skripsi pengaruh kualitas pelayanan pegawai …

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP TINGKATKEPUASAN PASIEN PADA RSUD PROF. DR. H. ANWAR

MAKKATUTU BANTAENG

ILHAM INDRAGUNAWAN

105720390512

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR2016

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PASIEN PADA RSUD PROF. DR.

H. ANWAR MAKKATUTU BANTAENG

ILHAM INDRAGUNAWAN105720390512

Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata 1(S1) Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

MAKASSAR2016

i

MOTTO

Keberhasilan tak memerlukan kecerdasan yang luar biasa namun sesungguhnya

di tentukan oleh keberuntungan diiringi keyakinan anda untuk meraih

kemenangan

Salam pejuang akhir

vi

ABSTRAK

ILHAM INDRAGUNAWAN. Stambuk 105 720 390 512. Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada RSUD Prof. Dr. H. AnwarMakkatutu Kabupaten Bantaaeng . Di bimbing oleh Hj. Naidah. dan Samsul Rizal.

Penelitian ini dilaksanakan pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar MakkatutuKabupaten Bantaeng, populasi penelitian adalah seluruh pasien RSUD Prof. Dr. H.Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng sebanyak 33250 pasien sedangkan jumlahsampel ditetapkan dengan menggunakan metode Slovin sebanyak 100 pasien. Teknikpengumpulan data mengunakan kuisioner dan dokumentasi sedangkan tehnik analisisdata menggunkan analisis ; Analisis deskriptif, Analisis regresi linear sederhana, uji t,kualitas hubungan dan koefisien determinasi.

Hasil analisis Regresi Linear sederhana menunjukan persamaan regresi ;Y=11,910 + 0,209x:

Nilai konstanta (a) sebesar 11,910, diartikan bahwa jika variable KualitasPelayanan (X) bernilai 0 (nol), maka variable kepuasan (Y) adalah sebesar 11,910,sedangkan, nilai koefisien regresi sebesar 0,209, diartikan bahwa jika variabelkualitas pelayanan (X) meningkat 1 satuan, maka variable kepuasan pasien (Y) akanmeningkat sebesar 0,209 satuan atau sebaliknya.

Hasil analisis koefisien determinasi determinasi menunjukan bahwa variablekualitas pelayanan (X) memberikan pengaruh sebesar 63,4% terhadap variabelkepuasan pasien (Y). sedangkan selebihnya yaitu sebesar 36,6% adalah mempunyipengaruh dari variable-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

iv

KATA PENGANTAR

حِیم حْمَنِ الرَّ ِ الرَّ بسِْمِ اللهَّ

Assalamu alaikum wr.wbPuji syukur kita panjatkan atas kehadirat allah SWT atas segala rahmat,

hidayat dan karunianya yang di berikan kepada kami sehinggapenyusunan skripsi

yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA RSUD PROF. DR. H. ANWAR

MAKKATUTU BANTAENG” dapat di selesaikan dengan syarat menyelesaikan

pendidikan di Fakultas Ekonomi UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

MAKASSAR. Teriring shalawat dan salam kepada Rasulullah saw beserta keluarga

dan sahabat serta orang- orang yang selalu istiqomah mengikuti jalan dakwahnya

hingga akhir zaman

Alhamdulillah setelah menjalani proses pembelajaran yang tidak singkat pada

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar, akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang merupakan titik akhir masa studi. Banyak pihakyang

telah memberikan sumbangsi kepada Penulis hingga mampu mencapai titik ini

dengan segala hormat dan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih

kepada:

1. Kedua orangtuaku, Bapak Agus Pole dan Ibu Andriani Thamrin, adik tercinta

eliska serta keluarga besar malakaji atas kasih sayang dan pengorbanan luar

biasa yang telah kalian berikan. Semoga anakmu ini bisa membalas

v

pengorbanan dan membanggakan kalian. Doakan anakmu ini agar bisa

mencapai cita-citanya amin.

2. Kepada Bapak Dr. h. Mahmud Nuhung MA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Muhammadiyah Makassar.

3. Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Makassar Moh. Aris Pasigai, SE,. MM

4. Kepada pembinging skripsiku Hj. Naidah SE., M.si dan Samsul Risal SE.,

MM. Terima kasih bimbingannya selama ini yang senang hati meluangkan

waktu dan pikirannya untuk membantu penulis dalam pemeriksaan isi skripsi

ini.

5. Seluruh dosen dan staf tata usaha di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Makassar.

6. Terima kasih kepada Pimpinan dan para staf pegawai RSUD Prof. Dr. H.

Anwar Makkatutu yang telah memberikan izin untuk penelitian.

7. Terima kasih buat teman teman Syahrul, Agusnawang, Hadianto, Taufiq,

Hardianto, Mantariso, Nurhadi dan teman-teman dari kelas man 7-12 terima

kasih atas bantuannya selama ini telah memberikan motivasi, semangat dan

dorongan sehingga saya bias menyelesaikan skripsi ini.

8. terima kasih untuk kakak yuniar, Lisna, dan Arni karena telah banyak

memberikan motivasi dan dorangan untuk dapat menyelsaikan skripsi ini.

9. Untuk rekan-rekan mahasiswa seperjuangan di Fakultas Ekonomi angkatan

2012 semangat terus jangan pernah pantang menyerah karna apapun bisa

vi

terwujud jika kita ingan berusaha, kerja keras dan berdoa maka insya allah

pasti ada jalan.

10. Serta teman-teman yang tidak saya sebutkan terima kasih atas dorongan dan

motivasi yang telah di berikan kepada saya sehingga saya dapat

menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya terima kasih dan penghargaan yang tak terhingga ku peruntukkan

kepada keluarga yang penuh dengan kasih saying memberikan perhatian kepada

penulis sehingga dapat menyelesaikan studi pada jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Semoga budi dan

bantuan yang tulus yang telah disumbangkan mendapat balasan yang berlipat ganda

dari Allah SWT. Amin.

Makassar, 2016

penulis

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... ii

MOTTO……………………………………………………………………. iii

ABSTRAK…………………………………………………………………. iv

KATA PENGANTAR…………………………………………………….. v

DAFTAR ISI................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ......................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5

D. Mamfaat Penelitian .................................................................. 6

BAB IITINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7

A. Pemasaran ................................................................................ 7

B. Pelayanan ................................................................................. 8

C. Kualitas Pelayanan................................................................... 13

D. Kepuasan.................................................................................. 17

E. Kerangka Pikir ......................................................................... 24

F. Hipotesis .................................................................................. 24

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 25

A. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................. 25

B. Metode Pengumpulan Data...................................................... 25

C. Jenis dan sumber data .............................................................. 26

D. Sampel dan Populasi ................................................................ 27

E. Metode Analisi Data................................................................. 28

F. AnalisisInstrumenpenelitian ……………………………….. 30

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………………. 33

A. GambaranSingkatRumahSakit………………………………... 33

B. TugasPokok Dan Fungsi…………………………………….... 35

C. VisiMisi Dab Motto RumahSakit……………………………... 36

D. KeadaanPegawai, Sarana Dan PrasaranaPembiayaan………… 37

E. StrukturOrganisasi Dan Job Description…………………….. 43

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………... 51

A. AnalisisDeskriptif …………………………………………… 51

1. KarakteristikResponden ………………………………... 51

a. RespondenBerdasarkanJenisKelamin ……………… 51

b. RespondenBerdasrkanPendidikan………………...... 52

c. RespondenBerdasarkanUsia ……………………….. 53

d. RespondenBerdasarkanPekerjaan ………………….. 54

B. DeskriptifFariabelPenelitian ………………………………... 54

1. Buktifisik ……………………………………………….. 54

2. Kehandalan …………………………………………….. 56

3. Keresponsipan ………………………………………….. 58

4. Jaminan ………………………………………………… 60

5. Empati …………………………………………………. 62

6. Kepuasan ………………………………………………. 64

a. KualitasProduk …………………………………….. 64

b. KualitasPelayanan ………………………………... 65

c. Emotional ………………………………………… 66

d. Harga ……………………………………………... 67

e. Biaya. …………………………………………….... 68

C. AnalisisRegresisSederhana…………….…………………... 69

D. UjiKualitasHubungan ……………………………………… 71

E. AnalisisKoefisienDeterminasi …………………………... .. 72

F. AnalisisInstrument Penelitian …………………………...... 73

1. UjiValiditas …………………………………………… 73

2. UjiReabilitas ………………………………………….. 75

G. PengujianHipotesis ……………………………………..... 76

1. UjiF(Simultan) ………………………………………... 76

2. UjiParsial(UjiT) ………………………………………. 77

BAB VI PENUTUP……………………………………………………….. 78

A. Kesimpulan …………………………………………………. 78

B. Saran……………………………………………………….... 79

DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………….. 80

RIWAYAT HIDUP ………………………………………………………. 81

Lampiran ………………………………………………………………….. 82

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Tingkat Kepuasanmasyarakat ………………………………… 21

Gambar 4.4 BaganStrukturOrganisasi …………………………………….. 43

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Daftarpegawai.rumahsakit ………………………………………. 37

Tabel 4.2 Ketenagakerjaan ………………………………………..……….. 39

Tabel 4.3 Pembiyaan ………………………………………………………… 42

Tabel 5.1 Karakteristikrespondenberdasarkanjeniskelamin………………. 52

Tabel 5.2 Karakteristikrespondenberdasarkanpendidikan…………………. 52

Tabel 5.3 Karakteristikraspondenberdasarkanusia…….…………………. 53

Tabel 5.4 Karakteristikrespondenberdasarkanpekerjaan…………………. 54

Tabel 5.5 Tanggapanrespondenmengenaikenyamananpelayanan ……….. 55

Tabel 5.6 Tanggapanrespondenmengenaiperalatan ……………………… 56

Tabel 5.7 Tanggapanrespondenmengenaikemampuandankemahiran…… 57

Tabel 5.8 Tanggapanrespondenmengenaikehandalandokter ……………… 58

Tabel 5.9 Tanggapanrespondenmengenaiketepatanwaktu ………………… 59

Tabel 5.10 Tanggapanrespondenmengenaikeresponsipan …………………. 60

Tabel 5.11 Tanggapanrespondenmengenaipemberianinformasi………….. 61

Tabel 5.12 Tanggapanrespondenmengenaijaminan rasa aman …………… 62

Tabel 5.13 Tanggapanrespondenmengenaiperhatiansecarakhusus ………. 63

Tabel 5.14 Tanggapanrespondenmengenaikepedulianpadarumahsakit … 64

Tabel 5.15 Tanggapanrespondenmengenaikualitasproduk ……………… 65

Tabel 5.16 Tanggapanrespondenmengenaikualitaspelayanan…………… 66

Tabel 5.17 Tanggapanrespondenmengenaikinerja………………………… 67

Tabel 5.18 Tanggapanrespondenmengenaiharga ………………………… 68

Tabel 5.19 Tanggapanrespondenmengenaibiaya …………………………. 69

Tabel 5.20 Hasilanalisisregresisederhana ……………………………….. 70

Tabel 5.21 Interpretasiindekskorelasi ……………………………………. 71

Tabel 5.22Hasilperhitingannilaikoefisiendeterminasi …………………. 72

Tabel 5.23Hasilujivaliditas ……………………………………………... 74

Tabel 5.24Ujireliabilitas ………………………………………………….75

Tabel 5.25 HasilUji F …………………………..………………………… 76

Tabel 5.26HasilUji T……………………………………………………… 77

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat

luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan

berbagai pelayanan publik yang di perlukan oleh masyarakat, mulai dari

pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam

rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan,

utlilitas, dan lainnya. Selain dari pada itu, masyarakat pada umumnya sangat

bersentuhan dengan pelayanan untuk memperoleh barang maupun jasa dalam

kehidupan bermasyarakat, karena tiap invidu merupakan makhluk sosial.

Pada dasarnya pelayanan merupakan kegiatan interaksi langsung antara

seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan sedangkan

pengertian dari pelayanan publik itu sendiri adalah aktifitas atau manfaat yang

diberikan oleh penyedia layanan yaitu organisasi kepada kinsumen sebagai

penerima layanan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dimiliki. Berbagai

gerakan reformasi publik (publik reforn) yang di alami negara-negara maju pada

awal tahun 1990-an banyak di ilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya

peningkatan kualitas pelayanan publik yang di berikan oleh pemerintah. Di

indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama di

laksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui inpres No. 5 Tahun 1984 tentang

Pedoman penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di bidang usaha. Upaya ini

1

di lanjutkan dengan surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No

81/1993 tentang tatalaksana pelayanan umum.

Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81

Tahun 1993 kemudian di sempurnakan dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan

pelayanan umum sebagai berikut :

“Segala bentuk pelayanan yang di laksanakan oleh instansi

pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha

Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang

dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan (Keputusan MENPAN nomor 63/2003).

Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap

peningkatan mutu pelayanan, maka telah di terbitkan peraturan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 7 Tahun 2010

tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Tuntutan reformasi

yang bergulir sejak tahun1997, bersamaan dengan arus globalisasi yang

memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi, mendorong

pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan

serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan (Ismail Mohammad, 2003).

Selain itu ada juga salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan

publik perlu di susun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur

untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan

menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya. Indeks kepuasan masyarakat IKM adalah data dan

informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkat antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

Di Era Globalisasi ini, yang menjadi indikator keberhasilan pelayanan

kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan adalah

timbulnya perasaan senang seseorang terhadap hasil kerja orang lain,

pekerjaannya, atasan, dan lingkungan tempat kerjanya. Kepuasan akan timbul jika

harapan dan kenyataan sama atau melampaui harapan yang di inginkan.

Munculnya rasa puas pada diri seseorang pasien dapat di pengaruhi oleh beberapa

hal, yaitu: karena sifat pelayanan yang di terima dapat memberikan rasa puas,

sikap petugas yang memberikan pelayanan kesehatan itu serta bentuk komunikasi

dan pelayanan yang di berikan (Aswar 2010)

Untuk pencapaian kepuasan masyarakat tentu saja dengan melakukan

upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan di institusi kesehatan yang

berkualitas. Dengan kata lain petugas dan institusi memberikan pelayanan yang

baik,efektif dan efesien (Djojodibroto 2004).

Menurut Zeithaml-Passasuraman-Berry (Pasolong, 2007:135), untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang di rasakan secara nyata oleh konsumen, ada

indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu: (1) Reliability, di tandai dengan

kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar

serta terpercaya; (2) Tangibles, di tandai dengan penyediaan pelayanan berupa

sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu,

tempatinformasi, dan lain sebagainya; (3) Resvonsivenees, ditandai dengan

kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara tepat dan tepat

serta tanggap terhadap keinginan konsumen; (4) Assurance, di tandai dengan

kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan

kepercayaan konsumen.; (5) Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh

perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

Kualitas pelayanan menurut Lovelock yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(2006:59) yaitu tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam penelitian Mohammad Assegaf (2009) tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, memperoleh hasil faktor keandalan

merupakan unsur yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggang.

Faktor ketanggapan merupakan unsur penting yang mempengaruhi kualitas

pelayanan. Faktor kepastian adalah menjadi faktor yang penting yang menjadi

pelanggang pada kualitas pelayanan menjadi semakin tinggi. Faktor empati

merupakan menuntut kemampuan fisik perusahaan untuk dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggangnya. Faktor berwujud merupakan aspek

organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen. Kualitas pelayanan

yang makin tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggangnya.

Menurut Kotler-Keller (2007:177) menyatakan bahwa Kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang di pikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan

masalah yaitu “Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap

Tingkat Kepuasaan Masyarakat pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu

Daerah Kabupaten Bantaeng?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan dari rumusan masalah di atas maka tujuan dalam penelitian ini

yaitu Untuk mengetahui pengaruh kualitas Pelayanan Pegawai terhadap Tingkat

kepuasaan Masyarakat pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Daerah

Kabupaten Bantaeng.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian terdiri 2 aspek yaitu manfaat teoritis dan praktis yaitu:

1. Manfaat Teoritis

a) Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.

b) Sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya

2. Manfaat Praktis

a) Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan yang

bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa pelayanan.

b) Memberikan masukan bagi penyedia jasa dalam upaya peningkatan

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

c) Sebagai pengembangan kemampuan peneliti dalam melakukan

penelitian.

BAB II

TINJAUN PUSTAKA

A. Pemasaran

Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan nama marketing.

Kata marketing ini boleh di kata ini sudah di serap kedalam bahasa kita, namun

juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata dari pasar adalah market.

Apa yang di pasarkan itu, ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak berarti

hanya menawarkan jasa atau menjual tetapi lebih luas dari itu. Di dalamnya

tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual, dengan segala macam cara,

mengankut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya. Di dalam marketing

usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing. Selanjutnya beberapa

defenisi-defenisi pengertian marketing atau pemasaran sebagai berikut :

Charles F. Philips and Delbert J. Dunchan, Marketing yang oleh para

pedagang di artikan sama dengan distribusi di maksudkan segala kegiatan untuk

menyampaikan barng-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke

konsumen industri. Jadi dalam kegiatan marketing itu tidak termasuk kegiatan

perubahan bentuk barang yang kita jumpai di dalam industri.

WY.Stanton Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang

berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai

dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa

memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial.

7

“ Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

Kotler, Brown, Adam dan Armstrong (2004) mengatakan bahwa “

pemasaran adalah upaya mewujudkan nilai dan kepuasan pelanggan dengan

mendapatkan laba.

Dari beberapa defenisi diatas dapat di sipulkan bahwa pemasaran adalah

aktuivitas atau proses sosial yang bisa di tawarkan kepada sekelompok atau

individu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui penciptaan dan

pertukaran yang dapat memuaskan dan saling menguntungkan satu sama lain.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atas kegiatan

yang bersifat jasa. Kata pelayanan sudah mencakup unsur atau orang, dan tata

cara pelayanan sebagai suatu bentuk pekerjaan yang di berikan seseorang kepada

orang lain yang membutuhkan pelayanan, berarti adapun unsur prestasi atau hasil

yang diperhatikan.

Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia berusaha baik melalui

aktivitas sendiri, maupun secara langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas

yang di maksud adalah suatu proses penggunaan akal, pemikiran panca indera,

dan anggota badan dengan tanpa alat bantu yang di lakukan oleh seseorang untuk

mendapatkan sesuatu yang di inginkan dalam bentuk barang atau jasa.

Pelayanan menurut Abdul Rahaman (2000:201) Nampak adanya suatu

perbuatan aktivitas yang diberikan seseorang kepada orang lain di akibatkan

adanya kebutuhan, dimana pemberian aktivitas tersebut mengandung nilai

ekonomi sebagai sesuatu yang di korbankan dengan harapan adanya umpan balik

berupa nilai uang sebagai penghasilan.

Sedangkan pelayanan menurut Gronroos (1990:27) berpendapat bahwa

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara

konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan.

Adapun pengertian pelayanan sebagaimana yang di kemukakan oleh

Moenir (2000:16 ) Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan bahwa

aktivitas orang lain yang langsung.

Dari definisi tersebut di atas, maka dapat di kemukakan bahwa pelayanan

itu merupakan kegiatan yang di lakukan seseorang untuk memenuhi kebutuhan

orang lain.

Jadi jelas bahwa pelayanan tergantung pada dua hal, pertama adalah

memberikan pelayanan, di mana dalam aktivitasnya berupaya menciptakan suatu

pekerjaan yang bermamfaat bagi yang membutuhkannya. Kemudian kedua adalah

pihak yang di layani, di mana dapat merasakan dari pada apa yang menjadi

kebutuhannya.

2. Prinsip-Prinsip Pelayanan

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah di pahami dan

mudah di laksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik ;

2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dan

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat di selesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

d. Akurasis

Produk pelayanan publik diterima dengan benar,tepat dan sah.

e. Keamanan

Proses dan pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang di tunjuk

bertanggung jawab atas atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat,dan dapat memamfaatkan teknologi komunikasi dan

informatika.

i. Kedisiplinan,kesopanan dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan iklas.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta di lengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan seperti ,tempat parkir,tempat ibadah, toilet dan

lain-lainya.

3. Standar Pelayanan Publik

Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan public yang

wajib ditaati oleh pemberi dan artau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya

meliputi:

a. Prosedur pelayanan; yang di bakkan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian; yang di tetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.

c. Biayan pelayanan, termasuk rincian tariff yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan .

d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana; penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan public.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan; harus di tetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang diperlukan.

4. Pola Penyelenggaraan Pelayanan

Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 ada 4 pola pelayanan yaitu :

a. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai

dengan tugas, fungsi dan kewenangan.

b. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara

pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara

pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu

Pola penyelenggara pelayanan terpadu di bedakan menjadi 2 yaitu :

1. Terpadu satu atap; diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi

berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan

dilayani beberapa pintu.

2. Terpadu satu pintu; diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi

berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan

dilayani melalui satu pintu.

d. Gugus tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus

tugas ditempatkan pada instansi memberi pelayanan dan lokasi pemberian

pelayanan tertentu.

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan

pelanggan (Lovelock dalam Tjiptono 2004). Bitner dalam Sulistyo (1999),

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari

perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari penyedia jasa.

Salah satu fungsi pemerintah yang kini semakin di sorot masyarakat

adalah pelayanan publik yang di selenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah

yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik

yang di selenggarakan instansi pemerintah kini semakin mengemuka, bahkan

menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering di kritisi masyarakat atau

para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada

seluruh aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut tjiptono (1996 : 55)

mencakup pengertian yaitu:

a) Kesesuaian dengan persyaratan

b) Kecocockan untuk pemakaian

c) Perbaikan berkelanjutan

d) Bebas dari kerusakan cacat

e) Pemenuhan kebutuhan pelanggang sejak awal dan setiap saat

f) Melakukan segala sesuatu secara benar

g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggang

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima bila

dikaitkan dengan kebutuhan dan kepentingan masyarakat yang menginginkan

kualitas pelayanan dalam takaran tertentu namun demikian setiap jenis layanan

publik yang di selenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah tentu mempunyai

kriteria kualitas tersendiri. Hal ini tertu terkait erat dengan atribut pada masing-

masing jenis layanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas

tersebut menurut Tjiptono (1996:56) adalah :

a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu

proses

b) Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan kesalahan

c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer

e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan,ketersediaan informasi, dan lain-lain

f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang ber AC, Kebersihan,

dan lain-lain

Dari pendapat di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup

berbagai faktor Menurut Albrecht dan zemke (dalam Dwiyanto, 2005:145) bahwa

kualitas publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem

pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggang

(customers).

Ivacevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik,

2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasak

mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan.

Tuntutan pelanggang untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik

(serviceexcelent) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa.

Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik

harus di sikapi segala upaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang di

berikan seperti yang di ungkapkan (tjiptona 1996:56). bahwa kualitas memiliki

hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan.

Menurut Alma buchari (2002 : 228) kualitas pelayanan jasa adalah sebuah

perusahaan jasa harus menjaga kualitas pelayanan jasa, yang di tawarkan harus

berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang di bayangkan oleh konsumen.

Apabila kualitas pelayanan jasa yang di terima oleh konsumen lebih baik atau

sama dengan yang di bayangkan, maka cenderung akan mencoba kembali. Akan

tetapi bila perceived sevices lebih rendah dari expected services, maka konsumen

akan kecewa dan akan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang

bersangkutan.

Fandi Tjiptono (2014:282), Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (kotler 2000). Sebagai pihak

yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat

kualitas jasa sebuah perusahaan.

1. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut (SERVQUAL).

Menurut Parasunan dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu :

a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan

oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),

serta penampilan pegawainya.

b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan unuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan,sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi.

c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggang dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menimbulkan rasa percaya para pelanggang kepada perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggang kepada perusahaan. Terdiri

lagi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompotensi (competence),

dan sopan santun (courtesy).

e) Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggang dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian.

D. Kepuasan

Dari keseluruhan kegiatan yang di lakukan oleh sebuah perusahaan pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan di berikan oleh pelayanan mengenai

kepuasan yang di rasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima

dan di harapakan (kotler,1997).

Menurut Rambat (2011:158) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa factor yaitu:

a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapakan.

c. Emosional, pelanggan akan merasa banggan dengan dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek yang tertentu cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Apabila di tinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui

kualitas pelayanan, dapat di tingkatkan dengen beberapa pendekatan sebagai

berikut (kotler, 1997).

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan metode customer

focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk

mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian

dengan metode pengamatan dengan pegawai perusahaan tentang pelaksanaan

pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan

visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah

memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari

semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode

brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan

komitmen pelanggan internal (pegawai).

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan

hotline bebas pulsa.

Kepuasan/ketidakpuasan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal

sebelum pembeli (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang di

persepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang di pilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Menurut Kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan ( Kotler dkk,2007:177).

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor

yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out

come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari

tingkat harapan yang dirasakan hasil dari kegiatan. Apabila hasil dari suatu

kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami

tingkat kepuasan yang tinggi (full satisfied). Apabila hasil kerjja tersebut sema

dengan yang di harapkan, seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabil

hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas

(dissatisfied). Untuk memahami tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan,

terlebi dahulu kita harus memahami apa harapannya terhadap sebuah pelayanan.

Harapan di buat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama,

pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia

jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003).

1. Tingkat kepuasan masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di tentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh

pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam

kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, Keputusan MENPAN No 63

tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala

melakukan survei indeks kepuasan masyarakat

Gambar 2.1

Tingkat Kepuasan Masyarakat

Sumber : Tjiptono, fandy (2006)

Dari berbagai pendapat yang di lontarkan para ahli bisa di simpulkan

beberapa defenisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang

ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil

yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang di rasakan di bawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya

bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas.

PROF. DR. H. M. ANWAR MAKKATUTU

KUALITAS PELAYANAN

1. KEBUTUHAN DANKEINGINAN MASYARAKAT

2. NILAI PRODUK BAGIMASYARAKAT

3. HARAPAN MASYARAKAT

KEPUASAN MASYARAKAT

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Martilla dan James, 1977) yang di kutip oleh Tjiptono (2008,35)

menyatakan bahwa, Metode Survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagi cara sebagai berikut :

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan petanyaan seperti

“seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rsud Prof.dr.H.M Anwar

Makkatutu pada skala berikut : Sangat tidak puas, Tidak puas, Netral,

Puas, Sangat puas” (directly reported statisfaction).

b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction)

c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk

menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem

analysis).

d) Responden dapat diminta untuk merangkin berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performanceratings). Teknik ini di kenal pula dengan istilah

inportance performance analysis.

3. Mengukur Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit

kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit

dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah

akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi

provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan

berdampak terhadap kepuasan pasien di mana kebutuhan pasien dari waktu ke

waktuakan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang

diberikan (Tjiptono dan Chandra,2005).

Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum, kebutuhan

konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan,

layanan yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak

dan tepat lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara

itu terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan

kesehatan dan kerahasian. Hal-hal tersebutlah yang mempengaruhi kepuasan

konsumen di sarana pelayanan kesehatan (Tjiptono dan Chandra, 2005).

Masyarakat memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap

pelayanan kesehanan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas

tanggapan yang diberikan oleh mereka yang menerima keluhan tersebut.

Mekanisme feed back inilah yang kita harapkan akan meningkatkan mutu sarana

pelayanan kesehatan supaya perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut

pandangnya sebagi penyedia jasa dapat lebih di lengkapi lagi (Prastanika, 2007).

Kepuasan pasien, sangat berhubungan dengan kenyamanan, keramahan,

dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pasien merupakan indikator yang

berhubungan dengan jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom

surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan

sebagainya

D. KERANGKA FIKIR

1. Kerangka Fikir

Kepuasan pasien salah satu tolak ukur mengenai pelayanan yang di

berikan oleh sebuah rumah sakit yang mana tidak dapat dipisahkan dengan

pelayanan instansi tersebut. Masyarakat yang puas akan suatu pelayanan akan

menjadi masyarakat yang loyal terhadap pelayanan instansi yang diberikan.

Gambar 2.2

Kerangka Pikir

Kualitas Pelayanan

Bukti fisik

Kehandalan

Keresponsipan

Jaminan

Empati

E. HIPOTESIS

Diduga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan masyarakat pada RSUD.Prof.Dr.H.M. Anwar Makkatutu.

Kepuasan Masyarakat

Kualitas Produk

Kualitas Pelayanan

Emosional

Harga

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data kualitatif yaitu

data berupa keterangan-keterangan yang di peroleh melalui penyebarang

kuesioner secara langsung kepada masyarakat(pasien) RSUD Prof. Dr. H Anwar

Makkatutu Kabupaten Bantaeng dan data kuantitatif yaitu data yang diperoleh

berupa angka yang dapat di hitung, jumlah pasien rumah sakit.

1. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang di lakukan di RSUD Prof. Dr. H

Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng yang ditujukan kepada pasien sebanyak

100 responden. Dalam karakteristik responden akan di uraikan mengenai identitas

responden berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir, Usia dan pekerjaan.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam table berikut ini:

a. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin (gender) yaitu

pengelompokan responden menurut jenis kelamin laki-laki dan perempuan.

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden. Untuk mengetahui

tingkat proporsi jenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat dilihat dari table

berikut ini:

51

Table 5.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah(Orang) Presentasi(%)

1 Laki-laki 43 43.0 %

1 Perempuan 57 57.0 %

Total Responden 100 100 %

Sumber :data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan data diatas, maka dapat memperlihatkan bahwa dari seluruh

responden yang berjumlah 100 responden, responden berjenis laki-laki sebanyak

43 responden dengan tingkat persentase (43.0 %), sedangkat responden berjenis

kelamin perempuan sebanyak 57 responden dengan tingkat persentase (57.0 %),

dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jumlah responden perempuan lebih

banyak dari pada jumlah laki-laki

a. Responden berdasarkan pendididikan

Tabel 5.2Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

No Pendidikan Jumlah (orang) Presentasi %

1 SD 0 0 %

2 SMP 14 14.0 %

3 SMA 54 54.0 %

4 Diploma 11 11.0 %

5 Sarjana 21 21.0 %

Total Responden 100 100 %

Sumber : data yang diolah, 2016

Dari table di atas menunjukkan bahwa pendidikan SD sebanyak 0 dengan

presentasi 0 %, dan pendidikan SMP sebanyak 14 dengan presentasi 14 %, SMA

sebanyak 54 responden dengan presentasi 54 %, Diploma sebanyak 11 responden

dengan presentasi 11 % dan Sarjana sebanyak 21 dengan presentasi 21 %.

b. Responden berdasarkan usia

Tabel 5.3Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Presentase %

1 < 20 Tahun 13 13.0 %

2 20-29 Tahun 18 18.0 %

3 30-39 Tahun 38 38.0 %

4 40-49 Tahun 26 26.0 %

5 >50 Tahun 5 5.0 %

Total responden 100 100 %

Sumber : Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan data diatas, maka dapat diperhatikan bahwa klasifikasi

responden yang berusia < 20 tahun sebanyak 13 responden dengan presentase 13

%, kemudian responden yang berusia 20-29 tahun sebanyak 18 responden dengan

presentase 18 %, responden yang berusia 30-39 tahun sebanyak 38 responden

dengan presentase 38 %, responden yang berusia 40-49 tahun sebanyank 26

responden dengan presentase 26 %, dan terakhir > 50 tahun sebanyak 5 responden

dengan presentase 5 %.

c. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.4Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Presentase %

1 Pelajar 17 17.0 %

2 Pegawai 25 25.0 %

3 Wiraswasta 21 21.0 %

4 PNS 14 14.0 %

5 Petani 23 23.0 %

Total responden 100 100 %


Dari tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa responden pelajar sebanyak 17

responden dengan persentase 17.0 %, responden pegawai sebanyak 25 responden

dengan persentase 25.0 %, kemudian responden wiraswasta sebanyak 21

responden dengan persentase 21.0 %, responden PNS sebanyak 14 responden

dengan presentase 14.0 %, dan terakhir responden petani sebanyak 23 responden

dengan presentase 23.0%.

B. Deskripsi variabel penelitian

1. Bukti fisik

a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bukti fisik

pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, dengan

pertanyaan “Bagaimana penilaiaan anda terhadap interior RSUD Prof.

Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, maka dapat disimpulkan dalam

tabel berikut:

Tabel 5.5“Tanggapan responden mengenai RSUD Prof. Dr. H. Anwar MakkatutuBantaeng memiliki kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu.No. Jawaban

responden

Skor frekuensi Jumlah

skor

Persentase

1

2

3

4

Sangat nyaman

Cukup nyaman

Kurang nyaman

Tidak nyaman

4

3

2

1

66

31

3

0

264

93

6

0

72,73%

25,62%

1,65%

0

Jumlah 100 363 100%

Sumber : data yang diolah 2016

Pada tabel 5.5. diatas, tanggapan responden mengenai penilaian

kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang tunggu pada RSUD Prof Dr H Anwar

Makkatutu Bantaeng menyatakan bahwa 72,73% “sangat nyaman” atau sebanyak

66 responden. 25,62% “Cukup Nyaman” atau sebanyak 31 responden. 25,62%

“Kurang Nyaman” atau sebanyak 3 responden. Sehingga total responden yang

berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total

persentase 100%.

a. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai bukti fisik

pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, dengan pertanyaan

“bagaimana ketersediaan peralatan rumah sakit yang menunjang

perawatan kesembuhan pasien di Rumah Sakit” maka dapat disimpulkan

dalam tabel berikut:

Tabel 5.6“Tanggapan responden mengenai ketersediaan peralatan pada RSUD Prof.

Dr. H. Anwar Makkatutu BantaengNo. Jawaban responden Skor Frekuensi Jumlah

skor

Persentase

1

2

3

4

Sangat Lengkap

Cukup Lengkap

Kurang lengkap

Tidak Lengkap

4

3

2

1

62

28

10

0

248

84

20

0

70,45%

23,86%

5,69%

0

Jumlah 100 352 100 %

Sumber: data yang diolah 2016

Pada tabel 5.6. diatas, tanggapan responden mengenai ketersediaan

peralatan pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng menyatakan

bahwa 70,45% “Sangat Lengkap” atau sebanyak 62 responden. 23,86 % “Cukup

Lengkap” atau sebanyak 38 responden. 5,69% “Kurang Lengkap” atau sebanyak

10 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total persentase 100 %.

2. Kehandalan

a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai kehandalan

pada, RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng dengan pertanyaan

“bagaimana menurut anda kemampuan, kamahiran, dan keterampilan dari

pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

saudara?” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut:

Tabel 5.7“Tanggapan responden mengenai kemampuan, kemahiran, dan

keterampilan pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng.No. Jawaban

responden


skor

Persentase

1

2

3

4

Sangat diandalkan

Cukup diandalkan

Kurang diandalkan

Tidak diandalkan

4

3

2

1

57

38

5

0

228

114

10

0

64,77%

32,39%

2,84%

0

Jumlah 100 352 100%

Sumber: data yang diolah 2016

Pada tabel 5.7. diatas, tanggapan responden mengenai kemampuan,

kemahiran, dan keterampilan pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu

Bantaeng menyatakan bahwa 64,77% “sangat Diandalkan” atau sebanyak 57

responden. 32,39% “Cukup Diandalkan” atau sebanyak 38 responden. 2,84%

“Kurang Diandalkan” atau sebanyak 5. Sehingga total responden yang

berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total

persentase 100%.

b. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai kehandalan

pada, RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng dengan pertanyaan

“bagaimana tanggapan anda terhadap kehandalan dokter dalam

mendiagnosis penyakit dan memberikan terapi?” maka dapat disimpulkan


Tabel 5.8“Tanggapan responden mengenai kehandalan dokter pada RSUD Prof. Dr.

H. Anwar Makkatutu Bantaeng.No. Jawaban responden Skor frekuensi Jumlah

skor

Persentase

1

2

3

Sangat diandalkan

Cukup diandalkan

Kurang diandalkan

4

3

2

59

37

4

236

111

8

66,48%

31,27%

2,25%

4 Tidak diandalkan 1 0 0 0

Jumlah 100 355 100%


Pada tabel 5.8 diatas, tanggapan responden mengenai kehandalan Dokter

pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng menyatakan bahwa 66,67%

“sangat Diandalkan” atau sebanyak 59 responden. 30,51% “Cukup Diandalkan”

atau sebanyak 36 responden. 2,82% “Kurang Diandalkan” atau sebanyak 5

responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian

kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total persentase 100%.

3. Keresponsipan

a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai keresponsipan


“bagaimana ketepatan waktu pihak rumah sakit dalam memberikan

pelayanan pengobatan yang akurat kepada saudara?” maka dapat

disimpulkan dalam tabel berikut:

Tabel 5.9“Tanggapan responden mengenai ketepatan waktu pada RSUD Prof. Dr. H.

Anwar Makkatutu Bantaeng.No. Jawaban

responden


skor

Persentase

1

2

3

4

Sangat tepat

Cukup tepat

Kurang tepat

Tidak tepat

4

3

2

1

54

43

3

0

216

129

6

0

61,54%

36,75%

1,71%

0

Jumlah 100 351 100%


Pada tabel 5.9 diatas, tanggapan responden mengenai ketepatan waktu

pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, menyatakan bahwa 61,54%

“sangat tepat” atau sebanyak 54 responden. 36,75% “Cukup Tepat” atau sebanyak

43 responden. 1,71% “Kurang tepat” atau sebanyak 3. Sehingga total responden

yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total

persentase 100%.

b) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai keresponsipan


“bagimana respon dari pihak rumah sakit apabila anda mengemukakan

keluhan rasa sakit dan keinginan untuk sembuh?” maka dapat disimpulkan


Tabel 5.10Tanggapan responden mengenai keresponsiapan pada RSUD Prof. Dr. H.

Anwar Makkatutu Bantaeng

No. Jawaban

responden


skor

persentase

1

2

3

4

Sangat respon

Cukup respon

Kurang respon

Tidak respon

4

3

2

1

54

41

5

0

216

123

10

0

61,89%

35,24%

2,87%

0

Jumlah 100 349 100%


Pada tabel 5.10 diatas, tanggapan responden mengenai keresponsipan pada

RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng menyatakan bahwa 61,89%

“Sangat Respon” atau sebanyak 54 responden. 35,24% “Cukup Respon” atau

sebanyak 41 responden. 2,87% “Kurang Respon” atau sebanyak 5 responden.

Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini

sebanyak 100 orang dengan total persentase 100%.

2. Jaminan

a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai jaminan pada

RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, dengan pertanyaan

“apakah pihak rumah sakit dalam memberikan informasi pengobatan dan

kesembuhan sesuai dengan yang dijanjikan?” maka dapat disimpulkan


Tabel 5.11“Tanggapan responden mengenai pemberian imformasi pada RSUD Prof.

Dr. H. Anwar Makkatutu BantaengNo. Jawaban

responden


skor

persentase

1

2

3

4

Sangat sesuai

Cukup sesuai

Kurang sesuai

Tidak sesuai

4

3

2

1

48

50

2

0

192

150

4

0

55,49%

43,35%

1,16%

0

Jumlah 100 346 100%


Pada tabel 5.11 diatas, tanggapan responden mengenai pemberian

imformasi pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng menyatakan

bahwa 55,49% “Sangat Sesuai” atau sebanyak 48 responden. 44,35% “Cukup

Sesuai” atau sebanyak 50 responden. 1,16% “Kurang Sesuai” atau sebanyak 2.

Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini

sebanyak 100 orang dengan total persentase 100%.

b) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai jaminan pada


“apakah layanan yang diberikan pihak rumah sakit memiliki jaminan rasa

aman bebas dari bahaya dan risiko?” maka dapat disimpulkan dalam tabel

berikut:

Tabel 5.12“Tanggapan responden mengenai jsaminan rasa aman bebas dari bahaya

dan risiko pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng.No. Jawaban

responden

Skor frekuensi Jumlah skor persentase

1

2

3

4

Sangat Aman

Cukup Aman

Kurang Aman

Tidak Aman

4

3

2

1

58

33

9

0

232

99

18

0

66,47%

28,37%

5,16%

0

Jumlah 100 349 100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2016.

Pada tabel 5.12 diatas, tanggapan responden mengenai jaminan rasa aman

bebas dari bahaya dan risiko pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng

menyatakan bahwa 66,47% “Sangat Aman” atau sebanyak 58 responden. 28,37%

“Cukup Aman” atau sebanyak 33 responden. 5,16% “Kurang Aman” atau

sebanyak 9. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian


3. Empati

a) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai empati pada

Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, dengan pertanyaan “bagaimana

kepuasan anda terhadap dokter dan perawat yang diharapkan dapat

memberikan perhatian secara khusus kepada anda?” maka dapat disimpulkan


Tabel 5.13“Tanggapan responden mengenai pemberikan perhatian secara khusus olehdokter dan perawat pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng.

No. Jawaban

responden

Skor frekuensi Jumlah skor Persentase

1

2

3

4

Sangat Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

Tidak Puas

4

3

2

1

53

42

5

0

212

126

10

0

60,92%

36,21%

2,87%

0

Jumlah 100 348 100%


Pada tabel 5.13 diatas, tanggapan responden mengenai pemberian

perhatian secara khusu oleh Dokter dan perawat pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar

Makkatutu Bantaeng menyatakan bahwa 60,92% “Sangat Puas” atau sebanyak 53

responden. 36,21% “Cukup Puas” atau sebanyak 42 responden. 2,87% “Kurang

Puas” atau sebanyak 5 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi

dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total persentase 100%.

b) Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai empati pada


“bagaimana tanggapan anda mengenai kepedulian pihak rumah sakit dalam

memahami kebutuhan pasien?” maka dapat disimpulkan dalam tabel

berikut:

Tabel 5.14Tanggapan responden mengenai kepedulian pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar

Makkatutu BantaengNo. Jawaban

responden


skor

Persentase

1

2

3

4

Sangat Peduli

Cukup Peduli

Kurang Peduli

Tidak Peduli

4

3

2

1

54

35

11

0

216

105

22

0

62,97%

30,61%

6,41%

0

Jumlah 100 343 100%


Pada tabel 5.14 diatas, tanggapan responden mengenai kepedulian pada


“Sangat Peduli” atau sebanyak 54 responden. 30,61% “Cukup Peduli” atau

sebanyak 35 responden. 6,41% “Kurang Peduli” atau sebanyak 10. Sehingga total

responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuisioner ini sebanyak 100 orang

dengan total persentase 100%.

4. Kepuasan Pasien (Y)

a). kualitas produk

Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai kualitas produk


“menurut anda, apakah produk yang digunakan pihak rumah sakit sudah

berkualitas?” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut:

Tabel 5.15Tanggapan responden mengenai kualitas Produk pada RSUD Prof. Dr. H.

Anwar Makkatutu Bantaeng.No. Jawaban

responden

Skor Frekuensi Jumlah

skor

persentase

1

2

3

4

Sangat berkualitas

Cukup berkualitas

Kurang berkualitas

Tidak berkualitas

4

3

2

1

85

15

0

0

340

45

0

0

88,31%

11,69%

0

0

Jumlah 100 385 100%


Pada tabel 5.15 diatas, tanggapan responden mengenai Kualitas Produk


“Sangat Berkualitas” atau sebanyak 85 responden. 11,69% “Cukup Berkualitas”

atau sebanyak 15 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam

pengisian kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total persentase 100%.

b. kualitas pelayanan

Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai kualitas

pelayanan pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, dengan

pertanyaan “apakah pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sudah sesuai

dengan harapan saudara?” maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut:

Tabel 5.16“Tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan pada RSUD Prof. Dr.

H. Anwar Makkatutu BantaengNo. Jawaban

responden


skor

Persentase

1

2

3

4

Sangat sesuai

Cukup sesuai

Kurang sesuai

Tidak sesuai

4

3

2

1

84

16

2

0

336

48

0

0

87,5%

12,5%

0

0

Jumlah 100 384 100%


Pada tabel 5.16 diatas, tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan


“Sangat Sesuai” atau sebanyak 84 responden. 12,5% “Cukup Sesuai” atau

sebanyak 16 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam

pengisian kuisioner ini sebanyak 100 orang dengan total persentase 100%.

c. Emosional

Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai emosional pada

RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, dengan pertanyaan “apakah

saudara merasa puas terhadap kinerja pihak rumah sakit ?” maka dapat

disimpulkan dalam tabel berikut:

Tabel 5.17“Tanggapan responden mengenai kinerja pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar

Makkatutu Bantaeng.No. Jawaban

responden


1

2

3

Sangat puas

Cukup puas

Kurang puas

4

3

2

87

13

0

348

39

0

89,92%

10,08%

0

4 Tidak puas 1 0 0 0

Jumlah 100 387 100%


Pada tabel 5.17 diatas, tanggapan responden mengenai Kinerja pada


“Sangat Puas” atau sebanyak 87 responden. 10,08% “Cukup Puas” atau sebanyak

13 responden. Sehingga total responden yang berpartisipasi dalam pengisian


d. Harga

Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai harga pada

RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng dengan pertanyaan “apakah harga

yang ditetapkan sesuia dengan pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit ?”

maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut:

Tabel 5.18“Tanggapan responden mengenai harga pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar

Makkatutu Bantaeng.No. Jawaban

responden


1

2

3

4

Sangat puas

Cukup puas

Kurang puas

Tidak puas

4

3

2

1

86

14

0

0

344

42

0

0

89.12%

10,88%

0

0

Jumlah 100 386 100%


Pada tabel 5.18 diatas, tanggapan responden mengenai Biaya pada RSUD

Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng menyatakan bahwa 89,12% “Sangat

Puas” atau sebanyak 86 responden. 10,88% “Cukup Puas” atau sebanyak 14



e. Biaya

Berdasarkan data yang diperoleh dari responden mengenai biaya pada

RSUD Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng, dengan pertanyaan “bagaimana

tanggapan anda tentang kesesuaian biaya yang ditawarkan pihak rumah sakit?”

maka dapat disimpulkan dalam tabel berikut:

Tabel 5.19

Tanggapan responden mengenai biaya pada RSUD Prof. Dr. H. AnwarMakkatutu Bantaeng

No. Jawaban

responden

Skor frekuensi Jumlah skor Persentase

1

2

3

4

Sangat puas

Cukup puas

Kurang puas

Tidak puas

4

3

2

1

81

19

0

0

324

57

0

0

85,04%

14,96%

0

0

Jumlah 100 381 100%


Pada tabel 5.19 diatas, tanggapan responden mengenai biaya pada RSUD

Prof. Dr. H. Anwar Makkatutu Bantaeng menyatakan bahwa 85,04% “Sangat

Sesuai” atau sebanyak 81 responden. 14,96% “Cukup Sesuai” atau sebanyak 19



C.Analisis Regresi Sederhana

Analisis hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar

Makkatutu dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif .

Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang

diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linear sederhana, sedangkan

analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif.

Pembuktian ini dimaksud untuk menguji variasi suatu model regresi yang

digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)

dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Adapun hasil olah data

dengan menggunakan SPSS dapat dilihat melalui tabel berikut :

Tabel 5.20Hasil Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 11.910 .565 21.092 .000

TOTX .209 .016 .796 13.040 .000

a. Dependent Variable: TOTY

Berdasarkan hasil olahan data regresi dengan menggunakan program

komputerisasi SPSS versi 22, maka dapat disajikan dalam persamaan regresi yaitu

sebagai berikut :

Y' = a + bX

Dimana:

Y' = Kepuasan Masyarakat (Variabel Dependen)

X = Kualitas Pelayanan (Variabel Independen)

a = Bilangan konstanta

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen (Senjangan Anggaran)

yang didasarkan pada variabel independen.

Y = 11.910 + 0,209 X

Dari persamaan diatas tersebut diatas, maka dapat diberikan penjelasan

sebagai berikut :

a = 11.910 merupakan nilai konstanta, yang diartikan bahwa jika X

dianggap 0 maka nilai kepuasan masyarakat sebesar 11,910.

b = 0,209 yang bertanda positif yang memberikan arti bahwa setiap

kenaikan pada variable kualitas pelayanan sebesar satu-satuan maka

akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,209 dengan

variable lain tetap.

C. Uji Kualitas hubungan

Untuk mengetahui kualitas (kategori hubungan) antara variable kualitas

pelayanan (X) dengan dengan variabel kepuasan pasien (Y), maka dapat

digunakan tabel interprestasi Koefisien korelasi Product Moment sebagai

berikut:

Tabel 5.21Interpretasi Indeks Korelasi

Interval koefidsien Tingkat Hubungan

0,80 - 1,00

0,60 - 0,799

0,40 - 0,599

0,20 - 0,399

0,00 - 0,199

Korelasi Sangat Kuat

Korelasi Kuat

Korelasi Cukup Kuat

Korelasi Rendah

Korelasi Sangat Rendah

Sumber : Riduwan (2004:136)

Dengan memperhatikan tabel tersebut diatas maka nilai koefisien korelasi

produk moment sebesar 0,796 adalah termasuk kategori korelasi kuat.

D. Analisis Koefisien Determinasi ( )

Hasil perhitungan nilai koefisien determinasi (R ) dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 5.22Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Determinasi ( )

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .796a .634 .631 .451943 2.151

a. Predictors: (Constant), TOTX

b. Dependent Variable: TOTY

Tabel diatas memperjelas besarnya nilai korelasi/hubunggan (R) yaitu

0,796 dan dijelaskan besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari

penguadratan R. Berdasarkan hasil perhitungan estimasi regresi, diperoleh nilai

koefisien Determinasi yang disesuaikan (Adjusted )adalah 0,634 artinya 63,4 %

variasi dari semua varibel bebas dapat menerengkan variabel tak bebas dalam

penelitian ini, sedangkan sisanya sebesar 36,6 % diterangkan oleh variabel lain

yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

E. Analisis Instrument Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor

butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Sehingga dalam

penentuan layak atau tidaknya suatu item yang digunakan, apabila batas minimal

korelasi diatas 0,300 (Sugiyono,2010), dalam pengujian validitas dari setiap

instrumen penelitian yang digunakan bivarate pearson

Bivarate pearson dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing

skor item dengan skor total, dimana skor total merupakan pengumlahan dari

keseluruhan item-item. Item-item pertanyaan yang berkolerasi signifikan dengan

skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam

mengungkapkan apa yang ingin diungkap. Data diolah dengan bantuan SPSS dan

perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada lampiran. Hasil uji validitas

dijabarkan pada tabel berikut :

Tabel 5.23Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Corrected

Item-Total

Correlation

Syarat Keterangan

Kualitas

Pelayanan (X)

P1 0,456 >0,300 Valid

P2 0,322 >0,300 Valid

P3 0,491 >0,300 Valid

P4 0,543 >0,300 Valid

P5 0,433 >0,300 Valid

P6 0,451 >0,300 Valid

P7 0,452 >0,300 Valid

P8 0,596 >0,300 Valid

P9 0,499 >0,300 Valid

P10 0,466 >0,300 Valid

Kepuasan

Pasien (Y)

Y1 0,331 >0,300 Valid

Y2 0,442 >0,300 Valid

Y3 0,372 >0.300 Valid

Y4 0,487 >0,300 Valid

Y5 0,405 >0,300 Valid

Berdasarkan tabel hasil uji validitas diatas, diketahui bahwa dari 10 item

pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel kualitas

pelayanan keseluruhnya valid, dan pada variabel kepuasan masyarakat juga valid,

yang ditunjukkan dengan nilai dari masing-masing item pernyataan berdasarkan

kolom corrected Item-Total Correlation memiliki nilai koefisien korelasi positif

dan lebih besar dari pada 0,300.

2. Uji Realibilitas

Realibilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu koesioner

yang merupakan indikator dari suatu variabel. Menurut (Sugiono 2010) sebuah

instrumen dan data yang dihasilkan disebut reliable atau terpercaya apabila

instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali

dilakukan pengukuran. Realibilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah

menggunakan rumus koefisien alpha cronbach, dengan cara membandingkan nilai

Alpha dengan standarnya, realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika

memiliki nilai Cronbch’s Alpha>0,60.

Tabel 5.24Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach Keterangan

X 0,700 Reliabel

Y 0,644 Reliabel

Sumber : Data diolah 2016

Jadi bisa disimpulkan bahwa variabel-variabel diatas telah reliabel

karena keseluruhan variabel memiliki nilai cronbach’s alpha yang lebih besar dari

0,600 sehingga layak digunakan untuk dijadikan alat ukur instrumen kuesioner

dalam penelitian ini.

F. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk

melihat bagaimana pengaruh variabel independen terhadap varibel dependen.

Pengujian hipotesis ini terdiri atas uji hipotesis secara parsial dan uji hipotesis

secara simultan. Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan sebagi

berikut:

1. Uji F (Simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-

sama terhadap variabel dependennya. Uji f dilakukan dengan membandingkan

dengan .

Tabel 5.25Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 34.733 1 34.733 170.051 .000b

Residual 20.017 98 .204

Total 54.750 99Sumber : Output Spss 22, 2016

a. Dependent Variable: TOTY

b. Predictors: (Constant), TOTX

Dari output tersebut dapat dilihat bahwa nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hal

ini menunjukkan bahwa model peranan regresi berdasarkan data penelitian adalah

signifikan. Artinya, mode

l regresi linier memenuhi kriteria linieritas.

2. Uji Parsial (Uji T)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen (X) dalam hal

ini kualitas pelayanan berpengaruh sacara signifikan terhadap variabel dependen

(Y) kepuasan masyarakat. Berarti pengaruh yang terjadi dapat berlaku untuk

populasi (dapat digeneralisasikan). Berikut cara menentukan t hitung dan t tabel:

Tabel 5.26Hasil Uji T

Model t- hitung Signifikan

Kualitas pelayanan (X) 13,040 0,000

Sumber : output data SPSS 22, 2016

Berdasarkan hasil analisis regresi di peroleh nilai t-hitung sebesar 13,040

dan t-tabel sebesar 1,984 jadi dapat kita simpulkan jika t-hitung sebesar 13,040

dan t-tabel 1,984 pada taraf signifikan 5 % ( 13,040>1,984 ts 5%). Jadi

berdasarkan hasil konsultasi tersebut di mana t-hitung lebih besar dari t-tabel

maka hipotesisnya adalah”diduga bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada RSUD Prof. Dr. H. Anwar

Makkatutu Bantaeng,.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka

dapat ditarik kesimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana

menunjukkan bahwa Y= 11.910 + 0,209X. Regresi tersebut dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

a. Nilai konstanta dari persamaan regresi sebesar 11.910. Nilai tersebut

berarti jika variable Kualitas Pelayanan (X) bernilai nol, maka variabel

Kepuasan Pasien (Y) adalah sebesar 11.910

b. Nilai koefesien regresi untuk variabel X dari persamaan regresi diatas

sebesar 0,209. Hal ini mengandung arti jika variabel Kualitas

Pelayanan (X) meningkat sebesar 1 satuan, maka Kepuasan Pasien

(Y) akan meningkat sebesar 0,209 dan sebaliknya, jika variabel

kualitas pelayanan (X) berkurang sebesar 1 satuan, maka variabel

kepuasan pasien (Y) juga turun sebesar 0,209.

2. Besarnya nilai korelasi/hubunggan (R) yaitu 0,796 dan dijelaskan

besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat

yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari

penguadratan R.

3. Berdasarkan hasil perhitungan estimasi regresi, diperoleh nilai koefisien

Determinasi yang disesuaikan (Adjusted )adalah 0,634 artinya 63,4 %

variasi dari semua varibel bebas dapat menerengkan variabel tak bebas

dalam penelitian ini, sedangkan sisanya sebesar 36,6 % diterangkan oleh

variabel lain yang tidak diajukan dalam penelitian ini.

4. Hasil analisis regresi di peroleh nilai t-hitung sebesar 13,040 dan t-tabel

sebesar 1,984 jadi dapat kita simpulkan jika t-hitung sebesar 13,040 dan

t-tabel 1,984 pada taraf signifikan 5 % ( 13,040>1,984 ts 5%).

B. Saran

78

Dengan memperhatikan pembahasan yang dikemukakan, maka penulis

menyampaikan saran-saran.

1. Diharapkan kepada seluruh staf RSUD Prof. Dr. H Anwar Makkatutu

Kabupaten Bantaeng untuk lebih mengjaga kebersihan, kerapian

bangunan, dan ruangan. Kecepatan dalam prosedur penerimaan pasien

lebih ditingkatkan, juga penyampaian layanan pemeriksaan, ketepatan

waktu pengobatan dan perawatan. Kemudian memambah jumlah tenaga

ahli perekam medic yang ahli dan terampil, sarjana keperawatan dan juga

Dokter tetap Spesialis Anak.

2. Disarankan kepada peneliti-peneliti yang tertarik meneliti tentang kualitas

pelayanan untuk melakukan penelitian agar dapat meneliti variable-

variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti Prosedur

Admnistrasi, Infrastruktur Rumah Sakit, citra rumah sakit dan kinerja

perawat, dengan melakukan penlitian yang lebih spesifik menggunakan

metode dan desain penelitian yang berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

A.A. Gde Muninjaya. 2004. Manajemen kesehatan,Penerbit EGC Edisi 3. JakartaTimur.

Alma buchari. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan keenam. Bandung.

Asdi. 2007. Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasanpasien . Tesis programpascasarjana Universitas Muslim Indonesia.

Deliyanti oentoro. 2012. Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit LaksbangPressindo. Yogyakarta

Lupiyadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa,Penerbit Salemba EmpatEdisi 3. Jakarta

Philip kotler, A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Di Indonesia, PenerbitSalemba empat. Jakarta

Philip Kotler, Hendra Teguh. 1997. Manajemen Pemasaran,Penerbit Precellindo.Jakarta

Prof.Dr. Sofyan Assauris M.B.A. 2004. Manajemen Pemasaran, PT. RajaGrafindo Persada cetakan ketujuh. Jakarta

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Penerbit PustakaPelajar. Yogyakarta.

Riduwan. 2004. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung. Alfabet.

Tjiptono, Fandi. 2006. Manajemen Jasa, Penerbit CV. Andi Offset, Edisi IV.Yogyakarta

85

Assalamu AlaikumWr. Wb.

Kuisioner dimaksud untuk mengumpulkan data peneliti tentang:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan masyarakat pada RSUD

Prof. Dr. H Anwar Makkatutu Bantaeng”.

Untuk menyelesaikan penelitian ini maka, diharapakan kiranya

Bapak/Ibu/Saudara (i) sebagai responden dan informan agar berkenan dapat

memberikan jawaban yang obyektif terhadap semua pertanyaan yang ada dalam

kuisioner.

Jawaban-jawaban responden adalah informasi yang sangat berharga bagi

keberhasilan penelitian ini, dan kami sebagai peneliti akan menjamin

kerahasiaannya.

Atas kersediaan dan keiklasan Bapak/Ibu/Saudara (i) diucapkan terima kasih.

Wassalamu AlaikumWr. Wb.

Makassar, 21 Juni 2016

Peneliti

Ilham Indragunawan105720390512

86

KUISIONER

Identitas Responden

Nama :…………………………………………………….

Umur :…………………… Tahun

Alamat :

Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

Pekerjaan : Petani Mahasiswa Pengusaha

PNS Wiraswasta Karyawan

Tingkat Pendidikan : SD SMP SMA

D3 S1

PetunjukPengisian :

Berilah tanda centang (√) pada kotak alternative jawaban yang dianggap paling

sesuai dengan pikiran anda.

I. Variabel Kualitas Pelayanan (X)

A. Bukti Fisik

1. Bagaimana penilaiaan anda terhadap interior RSUD Massenrempulu

Kabupaten Enrekang?

Jawaban : (√) Skor :

a. Sangat nyaman 4

b. Cukup nyaman 3

c. Kurang nyaman 2

d. Tidak nyaman 1

87

2. Bagaimana ketersediaan peralatan rumah sakit yang menunjang

perawatan kesembuhan pasien di rumah sakit?


a. Sangat lengkap 4

b. Cukup lengkap 3

c. Kurang lengkap 2

d. Tidak lengkap 1

B. Kehandalan

3. Bagaiman menurut anda, kemampuan, kemahiran dan keterampilan dari

pihak rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada

saudara?


a. Sangat diandalkan 4

b. Cukup diandakan 3

c. Kurang diandalkan 2

d. Tidak andalkan 1

4. Bagaiamana tanggapanan anda terhadap kehandalan dokter dalam

mendiagnosis penyakit dan memberikan terapi?


a. Sangat diandalkan 4

b. Cukup diandalkan 3

c. Kurang diandalkan 2

d. Tidak diandalkan 1

88

C. Keresponsipan

5. Bagaimana ketepatan waktu pihak rumah sakit dalam memberikan

pelayanan pengobatan yang akurat kepada saudara?


a. Sangat tepat 4

b. Cukup tepat 3

c. Kurang tepat 2

d. Tidak tepat 1

6. Bagaimana respon dari pihak rumah sakit apabila Anda mengemukakan

keluhan rasa sakit dan keinginan untuk sembuh?


a. Sangat respon 4

b. Cukup respon 3

c. Kurang respon 2

d. Tidak respon 1

D. Jaminan

7. Apakah pihak rumah sakit dalam memberikan imformasi pengobatan dan

kesembuhan sesuai dengan yang di janjikan?


a. Sangat sesuai 4

b. Cukup sesuai 3

c. Kurang sesuai 2

d. Tidak sesuai 1

89

8. Apakah layanan yang diberikan pihak rumah sakit memilik jaminan rasa

aman bebas dari bahaya dan risiko ?


a. Sangat aman 4

b. Cukup aman 3

c. Kurang aman 2

d. Tidak aman 1

E. Empati

9. Bagaimana kepuasan anda terhadap dokter dan perawat yang diharapkan

dapat memberikan perhatian secara khusus kepada anda?


a. Sanga tpuas 4

b. Cukup puas 3

c. Kurang puas 2

d. Tidak puas 1

10. Bagaimana tanggapan anda mengenai kepedulian pihak rumah sakit

dalam memahami kebutuhan pasien?


a. Sangat peduli 4

b. Cukup peduli 3

c. Kurang peduli 2

d. Tidak peduli 1

90

II. Variabel Kepuasan Pasien (Y)

A. Kualitas Produk

11. Menurut anda, apakah produk yang digunakan pihak rumah sakit sudah

berkualitas?


a. Sangat berkualitas 4

b. Cukup berkualitas 3

c. Kurang berkualitas 2

d. Tidak berkualitas 1

B. Kualitas Pelayanan

12. Apakah pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit sudah sesuai

dengan harapan saudara?


a. Sangat sesuai 4

b. Cukup sesuai 3

c. Kurang sesuai 2

d. Tidak sesuai 1

91

C. Emosional

13. Apakah saudara merasa puas terhadap kinerja pihak rumah sakit?


a. Sangat puas 4

b. Cukup puas 3

c. Kurang puas 2

d. Tidak puas 1

D. Harga

14. Apakah harga yang ditetapkan sesuai dengan pelayanan yang diberikan

pihak rumah sakit?


a. Sangat sesui 4

b. Cukup sesuai 3

c. Kurang sesuai 2

d. Tidak sesuai 1

E. Biaya

15. bagaimana tanggapan anda tentang kesesuain biaya yang ditawarkan

pihak rumah sakit?


a. Sangat sesuai 4

b. Cukup sesuai 3

c. Kurang sesuai 2

d. Tidak sesuai 1

RIWAYAT HIDUP

ILHAM INDRAGUNAWAN Lahir di Ujung Pandan tanggal

17 November 1994 merupakan anak pertama dari dua

bersaudara. Penulias lahir dari pasangan suami istri, Bapak

Agus pole dan Ibu Andriani thamrin. Penulis skarang

bertempat di Malakaji Kecamatan Tompobulu Kabupaten

Gowa. Penulis masuk SD Centre Malakaji pada tahun 2001 dan menyelesaikan

pendidikan pada 2006, dan lanjut ke Sekolah menengah pertama (SMP) pada tahun

2007 dan menyelesaikan tahun 2009, lanjut ke Sekolah Menengah Atas (SMA) pada

tahun 2009 dan menyelesaikan pendidikannya pada tahun 2012. Alhamdulillah

penulis melanjutkan pendidikannya di UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

MAKASSAR pada tahun 2012 dan selesai pada tahun 2016.

skripsi pengaruh kualitas pelayanan pegawai …

Documents