

standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit. jenis-jenis pelayanan rumah

sakit minimal yang wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

19

9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans

18. Pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pelayanan pencegahan pengendalian infeksi

2.2 Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi dan melebihi kebutuhan serta

harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses.

Pelanggan meliputi pasien, keluarga dan lainnya yang datang untuk mendapatkan

pelayanan dokter dan tenaga medis (Mary R. Zimmerman).

Secara umum mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan

dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau

20

puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan

memuaskan secara norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat konsumen.

Selain itu Mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut :

1. Menurut pasien atau masyarakat adalah empati, menghargai, tanggap sesuai

dengan kebutuhan dan ramah.

2. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara

profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, peralatan yang

memenuhi standar.

3. Menurut manajer atau administrator adalah mendorong manajer untuk

mengatur staf dan pasien atau masyarakat yang baik.

4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga

profesional yang bermutu dan cakap.

Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah pelayanan

kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari

diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud hakekat dasar

tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas (client

satisfaction) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada

tingkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

21

Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara

luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan.

2.2.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan

Adapun manfaat dari program jaminan mutu adalah sebagai berikut :

1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan

Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan yang dimaksud disini erat

hubungannya dengan dapat diatasinya masalah kesehatan secara tepat dengan

cara penyelesaian masalah yang benar. karena dengan diselenggarakan

program menjaga mutu dapat diharapkan telah dilakukan secara benar dan

tepat.

2. Dapat lebih meninggatkan efisien pelayanan kesehatan.

Peningkatan efisien yang dimaksud disini erat hubungannya dengan dapat

dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar. Biaya tambahan

karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus menangani efek samping

atau komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat akan

dapat dicegah.

3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan.

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuai pelayanan

kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Apabila

peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan pada gilirannya pasti akan

berperan besar dalam meninggatkan derajat kesehatan masyarakat secara

keseluruhan.

22

4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan

timbulnya gugatan hukum pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat

pendidikan masyarakat maka kesadaran hukum masyarakat juga telah

semakin meningkat. Mencegah kemungkinan gugatan hukum terhadap

penyelenggara pelayaan kesehatan antara lain karena ketidakpuasan terhadap

pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya.

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam

memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan

kesehatan Notoadmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang

tujuan utamanya adalah pelayanan prenventif (pengetahuan) dan promotif

(peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat

Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan bertanggung

jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi dengan maksud

mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien

(Elisabeth dan Th. Endang, 2015)

2.2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Faktor Utama Penentu Kualitas Pelayanan

Menurut Lori Di Prete Brown dikutip dalam Elisabeth dan Endang (2015)

ada 8 Dimensi mutu pelayanan yaitu :

a. Kompetensi Teknis (Technical competence)

Terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas,

manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan

bagaimana cara petugas mengikuti standart pelayanan yang telah

23

ditetapkan dalam hal kepatuhan, ketepatan (accurancy), kebenaran

(reliability), dan konsistensi.

b. Akses terhadap pelayanan (Acces to service)

Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,

ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

c. Efektifitas (Effectiviness)

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut

norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.

d. Efisiensi (efficiency)

Efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apabila sumber

daya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien

pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada pasien

dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan

sumber daya yang dimiliki.

e. Kontinuitas (Continuity)

Klien/pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan

(termasuk rujukan) tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang

tidak perlu.

f. Keamanan (safety)

Mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lainyang berkaitan dengan

pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien.

24

g. Hubungan antar manusia (Interpersonal Relations)

Interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan

antar tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang

baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai,

menjaga rahasia, menghormati, responsive dan memberikan perhatian.

h. Kenyamanan (amenities)

Pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas

klinis, tetapi dapat memengaruhi kepuasan pasien dan bersediannya untuk

kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

Amenities juga berkaitan dengan penampilan fisik dari fasilita kesehatan,

personil dan peralatan medis maupun non medis (Wijoyo, Djoko, 2008

dalam Elisabeth dan Endang, 2015) .

2. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

a. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Mengingkat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi baru, maka

akan diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi

masalah penyakit-penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat

seperti leser, terapi penggunaan gen dan lain-lain.

b. Nilai masyarakat

Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan

pelayanan jasa kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju

dengan pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang

25

lebih dalam penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan

demikian juga sebaliknya.

c. Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau

pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula

tuntutan hukum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku

pemberi pelayanan kesehatan secara profesional dengan memperhatikan

nilai-nilai hukum dan etika yang ada di masyarakat.

d. Ekonomi

Semakin tinggi ekonomi seseorang, maka pelayanan kesehatan akan lebih

diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan

ekonomi ini yang akan dapat memengaruhi dalam sistem pelayanan

kesehatan.

e. Politik

Kebijakan pemerintah melalui sistem politik yang ada akan semakin

berpengaruh dalam sistem pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-

kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam sistem pelayanan (Aziz,

Alimul, 2008 dalam buku Elisabeth dan Endang).

Mutu dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

a. Berfokus pada pelanggan

Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal.

Pelanggan eksternal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan

lingkungan yang berhubungan dengan barang dan jasa

26

b. Obsesi terhadap mutu

Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dan mutu

yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau

melebihi yang telah ditentukan.

c. Pendekatan ilmiah

Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan

dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang

tersebut.

d. Komitmen jangka panjang

Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang

baru. Untuk itu perlu adanya komitmen jangka panjang guna mengadakan

perubahan budaya.

e. Kerjasama tim

Kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan

dibina baik dengan aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar

(masyarakat).

f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu sistem

atau lingkungan. Sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus

agar mutu yang dihasilkan lebih meningkat.

g. Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental).

Disini berlaku prinsip belajar yang merupakan prosese tiada akhir dan

27

tidak mengenal batas usia (Effendi, Ferry. 2009 dalam buku Elisabeth dan

Endang 2015) .

3. Dimensi yang memengaruhi penilaian kualitas pelayanan

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1985) sebagaimana dikutip Tjiptono &

Chandra (2011:196-197) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok

kualitas jasa sebagai berikut :

a. Reliabilitas, dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan

sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara

akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirimkan tagihan

yang akurat.

b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan

yang membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat.

c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau,

waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi

mudah dihubungi, dan jam operasi nyaman.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan

para karyawan kontak.

28

f. Komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan

pelanggan.

h. Keamanan (security) yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Termasuk

didalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finansial, privasi dan

kerahasiaan.

i. Bukti fisik (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,

dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithmal, dan Berry 1985 dalam

Elisabeth dan Endang (2015) menemukan adanya avelapping diantara beberapa

dimensi diatas, oleh sebab itu nereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut

menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan

disatukan menjadi jaminan (assurance), sedangkan akses, komunikasi, dan

kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (emphaty).

Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan

relatifnya :

a. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk

29

semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati dan dengan akurasi yang

tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan,

kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan

sesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya

pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

b. Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu

empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan

kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan

yang dihadapi atau dialami pasien.

Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam

berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati

komunikasi diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi

kualitas pelayanan kesehatan.

Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau

dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang

lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang tersebut.

Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup

memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas

memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien

dengan baik merupakan harapan para pasien.

30

c. Bukti Langsung (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya

kepada pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik

(gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dn

penampilan pegawai serta media komunikasi.

d. Ketanggapan (Responsiviness)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan

membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

e. Jaminan (assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan. Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau

menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan

rasa kepercayaan.

2.2.4 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam buku Elisabeth dan Endang (2015) , Setiap mereka yang terlibat

dalam layanan kesehatan seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat,

profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah, pasti

mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur penting dalam menentukan mutu

31

layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh terdapatnya

perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman,

lingkungan dan kepentingan.

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan/masyarakat

Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang

bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan

dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu,

tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah

berkembangnya atau meluas penyakitnya.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas

akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi

layanan harus memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan

masyarakat yang dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan

kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana

cara yang paling efektif menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga

diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara pemberi layanan

kesehatan atau provider dengan pasien/masyarakat.

2. Bagi pemberi layanan kesehatan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan

yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol,

kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan

teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil

layanan kesehatan tersebut.

32

Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung

pada¬kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal.

Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengaharapkan adanya

dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif

serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu

tinggi.

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan

kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan

efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat

mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Kemudian upaya

promosi kesehatan dan pencegahan penyakit akan ditingkatkan agar layanan

kesehatan penyembuhan semakin berkurang.

4. Bagi pemilik sarana pelayanan kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan

kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan

pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,

tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada

tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.

5. Bagi administrator pelayanan kesehatan

Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan

pada masyarakat, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan

33

kesehatan. Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa

yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

6. Menurut Ikatan Profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan

kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas

pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada

kalanya disertai dengan keluhan atau kritikan pasien dan/masyarakat akan

berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan

akan menghindari terjadinya malpraktek sehingga dokter dapat terhindar dari

tuntutan pasien.

2.2.5 Unsur – Unsur yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan

(performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output)

yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap

pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun

sebaliknya. Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi

oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka baik

atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh unsur-unsur

tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan ketiga unsur

harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standart dan atau

kebutuhan.

34

a. Unsur masukan (input)

Adalah tenaga,dana dan sarana fisik, perlengkapan serta peralatan.

Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan sarana (kuantitas dan

kaulitas) tidak sesuai dengan standart yang telah ditetapkan (standar of

personnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan

kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (bruce 1990

dalam Elisabeth dan Endang 2015) .

b. Unsur Lingkungan

Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,

organisasi, manajemen. secara umum disebutkan apabila kebijakan,

organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak

bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan

kesehatan.

c. Unsur Proses

Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis,

keperawatan atau non medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan

tersebut tidak sesuai dengan standart yang telah ditetapkan (standard of

conduct), maka sulitlah diharapkan mutu pelayanan menjadi baik (Pena 1984

dalam Elisabeth dan Endang 2015).

2.2.6 Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

Indikator mutu pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa macam. Indikator

adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan suatu proses

tertentu. Indikator mutu pelayanan kesehatan adalah suatu ukuran penatalaksanaan

35

pasien atau keluaran dari layanan kesehatan.indikator dibuat untuk memantau

bagian kritis dari layanan kesehatan.

Program menjaga mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar,

karena kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan cara penyelesaian

masalah, menilai hasil dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada

standart yang telah ditetapkan sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu.

Pengertian standar sendiri sangat beragam diantaranya :

a. Standar adalah sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat,

nilai atau mutu.

b. Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang

mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.

c. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna

yang dipergunakan sebagai batar penerimaan minimal, atau disebut pula

sebagai kisaran variasi yang masih dapat diterima (clinical Practice

Guideline, 1990 dalam Elisabeth dan Th. Endang 2015).

1. Indikator Persyaratan Minimal

Menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin

terselenggarannya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang dibedakan dalam :

a. Standar masukan

Dalam standar masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya

pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu jenis, jumlah, dan

kualifikasi/spesifikasi tenaga pelaksanan sarana, peralatan, dana (modal).

36

b. Standar lingkungan

Dalam standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur

lingkungan yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan

kesehatan yang bermutu yakni garis-garis besar kebijakan program, pola

organisasi serta sistem manajemen yang harus dipatuhi oleh semua

pelaksana.

c. Proses

Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang

harus dilakukan untuk terselenggaranya pelayanan kesehatan yang

bermutu yakni tindakan medis, keperawatan dan non medis (standard of

conduct), karena baik dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh

kesesuaian tindakan dengan standar proses.

2. Indikator Penampilan

Indikator penampilan adalah menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan

yang masih dapat diterima. Standar ini menunjuk pada unsur kuaran maka sering

disebut dengan standar keluaran atau standar penampilan (standard of

performance).

Untuk mengukur tercapai tidaknya standar yang telah ditetapkan maka.

digunakan tolak ukur yaitu menunjuk pada ukuran kepatuhan terhadap standar

yang ditetapkan. Sesuai dengan jenis standar dalam program menjaga mutu, maka

indikator dibedakan menjadi :

37

a. Indikator persyaratan minimal

Menunjuk pada ukuran terpenuhinya atau tidaknya standar masukan,

lingkungan dan proses. Apabila hasil pengukuran berada dibawah

indikator yang telah ditetapkan pasti akan berpengaruh terhadap mutu

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

b. Indikator penampilan minimal

Yaitu menunjuk pada ukuran terpenuhinya atau tidaknya standar

penampilan minimal yang diselenggarakan. Indikator penampilan minimal

sering disebut indikator keluaran. Apabila hasil pengukuran terhadap

standar penampilan berada dibawah indikator keluaran maka berarti

pelayanan kesehatan berada dibawah indikator keluaran maka berarti

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dinilai tidak bermutu.

Berdasarkan uraian diatas, apabila ingin diketahui (diukur) adalah faktor-

faktor yang memengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab), maka yang

digunakan adalah indikator persyaratan minimal. Tetapi apabila, ingin diketahui

adalah mutu pelayanan kesehatan (akibat) maka yang digunakan adalah indikator

keluaran (penampilan).

2.2.7 Hubungan antara kepuasan, harapan dan persepsi pasien terhadap

pelayanan kesehatan yang diterima

Menurut Parasuraman 2001 dalam Muninjaya (2014) bahwa konsep kualitas

layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, memuaskan atau

tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan

yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu).

38

Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang

diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan

persepsi tidak memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar

daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). Selain itu pelayanan yang

diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke

mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal.

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal-hal sebagai

berikut :

1. Komunikasi dari mukut ke mulut (word of mouth communication)

Informasi yang diperoleh dari paisen atau masyarakat yang

memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak,akan menjadi

informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau

memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.

2. Kebutuhan pribadi (personal need)

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan

yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat

sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkan adanya

kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam

keadaan biasa ataupun gawat darurat.

3. Pengalaman masa lalu (past experience)

Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan

kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang

39

terdahulu untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang memuaskan sesuai

dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu.

4. Komunikasi eksternal (company’s external communication)

Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai

fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan-kelebihan yang dimiliki suatu

konstitusi pelayanan kesehatan akan memengaruhi pemakaian jasa pelayanan

oleh masyarakat atau pasien.

2.3 Konsep Instalasi Farmasi

2.3.1 Definisi Instalasi Farmasi

Instalasi Farmasi Rumah Sakit secara umum dapat diartikan sebagai suatu

departemen atau unit atau bagian dari suatu rumah sakit dibawah pimpinan

seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi

persyaratan perundang-undangan yang berlaku dan bertanggung jawab atas

seluruh pekerjaan kefarmasian, yang terdiri dari pelayanan paripurna mencakup

perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan atau

sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita saat tinggal

maupun rawat jalan, pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan

penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit (Febriawati, 2013)

Menurut Kepmenkes tahun 2004 Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) dapat

didefinisikan sebagi suatu departermen atau unit atau bagian di rumah sakit

dibawah pimpinan seorang Apoteker yang memenuhui syarat peraturan

perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara professional, tempat atau

40

fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta

pelayanan kefarmasian, yang terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup

perencanaan, pengadaan, produksi, penyimpanan perbekalan kesehatan atau

sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal

dan rawat jalan, pengendalian mutu dan pengendalian distribusi dan penggunaan

seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit, pelayanan farmasi klinik umum dan

spesialis, mencakup layanan langsung kepada penderita dan pelayanan klinik yang

merupakan program rumah sakit secara keseluruhan.

2.3.2 Tugas dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Menurut Depkes Republik Indonesia Tahun 2004, Tugas pokok Instalasi

farmasi rumah sakit :

1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal baik dalam keadaan biasa

maupun dalam keadaan gawat darurat, sesuai dengan keadaan pasien maupun

fasilitas yang tersedia.

2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan profesional berdasarkan prosedur

kefarmasian dan etik profesi.

3. Melaksanakan KIE (Komunikasi Obat Edukasi) mengenai obat.

4. Menjalankan pengawasan obat berdasarkan aturan-aturan yang berlaku.

5. Melakukan dan memberi pelayanan bermutu melaui analisa, telaah dan

evaluasi pelayanan.

6. Mengadakan penelitian di bidang farmasi dan peningkatan metoda.

41

Sedangkan Fungsi Instansi Farmasi Rumah Sakit Sebagai Berikut :

1. Pengelolaan perbekalan farmasi

a. Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit

b. Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal

c. Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah

dibuat sesuai ketentuan yang berlaku

d. Memproduksi perbekalan farmasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan

kesehatan di rumah sakit

e. Menerima perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan ketentuan

yang berlaku. Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi

dan persyaratan kefarmasian. Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit

pelayanan di rumah sakit.

2. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan

a. Mengkaji instruksi pengobatan atau resep pasien

b. Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat

kesehatan

c. Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat

kesehatan

d. Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan

e. Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien atau keluarga

f. Memberi konseling kepada kepada pasien atau keluarga

g. Melakukan pencampuran obat suntik

h. Melakukan penyimpanan nutrisi parenteral

42

i. Melakukan penanganan obat kanker

j. Melakukan penentuan kadar obat dalam darah

k. Melakukan pencatatan dalam setiap kegiatan

l. Melaporkan setiap kegiatan

2.3.3 Standart Pelayanan Kefarmasian

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1027/MENKES/SK/IX/2004, Tentang Standart Pelayanan Kefarmasian Di

Apotek, Standart pelayanan resep di apotik adalah sebagai berikut :

1. Skrining Resep

Apoteker melakukan skrining resep yang meliputi :

a. Persyaratan Administratif

1) Nama,SIP dan alamat dokter.

2) Tanggal penulisan resep.

3) Tanda tangan/paraf dokter penulis resep.

4) Nama, Alamat, umur, jenis kelamin, dan berat badan pasien.

5) Nama obat, potensi, dosis, jumlah yang minta.

6) Cara pemakaian yang jelas.

7) Informasi lainnya.

b. Kesesuaian farmasetik : bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas,

inkompatibilitas, cara dan lama pemberian.

c. Pertimbangan klinis : adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian

(dosis, durasi, jumlah obat, dan laijn-lain). Jika ada keraguan terhadap

resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan

43

memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu

menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan.

2. Penyiapan Obat

a. Peracikan, Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur,

mengemas dan memberikan etiket pada wadah. Dalam melaksanakan

peracikan obat, suatu prosedur tetap harus dibuat dengan memperhatikan

dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.

b. Etiket harus jelas dan dapat dibaca.

c. Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikemas dengan rapi dalam

kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.

d. Penyerahan obat

Sebelum obat diserahkan kepada pasien, pemeriksaan akhir terhadap

kesesuaian antara obat dengan resep harus dilakukan. Penyerahan obat

dilakukan oleh apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling

kepada pasien dan tenaga kesehatan.

e. Informasi obat

Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah

dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat

pada pasiensekurang-kurangnya meliputi : cara pemakaian obat, cara

penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktifitas serta makanan dan

minuman yang harus dihindari selama terapi.

44

f. Konseling

Apoteker harus memberikan konseling, mengenai sediaan farmasi,

pengobatandan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaiki

kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya

penyalahgunaan atau penggunaan salah sediaan farmasi atau perbekalan

kesehatan lainnya. Untuk penderita penyakit tertentu, seperti

kardiovaskular, diabetes, TBC, asma, dan penyakit kronis lainnya,

apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan.

g. Monitoring penggunaan obat

Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan

pemantauan penggunaan obat, terutama untuk pasien tertentu seperti

kardiovaskular, diabetes, TBC, asma, dan penyakit kronis lainnya.

2.3.4 Sumber Daya Manusia Farmasi Rumah Sakit

Berdasarkan peraturan menteri kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2014 instalasi

farmasi harus memiliki apoteker dan tenaga teknis kefarmasian yang sesuai

dengan beban kerja dan petugas penunjang lain agar tercapai sasaran dan tujuan

instalasi farmasi rumah sakit. Ketersediaan jumlah tenaga apoteker dan tenaga

teknis kefarmasian di rumah sakit dipenuhi sesuai dengan ketentuan klasifikasi

dan perizinan rumah sakit yang ditetapkan oleh menteri.

Uraian tugas tertulis dari masing-masing staf instalasi farmasi harus ada dan

sebaiknya dilakukan peninjauan kembali paling sedikit setiap tiga tahun sesuai

kebijakan dan prosedur di Instalasi Farmasi Rumah Sakit. (Permenkes No.58

Tahun 2014).

45

1. Kualifikasi Sumber Daya Manusia (SDM)

Berdasarkan pekerjaan yang dilakukan, kualifikasi SDM instalasi farmasi

diklasifikasikan sebagai berikut:

a. Untuk pekerjaan kefarmasian terdiri dari:

1) Apoteker

2) Tenaga Teknis Kefarmasian

b. Untuk pekerjaan penunjang terdiri dari:

1) Operator Komputer/Teknisi yang memahami kefarmasian

2) Tenaga Administrasi

3) Pekarya/Pembantu pelaksana

Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik dan aman, maka dalam

penentuan kebutuhan tenaga harus mempertimbangkan kompetensi yang

disesuaikan dengan jenis pelayanan, tugas, fungsi, wewenang dan tanggung

jawabnya.

2. Persyaratan Sumber Daya Manusia

Pelayanan Kefarmasian harus dilakukan oleh apoteker dan tenaga

teknis kefarmasian. tenaga teknis kefarmasian yang melakukan pelayanan

kefarmasian harus di bawah supervisi apoteker. Apoteker dan tenaga teknis

kefarmasian harus memenuhi persyaratan administrasi seperti yang telah

ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Ketentuan terkait jabatan fungsional di Instalasi Farmasi Rumah Sakit

(IFRS) diatur menurut kebutuhan organisasi dan sesuai dengan ketentuan

yang berlaku. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) harus dikepalai oleh

46

seorang apoteker yang merupakan Apoteker penanggung jawab seluruh

pelayanan kefarmasian di rumah sakit. Kepala instalasi farmasi rumah sakit

diutamakan telah memiliki pengalaman bekerja di instalasifarmasi rumah

sakit minimal 3 (tiga) tahun.

3. Beban Kerja dan Kebutuhan

a. Beban Kerja

Dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor-faktor yang

berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu:

1) Kapasitas tempat tidur dan Bed Occupancy Rate (BOR)

2) Jumlah dan jenis kegiatan farmasi yang dilakukan (manajemen, klinik

dan produksi)

3) Jumlah Resep atau formulir permintaan Obat (floor stock) per hari

4) Volume Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis

Pakai.

b. Perhitungan Beban Kerja

Penghitungan kebutuhan Apoteker berdasarkan beban kerja pada

Pelayanan Kefarmasian di rawat inap yang meliputi pelayanan farmasi

manajerial dan pelayanan farmasi klinik dengan aktivitas pengkajian resep,

penelusuran riwayat penggunaan Obat, rekonsiliasi Obat, pemantauan

terapi Obat, pemberian informasi Obat, konseling, edukasi dan visite,

idealnya dibutuhkan tenaga Apoteker dengan rasio 1 Apoteker untuk 30

pasien.

47

Penghitungan kebutuhan Apoteker berdasarkan beban kerja pada

Pelayanan Kefarmasian di rawat jalan yang meliputi pelayanan farmasi

menajerial dan pelayanan farmasi klinik dengan aktivitas pengkajian

Resep, penyerahan Obat, Pencatatan Penggunaan Obat (PPP) dan

konseling, idealnya dibutuhkan tenaga Apoteker dengan rasio 1 Apoteker

untuk 50 pasien.

Selain kebutuhan Apoteker untuk Pelayanan Kefarmasian rawat

inap dan rawat jalan, maka kebutuhan tenaga apoteker juga diperlukan

untuk pelayanan farmasi yang lain seperti di unit logistik medik/distribusi,

unit produksi steril/aseptic dispensing, unit pelayanan informasi obat dan

lain-lain tergantung pada jenis aktivitas dan tingkat cakupan pelayanan

yang dilakukan oleh Instalasi Farmasi.

2.4 Konsep Kepuasan Pasien

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pasien / Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2003), Kepuasan konsumen adalah perasaan

konsumen, baik berupa kesenangan maupun ketidakpuasan yang timbul dari

membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut.

Apabila penampilan produk yang diharapkan konsumen tidak sesuai dengan

kenyataan yang ada, dapat dipastikan konsumen tidak akan merasa puas.

Sebaliknya, apabila produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen,

konsumen akan merasa puas.

48

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan

harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jaa yang dikonsumsi. Oleh karena

itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang diraakan oleh pasien dibagi dengan

kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien. (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)

kepuasan adalah perasaan senang seseorang atau puas bahwa produk atau

jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan pasien

adalah karena kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan

yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah modal untuk mendapatkan pasien

yang loyal (Nursalam 2013).

Menurut Supranto (2001) kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat

untuk kembali ke apotek yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke

mulut dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi sebuah

instalasi farmasi rumah sakit. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi

pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Kepuasan

pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang

dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, pelanggan eksternal pada umumnya

membutuhkan hal-hal berikut (Pohan, 2002) :

1. Kebutuhan terhadap akses layanan, artinya kemudahan memperoleh layanan

kesehatan yang dibutuhkan.

2. Kebutuhan terhadap layanan yang tepat waktu, artinya tingkat ketersediaan

layanan kesehatan saat dibutuhkan.

49

3. Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya biaya

layanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya, serta layanan semacam

itu mampu mengurangi atau menghilangjkan keluhan/penyakit.

4. Kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya layanan

kesehatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien atau pelanggan.

5. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan

demi keamanan pelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera dan

akibat merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi layanan kesehatan.

6. Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua

pelanggan harus diperlakukan sebagai manusia yang penting dan terhormat.

2.4.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Muninjaya (2011), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan

dipengaruhi oleh beberapa faktor :

1. Knowledge atau pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang

akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan

penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

2. Emphaty (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini

akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat

kepatuhan pasien (complience).

3. Biaya (cost) tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral

hazard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien

dan keluarganya “yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima

50

saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh tenaga

kesehatan.

4. Penampilan fisik/kerapihan petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan

ruangan (intangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance)

ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada

faktor ini.

6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan pelayanan.

7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien

(responsiveness).

Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor,

antara lain :

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

atau jasa yang digunakan bekualitas. Presepsi konsumen terhadap kualitas

produk atau jasa yang dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas

produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama

iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Harga

Harga merupakan aspek, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini

51

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin

mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,

memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

3. Biaya

Mendapatkan produk dan jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa

pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut

2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pasien/Konsumen

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelangganya dan pelanggan (Tjiptono dan

Chandra, 2016) yaitu :

1. System keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shoping

Merupakan salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan

pelanggan/pasien dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan

sebagai pembeli, selanjutnya melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing.

52

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Yaitu dengan melakukan survey untuk dapat memperoleh umpan balik

ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan.

Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara :

a. Directly reported

Yaitu pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang

menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

b. Derived Statisfaction

Pelanggan diminta untuk menilai pelayanan saat ini kepada mereka dan

bagaimana seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau diperbaiki.

c. Problem analysis

Pasien diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d. Importance - performance analysis

Menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan tiap pelayanan

dan bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan tersebut.

53

2.4.4 Aspek – Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

Pasien rumah sakit dapat dibagi menjadi dua kategori yaitu pasien rawat

inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian, aspek – aspek yang memengaruhi

kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan.

Aspek – aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah

sakit antara lain :

a. Penampilan gedung rumah sakit yang meyakinkan dan menarik.

b. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur.

c. Pertanaman rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik.

d. Parkiran rumah sakit yang nyaman dan teratur.

e. Petunjuk arah/nama ruangan yang jelas dalam lingkungna rumah sakit.

f. Penampilan perawat, dokter, petugas kesehatan lain yang rapi dan bersih, dan

memiliki sikap suka menolong.

g. Kantor rekam medik buka tepat waktu.

h. Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

i. Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat.

j. Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai.

k. Poliklinik buka tepat waktu (Imbalo S. Pohan 2006)

54

2.5 Konsep Loyalitas Pasien

2.5.1 Definisi Loyalitas Pasien

Menurut Oliver (1996) definisi loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2015).

Menurut Kotler (1999), pelanggan yang loyal memiliki beberapa

keuntungan bagi perusahaan, diantaranya pelanggan yang loyal kurang sensitif

terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk

periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan

dan produk yang ditawarkan (Masram dan Mu’ah 2014).

Pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan.

Tetapi banyak perusahaan yang kurang menyadari bahwa loyalitas pelanggan

dapat dibentuk melalui beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan sampai

advocad customer yang banyak memberikan manfaat bagi perusahaan.

Menurut Griffin (1997) definisi loyalitas adalah : “loyalty is defined as non

random purchase expressed over time by some decision making unit”. Terlihat

bahwa loyalitas lebih mengarah kepada perilaku yang ditunjukkan dengan

pembelian secara rutin yang didasarkan pada proses pengambilan keputusan

(Masram dan Mu’ah 2014).

Perilaku pembelian ulang sering kali dihubungkan dengan loyalitas merek

(brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan di antara keduanya. Bila loyalitas

55

merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka

perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu

yang sama secara berulang kali. Misalnya, karena memang satu-satunya merek

yang tersedia, termurah, dan sebagainya. Pembelian ulang bisa merupakan hasil

dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi

satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya pelanggan tidak memiliki

peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil

dari upaya promosi terus- menerus dalam rangka memikat dan membujuk

pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Bila tidak ada dominasi

pasar dan upaya promosi intensif tersebut, maka pelanggan bersangkutan sangat

mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang setia pada merek tertentu

cenderung “terikat” pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi

sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.

2.5.2 Dimensi Loyalitas Pasien

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang tak ternilai harganya bagi

penyelenggara pelayanan, menurut Griffin 1997 dalam Masram dan Mu’ah

(2014) dimensi loyalitas :

1. Melakukan pemeriksaan di rumah sakit secara teratur (repeat purchase).

2. Mengajak orang lain untuk menggunakan layanan rumah sakit (referrals).

3. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing atau tidak mudah

terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing (retention).

56

2.5.3 Pengukuran Loyalitas Pelanggan / Pasien

Menurut griffin (2015) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran

yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan

keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang

yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

Pelanggan yang loyal adalah mereka yang melakukan pembelian barang

ataupun jasa secara teratur bahkan mereka akan tetap membeli meskipun

harganya mengalami kenaikan.

2. Membeli antar lini produk dan jasa

Pelanggan yang loyal bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja

dari sebuah perusahaan , melainkan mereka juga membeli produk ataupun

jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan tersebut.

3. Merekomendasikan kepada orang lain

Pelanggan yang loyal selalu ingin merekomendasikan suatu produk atau jasa

yang digunakannya kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara.

Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan

produk atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk

atau jasa yang dia gunakan sampai orang tersebut mencoba menggunakannya.

57

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau jasa

dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan tersendiri

terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.

2.5.4 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien

Lupiyoadi 2001 dalam Masram dan Mu’ah (2014) mengemukakan bahwa

dalam meningkatkan kepuasan pasien atau loyalitas pasien ada lima factor yang

perlu diperhatikan yaitu:

1. Kualitas Produk

Pasien akan merasa puas jika membeli dan menggunakan produk tersebut dan

kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dalam kualitas produk yaitu :

performance, durability, feature, reliability, consistency dan desaign.

2. Harga

Bagi pasien yang sensitif harga yang lebih murah adalah sumber kepuasan

terpenting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

Komponen ini sangat penting bagi beberapa perusahaan yang ingin

menciptakan kepuasan pasien.

3. Service Quality

Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Factor

manusia memegang kontribusi terbesar 70% sehingga tidak mengherankan

kepuasan pasien tidak dapat diikuti.

58

4. Emotional Factor

Komponen ini berlaku untuk pasien dengan gaya hidup seperti: mobil,

pakaian, kosmetik dan sebaginya. Rasa bangga, simbol sukses dan rasa

percaya diri, bagian orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh

emotional value yang mendasari kepuasan pasien.

5. Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk

Pelanggan akan merasa puas jika biaya dan produk yang diperoleh relative

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

2.5.5 keuntungan memiliki pelanggan loyal

Menurut Griffin Tahun 2002 dalam Hurriyati (2015) mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki

pelanggan yang loyal, antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan

yang baru lebih mahal) .

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena penggantian konsumen

yang lebih sedikit) .

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa

pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

59

2.5.6 Tingkatan Tahap Loyalitas

Terdapat empat fase model loyalitas, yang menyatakan secara tidak

langsung bahwa aspek perbedaan dari loyalitas tidak timbul secara simultan, tetapi

lebih berurutan sepanjang waktu (Adam, 2015).Tahap-tahap loyalitas tersebut

yaitu:

1. Cognitive loyality, Pada tahap ini informasi suatu merek tersedia untuk

konsumen yang mengidentifikasikan bahwa merek tersebut dapat dipilih.

Loyalitas didasarkan pada keyakinan akan suatu merek. Kesadaran

(cognitive) dapat berdasarkan pada pengetahuan sebelumnya atau pada

informasi pengalaman yang baru dialami.

2. Affective loyality, Pada tahap ini terjadi pengembangan loyalitas kesukaan

atau sikap terhadap merek yang dirasa memuaskan pengguna.

3. Conative loyality, pada tahap selanjutnya ini terdapat komitmen khusus pada

suatu merek untuk melakukan pembelian ulang. Komitmen ini adalah adanya

minat untuk membeli ulang (intentition to rebuy).

4. Action loyality, tahap terakhir adalah loyalitas dalam bentuk tindakan. Pada

tahap ini terdapat suatu minat yang disertai dengan motivasi yang selanjutnya

akan ditransformasikan pada kesiapan untuk bertindak dan ada keinginan

tambahan untuk mengatasi halangan yang mencegah untuk bertindak.

60

2.6 Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber : Modifikasi dari Parasuraman, Zeithmal, Berry (1985) dalam Elisabeth dan Th. Endang , Jill Griffin 2015

Komunikasi

mulut ke mulut

Kebutuhan

Pribadi

Komunikasi

Eksternal

Pengalaman

masa lalu

Pelayanan yang

Diharapkan

Dimensi Utama Mutu Pelayanan

Kesehatan menurut Parasuraman,

Zeithmal, Berry (1985)

1. Reliabilitas (Reliability

2. Daya Tanggap

(Responsiviness(

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Emphaty)

5. Bukti Fisik (Tangible)

Indikator Loyalitas Pasien Menurut

Griffin (2015) berdasarkan perilaku

membeli

1. Melakukan pembelian

berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan

jasa

3. Merekomendasikan kepada

orang lain

4. Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing

Mutu Pelayanan Kesehatan

Loyalitas Pasien

Pelayanan yang

Diterima

Kepuasan

Standar Pelayanan Kesehatan

Secara Umum :

1. Standar persyaratan minimal

2. Standar penampilan

Faktor – Faktor yang mempengaruhi

Loyalitas pasien Menurut Jill Griffin:

20-24) :

1. Keterikatan (attachment)

2. Pembelian Berulang

3. Tanpa Loyalitas

4. Loyalitas yang lemah

5. Loyalitas Tersembunyi

6. Loyalitas Premium

7.

60

61

BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL

3.1 Kerangka Konsep

kerangka konsep atau kerangka berfikir dalam suatu penelitian perlu dikemukakan

apabila dalam penelitian tersebut berkenaan dua variabel atau lebih. Apabila

penelitian hanya membahas sebuah variabel atau lebih secara mandiri, maka yang

dilakukan peneliti disamping mengemukakan deskripsi teoritis untuk masing-

masing variabel, juga argumentasi terhadap variasi besaran variabel yang diteliti

(Sugiyono, 2014). Berdasarkan teori dan pendapat para ahli, maka penelitian ini

dapat disusun menjadi sebuah kerangka konsep sebagai berikut :

kepuasan

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

Mutu Pelayanan Farmasi

Dimensi mutu pelayanan menuru

Parasuraman Zeithmal, dan Berry

(1985) dalam (Elizabeth dn Th.

Endang 2015) :

1. Reliability/Kehandalan :

pelayanan secara

akurat,segera,memuaskan

2. Responsiveness/Ketanggapan :

ketanggapan petugas dalam

memberikan pelayanan secara

tepat.

3. Assurane/Jaminan :

pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki

petugas

4. Emphaty/Empati : kemudahan

dalam melakukan komunikasi

5. Tangibles/Bukti langsung :

fasilitas fisik, perlengkapan,

sarana komunikasi

Loyalitas Pasien

Indikator Loyalitas Pasien

menurut Griffin (2015)


berulang secara teratur

2. Membeli antar lini

produk dan jasa

3. Merekomendasikan

kepada orang lain

4. Menunjukkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

62

Keterangan : : variabel yang diteliti

: variabel yang tidak diteliti

: berpengaruh

Berdasarkan gambar 3.1 peneliti mengukur pengaruh mutu pelayanan

farmasi terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dengan menggunakan lima dimensi

mutu pelayanan kesehatan menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry 1985 dalam

Elisabeth dan Endang (2015) yang meliputi Reliability (Kehandalan),

Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati),

Tangible (Bukti Fisik). Mutu pelayanan kesehatan salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Apabila pasien merasa puas maka akan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. kepuasan akan mendorong konsumen

untuk mengulang perilaku berkunjung kembali. Untuk mengukur tingkat

Loyalitas Pasien Umum di Rawat Jalan, menggunakan Dimensi Loyalitas Pasien

menurut Griffin (2015) yaitu Melakukan pembelian berulang secara teratur,

Membeli antar lini produk dan jasa, Merekomendasikan kepada orang lain,

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Sedangkan untuk

Kepuasan Pasien disini tidak diteliti.

3.2 Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara dari sesuatu penelitian yang

kebenaranya dibuktikan dalam penelitian setelah melalui pembuktian dari hasil

penelitian maka hipotesis dapat benar atau juga salah, dapat diterima atau ditolak

(Notoadmojo, 2010). Hipotesis penelitian memberi arah dan petunjuk untuk

63

penelitian. Mereka menunjukkan variabel bebas dan variabel tergantung yang

akan diteliti. Mereka memberi arahan data macam apa yang harus dikumpulkan

dan jenis analisis apa yang harus dikerjakan untuk mengukur hubungan.

Berdasarkan Kerangka Konsep diatas, rumusan hipotesis penelitian yaitu

sebagai berikut :

H1 : Adanya pengaruh antara mutu pelayanan farmasi terhadap Loyalitas Pasien

Umum Rawat Jalan di RSUD Kota Madiun Tahun 2019

64

BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan jenis penelitian

kuantitatif, dimana penelitian ini untuk mengidentifikasi antara variabel bebas

(independent) yaitu mutu pelayanan farmasi terhadap variable terikat (dependent)

yaitu loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan survey analitik dengan

pendekatan desain cross sectional.

Penelitian Cross sectional bertujuan untuk menganalisis hubungan antara

variable bebas (faktor resiko) dan variabel tergantung (efek) dengan melakukan

pengukuran sesaat. Yang dimaksud satu saat adalah semua subyek penelitian

variabel dependent dan independent dinilai hanya satu kali secara bersamaan

(simultan), namun bukan berarti semua subyek penelitian harus diobservasi pada

hari dan waktu yang sama.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi Penelitian

Yang dimaksud dengan populasi disini adalah seluruh obyek atau subyek

penelitian yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Nursalam, 2016). Populasi dalam

penelitian ini yaitu rata-rata Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik RSUD Kota

Madiun

65

dengan Cara Bayar Tahun 2018 yaitu sebanyak 815 orang dengan rumus sebagai

berikut :

x = n

x

Keterangan :

x : nilai sampel ke-i

x : rata-rata hitung

n : jumlah sampel

4.2.2 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat mengambil beberapa sampel

yang diambil dari populasi tersebut (Sugiono, 2015).

Untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian, maka peneliti

menggunakan rumus slovin sebagai berikut :

21 Nd

Nn

+=

Keterangan :

=n ukuran sampel

=N ukuran populasi

=d presentasi kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolelir,

10%

Berikut ini adalah perhitungan sampel Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik

RSUD Kota Madiun dengan Cara Bayar Tahun 2018 dengan jumlah populasi

66

sebanyak 815 orang dengan nilai d yang peneliti gunakan yaitu sebesar 10%, jadi

perhitungannya sebagai berikut :

21 Nd

Nn

+=

2)1.0(8151

815

+=n

)01.0(8151

815

+=n

15.81

815

+=n

==15.9

815n = 89 Orang

Dari rumus diatas dengan jumlah populasi sebesar 815 orang maka

didapakan jumlah sampel sebesar 89 orang/sampel.

4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah merupakan cara-cara yang ditempuh dalam

pengambilan sampel, agar memperoleh sampel yang benar-benar sesuai dengan

keseluruhan subjek penelitian (Sastroasmoro & Ismail, 1995 dalam Nursalam

2008).

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode

non-probability sampling, adalah pengambilan sample yang tidak didasarkan atas

kemungkinan yang dapat diperhitungkan, tetapi semata-mata hanya berdasarkan

kepada segi-segi kepraktisan belaka (Notoatmodjo, 2012) dengan teknik

pengambilan samper yaitu purposive sampling adalah teknik penetapan sampel

67

dengan cara sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah dalam

penelitian) sehingga sample tersebut dapat mewakili karateristik populasi yang

telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2016).

Adapun kriteria responden yang dapat diberi kuesioner sebagai berikut :

1. Kriteria Inklusi adalah karakteristik umum subyek penelitian dari sesuatu

populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam, 2008). Kriteria

inklusi sebagai berikut :

a. Pasien rawat jalan di depo instalasi farmasi RSUD Kota Madiun dengan

cara bayar/ non BPJS

b. Pasien yang bersedia menjadi responden

c. Pasien yang dapat membaca dan menulis

d. Pasien yang dapat berkomunikasi dengan baik

2. Kriteria ekslusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek yang

memenuhi kriteria inklusi dari studi dikarenakan berbagai sebab (Nursalam,

2008). Kriteria Ekslusi sebagai berikut :

a. Pasien dengan kondisi sakit keras

b. Pasien yang tidak dapat membaca dan menulis

68

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Adapun kerangka kerja dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 4.1 Kerangka Penelitian

SAMPEL

Jumlah sampel penelitian ini sebesar 89 orang/sampel.

TEKNIK SAMPLING

Teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling

DESAIN PENELITIAN

Analitik dengan pendekatan cross sectional

Hasil Penelitian dan Kesimpulan Penelitian

PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

Pengolahan data : Editing, coding, skoring, entry data, tabulating

Analisa Data : uji Chi Square SPSS

PENGUMPULAN DATA

Menggunakan kuesioner Mutu pelayanan farmasi dan Loyalitas

pasien/pelanggan rawat jalan

POPULASI

Rata- rata jumlah kunjungan pasien umum rawat jalan yaitu 815 orang

69

4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Penelitian

4.5.1 Variabel Penelitian

Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau auturan yang

dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep penelitian

tertentu (Notoadmojo, 2010).

Variabel penelitian ini mencakup dua variabel, yaitu variabel bebas

(Independen) yang dapat mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel terikat dan variabel terikat (Dependen) yang dipengaruhi atau

menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2014).

Adapun variabel bebas (Independen) dalam penelitian ini yaitu mutu

pelayanan farmasi sedangkan variabel terikatnya (Dependen) adalah loyalitas

pasien rawat jalan.

4.5.2 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah definisi berdasarkan karakteristik (variabel)

yang diamati dari sesuatu yang didefinisikan tersebut. Karakteristik yang diamati

(diukur) itulah merupakan kunci dari definisi operasional. Dapat diamati artinya

memungkinkan peneliti untuk melakukan observasi atau pengukuran secara

cermat terhadap suatu objek atau fenomena kemudian dapat diulangi lagi orang

lain (Nursalam, 2015).

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini akan diuraikan dalam tabel

sebagai berikut :

70

4.5.3 Definisi Operasional dari Pengaruh Mutu pelayanan Farmasi terhadap Loyalitas Pasien Umum Rawat Jalan di RSUD

Kota Madiun Tahun 2019

Tabel 4.1 Definisi Operasional

variabel Definisi

Operasional Parameter Alat Ukur

Skala

Data Skor Kategori

Variabel Bebas

(Independent)

Mutu Playanan

Farmasi

Penilaian/persep

si pasien

terhadap tingkat

pelayanan

kesehatan yang

dapat

menimbulkan

rasa puas

terhadap

pelayanan di

instalasi depo

farmasi RSUD

Kota Madiun

Menurut Parasunarman

dalam Elizabeth dan

Th.Endang (2015) terdapat

lima dimensi pokok yang

menentukan mutu

pelayanan yaitu

1. Reliability/Kehandalan :

pelayanan secara

akurat,segera,memuaska

n

2. Responsiveness/Ketangg

apan : ketanggapan

petugas dalam

memberikan pelayanan

secara tepat.

3. Assurane/Jaminan :

pengetahuan,

kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki petugas

4. Emphaty/Empati :

Kuesioner

d

e

n

g

a

n

s

k

a

l

a

L

i

k

e

r

t

Nominal Skor pertanyaan

sebagai berikut :

1 : sangat tidak

setuju

2 : tidak setuju

3 : cukup setuju

4 : setuju

5 : sangat setuju

Baik apabila

score T ≥ mean T

Kurang baik

apabila score T <

mean T

(Azwar,2009)

71

variabel Definisi


Skala

Data Skor Kategori

kemudahan dalam

melakukan komunikasi

5. Tangibles/Bukti

langsung : fasilitas fisik,

perlengkapan, sarana

komunikasi

Variabel

Terikat

(Dependent)

Loyalitas Pasien

Penilaian/persep

si pasien

terhadap

Tingkat

kesetian/komit

men pasien

terhadap

pelayanan di

instalasi depo

farmasi RSUD

Kota Madiun

Indikator Loyalitas Pasien

menurut Griffin (2015) :


berulang secara teratur :

Melakukan pembelian

obat secara berulang di

depo farmasi

2. Membeli antar lini

produk dan jasa : Pasien

memanfaatkan produk

dan jasa pelayanan

kesehatan tambahan di

depo farmasi

3. Merekomendasikan

kepada orang lain :

Pasien

merekomendasikan

pelayanan depo farmasi

ke pasien lain

Kuesioner

d

e

n

g

a

n

s

k

a

l

a

L

i

k

e

r

Nominal Skor pertanyaan

sebagai berikut :

1 : sangat tidak

setuj

u

2 : tidak setuju

3 : cukup setuju

4 : setuju

5 : sangat setuju

Naik apabila

score T ≥ mean T

Kurang baik

apabila score T <

mean T

(Azwar,2009)

72

variabel Definisi


Skala

Data Skor Kategori

4. Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari

pesaing : Pasien

menolak/tidak

melakukan pembelian

obat diluar depo farmasi

RSUD Kota Madiun

t

73

4.6 Instrumen Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan lembar

kuesioner yaitu alat pengumpulan data secara formal kepada responden untuk

menjawab pertanyaan secara tertulis (Nursalam, 2016) yang telah dirancang

sedemikian rupa agar diperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian.

Pertanyaan pada kuesioner ini berkaitan dengan mutu pelayanan farmasi

dengan menggunakan lima dimensi mutu pelayanan kesehatan yang meliputi

Bukti Fisik (Tangible), kehandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiviness),

jaminan (Assurance), Empati (Emphaty). Dan Loyalitas pasien Umum dengan

menggunakan Indikator Griffin 2015 yaitu Melakukan pembelian obat secara

berulang di depo farmasi, Pasien memanfaatkan produk dan jasa pelayanan

kesehatan tambahan di depo farmasi, Pasien merekomendasikan pelayanan depo

farmasi ke pasien lain, Pasien menolak/tidak melakukan pembelian obat diluar

depo farmasi RSUD Kota Madiun.

4.6.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang merupakan alat ukur itu benar-benar

mengukur apa yang diukur. Untuk mengetahui apakah kuesioner yang kita susun

tersebut mampu mengukur apa yang hendak kita ukur, maka perlu dilakukan uji

validitas (Notoatmodjo, 2012). Teknik uji validitas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Uji Korelasi Product Moment dengan jumlah responden

sebanyak 10 maka nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r korelasi product

moment person yaitu 0,632 dengan signifikan 5%.

74

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel r hitung r tabel Keterangan

Pernyataan 1 0.690 0.632 Valid























Pernyataan 24 0.928 0.632 Valid Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan tabel 4.2 dapat disimpulkan bahwa hasil uji validitas kuesioner

mutu pelayanan farmasi dan loyalitas pasien adalah valid, karena nilai r hitung > r

tabel = 0,632

4.6.2 Uji Reliabilitas

Relibailitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2010). Metode yang diterapkan

pada penelitian ini adalah metode alpha yang merupakan metode untuk mencari

reabilitas internal yakni menganalisis reabilitas alat ukur dari satu kali

pengukuran.

75

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas

Jumlah item Nilai cronbach's alpha R tabel keterangan

24 0.762 0,60 Reliabel Sumber : Data Primer, 2019.

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa hasil uji reliabilitas

kuesioner mutu pelayanan farmasi dan loyalitas pasien adalah valid, karena nilai

cronbach's alpha > r tabel = 0,60

4.7 Lokasi dan Waktu penelitian

4.7.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RSUD Kota Madiun yang beralamat di Jl.

Campursari 12B Madiun. Penelitian ini dilaksanakan di unit Farmasi untuk

melakukan pengambilan data primer dengan menggunakan kuesioner Mutu

pelayanan dan Loyalitas pasien rawat jalan.

4.7.2 Waktu Penelitian

Penyusunan proposal dimulai sejak bulan Februari – April 2019.

Selanjutnya akan dilakukan pengumpulan data di Unit Farmasi pada bulan Mei –

Juni 2019

4.8 Prosedur Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu menggunakan data primer

dengan kuesioner yang dibagikan kepada responden atau keluarga pasien rawat

jalan di instalasi farmasi RSUD Kota Madiun 2019. Kuesioner adalah sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden

76

dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang mereka ketahui (Arikunto,

2010).

4.9 Teknis Analisis Data

4.9.1 Pengolahan Data

Menurut Sugiyono (2014) setelah kuesioner diisi oleh responden, maka data

diolah melalui tahapan sebagai berikut:

1. Editing

Meneliti kembali apakah isian dalam lembar kuesioner sudah lengkap dan

diisi, editing dilakukan ditempat pengumpulan data, sehingga jika ada

kekurangan data dapat segera dikonfirmasikan pada responden yang

bersangkutan.

2. Coding

Tahap ini merubah data yang dikumpulkan kedalam bentuk yang lebih

ringkas. Memberi kode untuk masing-masing variabel terhadap data yang

diperoleh dari sumber data yang telah diperiksa kelengkapannya.

Mutu Pelayanan Farmasi :

- Kode 1 untuk mutu pelayanan baik apabila skor T ≥ mean T (50)

- Kode 2 untuk mutu pelayanan kurang baik apabila skor T < mean T (50)

Loyalitas Pasien :

- Kode 1 untuk Loyalitas Pasien baik apabila skor T ≥ mean T (50)

- Kode 2 untuk Loyalitas Pasien kurang baik apabila skor T < mean T

(50)

77

Skor T dan Mean T dihitung dengan menggunakan SPSS Versi 16.0

3. Tabulating

Tabulating adalah langkah memasukkan data-data hasil penelitian kedalam

tabel-tabel sesuai kriteria yang sudah ditentukan.

4. Scoring

Scoring yaitu penilaian data dengan memberikan skor pada pertanyaan yang

berkaitan dengan tindakan responden. Hal ini dimaksudkan untuk

memberikan bobot pada masing-masing jawaban, sehingga mempermudah

perhitungan.

Skoring Untuk Pertanyaan Mutu Pelayanan Farmasi :

1 = Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju

3 = Cukup setuju

4 = Setuju

5 = sangat setuju

Skoring Untuk Pertanyaan Loyalitas Pasien :

1 = Sangat tidak setuju

2 = Tidak setuju

3 = Cukup setuju

4 = Setuju

5 = sangat setuju

78

5. Entry data

Entry data adalah proses memasukkan data kedalam kategori tertentu untuk

dilakukan analisis data.

4.9.2 Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjalaskan atau mendeskripsikan

karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini

hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari setiap variabel.

Misalnya distribusi frekuensi responden berdasarkan : umur, jenis kelamin,

tingkat pendidikan, dan sebagainya (Notoatmodjo, 2012).

2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2012). Dalam penelitian ini

analisis bivariat dilakukan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan

farmasi terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan .

Pengolahan analisis bivariat ini dengan menggunakan bantuan kompetensi.

Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji Chi-Square

untuk mengetahui korelasi atau hubungan antara dua variabel (Budiarto,

2001).

Rumus menghitung Chi Kuadrat sebagai berikut ;

( )2

2

fe

fefoX

−=

Keterangan : 2X = Nilai Chi Square

79

fo = Frekuensi yang diobservasi

fe = Frekuensi yang diharapkan

Untuk mengetahui kebermaknaan dari hasil pengujian tersebut dilihat dari ρ,

ρ tersebut kemudian dibandingkan dengan nilai α = 5% atau 0,05 dengan

ketentuan :

1. ρ ≤ 0,05 maka Ho ditolak

2. ρ ≥ 0,05 maka Ho diterima

4.10 Etika Penelitian

Menurut Notoatmodjo (2012) peneliti dalam melakukan penelitian

sebaiknya memperhatikan beberapa prinsip dasar etika penelitian sebagai berikut :

1. Menghormati harkat dan martabat manusia Peneliti perlu mempertimbangkan

hak-hak responden untuk mendapatkan informasi tentang tujuan peneliti

melakukan penelitian tersebut. Disamping itu, peneliti juga memberikan

kebebasan kepada subyek untuk memberikan informasi atau tidak

memberikan informasi. Sebagai ungkapan, peneliti menghormati harkat dan

martabat responden, peneliti seyogianya mempersiapkan formulir persetujuan

menjadi responden (inform concent) yang mencangkup :

a. Penjelasan manfaat penelitian

b. Penjelasan kemungkinan resiko dan ketidaknyamanan yang ditimbulkan

c. Persetujuan responden dapat mengundurkan diri sebagai obyek penelitian

kapan saja

80

d. Jaminan anonimitas dan kerahasiaan terhadap identitas dan informasi yang

diberikan oleh responden

2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subyek penelitian Setiap orang

mempunyai hak-hak dasar individu termasuk privasi dan kebebasan individu

dalam memberikan informasi. Peneliti tidak boleh menampilkan informasi

mengenai identitas dan kerahasiaan responden. Peneliti cukup menggunakan

coding sebagai pengganti identitas responden.

3. Keadilan dan inklusivitas/keterbukaan Prinsip keterbukaan dan adil perlu

dijaga oleh peneliti dengan kejujuran, keterbukaan, dan kehati-hatian. Untuk

itu, lingkungan penelitian perlu dikondisikan sehingga memenuhi prinsip

keterbukaan, yakni dengan menjelaskan prosedur penelitian. Prinsip keadilan

ini menjamin bahwa semua responden memperoleh perlakukan dan

keuntungan yang sama, tanpa membedakan gender, agama, etnis, dan

sebagainya.

4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan Sebuah penelitian

hendaknya memperoleh manfaat semaksimal mungkin bagi masyarakat pada

umumnya, dan bagi responden khusunya.

81

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.3 Hasil

5.3.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun

RSUD Kota Madiun merupakan Rumah Sakit Umum milik Pemerintah

Kota Madiun yang berlokasi di Jl. Campursari 12 B Madiun dan menempati areal

seluas 40.785 m2 dengan luas bangunan Rumah Sakit 10.966,7 m2 dan ditetapkan

sebagai Rumah Sakit milik Pemerintah Kota Madiun melalui Keputusan Menteri

Kesehatan RI No 1076/Menkes/SK/VII/2005 tentang Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Madiun milik Pemerintah Kota Madiun Propinsi Jawa Timur dan Peraturan

Daerah Kota Madiun No 05 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja

Inspektorat, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah dan Lembaga Teknis

Daerah serta telah menjadi Rumah Sakit Kelas C dengan Keputusan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 245/MENKES/SK/IV/2009 tanggal 02

April 2009 tentang Peningkatan Kelas Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun

menjadi kelas C.

Terhitung 1 Januari 2013, Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun telah

menjadi BLUD Penuh sejak diterbitkannya Keputusan Walikota Madiun Nomor

445-401.302/256/2012 tanggal 17 Desember 2012 tentang Penetapan Status

Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Penuh pada Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Madiun.

Sebagai unsur pendukung atas penyelenggaraan Pemerintah Daerah

dibidang pelayanan kesehatan perorangan dituntut untuk memberikan pelayanan

82

prima dan paripurna pada masyarakat dengan terus meningkatkan mutu

pelayanan. Dengan demikian RSUD Kota Madiun berusaha secara maksimal

memanfaatkan peluang pasar sesuai dengan kemampuannya dengan tetap

melaksanakan fungsi sosial agar tetap menjadi rumah sakit pilihan masyarakat

Kota Madiun.

5.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Kota Madiun

1. Visi Rumah Sakit Umum Kota Madiun

Terwujudnya Rumah Sakit Umum Kota Madiun Yang Berkualitas Dan

Menjadi Pilihan Masyarakat Kota Madiun Dan Sekitarnya

2. Misi

Meningkatnya Mutu Pelayanan Kesehatan. Makna dari Misi tersebut yaitu:

a. Untuk melaksanakan pelayanan yang bermutu dibutuhkan Sumber Daya

Manusia yang profesional dalam bidang medis, keperawatan maupun

administrasi dalam suasana yang aman dan nyaman serta kompetetif. Selain

itu juga dibutuhkan sarana dan prasarana Rumah Sakit yang memenuhi

standar, baik sarana gedung, peralatan kedokteran dan fasilitas/sarana

prasarana penunjang lainnya sesuai kelas Rumah Sakit sehingga pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada masyarakat memenuhi standar pelayanan

minimal/berkualitas dan keselamatan pasien dapat terpenuhi.

b. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pelanggan serta

terjangkau melalui pengembangan pelayanan untuk meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dan diharapkan dapat

melayani masyarakat dengan profesional.

83

5.1.3 Tujuan dan Sasaran Rumah Sakit Umum Kota Madiun

1. Tujuan

Meningkatkan Pelayanan Sesuai Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

2. Sasaran

Terwujudnya Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit

5.1.4 Unit Pelayanan Rumah Sakit Umum Kota Madiun

1. Pelayanan Rawat Jalan Terdiri dari :

a. Klinik Umum

b. Klinik Obgyn

c. Klinik Bedah

d. Klinik Mata

e. Klinik Penyakit Dalam

f. Klinik Gigi

g. Klinik Anak

h. Klinik Kesehatan Jiwa

i. Klinik Syaraf

j. Klinik THT

k. Klinik Orthopedi

l. Klinik Kulit dan Kelamin dan Klinik Paru

2. Instalasi Rawat Inap terdiri dari :

a. Ruang perawatan dewasa

b. Ruang perawatan anak

c. Ruang perawatan bersalin

84

d. Ruang perinatologi

e. Ruang perawatan VIP

3. Instalasi Gawat Darurat

4. Instalasi Penunjang

a Instalasi Bedah Sentral

b Instalasi Farmasi

c Instalasi Gizi

d Instalasi Laboratorium

e Instalasi Radiologi

f Instalasi Rekam Medis

g Instalasi Pemeliharaan Sarana

h Instalasi Pengolahan Air Limbah

i Instalasi pemulasaran jenazah dan ICU

j Pelayanan Ambulance.

5.1.5 Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) Di Instalasi Farmasi RSUD

Kota Madiun

Tabel 5.1 Jumlah SDM di Instalasi Farmasi RSUD Kota Madiun 2018

No

Uraian Jumlah

1 Apoteker 3

2 Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK) 18

3 Tenaga Umum 6

Jumlah 26 Sumber : Data Sekunder RSUD Kota Madiun 2018

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa jumlah SDM di

instalasifarmasi RSUD Kota Madiun Tahun 2017 sejumlah 27 orang, yang terdiri

dari 3 orang apoteker, 18 Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK) dan 6 tenaga

85

umumyang masing-masing dibagi di 2 depo yaitu inslatasi farmasi rawat jalan (1

apoteker, 4 otang TTK dan 2 otrang tenaga umum) dan instalsi farmasi rawat

inap(1 apoteker, 4 otang TTK dan 2 otrang tenaga umum). Kemudian 1 orang

apoteker sebagai kepala instalasi farmasi rumah sakit, 4 orang TTK sebagai

administrasiyangsekaligus merangkap melakukan pelayanan farmasi klinis di

instalasi farmasi rawat inap, dan 2 orang umum yang bertugas di gudang.

5.1.6 Proses Pendistribusian di Instalasi Farmasi Rawat Jalan

1. Pasien BPJS dan JAMKESMASTA

a Resep masuk

b Pasien ambil nomor antrian

c Skrining resep (nama pasien, poli ketika pasien berobat, alamat, umur,

jumlah obat, aturan pakai).

d Masuk tempat peracikan

e Etiketing (nama pasien, nama obat, jumlah, aturan pakai, tanggal

kedaluarsa, tanggal pelayanan).

f Verifikasi ulang (memverifikasi ulang antar resep dan obat yang

disisapkan).

g Penyerahan resep kepada pasien (sebelum resep di serahkan, di cocokan

ulang, atau skrining ulang).

h Pasien menerima obat.

2. Pasien Umum

a Resep masuk

b Pasien ambil nomor antrian

86

c Skrining resep (nama pasien, poli ketika pasien berobat, alamat, umur,

jumlah obat, aturan pakai).

d Di hargai atau total harga yang dibayar

e Ditawarkan kembali kepada pasien harga yang sudah di jumlah (pasien bisa

membeli penuh atau setengah dari resep)

f Bila pasien sudah menyetujui kemudian dipersilahkan untuk membayar dulu

di kasir

g Masuk tempatperacikan

h Etiketing (nama pasien, nama obat, jumlah, aturan pakai, tanggal

kedaluarsa, tanggal pelayanan).

i Verifikasi ulang (memverifikasi ulang antar resep dan obat yang

disisapkan).

j Penyerahan resep kepada pasien (sebelum resep di serahkan, di cocokan

ulang, atau skrining ulang).

k Pasien menerima obat

5.1.7 Distribusi Frekuensi Responden

5.1.7.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan usia

Distribusi frekuensi responden berdasarkan usia pasien umum farmasi

rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2018 sebagai berikut :

Tabel 5.2 karakteristik responden berdasarkan usia pasien umum farmasi rawat

jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Usia Jumlah (n) Persentase (%)

1 17-25 Tahun 11 12,4

2 26-35 Tahun 22 24,7

3 36-45 Tahun 34 38,2

4 46-55 Tahun 22 24,7

Total 89 100 Sumber : Data Primer, 2019

87

Berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa dari 89 responden. Terdapat

responden dengan usia 36-45 Tahun menempati proporsi tertinggi yaitu sebesar

34 (38,2%) responden sedangkan yang berusia 17-25 Tahun menempati proporsi

terendah sebanyak 11 (12,4 %) esponden.

5.1.7.2 Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin pasien umum

farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2018 sebagai berikut :

Tabel 5.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin pasien umum

farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Jenis kelamin Jumlah (n) Persentase (%)

1 Laki-Laki 36 40,4

2 Perempuan 53 59,6


Berdasarkan Tabel 5.3 dapat diketahui bahwa dari 89 responden, terdapat

responden yang berjenis kelamin Laki- Laki sebesar 36 (40,4%) dan responden

yang berjenis kelamin Perempuan sebesar 53 (59,6%) responden.

5.1.7.3 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan

Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan pasien umum

farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2018 sebagai berikut :

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan pasien umum

farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Pendidikan Jumlah (n) Persentase (%)

1 Tamat Pendidikan Dasar 35 39,3

2 Tamat Pendidikan Menengah 46 51,7

3 Tamat Pendidikan Tinggi 8 9,0


Berdasarkan Tabel 5.4 dapat diketahui bahwa dari 89 Responden, paling

banyak terdapat responden dengan latar pendidikan Menengah (SMP dan SMA)

88

sebesar 46 (51,7%) responden sedangkan yang paling sedikit dengan latar

pendidikan Tinggi (Diploma/Sarjana) sebesar 8 (9,0%) responden.

5.1.7.4 Distribusi frekuensi Berdasarkan Pekerjaan

Distribusi frekuensi berdasarkan pekerjaan pasien umum farmasi rawat

jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2018 sebagai berikut :

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan pasien umum

farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Pekerjaan Jumlah (n) Persentase (%)

1 Tani/Buruh Tani 5 5,6

2 Pelajar/Mahasiswa 3 3,4

3 Wiraswasta 16 18,0

4 PNS 2 2,2

5 IRT 44 49,4

6 Lain-Lain 19 21,3


Berdasarkan Tabel 5.5 dapat diketahui bahwa dari 89 Responden, bahwa

persentase tertinggi yaitu responden yang bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga

sebanyak 44 (49,4%) responden. Sedangkan persentase terendah yaitu sebagai

pelajar/mahasiswa sebanyak 3 (3,4%) responden.

5.1.8 Mutu Pelayanan Farmasi

Distribusi frekuensi mutu pelayanan farmasi pasien umum rawat jalan

RSUD Kota Madiun Tahun 2019 sebagai berikut :

Tabel 5.6 Distribusi frekuensi mutu pelayanan farmasi pasien umum rawat jalan

RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Mutu pelayanan farmasi Jumlah (n) Presentase (%)

1 Baik 41 46,1

2 Tidak Baik 48 53,9


89

Berdasarkan Tabel 5.6 dapat diketahui bahwa pasien yang menilai mutu

pelayanan farmasi Baik sebesar 41 (46,1%) responden sedangkan pasien yang

menilai mutu pelayanan Farmasi Tidak Baik sebesar 48 (53,9%) responden.

5.1.8.1 Distribusi frekuensi Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan Dimensi

Reliability/Kehandalan

Distribusi frekuensi responden mutu pelayanan farmasi berdasarkan

dimensi reliability/kehandalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 sebagai berikut :

Tabel 5.7 Distribusi frekuensi mutu pelayanan farmasi berdasarkan dimensi

reliability/kehandalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Reliability/Kehandalan Jumlah (n) Presentase (%)

1 Baik 52 58,4


Total 89 100 Sumber : Data Primer,2019

Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui bahwa dari 89 responden. Pasien

yang menyatakan mutu pelayanan farmasi dengan dimensi reliability/kehandalan

baik sebesar 52 (58,4%) responden sedangkan pasien yang menyatakan mutu

pelayanan farmasi dengan dimensi reliabilit/kehandalan tidak baik sebesar 37

(41,6%) responden.

5.1.8.2 Distribusi frekuensi Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan Dimensi

Responsiviness/Ketanggapan

Distribusi frekuensi mutu pelayanan farmasi berdasarkan dimensi

Responsiviness/Daya Tanggap RSUD Kota Madiun Tahun 2019 sebagai berikut :


responsiviness/daya tanggap RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Responsiviness/Ketanggapan Jumlah (n) Presentase (%)

1 Baik 33 37,1



90


yang menyatakan mutu pelayanan farmasi dengan dimensi responsiviness/daya

tanggap baik sebesar 33 (37,1%) responden sedangkan pasien yang menyatakan

mutu pelayanan farmasi dengan dimensi responsiviness/daya tanggap tidak baik

sebesar 56 (62,9%) responden.

5.1.8.3 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan Dimensi

Assurance/Jaminan


Assurance/Jaminan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 sebagai berikut :


assurance/jaminan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Assurance/Jaminan Jumlah (n) Presentase (%)

1 Baik 73 82,0




yang menyatakan mutu pelayanan farmasi dengan dimensi Assurance/Jaminan

tanggap baik sebesar 73 (82,0%) responden sedangkan pasien yang menyatakan

mutu pelayanan farmasi dengan dimensi Assurance/Jaminan tidak baik sebesar 16

(18,0%) responden.


Emphaty/Empati

Distribusi frekuensi pelayanan farmasi berdasarkan dimensi

emphaty/empati RSUD Kota Madiun Tahun 2019 sebagai berikut :

91


Emphaty/Empati RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Emphaty/Empati Jumlah (n) Presentase (%)

1 Baik 56 62,9


Total 89 100

Sumber : Data Primer,2019


yang menyatakan mutu pelayanan farmasi dengan dimensi Emphaty/Empati baik

sebesar 56 (62,9%) responden sedangkan pasien yang menyatakan mutu

pelayanan farmasi dengan dimensi Emphaty/Empati tidak baik sebesar 33 (37,1%)

responden.


Tangible/Bukti Langsung


Tangible/Bukti Langsung RSUD Kota Madiun Tahun 2019 sebagai berikut :


Tangible/Bukti Langsung RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Tangible/Bukti Langsung Jumlah (n) Presentase (%)

1 Baik 46 51,7




yang menyatakan mutu pelayanan farmasi dengan dimensi Tangible/Bukti

Langsung baik sebesar 46 (52,7%) responden sedangkan pasien yang menyatakan

mutu pelayanan farmasi dengan dimensi Tangible/Bukti Langsung tidak baik

sebesar 43 (48,3%) responden.

92

Berikut merupakan tabel distribusi frekuensi Mutu pelayanan farmasi

berdasarkan lima dimensi di unit farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun 2019 :

Tabel 5.12 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Farmasi berdasarkan Lima

Dimensi RSUD Kota Madiun RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Dimensi Jumlah (n) Persentase (%)

1 Reliability/Kehandalan

Baik

Tidak Baik

52

37

58,4

41,6

2 Responsiviness/Ketanggapan

Baik

Tidak Baik

33

56

37,1

62,9

3 Assurance/Jaminan

Baik

Tidak Baik

73

16

82,0

18,0

4 Emphaty/Empati

Baik

Tidak Baik

56

33

62,9

37,1

5 Tangible/Bukti Langsung

Baik

Tidak Baik

46

43

51,7

48,3 Sumber : Data Primer, 2019

Berdasarkan Tabel 5.12 dapat diketahui bahwa dari lima dimensi mutu

pelayanan farmasi, terdapat dimensi dengan kategori tidak baik yaitu

responsiviness / ketanggapan sebesar 56 (62,9%) responden.

5.1.9 Loyalitas Pasien

Distribusi frekuensi loyalitas pasien umum bagian farmasi rawat jalan RSUD

Kota Madiun Tahun 2019 sebagai berikut :

Tabel 5.13 Distribusi frekuensi loyalitas pasien umum bagian farmasi rawat Jalan

RSUD Kota Madiun Tahun 2019 No Loyalitas pasien Jumlah (n) Presentase (%)

1 Loyal 63 70.8

2 Tidak Loyal 26 29.2


93

Berdasarkan Tabel 5.13 dapat diketahui bahwa dari 89 responden

terdapat 63 (70,8%) Responden yang menyatakan Loyal sedangkan responden

yang menyatakan Tidak Loyal Sebesar 26 (29,2%) responden.

5.1.10 Hasil Tabulasi Silang

Tabel 5.14 Tabulasi Silang antara Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap

Loyalitas Pasien Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun

2019

Mutu Pelayanan Farmasi

Loyalitas Pasien Total 𝜌 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒

Loyal Tidak Loyal

f % f % f %

0,019 Baik 24 27.0 17 19.1 41 46.1

Tidak Baik 39 43.8 9 10.1 48 53.9

Total 63 70.8 26 29.2 89 100 Sumber : Data Primer,2019

Berdasarkan tabel 5.14 dapat diketahui bahwa dari hasil analisis bivariat

dengan menggunakan uji chi square menunjukkan hasil nilai sig/𝜌 𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 = 0,019

< 0,05 maka dapat disimpulkan ada pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap

loyalitas pasien umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Mutu Pelayanan Farmasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa dari 89 responden, pasien

yang menilai mutu pelayanan farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun Baik

sebanyak 41 (46,1%) sedangkan pasien yang menilai mutu pelayanan farmasi

rawat jalan RSUD Kota Madiun Tidak Baik sebanyak 48 (53,9%) responden.

Banyak pasien yang menilai mutu pelayanan farmasi rawat jalan RSUD

Kota Madiun berdasarkan item dimensi mutu pelayanan menyatakan baik tetapi

ada juga yang menyatakan tidak baik. Hal ini didukung dengan adanya hasil

94

perhitungan distribusi frekuensi dari beberapa item dimensi mutu pelayanan.

Terdapat satu item dimensi mutu pelayanan yang menyatakan tidak baik yaitu

dimensi responsiviness/ketanggapan. Berikut penjelasan dari masing-masing item

dimensi mutu pelayanan farmasi rawat jalan dari hasil analisis distribusi frekuensi

sebagai berikut :

1. Dimensi reliability/kehandalan

Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan

mutu pelayanan farmasi rawat jalan dengan dimensi reliabilty/kehandalan baik

sebanyak 52 (58,4%) responden sedangkan yang menyatakan mutu pelayanan

farmasi rawat jalan dengan dimensi reliability/kehandalan tidak baik sebanyak 37

(41,6%).

Reliability/kehadalan Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpati dan dengan akurasi

yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan,

kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan

sesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien

terhadap pelayanan yang diberikan. (Parasuraman dkk 1985 dalam Elisabeth dan

Endang (2015).

Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa mutu pelayanan farmasi

rawat jalan RSUD Kota Madiun berdasarkan dimensi reliability/kehandalan sudah

baik. Hal ini dapat dilihat dari keterampilan petugas farmasi dalam memberikan

95

pelayanan, kemudahan prosedur dalam memberikan obat, dan memberikan

pelayanan dengan tepat waktu.

Dengan demikian petugas farmasi rawat jalan harus mempertahankan dan

lebih meningkatkan mutu pelayanan farmasi rawat jalan dalam memberikan

penjelasan mengenai prosedur dan informasi obat secara lengkap serta

memberikan pelayanan yang cepat sehingga pasien tidak menunggu lama dan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

2. Responsiviness/daya tanggap


mutu pelayanan farmasi rawat jalan berdasarkan dimensi responsiviness/daya

tanggap baik sebesar 33 (37,1%) responden sedangkan yang menyatakan mutu

pelayanan farmasi rawat jalan berdasarkan dimensi responsiviness/daya tanggap

tidak baik sebesar 56 (62,9%) responden.

Responsiviness/daya tanggap Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi

yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. (Parasuraman

dkk 1985 dalam Elisabeth dan Endang (2015).

Berdasarkan hasil penelitian bahwa mutu pelayanan farmasi rawat jalan

dengan dimensi responsiviness/daya tanggap menyatakan Tidak baik. Menurut

peneliti, petugas farmasi kurang tanggap keluhan-keluhan pasien pada saat

membeli obat dan lamanya pelayanan membuat pasien menunggu lama.

96

Untuk itu, petugas farmasi rawat jalan lebih meningkatkan rasa kepedulian

dan mau mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan pasien pada saat

membeli obat agar pasien merasa nyaman dalam menyampaikan keluhan-keluhan

tersebut.

3. Assurance/jaminan


mutu pelayanan farmasi rawat jalan berdasarkan dimensi assurance/jaminan baik

sebesar 73 (82,0%) sedangkan responden yang menyatakan mutu pelayanan

farmasi rawat jalan tidak baik sebesar 16 (18,0%).

Assurance/jaminan Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan. Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau

menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa

kepercayaan. (Parasuraman dkk 1985 dalam Elisabeth dan Endang (2015).

Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa mutu pelayanan farmasi

rawat jalanberdasarkan dimensi assurance/jaminan sudah baik. Hal ini dapat

diketahui dari kesesuaian resep obat yang diberikan petugas farmasi rawat jalan

dengan resep yang diterima pasien sehingga pasien yakin dan percaya akan

kebenaran obat yang diterimanya, salah satu alasan pasien tetap menggunakan

fasilitas pelayanan farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun yaitu sikap ramah dan

sopan petugas farmasi dalam memeberikan pelayanan kepada pasien.

Walaupun mutu pelayanan farmasi rawat jalan berdasarkan dimensi

assurance/jaminan sudah baik, sebaiknya petugas farmasi lebih teliti sebelum obat

97

diserahkan kepada pasien sehingga tidak ada lagi kesalahan pemberian obat.

Terkadan obat diserahkan begitu saja tanpa memberikan informasi mengenai

kegunaan obat, maka seharusnya petugas farmasi juga menjelaskan kegunaan obat

ketika obat tersebut diserahkan kepada pasien.

4. Emphaty/empati


mutu pelayanan farmasi rawat jalan dengan dimensi emphaty/empati baik sebesar

56 (62,9%) sedangkan yang menyatakan mutu pelayanan farmasi rawat jalan

dengan dimensi emphaty/empati tidak baik sebesar 33 (37,1%).

Emphaty/empati Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.

Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai

berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada

keadaan yang dihadapi atau dialami pasien.

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa mutu pelayanan farmasi

rawat jalan dengan dimensi emphaty sudah baik. Hal ini didukung dari segi

perhatian dan sikap baik yang diberikan petugas farmasi kepada pasien tanpa

membedakan status, komunikasi petugas farmasi dengan pasien berjalan dengan

baik dan lancar sehingga pasien mudah memahami apa yang dikatakan petugas

farmasi.

Walaupun mutu pelayanan farmasi rawat jalan berdasarkan dimensi

emphaty/empati sudah baik, tetapi perlu ditingkatkan dan dipertahankan sehingga

kebutuhan dan harapan pasien terpenuhi dan pasien merasa puas akan pelayanan

98

yang diterimanya. Sebaiknya petugas farmasi tidak memandang status sosial dan

memberikan perhatian yang sama kepada seluruh pasien.

5. Tangible/bukti langsung


mutu pelayanan farmasi rawat jalan dengan dimensi tangible/bukti langsung bai

sebesar 46 (51,7%) sedangkan yang menyatakan mutu pelayanan farmasi rawat

jalan dengan dimensi tangible/bukti langsung tidak baik sebesar 43 (48,3%)

responden.

Tangible/bukti langsung yaitu Kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan aksistensinya kepada pihak ekseternal, dimana penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu

meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan

(teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi. (Parasuraman dkk

1985 dalam Elisabeth dan Endang (2015).

Berdasarkan hasil penelitian bahwa mutu pelayanan farmasi rawat jalan

dengan dimensi tangible/bukti langsung sudah baik. Hal ini dapat dilihat dari

fasilitas tempat duduk yang memadai dan nyaman, tersedianya sarana (berupa

speaker) untuk memanggil pasien agar pasien dapat mendengar dengan jelas,

semua obat yang terdapat dalam resep selalu tersedia akan tetapi ada juga obat

yang tidak tersedia dalam resep sehingga pasien harus membeli obat diluar depo

farmasi.

99

Walaupun mutu pelayanan farmasi rawat jalan sudah baik, sebaiknya lebih

meningkatkan mutu pelayanan terutama pada fasilitas seperti menambah fasilitas

berupa TV/AC agar pasien lebih nyaman dan tidak bosan menunggu lama antrian

tersebut.

5.2.2 Loyalitas Pasien

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan peneliti terkait loyalitas

pasien umum rawat jalan di bagian farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun

dengan menggunakan indikator loyalitas pasien yaitu melakukan pembelian

berulang secara teratur, membeli anta lini produk dan jasa, merekomendasikan

kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dapat

diketahui bahwa dari 89 responden mayoritas responden memiliki tingkat

loyalitas tinggi sebesar 63 (70,8%) responden sedangkan yang menyatakan

dirinya tidak loyal sebesar 26 (29,2%) responden.

Menurut Oliver 1996 dan Hurriyati 2015 definisi loyalitas adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang

akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai

potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Loyalitas pasien tidak hanya berupa pembelian yang berulang.

Sesungguhnya, meskipun pasien melakukan pembelian berkali-kali dari

perusahaan hal ini pelayanan farmasi rawat jalan, pasien belum tentu loyal

terhadap suatu layanan rumah sakit tersebut.

100

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa loyalitas pasien umum

RSUD Kota Madiun sebagian besar menyatakan loyal, hal ini dapat diketahui

bahwa pasien percaya akan pelayanan yang diberikan sehingga pasien akan tetap

setia dan berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang obat di farmasi

rawat jalan RSUD Kota Madiun, adanya rekomendasi dari petugas farmasi

maupun rekomendasi dari keluarga yang sudah pernah memanfaatkan pelayanan

RSUD Kota Madiun dan menjadikan pasien tersebut loyal.

Walaupun loyalitas pasien umum sebagian besar pasien menyatakan loyal,

sebaiknya pihak rumah sakit khususnya bagian farmasi rawat jalan menjadikan

pasien tersebut tetap memanfaatkan pelayanan farmasi rawat jalan, meningkatkan

mutu pelayanan farmasi akan meningkatkan tingkat kepuasan pasien yang akan

berpengaruh pada loyalitas pasien tinggi.

5.2.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Loyalitas Pasien

Umum Rawat Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019

Berdasarkan tabel 5.14 dapat diketahui bahwa pasien yang menyatakan

mutu pelayanan farmasi baik dengan loyalitas baik sebesar 24 (27,0%) responden.

Sedangkan pasien yang menyatakan mutu pelayanan farmasi baik dengan loyalitas

tidak baik sebesar 17 (19,1%) responden. Untuk pasien yang menyatakan mutu

pelayanan farmasi tidak baik dengan loyalitas tidak baik sebesar 39 (43,8%)

responden sedangkan pasien yang menyatakan mutu pelayanan farmasi tidak baik

dengan loyalitas baik sebesar 9 (10,1%) responden.

Berdasarkan uji statistik dengan menggunakan uji chi square diperoleh

pvalue 0,019 < 0,05 maka Ho ditolak H1 diterima yang berarti ada pengaruh mutu

101

pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan RSUD Kota

Madiun.

Hal ini sesuai dengan penelitian Atika FAttah dengan judul Hubungan

kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah sakit ibu

dan anak sitti khadijah I makassar tahun 2016 yang menyatakan bahwa ada

hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien dengan nilai p <

0,05 .

Berdasarkan Hasil Tabulasi Silang bahwa pasien yang menyatakan mutu

pelayanan farmasi tidak baik dan menyatakan loyal sebanyak 39 responden

dengan persentase 43,8%. Berdasarkan distribusi frekuensi responden yang

berjenis kelamin perempuan menempati proporsi tertinggi yaitu sebesar 59,6%,

38,2% dengan usia 36-45, 51,7% dengan riwayat pendidikan terakhir menengah

SLTA/SMA, 49,4% pekerjaan sebagai IRT. Menurut Notoadmojo dalam Mariana

(2013) tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. semakin tinggi tingkat

pendidikan semakin besar pula keinginan dan harapannya, maka tingkat

pendidikan yang tinggi akan menginginkan mutu pelayanan berkualitas.

Menurut parasuraman 2001 dalam Muninjaya 2014 menyatakan bahwa

konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu,

memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas dikatakan bermutu apabila

pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan. Mutu

pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas.

102

Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan.

Pengguna jasa pelayanan rumah sakit dalam hal ini pasien menuntut pelayanan

yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik

atau meningkatkan derajat kesehatannya, tetapi juga menyangkut kepuasan

terhadap sikap, selalu tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan

lingkungan fisik yang dapat memberikan kenyamanan (Siswati, 2015).

Adanya ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh beberapa hal yaitu

gagal berkomunikasi, krisis waktu, kualitas produk atau jasa, kualitas atau mutu

pelayanan, harga, dan biaya. Banyak faktor penyebab ketidakpuasan pasien dalam

pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu mutu pelayanan kesehatan. Mutu

pelayanan yang baik saat ini menjadi penting untuk meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien. Sehingga pelanggan yang puas akan berbagi

kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan

berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain

Menurut Tjiptono 2005 , mengatakan bahwa pelayanan berkaitan erat

dengan loyalitas pelanggan dan secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara

pokok yaitu :

a. Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat

dapat mempertahankan loyalitas mereka.

b. Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi

yang dijanjikan saja.

c. Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh

dengan cara menangani keluhan mereka secara daya tanggap.

103

Loyalitas pasien disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan

ketidakpuasan pasien disamping adanya persepsi tentang mutu pelayanan farmasi

rawat jalan RSUD Kota Madiun. Loyalitas pasien juga mempengaruhi pola

pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain sebagai pelanggan

baru. Pasien yang loyal adalah pasien yang bersedia melakukan pembelian ulang

pada apotek yang sama (Sutarto, 2005).

Untuk mempertahankan loyalitas pasien, perlu diperhatikan unsur-unsur

seperti kesepakatan, ketergantungan, kepribadian, harga, kualitas, ketersediaan,

keamanan dan kecepatan. Unsur-unsur tersebut mengandung sifat emosional dan

akan meningkatkan kepuasan konsumen. Meningkatnya kepuasan memungkinkan

pula meningkatkan loyalitas konsumen (Barner, 2001).

Dari uraian diatas disimpulkan bahwa mutu pelayanan farmasi yang tidak

baik dipicu dari ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan farmasi RSUD Kota

Madiun. Hal ini dikarenakan lamanya pelayanan yang diberikan petugas farmasi

sehingga pasien sering menunggu lama/mengantri ketika mengambil obat, petugas

farmasi kurang tanggap mengenai keluhan-keluhan pasien pada saat membeli

obat. Disamping mutu pelayanan farmasi yang tidak baik tetapi banyak pasien

yang menyatakan loyal hal ini pasien tidak melihat dari mutu pelayanannya.

Menurut peneliti pasien yang menyatakan loyal memberi alasan bahwa harga obat

tidak terlalu mahal sehingga pasien terus membeli obat ulang di depo farmasi

rawat jalan RSUD kota Madiun, alasan pasien memanfaatkan pelayanan farmasi

RSUD Kota Madiun karena lokasi tempat yang dekat dan mudah dijangkau,

104

petugas farmasi bersikap ramah kepada pasien sehingga terjalin hubungan yang

baik antara petugas farmasi dan pasien.

Dengan demikian sebaiknya pihak bagian farmasi perlu meningkatkan

pelatihan-pelatihan guna untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja SDM

nya sesuai standart SOP (Standart Operasional Prosedur) yang telah ditetrapkan

pihak rumah sakit. Dan juga lebih ditingkatkan mutu pelayanan terutama pada

dimensi responsivinees/ketanggapan yaitu dengan lebih meningkatkan rasa

kepedulian dan mau mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan pasien

pada saat membeli obat agar pasien merasa nyaman dalam menyampaikan

keluhan-keluhan tersebut.

105

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan farmasi

terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Responden yang menyatakan mutu pelayanan farmasi rawat jalan RSUD Kota

Madiun baik sebesar 46,1% sedangkan pasien yang menyatakan mutu

pelayanan farmasi rawat jalan RSUD Kota Madiun tidak baik sebesar 53,9%.

2. Responden yang menyatakan loyal sebesar 70,8% sedangkan pasien yang

menyatakan tidak loyal sebesar 29,2%.

3. Ada pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien umu rawat

jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan farmasi

terhadap loyalitas pasien umum rawat jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019,

maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut :

1. Bagi RSUD Kota Madiun

Sebaiknya pihak rumah sakit bagian farmasi perlu meningkatkan pelatihan-

pelatihan guna untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kinerja SDM nya

sesuai standart SOP (Standart Operasional Prosedur) yang telah ditetrapkan

pihak rumah sakit. Dan juga lebih ditingkatkan mutu pelayanan terutama pada

106

dimensi responsivinees/ketanggapan yaitu dengan lebih meningkatkan rasa

kepedulian dan mau mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan pasien

pada saat membeli obat agar pasien merasa nyaman dalam menyampaikan

keluhan-keluhan tersebut.

2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Bagi institusi pendidikan diharapkan dapat menambah buku pustaka atau

referensi tentang pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap loyalitas pasien

umum rawat jalan RSUD Kota Madiun untuk menambah sumber dalam

penelitian yang dilakukan mahasiswa.

3. Bagi peneliti selanjutnya

Diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan pengkajian lebih dalam

mengenai variabel mutu pelayanan farmasi dan variabel loyalitas pasien serta

mengikutsertakan variabel-variabel lain yang berhubungan dengan variabel

tersebut dimasa yang akan datang.

107

DAFTAR PUSTAKA

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Alfabeta: Bandung.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: PT RINEKA CIPTA

Budiarto, E., (Ed). 2001. Biostatistika Untuk Kedokteran dan Kesehatan

Masyarakat. Jakarta : EGC.

Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta:

Trans Info Media.

Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor1197/MENKES/SK/X/2004 tentang Standart Pelayanan

Farmasi Di Rumah Sakit (Dikutip dalam

https://www.google.co.id/m?&q=kepmenkes+no+1197+tentang+standar+

pelayanan+farmasi diakses pada tanggal 15 Maret 2019)

Elisabeth S dan Th. Endang Purwoastuti. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan &

Kebidanan. Jakarta: PUSTAKABARUPRESS

Febriawati, Henni. 2013. Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit.Yogyakarta :

Gosyen Publishing

Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Kepmenkes RI Nomor129/Menkes/SK/2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah

Sakit. Jakarta (Dikutip dalam

https://www.slideshare.net/flsmed/kepmenkesno129tahun2008standarpelaya

nanminimalrs diakses pada 15 Maret 2019

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1027/Menkes/Sk/Ix/2004 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di

Apotek (Dikutip dalam

http://dinkes.surabaya.go.id/portal/files/kepmenkes/Kepmenkes%201027-

MENKES-SK\IX-2004-Kefarmasian%20di%20Apotek.pdf diakses pada

tanggal 15 Maret 2019)

Masram dan Mu’ah . 2014. LOYALITAS PELANGGAN :Tinjauan Aspek

Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan. Sidoarjo : Zifatama Publisher

https://www.slideshare.net/flsmed/kepmenkesno129tahun2008standarpelayananminimalrs

https://www.slideshare.net/flsmed/kepmenkesno129tahun2008standarpelayananminimalrs

http://dinkes.surabaya.go.id/portal/files/kepmenkes/Kepmenkes%201027-MENKES-SK/IX-2004-Kefarmasian%20di%20Apotek.pdf

http://dinkes.surabaya.go.id/portal/files/kepmenkes/Kepmenkes%201027-MENKES-SK/IX-2004-Kefarmasian%20di%20Apotek.pdf

108

Muninjaya. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Kedokteran

EGC.

.2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Notoatmodjo Soekidjo. 2011. Kesehatan Masyarakat: Ilmu dan Seni. Jakarta:

Rineka Cipta

Notoatmodjo Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka

Cipta.

Nursalam. 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian ilmu keperawatan

pedoman skripsi, tesis, dan instrumen penelitian keperawatan. Jakarta :

Salemba Medika

Nursalam. 2016. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis

(Edisi 4). Jakarta: Salemba Medika.

Pohan, I. S. (Ed). 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC.

Permenkes RI Nomor 58 Tahun 2014. Standar Pelayanan Kefarmasian Di Rumah

Sakit (Dikutip dalam http://cheps.or.id/wp-

content/uploads/2016/08/Permenkes-58-2014-Standar-Yanfar-di-RS.pdf

diakses pada tanggal 15 Maret 2019)

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian di Apotek. Jakarta (Dikutip dalam

http://jdih.pom.go.id/produk/peraturan%20menteri/5.%20Permenkes%2073

%20Tahun%202016.pdf diakses pada tanggal 15 Maret 2019)

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2018. Permenkes RI Nomor 04

Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien (Dikutip dalam

https://www.persi.or.id/images/regulasi/permenkes/pmk42018.pdf diakses

pada tanggal 20 Maret 2019)

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. 2016. Permenkes RI Nomor 43

Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan (Dikutip dalam

https://djsn.go.id/storage/app/uploads/public/58d/486/f01/58d486f010a3f06

7108647.pdf diakses pada tanggal 20 Maret 2019)

Sugiyono. 2014. Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.

Bandung: Alfabeta.

http://cheps.or.id/wp-content/uploads/2016/08/Permenkes-58-2014-Standar-Yanfar-di-RS.pdf

http://cheps.or.id/wp-content/uploads/2016/08/Permenkes-58-2014-Standar-Yanfar-di-RS.pdf

http://jdih.pom.go.id/produk/peraturan%20menteri/5.%20Permenkes%2073%20Tahun%202016.pdf

http://jdih.pom.go.id/produk/peraturan%20menteri/5.%20Permenkes%2073%20Tahun%202016.pdf

https://www.persi.or.id/images/regulasi/permenkes/pmk42018.pdf

https://djsn.go.id/storage/app/uploads/public/58d/486/f01/58d486f010a3f067108647.pdf

https://djsn.go.id/storage/app/uploads/public/58d/486/f01/58d486f010a3f067108647.pdf

109

Supranto, J, M.A, Prof. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta

Supriyanto, S., & Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.

Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono dan Chandra. 2016. Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: CV

ANDI OFFSET

Undang – Undang Republik Indonesia. 2009. Undang - Undang Republik

Indonesia Nomor 44 Tentang Rumah Sakit (Dikutip dalam

http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/UU%20No.%2044

%20Th%202009%20ttg%20Rumah%20Sakit.PDF diakses pada tanggal 13

Maret 2019)

http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/UU%20No.%2044%20Th%202009%20ttg%20Rumah%20Sakit.PDF

http://www.depkes.go.id/resources/download/peraturan/UU%20No.%2044%20Th%202009%20ttg%20Rumah%20Sakit.PDF

LAMPIRAN

110

LAMPRAN 1

Kartu Bimbingan

111

Lampiran 2

Surat izin uji validitas dan reliabilitas

112

Lampiran 3

Surat balasan uji validitas dan reliabilitas

113

Lampiran 4

Surat izin penelitian

114

Lampiran 5

Surat balasan izin penelitian

115

Lampiran 6

SURAT PERMOHONAN CALON RESPONDEN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari

Ditempat,

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir skripsi untuk memenuhi

persyaratan dalam memperoleh gelar Srata-1 (S-1) pada Program Studi Kesehatan

Mayarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun, maka peneliti melakukan

penelitian dengan Judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Loyalitas

Pasien Rawat Jalan di RSUD Kota Madiun“. Saya mengharapkan kesediaan

Bapak/Ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini dengan cara mengisi

kuesioner ini secara lengkap sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.Mengingat

kualitas penelitian ini sangat bergantung pada jawaban yang Bapak/Ibu berikan

maka dari itu dimohon menjawab kuesioner ini sesuai dengan yang dialami dan

rasakan.Sesuai dengan kode etik penelitian, semua data yang masuk akan dijamin

kerahasiaannya.Perlu diketahui bahwa kuisioner ini semata-mata untuk

kepentingan akademik maka tidak akan mempengaruhi jabatan

Bapak/Ibu/Saudara/Saudari dalam bekerja.Saya yang bertandatangan di bawah ini

Nama : Tiara Kusumaningtyas

NIM : 201503094

Program Studi : Kesehatan Masyarakat

Kesediaan Bapak/Ibu dalam mengisi kuesioner ini merupakan bantuan yang

tidak ternilai harganya.Atas segala bantuan dan partisipasi Bapak/Ibu dalam

pengisian kuesioner ini saya ucapkan banyak terimakasih.

Madiun, Agustus 2019

Hormat Saya,

Tiara Kusuma

116

Lampiran 7

LEMBAR PERSYARATAN PERSETUJUAN

(INFORMED CONSENT)

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Nama :.................................

Alamat:.................................

Setelah mendapat penjelasan tentang maksud dan tujuan serta hak dan kewajiban

sebagai responden dalam penelitian. Dengan ini menyatakan dengan sungguh-

sungguh bahwa saya bersedia menjadi responden dalam penelitian yang berjudul

“Pengaruh Mutu Pelayanan Farmasi Terhadap Loyalitas Pasien Umum Rawat

Jalan RSUD Kota Madiun ”.(Pernyataan ini, saya buat dengan sebenarnya dan

penuh kesadaran tanpa ada paksaan dari pihak lain).

Madiun, Agustus 2019

Responden

(...........................)

117

Lampiran 8

LEMBAR KUESIONER

PENGARUH MUTU PELAYANAN FARMASI TERHADAP LOYALITAS

PASIEN RAWAT JALAN

IDENTITAS RESPONDEN

No. Responden : ......................................................

Jenis Kelamin : ......................................................

Umur : ........................................................

Pendidika : ........................................................

Pekerjaan :

Status Kepesertaan : ......................................................

PETUNJUK PENGISIAN

1. Jawablah pertanyaan sesuai petunjuk

2. Setiap pertanyaan dijawab dengan satu jawaban yang sesuai dengan

pendapat responden

3. Berikan tanda Ceklist (√) pada kolom jawaban penilaian yang Bapak/ ibu

anggap benar

Keterangan :

a. STS : Sangat Tidak Setuju

b. TS : Tidak Setuju

c. CS : Cukup Setuju

d. S : Setuju

e. SS : Sangat Setuju

118

KUESIONER DIMENSI MUTU PELAYANAN FARMASI

NO PERTANYAAN PENILAIAN

STS TS CS S SS

RELIABILITY / KEHANDALAN

1 Keterampilan Petugas farmasi dalam

memberikan pelayanan depo farmasi

2 Prosedur untuk mendapatkan obat di farmasi

tidak membingungkan dan mudah dipahami

3 Petugas farmasi sudah memberikan

pelayanan tepat waktu

RESPONSIVINESS / DAYA TANGGAP STS TS CS S SS

1 petugas farmasi dalam memberikan Obat

dengan tepat waktu

2 Petugas farmasi memberi tanggapan yang

baik dan cepat terhadap keluhan pasien

3 Tahap kedisiplin petugas farmasi sudah

memuaskan

4 Petugas farmasi cakap dalam melakukan

pelayanan di instalasi farmasi

ASSURANCE / JAMINAN STS TS CS S SS

1 Petugas farmasi dapat dipercaya

2 Apakah Petugas farmasi bersifat ramah dan

sopan kepada pasien saat memberikan obat

3 Obat yang diberikan Petugas farmasi sesuai

dengan isi resep obat

4 Pasien yakin dengan kebenaran obat yang

diterimanya

EMPHATY / EMPATI STS TS CS S SS

1 Petugas farmasi memberikan perhatian yang

119

baik kepada pasien tanpa membedakan

pasien

2 Petugas farmasi mengambil peran tentang

masalah pasien terkait pengobatan

3 Komunikasi petugas farmasi dan pasien

berjalan dengan baik dan lancar

TANGIBLE / BUKTI FISIK STS TS CS S SS

1 Instalasi farmasi memiliki fasilitas tempat

duduk yang mencukupi

2 Fasilitas seperti AC maupun kipas angin

maupun TV ada diruang tunggu membuat

nyaman

3 sudah Tersediannya sarana (berupa speaker

untuk memanggil pasien)

4 Petugas farmasi berpenampilan rapi dan

menarik

5 Semua obat yang terdapat dalam resep selalu

tersedia di instalasi farmasi rumah sakit

KUESIONER LOYALITAS PASIEN

NO PERTANYAAN PENILAIAN

STS TS CS S SS

1 Saya akan melakukan pembelian ulang obat

apabila pelayanan di depo farmasi baik

2 Saya akan tetap memanfaatkan pelayanan

kesehatan di depo farmasi apabila pelayanan

kurang memuaskan

3 Bila ada teman atau keluarga saya yang

sakit maka saya akan merekomendasikan

/menyarankan supaya berobat ke RSUD

120

Kota Madiun dan menggunakan pelayanan

Depo Apotek karena pelayanannya yang

baik

4 Saya akan tetap menggunakan pelayanan

depo farmasi RSUD Kota Madiun apabila

tarif harga obat yang mahal

5 Apabila stok obat habis, maka saya akan

membeli obat diluar depo apotek RSUD

Kota Madiun

121

Lampiran 9

Hasil uji validitas dan reliabilitas

123

Lampiran 10

Hasil Uji Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 10 100.0

Excludeda 0 .0

Total 10 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Al

ph

a N of Items

.762 25

124

Lampiran 11

Output SPSS

KARAKTERISTIK RESPONDEN

a. Output SPSS karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 17-25 11 12.4 12.4 12.4

26-35 22 24.7 24.7 37.1

36-45 34 38.2 38.2 75.3

46-55 22 24.7 24.7 100.0

Total 89 100.0 100.0

b. Output SPSS karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin


Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 36 40.4 40.4 40.4

Perempuan 53 59.6 59.6 100.0

Total 89 100.0 100.0

c. Output SPSS karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan


Cumulative Percent

Valid Dasar 35 39.3 39.3 39.3

Menengah 46 51.7 51.7 91.0

Tinggi 8 9.0 9.0 100.0

Total 89 100.0 100.0

125

d. Output SPSS karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

DISTRIBUSI FREKUENSI MUTU PELAYANAN FARMASI

a. Ouput SPSS karakteristik Mutu Pelayanan Farmasi Pasien Umum Rawat Jalan

RSUD Kota Madiun Tahun 2019

MutuPelayanan


Cumulative Percent

Valid Baik 41 46.1 46.1 46.1

Tidak Baik 48 53.9 53.9 100.0

Total 89 100.0 100.0

b. Ouput SPSS karakteristik Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan Dimensi

Reliability/Kehandalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019

RELIABILITY


Cumulative Percent

Valid BAIK 52 58.4 58.4 58.4

TIDAK BAIK 37 41.6 41.6 100.0

Total 89 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative Percent

Valid Tani/Buruh Tani 5 5.6 5.6 5.6

Pelajar/Mahasiswa 3 3.4 3.4 9.0

Wiraswasta 16 18.0 18.0 27.0

Pensiunan 2 2.2 2.2 29.2

Irt 44 49.4 49.4 78.7

Lain-Lain 19 21.3 21.3 100.0

Total 89 100.0 100.0

126

c. Ouput SPSS karakteristik Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan Dimensi

Responsiviness/Daya Tanggap RSUD Kota Madiun Tahun 2019

RESPONSIVINESS


Cumulative Percent

Valid BAIK 33 37.1 37.1 37.1

TIDAK BAIK 56 62.9 62.9 100.0

Total 89 100.0 100.0

d. Ouput SPSS karakteristik responden Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan

Dimensi Assurance/Jaminan RSUD Kota Madiun Tahun 2019

ASSURANCE


Cumulative Percent

Valid BAIK 73 82.0 82.0 82.0

TIDAK BAIK 16 18.0 18.0 100.0

Total 89 100.0 100.0

e. Ouput SPSS karakteristik responden Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan

Dimensi Emphaty/Empati RSUD Kota Madiun Tahun 2019

EMPHATY


Cumulative Percent

Valid BAIK 56 62.9 62.9 62.9

TIDAK BAIK 33 37.1 37.1 100.0

Total 89 100.0 100.0

f. Ouput SPSS karakteristik responden Mutu Pelayanan Farmasi Berdasarkan

Dimensi Tangible/Bukti Langsung RSUD Kota Madiun Tahun 2019

TANGIBLE


Cumulative Percent

Valid BAIK 46 51.7 51.7 51.7

TIDAK BAIK 43 48.3 48.3 100.0

Total 89 100.0 100.0

127

DISTRIBUSI FREKUENSI LOYALITAS PASIEN

Output SPSS Distribusi Frekuensi Loyalitas Pasien Umum Bagian Farmasi Rawat

Jalan RSUD Kota Madiun Tahun 2019 LoyalitasPasien


Cumulative Percent

Valid Baik 63 70.8 70.8 70.8

Tidak Baik 26 29.2 29.2 100.0

Total 89 100.0 100.0

OUTPUT SPSS TABULASI SILANG PENGARUH MUTU PELAYANAN

FARMASI TERHADAP LOYALITAS PASIEN UMUM RAWAT

JALAN RSUD KOTA MADIUN 2019 Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

MutuPelayanan * LoyalitasPasien

89 100.0% 0 .0% 89 100.0%

MutuPelayanan * LoyalitasPasien Crosstabulation

LoyalitasPasien

Total Baik Tidak Baik

MutuPelayanan Baik Count 24 17 41

% of Total 27.0% 19.1% 46.1%

Tidak Baik Count 39 9 48

% of Total 43.8% 10.1% 53.9%

Total Count 63 26 89

% of Total 70.8% 29.2% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)


Pearson Chi-Square 5.517a 1 .019

Continuity Correctionb 4.473 1 .034

Likelihood Ratio 5.557 1 .018

Fisher's Exact Test .022 .017

Linear-by-Linear Association 5.455 1 .020

N of Valid Casesb 89

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.98.

128

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)



Pearson Chi-Square 5.517a 1 .019

Continuity Correctionb 4.473 1 .034

Likelihood Ratio 5.557 1 .018

Fisher's Exact Test .022 .017

Linear-by-Linear Association 5.455 1 .020

N of Valid Casesb 89

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 11.98.

b. Computed only for a 2x2 table

Jeniskelamin * MutuPelayanan Crosstabulation

MutuPelayanan


Jenis kelamin Laki-Laki Count 12 24 36

% of Total 13.5% 27.0% 40.4%

Perempuan Count 29 24 53

% of Total 32.6% 27.0% 59.6%


% of Total 46.1% 53.9% 100.0%

Usia * MutuPelayanan Crosstabulation

MutuPelayanan


Usia 17-25 Count 5 6 11

% of Total 5.6% 6.7% 12.4%

26-35 Count 12 10 22

% of Total 13.5% 11.2% 24.7%

36-45 Count 16 18 34

% of Total 18.0% 20.2% 38.2%

46-55 Count 8 14 22

% of Total 9.0% 15.7% 24.7%


% of Total 46.1% 53.9% 100.0%

129

Pendidikan * MutuPelayanan Crosstabulation

MutuPelayanan


Pendidikan Dasar Count 14 21 35

% of Total 15.7% 23.6% 39.3%

Menengah Count 25 21 46

% of Total 28.1% 23.6% 51.7%

Tinggi Count 2 6 8

% of Total 2.2% 6.7% 9.0%


% of Total 46.1% 53.9% 100.0%

Pekerjaan * MutuPelayanan Crosstabulation

MutuPelayanan


Pekerjaan Tani/Buruh Tani Count 2 3 5

% of Total 2.2% 3.4% 5.6%

Pelajar/Mahasiswa Count 0 3 3

% of Total .0% 3.4% 3.4%

Wiraswasta Count 8 8 16

% of Total 9.0% 9.0% 18.0%

Pensiunan Count 0 2 2

% of Total .0% 2.2% 2.2%

Irt Count 25 19 44

% of Total 28.1% 21.3% 49.4%

Lain-Lain Count 6 13 19

% of Total 6.7% 14.6% 21.3%


% of Total 46.1% 53.9% 100.0%

Jeniskelamin * LoyalitasPasien Crosstabulation

LoyalitasPasien


Jeniskelamin Laki-Laki Count 24 12 36

% of Total 27.0% 13.5% 40.4%

Perempuan Count 39 14 53

% of Total 43.8% 15.7% 59.6%


% of Total 70.8% 29.2% 100.0%

130

Usia * LoyalitasPasien Crosstabulation

LoyalitasPasien

Total Loyal Tidak Loyal

Usia 17-25 Count 9 2 11

% of Total 10.1% 2.2% 12.4%

26-35 Count 14 8 22

% of Total 15.7% 9.0% 24.7%

36-45 Count 24 10 34

% of Total 27.0% 11.2% 38.2%

46-55 Count 16 6 22

% of Total 18.0% 6.7% 24.7%


% of Total 70.8% 29.2% 100.0%

Pendidikan * LoyalitasPasien Crosstabulation

LoyalitasPasien


Pendidikan Dasar Count 27 8 35

% of Total 30.3% 9.0% 39.3%

Menengah Count 31 15 46

% of Total 34.8% 16.9% 51.7%

Tinggi Count 5 3 8

% of Total 5.6% 3.4% 9.0%


% of Total 70.8% 29.2% 100.0%

131

Pekerjaan * LoyalitasPasien Crosstabulation

LoyalitasPasien


Pekerjaan Tani/Buruh Tani Count 4 1 5

% of Total 4.5% 1.1% 5.6%

Pelajar/Mahasiswa Count 3 0 3

% of Total 3.4% .0% 3.4%

Wiraswasta Count 10 6 16

% of Total 11.2% 6.7% 18.0%

Pensiunan Count 0 2 2

% of Total .0% 2.2% 2.2%

Irt Count 31 13 44

% of Total 34.8% 14.6% 49.4%

Lain-Lain Count 15 4 19

% of Total 16.9% 4.5% 21.3%


% of Total 70.8% 29.2% 100.0%

132

VARIABEL MUTU PELAYANAN FARMASI

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 ∑X ẋ

x -

ẋ (x-ẋ)² SD

SKOR

T MEAN T KODE KATEGORI

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

2 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 79 73 6 36 4 67 50 1 BAIK

3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 71 73 -2 4 4 46 50 2 KURANG

6 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 4 3 64 73 3 9 4 28 50 2 KURANG

7 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

8 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

9 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

10 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 77 73 4 16 4 62 50 1 BAIK

11 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 72 73 -1 1 4 49 50 2 KURANG

12 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 73 73 0 0 4 52 50 1 BAIK

13 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 71 73 -2 4 4 46 50 2 KURANG

14 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

15 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 73 73 0 0 4 52 50 1 BAIK

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

17 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 79 73 6 36 4 67 50 1 BAIK

18 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

20 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

21 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

22 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 2 4 4 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 3 72 73 -1 1 4 49 50 2 KURANG

24 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 2 4 4 68 73 -5 25 4 39 50 2 KURANG

133

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 72 73 -1 1 4 49 50 2 KURANG

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

27 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 73 73 0 0 4 38 50 2 KURANG

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 44 50 2 KURANG

29 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 79 73 6 36 4 67 50 1 BAIK

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 1 3 4 3 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

31 5 4 5 3 3 5 4 3 4 5 5 1 5 4 5 4 4 5 4 78 73 5 25 4 65 50 1 BAIK

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

33 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

36 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 79 73 6 36 4 67 50 1 BAIK

37 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 73 73 0 0 4 39 50 2 KURANG

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 44 50 2 KURANG

39 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

40 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

41 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 77 73 4 16 4 62 50 1 BAIK

42 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 71 73 -2 4 4 46 50 2 KURANG

43 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 4 3 64 73 -9 81 4 28 50 2 KURANG

44 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

45 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

46 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 52 50 1 BAIK

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 1 3 4 3 69 73 -4 16 4 59 50 1 BAIK

48 5 4 5 3 3 5 4 3 4 5 5 1 5 4 5 4 4 5 4 78 73 5 25 4 65 50 1 BAIK

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

50 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 79 73 6 36 4 67 50 1 BAIK

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

134

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

53 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 71 73 -2 4 4 46 50 2 KURANG

54 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 4 3 64 73 -9 81 4 28 50 2 KURANG

55 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

56 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

58 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 79 73 6 36 4 67 50 1 BAIK

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

61 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 71 73 -2 4 4 46 50 2 KURANG

62 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 4 3 64 73 -9 81 4 28 50 2 KURANG

63 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

64 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

65 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 43 50 2 KURANG

66 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 77 73 4 16 4 61 50 1 BAIK

67 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 72 73 -1 1 4 49 50 2 KURANG

68 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 71 73 -1 1 4 46 50 2 KURANG

69 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 71 73 -1 1 4 46 50 2 KURANG

70 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

71 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 72 73 -1 1 4 49 50 2 KURANG

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 3 71 73 -1 1 4 46 50 2 KURANG

73 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 71 73 -1 1 4 46 50 2 KURANG

74 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

75 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 71 73 -2 4 4 46 50 2 KURANG

76 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

77 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 79 73 6 36 4 67 50 2 KURANG

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

135

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 74 73 1 1 4 54 50 1 BAIK

80 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 71 73 -2 4 4 46 50 2 KURANG

81 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 4 2 4 4 3 64 73 -9 81 4 28 50 2 KURANG

82 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

83 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 72 73 -1 1 4 49 50 2 KURANG

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

85 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 79 73 6 36 4 67 50 1 BAIK

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 76 73 3 9 4 59 50 1 BAIK

87 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 69 73 -4 16 4 41 50 2 KURANG

88 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 70 73 -3 9 4 44 50 2 KURANG

89 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 77 73 4 16 4 62 50 1 BAIK

6462

72.61

136

NO P1 P2 P3 P4 P5 ∑X ẋ x -ẋ

(x-

ẋ)² SD

SKOR

T

MEAN

T KODE KATEGORI

1 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

2 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 67 50 1 BAIK

3 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

4 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

5 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

6 3 2 3 2 2 12 17 -5 25 2 27 50 2 KURANG

7 4 2 4 3 4 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

8 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

9 4 3 4 2 4 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

10 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

11 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

12 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

13 3 2 3 2 2 12 17 -5 25 2 27 50 2 KURANG

14 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 67 50 1 BAIK

15 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

16 4 3 4 4 1 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

17 4 2 4 2 4 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

18 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 67 50 1 BAIK

19 4 2 4 3 4 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

20 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 55 50 1 BAIK

21 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 61 50 1 BAIK

22 4 3 4 2 3 16 17 -1 1 2 67 50 1 BAIK

23 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

24 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

137

25 4 2 3 3 4 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

26 4 4 4 4 1 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

27 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 61 50 1 BAIK

28 4 3 4 2 3 16 17 -1 1 2 67 50 1 BAIK

29 4 3 4 3 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

30 4 3 4 4 1 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

31 4 4 4 4 4 20 17 3 9 2 72 50 1 BAIK

32 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

33 4 3 4 2 4 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

34 4 2 4 3 4 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

35 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

36 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 67 50 1 BAIK

37 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 55 50 1 BAIK

38 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 61 50 1 BAIK

39 4 3 4 2 3 16 17 -1 1 2 67 50 1 BAIK

40 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

41 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

42 4 4 4 4 2 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

43 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

44 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 61 50 1 BAIK

45 3 2 3 2 2 12 17 -5 25 2 27 50 2 KURANG

46 3 4 4 4 3 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

47 3 3 3 3 3 15 17 -2 4 2 44 50 2 KURANG

48 4 2 4 2 4 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

49 4 4 3 3 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

50 3 3 3 3 3 15 17 -2 4 2 44 50 2 KURANG

51 4 2 4 2 4 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

138

52 3 2 3 3 3 14 17 -3 9 2 38 50 2 KURANG

53 4 4 4 4 2 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

54 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

55 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 67 50 1 BAIK

56 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 55 50 1 BAIK

57 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 61 50 1 BAIK

58 4 3 4 2 3 16 17 -1 1 2 67 50 1 BAIK

59 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

60 3 2 3 2 2 12 17 -5 25 2 27 50 2 KURANG

61 3 3 3 3 3 15 17 -2 4 2 44 50 2 KURANG

62 4 4 4 4 4 20 17 3 9 2 73 50 1 BAIK

63 3 2 3 3 3 14 17 -3 9 2 38 50 2 KURANG

64 3 2 3 3 3 14 17 -3 9 2 38 50 2 KURANG

65 3 2 3 3 3 14 17 -3 9 2 38 50 2 KURANG

66 3 2 4 4 3 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

67 4 4 4 4 4 20 17 3 9 2 72 50 1 BAIK

68 4 2 3 3 3 15 17 -2 4 2 44 50 2 KURANG

69 4 2 4 2 2 14 17 -3 9 2 38 50 2 KURANG

70 4 2 3 3 4 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

71 4 4 4 4 1 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

72 4 4 4 4 4 20 17 3 9 2 72 50 1 BAIK

73 4 4 4 4 2 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

74 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 61 50 1 BAIK

75 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 67 50 1 BAIK

76 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

77 4 2 4 2 4 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

78 4 2 4 4 2 16 17 -1 1 2 49 50 2 KURANG

139

79 3 2 3 2 2 12 17 -5 25 2 27 50 2 KURANG

80 4 2 4 4 4 18 17 1 1 2 55 50 1 BAIK

81 4 3 5 3 4 19 17 2 4 2 61 50 1 BAIK

82 4 3 4 2 3 16 17 -1 1 2 67 50 1 BAIK

83 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

84 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

85 3 3 3 3 3 15 17 -2 4 2 44 50 2 KURANG

86 3 2 3 3 3 14 17 -3 9 2 38 50 2 KURANG

87 4 3 5 3 4 19 17 2 2 2 67 50 1 BAIK

88 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

89 3 3 4 4 3 17 17 0 0 2 55 50 1 BAIK

1499

16.8427

140

Lampiran 14

Dokumentasi

skripsi pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap …

Documents